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HERRAMIENTAS PARA EL DISEO DE PROCESOS

Por: Beatriz Loubet Profesora Titular Investigacin Operativa I Roberto Cutuli Jefe de Trabajos Prcticos Investigacin Operativa I

Trabajo subsidiado por la Asociacin Cooperadora Facultad de Ciencias Econmicas Universidad Nacional de Cuyo

CURSOGRAMAS O MAPAS DE PROCESOS

Para analizar un proceso, es indispensable documentar los diferentes procedimientos que forman parte de l. Es tambin muy til representarlos en forma grfica, de modo de obtener un mapa de proceso, diagrama de proceso o cursograma. Los cursogramas no se diferencian mucho de los diagramas de flujo que utilizan los programadores de software para representar la lgica de un programa. Existe una norma para la creacin de diagramas llamada IDEF0 (Integration Definition for Function Modeling: Definicin de Integracin para Modelado de Funciones), creadas por el National Institute of Standards and Technology de los Estados Unidos. Se utilizan smbolos estndares para cada clase de operacin, y dentro del smbolo se describe la operacin. Los ms importantes son:

Inicio o Fin

Accin

Decisin

Documento

Y, desde luego, lneas de conexin que nos indican la secuencia o el orden en que las tareas se realizan. Se diferencian los cursogramas con los diagramas de flujo en que se suelen incorporar los distintos departamentos o personas que realizan cada operacin o tarea. Por ejemplo, un proceso de venta podra describirse:

Cliente

Inicio

Fin

No

Ventas

Muestra el producto

compra ?

Si

lleva a caja

Caja

Elabora la factura y cobra

Empaque

Envuelve y entrega

Este diagrama, a pesar de ser de un proceso muy sencillo, est incompleto para la mayora de las necesidades reales. Por ejemplo, se podra considerar que si no hay el producto que el cliente quiere, se deber llamar a depsito o a otra sucursal para verificar si hay existencia, de modo de no perder la venta. Tambin sera deseable incluir, en el caso de cobro, las polticas adoptadas por el comercio frente a distintas modalidades de pago: cheque personal, tarjetas de crdito, tarjeta de la casa, efectivo, que pueden variar segn los montos de la venta. En definitiva, el cursograma debe incluir todas las posibilidades, de modo que los empleados sepan qu hacer frente a cada eventualidad.

SOFTWARE PARA PROCESOS

Luego de haber analizado las herramientas disponibles en el mercado para la documentacin, anlisis y mejora de procesos, hemos podido agrupar el software en dos categoras: Herramientas para documentacin de los procesos Herramientas para documentacin y simulacin de procesos.

En la mayora de los casos, puede mejorarse y fundamentarse los cambios propuestos de un proceso con slo hacer el relevamiento y mirar el diagrama. La simulacin de procesos implica un estudio muy exhaustivo, y slo se justificar en contados casos en que el proceso se repita con mucha frecuencia o sea muy caro. Recordemos la regla de oro: la informacin no puede costar ms que el ahorro de tenerla.

DOCUMENTACIN DE PROCESOS
En general, los softwares tienen todo el aspecto de los programas para graficacin, pero incluyen muchsimas facilidades para el dibujo de los diagramas, tales como conos de donde seleccionar y pegar directamente los smbolos de procesos o de uso de recursos, conectores para el dibujo automtico de flechas, tramas para distintos departamentos, posibilidad de enlaces a archivos de formularios, etc. En esta categora se encuentran, entre otros, AllClear Optima Express. Visio Pro SmartDraw

Dadas las limitaciones de espacio de este trabajo, mencionamos slo las generalidades y las caractersticas tcnicas de cada uno de estos programas.

ALL CLEAR 4.5

Trabajando y entendiendo la filosofa de trabajo de All Clear 4.5, vemos que apunta a que el diagrama se introduzca en forma de sentencias o comandos para que ste lo dibuje automticamente. Aparentemente tiene mejor presentacin que si dibujamos el diagrama ocupando los objetos grficos y las herramientas de dibujo. No es una gran herramienta de dibujo. Se puede calificar como "buena", y est muy lejos de Visio (por ejemplo), o de una herramienta ms sencilla como SmartDraw. No es muy intuitivo, por lo que cuesta familiarizarse con el software. Si el diagrama es muy complicado, es adems bastante difcil seguir la lgica de los comandos para modificar el diagrama.

