INTEGRANTES: JIMENA HEREDIA FABIOLA MEDRANO YESENIA GUARISTI VERONICA TOLEDO DANNY DIEZ KLEYDEE CHOQUECHAMBI

Santa Cruz-Bolivia, 31 de Mayo del 2012

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1. INTRODUCCION

En los ltimos aos las empresas de auto repuestos han satisfactorio

tenido un avance

en el mercado, sobre todo en cuanto a repuestos brasileros y

americanos se refiere, pero en nuestro caso nos referimos especialmente a la empresa de Auto Repuestos Solucin.

Los repuestos de autos brasileros y americanos en nuestros das se han convertido en una necesidad que debemos satisfacer, ya que parte de la

poblacin crucea tiene autos de dicha marca.

En Santa Cruz contamos con varias empresas conocidas en el rubro: Solucin, Npoli,Inter parts, Ferpa, etc. Estas compaias estn en constante competencia por los clientes de estos productos. Por el cual el desarrollo del presente trabajo se realiz con el inters de realizar una investigacin de mercado que nos permita corroborar la existencia de sntomas de servicio al cliente con necesidad de mejorar, particularmente determinar la calidad del Servicio al cliente real.

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2. ANTECEDENTES DE LA EMPRESA La Empresa Auto Repuesto Solucion se inicio en el mercado de Santa Cruz de la Sierra en 1999, por desprendimiento de la empresa Auto Repuestos Lucho ubicada en la Av. Irala # 686,la misma que esta en el rubro desde el 1982 bajo la administracion familiar de dos hermanos el Sr. Luis Saldias y Eustaquio Saldias ambos con una experiencia en el rubro automotriz de mas de 25 aos. Con el pasar del tiempo ambos hermanos decidieron la disolucion de la sociedad y es por esta razon que nace Auto Repuestos Solucion, la misma que desde su apertura es administrada por el Sr. Luis Rossell junto con sus hijos, abriendo sus puertas con 6 personas trabajando para la empresa y posteriormente se fue incrementado el personal de acuerdo al requerimiento de la empresa. Es asi que Auto Repuesto Solucion esta ubicada en el 2do anillo de la Av. El Trompillo # 457.

Se inicio con una pequea clientela en su mayoria amigos del propietario, no se realizo publicidad ni marketing, pero gracias a la fidelidad de sus clientes y al marketing boca boca realizado por estos, la clientela fue creciendo y se logro colmar las espectativas de los clientes al ofertar sus productos de buena calidad y precio justo.

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En el 2001 la empresa empezo a ser conocida por el lema: Auto Repuestos Solucion lider en precios bajos y calidad de productos. Y fue asi que la empresa tuvo la necesidad ese ao de incrementar la contratacion de personal. Fue tambien en ese ao que se vio la necesidad de adquirir nuevos equipos de computacion para brindar un mejor servicio al cliente y asi abastecer la demanda del mercado. Para de esta manera mejorar su imagen ante los clientes y proveedores, logrando asi la confiaza de estos. Ayudandole a la empresa a tener un fortalecimiento corporativo ante la competencia. En el ao 2003 la empresa aparte de ser conocida en el mercado local y provincial tambien alcanza a cubrir la demanda nacional. Alcanzando su maxima expancin el negocio en el ao 2005 al lograr diversificar su mercado incorporando mercaderia para tractores, cosechadoras de lo que comprende el rubro agronomo como tambien la linea pesada, vale decir camiones y otros. Ese mismo ao llego a contar con un total de 22 trabajadores y 8 computadoras, y se incrementaron 2 almacenes para almacenar una mercaderia de tal magnitud y hasta la actualidad se mantiene de esta manera. Con respecto a la demanda, cubre las necesidades a nivel nacional y esta en constante innovacion de su cartera de productos de acuerdo a las exigencias del mercado. Es por ello que el ao 2006 se tomo la decision de importar repuestos americanos por el gran flujo creciente de vehiculos americanos que existen en el mercado Boliviano. Fue asi que se logro conseguir representaciones de lineas de productos de montadoras originales de varias marcas de vehiculos reconocidas a nivel mundial. Llegando asi a obtener un pequeo porcentaje del mercado de repuestos americanos de la cuidad de Santa Cruz de la Sierra. Y asi llegando a ocupar uno de los mejores lugares en el mercado local y nacional.

