Universidad Autnoma de Quertaro Sociologa del Trabajo Juan Carlos Rico Acosta Disci lina !

an tica " Contractual en los call center# El call center (centro de llamadas), es una empresa encargada principalmente de realizar ventas a travs de llamadas telefnicas o de atencin a clientes. Actualmente los call center actan bajo la forma de outsourcing, que es un procedimiento de subcontratacin entre empresas, lo cual permite a orrar costos por mano de obra o aseguracin de personal, entre otros gastos, como el de antig!edad. "entro del call center e#isten varias campa$as, cada una se encarga de una operacin, %a sea ablar a los clientes, atender llamadas, o vender productos. As& se da la divisin del trabajo, de igual forma en la administracin, como son recursos umanos, gerencia, calidad % fa#, entre las principales. 'rimeramente debemos aclarar que el presente intento de propuesta de intervencin en cierta organizacin de trabajo, la de los call center, se da bajo un panorama sombr&o para muc as empresas % firmas alrededor del sistema mundo. ( no slo de las inmobiliarias, sino de transporte, de materias primas, de mensajer&a etc. )o%ota despus de *+ a$os de estabilidad, acaba de reconocer sus primeras perdidas de ganancia. ,a crisis en la que entra el sistema mundo, como su nombre lo dice, afecta todo rincn del planeta. As& pues, la propuesta que se escribe a continuacin se da bajo el cielo que iluminan a diario los esperanzadores medios de comunicacin, % sobre todo, lo optimistas representantes de todo tipo de instituciones en el actual sistema mundo, que siguen dando la espalda al problema de fondo, maquillando % colocando flores a las cadenas de la umanidad. -omenzaremos con el problema de la obediencia % la autoridad desde la perspectiva .eberiana, para poder proceder a lo que ser&a el modelo de disciplina panptica adaptada a la primera cuestin. /eguiremos describiendo, con la a%uda de la clasificacin de disciplinas de 0.'. de 1audemar, la disciplina panptica dentro del call center % su posible mejoramiento para que los trabajadores encuentren no solo m2s agradable el laborar en un call center, sino que disminu%a al mismo tiempo la rotacin del personal. "e igual forma, e#plicaremos como se puede mejorar las condiciones de trabajo, para despejar de obst2culos a las relaciones entre los outsourcing contratantes, esto relacionado con la disciplina democr2tica. )ambin cabe se$alar que este es el resultado de un trabajo acadmico un poco m2s amplio pero inconcluso, % que algunos datos o aseveraciones sobre los call center, se acen a partir del trabajo %a se$alado. Entre estas pueden destacar algunas, como lo son el malentendido o relaciones de conflicto e#istente entre operadores, supervisores % gerentes3 el acoso se#ual e#istente acia las mujeres que a & laboran3 la debilidad de las relaciones obrero patronales seguidas por el tipo de contratacin3 la precariedad de las condiciones de trabajo3 despidos injustificados (derivados de otros rasgos de la subcontratacin, como lo es la firma de la renuncia al inicio del trabajo)3 el compadrazgo, entre otros caracter&sticas

encontradas en el diagnostico que se realiz. -laro esta que estas no son especificas de este tipo de empresa, % que algunas se dan en todo tipo de trabajo. $a cuestin de la autoridad " la obediencia% 'ara poder generar ciertas relaciones laborales, en determinada organizacin de trabajo, se ace imprescindible encontrar determinadas relaciones entre los diversos niveles de jerarqu&a, con el fin de reducir los conflictos internos. ,a cuestin %a a sido demasiado desmenuzada, % %a atisba algunas sugerencias impl&citas % e#plicitas. 'rimeramente para poder encontrar % trascender las relaciones verticales que dificultan el desempe$o de una organizacin por el deterioro de la comunicacin entre las partes, % de no mantener relaciones m2s fle#ibles, sino mezclar las cuestiones personales con las impersonales de jerarqu&a pueden desembocar en conflictos mu% graves, por el abuso del poder. As& pues, se ace necesario borrar o tener una perspectiva alternativa del poder, no la del poder como medio de opresin. Aunque claro, esto no es de escribirse o de llevarse a la pr2ctica aisladamente, pues implica todo un entramado de relaciones sociales mas amplia, % que comienza en unas determinadas instituciones % se reproduce en otras. ,a cuestin es entonces 4-mo generar una alternativa de poder que no implique dejar de lado objetivos espec&ficos dentro de una organizacin, con el fin de reducir conflictos % crear un ambiente laboral benfico para todos5 -entrados en la relacin que 6eber establece entre autoridad % obediencia (espec&ficamente en la formula "ominacin7 autoridad 8 obediencia) (1iddens3 +99:) intentaremos e#plicar el modelo que podr&a presentarse como alternativa para las relaciones de trabajo en el call center. ,o que e#plica la formula es sencillo3 la obediencia viene a ser el aspecto central. ,a obediencia se conseguir2 e#istiendo una autoridad que detente cierto poder. ( como los medios no est2n separados de los fines que el poder (entindase la persona que lo posea), se ace necesario que dic os medios permitan la obediencia. 