Caractersticas tcnicas Empresa: SPSS Costo aproximado: $400 Tamao: 34 Mb el instalador, 16 Mb memoria RAM. Plataforma requerida: Windows 95/98 - NT Idioma: Ingls (Existe versin en castellano, pero tiene problemas) Direccin en Internet: www.spss.com

OPTIMA EXPRESS 2.5

Es un excelente software para la diagramacin de cursogramas. Es intuitivo, fcil de aprender a usar, y se hacen cursogramas muy rpidamente.

Caractersticas tcnicas Empresa: Mocrografx Direccin en Internet: http://www.micrografx.com Costo aproximado: 400 dlares Tamao: MB de espacio en disco, memoria RAM. Plataforma requerida: Windows NT, Windows 95, Windows 3.x (con Win32s) Idioma: Ingls

VISIO PROFESSIONAL 5.01 (VISIO PRO V5.01)

Se trata de una aplicacin con herramientas grficas que nos ayuda a crear una gran variedad de dibujos, adems de mapas de procesos o cursogramas. Visio Pro puede crear a partir de un grfico, un documento en formato HTML para ser publicado en la Web. Importa imgenes en una gran variedad de formatos: ABC FlowCharter 2.0, 3.0, 4.0:.af3, .af2; AutoCAD;.gif; Corel Clipart .cmx; CorelDRAW! .cdr, .cfl; Macintosh .pct; tif, txt, bmp,.pcx, etc. Caractersticas tcnicas: Empresa: Visio Corporation - Direccin en internet: www.visio.com Costo aproximado: 600 dlares Disco de instalacin: 105 Mb Espacio requerido en disco: 110 Mb para la instalacin completa Memoria RAM: 16 Mb Plataforma requerida: Windows 95/98 NT Idioma: Ingls

SMARTDRAW 4.0
Es una buena opcin si se realizan diagramas de proceso slo en forma ocasional. Para especialistas, sin embargo, hay otros programas ms potentes. Slo permite exportar el trabajo a formatos grficos, no as a formato HTML. Caractersticas tcnicas Empresa: SmartDraw Co. Costo aproximado: 100 dlares Tamao: 6.27 Mb, 8 MB de memoria RAM. Plataforma requerida: Windows 95/98 - NT Idioma: Ingls Pgina en Internet: http://www.smartdraw.com

DOCUMENTACIN Y SIMULACIN DE PROCESOS

Estos programas, en general, no slo permiten el dibujo de diagramas de procesos, sino tambin la introduccin de tiempos aleatorios para cada actividad, y la distribucin de probabilidades de entradas de clientes o transacciones, con lo que luego el diseador puede simular el proceso y obtener estadsticas de utilizacin o de ocio de cada departamento, recurso humano o fsico, etc. y determinar los cuellos de botella y los recursos subutilizados. Se permite tambin el uso de mltiples escenarios para prever fcilmente los efectos que tendr cambiar una o ms caractersticas del proceso. En esta categora se tiene: Optima! Scitor Service Model Simcad

A lo largo de la elaboracin de este trabajo, hemos sido testigos de la enorme variacin de este tipo de productos en cada versin sucesiva. Esto implica que an falta mucho para lograr una estandarizacin.

OPTIMA! 2.5
Es un software orientado especficamente al anlisis de procesos. Un proceso de ventas se vera:

Al abrir el programa, muestra un mapa de proceso con un solo departamento (Dept. 1) y el smbolo de inicio (Start):

En la barra de herramientas se muestran conos con los elementos ms utilizados: Agregar Departamento - Add Department Agregar Texto - Add Text Accin - Action Seleccin - Select Decisin - Decision

Se agregan los smbolos con slo seleccionarlos de la barra de herramientas y hacer clic en el mapa de proceso. Para unir los smbolos, basta hacer clic en un costado del smbolo y arrastrar el mouse hasta el borde del otro smbolo.

Al soltar el mouse, los smbolos quedarn unidos por una flecha: Los enlaces se mantienen an cuando se muevan los smbolos.

Puede agregarse y modificarse el texto dentro de los smbolos fcilmente, y personalizar la fuente. Tambin pueden seleccionarse otros smbolos a partir de una plantilla con 16 smbolos diferentes. O se puede insertar grficos en lugar de los smbolos.

