Negocio Electrnico

NDICE

1. INTRODUCCIN. ....................................................................................... 4 1.1. Objetivos. ........................................................................................... 4 1.2. Desarrollo del mdulo. .......................................................................... 4 2. CONTENIDOS ............................................................................................ 4 2.1. Estado y evolucin del negocio electrnico .............................................. 4 2.2. Modelos de Negocio en e-Commerce .................................................... 5 2.2.1. B2B (Business to Business): Empresas que ofrecen servicios o productos a otras empresas ..................................................................................... 5 2.2.2. B2C (Business to Consumer): Empresas que ofrecen servicios o productos directamente a los consumidores. ..............................................10 2.2.3. C2C (Consumer to Consumer): Consumidores que ofrecen productos o servicios a otros consumidores. ................................................................16 2.2.4. El plan de negocio. ........................................................................17 2.2.4.1. Qu es un plan de negocio?. ...................................................17 2.2.4.2. La bsqueda de financiacin....................................................18 2.2.4.3. Esquema de un plan de negocio ...............................................18 2.2.4.3.1. La estrategia. ....................................................................18 2.2.4.3.2. La estrategia de producto / servicio......................................19 2.2.4.3.3. Mercado / competencia. ......................................................19 2.2.4.3.4. Clientes y proveedores. ......................................................20 2.2.4.3.5. Plan de marketing. .............................................................21 2.2.4.3.6. Plan financiero. ..................................................................22 2.3. Cmo montar una tienda online ............................................................23 2.3.1. Cmo montar tu tienda online.........................................................23 2.3.2. Factores a tener en cuenta antes de la puesta en marcha de una tienda online. ..................................................................................................27 2.3.3. Estrategia de precios. ....................................................................31 2.3.4. Recomendaciones..........................................................................32 2.4. Logstica y distribucin. .......................................................................34 2.4.1. Introduccin a la logstica de una tienda online. ................................34 2.4.2. Distincin entre distribucin y logstica. ...........................................35 2.4.3. Factores crticos de xito. ...............................................................36 2.4.4. Diferencia entre logstica on y offline ...............................................37 2.4.5. Proceso logstico ...........................................................................38

[2]

2.4.5.1. Aprovisionamiento ..................................................................38 2.4.5.2. Almacenaje ............................................................................38 2.4.5.3. Logstica del envo ..................................................................39 2.4.6. Logstica inversa ...........................................................................39 2.4.7. Gestin propia ..............................................................................40 2.4.8. Gestin subcontratada ...................................................................40 2.4.9. xito de logstica en el e-Commerce ................................................41 2.4.10. Aspectos logsticos esenciales .......................................................42 2.4.11. Recomendaciones ........................................................................43 2.4.12. Caso prctico ..............................................................................44 2.5. Claves del xito del e-Commerce. .........................................................45

[3]

DETALLE DEL CONTENIDO DE LA ACCIN FORMATIVA MDULO NEGOCIO ELECTRNICO

1. INTRODUCCIN
1.1. Objetivos El objetivo fundamental de este mdulo es dar a conocer al alumno los diferentes modelos de negocio en internet y los principales aspectos que se deben tener en cuenta para poner en marcha un negocio online. Adems, se analizarn las claves de xito del e-Commerce en Espaa. 1.2. Desarrollo del Mdulo El mdulo de fundamentales: Bloque Situacin del Sector de e-Commerce. Modelos de Negocio en e-Commerce. Cmo Montar una Tienda Online. Logstica y Distribucin. Claves del xito del eCommerce. negocio en internet se estructura en 5 bloques

Contenido El negocio electrnico en Espaa. Cifras y evolucin. Tipos de modelo de negocio. Caractersticas. Acciones internet. para vender tus productos en

Organizacin logstica de una tienda online. Soluciones de empresas y software. Anlisis de casos de xito de e-Commerce en Espaa.

2. CONTENIDOS
2.1. Estado y Evolucin del Negocio Electrnico El negocio electrnico en Espaa supuso en 2010 aproximadamente un 11,5% de la facturacin total de las empresas espaolas y muestra una tendencia ascendente, aunque todava de forma muy tmida. Existe una clara resistencia, sobre todo entre las PYMES, a convertir todo o parte del negocio al formato online, electrnico.

[4]

Esta facturacin no se distribuye de forma regular. En realidad se debe a la irrupcin de numerosas empresas que venden exclusivamente a travs de internet. Es decir, algunas empresas facturan el 100% de sus ventas de forma online mientras que en otras el porcentaje es mucho ms bajo. A modo de ejemplo, El Corte Ingls factura online alrededor del 3% de sus ventas. Las diferencias ms acentuadas se dan en el comercio minorista, en el que las compras online suponen el 42% de las ventas, pero apenas el 2% de las ventas totales. En el panorama general el incremento de las compras es superior, y crece a mayor ritmo, mientras que las ventas siguen en niveles muy bajos, lo que refleja un desequilibrio entre compras y ventas debido a dos factores: 1) El nmero de empresas que facturan 100% online sigue siendo poco relevante, aunque algunas de ellas tienen facturaciones elevadas. Esto hace que las compras a estas empresas ganen peso sobre el porcentaje total. 2) Se estn realizando compras online a empresas de fuera de nuestro pas, donde el comercio online est mucho ms extendido. Esto se debe, entre otras causas, a que el consumidor espaol todava es desconfiado. Slo el 17% de los consumidores espaoles han realizado alguna compra en 2010, mientras que la media de la UE que se sita entorno al 40%. En estas circunstancias el comercio electrnico tiene un enorme potencial de desarrollo en Espaa, en vista del crecimiento del comercio online en pases de nuestro entorno. Es reseable que ese potencial se da sobre todo en el comercio minorista, sector dominado por las PYMES. 2.2. Modelos de Negocio en e-Commerce Los modelos de negocio en internet son muy distintos y variados, por lo que una clasificacin completa es difcil. Podemos distinguir tres grandes grupos principales: 2.2.1. B2B (Business to Business): Empresas que Ofrecen Servicios o Productos a Otras Empresas En este apartado se engloblan los siguientes tipos de negocio:

[5]

Empresas de mayoristas

suministros

industriales,

almacenistas

Empresas de servicios para otras empresas (financieros, logsticos, externalizacin de servicios, software, servicios profesionales, consultora, etc.). Todas las entidades bancarias comercializan todo o parte de sus servicios de forma online. Ejemplo: Empresa de Suministros Jaizkibel.

Plataformas de negocio B2B Se trata de servicios en internet cuya misin es proporcionar una plataforma para que las diferentes empresas puedan ponerse en contacto entre s. En muchos casos, estas plataformas permiten que las empresas que ofertan productos vendan directamente a travs del sistema que ofrecen, sin necesidad de desarrollar una tienda online propia. Ejemplos: Linx es una plataforma B2B en la que cualquier empresa puede colocar sus productos. Dispone de un catlogo muy amplio que abarca diferentes sectores industriales, y agrupa a gran cantidad de pequeos proveedores que por s solos no tendran potencia suficiente como para estar presentes en el mercado online de forma significativa.

[6]

Madeinchina.com es una plataforma B2B centrada en poner en contacto a empresas espaolas con proveedores chinos.

[7]

Plataformas de publicidad, bien en sitios web propios o de terceros Ejemplo: Bitmarketing, es una plataforma de publicidad online que comercializa espacios publicitarios en varios medios de internet.

