Contenido MVA CRM

Mdulo Bsico Descripcin del Software de Microsoft Dynamics CRM

Octubre 2008

Tabla de Contenido

Descripcin del Software de Microsoft Dynamics CRM

Descripcin de las opciones de cliente y servidor de Microsoft Dynamics CRM
Microsoft Dynamics CRM es una aplicacin cliente-servidor basada en datos. Esto significa que todos los datos se almacenan en una ubicacin central y se distribuyen desde un servidor centralizado. Los usuarios finales pueden obtener acceso a los datos y traba ar con ellos! a trav"s de los distintos equipos cliente. La misin del servidor es estructurar! almacenar! administrar y proteger los datos de los usuarios! y adem#s permitir el acceso a los mismos desde los equipos cliente. $or su parte! el equipo cliente debe proporcionar al usuario una interfaz que le permita obtener acceso a los datos proporcionados por el servidor y usarlos. Opciones de Microsoft Dynamics CRM Server El tipo de servidor de Microsoft Dynamics CRM empleado por su organizacin depender# de sus requisitos empresariales espec%ficos y de la infraestructura de tecnolog%as de la informacin de que disponga. E&isten tres opciones' local! (ospedado en un proveedor de servicios y Microsoft Dynamics CRM Live.

Local El soft)are local es adquirido! instalado y mantenido por la organizacin. La organizacin debe instalar el soft)are de servidor de Microsoft Dynamics CRM en un servidor *(ard)are+ propiedad de la empresa. Este soft)are se e ecuta en modo local y suele instalarse en un departamento centralizado o en la ubicacin en que se utiliza. Los equipos clientes de los usuarios finales pueden conectarse al servidor a trav"s de una red local o! si se configura de modo espec%fico! mediante una red privada virtual *,$-+ o .nternet.

Proveedor de servicios El soft)are de proveedor de servicios es similar al local! con la e&cepcin de que la organizacin contrata a un tercero para la instalacin y el (ospeda e del soft)are de Microsoft Dynamics CRM! y para que proporcione el (ard)are de servidor. De este modo! los usuarios de la organizacin podr#n conectarse a los servidores de terceros! a trav"s de .nternet! para acceder al soft)are.

Microsoft Dynamics CRM Live / diferencia de las dos opciones anteriores! Microsoft Dynamics CRM Live no pertenece a la organizacin en propiedad sino en r"gimen de alquiler! de forma continua. Los usuarios de la organizacin acceden al soft)are de Microsoft Dynamics CRM desde .nternet. Esta opcin se aseme a al modelo de proveedor de servicios! la diferencia reside en que el proveedor de servicios en este caso es Microsoft. Opciones del cliente de Microsoft Dynamics CRM El producto Microsoft Dynamics CRM incorpora tres equipos cliente fundamentales. El primero es la interfaz de e&plorador )eb para Microsoft Dynamics CRM! que se encuentra disponible desde cualquier equipo que use Microsoft .nternet E&plorer. 0ambi"n e&isten dos versiones de Microsoft Dynamics CRM para 1utloo2. 3na de ellas requiere cone&in de red y la otra admite su uso sin cone&in. / continuacin se e&plican estos clientes con m#s detalle. Los equipos cliente de Microsoft Dynamics CRM pueden funcionar con cualquiera de las tres opciones de servidor descritas anteriormente. Cada opcin admite el cliente con cone&in para 1utloo2! el cliente sin cone&in para 1utloo2 y el cliente )eb. NOTA: debido a que los servidores de la plataforma Microsoft Dynamics CRM son independientes de los clientes, tambin ser posible utilizar otros diferentes a los aqu descritos. stos clientes quedan fuera del mbito de este curso, pero debe saber que es posible utilizarlos. !racias al desarrollo de soft"are personalizado, tambin es posible, incluso, adaptar el equipo cliente a las necesidades concretas de cada usuario. Microsoft proporciona dos #clientes m$viles%: uno que puede funcionar en dispositivos m$viles de &indo"s y otro empleado por comunidades de usuarios que funcionan en cualquier dispositivo m$vil que admita e'ploraci$n en ()M*. +tros fabricantes tambin ofrecen diversos clientes que funcionan en otros dispositivos m$viles y especializados. Microsoft Dynamics CRM Microsoft Dynamics CRM es una aplicacin /4$.-E0 que se e ecuta en un servidor de aplicaciones de Microsoft .nternet .nformation 4ervices *..4+. Este soft)are proporciona p#ginas )eb que permiten a los usuarios finales (acer referencia con sus e&ploradores )eb al servidor de aplicaciones! con el fin de obtener acceso a Microsoft Dynamics CRM directamente. Este cliente se caracteriza por su ausencia de (uella en el cliente! es decir! que para que funcione no es necesario realizar instalacin de componente alguno en el equipo. El cliente requiere Microsoft5 6indo)s5 7$ o ,ista $C! con Microsoft5 .nternet E&plorer 8.9 4$: o una versin superior.

