Presentacion para El Personal Q Participa en El SGC

PRESENTACIN DE LA INTEGRACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD DE LA UNIVERSIDAD AUTNOMA DEL ESTADO DE MXICO.
Asesores en Control de Calidad, S. C. Torren 16 Col. Roma Sur, Mxico, D. F. C. P. 06760 Tels. 55745036 /19 E mail rhernandez@calidadapi.com.mx
www.calidadapi.com.mx
QU ES?
La International Organization for Standarization es una Organizacin con sede en Ginebra, Suiza, fundada en 1947. Agrupa a ms de 146 pases, tiene ms de 285 Comits tcnicos que han generado ms de 13,000 normas para productos y servicios.
OBJETIVO:
Promover y desarrollar normas internacionales para administrar procesos que mejoren la calidad, la productividad y facilitar el intercambio comercial de bienes y servicios.
Qu es la norma ISO 9001:2000

Son normas que: Definen los elementos de sistemas de calidad. Se combinan y son complemento de los estndares tcnicos de un producto o servicio. No abarcan los mtodos de sistemas de calidad, dice el qu, no el cmo ISO 9001 implica una nueva cultura en la organizacin que aprende a cambiar satisfaciendo las necesidades del Usuario.
Asesores en Control de Calidad, S. C. Torren 16 Col. Roma Sur, Mxico, D. F. C. P. 06760 Tels. 55745036 /19 E mail rhernandez@calidadapi.com.mx www.calidadapi.com.mx
Y por qu se necesita esta norma en el Sector Educativo ?
Algunos factores que inciden en la necesidad de implantar un Sistema de Gestin de la Calidad basado en la norma ISO 9001 en el Sector de Educacin Superior: Alta tasa de reclamos, retrabajos, etc.
Factores internos
Baja productividad y eficacia administrativa en la Universidad. Falta de la procedimientos. definicin de
acadmica
interfases
Comunicacin institucional inadecuada. Carencia de estndares de medicin y desempeo. Falta de pertinencia y cohesin como equipo de trabajo (Academia Administracin). Rigidez y obsolescencia procedimientos. en sistemas
Factores Externos
Una Comunidad Universitaria cada da ms demandante de servicios confiables, a tiempo y con calidad.
Rendicin de Cuentas Pblicas ante la Ciudadana (Congresos Locales y Federales).
Cumplimiento con los indicadores de desempeo respecto de la calidad de las IES.
Condicionamientos presupuestales.
Cmo se liga esta norma con lo que hacemos en nuestra Universidad?
No Obligatorias
Slo en caso de situacin contractual en relacin ClienteOrganizacin
ISO 9000 NMX-CC(Guas, lineamientos, criterios, orientaciones, requisitos)
MI
SISTEMA
(la manera en que lo hago)
Leyes y Normas Tcnicas Obligatorias Derivadas del tipo de servicio que ofrezco
SERVICIO
SEP SHCP CONACYT ANUIES G. EST. ETC.
Qu estamos tomando en cuenta para desarrollar el Sistema de Gestin de la Calidad en la UAEM?
Contar con una Visin Integradora

No es algo distinto a nuestra forma de trabajo. El trabajo se orienta al apoyo del mbito Acadmico. Demostrar, a travs de una certificacin, que tenemos calidad en lo que hacemos en la UAEM.
Cmo?
PROCESO DE IMPLANTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
2 DESARROLLO
Estrategias para lograrlo

Considerar que la certificacin no es una meta en s misma, sino la consecuencia de la forma de trabajo. No partimos de cero, calidad es lo que hacen, no es algo aadido; es otra forma de hacerlo. La organizacin debe identificar los procesos que son susceptibles de certificarse: estratgicos o vitales, de apoyo, de impacto en la comunidad, etc.
Al determinar cmo estn nuestros procesos, podemos encontrar dos posibles escenarios. Con cul nos identificamos?
ENTRADA
Egresos
PROCESO GENERAL
E. A. y Otras Direcciones Recursos Humanos
SALIDA
Recursos Materiales
Servicios de Cmputo
Presupuesto
ENTRADA
PROCESO GENERAL
Egresos E. A. y Otras Dirs. Recursos Humanos
SALIDA
Recs. Mat.
Servicios de Cmputo
Presupuesto
Qu debo considerar en mis procesos para lograr el segundo escenario?
Que sean procesos eficaces y que aporten valor

Mi rea
P R O C E S O
PROVEEDOR ENTRADA
Qu hago
Personal
CLIENTE SALIDA
Quin es? Qu me debo entregar?