[8]

Redes de afiliacin Ofrecen la posibilidad a otros sitios web de afiliarse a la red para ofrecer productos o servicios de terceros a cambio de una parte de los ingresos generados por la publicidad o las ventas. Es un modelo de negocio en claro retroceso, en la actualidad la monetizacin de negocios online, se est convirtiendo en un negocio individual o de tipo holding. En los que un mismo equipo desarrolla varios proyectos empujando los ingresos de unos con otros. Ejemplo: Zanox.com

[9]

2.2.2. B2C (Business to Customer) Empresas que Ofrecen Servicios o Productos Directamente a los Consumidores Tiendas online La tienda online es quiz el modelo de negocio ms popular y conocido en internet. Puede tratarse de una tienda puramente online, en la que no hay correspondencia con un punto de venta fsico, o de una tienda online de una empresa que tambin cuenta con puntos de venta fsicos. En muchos casos, el B2C es un recurso adoptado por muchos fabricantes para poner a disposicin del cliente los productos de manera directa, ahorrndose los costes de intermediacin.

Ejemplo: Casa del Libro

[10]

Empresas de servicios online Tiene caractersticas similares a la tienda online, pero en prestacin o venta de servicios. Son muchos y variados los servicios que pueden prestarse a travs de internet, aunque distinguiremos dos categoras: a) Servicios relacionados con la red: Hosting, acceso, descarga de software, diseo web, servicios de cloud computing, etc. b) Servicios profesionales prestados a travs de la red (abogados, ingenieros, publicistas, diseadores, asesores). Ejemplo de empresa de servicios de publicidad y marketing online: Bitmarketing.com

[11]

Centros comerciales virtuales Los centros comerciales virtuales ofrecen a sus clientes la posibilidad de integrar su tienda online en una web que agrupa a varias con el objetivo, al igual que en un centro comercial real, de aprovecharse de las sinergias que generan los diferentes establecimientos para ganar en nmero de visitas y ventas. Casi todos los centros comerciales virtuales ofrecen a empresas que no tengan tienda online propia la posibilidad de crear su propia tienda dentro de la plataforma del centro. Ejemplo de centro comercial online: Ohasis.com

[12]

Empresas especializadas en ofertas, cupones y descuentos de terceros Se trata de servicios que canalizan ofertas y descuentos desde negocios, tanto online como offline, hacia el cliente final. Estos servicios de outlet requieren mayoritariamente que el usuario se registre previamente para poder comprar. Se trata del sector de e-Commerce que ms ha crecido en el ltimo ao. Ejemplo: Privalia

[13]

Empresas que ofrecen comparativas de precio de las diferentes alternativas online para un producto o servicio Se trata de servicios, muy presentes en sectores como viajes y seguros, en el que una sola web realiza una bsqueda comparativa de las diferentes opciones de precio online a la hora de contratar un servicio o comprar un producto, permitiendo elegir la opcin ms econmica. Ejemplo: Carritus.com

[14]

Plataformas y aplicaciones para dispositivos mviles Sin lugar a dudas, el marketing a travs de dispositivos mviles es el sistema que ms proyeccin de futuro tiene. La creciente penetracin de smartphones, tablets y otros dispositivos superar en accesos a internet a los dispositivos fijos en menos de 2 aos. En este contexto, ya son muchas las empresas que ofrecen integrarse en aplicaciones de compra a travs del mvil, con la ventaja aadida de la geolocalizacin a travs de GPS, algo fundamental para que el cliente pueda localizar los puntos de venta offline que estn ms cerca de su posicin. Ejemplo: Layar.com

[15]

2.2.3. C2C (Customer to Customer) Consumidores que Ofrecen Productos o Servicios a Otros Consumidores Servicios de anuncios, el equivalente a los anuncios por palabras en prensa o boletines de venta de productos de segunda mano Prcticamente todos los medios especializados en anuncios por palabras han trasladado su negocio a la red. En estos sistemas la oferta se realiza de particular a particular, estando fuertemente presentes en mercados de segunda mano, como el inmobiliario y el de automviles. Ejemplo: Segundamano.es

[16]

Plataforma de subastas Hablar de subastas en la red es hablar de eBay, la plataforma claramente dominante. En eBay la mayora de las ventas se realizan entre particulares por el procedimiento de subasta, pero tambin es una alternativa muy econmica para abrir una tienda online, ya que incorpora esta funcionalidad. Ejemplo: eBay.es

2.2.4. El Plan de Negocio 2.2.4.1. Qu es un Plan de Negocio? En toda empresa de joven creacin (Startup) o en busca de un nuevo canal de ventas (internet), es indispensable disear un modelo de negocio. El modelo de negocio es un documento empresarial en el cual quedar plasmada la empresa al detalle o proyecto de la misma. En el modelo de negocio debe quedar reflejada toda la empresa. Desde la estructura societaria de la empresa, a la estrategia empresarial a corto y medio plazo, el producto, la capacidad de monetizacin

[17]

2.2.4.2. La Bsqueda de Financiacin Si se trata de una Startup, el modelo de negocio va a ser indispensable a la hora de obtener financiacin, ya sea del sector pblico va subvenciones o bien del sector privado. Las subvenciones debido a la situacin actual del pas estn en un claro retroceso y slo apoyan a los planes de empresa con clara capacidad de devolver el dinero. En el caso del sector privado, los caminos que se pueden utilizar son variados. La obtencin de financiacin privada, proviene inicialmente del grupo promotor de la idea, es decir de los emprendedores. Posteriormente, se suele acudir a un banco. La siguiente etapa en la financiacin de una empresa es la entrada de los que se llama, friends, full and family, personas del entorno de los emprendedores que confan en el equipo emprendedor y en la idea de negocio. Despus, la financiacin, se eleva al perfil de reciente creacin en Espaa de los Business Angeles, personas que ponen a disposicin del equipo emprendedor dinero y contactos para continuar desarrollando la actividad empresarial. En la actualidad las ventajas fiscales de ser business angel varan dependiendo de las comunidades autnomas, pero son elevadas. Posteriormente, el equipo promotor acudir a una sociedad de capital riesgo cuando el crecimiento de la empresa o su facturacin anual se lo permitan. Las empresas de capital riesgo se clasifican segn la cantidad de capital que invierten. 2.2.4.3. Esquema de un Plan de Negocio 2.2.4.3.1. La Estrategia La estrategia empresarial, es el conjunto de acciones que la empresa va a llevar a cabo para conseguir su objetivo final, la monetizacin de la empresa. Las estrategias empresariales son muy diversas y dependern de varios factores. La estructura accionarial de la empresa, las inversiones realizadas en la empresa, los costes de estructura que posee la empresa para su marcha corriente, la cantidad de dinero circulante que necesita la empresa, el mercado en el cual est la empresa, la competencia que existe en su mercado, el tamao del mercado en su sector de actividad.

[18]

Esos parmetros van a determinar qu estrategia se debe seguir en la empresa. 2.2.4.3.2. La Estrategia de Producto / Servicio Por lo general, las empresas de internet poseen en sus orgenes una estructura muy fina con pocos o ningn empleado e incluso con el equipo promotor trabajando a tiempo parcial para el proyecto y el resto del tiempo para un proyecto ms convencional. Es indispensable valorar cmo se debe desarrollar la idea empresarial, as como el potencial de la misma, evitando de esta forma regalar participaciones. La seleccin del producto va a depender de la existencia de un proyecto offline, de no ser as es importante evaluar las posibilidades reales del proyecto, para evitar el fracaso de la iniciativa. La monetizacin es parte indispensable tambin. Para la correcta marcha de una empresa es primordial poseer unos flujos de caja activos, relacionados con los costes de estructura de la empresa y lo ms cercanos a Break-even o punto de equilibrio, posibles. 2.2.4.3.3. Mercado / Competencia Mercado: Una vez que se conoce el producto/servicio que se desea vender, es necesario tener en cuenta varios parmetros asociados al mercado de ese producto. Cul es el tamao de tu mercado. El tamao del mercado es uno de los factores indispensables. En mercados de reducido tamao, la existencia de competencia, va a provocar un aumento del tiempo en la obtencin de beneficios de nuestro negocio. Tendencias de tu mercado. Si se trata de una mercado de consumo habitual o un mercado de moda, debemos tener en cuenta que la evolucin del mercado puede producir un incremento o una disminucin inesperada de nuestro stock. Mercado unificado. Si nuestro mercado es un mercado unificado, significa que existe una competencia menor en cuanto al nmero de competidores, pero mayor en cuanto al tamao de los mismos, por ello los costes de nuestra competencia sern menores, por su mayor poder de negociacin con los proveedores.

