Lei do Direito Autoral n 9.

610, de 19 de Fevereiro de 1998: Probe a reproduo total ou parcial desse material ou divulgao com fins
comerciais ou no, em qualquer meio de comunicao, inclusive na Internet, sem autorizao do Alfa Concursos Pblicos Online.




1 Bloco
I. Telemarketing.
2 Bloco
I. Satisfao, Valor e Reteno de Cliente.
3 Bloco
I. Promoo de Vendas e Propaganda
II. Marketing de Servios.
4 Bloco
I. Tcnicas de Vendas.
5 Bloco
I. Exerccios Relativos ao Encontro.

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I. TELEMARKETING
COMO USAR O TELEFONE
Quando se fala em atendimento pelo telefone importante ressaltar que o atendente no ter outra ferramenta
para convencer o cliente a no ser a sua voz, diferentemente do atendimento ao pblico presencial. Dessa maneira,
alguns aspectos devem ser observados pelos atendentes de telemarketing:
Volume certo de voz
J ustamente pelo atendente possuir apenas a voz para chegar at o cliente, mesma deve ter um volume
adequado nem muito alto (para no parecer que voc esta gritando com a pessoa) e nem muito baixa (para que a
pessoa consiga entender o que o atendente esta falando).
Velocidade correta para falar
Da mesma forma, a velocidade com que o atendente pronuncia as palavras deve ser moderada, pois se muito
lenta dar ao cliente a impresso de descontentamento por parte do atendente, e a fala muito rpida pode fazer com
o cliente no entenda ou gere dvidas sobre o assunto.
Riqueza de vari ao na sua voz
Deve-se utilizar variao no timbre da voz, assim como se fala normalmente. A naturalidade ao falar deve ser
buscada pelo atendente porque assim o cliente sente-se mais prximo e no considera a barreira fsica que o separa
do atendimento.
Use as pal avras certas
As palavras devem ser bem escolhidas (lembre-se que a nica ferramenta que o atendente de telemarketing
tem para chegar at o cliente), no se devem utilizar palavras que sejam de difcil entendimento, e nem grias, a
moderao o ponto chave.
Criar uma boa imagem
Atravs da fala que o atendente ira criar, perante o cliente, a sua imagem. Dessa forma, ele deve identificar-se
quanto ao seu nome e a empresa que ele representa fazendo com que o cliente obtenha confiabilidade na
organizao e no atendimento.
Lgica e fluncia
O atendente deve ser OBJ ETIVO, pois no h como saber se o cliente esta ou no com tempo para o
atendimento, diferentemente do atendimento presencial aonde o cliente vai at a loja, ou seja, demonstra interesse
no produto e tempo para que o atendimento seja realizado.
OUVIR BEM AO TELEFONE
Quando se trata de atendimento por telefone no basta que o atendente saiba falar bem, mas tambm que ele
consiga ouvir de maneira adequada ao cliente. Assim, alguns parmetros tambm devem ser observados:
No interromper o interlocutor
muito importante que o atendente deixe o interlocutor (o cliente) falar sem interrupes, pois facilita para que ele
consiga explicar os fatos ocorridos e o que ele espera da organizao.
Ficar atento
Como o atendimento por telefone o atendente pode estar ouvindo o cliente e ao mesmo tempo estar fazendo
outras coisas, o que no recomendado, j que a probabilidade de cometer falhas aumenta.
Entender o que est sendo dito
O atendente deve certificar-se que realmente esta entendendo aquilo que o cliente esta a lhe dizer, para isso se
ele tiver algum tipo de dvida deve perguntar ao interlocutor, visando minimizar a probabilidade de erro.
Ouvir
Ao realizar um atendimento via telefone o atendente deve realmente ouvir o que o cliente esta lhe dizendo, ou
seja, prestar a ateno para que no desfoque e perca algum dado importante passado pelo interlocutor.
Tomar notas
Uma tcnica muito eficiente para que o atendente no se esquea das informaes passadas pela cliente
realizar anotaes dos dados.
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OS 3 A's - ATITUDE, ATENO E AO
Alguns princpios bsicos devem ser observados para que a organizao consiga obter eficincia e eficcia no
atendimento por telefone. So eles: princpio da Atitude, Ateno e Ao.
PRINCPIOS DA ATITUDE
a imagem da empresa que o atendente cria perante o cliente, para isso alguns pontos devem ser observados:
O atendente deve ser sempre:
Prestativo;
Solcito;
Cordial;
Amvel;
Ter naturalidade
Respeito.
