APLICACIN DE DISEO DE EXPERIMENTOS PARA MEDIR EL GRADO DE CALIDAD PERCIBIDA POR LOS CLIENTES Y/O USUARIOS RESPECTO A UN PRODUCTO

CASO: PRODUCCION INDUSTRIAL DE PUERTAS EN FORESTAL SANTA ROSA MANCHAY, LIMA.

Application Design Experiments to Measure Perceived Level of Quality for Customers and / or Users Regarding a Product Event: Industrial Production of Doors in Forest Santa Rosa - Manchay, Lima. Ronald Eimer Alcntara Paredes y Jaime Alberto Calva Moreira; Universidad Nacional Jos Faustino Snchez Carrin, Facultad de Ingeniera; Huacho-Per

RESUMEN Este artculo presenta el estudio del efecto que tienen los desempeos de dos equipos de trabajo para fabricar las lneas de puertas Nazca y Americana, sobre los niveles de calidad percibidos por los clientes o usuarios, sean hombres o mujeres. Estudio elaborado sobre la base de la informacin registrada en los archivos de la empresa y la encuesta realizada a los clientes/usuarios, en el tercer trimestre del ao 2013 en la ciudad de Lima; habiendo utilizado para ello las herramientas estadsticas que brinda el diseo de experimentos, como las referidas a los modelos factoriales completos. PALABRAS CLAVES: Aleatoriedad, Hiptesis, Independencia, Modelo Factorial, Normalidad, Significancia. ABSTRACT his paper presents the study of the effect the performances of two work teams to make the gates Nazca lines and American, on the level of quality perceived by customers or users, male or female. Study prepared on the basis of the information recorded in the archives of the company and the survey of customers / users, in the third quarter of 2013 in the city of Lima, having used for this statistical tools that provides design experiments, such as those on the full factorial models. KEYWORDS: Factorial Model, Hypothesis, Independence, Normality

Randomness. 1. INTRODUCCIN. Los diseos factoriales son ampliamente conocidos y utilizados en experimentos en que intervienen varios factores para estudiar el efecto conjunto de stos sobre una variable determinada. Diversos casos del diseo factorial general resultan importantes para el trabajo de investigacin y son bsicos para diversos diseos de gran valor prctico. [1] Uno de los casos importantes ms especiales consiste en tener k factores, cada uno con dos niveles, cuantitativos como sera el caso de dos valores de temperatura presin o tiempo. Pueden ser cualitativos como en el caso de dos mquinas, dos operadores, los niveles "superior" e "inferior" de un factor, o quizs, la ausencia o presencia de una sustancia. Esta investigacin comprende tres factores cualitativos con que se trata de analizar sus posibles efectos sobre la calidad percibida por los clientes o usuarios sobre dos tipos de puertas fabricadas por dos equipos de trabajo diferentes de la Empresa Forestal Santa Rosa SAC. Con esto se podr establecer alguna forma de caracterizar la calidad de estos productos contando con la base del soporte estadstico antes indicado, referido al diseo de experimentos.

Se ha procesado y obtenido los resultados que finalmente indican. 2. CONCEPTOS GENERALES. [2] El Diseo experimental consiste en un procedimiento con una serie de pruebas en que se establecen valores reales de los factores ms importantes segn un diseo determinado. Un experimento diseado es una prueba o acto en que se inducen cambios deliberados o arbitrarios en las variables de entrada de un proceso o sistema, de manera que posibilite observar e identificar las causas de los cambios en la variable de salida. Existen diversos tipos de diseo que pueden aplicarse para evaluar los efectos de los diferentes factores usados sobre cierta variable respuesta, entre ellos estn el diseo factorial de tipo 2k, 3k, entre muchos otros, donde k, es la cantidad de factores (definidos como variables explicativas) comprendidos en el estudio y la base (2, 3,) representa la cantidad de niveles tomados en cada factor, sean cualitativos o cuantitativos. Una rplica completa del diseo factorial bsico implica 2 x 2 x....x 2 = 2kobservaciones. Es lo que constituye el diseo general 2k. Cuando tenemos k factores con tres niveles cada uno, a esto se le conoce como diseo factorial 3k. El diseo 2k es muy til en trabajos experimentales, donde es probable que haya muchos factores por investigar. Esto conlleva a un menor nmero de procesamientos con los cuales pueden estudiarse k factores en un diseo factorial completo. Por otro lado, como slo hay dos niveles para cada factor, puede suponerse que la respuesta es aproximadamente lineal en el intervalo de los niveles elegidos de los factores. El grado de confianza en los resultados que se obtienen en un diseo experimental, depende de lo siguiente: a) Los factores son fijos o aleatorios

