Como perder un cliente fiel

Ganar un cliente es relativamente difcil, pero perderlo es extremadamente fcil. As, con esta mxima, es como se podran definir las relaciones comerciales que se establecen entre empresa o profesional y cliente. Entonces as, con esta mxima es con la que deberan trabajar las empresas para no perder a sus clientes, y no siempre es as. Hace muchos aos, desde los inicios que tengo Internet en casa siempre tengo la misma compaa de telecomunicaciones que me ofrece el servicio. Una compaa y un servicio del que me siento satisfecho y que me da confianza, y del que siempre he renunciado a cambiar de compaa por muchas otras ofertas que me hayan hecho. Lo curioso, es que recientemente, dicha compaa, que siempre ha gozado de mi estima y fidelidad casi me pierde como cliente. Pero lo realmente curioso del caso, es que si me llega perder no era por culpa de la competencia o de algo externo a la empresa, era porque la misma empresa me empujaba con sus infantiles errores a tener que buscar una alternativa! Yo, precisaba de un servicio superior y lo solicite, por esos misterios de la vida que solo suceden en este tipo de empresas, dicho pedido desapareci y nadie me vena a instalar mi nuevo servicio. As, que yo fiel y disciplinado, llame y llame, hasta que finalmente encontraron una solucin. Sin duda este es un buen ejemplo del como por una mala gestin se puede perder un cliente que a priori no tiene ninguna intencin de irse. Pues obviamente no todos los clientes estn dispuestos a llamar y llamar, a moverse para solucionrselo, y es que la verdad no tienen porque hacerlo, pues lo ms lgico sera que se buscasen una alternativa rpida y lo ms fiable posible.

Mantener o captar clientes?

Se trata de una disquisicin tan vieja como la del huevo y la gallina. Dnde debe centrar sus esfuerzos una empresa? Unos defienden que en la captacin de nuevos clientes. Otros que en el mantenimiento de la base de clientes actuales. Obviamente este anlisis se plantea para un mismo momento. Est claro que al inicio de un proyecto empresarial, todo va de captar. Pero, y cuando la empresa ya es madura y cuenta con una buena base de clientes? La postura ms polticamente correcta es la que manifiesta Alejandro, en El Blog del Seguro: Transformar a un cliente en un cliente fiel es cinco veces menos costoso que atraer nuevos clientes. Por ese motivo, una gran cantidad de empresas disean sus estrategias centradas en servicios para sus clientes. Cuando hablan de un cliente fiel, hablan de un cliente predispuesto a contratar y con capacidad financiera para hacerlo, de un cliente con tendencia a no dejarse levantar fcilmente por la

competencia, etc. Un mirlo blanco Y efectivamente, estoy con ellos en que trabajar la base de clientes es fundamental. Pero ello no nos debe hacer olvidar otras realidades:

Como bien indica el artculo de Capgemini, el cliente tiene un ciclo de vida con nosotros. Y hay que asumir que, bien por voluntad propia, bien por voluntad del cliente, bien por hechos ajenos a cualquiera de los dos, perderemos constantemente clientes. Y hay que reponerlos. Por tanto es imposible olvidar la labor de captacin de los clientes, si no queremos acabar trabajando con menos clientes. Cosa distinta es cmo gestionemos ese ciclo de vida. En este pas han existido dos culturas bancarias, encarnadas en dos organizaciones distintas. En una de ellas se primaba la rotacin del cliente, en otra el mantenimiento del mismo. Y en la prctica, al menos de cuenta de resultados para fuera, las dos han dado buenos resultados. Lo importante es que sepamos lo que queremos hacer y lo apliquemos, que gestionemos al cliente y que no nos gestione el a nosotros. Uno de los peligros de centrarse con mucha intensidad en el mantenimiento y no en la captacin es la perdida de msculo comercial. Precisamente al ser ms difcil captar clientes nuevos, los esfuerzos y habilidades para hacerlo son mucho mayores. Nuestro equipo de ventas tiene un colmillo mucho ms afilado, cierra antes, etc. Cuando hablamos de un mantenimiento de la base de clientes se priman otros valores, otras formas de trabajar. Son dos culturas claramente diferentes, pero, a mi modo de ver las cosas, la captacin es esencial.