CAPACITAO EMPRESARIAL PARA SECTOR TURSTICO, NO MBITO DAS ACES DE DINAMIZAO E SENSIBILIZAO DA BASE ECONMICA REGIONAL

OBSERVATRIO DE TURISMO DO ALENTEJO

DIAGNSTICO EMPRESARIAL
Maro de 2012
Documento de Trabalho

CAPACITAO EMPRESARIAL PARA SECTOR TURSTICO, NO MBITO DAS ACES DE DINAMIZAO E SENSIBILIZAO DA BASE ECONMICA REGIONAL
OBSERVATRIO DE TURISMO DO ALENTEJO

Diagnstico Empresarial
Maro de 2012

ndice 1. 2. SUMRIO EXECUTIVO ..................................................................................................................... 7 METODOLOGIA UTILIZADA ........................................................................................................... 10 TCNICAS DE TRATAMENTO DA INFORMAO ................................................................................ 12 3. ANLISE ESTATSTICA DA INFORMAO ...................................................................................... 15 3.1 CARACTERIZAO GERAL DAS EMPRESAS ............................................................................................. 15 3.2 ESTRATGIA E GESTO GLOBAL DA EMPRESA ....................................................................................... 17 3.3 RECURSOS HUMANOS ...................................................................................................................... 20 3.4 COMERCIAL E MARKETING ................................................................................................................ 24 3.5 TECNOLOGIAS DE INFORMAO ......................................................................................................... 27 3.6 DIAGNSTICO ESPECFICO PARA O SECTOR DO TURISMO / ALOJAMENTO .................................................. 29 3.6.1 Estratgia de Comunicao Utilizada .................................................................................. 31 3.7 AVALIAO DOS FACTORES CRTICOS DE SUCESSO EXGENOS ................................................................. 38 3.8 AVALIAO DOS FACTORES CRTICOS DE SUCESSO ENDGENOS .............................................................. 40 4. VISO CRTICA EXTERNA ............................................................................................................... 43

AGRADECIMENTOS................................................................................................................................ 48

ndice de grficos
Grfico 1 Percentagem de unidades por tipologia de alojamento .................................................................... 15 Grfico 2 Estratgia e gesto global da empresa mdia por tipologia ............................................................ 18 Grfico 3 Distribuio de trabalhadores por departamento .............................................................................. 20 Grfico 4 Percentagem de trabalhadores por habilitaes acadmicas ............................................................ 20 Grfico 5 Performance da situao comercial e marketing mdia por tipologia ............................................ 25 Grfico 6 Utilizao e aproveitamento das tecnologias de informao mdia por tipologia ......................... 28

ndice de tabelas
Tabela 1 - N de unidades / quartos / camas por tipologia de alojamento .......................................................... 16 Tabela 2 - Estratgia e gesto global da empresa mdia por tipologia ............................................................. 17 Tabela 3 - Estratgia e gesto global da empresa percentagem por intervalo .................................................. 18 Tabela 4 - N de trabalhadores com formao base /especializao em Hotelaria, Restaurao e Turismo ...... 21 Tabela 5 - Performance dos Recursos Humanos e estrutura de colaboradores - mdia por tipologia ................ 22 Tabela 6 - Performance dos Recursos Humanos e estrutura de colaboradores percentagem por intervalo .... 23 Tabela 7 - Performance da situao comercial e marketing - mdia por tipologia .............................................. 25 Tabela 8 - Performance da situao comercial e marketing percentagem por intervalo .................................. 26 Tabela 9 - Utilizao e aproveitamento das tecnologias de informao - mdia por tipologia ............................ 27 Tabela 10 - Utilizao e aproveitamento das tecnologias de informao - percentagem por intervalo .............. 28 Tabela 11- Conhecimento do Portal do Observatrio Regional do Turismo ........................................................ 29 Tabela 12 - Periodicidade com que acede ao Portal do Observatrio Regional do Turismo ................................ 29 Tabela 13 - Maior vantagem do Portal do Observatrio Regional do Turismo .................................................... 30 Tabela 14- Estratgias de comunicao utilizadas ................................................................................................ 31 Tabela 15 - Canais de comunicao utilizados ...................................................................................................... 32 Tabela 16 Nacionalidade dos clientes ................................................................................................................ 32 Tabela 17 Nacionalidade dos clientes estrangeiros ........................................................................................... 33 Tabela 18 Facilidades destacadas na oferta de alojamento .............................................................................. 34 Tabela 19 Proporo de clientes que repetem a visita ao estabelececimento .................................................. 34 Tabela 20 - Motivao primria dos clientes que visitam a regio ....................................................................... 35 Tabela 21 - Motivao primria dos clientes que optam pelo estabelecimento .................................................. 35 Tabela 22 Tipo de oferta disponibilizada pelas unidades de alojamento .......................................................... 36 Tabela 23 Proporo das vendas face s opes: SA, APA, MP e PC ................................................................. 36 Tabela 24 Perodos de maior procura ................................................................................................................ 37 Tabela 25 Taxa mdia anual de ocupao ......................................................................................................... 37 Tabela 26 Avaliao dos factores crticos de sucesso exgenos ........................................................................ 38 Tabela 27 Avaliao dos factores crticos de sucesso exgenos percentagem por intervalo ......................... 39 Tabela 28 Avaliao dos factores crticos de sucesso endgenos ..................................................................... 40 Tabela 29 Avaliao dos factores crticos de sucesso endgenos- percentagem por intervalo ........................ 41

Sumrio Executivo

Ficha Tcnica

Este produto protegido pelas leis em vigor e copyright, estando reservados todos os seus direitos. No pode ser reproduzido nem transcrito por qualquer processo seja ele qual for sem autorizao dos titulares do direito. Os infractores so passveis de procedimento judicial.

Ficha Tcnica Projecto Programa mbito Titulo Trabalho realizado por Trabalho realizado para Cdigo Documento Verso N. Data da ltima reviso

Observatrio de Turismo do Alentejo

Programa Operacional Regional do Alentejo INALENTEJO SIAC Sistema de Apoio s Aces Colectivas Diagnstico Empresarial

SOPROFOR REGIES, Lda

NERPOR Associao Empresarial da Regio de Portalegre

digemp_ot_2012
1 20-03-2012 Coordenador: Lus Guerreiro Consultor: Antnio Cristovam

Equipa Equipa Tcnica: Alexandra Ramalho; Marco Fernandes; Maria Armanda Garcia Este documento da exclusiva responsabilidade dos autores. N de Pginas 50

1. Sumrio Executivo
O Observatrio do Turismo do Alentejo um Projecto co-financiado pelo Programa Operacional Regional do Alentejo (INALENTEJO), no mbito do Regulamento Especfico SIAC Sistema de Apoio s Aces Colectivas e que apresenta como misso a criao de um instrumento de apoio ao planeamento e prospectiva do Sector Turstico no Alentejo, capaz de produzir informao tcnica fivel e independente, que favorea a promoo, qualificao, diferenciao, sustentabilidade, e a inovao do seu tecido empresarial. O Projecto funda-se numa parceria multifuncional liderada pela Turismo do Alentejo ERT e que conta com uma parceria constituda, pelas principais Entidades de Ensino Superior e Associaes Empresariais da Regio Alentejo e pretende a consecuo dos seguintes objectivos:

Desenhar o retrato do sector turstico no Alentejo; Construir metodologias, instrumentos e rotinas de recolha e produo de informao capaz de permitir uma anlise efectiva e adequada do Sector, na Regio;

Criar um sistema de informao (armazenagem e disseminao) adequado s necessidades das entidades produtoras de conhecimento mas simultaneamente direccionado para a utilizao pelos operadores tursticos da Regio;

Observar e acompanhar a evoluo do Sector e traar o seu retrato em perodos de tempo condicentes adequados aos timings de tomada de deciso dos operadores tursticos;

Produzir estudos prospectivos em reas de investigao ainda no exploradas e de relevncia indiscutvel para a promoo do Alentejo enquanto destino turstico reconhecido;

Informar e Disseminar a informao produzida entre os stakeholders fornecendo aos operadores de terreno instrumentos de suporte qualificao, inovao e diferenciao do tecido empresarial, promovendo a criatividade e a promoo de sistemas de inteligncia competitiva;

Dinamizar o Sector Turstico Regional promovendo o aparecimento de Redes Empresariais e de Conhecimento em torno da temtica do turismo, a sua interligao e a sua participao em Rede Nacionais e Internacionais congneres;

Elaborar propostas de promoo do sector turstico aos stakeholders pblicos e privados, identificando tendncias, oportunidades e constrangimentos actividade turstica regional;

Contribuir para a notoriedade do sector do turismo do Alentejo pela criao de um Centro de Produo de Conhecimento, indutor da criatividade e do fortalecimento e expanso da massa crtica regional.

