LA TRANSFORMACIN DE XEROX

1.-De la lectura realizada, trace un diagrama de causa y efecto.

Planificacin en la operacin

Programa de mejora tecnolgica

DIAGRAMA DE CAUSA-EFECTO (MODELO KAORU ISHIKAWA) HOMBRE

Exceso de mano de obra en las operaciones.

MAQUINA

PRODUCTO
Rechazos de lotes entregados.

Falta de tecnologa.

Exceso de defectos por productos terminados.

Reduccin de participacin en el mercado

Tiempos de ciclo dobles con respecto a la competencia. Falta de liderazgo en calidad.

Gran cantidad de proveedores sin ninguna estrategia de fidelizacin.

METODO

ORGANIZACIN

PROVEEDORES

Actualizar informacin sobre el mtodo

2.-Qu pasos llevaron a cabo en Xerox para colocar a la compaa en el lugar en que ahora. se encuentra ? Explquelo utilizando el circulo de Deming( Planificar - Hacer - Verificar - Actuar.) A.- PLANIFICAR: * Estrategia de calidad total a largo plazo. * Cambio en su cultura de administracin tradicional. * Nombramiento de un equipo para que esbozara una estrategia de calidad para Xerox. * Cambios de comportamientos y actitudes en toda la empresa. * Modificaciones operacionales en sus prcticas operacionales. * Disear lo correcto desde la primera vez. * Establecimiento de la poltica de calidad de Xerox. * Planteamiento de 3 objetivos y 4 metas.

B.- HACER: * Aplicacin de un liderazgo a travs de la calidad. * La planificacin y establecimiento de objetivos y metas se hace con un enfoque sobre los requerimientos de los clientes. * Evaluacin y revisin de ms de 200 procesos.

* Mejoramiento del sistema de distribucin. * Mejoramiento de los procesos de facturacin. * Capacitacin sobre principios de la calidad.

C.-VERIFICAR: * Medicin de la satisfaccin y capacitacin de clientes. * Acopio de informacin sobre rendimiento de equipo, ventas, servicio y apoyos administrativos.

D.- ACTUAR: * Cualquier informe de falta de satisfaccin de clientes se resuelve de inmediato o en cuestin de das. * Xerox trabaj con los proveedores para mejorar sus procesos. * Inventarios de justo a tiempo (JUST IN TIME). * La empresa firm un contrato con su principal sindicato para fomentar la participacin de sus miembros en procesos de mejora de la calidad. * Todo empleado debe reducir los costos a travs del trabajo en equipo.

3.- Cules son las etapas necesarias para la elaboracin y posterior divulgacin de la poltica de la calidad?

Las etapas necesarias fueron: * Se nombr un equipo para que esbozara una estrategia de calidad para Xerox. * Administradores y empleados describieron la poltica de calidad. * Difusin y cumplimiento de la poltica de calidad

4.- Qu aspectos de la prctica de administracin de Xerox apoyaran los resultados que obtuvieron?De qu manera Estas prcticas conducen a conseguir los objetivos de liderazgo a travs de la calidad?

Los aspectos de la prctica de administracin de Xerox que influyeron en los resultados obtenidos fueron:

* Los cambios en comportamientos y actitudes en toda la empresa. * Modificaciones operacionales en las prcticas operacionales. * Cambio en su cultura de administracin tradicional. Estas prcticas conducen a conseguir los objetivos de liderazgo a travs de la calidad porque se aplica un enfoque de procesos Basado en los requerimientos y satisfaccin de los clientes ms la motivacin y satisfaccin de los empleados.

5.-Comente la frase "La calidad es una carrera sin lnea de meta ", Cul es sus significado para Xerox, o para cualquier Organizacin? Significa que la empresa Xerox an no ha llegado a ser la empresa que desean a pesar del gran avance y mejoramiento de la eficiencia en sus procesos .Se ha internalizado en la empresa el trabajo en equipo orientado al logro de la calidad total en ciclos de mejora continua. Es por ello que no existe una lnea con meta, porque Xerox continuara en la bsqueda de la mejora continua hacia la excelencia. Se puede decir tambin que calidad sin lnea de meta significa que la calidad no tiene fin siempre hay una avance tecnolgico en procesos y que est de la mano con la mejora continua.

6.-Dentro del proceso implantado en Xerox, Cules prcticas identifica usted como costos de prevencin ,evaluacin , por fallas internas y externas?. COSTOS DE PREVENCIN: *Estrategia de Calidad total a largo plazo. * La buena prctica de la administracin de la calidad. * Cambios de mtodo de la bases de la calidad total. *Como tarea del personal de Xerox la mejora continua de la calidad. * Capacitacin a todos los empleados de Xerox sobre principios de calidad total.

