Communication de crise

A quoi sert la communication de crise ? La communication de crise permet dapprhender un vnement inattendu, rapide et dommageable pour limage de lentreprise. Une crise est inattendue, cest obligatoire, si elle est prvisible ce nest pas une crise. Mais son ct dvastateur peut tre rgul. En effet dans chaque entreprise il y a une stratgie ou plusieurs prvues en cas de crise. Des personnes sont payes pour faire de la veille, observent chaque vnement, rcoltent toutes les informatisons sur lentreprise et essaient danalyser tout a pour voir si une crise profile, va arriver soudainement. Ce travail permet donc de prvoir la crise et de produire une ou plusieurs stratgies en fonction des diffrents scnarios.

I) Comment fonctionne une cellule de crise ? A/ Quest ce quune cellule de crise ?

Une cellule de crise est un ensemble de personnes choisis au sein de lentreprise et { lextrieur qui vont avoir pour mission de rgler le problme qui a caus la crise. Ils vont devoir travailler avec les journalistes des diffrents mdias, avec les salaris, les actionnaires et toute autre personne quia de prs ou de loin un lien ou un intrt dans lentreprise (les fournisseurs, les syndicats, les hommes politiques locaux)

B/ Comment fonctionne la cellule de crise ?

Rgle dor { appliquer quand on veut faire une cellule de crise : la rgle des 24 heures. Quand une crise dbute, si la raction intervient aprs 24 heures, lentreprise est foutue. Aprs 24 heures, lentreprise ne peut plus rpondre { la crise, les rumeurs sont trop bien diffuses. Dans la cellule de crise il y a : - le responsable de la cellule qui nest pas forcment un communication : conseille, technicien, il faut que ce soit un professionnel. Si la crise porte sur un problme technique sur une entreprise, il faut que le responsable soit un responsable technique quil connaisse le sujet { fond. Si cest un problme humain il faut que ce soit un DRH (a se dcide en une heure). - des conseillers, trois ou quatre en gnral : conseillers financiers et en communication. Une communication de crise coute super chre. - des informateurs, 2 sortes :

- les informateurs externes qui vont tre sur le terrain et vont recueillir un maximum dinformations quils vont faire passer aux informateurs internes - les informateurs internes vont traiter linformation recueillie et faire monter linformation principale au cur de la cellule de crise, l{ o se prennent les dcisions. Autre rgle dor : ds quil y a une crise il faut enfermer le PDG dans un placard, le tuer visuellement, il ne faut surtout pas quil sexprime ({ part sil est super balze). Parce quil panique, il risque de dire pas mal de conneries. Dans une crise il faut rassurer les gens.

II) Communication de crise et mdias

Lorsquune crise se dclare, lentreprise doit absolument suivre la stratgie prvue et y inclure la relation mdias. La cellule de crise va envoyer un communiqu de presse trs bref aux mdias et pourquoi pas convoquer une confrence de presse. Cela permet 2 choses : - { lentreprise de prendre le dessus sur le mdia : tel jour vous aurez la rponse, les empche de polmiquer. Confrence doit se faire le jour mme ou le lendemain. - on peut dj apporter des lments de rponse. Exemple de communication de crise rate Franois Hollande, photo parat dans un magazine people. Le prsident est adultre. Communication de crise, lElyse envoie { lAFP cest la vie prive a ne vous regarde pas ensuite ils envoient les ministres et socialistes dire la tl la mme chose, il faut un respect de la fonction . Enfin on dit mardi il y a une confrence de presse, le prsident en parlera trs brivement, donc une seule question . Problmes : - il naurait pas du dire cest ma vie prive. Quand une affaire sort, le meilleur moyen de faire ce quon ne veut pas cest de dire respecter ma vie prive : oui cest vrai. Il aurait du ne rien dire. - envoyer tous les hommes politiques socialistes la tl dire cest sa vie prive, il faut respecter la fonction prsidentielle il aurait du montrer lexemple, tre plus discret. Il en prend un coup niveau crdibilit. - on lapprend seulement 3 jours aprs que Valrie Trierweiler a t hospitalis - avoir mis sur la confrence de presse de 4 jours aprs : il y a la presse trangre, 130 journalistes environ. Exemple de communication de crise russie Erika qui a chavir le 12 dcembre 1999 Communication de crise rapide : confrence, communiqu, total a dit on prend toute la responsabilit, on paie tout et on se charge nous mme de la dpollution (retrait du ptrole de la mer et de la plage) et on ddommag les habitants. Au lieu dessayer de contourner, stratgie de la responsabilit.

Dans les rapports avec les mdias on voit que cest trs important. Les mdias font la crise, font lactualit. Si les journalistes dcident den parler i y a une crise, sinon non. Il faut donc chouchouter les mdias. Il faut essayer de dclencher la crise soi mle de la devancer. Findus a envoy un communiqu aux journalistes, ils ont devanc. La crise na dur que quelques semaines. Spanghero a tout pris, on ne parlait plus de Findus. SI les journalistes avaient dvoil, Findus aurait perdu beaucoup de chiffres daffaires.

