EFICIENCIA Eficiencia en la administracin de recursos, eficacia en el logro de objetivos y efectividad comprobada para generar impacto en el entorno.

Una organizacin se considera competitiva si tiene xito mantenido a travs de la satisfaccin del cliente, basndose en la participacin activa de todos los miembros de la organizacin para la mejora sostenida de productos, servicios, procesos y cultura en las cuales trabajan; para lo cual fomenta determinadas competencias y filosofa, mirando a su alrededor y adaptando las prcticas lderes del entorno, as como mirando al interior, tomando en cuenta sugerencias de empleados, innovando y fomentando la participacin proactiva y el liderazgo eficaz. EFICACIA La eficacia es un concepto relativo a la capacidad de una organizacin para cumplir con su misin. Sin embargo, eficacia no implica eficiencia ya que una organizacin puede ser eficaz, pues cumple correctamente su misin, pero esto no implica que resulte eficiente, pues invierte grandes recursos en el logro de sus resultados econmicos. De igual forma puede lograr la eficiencia y la misin estar mal formulada (no se corresponde con la necesidad econmica y social) por lo que podra resultar ineficaz la gestin de la empresa. Ambos trminos estn implcitos en la excelencia empresarial y a su vez el trmino se identifica con el logro de ventajas sostenidas en el mercado por lo que la excelencia es asociada con la competitividad. COMPETITIVIDAD La competitividad es la capacidad que tiene una empresa o pas de obtener rentabilidad en el mercado en relacin a sus competidores. La competitividad depende de la relacin entre el valor y la cantidad del producto ofrecido y los insumos necesarios para obtenerlo (productividad), y la productividad de los otros oferentes del mercado. El concepto de competitividad se puede aplicar tanto a una empresa como a un pas. El concepto de competitividad nos hace pensar en la idea "excelencia", o sea, con caractersticas de eficiencia y eficacia de la organizacin. La competitividad de las empresas es un concepto que hace referencia a la capacidad de las mismas de producir bienes y servicios en forma eficiente (con costos declinantes y calidad creciente), haciendo que sus productos sean atractivos, tanto dentro como fuera del pas. Para ello, es necesario lograr niveles elevados de productividad que permitan aumentar la rentabilidad y generar ingresos crecientes. Por ejemplo, una empresa ser muy competitiva si es capaz de obtener una rentabilidad elevada debido a que utiliza tcnicas de produccin ms eficientes que las de sus competidores, que le permiten obtener ya sea ms cantidad y/o calidad de productos o servicios, o tener costos de produccin menores por unidad de producto. La competitividad es la capacidad de una organizacin pblica o privada, lucrativa o no, de mantener sistemticamente ventajas comparativas que le permitan alcanzar, sostener y mejorar una determinada posicin en el entorno socioeconmico. La competitividad no es producto de una casualidad ni surge espontneamente; se crea y se logra a travs de un largo proceso de aprendizaje y negociacin por grupos colectivos representativos que configuran la dinmica de conducta organizativa, como los accionistas, directivos, empleados, acreedores, clientes, por la competencia y el mercado, y por ltimo, el gobierno y la sociedad en general.