Microsoft Dynamics CRM slo est# disponible para los equipos que cuentan con una cone&in de red que les permite el acceso al servidor de Microsoft Dynamics CRM. -o puede funcionar sin cone&in. Microsoft Dynamics CRM para Outlook Microsoft Dynamics CRM para 1utloo2 incorpora Microsoft Dynamics CRM en el uso diario de 1utloo2. / los usuarios que ya sepan cmo enviar y recibir correos electrnicos! buscar contactos y programar tareas y citas en 1utloo2! Microsoft Dynamics CRM para 1utloo2 les parecer# muy f#cil de usar. Microsoft Dynamics CRM aprovec(a los conocimientos adquiridos y proporciona pr#cticamente todas las funciones avanzadas de ventas! mar2eting y servicios al cliente que proporciona Microsoft Dynamics CRM. Microsoft Dynamics CRM para 1utloo2 tambi"n permite realizar las actividades diarias sin salir del entorno de 1utloo2. Microsoft Dynamics CRM para 1utloo2 instala componentes adicionales que facilitan la integracin con Microsoft 1ffice. Entre ellos se incluye la Liberta de direcciones de Microsoft Dynamics CRM! que ofrece a los usuarios acceso a todas las direcciones de sus clientes en Microsoft Dynamics CRM desde la interfaz est#ndar de b;squeda de contactos de 1utloo2! as% como la integracin de la funcin de combinacin de correspondencia con Microsoft5 6ord! que permite a las organizaciones imprimir cartas con formato personalizado y otros documentos! a partir de los datos de Microsoft Dynamics CRM. El cliente de Microsoft Dynamics CRM para 1utloo2 no puede funcionar sin cone&in de red! pero admite varios usuarios en el mismo equipo. Est# dise<ado para utilizarse en entornos en los que varios agentes de ventas o de servicios comparten el mismo equipo en turnos diferentes.

Microsoft Dynamics CRM para Outlook con acceso sin conexin Microsoft Dynamics CRM para 1utloo2 con acceso sin cone&in permite a los usuarios la posibilidad adicional de desconectarse y traba ar con los datos sin estar conectados a la red. Esta funcin puede resultar de gran utilizar al traba ar en las instalaciones de un cliente o incluso en un via e en avin. Los cambios efectuados al traba ar desconectado! podr#n sincronizarse posteriormente con el servidor! una vez restablecido el acceso a la red. NOTA: Microsoft Dynamics CRM incluye el #,sistente de confi-uraci$n del cliente +ffice para Microsoft Dynamics CRM%, que permite conectar Microsoft Dynamics CRM para +utloo. con un servidor CRM. /i el administrador del sistema no confi-ura su equipo o se trata de la primera vez que e0ecuta Microsoft Dynamics CRM para +utloo. en un equipo nuevo, puede que deba e0ecutar el asistente para establecer la cone'i$n.

Acceso a Microsoft Dynamics CRM

Microsoft Dynamics CRM utiliza /ctive Directory para su plataforma b#sica de seguridad. Esto implica que! en la mayor%a de los casos! el nombre de usuario y la contrase<a de 6indo)s que use en su equipo tambi"n le servir#n para acceder a Microsoft Dynamics CRM. Procedimiento: Acceso a Microsoft Dynamics CRM Procedimiento: Acceso a Microsoft Dynamics CRM 0odos los controles de Microsoft Dynamics CRM se encuentran en la aplicacin Microsoft Dynamics CRM para 1utloo2. =. :. >. E ecutar Microsoft5 1utloo2 mediante la imagen del cliente disponible de Microsoft Dynamics CRM. $roporcionar credenciales de inicio de sesin! si se solicitan. En este curso usar# las siguientes credenciales de inicio de sesin' .dentificador de usuario Contrase<a ?identificador de usuario@ ?contrase<a@

Descripcin de la interfaz de usuario de Microsoft Dynamics CRM

La interfaz de usuario de Microsoft Dynamics CRM (a sido dise<ada con la intencin de que resulte familiar a los usuarios de los productos de Microsoft5 1ffice :99A! incluido el acceso )eb de Microsoft 1utloo2. Los elementos fundamentales de la interfaz son los mismos en Microsoft Dynamics CRM para 1utloo2 y en el cliente )eb de Microsoft Dynamics CRM. Panel de navegacin Desde Microsoft Dynamics CRM para 1utloo2 se puede acceder a diversas #reas de Microsoft Dynamics CRM! mediante la carpeta Microsoft Dynamics CRM. Baga clic en el panel de navegacin para obtener acceso a las #reas de entidad! como cuentas o clientes potenciales! o para obtener acceso a registros espec%ficos de entidades. Despu"s de seleccionar un elemento en el panel de navegacin! el #rea de traba o de la parte derec(a cambiar# para mostrar la informacin correspondiente a la entidad seleccionada. Las listas que aparecen en el #rea de traba o admiten funciones comunes de Microsoft! como la configuracin del orden! el cambio de tama<o de las columnas y la seleccin de varias filas. 3se la barra de (erramientas y el men; de acciones que se encuentra en la parte superior de la lista! para interactuar con los elementos del #rea de traba o.