Vista tabular
El mapa de proceso se puede tambin mostrar en forma de tabla, seleccionando View / Tabular del men. Esta opcin es muy cmoda cuando se trabaja con procesos grandes, que resultan imposibles de tener en una sola hoja.

Simulacin
Si bien el diseo de mapas de procesos se hace sencillsimo, la simulacin es bastante complicada. Requiere mucho tiempo de capacitacin dominar el programa. Tal vez una de las razones sea la versatilidad del producto, que nos brinda tantas variantes que confunden al recin iniciado. Sin embargo, los resultados son asombrosos en cuanto a presentacin de resultados.

Una simulacin sencilla

En el Proceso de Venta, en cada smbolo de accin se introdujeron tiempos de duracin de las actividades. Si bien se pueden introducir tiempos aleatorios, en este caso se dieron todos tiempos constantes. Los datos ingresados fueron:

Muestra el producto: 1,5 minutos Lleva a caja: 5 segundos Elabora la factura y cobra: 45 segundos Envuelve y entrega: 2 minutos

Escenario
Los clientes llegan en forma aleatoria con distribucin uniforme, entre 20 y 40 segundos. En Ventas hay 4 personas, en Caja hay 1, y en empaque se pusieron a 2 personas. Se simularon 8 horas de funcionamiento.

Ver la simulacin
Una de las opciones interesantes es ver cmo los clientes van llegando y circulando a lo largo del diagrama. Esto se permite en Optima! con la ventana Trace. Consiste en un diagrama con animacin, que muestra en diferentes colores o tramas el estado de cada actividad. En este caso, se captur una pantalla, de modo de ver una "foto" de la simulacin: En el cursograma, se muestra con color azul las actividades que se estn realizando. En este caso, hay vendedores ocupados mostrando el producto. Se muestra con color amarillo las actividades que tienen a alguien en espera. En este caso, hay clientes esperando en empaque. En la zona inferior, se ve qu est haciendo cada transaccin. Las nmero 10 y 11 est en la etapa Envuelve y entrega,; la 14 est en espera de un recurso.

Informe final
El informe se puede personalizar, agregando todos las estadsticas tpicas de un estudio de filas de espera. En este caso, se incluyeron slo algunas, para mostrar los resultados de la simulacin:

Puede verse que la actividad Empaque est sobrecargada, y deberamos agilizar esta tarea, ya sea utilizando otra forma de empacar o poniendo otro empleado. Es fcil crear otro escenario a partir del anterior, pero con 3 empleados en empaque, y comparar los resultados con la simulacin anterior. Tambin pueden generarse grficos para las estadsticas calculadas.

Conclusiones
Es un excelente producto, de fcil aprendizaje y con una muy buena calidad de informes. La ayuda en lnea es bastante completa. Es bastante potente para su tamao, lo que indica que el diseo del programa es muy bueno.

Caractersticas tcnicas
Empresa: Micrografx; Direccin en Internet: http://www.micrografx.com/optima/ Costo aproximado: 700 dlares Tamao: 6 MB de espacio en disco, 8 MB de memoria RAM. Plataforma requerida: Windows NT, Windows 95, Windows 3.x (con Win32s). Idioma: Ingls

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SCITOR 3
Este software est orientado a la diagramacin lgica de procesos. An cuando se pueden hacer los cursogramas en la forma tradicional, con departamentos representados por rectngulos contiguos, tambin permite una mayor libertad de disposicin, como puede verse en la siguiente ventana. Esto permite que el cursograma sea ms compacto y legible, pues en los cursogramas tradicionales es frecuente que las lneas de conexin deban atravesar departamentos no involucrados.

En el grfico se muestran 3 departamentos del proceso Ventas: Saln de Ventas, Caja y Empaque. Tanto los departamentos como las actividades se insertan desde la barra de herramientas de la izquierda. Los dibujos pueden personalizarse, o reemplazarse por archivos grficos. Es interesante la parte inferior de la ventana; al seleccionar una actividad o un departamento, muestra sus propiedades.