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3. ESTABLECIMIENTO DE LAS NECESIDADES DE INFORMACIN Se diagnostic, mediante entrevista con el Sr. Marco A. Eid, la existencia de sntomas de servicio al cliente con necesidad de mejoras, particularmente hacia el cliente externo, por lo que surge la necesidad de realizar una investigacin de mercado que nos permita corroborar dicho dilema. 4. DETERMINACIN DEL PROBLEMA , OBJETIVOS *Problema Nivel de Servicio al Cliente Real (Actual)

*Objetivos Generales

Determinar la calidad del Servicio al cliente real, de la empresa Auto Respuesto Solucin durante el mes de mayo del 2012.

*Objetivos Especficos

Identaificar el nivel de satisfaccin en cuanto a Atencin al Cliente. Averiguar si requieren de algn servicio complementario para mayor comodidad. Averiguar si el cliente esta satisfecho con el tiempo de espera para ser atendido. Estudiar la conformidad del cliente en cuanto a los precios de los productos de la empresa. Diagnosticar si la atencin al cliente es personalizada. Determinar si el cliente es tratado con cortesa, simpata y confiabilidad. Determinar si el cliente encuentra el repuesto que quiere a la hora de su compra.

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La investigacin se llevara a cabo mediante la contratacin de una agencia de investigacin de mercados compuesta por alumnos de la Universidad Privada Domingo Savio.

5. DEFINA LAS FUENTES DE INFORMACIN SECUNDARIAS QUE UTILIZAR Internet Bibliografia Lic. Marco A. Eid

6. DEFINA LAS FUENTES DE INFORMACIN PRIMARIA QUE UTILIZAR

Encuesta Personal al cliente real Observacin Personal

7. MUESTREO

Poblacin.- La poblacin o universo esta constituida por aproximadamente 120 clientes al da, que da un total de 3500 aproximadamente. clientes mes,

8. MUESTRA En esta Investigacin de Mercado solamente se analizara un 35 % para la muestra, que corresponde a 300 personas encuestadas.

9. RESULTADOS
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Entre las personas

encuestadas tenemos que el 64% conoci la empresa

SOLUCIN por medio de mecnicos, frente a un 15% por medio de amigos y un 10% por medio de publicidad. (Para ver grficamente esta informacin, remitirse al anexo 2)

En cuanto a por que prefieren el servicio de Auto Repuesto SOLUCIN, un 51% de los encuestados respondieron que por precio, frente a un 26% que eligi por calidad y un 8% por la variedad de repuestos. (Para ver grficamente esta

informacin, remitirse al anexo 3) Por la atencin que recibieron los encuestados al hacer su compra en la empresa un 50% que dijo que la atencin es buena, un 25% muy buena y un 14% regular. (Para ver grficamente esta informacin, remitirse al anexo 4) Entre los aspectos que les fueron brindados en el momento de su atencin un 30% respondi que la atencin es rpida, que le brindaron todos los aspectos 20% y amabilidad 16%.(Para ver grficamente esta informacin, remitirse al anexo 5) Las personas preguntadas respondieron de la siguiente manera en cuanto al tiempo que esper para ser atendido por el personal de ventas: de 1 a 5 min 44%, 10 a 15 min 20% y rpida 20%.(Para ver grficamente esta informacin, remitirse al anexo 6) Si est conforme con el tiempo de espera para la entrega de su producto un 86% de los encuestados respondieron que Si, frente a un 14% que dijo que No. (Para ver grficamente esta informacin, remitirse al anexo 7) Un 74% de las personas encuestadas respondieron que Si encuentra lo que necesita, frente a un 25% que dijo que No y 1% a veces. (Para ver grficamente esta informacin, remitirse al anexo 8)