4eleccione un #rea! como ,entas o 4ervicio! para consultar las (erramientas comunes al #rea correspondiente. $or e emplo! si selecciona la carpeta de ventas! se mostrar#n los elementos del panel de navegacin que se refieren a ventas! como clientes potenciales! cuentas! productos! etc"tera. 4eleccione una de estas entidades para mostrar registros como! por e emplo! una lista de clientes potenciales o de cuentas. 0ambi"n puede obtener acceso directamente a una entidad en el panel de navegacin! para ello e&panda una carpeta y! a continuacin! seleccione la carpeta de dic(a entidad. $or e emplo! en el panel de navegacin! seleccione la carpeta ,entas y! a continuacin! seleccione la carpeta Clientes potenciales. rea de tra a!o Despu"s de seleccionar un elemento en el panel de navegacin! el #rea de traba o de la parte derec(a mostrar# la informacin correspondiente a la seleccin. En las carpetas de nivel superior! como ,entas! el #rea de traba o incluye una p#gina principal de categor%as. Con frecuencia! cuando se seleccionan estas carpetas! en el #rea de traba o se muestra una lista de registros de entidades como! por e emplo! una lista de contactos o clientes potenciales. 4eleccione un elemento concreto de la lista para traba ar con ese registro. La p#gina de lista permite obtener acceso a los datos en el nivel de entidad! as% como consultar o traba ar en diferentes registros. $or e emplo! despu"s de seleccionar Mar2eting y! a continuacin! Cuentas! se mostrar# una lista de todas las cuentas. 3se esta p#gina de lista para realizar acciones en diferentes registros! como desactivar! editar o eliminar varias cuentas. NOTA: cada elemento del panel de nave-aci$n, como el panel de mar.etin- o el de ventas, puede incluir listados correspondientes a la misma entidad. 1or e0emplo, los paneles 2entas y Mar.etin- contienen la lista #Cuentas%. 3o e'iste se-uridad o propiedad por departamentos asociada a estos paneles. /i selecciona #Cuentas%, se abrir una lista con todas las cuentas que el usuario puede consultar, independientemente del panel del que procedan. "ormularios Despu"s de seleccionar y abrir un registro desde una lista o de (acer clic en -uevo para crear un nuevo registro! Microsoft Dynamics CRM muestra un formulario que permite modificar el registro! como un contacto! un cliente potencial o un producto espec%ficos. Los formularios se muestran en sus propias ventanas y pueden incluir su propio panel de navegacin izquierdo.

Ilustracin : Interfaz de formularios de Microsoft Dynamics CRM

Continuacin de formularios 3se la barra de men; de entidades para realizar las acciones pertinentes en el registro abierto. 3se el panel de navegacin del formulario para consultar informacin sobre otras entidades relacionadas con este registro. $or e emplo! si se encuentra en un formulario correspondiente a un contacto! puede usar el panel de navegacin del formulario para consultar las oportunidades del contacto o los casos relacionados con el contacto. 3se el /sistente de formulario! situado en el e&tremo derec(o de la p#gina! para introducir informacin con rapidez en un formulario. 3se la barra de estado situada en la parte inferior del formulario! para consultar el estado el registro! por e emplo si una cuenta est# /ctiva o .nactiva! si un caso est# /bierto o Resuelto! o bien si el estado de una oportunidad es /ctiva! Lograda o $erdida. NOTA: el ,sistente de formulario suele estar situado en la parte derec4a del formulario de entidad. l panel ,sistente de formulario puede aparecer contrado de modo predeterminado o puede que no se encuentre disponible, ya que estas opciones varan se-5n el tipo de entidad y pueden ser confi-uradas por el administrador del sistema de Microsoft Dynamics CRM. Acceso a la funcionalidad de CRM en Outlook E&isten tres formas de obtener acceso a la funcionalidad de CRM desde 1utloo2' las carpetas de navegacin situadas en la carpeta de Microsoft Dynamics CRM! la barra de (erramientas de acceso directo de Microsoft Dynamics CRM y el men; CRM de la barra de men;s de 1utloo2. La barra de (erramientas de acceso directo de CRM incluye los botones siguientes'

