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Bernadete Luiza de Farias Cristina Maria de Queiroz Fabola Maria Siqueira Newton Catalo Mota Valeria Ferreira de Jesus Lauriano

Servio de refer n!ia virtual

Belo "orizonte #niversidade Federal de Minas $erais %&'%

Bernadete Luiza de Farias Cristina Maria de Queiroz Fabola Maria Siqueira Newton Catalo Mota Valeria Ferreira de Jesus Lauriano

Servio de refer n!ia virtual

Trabalho apresentado disciplina Servios de Disseminao da Informao do Curso de Biblioteconomia da Escola de Cincia da Informao. !. "er#odo $ tarde "rofa. Beatri% Cend&n

Belo "orizonte #N(V)*S(+,+) F)+)*,L +) M(N,S $)*,(S

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*esu-o Este trabalho teve como ob'etivo apresentar o conceito de servio de referncia virtual( mostrando os tipos de ferramentas de comunicao utili%ados neste servio e a aplicabilidade nas bibliotecas( bem como e)emplificar como essas *nidades de Informao nacionais e estran+eiras oferecem esse tipo de servio aos seus usu,rios. .alavras !/aves0 Servio de -eferncia $ Bibliotecas. Servio de -eferncia /irtual $ Bibliotecas. -eferncia Di+ital.

' Servio de *efer n!ia Virtual 0s bibliotecas so institui1es 2ue tem como ob'etivo +erenciar( preservar e disseminar informa1es a comunidade de usu,rios na 2ual est, inserida( bem como apoiar e incentivar o ensino e a pes2uisa( colaborando para o desenvolvimento humano em todas as ,reas do conhecimento. Entre os diversos servios prestados em uma biblioteca inclui$se o servio de referncia. 3s servios de referncia prestados nas bibliotecas constitui uma assistncia prestada pelo bibliotec,rio aos usu,rios 2ue tem necessidades informacionais. trata$se de uma t4cnica especiali%ada na orientao biblio+r,fica( mas 4 principalmente( uma atividade humana( 2ue tem como ob'etivo preencher determinada lacuna co+nitiva. Se+undo salientou 5enneth 6hita7er 8a finalidade do servio de referncia 4 permitir 2ue as informa1es fluam eficientemente entre as fontes de informao e 2uem precisa de informa1es9. 0tualmente os avanos proporcionados pelas tecnolo+ias de informao e comunicao( bem como a populari%ao da internet tem levado a uma crescente demanda pela prestao de servios atrav4s do meio virtual. Diante disso( as bibliotecas precisam ade2uar seus servios s necessidades informacionais de seus usu,rios. Essas necessidades levaram ao sur+imento do Servio de -eferencia /irtual no final da d4cada de :;<= nos Estados *nidos( como um servio prestado

via correio eletr>nico e 2ue ao lon+o dos anos tem se aperfeioando com o uso de soft?ares 2ue proporcionam comunicao em tempo real( bem como se disseminando entre as bibliotecas de todo mundo. 3 uso dos cat,lo+os em linha nas bibliotecas tamb4m comeou a ser implantado nessa mesma 4poca. @arcondes destaca essa mudana introdu%ida pela ?eb nos servios bibliotec,rios.
0 ?eb representa uma mudana de paradi+ma radical com relao aos servios bibliotec,rios. Ela proporciona um ambiente informacional amplo( +lobal( de alcance nunca visto pelos anti+os servios bibliotec,rios( acostumados a trabalhar num ambiente delimitado( com uma comunidade de usu,rios identific,vel( restrita e at4 mesmo( conhecida pessoalmente. Ao novo ambiente( numa escala mundial( os usu,rios podem ter acesso a diferentes recursos( independentes de sua locali%ao f#sica. B@0-C3ADES. @EAD3AC0. C0-/0DE3( F== 0pud C3--G0H