IMPORTANTE: a impresso que o cliente leva da organizao o atendente que cria, por isso deve-se prezar por
estabelecer a simpatia atravs do telefone visando a alcanar a pessoa que esta do outro lado.
Um mau atendimento pode fazer com que o cliente busque a concorrncia para realizar a sua compra, ou seja, a
organizao perde DUAS vezes, pois deixa de vender e ainda proporciona uma venda para a concorrncia.
PRINCPIOS DA ATENO
Como o atendimento por telefone transmite a mensagem apenas pela voz, a ateno deve ser redobrada para
que no se perca o significado e a importncia dos mesmos. Assim, para que no se cometa falhas na informao,
necessrio muita ateno por parte do atendente, tanto ao transmitir a mensagem quanto ao receb-la. Dessa forma,
deve ser observado:
O telefone deve ser atendido no primeiro toque, pois demonstra preocupao da organizao com o
atendimento, e consequentemente, o cliente;
O atendente deve ser gil e atento s necessidades e pedidos dos clientes;
Ao apresentar dados aos clientes, o atendente deve conferi-los e tomar cuidado para no transmiti-los com erros;
As anotaes devem ser constantes por parte do atendente para evitar erros e mal entendidos;
O atendimento deve ser realizado em um ambiente sem rudo e interferncias para evitar comprometer a
qualidade do atendimento.
PRINCPIOS DA AO
O principio da ao diz respeito parte mais pratica do atendimento, assim alguns pontos a serem ressaltados
so:
O atendente deve conhecer o equipamento e o programa com o qual realizar o atendimento;
O atendente deve conferir se as linhas telefnicas esto em perfeitas condies assim que chega a organizao;
O material necessrio para a realizao do atendimento deve ficar sempre mesa e de forma organizada para
dar mais agilidade ao mesmo.
O atendente no deve deixar objetos estranhos ao atendimento sobre a mesa, como vasos ou copos, para evitar
que possveis acidentes danifiquem o equipamento.
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I. SATISFAO, VALOR E RETENO DE CLIENTES.
Primeiramente, antes de tratar de satisfao tem-se que saber como o cliente avalia e define o valor do produto
ou servio. Assim, o cliente observa:
Custo total para o cli ente
o conjunto de custos no apenas monetrios, mais tambm psquicos, fsicos e tempo gasto. Esses fatores so
observados pelos consumidores como parte inclusa do produto ou servio.
Valor total
o conjunto de benefcios disponibilizados o que inclui: imagem, servio, produto e satisfao pessoal que o
cliente espera em relao ao produto.
Valor entregue
a diferena entre o valor total e o custo total, ou seja,
VALOR ENTREGUE = VALOR TOTAL - CUSTO TOTAL PARA O CLIENTE
SATISFAO
a sensao de prazer ou desapontamento que o cliente encontra quando compara o desempenho do produto
com as expectativas que ele tinha sobre o mesmo. Nesse ponto as organizaes necessitam ter cuidado j que:
Clientes parcialmente satisfeitos trocam de fornecedor com facilidade quando aparece uma oferta mais
vantajosa;
Quando criado um alto nvel de sati sfao o cliente cria um vnculo emocional com o marca o que deixa de ser
apenas uma preferncia, ou seja, o cliente cri a fidelidade perante a organizao;
Quanto maior o grau de satisfao maior ser a fidelidade do cliente.
FERRAMENTOS PARA MENSURAR A SATISFAO
Sistema de reclamaes e sugestes;
Pesquisa de satisfao;
Compras Simuladas.
ANLISE DE CLIENTES PERDIDOS
FATORES CHAVES
Para uma organizao conseguir alcanar a satisfao de seus clientes e maximizar, consequentemente, o seu
desempenho, ela deve ficar atenta a alguns fatores essenciais, como:
Interessados
A organizao deve definir seu pblico alvo, ou seja, conhecer seus clientes, fornecedores e funcionrios, j que
sem os mesmos no h como a organizao alcanar seus objetivos.
Processos
Formar equipes multifuncionais, visando a desenvolver a eficincia e efetividade no processo produtivo.
Recursos
A organizao deve ter uma noo bem clara de suas necessidades, tanto materiais como: humanas, financeiras,
de informao e energia.
Organizao e cultura coorporativa
A empresa deve manter sempre sua poltica e cultura organizacional adaptada ao mercado, que vive em
constante modificao, assim evitar que sua estrutura fique ultrapassada.

