ITIL v3: Service Strategy (Estrategia del Servicio)

Este es el segundo documento de ITIL v3, en el primer documento se hizo una introduccin a ITIL v3, las certificaciones y algunos conceptos generales que nos ayudarn a entender mejor este tema y los siguientes temas. Comencemos por lo mas sencillo y a la vez lo ms importante: Qu hace la Estrategia del Servicio (SS)? Cul es su meta y objetivos? Metas y Objetivos
SS busca mejorar el impacto estratgico (utilidad del servicio y percepcin del cliente) a travs del diseo, desarrollo, implementacin y prctica de la Gestin del Servicio (ITSM). Transformar la gestin del servicio en un activo estratgico: Pensar como puedo mejorar el servicio. Proveer principios de soporte (solo principios) para asistir en el desarrollo de: polticas, guas y procesos. Gestin Financiera: Cuanto me cuesta dar el servicio ofrecido?

Introduccin En otras palabras, SS analiza el tipo de cliente para decidir que deberamos ofrecerle y como deberamos ofrecrselo para que esto permita realizar el negocio con xito. La estrategia esta basada en las 4Ps: - Perspectiva: La visin de la situacin Qu se necesita? - Posicin: Dnde estoy? Funcionara? - Plan: Cmo lo hago? - Patrn: As lo voy hacer. Si se dan cuenta es como un juego de ajedrez! as como el que pienso jugar mas tarde con mi amigo Pepe. SS busca dar valor!!!! a travs de RECURSOS (dinero, hardware, software) y HABILIDADES (gestin, organizacin, procesos, knowledge y LAS PERSONAS). Desde el punto de vista del cliente el valor significa: UTILIDAD (me sirve o no me sirve?) y garanta (Es confiable?). Un ejemplo para entenderlo mejor.. Pongmoslo ms simple aun!! analicemos un ejemplo clsico de TI. Una organizacin quiere almacenar informacin importante de sus clientes, es solo un ejemplo, entonces ellos que no saben de Sistemas Gestores de Bases de Datos y hasta ahora lo estn almacenando en archivos XLS en la computadora de 2 personas del rea de logstica. Hasta hace algn tiempo guardarlo en archivos XLS no estaba nada mal porque tenan pocos clientes pero este ultimo ao han crecido en un 200% y sus usuarios se han triplicado y durante el ultimo ao tuvieron algunos problemas: una de las computadoras

de las personas de logstica que tenia el listado de clientes se malogro y con ello perdieron muchos usuarios, para mala suerte de la organizacin la otra persona que tenia el listado de clientes (desactualizado) estaba de vacaciones y no tenan como entrar a su computadora y cuando lograron entrar a la bendita computadora no saban cual era el archivo porque haban muchos files que tenan los siguientes nombres: clientesultimo.xls, clientes-actualizado.xls, clientes-ok.xls y clientes-usar-este.xls. SS aqu entra en accin!! les ofrece un SGBD (Sistema Gestor de BD) con tablas relacionales, con un sistema Web para que cualquier usuario con un simple browser pueda usar el sistema y con un sistema de backup diario. Todo perfecto!!!! pero de que sirve todo esto si el cliente no advierte las ventajas que todo esto puede tener para la organizacin, Que pasa si el sistema arroja informacin poco relevante? de inmediato el cliente pensar: Mi archivo XLS era igualito y hasta me mostraba mas informacin, Que pasa si el sistema esta mal programado y esta lento? nuevamente el usuario pensara: Mi archivo XLS era mas rpido, entonces de nada habr servido colocarles ORACLE, MySQL o MSSQL, de nada habr servido haber comprado un buen servidor y el sistema de aire acondicionado para ese servidor; es decir el cliente tendr la impresin de que todo el dinero fue una estafa y se tiro a la basura!. TODO GIRA ALREDEDOR DE LA IMPRESION y PERSPECTIVA DEL CLIENTE. Pero si por el contrario, el sistema le ofrece al cliente: - Mayor informacin del cliente (direccin, rubro del negocio, etc), adems informacin mejor organizada y resaltando la informacin mas relevante; el cliente notara la diferencia porque as puede ganar mas dinero. - Sistema Web rpido y utilizable desde cualquiera sitio y a cualquier hora (porque esta colgado en la nube), el cliente siente la diferencia entre este sistema y un XLS porque ahora puede hacer negocios a cualquier hora y desde cualquier parte del mundo (se supone que el sistema ofrece una GARANTIA de Seguridad). - Un usuario borro casualmente los datos de un cliente y el backup entra accin en solo 15 minutos, entonces el cliente ya no tendr dudas y sabe que lo adquirido si vale la pena y se ha convertido en un ACTIVO ESTRATEGICO. - Para el cliente el valor depende de la UTILIDAD Y GARANTIA. Todo esto fue planeado por SS, la ejecucin e instalacin fueron hechas por otras personas que mas adelante veremos pero la idea fue planeada por SS, creo que el ejemplo esta sencillo y claro, verdad?. Actividades de SS