[19]

Mercado atomizado. Si el mercado en el cual vamos a situarnos es un mercado atomizado, el tamao de nuestros competidores, va a ser reducido, pero el nmero de los mismos va a ser grande. De esta manera, la diferenciacin por precio va a adquirir un mayor valor, pero la diferenciacin por servicio no va a suponer una diferencia comparativa, ya que todos los competidores van a diferenciarse por algo. Competencia: Una vez que conocemos nuestro mercado, el tamao del mismo y el tipo de mercado en el cual nos estamos enfocando, debemos centrarnos en la competencia. Internet nos permite conocer cules son las estrategias de nuestra competencia, saber contra quin competimos e incluso conocer datos propios de las compaas. Presencia en el mercado de competidores. Internet nos va a permitir saber cules son nuestros competidores de manera muy sencilla, utilizando los buscadores, y aadindoles filtros para conocer, por ejemplo, el rea geogrfica de mis competidores. Tamao de los competidores. Una vez que tenemos identificados a nuestros competidores, la siguiente fase es conocer cul es el tamao de los mismos, con cuanta financiacin cuentan. Debido al momento econmico, cualquier noticia sobre inversin en tecnologa y ms en el mundo online, va a adquirir una gran repercusin, as pues, cualquier ampliacin de capital de un competidor o entrada en el accionariado de un socio industrial va a quedar reflejado en forma de noticia en la red. Busca esas noticias e infrmate. Estrategia de empresas de la competencia. Cul es la mejor manera de conocer a nuestra competencia?, la respuesta es muy sencilla, estudia a tu competencia. Entra en su pgina web y busca los posibles fallos que puedan tener. Haz una compra a tu competencia de manera peridica una compra ya sea de producto o servicio, de esa manera estars informado de las mejoras en el servicio que ponen a disposicin de sus clientes habituales, descubriendo el motivo por el cual triunfan. 2.2.4.3.4. Clientes y Proveedores Clientes: Una vez que conocemos el producto que vamos a vender, la competencia y el mercado en el que nos vamos a introducir, llega el momento de conocer a quin vamos a dirigirnos.

[20]

Debemos indicar si nuestro objetivo es un cliente local, un cliente nacional o un cliente internacional. La localizacin geogrfica de nuestro cliente va a condicionar nuestra estructura de costes, por ello es uno de los factores indispensables. Conocer al cliente es la clave para poder responder a sus necesidades. Como veremos posteriormente, el marketing online es un factor importante en el conocimiento de nuestros usuarios por las estrategias de Business Intelligence Vende lo que te pidan, no lo que crees que quieren. Uno de los grandes fallos en la estrategia comercial de muchas empresas es decirle al cliente lo que debe comprar en lugar de vender lo que el cliente quiere adquirir. Proveedores: Los proveedores son la otra parte importante de cualquier negocio. Encargados de los envos, del abastecimiento de los productos, forman parte del organigrama bsico de la empresa. Poltica de proveedores. El nmero de proveedores que va a tener una empresa condiciona la correcta marcha de la misma, ya que la gestin de los envos, la entrega de los productos, la generacin de las facturas, los pagos y los tiempos de entrega son factores limitadores en la venta online. Poder de negociacin con proveedores. Asociado con la poltica de proveedores, encontramos el poder de negociacin que va a tener el empresario con los propios proveedores. El motivo es que al tener un mayor nmero de encargados de nuestro abastecimiento, obtener un volumen de ventas suficiente para obtener poder de negociacin, es ms complejo. 2.2.4.3.5. Plan de Marketing Es el conjunto de actuaciones que deben realizarse para cumplir los objetivos empresariales. El plan de marketing debe de estar totalmente coordinado, y ser congruente con el plan financiero. Permite un control y evaluacin de los resultados. Ventajas: til para el control de la gestin. Las acciones tienen un fin definido.

[21]

Nos informa de nuestra situacin y de la de nuestra competencia. Nos permite conocer el futuro de nuestro mercado. 2.2.4.3.6. Plan Financiero

Es la traduccin contable de todo el plan de negocio. Recoge la informacin econmica de la empresa, lo que cobran los empleados, lo que cuesta la oficina, las reservas de la compaa, etc. Debe contar con: Plan de inversiones: Computa el valor necesario para arrancar. Cuenta de resultados previstos: Facturacin vs Beneficio/Prdida. Balance provisional: Previsin de cul ser nuestro balance al final de ao. Presupuesto de tesorera: Computa los momentos de pago y los superpone en el tiempo, evitando problemas de caja.

Ejemplo sencillo de un plan financiero:

[22]

2.3. Cmo Montar una Tienda Online Para comenzar con cualquier actividad empresarial, lo primero y ms importante es saber a qu nos vamos a dedicar. Una vez que sabemos qu producto o servicio deseamos ofertar en el mercado, debemos de rodearnos de un equipo. El equipo para un proyecto orientado al mundo online, debe ser un equipo multidisciplinar, capaz de cubrir las facetas ms deficientes del resto. Cuando tenemos un equipo cerrado, debemos modelar nuestro negocio, conocer las particularidades de nuestro mercado. El tamao total de nuestro mercado, es decir la cantidad de personas que conforman el conjunto de nuestros objetivos de venta. Debemos conocer la competencia que existe en nuestro mercado, as como la presencia de empresas con mucha financiacin o la posible atomizacin de nuestro mercado. Tambin, debemos conocer como veremos posteriormente los sistemas logsticos que utilizan el resto de nuestros competidores y entender porqu los utilizan. Posteriormente, registraremos el dominio y el hosting para el hospedaje de la web. Contrataremos a un equipo de desarrollo o formaremos uno con algunos de los miembros de nuestro equipo emprendedor Posteriormente, instalaremos la plataforma confeccionada y, o bien implementaremos sistemas de pago libres, o bien negociaremos algn tipo de TPV con el banco. Optimizaremos nuestra web, a nivel de buscadores (SEO) para poder obtener, as, un mayor nmero de visitas sin pagar por ellas. Instalaremos en nuestra web un sistema de analtica, que nos permita analizar y medir todos los parmetros que deseemos en nuestra web. Finalmente otro miembro de nuestro equipo se ocupar de que nuestra presencia en las redes sociales tenga el peso que merece y que nuestra reputacin tanto online como offline est siempre lo mejor situada posible. Tratando de transmitir los valores de nuestra marca. 2.3.1. Cmo Montar t Tienda Online En caso de que no empecemos de cero y que ya tengamos puntos de venta offline, tendremos ciertas ventajas a la hora de crear una tienda online, sobre todo en lo referido al comportamiento y a las reacciones de los clientes, y a los productos que tienen ms o menos aceptacin, as como quejas y reclamaciones ms habituales.

