Combo Estela STB 0608

Servicio de Telefona Bsica STB
Combo
Estela
Colombia
Escuela Tcnica de Telefnica Latinoamericana
Servicio de telefona Bsica STB

(Regional)
Versin COL 1.0
Equipo Administrativo y de Produccin:
Enrique Soladana Prieto Ainice Zabala Villarroel Cesar Fuentes Diaz Camilo A. Montes Garcs Mnica Gonzlez Espinoza Xavier Snchez Garzn
Vicepresidente de Servicios de Red. Gerente de Calidad de los Servicios y Procesos Operativos. Lder de Innovacin y Procesos de Transformacin. Lder del Proyecto Estela Colombia Diseo, ajuste y redaccin Mapa Funcional, UCLs e Instructivos Administrador de la Plataforma Estela.
Con la colaboracin de: Eduardo Patio Asesora de LATAM TRAINING
Estela
Colombia
Servicio De Telefona Bsica

Versin Colombia
El Combo Estela Colombia Telefona Bsica es una gua prctica para trabajar, en la cual el Colaborador encontrar todo el material necesario para participar del proceso de certificacin individual por competencias. Este Combo esta conformado por instrucciones detalladas, divididas en etapas llamadas unidades de competencia laboral UCL, que muestran como poner en prctica muchos de los principios para el desarrollo tcnico y profesional. Es una gua comprensiva y fcil de usar, para mejorar la calidad en el transcurso del proceso de instalacin y reparacin del Servicio de STB (Telefona Bsica). Su texto, con directrices claras y simples, gua al colaborador desde el inicio hasta su conclusin. El Combo Estela Colombia Telefona Bsica va dirigido a todos los implicados dentro del proceso de instalacin y reparacin del servicio de Telefona Bsica; especficamente a aquellos responsables de la Instalacin y Reparacin del servicio en nuestras EECC (Empresas Contratistas). Estamos para apoyar su participacin en este proceso.
estela.colombia@telecom.net.co
Bienvenido a la Escuela Tcnica de Telefnica Latinoamericana ESTELA. A partir de ahora Usted ser parte de un grupo humano que participar de la certificacin de competencias laborales por Telefnica Internacional. Este proceso tiene como objetivo, el reconocimiento formal para el colaborador; para mejorar sus capacidades operacionales-tcnicas y de atencin al cliente; para la ejecucin de sus actividades profesionales. Es muy importante que usted identifique que esta accin contribuir para su desarrollo profesional, por lo tanto identificar las capacidades que necesitan calificacin para optimizar su funcionamiento en da-por-da. Te acompaare a lo largo del recorrido de este COMBO. xitos !!
Tabla de Contenido
Introduccin Bsica a Estela ............................................................................................. 7
1.1 Qu es ESTELA?.................................................................................................................. 9
1.1.1 1.1.2 Visin y los Fundamentos..................................................................................................................... 9 Beneficios ...............................................................................................................................................10
1.2 Qu es un Sistema de Certificacin?............................................................................... 10 1.3 Las evidencias como base de la certificacin ................................................................... 10
1.3.1 1.3.2 1.4.1 1.4.2 1.4.3 1.4.4 1.4.5 Evidencias de Conocimiento ..............................................................................................................11 Evidencias de Desempeo ..................................................................................................................11 Auto desarrollo de los tcnicos. .........................................................................................................15 Compartir Conocimientos ..................................................................................................................15 Formacin E-learning. ........................................................................................................................16 Torpedos especializados......................................................................................................................17 Formacin entidades educativas. .....................................................................................................17
1.4 La escalera de formacin ESTELA ..................................................................................... 14
Introduccin al Servicio de Telefona bsica STB ........................................................... 18

2.1 Qu es un Servicio de telefona bsica?.......................................................................... 18
Gua de acceso y navegacin para realizar el TEC (Test de evaluacin de competencias laborales) ........................................................................................................................ 20
3.1 Acceso al portal Estela...................................................................................................... 21 3.2 Acceso a mis certificaciones ............................................................................................ 22 3.3 Listado de certificaciones ................................................................................................. 23 3.4 Elegir la certificacin........................................................................................................ 24 3.5 Realizar TEST .................................................................................................................... 25 3.6 Navegar por el TEST ......................................................................................................... 26 3.7 Resultados del Test........................................................................................................... 27 3.8 Salir del sistema ............................................................................................................... 28
Unidades de Competencia Laboral - UCL ....................................................................... 29

4.1. Unidad de Competencia Laboral - UCL ........................................................................... 30
Protocolo de Prestacin del Servicio de Telefona Bsica (STB) ..................................... 41

5.1. Normas de conducta para la atencin al cliente ........................................................... 43
Instructivos Estela Servicio de Telefona Bsica (STB) ................................................. 54

UCL01: REALIZAR UNA SALIDA EXITOSA AL TERRENO ...............................................................................55 1.1 Recibir y revisar la orden de servicio ............................................................................55 1.2 Contactar con el Cliente telefnicamente....................................................................57 1.3 Revisar herramientas, materiales y vehculo ...............................................................58 1.4 Definir Itinerario ...........................................................................................................59 UCL-2: PRESENTARSE ANTE EL CLIENTE..........................................................................................................69 2.1 Confirmar disponibilidad del Cliente y/o reagendar la visita......................................69 2.2 Verificar Presencia e higiene personal .........................................................................70 2.3 Comprobar la disponibilidad de todo lo necesario para realizar el servicio previo a cada visita ...................................................................................................................................72 2.4 Dialogar con el Cliente..................................................................................................73 UCL03: PROCEDER A LA EVALUACION INICIAL DEL SERVICIO...................................................................75 3.1 Brindar y pedir informacin del servicio solicitado .....................................................75 3.2 Determinar el tipo de instalacin y recorrido de la acometida ...................................77 3.3 Determinar el tipo de instalacin y recorrido del cableado interno ...........................78
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3.4 Realizar prueba inicial...................................................................................................79 3.5 Informar al Cliente el resultado de la evaluacin ........................................................80 UCL04: INSTALAR / REPARAR CONEXIN EXTERNA DEL SERVICIO ........................................................82 4.1 Aplicar las medidas de seguridad .................................................................................82 4.2 Realizar Instalacin o Reparo en Armario de Distribucin ..........................................87 4.3 Realizar Instalacin o Reparo en Caja Terminal...........................................................90 4.4 Realizar cambio de Par Primario y/o Secundario .........................................................94 4.5 Instalar o Cambiar Acometida ......................................................................................95 4.6 Realizar pruebas de funcionamiento .........................................................................100 UCL05: INSTALAR/REPARAR CABLEADO INTERNO Y CONEXIN DEL TELFONO............................. 112 5.1 Instalar el cableado interno........................................................................................112 5.2 Instalar elementos de cableado interno.....................................................................115 5.3 Conectar el equipo asociado al servicio .....................................................................119 5.4 Realizar pruebas de funcionamiento del cableado-equipo .......................................120 UCL06: DIAGNOSTICAR LAS CAUSAS DE LAS FALLAS DEL SERVICIO .................................................... 122 6.1 Recopilar informacin sobre eventos que antecedieron a la avera .........................122 6.2 Diagnosticar fallas en instalacin interna en el domicilio.........................................123 6.3 Diagnosticar fallas en planta externa ........................................................................124 6.4 Diagnosticar fallas en Planta Interna .........................................................................126 6.5 Informar al Cliente de los resultados del diagnstico ...............................................126 UCL07: CAPACITAR AL CLIENTE EN EL USO DEL SERVICIO ...................................................................... 128 7.1 Conocer los principios bsicos para capacitar al Cliente............................................128 7.2 CAPACITAR EN EL FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO..................................................133 7.3 Recomendar cuidados bsicos y mantenimiento preventivo....................................134 7.4 Capacitar en el uso de servicios de valor agregado ...................................................135 7.5 Fidelizar al Cliente en el servicio.................................................................................136 UCL- 08: REALIZAR UN CIERRE EXITOSO DEL SERVICIO........................................................................... 138 8.1 Realizar verificacin final del servicio ........................................................................138 8.2 Acondicionar rea de trabajo y mantener buena presencia......................................139 8.3 Invitar al Cliente a comprobar el funcionamiento del servicio .................................140 8.4 Solicitar conformidad y firma del Cliente ..................................................................141 8.5 Registrar el estado de la Orden de Servicio................................................................142 8.6 Realizar Despedida......................................................................................................143
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Introduccin Bsica a Estela
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En esta seccin har una explicacin bsica del proyecto Estela, los beneficios para todos y los pasos para obtener la certificacin.
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1.1 Qu es ESTELA?
La Escuela Tcnica de Telefnica Latinoamrica (ESTELA) es uno de los Proyectos Estratgicos que se implementan de manera homognea en todas las Operadoras de redes fijas del Grupo Telefnica en Latinoamrica. Fue creada en el ao 2006 por la Direccin General de Operaciones y la Fbrica de Servicios de Red de Telefnica Internacional S.A. Alcanza al conjunto de todos los tcnicos tanto propios de Telefnica como de las Empresas Colaboradoras (EECC).
La Escuela Tcnica de Telefnica Latinoamrica (ESTELA)
Tiene como objetivo principal el control y mejora continua de los resultados operacionales. Asegura un procedimiento para la seleccin, entrenamiento, medicin y promocin homogneo del plantel tcnico de Telefnica a nivel Regional. Est apoyada en la gestin a travs de una plataforma Web regional (http://estela.educaterra.com).
ESTELA pone el foco en El control y mejora de los resultados operacionales individuales La ayuda a la mejora de la competitividad individual de los participantes. Con el objetivo de Alcanzar la excelencia operativa y mejorar la imagen de la compaa. Contribuir a la motivacin del personal, creando un clima de superacin que facilite el desarrollo profesional y aumente su empleabilidad. ESTELA es un sistema de Certificacin de Competencias relacionado con la nueva cultura de Gestin por Competencias del Grupo Telefnica.
1.1.1 Visin y los Fundamentos

La visin y los fundamentos del proyecto son: Construir una Red Regional estable para la captura, gestin, difusin y actualizacin del Conocimiento, que garantice las capacidades tcnicas del personal interno y externo. Mantener de forma permanente una fuerza laboral bien calificada y homognea en sus EE.CC.
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Contribuir al desarrollo de las Competencias Laborales de los tcnicos para optimizar sus resultados actuales y facilitarles oportunidades que garanticen su contribucin futura.
1.1.2 Beneficios
Beneficios para los Tcnicos: Permite actualizar conocimientos y habilidades aunando requerimientos funcionales y necesidad individual de formacin. Claridad sobre los desempeos esperados de las funciones actuales y transparencia sobre las vas de desarrollo para nuevas funciones, objetivando las lneas de desarrollo profesional para un crecimiento horizontal o vertical dentro de la organizacin. Tcnico con iniciativa y auto- responsabilidad en el desarrollo de su carrera. Aumenta la fidelidad e identidad del tcnico hacia Telefnica. Beneficios para las Empresas Contratadas (EECC): Mayor rapidez y fiabilidad para atender las exigencias de las Operadoras, al conocer lo que se espera de los tcnicos de la EECC en base a Competencias. Mayor Capacidad para Seleccin, Formacin y Actualizacin de los Tcnicos, en base a las Herramientas Estela (UCLs, Certificacin y Gestin por Competencias) con foco en los Resultados Esperados por cada Operadora. Sistema de Gestin de los Tcnicos, por los Gestores de la EECC, que asegura la mejora permanente, en base al Control de Resultados Peridico+Formacin Modular en Base a gaps (fallos).
1.2 Qu es un Sistema de Certificacin?

Un Sistema de Certificacin es un sistema mediante el cual se reconoce que una persona posee las habilidades, actitudes y competencias necesarias para el desempeo de una tarea. En ESTELA, usted y sus colaboradores transitarn instancias evaluativos (test) acerca de los conocimientos necesarios para el desempeo de su rol. Para la certificacin tambin se tomarn en cuenta las mtricas de resultados del desempeo individual de las tareas que se llevan a cabo diariamente.
1.3 Las evidencias como base de la certificacin

Uno de los principios bsicos empleados para la certificacin de competencias en ESTELA es el de evidencias. El participante tiene que demostrar que es competente en la ejecucin del servicio segn los parmetros definidos por Telefnica, es decir, que posee las competencias esperadas para su rol. Independientemente de cmo adquiri las competencias, el participante tiene que demostrar que las ha incorporado a travs de la captura y control de las evidencias.
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1.3.1 Evidencias de Conocimiento

Se dispone de dos tipos de evidencias, las de conocimiento y las de desempeo. Test de Evidencias de Conocimientos (TEC) El Test de Evidencias de Conocimientos (TEC) est constituido por un conjunto de preguntas, definidas por cada operadora, tendientes a evaluar la comprensin de las UCLs antes de entrar en el proceso de certificacin propiamente dicho. En la Plataforma ESTELA, dispondr de los resultados del TEC realizado por su colaborador, que le permitirn ir haciendo un seguimiento de su progreso en los distintos escalones de la Escalera de Formacin ESTELA.
Test de Diagnstico de Competencias (TDC) El Test de Diagnstico de Competencias (TDC) est constituido por un conjunto de preguntas, definidas por cada operadora, tendientes a evaluar las habilidades tcnicas y conductuales que el tcnico debe poseer para merecer la certificacin. En la Plataforma ESTELA, dispondr de los resultados del TDC realizado por su colaborador, as como tambin contar con la informacin detallada sobre las posibilidades de volver a responder lo que le resta. Esta informacin le permitir determinar las acciones a seguir. Por ejemplo: efectuar nuevos intentos, estudiar el caso particular del tcnico junto al Equipo Local de ESTELA para redirigirlo al escaln formativo ms adecuado de la Escalera de Formacin ESTELA, gestionar las instancias formativas que considere ms adecuadas, hacer salidas en parejas con un tcnico ms avezado, etc.
1.3.2 Evidencias de Desempeo

Mtricas Una mtrica es simplemente un indicador numrico que pretende reflejar en forma cuantitativa el resultado de una determinada tarea o actividad, o un conjunto de ellas. Es una herramienta de medicin y anlisis que devuelve resultados a partir de un proceso. El control y mejora de los resultados operacionales individuales de los tcnicos son definidos a travs de las mtricas o indicadores. Ningn proceso de mejora, ni individual ni colectivo, puede encararse sin la ayuda de herramientas de medicin que permitan monitorearlo. El proyecto ESTELA incorpora las siguientes mediciones: 1. Mtrica/indicador de productividad: La imposibilidad de medir los tiempos exactos de cada intervencin que realiza el tcnico nos lleva a la necesidad de adoptar como parmetro los tiempos asociados a cada servicio definidos en la tabla de Baremos, acordados entre la Operadora y las empresas contratistas para cada intervencin, sea sta productiva o no productiva.
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En el caso de tcnicos que realizan actividades en varios servicios existen razones propias que dificultan la contabilidad de las horas que se dedican a cada uno de ellos. La asignacin de un tcnico a un determinado servicio depende de la demanda laboral que el mismo requiera, de los posibles cambios de zonas de cobertura, de los reemplazos que efecte por licencias, etc. Los innumerables inconvenientes que pueden intervenir en los tiempos no productivos; como demoras de trnsito, grandes distancias de traslado, inclemencias climticas, demoras asociadas a los clientes, factores gremiales, etc. impiden tener un registro exacto del tiempo total laborable. Por tales circunstancias se adopta el tiempo laboral nominal, que surge del registro de horas trabajadas en un mes en el Sistema de Control de Tiempo y Asistencia 2. Mtrica/indicador de repetidas: Se considerar como avera repetida aquella que tiene lugar sobre un mismo servicio, mismo nmero telefnico o mismo nmero de cabecera durante los 30 das posteriores a una reparacin (franqueo) anterior. Para cada lnea con una avera ingresada en una fecha dada, se contabilizarn como repetidas de sta, las que aparezcan en los 30 das subsiguientes al ingreso de la misma. Estas averas se considerarn como reiteracin, imputando cada una al tcnico que intervino en la avera anterior. En el siguiente grfico se ve con mayor claridad como se determinan los treinta das.
R eiterada Abril Mayo
F echa de medicin
Da 5/4/07 L nea 1 L nea 2 L nea 3 L nea 4 L nea 5
Da 5/5/07
X X X
El objetivo del indicador: es el seguimiento de las averas reiteradas con el fin de identificar las causas y minimizar la incidencia de intervenciones reiteradas por tcnico.
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3. Mtrica/indicador de satisfaccin del cliente: Dentro de los 7 das posteriores al alta, como mximo, se realizarn encuestas de satisfaccin a los clientes intervenidos, y se les solicitar que indiquen su grado de satisfaccin con respecto a diferentes aspectos de las condiciones de prestacin del servicio, en una escala de 5 niveles:
Muy Satisfecho / Satisfecho / Neutral / Insatisfecho / Muy insatisfecho

Para cada uno de los tems encuestados (preguntas que componen la encuesta) se considerar el porcentaje de respuestas satisfactorias (Muy Satisfecho / Satisfecho) sobre el total de respuestas. Se valorarn los siguientes atributos (el cliente podr contestar parcialmente en caso de no corresponder alguno de ellos), los cuales se puntan por separado de acuerdo a las respuestas, y se promedian para obtener la nota final: Trato del tcnico. Aspecto del tcnico. Conocimientos del tcnico. Conformidad con el asesoramiento del tcnico. Conformidad con la visita del tcnico. Conformidad con el servicio. Las mtricas constituyen la eficiencia objetiva que representa el desempeo individual del tcnico, y deben ser fijadas y evaluadas mediante la recoleccin de los indicadores establecidos durante todo el proceso de certificacin y gestin por competencias. Las mtricas se registran de manera histrica, ya que las mediciones son fundamentales para todo el proceso y podran ser objeto de consultas en cualquiera de las etapas de la certificacin y posteriormente en la gestin por competencias. La evolucin de los niveles de entrada (NE) y los niveles de certificacin (NC) de las mtricas individuales refleja la mejora de la eficiencia operacional de los tcnicos. El clculo para fijar los niveles de referencia NE y NC (NE<NC) debe realizarse de manera individual por tcnico. A partir de sus propios resultados histricos, y teniendo como referencia los resultados promedios de su grupo cercano de actividad, se fijarn los porcentajes de mejora que deben alcanzarse para cumplir los objetivos de calidad y satisfaccin pretendidos por la Operadora en cada instancia del proceso de certificacin. Los niveles NE y NC individuales teniendo en cuanta la dedicacin a la actividad, deben ser desafiantes pero alcanzables, con la finalidad de que el tcnico se sienta estimulado a intentar superar sus brechas.
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Set de Observaciones en Terreno (SOT) El Set de Observaciones en Terreno (SOT) es una observacin llevada a cabo por un evaluador debidamente entrenado para verificar los conocimientos tcnicos y percibir las habilidades conductuales que el personal tcnico despliega durante la ejecucin de una instalacin o reparacin de avera de un determinado servicio en presencia del Cliente.
El 100% de los tcnicos nuevos debern realizar su SOT.

En el caso de que el tcnico no lo haya superado por pequeos aspectos, se le reportarn sus errores y los deber mejorar en la siguiente prueba. Si no lo supera debido a irregularidades muy importantes o falta de actitud, el supervisor y el Equipo Local de ESTELA debern estudiar el caso particular y accionar consecuentemente. En el caso de existir una gua de observacin utilizada por el evaluador, es importante que usted la conozca para poder manejar las expectativas de su colaborador con respecto a esta instancia, pues podra resultarle intimidante.
1.4 La escalera de formacin ESTELA

La formacin en ESTELA debe cumplir con un proceso gradual de adquisicin de conocimientos al que se lo denomina Escalera de Formacin Estela (EFE). Parte de un Test de Evidencia de Conocimientos (TEC) que proporciona los resultados para diagnosticar las necesidades particulares de cada participante (sea ste tcnico o supervisor). En funcin de los fallos o GAPs*, el participante transitar los escalones que le permitan incorporar aquellos conocimientos que an no domina. Al final de la escalera est la Certificacin que se obtiene mediante la superacin del Test de Diagnstico de Competencias (TDC). La Escalera de Formacin ESTELA, est formada por los siguientes 5 escalones:
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ESTELA contempla y pone a su disposicin las herramientas necesarias para llevar a cabo distintas instancias formativas.
1.4.1 Auto desarrollo de los tcnicos.

Combo de Autoformacin El proceso de auto desarrollo de los tcnicos: Inicia con la entrega del COMBO, material de apoyo vlido tanto para tcnicos nuevos, como para tcnicos existentes. Finaliza con la realizacin del TEC completo disponible por medio de la Plataforma ESTELA. Este TEC permite que el tcnico analice sus fallos con la finalidad de continuar estudiando y/o reforzando los conocimientos que le permitan superar las carencias detectadas.
Los resultados de los tests y el currculum de los tcnicos, nuevos o existentes, quedarn guardados en el sistema.
1.4.2 Compartir Conocimientos

Se prev que despus de dar a conocer el resultado del primer TEC al tcnico y a su empresa, Operadora o EECC, muchos de ellos decidan de forma organizada contactar con sus supervisores y compaeros para superar sus fallos o brechas de manera prctica y rpida, inclusive la solicitud de ayuda podra resultar suficiente. Estas iniciativas constituyen una verdadera prctica de solidaridad profesional entre colegas. Es importante que las empresas faciliten a los tcnicos el tiempo y el espacio para realizar esta actividad, pues constituye una verdadera toma de conciencia del conocimiento que debe adquirir su personal, y del valor que el COMBO puede aportar para tal fin. Tambin se debe tomar conciencia, en esta instancia, de la relevancia que adquiere la oportunidad de volver a realizar el TEC completo por parte del tcnico. Plataforma Web regional ESTELA La Plataforma ESTELA, sistema informtico que gestiona todo el Proceso de Certificacin y Gestin por Competencias Laborales, fue desarrollada por Educaterra con aportes econmicos provistos por Telefnica Internacional S.A., y puesta a disposicin de todas las Operadoras de telefona fija del Grupo Telefnica en Latinoamrica.
http://estela.educaterra.com
Mediante un entorno de acceso personalizado va Internet, se consigue disponer de una modalidad de gestin del conocimiento potenciada para difundir y compartir la informacin relevante a la operacin, configurando una comunidad de prcticas de las Empresas.
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Los responsables del proceso de certificacin y los supervisores pueden acceder a la plataforma para interiorizar acerca de la evolucin del mismo para todos los tcnicos de su inters.
El tcnico tiene acceso a la plataforma ESTELA con el objetivo de formarse, consultar o ampliar el Combo mediante la modalidad e-Learning. La plataforma estar disponible tanto para las Operadoras, como para las EECC y las entidades educativas.
1.4.3 Formacin E-learning.