Dessa forma( a biblioteca levando em considerao o novo perfil de seus usu,rios( necessita plane'ar seus servios( dentre eles( o de referncia. 3 Servio de -eferncia at4 al+uns anos atr,s prestados pelo bibliotec,rio( 2uase e)clusivamente de forma presencial( evoluiu para o meio virtual e est, cada dia mais presente na rotina das bibliotecas. Essa introduo das tecnolo+ias de comunicao nas bibliotecas tem como ob'etivo facilitar o acesso s informa1es de forma mais ,+il e proporcionar economia de tempo aos usu,rios( 2ue no mais precisam se deslocar at4 a biblioteca para solicitarem a a'uda de 2ue necessitam( pois 4 utili%ado um espao de colaborao( interao e de compartilhamento de ideias( ambiente esse( criado pela 6eb F.=( a se+unda +erao da World Wide Web, 2ue proporciona um ambiente virtual( onde ocorre a interao entre usu,rios na busca de informa1es e bibliotec,rios prontos em atend$los com maior rapide%. 0 prestao de au)#lio ao usu,rio atrav4s da internet 4 denominada( na atualidade( como Servio de -eferncia /irtual. Se+undo Saunders BF==:H( 4 definido como Imecanismo pelo 2ual as pessoas podem enviar per+untas e obter respostas atrav4s de e$mail( chat ou formato 6ebI
J...K o conceito de referencia virtual( pode ser definido como a2uele 2ue( mediante o uso de tecnolo+ias da informao( permite a comunicao do usu,rio com o profissional de informao ou especialista em uma tem,tica( em 2ual2uer momento ou local( para satisfao de suas necessidades

formativas e informativas. B@0AS3 -3D-IL*ES( F==< p. C3--G0H

: 0pud

3utros autores caracteri%am o Servio de -eferncia /irtual como a forma em 2ue usu,rio e bibliotec,rio usam os recursos dispon#veis ao seu alcance( na busca de sanar suas necessidades de informao( se'a atrav4s de e$mail( chat( formul,rio ?eb ou atendimento por telefone. Dessa forma( procurou$se atrav4s da reviso de literatura( conhecer o conceito de -eferncia /irtual( os tipos de ferramentas de comunicao utili%ados e principalmente sua aplicabilidade em bibliotecas. % 1i2os de ferra-entas de !o-uni!ao utilizados na *efer n!ia Virtual 3s servios de referencia virtual prestados pelas bibliotecas podem ser cate+ori%ados em dois +ruposM o primeiro so os ass#ncronos( 2ue embora trate de uma comunicao r,pida e a distancia( no h, necessidade 2ue os indiv#duos este'am conectados no mesmo momento para haver a troca de mensa+ens( ou se'a( ocorre um tempo de espera at4 2ue a resposta se'a retornada para o usu,rio. 3 se+undo so os s#ncronos em 2ue os usu,rios e bibliotec,rios devem estar conectados ao mesmo instante para 2ue se'a poss#vel a troca de mensa+ens( em tempo real. Entre as ferramentas ass#ncronas de uso mais comum nas bibliotecas( destaca$se o e$mail ou correio eletr>nico ( pois 4 um meio de comunicao ,+il( simples( barato( 2ue permite a troca de mensa+ens entre duas pessoas. 0s mensa+ens podem conter ima+ens( te)tos e ,udio( mas al4m da tradicional troca de mensa+ens( podem ser enviados os alertas( c&pias de documentos( levantamentos biblio+r,ficos( etc. N, o formul,rio ?eb( consiste em uma ficha preenchida pelo usu,rio 2ue se encontra online no site da biblioteca e encaminhada para instituio ao se clicar no boto 8enviar9. 3utra ferramenta importante so as listas de discusso( onde +rupos de pessoas trocam mensa+ens te)tuais ou ima+em.

Das ferramentas de uso s#ncrono( o Chat caracteri%a$se como a forma mais r,pida de conse+uir acesso a um bibliotec,rio de referncia( pois permite a troca de mensa+ens por um +rupo de pessoas em 2uase tempo real. De acordo com 0ccartM
83 bate$papo Bem in+ls chat, do verbo to chat( ta+arelar( bater papoH 4 um meio de comunicao caracteri%ado pelo fato de as mensa+ens serem postadas 2uase em tempo real na tela do computador( permitindo um verdadeiro di,lo+o com o usu,rio( sendo mais interativo do 2ue o correio eletr>nico. Constitui um meio ideal para o servio de referncia virtual e a reali%ao da entrevista de referncia de forma simultOnea( a fim de melhor especificar as 2uest1es.9 B0CC0-T( F=:F( ".F:PH

3 @essen+er 4 uma ferramenta 2ue se assemelha ao chat( por4m a troca de mensa+ens 4 mais restrita( pois a princ#pio 4 feita somente entre duas pessoas. E por fim a videoconferncia( onde se utili%a ,udio e v#deo para troca das informa1es. "ossui como vanta+em o fato de 2ue bibliotec,rio e usu,rio possam se ver assemelhando$se com o servio de referncia tradicional.