[23]

Adems dispondremos de una infraestructura fsica que nos dar algunas ventajas fundamentales: Imagen de marca ya existente. Experiencia en el manejo del negocio. Relacin con proveedores. Posibilidad de derivar al cliente a la tienda fsica si quiere ver el producto antes de comprarlo. Posibilidad de derivar clientes de la tienda fsica a la online fuera de los horarios de apertura. Disponibilidad almacenaje. de espacio para la organizacin logstica y

No obstante, esto tambin supone nuevos desafos a los que hay que dar una adecuada respuesta: a) Requiere de una organizacin logstica mucho ms precisa para evitar roturas de stock o incumplimientos que arruinaran nuestra reputacin online (el cliente lo interpreta como promesas incumplidas). b) La experiencia de compra, como hemos comentado anteriormente, es fundamental. Pensemos que el cliente no tiene un vendedor a mano que le pueda resolver dudas, por eso, es necesario que en nuestra web encuentre un lugar donde encontrar respuestas a las dudas ms comunes, adems de un mtodo rpido de comunicacin con nosotros si tiene alguna duda no resuelta. Nuestra web debe, en la medida de lo posible, tratar de replicar una experiencia de compra real. Esto implica pensar en la rapidez y comodidad del cliente a la hora de realizar su compra, no en la nuestra. c) Un sistema de pagos seguro: es imprescindible que dispongamos de un sistema de pagos online que d al comprador las garantas de seguridad suficientes como para realizar el pago. Todas las entidades bancarias disponen de pasarelas de pago y TPV virtuales con alto grado de seguridad, aunque nunca debemos olvidar que las pginas en las que el usuario va a introducir sus datos de pago deben estar encriptados bajo el protocolo SSL (Secure Socket Layer) que garantiza que los datos que se introduzcan no pueden ser interceptados por terceros. Otra alternativa, cada vez ms utilizada, es utilizar un sistema de pagos como PayPal, en el que el cliente no nos proporciona directamente a nosotros sus datos de

[24]

pago, sino que el sistema realiza el papel de intermediario en la transaccin. d) Todo esto supone un cambio de mentalidad en lo que se refiere a la gestin del negocio online. Un error muy comn es pensar que las cosas en internet se venden solas o que el marketing se limita a estar presente en Google. Debemos tener muy claro que la forma de gestionar un negocio online y uno offline son diferentes, y actuar en consecuencia. En cualquier caso, hay una serie de pasos a dar y decisiones que debemos tomar antes de realizar el salto a internet: Con quin vamos a competir? Hay que tener en cuenta que la competencia deja de ser local para ser, como mnimo nacional e incluso global. Debemos investigar a fondo cules son los actores principales del negocio online en nuestro sector, quin es el lder de ventas y qu estrategia vamos a seguir respecto a l. Vamos a hacer lo mismo? Dnde est nuestro hueco en el mercado? Cules son los puntos fuertes y dbiles de la competencia, y cules los nuestros? Qu vamos a vender? No todos los productos que tengamos en una tienda fsica son igual de aptos o fciles de vender por internet, ni todos tienen la misma demanda. El mercado online no se comporta de la misma manera que el offline, algo que saben muy bien las grandes empresas de distribucin. Por tanto, debemos definir muy claramente el catlogo de productos que pondremos a disposicin de nuestros clientes online, teniendo en cuenta cuestiones como disponibilidad y stocks, tiempos de envo por el fabricante o proveedor, etc. Cunto vamos a vender? Debemos realizar previsiones de cifra de ventas, ya que ello va a condicionar mucho la inversin que necesitaremos realizar en tecnologa y sistemas. Debemos configurar un sistema que pueda afrontar sin problemas la demanda, tanto en el aspecto tecnolgico como en el de personal encargado de gestin y preparacin de pedidos, facturacin, etc. adems de permitirnos gestionar correctamente nuestra poltica de proveedores. Cmo vamos a promocionarnos? En el taller de marketing se describen ms ampliamente las vas de promocin online. Es necesario plantear una estrategia de promocin que

[25]

utilice los medios de comunicacin online, la publicidad en buscadores (Google AdWords) y en otras webs con contenidos relacionados con lo que deseamos transmitir (Google AdSense), as como el uso de las redes sociales como herramienta de promocin. Qu tecnologa vamos a usar? Existen diferentes alternativas tecnolgicas a la hora de configurar una tienda online. Se puede hacer de forma prcticamente gratuita como un Plug-in de nuestro blog (apto para pequeos negocios y cifras de venta bajas) o se pueden configurar sistemas realmente complejos, automatizados e interconectados con nuestro sistema de informacin, ERP, CRM, etc. La cifra de ventas prevista es fundamental para tomar una decisin a este respecto, aunque los aspectos tecnolgicos se describen en profundidad en el mdulo correspondiente del curso. Cmo vamos a distribuir? La eleccin del operador logstico y del sistema de recepcin, gestin y envo de pedidos puede ser la clave del xito o el fracaso de una tienda online. No debemos olvidar que la venta online tiene un coste aadido que no tenemos en la offline: debemos hacer llegar los productos al domicilio del cliente lo ms rpidamente posible y a un coste que ste considere justificado, o incluso sin coste si decidimos repercutirlo en el producto. Qu poltica de precios vamos a seguir? Estar en internet, hoy en da, no supone una gran ventaja competitiva, ya que muchos de nuestros competidores tambin lo estn. Es necesario que diseemos bien la poltica de precios y ofertas para hacer ms competitivo nuestro negocio. Por regla general, los precios en las tiendas online suelen ser ms bajos que en las tiendas fsicas. Cmo atenderemos a los clientes en sus dudas o reclamaciones? Es necesario implementar en nuestra web un servicio rpido de atencin telefnica, adems de los clsicos va formulario o e-mail. La atencin telefnica es clave para que el usuario, ante una duda, pueda resolverla en el momento y finalizar as su compra. Del mismo modo el cliente tiene que tener, por ley, la posibilidad de devolver el producto si no est conforme con l, y esto debe estar claro y accesible. Cul es nuestro hecho diferencial? Desde el principio toda nuestra estrategia debe estar orientada a la competitividad, haciendo especial nfasis en lo que nos hace diferentes de los dems. Como ya hemos visto anteriormente, estar en internet no

[26]

supone una gran diferencia, ms bien es una necesidad, por lo que dentro de la propia red tenemos que tener armas para competir. 2.3.2. Factores a Tener en Cuenta antes de la Puesta en Marcha de una Tienda Online Cuando nos planteamos la puesta en marcha de un negocio online, adems de la estrategia recogida en el punto anterior, debemos tener en cuenta algunos aspectos muy importantes a nivel prctico: a) Eleccin del nombre de dominio. En primer lugar debemos tener en cuenta, a la hora de elegir un nombre de dominio, que necesitamos un nombre que sea fcil de recordar y que por s solo transmita algo acerca de nuestro negocio. Es muy importante para el posicionamiento que el nombre del dominio contenga la palabra clave que ms nos interesa (por ejemplo, www.hotelmadridcentro.com). Debemos contar con al menos tres variantes o alternativas antes de comprobar si esos dominios estn ya registrados. Habitualmente, cualquier proveedor de hosting nos permite tambin registrar el dominio y realizar esta comprobacin. No obstante, existen webs especializadas en dominios como dominio.com, nominalia.com, etc. Qu dominios debo registrar? Para evitar confusiones por parte de los clientes e intentos de copia, es recomendable que registremos el dominio .com y .es como mnimo, aunque teniendo en cuenta que el coste de registro de un dominio est entre los 5 y los 40 /ao, conviene plantearse la posibilidad de registrar todas las extensiones de dominio disponibles para el nombre que hayamos decidido. Adems, debemos plantearnos registrar dominios alternativos con ms palabras clave contenidas en ellos para mejorar el posicionamiento. Lo que haremos despus con estos dominios es crear una landing page, es decir, una pgina especfica para esa palabra clave que lleva despus al resto de nuestra web. De algn modo, lo que hacemos es crear ms puertas de entrada con nombres diferentes, lo que ayuda a maximizar el nmero de visitas.