El anlisis del segundo TEC permite focalizar la capacitacin en las brechas detectadas, identificadas por UCL. Cada UCL est soportada por un mdulo de formacin e-Learning a los que tendrn acceso tanto los tcnicos nuevos como los tcnicos con experiencia. El tcnico tiene acceso a la Plataforma ESTELA, con el objetivo de formarse, consultar, o ampliar el contenido del COMBO mediante la modalidad e-Learning. Ventajas del e-Learning Facilidad de acceso: se puede acceder a los cursos desde el puesto de trabajo as como desde cualquier PC con conexin a Internet. Participacin proactiva: mejora la capacidad de autogestin y estimula conductas de auto desarrollo.
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Flexibilidad: Brinda autonoma para manejar los propios tiempos de aprendizaje y permite estudiar de forma asincrnica y personalizada.
1.4.4 Torpedos especializados.

Los resultados del primer test parcial permiten focalizar an ms la capacitacin, considerando las brechas que an perduran, mediante la implementacin de una formacin presencial personalizada. En las Operadoras y/o en las empresas colaboradoras, se deben realizar sesiones de formacin de aproximadamente 1 hora de duracin, slo para aquellos Tcnicos que an presenten carencias en un tema determinado. Estos torpedos, de contenido terico-prctico, pueden ser impartidos por un Tcnico de Telefnica o por personal calificado de una Empresa Colaboradora. Finalizada esta instancia, se realiza un test parcial, referido a las UCLs especficas, teniendo un retorno inmediato de la eficiencia de esta modalidad de formacin.
1.4.5 Formacin entidades educativas.

La capacitacin presencial, impartida por entidades educativas reconocidas por las Operadoras, deber basarse en programas por UCLs, que equivalen a mdulos y temarios vinculados a los Criterios de Desempeo, de manera similar a los cursos e-Learning. Los descriptivos de los cursos por competencias, exigidos por la gestin de ESTELA de las Operadoras, definen los temarios a desarrollar, y recomiendan la asignacin de un nmero de horas aproximada a los mismos, dado que se encuentran identificadas las prioridades y las brechas a travs de los test y ensayos prcticos.
En sntesis:
ESTELA es un proceso de certificacin de competencias que supone la superacin de test y el logro de cierto nivel de mtricas, con el propsito de demostrar conocimientos y disponer de evidencias objetivas de su correcta aplicacin prctica, apoyado en una plataforma Web regional (http://estela.educaterra.com). Esta Incluye: Formacin con instancias de Auto estudio, Capacitaciones por medio de e-Learning, Capacitaciones presnciales, Instancias de evaluacin (test de medicin de conocimientos y de niveles de mtricas).
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Introduccin al Servicio de Telefona bsica STB
2.1 Qu es un Servicio de telefona bsica?
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El servicio de telefona bsica (STB) es el servicio bsico de telecomunicaciones, que permite realizar llamadas y establecer comunicacin de voz entre dos o ms puntos de red telefonica a travs de la RTPC, con acceso generalizado al publico para realizar llamadas locales, larga distancia nacional, larga distancia internacional, celulares. Sin ningn tipo de restriccin. Todos los servicios presentan compatibilidad. Telecom ofrece el servicio en 21 capitales del departamento, 940 municipios del pas y ms de 4 mil localidades.
Servicios de valor agregado - Suplementarios Identificador de llamadas Llamada en espera Contestador Automtico Lamada entre tres Transferencia de llamadas Marcacin abreviada Comunicacin sin marcar Abonado Ausente Despertador Automtico - 113 - Telenautas - Lnea Extrema - Asistencia Telefonica red ASSIST
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Gua de acceso y navegacin para realizar el TEC

(Test de evaluacin de competencias laborales)
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En esta gua te vamos a orientar en los pasos a seguir para entrar en la Plataforma ESTELA (Escuela Tcnica de Telefnica Latinoamrica) y realizar los Test: TEC (Test de Evaluacin de Competencias) y TDC (Test de Certificacin).
3.1 Acceso al portal Estela

Se puede obtener acceso a la Plataforma Estela y realizar los cursos, desde cualquier computador y sistema operativo. Slo se necesita tener acceso a Internet y un navegador (Explorer, Firefox, Safari, etc.) de su preferencia.
A. DIRECCIN INTERNET
Introduce en tu navegador de Internet la direccin o URL: http://estela.educaterra.com y vers una pantalla como sta:
CLIC
B. USUARIO y CONTRASEA
Para entrar en el Portal Estela debes Seleccionar primero la Operadora (segn corresponda), luego, introducir el usuario y contrasea que te han sido entregadas por un responsable y que son nicos para cada usuario del sistema. Despus haz Clic en ENTRAR.
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3.2 Acceso a mis certificaciones

Una vez introducido el usuario y contrasea, aparece la pantalla inicial de Estela. Ah se puede encontrar toda la informacin referente al estado de tus certificaciones, podrs acceder a los cursos y tambin a los contenidos de la biblioteca. Para acceder a Mis certificaciones, tan slo se tiene que hacer clic sobre el nombre.
C. Haz clic en MIS CERTIFICACIONES
CLIC
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3.3 Listado de certificaciones

En esta pantalla, se encuentra toda la informacin referente al Listado de certificaciones que estn asociadas a un usuario y que estn clasificadas en pendientes, logradas y no logradas.
CLIC
Listado de certificaciones asociadas al Usuario que se encuentra en la plataforma. Podemos estar inscritos en varios procesos de certificacin correspondiente a distintos productos o servicios.
Este epgrafe recoge las certificaciones pendientes de realizar, asignados en funcin de los resultados del TEC.
Certificaciones logradas, hace referencia a aquellas certificaciones que el usuario ha superado con xito.
Este epgrafe recoge las certificaciones no logradas.
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3.4 Elegir la certificacin

Una vez en esta pantalla, se debe elegir la certificacin que se quiere realizar, por ejemplo: Certificacin Estela Colombia ADSL. Si no apareciera ninguna o fuera incorrecta, informa al supervisor o la persona responsable de los test.
CLIC
D. Haz clic en Detalle de la certificacin correspondiente
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3.5 Realizar TEST

Una vez dentro de la certificacin se realiza el test, pulsando sobre el botn: Realizar TEC.
E. Haz clic en REALIZAR TEC
Este botn permite volver a la pantalla anterior, en el que se muestra el estado de las certificaciones Este botn permite ver los resultados de la evaluacin.
Numero de intentos que tienes para realizar el TEC
Este botn permite acceder al TEC, en este caso al TEC relacionado con e proceso de Certificacin para Tecnico de ADSL
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3.6 Navegar por el TEST

En esta pantalla se van a conocer las herramientas necesarias para realizar los test. Cada test consta de 50 preguntas y se dispone de mximo 90 minutos para terminarlo.
F. Haz clic en FINALIZAR (slo cuando hayas terminado de responder TODAS las preguntas)
CLIC
Nombre de la Certificacin a la que se refiere (TEC). Cuerpo general de la pregunta, con 4 opciones de respuesta. El primer botn te permite avanzar a la siguiente pregunta, mientras que el segundo botn te permite ir a la ltima pregunta. De forma similar (a partir de la 2da pregunta) aparecen en la parte inferior derecha los botones para ir a la pregunta anterior y a la primera pregunta. Desde esta barra podrs acceder a una pregunta en concreto.
Pincha en la opcin Finalizar cuando hayas concluido el Test,
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3.7 Resultados del Test

Despus de dar clic en finalizar, se obtendr el resultado del test, tal y como aparece en la pantalla que se muestra a continuacin:
Estructurados por cada UCL (Unidad de Competencia Laboral) tenemos: nmero de preguntas relacionadas, nmero de preguntas correctas, porcentaje de aciertos, porcentaje mnimo necesario para superarla y por ltimo, el resultado: si se ha conseguido aprobar aparece objetivo logrado, de lo contrario nos muestra objetivo no logrado.
RECOMENDACIONES PARA LOS TEST: Imprime este informe para tu archivo personal.
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3.8 Salir del sistema

Finalmente, para salir del sistema, slo se debe hacer clic en la opcin Salir que se encuentra en la parte superior derecha de la ventana.
1.1.1.1 F. Haz clic en SALIR
RECUERDA Tienes 7 oportunidades para realizar el TEC, y 1 para realizar el TDC.
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Unidades de Competencia Laboral - UCL
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4.1. Unidad de Competencia Laboral - UCL

Una UCL es la especificacin de las actividades precisas - ni ms ni menos- que el Tcnico necesita ejecutar en cada fase de la prestacin de un Servicio, para alcanzar un propsito especfico con un resultado competente, segn lo requerido por Telefnica Telecom.
Se han identificado y definido UCLs Operacionales (Tcnicas), y UCLs Conductuales (Atencin al Cliente), asignndoles Criticidad segn su impacto en el Resultado. Cada UCL se subdivide en Criterios de Desempeo (actividades), calificados tambin segn su Criticidad (Impacto en el Resultado). A todas las UCLs y a sus Criterios de Desempeo, se las califica segn una Escala de Criticidad, dada por su importancia relativa en la consecucin del Resultado Operacional y de Satisfaccin del Cliente. Escala Criticidad:
Razones = Impacto de la UCL y/o sus Criterios de Desempeo para:

Correcto Funcionamiento del Servicio que el Cliente contrat. Satisfaccin del Cliente por el Servicio. Riesgo de Incumplir indicadores.
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Propsito principal para le Tcnico de STB Instalar y Reparar el servicio de Lnea Bsica STB de acuerdo a los procedimientos e instrucciones vigentes en Telefnica Telecom y las mtricas individuales definidas (Satisfaccin del cliente, repetidas y productividad).
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Mapa funcional STB para Instalacin
UCL 1 Realizar Una salida exitosa
UCL 2 Presenta rse ante el cliente
UCL 3 Evaluacin inicial
UCL 4 Ins/rep Conex externa
UCL 5 Ins/rep cableado int y conex Telefonica
UCL 7 Capacitar
UCL 8 Cierre Exitoso
Mapa Funcional STB Para Mantenimiento
UCL 4 Ins/rep Conex Externa UCL 1 Salida Exitosa UCL 2 Presentar se ante el cliente UCL 2 Diagnostico UCL 5 Ins/rep cableado int y conex Telefoni ca UCL 7 Capacitar UCL 8 Cierre Exitoso
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UCL 1: Realizar una salida exitosa a terreno
Propsito principal del tcnico STB
Funciones Claves
sub. Funciones Claves
Elementos
1.1.1 recibir la orden de servicio al iniciar la jornada revisar datos del cliente e histrico
1.1 Recibir la orden de servicio.
7 Instalar y reparar el servicio de telefona (STB), de acuerdo al protocolo y procedimientos vigentes en telefnica, asegurando las mtricas individuales (conformidad del cliente, repetidas y productividad)
1.1.2 Aclarar dudas personal de base o supervisor.
con con
1. Realizar una salida exitosa a terreno
1.2 Contactar con el cliente telefnicamente
1.2.1 Llamar al cliente de acuerdo al agendamiento y protocolo de prestacin del servicio
1.2.2 Coordinar hora de visita 4 1.3.1 Revisar herramientas y materiales 1.3 Revisar herramientas, materiales y vehiculo 1.3.2 Revisar herramientas y materiales 1.3.3 Completar ficha vehicular diaria. 1.4.1 organizar Ruta de visitas segn agenda y con conciencia de costos
10
0
7 1.4 Definir itinerario 6
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UCL 2: Presentarse ante el cliente
Funciones Claves
Elementos
2.1.1 Confirmar el agendamiento establecido con el cliente o solicitar el reagendamiento en caso de retrazo o adelanto 1.1.2 Reorganizar itinerario de visitas si corresponde 2.2.1 Usar el uniforme establecido por telefonica y portar carn
2.1 Confirmar la disponibilidad del cliente y/o reagendar la visita 4
Instalar y reparar el servicio de telefona (STB), de acuerdo al protocolo y procedimientos vigentes en telefnica, asegurando las mtricas individuales (conformidad del cliente, repetidas y productividad)
2.2 Verificar presencia e higiene personal 2.2.2 Cuidar higiene personal. 2.2.3 Mantener una imagen y actitud profesional ante el cliente
2. Presentarse ante el cliente
2.3 Comprobar la disponibilidad de todo lo necesario para realizar el servicio, previo a cada visita 4
2.3.1 Revisar materiales equipos y herramientas, antes de ingresar al domicilio del cliente en cada visita
2.4.1 Utilizar las claves de comunicacin para un dialogo eficiente con los clientes 2.4 Dialogar con el cliente 2.4.2 Usar el protocolo de prestacin de servicio con los clientes 1.4.1 Saludar al cliente e identificarse, de acuerdo al protocolo.
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UCL 3: Proceder a la evaluacin inicial del servicio
Funciones Claves
Elementos
3.1 Brindar informacin registrada en la orden de servicio. 3.1.2 Pedir informacin, sugerencias adicionales al cliente sobre el servicio solicitado 3.1.3 Solicitar permiso para ingreso a ambientes antes de realizar los trabajos 3.2.1 Determinar el recorrido que seguir la acometida
3.1 Brindar y pedir informacin del servicio solicitado
3. Proceder a la evaluacin inicial del servicio
3.2 determinar el tipo de instalacin y recorrido de la acometida 5
3.2.2 Identificar puntos de paso y/o tuberas para tendido
3.3 Determinar el tipo de instalacin y recorrido del cableado interno 5
3.3.1 Determinar el recorrido que seguir el cableado interno 3.3.2 Identificar tubera para tendido
3.4 realizar prueba inicial 5 3.5 Informar al cliente el resultado de la 5 evaluacin 5
3.4.1 Probar la llegada de tono
5 5
3.5.1 Comunicar al cliente la factibilidad de brindar el servicio
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UCL 4: Instalar/reparar conexin externa de servicio

Propsito principal del tcnico STB Funciones Claves sub. Funciones Claves
Elementos
4.1.1 Seguir las normas de seguridad 4.1.2 Utilizar los elementos de seguridad 4.2.1 Localizar tcnicas (cable, par, fsico) en armario de distribucin 4.2.2 Probar el tono
4.1 Aplicar las medidas de seguridad 9
4.2 Realizar instalacin o reparo en armario de distribucin
4.2.3 Conectar o sustituir el jumper entre el par primario (alimentador) y secundario (distribuidor)
4.3.1 Identificar las facilidades tcnicas en la caja Terminal
4. Instalar/repara r conexin externa de servicio
4.3 Realizar instalacin o reparo en caja Terminal
4.3.2 Probar el tono
4.3.3 Realizar conexin de la acometida 4.4.1 Realizar cambio de par primario (alimentador) si
4.4 Realizar cambio de par primario y/o secundario 8
amerita
4.4.2 realizar cambio de par secundario (distribuidor) si amerita 4.5.1 Instalar o cambiar acometida area o en fachada
4.5 Instalar y/o cambiar acometida
4.5.2 Instalar o cambiar acometida por tubera existente 4.6.1 realizar pruebas de parmetros de lnea y llegada de tono en block de conexin
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4.6 Realizar pruebas de funcionamiento 7
UCL 5: Instalar/reparar cableado interno y conexin del telfono
Funciones Claves
Sub. Funciones Claves
Elementos
5.1.1 retirar el cableado existente si corresponde 5.1.2 realizar la instalacin del cable a la vista o por tubera. 5.1.3 coordinar con el cliente modificaciones del recorrido del cable en caso de problemas con recorrido 5.2.1 Instalar conector principal o block de conexin
5.1 instalar el cableado interno
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5.2 instalar elementos de cableado interno
5.2.2 insertar los conductores al conector principal o block de conexion 5.2.3 Instalar la roseta para el equipo telefnico
5. Instalar/repara r cableado interno y conexin del telfono

5.3 Conectar el equipo asociado al servicio.
5.3.1 Acondicionar el equipo previo a la conexin 5.3.2 Conectar equipo a al red telefonica 5.3.3 Cambiar equipo en caso de avera
5.4.1 verificar tono y operatividad del equipo y
5.4 realizar pruebas de funcionamiento del cableado _equipo
5.4.2 verificar que otros servicios asociados no se hayan afectado 5.4.3 corregir problemas detectados
10
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UCL 6: Diagnosticar las causas de la falla del servicio

Propsito principal del tcnico STB Funciones Claves Sub. Funciones Claves
Elementos
6.1.1 Recopilar informacin de la orden de reparacin 6.1.2 Recopilar informacin proporcionada por el cliente 6.1.3 recopilar informacin de la instalacin fsica y equipos, previa autorizacin del cliente
6.1 Recopilar informacin sobre eventos que antecedieron la avera
6.2.1 Detectar fallas localizadas en equipo y/o cableado interno 6.2 diagnosticar fallas en instalacin interna en el domicilio 8 Instalar y reparar el servicio de telefona (STB), de acuerdo al protocolo y procedimientos vigentes en telefnica, asegurando las mtricas individuales (conformidad del cliente, repetidas y productividad)
6.2.2 Detectar fallas localizadas en roseta o block de conexin
6. Diagnosticar las causas de la falla del servicio

6.3 Diagnosticar fallas en planta externa.
6.3.1 Comprobar las facilidades asignadas en la orden de servicio 6.3.2 detectar fallas localizadas en acometida o par local. 6.3.2 detectar fallas localizadas en pares fsicos o puntos de sub reparacion. 6.3.1 Detectar fallas localizadas en planta interna 6.4 Diagnosticar fallas en planta interna. 6
6.3.2 Detectar y alistar fallas localizadas en SVA,s
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6.5 Informar al cliente de los resultados del diagnostico 6
6.5.1 Informar el tiempo aproximado para la reparacin
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UCL 7: Capacitar al cliente en el uso del servicio
Funciones Claves
Sub. Funciones Claves
Elementos
7.1.1 Conocer la importancia de la capacitacin para trasmitir valor al cliente
7.1 Conocer los principios bsicos para capacitar al cliente 7
7.1.2 Actitud del tcnico frente frente a la capacitacin 7.1.3 Entender las claves de la formacin al cliente 7.2.1 Entregar informacin del servicio (plan contratado)
7.2 Capacitar en el funcionamiento del servicio. 6
7.2.2 Capacitar al cliente en el uso del servicio instalado (equipo)
7. Capacitar al cliente en el uso del servicio
7.3.1 Informar al cliente los problemas causados pro mal uso o manipulacin indebida de los equipos 7.3 Recomendar cuidados bsicos y mantenimiento preventivo
7.3.2 Recomendar cuidados bsicos para evitar averas en los equipos 7.3.3 Recomendar cuidados sobre componentes internos
7.4 Capacitar en el uso de servicios de valor agregado
7.4.1 Informar al cliente que son los servicios de valor agregado (SVA) y que SVA,s tiene contratado 7.4.2 Capacitar al cliente en el uso de los servicios de valor agregado que tiene contratado. 7.4.1 Asegurar que el cliente no tenga dudas sobre el servicio. 7.4.2 Destacar los principales beneficios del servicio. 8 Pgina 39
7.5 Fidel izar al cliente en el servicio 7

UCL 8: Realizar un cierre exitoso del servicio

Propsito principal del tcnico STB Funciones Claves Sub. Funciones Claves
Elementos
8.1.1 verificar servicio realizado
8.1 Realizar verificacin final del servicio 8
8.1.2 vificar servicios asociados 8..1 Limpiar y ordenar el rea de trabajo y asegurar que no se este dejando materiales ni herramientas en casa del cliente 8.2.2 Mantener buena presencia 8.3.1 Localizar a la persona responsable
8.2 Acondicionar rea de trabajo y mantener buena presencia 5
8.3 Invitar al cliente a comprobar el funcionamiento del servicio
8.3.2 Demostrar el funcionamiento del servicio invitando al cliente que lo pruebe. 8.3.3 Aclarar dudas y consultas con actitud gentil y eficiente 8.4.1 Completar impreso
8 realizar un cierre exitoso del servicio
8.4 Solicitar conformidad y firma del cliente
8.4.2 Entregar y solicitar lectura del impreso al cliente 8.4.3 Solicitar al cliente que firme en el impreso 8.5.1 Ubicar cdigo de liquidacin de tabla respectiva
8.5 Registrar el estado de la orden de servicio
8.5.2 Contactar al despacho y realizar liquidacin 8.5.3 Ordenar documentacin pertinente para entregar al supervisor rea o base
6 8.6 Realizar despedida 8 Pgina 40 6
8.6.1 Usar fraseologa del protocolo de prestacin del servicio
Protocolo de Prestacin del Servicio de Telefona Bsica (STB)
5
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El Protocolo de prestacin del servicio, va enfocado a las Normas de conducta que debe tener un colaborador de Telefnica-Telecom. Igualmente no es una camisa de fuerza, pero aqu te menciono las pautas mnimas para presentarte y hablar con el cliente. Espero que las sepas aprovechar
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5.1. Normas de conducta para la atencin al cliente

Presentacin
Durante las horas laborales la Presentacin personal deber ser la apropiada: buen aseo personal (bien peinado, manos limpias, etc.) y uso impecable del uniforme (camisa por dentro, limpio, etc.); para reforzar la imagen de la organizacin y mejorar las posibilidades de obtener excelentes resultados en su visita.
Durante la interaccin con el cliente el comportamiento y conducta debe ser siempre adecuada acompaada del buen trato y la amabilidad; respetando los lmites de confianza que brinda el cliente. Utilizando expresiones de cortesa como gracias, por favor, etc., que deben estar siempre presentes en la conversacin. No critique las condiciones generales de aseo o deterioro en las cuales se encuentra la residencia, el o las cosas del cliente, para evitar enfrentamientos o disgustos. Cuando se interacta con el cliente, tan importante como el talento, es tener un buen humor, esto no quiere decir hacer chistes o bromas sino estar abierto a recibir cualquier comentario del cliente de la mejor manera, con una sonrisa y con la mayor formalidad posible, evitando entrar en conversaciones que no tengan que ver con el servicio, o contestar de manera inapropiada. Adems, cuidndose siempre de evitar que sus problemas personales afecten su desempeo en la ejecucin del trabajo o su relacin con el cliente.
Recuerde que una buena apariencia representa el respeto que tenemos por nosotros mismos y hacia los dems, y que a partir de esta una persona es capaz de tomar un promedio de once decisiones (en los primeros siete segundos de contacto). Existe slo una primera impresin, intentar modificarla despus es un esfuerzo supremo.
Cortesa, Conducta y Buen Humor