COSTOS DE EVALUACIN:

* La inspeccin de sus materiales de entrada y salida en los equipos de venta. *Evaluacin de ms de 200 procesos de los proveedores, comparndolos con las empresas no competidoras. * Se evalu que el producto final no tenga ningn defecto antes de ser vendido.

COSTOS POR FALLAS INTERNAS: * Tiempos de ciclo del doble de largo. * 10 veces el nmero de rechazos. * 7 veces la cantidad de defectos de manufactura en productos terminados. * Exceso de personal. *Trabajo con los proveedores para mejorar sus procesos. *Poner en prctica mtodos estadsticos y un proceso de calidad total. * Prdida de ganancia a causa de una mala estructuracin empresarial.

COSTOS POR FALLAS EXTERNAS: * Que la calidad general del producto mejoro el 93%. * EL costo de las partes o piezas adquiridas se redujo al 45%.

* Se hizo 40.000 encuestas al cliente. * Demanda interpuesta por la federal trade commission por el negocio ilegal de copiadoras.

CONCLUSIONES FINALES: * Hoy en da una empresa para que tenga sostenibilidad en el tiempo tiene que implementar, mantener y mejorar sistema de gestin de la calidad total, basado en los procesos. * La empresa para ser competitiva debe orientarse en los requerimientos y satisfaccin de los clientes. *La empresa debe motivar a sus empleados para obtener eficiencia en su trabajo. * La empresa debe aplicar el modelo de Edward Deming (Planificar - Hacer - Verificar - Actuar). * Mediante el diagrama de Ishikawa se deben determinar las causas que originan desviaciones y tomar oportunamente las acciones correctivas.

CONCLUSIONES La infraestructura IM de Xerox no poda apoyar en TI a la direccin estratgica de lacompaa en los 90`s.Reforzar con la nueva marca todo lo que la organizacin representa calidad, innovacinenfoque con el cliente y una cultura rica en valores que permita construir un puente entre laherencia de Xerox y su futuro.Uno de los cambios ms significativos de Xerox fue su actitud hacia sus cliente a travs deinnovacin en sus procesos, control de la calidad en sus productos y sobretodo la adaptacin eimplementacin de metodologas de control de calidad modernas como el Six Sigma que nosolamente fue adoptado en una determinada rea de la compaa sino que fue propagada anivel

corporativo internacional.Implementaciones de este tipo solo envan un mensaje claro de querer proveer un mejor servicio y producto a los clientes y adems el tamao del cliente es indistinto para Xeroxporque trata a todos por igual lo que lo hace mas competitivo an

UUNNIIVVEERRSSIIDDAADDNNAACCIIOONNAALLDDEEMMOOQQUUEEGGUUAA IINNGGEENNIIEERRIIAADDEESSIISSTTEEMMAASSEEIINNFFOORRMMAATTIICCAA

12 Reingeniera de procesos Ciclo de Deming

Creacin de un rea encargada de darle seguimiento y retroalimentacin al cliente una vezentregada el producto antivirus, esta responsabilidad puede ser compartida entre el area tcnicay comercial en distintos momentos. En Proceso

Implementacin de un sistema intranet para mejorar la comunicacin dentro de la empresa(entre departamentos, en el mismo departamento y entre clientes) Completo

Certificacin de proveedores y distribuidores de productos y servicios. En Proceso4.

DISCUSIN: Se ha visto primeramente se va por una encuesta inicial con unos resultados segn los resultadosgrficos y nos daban a entender los aspectos que debemos mejorar y establecer rangos de aceptacinesto a mi parecer debe de ir alineado de acuerdo al plan de la organizacin (misin y visin), espreferible tomar una segunda encuesta luego de haber tratado los puntos a mejorar y despus esnecesario hacer una comparacin para ver si se ha cumplido los objetivos, si no se ha logrado se tendrque recomenzar dicho de otra forma iniciar el Ciclo de Deming. 5.

CONCLUSION: Como se puede observar a diferencia de la muestra anterior aqu la medida correctiva ms importanteque se haba planteado que era la capacitacin del personal ha concluido al menos en una primera faseya que la capacitacin deber ser continua tanto para el personal nuevo como el que ya laboraba. Lagente se encuentra ms identificada con los procesos que tiene que seguir e incluso se encuentraestimulada por el sistema de compensaciones propuesto lo cual repercute en un mejor servicio para elcliente y el cual puede avalarlo al erradicar prcticamente

todos aquellos criterios en los que el clienteconsideraba que fue mal tratado o mal informado. La educacin del cliente tuvo un gran despunte al ser correctamente informado de la informacin relevante a su compra, sus garantas, sus recomendacin deuso, etc. apoyado por el paquete de entregables que se les daba al momento de recibir su productoantivirus. Los reportes disminuyeron tambin gracias a la capacitacin del persona