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En caso que no hubiese el repuesto que necesita, un 64% contest que S, la empresa ofrece conseguirle el repuesto, frente a un 33% que dijeron que No y 3% a veces. (Para ver grficamente esta informacin, remitirse al anexo 9) Entre las personas encuestadas sobre la importancia del servicio de conseguirle su repuesto un 99% dijo que Si es importante frente a un 1% que dijo que No tiene importancia. (Para ver grficamente esta informacin, remitirse al anexo 10) Entre las personas encuestadas dicen que es importante que la empresa le ofrezca consegurselo porque ahora tiempo con un 68%, soluciona problema un 11% y para no seguir buscando 9%.(Para ver grficamente esta informacin, remitirse al anexo 11) Un 86% de los encuestados respondieron que Si cuentan con descuentos, frente a un 14% que respondi que No. (Para ver grficamente esta informacin, remitirse al anexo 12) En cuanto al descuento que recibieron al realizar su compra 40% de los encuestados respondieron que su descuento es del 10%, el 27% de los encuestados su descuento fue del 5% y un 14% de los encuestados respondieron que su descuento es del 20% o ms. (Para ver grficamente esta informacin, remitirse al anexo 13) Entre las personas encuestadas respondieron con un 94% que el parque es Fcil de encontrar frente a un 6% que respondieron que es Difcil. (Para ver grficamente esta informacin, remitirse al anexo 14) Por la seguridad que el parqueo le ofrece a los encuestados, un 97% dijo que es seguro, un 2% inseguro y 1% no sabe. (Para ver grficamente esta informacin, remitirse al anexo 15) Por ltimo en cuanto a si alguna vez los encuestados recibieron algn obsequio por parte de la empresa un 81% dijo que nunca, un 14% alguna vez y 5% siempre. (Para ver grficamente esta informacin, remitirse al anexo 16)

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10. CRUCE VARIABLES BIVARIADO CONCLUSIONES GENERAL Podemos observar en el grfico que parte de los encuestados que prefieren comprar en la empresa por el precio, solo un 64% nunca han recibido un obsequio de parte de la empresa. Sin embargo los clientes que prefieren comprar en la empresa por Calidad, Promocin, Tradicin, Variedad de Repuesto, Encuentra su Repuesto, Precio Calidad, Marca que coinciden respondieron el 100% que Nunca han recibido algn obsequio de parte de la empresa. Los clientes actuales, tienen preferencia por la empresa a pesar de que sta no da ninguna clase de obsequio. (Para ver grficamente esta informacin, remitirse al anexo 17) De las personas consultadas que dijeron que les brindaron amabilidad en el momento de su atencin un 93% dijo que la atencin recibida fue excelente. Los preguntados que opinaron que lo atendieron con Amabilidad y Atencin rpida, un 50% dijo que la atencin recibida fue Mala, y finalmente los encuestados que respondieron que les brindaron Atencin rpida un 45% opin que la atencin fue muy buena. (Para ver grficamente esta informacin, remitirse al anexo 18) Entre los encuestados que esperan para ser atendidos de 1min a 5 min, un 100% Si est conforme con el tiempo de espera para la entrega de su producto. Los preguntados que esperan para su atencin 40 min o ms, un 100% tambin opinaron que Si est conforme con el tiempo que debe esperar para la entrega de su producto. Y por ltimo las personas que esperan 10min a 15min para ser atendidos, un 95% dijo que Si est conforme con el tiempo de espera para la entrega de su repuesto. (Para ver grficamente esta informacin, remitirse al anexo 19) Entre las personas que fueron encuestadas y nos dijeron que la atencin que recibieron fue regular, un 100% opin que solo A veces encuentra el repuesto que busca. Los encuestados que respondieron que la atencin recibida fue buena, un 53% dijo que No encuentra el repuesto que busca frente a un 50% que dijo que si encuentra el repuesto cuando lo requiere.
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Los encuestados que consideran que la atencin recibida fue Muy Buena, un 34% dice que Si encuentra los repuestos que necesita. (Para ver grficamente esta informacin, remitirse al anexo 20) Podemos ver que las personas encuestadas que prefieren el servicio de la empresa por Precio, a un 73% Si le ofrecen conseguirle su repuesto. Los encuestados que prefieren el servicio por Precio y Calidad, a un 40% solo A veces le ofrecen conseguirle el repuesto que necesita. Finalmente los encuestados que prefieren los servicios por Calidad, a un 34% No ofrecen conseguirle el repuesto que buscan. (Para ver grficamente esta informacin, remitirse al anexo 21) De las personas que fueron encuestadas todas opinaron que ste servicio Si es importante, tenemos que para el 68% es importante ya que le Ahorra tiempo, para el 11% es importante ya que le Solucionan el problema y para el 9% tambin es importante Para no seguir buscando. (Para ver grficamente esta informacin, remitirse al anexo 22) Podemos observar que las personas que consideran que el parqueo de la empresa les ofrece es Seguro, un 100% opinan que es Fcil encontrar parqueo el momento que llegan a la empresa. Sin embargo de los encuestados que opinan que el parqueo les parece Inseguro, un 37% dicen que es difcil encontrar parqueo cuando llegan a la empresa. (Para ver grficamente esta informacin, remitirse al anexo 23)

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11. RECOMENDACIONES.