[27]

Aqu podemos comprobar qu dominios estn disponibles. Recordemos que la eleccin del nombre de dominio es vital para el posicionamiento en los buscadores. Es recomendable que o bien el dominio principal, o bien los subdominios, contengan las palabras clave que nos interesan. b) Eleccin del hosting El hosting es el lugar donde va a estar alojada nuestra pgina web, normalmente un servidor perteneciente a una empresa proveedora de hosting. Hay cientos en el mercado que ofrecen diferentes planes de hosting. Los factores importantes a la hora de decidir el hosting que queremos contratar son los siguientes: Espacio de almacenamiento suficiente para alojar nuestra web, sus bases de datos y el crecimiento futuro. Capacidad de descarga mensual (ancho de banda) suficiente para el trfico que esperamos y el crecimiento futuro. Posibilidad de control y gestin del hosting, por el propio usuario a travs de un panel de control. Nmero de cuentas de correo electrnico suficientes para nuestras necesidades (al menos una por cada persona que vaya a atender al

[28]

pblico, ms una cuenta de informacin, una de ventas y una de atencin al cliente). Posibilidad de uso de las bases de datos necesarias (como por ejemplo, MySQL). Soporte para el lenguaje de programacin de nuestra web (por ejemplo, PHP). Lo habitual es que un plan bsico se quede corto para nuestras necesidades, y necesitemos contratar planes avanzados. Algunos proveedores de hosting ofrecen incluso planes especficos para eCommerce. El coste de estos planes es muy variable, oscilando entre los 300-400 /ao y hasta 5.000 /ao. En cualquier caso, si contamos con un desarrollador externo para nuestra web, debemos pedirle que nos asesore en la eleccin del hosting.

Ejemplo de diferentes planes de hosting. c) Eleccin de plataforma de e-Commerce La plataforma de e-Commerce es el soporte tecnolgico en el que estar basada nuestra web. Como programarla partiendo de cero puede ser exorbitantemente caro, lo normal es utilizar plataformas pre-programadas. Existen muchas opciones en el mercado, muchas de ellas de cdigo abierto (sin necesidad de pagar licencias por su uso) como Magento, la ms utilizada a nivel mundial. Existen muchas otras opciones como Open Cart,

[29]

Zen Cart, Os Commerce, etc. que se tratan en profundidad en la sesin de formacin sobre aspectos tecnolgicos. La eleccin de plataforma estar condicionada por las caractersticas que deseamos que tenga nuestra tienda online, ya que no todas ellas permiten todas las opciones. En cualquier caso, todas permiten un alto grado de personalizacin posterior, aunque en muchos casos la ayuda de un profesional externo para su implantacin es imprescindible. Aunque se analiza en profundidad el tema de las plataformas online en la sesin de formacin sobre aspectos tecnolgicos, mostramos aqu un ejemplo de la plataforma de open source Magento:

La imagen muestra el panel de administracin de productos de Magento, en el que podemos ver y modificar el listado de productos, su cdigo de identificacin, precios, cantidad en stock y rea de la web en la que se muestran. La plataforma de e-Commerce que elijamos va a condicionar la eleccin del hosting, por lo que debemos decidir primero sobre qu plataforma vamos a construir nuestra tienda online. Hay que tener en cuenta que no todos los servicios de hosting soportan todas las caractersticas de las plataformas de e-Commerce, especialmente en lo referente a bases de datos y lenguajes en los que estn programadas. d) Costes en los que incurriremos Poner en marcha una tienda online es algo que puede realizarse de mltiples maneras, por lo que los costes pueden ser muy variables. Incluso podemos poner en marcha tiendas online sin costes de instalacin

[30]

ni desarrollo, usando servicios como el de eBay, o integrar una pequea tienda online en nuestro blog de Wordpress usando un plug-in gratuito. Sin embargo, si queremos tener una tienda incurriremos necesariamente en una serie de costes: online profesional,

Registro y mantenimiento de dominios: Alrededor de 50 /ao Hosting: Sobre 500 /ao para la mayora de tiendas online. Implantacin y adaptacin de la plataforma de e-Commerce (diseo de la tienda online) Entre 1.500 y 5.000 Adems, todos los costes habituales de cualquier tipo de negocio, como por ejemplo, de marketing, personal, logstica, etc. 2.3.3. Estrategia de Precios La estrategia de precio es la estrategia que establece el precio inicial de un producto y sus fluctuaciones a lo largo del ciclo de vida del mismo. La estrategia de precios va a estar condicionada por varios factores en las primeras pocas de la compaa. En este momento lo importante es demostrar que el modelo funciona, por ello no es tan importante ganar dinero como cubrir los costes. Existen 5 grandes tipos de estrategias de precios: 1. Grupal: El precio de un producto no es igual si se vende slo, que si se vende acompaado por otros productos, o por varias unidades del mismo producto. 2. Penetracin: Dedicado a los productos de nueva entrada en el mercado. Para intentar hacerse con un mercado nuevo, se introduce con un precio menor para hacerse con un trozo de dicho mercado. 3. Prestigio: Esta estrategia se basa en establecer precios altos y no bajarlos, de esa manera el producto obtendr un halo de calidad o estatus. 4. rea Geogrfica: El transporte es uno de los factores ms diferenciadores en la estrategia de precios, por ser uno de los mayores costes. Por ello si tengo que enviar ms lejos, el producto es ms caro.

[31]

5. Productos Cautivos: Son productos cuyo uso es indispensable para el funcionamiento del producto principal. Por ello el precio es mayor, ya que se trata de productos especializados. El precio va a estar estrechamente vinculado a los costes empresariales, tanto fijos como variables. El precio viene condicionado en la mayora de las ocasiones por: Costes propios: Costes fijos Costes variables Coste unitario del producto

Costes de envo: Coste del producto = Coste de la materia prima + % costes fijos + % costes variables Lo que paga el cliente: Coste total= Coste de mi producto + Coste de envo

Las estrategias de costes de envo las veremos en el apartado de logstica. 2.3.4. Recomendaciones Tanto si se tiene una tienda fsica, como si se trata de la primera aventura empresarial, la responsabilidad de todo empresario, es minimizar el riesgo. Cuando hablamos de minimizar el riesgo, estamos hablando de invertir el dinero que sea necesario para probar cada fase del negocio, ni ms ni menos. Fase Low Cost El negocio online, se puede iniciar de una manera low cost, es decir con un bajo coste de desarrollo y con aplicaciones de software libre hasta que hayamos validado el producto. El coste importante en esta fase va a residir en la contratacin de especialistas para el diseo de la web. Los programadores son parte fundamental de todo proyecto web. Podemos disponer de buenos profesionales por unos 1.500 y as, obtendremos una plataforma que nos sirva para validar nuestra idea, es decir empezar a vender, a tener trfico y visitas, y a monetizar.