A consecuo dos referidos objectivos implica como se percebe uma actuao orientada e dirigida junto das empresas do Sector do Turismo no sentido da sua sensibilizao para a importncia estratgica do
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Observatrio do Turismo e da dinamizao da sua actuao enquanto fornecedores de informao, mas sobretudo enquanto destinatrios dos seus resultados. neste quadro que se justifica a definio de um Plano de aco conjunto, a ser realizada na rea de misso e interveno geogrfica das Associaes Empresariais da Regio Alentejo e que se concretiza em dois grandes blocos de actividades: Apoio na organizao das aces de dinamizao e sensibilizao da Base Econmica Regional; Apoio na identificao e mobilizao das empresas do sector turstico no Alentejo, a envolver no projecto para a criao e dinamizao de uma Rede Empresarial e do Conhecimento em torno da Temtica do Turismo. O presente relatrio reflecte uma anlise estatstica do Diagnstico Empresarial, efectuado junto das empresas envolvidas no Observatrio do Turismo no Norte Alentejo, desenvolvido pela NERPOR com o apoio da SOPROFOR REGIES, no quadro do apoio malha empresarial no desenvolvimento de aces de dinamizao e sensibilizao do tecido econmico regional para os factores da inovao e qualificao econmica.

As anlises e concluses obtidas, encontram validao na elevada consistncia do instrumento aplicado junto dos empresrios e alinhamento entre as percepes de todos os intervenientes. A qualidade da relao estabelecida entre os Parceiros foi decisiva, constituindo um factor crtico de sucesso para este trabalho. O prestgio das entidades envolvidas e o acesso a redes importantes para as actividades previstas contribuiu de forma relevante para os resultados deste trabalho.

Metodologia Utilizada

2. Metodologia Utilizada
A opo metodolgica teve por base 4 fases, de acordo com os objectivos delineados: Concepo do Instrumento Diagnstico e Plano de Aco recorrendo a um Inqurito por Questionrio; Aplicao do Instrumento, recorrendo metodologia de auto-diagnstico do empresrio assistido por um consultor snior da rea da gesto empresarial; Tratamento estatstico dos dados e Elaborao do presente Relatrio. O instrumento de colheita de dados concebido foi o inqurito por questionrio, tendo em conta a natureza do fenmeno que se pretende estudar e respectiva natureza da informao. Na seleco do instrumento, tivemos presente os objectivos do Projecto e questes constituintes das empresas a inquirir. Foi aplicado um inqurito por questionrio em lngua portuguesa, elaborado com base nas necessidades de recolha de informao e estruturados em grupos de questes. Recorreu-se ao inqurito por administrao directa, assistida por um consultor de gesto, dada a complexidade das questes e pela consistncia dos dados pretendida. A escolha do questionrio estruturado e directo, como tcnica de recolha de informao imps-se pelo facto de a considerarmos como a mais adequada aos objectivos do estudo, ao modelo de anlise e s caractersticas e dimenso do universo. Refira-se que o recurso a este tipo de questionrio, maioritariamente com respostas fechadas, resultou do interesse em obter dados passveis de comparao, tendo os mesmos sido completados com as respostas s perguntas abertas. De salientar que o tratamento das respostas s perguntas fechadas foi efectuado de modo estritamente quantitativo, agrupando as respostas semelhantes e o tratamento s perguntas abertas resume-se anlise do seu contedo. O inqurito foi realizado pelo mtodo da administrao directa, tendo o questionrio sido entregue em mo pelo inquiridor encarregue de dar todas as explicaes tidas como fundamentais. Este instrumento foi considerado o mais adequado em funo da dimenso da amostra e do tempo disponvel para o contacto com os inquiridos e permitiu que o prprio inquirido registasse as suas respostas garantindo o anonimato. Este questionrio constitudo por 11 questes abertas. As questes abertas permitiram que o questionrio se apresentasse menos directivo, conferindo-se alguma flexibilidade e liberdade nas opinies expressas pelos sujeitos inquiridos. Contudo optmos por uma maior incidncia nas questes fechadas, uma vez que estas facilitam a anlise estatstica, sendo que as questes abertas foram utilizadas para justificar alguns padres de opinio e tendncia, de acordo com as respostas obtidas.

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Para que os inquiridos compreendessem a finalidade, os objectivos do estudo e a importncia do rigor das respostas, foi apresentado o projecto na sua globalidade, assim como se agradeceu a colaborao prestada. Foi igualmente explicada a garantia do anonimato e confidencialidade dos questionrios condio necessria para a autenticidade das respostas. PR-TESTE Para analisar a validade, preciso, clareza e compreensibilidade da formulao das questes do nosso instrumento de pesquisa foi realizado o pr-teste a cinco (5) empresrios. Aps a confirmao, para o preenchimento do questionrio-piloto, foi pedido aos inquiridos que, aps o preenchimento desta primeira verso, trocassem algumas impresses de tal forma que fosse possvel a utilizao do mtodo de reflexo falada, no sentido de validar a aplicao do nosso instrumento.

MBITO DE APLICAO O inqurito foi aplicado a vinte e nove (29) responsveis de diferentes tipos de Unidades de Alojamento (UA) do Norte Alentejano (Distrito de Portalegre) aderentes ao Observatrio de Turismo do Alentejo (OTA) tendo por anlise as matrias abordadas no Diagnstico e Plano De Aco Aplicado ao Observatrio de Turismo do Alentejo. Os dados das entrevistas foram colhidos nas empresas. O perodo de recolha dos dados referente aos dias 12 de Outubro e 22 de Dezembro do ano de 2011. O contedo desta anlise inclui a opinio pessoal do subscritor em diferentes matrias relacionadas com o exerccio da actividade das UA, em resultado das entrevistas realizadas e do que foram as reflexes produzidas pelos respectivos responsveis, no decurso das mesmas.

METODOLOGIA DE DIAGNSTICO E PLANO DE ACO O instrumento aplicado centrou-se na avaliao das prticas correntes das empresas associadas a nove(9) reas especficas e distintas, com diferentes dimenses de anlise, nomeadamente: Estratgia e Gesto Global da Empresa, Recursos Humanos, Comercial e Marketing, Tecnologias de Informao, Diagnstico Especfico para o Sector do Turismo /Alojamento, Anlise SWOT,
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Avaliao dos Factores Crticos de Sucesso Exgenos e Endgenos, Objectivos da Empresa Plano de Aco. e identificao das actividades-chave necessrias concretizao da(s) rea(s) que se pretende intervir no sentido de atingir padres de desempenho mais competitivos. Este processo teve um envolvimento activo e participativo por parte dos empresrios. Quando falamos de gesto da mudana nas organizaes so vrios os modelos e as metodologias passveis de ser implementadas. No entanto, um facto sempre verificvel, independentemente do modelo adoptado, a mudana to mais eficaz quanto maior for o envolvimento, numa perspectiva vertical da organizao do topo base da hierarquia funcional. Neste pressuposto, recorreremos a uma metodologia assente numa entrevista semiestruturada, orientada por vrios princpios base: - Quantificvel para que a anlise seja parametrizada e possa ser medida, - Flexvel cada empresa uma realidade nica e como tal merece o respeito dessa individualidade, - Abrangente propondo-se avaliar todas as reas da empresa, - Positivista espelhando as boas prticas existentes.

TCNICAS DE TRATAMENTO DA INFORMAO Aps a recolha de toda a informao procedeu-se sua verificao com o intuito de controlar a sua validade e fidelidade. Garantindo a qualidade dos dados e tambm a confidencialidade de quem respondeu s questes apresentadas, organizou-se a informao inserindo os dados (pr-codificados) em matrizes/base de dados construdas em ficheiro Excel de acordo com os indicadores de avaliao definidos. ANLISE DOS DADOS E RESULTADOS Os dados recolhidos foram objecto da seguinte anlise: as respostas s questes fechadas foram objecto de tratamento estatstico descritivo global e em funo de cada categoria de anlise; as respostas s questes abertas foram examinadas com base na anlise de contedo. O tratamento estatstico , sem dvida, uma fase crucial em qualquer trabalho de pesquisa, na medida em que nos permite atribuir uma fiabilidade aos dados obtidos pela aplicao da entrevista. As vinte e nove (29) entrevistas foram revistas individualmente, tendo todas as repostas sido pr-codificadas e sujeitas a um

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tratamento quantitativo e descritivo permitindo comparar as respostas globais de diferentes categorias e analisar as correlaes entre variveis. Este tipo de anlise permitiu abarcar todo o conjunto de respostas diferenciadas que se obtm. Analisou-se resposta a resposta em funo do contexto da anlise e do prprio actor. Aps a recolha da informao, foi feita uma primeira leitura s respostas organizando as ideias includas para posterior identificao dos padres encontrados, extraindo os mais importantes e analisando os elementos que as determinam. Assim e atravs da informao tratada estatisticamente foi possvel descrever e analisar, como tambm interpretar os respectivos resultados.

Para motivos estatsticos todas as tipologias que incluam apenas uma ou duas empresas foram agrupadas e a sua representatividade aparece descrita com a designao de outras.

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Anlise Estatstica da Informao

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3. Anlise Estatstica da Informao

3.1 Caracterizao Geral das Empresas
Das 29 unidades de alojamento a mais representativa o Hotel (28%) seguindo-se a Casa de Campo (24%), Agro Turismo (10%), Parque de Campismo (10%), Pousada (10%), Hotel Rural (7%), Aldeamento Turstico (3%), Alojamento Local (3%) e Pousada da Juventude (3%).