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Se pueden manejar calendarios para cada actividad, y si alguna tarea ingresa fuera de su horario, quedar en cola de espera, hasta el otro da. La introduccin de recursos es sencilla, con fcil ingreso de costos y horarios. Tambin se pueden manejar los recursos de modo que no tenga cola. Por ejemplo, si alguien llama a un telfono y ste est ocupado, se retira del proceso.

La Simulacin
Tiene una barra de tareas para la simulacin, y el diagrama va tomando distintos colores a medida que las actividades entran en distintos estados: ocupado, ocioso, bloqueado, etc. En esta pantalla se muestra un instante de la simulacin, con 4 actividades ocupadas. Obsrvese tambin la barra de progreso de la simulacin, y la ventana de costo (en este caso cero, pues no se ingresaron costos)

Barra de progreso

Costo

Al finalizar la simulacin, no muestra resultados importantes, pero actualiza una base de datos, que puede exportarse a Excel. Tambin pueden verse grficos de los resultados de la simulacin, aunque stos no son muy ricos.

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En general, aunque sobreabunda en datos, el anlisis estadstico de los resultados de la simulacin es bastante pobre. Presenta slo promedios, y no tablas de frecuencias, por ejemplo. Es adems confuso, por la gran cantidad de datos que contiene, cuando el analista, en general, slo est interesado en algunos aspectos puntuales. En la siguiente imagen se muestran algunos datos, los ms importantes, sobre resultados del modelo de ventas.

Conclusiones
La presentacin es buena, y el diagramado se hace sencillo si uno se limita a las opciones por defecto; en caso contrario, deben recorrerse varias ventanas para cambiarlas. No es muy intuitivo, y, aunque es un buen producto, no justifica la calidad de su salida el tamao que tiene.

Caractersticas tcnicas Empresa: Scitor Corporation; Direccin en Internet: http://www.scitor.com Tamao: 51 Mb de espacio en disco; 16 Mb de memoria RAM. Plataforma requerida: Windows NT, Windows 95. Idioma: Ingls

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SERVICE MODEL 4.2

Service Model es un software diseado especficamente para modelar sistemas de servicio. Tiene una diferencia fundamental con los dems programas de simulacin de procesos: permite una animacin de gran calidad, lo que hace que el usuario del modelo pueda ver realmente cmo funcionar:

En esta imagen se muestra un instante de la corrida de simulacin de un proceso de ventas. Puede observarse que hay 4 vendedores, 1 cajera y 2 jvenes en empaque. Los dems, son clientes que se estn atendiendo, o haciendo cola para alguno de los servicios. Se muestra tambin, una cliente que se va con su paquete, pues ya ha terminado su compra. Service Model es el nico producto que tiene esta caracterstica del realismo en la visualizacin de la simulacin. Al final de las corridas de simulacin se incluye una ventana con informacin estadstica muy completa, que se puede exportar, grabar, graficar y personalizar.

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Construir el modelo
La construccin del modelo se hace a partir del men Build, que incluye entre otros, los mdulos Background Graphics (grficos de fondo); Locations (instalaciones); Entities (entidades); Arrivals (Arribos o llegadas); Resources (Recursos); Processing (proceso).

Background Graphics
En este men, lo primero que hacemos es crear el entorno de nuestro proceso, por medio de grficos que, aunque no tendrn ninguna actuacin en la simulacin, sirven para ubicar luego las distintas instalaciones, y decorar el escenario. Esto se hace con Background Graphics, que pueden ir delante de la grilla (donde ir el resto de los elementos), o detrs.

En nuestro modelo, este mdulo se utiliz para la zona amarilla, las plantas, los armarios, el escritorio, los mostradores, y carteles indicando las caractersticas del modelo. Para incluir un dibujo en la planta (layout), basta con seleccionar de la plantilla el dibujo que queremos, y arrastrarlo hasta su posicin. El objeto insertado puede girarse, e incluso editarse para su modificacin.

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Tambin pueden importarse grficos de distintos formatos.

Locations (instalaciones)
Representan los departamentos o recursos fsicos disponibles. El programa ofrece una variedad muy grande de dibujos para representarlos, a travs de distintas plantillas. En la siguiente imagen puede verse a la izquierda la plantilla de grficos de instalaciones disponibles. Para agregar una nueva instalacin, se selecciona de la plantilla y se pega en la ventana de la derecha, que corresponde al layout del proceso.