Cuando se inicia el contacto con el cliente, siempre se le debe saludar llamndolo por su nombre, con respeto y buenos modales, anteponiendo siempre el seor, seora y acompaado de una sonrisa, para reflejar un excelente estado de nimo y disposicin para prestar el servicio y reforzar la primera impresin del cliente.
Empata
El cliente debe sentir que tiene empata con la persona que le presta el servicio y esto, no slo se logra prestando atencin a los requerimientos del cliente, sino tambin concentrndose en las solicitudes del mismo, hasta que se verifique la comprensin de sus necesidades.
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detngase a escucharlo hasta que el cliente se desahogue, asegurndose de entender el problema o inquietud repitindosela al cliente, y de forma natural y en tono amable, de las explicaciones necesarias hasta que el cliente entienda.
Establezca una relacin de colaboracin con el cliente. Pngase en su lugar, asuma los problemas, inquietudes y necesidades como si fuesen propios, brindado toda la informacin necesaria y adicional del servicio. Explicando de la forma ms clara posible, las causa de la avera, el uso de los equipos y servicios instalados e incluso los procedimientos de utilizacin, sin confundir con trminos tcnicos o exceso de explicaciones.
Demuestre seguridad ante el cliente para que l siempre confe en su capacidad. Pensar y evaluar las situaciones con calma antes de actuar o hablar, no es sinnimo de indecisin sino, de inteligencia.
Compromiso
El cliente debe percibir el compromiso con un excelente servicio por parte de la persona que lo visita para prestarle el servicio. Usted debe hablar y hacer las cosas con voluntad y conviccin, no por obligacin.
Competencia y Fiabilidad
Antes de atender un servicio, asegrese de poseer la capacidad de solucionar el problema del cliente en la primera actuacin y en lo posible no deje soluciones para visitas posteriores. Es decir, asegrese de tener la informacin, las herramientas y la capacitacin necesaria para la realizacin de su trabajo.
No de excusas, cumpla con los acuerdos pactados con el cliente. Es un requisito para el xito personal y organizacional.
Serenidad y Tranquilidad
Ante situaciones adversas con el cliente, mantenga la calma y sobrepngase al problema, en ningn momento entre en discusiones con el cliente, por el contrario
Frente al cliente demuestre conviccin y confianza en su experiencia y habilidad para generar credibilidad ante el mismo. Realice correctamente el servicio desde el primer momento, siempre dejndolo en las mejores condiciones posibles. Sea honesto y sincero, tanto al expresarse como al actuar, respetando los bienes del
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cliente y de terceros y dando informacin veraz, precisa y concreta, evitando imprecisiones y ambigedades. Si no esta seguro de lo que se va informar procure confirmar antes su informacin.
usando la menor cantidad de trminos tcnicos, y si los usa, trate de explicarlos en demostrativa o con ejemplos y busque siempre acuerdos con el cliente teniendo en cuenta su opinin.
Expresin y Postura
En todo momento refleje seriedad y amabilidad, para generar y fortalecer la confianza que el cliente siente por usted, manteniendo una sonrisa y una postura correcta que no demuestre cansancio (Cabeza erguida, columna recta y apariencia alegre, relajada pero formal y no descuidada, sin gestos, muecas o movimientos excesivos) y que sea coherente con las palabras que expresa. Tenga en cuenta que la comunicacin es un 80% no verbal y 20% verbal.
Cuando hable con el cliente no haga que se sienta intimidado, mantenga una distancia fsica prudente al momento de interactuar con el interlocutor y cuide su expresin facial y corporal para que no sea violenta, sonra, vocalice bien cuando hable, utilice un tono suave y mantenga el contacto visual.
Tiempo y Eficiencia
Cuando preste un servicio en el domicilio del cliente, asegrese de notificarle al cliente cuanto tiempo va a tomar, hacindole entender que el trabajo se realizar con la dedicacin de tiempo necesaria para ofrecer un servicio en las condiciones apropiadas.
Comunicacin
Cuando hable con el cliente no de por entendidos los mensajes tanto recibidos como enviados, siempre verifique si se ha entendido los requerimientos del cliente correctamente, mediante la tcnica del parafraseo es decir, repitindole la informacin que el nos da iniciando con frases como Lo que usted dice /quiere/necesita es y esperar confirmacin del cliente. Despus comprenda, interprete y analice antes de dar una respuesta. Cuando hable con el cliente faciltele las cosas para crear un clima de confianza y respeto, sobre todo permita una comunicacin abierta. Escuche atentamente lo que dice el cliente, siguindolo con su mirada y una sonrisa, cuando sea su turno, trate de explicarle
Procure realizar el servicio dentro de los plazos aceptables por el cliente, emplee el menor tiempo posible en la ejecucin del trabajo asignado, sin demoras innecesarias pero no con precipitacin y cumpliendo con todas las actividades que deben realizarse en la visita sin dejar nada para despus e incluso
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demostrando capacidad de reaccin para solucionar inconvenientes de ltimo minuto en el menor tiempo posible.
Confidencialidad, Privacidad y tica

El Tcnico esta comprometido a adoptar las normas de confidencialidad para salvaguardar el derecho a la privacidad del cliente, evitando divulgar, compartir o utilizar la informacin para fines distintos a los contratados, con el objeto de proteger la informacin personal suministrada u obtenida a travs o durante el desarrollo y ejecucin de las labores relacionadas con la prestacin de los servicios contratados.
sta incluye, pero no es limitativo, nombre, apellido, direccin, nmero de telfono, y condiciones generales o especiales del domicilio, existencia de enseres de valor, etc., y situaciones o cosas que vea, evitando adems solicitar al cliente cualquier informacin personal adicional que no este relacionada con el servicio. Los Tcnicos debern evitar la creacin de relaciones de dependencia en sus clientes, intimidad sexual o cualquier otro tipo de relacin en la que desempeen papeles dobles, con el fin de evitar comprometer la integridad de su relacin profesional y la imagen de la empresa. El Tcnico deber ofrecer al cliente informacin exacta, honesta y completa acerca de la naturaleza de los servicios que est calificado para brindar. No har afirmaciones injustificadas sobre la utilidad o efectividad de dichos servicios. El Tcnico se abstendr de incitar o estimular al cliente, a cometer cualquier tipo de actividad ilcita, fraude o engao o participar en alguno a solicitud del cliente.
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PROTOCOLO DE PRESTACIN DEL SERVICIO DE STB

El tcnico recibe la Orden de Servicio y se contacta telefnicamente con el Cliente para coordinar la hora de la visita y pedir referencias de la direccin: 1.1 Contactar con el Cliente telefnicamente
Hablar: Muy buenos (das/tardes), mi nombre es (nombre y apellido del Tcnico), llamo de Telefnica. Se encuentra el Sr.(a) (Preguntar por persona de contacto o por el titular de la lnea telefnica)?
1.2 Persona de contacto o el titular de la lnea se encuentra, explicar:

Hablar: Sr.(a) (nombre del Cliente), soy el Tcnico que va a realizar la (instalacin/reparacin) del servicio (indicar servicio) que Ud. solicit a Telefnica. (pausa) Me puede recibir a las (indicar hora)? Por favor, necesito confirmar los datos de la solicitud (hora agendamiento y direccin). Cliente confirma datos y horario. Se puede solicitar referencias de la ubicacin del domicilio.
1.3 Persona de contacto o el titular de la lnea no se encuentra, esperar a que est al telfono, repetir el saludo y explicar:
1 Paso Realizar una salida exitosa al terreno
Hablar: Sr.(a) (nombre del Cliente. mi nombre es (nombre/apellido del Tcnico), llamo de Telefnica. Soy el Tcnico que va a realizar la (instalacin/reparacin) del servicio (indicar servicio) que Ud. solicit. Me puede recibir a las (indicar hora)?
Si hay acuerdo en el horario, reafirmar:

Hablar: Sr.(a) (nombre del Cliente), entonces quedamos comprometidos para las (indicar hora). Hasta pronto.
Si el horario no es posible para el Cliente, proponer alternativas:

Hablar: Puede a las (indicar hora)?, A qu hora es posible?, Sr.(a) (nombre del Cliente), quedamos comprometidos para las (indicar hora). Hasta pronto.
Si no se llega a un acuerdo con el Cliente, indicar:

Hablar: Por favor disclpeme, ver que otro Tcnico realice esta (instalacin/reparacin). Le confirmamos enseguida.
1.4 En caso el Cliente no conozca de la solicitud o no autoriza el reparo

Hablar: Disculpe Sr. (a) estaremos verificando junto a nuestra rea de atencin el origen de la solicitud. Sr. (a), me podra dar su nombre completo y nmero de Documento de Identidad para liquidar la solicitud?
Cliente informa documento de identidad

Hablar: Gracias. Que tenga un buen (da/tarde)
Cliente desconfiado no informa su nombre, ni Documento de Identidad.

Hablar: Comprendo Sr.(a), qudese tranquilo(a), hablar con el rea encargada para cancelar la solicitud del servicio. Que tenga un buen (da/tarde)
En caso el Cliente reagende la visita para otra hora o da:

Hablar: Sr.(a) procederemos a reagendar su visita de acuerdo a su sugerencia. Muchas gracias. Hasta pronto.
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2.1 Presentacin Antes de llamar a la puerta del Cliente, asegrese que se encuentra presentable y que lleva las herramientas y materiales necesarios para la realizacin del trabajo y evitar as regresar al vehculo o a la base. Llamar a la puerta considerando: - En caso de no encontrar timbre, dar tres golpes a la puerta (con moderacin). - En caso de disponer de timbre, presionarlo una sola vez, durante dos segundos. En ambos casos, se deber esperar durante 10 segundos antes de volver a repetir la llamada. Al sentir que el Cliente se aproxima a atenderlo, ponerse en alerta para causar buena impresin. Ud. debe pronunciar las primeras palabras. 2.2 Contacto presencial en el domicilio del Cliente.
Hablar: Buenos (das/tardes) mi nombre es (nombre del Tcnico), soy Tcnico de Telefnica (mostrar credencial/foto check). Se encuentra el (la) Sr. (a) (nombre del contacto o del Cliente titular)?
2 Paso Presentarse ante el Cliente
2.3 EN CASO SE ENCUENTRE LA PERSONA QUE LE RESPONDI LA LLAMADA.

Hablar: Sr.(a) (nombre del Cliente), soy el Tcnico que se contact con Ud. Puedo proceder a la (instalacin/reparacin)? (al aceptar, agradecer) Muchas gracias, con su permiso, puede mostrarme el lugar de la instalacin/reparacin?
Espere a que el Cliente le permita el ingreso a su local/domicilio. Nunca ingrese sin que l lo autorice (ingresar al local del Cliente).
Si no coincide con el Cliente, esperar a que se presente, repetir el saludo y explicar: Hablar: Sr.(a) (nombre del Cliente). Mi nombre es (nombre del Tcnico), soy el Tcnico que se contact con Ud. Puedo proceder a la (instalacin/reparacin)?. (al aceptar, agradecer) Muchas gracias, con su permiso(ingresar al domicilio del Cliente)
2.4 Tcnico confirma la solicitud cuando el contacto no es con el titular.

Hablar: Sr.(a), tenemos una solicitud de (instalacin/reparacin) del servicio (indicar servicio) en esta direccin, a nombre de (indicar nombre que figura en la Orden de Trabajo). Est usted enterado al respecto? Necesito confirmar los datos y su autorizacin para proceder a realizar los trabajos. Me indica su nombre completo para que conste en nuestros registros, como responsable presente al momento del reparo. Gracias.
2.5 Cliente no autoriza la instalacin/reparacin o desconoce la solicitud

Hablar: Disculpe Sr.(a), verificar el origen de esta solicitud (agregar). Para cancelarla, necesito su nombre completo. Me lo puede indicar por favor? (registrar en el documento de visita y despedirse) Muchas gracias, ha sido muy gentil.
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3.1 Tcnico confirma los datos de la Orden de Trabajo. Hablar: Sr.(a) (nombre del Cliente), su solicitud considera la (instalacin/reparacin) de (indicar productos/servicios involucrados). Est Ud. de acuerdo? El Cliente SI CONFIRMA: el Tcnico le explica en lneas generales en qu consiste la instalacin o reparacin. Hablar: Bsicamente, la (instalacin/reparacin) consiste en (explicar alcances generales de los trabajos a realizar) (agregar). Tiene Ud. alguna sugerencia que desea que consideremos antes de iniciar los trabajos? El Cliente tiene sugerencias (prestar atencin, demostrar que lo escuchamos y comprendemos). Hablar: Sr.(a) (nombre del Cliente), lo que usted desea es (sintetizar) Las sugerencias del Cliente son posibles. Hablar: Sr.(a) (nombre del Cliente), trabajar considerando sus sugerencias. Las sugerencias del Cliente no son posibles. Hablar: Sr.(a) (nombre del Cliente), debido a (razones/efectos), tengo que proceder de la siguiente forma (mencionar de manera cordial los motivos por los cuales no es posible seguir su sugerencia) El Cliente NO CONFIRMA: el Tcnico se contacta con la PGI para resolver problema. Hablar: Sr.(a) (nombre del Cliente), ver el origen de la diferencia. Le informo enseguida.
3 Paso: Proceder a la evaluacin inicial del servicio
3.2 EN CASO EL TITULAR O LA PERSONA DE CONTACTO NO SE ENCUENTRE Hablar: Sr. (a) voy a informar al rea responsable para que cancelen la solicitud del servicio. Tendra la amabilidad de decirme su nombre completo y nmero de Documento de Identidad? (el tcnico deber llenar la Orden de Servicio) Despedida Hablar: Por favor, le informa al Sr. (a) (mencionar a la persona de contacto o al titular de la lnea telefnica) que vine y que si desea una nueva visita lo solicite llamando al X (nmero telefnico call center), que lo atenderemos gustosamente. Que tenga un buen (da/tarde) 3.3 CLIENTE DESCONFIADO NO INFORMA SU NOMBRE, NI DOCUMENTO DE IDENTIDAD. Hablar: Comprendo Sr.(a). Qudese tranquilo, hablar con el rea encargada para que cancelen la solicitud del servicio. Tenga un buen (da/tarde)
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3.4 Realizar estudio de factibilidad tcnica/Realizar diagnstico
PREGUNTAS PARA AYUDAR EN EL ESTUDIO DE FACTIBILIDAD/ CON EL CLIENTE: Hablar (para el caso de instalacin):
Dnde desea ubicar el(los) equipos? (entre otras preguntas que puedan surgir en el momento)
PREGUNTAS PARA AYUDAR EN EL DIAGNSTICO CON EL CLIENTE: Hablar (para el caso de reparacin):
3 Paso: Proceder a la evaluacin inicial/diagnstico del servicio
En qu momento de uso del servicio se present el problema y cmo se manifest? etc. (entre otras preguntas que puedan surgir en el momento) Escuchar atentamente al Cliente, teniendo cuidado con nuestros gestos. No podemos denotar impaciencia o nerviosismo. Debemos transmitir seguridad al Cliente.
3.5 Informar al Cliente el resultado de la evaluacin/diagnstico Hablar: Sr.(a) el resultado de la evaluacin/diagnstico es el siguiente: Si es posible la instalacin/reparacin: Hablar: Si es posible la (instalacin/reparacin) del servicio, para esto es necesario (mencionar si es necesario autorizacin de ingreso a determinados ambientes, taladrar algunas paredes, etc.) No es posible la instalacin/reparacin: Hablar: No es posible la (instalacin/reparacin) del servicio, debido a (mencionar los problemas encontrados), para que la instalacin/reparacin se realice, es necesario (sugerir al Cliente lo que debe hacer para realizar la instalacin/reparacin) 3.6 Indicar tiempo de ejecucin del servicio
Hablar: Sr.(a) (nombre del Cliente) voy a iniciar el(la) (instalacin/reparo) del servicio. Los trabajos pueden durar (mencionar tiempo estimado) aproximadamente, porque tengo que: (indicar trabajos a realizar)
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4.1. Instalacin del servicio.

INSTALACION VIABLE: Hablar: Sr.(a) (nombre del Cliente), ya confirm la viabilidad tcnica de la instalacin. Me da su permiso para proceder ahora con la instalacin definitiva?
Despeje de rea de trabajo:
4 Paso: Instalar/Reparar el Servicio e informar al Cliente.
Hablar: Sr.(a) (nombre del Cliente), con la finalidad de evitar trastornos, es necesario retirar los objetos de valor y/o muebles que se encuentran en la ruta del trazado diseado. (Ofrecer colaboracin, realizar el despeje de la ruta de acuerdo a lo manifestado al Cliente). INSTALACION NO VIABLE: Hablar: Sr.(a) (nombre del Cliente), he realizado (Explicar actividades realizadas para transmitir valor al Cliente de lo realizado, a pesar de no poder finalizar) y la instalacin an no es viable, debido a (explicar causas) Nuestra rea de Soporte contina realizando trabajos para superar el problema, pero no tendremos una solucin sino hasta dentro de (mencionar el tiempo aproximado). Coordinaremos una nueva visita. (fin, ir a despedida B)
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5.1 Informar al Cliente la finalizacin de los trabajos e invitarle a probar funcionamiento.
Hablar: Sr.(a) (nombre del Cliente), ya hemos terminado la (instalacin/reparacin), Podemos revisarla y realizar una prueba en conjunto? (retirar previamente todos los desechos de materiales, ordenar equipos y herramientas, asearse las manos, preparar manuales y accesorios que deba proporcionar al Cliente)
5.2 Verificacin del funcionamiento junto con el Cliente.

Hablar: Sr.(a) (nombre del Cliente, contacto o encargado), para su tranquilidad vamos a verificar juntos, el funcionamiento del servicio que instalamos/reparamos. Ud. mismo puede sentarse y revisar el funcionamiento.
5 Paso: En caso de Reparo: Instalacin/Reparo 5.3 El Cliente pregunta/se interesa por las causas de la avera o por el realizado de manera proceso realizado satisfactoria. Tcnico Hablar: Localic el problema en..., La causa fue..., Sr.(a) qudese tranquilo(a) porque asegur de que esto no vuelva a pasar... por que hice..., Se deja el servicio Informa al Cliente y me funcionando de manera satisfactoria. verifica el funcionamiento.
5.4 Aportar valor al servicio.
Hablar: Sr.(a) (nombre del Cliente), permtame explicarle cmo funciona el servicio (instruir detenidamente al Cliente). (agregar) Tiene alguna duda?, Tiene alguna observacin final?, Le puedo servir en algo ms?.
5.5 Brindar las recomendaciones del buen uso del servicio:

Hablar: Sr. es importante que Ud. realice peridicamente (mencionar acciones que el Cliente debe realizar) para mantener en ptimo estado el estado del servicio. Tambin es importante que aplique ests polticas de seguridad (en caso no los tenga o no est aplicando polticas, se explica como hacerlo y la importancia para la integridad de sus sistemas de trabajo) Hablar: Ud. tiene los siguientes SVAs, los cuales se deben usar de la siguiente manera (mencionar la forma de usar los SVA). Tiene alguna duda?
6.1 Preguntar si el Cliente qued satisfecho
6 Paso: Satisfaccin o insatisfaccin del Cliente
Hablar: Sr.(a) (nombre del Cliente) est satisfecho(a) con el trabajo realizado?
6.2 Cliente No Satisfecho

Hablar: Qu ocurri que el (la) Sr.(a) no est satisfecho(a)? Por favor, me puede especificar/detallar el motivo?
Cliente qued satisfecho ir al paso 8.1 de despedida
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7.1 Cierre
7 Paso: Cierre del trabajo realizado
Hablar: Sr.(a) (nombre del Cliente), para concluir, le agradezco firme el impreso de conformidad. (sealar que si desea dejar explcito algn comentario o sugerencia relativos al modo en que se realiz la instalacin/reparacin, o a su desempeo como Tcnico, puede hacerlo en las lneas correspondiente)
7.2 El Cliente no quiere firmar, desconfa

Hablar: Sr.(a) (nombre del Cliente), comprendo que no quiera firmar. No se preocupe, es simplemente un trmite que sustenta la atencin realizada.
8 Paso: Despedida
8.1 Reparo OK / Cliente satisfecho, confirmacin de imagen

Hablar: Sr.(a) (nombre del Cliente), ha sido Ud. muy amable y muchas gracias por preferir a Telefnica. Que tenga un buen da.
8.2 Reparo no realizado/ Cliente no satisfecho.

Hablar: Sr.(a) (nombre del Cliente), informar al rea respectiva para continuar trabajando hasta resolver el problema, de manera que Ud. quede totalmente satisfecho. Tenga la total seguridad que continuaremos trabajando hasta solucionar el problema. Realizaremos las coordinaciones necesarias. Telefnica le agradece su preferencia. Que tenga un buen da.
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Instructivos Estela Servicio de Telefona Bsica (STB)
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UCL01: REALIZAR UNA SALIDA EXITOSA AL TERRENO