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VALOR E SATISFAO PARA O CLIENTE
Para que a organizao consiga produzir e entrega valor para o cliente, gerando a sua satisfao necessrio
deter o conhecimento sobre:
Cadeia de Valor
Compreende o conjunto de atividades desempenhadas no ambiente interno da organizao, os quais podem ser
divididos em:
Atividades principais: logstica interna, operaes, marketing e vendas;
Atividades de apoio: aquisio de tecnologias, gerncia de recursos humanos e desenvolvimento;
Rede de entrega de valor;
Compreende o conjunto que agrega valor ao produto, desde a matria prima at a entrega ao consumidor final.
Dessa forma, as organizaes visam a desenvolver parcerias com seus fornecedores e distribuidores objetivando
minimizar os custos.
ATRAO E RETENO DE CLIENTES
Atrao de cl ientes
As organizaes esto investindo no apenas na minimizao dos seus custos, mas tambm em tcnicas que
geram indicaes, qualificaes e atraiam clientes. Nesse processo, necessrio que a organizao saiba quem so
seus clientes em potencial e clientes eventuais, alm disso, ela necessita de algumas informaes sobre:
O custo do cliente perdido
As organizaes investem muito para atrair novos clientes, ou seja, expandir seus mercados. Porm, pesquisas
demonstram que a principal causa da perda de clientes justamente a falta de investimento para mant-los na
organizao.
15% dos clientes mudam de organizao por encontrarem produtos melhores;
15% mudam em razo de terem encontrados produtos mais baratos;
70% dos clientes mudam de organizao em razo do descaso das mesmas e pela falta de ateno;
Assim, o custo de um cliente perdido torna-se, por vezes, muito mais caro para a organizao do que a atrao de
novos clientes. Contudo, investir em polticas para manter os clientes muito mais barato do que a poltica de
atrao de novos clientes, ou seja, as organizaes esto recalculando seu investimento para evitar a perda de
clientes e minimizar os seus gastos.
Necessidade de reteno dos clientes
As empresas tradicionalmente tm como preocupao investir na realizao de vendas, porm, esquece-se da
assistncia que deve ser realizada aps a mesma, realidade que vem sofrendo grandes mudanas.
Lucratividade
A fidelidade de um cliente depende da satisfao com a organizao e no apenas com a realizao da venda,
mas com a organizao como um todo. Um cliente satisfeito permanece realizando compras na organizao e a
indica a outras pessoas, oferece ideias novas e menos suscetvel a concorrncia e a variao de preos, ou seja,
custa menos para ser atendido.
Gesto de qual idade
uma viso inovadora adotada pelas organizaes que passaram a visar melhoria contnua de seus processos,
produtos e servios. Dessa forma, a organizao depreende investimento no marketing externo, mas passa a
valorizar e investir no marketing interno.

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I. PROMOO DE VENDAS E PROPAGANDA.
Promoo de vendas conceituado como um conjunto de mtodos e recursos que visam aumentar ao volume de
vendas de um produto ou servio durante um perodo pr-estabelecido. Dessa forma, as principais caractersticas
so:
Repostas de curto prazo;
A organizao consegue obter uma resposta quase que imediata quando se utiliza de promoes para aumentar
as vendas;
Facilidade de aval iao dos resultados obtidos;
O aumento nas vendas de fcil percepo e analise, pois basta comparar os perodos anteriores e o perodo em
que a promoo esteve vigente;
Prazo de tempo pr-estabelecido;
As promoes j so veiculadas nas propagandas com prazo para inicio e termino facilitando o gerenciamento por
parte da organizao;
Atendimento de necessidades urgentes;
Se a organizao possui um estoque que est encalhado ou com pouca sada, a promoo resolve quase que
imediatamente o problema ocorrido.
PLANEJAMENTO DA PROMOO DE VENDAS
Uma etapa essencial para que a promoo de vendas se realize de maneira adequada o planejamento, que
deve contemplar:
Foco no mercado
Lanamento de novos produtos;
Aumento de vendas de um produto;
Evitar a queda do produto;
Mudana de embalagem.
Motivar a fora de vendas
Materiais promocionais devem ser bem distribudos;
Investir em mtodos que possam atenuar os pontos negativos no lanamento de novos produtos.
Estreitar a relao com os distribuidores
Tentar obter fidelidade por parte do distribuidor;
Estimular, quando possvel, parcerias;
Melhorar as condies de vendas;
Diminuir a influncia que o concorrente possa ter.
