Empregado de Andares

Referenciais Modulares de Formao e de Certificao Profissional
EMPREGADO/A DE ANDARES
Caderno 13
HOTELARIA
Co-financiado
Parceria - INFTUR, IQF, IEFP, DGFV
Projecto Referenciais de Formao/Turismo 2005 Caderno 13
REFERENCIAL DE FORMAO E DE CERTIFICAO PROFISSIONAL
PARCERIA INFTUR, IQF, IEFP, DGFV
METODLOGA: MARIA DE LURDES VIEIRA
DOCUMENTO DE TRABALHO
Verso Dezembro 2005
REFERENCIAL DE FORMAO DE EMPREGADO/A DE ANDARES
NDICE
NDICE

Nota de apresentao.........................................................................................5 PERFIL DE EMPREGO........................................................................................7 Misso..................................................................................................................7 Actividades..........................................................................................................8 ACTIVIDADE 1..................................................................................................8 Assegurar os servios de limpeza, arrumao e decorao dos aposentos, andares e reas comuns...................................................................................8 Sub-actividade 1.1 .........................................................................................8 Realizar o servio de limpeza dos quartos e casas de banho, dos andares e zonas comuns.............................................................................................8 Sub-actividade 1.2 .........................................................................................9 Realizar o servio de arrumao dos quartos e casas de banho, dos andares e zonas comuns..............................................................................9 Sub actividade 1.3 .......................................................................................10 Efectuar a decorao de quartos, casas de banho, andares e zonas comuns ........................................................................................................10 ACTIVIDADE 2................................................................................................11 Assegurar assistncia s necessidades e aos pedidos dos clientes............11 ACTIVIDADE 3................................................................................................13 Colaborar nos servios de lavandaria/ rouparia ..............................................13 ACTIVIDADE 4................................................................................................14 Controlar o estado de utilizao dos equipamentos da rea de alojamento e a conservao dos materiais e produtos de limpeza e da rouparia...................14 Sub-actividade 4.1 .......................................................................................14 Verificar as condies de utilizao dos equipamentos da rea de alojamento ..................................................................................................14 Sub-actividade 4.2 .......................................................................................15 Assegurar a manuteno e conservao dos utenslios e produtos necessrios aos servios de limpeza e aos servios de lavandaria ............15 ACTIVIDADE 5................................................................................................16 Colaborar no aprovisionamento e gesto dos stocks de materiais e produtos e na inventeriao de roupas e equipamentos................................................16 ACTIVIDADE 6................................................................................................17 Utilizar a documentao necessria ao desenvolvimento da sua actividade profissional ......................................................................................................17
NDICE
Condies gerais de acesso ao exerccio profissional.................................19 PERFIL DE COMPETNCIAS ...........................................................................21 REA TCNICA.................................................................................................21 UNIDADE DE COMPETNCIAS 1..................................................................21 Realizar o servio de limpeza dos quartos, casas de banho, andares e zonas comuns .................................................................................................21 UNIDADE DE COMPETNCIAS 2..................................................................23 Efectuar a arrumao e decorao de quartos, casas de banho, andares e zonas comuns .................................................................................................23 UNIDADE DE COMPETNCIAS3...................................................................27 Assegurar a assistncia aos clientes ............................................................27 UNIDADE DE COMPETNCIAS 4..................................................................30 Colaborar nos servios de lavandaria/ rouparia ..............................................30 UNIDADE DE COMPETNCIAS 5..................................................................33 Contolar as condies de utilizao dos equipamentos da rea de alojamento e a conservao dos materiais e produtos de limpeza e da rouparia.............33 UNIDADE DE COMPETNCIAS 6..................................................................35 Colaborar no aprovisionamento e gesto dos stocks de materiais e produtos e na inventeriao de roupas e equipamentos................................................35 UNIDADE DE COMPETNCIAS 7..................................................................37 Utilizar a documentao necessria ao desenvolvimento da sua actividade profissional ......................................................................................................37 REA TECNOLGICA ......................................................................................39 UNIDADE DE COMPETNCIAS 8..................................................................39 Identificar os servios de alojamento hoteleiro como rea de interesse econmico .......................................................................................................39 UNIDADE DE COMPETNCIAS 9..................................................................42 Estabelecer relaes interpessoais correctas e adequadas ..........................42 UNIDADE DE COMPETNCIAS 10................................................................45 Compreender e comunicar com clareza e eficcia em portugus...................45 UNIDADE DE COMPETNCIAS 11................................................................47 Entender e fazer-se entender profissionalmente em ingls a um nvel bsico..............................................................................................................47 UNIDADE DE COMPETNCIAS 12................................................................49 Entender e fazer-se entender profissionalmente em francs a um nvel bsico..............................................................................................................49 REA SOCIO-PROFISSIONAL .........................................................................51 UNIDADE DE COMPETNCIAS 13................................................................51 Identificar os servios de alojamento hoteleiro como rea de interesse profissional ......................................................................................................51 UNIDADE DE COMPETNCIAS 14................................................................54
NDICE
Desenvolver qualidades pessoais indispensveis sustentao da respectiva empregabilidade..............................................................................................54 PERFIL DE FORMAO ...................................................................................59 REA TCNICA.................................................................................................59 MDULO 1......................................................................................................59 O servio de limpeza de quartos, casas de banho, andares e zonas comuns............................................................................................................59 MDULO 2......................................................................................................62 A arrumao e decorao de quartos, casas de banho, andares e zonas comuns............................................................................................................62 MDULO 3......................................................................................................65 A assistncia aos clientes .............................................................................65 MDULO 4......................................................................................................68 Os servios de lavandaria/ rouparia ................................................................68 MDULO 5......................................................................................................71 Condies de utilizao dos equipamentos e conservao dos materiais e produtosde limpeza .........................................................................................71 MDULO 6......................................................................................................74 Gesto dos stocks de materiais e produtos e inventeriao de roupas e equipamentos..................................................................................................74 MDULO 7......................................................................................................77 Utilizao de documentao profissional .......................................................77 REA TECNOLGICA .....................................................................................80 MDULO 8......................................................................................................80 Os servios de alojamento hoteleiro como rea de negcio ..........................80 MDULO 9......................................................................................................83 Relaes interpessoais no trabalho ................................................................83 MDULO 10....................................................................................................85 Comunicar com clareza em portugus............................................................85 MDULO 11....................................................................................................87 Ingls profissional bsico ................................................................................87 MDULO 12....................................................................................................89 Francs profissional bsico .............................................................................89 REA SCIO-PROFISSIONAL .........................................................................91 MDULO 13....................................................................................................91 Os servios de alojamento hoteleiro como rea de trabalho...........................91 MDULO 14....................................................................................................94 Competncias de empregabilidade .................................................................94 Comisso tcnica do projecto .........................................................................97
NOTA DE APRESENTAO
NOTA DE APRESENTAO:
Este referencial modular de formao e de certificao profissional foi construdo no quadro do projecto referenciais de formao/ turismo, realizado nos anos 2004 e 2005 por uma parceria constituda pelas seguintes entidades: INFTUR Instituto de Formao Turstica, IEFP Instituto do Emprego e Formao Profissional, DGFV Direco Geral de Formao Vocacional e IQF Instituto para a Qualidade na Formao. A opo metodolgica pela modularizao visou conduzir a uma repartio do conjunto de competncias dos profissionais da restaurao, da hotelaria e do turismo em pequenas unidades autnomas (com potncia para originarem mdulos de formao/certificao, em sentido tcnico), uma boa parte das quais comuns a mais do que um dos profissionais em causa. Esta repartio em pequenas unidades, correspondendo a uma durao mdia de aprendizagem da ordem das 35 horas, pretende servir de apoio aos processos de RVCCpro reconhecimento, validao e certificao de competncias profissionais pr-adquiridas e para a prescrio e organizao da oferta de oportunidades de formao complementar especfica que se revelem necessrias, assim como facilitar o ajustamento da oferta de formao inicial s competncias requeridas pelo mercado de emprego. Este trabalho teve como referncia nuclear os correspondentes perfis profissionais aprovados no quadro do Sistema Nacional de Certificao Profissional ou, para aqueles que o SNCP no tenha ainda trabalhado, os perfis profissionais apresentados no Estudo Sectorial realizado pelo IQF e aqueles inerentes experincia dos operadores de formao integrantes da parceria (INFTUR, IEFP, DGFV). A verso agora apresentada (ainda na qualidade de documento de trabalho) constitui uma primeira formulao destinada a ser experimentada e a recolher as sugestes de correco e aperfeioamento que a sua utilizao prtica revele convenientes. Para informaes mais detalhadas relativas metodologia de construo destes referenciais modulares de formao e de certificao, veja o caderno 19 da presente coleco.
PERFIL DE EMPREGO
PERFIL DE EMPREGO
PERFIL DE EMPREGO
PERFIL DE EMPREGO MISSO
ASSEGURAR A HIGIENIZAO, ORGANIZAO E CONDIES DE BEM ESTAR DOS QUARTOS E CASAS DE BANHO, DOS ANDARES E ZONAS COMUNS.
os servios de limpeza, arrumao e decorao de quartos, casas de banho, andares e zonas comuns;
Verificando Atendendo Efectuando Realizando
o estado de conservao e utilizao dos equipamentos; e satisfazendo pedidos e necessidades de clientes; servios de lavandaria/rouparia; na gesto de stocks de produtos de consumo;
Colaborando Tendo
em conta as normas de higiene e segurana, pessoais e das instalaes, as tcnicas de utilizao de aparelhos, utenslios e produtos e a correcta execuo do trabalho;
Procurando garantir qualidade e produtividade nas actividades desenvolvidas e a satisfao dos clientes.
PERFIL DE EMPREGO
ACTIVIDADES
ACTIVIDADE 1
ASSEGURAR OS SERVIOS DE LIMPEZA, ARRUMAO E DECORAO DOS APOSENTOS, ANDARES E REAS COMUNS
Sub-actividade Realizar o servio de limpeza dos quartos e 1.1 casas de banho, dos andares e zonas comuns
(ponto de partida)
A
partir das directrizes e orientaes da chefia e das necessidades de limpeza dos espaos.
(processo)
Organizando os carros de andares para transporte de meios e materiais de limpeza , em funo das necessidades;
aspirando/lavando o cho, janelas e paredes dos quartos e casas de banho, manualmente ou com meios mecanizados;
Limpando
Limpando/
mveis, equipamento vrio, objectos de adorno e
decorao; os sanitrios das casa de banho, dos quartos e reas comuns;