I - OBJETIVO Este documento tiene por objetivo orientar a los Tcnicos de STB en referencia a los procedimientos para realizar una salida exitosa al terreno, organizando sus materiales, herramientas e itinerario con plena conciencia de costos. II ALCANCE Este documento se aplica a los Tcnicos de STB que estuvieran seleccionados para el proceso ESTELA en referencia a la actividad de instalacin y reparo del servicio, vinculado a las Unidades de Competencia Laboral (UCL) y sus criterios de desempeo. III - RESPONSABLES Es responsabilidad de la Direccin de Red de Acceso realizar la gestin de los Tcnicos de STB as como el desarrollo y continuidad de la certificacin. El presente instructivo tiene como objetivo orientar al tcnico STB para que el inicio de su jornada laboral se produzca de manera ordenada y sin contratiempos. 1.1 Recibir y revisar la orden de servicio 1.1.1 Recibir la Orden de Servicio al iniciar su jornada y revisar datos del Cliente e Histrico El tcnico de STB puede recibir dos tipos de Orden de Servicio (OOSS): de Instalacin y de Reparacin. Veamos: a) Orden de servicio de Instalacin: La OOSS de instalacin es el documento fsico o electrnico (PDA) generado luego que el estudio de viabilidad tcnica ha sido realizado y aprobado, tanto por las reas comercial y tcnica. Dicha OOSS se registra en el sistema corporativo y es entregado al tcnico de STB.
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b) Orden de servicio de Reparacin: La OOSS de reparacin llega al tcnico por diferentes medios, es decir, telefnicamente, sistema remoto (PDA), impreso, etc. La OOSS de reparacin proporciona: Informacin del Cliente, datos del problema, pruebas y/o pre-diagnsticos realizados por las reas que asistieron antes al Cliente, y contiene datos como: Nmero Telefnico. Direccin. Referencias de la direccin. Persona de Contacto. Tipo de acceso, si estuviera instalado. Agendamiento. Datos generales del servicio. Facilidades tcnicas. Pre-Diagnstico. Observaciones. Las ltimas actuaciones (histrico) y los tcnicos que visitaron al Cliente en dichas oportunidades. Una vez que el tcnico recibe la OOSS de reparacin, esta debe ser revisada cuidadosamente para establecer si efectivamente contiene todos los datos necesarios para realizar el trabajo. Algo muy importante a tomar en cuenta es verificar el registro histrico de averas, ya que este nos informa sobre las actividades que realizaron otros tcnicos antes de nuestra visita. 1.1.2 Aclarar dudas con personal de Base o con el Supervisor El tcnico debe aclarar las dudas que tuviera referente al contenido de la OOSS con el personal de base o con el supervisor. Las dudas que pueden surgir son referentes a: Falta de claridad respecto a la informacin registrada en la Orden de Servicio. Informacin sobre anteriores visitas realizadas al Cliente. Datos adicionales.
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1.2 Contactar con el Cliente telefnicamente 1.2.1 Llamar al Cliente de acuerdo al agendamiento y Protocolo de Prestacin del Servicio El tcnico se contactar va telefnica con el primer Cliente agendado para confirmar la hora de visita, siempre de conformidad con el Protocolo de Prestacin del Servicio.
En caso de tener que realizar una reparacin, el tcnico deber tener mucho cuidado con la actitud y expresin verbal en este primer contacto con el Cliente. Desde el inicio deber transmitirle la seguridad y confianza de que su problema est en buenas manos, y que se har todo lo posible por solucionarlo. 1.2.2 Coordinar hora de Visita Al contactarnos con el Cliente confirmaremos la hora que solicit la visita, donde adems le consultaremos si ser l u otra persona quien nos atender. Si es otra persona la que nos atender, debemos asegurarnos que sea mayor de edad, solicitando adems su nombre y apellidos. En caso que el Cliente no pueda atendernos y desee cambiar el horario de visita, revisaremos nuestra agenda y veremos si existe la posibilidad de que lo atendamos nosotros mismos, de lo contrario, informaremos a nuestro supervisor su reagendamiento en la fecha y hora solicitada por el Cliente. Recuerde que para todo contacto con el Cliente debemos utilizar siempre el Protocolo de Prestacin del Servicio.
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1.3 Revisar herramientas, materiales y vehculo 1.3.1 Revisar herramientas y materiales El tcnico es el responsable de salir al campo con todos sus implementos de trabajo, a fin de no tener que regresar a su base para reabastecerse de ellos. Estos implementos comprenden bsicamente las herramientas, materiales y equipos que debe portar un tcnico STB necesariamente para poder realizar exitosamente su trabajo. En caso de no contar con los materiales necesarios se debe solicitar el reabastecimiento de estos a la supervisin. (Ver anexo I y II) 1.3.2 Revisar estado y presentacin del vehculo El vehculo de transporte deber estar limpio y contar adems con los logos de identificacin de Telefnica o la Empresa Colaboradora segn sea el caso. Es importante adems tener todo ordenado en el interior del vehculo, para una mejor presentacin y una mayor facilidad para la ubicacin de algunos implementos que se encuentren dentro del vehculo. El tcnico debe verificar que el vehculo mantenga las siguientes condiciones e implementos: Combustible suficiente para el itinerario. Neumticos en buen estado. Radiador con agua suficiente. Botiqun. Extintor. Llave de ruedas. Tringulo de seguridad. Gato Hidrulico. Neumtico de repuesto. Documentacin en regla. 1.3.3 Completar ficha vehicular diaria Antes de salir a cumplir con el itinerario el tcnico debe llenar el parte vehicular, registrando fecha y hora de salida, kilometraje de inicio de Itinerario, nmero de carn de identificacin del tcnico, entre otros datos.
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Es importante llenar la ficha sin equivocacin en los datos, con la finalidad de que el control de nuestro kilometraje sea el adecuado y no presente errores que se presten a dudas o suspicacias. 1.4 Definir Itinerario 1.4.1 Organizar ruta de visitas segn agenda y con conciencia de costos Teniendo en cuenta la carga de trabajo del da se debe realizar el trazado de la ruta a seguir, tomar en cuenta las OOSS con agendamiento y las que fueron coordinadas, as como los casos urgentes por atender. Si existieran zonas de difcil acceso o que impliquen peligro, deben ser tomadas en cuenta para ser atendidas en horarios que no impliquen riesgo para el tcnico. Por ningn motivo se debe dejar de atender una Orden de Servicio que haya sido agendada o coordinada con el Cliente. Si se presentara algn inconveniente extremo (p.ej. problema con el trnsito vehicular, colisin, desperfecto del vehculo, etc.) el tcnico se comunicar con la Base y/o Supervisin para informar de la incidencia y transferir la Orden de Servicio a otro tcnico que pueda cumplir con lo coordinado. Recomendacin Final: Antes de salir de su Base el tcnico debe asegurarse de llevar puesto el uniforme establecido por Telefnica y su respectivo carn de identificacin, mostrndose ordenado, limpio, peinado y con buena disposicin para el trabajo. Recordar que la Primera impresin ante el Cliente es la ms importante.
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ANEXO 1: INSTRUMENTOS Y EQUIPOS UTILIZADOS POR EL TECNICO STB Los instrumentos son equipos ms delicados, que sirven para verificar las condiciones de operacin de la lnea telefnica. Cada instrumento tiene su propio manual de operaciones y debe ser preocupacin del personal tcnico conocerlos y determinar sus alcances. (Se encuentran ordenadas en secuencia alfabtica) Generador y Buscador de Tono Se utiliza para hacer el seguimiento de una lnea, de manera que la identificacin del cable y la ubicacin de la avera se realice en el menor tiempo.
Linterna Este instrumento es til para realizar trabajos en zonas oscuras o de poca iluminacin.
Micro Telfono de Prueba Es un equipo que permite hacer pruebas en la lnea telefnica. Consta de un dial o botonera para marcacin, transmisor y receptor de voz, y un interruptor para invertir polaridad del par en prueba. Est protegido por una carcasa a prueba de golpes.
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Multmetro Digital Este instrumento se utiliza para realizar las pruebas elctricas en la lnea de Cliente de Centrales privadas que funcionan con CA 220 V. Funciona con bateras recargables. Todo tcnico debe conocer su funcionamiento, para lo cual existe el Manual de Operacin correspondiente.
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ANEXO 2: HERRAMIENTAS DEL TECNICO STB Todo tcnico debe contar con herramientas en buen estado y conocer el uso correcto de cada una de ellas. El mal uso de las herramientas, reduce el tiempo de vida til de stas y deterioran los accesorios que conforman los equipos del Plantel Telefnico. Por lo cual, es muy importante darle a la herramienta el uso para la cual fue diseada y fabricada, pues slo de esta manera se garantiza un trabajo correcto que contribuir a la mejora de la Calidad del Servicio. Se deber usar las herramientas adecuadas de acuerdo al tipo de trabajo que se est ejecutando en el momento. As por ejemplo, de estar trabajando en un Armario, las herramientas adecuadas seran el Microtelfono y el Insertor de hilos (ADC). Las herramientas que se emplean para la Instalacin / Reparacin de lneas telefnicas son: (Se encuentran ordenadas en secuencia alfabtica) Alicate de corte diagonal (con mango aislado). Llamado tambin pinza de corte, se utiliza para cortar alambres y cables elctricos. No se debe tratar de cortar cables de acero, pues se deteriora el filo del alicate.
Alicate de punta (con mango aislado) Llamado tambin pinza de nariz larga, y se utiliza para coger elementos en lugares estrechos y tambin para doblar puntas de alambre.
Broca Es una herramienta que se usa en el taladro con la finalidad de perforar una superficie. Existen brocas para concreto, madera y tambin metal. Para hacer un
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agujero en pared o muro, se deber usar broca para concreto, de acuerdo al dimetro y profundidad que se requiera. Para un agujero en madera o metal, se deber usar la broca que corresponda y de ninguna manera se usar otra. Existen muros de concreto de gran dureza (edificios de concreto armado) para los cuales es necesario el uso de brocas para concreto de gran dureza, o de lo contrario, no podr perforarse el muro y la broca se gastar o se romper, adems que el taladro se recalentar.
Cartera Portaherramientas Se utiliza para que el tcnico porte las herramientas necesarias para una instalacin o reparacin, sin necesidad de llevarlas en la mano y pueda desplazarse con comodidad.
Cinta para medir Comnmente llamada metro wincha. Es una cinta enrollable que sirve para medir distancias. Las hay de tres, cinco y cincuenta metros. Tiene medidas en metros, centmetros y milmetros, as como tambin en pies, pulgadas y fracciones de pulgadas.
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Destornillador Llamado tambin desarmador, se utiliza para ajustar o aflojar tornillos. Existen en diferentes medidas, estando su dimensin determinada por el tornillo sobre el que se va a actuar. Existen destornilladores planos y destornilladores estrella.
Engrapadora - Clavadora Sirve para asegurar la lnea interna mediante grapas sobre moldura de madera o zcalos de madera.
Escaleras de 7, 11 y 28 pasos La escalera de mayor uso es la de 28 pasos extendible, pues se debe alcanzar a trabajar en alturas de 6m. a 7.5m. El material de la escalera es fibra de vidrio y se debe colocar de tal manera que no se apoye en zona de trnsito vehicular por el peligro que esto podra ocasionar. Para trabajar en alturas menores a 6 mts. se podr plegar la escalera. Otra escalera de uso frecuente es la de 7 pasos que permite realizar trabajos de instalacin y/o reparacin dentro del domicilio del Cliente. Escaleras de 7 y 11 pasos
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Escalera de 28 pasos
Gua o Cinta Pasacable Es una cinta de acero de longitud variable, y las hay de 25m., de 50m., etc. Se utiliza para hacer pasar cables por ductos empotrados. Al coger la gua para tirar de ella, el tcnico se debe proteger las manos con guantes de cuero para evitar cortaduras.
Insertor de hilos en Armario Esta herramienta se emplea para trabajar los peines e insertar hilos en las regletas del MDF y Armarios. Existen varios tipos de insertores como el ADC, el KRONE y el Northern Telecom.
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Llave de Armario y Cajas Terminales Esta herramienta permite abrir la puerta del Armario y la tapa de la Caja Terminal de manera fcil; destraba el seguro y accionando sobre la manija se puede abrir la puerta. No se debe intentar abrir un Armario con otra herramienta pues se deteriora el seguro con el que cuenta. Para cada tipo de cerradura se debe contar con la llave correspondiente.
Llave para Bornes Se utiliza para ajustar y/o aflojar las tuercas ubicadas en los bornes de las Cajas Terminales que utilizan este tipo de conexin. Para el caso de las Cajas Terminales Mondragn, los bornes se pueden accionar tambin con destornillador plano de 5mm.
Martillo Esta herramienta tiene mltiples aplicaciones. Su uso ms frecuente es para introducir los tarugos de nylon en las superficies perforadas.
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Soga Cabo de Manila Tiene un espesor de 1/2 y se utiliza para alcanzar materiales y/o herramientas al tcnico que est trabajando en altura.
Taladro Elctrico Esta herramienta sirve para perforar superficies ya sea muro pared, madera metal; se debe usar la broca adecuada para cada tipo de superficie a perforar. La punta del taladro o portabroca es regulable para diferentes dimetros, segn la broca con la que se va a realizar la perforacin.
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ANEXO 3 MODELO DE ORDEN DE SERVICIO GAUDI PDA: Personal Digital Assistant (Asistente personal Digital)
Encender, presionar en Inicio y luego en Gaudi
Visualizacin de Actuaciones Una actuacin es un trabajo asignado a los tcnicos de campo, igual que una Orden de Servicio. Contiene toda la informacin necesaria para que los tcnicos cumplan con los trabajos de campo.
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UCL-2: PRESENTARSE ANTE EL CLIENTE

I - OBJETIVO Este documento tiene por objetivo orientar a los Tcnicos de STB en referencia a los procedimientos para presentarse ante el Cliente, de manera que lo haga apropiadamente y segn las normas establecidas. II ALCANCE Este documento se aplica a los Tcnicos de STB que estuvieran seleccionados para el proceso ESTELA en referencia a la actividad de instalacin y reparo del servicio, vinculado a las Unidades de Competencia Laboral (UCL) y sus criterios de desempeo. III - RESPONSABLES Es responsabilidad de la Direccin de Red de Acceso realizar la gestin de los Tcnicos de STB as como el desarrollo y continuidad de la certificacin. 2.1 Confirmar disponibilidad del Cliente y/o reagendar la visita 2.1.1 Confirmar el agendamiento establecido con el Cliente o solicitar el reagendamiento en caso de retraso o adelanto. A partir de la segunda visita, el tcnico deber solicitar a su base que se comunique con el Cliente para confirmar la visita e informarle el nombre del tcnico que lo visitar. De esta forma le transmitimos al Cliente confianza y seguridad sobre quien lo atender, adems, nos aseguramos de no realizar desplazamientos en vano, o en el caso de que un Cliente no tenga disponibilidad de tiempo para atendernos y desee agendar una nueva visita. Es necesario tambin indicar que por necesidad del Cliente se puede adelantar y/o desplazar la atencin para otro turno de agendamiento previa coordinacin entre Cliente-tcnico. - Reagendar con el Cliente en caso de retraso o adelanto. Nos comunicamos con la base para solicitar un reagendamiento de visita al Cliente en los siguientes casos:
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1. Cuando an no terminamos la atencin en el Cliente anterior, y sabemos que vamos a llegar tarde a la prxima visita. La base nos confirmar si el Cliente puede esperar o de lo contrario programar una nueva visita otro da. 2. Cuando hemos concluido una visita antes del tiempo estimado nos comunicamos con la Base solicitndole que llame al prximo Cliente en agenda para adelantar la visita. La base, igual que en el caso anterior, nos informar sobre la decisin del Cliente. 2.1.2 Reorganizar itinerario de visitas, si corresponde. El tcnico reorganizar su itinerario en los siguientes casos: a) El Cliente cancel la visita en el momento que la Base lo llam para confirmar la visita o para reagendarla por atraso o adelanto. b) Si surge alguna emergencia que el tcnico deba atender. En este caso su agenda de visitas ser entregada a otro tcnico. Recuerde verificar la ruta con conciencia de costos y la manera de llegar en el horario acordado con el Cliente. 2.2 Verificar Presencia e higiene personal 2.2.1 Usar el uniforme establecido por Telefnica. El tcnico debe salir de su base y presentarse ante el Cliente con el uniforme proporcionado por su Empresa, el cual obedecer a las especificaciones de Telefnica, cuidando de tenerlo en buen estado con la finalidad de mantener la buena imagen de la Compaa y del tcnico como Profesional. Recuerde que el uniforme es el distintivo de una empresa frente a las dems.
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Algunas consideraciones en cuanto al uniforme del tcnico STB
2.2.2 Cuidar higiene personal El tcnico debe tomar en cuenta las siguientes recomendaciones antes de ingresar al domicilio/local del Cliente: Tener el cabello limpio y bien ordenado. Afeitarse o recortarse la barba y/o el bigote. Tener las uas cortas y limpias. Tener las manos bien aseadas. Mantener los zapatos limpios y en buen estado. Recuerde que una buena apariencia es su mejor carta de presentacin. Los Clientes se lo agradecern. 2.2.3 Mantener una imagen y actitud profesional ante el Cliente Antes de presentarse ante el Cliente e ingresar a su domicilio/local se deben tener en cuenta los siguientes consejos sobre la postura y actitud que deber mantener durante todo el tiempo que dure su trabajo: 1. Durante los trabajos en el local del Cliente, el tcnico deber moderar su vocabulario (es decir, no usar jergas o decir groseras) y sus modales, siendo
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respetuoso en el trato con el Cliente y con sus compaeros de trabajo, ya sean tcnicos que se encuentran en el local o personas con las cuales conversa por telfono. 2. Es necesario siempre solicitar el permiso respectivo cuando se ha de ingresar al local del Cliente o a cualquier ambiente interno y siempre en compaa del Cliente o de un representante, explicando claramente la necesidad de dicho trnsito para la realizacin del trabajo. Nunca el tcnico debe ingresar a ambientes ni realizar trabajos sin comunicar previamente al Cliente la accin que va a realizar. 3. Siempre trata al Cliente de Seor, Seora, Seorita, Joven. Nunca tutearlo, decirle amigo, compadre o cualquier otra manera de llamarlo diferente a la especificada. 4. Una de las causas ms grande de insatisfaccin del Cliente durante las actividades realizadas en el servicio es la actitud del tcnico en cuanto a sus modales, vocabulario, disposicin para el trabajo y la reiteracin de fallas en su servicio, por lo cual se debe poner especial nfasis en estos puntos. 2.3 Comprobar la disponibilidad de todo lo necesario para realizar el servicio previo a cada visita 2.3.1 Revisar materiales, equipos y herramientas, antes de ingresar al domicilio del Cliente en cada visita Imagnese que Ud. se encuentra dentro del local del Cliente en medio de la instalacin o reparacin, y necesita una herramienta para terminar la instalacin. La busca dentro de su maletn de trabajo y no la encuentra, por lo que se ve en la forzosa necesidad de salir a buscarla a su vehculo. Imagine el tiempo perdido y sobre todo la irritacin y el malestar que generara esto en el Cliente. Por eso es tan importante asegurarnos de contar con todas las herramientas, equipos y materiales necesarios para no regresar al vehculo, o peor an a la Base a buscar lo que se nos olvido. Le podemos asegurar que de ocurrir esto, el Cliente se
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llevar una imagen de descuido y desorganizacin, no solo de Ud. como tcnico, sino de la empresa en general. 2.4 Dialogar con el Cliente 2.4.1 Utilizar las Claves de comunicacin para un dilogo eficiente con los Clientes Es necesario e imprescindible adoptar una postura y actitud de respeto, tanto en la comunicacin verbal como en la comunicacin no verbal, ya que estas influyen sin duda en la primera impresin que el Cliente tiene del tcnico. El tcnico STB deber tener siempre en cuenta las siguientes claves de comunicacin: El tono de voz y la velocidad (rapidez) con la que habla. Vocalizar bien cuando hable con el Cliente, manteniendo siempre el contacto visual con l. En todo momento debern guardar coherencia los gestos y movimientos de nuestro cuerpo con las palabras que expresamos. Dejar hablar al Cliente, no interrumpirlo mientras habla, ser disciplinado en todo momento, respetar los silencios. Escuchar atentamente. Eso crea un clima de confianza y sobre todo permite la comunicacin. Comprender, interpretar y analizar antes de dar una respuesta. Mantener una distancia adecuada con el interlocutor. No utilice jerga tcnica, trminos elegantes o lenguaje inapropiado. Utilice un lenguaje de acuerdo al tipo de Cliente que tenga al frente. Recuerde que no todos los Clientes entienden la terminologa tcnica del trabajo a realizar, as que es necesario expresarse ante el Cliente de la manera ms clara posible. 2.4.2 Utilizar el Protocolo de Prestacin del Servicio con el Cliente El Protocolo tiene como fin la estandarizacin en la comunicacin del tcnico con el Cliente, con el objetivo de optimizar el tiempo de contacto con el Cliente y alcanzar su mxima satisfaccin, transmitindole confianza y seguridad del trabajo que vamos a desarrollar. Ver: Protocolo de Prestacin del Servicio.
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2.4.3 Saludar al Cliente e identificarse de acuerdo al Protocolo de prestacin del servicio El saludo al Cliente debe ser realizado de acuerdo al Protocolo de Prestacin del Servicio. Es importante causar una excelente primera impresin al Cliente. El primer contacto es el ms importante dentro de la comunicacin con el Cliente, ya que esto le facilitar todo el trato posterior con l. Tenga en cuenta que una persona es capaz de tomar un promedio de once decisiones respecto a usted (apariencia) en los primeros siete segundos de contacto. Sea conciente tambin de la posibilidad de que el Cliente haya tenido malas experiencias con otros tcnicos, por ello, tenga mucho cuidado de expresarse mal de sus compaeros y sobre todo dejar una mala impresin de la empresa. Trate en todo momento de mantener una actitud de sencillez y humildad en caso logre realizar correctamente su trabajo o logre, en todo caso, solucionar algn problema que no pudo ser resuelto por su compaero que realiz la anterior visita. La presentacin e identificacin del tcnico ante el Cliente es una etapa muy importante en el proceso de atencin. El tcnico debe mostrar el carn al Cliente justo despus de saludarlo. En todo momento el tcnico debe portar su carn colgado del cuello a la altura del pecho.
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UCL03: PROCEDER A LA EVALUACION INICIAL DEL SERVICIO