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Una organizacin, cualquiera que sea la actividad que realiza, si desea mantener un nivel adecuado de competitividad a largo plazo, debe utilizar antes o despus, unos procedimientos de anlisis y decisiones formales, encuadrados en el marco del proceso de "planificacin estratgica". La funcin de dicho proceso es sistematizar y coordinar todos los esfuerzos de las unidades que integran la organizacin encaminados a maximizar la eficiencia global. DEFINICIN DE COMPETITIVIDAD INTERNACIONAL Esta definicin se refiere al anlisis de la competitividad econmica internacional de un pas o regin econmica. Anlogamente al concepto de competitividad aplicado a una empresa, la competitividad de un pas se refiere a su capacidad de vender productos o servicios en el mercado internacional, en relacin a los otros competidores en el mercado. La competitividad de un pas estara determinada por la suma de la competitividad de las firmas de ese pas. El estudio de los factores que determinan la competitividad nacional es importante debido a que el estado puede influir en la misma mediante su poltica econmica. Bsicamente existen tres enfoques para en anlisis de la competitividad: el enfoque tradicional, el enfoque estructural y nuevos enfoques. Una condicin necesaria para ello es la existencia, en cada pas, de un ambiente institucional y macroeconmico estable, que transmita confianza, atraiga capitales y tecnologa, y un ambiente nacional (productivo y humano) que permita a las empresas absorber, transformar y reproducir tecnologa, adaptarse a los cambios en el contexto internacional y exportar productos con mayor agregado tecnolgico. Tal condicin necesaria ha caracterizado a los pases que, a su vez, han demostrado ser los ms dinmicos en los mercados mundiales. FACTORES QUE INFLUYEN EN LA COMPETITIVIDAD La competitividad depende especialmente de la productividad, del nivel de precios y de la inflacin diferencial entre pases. Existen otros factores que se supone tienen un efecto indirecto sobre la competitividad como la calidad del producto, la calidad del servicio o la imagen pblica del productor. PRODUCTIVIDAD La capacidad de producir ms satisfactores (sean bienes o servicios) con menos recursos. La productividad depende en alto grado de la tecnologa (capital fsico) usada y la calidad de la formacin de los trabajadores (capital humano). Una mayor productividad redunda en una mayor capacidad de produccin a igualdad de costos, o un menor costo a igualdad de producto. Un costo menor permite precios ms bajos (importante para las organizaciones mercantiles) o presupuestos menores (importante para organizaciones de Gobierno o de Servicio Social). CALIDAD La calidad de producto es la capacidad de producir bienes o servicios que satisfagan las expectativas de los usuarios. Por otro lado, tambin significa realizar correctamente cada paso del proceso de produccin para satisfacer a los clientes internos de la organizacin y evitar bienes y/0 servicios defectuosos. Su importancia se
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basa en que el cliente satisfecho nos vuelve a comprar (en organizaciones mercantiles) o vote, colabore y pague sus impuestos o donativos con gusto (para organizaciones de Gobierno o de Servicio Social). SERVICIO Es la capacidad de tratar a sus clientes o ciudadanos atendidos, en forma honesta, justa, solidaria y transparente, amable, puntual, etc., dejndolos satisfechos de sus relaciones con la organizacin. IMAGEN Es la capacidad de la organizacin de promover en la mente de muchas personas la idea de que es la mejor alternativa para la obtencin de los bienes o servicios que dejarn satisfechas sus necesidades y sus expectativas LAS TIC Y LA COMPETITIVIDAD La utilizacin de las Tecnologas de Informacin y Comunicacin (TIC) y el comercio electrnico por parte del sector empresarial, abre nuevas oportunidades de negocios que redundaran en una serie de beneficios econmicos, los cules van desde el mejoramiento y la facilitacin de la comunicacin entre las empresas, hasta el manejo ms eficiente de los recursos de la firma. En tal sentido, las tecnologas deberan ser utilizadas por el sector en las diferentes etapas de la cadena de valor. Se emplea en: o Los procesos centrados en la produccin: las TIC pueden ser utilizadas para disear y probar