Vanta3ens e desvanta3ens das ferra-entas de !o-uni!ao assn!ronas 4!orreio eletr5ni!o ou e6-ail7 listas de dis!uss8es et!9: Vanta3ens +esvanta3ens

0s

mensa+ens pelos

podem usu,rios sem

ser a a

0usncia de um retorno imediato

enviadas 2ual2uer

momento(

Deve haver clare%a na elaborao das 2uest1es( para 2ue a pessoa 2ue for receb$las possa compreender e no atrasar a formulao da resposta.

necessidade de haver a presena de duas pessoas para reali%ao do di,lo+o

Vanta3ens e desvanta3ens das ferra-entas de !o-uni!ao sn!ronas 4!/at7 -esse3er7 video!onfer n!ia: Vanta3ens +esvanta3ens

-esposta em tempo real(

"ossuem comple)a

uma

confi+urao

3 bibliotec,rio pode fa%er uma entrevista dese'ada minunciosa com o Aecessidade de pro+ramas mais sofisticados funcionamento 0 ferramenta necessita recursos humanos dispon#veis( pois precisa ter sempre al+u4m online para seu usu,rio para saber a informao

; Co-2et n!ias do bibliote!<rio de refer n!ia 3 servio de referncia prestado em uma biblioteca 4 o term>metro 2ue indica se os produtos e servios oferecidos pela mesma encontram$se de acordo com as necessidades informacionais de seus usu,rios. De acordo com Lro+an BF==:H 4 importante 2ue bibliotec,rio de referncia se'a um profissional 2ue possua atributos como a capacidade de instruir( talento para se comunicar( ima+inao( persistncia( entusiasmo e devoo ao servio. 0l4m das caracter#sticas citadas por Lro+an( outras caracter#sticas como conhecimento de t4cnicas e fontes de informao( conhecimento de ferramentas tecnol&+icas e habilidade para condu%ir a entrevista de referncia so essenciais tanto para o profissional 2ue proporciona o atendimento de referncia presencial( como para a2uele 2ue a presta por meio eletr>nico.

= , 2r<ti!a do servio de refer n!ia virtual 0 implantao do servio de referncia virtual em bibliotecas re2uer um minucioso plane'amento( com uma pol#tica bem estrutura e 2ue se'a apoiada pela chefia direta e indireta( de forma 2ue se'am +arantidos apoio ao treinamento e capacitao dos funcion,rios( bem como +arantidas verbas para e2uipamentos e suporte t4cnico. *ma ve% implantado o servio na biblioteca( 4 importante a divul+ao do mesmo para 2ue se atin'a o pQblico alvo( no se es2uecendo de um monitoramento constante dos recursos e)istentes para o levantamento de dados estat#sticos sobre uso do servio e da satisfao do usu,rio( para 2ue poss#veis falhas no processo possam ser sanadas.

> Bibliote!as que utiliza- o Servio de *efer n!ia Virtual Diviso de Bibliotecas e Documentao PUC- Rio 0 biblioteca da "*C -io disponibili%a o Servio de -eferncia /irtual por meio de chat( e$mail( telefone e formul,rio ?eb. "ossui como ob'etivo oferecer mais um meio de comunicao entre como forma de facilitar o acesso e a difuso de recursos de informao. 0l4m disso( a "*C$-I3 utili%a ferramentas da ?eb F.= como Blo+( Racebbo7( T?itter e Sou Tube como forma de divul+ar suas atividades.

"a+ina inicial da Diviso de Bibliotecas e Documentao da "*C$-I3

"a+ina de 0cesso para contato com a Biblioteca atrav4s do uso da ?eb F.=.