Grfico 1 Percentagem de unidades por tipologia de alojamento

Fonte: Inqurito DIAGNSTICO EMPRESARIAL aplicado no mbito do Observatrio do Turismo do Alentejo

Num universo geral de vinte e nove (29) unidades de alojamento que representam 536 quartos e 1109 camas, destaca-se o Hotel como a categoria de alojamento que disponibiliza maior nmero de quartos ( =324), representando uma mdia de 41 quartos por unidade, seguida da Pousada com 80 quartos, figurando uma mdia de 27 quartos por unidade. Num universo geral de vinte e nove (29) unidades de alojamento que representam 536 quartos e 1109 camas, destaca-se o Hotel como a categoria de alojamento que disponibiliza maior nmero de quartos ( =324), representando uma mdia de 41 quartos por unidade, seguida da Pousada com 80 quartos, figurando uma mdia de 27 quartos por unidade. Ainda com uma percentagem estatisticamente significativa encontramos o Hotel rural com uma mdia de 20 quartos por unidade ( =40).

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Tabela 1 - N de unidades / quartos / camas por tipologia de alojamento

Fonte: Inqurito DIAGNSTICO EMPRESARIAL aplicado no mbito do Observatrio do Turismo do Alentejo

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3.2 Estratgia e Gesto Global da Empresa

A avaliao da qualidade das polticas de gesto global (tabela 3) traduz a percepo e conhecimento dos empresrios relativamente estratgia e gesto global da sua empresa, numa escala de 0 a 10. Nesta anlise pretende-se avaliar a percepo dos empresrios inquiridos relativamente a aspectos importantes e decisivos na estratgia e gesto empresarial como: definio de misso e viso, planeamento estratgico, factores crticos de sucesso, anlise concorrencial bem como a anlise de gesto comercial e marketing.

Tabela 2 - Estratgia e gesto global da empresa mdia por tipologia

Agro Turismo

Parque de Campismo

Pousada

Casa de Campo

Existe uma viso articulada e partilhada na organizao? Os objectivos da empresa decorrem da misso/viso? Existe um sistema de indicadores de gesto com informao comercial e Marketing? A misso da empresa est definida? capaz de identificar os factores crticos de sucesso do seu negcio? Sabe que recursos devem desenvolver para poder ser competitivos? Existe um plano estratgico? Esses objectivos so conhecidos e divulgados internamente? Esta deciso assumida de forma coerente em toda a empresa? Existe um posicionamento estratgico claramente assumido na Empresa? capaz de efectuar o perfil comparativo da sua empresa contra os seus concorrentes? Existe na empresa um sistema de informao de apoio gesto, integrado? Conhece os factores externos que podem influenciar o seu negcio? Tem informaes concretas sobre os seus concorrentes directos?

7,7 8,0 7,4 8,0 6,9 6,0 5,6 5,5 7,3 5,5 6,0 5,3 4,9 2,3 6,2

8,1 7,9 8,4 7,9 7,5 7,9 7,3 7,6 8,4 7,2 7,9 7,4 7,1 6,0 7,6

8,3 9,3 8,3 9,3 8,0 7,3 8,0 8,7 7,7 8,0 7,7 7,0 6,0 3,7 7,7

10,0 10,0 10,0 10,0 10,0 10,0 10,0 10,0 7,5 10,0 9,0 10,0 10,0 9,0 9,7

8,7 7,0 7,3 6,3 7,0 7,7 7,3 6,3 8,0 7,0 8,0 5,7 8,0 2,7 6,9

7,8 7,8 8,2 7,8 8,0 7,8 8,0 7,3 6,8 7,4 6,5 7,8 6,3 7,0 7,5

8,4 8,3 8,3 8,2 7,9 7,8 7,7 7,6 7,6 7,5 7,5 7,2 7,0 5,1

Mdia

Fonte: Inqurito DIAGNSTICO EMPRESARIAL aplicado no mbito do Observatrio do Turismo do Alentejo

Confrontados com a anlise global da tabela acima representada, a Pousada salienta-se com um potencial mpar tendo por base a percepo dos empresrios nas diversas dimenses avaliadas, em que se configura com uma mdia global de 9,7, assumindo claramente uma posio de top na hierarquia das diferentes tipologias de alojamento. Logo em seguida encontra-se o Agro Turismo ( =7,7). Com ndices de maior pontuao destaca-se a viso articulada e partilhada na organizao ( =8,4), a definio de objectivos da empresa e o sistema de indicadores de gesto com informao comercial e Marketing ( =8,3).

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Mdia

Outros

Hotel

Grfico 2 Estratgia e gesto global da empresa mdia por tipologia

Fonte: Inqurito DIAGNSTICO EMPRESARIAL aplicado no mbito do Observatrio do Turismo do Alentejo

Os empresrios denunciam algumas das suas dimenses mais vulnerveis das quais destacamos: o conhecimento da concorrncia ( =5,1), factores externos que influenciam a actividade empresarial ( =7,0).

Tabela 3 - Estratgia e gesto global da empresa percentagem por intervalo

insatisfeito

Satisfeito

satisfeito

Os objectivos da empresa decorrem da misso/viso? A misso da empresa est definida? Existe um sistema de indicadores de gesto com informao comercial e Marketing? Existe uma viso articulada e partilhada na organizao? Tem informaes concretas sobre os seus concorrentes directos? Existe na empresa um sistema de informao de apoio gesto, integrado? capaz de efectuar o perfil comparativo da sua empresa contra os seus concorrentes? Esses objectivos so conhecidos e divulgados internamente? Sabe que recursos devem desenvolver para poder ser competitivos? Existe um posicionamento estratgico claramente assumido na Empresa? capaz de identificar os factores crticos de sucesso do seu negcio? Conhece os factores externos que podem influenciar o seu negcio? Esta deciso assumida de forma coerente em toda a empresa? Existe um plano estratgico? Mdia

8,0% 4,0% 0,0% 0,0% 35,7% 0,0% 3,7% 0,0% 0,0% 3,6% 0,0 % 11,1% 0,0% 0,0% 5%

0,0% 8,0% 0,0% 0,0% 10,7% 17,2% 3,7% 16,0% 10,3% 3,6% 3,4% 3,7% 3,4% 3,4% 6%

12,0% 8,0% 6,9% 6,9% 17,9% 27,6% 22,2% 8,0% 20,7% 25,0% 20,7% 25,9% 6,9% 27,6% 17%

16,0% 16,0% 55,2% 55,2% 0,0% 20,7% 37,0% 44,0% 37,9% 39,3% 48,3% 33,3% 65,5% 48,3% 37%

64,0% 64,0% 37,9% 37,9% 35,7% 34,5% 33,3% 32,0% 31,0% 28,6% 27,6% 25,9% 24,1% 20,7% 36%

Legenda: (

0 a 2 - Muito insatisfeito; 3 a 4 Pouco satisfeito;

5 a 6 Razovel, 7 a 8 Satisfeito, 9 a 10 Muito satisfeito)

Fonte: Inqurito DIAGNSTICO EMPRESARIAL aplicado no mbito do Observatrio do Turismo do Alentejo 18

satisfeito

Razovel

Pouco

M uito

M uito

Da leitura dos dados apresentados na tabela 3 podemos inferir que os empresrios assumem a misso da empresa e reconhecem a complementaridade entre a misso e a definio dos objectivos situando-se no intervalo muito satisfeito com 64% enquanto apenas uma minoria de 8% se situa ao nvel da insatisfao neste item especfico. Verifica-se que 35,7% se encontra muito satisfeito com as informaes disponveis acerca dos seus concorrentes directos, o que pode representar uma potencialidade, no entanto encontramos a mesma representatividade e no plo negativo (35,7% dos empresrios percepcionam-se muito insatisfeitos quanto informao relativa aos seus concorrentes directos) considerado neste panorama uma vulnerabilidade. Com um pendor tendencialmente positivo os empresrios demonstram um nvel de satisfao positivo (razovel, satisfeito e muito satisfeito) relativamente ao sistema de indicadores de gesto com informao comercial e Marketing. Os empresrios inquiridos manifestam a sua competncia no desenho do seu perfil no campus estratgico dos seus concorrentes, dos quais 70,3% manifesta a sua satisfao (37% encontram-se satisfeitos e 33,3 % encontram-se muito satisfeitos). A clarividncia dos factores crticos de sucesso seu negcio leva a que 96,6% dos empresrios inquiridos denunciem o seu posicionamento no plo positivo da escala (razovel, satisfeito e muito satisfeito). Da leitura actual em relao Estratgia e gesto global da empresa, 36% dos empresrios acusam uma elevada taxa de satisfao.

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3.3 Recursos Humanos

Neste captulo procurar-se- analisar os inputs transmitidos pelos empresrios avaliando a sua capacidade de gesto de recursos humanos e liderana, bem como transmitir a percepo de como eles avaliam a sua prpria estrutura / equipa. Do universo total de trabalhadores, o departamento mais representativo a Produo e reas Afins (77%), seguindo-se a Gerncia e Administrao/ Administrao (13%) e o Pessoal Administrativo e Financeiro (5%).

Grfico 3 Distribuio de trabalhadores por departamento

Fonte: Inqurito DIAGNSTICO EMPRESARIAL aplicado no mbito do Observatrio do Turismo do Alentejo

Analisando a estrutura e qualificao dos recursos humanos, verifica-se que 77% do total de trabalhadores dispem de escolaridade igual ou superior ao 9 ano de escolaridade. Com o 12 ano evidenciam-se 35% de indivduos, 27% com o 9 ano e 14% com ensino superior ou mais. So ainda de referir os 23% de indivduos sem escolaridade obrigatria.