nuevos productos, procesos de pagos, sistemas de gestin automtica de stocks, diferentes tipos de links electrnicos con proveedores, sistemas de control y procesos ms relacionados con la produccin, entre otros. o Los procesos internos: las TIC pueden ser utilizadas en lo referente a administracin de personal, entrenamiento, reclutamiento interno, compartir y diseminar informacin de la compaa va electrnica, entre otros. o Los procesos de compra online: Acceso a vendedores y catlogos de productos, compras y pagos electrnicos, utilizacin de comercios electrnicos, administracin de inventarios, etc. o Los procesos centrados en el cliente: mercadotecnia, solicitudes y sistemas de pagos, seguimiento y atencin al cliente. El comercio electrnico es parte fundamental de esta categora, esencial para la venta y la postventa. Este proceso abre nuevas posibilidades de ganancia ampliando el acceso, la promocin y las ventas, mediante la reduccin de las barreras geogrficas. Surge tambin la posibilidad de enviar las mercaderas en forma electrnica, en el caso de productos digitales (tales como software, msica, libros, asesora, servicios digitales, entre otros) ESTRATEGIAS PARA MEJORAR LA COMPETITIVIDAD DE UNA EMPRESA En trminos simples, para ser exitosa, una estrategia debe apuntar a un nivel de competitividad que exceda lo meramente econmico. Cualquier negocio puede rendir ganancias por un periodo de tiempo, pero hasta qu punto? La respuesta es la siguiente: a la visin ya aceptada de competitividad, entendida como fenmeno comercial y econmico, debe agregarse una concepcin flexible de la estrategia y de la organizacin, puntualmente de sus recursos humanos. Por ello, a la visin ya aceptada de la competitividad se le suma la competitividad organizacional, humana, compuesta por el esfuerzo y el trabajo del capital humano, y la responsabilidad social
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empresaria, un fenmeno que busca la constante creacin de valor, persiguiendo al mismo tiempo el bienestar social. Siguiendo la lnea de pensamiento de Armando Enrique Bertagnini, arribamos a una concepcin completa y dinmica de qu debe tenerse en cuenta para formular una estrategia competitiva. Principalmente, deben considerarse 3 grupos de variables interrelacionadas: o La estrategia: corresponde a la poltica y hace a los fenmenos de poder y al compromiso de los recursos. o El comportamiento individual y grupal: la manifestacin concreta de la cultura a nivel micro, es decir, a nivel empresario. o La administracin como elemento racional: busca optimizar los resultados de la empresa a partir de una adecuada asignacin de recursos. Una estrategia competitiva debe considerar lo siguiente: o La visin: la empresa deseada como una utopa no tan inalcanzable; la viva interaccin de objetivos econmicos, sociales, psicolgicos a largo plazo. o La misin: el espacio en donde opera la visin, es decir, de qu se trata el negocio y qu recursos tcnicos y tecnolgicos son empleados en el mismo. o La estrategia propiamente dicha: el modo en que la empresa se vincula con los mercados, quienes son sus clientes, como llegar a ellos y como compite. Comprende tanto la estrategia corporativa centrada en los grados de diversificacin, internacionalizacin e integracin de negocios y competencias, as como la estrategia especfica de cada unidad de negocios. o Las polticas: el marco regulador que gua el accionar de una empresa. o La cultura: aquel conjunto de valores, creencias compartidas, y supuestos bsicos as como las actitudes y aptitudes que los manifiestan; el leguaje, el comportamiento, y la comunicacin. o Los recursos intangibles: la forma de encarar la estrategia (ofensiva o defensiva, persistente o cambiante) y el alcance que esta posee, es decir, la definicin del grado de diversificacin deseado y la intensidad con la que interviene cada unidad de negocios en la formulacin de la estrategia organizacional. o Los recursos tangibles: activos fijos, bienes de cambio y dinero. o La organizacin per s (por s misma): la estructura y su composicin, el modelo de gestin entendido como aquellos criterios empleados para tomar decisiones, el rol de la informtica y procesos administrativos. FACTORES QUE HAN INCIDIDO EN EL CAMBIO DE LA ESTRUCTURA COMPETITIVA DE LAS EMPRESAS o Globalizacin de la economa: La globalizacin de la economa nos plantea el gran desafo de la competitividad, cambiando la estructura competitiva de nivel local a nivel mundial, presionando a las organizaciones a moverse ms rpido en aras de mantenerse con los cambios del entorno, a ser ms flexibles y apuntar a la mejora contina. Estrategias como Benchmarking. El Benchmarking puede definirse como un proceso sistemtico y continuo para evaluar comparativamente los productos, servicios y procesos de trabajo en organizaciones. Consiste en tomar