Al agregar una instalacin, se agrega un registro a una base de datos, que se muestra en la ventana superior. As, hemos agregado un saln de ventas, una cajera, una cola de caja, una cola de empaque y 2 empleados en empaque. Con esta base de datos se dan las caractersticas que queremos que tenga cada una de las instalaciones. En nuestro ejemplo, al saln de ventas se le ha asignado una capacidad infinita. Al empaque se ha dado una cantidad de 2 (Unit). El programa automticamente coloca en la base de datos los registros empaque.1 y empaque.2, y en el grfico de la planta pone 2 personas a empacar.

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Adems, al editar cada instalacin, se pueden agregar elementos, tales como un contador, que lleva la cuenta de la cantidad de clientes que estn en ese momento utilizndola. Tambin se puede incluir puntos donde los clientes se ubicarn cuando estn en esa instalacin. As, por ejemplo, se han incluido estos puntos (rojos y blancos) en la cola de caja, cola de empaque, y dems. Esto hace que la visualizacin de las colas sea muy realista. En este mdulo es donde se ingresan las reglas de atencin a los clientes. Haciendo clic en la barra Rules (reglas), aparece una ventana para seleccionarlas:

Entidades (Entities)

Las entidades corresponden a las transacciones, trabajos o clientes que circulan a lo largo de nuestro proceso.

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Para insertar entidades, tambin se utiliza la misma plantilla grfica, y basta con seleccionarla. No se insertan en el layout, ya que circularn a lo largo de l. En nuestro ejemplo, las entidades que se insertaron fueron cliente, cliente_paquete, no_cliente, y cliente_empaque. Cada entidad puede representar un proceso diferente, o productos intermedios resultantes del mismo proceso. Obsrvese que tambin se dispone de una base de datos para dar las caractersticas de las entidades. Una de las caractersticas es la velocidad, en el campo Speed, dado que puedo calcular los tiempos que demoran las entidades para ir de una instalacin a otra, a partir de la velocidad. El programa est bastante orientado al layout, permitiendo, con cambios en las instalaciones, ver cmo cambian las caractersticas de un proceso.

Llegadas (Arrivals)

Las llegadas de las entidades se especifican por medio de la ventana Arrivals. Es posible dar llegadas con cualquier distribucin estadstica, dadas por el programa, o tambin puede construirlas el modelador.

Tambin existe una base de datos relacionada con las llegadas. En esta base de datos, se especifica la instalacin (Location) a donde llegarn las entidades, la cantidad de en-

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tidades que llegarn a la vez, cuntas hay al comienzo de la simulacin, el total de ocurrencias, que indica la longitud de la corrida de simulacin, y la frecuencia (Frequency), con lo que se especifica el tiempo entre llegadas consecutivas. En nuestro ejemplo, se ingres una distribucin uniforme, con esperanza 1 minuto y medio rango 0.34.

Resources (Recursos)

Los recursos que utilizan las entidades se definen en el men Build / Resources.

En esta ventana, se elije tambin de la plantilla el cono que representar al recurso, y se ubica en el layout. Se abre una base de datos con los parmetros de los recursos, donde se especifica el nmero de recursos disponibles, la ruta que seguir en el caso de un recurso que se mueva de lugar a travs de la planta, etc.

Processing (Proceso)
El proceso define la ruta de las entidades a travs del modelo y cules operaciones se realizan en cada entidad de cada instalacin. El diseo del proceso es el corazn del modelo de simulacin.

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Para definir un proceso y su ruteo, se siguen los siguientes pasos: 1. Se selecciona la entidad deseada en la ventana Tools (herramientas). 2. Se hace clic con el botn izquierdo en la primera instalacin de Layout. 3. Se hace clic con el botn derecho en la instalacin destino. El proceso y las tablas de rutas automticamente se actualizan cuando se define grficamente las entidades de comienzo y de fin. El proceso debe terminar con un ltimo destino predefinido, que es EXIT. Con esto se especifica que la entidad ha salido del sistema. Es interesante observar que puede entrar a una instalacin una entidad y salir otra, como resultado de la actividad realizada en esa instalacin. Esto se utiliz en nuestro modelo ejemplo, en el campo seleccionado, donde entra un cliente_ empaque y sale un cliente_paquete. Se puede agregar tiempos de operacin y tiempos de viaje. Para esto, simplemente se ingresan los tiempos en el campo.