Grfico 4 Percentagem de trabalhadores por habilitaes acadmicas

Fonte: Inqurito DIAGNSTICO EMPRESARIAL aplicado no mbito do Observatrio do Turismo do Alentejo

Da anlise da tabela 4 destacamos que num panorama geral de 231 colaboradores, 22% possuem formao base e especializao na rea de hotelaria, restaurao e turismo. A tipologia de alojamento que mais sobressai no item em avaliao o Hotel com 38% dos seus colaboradores com formao, significando um investimento tcnico diferenciado nesta tipologia.
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Tabela 4 - N de trabalhadores com formao base /especializao em Hotelaria, Restaurao e Turismo

% Colaboradores com Formao 20% 38% 10% 13% 9% 5% 19%

Total Colaboradores Casa de Campo Hotel Agro Turismo Pousada Parque de Campismo Outros TOTAL 15 93 10 53 22 38 231

Fonte: Inqurito DIAGNSTICO EMPRESARIAL aplicado no mbito do Observatrio do Turismo do Alentejo

Ao nvel da componente da gesto dos recursos humanos, a tabela seguinte demonstra que globalmente os empresrios avaliam positivamente a sua actuao, com destaque para a definio de funes e objectivos ( =8,4), a gesto do tempo de trabalho e o atendimento ( =8,3), bem como o nmero de trabalhadores e a suas competncias ( =8,2). Por outro lado revelam menor pendor para a implementao de sistemas de avaliao, dificuldades no controlo dos custos salariais vs Volume de negcios ( =6,3), assim como na definio e implementao de planos de formao ( =5,8). Tendo em conta a tipologia de alojamento, as Pousadas destacam-se com =9,1, seguindo-se do Agro Turismo com =7,6.

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Tabela 5 - Performance dos Recursos Humanos e estrutura de colaboradores - mdia por tipologia

Parque de Campismo

Pousada

Agro Turismo

Casa de Campo

Outros

As funes esto claramente definidas e existem objectivos claros para cada um? Como avalia o atendimento do pessoal? Existe preocupao com a gesto do tempo? O nmero de trabalhadores adequado empresa? O estilo de liderana participativo? Como avalia a competncia do pessoal? Avalia a opinio / satisfao dos seus clientes? Existe um sistema de comunicao interno formal equilibrado? O nvel de qualificao dos trabalhadores adequado s necessidades da empresa? Existem processos de recrutamento, seleco e integrao na empresa definidos? Existem prticas de planeamento de necessidades de recursos humanos? A empresa procura desenvolver mtodos para motivar os seus colaboradores? Existe um organograma? Existe um sistema de avaliao de desempenho formal? A evoluo Custos Salariais / Volume de Negcios favorvel? A empresa tem um plano de formao para os seus colaboradores?

6,8
8,1

7,9
7,8

8,0
9,0

10,0
9,0

9,7
8,3

8,2
8,2

8,4
8,4

7,1 6,6 7,7

7,9 7,3

8,4 7,5 7,9

7,4 8,4

7,7 9,0 8,7

8,7 7,3

10,0 10,0 8,0

8,0 10,0

8,0 8,0 8,3

7,8 6,3

8,4 8,2 7,6

8,0 8,4

8,3 8,2 8,0

8,0 8,0

8,3 7,7 6,3 6,3 6,3 1,5 3,7 5,7 3,0

6,3

8,0 7,3 7,1 7,1 6,4 6,8 5,5 5,3 6,4

7,2

8,3 8,0 7,7 7,7 8,0 7,0 5,3 7,7 4,0

7,6

8,0 9,0 10,0 10,0 8,0 10,0 10,0 7,0 8,0

9,1

8,0 6,7 6,0 5,0 6,5 8,0 10,0 7,0 6,0

7,5

7,0 6,4 7,3 6,8 7,8 8,5 4,5 6,3 7,4

7,4

7,9 7,5 7,4 7,1 7,1 7,0 6,5 6,5 5,8

Mdia

Fonte: Inqurito DIAGNSTICO EMPRESARIAL aplicado no mbito do Observatrio do Turismo do Alentejo

De acordo com a leitura dos dados expostos na tabela 6, a maioria dos empresrios (46%) demonstraram-se muito satisfeitos quanto clareza da definio dos objectivos e quanto ao nmero de trabalhadores da sua empresa (45%). A ponderao positiva (99%) na percepo da avaliao do atendimento pessoal mostra as expectativas dos empresrios sobre a prestao de servios de qualidade das suas empresas. Em destaque, encontra-se a fragilidade de 39% dos empresrios que assumem a sua insatisfao (muito insatisfeito e pouco satisfeita) quanto ao sistema de avaliao de desempenho formal da sua empresa, contrastando com 35% que se revela muito satisfeito com o sistema implementado. Verifica-se tambm que 100% dos empresrios reconhece o seu pessoal como competente deslocando a sua avaliao para os intervalos de razovel, satisfeito e muito satisfeito.

22

Mdia

Hotel

Valores significativos mais expressivos como muito insatisfeito esto relacionados com o plano de formao para os seus colaboradores (24%), confrontando-se com 40% dos empresrios que j se apresenta satisfeito com este item. Quanto Performance dos recursos humanos e estrutura de colaboradores 80% dos empresrios inquiridos avalia positivamente os seus colaboradores, registando-se uma minoria com a representatividade de 9% que se encontra insatisfeito (pouco satisfeito e insatisfeito).

Tabela 6 - Performance dos Recursos Humanos e estrutura de colaboradores percentagem por intervalo

Muito insatisfeito

Satisfeito

Pouco satisfeito

As funes esto claramente definidas e existem objectivos claros para cada um? O nmero de trabalhadores adequado empresa? Avalia a opinio / satisfao dos seus clientes? Existem processos de recrutamento, seleco e integrao na empresa definidos? Existe preocupao com a gesto do tempo? Como avalia o atendimento do pessoal? Existe um organograma? O estilo de liderana participativo? Existe um sistema de avaliao de desempenho formal? O nvel de qualificao dos trabalhadores adequado s necessidades da empresa? Existem prticas de planeamento de necessidades de recursos humanos? Existe um sistema de comunicao interno formal equilibrado? Como avalia a competncia do pessoal? A empresa tem um plano de formao para os seus colaboradores? A empresa procura desenvolver mtodos para motivar os seus colaboradores? A evoluo Custos Salariais / Volume de Negcios favorvel?

0% 0% 0% 9% 0% 0% 13% 0% 13% 0% 9% 0% 0% 24% 0% 4% 4%

0% 10% 3% 4% 4% 0% 9% 0% 26% 7% 4% 4% 0% 4% 8% 8% 5%

21% 10% 14% 22% 4% 10% 13% 14% 17% 18% 17% 4% 7% 20% 17% 48% 14%

32% 34% 38% 22% 50% 48% 26% 46% 9% 43% 39% 61% 75% 40% 67% 32% 37%

Mdia
Legenda: ( 0 a 2 - Muito insatisfeito; 3 a 4 Pouco satisfeito;

5 a 6 Razovel, 7 a 8 Satisfeito, 9 a 10 Muito satisfeito)

Fonte: Inqurito DIAGNSTICO EMPRESARIAL aplicado no mbito do Observatrio do Turismo do Alentejo

23

Muito satisfeito
46% 45% 45% 43% 43% 41% 39% 39% 35% 32% 30% 30% 18% 12% 8% 8% 29%

Razovel

3.4 Comercial e Marketing

Na abordagem rea Comercial e Marketing o objectivo principal percepcionar a capacidade dos empresrios no reconhecimento de questes-chave como sejam o estudo de mercado e conhecimento da concorrncia, a aplicao de estratgias comerciais e comunicacionais, bem como o planeamento da actividade de marketing. No perfil das unidades de alojamento em destaque nesta anlise, as Pousadas pontuam significativamente ( =9,4) na rea comercial e marketing, o que sugere uma percepo prxima da poltica de gesto interna do grupo de Pousadas. As Casas de Campo e os Parques de Campismo situam-se numa franja mais frgil no mbito da agressividade comercial e marketing com valores de mdia a rondar =5,9. Salientamos a proximidade do valor mdio entre o Hotel ( =7,1) e o Agro Turismo ( =7,2) quanto percepo dos empresrios em relao dimenso comercial e marketing o que tendencialmente nos sugere uma distoro da realidade perceptiva da unidade de alojamento local. Os empresrios pontuam significativamente no reconhecimento dos seus clientes individuais ( =8,4) compatvel com um movimento de descoberta do mercado e percepcionam positivamente o enquadramento da sua empresa no mercado ( =8,2). Os principais pontos sinalizados como reas de vulnerabilidade percepcionada pelos vrios empresrios situam-se, por ordem decrescente, ao nvel da qualidade da publicidade ( =7,0), canais de distribuio ( =6,8), planeamento da actividade de marketing ( =6,5), ao nvel da qualidade da publicidade ( =5,9) e a qualidade de sinaltica exterior ( =4,5) respectivamente.