Aspirando/limpando/lavando Limpando
e espaos comuns mecanizados;
o cho, janelas e paredes dos manualmente ou com meios
Retirando o lixo, aspirando o cho, limpando objectos, mobilirio e equipamentos de espaos especficos ( escritrios, balnerios, salas de convvio, espaos de animao ,espaos para crianas etc.); Limpando tapetes, tecidos, revestimentos especiais etc., com ateno especial s ndoas;
PERFIL DE EMPREGO
Gerindo
o tempo em funo das tarefas atribudas;
governanta outros mtodos susceptveis de melhorar a produtividade, que simplifiquem os servios e diminuam as despesas;
Efectuando
Propondo
limpezas dirias, peridicas e gerais.
(condies)
em conta as tcnicas de limpeza dos diferentes espaos e equipamentos ,as tcnicas de utilizao dos aparelhos e utenslios de limpeza e o tipo de produtos a utilizar em cada situao;
Tendo em conta as normas de segurana pessoais das instalaes e dos materiais e dos clientes; Procurando executar o trabalho com correco e rapidez e cumprir com as respectivas normas tcnicas e de segurana.
Tendo
Sub-actividade Realizar o servio de arrumao dos quartos e 1.2 casas de banho, dos andares e zonas comuns
(ponto de partida)
A
partir das directrizes e orientaes da chefia e das necessidades de arrumao dos espaos.
(processo)
os carros de transporte de roupas e artigos de higiene a fornecer ou substituir nos alojamentos e casas de banho comuns, contando e seleccionando as roupas e os artigos;
Verificando as roupas de cama e de casa de banho e decidindo da necessidade da sua substituio; Fazendo Fazendo
Organizando
as camas, com ou sem substituio de roupas; abertura de camas;
Fornecendo as casas de banho de roupas e artigos de higiene, retirando roupas e artigos utilizados e repondo os necessrios;
PERFIL DE EMPREGO
Repondo
material de papelaria ou higiene nos quartos; o mini bar e procedendo s reposies
Verificando
necessrias;
Arejando e organizando os espaos de acordo estabelecido e a utilizao dos clientes;
com o
Verificando se o cliente levou ou estragou algo e comunicando ao governante/a; Arrumando
espaos especficos ( escritrios, balnerios, salas de convvio, espaos de animao ,espaos para crianas etc.);
se h necessidade de interveno da manuteno , e comunicar ao governante/a.

Tendo em conta as normas de organizao e arrumao dos quartos e casas de banho e espaos comuns definidas pala unidade ,a manuteno dos stocks de produtos higinicos nas casas de banho dos aposentos e espaos comuns, as condies do equipamento e a habitabilidade dos aposentos e espaos comuns;
Verificando
(condies)
em conta as normas de segurana das instalaes, dos materiais e dos clientes; executar o trabalho com correco e rapidez e cumprir com as respectivas normas tcnicas e de segurana.
Procurando
Tendo
Sub actividade Efectuar a decorao de quartos, casas de 1.3 banho, andares e zonas comuns
(ponto de partida)
A partir das condies/decoraes existentes, das normas gerais da unidade e das directrizes e orientaes da chefia.
(processo)
Organizando, compondo os elementos de adorno e decorao dos quartos, os andares e as zonas comuns, em funo dos elementos existentes e das normas estabelecidas para cada caso;
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PERFIL DE EMPREGO
decorao de quartos ,em funo de orientaes recebidas e aplicando regras gerais de decorao e as inerentes a cada tipo de quarto; decorao de andares, zonas comuns e espaos de convvio ,em funo de orientaes recebidas e aplicando regras gerais de decorao e as inerentes a cada tipo de espao; ao tratamento de plantas naturais de ornamento e decorao, limpando e regando;
Procedendo Procedendo Procedendo
Procedendo
a arranjos florais simples com plantas naturais ou artificiais, limpando , mudando a gua e retirando as flores estragadas; ou mantendo arranjos simples , com frutos.
Procedendo
(condies)
Tendo em conta as normas gerais de organizao e decorao de quartos e casas de banho e espaos diversos e as normas estabelecidas pela unidade hoteleira para cada tipo de espao;
efectuar/manter decoraes harmoniosas, agradveis e adequadas s finalidades de cada tipo de espaos, e que se apresentem conformes s normas e directrizes da hierarquia.
Procurando
ACTIVIDADE 2
ASSEGURAR ASSISTNCIA S NECESSIDADES E AOS PEDIDOS DOS CLIENTES

A partir dos pedidos ou solicitaes dos clientes, das necessidades verificadas e das orientaes da chefia sobre o assunto.
(ponto de partida)
(processo)
pedidos diversos e providenciando a sua satisfao: substituio de roupas. fornecimento de roupas extra ou de produtos de higiene, etc.;
Atendendo
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PERFIL DE EMPREGO
solicitaes diversas: informaes sobre modos de funcionamento de equipamentos, limpezas ocasionais, prestao de pequenos servios etc.; pedidos de tratamento de roupas pessoais (limpeza, passagem a ferro realizao de pequenos arranjos de costura) e providenciando a satisfao dos mesmos, recolhendo e encaminhando os pedidos e as roupas para os servios respectivos e procedendo posteriormente devoluo das mesmas; realizao de notas de encomenda ou aos registos necessrios e informando o governante/a sobre o assunto;
Assegurando Procedendo Atendendo
Atendendo
orientao etc.);
a assistncia a clientes especiais ,sob da hierarquia ( arrumar roupas, fazer malas
Prestando informaes sobre o funcionamento da unidade e os servios da unidade hoteleira e do sector; Colaborando
com room-service na remoo de tabuleiros
e loias;
Recebendo reclamaes, procurando resolv-las, ou transmitindo-as superiormente; Transmitindo
mensagens;
Entregando governanta, para registo, os objectos encontrados nos quartos desocupados ou em reas comuns.
(condies)
Tendo
em conta a tipologia de clientes, as tcnicas de atendimento personalizado, as normas de relao interpessoal as tcnicas de atendimento telefnico;
Procurando entender e fazer-se entender na lngua em que for estabelecida a comunicao;
satisfazer as necessidades dos clientes com respeito pela sua vida privada;
Procurando
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PERFIL DE EMPREGO
ACTIVIDADE 3
A
COLABORAR NOS SERVIOS DE LAVANDARIA/ ROUPARIA

partir de normas estabelecidas na unidade, das determinaes e orientaes da hierarquia, das necessidades do servio e das solicitaes dos clientes.
Recebendo
(ponto de partida)
(processo)
e organizando as roupas em funo dos tipos, caractersticas dos tecidos e necessidades de tratamento;
Lavando, secando e passando a ferro as roupas do estabelecimento, manualmente ou operando com as mquinas, utenslios e produtos adequados a cada caso; Efectuando
ou colaborando na arrumao das roupas;
e passando a ferro as roupas dos clientes, manualmente ou operando com as mquinas, utenslios e produtos adequados a cada caso; pequenos trabalhos de costura nas roupas do estabelecimento mo ou mquina;
Efectuando pequenos arranjos de costura nas roupas dos clientes ( botes, bainhas etc.). Efectuando
Lavando/limpando
em conta as tcnicas de lavagem, secagem e passagem a ferro dos diversos tipos de roupa e respectivas (condies) instrues de tratamento de tecidos, particularmente no que respeita a roupas pessoais dos clientes;
Procurando realizar um trabalho com qualidade e cumprir com as normas tcnicas e de segurana das mquinas e utenslios e as normas de segurana pessoal e das instalaes.
Tendo
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PERFIL DE EMPREGO
ACTIVIDADE 4
CONTROLAR O ESTADO DE UTILIZAO DOS EQUIPAMENTOS DA REA DE ALOJAMENTO E A CONSERVAO DOS MATERIAIS E PRODUTOS DE LIMPEZA E DA ROUPARIA
Sub-actividade Verificar as condies de utilizao 4.1 equipamentos da rea de alojamento