Tornar para o consumidor o produto ou servio mais conveniente
Atrair novos consumidores;
Os consumidores j consolidados, conquistar a sua fidelidade;
Aumentar, perante os consumidores, a preferncia pela marca.
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FREQUENTES PROBLEMAS NAS PROMOES
As organizaes visam o aumento de suas vendas quando implantam uma promoo de vendas. Contudo, h
alguns erros comuns em propagandas que devem, ao mximo, ser evitados, dos quais podemos citar:
Regulamento complicado;
Na realizao de promoes os consumidores tm que compreender o regulamento com facilidade, pois o no
entendimento do mesmo pode fazer com que esses no desejem participar da promoo;
Muitas exigncias para participao;
Alm de ser simples, a promoo no deve conter muitas exigncias, pois tambm um fator que dificulta o
interesse de participao por parte dos consumidores;
Benefcios pouco atrativos;
Promoo significa benefcios, por isso os mesmos devem ser atrativos e seduzir os consumidores.
Durao muito longa
A campanha promocional tem um tempo pr-estabelecido e o mesmo no devera ser muito longo, pois se o
tempo se estender demais a promoo acaba se incorporado ao produto e no sendo um diferencial, j que o cliente
espera sempre poder gozar desse beneficio.
Sorteios pouco confiveis;
A realizao dos sorteios, se houverem, deve ser transparente e demonstrar confiabilidade, para que o
consumidor no se sinta de maneira nenhuma logrado.
Descontos pequenos demais;
Pouco ou nenhuma inovao.
MEIOS DE COMUNICAO
A propaganda pode ser desenvolvida em vrias mdias tudo ir depender do tipo de pblico, campanha e produto
que a organizao estar oferecendo. Assim, importante que as escolhas sejam bem feitas.
Os principais meios de comunicao so:
Televiso
o meio indicado quando a organizao tem por objetivo alcanar um grande nmero de pessoas. Contudo, o
custo dessa mdia elevado e a organizao deve realmente ponderar a necessidade de usa-la.
Rdio
Tem um custo relativamente menor do que a televiso, porm devem ser observados os programas e horrios em
cuja audincia seja formada por pessoas com o perfil desejado pela organizao.
J ornal
Essa mdia gera uma resposta geralmente rpida, mas tem um efeito de curta durao. O importante a ser
considerado a abrangncia da campanha (j que existem jornais de circulao nacional, estadual e municipal) e
tambm o pblico alvo da referida campanha.
Revista
O diferencial da utilizao de propagando nessa mdia que ela demora a envelhecer, pois dura tanto quanto a
prpria revista. Dessa forma, o pblico alvo, onde a revista distribuda e em quantos exemplares so variveis a
serem consideradas.
Internet
Essa mdia amplamente utilizada pelas organizaes, j que permite uma maior interao dos consumidores
com a organizao, mas ainda um pblico seleto (um mercado promissor, mas ainda em crescimento).
Mdia Exterior
Refere-se utilizao de publicidade ao ar livre, como outdoors, o que causa grande impacto e fixa na memria a
marca e o produto. Essa mdia requer uma mensagem curta e objetiva, j que a maioria das pessoas estar em
movimento na maior parte do tempo.
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II. MARKETING DE SERVIOS.
A economia do planeta esta baseada na prestao de servios. Pesquisas indicam que 70% de toda a riqueza
mundial provem do setor de servios. Diante disso, vale ressaltar o conceito de servio:
Servio o desempenho ESSENCIALMENTE intangvel, que pode ou no estar ligado a um produto fsico.
Assim, o servio possui algumas caractersticas relevantes:
Inseparabilidade
O servio, diferentemente da venda de um produto, possui o momento de fabricao e consumo no mesmo
instante, simultaneamente. Dessa forma, no momento em que o mdico produz a consulta o paciente a consume,
como cliente do servio.
Nesse sentido, em marketing a importncia dessa caracterstica est ligada a:
O prestador de servios observado como a "fbrica do servio" perante o cliente;
O cliente interfere na produo do servio, pois coprodutor.
No h segunda chance para o prestador, em um servio tudo deve ser feito de maneira correta na primeira
vez, se no, cabe apenas ao prestador de servio tentar recuperar o erro;
Variabilidade
Os servios so variveis, j que podem variar conforme o consumidor e conforme o prestador do servio. Essa
caracterstica possui dois prismas, um positivo e outro negativo:
Positivo: permite a customizao e a personalizao, ou seja, o atendimento pode ser diferenciado conforme
as expectativas de cada grupo de clientes.