'ero esta siempre se la a entendido o buscado a travs de la opresin, del sometimiento, de la tortura, como el ni$o que no obedece % recibe un golpe, o como los migrantes cruzando las fronteras % los asesinan, % los que sobreviven siguen intentando cruzarlas. El problema esta pues en los medios para acer efectiva la obediencia. ;ueremos pues que el obedecer no se de solo en el plano objetivo sino, subjetivo tambin, pues el sujeto que obedece efectivamente, puede estar en su interior queriendo no obedecer. /e ace necesario entonces cambiar el tipo de relaciones e#istentes % las mismas condiciones reales para poder llegar aun buen trmino % mejorar el ambiente laboral en una organizacin. El poder o autoridad mezclada con otro tipo de relaciones que no sean las verticales, ni de sometimiento, pueden encontrar mejores resultados. Apuntamos a crear unas relaciones laborales m2s orizontales, donde la autoridad o poder no sea sinnimo de violencia o sometimiento, sino de equidad. "onde la dominacin se d, pero sobre otros trminos % por otros medios. ,a obediencia ser2, as& entendida, benfica no solo para los objetivos generales de la organizacin sino

de todos los involucrados. Aunque no dejamos de lado que la dominacin sigue e#istiendo, solo que m2s sutilmente % con la ventaja de que reduce problem2ticas para la empresa u organizacin. ,a dominacin que buscamos (en trminos de 6eber) es la combinacin de dominacin carism2tica % la dominacin burocr2tica, donde el poseedor del poder no sea visto como amenaza o con una carga negativa, sino como alguien depositario de confianza % en igualdad de condiciones. Adem2s encontrar la unin de la dominacin burocr2tica donde las relaciones jer2rquicas o funciones espec&ficas no desaparezcan, sino que no implique sumisin. 'ara tal logro se ace necesaria una educacin constante sobre el tipo de problem2ticas que traen consigo ciertas pr2cticas de abuso de poder % de ser r&gido con las jerarqu&as. As& pasamos a las especificaciones dentro del call center. <na vez establecidos los trminos en lo que la dominacin, autoridad % la obediencia debieran aplicarse, podemos pasar a describir a travs de que medios podr&an aplicarse dentro del call center, espec&ficamente dentro de la disciplina panptica % la de relaciones obrero=patronales, o disciplina democr2tica. $a Disci lina !an tica -omo su nombre lo indica, la disciplina panptica se basa principalmente en la vigilancia a travs de la vista. Esto corresponde a que la vigilancia constante a travs de la vista, sea percatada o no, asegura que el orden este salvaguardado, % cuando no sea as&, saber como establecerlo ("e 1audemar3 +99+). "entro de un call center e#isten supervisores que son los que se encuentran vigilando a los operadores (quienes usan el telfono para atender a los clientes), tanto a travs de una m2quina supervisando sus llamadas, como por la vista, %a que se encuentran al principio de la fila de donde tienen a la vista a cada uno de los operadores. ,os supervisores se encuentran a & para vigilar que todos estn en su lugar % aciendo su labor, adem2s para acer presin sobre los operadores que no estn cumpliendo con su trabajo, as& como para resolver sus dudas. El gerente de operaciones, encargado de call center % todas sus funciones, se encuentra supervisando constantemente a los trabajadores. 'asa por cada una de las filas donde se encuentran instalados los operadores, % resuelve sus dudas o bien los amonesta por no cumplir con sus labores o realizar otras actividades. Esta forma de relacin tan jer2rquica % de vigilancia constante, puede crear conflicto con este tipo de figura por parte de los operadores acia mandos superiores. ,a visin que pueden tener acia estos ltimos puede ser tanto de indiferencia, de agrado, o de rec azo total. Esto ltimo es lo que nos interesa, pues puede ser motivo de problemas para el call center. As& pues, el primer paso es mantener una relacin estrec a con los trabajadores, a travs de todas las jerarqu&as de la organizacin. /in embargo esta debe de ir acompa$ado de una sensibilizacin al personal administrativo % de una constante capacitacin. "e esta forma se evitaran problemas de acoso se#ual, de preferencia sobre algunos trabajadores % de conflictos personales. Es importante se$alar que dic as capacitaciones deber&an darse al entrar a trabajar al mismo call center, adem2s de reforzarse con una reglamentacin al interior que no permita ese tipo de pr2cticas que afectan al personal, % la organizacin en general.

