Introdução

aos
Conceitos
da
ISO 9001:2000
Introdução aos Conceitos da ISO 9001:2000 Página Ii de Ixx

I. AS NORMAS DA SÉRIE ISO 9000:2000

(APCER, 2003 ) A “In tern ation al Or gan isation f or Stan dar disation ” (ISO) é uma f ede r ação de
or gan i smo s de nor malizaç ão de 130 paíse s, um por país.
A I S O é u ma o rg a ni z ação n ão go vern a men t a l e fo i e s t abe lec i d a e m 194 7. A su a m i s s ão cons i s te
n a pr omo ç ão d o de senvo lv i men to d a n orm a l i za ç ão e at i v id a de s re l aci on a d as, em to do o mu ndo,
co mo ele men to f ac il i tad or d as t roc as com erc i ais de ben s e ser viço s, den tro d os pr inc í pi os d a
O rg a ni z aç ão Mun d i al do C omé rc io.
A s n o r m a s d a f a mí l i a I S O 9 0 0 0 s ão r e f e r e n c iai s p ar a a im p le me n t aç ão de S is te m as de G e s t ã o d a
Q u a li d a de (SG Q ) q ue re pre sen t am u m co nse ns o i nt e r n aci o n a l so bre b o as pr áticas de gestão e
co m o obj et i vo de g a ran t ir d a pr im ei r a e e m t od a s às ve ze s, o forne ci men to d e pro du tos que
s a t i sf aç a m o s req u is i to s do s c lien te s e /ou e st a t u t ário s e /ou reg u l a men t are s. Be m co mo a
p re venç ão d os pro bl em a s e ênf a se n a me lhori a con t ínu a .
Estas bo as pr átic as estão co mpiladas n um conj un to de re quisito s nor mativo s (ISO 9001:2000 ) e
or ien t açõ es par a a melhor ia do de sempe nho (ISO 9004 :2000 ), c uj a impleme ntaç ão é
independente do tipo, dimensão, setor de atividade das or gan i zaçõe s. Estas duas normas
co mpõe m um “par co nsisten te ”, com estr utur as e for m atos alinhados.
A a do ç ão de s t as n o r mas é j us t if ica d a que r por f a tor e s d e c o mpe t it i v i d ade quer p o r e x i gê n c i as
fo rm ai s do s c l ien te s e d a so ci ed ad e . C o n s t i tu in do um r e f e r e n c i a l ace i to a n í ve l m u lt i se to r i a l e
i n ter n ac io n a l , d is po n ib i li z a um “m a p a ” p ar a a def in iç ão d o SG Q q ue po ten c i a l i z a a s a tis f aç ão
dos diver sos c lie ntes de uma o rgan i zaç ão.
S e gun do a s m e todo lo gi a s d a I S O, o s refe renc iai s no rm a t ivo s s ão de sen vo l vi do s p or de le g ações
n ac io n a i s d e e s pec i al i s t as , dos m a i s d i ver sos setores de atividade ( Econ om i a, Estado,
I n d us tr i a l, … ), se le c io n a do s p e l o s o r g an is mo s n acion ais de nor malização. Estes peritos
participam de comitês técnic os e sp ec íf ico s, at en den do ao re feren ci al em qu es t ão.
Em 1979 foi apro vada, pe la ISO, a f or m aç ão de um novo comitê técn ic o, o ISO/TC 176 (ISO
Techn ic al Co mmittee 176 ) par a abo r d ar m a t é r i a s r e l a c i o n a d as c o m a ge st ã o e g ar an t i a d a
q u ali d ade. N uma f ase in ic i al apenas 20 me mb ros dec i dir am p ar t ic ip ar ati vamen te no s tr ab alhos
d e s te c o m itê, e n q u an to 1 4 o p t ar am p o r um a p a r t ici p aç ão co mo o bser vadore s. A t u alme nt e, m ais
de 50 países são me mbro s ef etivo s, ao s q ue se s om a m ce r ca de 2 0 obs e r v ad or e s.
Este n ovo co mitê de sen vo l veu as suas pr ime i r as nor mas, que fo r am public adas e m 1987 , co m a
design aç ão de ISO 9000. Na re alidade, se tive sse sido se guida à n ume r aç ão seqüen cial de
nor mas e m itidas pe la ISO, as no rm a s t e r i am s i do “ I SO o i t o m i l e muitas.. .”. O númer o “re don do”
mais pró ximo (9000 ) fo i e sco lh ido e re ser vado ape n as par a dar um de staque a e stas normas, j á
q ue f o i pre v i s to u m gra n de i mp ac t o g lo b a l das mesmas. A mesma si tuaç ão ocorreu após al guns
a n o s c o m a p ub li c aç ão d a s n o r m as de g e s t ão am b ie n t al , qu e r e c e b e r am a den o m in aç ão “ I SO
140 00”, para en f atizar a semelh anç a de abordage m co m as nor mas ISO 9000.
O c omi tê técn ic o 17 6 fo i també m o re spon s áve l pel a re vi s ão pos ter ior d a f amíl ia de nor mas I SO
900 0, public ada e m 1994 e pe la revisã o, da qual re sultar am as ISO 9000: 2005.
A s p r in c i p ai s a lt e r aç õ e s in tro du z id a s n o s n o v o s r eferenc iais nor mativo s, e m es pe ci al qu an do
co m p ar ad a co m a e d iç ão de 199 4 po de ser ap re sen t ad a com o:
• S u por te e m 8 pri nc íp ios d a ge s t ão d a q u al i d ade;
• E s tr u tur a or ien t ada par a o s proce s so s e uma se qüênc i a l ógic a de in ter -r el aç ão do s
r e qu i si to s;
• U t i li z aç ã o do c o n c e i to d o P DC A (“P l an - Do -C h e c k - Ac t ” );
• A me lho ri a co nt ín u a com o e lem en to e s senc i a l a o de sen vo lv i men to do S G Q;
• Re d uç ão si gn if ic ativa na q u an t id ade de doc umen t aç ão exigi d a;
• M aio r ên f ase no p ape l e en vol vi men to d a A l ta D i reç ão, inc l uin do o s eu co mpr om e ti men to
par a a e voluç ão e me lhor ia do SGQ, cump r i men to de r e q u i s i to s e s t at u t ár i o s e /o u
re g ul a men ta re s e d ef in iç ão de ob je ti vo s em t o dos o s n í ve is e fu nçõe s re lev a n te s da
or gan i zaç ão;
• A l ter a ç ão e mel hor i a d a ter m ino lo g i a u til i z a d a, c o m o e l e me n t o f ac i l i t a dor d a s u a
in terpre tação;
• I nc lu s ão do con cei to d e “ Ap l icaç ão ” co mo for m a de compatibilizar o referencial
n o r m a t i v o c o m as a t i vi d a de s e p r o c e s so s d a s m a i s v ar i ada s o r g an i z aç õ e s;
• A in tro du çã o d e re qu i si to s as soc i a do s à m on it or aç ão d a inform a ç ão e in di c ad ores
associados à satisfaç ão dos clientes co mo medi d as do d ese mpe nho do SG Q;
• M a io r c o mpa t i b il i d ade c o m r e f e r e n c i a is n o r mat i vo s de Sis t e m a s de G e s t ão Am bi e n t al ;
• R e f e r ê n c i a a o s pr in c í pio s d a ge s t ão d a q u al i da d e ;
• Co nsider ação do s benef íc io s e nece ssidade s d e tod a s a s p a rtes in tere ssadas;
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• I nc lu s ão de m e to do lo gi as d e aut o-aval i aç ão co mo ele men to fundamen tal par a a me lhor ia

(ISO 9004 ).
A f amília ISO 9000 de 1994 co nte mplava cer c a de 27 refer enc iais n ormativo s e doc umen tos
associados. Esta aparen te prolifer aç ão de nor mas con s titu i u -se , t a m b é m c o mo u m f at o r de
a t e n ç ão pe la I S O e p a r a o s se us ut i l i z ad o r e s. C omo v e r e m o s , o I SO /T C 1 7 6 def in iu q ue a n o va
f am íl i a de re feren ci ai s d e s i s temas d e ge s tão d a q u ali d ade se ri a c on s ti t uí do por ap enas 4
n o r m a s pr inc ip a i s, a s ab e r :
• ISO 9000 :2005 (siste mas de ge stão da qualidade. Fundamen to s e voc abulário );
• ISO 9001 :2000 (siste mas de ge stão da qualidade. Requisitos);
• ISO 9004: 2000 (sistemas de ge stão da qualidade. Dir etr ize s par a me lhor ias de
desempenho );
• ISO 1901 1:200 2 (Dire tr i ze s par a auditor i as de Siste m a de Ge stão da Qualidade e /ou
ambiental).

