Modelo de gestin de la excelencia Malcolm Baldrige Resumen I.

Marco terico Antecedentes: Nace en los aos ochenta como respuesta ante la trascendencia del Premio Deming japons, que tuvo como resultado la invasin de productos japoneses en el mercado estadounidense. El Presidente Ronald Reagan, encarg en 1981 a su secretario de comercio el Sr. Malcolm Baldrige buscar una solucin aplicando su filosofa de la Calidad Total. Baldrige convoco a los lderes de las industrias, gerentes de recursos humanos, calidad, marketing, para lograr recuperar la competitividad del pas, el resultado de este trabajo fue la creacin de un Modelo que permitiera medir la gestin integral de las organizaciones. Malcolm Baldrige (Biografa) En el ao 1980 fue nominado para ser Secretario de Comercio por el Presidente Ronald .Durante el desempeo de su cargo, Baldrige desarroll e implement importantes polticas de comercio, tom la iniciativa para resolver las dificultades en la transferencia de tecnologa con China y la India, baso parte de su administracin en la aprobacin del Acta de Compaas para Comercio de Exportacin de 1982. Malcolm Baldrige muri el 25 de Julio de 1987, su servicio como Secretario de Comercio fue uno de los ms largos en la historia. Fue posiblemente el Secretario de Comercio ms apreciado y reconocido por sus logros en la estadounidense. Definicin: El Modelo de Excelencia Malcolm Baldrige es una herramienta para la evaluacin, mejora y planificacin organizacional hacia la gestin de excelencia. El foco del modelo es un sistema de gerencia total del funcionamiento de una organizacin cuyas medidas son el despliegue estratgico, las capacidades del personal y el regreso de la inversin; este sistema de medicin permite que los encargados se concentren en las tareas ms importantes a desarrollar. Objetivos: Sensibilizar al pas y a las industrias, promocionando la utilizacin de la Gestin de la Calidad Total como mtodo competitivo de gestin empresarial. Ayudar a mejorar las prcticas del rendimiento organizacional. Facilitar la comunicacin y compartir de las mejores prcticas de informacin entre instituciones de Estados Unidos. Servir como herramienta de trabajo y gua para el entendimiento y aprendizaje organizacional. Caractersticas del modelo Los aspectos clave a los que se orienta el modelo dentro de una organizacin son: Liderazgo visionario.

Orientacin hacia el cliente. Aprendizaje personal y organizacional. Valoracin del personal y de los socios. Agilidad. Orientacin hacia el futuro. Gestin para la innovacin. Gestin basada en hechos. Responsabilidad social. Orientacin hacia la obtencin de resultados y la creacin de valor. Perspectiva de sistema. Criterios y subcriterios Generales a) Criterios que ayudan a mejorar el desempeo de prcticas y aptitudes. b) Criterios que facilitan la comunicacin y el uso de las prcticas ms eficientes en la distribucin de informacin de todo tipo dentro y fuera de lo organizacin, basados en un comn entendimiento de los requerimientos claves del desempeo. c) Criterios que sirven como herramientas de trabajo para el desempeo gerencial, planeamiento, entrenamiento y evaluacin. 1. Liderazgo El Criterio Liderazgo examina la manera en que la alta direccin dirige y hace sostenible a la organizacin. Adems evala el gobierno de la organizacin y la manera en que se abordan las responsabilidades ticas, legales y las referidas a la comunidad. Subcriterios: 1.1 Liderazgo de la alta direccin 1.2 Buen gobierno y responsabilidad social 2. Planeamiento estratgico Se basa en el anlisis de datos que permiten prever tendencias, causas y efectos de la calidad Es recomendable contar con bases de datos accesibles y vlidas. Su funcin es proporcionar datos en el tiempo que permitan la pronta deteccin y correccin de los fallos. Examina la manera en que la organizacin desarrolla objetivos estratgicos y planes de accin. Tambin evala la forma en la que los objetivos estratgicos y planes de accin definidos son desplegados, modificados y medidos en su progreso. Subcriterios: 2.1 Desarrollo de estrategias 2.2 Despliegue de estrategias

