INDICADORES

DA QUALIDADE

73

4.7

INDICADORES DA QUALIDADE

A funo Qualidade envolve a empresa como um todo. Entretanto, nas atividades produtoras que ela se faz mais presente e mais transparente. Todavia, o acompanhamento do atendimento aos requisitos da Qualidade requer a criao de aprecivel quantidade de Indicadores da Qualidade. Esses indicadores so tabelados e sumarizados para divulgao aos diferentes nveis operacionais e gerenciais, de acordo com a figurao abaixo.

Estratgias Planejamento

C.G. C.o. C.A.

FIGURA 4.4

Nveis de indicadores da qualidade.

Na base da pirmide, o controle automatizado ou mecanizado. Esse controle efetuado sem a interveno do homem. Com a evoluo da eletrnica, a tendncia desse Controle Automtico (CA) de expanso. Na faixa intermediria, o controle passa a ser exercido pelo prprio operador, constituindo um Controle Operacional (CO) no mesmo momento da produo. Os Controles Automticos e os Controles Operacionais constituem o chamado self-generated quality control. Este conceito de controle de qualidade contrape-se ao inspector - generated quality control ainda adotado por muitas empresas nacionais. Os controles restantes figurados no topo da pirmide so exercidos e executados pela mdia e alta administrao. Esses controles, de acordo com Juran (1991:286), so poucos e vitais, constituindo os Controles Gerenciais (CG), propriamente ditos. As mensuraes fazem parte do dia-a-dia da rea de Controladoria, havendo certa similitude na apresentao dos relatrios da qualidade, com os emitidos pela prpria Controladoria. Exemplo tpico o da Texas Instruments que instituiu o "Blue-Book" exclusivo para os relatrios da Qualidade. Provavelmente, a tendncia comprove no futuro a fuso das reas de controle dentro da empresa, ou ento a descentralizao definitiva do controle atravs de sistemas de rede de microcomputadores, instalados na Produo, Finanas, Marketing e Relaes Humanas .

74

MENSURAO

DOS CUSTOS DA QUALIDADE

De acordo com Gil; "o Indicador da Qualidade o termmetro que permite Alta Administrao e aos acionistas auscultar o dilogo ambiente externo/empresa, particularmente aquele exercido entre as linhas de negcios e seus clientes/consumidores (1992:40)". As etapas do controle ocorrem naquilo que Juran denominou Ciclo de Controle, conforme se mostra na figura extrada de seu Controle da Qualidade Handbook (1991:226)

camen

FONTE: JURAN, J. M. Controle

da qualidade

handbook.

So Paulo: MCGraw

Hill do Brasil, 1991.

FI GURA 4.5

Etapas do controle da qualidade.

ciclo de controle demonstra que o conceito clssico de controle aplicado em cada etapa crtica do processo no momento de sua ocorrncia. O sensor mede constantemente as especificaes reais fornecendo essas mensuraes para um comparador que as confronta com as metas ou padro preestabelecidos. Quando o desempenho real no atende s especificaes, dentro de determinadas faixas de tolerncia, o sistema auto-interrompe-se at o atuador restabelecer, corrigir ou excluir a unidade defeituosa para depois dar continuidade ao processo. Evidentemente, cada processo tem seus prprios autocontroles, o da indstria txtil diferente do da indstria de bebidas, e assim por diante. Essas diferenas tambm dependem do grau de automao do processo, existindo em uma mesma fbrica mquinas em diferentes estgios de atualizao tecnolgica. No acompanhamento da produo, levando-se em conta o aspecto Qualidade, um dos passos mais importantes o da definio e questionamento contnuo dos pontos de controle. Quanto antes for descoberta uma potencial unidade defeituosa, maiores sero as chances de recuper-Ia e menores sero os custos perdidos no processamento e, por conseqncia, menor ser o custo das falhas. Alm dos pontos de controle, preciso definir as unidades de medida e os Indicadores da Qualidade.

FIGU

INDICADORES

DA QUALIDADE

75

A definio desses indicadores uma tarefa conjunta entre a rea coordenadora da Qualidade na empresa e os integrantes de cada setor envolvido nas medies. "Os Indicadores da Qualidade devem ser construdos de acordo com os objetivos/interesses de seus consumidores, ou seja, atividade importante do analista da Qualidade organizacional a gerao do Indicador da Qualidade, atendendo ao assunto e mtrica que sejam mais bem consumidos pelos usurios e praticantes da Qualidade" (Gil, 1992:36). A forma efetiva da definio dos Indicadores da Qualidade, bem como a do acompanhamento de seu ciclo de vida se d atravs de comits formados pelos usurios e coordenadores da Qualidade empresarial. De acordo com Gil, os Indicadores da Qualidade tambm tm seu ciclo de vida, necessitando, periodicamente, ser reformulados, substitudos, aperfeioados ou ento eliminados.