En qu formato?
Quin es? Qu le debo entregar?
Equipos
En qu formato?
Con qu periodicidad? Para qu me sirve? Cmo sabe si me sirvi?
Dispositivos
Orientados
Con qu periodicidad? Para qu le
Procedimientos
sirve? Cmo se si le sirvi?
Y cmo se ven los procesos a nivel institucional?
ENFOQUE A PROCESOS EN LA UAEM
Formacin de personas. Investigacin. Vinculacin. Nuevos Conocimientos.
Procesos Directivos Proceso Primario: Formacin

Desarrollo y Actualizacin de Planes y Programas de Estudio Salidas: Solicitudes de Usuarios satisfechas
Personas formadas. Desarrollo a travs de la Investigacin. Aumento de la Vinculacin. Generacin de Conocimiento. Desarrollo Cultural. Intercambio de Conocimientos.
Entradas: Solicitudes de Usuarios
Desarrollo Cultural. Intercambio de Conocimientos.
Formacin integral del Estudiante Universitario Formacin y Desarrollo de Profesores

Administracin Escolar Servicios Bibliotecarios Servicios de Laboratorios Laboratorios de Idiomas
De Obras y Servicios Generales
De Desarrollo Administrativo
De Programacin y Control Presupuestal
De Recursos Materiales
Servicios Administrativos.
De Recursos Humanos
De Planeacin y Desarrollo Institucional
Informacin.
De Servicios de Cmputo
De Recursos Financieros
De Extensin y Vinculacin Universitaria De los Espacios Acadmicos
Informacin. Servicios Administrativos.
Espacios Acadmicos Procesos de Soporte

Asesores en Control de entre Calidad, las S. C. partes interesadas Flujo de Conocimiento e Informacin Torren 16 Col. Roma Sur, Mxico, D. F. C. P. 06760 Tels. 55745036 /19 E mail rhernandez@calidadapi.com.mx www.calidadapi.com.mx
Estrategias . . .
Desarrollar un grupo de Agentes de Cambio como lderes internos. Trabajo en equipo de todas las reas. Compromiso directivos. Apoyo absoluto al Representante de la Secretara. Lo anterior permitir lograr objetivos y la mejora continua del SGC. Resultados fruto del conocimiento, aplicacin de lo aprendido y del cumplimiento de compromisos.
permanente
del
Secretario
sus
El xito de un buen Sistema radica en entender y aplicar los ocho principios en los que se basa la norma
1. Enfoque al cliente 2. Liderazgo 3. Participacin del personal 4. Enfoque a procesos 5. Enfoque sistmico 6. Mejora continua 7. Enfoque objetivo hacia la tomade decisiones 8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
1.-Organizacin enfocada al cliente:
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deben comprender las necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.
2.-Liderazgo:
Los lderes establecen unidad de propsito y direccin a la organizacin. Ellos deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en la consecucin de los objetivos de la organizacin.
3.- Participacin del personal

El personal, con independencia de su nivel en la organizacin en el que se encuentre, es la esencia de la misma y su total implicacin posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin.
Particularmente en estos dos principios participan personas que son EL CAPITAL HUMANO DE LA ORGANIZACIONES.
Liderazgo
Participacin del personal
Qu beneficios obtiene la Universidad al implantar un Sistema de Gestin de la Calidad?
Enfocarnos en el Usuario. Tener Liderazgo y demostrarlo. Que todo nuestro personal participe. Que trabajemos como SISTEMA. Que mejoremos permanentemente. Que demostremos que TENEMOS CALIDAD Y LA PODEMOS CERTIFICAR.
Cules son las dificultades que pueden presentarse al implantar un Sistema de Gestin de la Calidad?
Una de las mas fuertes es el paradigma: Hago lo de ISO o mi trabajo?

Mi trab ajo act ual
y o t n e i o 0 m t i n d n imie 200 e t En mpl 001: cu O 9 S I a l e d
Mi Sistema de Gestin de la Calidad Mi trabajo DIARIO
Punto 4 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD ISO 9001:2000
Requisitos de Documentacin
1. Poltica y Objetivos 2. Manual de calidad 3. Procedimientos documentados requeridos por la norma (6) ? Control de documentos (4.2.3) ? Control de registros (4.2.4) ? Control de producto no conforme (8.3) ? Auditorias Internas ( 8.2.2) ? Acciones Correctivas (8.5.2) ? Acciones Preventivas (8.5.3) 4. Los documentos necesitados por la organizacin para asegurarse de la eficaz planificacin, operacin y control de sus procesos, y 5. Los registros requeridos por la Norma
Selecciona el ms adecuado a tu organizacin Asesores en Control de Calidad, S. C.
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Que tipo de documentos puedo utilizar?
Algunos ejemplos son: Procedimientos documentados Planes de control Flujogramas Instrucciones Dibujos Secuencia fotogrfica Muestras Ayudas visuales Programas de trabajo
PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE DOCUMENTOS