Negativo: dificulta o estabelecimento de um padro de servio, ou seja, de um desempenho padronizado que
inibe erros.
Dessa forma, a prestao de servio depende em conseguir equilibrar os pontos positivos e negativos da
variabilidade do mesmo.
Intangibilidade
Uma das caractersticas mais marcantes do servio a sua intangibilidade, ou seja, no palpvel. Contudo, vale
ressaltar que todo servio (mesmo essencialmente intangvel) possui elementos tangveis, palpveis e perceptveis.
Os elementos tangveis funcionam como evidncias do servio, ou seja, so acessrios, evidncias como o
servio poder ser prestado.
Como exemplos desses elementos tm-se os ambientes fsicos, as instalaes, os materiais utilizados e as
pessoas.
Perecibil idade
Os servios so perecveis, ou seja, no podem ser estocados. Essa uma caracterstica que deve sempre ser
considerada, j que, por exemplo, numa viagem com 100 ou apenas 1 passageiro o custo do voo ser basicamente o
mesmo.
Dessa forma, o setor de marketing dever ter um bom planejamento, visto que haver momentos de altssima
demanda e outros de demanda pequena. Porm, alta ou baixa demanda, o custo permanecer e a organizao
dever ter polticas para atrair clientes e suportar os custos operacionais.

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I. TCNICAS DE VENDAS.
Um processo de vendas um sistema composto por trs grandes fases, as quais veremos a seguir:
Pr-Venda
Nessa fase desenvolve-se o planejamento e a concretizao de atividades que auxiliaro no processo de vendas.
As etapas principais, a serem destacadas, so:
Prospeco de mercado: identificar o seu pblico alvo, clientela; observar clientes em potencial, mas
tambm manter investimento em clientes antigos, para mant-los.
Analisar o cl iente: aps determinar o seu pblico alvo, a organizao deve procurar conhece-los melhor,
seus dados e indicadores, suas preferncias;
Elaborar propostas comerci as: quando da elaborao o vendedor deve ser claro e objetivo, para que
possa gerar no cliente confiana e satisfao;
Acompanhar a proposta: o setor de vendas, ao elaborar uma proposta, deve incentivar a participao do
cliente, buscando dirimir suas dvidas e realmente satisfazer as suas reais necessidades.
Planejamento de vendas
O planejar, quando relacionado s vendas, tem sofrido drsticas transformaes. Antigamente, as organizaes
estabeleciam as suas metas de vendas, pautadas no que tinham vendido no ms anterior e acrescentavam uma
margem de aumento. Porm, essa tcnica falha, pois as organizaes devem levar em considerao que, no
mercado globalizado, tero meses em que a organizao no ir aumentar suas vendas.
Dessa forma, a partir da quebra da bolsa de valores de Nova York em 1929, as empresas perceberam que
existem situaes diversas que podem influenci-las e que no se pode considerar apenas uma anlise, tendo por
base o perodo anterior.
Assim, as organizaes comearam a levar em considerao o histrico econmico de um pas, a inflao, a taxa
de cmbio e demais fatores externos, anteriormente desprezados nas anlises. Nesse sentido, surgiu o conceito
moderno de previso de vendas que sempre elaborado mediante perspectivas de ocorrncias futuras.
Motivao para vendas
Uma das tarefas mais rduas e difceis para um gerente de vendas manter a sua equipe de trabalho motivada
para alcanar objetivos e bater metas. Motivao a energia que flui de dentro das pessoas, direcionando as aes,
mas em uma equipe de trabalho, h formas de perceber e reagir a estmulos externos, ou seja, canais externos de
motivao.
Assim sendo, o gerente e a direo da organizao no deve motivar seus funcionrios de uma nica maneira, e
sim, devem procurar conhecer os fatos que mais tero estmulo e afetem com maior intensidade a equipe de
trabalho.
Os estmulos, que geram a motivao, podem ser financeiros (um bnus ou um aumento), como podem ser
promoes, boas condies de trabalho, reconhecimento pelo esforo depreendido e desafios constantes.
Outro ponto de suma importncia dentro das tcnicas de vendas manter uma relao prxima com os clientes, o
que os deixa menos vulnerveis as aes dos concorrentes. As organizaes devem buscar investir em novidades
que cativem o seu publico, um diferencial que os clientes no encontram na concorrncia.

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I. EXERCCIOS RELATIVOS AO ENCONTRO.