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Tela de acesso ao servio de chat da biblioteca

Tela para envio de email a biblioteca

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Rormul,rio ?eb disponibili%ado pela biblioteca para solicitao de servios

",+ina do T?itter com atuali%a1es noticias postadas pela biblioteca

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Biblioteca IFUSP 0 biblioteca do Instituto de R#sica da *S" disponibili%a o Servio de -eferncia /irtual atrav4s do @essen+er( bem como oferece outros servios de referencia tais como disseminao seletiva de informao( solicitao de arti+os( solicitao de nQmero de publicao preprint( etc.. 0ssim como em muitas bibliotecas atuais tamb4m possui p,+ina no Racebbo7( T?itter e 3r7ut como meio de interao com os usu,rios.

",+ina inicial da biblioteca

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",+ina de acesso ao servio de referncia atrav4s do @essen+er

Din7s para acesso aos demais servios oferecidos via ?eb.

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ibrar! "# Con$ress Disponibili%a o servio 8per+unte ao bibliotec,rio9

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Aessa p,+ina podem ser encontrados lin7s para todos os servios oferecidos pela biblioteca atrav4s da ?eb F.=.

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Con!luso 3 Servio de -eferncia /irtual 4 uma evoluo da referncia tradicional( 2ue tem como ob'etivo favorecer o acesso informao distOncia atrav4s da ?eb F.= ( tra%endo como principal vanta+em a economia de tempo dos usu,rios para solucionarem suas necessidades de informao. Trata$se assim de um servio Qtil 2ue procura acompanhar o perfil da nova +erao de usu,rios. *efer n!ias 0CC0-T( Nean$"hilippe. Servios de re#er%nciasM do presencial ao virtual. Bras#liaM Bri2uet de lemos( F=:F.T:Fp. Biblioteca IR*S". Dispon#vel emM UhttpMVV???$sbi.if.usp.brVW. 0cesso emM =: 'un. F=:F. C3--G0( Elaine. " Servio de re#er%ncia virtual em bibliotecas universit&rias com %n#ase na interao bibliotec&rio'usu&rioM per+unte ao bibliotec,rio. F==;. T< f. @ono+rafia B Especiali%ao em Lesto de Bibliotecas *niversit,riasH $ Raculdade de Biblioteconomia( *niversidade Rederal do -io Lrande do Sul( "orto 0le+re. Dispon#vel emM UhttpMVV???.lume.ufr+s.brVhandleV:=:<TV:<X<TW. 0cesso emM T: maio F=:F. Diviso de Bibliotecas e Documentao "*C$-I3. Dispon#vel emM U httpMVV???.dbd.puc$rio.brVW. 0cesso emM =: 'un. F=:F. L-3L0A( DEAIS. ( )r&tica do servio de re#er%ncia. Bras#liaM Bri2uet Demos( :;;P. :<Pp. DibrarY of Con+ress. Dispon#vel emM U httpMVV???.loc.+ovVinde).htmlW. 0cesso emM =: 'un. F=:F. A3/0C( Doiva Duarte. Bibliotecas Universit&rias e o servio de re#er%ncia virtual* parceria a favor do usu,rio. F=:=. < f. @ono+rafia B Lraduao em BiblioteconomiaH $ Raculdade de Biblioteconomia e Comunicao( *niversidade Rederal do -io Lrande do Sul( "orto 0le+re. Dispon#vel emM U httpMVV???.lume.ufr+s.brVbitstreamVhandleV:=:<TVFZZ;;V===Z ;T<.pdf[ se2uence\:W. 0cesso emM T: maio F=:F.

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SID/0( Cristiane 5afs7i da. Servio de re#er%ncia virtualM uma aborda+em em relao ao uso de ferramentas de +roup?are. F==X. XZ f. @ono+rafia BCurso de BiblioteconomiaH $ Raculdade de Biblioteconomia e Comunicao( *niversidade Rederal do -io Lrande do Sul( "orto 0le+re. Dispon#vel emM U httpMVV???.lume.ufr+s.brVhandleV:=:<TV:< ;<W. 0cesso emM T: maio F=:F. SID/0( ChirleY Cristiane @ineiro. " )er#il do bibliotec&rio de re#er%ncia das Bibliotecas Universit&rias do +stado de Santa Catarina . F== . ::X f. Dissertao B @estrado em Cincia da InformaoH $ Centro de Cincias da Educao *niversidade Rederal de Santa Catarina( Rlorian&polis. Dispon#vel emM U httpMVVp+cin.pa+inas.ufsc.brVfilesVF=:=V:=VSID/0$ChirleY.pdfW. 0cesso emM T: maio F=:F.