I - OBJETIVO Este documento tiene por objetivo orientar a los Tcnicos de STB en referencia a los procedimientos para proceder a la evaluacin inicial del servicio. II ALCANCE Este documento se aplica a los Tcnicos de STB que estuvieran seleccionados para el proceso ESTELA en referencia a la actividad de evaluacin inicial del servicio, vinculado a las Unidades de Competencia Laboral (UCL) y sus criterios de desempeo. III - RESPONSABLES Es responsabilidad de la Direccin de Red de Acceso realizar la gestin de los Tcnicos de STB as como el desarrollo y continuidad de la certificacin. La evaluacin inicial junto con el Cliente es el primer paso para poder realizar una instalacin exitosa. 3.1 Brindar y pedir informacin del servicio solicitado 3.1.1 Brindar informacin registrada en la Orden de Servicio El propsito es recibir la confirmacin del Cliente respecto a que los datos registrados en la orden de servicio correspondan a lo solicitado por l: Plan contratado Tipo de equipo (con o sin identificador de llamadas) Servicios suplementarios Color de Equipo (si el Cliente lo solicita) Adems, la informacin general del trabajo a realizar debe ser suministrada al Cliente, esto comprende que se le explique en qu consiste el trabajo que se va realizar, y los distintos eventos como: tendido del cableado externo e interno y verificacin del lugar(es) donde se instalar el aparato.
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Si el Cliente solicita conocer el tiempo que se requiere para realizar el trabajo, el tcnico le informar la duracin aproximada, aclarndole que este puede variar. En caso que el Cliente requiera informacin comercial, el tcnico le indicar que se comunique al 186 donde le brindarn la informacin deseada. 3.1.2 Pedir informacin/sugerencias adicionales al Cliente sobre el servicio solicitado El tcnico debe obtener informacin adicional para determinar si existen condiciones especiales que debemos considerar al momento de realizar la instalacin: 1. Dnde desea el Cliente que se instale su Aparato telefnico. 2. Existencia de tuberas. 3. Riesgo elctrico por las tuberas. 4. Existencia de Sistemas de Alarma. 5. Posibilidad de trabajar en entretecho (si lo autoriza el Cliente). 6. Pasantes con taladro de un ambiente a otro (si lo autoriza el Cliente). Adems, el tcnico explicar al Cliente en qu consiste el servicio a instalar, y le solicitar le exprese las sugerencias que a su criterio puedan ser de ayuda para la realizacin de la actividad. En esta etapa el tcnico debe: Escuchar con atencin al Cliente, transmitindole confianza y respeto por lo que nos est comunicando. Igualmente debemos participar de la conversacin, dndole a conocer nuestra opinin. Prestar atencin a lo que el Cliente nos est comunicando, con el fin de comprender su idea y as dar nuestra opinin sugerencias si es el caso. Consultar por la cantidad de extensiones telefnicas que posee el Cliente (para el caso de reparaciones). 3.1.3 Solicitar permiso para ingreso a ambientes antes de realizar los trabajos De manera respetuosa se le comunica al Cliente que durante el servicio habr momentos en los cuales se requiera de su apoyo, por ejemplo, la autorizacin para ingresar a diferentes ambientes del domicilio, y tambin su colaboracin para
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realizar las pruebas de operatividad, de modo que se pueda determinar y comprobar su correcto funcionamiento. El tcnico debe: 3 Recibir el consentimiento del Cliente responsable (mayor de edad) para tener acceso al lugar de la instalacin/reparacin y a diferentes ambientes de su domicilio (segn sea necesario). 4 Solicitar el acompaamiento del Cliente responsable (mayor de edad) durante toda la prestacin del servicio. 5 Limpiar sus zapatos y no ingresar al domicilio del Cliente con la ropa mojada en caso de das lluviosos, o sudorosa en caso de das calurosos. 6 Verificar la existencia de perros cualquier otro animal domestico, y solicitar al Cliente que lo asegure (amarre) antes de ingresar al domicilio. 3.2 Determinar el tipo de instalacin y recorrido de la acometida 3.2.1 Determinar el recorrido que seguir la acometida El tcnico determinar el recorrido del cable de acometida, siempre con la aprobacin de Cliente, cuidando escrupulosamente que su tendido se haga conforme a las normas tcnicas vigentes, procurando que ste se realice de la mejor manera esttica, de tal forma que no altere la armona de los exteriores de la casa del Cliente ni el ornato de sus alrededores. Para cumplir con esta tarea se tendrn las siguientes consideraciones: Tomar en cuenta las distancias de seguridad entre las lneas areas de comunicacin y de suministro elctrico, determinados por el Cdigo Nacional de Electricidad (Cuadro 3 Elemento 4.1.1) Procurar su tendido por lugares poco accesibles a manipulacin extraa. Utilizacin de ductera e infraestructura diseada para tal fin. 3.2.2 Identificar puntos de paso y/o tuberas para tendido. a) Consultar al Cliente, la existencia de tuberas (ductos) reservados para el servicio de telefona bsica. Verificar su disponibilidad (exclusiva en lo posible) y libre de obstculos. Acordar con el Cliente el lugar de instalacin de los puntos de apoyo.
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b) Asegurar que el lugar de instalacin de dichos puntos cumpla los siguientes requisitos: Sobre una estructura de concreto y/ cualquier otra superficie slida y firme. No obstaculizar el paso de las personas. Se prohbe la colocacin de puntos de apoyo sobre techos de Zinc u otro metal laminado, Tejas Plsticas, ethernit y cualquier otra superficie que no garantice estabilidad a la acometida. c) Solicitar al Cliente, el acceso a los puntos de paso (cajas de paso) si las hubiera. Recomendacin: Es necesario tomar en cuenta y tener mucho cuidado con el recorrido del cableado elctrico. 3.3 Determinar el tipo de instalacin y recorrido del cableado interno 3.3.1 Determinar el recorrido que seguir el cableado interno Esta etapa considera el tendido y fijacin del cable interior, desde el Block de Conexin hasta el Block de Comunicacin (Roseta). Previo a realizar el tendido interior, el tcnico deber acordar con el Cliente la ubicacin del aparato. El tendido de este cable puede ser canalizado (interior o exterior al domicilio) o a la vista, dando preferencia a la instalacin canalizada. Para los casos en los cuales no exista canalizacin o stas se encuentren obstruidas o copadas, el tcnico deber informar al Cliente est situacin y solicitar la habilitacin de las tuberas. En caso de que esto no sea posible, el tcnico indicar al Cliente la alternativa de realizar el tendido visible, para ello el tcnico deber informar a su Supervisor o Coordinador, adems de considerar las siguientes recomendaciones: Sobre superficies de concreto 1. Informar al Cliente los riesgos asociados al tendido, como por ejemplo, ensuciar y/o quebrar el tartajeo de las paredes. 2. Indicar en el campo observaciones del formulario Orden de Servicio las indicaciones del punto anterior, donde el tcnico deber solicitar la autorizacin del Cliente.
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3. Realizar el tendido interior a 30 cm. (como mnimo) de redes elctricas, alumbrado, salida de ventilacin, calefaccin, etc. 4. Realizar las fijaciones con grapas, de modo que se prevengan posibles modificaciones accidentales del tendido. Sobre superficies de madera (zcalos) 1. Realizar el tendido interior a 30 cm. (como mnimo) de redes elctricas, alumbrado, salida de ventilacin, calefaccin, etc. 2. Realizar fijaciones con grapas, de modo que se prevengan posibles modificaciones accidentales del tendido. 3.3.2 Identificar tuberas para tendido Para identificar la canalizacin a utilizar, se deber introducir una wincha gua de cable, de acero o fibra, desde uno de los extremos de la tubera hasta llegar al otro extremo. Para tal efecto se debe tener a mano algn tipo de material lubricante como jabn o vela, para facilitar el desplazamiento del cable dentro de la tubera. 3.4 Realizar prueba inicial 3.4.1 Probar la llegada de tono En esta actividad el tcnico realizar las Pruebas de Continuidad respectivas. Para ello deber trasladarse hasta los puntos de distribucin del servicio: Armario y/o Caja Terminal (segn tipo de red), donde efectuar la confirmacin de la llegada de tono con su respectivo microtelfono: Prueba en borne de armario. Prueba en borne de Caja Terminal. Verificacin del estado de los elementos de distribucin. Informar al Cliente el tiempo aproximado para la realizacin de dichas pruebas y solicitar su espera para el informe de factibilidad.
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Prueba en Caja Terminal
Prueba Par Primario
Prueba Par Secundario
3.5 Informar al Cliente el resultado de la evaluacin 3.5.1 Comunicar al Cliente la factibilidad de brindar el servicio El resultado de la evaluacin inicial determinar si se puede instalar con xito el servicio de telefona bsica, informando al Cliente de manera objetiva y sin dudas el resultado de la evaluacin. Teniendo la confirmacin de la llegada del tono hacia los puntos de distribucin, adems de encontrar en buen estado los mismos, el tcnico proceder a informar el inicio de los trabajos de instalacin del servicio solicitado. Recordar al Cliente que ste se har segn lo propuesto en la etapa anterior, tanto en el tendido del cable externo como interno, reiterando la consulta acerca de su conformidad. Una vez recibida sta, proceder con la prestacin del servicio. En caso existan inconvenientes para la ejecucin del trabajo requerido, el tcnico informar al Cliente las causas de no poder realizar la instalacin (inviabilidad tcnica o si el Cliente no est de acuerdo).
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En caso de presentarse inconvenientes en la instalacin del servicio, el tcnico informar al Cliente las causas presentadas: Para la habilitacin del servicio STB con inviabilidades tcnicas, explicar al Cliente el motivo del problema encontrado y considerar la correccin en caso de que exista, por ejemplo: Planta Saturada, Facilidades Tcnicas Averiadas, etc. De presentarse sta casustica, trasladar de inmediato el informe a su centro de gestin y supervisin para coordinar las acciones tendentes a superar al ms breve plazo dichos inconvenientes. Para el caso de presentarse inviabilidad originadas por inconvenientes del Cliente, el tcnico lo orientar para su solucin.
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UCL04: INSTALAR / REPARAR CONEXIN EXTERNA DEL SERVICIO

I - OBJETIVO Este documento tiene por objetivo orientar a los Tcnicos de STB en referencia a los procedimientos para Instalar/Reparar conexin externa del Servicio. II ALCANCE Este documento se aplica a los Tcnicos de STB que estuvieran seleccionados para el proceso ESTELA en referencia a la actividad de instalacin/reparo de la conexin externa del servicio, vinculado a las Unidades de Competencia Laboral (UCL) y sus criterios de desempeo. III - RESPONSABLES Es responsabilidad de la Direccin de Red de Acceso realizar la gestin de los Tcnicos de STB as como el desarrollo y continuidad de la certificacin. El presente instructivo describe el proceso que debe seguir todo instalador/ reparador al momento de efectuar una labor en la Planta Externa de Telefnica. 4.1 Aplicar las medidas de seguridad
4.1.1 Seguir las Normas de Seguridad. Para realizar esta parte del trabajo el tcnico deber tener en cuenta las siguientes precauciones:
a) Altura mnima del Cable de Acometida en cruce de calles (Ver cuadro No.1) b) Flecha que forma el Cable de Acometida. Como regla general y prctica, la flecha
en centmetros de la lnea de acometida ser el doble de la longitud del vano en metros (Ver cuadro No.2).
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c) Distancias mnimas a las que deben ir los cables elctricos del Cable de
Acometida (Ver cuadro No.3). CUADRO No. 1 Altura Mnima del Cable de Acometida Zona de Cruce Altura Mnima Carreteras y Avenidas 7.00m. Calles, Callejones o Caminos Vecinales 5.50m. Caminos Peatonales no Vehiculares 4.00m. Cruce de Ferrocarriles 8.00m. Nota: Evitar en lo posible el cruce de acometidas sobre avenidas, carreteras y ferrocarriles CUADRO No. 2 Flecha del Cable de Acometida Longitud de la Flecha (cm.) 30 40 50 60 70 80 90 100 120
Longitud del Tramo (m) 15 20 25 30 35 40 45 50 60
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CUADRO No. 3 Distancia entre Cables Elctricos y Cable de Acometida Distancia de Seguridad Voltaje Consideraciones Mnima (mts.) 0.60 De 0 a 750 V Cable puesto a tierra de manera efectiva en toda su longitud, con cubierta o pantalla metlica a tierra 1.20 De 0 a 750 V Conductores de suministros expuestos (no aislados) 1.20 > 750 a 2.3kV 1.80 >2.3 kV a 23kV 1.8 ms 0.10 m por c/kV Ref: Cdigo Nacional de Electricidad 4.1.2 Utilizar los Elementos de Seguridad. Considerando que el trabajo de conexionado en el plantel externo requiere ejecutar labores de altura (postera, techos, azoteas, etc.), stos deben realizarse atendiendo las recomendaciones de seguridad y el uso sin excepcin de los elementos de seguridad considerados para tal fin. El kit bsico de seguridad est compuesto por los siguientes elementos: Casco de proteccin y barbillera. Cinturn y Correa de Seguridad. Botines con suela aislante. Gafas de proteccin. Guantes aislantes. Casco de Proteccin: Este elemento protegerse de golpes o la cada de herramientas que pudieran impactar de manera fortuita en la cabeza del tcnico.
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Cinturn y Correa de Seguridad en postes Son utilizados cuando el tcnico sube al poste, de manera que pueda quedar enganchado y sin peligro de sufrir cada del poste en el cual se encuentra trabajando.
Botines con suela aislante Se utilizan para la proteccin de los pies de los tcnicos, evitando, tanto el riesgo elctrico como posibles golpes y cortes en su labor diaria. Tambin los hay con punta de acero.
Gafas de Proteccin: Protegen al tcnico de la potencial exposicin al polvo, partculas de concreto y/o metal que puedan daar la vista.
Guantes Aislantes: Se utilizan para la proteccin de las manos contra golpes y cortes que pueden presentarse en la labor diaria.
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NOTA: Consideraciones respecto al Trabajo en Escaleras: Las escaleras de fibra debern encontrase en ptimo estado de operatividad, no debiendo presentar ninguna rajadura o fisura en su estructura, adems, los pasos deben estar firmemente fijados y completos, as como contar con bases antideslizantes. Procedimiento para trabajar sobre o desde una escalera: Utilizar el cinturn de seguridad. Apoyar ambos pies en los peldaos. Utilizar una cuerda para izar y bajar herramientas y materiales Mantener el cuerpo dentro de la posicin normal de equilibrio evitando estirarse demasiado o sacar los pies de los peldaos. Cambiar la ubicacin de la escalera todas las veces que sea necesario. No pararse sobre el ltimo escaln de la escalera. Consultar al supervisor si tiene alguna duda con respecto a la seguridad o al trabajo.
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4.2
Realizar Instalacin o Reparo en Armario de Distribucin
4.2.1 Localizar las Facilidades Tcnicas (Cable, Par Fsico) en Armario de Distribucin Los Armarios de Distribucin son elementos del plantel telefnico que concentran en sus bloques interiores, los extremos finales de los cables alimentadores (red primaria) y los extremos iniciales de los cables de distribucin (red secundaria) La Orden de Servicio, ya sea de Instalacin Reparo, contiene la informacin de las Facilidades Tcnicas (FFTT) asignadas al Servicio Telefnico. Segn el tipo de Armario, el Tcnico STB proceder a identificar las FFTT, tanto en el block primario como en el block secundario
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4.2.2 Probar llegada del tono Para efectuar esta prueba el tcnico, utilizando el micro de prueba, constatar la llegada del tono correspondiente al par primario, validando que ste se encuentre libre de ruido, diafona otra anomala.
En caso se detecte alguna de las anomalas antes indicadas, el tcnico proceder de la siguiente manera: Conectar microtelfono al par primario Para el caso de Instalaciones: Desconectar jumper preexistente y descartar que ste sea el generador de la avera. Para el caso de Reparos: Desconectar jumper desde par local si la falla es resistiva (cortocircuito o bajo aislamiento), o chequear el tono si la falla es de continuidad Probar tono en par secundario (local) y primario (externo) Determinar ubicacin de la avera 4.2.3 Conectar o sustituir el jumper entre el par primario (alimentador) y el secundario (distribuidor) Identificados los pares: primario y secundario, proceder a efectuar el conexionado del alambre puente (jumper) Para realizar esta conexin el tcnico utilizar el Jumper calibre 24AWG con la siguiente cromtica: Nota: Los colores pueden variar segn Operadora. o Blanco-Negro para abonados de STB como tambin Telefona Publica.
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o Amarillo-Azul para abonados con CC.EE. (Circuitos especiales, Transmisin de Datos, Facsmile etc.). o Blanco-Rojo para el servicio de ADSL.
Puenteado entre blocks (Ejemplo) Para conectar el jumper en armario se deben seguir los siguientes pasos: 1. Conectar jumper en par primario y par secundario, utilizando la herramienta de insercin acorde al tipo de block (ADC, Krone, Northern Telecom.) 2. Tender el jumper con una pequea holgura, siguiendo el mismo sentido horizontal del block o terminal, llegando a la anilla ms cercana. Considerar que el sentido del jumper debe ser hacia la izquierda del block del par 1 al 5 y del par 6 al 10 hacia la derecha.
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3. Tender el jumper verticalmente hacia la parte superior del armario. Luego, desplazarse horizontalmente hasta llegar a la columna donde se encuentre el block que tiene la cuenta secundaria respectiva, y descender hasta llegar a la fila donde se encuentra el par asignado. Recordar el sentido del jumper en los pares del 1 al 5 y del 6 al 10 4. Repasar las conexiones existentes en la regleta y verificar con microtelfono el tono en par local.
4.3
Realizar Instalacin o Reparo en Caja Terminal
De acuerdo a la configuracin de la Red, sta puede ser Rgida o Directa, o Flexible. En el primer caso, las Cajas Terminales tienen Cuentas Directas (desde el MDF al Terminal), mientras que para el segundo tipo, las Cajas Terminales poseen Cuentas Secundarias (desde el Armario hasta el Terminal) Red Directa:
Red Flexible:
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Los crculos en los grficos precedentes nos indican la ubicacin del Armario y Caja Terminal para cada uno de los tipos de red sealados. 4.3.1 Localizar las Facilidades Tcnicas en la Caja Terminal Como se indica anteriormente, las Cajas Terminales pueden corresponder a los extremos de una Red Directa o de una Red Flexible Para cualquier caso, el Tcnico STB deber ubicar en la correspondiente Orden de Servicio u otro medio de reporte (PDA, etc.), las respectivas Facilidades Tcnicas. Para Red Directa, ubicar el Nro. de Caja, Cable y Par, mientras que para Red Flexible, ubicar los Nros. de Caja y de Armario, Cable y Par Secundario. 4.3.2 Probar el Tono Para efectuar esta prueba el tcnico, utilizando el micro de prueba, constatar la llegada del tono correspondiente al par directo (si se trata de Red Rgida) o par secundario (si se trata de Red Flexible), validando que ste se encuentre libre de ruido, diafona otra anomala.
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En caso se detecte alguna de las anomalas antes indicadas, el tcnico proceder de la siguiente manera: Conectar microtelfono al par correspondiente Para el caso de Instalaciones: Desconectar acometida preexistente y descartar que sta sea la generadora de la avera. Para el caso de Reparos: Desconectar acometida del par local si la falla es resistiva (cortocircuito o bajo aislamiento), o chequear el tono si la falla es de continuidad Determinar ubicacin de la avera Segn la configuracin de la red, existen Cajas Locales y Regletas de Paso, las mismas que por ser puntos de distribucin son pasibles de generar avera, generalmente por desconexin y falso contacto. El Tcnico Reparador STB deber verificar la llegada del tono al extremo del borne de entrada y comprobar la continuidad en el extremo de salida. Dicho paso se hace mediante el conexionado del alambre Jumper, insertado con la herramienta correspondiente. Seguidamente deber confirmar el tono en la caja o regleta del piso o lugar respectivo. 4.3.3 Realizar Conexin de la Acometida Comprobada la operatividad y llegada de tono al par de la Caja Terminal, el Tcnico STB verificar que los extremos de la acometida conectados a los bornes de la Caja Terminal, presenten un contacto firme y libre de corrosin. En caso de que exista un falso contacto, extremos del conductor con signos de corrosin o exposicin a la intemperie, el Tcnico STB proceder a reconectar el alambre de acometida Para el conexionado del cable de acometida autosoportado a la Caja Terminal se deber retirar la cubierta aislante externa del cable, dejando separado el elemento portante (alambre trenzado de acero) y los conductores de cobre, cortando el primero en una longitud apropiada, para luego dejarlo suelto al interior de la caja.
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Posteriormente los conductores de cobre sin ser desprotegidos de sus respectivas cubiertas aislantes, sern insertados paralelamente en el borne que corresponda, luego se ajustar el tornillo y quedar de sta manera, conectado. Una vez realizada la conexin del par, el tcnico deber cerrar la caja terminal para proseguir con el proceso de instalacin / reparacin. Para conectar el cable de acometida en la caja terminal, previamente deber colocar un templador tipo P en la acometida y lo enganchar en el collarn, dejando un seno de 30 cm. para futuras reparaciones. Este deber pasar por el collarn rodeando el poste y luego por las anillas colocadas en el poste, para encaminar la acometida hacia la parte inferior de la caja terminal. Se abrir la caja terminal con la llave adecuada y se levantar la misma. Por la parte inferior se colocar la cometida haciendo una curva por el orificio que corresponde al borne respectivo
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4.4
Realizar cambio de Par Primario y/o Secundario
4.4.1 Realizar cambio de par primario (alimentador), si amerita El medio fsico de transmisin entre los puntos de reparticin, son cables multipares, los mismos que como cualquier elemento conductor metlico, son pasibles de avera. Se consideran averas en red alimentadora, aquellas que no permitan la continuidad entre el MDF y el par primario (lnea abierta), o que en su defecto presenten interferencias, diafona, ruido, bajo aislamiento, hilo a tierra o cortocircuito. Ante una eventualidad como las antes descritas en la red alimentadora, se proceder a reemplazar el par averiado, solicitando su asignacin, registro y mediciones elctricas a las reas correspondientes. Proceso para el cambio de Par Primario: 1. Solicitar al rea de Asignaciones, la asignacin de un par primario libre 2. Efectuar la comprobacin de su continuidad con el MDF y la medicin de sus parmetros elctricos con mesa de prueba 3. Confirmar la asignacin y solicitar su registro en el Sistema. Concluido dicho proceso, el tcnico proceder a efectuar el conexionado de las nuevas facilidades tcnicas con el alambre jumper. Una vez confirmada la asignacin de la nueva facilidad tcnica as como sus parmetros respectivos, El tcnico debe confirmar al rea de registro el cambio realizado, para que quede en sistema. 4.4.2 Realizar cambio de par secundario (distribuidor), si amerita Similar al caso anterior, la red secundaria est compuesta por cables multipares y cajas terminales, elementos que por sus caractersticas fsicas y ubicacin tambin son pasibles de avera. Se consideran averas en red de distribucin, aquellas que no permitan la continuidad entre el Armario y el par secundario en la Caja Terminal (lnea abierta), o que en su defecto presenten interferencias, diafona, ruido, bajo aislamiento, hilo a tierra o cortocircuito.
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Ante una eventualidad como las antes descritas en la red de distribucin, se proceder a reemplazar el par averiado, solicitando su asignacin, registro y mediciones elctricas a las reas correspondientes. Proceso para el cambio de Par Secundario: 1. Solicitar al rea de Asignaciones, la asignacin de un par libre en el segmento de la red secundaria 2. Efectuar la comprobacin de su continuidad mediante el puente con el par primario con servicio, verificando con su microtelfono, la llegada del tono en el nuevo par secundario de la Caja Terminal. 3. Confirmar la asignacin y solicitar su registro en el Sistema. Concluido dicho proceso, el tcnico proceder a efectuar el conexionado de las nuevas facilidades tcnicas con el alambre jumper.
4.5
Instalar o Cambiar Acometida
4.5.1 Instalar o cambiar acometida area o en fachada Definir la ruta del tendido entre la caja terminal y la entrada al domicilio, utilizando los siguientes criterios: El recorrido ms corto, seguro y esttico posible. La acometida debe quedar libre de roces de ramas (de rboles) La altura mnima es de 5.5 mts. en un cruce de calle, desde el suelo a la acometida. Se debe asegurar que en edificios, la visual desde las ventanas no quede obstaculizada con el tendido de la acometida. El tendido de la acometida entre vanos debe quedar a una altura de 4,5 mts. desde el nivel del piso a la acometida.
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Para sta actividad el tcnico deber tener en cuenta las recomendaciones del tem 4.1.1 del presente Manual. Para el caso de Acometidas Areas: El conexionado en la Caja Terminal deber efectuarse conforme a Norma, discurriendo el alambre de acometida entre la anillas colocas en el poste hasta el Collarn. Desde una de sus alcayatas se colocar el Templador Tipo P (elemento con el que se ajustar el alambre de acometida) hacia la alcayata del poste subsecuente.
Se tendr especial cuidado en que al momento de colocar los indicados Templadores, las acometidas debern guardar una distancia suficiente (seno) para eventuales arreglos posteriores. Para el apoyo en casa del Cliente, se deber fijar un Aislador Tipo S donde se colocar el Templador Tipo P, que sostiene al alambre de acometida.
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Deber escogerse un punto de apoyo desde el cual se logre la altura conveniente del cable, adems de considerar la cercana al Block de Conexin. De preferencia estar lo ms prximo a la entrada del ducto del inmueble si lo hubiese. El punto de apoyo debe ser tal que resista la colocacin del Tornillo Angular (Aislador Tipo S)
Utilizacin de la Chapa Tensora: Se utiliza para sostener el cable de acometida en in tramo de cables entre postes. En caso de no poder guiar la lnea de acometida directamente del poste a la propiedad del Cliente, por la existencia de obstculos, se emplear la Chapa tensora, de tal manera que el cable de acometida forme en lo posible un ngulo de 90 con el cable. Una Chapa tensora soportar como mximo 5 acometidas.
Instalacin por Fachada: Efectuarlo en lo posible por zonas no visibles del inmueble, a fin de preservar la esttica (instalar en esquinas, sobre cornisas)
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No tender el cable cerca de salidas de emergencia, ventanas, balcones, puertas ni de sealizaciones. El alambre de acometida no deber cruzar azoteas, terrazas ni tendales. Deber elegirse rutas que brinden facilidad para trabajos futuros de reparacin y mantenimiento. El cable de acometida se guiar a travs de anillas de bajada, las que se entornillarn en tacos de madera. Asimismo el nmero de lneas ser tal, que pasen holgadamente por las anillas.
Durante el recorrido horizontal se debe poner anillas de fijacin cada 1.5 mts., equidistantes entre s, y en forma vertical, cada 0.60 mts.
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En las esquinas se deben instalar anillas en ambos lados a 10 cm. de la esquina y de la misma manera cuando se cambie de recorrido de vertical a horizontal y viceversa.
En las esquinas convexas para que la acometida no sufre con el roce de la pared, se envolver con dos vueltas de cinta aislante en el lado de exposicin. En la ltima anilla y antes de ingresar al interior de la casa del Cliente, es conveniente hacer un lazo de gotera, utilizando un Aislador Tipo C, de modo que el goteo en caso de lluvias, no discurra hacia el interior.
El tcnico, previa autorizacin del Cliente, deber proceder a realizar una perforacin en el lugar ms adecuado, usando las herramientas apropiadas, a fin de ingresar la acometida hacia el interior. Para introducir la acometida entre la pared, se taladra un agujero en la superficie, el cual tendr un dimetro apropiado y se har de abajo hacia arriba y de afuera hacia adentro
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4.5.2 Instalar o cambiar acometida por tubera existente Se utilizarn los telecomunicaciones ductos empotrados para uso exclusivo de
Se usar la gua de acero o fibra, desde el extremo que est en el domicilio del Cliente, pasndola hasta la salida en la parte externa. Se atar la punta del cable al extremo de la gua de acero forrndola con cinta aislante para evitar atoros o enganches en su recorrido. Con los guantes de cuero puestos, el tcnico jalar la gua de acero o fibra desde el interior del domicilio, mientras que el tcnico ayudante, desde el otro extremo guiar para facilitar el pase del cable. En ningn caso se empalmar el Cable Interior o Acometida en puntos intermedios del ducto. De existir en la edificacin, tuberas para la distribucin telefnica, se emplear cable Interior desde la caja montante hasta el Block de Conexin (en un mismo piso). De tener que instalar desde una montante para varios pisos, se emplear cable de acometida. Se debe prever que la entrada del ducto no est expuesta al ingreso de agua, de nos ser as podr colocar dos codos de PVC, proporcionados por el Cliente, formando una U invertida como previsin al ingreso de lquidos. 4.6 Realizar pruebas de funcionamiento
4.6.1 Realizar pruebas de parmetros de lnea y llegada de tono en block de conexin Habindose culminado el conexionado externo y el tendido del cable de acometida, antes de su insercin en el Block de Conexin, el tcnico verificar la llegada del tono, como garanta de la continuidad de la red STB. Complementario a ello, se comprobarn los parmetros elctricos mediante su medicin por la Mesa de Pruebas.
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ANEXO 1: MEDICION DE PARMETROS ELCTRICOS Central SIEMENS
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Central ERICSON
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Central WinFIOL
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Central ALCATEL
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Central NEAX
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UCL05: INSTALAR/REPARAR CABLEADO INTERNO Y CONEXIN DEL TELFONO