(ponto de partida)
A
dos
partir das fichas de instruo dos equipamentos e das orientaes da chefia.
(processo)
o estado geral de conservao e funcionalidade de mveis e equipamento dos quartos e casas de banho;
Verificando
Verificando
se h objectos danificados ou desaparecidos e comunicando governanta ou registando em lista prpria;
o funcionamento da iluminao dos aposentos e corredores e repondo lmpadas fundidas;

Verificando o estado de conservao e funcionamento do equipamento dos espaos comuns;
Verificando
a operacionalidade de aparelhos e utenslio diversos ( ar condicionado, televises, etc.);

Assinalando as imperfeies, deficincias ou anomalias detectadas e comunicando-as aos responsveis pela sua soluo ( governanta, servios de manuteno, etc.);
Verificando
o estado de conservao e qualidade dos produtos de higiene pessoal e consumo utilizados na rea do alojamento.
Tendo em conta as caractersticas de qualidade funcionalidade exigveis ao diverso equipamento;
Verificando
(condies)
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PERFIL DE EMPREGO
proceder com rigor por forma a detectar deficincias de conservao ou disfuncionalidades nos aparelhos.
Procurando
Sub-actividade Assegurar a manuteno e conservao dos 4.2 utenslios e produtos necessrios aos servios de limpeza e aos servios de lavandaria
(ponto de partida)
A partir das fichas de instruo dos equipamentos e das orientaes da chefia.
(processo)
Assegurando a limpeza e a manuteno corrente dos aparelhos e utenslios de limpeza; Assegurando a limpeza e a manuteno corrente do equipamento, aparelhos e utenslios d a lavandaria; Detectando
aparelhos lavandaria;
avarias ou anomalias de funcionamento nos e utenslios de limpeza e no equipamento da
aos responsveis detectadas, com vista s necessrias substituies;
Comunicando
as anomalias reparaes ou
Controlando o estado de conservao dos produtos de higiene dos alojamentos e dos materiais e produtos utilizados nas limpezas e na lavandaria ,assegurando o seu correcto armazenamento e rotao;
a limpeza, arrumao e conservao dos armazns, da lavandaria, rouparia e outra instalaes zonas de servios.
(condies)
Tendo
Assegurando
em conta as caractersticas e condies de bom funcionamento do equipamento e as respectivas instrues de manuteno e tcnicas de limpeza; assegurar boas condies de higiene e utilizao dos aparelhos e conservao dos produtos.
Procurando
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PERFIL DE EMPREGO
ACTIVIDADE 5
COLABORAR NO APROVISIONAMENTO E GESTO DOS STOCKS DE MATERIAIS E PRODUTOS E NA INVENTERIAO DE ROUPAS E EQUIPAMENTOS
(ponto de partida)
partir das orientaes da chefia.
(processo)
Colaborando nos equipamentos; Colaborando Controlando
inventrios peridicos de roupas e
nos inventrios sistemticos de roupas;
o estado dos stocks de roupas e artigos de consumo a fornecer aos quartos;

Controlando o estado dos stocks dos produtos limpeza das instalaes e da lavandaria; Colaborando nas actividades diversos stocks; Colaborando
de
de gesto corrente dos
nas actividades de aprovisionamento, armazenamento e manuteno dos stocks.

(condies)
Tendo em conta normas de inventariao de stocks e armazenamento de produtos;
assegurar uma colaborao eficaz nos inventrios a manuteno dos stocks necessrios ao desenvolvimento dos servios.
Procurando
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PERFIL DE EMPREGO
ACTIVIDADE 6
UTILIZAR A DOCUMENTAO NECESSRIA AO DESENVOLVIMENTO DA SUA ACTIVIDADE PROFISSIONAL
(ponto de partida)
A partir das diferentes situaes que exigem a utilizao dos documentos.
(processo)
e interpretando instrues da chefia directa ou da unidade hoteleira;

Lendo e interpretando instrues de distribuio trabalho a efectuar (relatrio de andares); Anotando
Lendo
do
os pedidos de tratamento de roupas dos
hspedes;
Anotando Anotando
os pedidos diversos dos hspedes; mensagens para os hspedes ( em cartes
prprios);
Efectuando registos das roupas entregues para tratamento e anotando as respectivas caractersticas; Registando
servios prestados , manualmente ou de modo informatizado; impressos de consumos de mini bar;
Preenchendo Registando Procedendo Mantendo
achados, levados e danificados; ao registo dos quartos limpos;
um registo actualizado das roupas e produtos distribudos ( livro de consumos);

Registando
os
materiais
produtos
necessrios
distribudos;
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PERFIL DE EMPREGO
e interpretando instrues de utilizao de mquinas e aparelhos;

Lendo e interpretando instrues de produtos de limpeza.
Lendo
funcionamento e
utilizao de
(condies)
Tendo em conta as normas de utilizao e preenchimento dos impressos e registo de dados, as tcnicas de tomada de notas e o vocabulrio e smbolos mais utilizados nos equipamentos e produtos de limpeza; Procurando interpretar as instrues e proceder com rigor nos preenchimentos e registos efectuados.
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PERFIL DE EMPREGO
CONDIES GERAIS DE ACESSO AO EXERCCIO PROFISSIONAL
O exerccio da actividade de Empregado/a de andares, no quadro do novo regime de certificao profissional, no est condicionado posse do Certificado de Aptido Profissional. A posse do certificado, no sendo obrigatria, no entanto considerada desejvel. O CAP de Empregado/a de Andares corresponde a uma qualificao profissional de nvel II (9. Ano de escolaridade + formao profissional, ou seus equivalentes em termos de RVCC reconhecimento, validao e certificao de competncias pr-adquiridas ). O exerccio da actividade de Empregado/a de Andares ocorre em estabelecimentos hoteleiros, comummente na modalidade de trabalhador por conta de outrem. Todavia a evoluo da actividade turstica, da indstria hoteleira e do mercado de emprego requerem do profissional Empregado/a de Andares um esforo de manuteno das suas condies de empregabilidade, nomeadamente atravs de uma postura de aprendizagem e de desenvolvimento pessoal e profissional permanente ao longo da vida.
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PERFIL DE COMPETNCIAS
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PERFIL DE COMPETNCIAS REA TCNICA
UNIDADE DE COMPETNCIAS 1
CAPACIDADES
REALIZAR O SERVIO DE LIMPEZA DOS QUARTOS, CASAS DE BANHO, ANDARES E ZONAS COMUNS
Efectuar a limpeza dos quartos dos clientes, quando ocupados, ou de sada ,limpando/aspirando/lavando o cho, lavando janelas e varandas, limpando. mveis , equipamento diverso , objectos de adorno, etc.. Efectuar a limpeza das casas de banho dos quartos ou zonas comuns, limpando o cho, janelas ,armrios, espelhos , sanitrios etc.. Efectuar a limpeza do cho, mveis ,equipamento ,objectos de adorno de espaos comuns diversos : salas, escritrios balnerios, zonas de animao, de crianas etc. Efectuar limpezas especiais revestimentos mveis etc.. em tapetes, tecidos
Preparar e organizar os meios e produtos para os diversos tipos de limpezas a realizar. Utilizar os mtodos, meios e produtos de limpeza mais adequados a cada situao.
CONHECIMENTOS
Unidade Tecnolgica Hotelaria ,rea de negcio
Conhecer/compreender:
Os
diferentes espaos do hotel e suas caractersticas;
O mobilirio e equipamento dos espaos que integram a zona do alojamento hoteleiro : quartos, casa de banho, reas comuns, acessos, zonas de servios; Mquinas, aparelhos, utenslios e materiais utilizados nas
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limpezas do servio de andares, suas caractersticas, finalidades, tcnicas de utilizao e cuidados de segurana a cumprir( aspiradores, enceradoras, aparelhos de limpeza de vidros ,mquinas de limpeza a seco, rotativas etc.); e tcnicas de execuo dos trabalhos de limpeza de quartos, casas de banho e espaos comuns e caractersticas de qualidade que devem apresentar;
Produtos de limpeza utilizados nos diversos tipos de limpezas, suas caractersticas, finalidades, tcnicas de utilizao e cuidados de segurana a cumprir. Mtodos
ATITUDES
Ser cuidadoso na realizao dos vrios tipos de limpeza por forma a no danificar os locais, materiais ou objectos. Ser interessado em realizar um trabalho com qualidade e diligncia. Ser respeitador das normas de segurana exigidas pelo manuseamento de aparelhos e produtos. Ser discreto e respeitador da intimidade dos clientes.
CRITRIOS DE DESEMPENHO
Considera-se que o profissional desempenha esta actividade com competncia se:

Efectuar os diferentes trabalhos de limpeza cumprindo as respectivas normas tcnicas e de higiene e segurana pessoal e do equipamento e obtendo resultados satisfatrios; Evidenciar Evidenciar
conhecer os aparelhos e produtos que utiliza; em proceder com segurana
interesse qualidade e diligncia.
PROFISSES
Unidade de competncias especfica da profisso de Empregado/a de andares
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CAPACIDADES
EFECTUAR A ARRUMAO E DECORAO DE QUARTOS, CASAS DE BANHO, ANDARES E ZONAS COMUNS

Preparar roupas e artigos de higiene para a arrumao dos quartos e casas de banho. Verificar as roupas de cama e a necessidade da sua substituio em funo das condies em que se encontram, tipo de alojamento e normas internas estabelecidas. Fazer e abrir as camas em funo das normas gerais e internas. Arejar e arrumar os quartos, organizando os espaos, os mveis e os equipamentos , de acordo com os tipos de alojamentos e as normas estabelecidas. Arrumar e repor material de papelaria ou higiene nos quartos. Organizar e compor os objectos de adorno e decorao dos quartos e casas de banho ,de acordo com as caractersticas dos alojamentos e as normas estabelecidas. Assegurar ou manter a decorao floral , ou outra , dos quartos, em funo de orientaes recebidas e aplicando regras gerais de decorao e as inerentes a cada tipo de quarto. Verificar os consumos do mini bar, regist-los e informar o governante/a. Efectuar a necessrios. reposio dos produtos de mini-bar
Fornecer as casas de banho de roupas e artigos de higiene, retirando roupas e artigos utilizados e repondo os
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necessrios. Verificar se o cliente levou ou estragou algo dos quartos e casas de banho e comunicar ao governante/a. Arrumar, organizar e compor os elementos de adorno e decorao dos andares, zonas comuns e espaos especficos, (escritrios, salas de convvio, espaos de animao ,espaos para crianas etc.), em funo dos elementos existentes, das normas estabelecidas para cada caso e aplicando regras gerais de decorao e as inerentes a cada tipo de espao. Manter a decorao floral de plantas naturais ou artificiais nos andares , zonas comuns e espaos de convvio, limpando , mudando a gua e retirando as flores estragadas. Realizar o tratamento de plantas naturais de ornamento e decorao, limpando e regando. Efectuar arranjos florais simples e manter arranjos com frutos, em funo de orientaes recebidas. Verificar a existncia de estragos nas instalaes, mveis e equipamentos que exijam a interveno dos servios de manuteno e comunicar ao governante/a.
CONHECIMENTOS
Unidade Tecnolgica Hotelaria ,rea de negcio
Os
diferentes espaos do hotel e suas caractersticas;
O mobilirio e equipamento dos espaos que integram a zona do alojamento hoteleiro : quartos, casa de banho, reas comuns, acessos zonas de servios; Mobilirio e objectos de adorno e decorao especficos dos diferentes tipos de alojamentos;
diferentes tipos de roupas de cama e de casa de banho;

As roupas de cama e de casa de banho, especficas dos diferentes tipos de alojamentos;
Os
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diferentes produtos de higiene das casas de banho e a sua distribuio pelos diferentes tipos de alojamentos e casa de banho comuns; de papelaria para apetrechamento dos quartos e suas finalidades;
Produtos disponibilizados pelo mini-bar, normas de reapetrechamento do mini-bar; Mtodos de arrumao e organizao e decorao de quartos e casas de banho; As Materiais
Os
normas especficas de arrumao e decorao dos quartos e casas de banho , em funo dos tipos de alojamentos;
Tcnicas de feitura de camas e arrumao casas de banho;
e objectos de adorno e decorao caractersticos dos diferentes espaos comuns da rea dos alojamentos; internas e tcnicas de arrumao , organizao e decorao dos espaos comuns da rea de alojamento;
Normas gerais de decorao de espaos e normas internas sobre decorao de espaos comuns; Normas Tcnicas Normas
Mobilirio
gerais de arranjos florais simples; de tratamento de plantas naturais e artificiais.
ATITUDES
Ser cuidadoso na realizao das arrumaes, de forma a no danificar os locais, materiais ou objectos. Ser interessado em realizar um trabalho com qualidade e diligncia. Ser respeitador das orientaes e normas internas sobre arrumao e distribuio de roupas e produtos em funo do tipo de alojamentos. Ser discreto e respeitador da intimidade dos clientes.
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Ser interessado em proceder com gosto nas decoraes.
Considera-se que o profissional desempenha esta actividade com competncia se: as actividades de arrumao, decorao, organizao e apetrechamento dos diferentes locais de acordo com as respectivas normas tcnicas e cumprindo as normas internas da unidade hoteleira;
Evidenciar conhecer os diferentes tipos de roupas dos alojamentos, suas caractersticas e diferenciao por tipo de alojamento; Efectuar
conhecer os diferentes tipos de produtos de higiene a fornecer aos clientes dos diferentes alojamentos;
Evidenciar ser cuidadoso na realizao do trabalho, respeitador das normas internas e interessado em proceder com gosto e qualidade.
Evidenciar
PROFISSES
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UNIDADE DE COMPETNCIAS3
CAPACIDADES
ASSEGURAR A ASSISTNCIA AOS CLIENTES

Atender e satisfazer as necessidades de esclarecimento dos clientes sobre o funcionamento dos equipamentos disponibilizados na unidade. Atender/acolher queixas ou reclamaes equipamentos em falta ou avariados. sobre
Promover a soluo rpida deste tipo de problemas, informando o/a governante/a ou diligenciando fornecimentos, substituies ou reparaes por tcnicos competentes. Atender e satisfazer pedidos de tratamento de roupas pessoais, substituio ou fornecimento de roupas ou artigos de higiene extra. Atender e satisfazer pedidos de pequenos servios extra ( pequenas limpezas nos quartos , estabelecimento de contactos com pessoas e servios ,guarda de objectos, etc.). Prestar informaes aos clientes sobre servios prestados pela unidade hoteleira, modos de funcionamento ou outras informaes por eles solicitadas. Assegurar tratamentos especiais (VIP), orientados pelo governante/a. Entender e fazer-se entender na lngua em que se estabelecer a comunicao. Atender os clientes de maneira afvel, evidenciando disponibilidade e empenho em satisfazer as suas solicitaes ou necessidades e estabelecendo com eles relaes interpessoais empticas.
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CONHECIMENTOS
Unidade Tecnolgica Relaes interpessoais
Conhecer/compreender: de atendimento relacionamento interpessoal;