II. DEFININDO QUALIDADE

( Q U AL Y SUL , 200 2 ) O q ue voc ê en ten de por u m pro dut o de q u ali d a de? Se e le q ue br a co m
f a c i l id a de, e le te m q u al i d a de ?
V a mo s su por que e le q u a se nu nca q ue bre - e le tem qu a l id a de ? Pen se n um p á r a- qu ed as q ue
nor m a lm ent e n ão dê def ei to. Norm a l men te.
E u m au tom ó vel ? O qu e v o c ê e n t e n de p o r u m a ut o móv e l de qu a li d a de ? Te to so l ar , ai r b a g,
câmbio au to mático, CD.... E se você quiser ir ao jo go do Palmeir a s con tr a o Corin thians, você vai
co m e s se c arro ? N ão ??? M a s e le n ã o t e m q u al i da d e?
A g or a você v a i com pr a r um c a r r o. Den tr e doi s c ar r o s com a s me sma s c ar ac ter ís t ic a s, m a s co m
p r e ç o s d i sti n tos , qu a l v o c ê c o mp r ar i a ? E se u m deles , me s mo q ue c us te u m p o uc o m a i s,
possibilite acesso a uma red e de a s s i st ê n c i a t é c n ic a r econhecida pela sua co mpetênc i a? E den tre
d o i s au to mó ve is do m e s mo mod e l o e mes m a m ar c a, m a s pr o ve n ien te s de c o n c e ss io n ár i a s
diferen te s, mas uma ofere ce pron ta-en tre ga e a o utr a lh e co lo c a numa f ila de esper a?
D i an te d e ss a s s i tu aç õ e s, po demo s def in ir m a i s f ac il me n te o q ue é q u al i d ad e . N o c o n t e x to
a p res en t ado ac im a , um pro du to ( in cl u ind o u m ser v iço ) d e qu a l id a de é aqu ele que at en de
perfe i tamen te, de fo rma con fiáve l, ace s sível, segur a e no te mpo ce rto às ne cessidade s dos
c l ien te s.
Q u a li d a de t e m s id o d e f in id a de f o r m a c a d a ve z mai s a mp l a, d e s de “co n f o r mi d a de c o m
re qu i si to s ” (C RO SB Y), pas s an do por “ ade qu aç ão ao uso ” (JU RAN ), chegan do até con cepç ões mai s
amplas , que levam em conta a ec ono mia do pr oce sso de produç ão (I SHIK AW A ), os ser viço s
a g re g a dos a o pro du to, a p erce pç ão e e nt u si a sm o d o c lie nt e e m re l ação ao pro du to ( T EBO UL ).
S e gun do F al c o n i , “ o v e r d ad e i r o cr itér io p ar a a b o a qu al idad e é a prefe rênc i a do c on sumidor em
re l aç ão ao co ncorr en te, q ue s e dá a t r av és da a de qu a ç ão d o pro dut o ou ser vi ço às ne ce ssi d a des,
expectativas e ambições do con su m ido r co mo u m a fo rm a de agre g ar v al or ao q ue s erá
produzido co m menor custo ” (FALCONI).
Po r t a nt o, po de -s e a fi r m a r q ue “ qu a l id a de inc lu i to d as a s c ar ac ter ís t ic a s de pro du to s, ser v i ç os,
p roce s sos , s u por te e si s te m a de g e st ã o d e u m a o rg a niz a ç ão qu e co nt ri bue m p a r a a tend er a
r e qu i si to s e m e l h o r ar a s a t i sf aç ão do c l ien te ”.
Ao aplicar essa ampla definiç ão, um a or g an i zaç ão en t ão t er i a que consider ar as segu intes quatr o
f aces d a qual i d ade, devi do a:
− Def in iç ão do s re quisitos e opor tunidade s de merc ado;
− P r o j e to do p r o d u to p a r a a t e n der ao s re qu is i tos do mer c ad o;
− Co nfor midade con s isten te ao proje to do produto ;
− F orne ci ment o de s up ort e ao pro dut o dur an te t o do s eu c ic lo de vi d a;
U m si s te m a d e ges t ão e f ic a z de ve a b o r d a r todas as quatro faces da qualidade.
Segundo a ISO 9000:2005
Qu al id ad e: o g r au no q u al um con jun to d e características (3.5 .1 ) in er en tes s ati sf az a
requisitos (3.1.2 ).
Pe rce be -se u m a gr and e v ari ed ad e d e conce i tos e de fi ni çõe s do q ue sej a a q u a li d a de, e ao
p e s qu i s ar o s di ver so s a u t o r e s, c o m c e r t e z a c ada um ter á um conc eito diferen te , po rém o
s i gn if ic ado s empre le va ao me smo lu gar , ou seja, e m mel hor aten der o c l ien te.
C l ien te s e xp res s a m o s re qu i si to s de pro du to em es pec if icaçõe s de p ro du to / ser v iço.
E s se s req uis i to s po dem ser e spec if ic a do s con tr a t u al men te p elo cl ie nt e e /o u d e ter min a do s pe l a
or gan i zaç ão.
C l iente s de cidem em última estâ ncia se o p r od ut o /s e rv iç o res u l t a n t e é a c e it á v e l !
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III.A SATISFAÇÃO DO CLIENTE OU O QUE VOCÊ ENTENDE POR UM

PRODUTO DE QUALIDADE?
S e e le q ue br a c om f ac ili d a de, e le te m q u al i d ad e?
Vamo s su por que e le quas e nu nc a qu ebre - e le te m q u al i d ade?
Pe nse nu m p á r a- qu ed as q ue nor mal me nt e n ão dê defe i to ! N orm a l men te.
E u m au to mó ve l?
O qu e você en ten de por um au tomó ve l de q u al i d ade?
Teto so lar, air bag, câmbio au tomático, CD....
E se vo cê qu i ser ir ao jo go do P a lm ei r as c on tr a o C orin th i an s, v ocê v a i com e ss e c arro ? Não !?
M a s e le n ã o t e m q u al i da d e?
Agor a você vai co mpr ar um carro.
Den tre do is carro s co m as mesmas car acter ís ticas, mas com preços distintos, qual você
co m pr ar i a?
E se um del e s , me s mo q ue c us te u m pou c o m a i s, possibilite acesso a uma rede de assi st ência
técn ic a reconh ec id a pe la sua co mpetênc i a?
E d e n tr e d o i s a u tom ó vei s do m e sm o m o d el o e m e sm a m a r c a, m as p r o ve n i e n te s de
co nce ssionár i as diferen te s, mas uma o ferece pron ta-en tre ga e a outr a lhe co loc a numa fila de
e spe r a?
D i an te de ss as si t u açõe s, po de mo s de fin ir m ai s f ac i lmen te o q ue é qu al id ad e, no cont e xto
a p res en t ado ac im a , um pro du to ( in cl u ind o u m ser v iço ) d e qu a l id a de é aqu ele que at en de
perfe i tamen te, de fo rma con fiáve l, ace s sível, segur a e no te mpo ce rto às ne cessidade s dos
c l ien te s.
O s n eg óc ios s ã o e st a be lec i dos com a l g un s pro pós i to s def in id os, m as f und a ment a l men te v is a m o
L UCR O.
E é m u it o sau d á ve l q ue tenh a m lucr os, bon s lu cro s.
Le mbre -se:
O PRINCIPA L OB JETIVO DE QUA LQUER NEGÓC I O,
É FA ZE R DINH EIRO E PE RMA NECER NO NE GÓC I O!
I s so si gn if ica fo rnece r u m pro du to o u se rviço q ue a ten d a à s de m an d as e re qu is i to s d o me rca d o.
A f im de as se g ur ar sua p ar te na d em and a do mercado, uma or ganizaç ão deve as segurar sua
c a p ac id a de d e m a nt er e r e pe ti r ne góc io s.
C l ien te s forne ce m novo s ne góc io s p a r a aqu el a s or g an i z açõe s qu e po de m co ns i st en tem en te
atender suas expectativas de qualidade:
9 E n tre g a d o p r o d u to e qualidade cer tos;
9 No preç o cer to;
9 Que atenda aos requisitos e
9 S a t i sf aç a o c l ien te ( dele ).
C l ien te s dem a nd a m g ar an t i a de qu e s eu s forne ced ore s p os s a m m ax i m i z ar e ssa e x pec t a tiva e que
t o m ar ão med i d a s r e a is p a r a f o r n e c e r e s s a g ar an t i a.

Q u an do um c li en te v a i a u m a e mp res a , n ão lhe im por t a o q u an to e l a e s t a or g an i z ad a

i n tern a ment e, so men te lhe in tere ss a rece ber o pro d ut o o u o ser v iço de aco rdo co m s u as
necessidade s.

É i mpo rt a nt e ob ser v ar q ue o s pro du to s e ser v iço s com erc i a li z a do s pe l a s em pre s a s, são n a

ver d ad e, me io s pe lo s q u ais o s c l ien te s s at i sf azem suas nece s si dad es , se us d es ejo s e s u as
p o s s ib il i d ad e s .

NA REA LI DAD E,
O C L IENTE NÃ O C OMPRA PROD UTOS OU SERV IÇ OS,
C OMPRA A SA TISF AÇÃO DE SUA S NECE SSIDADE S!