[32]

En cuanto a la pasarela de pago, lo mejor para arrancar es hacerlo con PayPal. Un software que permite a los usuarios comprar de forma segura, tanto a compradores, como a vendedores. En cuanto al dominio, lo adecuado es comprarlo, pues su coste anual es mnimo (menos de 15 ) y el hosting puede ser casi gratuito si compartimos servidor con otras webs. El coste total de arrancar un proyecto web, con un dominio propio, una web bien programada y una pasarela de pago por comisin debera oscilar entre los 2000 - 2500. Fase de normalizacin En esta segunda fase, deja de ser importante validar si el producto se vende (ya est demostrado) y pasa a tener mayor relevancia la usabilidad de la pgina, el diseo y el posicionamiento de la misma. Esta es una fase que requiere ms recursos econmicos, pero que como hemos visto en la parte de financiacin, no ser difcil de encontrar, si seguido los pasos adecuados. El coste de un especialista en SEO, que trabaje para nuestro proyecto part time, ser de entre 350 y 800. El coste de un buen diseo y usabilidad, puede ser muy variable, entre 3000 y 6000 . Contaremos tambin con un servidor propio, con un coste anual de unos 600 (dependiendo del trafico del site). Finalmente contaremos con una pasarela de pago o TPV virtual, proporcionado por un banco. Las posibilidades ms ofertadas son 3: 1. TPV Seguro: Ventaja: Es seguro, no requiere inmovilizar efectivo. Inconveniente: Requiere contraseas especiales.

2. TPV No seguro: Ventaja: No requiere contraseas especiales. Inconveniente: Nos obliga a inmovilizar efectivo.

3. TPV Mixto: Es un TPV no seguro hasta una cantidad que fijemos, y seguro a partir de la misma.

[33]

2.4. Logstica y Distribucin 2.4.1. Introduccin a la Logstica de una Tienda Online En un negocio online la logstica juega un papel clave. Nuestro sistema logstico debe estar orientado a la agilidad. El cliente, una vez realizado el pedido, est ansioso por recibirlo, y la demora en poseer el producto fsicamente en sus manos es el principal hndicap de los negocios online. Los cuatro aspectos fundamentales a tener en cuenta son: 1. Organizacin de almacn y gestin de pedidos. En principio existen tres modelos, dependiendo de las condiciones de espacio y del volumen de ventas: 1. Utilizar un almacn fsico para procesar pedidos, empaquetarlos y enviarlos al cliente. Es el ms utilizado. 2. Externalizacin de procesos logsticos, incluido el almacenamiento. 3. Llegar a acuerdos con proveedores para que realicen ellos mismos el envo. Nos centraremos en el modelo ms utilizado, el modelo 1. Es importante que el stock de cada producto sea el adecuado para atender a las necesidades, pero sin comprometer financieramente a la empresa. Para ello debemos tener en cuenta factores como el tiempo medio de servicio por parte del proveedor, la tendencia en la demanda de ese producto, si vamos a realizar alguna promocin u oferta y el tiempo medio de rotacin del producto, etc. Estos factores nos ayudarn a definir stocks mnimos. Es altamente recomendable informatizar el almacn y la gestin de stocks. Lo ideal sera que el comprador de la tienda online tuviera informacin del stock disponible de cada producto, sobre todo en caso de liquidaciones y promociones. Hay que dimensionar adecuadamente tanto el almacn como el personal que lo atiende en funcin de las ventas previstas. Retrasos injustificados en la entrega de un producto al cliente perjudican fuertemente nuestra reputacin online. 2. Eleccin del operador logstico o empresa de transportes que vamos a utilizar. Casi todas las empresas de transporte urgente y paquetera (Correos, MRW, SEUR, etc.) ofrecen soluciones especficas para el comercio online, que en muchos casos permiten automatizar el clculo de gastos de envo.

[34]

La poltica de gastos de envo es muy importante a la hora de que el cliente tome una decisin respecto a la compra. Hay que tener en cuenta que los gastos de envo son un coste que el cliente aade al precio del producto que est comprando, por lo que debemos desarrollar una poltica de descuentos por volumen o de envo gratis a partir de cierta cantidad. Es muy importante que el operador logstico nos ofrezca la posibilidad de realizar un tracking o seguimiento del estado del pedido por parte del cliente, que debemos incorporar a nuestra web. Del mismo modo, el cliente debe saber va e-mail o SMS cundo sale el pedido de nuestro almacn. 3. Herramientas de integracin logstica en nuestro sistema de gestin. Si disponemos de un ERP o de un sistema integrado de gestin, debemos de valorar la posibilidad de integrar la logstica de e-Commerce de forma automtica al sistema, lo que supone un importante ahorro de costes y tiempos. Opciones como la emisin automtica de facturas, la recepcin y confirmacin automtica de pedidos, y la emisin de rdenes de preparacin y envo de pedidos son factores que determinan esta agilidad. 4. Sistemas de pago seguro. La seguridad en el pago en internet para evitar fraudes es fundamental. Todas las entidades bancarias ofrecen plataformas de pagos seguros en internet. La pgina en la que se realiza el pago con tarjeta debe hacer uso siempre del protocolo SSL, lo que significa que los datos se envan encriptados y que no pueden ser descifrados por alguien que interfiera la comunicacin. Una opcin que cada vez es ms utilizada por su sencillez y la economa de costes es utilizar plataformas virtuales de pago como PayPal, de tal manera que el cliente no nos enva los datos de su tarjeta o cuenta bancaria, sino que recibimos el pago directamente desde PayPal. Es una opcin popularmente conocida y de confianza para el cliente que realiza compras por internet de forma habitual. 2.4.2. Distincin entre Distribucin y Logstica La logstica es el conjunto de medios y operaciones que toman parte en la organizacin empresarial. Se ocupa de todos y cada uno de los diferentes procesos en los cuales intervienen tanto flujos fsicos como virtuales en la concepcin de la cadena de valor generada por la compaa.

[35]

La distribucin es una parte de la logstica, que se ocupa de los flujos fsicos que tienen lugar desde o hasta nuestro negocio. 2.4.3. Factores Crticos de xito En el diseo de la estrategia logstica, se deben tener en consideracin varios conceptos que van a condicionar o a limitar las acciones de nuestra gestin logstica. Destacando sobre todo: Stock o no stock? Tener stock o no tenerlo, provoca un cambio total en la estrategia logstica. As por ejemplo, en el caso de poseer stock, nuestros pedidos van destinados, en primer lugar, a eliminar dicho stock, con lo cual contacto con proveedores se realiza a ms largo plazo y los pedidos que les realizamos son ms grandes, de ms unidades. Motivo por el cual se adquiere poder de negociacin con el proveedor, pero tambin se ven incrementados los costes fijos. Sin embargo, en el caso de no disponer de stock, la llamada a proveedores es constante, perdindose, en la mayora de los casos, ese poder de negociacin que tendramos con menos pedidos de mayor volumen. La ventaja es que no se incurre en costes fijos, motivo por el cual el crecimiento, al inicio del negocio, puede ser ms escalable que en posteriores estados de la empresa. Almacn independiente para venta online? En el caso que nuestra empresa tenga ms de una sucursal offline, podemos plantearnos, si deseamos o no crear un almacn especial para el flujo de pedidos que procedan de nuestro canal online. Las ventajas de tener un almacn independiente para los pedidos online, cuando nuestro volumen de pedidos nos lo permite, se basan en la ausencia de la limitacin del stock. Si por ejemplo no tenemos un almacn especializado y nos quedamos sin stock en la tienda fsica, el cliente online podr seguir comprando el producto hasta que informemos al panel de administracin que no queda ese producto, existiendo la posibilidad de incurrir en problemas legales. Uno o varios proveedores? La decisin acerca de tener uno o ms proveedores, se basa sobre todo en las limitaciones que nos van a generar los propios proveedores. En los primeros estadios de la empresa, sin tener poder de negociacin, llegar a