1. Em uma organizao, toda atividade ou benefcio, essencialmente intangvel, que uma parte pode oferecer
outra e que no resulte na posse de algum bem, denominada:
a) Especialidade.
b) Servio.
c) Convenincia.
d) Sistema.
e) Processo.
2. Enquanto o conceito de vendas tem como foco as necessidades do consumidor, o conceito de marketing tem
como foco o produto/servio bancrio.
3. A propaganda tem como intuito informar, persuadir e fixar o produto ou servio na memria do consumidor.
4. O anncio de um banco veiculado na televiso, pago, inovador e especfico, por si s caracteriza exemplo de:
a) Network.
b) Marketing de relacionamento.
c) Endomarketing.
d) Propaganda.
e) Campanha publicitria.
5. No processo de comunicao organizacional existe, na parte da decodificao da mensagem, a percepo
seletiva do receptor. A respeito da percepo seletiva do receptor da mensagem, analise:
I. refere-se manipulao da informao pelo emissor, para que ela seja vista de maneira mais favorvel pelo
receptor.
II. medida que as informaes so passadas para a cpula da empresa, elas precisam ser condensadas e
sintetizadas.
III. o receptor, no processo de comunicao, v e escuta com base em suas necessidades, motivaes e
experincias.
IV. o receptor tambm projeta seus interesses e expectativas quando decodifica as mensagens.
V. o emissor tende a assumir que as palavras e termos usados por ele na transmisso da mensagem tm o mesmo
significado para o receptor.
correto o que consta APENAS em
a) I, II e III.
b) III e V.
c) III e IV.
d) II, III e IV.
e) I, II, e V.
6. Acerca da etiqueta empresarial, julgue os itens subsequentes.
A utilizao de uma voz alegre, clara e calorosa suficiente para gerar empatia e para garantir o xito em um
contato telefnico profissional.
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7. Uma das maiores dificuldades enfrentadas pelas empresas da nova economia a diferenciao de seus
produtos e servios. Em um mercado cada vez mais competitivo, com consumidores cada vez mais conscientes
das ofertas e exigentes nas suas escolhas, desenvolver uma oferta capaz de seduzir pela exclusividade pode ser
a diferena entre continuar existindo ou desaparecer.
Ao recebermos aquele "novo" carto de dbito e crdito, ou o primeiro extrato daquela modalidade exclusiva de
aplicao, temos a impresso de ter entrado para uma sociedade fechada, da qual apenas alguns poucos
privilegiados participam.
Poucos dias depois - s vezes no mesmo dia - verificamos que vrios concorrentes do nosso banco esto
oferecendo produtos exatamente iguais ao que acabamos de comprar. Nossa sensao a de termos sido
enganados, de que compramos gato por lebre, e a se instala em ns uma imensa dissonncia cognitiva.
Ser que os profissionais de marketing dos bancos no perceberam, ainda, que exclusividade algo fcil de
oferecer, mas difcil de manter?
J oo Baptista Vilhena. Internet: (com adaptaes).
Tendo o texto acima como referncia inicial, julgue o item, a respeito de marketing e satisfao do cliente.
Para melhor atender e convencer o cliente em uma ao de telemarketing, o atendente no deve interromper a
fala do cliente e deve utilizar-se de cdigos e abreviaturas padronizados para anotar, de forma resumida, as
informaes importantes.
8. Durante uma ligao telefnica a servio, o funcionrio de um banco, visando estabelecer contato cordial e gerar
empatia com o cliente do outro lado da linha, deve empregar termos como querido ou amigo.
9. O telemarketing exemplo de ferramenta de marketing direto utilizado pelas instituies financeiras.
10. Visando melhor atender e convencer o cliente em uma ao de telemarketing, o atendente deve ser incisivo e
interromper o cliente, caso no tenha entendido algo, e anotar todos os detalhes, de forma a melhor
compreender o que foi acertado ao trmino da conversao.
11. A pessoa que atende ao telefone da empresa deve perguntar o nome de quem ligou antes de dizer o prprio
nome.
12. Como a fidelizao de clientes um processo complexo, mais barato atrair novos clientes que manter os
atuais. Nesse sentido, as aes voltadas para a manuteno dos clientes atuais devem ser programadas,
principalmente, sob a tica de no prejudicar a imagem da empresa na captao dos novos clientes.
GABARITO
1 - B
2 - ERRADO
3 - CORRETO
4 - D
5 - C
6 - ERRADO
7 - CORRETO
8 - ERRADO
9 - CORRETO
10 - ERRADO
11 - ERRADO
12 - ERRADO