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"comparadores" o benchmarks a aquellos productos, servicios y procesos de trabajo que pertenezcan a organizaciones que evidencien las mejores prcticas sobre el rea de inters, con el propsito de transferir el conocimiento de las mejores prcticas y su aplicacin; es "copiar al mejor". Las estrategias como Benchmarking son utilizadas a fin de identificar puntos de referencia y realizar las comparaciones respectivas para evaluar la situacin de la compaa, conocer y adaptar las prcticas lderes efectivas en todas las reas de la organizacin y generar valor, lograr una ventaja competitiva. o Avances tecnolgicos: Los avances tecnolgicos apuntan a la mejora de servicios, productos y procedimientos que involucra el aprendizaje continuo y el desarrollo y mantenimiento de una alta performance y un buen manejo de conocimientos y habilidades sociales. o Desarrollo de las comunicaciones: Esto ha incidido a su vez en el desarrollo de las comunicaciones permitiendo que los clientes eleven sus niveles de demanda de productos de alta calidad y sus expectativas por el servicio. o Aumento del Nivel de demanda de productos de alta calidad: Por ello, el gran desafo que enfrentan las empresas es elevar su productividad y calidad a lo largo de toda su actividad, y a la vez reducir costos aumentando su efectividad, lo cual es necesario para su sobrevivencia. o Incremento de la poblacin econmicamente activa calificada y de los estndares de calificacin como generadores de un clima social ms competitivo. ELEMENTOS CLAVES PARA LA COMPETITIVIDAD EN UNA ORGANIZACIN Desarrollar, fomentar y mantener la competitividad en la organizacin es una importante estrategia para el logro de los objetivos y la visin de la compaa. Por ello, es importante fomentar, desarrollar y mantener, tanto en la organizacin como un todo, como en cada uno de los empleados, lo siguiente: o Flexibilidad y adaptacin a los cambios o Reflexin y anlisis o Ruptura de paradigmas o Cambio e Innovacin o Proactividad o Reestructuracin, reorganizacin y rediseo o Evaluacin y revisin peridica de estrategias, procesos, sistemas. o Control, evaluacin y retroalimentacin en todos los niveles o Capacidad de aprendizaje o Orientacin a resultados o Integracin de pensamiento accin o Valores compartidos o Comunicacin abierta y fluida o Intercambio de informacin o Visin global o Trabajo en equipo o Enpowerment (Proceso estratgico que busca una relacin de socios entre la organizacin y su gente, aumentar la confianza responsabilidad autoridad y compromiso para servir mejor al cliente. Un equipo con empowerment es un grupo de trabajo con empleados responsables de un producto, servicio que
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o o o

comparten el liderazgo colaboran en el mejoramiento del proceso del trabajo planean y toman decisiones relacionadas con el mtodo de trabajo) Liderazgo efectivo Oportunidades de desarrollo Fomento y desarrollo de competencias, entendidas como el grupo de conductas que abarcan el conocimiento, habilidades, aptitudes, actitudes, motivos y caractersticas de personalidad que influyen directamente en el rendimiento de un empleado, logrando un desempeo sobresaliente o efectivo. Marketing (El proceso social y administrativo por el cual los grupos e individuos satisfacen sus necesidades al crear e intercambiar bienes y servicios). Sin embargo, hay otras definiciones; como la que afirma que el marketing es el arte o ciencia de satisfacer las necesidades de los clientes y obtener ganancias al mismo tiempo. En espaol, marketing suele traducirse como mercadotecnia o mercadeo. El marketing involucra estrategias de mercado, de ventas, estudio de mercado, posicionamiento de mercado, etc. Frecuentemente se confunde este trmino con el de publicidad, siendo sta ltima slo una herramienta de la mercadotecnia.)

