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A histria de um funil invertido e o amor que voc precisa ter por seus clientes - Artigos - Marketing - Administradores.com

A histria de um funil invertido e o amor que voc precisa ter por seus clientes
Encantar quem j faz parte do clube to ou mais importante que conquistar novos pblicos
Belle Cooper, 20 de novembro de 2013
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70% das experincias de compras so baseadas em como o consumidor se sente que est sendo tratado

Se, assim como eu, voc tem se aventurado um pouco no mundo do marketing online, tenho certeza de que j ouviu o termo funil de marketing antes. Sendo honesta, isso no era algo que tinha algum apelo para mim. Sempre me pareceu apenas uma forma de otimizar o nmero de pessoas que esto lhe dando dinheiro, o que no me importa muito. Ento, quando eu me deparei com um texto do co-fundador do MailChimp, Ben Cestnut, sobre o quanto ele odeia funis, eu fiquei animada em perceber que o funil tradicional no a nica maneira bem sucedida para as companhias fazerem o marketing.
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Na verdade, a companhia de Ben pegou o funil e o inverteu antes de utiliz-lo e isso parece estar funcionando bem.

O funil de cabea para baixo, ou como amar seus clientes

Caso voc no esteja familiarizado com a ideia do tradicional funil do marketing, ele funciona da seguinte maneira: voc recebe muitos visitantes no seu site - eles esto no topo do funil. Enquanto eles chegam prximo a pagar algum dinheiro a voc (a pequena parte inferior do funil), mais e mais visitantes saem do seu funil. Os seus clientes so os poucos que sobram na parte inferior. Ben explica o processo de converter esses visitantes em clientes da seguinte forma: Alguns deles se tornam condutores e, depois que voc faz algo (a recomendao usual bombardear os condutores com automao de marketing), eles cedem e lhe pagam, assim se tornando 'clientes'. No MailChimp eles no esto contentes em empurrar os clientes atravs do funil dessa forma. Ao contrrio, eles inverteram toda a ideia. O que eu adoro nessa abordagem que tudo sobre amar os clientes que voc tem, em vez de caar pessoas que voc nem ao menos conhece. E Ben faz uma tima observao que quando voc est nos estgios iniciais do seu negcio pode funcionar muito bem: Quando voc comea um negcio, voc no precisa de um oramento para marketing. Voc no tem tempo ou o talento para isso, tambm. A nica coisa que voc tem a sua paixo Pegue essa paixo e mire para os seus clientes. Essa a forma mais animadora de descrever o marketing que eu escutei ultimamente (ou desde sempre, provavelmente). E apesar de Ben admitir ser uma abordagem bastante estranha comparada com as normas do marketing, parece funcionar: Quanto mais eu olho, mais eu penso que a forma mais normal, mais humana e mais sustentvel de gerir o seu negcio. De fato, uma pesquisa realmente mostra que 70% das experincias de compras so baseadas em como o consumidor se sente que est sendo tratado. luz disso, amar seus clientes faz total sentido. Antes de vermos alguns timos exemplos de outras companhias que esto fazendo isso e formas para que voc possa fazer tambm, vamos apenas refinar as ideias em alguns pontos: 1. Ame os seus clientes - v alm da norma 2. Foque nos clientes que voc tem agora e os mantenha por perto
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3. Deixe que os seus clientes j existentes espalhem a marca para voc Eu no diria que isso fcil, porque encantar os seus clientes vai sempre exigir esforos, mas definitivamente parece mais divertido e menos repulsivo do que o modelo tradicional. Exemplos poderosos de como colocar o funil de cabea para baixo H algumas companhias que j esto trabalhando com o funil invertido e surpreendendo seus clientes que j existem. Aqui vo apenas trs lies que podemos aprender com os exemplos.

1. Faa com que o seu cliente se sinta parte do clube

Um dos exemplos da MailChimp que Ben fala em seu texto sobre a forma como eles usam a publicidade tradicional - anncios em rdios e outdoors - para atingir os clientes que eles j tm. Ao colocar outdoors que mostram apenas o logo da MailChimp, eles no esto tentando atingir ningum que j no saiba com o que o logo est relacionado, ou o que a MailChimp faz. Em vez disso, eles esto dando aos usurios aquele timo sentimento de fazerem parte de uma piada que outras pessoas no entendem. Todos ns amamos uma piada interna, e no caso do marketing, uma tima maneira de adicionar algum humor e personalidade sua marca. Implementar um status especial VIP para os clientes tambm tem esse efeito. Um estudo feito por pesquisadores de Stanford e Havard aponta que, na verdade, ns vivemos para os rtulos que nos do. Quando os pesquisadores rotularam metade dos participantes como politicamente ativos e no deram nenhum rtulo para a outra metade, aqueles com rtulos estavam mais dispostos a votar. Resumindo: Faa seus clientes se sentirem parte de alguma coisa. No apenas uma vez, mas repetidamente - isso o que o MailChimp faz por seus usurios, todas as vezes que eles ouvem um anncio no rdio ou veem um cartaz que apenas para eles.