Tcnicas
de
clientes
Tipologia de clientes (VIP, idosos, crianas, doentes, etc.) e suas caractersticas gerais e necessidades especficas;
Unidade Tcnica Condies de conservao do equipamento
Normas
internas de atendimento de clientes especiais;
de utilizao e modos gerais de funcionamento dos equipamentos disponibilizados aos clientes nos quartos, casas de banho e reas comuns (ar condicionado, televises, cofres etc.);
Normas de actuao em situaes de deteco de avarias ou deficincias;
Procedimentos
Unidades Tecnolgicas Lnguas estrangeiras
Normas e procedimento para satisfao dos pedidos de roupas extra , substituio de roupas, pequenas limpezas etc.; Normas, procedimento e documentos para satisfao dos pedidos de tratamento de roupas pessoais;
normas gerais da unidade sobre o assunto do atendimento de reclamaes; elementar oral e escrita, de uma ou duas lnguas estrangeiras ingls, francs, espanhol;
Utilizao
As
ATITUDES
Ser sensvel necessidade de estabelecer com os clientes relaes correctas e afveis. Ser interessado em satisfazer com diligncia e eficcia as solicitaes e desejos dos cliente. Ser discreto n a satisfao dos pedidos dos clientes. Ser interessado em conhecer o modo de utilizao do equipamento dos alojamentos e o modo de funcionamento dos diferentes servios da unidade hoteleira.
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Ser cuidadoso com a sua imagem ( apresentao, uniforme , higiene pessoal). Ser empenhado em entender e fazer-se entender pelos clientes na lngua em que esto a comunicar.
Considera-se que o profissional desempenha esta actividade com competncia se: o atendimento dos clientes, cumprindo as respectivas norma de atendimento e assegurando a satisfao dos diferentes pedidos ou solicitaes de forma correcta, adequada e diligente; conhecer os modos de funcionamento do equipamento e os procedimentos necessrios satisfao dos pedidos; interesse em estabelecer com o cliente relaes interpessoais empticas e entender e fazer-se entender na lngua do cliente.
Evidenciar Evidenciar Realizar
PROFISSES
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CAPACIDADES
COLABORAR NOS SERVIOS DE LAVANDARIA/ ROUPARIA
Receber as roupas de hotel ,dos funcionrios e dos clientes, conferir e fazer a sua triagem e marcao. Controlar o estado das roupas (com ou sem ndoas) e seleccionar os meios e processos de limpeza adequados. Lavar, limpar a seco, secar e passar a ferro as roupas do hotel, dos funcionrios e dos clientes, utilizando os meios, os mtodos e os produtos adequados a cada caso. Organizar, distribuir e armazenar as roupas tratadas. Efectuar pequenos trabalhos de costura nas roupas do hotel e dos clientes. Controlar o nmero de peas recebidas e entregues.
CONHECIMENTOS
Mquinas e utenslios do servio de lavandaria/rouparia, suas finalidades e tcnicas de utilizao;
de limpeza de roupas , suas caractersticas finalidades , normas de utilizao e cuidados de segurana;

Tipos de roupas de hotel, suas caractersticas e mtodos de limpeza e tratamento;
Produtos
de roupas pessoais de clientes, caractersticas e modos gerais de tratamento;
Tipos
suas
Tipos de tecidos , suas caractersticas e processos especficos de limpeza ,secagem e passagem a ferro;
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e procedimentos de identificao de tecidos e de cuidados a observar com os mesmos;

Procedimentos de recepo ,triagem roupas de hotel e de clientes; Mtodos
Simbologia
e marcao de
e tcnicas de lavagem ,limpeza a seco e secagem de roupas e respectivos cuidados de segurana; de passagem a ferro, dobragem, acondicionamento e armazenagem de roupas;
Tcnicas de realizao de trabalhos de costura, para pequenos arranjos ou consertos (bainhas, botes, franjas, etc.). Mtodos
ATITUDES
Ser cuidadoso nos procedimentos de verificao, triagem e marcao da roupa recebida. Ser interessado em cumprir as cuidados de segurana exigidos diferentes tipos de tecidos e roupas. normas tcnicas e no tratamento dos
Ser cumpridor das instrues de utilizao e normas de segurana no manuseamento de mquinas, utenslios e produtos. Ser interessado em realizar um trabalho de qualidade.
Considera-se que o profissional desempenha esta actividade com competncia se: Realizar os trabalhos de lavagem, secagem , limpeza a seco passagem a ferro respeitando as caractersticas dos tecidos e os cuidados de segurana exigidos por cada tipo de roupa; Utilizar adequadamente o equipamento e os produtos em funo do tipo e do seu estado da roupa; Evidenciar ser cuidadoso nos processos de trabalho, na utilizao de produtos e na apresentao das roupas;
31
Evidenciar ser cuidadoso nos procedimentos de conferncia, marcao e armazenamento das roupas;
PROFISSES
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CONTOLAR AS CONDIES DE UTILIZAO DOS EQUIPAMENTOS DA REA DE ALOJAMENTO E A CONSERVAO DOS MATERIAIS E PRODUTOS DE LIMPEZA E DA ROUPARIA
Verificar o estado de conservao das instalaes, mveis ,equipamentos e elementos de adorno dos aposentos e reas comuns. Verificar as condies de funcionamento dos equipamentos, aparelhos e utenslios dos quartos, casas de banho e zonas comuns da rea de alojamento. Identificar as deficincias encontradas e comunicar ao governante/a. Verificar as condies de conservao e funcionamento das mquinas, aparelhos e utenslios dos servios de limpeza e lavandaria e assegurar a sua conservao manuteno. Verificar o estado de conservao e utilizao dos produtos de higiene das casas de banho e dos produtos necessrios aos servios de limpeza e aos servios de lavandaria.
CAPACIDADES
CONHECIMENTOS
Unidade Tecnolgica Hotelaria, rea de negcio
Tipos de equipamento dos alojamentos e reas comuns, suas finalidades, caractersticas, modos de utilizao e condies de conservao;
de qualidade e funcionalidade instalaes, mveis e elementos de adorno;
Caractersticas
das
Mquinas, aparelhos e utenslios utilizados nos servios de limpeza e lavandaria , suas caractersticas, exigncias de conservao e processos de manuteno;
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Caractersticas de qualidade e exigncias de conservao dos produtos de higiene das casas de banho e dos utilizados nas limpezas e na lavandaria.
ATITUDES
Ser rigoroso nos procedimentos de verificao das condies de conservao e funcionamento das instalaes mobilirio e equipamento.
Considera-se que o profissional desempenha esta actividade com competncia se: os procedimentos de verificao das condies das instalaes, mobilirio e equipamentos de forma cuidada e rigorosa, por forma a detectar com exactido as possveis deficincias de conservao ou anomalias de funcionamento;
Evidenciar conhecer as caractersticas de qualidade e operacionalidade das instalaes, mobilirio e equipamento; Evidenciar Efectuar
interesse em proceder com cuidado e rigor.
PROFISSES
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COLABORAR NO APROVISIONAMENTO E GESTO DOS STOCKS DE MATERIAIS E PRODUTOS E NA INVENTERIAO DE ROUPAS E EQUIPAMENTOS
Colaborar nos inventrios peridicos e sistemticos de roupas e nos inventrios de equipamentos da rea de alojamento. Controlar os stocks de roupas e artigos de consumo a fornecer aos quartos. Controlar os stocks dos produtos instalaes e da lavandaria. de limpeza das
CAPACIDADES
Colaborar nas actividades de gesto corrente dos diversos stocks e nas actividades de aprovisionamento, armazenamento e manuteno dos stocks. Trabalhar em equipe com a hierarquia.
CONHECIMENTOS
Tipos e caractersticas de qualidade dos equipamentos da rea de alojamentos (zona de alojamentos, zonas comuns e zona de servios); Tipos e caractersticas de qualidade das diferentes roupas de hotel; Normas
gerais de inventariao de bens e produtos;
Documentos utilizados nos inventrios , no controlo de stocks e na recepo de materiais e produtos;
internas sobre manuteno de stocks de roupas, produtos de higiene e produtos consumveis;
Normas
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de controlo e armazenamento de stocks de roupas e materiais e produtos de higiene e limpeza;

Normas de segurana e higiene no acondicionamento e armazenamento de produtos de diferentes tipos.
Normas
ATITUDES
Ser colaborante na realizao dos trabalhos e m equipa. Ser organizado e cuidadoso no acondicionamento e armazenamento de produtos.

Proceder adequadamente e com presteza na prestao das colaboraes necessria inventariao de roupas e equipamentos da responsabilidade do servio de andares; Colaborar na actividade de gesto de stocks controlando eficazmente o volume de stocks existentes e efectuar acondicionamentos e armazenamentos de materiais e produtos em conformidade com as respectivas normas de rotatividade e segurana e higiene; Evidenciar ser organizado e cuidadoso na realizao dos diferentes trabalhos.
PROFISSES
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CAPACIDADES
UTILIZAR A DOCUMENTAO NECESSRIA AO DESENVOLVIMENTO DA SUA ACTIVIDADE PROFISSIONAL

Ler e interpretar normas, orientaes e instrues de trabalho. Ler e interpretar instrues de funcionamento e utilizao de mquinas e aparelhos, fichas tcnica se de utilizao de produtos de limpeza. Anotar solicitaes mensagens etc.. e pedidos dos hspedes,
Preencher folhas ou livros de registo de tratamento de roupas, produtos distribudos, quartos limpos , servios prestados, etc.. Preencher impressos de controlo de consumos de mini bar. Efectuar registos de achados, levados e danificados. Efectuar relatrios de trabalhos vrios (trabalho de quartos, limpezas semanais, pedidos especiais, inventrios, etc.).
CONHECIMENTOS
Os diversos tipos de documentos necessrios ao eficaz desenvolvimento da sua actividade profissional , suas caractersticas, finalidades e procedimentos de utilizao; Normas e tcnicas de preenchimento, , registo de dados, tomada de notas etc.;
Unidade Tecnolgica Utilizar a lngua portuguesa
de interpretao de instrues de utilizao de equipamentos e produtos, orientaes de servio, etc.;
Normas
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tcnico especfico , em portugus e em ingls e francs;

Normas
Vocabulrio
de portugus aplicveis.
ATITUDES
Ser cuidadoso, exacto e rigoroso no preenchimento dos documentos que o exijam. Ser interessado em interpretar os documentos que o exijam (normas e orientaes de servio, instrues de utilizao de equipamentos e produtos, etc.).