Una recomendacin que damos es ver la forma que la empresa pueda implementar el servicio de conseguir a pedido los repuestos que los clientes soliciten para as no perder la venta.

Mencionamos poder buscar la satisfaccin total del cliente.

Siguiendo con la recomendacin sugerimos que se pueda efectuar el servicio de poder cambiar el repuesto solo en casos especiales, como ser a los clientes antiguos si cometen un error al comprar el repuesto, ya que son pequeos detalles que pudimos identificar en otras empresas de auto repuestos que son competencia de Solucin, y creemos esto podra ayudar ms a fidelizar y atraer clientes. Un precio razonable Una atencin amable y personalizada Un buen servicio de entrega a domicilio Un horario cmodo para ir a comprar (corrido y tener abierto tambin todo el fin de semana) Cierta a proximidad geogrfica si fuera posible Posibilidad de comprar a crdito (tarjeta o cheques)
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Una razonable variedad de ofertas, (marcas poco conocidas junto a las lideres) Un local cmodo y limpio

Mejorar la publicidad de la empresa con detalles como ser llaveros, calendarios, gorras, paleras, lapiceros, volantes, etc.

Segn lo que observamos cuando fuimos a la empresa pensamos que sera muy conveniente que aumenten carritos de carga para que el cliente tenga comodidad al momento de llevar sus repuestos, en caso de que lo necesite.

Sugerimos incentivar a sus trabajadores y quizs as presten una mejor atencin al cliente ya que la opinin del cliente es muy importante para la empresa. Adems deben ser conscientes que el jefe ms importante no es quien estn por encima en el organigrama, sino quienes son nuestros clientes.

Fomentar un ambiente agradable dentro de la empresa, de manera que el cliente se sienta cmodo y regrese cotidianamente.

Establecer excelentes relaciones con los clientes.

Un vendedor insatisfecho, desanimado o deshonesto, trasmite un mensaje inadecuado; el cliente lo recibe y posiblemente hasta deje de ver a la empresa de forma positiva.

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12. ANEXOS ANEXO 1 ENCUESTA AUTO REPUESTOS SOLUCIN Solicitamos tenga la gentileza responder las siguientes preguntas con el fin de realizar una investigacin de Servicio al Cliente de la empresa. 1. Cmo conoci los servicios de la empresa Solucin? Publicidad Mecnico Otros:..

2. Por qu prefiere el servicio de Auto Repuesto Solucin? Precio Calidad Promocin Otros:

3. Cmo fue la atencin que recibi al hacer su compra en la empresa? Excelente Muy buena Buena Regular Mala

4. Cules de estos aspectos les fueron brindados en el momento de su atencin? (Puede encerrar varias opciones) Amabilidad Atencion personalizada Otros:. 5. Cunto esper para ser atendido por el personal de ventas? .. Confiabilidad Todas Atencin rpida Ninguna

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6. Est conforme con el tiempo de espera para la entrega de su producto Si No

7. Cundo usted va a la empresa Solucin encuentra el repuesto que necesita? Si No

8. Si en caso no hubiese el repuesto que necesita,la empresa ofrece consegurselo? Si No

9. Es importante para usted este servicio? Si No

Porqu?................................................................................................... 10. Al momento de comprar su repuesto, Cuenta Ud. Con algn descuento? (Si su respuesta es no pase a la pregunta nmero 12) Si No

11. Qu clase de descuento recibe al realizar su compra? 5% 7% 10% 20% o ms

12. Cuando llega a la empresa Solucin, encontrar parqueo es: Fcil Difcil

13. Cmo es el parqueo que ofrece la empresa Solucin? Seguro Inseguro

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14. Alguna vez recibi algn obsequio de parte de la empresa Solucin? Siempre Alguna Vez Nunca Gracias por su colaboracin ANEXO 2 TABLA # 1: MANERA COMO CONOCIO SOLUCION 1. Cmo conoci los servicios de la empresa ``solucin``?