A satisf aç ão do c l iente po de ser def inida co mo a re laç ão ou a difer ença (em geral, a
co m p ar aç ão ) en tre a q u a li d a de p erce bi d a p elo c l ien te no s er viço ou pro dut o en tre gue e as
e xp ec t a ti v as q ue e st e cl ie nt e co m o ser v iço ou o pro d ut o t e m:
Introdução aos Conceitos da ISO 9001:2000 Página Iiv de Ixx

E x pec t a t i v as
S a t i sf aç ã o d o C l i e n te = - -- - - - - -- - -- - - - - - - -- - - - - --- - - - - - - -
Qualidade Percebida

COMUNICAÇÃO NECESSIDADES EXPERIÊNCIAS COMUNICAÇÃO

BOCA A BOCA PESSOAIS ANTERIORES EXTERNA

SERVIÇO
ESPERADO
(EXPECTATIVAS)

SERVIÇO SATISFAÇÃO
PROPORCIONADO DO CLIENTE

QUALIDADE
PERCEBIDA

A s or g an i zaçõe s de vem m el hor ar c on ti nu a men te se u s p roce s sos e pro du to s, u m a v e z qu e as

ne ces s id a de s e e xp ec ta t i v a s do c li en te mu d am co m o tem po.
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IV. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

Segundo a ISO 9000:2005

A lt a D i re ç ã o (3 .2 .7 ) g e s t ã o (3 .2 .6 )
p e s s o a o u g ru p o d e p e s s o a s a t iv id a d e s c o o rd e n a d a s
q u e d irig e e c o n t ro la u m a p a ra d irig ir e c o n t ro la r
o rg a n iz a ç ã o n o m a is a lt o u m a o rg a n iz a ç ã o
n ív e l

p o lít ic a d a q u a lid a d e
(3 .2 .4 )
in t e n ç õ e s e d ire t r iz e s g lo b a is
d e u m a o rg a n iz a ç ã o , r e la t iv a s ` a
q u a lid a d e , f o rm a lm e n t e
e x p re s s a s p e la A lt a
A d m in is t ra ç ã o
g e s t ã o d a q u a lid a d e s is t e m a d e g e s t ã o d a
(3 .2 .8 ) q u a li d a d e (3 .2 .3 )
a t iv id a d e s c o o r d e n a d a s p a r a s is t e m a d e g e s t ã o p a ra
d irig ir e c o n t ro la r u m a d irig ir e c o n t ro la r u m a
o rg a n iz a ç ã o n o q u e d iz re s p e it o o rg a n iz a ç ã o n o q u e d iz
à q u a lid a d e re s p e it o à q u a lid a d e

m e lh o r ia c o n t ín u a (3 .2 .1 3 )
o b je t iv o d a q u a lid a d e p a rt e d a g e s t ã o d a q u a lid a d e
(3 .2 .5 ) f o c a d a n o a u m e n t o d a c a p a c id a d e
a q u ilo q u e é b u s c a d o o u a lm e ja d o d e s a t is f a z e r o s re q u is it o s d a
re la t iv o à q u a lid a d e q u a lid a d e

p la n e ja m e n t o d a
q u a li d a d e (3 .2 .9 )
p a rt e d a g e s t ã o d a
q u a lid a d e f o c a d a n o
e s t a b e le c im e n t o d o s
re q u is it o s d a q u a lid a d e
o b je t iv o s d a q u a lid a d e e
q u e e s p e c if ic a o s
re c u rs o s e p ro c e s s o s
o p e ra c io n a is n e c e s sá rio s
p a ra a t e n d e r a e s t e s
o b je t iv o s
c o n t r o le d a
q u a lid a d e (3 .2 .1 0 )
p a rt e d a g e s t ã o d a
q u a lid a d e f o c a d a n o
a t e n d im e n t o d o s
g a r a n t ia d a
q u a li d a d e (3 .2 .1 1 )
p a rt e d a g e s t ã o d a
q u a lid a d e f o c a d a e m
p ro v e r c o n f ia n ç a d e q u e
o s r e q u is it o s d a
q u a lid a d e s e rã o
a t e n d id o s
m e lh o r ia d a
q u a lid a d e (3 .2 .1 2 )
parte d a g e stã o d a
q u a lid a d e f o c a d a n o
a u m e n t o d a c a p a c id a d e d e
s a t is f a z e r o s r e q u is it o s d a
q u a lid a d e

e f i c á c ia (3 .2 .1 4 )
FE R R AM E N T AS e x t e n s ã o n a q u a l a s a t iv id a d e s
p la n e ja d a s s ã o re a liz a d a s e o s
DE GESTÃO re s u lt a d o s p la n e ja d o s sã o a t in g id o s
D A Q U A L ID A D E

e f ic iê n c ia (3 .2 .1 5 )
re la ç ã o e n t re o re s u lt a d o a lc a n ç a d o
e o s r e c u rso s u s a d o s
Introdução aos Conceitos da ISO 9001:2000 Página Ivi de Ixx

a) Por Que Qualidade?

Segundo a ISO 9000:2005
Qu al id ad e: o g r au no q u al um con jun to d e características (3.5 .1 ) in er en tes s ati sf az a
requisitos (3.1.2 ).
NOTA 1 – O termo”qualidade” pode ser usado com adjetivos tais como má, boa ou excelente.
NOTA 2 – “Inerente”, ao contrário de “atributo”, significa a existência de alguma coisa, especialmente como uma
característica permanente.

Re l aç ão en tre Conj un to d e C ar act er ís t ic as e R eq u is i to s:

Produto Serviço Processo Sistema

9 Conformidade
Requisitos do Cliente 9 Consistência Satisfação do Cliente
9 Garantia

Relativo ao Processo:
9 Entradas
Específico ao Produto: Relativo ao Sistema:
9 Saídas
9 Dimensional 9 Fluxo de processo
9 Controles de GQ & CQ
9 Funcional 9 Comunicação
9 Recursos
9 Operacional 9 Interação
9 Comunicação
9 Adequação e
Facilidade de uso
9 Durabilidade
9 Mantenabilidade
Relativo ao Produto: Relativo ao Serviço:
9 Serviceabilidade
9 Entrega 9 Resposta
9 Segurança
9 Embalagem 9 Precisão
9 Descartabilidade
9 Documentação 9 Conforto
9 Faturamento 9 Eficiência
9 Suporte 9 Disponibilidade

Fonte: BSI, 2005

(B SI, 2005 ) O pr inc ipal o bje tivo de qualquer ne góc io é f azer dinhe iro e per m anec er no ne góc io.
I s so si gn if ica fo rnece r u m pro du to o u se rviço q ue a ten d a à s de m an d as e re qu is i to s d o me rca d o.
A f im de as se g ur ar sua p ar te na d em and a do mercado, uma or ganizaç ão deve as segurar sua
c a p ac id a de d e m a nt er e r e pe ti r ne góc io s.
C l ien te s forne ce m novo s ne góc io s par a aqu el a s or g an i z açõe s qu e po de m c o n si s t en te m e nt e
atender suas expectativas de qualidade:
− E n tre g a d o p r o d u to e qualidade cer tos;
− No preç o cer to;
Introdução aos Conceitos da ISO 9001:2000 Página Ivii de Ixx

− Que atenda aos requisitos e

− S a t i sf aç a o c l ien te ( dele ).
C l ien te s dem a nd a m g ar an t i a de qu e s eu s forne ced ore s p os s a m m ax i m i z ar e ssa e x pec t a tiva e que
t o m ar ão med i d a s r e a is p a r a f o r n e c e r e s s a g ar an t i a.
A al t a di reção de ve asse gu r ar q ue s u a G es t ão d a Q u al i d ad e co mp os ta d e:
− E s tr u tur a o rg a n i z ac ion al ;
− R e s po n s ab ili d a de s;
− Pr oce ssos;
− Doc ume ntaç ão do s pr oce s so s;
− Co ntroles;
− T rei n ame nto e
− Re cur so s.
Sej am de termin ado s e disponíve is par a a or gan i zaç ão a fim de alcanç ar a “gar an t i a” de que se us
c l ien te s es per a m.
T endo-se estabe le ci do o que se enten de por qu al id a de, de ve - se co nsi de r ar as vár i as ferr amentas
d e ge s t ão d a q u a li d ad e d is p o n íve is p ar a a i m p le me n t aç ão de s i s te m a de ge st ã o d a q u a li d a de
ef ic az.
Segundo a ISO 9000:2005
Gestão da qualid ade: a t ivid ad es c o o rd en ad as p a r a dir ig ir e c o n tro l ar uma o rg an i zação
(3.3.1 ), no qu e diz r es pei to à qu al idad e (3.1 .1).
NOTA·A direção e controle no que diz respeito à qualidade, geralmente incluem o estabelecimento da política
da qualidade (3.2.4) e dos objetivos da qualidade (3.2.5), planejamento da qualidade (3.2.9), controle de
qualidade (3.2.10), garantia de qualidade (3.2.11) e melhoria da qualidade (3.2.12).

b) Ferramentas do Sistema de Gestão da Qualidade

Segundo a ISO 9000:2005
Si st ema de ges t ão d a qu al id ad e: s i st ema de ges tão (3.2 .2) p ar a d iri gir e con tro l ar uma
o rg ani zação (3.3 .1), no qu e d iz r es pei to à qual id ad e (3.1.1 ).
I n t e r aç ão das F e r r a me n t a s de G e stã o c o m a G e s t ão po r Pro ces so s:

Norma
ISO 9001
9 Conformidade Sistema
9 Consistência de Gestão
9 Garantia da Qualidade Princípios
de SGQ

Entradas Saídas
(fornecedores) Processo (clientes)

Ferramentas
Para Gerenciar o SGQ

Planejamento Garantia Controle Melhoria

da Qualidade da Qualidade da Qualidade da Qualidade
Características Características Características Características
Î Políticas Î Pró ativa Î Reativo Î Eficácia
Î Objetivos Î Preventiva Î Detectivo Î Eficiência
Î Processos Î Confiança Î Conformidade Î Capabilidade
Î Recursos
Î Controles
FONTE: (BSI, 2005)
Introdução aos Conceitos da ISO 9001:2000 Página Iviii de Ixx