Efectuar os diferentes registos, preenchimentos de documentos, tomada de notas de forma correcta e cumprindo as respectivas normas;
directrizes ou normas de servio e instrues sobre utilizao de materiais e produtos compreendendoas e interpretando-as com correco.
Ler
PROFISSES
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REA TECNOLGICA
CAPACIDADES
IDENTIFICAR OS SERVIOS DE ALOJAMENTO HOTELEIRO COMO REA DE INTERESSE ECONMICO

Situar a actividade hoteleira no contexto das diversas actividades de turismo e nas actividades econmicas em geral, identificando-a como actividade de interesse turstico. Caracterizar genericamente a evoluo e situao actual do sector da hotelaria em Portugal, seus pontos fortes e pontos fracos. Caracterizar genericamente as grandes finalidades, estrutura departamental e organizao mais comuns de uma unidade hoteleira. Identificar os diversos departamentos e sectores que compem uma unidade hoteleira (recepo, alojamento, restaurante, cozinha,, bar, armazns, economato, etc.) e caracterizar sumariamente as respectivas atribuies, organizao geral e funes gerais dos respectivos trabalhadores. Situar o papel particular dos servios de recepo e andares e a actividade do respectivo pessoal (recepcionista ,chefe de recepo, governante e empregado de andares) no contexto dos objectivos e na imagem de uma unidade hoteleira. Caracterizar genericamente os diferentes tipos de estabelecimentos hoteleiros e de estabelecimentos de restaurao e bebidas. Caracterizar genericamente as vertentes comercial da actividade hoteleira. legislativa e
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Perspectivar os sentidos de evoluo organizacional, tecnolgica e comercial do sector da hotelaria.
CONHECIMENTOS
As diferentes actividades econmicas, as caractersticas da actividade turstica e da actividade hoteleira e o enquadramento econmico-social das respectivas profisses; A gnese e evoluo da actividade prestao dos respectivos servios; Finalidades,
hoteleira
e da
estrutura e organizao-tipo de uma unidade hoteleira; de servios integrados nas reas da hotelaria e restaurao e respectivas caractersticas, organizativas e funcionais; gerais das instalaes e equipamentos dos servios integrados nas unidades hoteleiras e atribuies dos respectivos trabalhadores; e caractersticas diferenciadoras dos diversos estabelecimentos hoteleiros e de restaurao e bebidas; dos estabelecimentos de hotelaria e restaurao (categorias) e a sua relao com a tipologia das clientelas;
Legislao A Tipologia Tipos Caractersticas Tipos
reguladora da actividade hoteleira;
situao actual do sector da hotelaria em Portugal, seus pontos fortes e pontos fracos, sentidos de evoluo organizacional, tecnolgica e comercial;
ATITUDES
Ser interessado em conhecer e compreender a macro estrutura econmica em que se situa a sua actividade profissional e integrar-se nos objectivos da mesma. Ser interessado em conhecer a diversidade de servios envolvidos na rea onde se situa a sua actividade profissional.
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Ser sensvel importncia dos aspectos econmicos , legislativos e comerciais do sector. Ser disponvel para agir em conformidade com as exigncias impostas pelas caractersticas scio econmicas da actividade profissional em que se integra.
Considera-se que o profissional possui competncia neste domnio se: conhecer os aspectos fundamentais e as caractersticas scio econmicas da actividade turstica e as tendncias de evoluo da mesma;
Evidenciar conhecer as interligaes da actividade hoteleira com a actividade turstica e econmica em geral; Evidenciar conhecer as caractersticas gerais de organizao e funcionamento dos diferentes servios e estabelecimentos das reas da hotelaria e restaurao; Evidenciar conhecer os aspectos fundamentais das vertentes legislativa e comercial do sector da hotelaria; Evidenciar disponibilidade para cumprir as exigncias profissionais inerentes s caractersticas e condicionantes socio-econmicas do seu sector profissional e para integrar-se e proceder de forma adequada s caractersticas do estabelecimento em que desenvolva a sua actividade profissional. Evidenciar
PROFISSES
Unidade de competncia comum s profisses de: Recepcionista de hotel Empregado/a de andares
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CAPACIDADES
ESTABELECER RELAES INTERPESSOAIS CORRECTAS E ADEQUADAS

Relacionar-se correcta e adequadamente com os outros, em particular com colegas de trabalho, hierarquia e clientes. Auto-controlar-se em situaes difceis de stress e conflito. Desenvolver comportamentos facilitadores relacionamento e evitamento de conflitos. Trabalhar em equipa. Identificar causas de interpessoais e de trabalho. dificuldades nas relaes do bom
Interpretar manifestaes pessoais de insatisfao potencialmente geradoras de dificuldades de relao ou conflito. Desenvolver estratgias de bom relacionamento, adequadas a diferentes situaes e personalidades.
CONHECIMENTOS
Fundamentos de psicologia geral, individual e da personalidade, do ponto de vista da compreenso dos outros; Padres
bsicos das relaes humanas; comunicao interpessoal; e conflito nas relaes
Barreiras Causas
de dificuldades interpessoais e de trabalho;

Exigncias
especficas do trabalho em equipa; das boas relaes no desenvolvimento do
Importncia
42
trabalho e bem estar pessoal; da linguagem relacionamento e conflito;

Importncia
verbal e no verbal no
Estratgias facilitadoras da comunicao e relao interpessoal; Estratgias de enquadramento comportamentos agressivos e hostis; Estratgias Estratgias
reaco
de evitamento e soluo de conflitos; de auto-controlo e controlo do stress.
ATITUDES
Ser respeitador da personalidade dos outros e do seu valor como pessoas. Ser compreensivo e tolerante para com o comportamento dos outros. Ser interessado em cumprir as regras facilitadoras de um bom relacionamento interpessoal. Ser interessado em auto-controlar-se e manter uma postura correcta e bem humorada em situaes difceis. Ser sensvel importncia das boas relaes no desenvolvimento do trabalho e bem-estar pessoal. Ser cuidadoso com o uso da linguagem verbal e no verbal no relacionamento interpessoal e situaes de conflito. Ser interessado e disponvel para harmoniosas e bom clima de trabalho. criar relaes
Considera-se que o profissional possui competncia neste domnio se: conhecer e capacidade para desenvolver comportamentos tendentes a estabelecer, facilitar e manter relaes correctas, harmoniosas e agradveis com
Evidenciar
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colegas, hierarquias, clientes, fornecedores e outros com quem deva contactar em situao de trabalho;
Evidenciar capacidade de trabalhar em equipe com colegas e hierarquias e proceder de forma controlada em situaes problemticas ou potencialmente conflituosas; Evidenciar conhecer causas de dificuldades no relacionamento interpessoal e estratgias facilitadoras das boas relaes interpessoais e de evitamento de conflitos;
compreenso, tolerncia e respeito pela personalidade dos outros;

Evidenciar disponibilidade para promover relaes interpessoais harmoniosas e eficazes no mbito da sua actividade profissional.
Evidenciar
PROFISSES
Unidade de competncia comum s profisses de: Recepcionista de hotel Empregado de andares Empregado de mesa, Empregado de bar Assistente tcnico de restaurao Cozinheiro Pasteleiro-padeiro Assistente tcnico de cozinha-pastelaria
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CAPACIDADES
COMPREENDER E COMUNICAR COM CLAREZA E EFICCIA EM PORTUGUS

Compreender e exprimir-se claramente, oralmente e por escrito em portugus. Manter com o cliente um dilogo profissional eficaz. Compreender e interpretar textos de cariz profissional.
CONHECIMENTOS
Conhecer / compreender:
Vocabulrio
diversificado
cuidado
da
lngua
portuguesa;
Vocabulrio
profissional; frsicas correctas;
Construes Textos
de cariz profissional / directrizes de servio, instrues de utilizao de aparelhos ou de produtos de limpeza etc.
ATITUDES
Ser interessado em comunicar da forma mais correcta do ponto de vista lingustico, utilizando os vocbulos e as expresses mais adequadas a cada situao. Ser interessado em desenvolver a sua competncia no domnio da lngua portuguesa.
Considera-se que o profissional competncia neste domnio se:

Compreender
possui
informaes
textos
gerais
profissionais;
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factos, ideias ou transmitir informaes de forma compreensvel a nvel geral e profissional, utilizando o vocabulrio e as expresses adequadas; interesse em utilizar a lngua portuguesa da forma mais correcta e eficaz.
Evidenciar
Comunicar
PROFISSES
Unidade de competncias comum s profisses de: Empregado de andares Empregado de mesa Empregado de bar
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ENTENDER E FAZER-SE ENTENDER PROFISSIONALMENTE EM INGLS A UM NVEL BSICO.