Porcentaje Porcentaje Frecuencia Porcentaje Vlidos Publicidad Mecnico Tradicin Amigo Vive Cerca Letrero Pariente Buscaba Repuesto No se acuerda Para trabajo 29 197 5 44 2 6 8 1 1 2 10,0 64,0 2,0 15,0 1,0 2,0 3,0 0,3 0,3 1,0 0,3 1,1 100,0 vlido 10,0 64,0 2,0 15,0 1,0 2,0 3,0 0,3 0,3 1,0 0,3 1,1 100,0 acumulado 10,0 74,0 76,0 91,0 92,0 94,0 97,0 97,3 97,6 98,6 98,9 100,0

Mecnico Publicidad 1 AGROTAR Total Fuente: Elaboracin Propia 4 300

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Manera de como conoco la Empresa

Publicidad Mecanico Tradicin Amigo

Vive Cerca
No se acuerda

Letrero
Para trabajo

Pariente
Mecanico Publicidad

Buscaba Repuesto
AGROTAR

0,3% 0,3% 1% 2% 3% 15% 2%

1% 0,3% 1% 10%

64%

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ANEXO 3 TABLA # 2: MOTIVOS POR LA PREFERENCIA DEL SERVICIO 2. Por qu prefiere el servicio de Auto Repuesto ``Solucin``? Porcentaje Frecuencia Porcentaje Vlidos Precio Calidad Promocin Tradicin Variedad Repuesto Encuentra repuesto Descuento Precio Calidad Marca coinciden Total 300 100,0 100,0 8 4 3,0 2,0 1,0 3,0 2,0 1,0 97,0 99,0 100,0 su 13 4,0 4,0 94,0 153 79 13 3 de 24 51,0 26,0 4,0 1,0 8,0 vlido 51,0 26,0 4,0 1,0 8,0 Porcentaje acumulado 51,0 77,0 81,0 82,0 90,0

que 3

Fuente: Elaboracin Propia

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Motivos por la preferencia del servicio

Precio Tradicin Descuento Calidad Variedad de Repuesto Precio Calidad Promocin Encuendra su repuesto Marca que conciden

3% 2% 1%
1% 4% 51% 8% 4%

26%

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ANEXO 4 TABLA # 3: TIPOS DE ATENCIN RECIBIDA 3. Cmo fue la atencin que recibi al hacer sus compras en la empresa?

Porcentaje Frecuencia Vlidos Excelente 29 Porcentaje vlido 10,0 25,0 50,0 10,0 25,0 50,0

Porcentaje acumulado 10,0 35,0 85,0

Muy Buena 76 Buena 150

Regular

43

14,0

14,0

99,0

Mala

100,0

Total

300

100,0

100,0

Fuente: Elaboracin Propia

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Tipos de atencin recibida

Exelente Muy Buena Buena Regular Mala

1% 14% 10%

25%

50%

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ANEXO 5 TABLA # 4: ASPECTOS BRINDADOS AL CLIENTE 4. Cules de esto aspectos les fueron brindados en el momento de su atencin? (Puedes encerrar varias opciones)

Porcentaje Porcentaje Frecuencia Vlidos Amabilidad Confiabilidad Atencin rpida Atencin personalizada Todas Ninguna Amabilidad Atencin rpida Amabilidad Confiabilidad Amabilidad, Confiabilidad Atencin rpida Confiabilidad Atencin personalizada Atencin Atencin personalizada Confiabilidad Atencin rpida
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Porcentaje vlido 16,0 6,0 30,0 12,0 16,0 6,0 30,0 12,0

acumulado 16,0 22,0 52,0 64,0

55 19 90 42

59 11 y 10

20,0 4,0 4,0

20,0 4,0 4,0

84,0 88,0 92,0

y 5

2,0

2,0

94,0

2 y

1,0

1,0

95,0

y 1

1,0

1,0

96,0

rpida

y 3

1,0

1,0

97,0

y 1

1,0

1,0

98,0

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Amabilidad, Confiabilidad Atencin personalizada y

1,0

1,0

99,0

Amabilidad, Atencin 1 rpida y Atencin

1,0

1,0

100,0

personalizada Total Fuente: Elaboracin Propia 300 100,0 100,0

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Aspectos brindados al cliente

Amabilidad

Confiabilidad
Atencin rpida Atencin personalizada Todas Ninguna Amabilidad y Atencin rpida Amabilidad y Confiabilidad

Amabilidad, Confiabilidad y Atencin rpida

Confiabilidad y Atencin personalizada Atencin rpida y Atecin personalizada Confiabilidad y Atencin rpida Amabilidad, Confiabilidad y Atencin personalizada Amabilidad, Atencin rpida y Atencin personalizada 2% 4% 1% 1% 4%