(B SI, 200 5 ) Um sistema de sen vo l vido e implemen tado base ado n a nor ma de sistemas de ge stão
da qualidade ISO 90 01:2 000 fornec e gar an t ia atr a vé s da a p l ic a ç ão d a s q u a tro f e r r a me n t as de
gestão:
− P la ne jam en t o d a Q ual idad e ( Pl anej a men to d e a ti v id a de s )
− G a ran ti a da Q ualid ade ( A t i vi d a de s d e p r e ve n ç ão )
− Con t rol e da Q ualid ade ( A t i vi d a de s d e c o n f o r mi d a de )
− Melh ori a da Q ualid ade (Atividade s de me lhor ia co ntínua)

b .1 ) P la neja me nt o da Q ualid ad e
Segundo a ISO 9000:2005
P l an ej a mento da qua l id ad e : par t e d a gest ão d a qu al id ade (3 .2.8 ) f o cad a no
e s t ab el e c imen to dos objetivo s da qu alidade (3.2 .5) e qu e es peci fi ca os r ecurso s e p ro cesso s
(3.4.1 ) o peracio n ais necess ári os pa r a a t end er a es t es o bj et i vos .
U m a or g an iz a ç ão de ve i den t if ic ar o s proc es so s, rec ur sos e con tro le s nece ssários par a aten der
a o s ob je ti vo s d a qu a l id a de de fin id os ( pe lo c li en te e pel a or g an i z aç ão ).
Re qu i si to s e spec íf ic os da I SO 900 1, co mp le men t ados pe los r eq u is i to s do c l ien te e da
o r g an i z aç ão s ão u s ad o s p ar a p l ane j ar o a t e n d im e n to do s r e q u is i to s de p l a n e j a me n to da
q u a li d a de.
O p l ane j a me n to d a q ua l i d a de t am bé m inc lu i o plan ejamen to para a ga r an tia d a qu al id ade,
co ntrol e d a q u ali d ade e ativi d ad es de me lhori a d a qu al idad e.
b .2 ) G a ra n ti a d a Q u al id ade
Segundo a ISO 9000:2005
Garantia da qualidade: p ar t e d a g es t ão d a qu a l id ad e fo c ad a em pro v er con fian ç a d e qu e o s
requisitos (3.3.1 ) d a qu ali d ad e s erão atend idos.
A i n tenç ão d a p re venção é o lh ar p a r a o s r equ i si to s, pr oje to, pr oce ss os , a t ivi d ad es , e tc ., e d ef inir
co ntroles na fo nte (estágios de planej amen to e proje to ).
Co nvém que o s c on troles abor dem a e strutur a o rganizac ion al e os r ecurso s par a pre ven ir ou
min i mizar a oc orrên cia de pr oble mas no s pro duto s, proc esso s e atividade s.
I nc lu i t rei nam en to d o e mpre g a do, qu a li fi c aç ão de forne ced ore s, m a nu ten ç ão p re ven ti va em
e qu ip a men to s, e s tu do s d e c a p ac id ad e d e p r o c e s so s, e t c .
b .3 ) Con t rol e d a Q u al id ade
Segundo a ISO 9000:2005
Controle da qu al id ade: p a r t e d a gestão da qualidade (3.2 .8) f o cad a no atend im ento dos
requisitos (3.1.2 ) d a qu ali d ad e.
Ide almen te, a pr evenç ão base ada em c on tro les de ver i a pre ven ir a ocorr ênc ia de pro blemas, mas
n a rea li dade, n en h um s is t e ma é a p ro va de f alh as, e proble mas ocorre m.
D e s t a f o r ma , de ve m ser e s t abe le c id o s c o n tr o le s p ar a de tec t ar pro ble m as de qual i d a de p ar a q ue
o s c li en tes re ceb a m som en te p rodu to s que a ten d a m a seu s re qu i si tos .

Co ntrole de Qu alidade Clássico:

Entradas Saídas
(fornecedores) Processo (clientes)

INSPEÇÃO DE INSPEÇÃO DE INSPEÇÃO

RECEBIMENTO PROCESSO FINAL

CONFIABILIDADE DOS EQUIPAMENTOS

CONFIABILIDADE DOS DADOS

FONTE: CAMPOS, 1999
Introdução aos Conceitos da ISO 9001:2000 Página Iix de Ixx

C o n t r o l e s bas e ad o s n a d e tec ç ão s ão r e a ti vo s – o pro ble ma e o s custos en vo lvidos j á oc orreram e

a or g an i z ação e s t á r ecorr end o a o con tr ole de d an o s. A i n ten ç ão da d e t e c ç ão é a v al i ar a s a ída
d o s pro c e ss o s e a ti v i da d e s a tr a vés d a i mp le m e nt aç ão de con tr ole s p ar a ide nti f ic ar pr ob le m as
q u an do e les ocor rem .

b .4 ) M el h ori a d a Q u alid ad e
Segundo a ISO 9000:2005
Melhoria da qualidade: parte da gest ão d a qu al id ad e (3.2.8 ) f o cad a no aum en to da
capacidade de atender os requ is itos (3 .1.2 ) da qu alid ade.
NOTA Os requisitos podem estar relacionados a qualquer aspecto, tais como eficácia (3.2.14), eficiência
(3.2.15) ou rastreabilidade (3.5.4).
E s t a é u m a d a s c ar ac ter ís t ic a s c h ave s q ue di fer e nc i am um s i s te m a d e g e s t ão d a q u a l id ade de um
s i s te m a d e g ar a nt i a d a q u a l id ade, i s to é , ser c a p a z de m e l h o r ar a e f i c ác i a e e f ic iên c i a de um
processo ou atividade at r a vé s do e s t abe lec im en to de ob je ti vo s men sur á ve i s e u s an do d ad os de
d es em penho p ar a gerenc i ar o a te nd i men to a es se s o bje t ivo s.
Segundo a ISO 9000:2005
Eficácia: ex t ens ão n a qu al as ati vi d ad es pl anej ad as s ão real iz ad as e os r es ul t ados pl an ej ados
s ão a ti ngi dos .
N a de ter min aç ão d a efi c ác i a d as at i vi d ade s de gar an ti a d a qu al id ade e me lho ria d a q u ali dad e, as
s e gu in te s per g un t as dev e m se r f e i ta s :
− E m qu a l e x ten s ão o s p ro ble m a s nos pro d ut os e proce s so s s ã o pr eveni do s?
− E m qu a l e x ten s ão o s o bje t i vos s ão a t en di do s?
Segundo a ISO 9000:2005
E f i c iên c i a : relação entre o resultado alcançado e os r ecursos us ados.
A me d iç ão d a ef ic iênc ia é de ter min ad a pe rgun tan do -s e o s e gu in te:
− Po de mo s con se gu ir a me sm a s a ída usan do meno s re cur sos?
− Po de mo s con se gu ir m ais s a í d a se m re cur so s adi c ion a is ?
E s s a s q ue s tõe s p o de m s e r ap l ic a das p ar a a s aí d a de q u a lq uer a t i vi da d e d o s is te m a d e ge st ã o da
q u ali d ade de um a o rgan i zaç ão.
D e ve -se obs er v ar que a I S O 900 1 re que r q ue a s or g an i z açõe s a lc an ce m a ef ic á cia d o SG Q atr a vé s
d a gar an t i a d a q u ali d ad e e ativi dad es de mel hor i a con t ín u a. A ef ic iên ci a d a SG Q é de sejáve l,
mas n ão requer ida atualme nte pela ISO 9 001. A ISO 9 004 f ornece dire tr izes par a se con s ider ar
t a n to a ef icá c i a q u an to à ef ic iên ci a d o SGQ .
Introdução aos Conceitos da ISO 9001:2000 Página Ix de Ixx

V. OS PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE

Segundo a ISO 9000:2005
P a r a c o n d u z i r e o pe r ar c o m s u c esso uma organização é necessário dirigi-la e controlá-la de
m an eir a tr ans par en te e s istem áti ca. O su cesso pod e resul t a r d a imp le m ent a ç ão e m anu t en çã o
d e u m s i s t em a d e g es t ão q u e é c o n c e b i d o p ar a m e l ho r ar c o n tin u ament e o d es empe n ho, l e v ando
em consideração, ao mesmo tempo, a s n e c essi dad es d e t o das as p ar t es in t er ess ada s. A g es t ão
d e um a or gani z ação in clui , en tr e outr as dis ci plin as d e ges tão, a ges t ão d a qu alid ad e.
O i to prin c íp io s d e g est ã o d a qu a li d ad e f o r am i d ent if i c ado s, o s qu ais po d em s er u s ado s p el a
A lta Dir eção par a condu zir a or gani z ação à m elhori a do s eu d es empenho.
(...)
E s t e s o i t o p r i n c í pio s d e g es tão d a qu ali d ade f orm am a b ase par a as norm as d e sis t em a d e
gestão da qualidad e na família NB R I S O 9000.
(Adaptado de ISO/TC 176 /SC2 Quality man age men t pr inc iple s, 1998 ) Co m a def in iç ão dos oito
Pr in cípios da Ge stão da Qualid ade, for m alizados pe lo ISO/TC176 e m 1998, a in tenç ão f oi clar a:
E s t a bel ecer u ma ba se s ó lid a p ara o s no v os r e f er e n c i a i s n o r m at i vo s, f ac i l i t ar a de f i n i ç ão de
o bj e ti vo s da q u al i d ade , po te n c i al iz a n do a sua u t il i z aç ão c o mo o s e le me n to s f un d am e n t ai s p ar a
a m el hor i a d o d ese m penh o d a s or g an i z açõe s e prom over um a a prox i m aç ão e a l in h ame nto do s
referenciais normativos com a maioria dos model o s de e xc e lên c i a e de qu a li d a de t o t al .
O s au d i tor e s de si s te ma s de ge st ão d a qu a l ida d e de ve r ão e s t ar f ami l i ar i z ad o s c o m e s tes o i to
Pr incípios, de for m a a or ientar as atividades de au ditor i a p ar a f ator es r ele v an te s e q ue
a cr es cen tem v a lor à s or g an i z açõe s au di t a d as . N a pr á t ica , e le s de ver ão e s t ar pre sen te s em t o d as
as atividade s, ainda mais por quanto o s re qu isitos da ISO 900 1:2000 são ne le s supor t ado s.
Este s o ito Pr in cípios e s tão de sc ritos n a IS O 9000 :2005 e são utilizados como base, tanto dos
re quisito s da ISO 9001 :200 0, co mo par a as o rien t açõ es da ISO 9004 :2000 que são:

P r in cí pi o 1 – F o c o n o C li en t e
P r i n cí p i o 2 – L i d e r an ça
Prin cí pi o 3 – Envolvim en to d e Pessoas
P r i n cí p i o 4 – A b o rd a g e m d e P r o ce s s o
Princí pio 5 – Abordagem Si stêm ica para a Gestão
Prin cí pi o 6 – Mel horia Con tí n ua
P rin cí pi o 7 – D e ci sã o B a sead a em Fa t os
Princí pio 8 – Benefício Mútuo nas Relações com os Forn eced ores
Introdução aos Conceitos da ISO 9001:2000 Página Ixi de Ixx

Princípio 1 – Foco no Cliente

O conce i to d e “ cl ien te ” d ev er á se r con s id er ado n um a pers pe ct i v a abr an gen te , de aco rdo com a
def in iç ão 3.3 .5 da ISO 9000: 2005 , co ntemplan do não apen as o s clien te s dire tos o u o s
co nsumidore s co mo outr as par tes i n t e r e ss ad a s ( e x . o s c o l ab or adore s, o s forn ece dores, o s
acionistas, o Estado e a Sociedad e, a c omun idade en vo lven te, en tre o utros).
Segundo a ISO 9000:2005
Organiz ações depend em d e s eu s cli en t es e, por t ant o, é r e com end á ve l q ue a t e nd am a s
n ecessi d ad es atu ai s e fu tur as do cli en t e, e s eus requis itos do cli ente e pro curem ex ced er as
expectativas.
C l ien te s e xp res s a m o s re qu i si to s de pro du to em es pec if icaçõe s de p ro du to e /o u s er vi ço.
E s se s req uis i to s po dem ser e spec if ic a do s con tr a t u al men te p elo cl ie nt e e /o u d e ter min a do s pe l a
or gan i zaç ão.
C l i e n te s dec i dem e m ú l t i m a e st â n c i a se o p rod u to / ser vi ço re s ul t an te é a cei t á vel .
A s or g an i zaçõe s de vem m el hor ar c on ti nu a men te se u s p roce s sos e pro du to s, u m a v e z qu e as
ne ces s id a de s e e xp ec ta t i v a s do c li en te mu d am co m o tem po.
V a nt ag en s:
− A u men to da ren t a bi l idad e e cre sci me nt o d a p a rt ic i p aç ão no mer c ad o, fr u to de re s pos t a s
mais r ápidas e mais f lexíve i s às opor tunidades de mer c ado;
− M aio r ef ic iên ci a n a aloc aç ão d os re cur so s da e mpr es a p ar a g ar ant i r a s at is faç ão dos
c l ien te s;
− Maio r le al dad e d os cl ien te s, co nd uzi nd o à s u a f i del i zaç ão ;
Implicações Práticas:
− P e s qu is a e c o m pr e e n são d as n e c e s s i d ade s e d a s e x pec t at i v a s dos c l ien te s;
− Gar antia de que os o bje tivo s da or gan i zaç ão se a r t i c u l a m c o m as necessidades e
e xp ec t a ti v as do s c l ien te s;
− D i v ul g aç ão / C o m un i c a ç ão d as n e c e s s id a de s e e x pec t a ti v a s d os c lien te s aos d i feren te s
n í vei s d a org a n i z aç ão;
− M e c an i smo s de me d ida d a s a t is f aç ão do s c li e n te s e im ple me n t aç ão d e açõ e s de m e l h o r i a
co m b ase no s re su l t ado s ob t i dos ;
− Ge s t ão si s te m á ti c a d a s re l açõe s c om os cl ien te s;
− A bor d age m in te gr ad a e ar ti cu l ada en tre a sat i sf aç ão do s cl ien te s e d as de mai s p ar te s
i n tere ss a d as ( co mo sóc io s, ac ion is t a s, c ol a bor a dore s, forn ece dores , co mun i dad e lo c al e
s oc ie d ade em g er al ) ;

Princípio 2 – Liderança
A re visão do s re feren ciais nor mativo s da ISO 900 0 pr omo ve um p ape l mai s in ter ven ti vo da Al ta
D ir eç ão d a s o rg a ni z aç õe s e po ten ci a l i z a um a a l t er aç ão n a ên f ase d o ní v el d a s r esp ons a b il i d ad es
e a u t o r i d a de s d e f in i d as n o â mb it o d e u m Si s te m a d e G e st ã o d a Qu a li d a de : d a Áre a d a Q ualidade
p ar a a A l t a D ir eç ão, c om o en vo l vim en to de to do s.
Segundo a ISO 9000:2005
L í d er es es tab e l e cem um a uni d ad e d e pro pó s it o e o rumo d a o rg a niz a ç ão . Con vé m qu e e l es
c ri em e man t enh am o amb ie nt e in t erno , no qu al as pesso as poss am f i c ar to t alm ent e
e n vo l vi d as no pr opó si to d e a l c an çar os ob jetivos da organização.
V a nt ag en s:
− T odo s os co l abo r ado re s ir ão e nten der e e s tar ão mo t i vad os p ar a a l c anç ar o s o bje ti vo s e
m e t as d a o r g a n i z aç ão ;
− A s a t i vi d a de s f ic a m d e f in id a s, i mpl e m e n tadas e avaliadas de for m a integr ada;
− O b st á cu lo s o u di fi cu ld a de s de co mun ic a ç ão e nt re o s di fere nt es nív e is d a or gan i z aç ão
s e r ão mi n im i z a do s.
Implicações Práticas:
− A n ál i se d a s n ece ss i d ade s de to d as a s p a r tes in tere s s ad a s i nc l uin do c l ien te s, det en tore s
d e c a pi t a l, co l a bor a dore s, fornece dor es, cre dore s, com un i d ade loc a l e soc ie d ad e em
ger al;
− D ef in iç ão c la r a d a vi s ão d e f ut uro da or g an i z ação;
− D ef in iç ão de o bje t i vos e de me t a s q ue r epre sen te m des a fio s; C ri aç ã o e i mp le ment a ç ão de
v a l o r e s, e qu i d ad e , é ti c a e de "e xem p lo s a se gu ir " ao s di ver so s n ív e i s d a o r g an i zaç ão ;
Introdução aos Conceitos da ISO 9001:2000 Página Ixii de Ixx

− A u men to da co nf i anç a e e l im in aç ão do med o e d a i nse gur anç a;

− A lo c aç ão a d e q u ad a d e r e c u r s o s, d e f o r m aç ão e de liberdade de ação, com autonomia e
re sponsabilizaç ão; Mec an i smos de mo tivaç ão, r eforç o e re conhe cime nto do s e sfor ços
d e s e n vo l v id o s .

Princípio 3 – Envolvimento de Pessoas

A comunicaç ão, a conscientizaç ão e a for m ação d as pe sso a s s ão f a tor e s f un d am e n t ai s p a r a q ue
a s m e s m a s s e vej a m n o S G Q e c o mp r e e n d am q u a l a sua contr ibuiç ão, de forma a aumentar o seu
co m pro me ti me nt o e envo lvi men to e pro porc ion ar as co mp et ênc i as nec es s ár i as p ar a a r e al izaç ão
das funç ões que lhe s são atr ibuídas.
Segundo a ISO 9000:2005
P es so as de t od os os n í veis s ão a b a s e de um a organi z a ç ão, e s eu t ot a l e n vo l vimen to
possi bi li ta qu e as su as habi li d ad es s ej am us adas par a o b enefício da organização .
V a nt ag en s:
− C o l a bor a dor e s mo ti v a do s, e mpe n h a d o s e e n vol v i do s;
− I no vaç ão e cr i at ivi d ad e n a e l ab or aç ão do s ob je t ivos;
− Re spon sabilizaç ão pelo desempenho;
− M o ti v aç ão p a r a a p ar t ic ip a ç ão e c o n tr ib u iç ão p a r a a me lh o r i a c o n tín u a.
Implicações Práticas:
− Co mpreen são, p or c ada co l abo r ador, da i mpor t ânc i a da su a c on tri bui ç ão e do se u p ape l
n a or g an i z aç ão;
− I den t if ic aç ão, por c a d a co l a bor a dor , do s f a tor e s q u e l i m i tam o u c o n stituem um obstác ulo
à sua atuação;
− A ce i t aç ão, p or c ad a co l abo r ado r d as res pec t i v as r e s po n s ab i li d a de s n a r e so lu ç ão dos
p rob le m as q ue lhe c om pe te m;
− Avaliaç ão, por c ada colabor ador , do seu pr óprio dese mpenho, em f unç ão de o bje tivo s e
metas por si e s t ab e le c ido s ;
− Pr ocu r a con s t an te, por c a d a co l abo r ado r, de o por tu ni d a des par a ref orç ar as su as
co m pe tênc ia s e o s se u s co nhec i men to s e p a r a a d q uir ir e xp eri ênc i a;
− Co nhec i men to s e de expe riê nc i a são c om p ar til h ad a s e sp on t ane a men te;
− D i sc us s ão ab e r t a de pro ble m a s e d e m a i s q u e s t õ e s r e l e v an te s.