PLANEJAMENTO ESTRATGICO

CUSTOS DA QUALIDADE

Preveno
I---~

Avaliao

Custo do Controle dos Defeitos

Falhas

Custo das Falhas

FIGURA 4.6

A controladoria

e a mensureo econmica da qualidade.

---~--~~---------_._--------------------.,...----76 MENSURAO DOS CUSTOS DA QUALIDADE

A quantidade de Indicadores da Qualidade depender dos processos a controlar. Em empresas prestadoras de servios, os Indicadores da Qualidade so bsicos para o acompanhamento dos processos de prestao de servios. Uma grande empresa se cartes de crdito, por exemplo, trabalha com cerca de 165 Indicadores da Qualidade, dos quais 105 so percebidos pelos clientes, usurios de cartes de crdito, e 60 considerados indiretos e de apoio ao treinamento do pessoal. A anlise dos Indicadores da Qualidade, no caso dessa empresa, leva em conta tambm a observao dos concorrentes com relao a esses mesmos indicadores e em conjunto com a Controladoria procura-se obter resposta a pergunta: "Quanto custa o Diferencial da Qualidade?"; ou seja, para sair de um patamar de qualidade para outro, quanto se deveria investir? Mais uma vez fica demonstrada a inter-relao entre os elementos componentes dos Custos da Qualidade. O investimento em Preveno permitiria detectar as falhas prematuramente, diminuindo seus custos, o que no aconteceria se os defeitos no tivessem sido descobertos anteriomente.

INDICA Caminh

Absente

Frutas \

Produti Colhed 1999

2000 2001
(*) Ouantk

Ine dade, c quantid totalme

4.8

AS INFORMAES UTILIDADE

DOS CUSTOS DA QUALIDADE E SUA

1999

As informaes dos Custos da Qualidade tm sua maior relevncia e utilidade quando so avaliadas e divulgadas em termos financeiros. De acordo com Morse (1986:29), os Custos da Qualidade em muitas empresas americanas situam-se entre 10% a 20% das vendas totais. E em algumas dessas empresas, aps a implantao de um Sistema de Qualidade Total, esses nmeros foram reduzidos a 2,5% das vendas. No caso brasileiro, h empresas que conseguiram ndices expressivos de Melhoria da Qualidade conforme demonstram seus relatrios de Custos da Qualidade. A Cargill do Brasil, * um dos grandes produtores mundiais de suco de laranja concentrado, conseguiu expressivas adeses de seus fornecedores aos programas de Melhoria da Qualidade. A adeso aos programas de Melhoria da Qualidade pode ser visualizada atravs dos indicadores seguintes:

2000 2001

Atr itens m podem elimin3J

Os ou diag preferr a m di:

Oi seguir, (

Cargill do Brasil: Dados e informaes prestados no Encontro do Grupo da Qualidade Total, do qual a FEA/USP ~ FIPECAFI so participantes (14 de novembro de 1991).

AS INFORMAES

DOS CUSTOS DA QUALIDADE E SUA UTILIDADE

77

s a contro_o bsicos srande erndores da - s de cr-

INDICADORES

99

00

01

Caminhes Desclassificados Absentesmo Frutas Verdes

41 1.823 188

20 915 95

02 177 39

Produtividade dos Colhedores

Quantidade de Pessoas

Produo(*) Mdia/dia

1999 2000 2001

(*) Quantidade de Caixas de Laranja

6.830 5.400 4.708

37 47 54

Inclusive com relao segurana no trabalho, com as informaes da Qualidade, conjugada a um treinamento metdico e rigoroso, conseguiu-se baixar a quantidade de capotamentos de caminhes. Nos capotamentos, a carga de laranja totalmente perdida, constituindo-se em um "Preo do No-cumprimento" (PNC).