[36]

un volumen suficiente para ser escuchado por el proveedor, se hace ms difcil si poseemos ms de 1 proveedor. Adems se debe evaluar la posibilidad de fallos por parte de nuestros proveedores, con lo cual un mayor nmero de proveedores aumenta el riesgo de un posible retraso, fallo de abastecimiento u otros problemas relacionados. Horario de entrega. Finalmente, las horquillas de los horarios de entrega son otra etapa indispensable y se puede convertir en nuestra herramienta de diferenciacin. Por ejemplo, yo reparto hasta las 23 de la noche. Dentro del factor tiempo existe una cuestin que afecta tanto a proveedores como a clientes y es la horquilla de entrega. Horquillas de entrega, mayores en el tiempo (4 horas, 6 horas, etc.), de cara a nuestro cliente, o de cara a nuestro proveedor (24-72 horas), pueden producir en el caso de los clientes, que la venta no se materialice. 2.4.4. Diferencia entre Logstica On y Offline

[37]

2.4.5. Proceso Logstico 2.4.5.1. Aprovisionamiento La logstica del aprovisionamiento consiste en el proceso de adquisicin y almacenamiento de productos. El aprovisionamiento se compone de tres procesos: Compras: Se encarga de la atendiendo a 3 caractersticas: adquisicin del producto

- Precio: el mejor precio posible relacionado con el factor calidad como veremos ms abajo. - Tiempo: entrega en el menor tiempo posible desde la orden de compra. - Calidad: La mejor calidad de producto en relacin con el precio. Almacenamiento: Es la parte del aprovisionamiento dedicada al control y a la recepcin de los pedidos realizados por compras. Posteriormente se enviarn al almacn, donde sern dispuestos en base a las estrategias de gestin. Gestin de existencias: Una vez que tenemos un almacn, poseemos un stock y un flujo de mercancas, debemos gestionar las existencias de nuestro stock. Los sistemas ms utilizados y estandarizados son el sistema FIFO y el sistema LIFO, pero existen gestores especficos de existencias que no siguen estos sistemas. FIFO: Viene del mundo anglosajn, sus siglas significan First In First Out, es decir sigue la clsica estrategia de la cola, el primer producto que llega es el primer producto que sale. LIFO: Es el otro gran sistema de gestin de productos, al igual que el FIFO, proviene del mundo anglosajn y sus siglas significan Last In First Out, es decir que el ltimo producto que entra es el primero que sale. 2.4.5.2. Almacenaje El sistema de almacenamiento va a depender del producto que se vaya a vender. No es lo mismo almacenar productos con altos niveles de perecimiento, como pueden ser mariscos, pescados o determinadas frutas, que almacenar conservas.

[38]

Los principios del almacenaje son: Aprovechar el espacio: Con el aprovechamiento de la superficie que disponemos vamos a conseguir unificar nuestro producto en un menor espacio, con lo cual, el tiempo de realizacin de operaciones derivadas de la logstica ser menor. Minimizar la manipulacin: Cuanto menos se manipula un producto terminado, en mejores condiciones va a llegar al consumidor y por tanto mejor calidad tendr. Facilitar el acceso al stock. 2.4.5.3. Logstica del Envo Fases de la logstica de envo: Una vez que el producto ya est organizado en el almacn, y en nuestro canal online se genera un pedido, la cadena logstica se pone en marcha para servir el producto al cliente. Generalmente las fases habituales de distribucin de un producto son las siguientes: Picking: Se prepara el pedido tomando los productos de los lineales del almacn diseados para esta funcin. Packing: Se empaqueta el pedido y se prepara para su envo (doble comprobacin, sellado, etiquetas). Envo (seguimiento del pedido): Se enva el pedido y se controla el proceso hasta que el consumidor lo recibe. Sistema de devoluciones o clientes insatisfechos / producto defectuoso: Si el producto llega defectuoso o si el cliente desea devolver el producto debemos permitirle hacerlo (atencin al cliente) siendo conscientes de que este hecho nos genera unos costes adicionales. Servicio postventa: Finalizada la venta, debemos mantener un servicio de postventa, que se encargar de consultar y conocer el nivel de satisfaccin del cliente respecto al proceso de compra y al servicio que le hemos prestado. 2.4.6. Logstica Inversa Es la modalidad de la logstica que se ocupa del traslado de materiales desde el consumidor hacia el fabricante para su posterior reutilizacin.

[39]

Surplus stocks, gestin de materiales sobrantes de inventario. Beneficios: Reduccin de costes. Disminuye el impacto medioambiental.

No confundir con la Logstica verde. Cadena Inversa: Del cliente, al proveedor, de este a la compaa de reciclaje y se reinicia el proceso productivo. 2.4.7. Gestin Propia Si realizamos nosotros la gestin de la logstica debemos valorar el coste de los envos para repercutir dicho coste a nuestro cliente. Para ello debemos considerar diferentes variables. Costes de envo: Dentro de los costes de envo se incluyen todos los costes derivados de la entrega: Preparacin del pedido. Coste del transporte. Coste de combustible. Amortizacin de instrumentos relacionados con el pedido (robots, tablets). Costes de almacn. Costes de personal. Productos obsoletos.

2.4.8. Gestin Subcontratada En el caso de que vayamos a subcontratar la gestin de nuestra logstica, en el mercado existe una gran oferta de operadores logsticos que nos van a cobrar atendiendo a algunos parmetros. Los operadores logsticos, facilitan soluciones de distribucin y logstica dependiendo del volumen de negocio. Los costes van en relacin al volumen de negocio.

[40]

Coste por envo: El operador logstico cobra a la empresa por cada operacin realizada. Este formato se utiliza en los inicios de la relacin con el operador. Fee mensual: Cuando se llega a una cantidad de pedidos se hace un contrato por importe mensual que incluye todos los envos, con ello se reduce el coste por envo. Control Total: El operador logstico controla toda la parte operativa de la empresa. El coste es mayor pero al ser subcontratado no hay que tener un responsable en la empresa. 2.4.9. xito de Logstica en el e-Commerce ZARA: Poder devolver el producto en la tienda Offline, su gran ventaja logstica.

[41]

Masquecalzado.com: Te permiten cambiar la talla del calzado sin coste alguno. Soluciona un fallo habitual, Cul es mi talla?

2.4.10. Aspectos Logsticos Esenciales Almacn: Cmo: Es un coste fijo elevado, lo evitaremos. Desde almacn sencillo hasta OSR. Cundo: El momento de crear un almacn es cuando el negocio crece rpido. Por qu: Para poder aumentar el nmero de pedidos que servimos al da.

Gestin del Stock: Cmo: Sistema FIFO o Sistema LIFO, depende del producto. Cundo: Con la creacin del almacn. Por qu: para poder gestionar las existencias.

Inventario: Cmo: Sistema Propio o Sistema SAP o Excell dinmico.

[42]

Cundo: Cuando aumenta el stock . Por qu: Para no romper stock. Deadline: Es el momento en el cual las existencias se estn acabando, salta un aviso y se vuelve hacer un pedido del producto.

2.4.11. Recomendaciones Fase I Al iniciar una aventura empresarial online, debemos valorar como merece los problemas de logstica en los cuales vamos a incurrir de manera constante. La venta online, posee unos costes de distribucin y almacenaje. Lo mejor cuando se inicia un proyecto es ser progresivo en el crecimiento y de esta forma evitar incurrir en costes excesivos para nuestro tamao. Desde un punto de vista estratgico, lo mejor es seguir una a una y por el orden indicado las fases de evolucin. Iniciamos la venta online, las 24 horas del da, pero con la salvedad de que nuestra distribucin es 1 da a la semana. Adems trabajaremos bajo pedido con nuestro proveedor con lo que nuestros pedidos semanales sern mayores y tendremos posibilidades de negociar casi desde el inicio. Cuando los envo de 1 da se cubren de manera regular, pasaremos a hacer envos un segundo da, as sucesivamente hasta llenar todos nuestros das con entregas. Manteniendo nuestros costes de almacenaje a 0. Fase II Posteriormente, y una vez que los pedidos a nuestra tienda son regulares, vamos a aumentar nuestra capacidad de distribucin y nuestro radio de accin. Para ello contaremos con un operador logstico. El operador logstico se va a encargar de solucionar los cuellos de botella de nuestro sistema. Son tradicionales en la mayora de las grandes empresas de operaciones y en la actualidad debido al aumento de la presencia del comercio electrnico en Espaa, estn especializndose.