Correr el modelo
Mientras corre la simulacin, es posible ver cmo funciona el modelo, tal como se mostr en la primer ventana. Esta opcin de animacin puede obviarse, aunque es lo que caracteriza a este programa.

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Estadsticas

El reporte estadstico final es muy completo. Permite distintas opciones, tales como mostrar las series de tiempo generadas para cada instalacin, entidad o recurso, y graficar los resultados.

Conclusiones
Como dijimos al principio, es ste un programa muy especial, intuitivo, de una gran calidad de salida. La animacin no supone un esfuerzo de diagramacin muy grande, por la cantidad de dibujos y otras facilidades disponibles. Aunque requiere tiempo aprender a utilizarlo, si se requiere de una salida de calidad, es la mejor opcin.
Caractersticas tcnicas: Empresa: Promodel Direccin en Internet: www.promodel.com

Espacio requerido en disco: 30 Mb para la instalacin completa Memoria RAM: 16 Mb Plataforma requerida: Windows 95/98 NT

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SIMCAD 3.1
Este producto tiene algunas facilidades interesantes. Cada actividad se muestra con un cono, que vara segn el tipo.

Es bastante intuitivo para armar el modelo. Tiene una barra de herramientas (Tools) estndar de donde se seleccionan los distintos tipos de actividades: Las ms importantes son: Creacin de objetos a procesar. Conexin entre procesos o instalaciones. Procesos Fin del proceso Para armar el modelo, se selecciona el elemento de la barra de herramientas, y se arrastra y lleva a la pantalla. Finalmente, se conectan haciendo clic en el cono de flecha roja, y seleccionando el elemento de inicio y de fin. Tambin puede asignarse recursos, que deben estar previamente cargados. Esto se hace en el men Flow Properties, aunque la carga no es sencilla, y muestra el programa algunas falencias de entrada, como exigir que se ingrese un nmero positivo cuando se an se est editando la ventana. Al hacer doble clic en una actividad, se abre la ventana de informacin correspondiente, donde, por ejemplo, puede introducirse el tiempo que demanda esta actividad. Sorprende que no est disponible la opcin de tiempos constantes.

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Desventajas: La ayuda en lnea es mala, y no siempre resulta fcil introducir datos en las ventanas.

Simulacin
El programa brinda informacin estadstica mientras corre la simulacin, como puede verse en la primer pantalla. Un punto a favor del programa es la visualizacin animada de los objetos a medida que pasan de un lugar a otro. Al final de la simulacin se muestran estadsticas de la corrida, pero no tienen mucha calidad, como puede verse en la siguiente ventana:

En este grfico, se muestra el porcentaje de utilizacin de cada recurso a lo largo del tiempo, pero no permite ver un histograma de la utilizacin, informacin que sera ms relevante. Lo mismo ocurre con las estadsticas del reporte, que son bastante pobres.

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Conclusiones
Tiene algunas buenas ideas, pero no llega a ser un producto de alta calidad. Existe software mejor en el mercado.

Caractersticas tcnicas: Empresa: CreateASoft, Inc. Espacio requerido en disco: 40 Mb - 70 Mb Memoria RAM: 32 Mb Plataforma requerida: Windows 95/98 - NT Idioma: Ingls Direccin en Internet: www.createasoft.com Costo aproximado: Standard $1195; Pro $1950

CONCLUSIONES
En la empresa actual hay una enorme necesidad de hacer diagramacin y anlisis de procesos, ya sea por implementacin de mtodos de:

Reingeniera de la empresa o Business Program Reenginering (BPR). Calidad Total o Total Quality Management (TQM). Costo por procesos o Activity Based Cost (ABC).

An cuando hay una amplia oferta de software, an falta mucho camino por recorrer en cuanto a mejoras en facilidad de uso y calidad de salida. Es de desear que las empresas no discontinen sus productos, y, sobre todo, que se adecuen a las necesidades de los usuarios. Es de observar que en nuestro medio la simulacin no es an una herramienta muy difundida. Creemos que la desventaja principal es que no siempre se dispone de profesionales capacitados en la implementacin de modelos y en el anlisis de sus resultados.

BIBLIOGRAFA
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