III) Les diffrentes stratgies de communication de crise A/ Les stratgies du contrepied

Une grande stratgie qui a plusieurs sous ensemble : la reconnaissance. On dit que cest du contrepied, quand un enfant fait une btise on ne sattend pas { ce quil avoie, pour les entreprises cest pareil. 1) Premier outil de cette stratgie : la reconnaissance, cd devancer la crise, travailler avec perfection la veille et pouvoir anticiper sur la crise en dvoilant ou alors en la rglant en douce, en secret. Il faut faire attention avec le secret, parce que a mne la rumeur, la rumeur renforce la crise. 2) Si la crise devance lentreprise, quelle est dj{ dclare, la stratgie de reconnaissance va se baser sur 3 points : - reconnatre compltement la responsabilit dans la crise, on accepte les rparations exiges, les confrences de presse, les communiqus de presse. On fait un peut dhypocrisie en acceptant pas toute la responsabilit : on reconnait notre part de responsabilit mais par contre on est pas totalement responsable. - on arrive la stratgie du bouc missaire, on va trouver la personne qui a faut (sur le plan juridique, mdiatique ou conomique). - virer le bouc missaire Ex : Findus : on est responsable mais quand mme spanghero cest eux notre fournisseur, mine de rien les mdias vont aller fouiller, la crise va se dplacer de Findus { Spanghero. Il faut alors sen dbarrasser. 3) Le projet latral cest de contourner la crise en posant une question : qui profite le crime. Il sagit de se poser en victime. 4 points : - il faut contre attaquer et poser la question : qui profite le crime, donc qui peut profiter de la crise. en fait cest la concurrence qui la provoque pour nous dstabiliser . - orienter les faits vers lextrieur - communiquer le moins possible, cest trs difficile. Par contre il faut se lcher sur lalibi. Ex : Camaeu et Zara avaient une usine en Asie et limmeuble sest effondr. Grand scandale en France, la communication de ces deux groupes a t de dire

 vous pensez que Nike et Apple font comment leurs produits , avec reportages etc. - souligner le fait que le pire a t vit. Ex : limmeuble seffondre, on dcouvre que des enfants faisaient les vtements, confrence de preuve il ny a pas eu de morts , on va minimiser limportance de la crise Rsum du projet latral : prendre la crise et la dplacer en dehors de lentreprise pour la faire exploser ailleurs ; C4est trs difficile, trs lche, et trs dangereux. La manipulation est trs mal vue. 4) Le refus 4 points : - on ne veut pas communiquer sur cette crise. On garde le silence complet, on ne communique absolument pas (ce quaurait du faire Hollande / ce qui sest pass pour Tchernobyl : les russes ont prfr se taire). - si on dcide quand mme de commenter la crise trs brivement (communiqu), il faut juste aprs arrter den parler totalement. - minimiser les effets de la crise : dire dans lexplication, faire un peu de projet latral. - avancer le principe du chainon manquant, faire un petit peu de projet latral qui profite crime . Comme on arrte de communiquer il fat quand mme donner aux journalistes un os ronger.

B/ Les stratgies de la responsabilit

MISE EN GARDE Dans la responsabilit il faut faire attention 3 points : - la rumeur - la manipulation - le mensonge 1) La rumeur Cest une source de crise. Elle peut partir soit de linterne soit de lexterne. Dans la responsabilit, si on admet quune rumeur est vraie, il faut faire trs attention { la source de cette rumeur. SI finalement elle est fausse, cest difficile dadmettre quon sest tromp. 2) La manipulation Cest dans la rponse { la crise quelle sera utilise, selon les stratgies. En gnral elle ne sera pas utilise : stratgie de lcran de fume. On va prendre la responsabilit en essayant de la dtourner son avantage et en donnant des lments faux.

3) Le mensonge Cest vouloir faire une stratgie de refus mais en ne donnant pas des lments rels, en donnant des lments faux. Tchernobyl a fait ses 3 trucs l. En France il y a eu une rumeur sur Tchernobyl, la rumeur a t confirme, les journalistes ont pos des questions aux responsables de la centrale, rponse ce nest pas de notre faute cest une dfaillance humaine il ny a rien de grave mensonge), puis manipulation avec le nuage radioactif la mto et le vent fait que le nuage natteindra pas lEurope . Dans la responsabilit il faut dire : il sest pass telle chose, nous en prenons toute la responsabilit conomique, judiciaire et humaine. Grce { a, limage de lentreprise va tre blesse mais pas normment, les gens pardonnent assez rapidement, les mdias sessoufflent quand il ny a pas de batailles, de dbats. Le dbat est clt, la crise passe trs rapidement.

La confrence de presse en cas de communication de crise

Il faut respecter plusieurs critres : - convoquer soi mme les journalistes - les convoquer sous 24 heures - essayer de deviner les questions des journalistes { lavance pour pouvoir prparer les rponses - dsigner un porte parole qui inspire la confiance - ne jamais laisser le PDG parler - limiter le nombre de questions 4 ou 5, puis partir, ne pas laisser les journalistes mener la confrence de presse.