24

Tabela 7 - Performance da situao comercial e marketing - mdia por tipologia

Agro Turismo

Parque de Campismo

Pousada

Casa de Campo

A empresa conhece bem os seus clientes (clientes individuais)? A empresa tem uma boa reputao no mercado? A empresa sabe quais so as necessidades dos clientes no satisfeitas? A empresa tem um posicionamento adequado nos seus segmentos? A empresa tem um conhecimento dos preos dos concorrentes e do seu custo interno? A empresa tem um pacote de oferta de servios / produtos equilibrado? Os canais de distribuio so adequados? Existe um plano de comunicao? Avalia-se a eficincia das estratgias comerciais / canais de distribuio? Planeia-se a actividade de Marketing? Como avalia qualidade da publicidade da unidade ? Como avalia a qualidade da sinaltica exterior?

8,0 7,3 8,0 7,1 6,9 5,9 5,4 5,1 6,2 4,4 4,3 2,6

8,5 8,1 7,8 7,6 7,5 7,8 8,4 6,4 7,9 6,3 5,9 3,1 7,1

8,7 8,0 8,0 7,7 8,0 6,7 6,7 7,3 7,3 6,3 6,3 5,3 7,2

10,0 10,0 10,0 10,0 8,0 10,0 10,0 9,0 10,0 10,0 8,0 8,0 9,4

7,3 8,0 7,3 7,3 6,3 5,3 6,0 6,3 2,7 5,3 5,0 3,7 5,9

7,8 7,8 7,8 7,2 7,4 7,8 6,8 7,0 7,0 6,6 6,0 4,2 7,0

8,4 8,2 8,1 7,8 7,3 7,2 7,2 6,9 6,8 6,5 5,9 4,5

Mdia

5,9

Fonte: Inqurito DIAGNSTICO EMPRESARIAL aplicado no mbito do Observatrio do Turismo do Alentejo

Quanto performance da situao comercial e marketing dos colaboradores encontramos uma concentrao de opinies no intervalo de respostas como satisfeito (40,8%), e muito satisfeito (25,8%) contrabalanando com a opinio de 13,8% dos empresrios se encontra no pendor negativo da escala atribuindo a sua ponderao de insatisfao.
Grfico 5 Performance da situao comercial e marketing mdia por tipologia

Fonte: Inqurito DIAGNSTICO EMPRESARIAL aplicado no mbito do Observatrio do Turismo do Alentejo 25

Mdia

Outros

Hotel

Tabela 8 - Performance da situao comercial e marketing percentagem por intervalo

Muito insatisfeito

Satisfeito
41,4% 44,8% 32,1% 62,1% 41,7% 27,6% 55,2% 17,2% 54,2% 62,1% 31,0% 20,7% 40,8%

Pouco satisfeito

A empresa conhece bem os seus clientes (clientes individuais)? A empresa sabe quais so as necessidades dos clientes no satisfeitas? A empresa tem um pacote de oferta de servios / produtos equilibrado? A empresa tem uma boa reputao no mercado? Os canais de distribuio so adequados? Existe um plano de comunicao? A empresa tem um posicionamento adequado nos seus segmentos? Planeia-se a actividade de Marketing? Avalia-se a eficincia das estratgias comerciais / canais de distribuio? A empresa tem um conhecimento dos preos dos concorrentes e do seu custo interno? Como avalia qualidade da publicidade da unidade ? Como avalia a qualidade da sinaltica exterior?

0,0% 0,0% 3,6% 0,0% 0,0% 6,9% 0,0% 6,9% 0,0% 0,0% 6,9% 44,8%

0,0% 0,0% 7,1% 0,0% 16,7% 10,3% 0,0% 20,7% 0,0% 6,9% 24,1% 10,3% 8,0%

10,3% 13,8% 21,4% 6,9% 12,5% 27,6% 20,7% 31,0% 25,0% 13,8% 27,6% 24,1% 19,6%

48,3% 41,4% 35,7% 31,0% 29,2% 27,6% 24,1% 24,1% 20,8% 17,2% 10,3% 0,0% 25,8%

Mdia
Legenda: ( 0 a 2 - Muito insatisfeito; 3 a 4 Pouco satisfeito;

5,8%

5 a 6 Razovel, 7 a 8 Satisfeito, 9 a 10 Muito satisfeito)

Fonte: Inqurito DIAGNSTICO EMPRESARIAL aplicado no mbito do Observatrio do Turismo do Alentejo

26

Muito satisfeito

Razovel

3.5 Tecnologias de Informao

As tecnologias de informao e comunicao evidenciam-se como ferramentas e instrumentos de gesto, promoo e divulgao, de elevada importncia para todas as empresas. Pretende-se analisar nas tabelas seguintes os ndices de utilizao e percepo por parte dos empresrios destes componentes como ferramentas de auxlio gesto empresarial. A gesto e utilizao das tcnicas de informao nas vinte e nove (29) unidades de alojamento do Norte Alentejano demonstram a existncia de uma margem de progresso significativa em praticamente todas as tipologias. Em termos globais as Pousadas demonstram o grau de performance mais elevado ( =8,9). No entanto as Casas de Campo ( =2,5) e o Agro Turismo ( =4,7) apresentam valores relativamente escassos. de salientar a presena da internet, atravs de Website, e nas redes sociais como os mais pontuados pela generalidade das unidades de Alojamento. No entanto sugere existir uma dbil actualizao e aplicao dos sistemas tecnolgicos ( =4,8), bem como um comedido investimento em hardware e software ( =4,8).

Tabela 9 - Utilizao e aproveitamento das tecnologias de informao - mdia por tipologia

Agro Turismo

Parque de Campismo

Pousada

Casa de Campo

A empresa tem presena na internet atravs de Website, ou de outro meio? A empresa tem presena nas redes sociais? O nvel de Segurana da Informao adequado ?(backups, redundncia, acessibilidades)? O Software de gesto est integrado? Os sistemas tecnolgicos e aplicaes utilizadas esto actualizados? O nvel do investimento em Hardware nos ltimos anos permite funcionamento adequado? O nvel do investimento em Software nos ltimos anos permite empresa estar actualizada?

7,3 4,0 1,0 1,3 1,3 1,3 1,3 2,5

6,0 4,6 6,0 5,9 6,3 6,3 6,0 5,9

7,7 5,7 5,0 3,7 3,7 3,7 3,7 4,7

9,0 9,0 8,0 9,0 9,0 9,0 9,0 8,9

9,5 9,0 7,0 2,7 2,7 2,3 3,0 5,2

7,6 6,6 6,5 6,8 5,6 6,2 5,8 6,4

7,8 6,5 5,6 4,9 4,8 4,8 4,8

Mdia

Fonte: Inqurito DIAGNSTICO EMPRESARIAL aplicado no mbito do Observatrio do Turismo do Alentejo

Da leitura dos dados da tabela 10 podemos inferir que h uma vulnerabilidade generalizada a 33,3% quanto utilizao e aproveitamento das tecnologias de informao nas diversas tipologias de alojamento. No entanto, verifica-se que 32% dos empresrios inquiridos percepciona a sua empresa num patamar diferenciado na utilizao das tecnologias de informao sinalizando-se num intervalo de muito satisfeitos.

27

Mdia

Outros

Hotel

Grfico 6 Utilizao e aproveitamento das tecnologias de informao mdia por tipologia

Fonte: Inqurito DIAGNSTICO EMPRESARIAL aplicado no mbito do Observatrio do Turismo do Alentejo

Tabela 10 - Utilizao e aproveitamento das tecnologias de informao - percentagem por intervalo

Muito insatisfeito

Satisfeito
39,3% 21,4% 7,1% 7,1% 7,1% 7,1% 27,8% 16,7%

Pouco satisfeito

O nvel do investimento em Hardware nos ltimos anos permite funcionamento adequado? O nvel do investimento em Software nos ltimos anos permite empresa estar actualizada? A empresa tem presena nas redes sociais? O nvel de Segurana da Informao adequado? A empresa tem presena na internet atravs de Website, ou de outro meio? O Software de gesto est integrado? Os sistemas tecnolgicos e aplicaes utilizadas esto actualizados?

7,1% 32,1% 42,9% 42,9% 42,9% 42,9% 22,2% 33,3%

0,0% 3,6% 3,6% 7,1% 3,6% 3,6% 5,6% 3,9%

14,3% 7,1% 14,3% 10,7% 17,9% 17,9% 16,7% 14,1%

39,3% 35,7% 32,1% 32,1% 28,6% 28,6% 27,8% 32,0%

Mdia

Legenda: (

0 a 2 - Muito insatisfeito; 3 a 4 Pouco satisfeito;

5 a 6 Razovel, 7 a 8 Satisfeito, 9 a 10 Muito satisfeito)

Fonte: Inqurito DIAGNSTICO EMPRESARIAL aplicado no mbito do Observatrio do Turismo do Alentejo

28

Muito satisfeito

Razovel

3.6 Diagnstico Especfico para o Sector do Turismo / Alojamento

Seguidamente procurar-se- analisar, atravs de um diagnstico ao sector, os aspectos mais importantes na forma como as UA e os seus gestores desenvolvem a sua actividade destacando a sua interaco com os parceiros e instituies externas. De destacar ainda a apresentao de dados estatsticos referentes gesto empresarial de cada tipologia de alojamento. O conhecimento do Portal do Observatrio chegou aos empresrios da amostra, maioritariamente atravs da divulgao por parte do Turismo do Alentejo ERT (89,7%).