Que incluyan actividades para: - Aprobar los documentos. - Revisar y actualizar los documentos (y aprobarlos nuevamente). - Identificar los cambios y el estado de revisin. - Asegurar que se encuentran disponibles en los puntos de uso. - Asegurar que permanecen legibles y fcilmente identificables. - Identificar los documentos de origen externo y el control de su distribucin, y - Prevenir el uso de documentos obsoletos.
Los documentos pueden estar en forma electrnica (red)

Plan de actualizacin Identificando los cambios Elaboracin Prueba piloto
Revisin Distribucin Retirando obsoletos
Aprobacin
Ciclo de un documento
Control de Registros
Proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos as como de la operacin eficaz del SGC. Permanecer legibles, fcilmente identificables y recuperables. El procedimiento debe indicar las actividades para: Identificar (medios de identificacin) Almacenar (archiveros adecuados) Proteger (utilizando carpetas) Recuperar (copia en otro sitio o en PC) Retener (tiempo de retencin) Disponer (destruir despus de su uso)
Punto 5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN ISO 9001:2000
Compromiso de la direccin.
? Comunicando a la organizacin la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios, ? Estableciendo la poltica de la calidad, ? Asegurando que se establecen los objetivos de la calidad, ? Llevando a cabo las revisiones por la direccin ? Asegurando la disponibilidad de recursos.
Manual de Calidad que incluye la poltica de calidad
Enfoque al cliente
? La alta direccin debe asegurarse que los requisitos del cliente: ? se determinan y ? se cumplen ? con el propsito de aumentar la satisfaccin del cliente
Requisitos del cliente
Son convertidos en:

Requisitos de trabajo Forma de trabajo Compromiso en el trabajo
Poltica de Calidad
Debe ser: Adecuada al propsito de la organizacin, Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad. Es comunicada y entendida dentro de la organizacin Es revisada para su continua adecuacin.
Objetivos de calidad
Objetivos de la calidad. Se establecen en las funciones y niveles pertinentes ? ser medibles ? coherentes con la poltica de la calidad. Se incluye la mejora continua Se cumple la satisfaccin del cliente Son analizados y monitoreados Son comunicados a la organizacin
Ejemplos: Reduccin de reprocesos Reduccin de reclamos del cliente Incremento de eficiencia en el proceso de compras Asesores en Control de Calidad, S. C.
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Responsabilidad y autoridad
La alta direccin debe asegurar que estn definidas las responsabilidades y autoridades y de que stas sean comunicadas dentro de la organizacin.
Ejemplo de los diferentes documentos que pueden definir la responsabilidad y autoridad del personal
Manual de calidad Documentos internos Manual de procedimientos Diferente tipo de documentos de trabajo como son: Descriptor de puesto Instrucciones, planes, programas, etc. Asesores en Control de Calidad, S. C.
Comunicacin interna
La alta direccin debe asegurarse de que se establecen los procesos de comunicacin interna, considerando la eficacia del SGC.
Medicin de Objetivos de calidad
Mtodos tales como: reuniones, boletines, pizarrones, reuniones departamentales, etc.

Revisin del SGC por la direccin

Revisin por la direccin a intervalos planificados: Entradas:
?Resultados de auditoras, ?Retroalimentacin del cliente, ?Desempeo de los procesos y del producto, ?Estado de acciones correctivas y preventivas, ?Acciones de monitoreo de revisiones por la direccin previas, ?Cambios que podran afectar al SGC, ?Recomendaciones para la mejora
Salidas:
? la
mejora de la eficacia del sistema de gestin de la calidad y sus procesos; ? la mejora del producto en relacin con los requisitos del cliente, y ? las necesidades de recursos.
Punto 6 GESTION DE RECURSOS ISO 9001:2000
Gestin de los recursos