Utilizar a lngua como instrumento de comunicao profissional elementar com estrangeiros. Cumprimentar, Compreender e formular questes simples ou interpretar pedidos no mbito da actividade profissional, designadamente sobre ,alojamentos ,roupas de hotel e vesturio, transportes, etc.. Utilizar vocabulrio e construes frsicas que permitam prestar informaes simples de carcter profissional nas reas do alojamento e servios hoteleiros, do turismo, clima, estaes, locais, transportes. Compreender textos de cariz profissional, como instrues de utilizao de aparelhos ou produtos no mbito da respectiva actividade profissional. Manter pequenos dilogos utilizando frases simples.
CAPACIDADES
CONHECIMENTOS
Vocabulrio Vocabulrio
corrente bsico ; profissional bsico;
Vocabulrio corrente orientado para temas como, roupas de casa vesturio, servios hoteleiros, produtos de higiene e limpeza , mquinas e utenslios de limpeza; Numerao
e horas;
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bsicas de comunicao cumprimentar, questionar, responder;

Construes frsicas simples estabelecer pequenos dilogos; Bases
Expresses
para
que
permitam
gramaticais que permitam cumprir as exigncias de comunicao elementar necessrias aos profissionais do servio de andares e alojamento hoteleiro.
ATITUDES
Ser interessado em mobilizar os conhecimentos da lngua, por forma a entender o cliente e as instrues de utilizao de aparelhos e produtos. Ser interessado em expressar-se o mais correctamente possvel, utilizando o vocabulrio e as expresses mais adequadas, de forma a fazer-se entender. Ser interessado em desenvolver a sua competncia no domnio desta lngua.
possui
Entender e responder a questes de cariz profissional simples;
conhecer um vocabulrio no mbito de temas profissionais como, equipamento e roupas de alojamento, vesturio ,produtos de higiene e limpeza etc.;
Evidenciar
Evidenciar
interesse em expressar-se adequadamente.
PROFISSES
Unidade de competncias especfica da profisso de: Empregado de andares
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CAPACIDADES
ENTENDER E FAZER-SE ENTENDER PROFISSIONALMENTE EM FRANCS A UM NVEL BSICO.

Utilizar a lngua como instrumento de comunicao profissional elementar com estrangeiros. Cumprimentar, Compreender e formular questes simples ou interpretar pedidos no mbito da actividade profissional, designadamente sobre alojamentos, roupas de hotel e vesturio, transportes, etc.. Utilizar vocabulrio e construes frsicas que permitam prestar informaes simples de carcter profissional nas reas do alojamento e servios hoteleiros, do turismo, clima, estaes, locais, transportes. Compreender textos de cariz profissional, como instrues de utilizao de aparelhos ou produtos no mbito da respectiva actividade profissional. Manter pequenos dilogos utilizando frases simples.
CONHECIMENTOS
Vocabulrio Vocabulrio
corrente bsico ; profissional bsico;
Vocabulrio corrente orientado para temas como, roupas de casa vesturio, servios hoteleiros, produtos de higiene e limpeza , mquinas e utenslios de limpeza; Numerao Expresses
e horas;
bsicas de comunicao para cumprimentar, questionar , responder;
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frsicas simples que permitam estabelecer pequenos dilogos;

Bases gramaticais que permitam cumprir as exigncias de comunicao elementar necessrias aos profissionais do servio de andares e alojamento hoteleiro.
Construes
ATITUDES
Ser interessado em mobilizar os conhecimentos da lngua, por forma a entender o cliente e as instrues de utilizao de aparelhos e produtos. Ser interessado em expressar-se o mais correctamente possvel, utilizando o vocabulrio e as expresses mais adequadas, de forma a fazer-se entender. Ser interessado em desenvolver a sua competncia no domnio desta lngua.
Considera-se que o profissional possui competncia neste domnio se:

Entender
e responder a questes de cariz profissional
simples;
Evidenciar conhecer um vocabulrio no mbito de temas profissionais como, equipamento e roupas de alojamento, vesturio ,produtos de higiene e limpeza etc.; Evidenciar
interesse em expressar-se adequadamente.
PROFISSES
Unidade de competncias especfica da profisso de: Empregado de andares
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REA SOCIO-PROFISSIONAL
CAPACIDADES
IDENTIFICAR OS SERVIOS DE ALOJAMENTO HOTELEIRO COMO REA DE INTERESSE PROFISSIONAL

Caracterizar genericamente a actividade profissional e os empregos na rea do alojamento hoteleiro, sua exigncias gerais, salrios praticados, formas de contratao ,contratao colectiva, associao sindical, as associaes patronais , procura e acesso ao emprego, a sazonalidade, o desemprego, o re-acesso ao emprego. Identificar os aspectos fundamentais da legislao do trabalho, particularmente no que respeita aos direitos e deveres dos trabalhadores, aos vnculos contratuais, aos horrios, aos regimes de faltas, de baixas, de frias. Caracterizar genericamente o modo de funcionamento e a organizao geral do trabalho dos diferentes servios hoteleiros a respectiva estrutura hierrquico funcional , as funes e responsabilidades das chefias e a forma geral de organizao e funcionamento das equipes de trabalho e das brigadas. Identificar e descrever os principais pontos de contacto e articulao entre os diversos servios, caracterizar os aspectos fundamentais de uma correcta articulao entre servios e trabalhadores e as responsabilidades e exigncias profissionais dos diversos intervenientes. Identificar as caractersticas fundamentais dos perfis profissionais (atribuies, funes e competncias gerais) dos profissionais dos servios de alojamento, designadamente no que respeita ao recepcionista, chefe de recepo, governanta , empregada de andares, e pessoal da portaria ( porteiro, trintanrio e mandarete) e
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respectivas exigncias de formao profissional, certificao e desenvolvimento de carreiras. Caracterizar exigncias especficas das diferentes profisses, dos pontos de vista fsicos, intelectuais, culturais, ticos, de apresentao e indumentria, e de actualizao e valorizao pessoal e profissional. Integrar-se no contexto scio profissional da sua actividade, do ponto de vista geral e das caractersticas funcionais, organizativas e hierrquicas do estabelecimento onde trabalha.
CONHECIMENTOS
Conhecer/ compreender:
As caractersticas scio profissionais gerais da actividade profissional no sector da hotelaria (caractersticas dos empregos, contratos, associativismo etc.);
Legislao geral do trabalho sobretudo no que respeita aos aspectos fundamentais das relaes laborais; de funcionamento e organizao do trabalho nos estabelecimentos hoteleiros e respectivos sectores ou servios;
Estrutura hierrquico funcional dos diversos servios hoteleiros e a forma geral de organizao e funcionamento das equipes de trabalho e das brigadas; Os principais pontos de articulao entre os diferentes servios e trabalhadores e responsabilidades e exigncias profissionais que impem aos intervenientes; Modo
dos perfis profissionais dos trabalhadores do sector de alojamento e respectivas exigncias de formao profissional e certificao; exigncias da profisso no que respeita aos aspectos: fsicos, intelectuais, culturais, ticos, de apresentao e indumentria e de higiene pessoal, de actualizao e valorizao pessoal e profissional.
As
Caractersticas
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ATITUDES
Ser interessado em conhecer o contexto scio profissional onde se situa a respectiva actividade profissional, nas suas vertentes legislativa, scio econmica, organizativa e funcional. Ser sensvel a complementaridade de vrios servios do sector e necessidade de garantir boas articulaes entre eles. Ser interessado em Integrar-se nas caractersticas do respectivo perfil profissional tendo em conta os aspectos: fsicos, intelectuais, culturais, ticos e de actualizao e valorizao pessoal.
Considera-se que o profissional possui competncia neste domnio se:

Evidenciar conhecer o contexto socioprofissional da respectiva profisso e rea profissional no que respeita s caractersticas dos empregos e legislativas; Evidenciar conhecer o modo de funcionamento dos diferentes servios da rea do alojamento hoteleiro e respectiva organizao hierrquico funcional. Evidenciar ser sensvel a complementaridade de vrios servios do sector e estar disponvel para promover uma boa articulao entre eles;
conhecer e estar disponvel para integrar-se e cumprir as exigncias da profisso no que respeita aos aspectos: funcionais fsicos, intelectuais, culturais, ticos, de apresentao e de actualizao e valorizao pessoal.
Evidenciar
PROFISSES
Unidade de competncia comum s profisses de: Recepcionista de hotel Governanta de hotel
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CAPACIDADES
DESENVOLVER QUALIDADES PESSOAIS INDISPENSVEIS SUSTENTAO DA RESPECTIVA EMPREGABILIDADE