Tabela 11- Conhecimento do Portal do Observatrio Regional do Turismo

Agro Turismo

Parque de Campismo

Pousada

Casa de Campo

Outros

Hotel

Turismo do Alentejo ERT Sesso de Apresentao Pblica Mailing de Divulgao Nerpor

17,2% 3,4% 3,4%

24,1%

10,3%

10,3%

10,3%

17,2%

89,7% 3,4% 3,4%

3,4%

3,4%

Fonte: Inqurito DIAGNSTICO EMPRESARIAL aplicado no mbito do Observatrio do Turismo do Alentejo

A periodicidade de consulta no Portal do ORT revela-se ainda quem do esperado (24% nunca acedeu). de destacar a utilizao diria (3%), semanal (7%), e quinzenal (34%) por parte dos empresrios participantes.

Tabela 12 - Periodicidade com que acede ao Portal do Observatrio Regional do Turismo

% Nunca acedeu Diariamente Semanalmente Quinzenalmente Mensalmente Trimestralmente Semestralmente 24% 3% 7% 34% 14% 3% 14%

Fonte: Inqurito DIAGNSTICO EMPRESARIAL aplicado no mbito do Observatrio do Turismo do Alentejo

Destacam como principal vantagem da utilizao do portal, as informaes sobre a concorrncia (26%) e as comunicaes relativas ao turismo no Alentejo, bem como as de carcter geral do sector de actividade (21%).

29

Total

Tabela 13 - Maior vantagem do Portal do Observatrio Regional do Turismo

Informao sobre a concorrncia Informao sobre o turismo no Alentejo Conhecimento geral do sector de actividade Informao sobre os clientes e pblico-alvo Sem opinio Meio de comunicao promoo e divulgao Apoio na formao profissional dos colaboradores

26% 21% 21% 15% 9% 6% 3%

Fonte: Inqurito DIAGNSTICO EMPRESARIAL aplicado no mbito do Observatrio do Turismo do Alentejo

30

3.6.1 Estratgia de Comunicao Utilizada

Analisando a estratgia de comunicao utilizada, todas as unidades de alojamento dispem de pgina de internet, no entanto no lquido que todas tenham uma estratgia de comunicao com o mercado. de salientar que mais de metade das unidades de alojamento revela a participao em feiras e revistas da especialidade, assim como o desenvolvimento de parcerias com outros players locais, centrais de reservas e redes sociais como as suas principais estratgias de comunicao.

Tabela 14- Estratgias de comunicao utilizadas

Fonte: Inqurito DIAGNSTICO EMPRESARIAL aplicado no mbito do Observatrio do Turismo do Alentejo

No que diz respeito aos canais de distribuio mais utilizados os empresrios salientam a venda ao balco e pgina de internet da empresa (100%), a pgina de Internet associada e os pacotes de experincias (71%). Com menos representatividade encontram-se os operadores (29%) e as centrais de reservas online (29%).

31

Tabela 15 - Canais de comunicao utilizados

Agro Turismo

Parque de Campismo

Pgina WEB Feiras (como visitantes apenas) Revistas da Especialidade Parcerias com outros players locais (txis, restaurantes, quiosque..etc) Centrais de Reservas Online (Booking, Expedia, etc.) Redes Sociais Imprensa Regional Relaes Pblicas, OpinionLeaders Associaes (Ex.: Turihab, Relais&Chteaux, etc.) Rdios Imprensa Nacional Redes (Ex.: Wonderfulland, AtmosphereHotels, etc.) Outros?

100% 57% 29% 43% 43% 43% 43% 29% 0% 0% 0% 14% 0%

100% 75% 38% 88% 75% 38% 63% 50% 50% 38% 25% 0% 13%

100% 67% 100% 0% 67% 67% 67% 67% 33% 67% 33% 0% 0%

100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 0%

100% 67% 100% 67% 0% 33% 0% 0% 33% 0% 0% 0% 33%

100% 40% 80% 60% 80% 80% 20% 60% 60% 20% 40% 40% 0%

100% 66% 62% 62% 62% 55% 48% 48% 41% 31% 28% 21% 7%

Fonte: Inqurito DIAGNSTICO EMPRESARIAL aplicado no mbito do Observatrio do Turismo do Alentejo

No panorama das diferentes nacionalidades elencadas pelos empresrios destaca-se na tabela 17 que a nacionalidade portuguesa assume um lugar de relevo em todas as tipologias de alojamento em anlise. A preferncia dos portugueses concentra-se no servio disponibilizado pelas Casas de Campo (85% dos consumidores desta tipologia de alojamento so de nacionalidade portuguesa), no entanto, o cliente nacional reparte-se tambm, pelas outras tipologias de alojamento como Agro-turismo (75%), Hotel (72%), Parque de campismo (71%) e Pousada (59%).

Tabela 16 Nacionalidade dos clientes

Portuguesa Outras 15% 28% 25% 41% 29% 19% 26%

Casa de Campo Hotel Agro Turismo Pousada Parque de Campismo Outros TOTAL

85% 72% 75% 59% 71% 81% 74%

Fonte: Inqurito DIAGNSTICO EMPRESARIAL aplicado no mbito do Observatrio do Turismo do Alentejo

32

% Mdia

Pousada

Casa de Campo

Outros

Hotel

Os dados apresentados evidenciam que as Pousadas, os Parques de campismo e os Hotis so as trs tipologias de alojamento que assumem uma articulao efectiva entre clientes nacionais e estrangeiros. Factores de acessibilidade compra, proporo qualidade/preo, faixa etria, condio econmica dos clientes e a procura tradicional do servio de hotel/parque de campismo como uma prtica disseminada no viajante podero ser utilizados como critrio de seleco no momento da escolha dos estrangeiros na visita a Portugal. Um outro aspecto a equacionar est relacionado com a configurao da arquitectura do alojamento turstico culturalmente mais adaptativa aos clientes nacionais replicando a nostalgia da ruralidade. A procura de servios de alojamento do mercado espanhol representa uma das grandes fontes de clientes das unidades de alojamento portuguesas (41,5%). Esta uma proporo significativa quando comparada com outras nacionalidades europeias e estrangeiras. A Alemanha e a Blgica contribuem para a diversidade dos clientes estrangeiros que utilizam os diferentes tipos de servios de alojamento, mas com percentagens significativamente menores (9,5% e 8,7% respectivamente), sendo a ustria o pas da Europa com uma percentagem mais discreta. O Brasil contribui com 2,8% dos clientes estrangeiros sendo que a distribuio bipolar entre Hotel (7%) e Pousada (1%). Os Pases nrdicos, a Rssia e a ustria tm pequenos apontamentos de presena no circuito nacional de alojamentos dada a volatilidade deste mercado, verifica-se a concentrao de 7% nas Casas de Campo pelos russos e austracos.
Tabela 17 Nacionalidade dos clientes estrangeiros
Casa de Campo Espanhol Alemo Belga Britnico Holands Americano Italiano Francs Brasileiro Pases Nrdicos Rssia ustria Outros 21% 21% 0% 15% 6% 0% 7% 0% 0% 0% 7% 7% 17% Hotel 18% 8% 0% 10% 15% 15% 4% 9% 7% 7% 0% 0% 7% Agro Turismo 71% 0% 29% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% Pousada 20% 19% 10% 10% 10% 9% 7% 8% 7% 0% 0% 0% 0% Parque de Campismo 83% 2% 2% 0% 4% 0% 4% 4% 1% 0% 1% 0% 0% Outros 50% 7% 33% 3% 0% 0% 3% 3% 0% 0% 0% 0% 0%

% Total
41,5% 9,5% 8,7% 7,4% 6,6% 4,7% 4,3% 4,0% 2,8% 1,9% 1,6% 1,5% 5,5%

Fonte: Inqurito DIAGNSTICO EMPRESARIAL aplicado no mbito do Observatrio do Turismo do Alentejo

33

As principais facilidades a destacar na oferta de alojamento so Autenticidade/Genuinidade (18,7%), o Acolhimento (14,3) e o Patrimnio Natural (13,2%).

Tabela 18 Facilidades destacadas na oferta de alojamento

Autenticidade / genuinidade Acolhimento Patrimnio Natural Conforto / servios Patrimnio histrico e cultural Tranquilidade Gastronomia Localizao Actividades outdoors Preo 18,7% 14,3% 13,2% 12,1% 9,9% 8,8% 8,8% 7,7% 5,5% 1,1%

Fonte: Inqurito DIAGNSTICO EMPRESARIAL aplicado no mbito do Observatrio do Turismo do Alentejo

O regresso ao estabelecimento denota um grau de satisfao com o servio prestado no primeiro contacto, sendo que, os Hotis e os Parques de Campismo se destacam com percentagens mais elevadas.

Tabela 19 Proporo de clientes que repetem a visita ao estabelececimento

Casa de Campo Hotel Agro Turismo Pousada * Parque de Campismo Outros Mdia

12,1% 32,6% 9,8% 0,0% 20,0% 33,5% 21,6%

* Dados no disponveis

Fonte: Inqurito DIAGNSTICO EMPRESARIAL aplicado no mbito do Observatrio do Turismo do Alentejo

As principais motivaes dos clientes que visitam a regio incidem no importante patrimnio Natural e Patrimnio Edificado. De destacar ainda o territrio/localizao, a gastronomia, a paisagem e o lazer.