)ambin es importante que la vigilancia de los supervisores % del gerente general, no se aga de una forma tan estricta % r&gida3 es imprescindible que el trato con los trabajadores sea m2s de amistad que de alguien desconocido. Es pues, sin m2s, las relaciones informales las que a%udar&an a mejorar este tipo de contacto m2s estrec o % mejorar el ambiente laboral. )ambin se ace imprescindible tomar las sugerencias del personal, sobre cualquier 2mbito dentro de la organizacin, por ejemplo en las formas de retribuciones, condiciones de trabajo, abuso de autoridad, etc. 'ara esto es necesario que se formara un buzn de quejas % sugerencias involucrando a los trabajadores en el desempe$o del mismo, %a que actualmente solo e#iste un correo virtual % es manejado por administracin. "ic o buzn estar&a igualmente en la red, pero al que todos tuvieran acceso. /e realizar&an juntas mensualmente con algunos representantes de cada campa$a de operadores, junto con los administradores para llegar a soluciones en conjunto. /e reducir&an conflictos por presin del trabajo, por conflictos entre personal operario % supervisores % con gerencia. E#iste adem2s, un departamento de calidad, encargado de supervisar las llamadas de los trabajadores con los clientes3 cuenta con una c2mara frente a las filas de cada campa$a que los vigila mientras laboran3 se cuida que se este en su lugar % no realizando otras actividades. ,os trabajadores de dic o departamento, tambin deber&an tener la misma capacitacin % relaciones con los operadores menos estrictas. Esto es lo que podr&amos aportar en cuanto a vigilancia panptica % las relaciones que se mantienen en este terreno. 'asamos a ora al la disciplina democr2tica donde podr&amos aportar algunas cosas m2s para mejorar las relaciones laborales. Disci lina Democr&tica ,a disciplina democr2tica intenta llevar a la pr2ctica algunas relaciones de forma colectiva, donde se acepten de mejor manera ciertas determinaciones % objetivos, es decir que las decisiones se tomen de manera >democr2tica? asegurando el progreso de la empresa u organizacin. "e esta manera se reducen conflictos laborales % los trabajadores resultan m2s beneficiados pues son tomados en cuenta en la produccin de la empresa (@b&d.). "e esta forma podemos aportar algunas sugerencias. "urante el diagnstico del cal center estudiado, se nos menciono que el receso de los operadores se ab&a reducido % apara algunos desaparecido por problemas de rotacin % de carga de trabajo que e#ig&a el cliente del call center, )elcel. El descanso es necesario para los trabajadores pues si e#iste carga de trabajo % le agregamos que no a% receso el estrs se ace presente, causando aun m2s rotacin por no aguantar la presin del trabajo. 'odr&amos establecer entonces que es necesario el receso, lo que mantendr&a m2s relajados a los trabajadores % evitar&an su renuncia. <na propuesta ligado ala carga de trabajo, es que se contratasen m2s operadores con menos restricciones (pues contrataban a estudiantes espec&ficamente) % que las instalaciones del call center se ampliaran para dar cupo a m2s personal %

reducir la carga de trabajo que se tiene sobre unos pocos. -laro que esto implicar&a m2s gastos pero mejorar&a la productividad % disminuir&a los conflictos por estos motivos. Es tambin importante que la empresa de call center se sumara o ad iriera, aunque superficialmente, a )elcel, pues as& se podr&a crear una identidad entre los trabajadores con )elcel. Al crear la identidad los trabajadores se sentir2n m2s apegados o identificados con su labor, lo que podr&a reducir la rotacin, pues pasar&an a ser parte integrante de una empresa ma%or, como lo es )elcel. "ic a identidad puede forjarse realizando varias actividades, como la formacin de un equipo de ftbol, elaborar fiestas para los trabajadores, obsequiando a los empleados m2s destacados algunos productos del mismo )elcel, etc. ,as retribuciones acia los trabajadores, deber&an de implicar la participacin en la decisin de este tipo de premios. )omar en cuenta a los trabajadores en el ma%or nmero