I - OBJETIVO Este documento tiene por objetivo orientar a los Tcnicos de STB en referencia a los procedimientos para instalar/reparar cableado interno y conexin del Telfono. II ALCANCE Este documento se aplica a los Tcnicos de STB que estuvieran seleccionados para el proceso ESTELA en referencia a la actividad de instalacin y reparo del cableado interno y conexin del telfono, vinculado a las Unidades de Competencia Laboral (UCL) y sus criterios de desempeo. III - RESPONSABLES Es responsabilidad de la Direccin de Red de Acceso realizar la gestin de los Tcnicos de STB as como el desarrollo y continuidad de la certificacin. El tendido del alambre interior tiene especial importancia, pues constituye la continuidad del par de cobre exterior dentro del inmueble del Cliente, el cual se debe realizar considerando el mejor criterio esttico posible, as como la aplicacin de las recomendaciones tcnicas para tal fin. De similar manera, el conexionado del equipo telefnico resulta trascendente porque ser ubicado en el lugar aprobado por el Cliente y deber considerar todas las previsiones en perspectiva a su uso cmodo y prolongado. 5.1 Instalar el cableado interno 5.1.1 Retirar el cableado existente, si corresponde Para el caso de Reparacin, una vez detectada una falla en la cubierta del alambre interior, avera en el conductor o ante un potencial riesgo de avera por el recorrido actual, el Tcnico STB proceder a reemplazarlo. Para el caso de Instalaciones, el Tcnico STB deber de utilizar alambre interior nuevo, procediendo a retirar algn cableado sin servicio que afecte el proceso de instalacin y con el respectivo consentimiento del Cliente.
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5.1.2 Realizar la instalacin del cable a la vista o por tubera Para Instalacin a la Vista: Tender el alambre interior de 2 hilos calibre 24 AWG, en la longitud necesaria desde el Block de Conexin hasta la Roseta. Asegurar que el tendido no afecte la esttica del entorno, para lo cual se puede utilizar marcos de puertas, ventanas, vrtices, o zcalos. De no existir zcalo, la fijacin del alambre debe quedar a 5 cm. del piso. Se evitar en lo posible cualquier superposicin sobre alguna red elctrica. De existir conductores elctricos en la ruta del alambre interior, stos debern quedar separados como mnimo 3 cm. Instalar y fijar el alambre interior utilizando grapas de fijacin para madera o grapas para concreto segn sea el caso, teniendo cuidado en todo momento de conservar la esttica del ambiente donde se realizar el tendido. La distancia entre grapas cuando el recorrido es horizontal sin apoyo es de 40 cm., con apoyo es de 80 cm., y cuando el recorrido es vertical, el espaciado es de 60 cm., guardando un criterio de equidistancia entre s. El cable se debe templar a la vez que se van colocando las grapas, de tal manera que no se tuerza ni forme ondulaciones, En las esquinas que forme el cable interior por cambio de direccin, de horizontal a vertical y/o viceversa, se debe sujetar el cable a 5 cm. Si el lugar donde se realizar la instalacin esta alfombrada, se debe preferir una instalacin entre el zcalo y la alfombra, a fin de evitar tendido a la vista. Si en el trayecto del tendido, se encuentra una zona de alto trfico (puerta o pasillos), el alambre deber ser fijado por el contorno del marco. A solicitud del Cliente y ante la inexistencia de canalizacin, la instalacin a la vista podr utilizar canaletas y/o molduras.
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Instalacin a la vista con pistola
Instalacin a la vista mediante canaletas Para Instalacin por Tubera: Realizar la instalacin interior canalizada, verificando que las tuberas estn destinadas al servicio telefnico o a corrientes de muy baja tensin y libres de humedad. Verificar el libre paso por la canalizacin introduciendo una gua de acero o fibra desde uno de los extremos de la tubera hasta llegar al otro extremo. Para este efecto se debe disponer de algn tipo de material lubricante (como jabn o vela), aplicndolo en la unin de la gua y el alambre interior con el fin de facilitar el desplazamiento del cable dentro de la tubera. Si la tubera se encuentra ocupada con un cable con servicio de intercomunicador que impide el tendido del alambre interior, ofrecer al Cliente instalacin a la vista y por ningn motivo ocupar pares del cable del intercomunicador. Amarrar en el extremo de tiro de la gua el alambre interior asegurando sta unin. De preferencia se forrar sta unin con cinta aislante, para evitar solturas durante el tendido. Tender el alambre interior, tirando desde el extremo opuesto al ingreso del alambre, de preferencia ste trabajo debe ser realizado por dos personas, una en extremo de tiro y otra en el extremo de alimentacin, De este modo se
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consigue no someter al alambre a tensiones excesivas y desprendimientos del aislante. Dejar una reserva de 20 cm. en las cajas de paso y derivacin, con el objeto de realizar algn tipo de mantenimiento futuro. Posiblemente, tambin se presente situaciones que demanden un tendido mixto (parte dentro de canalizacin y parte a la vista), circunstancia en la que el tcnico deber seguir las recomendaciones hechas para cada parte del tramo. Adicionalmente a ello, para situaciones en las que se tenga que realizar el tendido por el Falso Techo, se colocar el alambre interior lo mas cerca al muro, distante como mnimo 50 cm. de las redes elctricas, alumbrado, salida de ventilacin, calefaccin, etc.; fijndose con cintillos o amarras plsticas. Registrar stos hechos en la O/S (Campo de observaciones del tcnico) y solicitar la firma de autorizacin del Cliente 5.1.3 Coordinar con el Cliente modificaciones del recorrido del cable "en caso de problemas con recorrido" Ante la eventualidad de no poder efectuar el tendido del alambre interior por el lugar determinado por el Cliente, se deber informar detalladamente a l, la inviabilidad tcnica de su propuesta. Para ello, el tcnico propondr un nuevo recorrido, siempre bajo los criterios tcnicos precedentes. 5.2 Instalar elementos de cableado interno 5.2.1 Instalar conector principal o block de conexin Se ubicar en zonas protegidas de la intemperie y no debern interferir en el normal uso de puertas, ventanas, persianas, cortinas, etc. Para el caso de acometidas a travs de la pared, marco de puerta o ventana, el block de conexin deber ser instalado al lado interno de la superficie atravesada. Asimismo, deber estar lo mas cerca posible del orificio de ingreso.
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Para hacer la conexin de la acometida autosoportada en el block de conexin, se proceder a separar el portante (alambre de acero) del ncleo de conductores de cobre, mediante el rasgado del puente de unin existente. Se fijar en la pared con tornillos sobre tarugos, sobre rondana de madera, para cuando exista potencial exposicin a paredes hmedas. Dejar una reserva del alambre de acometida de 10 cm., con el objeto de realizar algn tipo de mantenimiento futuro El cable interior deber quedar firmemente conectado al Block de Conexin, dejando un seno (lazo) de 10 cm. para posteriores reparaciones.
Fijacin del Block 5.2.2 Insertar los Conductores al Conector Principal Block de Conexin Se deber invertir la posicin de la gua de caucho, ubicada en el extremo inferior de la contratapa del block, orientando el orificio de mayor tamao, destinado al paso de la acometida, hacia el lado derecho en alineacin con el tornillo destinado a la colocacin de la conexin de tierra, el cual servir para sujetar el alambre de acero, dejando del lado izquierdo los orificios pequeos destinados al paso del alambre interior.
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Si se tratase que la acometida ingresa al domicilio por canalizacin, sta saldr por la caja empotrada y se conectar con la interna, utilizando el conector interior que ser retirado del block de conexin, introducindolo en la caja empotrada. De no ser posible se empalmar y se har de tal manera que el empalme quede bien aislado y accesible (no dentro de la canalizacin). 5.2.3 Instalar la roseta para el equipo telefnico Instalar y conectar la roseta modular RJ11, con tornillo (para superficies de madera) o tarugo y tornillo (para superficies de concreto) a 30 cm. del piso, con el conector RJ11 localizado en uno de sus costados, ingresar el alambre interior por el lado opuesto al conector (para casos especiales puede ser instalado con los RJ11 apuntando hacia arriba, esto depender de alguna solicitud del Cliente, accesibilidad para trabajar o por esttica en la casa) Asegurar que la instalacin de la roseta no quede en muros hmedos o muros expuestos a humedad permanente, como tambin libre de roces (muebles, cortinas, etc.)
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Retirar 3 cms. de cubierta exterior y 1,5 cms. de cubierta protectora de cada conductor del alambre interior. Conectar los extremos desnudos de los conductores Rojo/Verde del alambre interior a los contactos (tornillo) con alambres Rojo y Verde respectivo de la roseta RJ11. El cable interior deber quedar firmemente conectado a la Roseta, dejando un seno (lazo) interno de 10 cm. para posteriores reparaciones Para la conexin de una roseta adicional para el mismo nmero (extensin), el alambre interior se deber sacar por el mismo costado que entr la lnea principal, conectada en paralelo. Fijar y conectar roseta embutida. Instalar roseta embutida (si corresponde), para ello retirar 10 cm. de la cubierta exterior del alambre interior. Conectar los extremos desnudos de los conductores del alambre interior Rojo/Verde al modulo de conexin del RJ11, utilizando la herramienta de conexin o insercin adecuada. El tcnico deber asegurar cierta holgura, para realizar futuros mantenimientos, como tambin que las conexiones queden completamente aisladas. Para los casos en que no exista roseta embutida, instalar roseta sobrepuesta en salidas de tuberas. La roseta se debe fijar con tornillos sobre la salida de tubera y con los RJ11 hacia un costado.
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5.3 Conectar el equipo asociado al servicio 5.3.1 Acondicionar el equipo previo a la conexin Chequear si el equipo cuenta con todas sus elementos, tales como: o Cordn helicoidal.
o o o o
Cordn de lnea. Microtelfono. Roseta (opcional en algunos modelos) Transformador (para equipos que requieren alimentacin elctrica extra). Soportes para equipos que permiten ser adosados a la pared. Base de carga o conexin telefnica (equipos inalmbricos). Bateras (para equipos que las utilicen). Manual de instrucciones.
o o o o
Armar el equipo, para ello deber unir el cordn helicoidal (conector RJ9) al microtelfono y al equipo, adems de conectar el cordn de lnea (conector RJ11) a ste. 5.3.2 Conectar equipo a la red telefnica Conectar el equipo a la roseta de la instalacin interior. Para ello se debe conectar un extremo del cordn de lnea (conector macho RJ11) a la entrada de la roseta (conector hembra RJ11). Para el caso de equipos inalmbricos, instalar el conector RJ11 del cordn de lnea a la base de alimentacin de este equipo. En circunstancias especiales, por ejemplo sectores o reas afectadas por induccin de radio, deber instalarse en simultneo el filtro de induccin. 5.3.3 Cambiar equipo en caso de avera Para el caso de Reparos, una vez detectada la avera en el equipo telefnico, se proceder a reemplazarlo por otro equipo del mismo modelo y/o caractersticas.
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En caso se diagnosticara que la avera es ocasionada por algn cordn del equipo, se proceder al reemplazo de dicho conector por otro de iguales caractersticas De similar manera, si durante el proceso de acondicionamiento del equipo en el proceso de Instalaciones, se detectara que falte algn elemento, reemplazar dicho equipo por otro que rena los requisitos y elementos completos. 5.4 Realizar pruebas de funcionamiento del cableado-equipo 5.4.1 Verificar tono y operatividad del equipo y SVAs Probar el funcionamiento correcto del equipo. Esto quiere decir que deber realizar las siguientes acciones: Para prueba de equipos: Chequear tono OK. Chequear Transmisin / Recepcin de Equipo Chequear el nmero de telfono. Chequear gancho de conmutacin y teclado. Realizar una llamada de prueba. Revisar funcionamiento de campanilla y visualizador, si corresponde. Chequear cobertura inalmbrica del equipo, si corresponde. Para ello el tcnico deber desplazarse al interior del domicilio del Cliente, con el equipo inalmbrico y asegurar la cobertura. Para prueba de SVAs: Identificar en orden de servicio, los Servicios de Valor Agregado contratados por el Cliente. Chequear el correcto funcionamiento de los Servicios contratados o configurar stos (cuando corresponda). Gestionar con la Plataforma de Despacho la habilitacin de los servicios contratados (si corresponda). Esto quiere decir que el tcnico debe asegurar,
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previo al cierre, la habilitacin de todos los servicios suplementarios contratados por el Cliente. 5.4.2 Verificar que otros servicios asociados no se hayan afectado Conociendo el pack contratado, se proceder a validar la operatividad de los servicios asociados, tales como CATV, ADSL otros. En caso observe que se ha afectado alguno de ellos, proceder a revisar lo actuado, corrigiendo aquello que haya sido alterado. 5.4.3 Corregir problemas detectados Ante la eventual deteccin de una falla en el funcionamiento del equipo y/o del tendido del cable interior, el tcnico proceder con los reparos a que hubiera lugar, segn procedimientos y normas tcnicas vigentes. Para situaciones en que la avera sea generada por xido, sulfatacin o rotura de los extremos del conductor, la reparacin se har utilizando el alambre de reserva existente (si lo hubiera), caso contrario se proceder a su reemplazo.
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UCL06: DIAGNOSTICAR LAS CAUSAS DE LAS FALLAS DEL SERVICIO

I - OBJETIVO Este documento tiene por objetivo orientar a los Tcnicos de STB en referencia a los procedimientos para diagnosticar las causas de las fallas del servicio. II ALCANCE Este documento se aplica a los Tcnicos de STB que estuvieran seleccionados para el proceso ESTELA en referencia a la actividad de diagnstico de las causas de las fallas del servicio, vinculado a las Unidades de Competencia Laboral (UCL) y sus criterios de desempeo. III - RESPONSABLES Es responsabilidad de la Direccin de Red de Acceso realizar la gestin de los Tcnicos de STB as como el desarrollo y continuidad de la certificacin. La presente UCL est contemplada exclusivamente para los procesos de reparos en STB, y pretende servir de orientacin metodolgica para un diagnstico rpido, certero y eficaz de las averas. 6.1 Recopilar informacin sobre eventos que antecedieron a la avera 6.1.1 Recopilar informacin de la Orden de Reparacin Una vez que se tiene identificado el defecto y con el fin de evitar la realizacin de acciones reiterativas, se procede a recopilar informacin del defecto, revisando en su PDA el registro histrico de reclamos del Cliente. En caso de no contar con dicha informacin, el Tcnico STB podra solicitar antecedentes a la plataforma de despacho correspondiente. 6.1.2 Recopilar informacin proporcionada por el Cliente El Tcnico STB deber escuchar con mucha atencin e inters lo que diga el Cliente.
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Para el proceso de Reparos, resulta de suma importancia recibir la versin del diagnstico del Cliente, pues permite identificar ms rpidamente la causa de la falla o anomala que le afecta. 6.1.3 Recopilar informacin de la instalacin fsica y equipos, previa autorizacin del Cliente Realizar una inspeccin visual de las instalaciones fsicas de Telefnica, externas e internas, con el objeto de detectar posibles focos de fallas. Previo a ello, el Tcnico STB deber solicitar al Cliente, su consentimiento y autorizacin para transitar por los lugares desde donde transcurre su cableado. 6.2 Diagnosticar fallas en instalacin interna en el domicilio 6.2.1 Detectar fallas localizadas en equipo y/o cableado interno Chequear el servicio o tono en el equipo telefnico. Revisar la visibilidad de los dgitos en cada botn. Revisar en los cordones (auricular y roseta) que los terminales de conexin RJ9 y RJ11 se encuentran unidos correctamente al cordn y que stos ingresan al interior del conector. Asegurar que los pines de conexin del conector RJ11 en el cordn de lnea, se encuentren sin sulfatacin u xido, Revisar que el auricular no presente roturas en su estructura y que se encuentre sellado. Revisar en el aparato que el gancho de conmutacin no se encuentre hundido o fijo en el interior de la carcasa. Chequear que la botonera numrica o las teclas que permiten otros servicios (rediscado, memoria, etc.), no se encuentran pegadas o hundidas al interior de la carcasa. Presionar cada botn en la botonera numrica, escuchando su respectivo tono en el auricular, asegurando que se encuentre en perfecto funcionamiento. Realizar llamado desde celular (del tcnico) o a travs de la plataforma de Despacho al nmero de telfono de la reparacin con el fin de probar el timbre y nivel de volumen del mismo.
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Revisar la pantalla de cristal lquido en aparatos con visualizador de llamadas entrantes, asegurando su correcta configuracin (contraste, idioma, hora y fecha) Revisar que las bateras dispongan de carga suficiente (slo en aparatos con visualizacin del estado de la batera) Revisar que los adaptadores o cargadores (si corresponde) estn firmemente conectados a la red elctrica. Consultar al Cliente si est de acuerdo con los niveles: de contraste en la pantalla del equipo, tono y volumen de timbrado. Informar al Cliente, si la falla es determinada y realizar la reparacin respectiva. 6.2.2 Detectar fallas localizadas en roseta o block de conexin Desconectar el alambre interno en el block de conexin o caja de paso, en caso de fallas resistivas, como cortocircuito, baja aislamiento o tierra. Chequear la existencia de tono con microtelfono, en la llegada de la acometida o en la llegada del alambre interior. Destapar las rosetas sobrepuestas o empotradas y chequear la existencia de tono, con microtelfono, en los bornes de conexin. Revisar los pines del RJ11 hembra, en la roseta, chequeando que stos se encuentren sin sulfatacin, xido, etc. Informar al Cliente, si la falla es determinada y realizar la reparacin respectiva. 6.3 Diagnosticar fallas en planta externa 6.3.1 Comprobar las facilidades asignadas en la Orden de Servicio Verificar la operatividad de las facilidades tcnicas registradas en la correspondiente orden de servicio. Para ello deber establecer comunicacin con el Centro de Pruebas y solicitar la medicin de sus parmetros. En caso stos no fueran satisfactorios, se proceder a solicitar al rea de Asignaciones, el cambio del par averiado (alimentador o distribuidor, segn
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corresponda), registrando en el sistema, las nuevas facilidades tcnicas, buscando mantener su coherencia con la poltica de asignacin mas cercana a la direccin de instalacin. Slo en caso de planta saturada o averiada, se proceder a reasignar nuevas facilidades tcnicas ms distantes. Ello se realizar bajo el mismo procedimiento anterior, con el agregado del cambio de acometida correspondiente. 6.3.2 Detectar fallas localizadas en acometida o par local Para chequear la existencia de tono en la entrada principal del domicilio del Cliente, si corresponde, el tcnico deber realizar las siguientes acciones: Desconectar el alambre interior del block y probar con microtelfono el tono a la entrada del domicilio con el fin de determinar si la falla se encuentra en planta externa (extremo de la acometida) o al interior del domicilio. Realizar llamado al Centro de Pruebas (018000910269), desde el nmero del Cliente para determinar si la falla es: lnea abierta, lnea a tierra o lnea en corto circuito. Trasladarse a la caja Terminal y chequear el tono con microtelfono en el cable/par asignado en orden de reparacin. Para los casos en que exista una red local (generalmente ubicada dentro de Edificios), se proceder de manera similar a las pruebas en Caja Terminal. 6.3.3 Detectar fallas localizadas en pares fsicos o puntos de sub reparticin Prueba en caja terminal, tableros interiores o doble conexin: Identificar el par a probar. Desconectar la acometida, desde la caja terminal, chequear que existe tono (o que no existe) para ello debe probar con el microtelfono, determinando si la falla se encuentra en ella o hacia el par externo (cable multipar). Prueba en armario: Trasladarse al armario correspondiente.
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Conectar microtelfono al par secundario (local) Desconectar jumper desde par local, si la falla es resistiva (cortocircuito o bajo aislamiento) o chequear el tono si la falla es de continuidad. Probar tono en par secundario (local) y primario (externo) Determinar ubicacin de la avera. 6.4 Diagnosticar fallas en Planta Interna 6.4.1 Detectar fallas localizadas en Planta Interna MDF: En caso de MDF atendidos, solicitar al personal de la Sala de Distribucin (MDF respectivo) que verifique la existencia de tono en el cable y par respectivo, asegurando el correcto funcionamiento del servicio, considerar la revisin de jumper, conexionado y protector (si corresponde) OOCC: El caso de problemas de congestin, retencin, falta de tono u otros, se efectuar la prueba con el apoyo del tcnico del MDF, quien con su microtelfono comprobar la no existencia de tono en el par horizontal. De presentarse dicha casustica, la avera deber ser transferida al rea de Conmutacin para el tratamiento correspondiente. 6.4.2 Detectar y aislar fallas localizadas en SVAs Ante un eventual problema con los SVAs, se verificar que lo reclamado corresponda al paquete contratado, consultando a la Plataforma de Despacho y/o Comprobante del Servicio. Validado ello, se proceder a confirmar su operatividad con el tcnico de Centrales, derivando a dicha rea, en caso de persistir el problema. 6.5 Informar al Cliente de los resultados del diagnstico 6.5.1 Informar al Cliente del diagnstico Una vez que se ha determinado la falla, se deben ejecutar de manera ordenada y metdica, aquellas acciones que demande la reparacin del servicio.
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Todas las soluciones de responsabilidad directa del tcnico deben ser consensuadas con el Cliente (cambios de alambre externo e interno, blocks, rosetas o equipos) Todas las acciones de responsabilidad indirecta del tcnico deben ser informadas al Cliente con el carcter de corporativas, es decir, se debe transmitir al Cliente la imagen de que ser atendido por un equipo de trabajo. 6.5.2 Informar el tiempo aproximado para la reparacin Existen los siguientes mbitos de accin: Acciones en la Red de Cliente y Red de Dispersin, que son responsabilidad directa del tcnico. Acciones en la planta externa, MDF y oficina central que son responsabilidad indirecta del tcnico. o Para aquellos trabajos de responsabilidad directa del tcnico, los tiempos deben ser informados con un rango de error que no sobrepase los 15 minutos.
o
Para aquellos trabajos de responsabilidad indirecta del tcnico, por ejemplo fallas en planta externa, los tiempos informados deben ser de 48 horas, como mximo.
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UCL07: CAPACITAR AL CLIENTE EN EL USO DEL SERVICIO