DEFINICIN DE CALIDAD Es la totalidad de los rasgos y caractersticas de un producto o servicio que se sustenta en su habilidad para satisfacer las necesidades establecidas implcitas. o En base a la Mercadotecnia: La calidad significa el cumplimiento de los estndares y el hacerlo bien desde la primera vez. o En base al Producto: Se define la calidad como una variable precisa y mensurable. LA CALIDAD Y SU EFECTO EN LAS EMPRESAS La calidad afecta a las empresas de cuatro maneras: o Costos y Participacin en el mercado: Una calidad mejorada puede conducir a una mayor participacin en el mercado y ahorro en el costo. Se ha demostrado que las compaas con ms alta calidad son las ms productivas. Cuando se consideran los costos, se ha determinado que estos son mnimos cuando el 100% de los bienes o servicios se encuentran perfectos y libres de defectos. o La Reputacin de la Empresa: Una empresa que desarrolla una baja calidad tiene que trabajar el doble para desprenderse de esta imagen cuando llega la disyuntiva de mejorar. o Responsabilidad del Producto: Las organizaciones que disean productos o servicios defectuosos pueden ser responsabilizados por daos o lesiones que resulten de su uso. o Implicaciones Internacionales: En esta tecnologa la calidad es un asunto internacional; tanto para una compaa como para un pas, en la competencia efectiva dentro de la economa global, sus productos deben de cumplir con las expectativas de calidad y precio. Los productos inferiores daan a la empresa y a las naciones, tanto en forma interna como en el extranjero. PRECIO Se denomina precio al valor monetario asignado a un bien o servicio. Conceptualmente, se define como la expresin del valor que se le asigna a un producto o servicio en trminos monetarios y de otros parmetros como esfuerzo, atencin o tiempo, etc.

El precio no es slo dinero e incluso no es el valor propiamente dicho de un producto tangible o servicio (intangible), sino un conjunto de percepciones y voluntades a cambios de ciertos beneficios reales o percibidos como tales. Muchas veces los beneficios pueden cambiar o dejar de serlo, esto lo vemos en la moda o productos que transmiten status en una sociedad. El trueque es el mtodo por excelencia utilizado para adquirir un producto, pero se entiende el trueque incluso como el intercambio de un producto por dinero. En el mercado libre, el precio se fija mediante la ley de la oferta y la demanda. En el caso de monopolio el precio se fija mediante la curva que maximiza el beneficio de la empresa en funcin de los costes de produccin. (El modelo de la oferta y demanda describe la interaccin en el mercado de un determinado bien entre consumidores y productores, en relacin con el precio y las ventas de dicho bien. Es el modelo fundamental de la microeconoma, y se usa para explicar una gran variedad de escenarios microeconmicos. Este modelo predice que, en un mercado libre y competitivo, el precio se establecer en funcin de la solicitud por los consumidores y la cantidad provista por los productores, generando un punto de equilibrio en el cual los consumidores estarn dispuestos a adquirir todo lo que ofrecen los productores al precio marcado por dicho producto). El producto o servicio que se intercambia tiene valor para el pblico en la medida que es capaz de brindarle un beneficio, resolverle un problema, satisfacerle una necesidad o cumplirle un deseo; por ello, la palabra clave de esta definicin conceptual de precio es valor. Analizar la relacin que se da entre el valor y el precio permite identificar la estrategia de precio que a largo plazo puede resultar exitosa para una compaa. El precio puede estudiarse desde dos perspectivas. La del cliente, que lo utiliza como una referencia de valor, y la de la empresa, para la cual significa una herramienta por la que convierte su volumen de ventas en ingresos. LA GESTIN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO POSTVENTA La calidad de un producto est dada por su capacidad de satisfacer determinadas necesidades y expectativas de los clientes, depende del "valor total" que estos atribuyan al producto. El valor percibido por el cliente es la valoracin total que el cliente realiza de la utilidad de un producto basada en la percepcin de lo que se recibe y se da a cambio y este valor total comprende tres dimensiones: o Valor de compra: El cliente se pregunta cunto valor le reportar determinado producto. o Valor de uso: Se relaciona con la satisfaccin que produce un producto durante su uso. o Valor final: Es la satisfaccin que reporta a al cliente despus del consumo total. La composicin del valor demuestra que en todo momento la empresa debe preocuparse por la satisfaccin del cliente con determinado producto. Una de las maneras de agregar valor a un producto es mediante el desarrollo de un buen servicio postventa que incluso, si es deficiente, puede afectar negativamente la opinin del cliente y disminuir los niveles de las ventas. Despus de la venta, una empresa no puede olvidarse de sus productos y servicios pues el comportamiento de estos durante su uso o consumo y la percepcin de los clientes al respecto son imprescindibles para la mejora continua de los procesos que desarrolla.