3. Orientacin hacia el cliente y el mercado El Criterio Orientacin hacia el cliente y el mercado examina la manera en que la organizacin determina los requerimientos, necesidades, expectativas y preferencias de los clientes y mercados. Tambin examina la forma en que la organizacin construye relaciones con los clientes y determina los factores clave que conducen a la adquisicin, satisfaccin, lealtad, retencin de clientes, as como a la expansin y sostenibilidad del negocio. Subcriterios: 3.1 Conocimiento del cliente y del mercado 3.2 Relaciones con el cliente y satisfaccin 4. Medicin, anlisis y gestin del conocimiento El Criterio Medicin, Anlisis y Gestin del Conocimiento examina la manera en la que la organizacin selecciona, recolecta, analiza, gestin y mejora los activos de datos, informacin y conocimiento. Tambin evala la manera como la organizacin evala el desempeo. Subcriterios: 4.1 Medicin, anlisis y evaluacin del desempeo organizacional 4.2 Gestin de la informacin y del conocimiento 5. Orientacin hacia las personas El Criterio Orientacin hacia las Personas examina la manera en que los sistemas de trabajo de la organizacin, as como, la gestin del aprendizaje y la motivacin, permiten a todos los colaboradores desarrollar y utilizar su mximo potencial en concordancia con los objetivos globales, estrategia y planes de accin de la organizacin. Tambin se examinan los esfuerzos de la organizacin por establecer y mantener un lugar de trabajo y clima de respaldo conducentes a la excelencia en el desempeo y al crecimiento personal y organizacional. Subcriterios: 5.1 Sistemas de trabajo 5.2 Aprendizaje y motivacin de las personas 5.3 Bienestar y satisfaccin de las personas 6. Gestin de procesos El Criterio Gestin de Procesos examina los aspectos clave de la gestin de procesos de la organizacin, incluyendo los procesos de productos, servicios y organizacionales para la creacin de valor; y, los procesos de soporte claves. Este Criterio comprende todos los procesos clave y unidades de trabajo.

Subcriterios: 6.1 Procesos de creacin de valor 6.2 Procesos de soporte y planeamiento operativo 7. Resultados El Criterio Resultados examina el desempeo y la mejora en reas de negocio claves de la organizacin como el desempeo de productos y servicios, la satisfaccin del cliente, el desempeo financiero y de mercado, el desempeo de la orientacin hacia las personas, el desempeo operativo y el desempeo del liderazgo y la responsabilidad social. Tambin se examinan los niveles de desempeo con relacin a los competidores y a otras organizaciones que proveen productos y servicios similares. Subcriterios: 7.1 Resultados de productos y servicios 7.2 Resultados de orientacin hacia el cliente 7.3 Resultados financieros y de mercado 7.4 Resultados de orientacin hacia las personas 7.5 Resultados de la eficacia organizacional 7.6 Resultados de liderazgo y responsabilidad social IV. Casos Caso prctico de adaptacin del modelo Malcolm Baldrige a la realidad de las organizaciones peruanas lo que vendra hacer el modelo de excelencia en la gestin para organizaciones y redes no gubernamentales de desarrollo de la Agencia peruana de cooperacin internacional (APCI) Modelo de excelencia en la gestin para organizaciones y redes no gubernamentales de desarrollo En ese contexto la APCI, por intermedio de la Gerencia de Operaciones y Capacitacin y el apoyo de su consultor Jos Antonio Villagra Villanueva, ha elaborado conjuntamente con representantes de ONGD y Redes de Desarrollo temticas, un modelo de excelencia en la gestin para las organizaciones ejecutoras privadas de cooperacin internacional, con una slida metodologa de diagnostico y planificacin. El objetivo de este modelo aspira incorporar mejores prcticas en la gestin que permita a las entidades ejecutoras obtener mayores resultados en sus proyectos y actividades. La calidad es un elemento imprescindible en el xito de una institucin; al definir la poltica de gestin la entidad debe tener como objetivo principal la satisfaccin total de sus beneficiarios, porque su existencia como organizacin depende sobre todo de la forma en que perciban la ayuda. El Modelo de Excelencia en la Gestin para Organizaciones y Redes No Gubernamentales de Desarrollo, parte de un concepto de amplio xito y aceptacin mundial y puede significar en el Per, al igual que en muchos pases con empresas y organizaciones sin fines de lucro en el mundo, un gran catalizador de la mejora de la gestin y con ello de los