Perdas de Cargas

e tilidade m Morse - e entre

plantao das ven-

1999 2000 2001

12 08 01

Atravs dos relatrios de Custos da Qualidade, os executivos identificam os itens mais discrepantes. Esses itens chamam a ateno e aps algumas anlises podem figurar na lista de prioridades, visando a seu estudo, anlise e posterior eliminao. Os relatrios de Custos da Qualidade devem ser complementados por grficos ou diagramas. Os grficos devem ser auto-explicativos e de fcil compreenso, de preferncia sem comentrios inseridos. A utilizao de grficos ajuda a visualizar a m distribuio dos Custos da Qualidade entre suas diversas categorias. O impacto dos Custos da Qualidade pode ser avaliado, atravs da tabela a seguir, extrada de Morse (1986:28).

78

MENSURAO DOS CUSTOS DA QUALIDADE

%das Vendas Receitas de vendas Custos Diretos de Fabricao Indiretos de Fabricao Administrao Garantias e Servios TOTAL DOS CUSTOS LUCRO OPERACIONAL $1.600 2.000 600 80 4.280 $ 2.720 22.9 28,6 8,6 $ 7.000 100,00

Custos da Qualidade

%das Vendas 100,00

~
61,1

$ 400 140 25 80 $ 645

5,7 2,0 0,4

.!.J
9,2

Efi

A conan

Custos da Qualidade sobre Lucro Operacional 23,7%

Os relatrios de Custos da Qualidade devem ser adequados s necessidades dos usurios. O desenho desses relatrios precisa admitir algum tipo de flexibilidade para acompanhar a dinmica operacional do segmento usurio. Alguns relatrios so vlidos enquanto persistir o problema em foco. Aps esse problema perder sua prioridade, quer seja atravs de seu equacionamento, quer atravs da prpria perda da prioridade em si, o relatrio deve ser descontinuado, a fim de ajudar a diminuir o afluxo de informaes para os diferentes rgos produtivos e administrativos da empresa.

Os relatrios de Custos da Qualidade em si prprios no resolvem os problemas de qualidade, porm efetuam um verdadeiro follow-up dos problemas at que eles sejam resolvidos. Tambm na emisso de relatrios de Custos da Qualidade o processo de melhoria contnua uma verdade. Alguns Custos da Qualidade podem estar sendo omitidos, enquanto outros no to relevantes esto includos. O processo de gerar informaes de Custos da Qualidade tambm deve obedecer ao princpio da melhoria contnua, a fim de prover a Administrao Geral e a Operacional de informaes relevantes para o processo decisrio.

4.9

QUALIDADE E EFICCIA

4.10

Os conceitos de Qualidade, Eficcia, Produtividade e Eficincia possuem ntimo relacionamento entre si. Atravs da viso de cada um deles, pode-se inferir essa similitude.

produ empres

PRODUTIVIDADE E EFICINCIA

79

Qualidade

fazer certo pela primeira vez; satisfazer s necessidades do consumidor; superar as necessidades do cliente; cumprir os requisitos;

Eficcia

os produtos/servios devem ser teis aos clientes;

A prpria medida da Eficcia serve de base para a comprovao do inter-relacionamento dos conceitos
EFICCIA RESULTADOS OBTIDOS RESULTADOS ESPERADOS (Nakagawa, 1987:35)

Quanto maior for a Qualidade dos Produtos e Servios, maior ser a Eficcia da empresa. Pode-se at dizer que a relao acima mede a Qualidade da Gesto Empresarial. A Qualidade medida pela relao entre as unidades produzidas com defeito em relao ao total produzido. A apresentao dessa proporo est evoluindo de um percentual (defeitos por cem) para defeitos por milho - peas por milho (PPM).
QUALIDADE PEAS DEFEITUOSAS PEAS PRODUZIDAS (Garvin, 1992: 101)

Evidentemente, qualquer melhoria nessa relao trar resultados imediatos nas demais medies. A medio da Qualidade apia-se no conceito de Conformidade: na verdade, a Qualidade o inverso da frmula. (Supondo-se que as peas defeituosas sejam duas para um lote de produo de cem unidades; a qualidade ser de 98%).

4.10 - PRODUTIVIDADE E EFICINCIA ntiAs medies da Eficincia esto voltadas para a apurao do custo unitrio de produo. Quanto menor o custo unitrio de produo, maior ser a eficincia da empresa.