Identificar y gestionar los recursos necesarios para: Mantener y mejorar el sistema de calidad e Incrementar la satisfaccin del cliente.
Recursos Humanos
El personal debe ser competente con base en:
Educacin Formacin Habilidades Experiencia
Determinar la competencia necesaria. Proporcionar formacin u otras acciones. Evaluar la eficacia de la formacin o de las acciones tomadas. Asegurarse de que su personal es consciente de sus actividades y de cmo contribuyen al logro de los objetivos. Mantener los registros de la educacin, formacin, habilidades y experiencia. Asesores en Control de Calidad, S. C.
Infraestructura:
Edificios, espacio de trabajo y servicios asociados. Equipo para los procesos (hardware como software). Servicios de apoyo (transporte o comunicacin).
Ambiente de trabajo:
Debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto. ? Factores fsicos (Ruido, polvo, calor, etc.) ? Factores humanos (Informacin, tica, ergonoma, etc.)
Punto 7 PROCESOS PARA LA REALIZACION DEL PRODUCTO
7.1 Planificacin de los procesos Diseo ? si

NO
7.2 Procesos relacionados con el cliente Revisin de contrato Comunicacin con clientes cliente 7.4 Compras Evaluacin de proveedores Compras e inspeccin del producto
7.5 Operaciones Procesos operativos Almacenamiento Identificacin del producto
7.3 Diseo y desarrollo

Revisin, Verificacin Validacin
7.6 Dispositivos de medicin Calibracin Control y buen uso

Punto 8 MEDICION, ANALISIS Y MEJORA
Satisfaccin del cliente.
Como una de las medidas del desempeo del SGC, se debe realizar el seguimiento de la informacin relativa a la percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organizacin. Deben determinarse los mtodos para obtener y utilizar dicha informacin.
Auditoria interna.
A cabo a intervalos planificados auditoras internas para determinar si el sistema de gestin de la calidad:
es conforme con las disposiciones planificadas (vase 7.1), con los requisitos de esta Norma Internacional y con los requisitos del sistema de gestin de la calidad establecidos por la organizacin, y se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.
Planificar un programa de auditoras tomando en consideracin el estado y la importancia de los procesos y las reas a auditar, as como los resultados de auditoras previas. Se deben definir los criterios de auditoria, el alcance de la misma, su frecuencia y metodologa.
Seguimiento y medicin de los procesos.

Debe aplicar mtodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea aplicable, la medicin de los procesos del SGC. Estos mtodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcancen los resultados planificados, deben llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas, segn sea conveniente, para asegurarse de la conformidad del producto
Seguimiento y medicin del producto.

Debe medir y hacer un seguimiento de las caractersticas del producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo. Esto debe realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realizacin del producto de acuerdo con las disposiciones planificadas (7.1) Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacin. Los registros deben indicar la (s) persona (s) que autoriza (n) la liberacin del producto (4.2.4).
Control del producto no conforme.

Debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los requisitos, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional. Los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del producto no conforme deben estar definidos en un procedimiento documentado. Tratar los productos no conformes mediante una o ms de las siguientes maneras:
Anlisis de datos.
Debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del SGC y para evaluar dnde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del SGC. Esto debe incluir los datos generados del resultado del seguimiento y medicin y de cualesquiera otras fuentes pertinentes El anlisis de datos debe proporcionar informacin sobre:
la satisfaccin del cliente ( 8.2.1), la conformidad con los requisitos del producto (7.2.1), las caractersticas y tendencias de los procesos y de los productos, incluyendo las oportunidades para lleva a cabo acciones preventivas, y los proveedores.
Accin correctiva.
Debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas, Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para:
revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes), determinar las causas de las no conformidades, evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir, determinar e implementar las acciones necesarias. registrar los resultados de las acciones tomadas (4.2.4), y revisar las acciones correctivas tomadas.
Accin preventiva.
Se debe determinar acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales. Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para:
determinar las no conformidades potenciales y sus causas, evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades, determinar e implementar las acciones necesarias, registrar los resultados de las acciones tomadas y revisar las acciones preventivas tomadas.
Y cul es nuestra participacin como personal operativo?
Entender que la calidad

Es la cualidad que tiene un bien o servicio para: generar niveles elevados de satisfaccin en quienes lo compran, usan o consumen.
Entender qu implica la calidad:

El cumplimiento de las actividades de tu proceso o trabajo diario y buscar mejorarlo continuamente. Participar en forma compartida con tus dems compaeros de trabajo en la UAEM. Mantener siempre en mente que tienes que cumplir con tus usuarios o clientes.
Confirmar si el Usuario est satisfecho con la calidad de lo que le ofrecemos