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ACTIVIDADES POSTERIORES A LA VENTA SE INCLUYEN: o Manejo de quejas. o Adiestramiento para el uso. o Instalacin. o Mantenimiento. o Reparacin. El servicio postventa tiene marcada importancia para el logro de la calidad pues es el ltimo proceso de la espiral de la calidad y garantiza el paso a un nivel superior en cuanto a la calidad al permitir conocer la opinin de los clientes e identificar oportunidades de mejora, as como evaluar los productos y procesos garantizando la retroalimentacin necesaria. En el sector productivo el servicio postventa puede realizarlo la misma empresa productora, sin embargo con frecuencia lo realiza otra organizacin que representa a la que produce. En la esfera de los servicios la actividad postventa es ms especfica y s la realiza el propio proveedor de este. El proceso de servicio postventa tiene una estrecha relacin con el resto de los procesos claves que aseguran la calidad. TIPOS DE SERVICIOS POSTVENTA. Las distintas actividades que se desarrollan posteriores a la venta de los productos y servicios pueden clasificarse en dos grandes grupos: los servicios tcnicos que se realizan a los productos y los servicios que, relacionados con los productos, se prestan a los clientes. Servicios tcnicos a los productos: En este grupo se incluyen diversas actividades que se realizan con el objetivo de materializar, mantener o restablecer a productos, fundamentalmente de larga vida til, sus caractersticas y propiedades como son: o Instalacin: La instalacin comprende un conjunto de operaciones que se realizan en el local del cliente para poner el producto en condiciones de utilizacin e incluye adems su puesta en funcionamiento. La complejidad de este proceso depende de las caractersticas del propio producto y puede realizarse por especialistas o por el propio usuario, en este ltimo caso el consumidor debe ser instruido y/o adiestrado para estas tareas. Cuando la instalacin es realizada por especialistas estos necesitan, en primer lugar, estar formados en cuanto a las caractersticas del producto y de su instalacin y pueden contar adems con herramientas e instrucciones especiales de instalacin. o Mantenimiento: Durante su utilizacin algunos productos se ensucian y/o sufren desgaste lo que puede llegar a impedir que cumplan su funcin con la consecuente insatisfaccin del cliente. Para garantizar que estas afectaciones sean controladas y no tengan mayores consecuencias se realizan actividades de mantenimiento para restablecer al producto alguna de sus caractersticas y mantener otras. o Reparaciones: Las reparaciones se realizan con el objetivo de restituir al producto caractersticas que ha perdido mediante la sustitucin de piezas y/o componentes o a travs de simples ajustes. Durante un periodo de tiempo, denominado periodo de garanta, el proveedor reparar el producto sin costo alguno

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para el cliente, gratuitamente, si cumple con requisitos previamente establecidos. La garanta es limitada en cuanto a: Responsabilidad: De modo que el productor no sufra prdidas debido a daos producidos por el usuario o por un tercero. Desembolso: De modo que el productor no llegue a ser vctima de una escalada de costos. En la forma usual de garanta, el compromiso del productor se limita solo al valor de reposicin del producto. Tiempo: De modo que los fallos despus de un periodo razonable de tiempo de utilizacin no se atribuirn al fabricante. Una vez vencido el tiempo de garanta el proveedor reparar los productos debiendo pagar el cliente por este servicio. Estas son las reparaciones postgarantia. En productos complejos, que requieren de una instalacin especial, por parte de especialistas o por el propio cliente, estos servicios se pueden