34

Tabela 20 - Motivao primria dos clientes que visitam a regio

Patrimnio Natural Patrimnio Edificado Territrio/Localizao Gastronomia Natureza/Paisagem Lazer Eventos Negcios Produtos regionais Conforto Clima 17% 14% 13% 12% 12% 12% 7% 6% 4% 1% 1%

Fonte: Inqurito DIAGNSTICO EMPRESARIAL aplicado no mbito do Observatrio do Turismo do Alentejo

Tabela 21 - Motivao primria dos clientes que optam pelo estabelecimento

Territrio/Paisagem Patrimnio Natural Patrimnio Edificado Tranquilidade Natureza Custo Gastronomia Actividades complementares Conforto Ruralidade Divulgao na internet Localizao Acolhimento Recomendao de outros clientes Negcios 24% 11% 8% 8% 7% 6% 6% 6% 5% 5% 4% 4% 4% 2% 2%

Fonte: Inqurito DIAGNSTICO EMPRESARIAL aplicado no mbito do Observatrio do Turismo do Alentejo

A diversidade de tipologias de alojamento tambm se concretiza nos diferentes tipos de oferta proporcionada pelas unidades de alojamento, desde s alojamento (SA), alojamento e pequeno-almoo (APA), meia penso (MP), penso-completa (PC). Deste ltimo salientam-se como oferta as Pousadas, Hotis e Agro Turismo.

35

Tabela 22 Tipo de oferta disponibilizada pelas unidades de alojamento

SA Casa de Campo Hotel Agro Turismo Pousada Parque de Campismo Outros 14% 13% 33% 100% 100% 0% APA 86% 100% 100% 100% 0% 100% MP 0% 50% 33% 100% 0% 20% PC 0% 38% 33% 100% 0% 20%

SA - S alojamento; APA - Alojamento e pequeno-almoo; MP - Meia penso; PC -Penso completa

Fonte: Inqurito DIAGNSTICO EMPRESARIAL aplicado no mbito do Observatrio do Turismo do Alentejo

Na proporo face s vendas os Hotis destacam-se como as nicas unidades de alojamento com PC (3,5% do volume de vendas). A opo de alojamento APA absorvem a maioria do volume de vendas em todas as tipologias de alojamento, enquanto apenas as Casas de Campo, Hotel e Agro Turismo registam vendas em regime SA.

Tabela 23 Proporo das vendas face s opes: SA, APA, MP e PC

SA Casa de Campo Hotel Agro Turismo Pousadas * Parque de Campismo Outros 14,3% 2,5% 5,0% 0,0% 100% 0,0% APA 85,7% 85,6% 93,3% 0,0% 0,0% 96,0% MP 0,0% 8,4% 1,7% 0,0% 0,0% 4,0% PC 0,0% 3,5% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%

* Dados no disponveis

Fonte: Inqurito DIAGNSTICO EMPRESARIAL aplicado no mbito do Observatrio do Turismo do Alentejo

Os perodos de maior procura evidenciam-se o trimestre de Julho a Setembro seguido de Abril a Junho. De destacar ainda as pocas festivas como o Carnaval, Pscoa e Fim de ano; Fins de semana prolongados e Eventos pontuais.

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Tabela 24 Perodos de maior procura

Janeiro-Maro Abril-Junho Julho-Setembro Outubro-Dezembro

14% 48% 83% 21%

Fonte: Inqurito DIAGNSTICO EMPRESARIAL aplicado no mbito do Observatrio do Turismo do Alentejo

Relativamente taxa mdia de ocupao, a mesma situa-se entre os 41% e 50%.

Tabela 25 Taxa mdia anual de ocupao

0-10% 11-20% 21-30% 31%-40% 41-50% 51-60% 61-70% 71-80% 81-90% 91-100% Sem resposta

3% 7% 7% 14% 21% 0% 7% 0% 0% 0% 41%

Fonte: Inqurito DIAGNSTICO EMPRESARIAL aplicado no mbito do Observatrio

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3.7 Avaliao dos Factores Crticos de Sucesso Exgenos

A tabela seguinte distingue Educao, cultura, formao e simpatia dos residentes e profissionais ( =8,8) o Localizao e acessibilidade ( = 8,7) como pontos fortes a ter em conta no sucesso liderando uma srie de factores como Factores de atractividade ( =8,2); Patrimnio histrico e cultural ( =7,7); Desvalorizando aparentemente outro tipo de factores como por exemplo: Ambiente e segurana ( =5,5), marketing do destinatrio turstico ( =5,6).

Tabela 26 Avaliao dos factores crticos de sucesso exgenos

Fonte: Inqurito DIAGNSTICO EMPRESARIAL aplicado no mbito do Observatrio do Turismo do Alentejo

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Ao efectuar-se a anlise por percentagem de intervalo verifica-se que 60% dos empresrios avalia com satisfao ou muita satisfao os factores crticos exgenos com destaque na Educao, cultura, formao e simpatia dos residentes e profissionais, Localizao e acessibilidade

Tabela 27 Avaliao dos factores crticos de sucesso exgenos percentagem por intervalo

Legenda: (

0 a 2 - Muito insatisfeito; 3 a 4 Pouco satisfeito;

5 a 6 Razovel, 7 a 8 Satisfeito, 9 a 10 Muito satisfeito)

Fonte: Inqurito DIAGNSTICO EMPRESARIAL aplicado no mbito do Observatrio do Turismo do Alentejo

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3.8 Avaliao dos Factores Crticos de Sucesso Endgenos

No mbito da anlise dos factores de sucesso endgenos a localizao ( =8,2) assume claramente uma posio de destaque entre outros factores como a oferta de empreendimento ( =,5), modelo de gesto global ( =6,9), qualidade e inovao ( =6,7), marketing, marcas e imagens de marca ( =6,4). No plo oposto encontram-se como factores que menos contribuem para o sucesso endgeno so as parcerias ( =6,1) e gesto de recursos humanos ( =6,0).

Tabela 28 Avaliao dos factores crticos de sucesso endgenos

Fonte: Inqurito DIAGNSTICO EMPRESARIAL aplicado no mbito do Observatrio do Turismo do Alentejo

Avaliando agora os factores crticos de sucesso endgenos por percentagem de intervalo, verifica-se que 69,1% dos empresrios denotam satisfao ou muita satisfao com destaque para a localizao, marketing, marcas e imagem de marca, assim como a gesto de recursos humanos e parcerias.

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Tabela 29 Avaliao dos factores crticos de sucesso endgenos- percentagem por intervalo

Legenda: (

0 a 2 - Muito insatisfeito; 3 a 4 Pouco satisfeito;

5 a 6 Razovel, 7 a 8 Satisfeito, 9 a 10 Muito satisfeito)

Fonte: Inqurito DIAGNSTICO EMPRESARIAL aplicado no mbito do Observatrio do Turismo do Alentejo

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Viso Crtica Externa

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4. Viso Crtica Externa

Aps o tratamento estatstico de resposta fechada desenvolvida nos captulos anteriores, concretizado agora uma sintetize das matrias abordadas no Diagnstico e Plano De Aco Aplicado ao Observatrio de Turismo do Alentejo com resposta aberta e incluindo a opinio pessoal do subscritor em diferentes matrias relacionadas com o exerccio da actividade.

ESTRATGIA E GESTO GLOBAL A generalidade das Unidades de Alojamento evidencia um bom nvel de conhecimento das matrias directamente associadas gesto hoteleira; no entanto, no que respeita gesto empresarial parece haver, em muitos casos, insuficincias de conhecimento e de formao, particularmente nas reas de gesto estratgica e de marketing; Existe viso, mas nem sempre esto devidamente identificadas as respostas a questes como: para onde vamos, o que aspiramos ser? No que declarao de misso diz respeito, na maioria dos casos no escrita, nem publicada e publicitada, conhecendo-se a resposta s questes qual o nosso negcio, o que fazemos e por que razo existimos, nem sempre conhecida nem clara a resposta questo qual o nosso propsito; Verifica-se assim alguma indefinio nos fundamentos estratgicos de algumas Unidades de Alojamento; Na identificao dos pontos fortes e dos pontos fracos, por vezes, so relevados aspectos de reduzido impacto na formulao de qualquer uma estratgia, obnubilando a importncia de outros que, tendo em ateno o conjunto de oportunidades e ameaas que a envolvente coloca, permitiriam a eventual capitalizao das foras de que dispem e o burilar de algumas das fragilidades que evidenciam; Na maior parte das Unidades de Alojamento no h evidncia de um plano estratgico formal, se bem que, a maioria dos responsveis pelas UA refere existe um plano estratgico, s que, apenas na sua prpria mente.

RECURSOS HUMANOS De um modo geral, reflexo, entre outras, das actuais condies de mercado, a estrutura dos Recursos Humanos das UA est reduzida a um mnimo operacional onde, o principal gestor desempenha um conjunto de tarefas, englobando os diferentes aspectos da operao e da gesto com clara prevalncia da operao sobre a gesto. De realar:
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 Carncias de formao de qualificao dos colaboradores, claramente admitidas e assumidas pelos responsveis das UA; Inexistncia de planos de formao que permitam dar resposta a tais carncias, em resultado de, segundo referem, alguma falta de oferta formativa, custos associados e desajustamento dos locais de execuo da formao; Salvo em um tipo de UA, inexistncia de sistemas de avaliao de desempenho formais; As funes, embora no definidas de forma escrita, so conhecidas e compreendidas; A qualidade do atendimento e a competncia do pessoal so relevadas, na maior parte dos casos, como muito positivas.