Princípio 4 – Abordagem de Processo

U m a or g an iz a ç ão e x is te p ar a tr ansfor mar “inputs (en tr adas)” (por e xe mplo, mater i ais, ener gia,
i nfor m aç ão , e t c. ) e m “ou t pu t s ( s aí das ) ” ( pro d uto s, ser v iço s) q ue s ão forne ci do s aos s eu s c l ient e s,
e ao f azê -lo, ac res cen t am valor .
Segundo a ISO 9000:2005
U m r es ul t ado d es ej a do é alcançado mais eficientemente quando as at i vi d ad es e os recursos
r elacion ados são ger enci ados com o um pro cesso.
O mo delo de um SGQ base ado e m proce s sos, precon izado pe la ISO 900 1:2000 , é apr ese ntado em
s e gu id a :
Introdução aos Conceitos da ISO 9001:2000 Página Ixiii de Ixx

Melhoria contínua do
Sistema de Gestão da Qualidade

Sistema de gestão da qualidade

Responsabilidade
Clientes d Da Direção
A

Satisfação
P
Gestão de Medição,
Recursos Análise
e Melhoria

c
Requisitos

D
Realização Produto Clientes
Entrada do Produto Saída

Legenda:
agregação de valor
informação
FONTE: ISO 9000:2005
Re pre sen t aç ão e s que mát i c a d e u m p roce s so:

PROCEDIMENTO *
EFICÁCIA
(“Forma especificada de executar DO PROCESSO =
atividade ou um outroprocesso” - Habilidade para alcançar os
pode ser documentado ou não) resultados desejados
(Foco na ISO 9001:2000)

Entrada
PROCESSO Saída
(“Conjunto de atividades PRODUTO
Requisitos inter-relacionadas ou Requisitos
(“Resultado de um processo”)
Especificados interação de processos) Satisfeitos
(Inclui Recursos)

EFICIÊNCIA
MONITORAMENTO E DO PROCESSO =
MEDIÇÃO DE OPORTUNIDADES Resultado alcançado
X
(Antes, durante e depois do processo) Recursos usados
(Foco na ISO 9 004:2000)
*Nota : Esta é a definição de “procedimento ” dada pela ISO 9000:2000.
Este não é necessariamente um dos 6 procedimentos documentados
exigidos pela ISO 9001:2000

FONTE: ISO/TC 176/SC2 N524R Process

V a nt ag en s:
− Re d uç ão de c us to s e t em po des per d iç ados de vi do a u m a u t il i zaç ão de recu rso s m ai s
ef ic ien te ;
− Re s ul t a do s p re vi s ívei s, s u s ten t á veis e cre sc en te s;
− D ef in iç ão c la r a e h ier a rq u i z aç ão de o por tun i d ad es de de sen vo l vi men to.
I m p li c açõ es p rá ti c a s :
− D e f in iç ão s i s te m át ic a das a t ivi d a de s n e c e s s ár i as ao p r o ss e gu im e n to de um
o bje ti vo /r es u l t ado ;
− D e f in iç ão c l ar a d a s c o m pe tê n c ia s e r e s po n s ab i li d a des p ar a as a t i v i d ade s -ch a ve de
gestão;
− A n ál i se e me di ç ão d o de se mpe n h o d a s a t i vi d ad e s - c h a ve;
− I de n t if ic aç ão d a s i n t e r f a c e s d as at i v i d ade s -ch a ve, den tro e en tre a s d iv ers a s fu nçõe s
e x is ten te s n a or g an i z aç ão;
− F oc al i zaç ão e m f ator es c omo rec ur so s, mét od os e m ater i ai s que irão con tri bui r p ara o
d es en vol v im en to d as a t i v i d ade s -ch a ve ;
− Avaliaç ão de r iscos, co nse qüênc ias e impac to d as a t i v id a de s s obre os c li en tes,
fo rnece dore s e dem a i s p a rt es in tere s s ad a s.
Introdução aos Conceitos da ISO 9001:2000 Página Ixiv de Ixx

Princípio 5 – Abordagem Sistêmica para a Gestão

Segundo a ISO 9000:2005

Iden tificar, entender e gerenciar os processos inter-relacionados, como um sistema,

c on tri bui par a a e fi c áci a e e fi c iên ci a d a or g ani z a ção no s ent ido d e st a a l c an ç ar os s eus
ob jeti vos.
E s te pro pós i to é atingi do por mei o de uma s éri e de proc es sos i nter -rel ac ion ado s. E s te s
p r o c e s sos d e vem s e r c o n tr o l ado s e g e r id o s , mes mo se for em o bt i do s n o e x ter ior ou
subcon tr atados a te rce iro s, inc l ui ndo as sub s idi ár i as da pró pr i a or gan i zação, parce rias ou
filiais...
V a nt ag en s:
− I ntegr aç ão e al inh amen to d os pr oce s so s, qu e as s im atingi r ão mais fac i lme nte e de fo rma
mais adequada os objetivo s def in idos;
− C a p ac id a de d e c o n c e n tr ar e sf o r ç o s n o s p r o c e ss o s - c h a ve ;
− G ar ant ir, per an te to das as p art es in ter es s ad as, a c o n si s tên c i a , e f i c ác i a e e f ic iên c i a da
or gan i zaç ão.
I m p li c açõ es p rá ti c a s :
− D ef in iç ão de u m s i st em a e s tr ut ura d o qu e per mi t a a lc anç ar o s objet i vo s d a org a n i z aç ão
d a for m a mai s e fi ci en te e e fi c a z;
− Co mpreen são das in terdepe ndê nc ias e xisten tes en tre proce ssos;
− A bor d a gen s e s tru t ur ada s q ue h arm on i z am e i n te gr am proc es so s;
− Melhor compreensão dos pape is e das respon s a bi l idad e s n e c e ss á r i a s p a r a a t in g ir o s
o bje ti vo s co mun s, de for m a a re duzir as barre ir as f unc ionais;
− Co m pr een são d a s c a pac i d ade s org a n i z ac ion ai s e def in ição d as pri or id ade s de aç ão ao
n í vel d a s res t riç ões n a d o t aç ão de re cur so s;
− D ef in iç ão e h ier ar qu i z aç ão do f unci on a men to d a s a t i vi d ad es qu e con s ti t uem um s i st em a;
− M el hor i a con t ínu a do sis t em a a tr a vé s d e me c an is mo s de m ed i d a e ava l i aç ão .

Princípio 6 – Melhoria Contínua

A m e lhor i a co nt ín u a n ão po de ser b a se a d a a pen a s n a re so luç ã o de pro bl em a s i den t if ic a do s, m a s
t a m bé m de ve c o n t e m p l ar as p o s s ib il i d ad e s de me lhor ar o s re sult ados do sistema e a
a n t e c i p aç ão d as e x p e c t a t i v a s d e m e r c a do c ad a v e z m a i o r e s.
Segundo a ISO 9000:2005
Con v ém qu e a m e l ho ri a c o nt ín u a do d es em pen ho g lo b a l d a o rg a niz aç ã o s e j a s eu o b j e ti vo
p e r m an en t e.
V a nt ag en s:
− D es en vol v im en to d as c ap a ci dad es o rg an i z ac ion a is e co nseq üen te me lhor i a de
desempenho;
− A l inh a men to d as aç õe s d e de sen vo l vi ment o e s tr a tégi co, p ar a t o dos os n í vei s d a
or gan i zaç ão;
− F l exi bi l id ade p ar a re spon der /re agir r api d amen te a o por tu ni d ades ;
Implicações Práticas:
− Utilizaç ão de uma abordage m c onsistente, de sd obr ad a e m t o dos os n í vei s da
or gan i zaç ão, que assegur a a me lhor ia co ntínua do se u de se mpen ho;
− For m aç ão de to do s os co l abo r ado re s s obre mét o dos e ferram en t as d a m el hor i a con t ínu a;
− Torn ar a me lhor ia c ontínua do s pro duto s, pr oc es so s e si s te m as u m o bje t ivo par a c ad a
co l abor ador d a or g an i zaç ão;
− D ef in iç ão de me t a s d e or ien t aç ão e de mec a ni s mo s de de tec ç ão e ava l i aç ão d a m e lhoria
co ntín ua;
− Re conhe cimen to de pro gre sso s.