Actividad 1: Definicin del mercado Actividad 2: Desarrollo de ofertas Actividad 3: Desarrollo de los activos estratgicos. Actividad 4: Preparacin para la ejecucin

Procesos de SS

Gestin del portafolio de Servicios Gestin de la demanda Gestin Financiera

Tengo la impresin que despus del ejemplo las actividades y procesos se explican por si solos pero voy ahondar un poco mas. ACTIVIDADES DE SS ACTIVIDAD 1: Definicin del mercado

Define la estrategia para los servicios y servicios para la estrategia: Regresemos al ejemplo de lneas arriba, la estrategia del servicio es entregar un servicio rpido, que tenga los mismos usuarios que ya cuenta la empresa y pueda ser accedido desde cualquier parte del mundo y los servicios para la estrategia es contactar con un ISP que nos brinde una IP pblica. La definicin del mercado se puede resumir en una frase: ENTENDER AL CLIENTE, es decir entender que necesita y que es lo mejor que se le puede brindar, obviamente eso depende de otras cosas como por ejemplo cual es el rubro de la organizacin.

ACTIVIDAD 2: Desarrollo de ofertas

Basado en Market Space: Todas las oportunidades que el proveedor de servicios de TI puede explotar para satisfacer las necesidades del negocio de los clientes. Es la lista de servicios que vamos a entregar y soportar. Es aqu donde aparece un nuevo termino: Portafolio de Servicios, con un grfico lo explico mejor.

Portafolio de Servicios ITIL nos dice que el rea de IT debe tener bien en claro cuales son los servicios que estamos brindando y cuales NO!, depende del acuerdo que se ha llegado con el cliente (SLA). Por qu hay que tener esto bien en claro? Porque es clsico y recurrente que en una organizacin los clientes quieren que absolutamente todo sea soportado por el rea de IT, por ejemplo: usuarios que tienen problemas para usar

WORD llaman automticamente al rea de IT para que le solucionen el problema, clientes que desean que el correo les llegue a su black berry (esto nunca se acord), clientes que desean usar el nuevo OFFICE 2007 porque les parece mas bonito; pero si el cliente y el rea de IT tienen en claro cual es el servicio que se brinda y se soporta no tendremos problemas en este aspecto. En el portafolio de servicios consta de las siguientes partes:

Catlogo de Servicios: Son los servicios ofrecidos y soportadas por el rea de IT. Pipeline de Servicios: Servicios en desarrollo pero que aun no son soportados por el rea de IT. Servicios retirados y SERVICIOS DE TERCEROS.