b) Los diseos son completamente aleatorios c) Se satisface el presupuesto usual de normalidad Todo esto se podr percibir en la medida en que se desarrolle el diseo de experimentos aplicado en esta investigacin. 3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Con esta investigacin nos proponemos conocer la relacin existente entre el grado de satisfaccin de los clientes o usuarios, sobre la calidad de las puertas que fabrica Forestal Santa Rosa SAC, en Manchay Lima, en relacin el gnero de los clientes, los modelos de producto y el efecto producido por los diferentes equipos de trabajo. Para el estudio se escogi los ltimos seis meses en que se ha vendido dichos productos. De ellos se ha tomado al azar 300 clientes, a quienes se ha visitado para recolectar su calificacin de calidad del producto. Los modelos de puertas sujetas del estudio son el modelo Nazca y el modelo Americana. Asimismo, se han identificado los equipos de trabajo que elaboraron dichos productos, los mismos que se registran como equipos 1, 2, y 3. Se ha tomado la informacin base de los registros de la organizacin, a partir de las labores de estudio de tiempos y movimientos, de costos y estandarizacin de materiales, informacin que se recoge y registra permanentemente en la empresa, para evaluar los rendimientos y rentabilidad. Teniendo el objeto de investigacin (equipo de trabajo) ya identificado, se busc en los registros: los cdigos, nombre y apellido, domicilio y fechas de compra para organizar la recoleccin de los datos de calificacin de la calidad percibida por parte de los clientes o usuarios.

Tabla 1 DISTRIBUCION DE CLIENTES ENCUESTADOS

MODELOS DE PUERTA EQUIPOS DE TRABAJO NAZCA HOMBRE MUJER AMERICANA HOMBRE MUJER

En donde se plantean las siguientes hiptesis de prueba: H0: La varianza de los residuos es constante. Ha: La varianza de los residuos no es constante. La prueba de varianza se aplica con los estadsticos Bartlett y Levene. [3]

1 2 3

10 8 16

20 30 30

30 45 10

31 40 30

Tabla 2
CALIFICACIN PROMEDIO DE CALIDAD DE PUERTAS DADA POR LOS CLIENTES MODELOS DE PUERTA NAZCA HOMBRE MUJER AMERICANA HOMBRE MUJER

Segn Bartlett la varianza tiene la frmula 1 para su clculo:

EQUIPOS DE TRABAJO 1 2

(1)

7.3 7.2 6.4 6.5 3.8 3.7

5.8 5.7 5.5 5.6 8.1 8.2

4.8 4.9 6.5 6.4 7.1 7.0

5.2 5.3 7.8 7.7 6.7 6.6 Donde Si2 es la varianza muestral del tratamiento i. bajo la hiptesis nula de igualdad de varianza, el estadstico X20 sigue una distribucin ji-cuadrada con k-1 grados de libertad. Por lo que se rechaza H0 cuando X20 es ms grande que X2(a, k-1). Donde k son las muestras aleatorias de tamaos ni(i = 1, 2,..,k) Al observar los resultados de esta prueba tomemos en consideracin lo siguiente: a) Factores: Equipo de trabajo (ET): 1, 2, 3. Modelo de puerta: Nazca, Americana Gnero de cliente/ usuario: femenino, masculino. b) variable dependiente: 0, 1, 2, , 10 (Calidad percibida por el cliente/usuario) Nmero de corridas: 2 por tratamiento. Programa: SPSS Resultados:

Para probar la hiptesis planteada sobre la influencia de determinada variable en la calidad percibida por los clientes/usuarios respecto a los dos modelos de puertas que producen tres equipos de trabajadores de la fbrica Forestal Santa Rosa SAC, se disean diferentes experimentos para apoyarla o deslegitimarla. (Ver tabla 2) Para que un experimento planteado por cualquier persona sea aceptado (fiable) debe pasar dos condiciones estadsticas importantes las cuales estn dadas en la aleatoriedad de los errores los cuales siguen una distribucin normal con media cero y varianza constante, siendo independientes entre s. De esta manera, la hiptesis para la varianza es: La varianza de los errores o residuos son iguales

c) d) e)

Tabla 3 PRUEBA DE LOS EFECTOS INTERSUJETOS Variable dependiente: Calidad

Fuente Modelo corregido Interseccin ET Gnero Modelo ET*Gnero ET*Modelo Gnero*Modelo ET*Genero*Modelo Error Total Total corregida Suma de cuadrados tipo III 34.760 937.500 2.770 1.707 0.240 6.583 8.190 0.060 15.210 0.040 972.300 34.800 gl 11 1 2 1 1 2 2 1 2 12 24 23 Media cuadrtica 3.160 937.500 1.385 1.707 0.240 3.292 4.095 0.060 7.605 0.003 F 948.000 281250.000 415.500 512.000 72.000 987.500 1228.500 18.000 2281.500 Significacin 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.001 0.000

R cuadrado = 0.999 (R cuadrado corregida = 0.998)

4. RESULTADOS Como se observa en la tabla 3, despus de aplicar el diseo factorial completo, vemos que todas las variables, se encuentran en zona de rechazo, (esto se ve en la ltima columna en donde su valor P, no es significante ya que es menor al alfa que ha sido establecido en 0.05), con lo cual se puede afirmar que el equipo de trabajo, el gnero y el modelo de puerta que adquiere el cliente o usuario, influyen en la percepcin de calidad que estos tienen respecto a la calidad de dicho producto. La pregunta que surge, tras esta investigacin es por qu los clientes o usuarios perciben a los equipos de trabajo con niveles de calidad de los productos en promedio heterogneos? Esto genera a su vez la posibilidad de realizar nuevas investigaciones sobre la relacin que pueda existir entre el rendimiento de esos equipos de trabajo y los modelos de puertas.

5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES. El diseo y anlisis de experimentos, provee procedimientos y herramientas estadsticas muy adecuadas para la investigacin y puede utilizarse en cualquier escenario. Puede observarse el efecto que puedan tener ciertas variables explicativas sobre una variable respuesta. La presente investigacin demuestra estadsticamente que el uso del anlisis de diseo de experimentos que los diferentes equipos de trabajo, con diferentes modelos de puerta a fabricar en esta empresa generan variabilidad en los promedios de calidad percibida por los clientes o usuarios de estos productos. El gnero de la persona ( cliente o usuario) de las puertas fabricadas en esta empresa, con los modelos y equipos de trabajo antes indicados es significante para la calidad percibida por ellas mismas.

 Los modelos tambin son significativos para determinar la calidad percibida por los clientes o usuarios respecto a las puertas de esta fbrica. 5. BIBLIOGRAFA. [1] http: // www.itch.edu.mx / academia /industrial / ingcalidad/unidad1.html [2] MONTGOMERY, Douglas. Diseo y Anlisis de Experimentos. Segunda edicin. LimusaWiley. 2004 [3] GUTIERREZ, Humberto, Anlisis y Diseo de Experimentos. Segunda edicin. McGrawHill. 2008 [4] DAZ. Lus. Estadstica Multivariada: Inferencia y Mtodos. Universidad Nacional de Colombia. Departamento de Estadstica. 2005 [5] http: // www.monografias.com / trabajos34 / metacognicion-escuela / metacognicionescuela.shtml.