Princípio 7 – Abordagem Factual para Tomada de Decisão

E n tre ou tros a sp ec to s o per ac ion a is do SGQ (co mo a def in iç ão d e açõe s corr et i va s e pre vent i v a s,
o e st a be lec i men to de pro gr a m a s de au d i tor i as , a re v is ã o pe l a di reç ão, a id en ti fi c aç ão de
o por tun i d ad es d e me lhor i a en tre o ut ros ) , o es t a be lec i men to de e st ra t é gi a s, po lí t ic a s e o bje t iv os
d e ve ser sup o r t ado n a a n á li se d e d a do s e inf o r maçõe s re le van te s, de orige m in tern a o u extern a
à or gan i zação.
Introdução aos Conceitos da ISO 9001:2000 Página Ixv de Ixx

Segundo a ISO 9000:2005

D ecis ões efi caz es s ão bas ead as n a an ális e d e dado s e i nform açõ es.
V a nt ag en s:
− D e c is õ e s b as e ad a s e m inf o r m a ç ão;
− M a io r c ap ac i d ade de de mon s tr aç ão d a e f ic ác ia d e a ç õ e s p a s s ad a s c o m b a se e m r e g is tr o s
f a ct u a is;
− C a p ac id a de c r e s c e n te p a r a r e ver , q ue s tio n ar , d es a fi a r e al t er ar o pin iõe s e dec i sõe s.
Implicações Práticas:
− A s se gu r ar qu e os d a do s e a info rm aç ão s ão e x at o s e con fi áv e is;
− T o r n ar o s dad o s a c e ss ív e is a que m d e l e s n e c e s s i t a;
− A n al i s ar d ad o s e in f o r m a ç ão c o m b a se e m mét o dos v á l ido s;
− T om ar dec is õe s e i mp le men t ar me di d as co m b ase an ális es de f atos , ar ti cu l adas co m a
e xp eri ênc i a e a in tu iç ão.

Princípio 8 – Benefício Mútuo nas Relações com os Fornecedores

E n tre as p a rt e s in tere s sa d a s no dese mpe nho de uma or gan i zaç ão, deve -se e s tar or ien t ado par a o
e s tabe lec i men to de re laçõe s do tipo ganh a – ganh a en tre a or gan i zaç ão e os seus f ornec edore s.
Segundo a ISO 9000:2005
U m a o r g an i z a ç ão e s eu s f o r n e c edo r e s s ão i n t erd ependen tes, e um a r elação d e benef ício s
mú tuos aumen t a a capaci d ad e d e amb as d e agreg ar valor.
V a nt ag en s:
− A u men to na c a p ac id a de p ar a cr i ar v al or p ar a am b as as p art e s;
− F l exi bi l id ade e r api de z p ar a, de form a c oncer tad a, r es pond er a al te r açõe s de m erc ado ou
a alter ações nas necessidades e expe c t at i v a s d os cl ien te s;
− O t i mi z aç ã o d e c us to s e d e r e c ur so s.
Implicações Práticas:
− D ef in iç ão de rel a çõe s q ue a rt ic u lam g a nho s d e c ur to pra z o co m q ue s tõe s re lev a n te s no
l on go p r a zo;
− I nt er c â mb io de r ec ur so s, de co mpe tê nc i as , de exper iênc i a e d e r ecu r sos c om os
p a r c e ir o s;
− I den t if ic aç ão e se leç ão d e for nece dore s -ch a ve ;
− Co munic ação f ácil, clar a e aber ta;
− P ar t i lh a d e i nfor m aç ão e de p l ano s d e f ut uro;
− Def in iç ão conj un ta de e s tr até gias de dese nvolvimen to;
− Mo tivaç ão , en cor aj amen to e re conhe cime nto de pro gre sso s e e sforç os pe lo s
fo rnece dore s.
Introdução aos Conceitos da ISO 9001:2000 Página Ixvi de Ixx

VI. A ABORDAGEM POR PROCESSO

Co mo qu alq uer au di tor, con su l tor o u ge st or s abe, es te co nce i to rel at i vamen te s i m ple s é d i fí ci l
de definir por palavr as ou imagens e ainda mais dif íc il de imple men tar de uma for m a coeren te
n um a Or g an i z aç ão.
A abor dagem por pro ce ss o proc ura se r uma for m a ef ic az de se or gan i zar e geren ciar a mane ir a
como as atividades da empr esa agregam valor.
E nq u an to n um a e s tru t ur a m a i s t r ad ic ion al , as a t ivid a de s d a e mpr es a são or g an i zad a s e
g eren ci a d as v er t ic a lmen te ( por f unç ão ) , co m p roblemas de qualidade ocorr endo ge r almente n os
l i m it es do s d ep ar t a men to s f unc ion a is , n a a bor d a ge m de pro ces so a s a t i v i d ade s s ão or g an i z ad a s
e gerenc iadas ho rizon talme nte, mo str an do a mane ir a como as atividades da empresa agregam
v al or p ar a o c l ien te.
A abor dagem de pr ocesso liga dire tamen te os in su mo s (en tr ad as ) do pr oce ss o, q ue vê m d os
fo rnece dore s, ao s p ro du to s ( s aíd a s ) do proc es so, que v ão p ara o s c l ien te s. Es s a liga ç ão
hor i zon t a l en tre os forne ced ore s e o s c l ien tes é u m a e x ce len te for ma d e se geren ci ar e m el hor ar
co ntín u amen te a e fi c ác i a (qu antid ade de val or agr egad o p ar a os c lien te s ) e a e fi ciên cia do
p r o c e s so (qu a n t i d ad e de r e c ur so s c o n su m id o s ).
No e nt a nt o, a i den t if ic aç ã o de tai s proce s so s in te rno s e as in teraçõe s en tre e les e o m un do
e x ter ior é fu nd a men t a l p ar a co nce ber e i mp le men t ar um s is te m a d e ge s t ão ef ic ien te e ef ic a z,
q ue sej a d a q u a li d a de o u a m bie n t a l.
A s Or gan i zaçõe s de vem d e ixar de pen s ar nas s u as oper aç ões com o um " f luxo l ine ar " d es de a
r e c e pç ã o do s r e q ui s i to s do s Clien te s a té a en tre g a dos pro du to s a os C l ien te s, e enc are m a s
a t i v i d ade s r e l ac io n a d as c o m o m e i o am bie n te como um c ic lo perman ente de me lhor ias
co ntín uas.
O s P r oce s sos po s sue m ti p ic a men te a s se g ui nt es c ar ac te r í st i c as :
9 F o r n e c e m at i v i d ade s de v alo r a gr e g a do qu e u t i li z a m r e c ur so s p ar a c o n ve r te r e n tr a d a s e m
s a í d a s;
9 T êm fon te s d e en tr a d as – in tern a s o u e xt ern a s, c l ien te s, forn ece dor, e tc;
9 T ê m s aí d a s q ue po dem ser p r o du to s, ser vi ç o s, in for m aç ão – tangíve l o u in tan gível – q ue
p ode m ir par a um o u m a i s c l ien te s i nt erno s o u e xt erno s;
9 Co nvém que to do s os proce s sos tenh am um re spo nsáve l;
9 T o do s o s c o mpo n e n tes ( e n tr a d as, a t i vi d a de s d e p r o c e s so , r e c u r so s e s a íd as ) d e vem ser
co ntrolado s;
T odo s o s p roc es so s e m u m a or g an iz a ç ão n ece ss i t a m s er con tro l a dos de s t a m an eira .
O s pr oce sso s n as org a n i z açõe s po de m var i ar b a se ad os n a n at ur e z a do s se u s n egóc io s,
c o m p le x i d ad e d e p r o du to s, p r o c e s so s, e t c .
O s proce s sos po de m s er agr up ado s e m:
9 P r o c e ss o s de r e a l i z aç ão;
9 P r o c e ss o s de su por te ;
9 P r o c e ss o s do SG Q;
D e u m a mane ir a si mp le s, um a or g an i z aç ão e x is te p ar a tr an sfo rm a r “ in pu ts ( en tr a d as)” ( por
e xe mp lo, mat er i ai s, ener gi a, in form aç ão, e tc.) em “ou t put s ( s aí d a s )” ( p r o d u to s, s e r vi ç o s ) qu e s ão
f o r n e c i do s a o s s e u s c lien te s, e ao fazê -lo, acrescentam valor.
A palavr a “proce sso” é def in ida c omo “conj unto de ati vidad es in ter elac ion ad as qu e tr ans formam
i n s u mos ( e n tr a d as ) e m p r o d u to s (sa í d a s ) ”.
O s in su mo s ( e n tr a d a s ) p a r a u m pro c e s so s ão g e r alm e n te p r o d u to s (sa í d a s ) de outr os proc esso s.
T a m bém é im por t an te q ue u m a o rg a n i z aç ão ad o te um a a b ord a ge m d o t ipo P LAN - DO -C HE CK -A CT
(PDCA) (p lanej ar – executar – verificar – agir ) ao s se u s pro ces so s, e q ue inc lu a o re to rno ob t i do
d o con tro le de proce s so s, aval i açõe s de p rod ut o e in d ic adore s d a s atis f aç ão de cli en te s, a f im de
d e ter min a r a n e c e s s id ad e d e u m mai or o u me nor con tro le.
Introdução aos Conceitos da ISO 9001:2000 Página Ixvii de Ixx

controle

entrada Processo saída

controle A
recursos

entrada A saída A / controle B

Processo A

controle C

entrada B saída B / entrada C saída C

Processo B Processo C

recursos B

Entradas
(fornecedores) Processo Saídas
(clientes)

INSPEÇÃO DE INSPEÇÃO DE INSPEÇÃO

RECEBIMENTO PROCESSO FINAL

CONFIABILIDADE DOS EQUIPAMENTOS

CONFIABILIDADE DOS DADOS

Processo Saídas
(clientes)
 Introdução aos Conceitos da ISO 9001:2000 Página Ixviii de Ixx

VII. PDCA PARA USO NO DIA-A-DIA

S o nh a r no s l ev a a pe n sar e m n os so s o b j e t iv o s e i s s o no s l e v a a a çã o p a r a rea l i zá - l o s .. . m a s n e m
s e m p r e é t ão f ác i l a s sim ! Q u e t al c r i a r u m ci clo positiv o para você , capaz de ge rar me lhorias na sua
v id a e te apr ox i ma r c ada ve z m a i s do s re su l t ad os que v ocê bu sc a ?