resultados de las ONGD peruanas. Este modelo permite, a travs de sus principales orientaciones y metodologa de trabajo orientada a resultados, que la organizacin absorba de una manera rpida y consistente lo mejor de los desarrollos en gestin de las ltimas dcadas, producido en todo el mundo. Para todas las ONGD el uso del Modelo de Gestin debe servir como una gua para la mejora e innovacin permanente de su gestin y constituir un aporte decisivo a la calidad de la misma. Este modelo ha sido desarrollado en el marco de una consultora que cont con la participacin de los representantes de diversas redes de ONGD, la que analiz y discuti ampliamente la adecuacin del Modelo de Excelencia en la Gestin Malcolm Baldrige, en su ltima versin, a la realidad de las ONGD peruanas. Los criterios Baldrige aplicados a la gestin por calidad total y a la excelencia en el desempeo de la educacin universitaria. Como respuesta a los tiempos actuales de intenso cambio y competencia, las organizaciones educativas se han visto obligadas a aumentar su eficacia, a desarrollar a plenitud sus capacidades y agregar valor a sus estudiantes y dems grupos de inters. A continuacin presentamos la adaptacin de los siete criterios Baldrige en la educacin: 1. Liderazgo; examina cmo los lderes crean valor organizacional; guan la direccin y motivan a su equipo de trabajo hacia el logro de los objetivos, alcanzando niveles satisfactorios de desempeo. 2. Enfoque en los clientes y dems grupos de inters; este criterio examina como la organizacin determina los requerimientos, preferencias y expectativas de los estudiantes y dems clientes internos y externos. 3. Planeacin estratgica; en este criterio se examina, cmo se desarrollan los objetivos estratgicos y los planes de accin, en el marco de la direccin de la educacin centrada en el aprendizaje para la mejora del desempeo del estudiante, satisfaciendo sus necesidades, como la de los dems clientes internos y externos. 4. Gestin de los recursos humanos; examina el sistema de trabajo de la organizacin, como forma a sus recursos humanos, los motivos para que desarrollen sus talentos alienando sus objetivos personales con los de la organizacin, 5. Gestin de la informacin y anlisis de datos; en este criterio se examina, cmo la organizacin selecciona, recolecta, analiza, integra para gestionar y usar de mejor manera sus datos, informaciones y sus conocimientos apoyando a la toma de decisiones, la mejora continua y la innovacin. 6. Gestin de los procesos; este criterio tiene como alcance examinar los aspectos ms importante de los procesos, los que crean valor para los estudiantes y dems entes internos y externos, a travs de los programas y las ofertas de formacin, orientadas hacia la satisfaccin de sus necesidades de aprendizaje. 7. Resultados del desempeo; en este criterio se examina el desempeo de la organizacin y el desarrollo en las reas claves del sistema educativo, como los resultados de aprendizaje de los estudiantes, los financieros, los del mercado, de los empleados, de los procesos, as como los de la direccin y lo vinculados a la

responsabilidad social. Permitiendo una evaluacin comparativa con los competidores. En la actualidad, muchas instituciones educativas estn utilizando a los Criterios Baldrige como una herramienta para la autovaloracin y gua en la mejora continua de sus organizaciones, asignando sustanciales recursos a la mejora de sus procesos y servicios basados en las relaciones y ponderaciones establecidos en estos criterios. Sin embargo el esfuerzo est, si queremos acercarnos a unos niveles de excelencia, es en darle orden a cada una de estas piezas. La va para alcanzar un esquema de gestin con base a la excelencia y la calidad requiere que se formalice el proyecto de implementacin del sistema, con los siguientes factores claves: el compromiso de la direccin de la universidad, la asignacin de un responsable de la calidad reconocido por todos, apoyarse en consultoras externas con experiencia en el sector, formar a los equipos de trabajos (educadores, administradores, trabajadores, obreros y proveedores), identificacin de la informacin y formalizacin, auditorias internas y externas. As como un plan de la calidad que involucre el mantenimiento, la mejora continua y la innovacin.