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I. DISPOSICIONES GENERALES
MINISTERIO DE LA PRESIDENCIA
8961
Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrnicas. Desde la puesta en marcha del proceso de liberalizacin de las telecomunicaciones, tanto el derecho comunitario como el nacional han arbitrado mecanismos para que dicho proceso se produjera en un entorno de libre competencia y de pleno respeto a los derechos de los usuarios finales. En nuestro ordenamiento, la normativa bsica a este respecto se contiene en la Ley 32/2003, de 3 de noviembre, General de Telecomunicaciones y en el Real Decreto 424/2005, de 15 de abril, por el que se aprueba el Reglamento sobre las condiciones para la prestacin de servicios de comunicaciones electrnicas, el servicio universal y la proteccin de los usuarios. En el mbito comunitario, los derechos especficos de los usuarios de telecomunicaciones se recogen principalmente en la Directiva 2002/22/CE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 7 de marzo de 2002, relativa al servicio universal y los derechos de los usuarios en relacin con las redes y los servicios de comunicaciones electrnicas (Directiva del servicio universal). Este real real decreto, por lo tanto, es transposicin de la citada directiva. Por una parte, se establece el servicio universal de telecomunicaciones, que garantiza ciertas prestaciones a todos los ciudadanos, con independencia de su localizacin geogrfica, a un precio asequible y con un nivel de calidad determinado. La garanta del servicio universal corresponde al operador designado para su prestacin y su supervisin y control, al Ministerio de Industria, Turismo y Comercio. Por otra parte, se reconocen a todos los usuarios finales de servicios de comunicaciones electrnicas, con independencia del operador con el que contraten, una serie de derechos, como el de disponer de un contrato en el que figuren las condiciones que se le aplican, el derecho a darse de baja en cualquier momento, el de ser indemnizado en caso de interrupcin del servicio, o el de recibir facturacin detallada, entre muchos otros. Esta proteccin especfica del usuario de telecomunicaciones se aade, adems, a la que todo consumidor y usuario tiene conforme a la legislacin general de proteccin de los consumidores, en particular el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, as como la normativa autonmica dictada en la materia. La complementariedad de ambos regmenes, convierte a las telecomunicaciones en uno de los sectores cuyos usuarios gozan de un mayor nivel de proteccin. El Reglamento aprobado por el Real Decreto 424/2005, de 15 de abril, no slo reconoce un importante nmero de derechos a los usuarios finales, sino que, adems, establece un eficaz mecanismo para su proteccin: el procedimiento de resolucin de controversias entre usuarios finales y operadores, de manera que la Secretara de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informacin dispone de competencia para la resolucin vinculante de conflictos entre ambas partes. Tras ms de tres aos de experiencia en la aplicacin del rgimen de derechos los usuarios finales de telecomunicaciones, para avanzar en su proteccin, el Acuerdo de Consejo de Ministros de 14 de agosto de 2008, sobre medidas de reforma estructural y de impulso de la financiacin de las pequeas y medianas empresas contiene, entre otras medidas, un mandato para la aprobacin de esta norma. Sin perjuicio de las competencias de las Comunidad Autnomas sobre proteccin general de consumidores y usuarios, este real decreto regula el rgimen de proteccin especfica de estos usuarios de servicios de comunicaciones electrnicas. Manteniendo los derechos existentes, incluye nuevas garantas que regirn, a partir de su entrada en
cve: BOE-A-2009-8961
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Captulo VII. Derecho a una atencin eficaz por el operador. Artculo 26. Servicio de atencin al cliente de los operadores. Captulo VIII. Derecho a vas rpidas y eficaces para reclamar. Artculo 27. Controversias entre operadores y usuarios finales Captulo IX. Derecho a prestaciones especiales para personas con discapacidad o de renta baja. Artculo 28. Medidas para facilitar la accesibilidad al servicio por las personas con discapacidad. Artculo 29. Garanta del carcter asequible del servicio universal. Captulo X. Proteccin en la utilizacin de servicios de tarificacin adicional. Artculo 30. Servicios de tarificacin adicional. Captulo XI. Derecho a la proteccin de datos personales. Artculo 31. Derechos en materia de proteccin de datos. Captulo XII. Obligaciones de los usuarios finales. Artculo 32. Obligaciones de los usuarios finales.
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Disposicin transitoria primera. Vigencia de normas. Disposicin transitoria segunda. Especificaciones de la portabilidad. Disposicin transitoria tercera. Cdigos para la prestacin de servicios de tarificacin adicional Disposicin derogatoria nica. Derogacin normativa.
Artculo 2. mbito de aplicacin. Sern titulares de los derechos reconocidos en este real decreto, en las condiciones establecidas en el mismo, los usuarios finales de servicios de comunicaciones electrnicas. Los operadores estarn obligados a respetar los derechos reconocidos en esta disposicin.
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1. De acuerdo con lo establecido en el artculo anterior, los usuarios finales tendrn derecho a que los operadores del servicio telefnico disponible al pblico les presenten facturas por los cargos en que hayan incurrido, diferenciando debidamente los conceptos de precios que se tarifican por los servicios que se prestan, e incluso, previa solicitud, a que les presenten facturas independientes para los servicios de tarificacin adicional.
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Derecho a una atencin eficaz por el operador Artculo 26. Servicio de atencin al cliente de los operadores. 1. Los operadores debern disponer de un departamento o servicio especializado de atencin al cliente, que tenga por objeto atender y resolver las quejas y reclamaciones y
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El operador designado para la prestacin del servicio universal deber ofrecer a sus abonados, en las condiciones establecidas en el captulo II del ttulo III del reglamento aprobado por el Real Decreto 424/2005, de 15 de abril, programas de precios de acceso y uso de los servicios incluidos en el servicio universal que permitan el mximo control del gasto por parte del usuario final y, en particular, los siguientes:
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http://www.boe.es
BOLETNOFICIALDELESTADO
D.L.:M-1/1958-ISSN:0212-033X
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