[43]

Fase III Una vez que las ventas de nuestro negocio online son muy elevadas, se produce la tercera evolucin logstico-empresarial a este respecto. La creacin de un almacn propio. Al igual que las dos fases anteriores posee ventajas e inconvenientes, pero, llegado este momento, es la opcin ms rentable para el desarrollo de la empresa. Teniendo muchos clientes habituales, tener costes fijos, hace que nuestro coste por unidad baje. Adems capitalizaremos la empresa, pues no estamos subcontratando el almacenaje. La otra gran ventaja de esta fase es que al no subcontratar, el control de la cadena de valor, est totalmente bajo nuestra supervisin. 2.4.12. Caso Prctico En el apartado prctico realizaremos, conjuntamente con los alumnos, el diseo de un sistema logstico bsico para una tienda online de venta de alimentos, analizando todo el ciclo desde que se recibe un pedido hasta que el cliente lo recibe en su domicilio, teniendo en cuenta los requerimientos de identificacin, trazabilidad, seguridad, embalaje Recepcin de pedidos: Aspectos clave. Quin y cmo recibe el pedido? Cmo se registra? Qu se hace con ese pedido? Definiremos la mecnica de recepcin y comprobacin de pedidos, su registro en ERP o CRM y su paso a almacn o proveedor, destacando la importancia de asignarle un cdigo de trazabilidad. Gestin del pedido en el almacn. El pedido debe registrarse a la entrada en el almacn y quedar en cola de espera, previa comprobacin de la disponibilidad de los productos en stock y su bloqueo. A continuacin se pasa a la fase de preparacin de pedido, en el que se vuelve a comprobar que el pedido es correcto y que el producto est en stock. Antes de proceder al cierre del embalaje debe cotejarse el contenido (y el albarn, si lo hay) con el pedido para eliminar la posibilidad de errores. Codificar este nmero en cdigos de barras o QR, es un paso de automatizacin sencillo y que ahorra tiempo y errores.

[44]

Una vez preparado, revisado y embalado, el pedido, se marcar su cdigo como disponible para su envo. Es conveniente que este paso sea notificado al cliente. Entrega a operador logstico. A partir de este momento el operador logstico o la empresa de transporte asume el envo y la entrega, pero es muy importante que tengamos la posibilidad de mantener en todo momento nuestro nmero identificativo de referencia. Confirmacin de recepcin Una vez recibida la confirmacin de recepcin, se proceder al cierre y archivo del pedido y, si fuera el caso, a la emisin de factura. Feedback del cliente. Es importante que tras la entrega nos dirijamos al cliente para saber si el envo ha llegado en buenas condiciones y si los productos son de su gusto. Esto puede hacerse por e-mail o telfono. Gestin de devoluciones y reclamaciones Debemos contar con un protocolo especfico de gestin de devoluciones y reclamaciones que minimice el impacto negativo que pueden provocar en la reputacin de la empresa. Debe establecerse desde el principio una poltica clara de devoluciones que el cliente debe aceptar para poder realizar el pedido. 2.5. Claves del xito del e-Commerce. En este apartado analizaremos diferentes casos de xito de e-Commerce. Analizaremos los siguientes aspectos de cada una de las webs referidas: Marcas: Estudiaremos aspectos de la marca como la imagen y la transmisin de valores, significado y estrategia de marca online. Estructura de sus tiendas: Realizaremos un anlisis de la estructura de cada web, centrndonos en cmo estn organizadas, qu contenidos tiene cada pgina y de qu forma se asegura que el cliente llegue a donde se pretende (finalizar la compra). Los servicios que ofrecen: Estudiaremos con detalle los servicios que cada tienda online ofrece al cliente, de qu manera y con qu medios se realizan, el grado de inmediatez en el contacto, los servicios complementarios y las estrategias de venta cruzada.

[45]

Las ideas que podemos aprovechar para nuestro proyecto de negocio online: Revisaremos cules son los puntos fuertes de cada una de estas tiendas online y cmo podemos adaptar estas ideas a nuestro propio negocio. Las tiendas online que vamos a analizar son:

Amazon.com Amazon ha evolucionado desde una librera online hasta ser la web de comercio electrnico ms grande del mundo. Permite a empresas externas comercializar sus productos a travs de su web. Su principal ventaja es su prestigio y posicionamiento como n1 a nivel global.

[46]

Dell Dell es la tienda online de ordenadores y perifricos nmero 1 del mundo. Su modelo se basa exclusivamente en la comercializacin de productos propios. Su principal ventaja es la posibilidad de configurar nuestro ordenador a medida con las opciones que nos resulten ms interesantes.

[47]

Telepizza Telepizza es un buen ejemplo de un negocio offline que ha pasado al entorno online con notable xito. Su tienda online ofrece los mismos servicios que la tienda fsica adems de ofertas exclusivas del entorno online. Es destacable que Telepizza realiza una intensa campaa en las redes sociales, permitiendo incluso comprar pizzas desde su pgina en Facebook.

[48]

BuyVIP y Privalia El modelo de negocio de BuyVip y Privalia se basa en ofrecer a terceros la venta de sus productos en stock con grandes descuentos. Ambas requieren registro por parte del cliente y se basan en campaas, es decir, cada marca realiza una campaa de 5-10 das de duracin.

[49]

Groupon El modelo de Groupon se basa en la venta de cupones de descuento por tiempo limitado para todo tipo de productos o servicios. Ofrece descuentos en tiendas offline clasificados por ciudades. El cliente compra el cupn a Groupon y luego lo utiliza para pagar en la tienda fsica u online de la empresa que lo ofrece.

[50]

Zappos.com Zappos.com es la mayor tienda online de zapatos del mundo, y al igual que ha sucedido con Amazon, ha ido ampliando su oferta al campo de la moda y los complementos. Es una demostracin prctica de que es posible vender online productos como el calzado, que supuestamente el cliente debe probarse primero.

[51]

La Bruixa DOr La Bruixa DOr es una administracin de loteras de una pequea localidad del Pirineo Cataln, Sort (Suerte, en cataln). Gracias al nombre de la localidad, se convirti en una administracin de loteras muy popular, que supo aprovechar su fama para dar el salto a internet. Hoy es la administracin de loteras que ms vende del pas (y en consecuencia la que ms premios recibe).

[52]

Idealista.com Idealista parte de un concepto muy sencillo: Crear una potente base de datos de compra, venta y alquiler inmobiliario en toda Espaa. Permite anuncios gratis para particulares y cobra una comisin a las inmobiliarias. Su importante nmero de visitas le permite financiarse en parte con publicidad.

[53]

Toprural Toprural es la central lder de reservas en turismo rural en Espaa, con ms de 43.000 establecimientos en varios pases europeos. Ha sabido aprovechar la oportunidad de negocio en el campo del turismo rural, ofreciendo a pequeos establecimientos con pocos recursos propios la posibilidad de comercializar reservas online al igual que hacen las grandes cadenas hoteleras.

[54]