1% 1% 1%

1% 16%

20%

6%

12%

30%

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ANEXO 6 TABLA # 5: TIEMPO DE ESPERA PARA SER ATENDIDO 5. Cunto esper para ser atendido por el personal de ventas? Porcentaje Frecuencia Vlidos 1 a 5 min 132 Porcentaje vlido 44,0 20,0 44,0 20,0 Porcentaje acumulado 44,0 64,0

10 a 15 60 min 20 a 25 25 min 30 a 40 13 min 40 min o 9 mas Rpida Total 61 300

9,0

9,0

73,0

4,0

4,0

77,0

3,0

3,0

80,0

20,0 100,0

20,0 100,0

100,0

Fuente: Elaboracin Propia

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Tiempo de espera par ser atendido

1 a 5 min 10 a 15 min 20 a 25 min 30 a 40 min 40 min o mas Rpido

20% 44%

3%
4% 9%

20%

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ANEXO 7 TABLA # 6: CONFORMIDAD CON EL TIEMPO DE ESPERA 5. Est conforme con el tiempo de espera para la entrega de su producto? Porcentaje Frecuencia Vlidos Si No Total 258 42 300 Porcentaje vlido 86,0 14,0 100,0 86,0 14,0 100,0 Porcentaje acumulado 86,0 100,0

Fuente: Elaboracin Propia

Conformidad con el tiempo de espera

Si No

14%

86%

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ANEXO 8 TABLA # 7: ACCESIBILIDAD DE LOS REPUESTOS 7. Cundo usted va a la empresa solucin encuentra el repuesto que

necesita?

Porcentaje Frecuencia Porcentaje vlido Vlidos Si No A veces Total 221 75 4 300 74,0 25,0 1,0 100,0 74,0 25,0 1,0 100,0

Porcentaje acumulado 74,0 99,0 100,0

Fuente: Elaboracin Propia

Accesibilidad de los repuestos

Si No Aveces

1%

25%

74%

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ANEXO 9 TABLA # 8: SERVICIO PARA CONSEGUIR EL REPUESTO 8. Si en caso no hubiese el repuesto que necesita, la empresa ofrece consegurselo?

Porcentaje Frecuencia Porcentaje vlido Vlidos Si No A veces Total 191 99 10 300 64,0 33,0 3,0 100,0 64,0 33,0 3,0 100,0

Porcentaje acumulado 64,0 97,0 100,0

Fuente: Elaboracin Propia

Servicio para conseguir el servicio

Si No Aveces

3% 33%

64%

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ANEXO 10 TABLA # 9: IMPORTANCIA DEL SERVICIO 9. Es importante para usted este servicio?

Porcentaje Porcentaje Frecuencia Vlidos Si No Total 298 2 300 Porcentaje vlido 99,0 1,0 100,0 99,0 1,0 100,0 acumulado 99,0 100,0

Fuente: Elaboracin Propia

Importancia del servicio

Si No

1%

99%

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ANEXO 11 TABLA # 9a: IMPORTANCIA DEL SERVICIO Por qu?

Porcentaje Porcentaje Frecuencia Vlidos Comodidad 23 Porcentaje vlido 8,0 68,0 9,0 8,0 68,0 9,0 acumulado 8,0 76,0 85,0

Ahorra tiempo 202 Para seguir buscando disminuye costo nico donde consigue Soluciona problema Total Perdidos Sistema Total 298 2 300 el 33 lugar 6 se 8 no 26

2,0

2,0

87,0

2,0

2,0

89,0

11,0

11,0

100,0

99,0 1,0 100,0

100,0

Fuente: Elaboracin Propia

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Importancia del servicio

Comodidad disminuye costo 2% 9% 2% Ahorra tiempo Unico lugar donde se consigue 11% 8% Para no seguir buscando Soluciona el problema

68%

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ANEXO 12 TABLA # 10: DESCUENTO DE REPUESTOS 10. Al momento de comprar su repuesto, Cuenta usted con algn descuento? (Si su repuesta es no pase a la pregunta nmero 12)

Porcentaje Frecuencia Porcentaje vlido Vlidos Si No Total 257 43 300 86,0 14,0 100,0 86,0 14,0 100,0

Porcentaje acumulado 86,0 100,0

Fuente: Elaboracin Propia

Descuento del repuesto

Si No

14%

86%

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ANEXO 13 TABLA # 11: CLASES DE DESCUENTOS 11. Qu clases de descuentos recibe al realizar su compra?