COMERCIAL E MARKETING Dum modo bastante alargado, dominam os conhecimentos necessrios ao desenvolvimento de estratgias de distribuio ajustadas ao objectivo vender. No que aos produtos diz respeito, salvas algumas excepes, so observveis cuidados especficos na configurao dos mesmos, com particular ateno sua manuteno e conservao, mesmo que, como se verifica em alguns casos, envolvendo custos bastante significativos, face s origens e idade das infra-estruturas edificadas. Quanto a preo, diversas estratgias esto em confronto, todavia, tudo o indica, parece haver uma orientao dominante para uma estratgia concorrencial, no sentido da manuteno da situao actual. De referir ainda: Mesmo que todas as Unidades de Alojamento contactadas disponham de website prprio, no lquido que tenham uma verdadeira estratgia de comunicao com o mercado; Nem tampouco tenham prticas de diferenciao, alavancadas num marketing mix estruturado, consolidado e equilibrado e que resulte do cabal conhecimento e clara identificao das vantagens competitivas de que dispem; De um modo bastante alargado, no so conhecidos com detalhe os custos de cada uma das operaes desenvolvidas. Identificam como perodos de maior procura o vero, as datas festivas e a realizao de mdios e grandes eventos nas respectivas regies de implantao, sendo que alguns deles, pela sua dimenso e importncia de que se revestem junto do seu mercado potencial, ocupam a totalidade das Unidades de Alojamento entrevistadas, independentemente da sua localizao. Foi o caso das Festas do Povo de Campo Maior em 2011; Diferentes tipos de pacotes promocionais preenchem as respectivas estratgias de promoo; Referem, identificando-os, que h nichos de mercado que esto por divulgar, promover e conquistar, particularmente os seguintes: o Judasmo Castelo de Vide
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o o

Birdwatchers Serra de So Mamede Cavalos, desportos equestres, alta-escola, equitao Alter do Cho e Coudelaria de Alter;

De um modo geral entendem que a alavancagem do turismo no Alentejo dever ser feita, prioritariamente, com base nos seguintes factores: o o Patrimnio natural, histrico e cultural, Natureza, sensualidade da paisagem envolvente e estilo de vida que concorrem para o descanso, a paz e a tranquilidade e o lazer, o Gastronomia e vinhos;

De forma muito explcita identificam como ms prticas para o turismo da regio: o H referncias a Postos de Turismo onde no existe informao turstica em nenhuma outra lngua, para alm do portugus; o Assim como, h referncias prtica de horrios de funcionamento de monumentos, museus, restaurantes, postos de turismo e outros actores da oferta turstica da regio, totalmente contrrios captao e fixao de turistas e boa imagem da regio e da sua oferta turstica; o A concorrncia desleal que lhes movida por unidades de alojamento sem qualquer licenciamento para o exerccio da actividade.

TECNOLOGIAS DE INFORMAO Num nmero de casos com algum significado, os sistemas tecnolgicos e as aplicaes utilizadas esto longe de pertencerem s ltimas geraes, assim como so baixos os investimentos em hardware e software, no se verificando nveis de integrao que permitam afirmar que estas UA dispem de sistemas de gesto integrados. TURISMO DO ALENTEJO ERT O trabalho desenvolvido nestes ltimos anos pelo Turismo do Alentejo ERT, considerado por um nmero significativo de responsveis das UA como vlido e relevante, de quem esperam, desde logo a continuao do bom trabalho executado em prole do desenvolvimento da regio, mas tambm: Na correcta e eficaz promoo e divulgao do Norte Alentejano e da diversidade e diferenciao dos seus diferentes destinos, junto do mercado nacional e internacional e que permita conquistar mercados e clientes; No mercado internacional, que particular ateno dever ser dada aos mercados emergentes e, destes, ao Brasil;

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 Na disponibilizao da informao turstica nos Postos de Turismo no mnimo em lngua inglesa, mas tambm em castelhano, francs e alemo; Na disponibilizao de formao especfica do sector de actividade e de gesto geral, mas com proximidade e tendo em ateno a localizao das Unidades de Alojamento; Na promoo de parcerias entre os diferentes actores da oferta turstica do Norte Alentejano; Na promoo da reunio dos diferentes responsveis das Unidades de Alojamento do Norte Alentejano, servindo inicialmente como um mediador que quebre o gelo, tendo em vista o conhecimento mtuo e a troca de experincias de forma continuada; Como interlocutor junto dos poderes pblicos com vista harmonizao de procedimentos de licenciamento, de datas de grandes eventos para que no se verifiquem coincidncias de datas, de sinaltica exterior e outros com importncia para o desempenho do sector de actividade. E ainda: o A sentimento, consideram que o tratamento dado pelo Turismo do Alentejo - ERT na promoo e divulgao das pequenas Unidades de Alojamento, no tem a dimenso e a relevncia daquele que contempla as Unidades de Alojamento de classificao mais relevante. OBSERVATRIO DE TURISMO DO ALENTEJO Os responsveis pelas UA entrevistados consideram: De forma unnime, entendem que o Observatrio de Turismo do Alentejo uma importante ferramenta de apoio ao desempenho das Unidades de Alojamento, podendo ainda vir a registar uma significativa evoluo; alis, entendem igualmente que o OTA dever integrar em permanncia uma filosofia estratgica de melhoria contnua e tm uma expectativa alta quanto ao sucesso da iniciativa; Embora no os identifiquem, referem que haver outro tipo de indicadores que podero vir a ser disponibilizados pelo OTA, nomeadamente de operao, de estrutura ou de mercado; Na maioria dos casos, acedem ao portal do OTA com uma frequncia mais baixa do que aquela que seria desejvel. Relevam de forma muito positiva e elogiosa o profissionalismo com que a Dra. Ana Palma tem desenvolvido o seu trabalho, assim como, a sua simpatia, a sua cordialidade e a sua disponibilidade. E confiam que o OTA: Disponibilize e venha a disponibilizar no futuro informao confivel, fivel, oportuna, til e diversa.
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Se afirme como um instrumento que promova a criatividade e a inovao do sector de actividade em geral e das pequenas Unidades de Alojamento em particular e que seja um catalisador de mudana do desempenho e das mentalidades.

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Agradecimentos
Para a execuo do presente Diagnstico Empresarial, contmos com a disponibilidade e o apoio de vrias pessoas, Entidades e Instituies, que a seguir se enumeram, s quais queremos, muito reconhecidamente agradecer a colaborao prestada: NERPOR Associao Empresarial da Regio de Portalegre TURISMO DO ALENTEJO - ERT NERE Ncleo Empresarial da Regio de vora Associao Empresarial NERBE/AEBAL Associao do Baixo Alentejo e Litoral ADRAL Agncia de Desenvolvimento Regional do Alentejo Empresas intervenientes: ANTNIO SIMES GARCIA, Unipessoal, Lda. CAMPO QUINTA DE REPOUSO E LAZER, Lda. CASTANHEIRO DA PENHA, Turismo e Desenvolvimento Rural, Lda. FERNANDES JORGE & SOARES, SA GRCIO BOTO E CASA NOVA, Lda. GRUPO PESTANA, SA (Pousada Flor da Rosa Crato; Pousada de Santa Luzia Elvas e Pousada de Santa Maria Marvo). HORTA DO MURO, Turismo Rural e Agricultura Biolgica. JOO FURTADO RAMIRO JOS ANTNIO CHOCOLATE CONTRADANAS MARIA JOS CARVALHO MONFORTEL, Lda. MONTE DOS APSTOLOS, Sociedade Agrcola e Turstica, Lda. NABEIROTEL, Gesto Hoteleira, Lda. PARQUE DE CAMPISMO ALBUFEIRA DO MARANHO PARQUE DE CAMPISMO DE CAMPO MAIOR POUSADA DE JUVENTUDE DE PORTALEGRE QUINTA DA BELA VISTA QUINTA DO BARRIEIRO, Unipessoal, Lda. QUINTA DO POMARINHO REAL PROVENA, Gesto de Imveis, Unipessoal, Lda. SO JOO DE DEUS, Hotis, Unipessoal, Lda. SETABREU, Empreendimentos Tursticos e Hoteleiros, SA (Quinta de Santo Antnio).
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SETABREU, Empreendimentos Tursticos e Hoteleiros, SA (Monte da Amoreira). SEVER, Empreendimentos Tursticos, Lda. SOLBRASA, Sociedade de Restaurantes, Lda. TURIS MARVO, Lda. VILA FORTIOS, Estabelecimentos Hoteleiros, Lda.

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50

NERPOR-AE Associao Empresarial da Regio de Portalegre Parque de Feiras e Exposies de Portalegre Apartado 202, 7300-901 Portalegre web: www.nerpor.pt E-mail: nerpor.ae@mail.telepac.pt Telefone: 245 302 300 Fax: 245 302 301