de dediciones a%udar2 a crear ma%or pertenencia, % lograr acer que se sientan satisfec os con lo que la empresa les otorga. "e esta forma, el trabajador podr2 recibir algo deseado, % no un obsequio cualquiera que no le agrade, ser2 m2s personalizado % de acuerdo a sus necesidades. El tomar en cuenta las sugerencias de los trabajadores en la toma de decisiones permitir2 que se reduzcan los conflictos laborales entre los diversos outsourcing % beneficiar2 a los trabajadores. El problema de los outsourcing es que tratan de reducir al m2#imo los derec os laborales, tambin aqu& es importante acer algo, pues los despidos injustificados no pueden ser tratados, %a que al momento de firmar el contrato el operador firma al mismo tiempo su renuncia, lo cual ace inoperante un juicio por despido injustificado. Este tipo de problemas podr&a llevar ala desaparicin de la empresa de subcontratacin o a gastos por demandas por parte de los trabajadores. A orrar este tipo de gastos % conflictos, no podr&a estar tan lejos de resolverse, si los mismos problemas se arreglaran con ma%or di2logo % ma%or participacin de los trabajadores. Es tambin preciso que las condiciones de trabajo se mejoren, como %a mencion2bamos por medio de la ampliacin del 2rea de trabajo3 permitir al operador ma%or libertad para poder conversar con sus compa$eros si no a% trabajo por realizar, etc. Es tambin importante que se vigile constantemente que si un trabajador labora m2s de lo permitido, reciba su paga e#tra, %a que es caracter&stico de estas empresas el no reconocer el trabajo e#tra de los operadores. A$adimos que tambin ser&a necesario elevar de puesto o jerarqu&a a los empleados mas productivos para motivar su desempe$o dentro de la empresa. Entrando en materia de las condiciones de trabajo, podemos adem2s mencionar que seria de muc a utilidad, como lo menciona -oriat (+99A), acer pluri= operadores, es decir que todos pudieran desempe$ar varias actividades dentro del proceso de produccin, en el caso especifico del call center, poder manejar muc a informacin % realizar ciertas operaciones con los clientes, a fin de mejorar el rendimiento % la competencia entre los trabajadores. /e permite as& que la competencia entre trabajadores aumente siempre en beneficio de la empresa, sin olvidar que el trabajador puede aumentar sus condiciones en el trabajo. Este objetivo podria realizarse al aplicar una capacitacin constante a los operadores sobre todas las operaciones de cada campa$a % permitir que e una campa$a

donde no a% muc a carga de trabajo, se permita al personal ocupar el lugar vac&o en una campa$a donde el trabajo es m2s cargado. El manejo de la informacin puede solucionarse f2cilmente pues se podr&a crear una base general a la cual todos los operadores pudieran tener acceso % solucionar los problemas que el cliente solicite. /e mantendr&a en constante actualizacin por parte de la gerencia. ,a comunicacin viene a ser el factor m2s importante en esta organizacin, pues si se mantiene una buena relacin entre las partes los conflictos pueden encontrar solucin de mejor forma. -laro que esto es siempre en beneficio de la empresa, pero no a% que olvidar que la solucin a varios problemas que no se resuelven por irregularidades legales, pueden encontrar solucin por otro medios, sin dejar de lado, dic as regularidades, que al fin % al cano resultan perjudiciales para el trabajador. ;ueda todav&a muc o por ace, sobre todo en materia legal en relacin con la subcontratacin de personal. 'ero estos pudieran ser algunos pasos que a%uden a mejorar las condiciones de trabajo que siguen el rumbo r&gido del poder como subordinacin % sometimiento, sin pensar que e#iste otras formas de trabajo que pueden ser benficas para el trabajador. 'ibliogra(a) "e 1audemar, 0ean 'aul (+99+) >El orden % la produccinB nacimiento % formas de la disciplina en la f2brica?, Editorial )rotta, Cadrid. 1iddens, Ant on%, (+99:) >/ociolog&a?, Editorial Alianza, Cadrid. Denjamin -oriat (+99A) >'ensar al Eevs. )rabajo % organizacin en la empresa japonesa?, Ed. /iglo FF@, C#ico.