Porcentaje Frecuencia Porcentaje Vlidos 5% 7% 10% 13% 15% 17% 20% o ms No sabe No le dieron Total Perdidos Sistema Total 75 5 103 1 15 1 36 20 1 257 43 300 27,0 2,0 40,0 1,0 6,0 1,0 14,0 8,0 1,0 85,0 15,0 100,0 vlido 27,0 2,0 40,0 1,0 6,0 1,0 14,0 8,0 1,0 100,0

Porcentaje acumulado 27,0 29,0 69,0 70,0 76,0 77,0 91,0 99, 100,0

Fuente: Elaboracin Propia

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Frecuencia

5%

7%

10%

13%

15%

17% 1%

20% o ms

No sabe

No le diern

8% 14% 1% 6% 1% 27%

2% 40%

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ANEXO 14 TABLA # 12: ACCESIBILIDAD AL PARQUEO 12. Cuando llega a la empresa ``Solucin``, encontrar parqueo es: Porcentaje Frecuencia Vlidos Fcil Difcil Total 281 19 300 Porcentaje 94,0 6,0 100,0 vlido 94,0 6,0 100,0 Porcentaje acumulado 94,0 100,0

Fuente: Elaboracin Propia

Accesibilidad al parqueo
Fcil Difcil

6%

94%

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ANEXO 15 TABLA # 13: SEGURIDAD DEL PARQUEO 13. Cmo es el parqueo que ofrece la empresa ``Solucin``? Porcentaje Frecuencia Vlidos Seguro Inseguro No se Total 291 7 2 300 Porcentaje vlido 97,0 2,0 1,0 100,0 97,0 2,0 1,0 100,0 Porcentaje acumulado 97,0 99, 100,0

Fuente: Elaboracin Propia

Seguridad del parqueo

Seguro Inseguro 1% No se

2%

97%

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ANEXO 16 TABLA # 14: FRECUENCIA EN LA QUE RECIBE OBSEQUIOS 14. Alguna vez recibi algn obsequio de parte de la empresa Solucin``?

Porcentaje Porcentaje Frecuencia Porcentaje Vlidos Siempre Alguna vez Nunca Total 14 42 244 300 5 14,0 81,0 100,0 vlido 5 14,0 81,0 100,0 acumulado 5 19,0 100,0

Fuente: Elaboracin Propia

Frecuencia en la que recibe obsequios

Siempre Alguna vez Nunca

5% 14%

81%

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CRUCE VARIABLES BIVARIADO CONCLUSIONES GENERAL ANEXO 17

Preferencia del servicio/obequio de parte de la empresa

Siempre 100% 100% 100% Alguna vez 100% Nunca 100% 88% 64% 100% 100%

27% 10% 13%

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ANEXO 18

Cmo fue atentido /que aspecto les fuern brindados

Exelente 93% Muy Buena Buena Regular Mala

45% 37% 22% 21% 7% 7% 1%

50% 50% 32% 23% 26% 15% 12% 12% 7% 3% 4%

12%

5%

2%

7%

2%

2%

2%

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ANEXO 19

Cuanto espero para su atencin / esta conforme con el tiempo de espera

Si 100% 95% 76% 62% 38% 24% 5% 1 a 5 minuto 10 a 15 44% minuto 20% 20 a 25 minuto 9% 30 a 40 minuto 4% 40min o mas 3% Rapido 20% 54% 46% No 100%

ANEXO 20

Encuestra el repuesto que busca/ que atencin recibio por su compra

Si No Aveces
100%

50%53% 34% 13% 3% Exelente 10 % Muy Buena 25% Buena 50%

44%

3% Mala 1%

Regular 14%

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ANEXO 21

La Empresa ofresa conseguirle su repuesto / como fue su atencin

Si 73% No Aveces

34% 24% 13% 9% 2% 3%

40% 30% 19% 1% 20% 11% 10% 7%

3%

ANEXO 22

importacia de servicio / porque

Si 68%

8%

9%

3% disminuye costo 2%

11% 2% Unico lugar donde se consigue 2 Soluciona el problema 11%

Comodidad 8%

Ahorra tiempo 68%

Para no seguir buscando 9%

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ANEXO 23

encontrar parqueo / que ofrese

Fasil Dificil

100%

53% 37% 11%

Seguro 97%

Inseguro 2%

No se 1%

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