La ve con base en la satisfaccin de sus requisitos y expectativas: excelente, buena, regular, mala, psima, etc.
Lo sabe si: se le entrega lo que l quiere.
Tener claro quin es el Usuario para en la UAEM y cules son sus requisitos Es toda persona u organizacin que solicita un servicio nuestro:
? ALUMNOS ? ACADMICOS ? TRABAJADORES ADMINISTRATIVOS ? AUTORIDADES ? DEPENDENCIAS ACADMICAS Y ADMINISTRATIVAS ? SEP ? SEC y BS ? SOCIEDAD EN GENERAL
Porque finalmente: Nosotros somos usuarios y proveedores en muchos casos.
Es slo que ahora tenemos que hacerlo: con orden, con mtodo, con evaluacin y con mejora continua.
EVITANDO:
BUSCANDO:
Entonces calidad es algo distinto a lo que hago todos los das?
NO
Entonces: LA CALIDAD LA HACEMOS TODOS, TODOS LOS DAS Y NO ES ALGO DISTINTO O ADICIONAL A NUESTRO TRABAJO Es por eso que:
TU PARTICIPACIN ES IMPORTANTE EN ESTE PROYECTO

No queremos llegar solos, ni pronto
Sino juntos y a tiempo.

MENTALIDAD LLENA
MENTALIDAD VACA
NO PODEMOS CONFIAR EN CONSTRUIR UN MUNDO MEJOR SIN MEJORES INDIVIDUOS Marie Curie
Recuerda existen tres tipos de Personas
1. Las que hacen que las cosas sucedan. 2. Las que ven que suceden las cosas 3. Y las que no saben que pas.
De cules eresT?
MUCHAS GRACIAS

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Qu es la norma ISO 9001:2000

Y por qu se necesita esta norma en el Sector Educativo ?

Baja productividad y eficacia administrativa en la Universidad. Falta de la procedimientos. definicin de

Rendicin de Cuentas Pblicas ante la Ciudadana (Congresos Locales y Federales).

Cumplimiento con los indicadores de desempeo respecto de la calidad de las IES.

Cmo se liga esta norma con lo que hacemos en nuestra Universidad?

ISO 9000 NMX-CC(Guas, lineamientos, criterios, orientaciones, requisitos)

(la manera en que lo hago)

Qu estamos tomando en cuenta para desarrollar el Sistema de Gestin de la Calidad en la UAEM?

Contar con una Visin Integradora

PROCESO DE IMPLANTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Estrategias para lograrlo

Qu debo considerar en mis procesos para lograr el segundo escenario?

Que sean procesos eficaces y que aporten valor

Quin es? Qu me debo entregar?

Quin es? Qu le debo entregar?

Con qu periodicidad? Para qu me sirve? Cmo sabe si me sirvi?

Con qu periodicidad? Para qu le

sirve? Cmo se si le sirvi?

Y cmo se ven los procesos a nivel institucional?

ENFOQUE A PROCESOS EN LA UAEM

Formacin de personas. Investigacin. Vinculacin. Nuevos Conocimientos.

Procesos Directivos Proceso Primario: Formacin

Entradas: Solicitudes de Usuarios

Desarrollo Cultural. Intercambio de Conocimientos.

Formacin integral del Estudiante Universitario Formacin y Desarrollo de Profesores

De Obras y Servicios Generales

De Programacin y Control Presupuestal

De Planeacin y Desarrollo Institucional

De Extensin y Vinculacin Universitaria De los Espacios Acadmicos

Informacin. Servicios Administrativos.

Espacios Acadmicos Procesos de Soporte

1.-Organizacin enfocada al cliente:

3.- Participacin del personal

Participacin del personal

Qu beneficios obtiene la Universidad al implantar un Sistema de Gestin de la Calidad?

Una de las mas fuertes es el paradigma: Hago lo de ISO o mi trabajo?

Mi Sistema de Gestin de la Calidad Mi trabajo DIARIO

Punto 4 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD ISO 9001:2000

Que tipo de documentos puedo utilizar?

PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE DOCUMENTOS

Los documentos pueden estar en forma electrnica (red)

Revisin Distribucin Retirando obsoletos

Punto 5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN ISO 9001:2000

Requisitos del cliente

Son convertidos en:

Medicin de Objetivos de calidad

Mtodos tales como: reuniones, boletines, pizarrones, reuniones departamentales, etc.

Revisin del SGC por la direccin

Punto 6 GESTION DE RECURSOS ISO 9001:2000

Gestin de los recursos

Educacin Formacin Habilidades Experiencia

Punto 7 PROCESOS PARA LA REALIZACION DEL PRODUCTO

7.1 Planificacin de los procesos Diseo ? si

7.3 Diseo y desarrollo

7.6 Dispositivos de medicin Calibracin Control y buen uso

Punto 8 MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

Satisfaccin del cliente.

Seguimiento y medicin de los procesos.

Seguimiento y medicin del producto.

Control del producto no conforme.

Y cul es nuestra participacin como personal operativo?