2. Faa o fornecimento maior, sem taxas, para clientes que j existem, sua prioridade
Essa parte de amar os seus clientes faz sentido para mim, j que se relaciona com o que eu fao todos os dias. Contedo de marketing um bom exemplo de prover valor para os clientes que j existem, alm dos produtos e servios que eles compram de voc. Na verdade, a parte legal sobre compartilhar contedo como ns fazemos no Buffer que ns podemos compartilhar isso com pessoas que vo alm dos nossos usurios existentes. Mesmo que muitos de nossos leitores nunca se cadastre no site ou nunca migre para um plano pago, compartilhar nosso contedo ajuda a nos conectar com muito mais pessoas do que o marketing tradicional faria. E, na verdade, atravs das redes sociais e do nosso blog, ns podemos, de fato, nos conectar com vocs - no um canal de mo nica, como a maioria no marketing tradicional. Eu amo a citao de Ben sobre como ns devemos tratar clientes que querem desfrutar do nosso contedo:
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D poderes a eles. Quando eu digo `d poderes a eles' eu quero dizer para voc dar poderes aos clientes sem nada exigir. Porque quando as companhias fazem as pessoas se cadastrarem ou assinarem algo para terem direito ao download de seus contedos, ns todos sabemos que eles esto prestes a nos guiar para o moedor de carne da automao. Ns todos conhecemos essa sensao, certo? Ns relutantemente entregamos nosso e-mail, ento cautelosamente verificamos nossa caixa de entrada para encontrar os trs novos e-mails dos ltimos cinco minutos, apenas porque queremos muito o contedo. E, normalmente, ns nem gostamos do contedo ainda. Se um eBook ou um arquivo PDF que ns queremos baixar, no podemos nem mesmo conferir primeiro para ver se vale a pena dar o nosso e-mail por ele. No uma boa experincia para o cliente, ? Mas, como profissionais de marketing, ns sabemos o quo valiosos esses endereos de e-mail so. Ento, o que podemos fazer? Wistia tem uma tima poltica para pedir endereos de e-mail, quando as pessoas assistem aos seus vdeos, que ns podemos tirar algumas lies: No Wistia Learning Center, ns usamos formulrios de e-mail no fim de cada vdeo. Esses formulrios geram novos assinantes para ns, mas to importante quanto, eles fazem sentido para a pessoa. improvvel que algum esteja procurando um jeito de se inscrever antes de visualizar o contedo, mas, no fim das contas, o formulrio faz sentido contextualmente. Eu amo essa ltima frase. Faz sentido, no ? Ningum quer se inscrever em algo sem ter testado antes. Ns queremos ver e avaliar antes. A equipe da Wistia at admite que isso pode prejudicar seus nmeros, mas vale a pena por fazer seus clientes sentirem que foram bem tratados. Essa abordagem pode nos custar em temos de nmero de inscritos, mas se torna uma forma melhor de estabelecermos confiana com o tempo. E, depois de tudo, se as pessoas esto entregando seus endereos de e-mail quando elas na verdade no querem, vo ser apenas estatsticas de vaidade, certo? Que perda do nosso tempo. melhor gastar nosso tempo surpreendendo os clientes que j existem com mais e mais timos valores e construindo confiana com eles ao longo do tempo. Resumindo: D aos seus clientes mais do que aquilo por que eles pagam, mesmo que eles no tenham pago por nada ainda. Surpreenda-os entregando mais com o passar do tempo. E no pea nada em troca. Se voc realmente generoso com seus clientes, eles iro retornar o favor sem a necessidade de que voc pea por isso.

3. Faa seus clientes se sentirem importantes

Fazer partes de clubes um timo sentimento. Todos ns gostamos de pertencer a alguma coisa. Mas, ser uma importante parte do clube muito melhor. por isso que ns vemos clientes vestindo camisas de marca ou se gabando sobre quem eles conhecem em uma companhia X. Se nossa companhia um tipo de clube legal em que todos querem estar, vai ser ainda melhor ser mais do que apenas um membro.

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Uma tima forma de fazer isso destacar as conquistas dos seus clientes ou histrias de sucesso usando seus produtos. A IdeaPaint mostra exemplos de clientes usando seus produtos em sua pgina do Facebook. Outro exemplo dessa estratgia a empresa de planejamento de tarefas Todoist, que mostra histrias de sucesso dos usurios com seus produtos no blog da companhia. Ns recentemente compartilhamos algumas histrias fabulosas de servio ao consumidor no blog do Buffer, as quais incluem timos exemplos de empresas que fazem seus clientes se sentirem importantes. Uma delas foi a histria de Lily, uma garota de 3 anos, que apontou que o nome po tigre da Sainsbury no fazia sentido, j que o po parecia mais com o padro de manchas de uma girafa. Depois da mudana no nome, graas sugesto de Lily, as lojas Sainsbury colocaram avisos creditando a mudana a Lily. Resumindo: Faa os seus clientes se sentirem importantes ao mostrar o sucesso deles e recompensar seus esforos. Reconhea a participao deles e ento eles ficaro mais propensos a se importar em ver o seu sucesso. H tantas maneiras diferentes de amar os seus clientes que j existem. Quais outros timos exemplos voc j viu?

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Sobre o autor

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Design de contedo na Buffer, escreve sobre produtividade, escrita e mdias sociais no blog da empresa e aqui no Administradores.com. Voc pode encontr-la tambm no Twitter em @bellebethcooper.

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Publicando como Mauro Perez (Trocar)

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