I - OBJETIVO Este documento tiene por objetivo orientar a los Tcnicos de STB en referencia a los procedimientos para Capacitar al Cliente en el uso del Servicio. II ALCANCE Este documento se aplica a los Tcnicos de STB que estuvieran seleccionados para el proceso ESTELA en referencia a la actividad de capacitacin del Cliente en el uso del servicio, vinculado a las Unidades de Competencia Laboral (UCL) y sus criterios de desempeo. III - RESPONSABLES Es responsabilidad de la Direccin de Red de Acceso realizar la gestin de los Tcnicos de STB as como el desarrollo y continuidad de la certificacin. 7.1 Conocer los principios bsicos para capacitar al Cliente El Tcnico STB debe conocer el funcionamiento y programacin de los equipos a instalar o reparar, de modo que posea las competencias necesarias para poder capacitar correctamente al Cliente en el uso del servicio instalado. El proceso de asimilar y entender la informacin con respecto al servicio depende de tres aspectos: 1. Del conocimiento previo que el Cliente tiene con respecto a la nueva informacin que el tcnico va a transmitir. 2. De la capacidad del tcnico para elaborar ejemplos o de la experiencia que permite construir un puente entre el conocimiento existente en el Cliente (relacionado o no con ese que deseamos ensearle) y la nueva informacin. 3. Que la experiencia de aprender sea positiva para el Cliente y as permita que el tcnico gue las actividades que tendrn que ejecutarse ms adelante. Para completar el tem anterior, el tcnico debe detectar la necesidad real de capacitacin del Cliente por medio de las siguientes actividades: 1. Preguntar al Cliente su nivel de conocimiento del servicio
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2. Comenzar a capacitar a partir del nivel que el tcnico detecte se encuentre el Cliente. 7.1.1 Conocer la importancia de la capacitacin para transmitir valor al Cliente El Tcnico STB debe conocer cual es la importancia de capacitar al Cliente para agregar valor a su actividad, entendiendo que realizar bien esta accin puede evitar repetidas y mantenimientos correctivos posteriores inmediatos, ya que si el Cliente conoce y comprende bien el funcionamiento del servicio utilizar el mismo como es debido y manipular los equipos con el cuidado pertinente. 7.1.2 Actitud del Tcnico ante la capacitacin El Tcnico STB debe utilizar una terminologa adecuada, clara y de fcil comprensin para capacitar al Cliente, de tal manera que su explicacin satisfaga sus necesidades de conocimiento. En su explicacin debe enfatizar tips sobre el uso y cuidados del servicio que el Cliente ha adquirido. El Tcnico STB deber mostrar empata y paciencia, ya que en algunos casos le tocar repetir ms de una vez algn concepto. En ningn caso debe mostrar desinters o molestia ante las preguntas o intervenciones erradas del Cliente. El Tcnico STB debe mostrar Confianza en s mismo. Firmeza para lograr sus objetivos, para confrontar situaciones y coadyuvar en el aprendizaje de los Clientes. Sensibilidad hacia sus interlocutores, sus necesidades, inquietudes y consultas Humildad para aceptar que no conoce todas las respuestas, para aceptar sus errores y recibir retroalimentacin. Habilidad para mantener al Cliente atento y abierto al aprendizaje. Habilidad para reforzar la participacin del Cliente.
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Habilidad para presentar una sesin de capacitacin con humor (sin necesidad de caer en burlas o en comentarios sarcsticos), sinceridad y emocin. 7.1.3 Entender las Claves de formacin del Cliente Tipologa Psicolgica de Alumnos (Clientes) A. Lgico-Terico Bien estructurado mentalmente Observador y coherente C. Observador-Analtico Reflexivo Buen Oyente Tranquilo Objetivo B. Activo-Pasional Entusiasmado por la prctica Poca atencin a la teora D. Realista-Prctico
Cada persona (Cliente) puede ser identificada con uno u otro perfil psicolgico, segn su manera de aprender. Lo ms importante para el tcnico es identificar las caractersticas del Cliente a capacitar, presentando la informacin de tal manera que las cuatro topologas estn cubiertas. De esta manera asegura el aprendizaje del Cliente independientemente de su estilo. Veamos a continuacin una descripcin ms detallada de la Tipologa Psicolgica de los alumnos (Clientes): a. Perfil Lgico Terico: Analiza y resume la informacin. Su foco principal es la lgica. Es muy observador y coherente. Posee una estructura mental bien desarrollada, hace buenas deducciones, adelantndose a siguientes explicaciones. Aprende mejor cuando:
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a. Se inicia la capacitacin con una introduccin terica, que contiene explicaciones bien organizadas, antes de pasar a la prctica. b. La informacin se ofrece de una manera semejante y coherente con sus conocimientos. c. Se fundamenta bien la informacin, incluyendo las respuestas y preguntas. b. Perfil Activo Pasional: Se muestra entusiasmado y participa activamente en la experiencia de aprender. Son expertos y optimistas para conducir la situacin. Gustan de actividades cortas y de resultado inmediato, es decir, es entusiasmado por pasar a la prctica (le aburre la teora). Son optimistas y hbiles liderando la situacin. Aprenden mejor cuando: a. Existe interaccin con el tcnico. b. Existe un ambiente relajado y emocionante. c. Son lderes de actividades. c. Perfil Observador Analtico: Algunos adoptan una actitud de observadores, que analizan la situacin considerando diferentes perspectivas. Tienden a adoptar la postura del observador, que analiza la situacin considerando diversas perspectivas. Aprenden mejor cuando: a. Pueden adoptar la posicin de observadores. b. Tienen tiempo de analizar y pensar previamente antes de la ejecucin.
d. Perfil Realista Prctico: Les gusta aprender a travs de respuesta inmediata. Su inters principal esta focalizado en la aplicacin inmediata de lo que estn aprendiendo. Es calmado y objetivo.
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Su inters principal en el aprendizaje est focalizado en cmo aplicarlo y en el entorno inmediato que van a obtener. Aprenden mejor cuando: a. Utilizan actividades que relacionan la teora con la experiencia de su realidad cotidiana. b. Perciben que existe un retorno concreto al esfuerzo de estar prestando atencin. c. Tienen la posibilidad de poner inmediatamente en prctica lo que estn aprendiendo. El tcnico debe comprender todos los temas que sern parte de la capacitacin al Cliente, antes de trasmitrsela a fin de agregar valor y dejar una buena imagen. A continuacin relacionaremos algunas claves o tips que le permitirn realizar esta actividad con xito: a) Iniciar su explicacin dicindole al Cliente el Objetivo de la misma y los beneficios que obtendr por dedicar su tiempo a escucharlo. Objetivo: Brindarle los conocimientos necesarios para el buen uso del servicio. Beneficios: Disfrutar del servicio adquirido plenamente, evitar daos o fallas en los equipos, qu hacer cuando stas ocurren, etc. b) Informarle al Cliente que le brindar informacin sobre tres grandes temas, Funcionamiento del servicio, Recomendaciones y Cuidados Bsicos, Servicios de Valor Agregado, y que hacer en caso de fallas. c) Solicitarle al Cliente en tono amable su atencin 100%, sin interrupciones en lo posible, por el tiempo requerido para darle una explicacin con calidad d) Entender que los Clientes, cuando se encuentran en situacin de alumnos presentan las siguientes caractersticas: Deseos de aprender: Tener el deseo de adquirir nuevas aptitudes o conocimientos. Logro de un propsito concreto. Necesidad de aprender: No les interesa algo que no les reporte beneficios inmediatos.
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Aprender a travs de la solucin de problemas semejantes a la realidad: Les interesan los casos y situaciones que se ajustan ms a su vida cotidiana y a su realidad, por ello coloque ejemplos que usted note lo conecten con su situacin. Traen experiencia, cuentan sus experiencias y las validan con la explicacin que se les esta dando. Se ocupan de su autoestima: No les gusta participar en situaciones incmodas, les desagrada ser juzgados, prefieren ser orientados. Por ello evite comentarios que puedan parecer burla, o gestos que indiquen molestia. 7.2 CAPACITAR EN EL FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO. Las Bases que el tcnico debe continuar considerando en su comunicacin y capacitacin del Cliente son: a) ESCUCHA ACTIVA Y REFLEXIVA: Saber escuchar es una habilidad muy importante que deben tener nuestros tcnicos, no es saludable para la comunicacin exponer de manera inmediata nuestro punto de la vista, primero es necesario escuchar lo que dice el otro y de esta manera se garantiza que el otro escuche nuestras ideas. b) RETROALIMENTACION: Es importante cerciorarse que el Cliente est entendiendo los mensajes relacionados con la funcionalidad del servicio. Para esto debemos estar atentos a sus manifestaciones y su lenguaje no verbal. c) EXPRESION CLARA Y COMPLETA: Transmitir de manera clara, simple y completa el mensaje que se quiere dejar al Cliente. Las palabras tcnicas, en determinados momentos, son importantes porque expresan el profesionalismo del tcnico y su dominio del tema, sin embargo es necesario tener cuidado de su uso extremo porque pueden conducir a una comprensin difcil de la conversacin. d) REALIZAR PREGUNTAS ABIERTAS Y CREATIVAS: El realizar este tipo de preguntas direccionan la conversacin a determinados aspectos y guan la capacitacin.
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e) CONGRUENCIA: Ser congruentes significa ser un nico ser y una nica persona, que nuestro lenguaje corporal, nuestro tono de voz y nuestras palabras transmiten el mismo mensaje de nuestras acciones. 7.2.1 Entregar informacin del servicio (plan contratado) Entregar al Cliente los materiales impresos del servicio (si corresponde), donde podr encontrar la informacin del pack contratado y su estructura tarifaria. De manera complementaria, el Tcnico STB explicar de manera general lo contemplado en el pack contratado. Indicar y mostrar donde se encuentran las informaciones claves, que el Cliente puede consultar cuando necesite. 7.2.2 Capacitar al Cliente en el uso del servicio instalado (equipo) El Tcnico STB proceder a explicar el uso del equipo telefnico, su funcionalidad y bondades. Para ello, explicar el kit que compone el equipo telefnico, le indicar las funciones de cada botn o tecla, los controles de timbre, volumen y selector de marcacin (Pulso/DTF), as como de las dems caractersticas que posean los equipos multifuncin (si existiera). Adicionalmente, se le deber proporcionar al Cliente, el manual de uso correspondiente juntamente con el certificado de garanta del proveedor. 7.3 Recomendar cuidados bsicos y mantenimiento preventivo 7.3.1 Informar al Cliente los problemas causados por mal uso o manipulacin indebida de los equipos El tcnico STB deber explicar al Cliente los potenciales riesgos que traen consigo, el mal uso o manipulacin indebida de los equipos telefnicos. La apertura de los equipos, fractura de sus elementos, desconexiones abruptas, entre otros, son causas frecuentes de averas, por lo que explicar los
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riesgos que su prctica conlleva, coadyuvarn evitando futuras interrupciones del servicio y posibles facturas por reposicin o reparacin. 7.3.2 Recomendar cuidados bsicos para evitar averas en los equipos El tcnico STB alcanzar al Cliente las siguientes recomendaciones: Ubicar el equipo en un lugar que asegure su estabilidad, evitando cadas, como tambin alejados de fuentes generadoras de calor y/o humedad. Para el caso de los equipos avanzados, aconsejar la revisin peridica del estado de carga de las bateras, adems de cuando y como cambiarlas, si corresponde. Tener especial cuidado al momento de realizar la limpieza del equipo, evitando el uso de lquidos corrosivos y el movimiento de los selectores. 7.3.3 Recomendar cuidados sobre componentes internos El tcnico STB alcanzar al Cliente las siguientes recomendaciones: Especial cuidado al momento de la limpieza de paredes, zcalos otros, cercanos a los elementos internos de la instalacin: Block de conexin, roseta, alambre interior, de tal manera de no mojar su conexionado, destaparlos ni someterlos a presin extrema que los suelte del lugar fijado. Aconsejar al Cliente, que an cuando se encuentra en la facultad de instalar equipos adicionales, stos debern ser ejecutados por personal especializado, sugiriendo que se haga a travs de Telefnica, explicando sus ventajas y respaldo tcnico. 7.4 Capacitar en el uso de servicios de valor agregado 7.4.1 Informar al Cliente qu son los Servicios de Valor Agregado (SVA) y que SVAs tiene contratado Se deber informar al Cliente, los servicios de valor agregado que ha contratado o promociones de la cual es beneficiario, explicando de una manera gil y didctica en que consiste cada uno de ellos. En caso el Cliente no haya suscrito ningn SVA, igualmente explicar brevemente la funcionalidad y ventajas de cada uno de ellos, sugiriendo evale la posibilidad de contratarlos.
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7.4.2 Capacitar al Cliente en el uso de los Servicios de Valor Agregado que tiene contratado Cumplido el tem anterior, el Tcnico STB proceder a capacitar al Cliente en cada uno de los SVA contratados. Para ello deber explicar detalladamente los pasos y secuencia a seguir, haciendo entrega de la cartilla respectiva (si lo hubiera). Efectuar una demostracin prctica, la misma que se har de manera lenta y didctica. Finalmente, solicitar al Cliente que el mismo efecta o simule la activacin o desactivacin de un SVA. 7.5 Fidelizar al Cliente en el servicio 7.5.1 Asegurar que el Cliente no tenga dudas sobre el servicio Es importante asegurarse que el Cliente no tiene dudas acerca del servicio. Para ello, se le consultar si nuestra explicacin ha sido clara, y si ella ha colmado sus expectativas. De este modo estaremos seguros de que el Cliente estar en la capacidad de utilizar correctamente el servicio solicitado. En caso, el Cliente manifieste o mantenga algunas dudas, el Tcnico STB reiterar su explicacin, siempre de manera corts, agradable y didctica, procurando la comprensin de su interlocutor. 7.5.2 Destacar los principales beneficios del servicio Para finalizar es importante destacarle al Cliente los principales beneficios del servicio que acaba de solicitar y adquirir, de modo que l se sienta totalmente satisfecho con dicho servicio, adems de los mltiples beneficios y prestaciones que este tiene. Para ello, el tcnico debe estar informado y actualizado de los principales beneficios de los servicios que Telefnica ofrece, pudiendo dar explicaciones correctas y veraces al Cliente. Si el Cliente pregunta por servicios que el tcnico desconoce o no tiene toda la informacin, le facilitar a ste, los contactos donde puede obtener mayores informaciones. Para mantenerse actualizado e informado, el tcnico puede pedir a su empresa que le entregue algn catlogo comercial o podr consultar va Internet en www.telefonica.com.pe
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Sentirse orgulloso de la empresa que representa, estar informado y preparado para comunicrselo al Cliente, son caractersticas de los buenos profesionales.
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UCL- 08: REALIZAR UN CIERRE EXITOSO DEL SERVICIO

I - OBJETIVO Este documento tiene por objetivo orientar a los Tcnicos de STB en referencia a los procedimientos para realizar cierre exitoso del Servicio. II ALCANCE Este documento se aplica a los Tcnicos de STB que estuvieran seleccionados para el proceso ESTELA en referencia a la actividad de cierre exitoso del Servicio, vinculado a las Unidades de Competencia Laboral (UCL) y sus criterios de desempeo. III - RESPONSABLES Es responsabilidad de la Direccin de Red de Acceso realizar la gestin de los Tcnicos de STB as como el desarrollo y continuidad de la certificacin. Esta es la labor que permite finalizar la asistencia tcnica domiciliaria de una manera eficiente, manteniendo siempre una comunicacin cordial con el Cliente, utilizando para ello el Protocolo de Prestacin del Servicio como hemos venido hacindolo a lo largo del presente Combo STB, as como la mencin de las bondades, ventajas y prestaciones exclusivas a las cuales puede acceder por hacer uso del Servicio de Telefona Bsica (STB). 8.1 Realizar verificacin final del servicio 8.1.1 Verificar servicio realizado En esta etapa el Tcnico STB realizar una revisin final, la cual se har verificando la correcta operatividad de los servicios contratados y asociados. Asimismo deber mostrar que los trabajos fueron realizados atendiendo los acuerdos tomados al inicio de la instalacin y/o diagnstico de la falla. 8.1.2 Verificar los servicios asociados Probar conjuntamente con el Cliente los siguientes servicios pre-existentes (si los hubiera):
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o Asistencia al PC - Banda ancha (todas las prestaciones asociadas a ellos), si corresponde. o Televisin digital DTH, si corresponde. Invitar a que el Cliente verifique el buen funcionamiento de cada uno de los servicios. Nota: Si existen instalaciones particulares de STB con defecto, se deber informar al Cliente las posibles fallas que puedan provocar estas instalaciones y sugerir la regularizacin a travs de Telefnica, en caso contrario sugerir su desconexin. Si el Cliente no acepta las propuestas, registrar en PDA o Liquidacin (Campo Observaciones)
8.2 Acondicionar rea de trabajo y mantener buena presencia 8.2.1 Limpiar y ordenar el rea de trabajo y asegurarse de no dejar materiales ni herramientas en casa del Cliente El tcnico STB deber acondicionar y ordenar el rea donde ha ejecutado el trabajo, asegurando que todos los espacios queden limpios de residuos. Reponer en el lugar preexistente los muebles que hayan sido trasladados, solicitando el concurso del Cliente; caso contrario, solicitar aprobacin de l y realizar esta actividad de manera individual, tomando las precauciones respectivas que eviten provocar daos. Guardar los materiales sobrantes, que no hayan sido detectados previamente en la limpieza realizada al trmino de la instalacin o reparacin. Guardar herramientas personales que no hayan sido detectados previamente en la limpieza realizada al trmino de la instalacin o reparacin.
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8.2.2 Mantener buena presencia El tcnico debe evaluar su higiene personal antes de comunicarse con el Cliente, procurando mantener siempre una buena apariencia ante l, ya que su inobservancia puede afectar la imagen de la empresa. El tcnico STB procurar en lo posible, portar en su vehculo prendas de recambio para superar las contingencias que hayan podido ensuciar su uniforme al momento de realizar sus trabajos, as como algunos elementos de aseo personal. Si durante el trabajo (o al finalizarlo) el tcnico se hubiera ensuciado alguna parte del cuerpo (por ejemplo las manos, cara, brazos, etc.), entonces de manera corts y siempre que se cuente con la predisposicin de parte del Cliente, solicitar permiso para hacer uso del servicio higinico y proceder a asearse.
8.3 Invitar al Cliente a comprobar el funcionamiento del servicio 8.3.1 Localizar a la persona responsable Luego de efectuada la limpieza y ordenamiento del local, se le comunicar al Cliente y/o persona responsable para que nos acompae durante el proceso de comprobacin y prueba final del servicio. 8.3.2 Demostrar el funcionamiento del servicio invitando al Cliente a que lo compruebe Se deber invitar al Cliente o persona encargada, a verificar el funcionamiento del servicio solicitado, haciendo una demostracin prctica de su operatividad. 8.3.3 Aclarar dudas y consultas con actitud gentil y eficiente Es necesario que el tcnico muestre siempre una actitud sencilla, positiva y amable con la predisposicin de absolver cualquier duda o consulta que tenga el Cliente. El tcnico siempre debe tener en cuenta el conocimiento y facilidad de comprensin del Cliente para informarle en forma adecuada, utilizando un lenguaje claro, amable y directo. Si la causa del problema fue originado por desconocimiento del uso apropiado del servicio por parte del Cliente, se le indicar de manera gentil el uso eficiente del servicio y las recomendaciones del caso segn los instructivos correspondientes.
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8.4 Solicitar conformidad y firma del Cliente 8.4.1 Completar impreso En sta etapa del proceso, el Tcnico STB deber completar el formato de la orden de servicio o boletn de reparacin, segn corresponda, llenando todos los campos requeridos, adems de escribir de manera legible y concreta las observaciones correspondientes. Nota: Ante la implementacin regional del Gaudi, las rdenes impresas son reemplazadas por registros electrnicos en la PDA 8.4.2 Entregar y solicitar lectura del impreso al Cliente Una vez realizado el registro de los datos requeridos en el formato de atencin de servicio (O/S o BV), ste ser entregado al Cliente para que pueda revisarlo en detalle. De esta forma esperamos que el Cliente no guardara ninguna duda al respecto. 8.4.3 Solicitar al Cliente que firme en el impreso Una vez que el Cliente est conforme con lo registrado en el impreso se le solicitar su firma en seal de conformidad con el servicio realizado. Para ello el tcnico ya debe haber firmado previamente el documento. Una copia se debe quedar con el Cliente como comprobante de la atencin efectuada. Indicar que en el campo de observaciones puede anotar sus comentarios con respecto a la instalacin / reparacin, si lo desea. En caso que no se pueda reparar o instalar por causas que son competencia de Telefnica, el tcnico presenta un informe solamente con su firma, no es necesaria la del Cliente.
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8.5 Registrar el estado de la Orden de Servicio 8.5.1 Ubicar cdigo de liquidacin en la tabla respectiva En esta etapa el tcnico STB efectuar el proceso de cierre y registro del trabajo realizado en el sistema de gestin de STB, En caso de reparacin de servicio, se debe informar la clave del defecto reparado segn cartilla de defectos establecida. Es importante la ubicacin correcta de los cdigos de liquidacin en la cartilla de trabajo, ya que esto quedar registrado en el histrico de los trabajos realizados y sirve para los anlisis correspondientes que permiten identificar las potenciales desviaciones en el plantel telefnico. 8.5.2 Contactar al despacho y realizar liquidacin De manera corts y amable se solicitar al Cliente su telfono, indicndole que se efectuar una llamada gratuita al rea de liquidacin de STB para el cierre del servicio realizado. La comunicacin con el interlocutor de la Plataforma de Despacho debe ser rpida y concreta. En todo momento deber hablarle con respeto, cortesa y amabilidad. Es obligatorio realizar esta llamada tan pronto como se termine de realizar el servicio y se cuente con la conformidad del Cliente. * Para el caso de O/S en Gaudi: El tcnico proceder a registrar su actuacin en la respectiva PDA, liquidando la O/S con el correspondiente cdigo que identifica la accin ejecutada. Inmediatamente despus proceder al cambio de Estado y sincronizacin correspondiente. 8.5.3 Ordenar documentacin pertinente para entregar al supervisor, rea o base El tcnico debe recordar que toda la documentacin que utiliz en el servicio deber cuidarla y mantenerla ordenada para entregarla al trmino de su jornada. Estos documentos pueden ser: Boletas de visita u O/S debidamente cumplimentadas. Boleta de registro del desplazamiento vehicular segn itinerario de atencin de los Clientes. Boletas de incidencias, etc.
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8.6 Realizar Despedida 8.6.1 Usar Fraseologas del Protocolo de Prestacin del Servicio Para cerrar la visita se deber seguir la siguiente secuencia: Despedirse amablemente y slo dar la mano en caso que el Cliente manifieste esta formalidad. Destacar la amabilidad que el Cliente ha tenido en preferirnos, utilizando el Protocolo de Prestacin de Servicios.
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ANEXO 1: BOLETA DE INSTALACION LINEA BASICA

COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. ESP ORDEN DE TRABAJO
INFORMACIN DE LA PETICIN
PETICIN ODS DEPARTAMENTO LOCALIDAD IDENTIFICADOR PC FECHA DE VISITA JORNADA
NOMBRE SOLICITANTE
TD
N IDENTIFICACIN SOLICITANTE SUBSEGMENTO
CANAL
TELFONO DE CONTACTO
TIPO DE USO
SEGMENTO
FECHA REGISTRO
FECHA COMPROMISO
DIRECCIN DE INSTALACIN
BARRIO
PRODUCTOS Y SERVICIOS CODIGO

6 189 281 350 390 313
DESCRIPCION PS
LINEA VoIP BASICA RESIDENCIAL ULTRAVELOCIDAD GPON TV ACCESO BASE + DISCOVERY DECODIFICADOR ADIC DECO PVR PQ TV ACCESO + 7
FAMILIAS
PC Linea PC GPON PC TV Deco TV Deco TV Paquete TV
ID OP
2 7 2 1 1 2
OPERACIN COMERCIAL
ALTA CERO CNEX ALTA CERO CNEX ALTA CERO CNEX ALTA ALTA ALTA CERO CNEX
GESTIONAR
OBSERVACIONES ATIS: INFORMACIN DE PLANTA INTERNA DESTINO

CENTRAL
25175000001013] CENTRAL VIRTUAL VoIP
NUMERO DE ABONADO
LEN
POSICIN HORIZONTAL
17503695
ARMARIO LISTN PAR LISTN CABLE PAR CABLE
INFORMACIN DE PLANTA EXTERNA DESTINO

DISTRIBUIDOR
DIRECCIN DISTRIBUIDOR
TIPO CAJA
CAJA
PAR CAJA
DIRECCIN CAJA
NAP
INFORMACIN DE BANDA ANCHA DESTINO
PUERTO POTS ADSL MASCARA
No NAP
No fibra
DIRECCIN IP DSLAM DIRECCIN IP LAN CLIENT
DIRECCIN IP WAN
FRAME
VPIVCI CLIENTE
VPIVCI RED
TARJETA
CUENTA CORREO PADRE
CARACTERSTICAS PC CLIENTE
NUMERO DE PCS SISTEMA OPERATIVO PUERTO USB TARJETA DE RED MEMORIA RAM DISCO DURO
OBSERVACIONES GPON-WIMAX DESTINO

CUENTA PADRE O USUARIO: FULANITO.DETAL; PASSWORD: bandaancha09; DOMINIO EN EL IAD:ims@telecom.com.co; SERIAL ONT: 215M9876543236A45432; SERIAL IAD: 1234M678902A3245678; SERIAL BG:CA07363210258, DIR IP IAD: 200.21.25.263
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INFORMACIN DE TELEVISIN
ESTADO DEL SERVICIO EN CAS N SERIE DECODIFICADOR N DECODIFICADORES CONTRATADOS N SERIE TARJETA N SERIE DECODIFICADOR N SERIE TARJETA N SERIE DECODIFICADOR N SERIE TARJETA
ESPACIO DISPONIBLE PARA EJECUTAR TRASLADOS
INFORMACIN DE PLANTA INTERNA ORIGEN

CENTRAL NUMERO DE ABONADO LEN POSICIN HORIZONTAL
INFORMACIN DE PLANTA EXTERNA ORIGEN

DISTRIBUIDOR ARMARIO LISTN PAR LISTN CABLE PAR CABLE
TIPO CAJA
CAJA
PAR CAJA
DIRECCIN CAJA
INFORMACIN DE BANDA ANCHA ORIGEN

PUERTO POTS ADSL MASCARA DIRECCIN IP DSLAM DIRECCIN IP LAN CLIENT
DIRECCIN IP WAN
FRAME
VPIVCI CLIENTE
VPIVCI RED
TARJETA
CUENTA CORREO PADRE
NUMERO DE PCS SISTEMA OPERATIVO PUERTO USB TARJETA DE RED MEMORIA RAM DISCO DURO
OBSERVACIONES GPON-WIMAX ORIGEN

CUENTA PADRE O USUARIO: FULANITO.DETAL; PASSWORD: bandaancha09; DOMINIO EN EL IAD: ims@telecom.com.co;
DATOS DEL INSTALADOR

SERVICIO INSTALADO JORNADA NOMBRE INSTALADOR CODIGO CDULA FIRMA
DIA MES
DILIGENCIE SI INSTALO
FECHA EJECUCIN AO H INICIO H FIN
STB BA TV
CONTROL DE VISITAS
DIA MES AO DIA MES AO
VISITA 1
OBSERVACIONES
VISITA 2
VISITA 3
DIA
MES
AO
_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ __ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
RECIB A SATISFACCIN EL TRABAJO EJECUTADO
STB
BA
TV
Nombre
Firma
N Documento
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_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ __ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. E.S.P. DESPRENDIBLE PARA EL CLIENTE Nmero de Abonado Peticin Da Servicios Recibidos LB Plan Direccin de Instalacin BA Plan Departamento TV Plan Localidad Mes Ao Nombre Solicitante Fecha de Ejecucin
Empresa Contratista
Cdigo
Nombre de l Instalador
Nmero de Cdula
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ANEXO 2: BOLETA DE MANTENIMIENTO LINEA BASICA
INFORMACION DEL CLIENTE SERVICIO EN AVERIA. ODS DEPARTAMENTO LOCALIDAD IDENTIFICADOR PC TELFONO DE CONTACTO
BA
NPET
NOMBRE CLIENTE
DEPARTAMENTO
TD
LOCALIDAD
N IDENTIFICACIN TIPO DE USO
A
SEGMENTO
CONTACTO
SUBSEGMENTO
NOMB_CLIENTE
DIRECCIN DEL SERVICIO
N_IDENT
BARRIO
PLAN CONTRATADO
DIR_INSTAL INFORMACIN DE LNEA BSICA

CENTRAL NUMERO DE ABONADO LEN CABLE HORIZONTAL DISTRIBUIDOR ARMARIO LISTN PAR LISTN
CENTRAL
N_ABONADO_ DIR_DIST
LEN_
PAR CABLE
DISTR
CAJA
ARM
PAR CAJA
LISTON DIRCA
PAR_LIS
DIRECCIN CAJA
PARCA PARCA INFORMACIN BANDA ANCHA

POTS ADSL MASCARA DIRECCIN IP DSLAM
PUERTO
DIRECCIN IP LAN CLIENT
PUERTO_
DIRECCIN IP WAN
POTS_
FRAME
ADSL_
VPIVCI CLIENTE VPIVCI RED
DIR_IP_DSLAM
TARJETA CUENTA CORREO PADRE
FRAME_
N DE PCS TIPO CONEXIN (USB, TARJETA RED, WI-FI)
VPIVCI_CLI
TARJETA DE RED
VPIVCIRED_
MARCA MODEM SERIAL MODEM
PLAN INFORMACIN DE TELEVISIN

PLAN CONTRATADO N DECODIFICADORES CONTRATADOS MARCA N SERIE TARJETA MARCA SITIO INSTALACIN SE CONECTA (DVD / VHS)
N
1 2 3 4
N SERIE DECODIFICADOR
CAMBIO DE ELEMENTOS DE RED

INFORMACIN DE LNEA BSICA
LEN HORIZONTAL LISTN PAR LISTN PAR CABLE CAJA PAR CAJA DIRECCIN CAJA
INFORMACIN BANDA ANCHA

PUERTO POTS ADSL MARCA MODEM SERIAL MODEM
INFORMACIN DE TELEVISIN
N
1 2 3 4
N SERIE DECODIFICADOR
MARCA
N SERIE TARJETA
MARCA
SITIO INSTALACIN
SE CONECTA (DVD / VHS)
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ACTIVIDAD TIPO DE REPARACION LOCALIZACIN CAUSAL CAUSAL PENDIENTE RECLAMO DIAGNOSTICO Observacin de la Reparacin:
DESCRIPCION
OBSERVACIONN HORA Y FECHA DE INICIO HORA Y FECHA CONTRATISTA HORA Y FECHA DE LLEGADA HORA Y FECHA FINALIZACION
HORA
FECHA EJECUCIN MINUT DIA MES
AO
NPETATIEMPO DESCRIPCION_DIAGNOSTICO
AGENTE CCT
CODIGO DE REPORTE CCT RECIB A SATISFACCCION EL TRABAJO EJECUTADO
Firma Cliente: __________________________________________

___________________ _____________________________________________________
Cdigo del Tcnico
Firma Tcnico/Reparador
Nombre: ________________________________________________ C.C. _______________________________________________
No efecte pago alguno al Tcnico Reparador. Antes de firmar Verifique que el servicio se encuentre en funcionamiento o que le hayan informado que la falla no es atribuible a la COLOMBIA TELECOMUNICACIONES.
_________________________________________________________________________________________________
COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. E.S.P.

NOTIFICACION DE VISITA TECNICA
SERVICIO EN AVERIA: LINEA TELEFONICA
BANDA ANCH A TV ORDEN No.
Apreciado Cliente:
ESTA ORDEN DE SERVICIO NO REPRESENTA COSTO ALGUNO - NO EFECTE PAGOS AL TECNICO REPARADOR
Resultado de la Revisin Tcnica:

La Falla se Localiza en:
Fecha Visita:
Su Red Equipo Rerminal Interna La Revisin no se efectu por: Inmueble Cerrado La Falla no fue reparada. Por esta razn lo visitaremos Fecha: el: Observacin de Causa y Tipo de Reparacin: EMPRESA CONTRATISTA: TELEFONOS DE CONTACTO:
Computador No se permiti el Acceso Jornada:
ICOTEC
5926500
__________________________________ NOMBRE TECNICO/CEDULA
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ANEXO 3: CODIGOS DE LIQUIDACION:
DESC_TIPO_REPARACION_ATMP1 APA TEL / 11 APAGADO APA TEL / 11 DAADO APA TEL / 11 DESCOLGADO APA TEL / 11 DESCONECTAD APA TEL / APARATO NO REPARADO APA TEL / APARATRO TELEFONICO INEXISTENT APA TEL / INTERFERENCIA RADIAL BLO CON / BLOQUE INEXISTENTE BLO CON / BLOQUE SULFATADO CAB COB / DIR - DAO EMPALME ACCIDENTE CAB COB / DIR - DAO EMPALME VANDALISMO CAB COB / DIR - DAO EN CABLE ACCIDENTE CAB COB / DIR - DAO EN CABLE VANDALISMO CAB COB / DIR - HUMEDAD EN EL CABLE CAB COB / DIR - HUMEDAD EN EL EMPALME CAB COB / DIR - PAR CRUZADO OTRA LINEA CAB COB / DIR - PAR DAO - CAMBIO VIAS CAB COB / DIR - ROBO DE CABLE MULTIPAR CAB COB / DIR - ROBO DE EMPALME CAB COB / PRI - DAO EMPALME ACCIDENTE CAB COB / PRI - DAO EMPALME VANDALISMO CAB COB / PRI - DAO EN CABLE ACCIDENTE CAB COB / PRI - DAO EN CABLE VANDALISMO CAB COB / PRI - HUMEDAD EN EL CABLE CAB COB / PRI - HUMEDAD EN EL EMPALME CAB COB / PRI - PAR CRUZADO OTRA LINEA CAB COB / PRI - PAR DAO - CAMBIO VIAS CAB COB / PRI - ROBO DE CABLE MULTIPAR CAB COB / PRI - ROBO DE EMPALME CAB COB / SEC - DAO EMPALME ACCIDENTE CAB COB / SEC - DAO EMPALME VANDALISMO CAB COB / SEC - DAO EN CABLE ACCIDENTE CAB COB / SEC - DAO EN CABLE VANDALISMO CAB COB / SEC - HUMEDAD EN EL CABLE CAB COB / SEC - HUMEDAD EN EL EMPALME CAB COB / SEC - PAR CRUZADO OTRA LINEA CAB COB / SEC - PAR DAO - CAMBIO VIAS
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CAB COB / SEC - ROBO DE CABLE MULTIPAR CAB COB / SEC - ROBO DE EMPALME CAJ DIS / CAJA QUEMADA CAJ DIS / CAJA SIN FUSIBLE CAJ DIS / INDUCCION RADIAL CAJ DIS / NEOPREN SUELTO EN CAJA CAJ DIS / PAR DE COLA EN DAO CAJ DIS / PUENTE STRIP EN OTRA POSICION CAJ DIS / PUENTE STRIP INEXISTENTE CAJ DIS / PUENTE SUELTO EN STRIP CAJ DIS / REGLETA EN MAL ESTADO CAJ DIS / ROBO DE CAJA LIN ABO / HUMEDAD EN NEOPREN LIN ABO / INDUCCION RADIAL LIN ABO / LINEA FISICA DAADA LIN ABO / NEOPREN ROTO LIN ABO / NEOPREN SUELTO EN BLOQUE CONE LIN ABO / NEOPREN SUELTO EN CAJA LIN ABO / ROBO DE NEOPREN LIN INA / 3 VISITAS INMUEBLE DESOCUPADO LIN INA / CABLE DESCONECTADO LIN INA / CABLE EN MAL ESTADO LIN INA / CABLE HUMEDO LIN INA / CABLE ROTO LIN INA / DAO EN ANTENA LIN INA / DAO EN EQUIPOS LIN INA / EQUIPO BLOQUEADO LIN INA / EQUIPO DESPROGRAMADO LIN INA / FALLA EN BATERIAS LIN INA / FUENTE DESCONECTADA LIN INA / INTERFERENCIA RADIAL LIN INA / MALA SEAL LIN INA / PERDIDA DE LINEA DE VISTA LIN INA / PUENTES INTERNOS SUELTOS LIN INA / ROBO DE CABLE LIN INA / ROBO DE EQUIPOS LIN INA / ROBO DE LA ANTENA LIN INA / TRANSFERENCIA TECNOLOGICA MDF ARM / DAO DE FUSIBLE MDF ARM / DAO EN EMPALME CORONA MDF ARM / DAO EN REGLETA MDF ARM / LINEA INST DESDE OTRO CONCENT
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MDF ARM / PUENTE CRUZADO CON OTRA LINEA MDF ARM / PUENTE DESCONECTADO MDF ARM / PUENTE EN OTRA POSICION MDF ARM / PUENTE INEXISTENTE PI - CO / DAO DE INTERCONEXION PI - CO / DAO DE TARJETA PI - CO / DAO FUSIBLE PI - CO / FALLA DEL BACK PLANE PI - CO / FALLA SOFTWARE EN CENTRAL PI - CO / LINEA ACTIVA EN OTRO CONCENTRA PI - CO / LINEA DESACTIVADA PI - CO / ROBO BLOQUE DE FUSIBLES PI - CO / ROBO DE TARJETA PI - CO / TARJETA BLOQUEADA PI - EN / DAO AGOTAMIENTO DE BATERIAS PI - EN / DAO AIRE ACONDICIONADO PI - EN / DAO EN RECTIFICADOR DE ENERGI PI - EN / DAO ENERGIA POR ACCIDENTE PI - EN / DAO PLANTA DE EMERGENCIA PI - EN / DAO PROTECCION ENTRADA AC PI - EN / DAO SISTEMA A TIERRA CONCENT PI - EN / DAO SISTEMA DE TRANSFERENCIA PI - EN / DAO SUBESTACION ENERGIA PI - EN / DAO VENTILADORES PI - EN / ROBO DE BATERIAS PI - EN / ROBO DE CONTADOR PI - FO / DAO CABLE VANDALISMO PI - FO / DAO EN CABLE ACCIDENTE PI - FO / DAO EN CABLE POR DETERIORO PI - FO / DAO EN EMPALME ACCIDENTE PI - FO / DAO EN EMPALME POR DETERIORO PI - FO / DAO EN EMPALME VANDALISMO PI - FO / FIBRAS CRUZADAS PI - FO / ROBO DE CABLE FIBRA OPTICA PI - FO / ROBO DE EMPALME FIBRA OPTICA PI - TR / ANTENA DESPROGRAMADA PI - TR / BLOQUEO ESTACION BASE PI - TR / DAO FUSIBLE PI - TR / DAO TARJETA PI - TR / FALLA GESTIONADOR DE INALAMBR PI - TR / FALLA SOFTWARE EN CENTRAL PI - TR / FALLAS DE PROPAGACION
Pgina 151
PI - TR / INTERFERENCIA PI - TR / TARJETA BLOQUEADA PI - TR / TRANSFERENCIA CAMBIO RADIOBASE REC NOT / FALLA INTERCONEX OTRO OPERADOR REC NOT / LINEA CON CAMBIO DE NUMERO REC NOT / LINEA EN TRAMITE DE RETIRO REC NOT / LINEA EN TRAMITE TRASLADO REC NOT / LINEA OK INMUEBLE CERRADO REC NOT / LINEA OK RECLAMO FACTURACION REC NOT / LINEA OK Y SUSPENDIDA REC NOT / PETICION SERV SUPLEMENTARIOS REC NOT / SIN DAO AL REVISAR REC NOT / TECNICAMENTE NO REPARABLE REC NOT / USUARIO AUTOTRASLADO SU LINEA REC NOT / USUARIO NO PERMITE REPARACION REC NOT / USUARIO NO QUIERE LA LINEA RED INT / DERIVACION EN DAO RED INT / INTERFERENCIA RADIAL RED INT / INTERNA NO REPARADA RED INT / RED INTERNA ABIERTA RED INT / RED INTERNA EN CORTO RED INT / RED INTERNA INEXISTENTE RED INT / RED INTERNA SUELTA EN BLOQUE RED INT / TOMA DAADA RED INT / TOMA DESCONECTADA
Pgina 152
CALENDARIO REGIONAL 2008
Pgina 153
Pgina 154
Espacio para anotar dudas o consultas
Pgina 155
Colombia
Pgina 156

Combo Estela STB 0608

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Servicio de Telefona Bsica STB

Servicio de telefona Bsica STB

Versin COL 1.0

Equipo Administrativo y de Produccin:

Con la colaboracin de: Eduardo Patio Asesora de LATAM TRAINING

Servicio De Telefona Bsica

1.4 La escalera de formacin ESTELA ..................................................................................... 14

Introduccin al Servicio de Telefona bsica STB ........................................................... 18

Unidades de Competencia Laboral - UCL ....................................................................... 29

Protocolo de Prestacin del Servicio de Telefona Bsica (STB) ..................................... 41

Instructivos Estela Servicio de Telefona Bsica (STB) ................................................. 54

Escuela Tcnica de Telefnica Latinoamericana

Escuela Tcnica de Telefnica Latinoamericana

Introduccin Bsica a Estela

Escuela Tcnica de Telefnica Latinoamericana

Escuela Tcnica de Telefnica Latinoamericana

La Escuela Tcnica de Telefnica Latinoamrica (ESTELA)

1.1.1 Visin y los Fundamentos

Escuela Tcnica de Telefnica Latinoamericana

1.2 Qu es un Sistema de Certificacin?

1.3 Las evidencias como base de la certificacin

Escuela Tcnica de Telefnica Latinoamericana

1.3.1 Evidencias de Conocimiento

1.3.2 Evidencias de Desempeo

Escuela Tcnica de Telefnica Latinoamericana

R eiterada Abril Mayo

Da 5/4/07 L nea 1 L nea 2 L nea 3 L nea 4 L nea 5

Escuela Tcnica de Telefnica Latinoamericana

Muy Satisfecho / Satisfecho / Neutral / Insatisfecho / Muy insatisfecho

Escuela Tcnica de Telefnica Latinoamericana

El 100% de los tcnicos nuevos debern realizar su SOT.

1.4 La escalera de formacin ESTELA

Escuela Tcnica de Telefnica Latinoamericana

1.4.1 Auto desarrollo de los tcnicos.

1.4.2 Compartir Conocimientos

Escuela Tcnica de Telefnica Latinoamericana

1.4.3 Formacin E-learning.

Escuela Tcnica de Telefnica Latinoamericana

1.4.4 Torpedos especializados.

1.4.5 Formacin entidades educativas.

Escuela Tcnica de Telefnica Latinoamericana

Introduccin al Servicio de Telefona bsica STB

2.1 Qu es un Servicio de telefona bsica?

Escuela Tcnica de Telefnica Latinoamericana

Escuela Tcnica de Telefnica Latinoamericana

Gua de acceso y navegacin para realizar el TEC

Escuela Tcnica de Telefnica Latinoamericana

3.1 Acceso al portal Estela

Escuela Tcnica de Telefnica Latinoamericana

3.2 Acceso a mis certificaciones

C. Haz clic en MIS CERTIFICACIONES

Escuela Tcnica de Telefnica Latinoamericana

3.3 Listado de certificaciones

Este epgrafe recoge las certificaciones no logradas.

Escuela Tcnica de Telefnica Latinoamericana

3.4 Elegir la certificacin

D. Haz clic en Detalle de la certificacin correspondiente

Escuela Tcnica de Telefnica Latinoamericana

3.5 Realizar TEST

E. Haz clic en REALIZAR TEC

Numero de intentos que tienes para realizar el TEC

Escuela Tcnica de Telefnica Latinoamericana

3.6 Navegar por el TEST

Pincha en la opcin Finalizar cuando hayas concluido el Test,