combinar. En productos sencillos y en los servicios es ms difcil enmarcar estas actividades que a veces se solapan con la venta o con la prestacin del servicio bsico. o Manejo de Quejas: La existencia de una queja demuestra la existencia de un "defecto" en el producto o servicio que afecta la satisfaccin del cliente. Sin embargo, las reclamaciones son una pobre medida del desempeo del sistema; algunos se quejan aunque el producto o servicio cumpla con los requisitos mientras que otros no lo hacen a pesar de existir desviaciones. ACCIONES PARA GESTIONAR LA CALIDAD EN EL PROCESO SERVICIO POSTVENTA. Para gestionar la calidad en el proceso de servicio postventa se desarrollan acciones para planificar, implementar, mejorar y controlar la calidad en este proceso. Planear: La planificacin de la calidad, de todos los procesos, significa decidir: Qu hacer? Cmo hacerlo? y Con qu hacerlo?. Para esto es necesario: Determinar los requisitos para cada servicio: Para lograr un servicio postventa con calidad hay que definir qu caractersticas debe tener. De manera general las caractersticas del servicio pueden ser: o Cuantitativas: Son aquellas que pueden ser medidas por una cantidad. Para el caso de los servicios postventa pueden ser algunas caractersticas cuantitativas el tiempo de respuesta en el caso de las reparaciones y en el manejo de quejas, el grado de cumplimiento de un contrato en los mantenimientos, el tiempo de ejecucin de las instalaciones, el nmero de visitas o llamadas para solicitar un servicio entre otros. o Cualitativas: Estas caractersticas son ms difciles de cuantificar pues son fundamentalmente subjetivas y se observan principalmente en los momentos de interaccin entre el cliente y el proveedor de servicio. Tal es el caso de la confianza, la atencin, las condiciones ambientales, etc. Propias del servicio, referidas al proceso: Si bien las caractersticas anteriores se refieren al servicio en s, esta se relaciona con la forma en que se desarrollan los procesos para su prestacin y se utilizan fundamentalmente para valorar la calidad interna.

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Referidas a la interrelacin personal: Estas caractersticas se manifiestan en el plano de las relaciones humanas entre el serviciador y el cliente y estn relacionados con la preparacin la cortesa, la comunicacin, etc. DEFINIR LOS INDICADORES PARA EVALUAR EL DESEMPEO Y LOS NIVELES A ALCANZAR EN CADA SERVICIO. La calidad del servicio puede evaluarse de distintas maneras: o Estadsticamente. o Cuantificadamente. o Por los efectos. o Por las actitudes. o Por las conductas observables. o En relacin con el tiempo. o Por el grado de satisfaccin del cliente Todas estas formas se complementan con la definicin de indicadores de su comportamiento los que tienen varias formas de establecerse: en valor absoluto, en valor relativo por cantidad de servicios o en incrementos. Los indicadores son patrones para medir la eficiencia, eficacia y efectividad del servicio postventa por lo que al definirlos se deben determinar tambin los niveles a alcanzar en cada uno. A continuacin se muestran algunos indicadores para el caso de los servicios postventa. TIPO DE SERVICIO INDICADORES Instalacin Tiempo de respuesta. Nmero de quejas. Indicadores financieros. Mantenimiento Cumplimiento del plan Tiempo de respuesta. Nmero de quejas. Indicadores financieros. Reparacin Tiempo de respuesta. Porciento de casos solucionados. Porciento de roturas tcnicas solucionadas. ndice de devoluciones. Valor (en dinero) de las devoluciones. Nmero de quejas. Tasa de fallo. Indicadores financieros. Manejo de quejas Tiempo de respuesta. ndice de solucin. Valor (en dinero) de las inconformidades Adiestramiento al cliente Roturas por mala operacin Reclamaciones originadas por desconocimiento del cliente.