80

MENSURAO DOS CUSTOS DA QUALIDADE

EFICINCIA

QUANTIDADE PRODUZIDA RECURSOS(S) CONSUMIDO(S)

(Nakagawa, 1987:39)

A relao. Quantidade Produzida/Recurso( s) Consumido( s) est voltada para averiguao de que os produtos/servios esto sendo feitos corretamente, ou seja, eficientemente. A produtividade normalmente medida tomando-se por base um fator ou recurso fixo.
PRODUO RECURSO FIXO

M
Q

PRODUTIVIDADE

Os recursos fixos podem ser: quantidade de empregados, capital investido, rea plantada, no caso de produtos agrcolas e outros. Outra viso da medio da Produtividade apresentada por Campos (1989:21), na qual o autor considera, alm dos fatores internos da empresa, tambm fatores externos representados pelos clientes.
PRODUTIVIDADE = FATURAMENTO CUSTOS

Para Campos a Produtividade a Taxa de Valor Agregado pela empresa. Aponta tambm a utilidade de sua aplicao em qualquer entidade: empresa manufatureira, empresa de servios, hospitais, hotis, prefeituras etc. A nica questo refere-se definio dos valores que devero ser considerados no numerador e denominador da frmula. A relao entre a Qualidade e a Produtividade (1986:3), atravs do esquema a seguir. demonstrada por Deming pan
no

co
Q

Na verdade existe uma corrente ou uma cadeia que entrelaa os diversos conceitos. Essas medies, visam fornecer informaes para a administrao monitorar a gesto da empresa, no perdendo de vista o atual ambiente competitivo, no qual o fator flexibilidade assume importncia sem igual dada a nfase na economia de escopo, em que em uma mesma planta/linha so fabricados simultaneamente diferentes produtos e modelos. Essa flexibilidade possvel hoje, graas mais uma vez, aos recursos da informtica, que permitem o controle em tempo real de uma produo diversificada, atravs da utilizao intensiva de cdigos de barras, coletores de dados, scanners com transmisso com fio ou sem fio etc.

FONTE: D

FIGURJ

PRODUTIVIDADE

E EFICINCIA

81

para seja,
ou re-

Melhoria da Qualidade

Os custos diminuem por causa de menos retrabalho, menos erros, menores atrasos e dificu Idades; melhor uso de mquinas e materiais

Melhoria da Produtividade

tido, Campos tam-

Maior participao no mercado com melhor Qualidade

e
preos menores

Permanncia nos negcios

Gerao de novos empregos

FONTE: Deming (1986:3).

FIGURA 4.7

Relao entre qualidade e produtividade.

{

82

MENSURAO DOS CUSTOS DA QUALIDADE

Com isso as medies da Qualidade, Produtividade, Eficincia e Eficcia tomam posio mais abrangente, no se restringindo nica e exclusivamente a um nico produto. O que passa a interessar o clculo dos ndices/indicadores da fbrica ou da empresa como um todo, tendo em vista que uma anlise mais profunda nos revela que as fontes ou razes dessas relaes so praticamente as mesmas, ou seja: trabalho, matrias-primas/componentes, capital e energia.

PR! M
5.1

4.11

CUSTOS DO CICLO DE VIDA DOS PRODUTOS E DA QUALIDADE

Na mensurao dos Custos da Qualidade em alguns casos, devem-se confrontar os Custos da Qualidade com os Custos do Ciclo de Vida dos Produtos e Servios. O conjunto dos dois tipos de custos ajudam a justificar decises em melhorias operacionais e em modernizao de equipamentos e processos. Se tomarmos, por exemplo, determinado negcio dentro do ramo de medicina em grupo, podemos verificar que um investimento em informtica melhora a qualidade do diagnstico e tambm melhora o perodo de internao, reduzindo-o sensivelmente. Atravs da melhoria dos processos de tratamento dos doentes, o perodo de internao nos Hospitais de primeira linha em So Paulo tem diminudo. H 15 anos o perodo mdio de internao era de sete a oito dias. Atualmente, no passa dos cinco, tendendo a diminuir mais ainda (Santos, 1992:122). Essa diminuio redunda em benefcios financeiros para os pacientes, alm dos benefcios em termos de melhoria da Qualidade do tratamento. O desafio que aparece para os especialistas em Finanas a tentativa de mensurao em termos de Qualidade, do valor dos diagnsticos corretos e procedimentos teraputicos precisos, no caso dos servios de sade. Nos demais tipos de negcios tambm h a injuno da melhoria da Qualidade em conjunto com a diminuio do Ciclo de Vida dos Produtos e Servios, que precisam ser enfocadas nas anlises financeiras, a fim de justificar investimentos em novas tecnologias.

5.1.1

u
dade mem Clie