C C C C C C C C

/cerca de CRM La lista desplegable -ueva actividad La lista desplegable -uevo registro 4eguimiento en CRM Establecer Referente a D;squeda avanzada DesconectarseEConectarse /yuda de CRM

-10/' tanto Microsoft 1ffice 1utloo2 :99> como Microsoft 1ffice 1utloo2 :99A son compatibles con Microsoft Dynamics CRM para 1utloo2 y pueden e ecutarse en Microsoft5 6indo)s5 7$ y Microsoft5 6indo)s5 ,ista. Microsoft Dynamics CRM para 1utloo2 no es compatible con Microsoft5 6indo)s5 FG! 6indo)s5 FG 4E! 6indo)s Millennium Edition! 6indo)s5 -0 6or2station H.9 o 6indo)s5 :999.

Obtener ayuda
0odas las pantallas de Microsoft Dynamics CRM incluyen ayuda. El botn de ayuda se mostrar# en la barra de (erramientas de acciones! en la esquina superior derec(a de los formularios de CRM! as% como en el men; CRM de la barra de men;s de 1utloo2. El botn de la barra de (erramienta de acciones abre una seleccin de temas de ayuda relacionados con la p#gina en la que se encuentre el usuario. Las otras dos opciones ofrecen diferentes modalidades de obtencin de ayuda. Caracter#sticas de la Ayuda / continuacin se indican varias caracter%sticas de la /yuda de Microsoft Dynamics CRM' C C C C Duscar' usar la funcin de b;squeda para localizar temas mediante palabras clave. /yuda de esta p#gina' seleccione esta funcin para la consulta de ayuda relacionada con la p#gina en la que se encuentre. Contenido' seleccione esta opcin para consultar una tabla con formato de libro! que incluye los contenidos de ayuda. Iu%a del administrador' esta funcin incluye informacin que proporciona a los usuarios ayuda para la administracin y personalizacin del sistema.

C C

4olucin de problemas' seleccione esta opcin para obtener ayuda especializada avanzada sobre problemas o dudas (abituales sobre el sistema. Centro de recursos' esta opcin permite aprovec(ar los conocimientos de la comunidad de usuarios de Microsoft Dynamics CRM. $uede tener acceso a e&pertos y a diversos modos de solucin de problemas! incluidas las publicaciones en blogs y los art%culos de CRM. Los art%culos incluidos en el Centro de recursos se (an seleccionado entre los art%culos referentes a Microsoft Dynamics CRM >.9 que se consideran aplicables a Microsoft Dynamics Live CRM y Microsoft Dynamics CRM H.9.

ersonalizacin de las actividades de CRM

Los usuarios pueden configurar opciones para personalizar el funcionamiento de Microsoft Dynamics CRM. Estas opciones personales se configuran en cada uno de los equipos cliente de CRM. Los usuarios pueden modificar la configuracin predefinida! como la p#gina principal predeterminada! su zona (oraria! el n;mero de registros mostrados en cada p#gina! la divisa predeterminada y otras opciones. Los usuarios tambi"n pueden personalizar el funcionamiento de la libreta de direcciones de 1utloo2! as% como las opciones de seguimiento de correo electrnico. El cuadro de di#logo Definir opciones personales tambi"n permite a los usuarios internacionales establecer las preferencias de idioma! moneda y formato espec%fico de datos. Microsoft Dynamics CRM para 1utloo2 tambi"n permite a los usuarios establecer par#metros de sincronizacin! la (ora de actualizacin de datos locales! as% como definir los grupos que se mostrar#n en el panel de #rea de traba o. NOTA: los idiomas disponibles dependen de los paquetes M67 de idioma instalados por el administrador del sistema en el servidor. n la lecci$n 6so de Microsoft Dynamics CRM en un mercado -lobal se ofrecen detalles sobre las funciones internacionales de Microsoft Dynamics CRM. Procedimiento: $sta lecer opciones personales en el cliente %e =. :. >. H. J. En el panel de navegacin! (aga clic en Configuracin y! a continuacin! en /dministracin. En la pantalla principal de la ventana! (aga clic en Configuracin del sistema. 4eleccione la fic(a correspondiente a la preferencia que desea modificar. Cambie la preferencia. Baga clic en /ceptar.

Procedimiento: $sta lecer opciones personales en Outlook =. :. >. H. J. En el panel de navegacin! (aga clic en Correo y! a continuacin! en Microsoft Dynamics CRM. En la pantalla principal de la ventana! (aga clic en Configuracin! a continuacin en /dministracin y! por ;ltimo! (aga clic en Configuracin del sistema. 4eleccione la fic(a correspondiente a la preferencia que desea modificar. Cambie la preferencia. Baga clic en /ceptar.