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Disear el procedimiento para la realizacin de cada servicio: Para garantizar que el servicio se desarrolle de la mejor manera posible se deben definir y de ser necesario documentar los procedimientos para su realizacin en los que se establezcan como prestar el servicio. Disear los registros y documentos a utilizar en cada servicio: Los documentos y registros proporcionan los datos y las evidencias para el control y la mejora de la calidad en los distintos procesos. Los documentos necesarios y sus caractersticas dependen de las particularidades de cada servicio, de su complejidad, su alcance y de las necesidades de informacin; sin embargo se pueden recomendar como documentos para el servicio postventa los siguientes: o Requisitos del servicio. o Objetivos de Calidad. o Plan de formacin y capacitacin. o Procedimiento de trabajo. o Control de no conformidades. o Control de medidas correctivas y preventivas tomadas. o Registros de inconformidades (cliente, inconformidad, causa, fechas de recepcin y solucin). o Registro de trabajos realizados (cliente, equipamiento, recursos, tcnicos, tiempos de inicio y fin) o Control de equipos de medicin (equipos, estado, plan de verificacin o calibracin) o Control de recursos. o Control de proveedores. o Registro de trabajos pendientes. o Acta de conformidad de los clientes. o Documentacin del producto. o Plan de mantenimiento. o Control de propiedad del cliente (cliente, equipo, fechas de entrada y salida, estado, responsable). o Definir los recursos necesarios. Todos los procesos para su realizacin necesitan recursos. Para garantizar la realizacin del proceso postventa con calidad se requiere determinar los recursos y materiales necesarios. Por ejemplo es necesario determinar las piezas necesarias para las reparaciones, los insumos para las instalaciones y mantenimientos, etc. Definir la estructura organizativa necesaria y asignar responsabilidades y funciones: Todos los trabajadores que intervienen en el servicio postventa juegan un papel importante para el logro de un servicio de calidad y para garantizar un resultado favorable es necesario que cada miembro del equipo de trabajo conozca y comprenda sus responsabilidades y funciones en l. Es por eso que como parte de la planeacin de la calidad en el servicio postventa se debe definir la estructura organizativa definiendo las responsabilidades y funciones de todos los trabajadores. Definir las necesidades de capacitacin y/o formacin del personal: Para prestar un servicio de calidad el personal encargado de esto debe contar con la debida formacin. En la norma ISO 9001: 2000, como parte del requisito 6.2.2 "Adiestramiento, conciencia y competencia" se establece que: "La organizacin identificar las necesidades de competencia del personal que realiza actividades que influyen en la calidad"
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(ISO 9001: 2000, p. 10). Durante la planificacin de la calidad se determinan las necesidades de formacin y/o capacitacin del personal con vistas a garantizar la competencia de estos. A partir de estas necesidades se establecer un plan de superacin. Esta actividad tambin deber ser documentada. Implementar: De manera general implementar la calidad en el proceso de servicios postventa significa llevar a la prctica la planificacin de esta, lo que significa: o Capacitar al personal encargado del desarrollo del servicio. o Adquirir los recursos necesarios para la prestacin de cada servicio. o Implantar los mecanismos de recepcin de las necesidades de cada servicio o Implantar el procedimiento diseado para la realizacin de cada servicio. o Utilizar los documentos y registros diseados para cada servicio. Controlar: El control se debe realizar tanto al proceso de servicio postventa como al resultado de este (el servicio en s) lo que significa: Medir el desempeo real del sistema para lo cual se debe: o Calcular los indicadores del desempeo de cada servicio. o Registrar el procedimiento utilizado para cada servicio. o Revisar la utilizacin de los registros. o Comparar el desempeo real con el planificado lo que significa: o Comparar con los niveles planificados. o Comparar el procedimiento prctico con el diseado. o Identificar desviaciones. o Determinar sus causas y los responsables. o Actuar en consecuencia, lo que implica: o Tomar acciones correctivas y preventivas para evitar las desviaciones. o Evaluar la efectividad de las medidas tomadas. o Registrar las medidas tomadas. Mejorar: La mejora de los procesos, que constituye la base del desarrollo, es consecuencia de la necesidad de satisfacer necesidades y expectativas cada vez ms crecientes, las presiones competitivas y los avances tcnicos. Esta tiene lugar cuando, despus de alcanzados los niveles planificados se trazan metas ms ambiciosas y exigentes que conducen a un grado de perfeccin mayor y a una calidad superior de productos. Las etapas de la gestin de la calidad en el proceso de servicio postventa (planear, implementar, controlar y mejorar) no se dan de manera lineal sino interactiva, as por ejemplo durante la planificacin y la implementacin se ejecuta tambin acciones de control y de mejora.

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