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sob o ponto de vista da avaliao do cliente e no, nica e exclusivamente, na perspetiva da organizao.
Imagem de The Guardian As expectativas dos clientes desempenham um papel crtico nas suas experincias e avaliaes, pelo que gerir a Qualidade nos servios implica entender os efeitos resultantes da sua prestao. Para as empresas de servios, a aproximao ao cliente fundamental para conhecer as suas necessidades e expectativas, de forma a identificar os requisitos e atributos que este mais valoriza. Neste contexto, importante que o feedback dos clientes integre todo um processo de aprendizagem capaz de conduzir a melhorias efetivas, tanto na Qualidade do servio prestado como na Qualidade do servio percebida pelo Cliente.
cliente, ao invs de esperar que este entenda a sua linguagem. Isto significa que a organizao deve ter a preocupao e a capacidade de adaptar e direcionar o seu discurso s especificidades de cada cliente e ao perfil do seu target. No de, no entanto, perder de vista aquilo que o seu tom e voz prprios. 7. Credibilidade Remete para uma organizao que percebida pelos clientes como sendo credvel e digna de apreo. A organizao deve atravs da sua competncia, do seu comportamento e das suas intenes dar ao cliente motivos para que ele possa acreditar nela e naquilo que ela vende. A credibilidade gera confiana. 8. Segurana Permite reduzir a incerteza no processo de tomada de deciso inerente ao ato de compra/consumo. A organizao deve oferecer garantias de que a sua relao com o cliente no implicar quaisquer danos ou riscos. 9. Compreenso e conhecimento Diz respeito considerao e ao conhecimento acumulado que a organizao revela relativamente s necessidades e expectativas do seu pblico-alvo mas tambm de cada cliente. Eventuais diferenas entre as expectativas dos clientes devem ser encaradas como oportunidades para melhorar a Qualidade do servio, para aprofundar os conhecimentos dos vrios segmentos e para direcionar estratgias de comunicao e fidelizao. Uma gesto adequada do conhecimento gera valor acrescentado que se traduz em satisfao. 10. Fatores tangveis Todos os elementos tangveis devero ser objeto de uma gesto cuidadosa, nomeadamente as instalaes fsicas e a aparncia dos colaboradores. Quer o espao fsico quer a presena online (design e funcionalidade do site, presena nas redes sociais) ajudam a comunicar a identidade e a imagem da organizao. Do mesmo modo, a forma como os servios tangibilizam a sua oferta constitui por si s um fator de diferenciao. Em suma, estes requisitos devem ser continuamente ponderados e melhorados, tanto numa lgica offline como numa lgica online, com vista ao incremento da Qualidade percebida. A natureza intangvel dos servios torna complexa a avaliao geral das suas caractersticas e especificaes, porque os benefcios psicolgicos oferecidos no so facilmente observveis e ainda menos mensurveis. Da a importncia de conhecer bem o cliente. S discernindo e gerindo adequadamente as suas necessidades, motivaes e expectativas, se torna possvel super-las. Sim, porque hoje em dia j no basta satisfazer. preciso surpreender!
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