E s te Cicl o Positiv o têm o no me d e PDCA e a s e g uir o a p res en t amo s p ar a u so n o se u di a- a - d i a

t a n to no tr ab a lho qu a nt o e m c a s a !

P LA N (P LANE JA R ), o u se ja, PE N SA R
1. I den t if iq ue s u a a tu a l sit u aç ã o e aon de q uer che g ar;
2. D ef in a seu s o bje ti vo s e p rio ri d a des ;
3. Estabeleç a suas metas e pr azos par a alcanç á-los;
4. D ef in a qu a is s er ão os in di c ad ore s, o u me lhor , c o mo voc ê i r á me dir s e u s a v an ç o s e c o n qu is t as
(e ss es in di cad ore s s ão f un d ame ntai s p ar a su a jor n ad a);
5. Planej e (ou melhor, Pense ) as açõe s par a realizar suas me tas e ob je ti vo;
6. C o lo que t ud o po r e s c r it o , p ar a f ac il i t ar su a v i su a l i z aç ão;
7. Apre nda se ne cessár io, e en sine / tre ine / c omu ni que as pe ss o as e nvol vi d as ;
E s t e ser á seu P l a no d e A ç ão p ar a al c a nç a r o q u e d e se j a ( m e ta s e o b j e t iv o s , i nc lu s ive o s i nd ic ad or e s ).
Le mb re -se : De nada adianta identificar as oportunidades e não definir ações para aproveitá-las!
D O (EX EC UT A R ), o u sej a , DE S ENVO L VA
1. Co lo que em p r átic a se u P l ano de Aç ão;
2. Pr oce d a conf orme o planej ado;
3. Cumpra cada meta de su a jornada;
4. Re gi st re as i nfor m açõ es p ar a que você po ss a m ed ir se us avanço s;
5. Gerencie seu te mpo com foco n as s u a s m e t a s e o bj e t iv o ;
6. Seja pró-ativo;
CHEC K (VERIFICA R), ou se ja, C ONFE RIR
O seg red o do PDC A e s ta aqui!
1. V er if iq ue se as me t as p l anej ad as e s t ão s en do cu m pri d as, atr avé s do s se us in di c ad ore s.
( L e m bre -s e : s e m in f o r ma ç õ e s c o n f iáv e is, n ão é p os s ív el pro ss eg u ir );
2. An alise o s pon tos for te s de suas açõe s e as suas opo rtun idade s de me lhor ias;
3. C a so n ão tenh a o b ti do o s re su l t ado s e sper a do s, ide nt if iq ue a s c a usa s re a is que g er ar a m iss o;
4. S e mpre se le mbr e q ue o f oco n ão é e m p rob lem a s, é s i m e m s ol uções !
A p li que e s t a e t ap a pe r i od ic ame n te !
C u id ad o : O s m a i ore s e r ro s ne s t a fa ze e s t ão e m n ã o v e r i f ic ar o r e s u l t ado d a s a ç õe s p r op o s ta s , n e m
s e as aç õe s f o r am ex ecut a da s !
A C T (A G I R ), o u s e j a , A P E RF E I Ç OA R
1. C o m as i n f or m açõ e s me didas e analisadas. Se não há proble ma, qu an do se atin ge um
o bje ti vo a lé m do que t i nh a si do p l ane j ado o u se igu a lam m et a s e r es ul t a do s, n ov a s me tas
m a i s a ud a cio s as d ev em s er es t a be lec i d as e o ci c lo re co meç a do. A perfe içoe o que j á er a bo m
e inco rpor e as me lho rias ao s eu P lano de Aç ão.
2. C aso con tr ár io, cr ie açõe s de me lhor i as c ap aze s de re sol ver e, con se qüen te men te, p re veni r
as causas dos pr oblemas, par a que e le s n ão vo l tem a ocorre r;
3. Q u ais que r d ef ic iênc i as o u im pre vis t os i den t ifi c ados de ve m ser corri gi do s, o p lano de aç ão
d e ve s e r r e v i s a do e a da p t a do às no vas c irc un stânc i as, e o s pr oce dimen to s são melhor ados
o u reor ien tados, se nece ssár io. Coloque as açõe s de melhor ia e m prátic a!
E s t a f a se e nv o lv e a b u sca d e s o luç õe s p a r a e l im in a r o p r ob lem a , a e sc o lh a d a s o luç ã o m ai s e f e ti v a e
o d e se nv o lv i m e n to d e sta s o lu ç ã o , c om a d e v id a no rm a li za ç ã o , q u a nd o in v ad e o c ic l o P d o c ic lo
P DCA ;
A q u i o s e r ros e s tã o na s a ç õ e s q u e d e ra m u m b om re su l t ado, m a s n ã o s ão c o l oc ad as n a r ot i n a. . .

E v ol t e n ov a m e n t e a o c o m e ç o d o c i cl o!

A c ada volta do c ic lo PDCA se mpre acon te ce um pro gr esso, me smo pequeno, por isso nunc a se
vo lta ao me smo pon to. C ad a mud anç a d á in íc io a um no vo ciclo que te m co mo base o c ic lo
an ter ior, c ar ac te ri zan do de st a form a a espir al da Me lhor ia Co ntín ua.
Introdução aos Conceitos da ISO 9001:2000 Página Ixix de Ixx

RELAÇÃO ENTRE O S REQUI SITO S DA NORMA I SO 9001 :2000 E O S PRINCÍ PIO S DO SGQ

PRINCÍPIOS DO S.G.Q.

SISTÊMICA PARA

FORNECEDORES
ABORDAGEM DE

RELAÇÕES COM
ENVOLVIMENTO

FACTUAL PARA
REQUISITOS DA

MÚTUOS NAS
ABORDAGEM

ABORDAGEM
DE PESSOAS

BENEFÍCIOS
TOMADA DE
LIDERANÇA

PROCESSO

MELHORIA
CONTÍNUA

DECISÕES
NBR ISO 9001:2000

FOCO NO
CLIENTE

GESTÃO
1 2 3 4 5 6 7 8
4. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
4.1. Requisitos gerais
4.2.2
4.2. Requisitos de documentação 4.2.4
4.2.3
5. RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO
5.1. Comprometimento da direção
5.2. Foco no cliente
5.3. Política da qualidade
5.4. Planejamento
5.5. Responsabilidade, autoridade e
5.5.3
comunicação
5.6. Análise crítica pela direção
6. GESTÃO DE RECURSOS
6.1. Provisão de recursos
6.2. Recursos humanos 6.2.2
6.3. Infra-estrutura
6.4. Ambiente de trabalho
7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO
7.1. Planejamento da realização do produto
7.2. Processos relacionados a clientes
7.3. Projeto e desenvolvimento
7.4. Aquisição
7.5. Produção e fornecimento de serviços
7.6. Controle de dispositivos de medição e
monitoramento
8. MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA
8.1. Generalidades
8.2. Medição e monitoramento 8.2.1 8.2.3
8.3. Controle de produto não - conforme
8.4. Análise de dados
8.5. Melhorias
FONTE: SENAI-Pr, 2004
Introdução aos Conceitos da ISO 9001:2000 Página Ixx de Ixx

RELAÇÃO ENTRE O S REQUI SITO S DA O NTENO RMA ISO 900 1 :2000 E O CI CLO PDCA

PDCA
REQUISITOS DA
PLAN DO CHECK ACT
NBR ISO 9001:2000 (Planejar) (Executar) (Verificar) (Agir)

4. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

4.1. Requisitos gerais

4.2. Requisitos de documentação 4.2.1 4.2.3 4.2.1 4.2.3

5. RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO

5.1. Comprometimento da direção

5.2. Foco no cliente

5.3. Política da qualidade

5.4. Planejamento 5.4.2 5.4.2

5.5. Responsabilidade, autoridade e
5.5.2 5.2.3
comunicação
5.6. Análise crítica pela direção 5.6.1 5.6.3 5.6.1 5.6.3

6. GESTÃO DE RECURSOS

6.1. Provisão de recursos

6.2. Recursos humanos 6.2.2 6.2.2 6.2.2

6.3. Infra-estrutura

6.4. Ambiente de trabalho

7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO

7.1. Planejamento da realização do produto

7.2. Processos relacionados a clientes 7.2.1 7.2.2 7.2.3 7.2.2

7.3.4 7.3.5 7.3.4 7.3.5
7.3. Projeto e desenvolvimento 7.3.1
7.3.6 7.3.7 7.3.6 7.3.7
7.4. Aquisição 7.4.1/3 7.4.1 7.4.3
7.5.1 7.5.2
7.5. Produção e fornecimento de serviços 7.5.1 7.5.2 7.5.1 7.5.4
7.5.4
7.6. Controle de dispositivos de medição e
monitoramento
8. MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA

8.1. Generalidades

8.2. Medição e monitoramento 8.2.2 8.2.4

8.3. Controle de produto não-conforme

8.4. Análise de dados

8.5. Melhorias 8.5.1 8.5.2 8.5.3 8.5.2 8.5.3

Fonte: APCER, 2003
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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