ACTIVIDAD 3: Desarrollo de Activos Estratgicos Para desarrollar un Activo Estratgico debemos responder a la siguiente pregunta: Qu es de vital importancia para el cliente? Cuando sepamos eso sabremos que es un Activo Estratgico y podremos desarrollarlo, monitorearlo y analizarlo de la manera correcta. Quizs para una organizacin el servicio de correo electrnico es un activo estratgico debido a la importancia que tiene este en negocio, entonces podremos desarrollar manuales de contingencia ante una posible cada del servicio para que este siga funcionando (por ejemplo una imagen del servidor), adems de un anlisis de la demanda de este y mejoramiento continuo del servicio. ACTIVIDAD 4: Preparacin para la Ejecucin En esta actividad se hace una evaluacin estratgica de la situacin actual y de COMO VAMOS A DAR EL SERVICIO. Aqu se definen mtricas de xito, objetivos, definicin de los factores crticos de xito (CSF: Critical Success Factor), anlisis potencial del negocio (Anlisis FODA) y un anlisis competitivo (una anticipacin a futuros cambios). GESTION DE SS Gestin del Portafolio de Servicio (SPM: Service Portfolio Management) : Un portafolio de servicios indica todos los servicios de IT que tiene una organizacin, estos servicios cuentan con una descripcin, business case, nivel de prioridad, riesgos, ofertas de IT y obviamente un costo y precio del servicio; debido a esto el portafolio de

servicios es un mtodo dinmico para gobernar inversiones y busca maximizar el valor mientras se administra riesgos y costos. SPM se establece con los siguientes mtodos de trabajo:

Define: Recolecta datos de los servicios existentes y propuestos que van en el portafolio de servicio. Analiza: Responde a las preguntas: Cmo mejoro el servicio?, Qu servicios necesita la organizacin para cumplir sus metas?, Como conseguiremos esas metas?. Aprobacin: Aprueba el status del servicio, por ejemplo que el servicio pase del status de desarrollo al de produccin (muy importante!!) Comunicacin: Comunica a los clientes del cambio de status. Refresco: Analiza las revisiones del SPM, cambios regulatorios dependiendo de un nuevo requerimiento.

Aqu surge un rol: GERENTE DE PRODUCTO, esta persona se encarga de coordinar el Portafolio de Servicios, trabaja frecuentemente con los gerentes para analizar los cambios del portafolio, es un experto de la lnea de servicios, evala nuevas oportunidades y tecnologas para las futuras necesidades del cliente. Como se darn cuenta esta persona no es un Administrador en todo el sentido de la palabra sino que debe de conocer de IT para poder desempear el cargo con xito. Gestin Financiera: ITIL tiene como objetivo financiero poder imputar costos al cliente y para poder hacerlo necesita conocer al detalle el costo del valor del servicio ofrecido y no solo el costo del servicio sino que debe conocer en mayor detalle los gatos que este servicio implica, como por ejemplo sabe el valor de los activos subyacentes que proveen dichos servicios. La Gestin Financiera se encarga de:

Valoracin del servicio y anlisis de la demanda: Quienes usan el servicio? Coloca en el portafolio la velarizacin del servicio. Busca hacer servicios mas competitivos en trminos de costo y calidad. Planeamiento confiable: Analiza la futura demanda y los futuros costos. Contabilizacin: Identifica todos los gastos que el servicio demanda. Anlisis de la inversin: Obtiene un indicar entre el valor recibido por el cliente y el costo del servicio.

Aqu surge otro rol: GERENTE FINANCIERO esta persona se encarga de documentar y acordar el valor del servicio, analiza la demanda, provee de costos y se encarga del cumplimiento financiero de los clientes. Y por ltimo Gestin de la demanda: Este tiene como objetivo reducir la indisponibilidad del servicio por una excesiva demanda, adems tiene como objetivo asegurar la calidad del servicio a travs de un balanceo entre los recursos ofrecidos y la demanda. Aqu surge el ultimo rol de este documento: GERENTE DE DEMANDA, esta persona participa en la creacin de los acuerdos (SLA), esto es evidente debido a que si se pacta un servicio que ser usado por 50 personas y luego es usado por 200 el SLA

debe ser modificado; adems esta persona siempre debe estar monitoreando la demanda y capacidad general del servicio para responder a patrones de cambio de la actividad del negocio (PBA: Patterns of Business Activity)