Identificar as caractersticas socio-econmicas e scioprofissionais do estabelecimento e sector onde estiver inserido, observando, analisando e recolhendo informaes por forma a poder integrar-se no respectivo contexto organizacional e hierrquico. Integrar-se facilmente em diferentes contextos organizacionais e hierrquicos, em funo dos diferentes estabelecimentos onde tiver de trabalhar. Aplicar em situao profissional os valores fundamentais de cidadania (valores de relao social, ecolgicos, econmicos, etc.). Identificar e proceder de acordo com os valores fundamentais da profissionalidade ( produzir, respeitar os direitos da organizao, as relaes hierrquicas, ser eficiente e rigoroso no cumprimento das normas tcnico/profissionais, empenhado, assduo e pontual ). Identificar e procurar desenvolver as competncias scio-profissionais bsicas: responsabilidade, adaptabilidade, autonomia, iniciativa, trabalho em equipa, auto-disciplina, auto estima, auto-formao. Ter Potencialidades para enfrentar as inovaes e desafios da sua actividade profissional (inovaes e alteraes tecnolgicas e scio profissionais). Aplicar procedimentos de valorizao pessoal e actualizao profissional e ( estar atento s inovaes tcnicas, proceder a buscas e recolha de dados , trabalhar e integrar as informaes obtidas, etc.). Aplicar tcnicas de pesquisa, recolha, interpretao e organizao de informaes no mbito da sua
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especialidade e desenvolvimento pessoal. Valorizar a organizao e a actividade profissional onde se insere e valorizar-se, assegurando uma prestao de servios eficiente e de qualidade. Proceder habitualmente sentido tica profissional. com responsabilidade e
CONHECIMENTOS
Conhecer/compreender: diferenciadoras de diversos estabelecimentos hoteleiros, dos pontos de vista socioeconmico e scio-profissional (organizao geral, funes, atribuies, e exigncias especficas em relao ao respectivo pessoal);
Valores fundamentais a respeitar e prosseguir: - valores de cidadania ( valores de relao social, ecolgicos, econmicos, etc.); - valores da profissionalidade ( produzir, respeitar os direitos da organizao, as relaes hierrquicas, ser eficiente e rigoroso no cumprimento das normas tcnico/profissionais, ser empenhado, assduo e pontual ). Competncias scio profissionais bsicas e desenvolver: responsabilidade, adaptabilidade, autonomia, iniciativa, trabalho em equipa, auto disciplina, auto estima, auto formao; Conceitos Caractersticas
de produtividade e de rentabilidade;
de auto desenvolvimento e valorizao pessoal e profissional; e tcnicas de pesquisa, recolha, interpretao e organizao de dados e documentos, importantes para o auto desenvolvimento, actualizao e valorizao pessoal e profissional (Internet, revistas contactos etc.); e atitudes tico-profissionais designadamente nos domnios do rigor, da diligncia , do respeito pelas normas tcnicas e de segurana e
Comportamentos Meios
Estratgias
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higiene, da exigncia de qualidade do servios, da competncia profissional etc.
ATITUDES
Ser interessado em compreender e integrar-se nos objectivos e na cultura da organizao onde trabalhar e no contexto scio profissional da mesma. Ser sensvel importncia de conhecer, respeitar e cumprir os diferentes valores de cidadania, de profissionalidade e de tica profissional. Ser respeitador e cumpridor dos mesmos. Ser sensvel necessidade de um desempenho profissional de qualidade. Ser sensvel ao valor e importncia do querer fazer para alm do saber fazer. Ser interessado no auto aperfeioamento e em valorizar-se, valorizar a empresa, a sua actividade profissional e a actividade econmica em que se integra.

Desenvolver
possui
procedimentos de integrao na organizao e cultura da respectiva entidade patronal, designadamente atravs da recolha dos elementos necessrios para o conhecimento das suas caractersticas;
Proceder nas diversas situaes e circunstncias de acordo com os valores de cidadania, profissionalidade e tica profissional em geral; Desenvolver procedimentos de actualizao e valorizao pessoal e profissional, recolhendo e utilizando informaes para o efeito; Aplicar tcnicas de pesquisa, recolha e organizao de informaes sobre a especialidade e seu contexto;
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conhecer os diversos tipos de valores e as exigncias da profisso no que respeita aos aspectos: fsicos, intelectuais, culturais, ticos e de actualizao e valorizao pessoal;
Reconhecer a importncia de proceder de acordo com os diferentes tipos de valores e tica profissional; Reconhecer a importncia do trabalho que realiza e consider-lo como meio de ser um cidado interveniente;
Evidenciar
a importncia da pesquisa, da experimentao e da inovao em qualquer rea de actividade.
Reconhecer
PROFISSES
Unidade de competncia comum s profisses de: Recepcionista de hotel Empregado/a de andares Empregado de mesa, Empregado de bar, Assistente tcnico de restaurao Cozinheiro Pasteleiro-Padeiro Assistente tcnico de cozinha-pastelaria
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PERFIL DE FORMAO
PERFIL DE FORMAO
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PERFIL DE FORMAO
PERFIL DE FORMAO
REA TCNICA
MDULO 1
O SERVIO DE LIMPEZA DE QUARTOS, CASAS DE BANHO, ANDARES E ZONAS COMUNS DURAO DE REFERNCIA:
35 HORAS
ITINERRIOS DE FORMAO
PRE-REQUISITOS:
Escolaridade Bsica Obrigatria. Mdulos anteriores:. Os Servios de alojamento como rea de negcio(8); Condies de utilizao dos equipamentos e conservao dos materiais e produtos de limpeza(5); Utilizao de documentao profissional(7).
OBJECTIVO DO MDULO
No final do mdulo o Formando dever demonstrar ser capaz de Realizar o servio de limpeza dos quartos, casas de banho, andares e zonas comuns.
Nas seguintes condies:

Dispondo de um pequeno quarto e de uma casa de banho de um hotel ou de dois espaos simulados, mas idnticos, devendo o quarto estar completo, ter o cho alcatifado e estar a cama arranjada e devendo a casa de banho no estar apetrechada, mas suja;
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PERFIL DE FORMAO
de um carro de servio com aparelhos, utenslios e produtos de limpeza variados;

Perante
Dispondo
uma ordem de limpeza geral do quarto e casa de banho.
Satisfazendo os seguintes critrios de avaliao: a limpeza pretendida devendo Seleccionar do carro de servio os utenslios e produtos adequados aos vrios tipos de limpezas a realizar;
Efectuar Efectuar
a lavagem de uma janela , utilizando os utenslios, os produtos e os mtodos mais adequados, deixando-a em condies aceitveis;
Efectuar a limpeza do p dos mveis utilizando os utenslios, os produtos e os mtodos mais adequados, deixando-os completamente isentos de p;
o cho , utilizando o aspirador adequado e deixando-o isento de lixos ou sujidades visveis;
Aspirar
a tcnica correcta,
Lavar as loias sanitrias e o cho da casa de banho, utilizando os utenslios, os produtos e as tcnicas adequadas e deixando-os completamente higienizados.
DESENVOLVIMENTO (ALGUMAS NOTAS)

No desenvolvimento da aprendizagem dever-se- ter em conta: 1. A articulao dos contedos deste mdulo com as competncias pradquiridas, designadamente no que respeita aos conhecimentos sobre instalaes e equipamento hoteleiro. 2. A presena constante do objectivo de consolidao e desenvolvimento das atitudes pessoais para com o trabalho, para com colegas e chefias e para com a empresa, adequadas realizao profissional, produtividade e empregabilidade do Formando. 3 O estabelecimento de objectivos de aprendizagem e de estratgias de avaliao formativa e sumativa , em funo das competncias crticas fundamentais que integram o conjunto de competncias do presente mdulo, designadamente no que respeita aos utenslios e produtos a utilizar nas diferentes limpezas e aos cuidados de segurana a respeitar.
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PERFIL DE FORMAO
4 Os fundamentos tcnicos especficos das actividades visadas pelo mdulo , dos quais se evidenciam os seguintes: Os diferentes espaos do hotel e suas caractersticas, mobilirio e equipamento dos espaos que integram a zona do alojamento hoteleiro; Mquinas, aparelhos, utenslios e materiais utilizados nas limpezas do servio de andares, suas caractersticas, finalidades, tcnicas de utilizao e cuidados de segurana a cumprir( aspiradores, enceradoras, aparelhos de limpeza de vidros ,mquinas de limpeza a seco, rotativas etc.); Mtodos e tcnicas de execuo dos trabalhos de limpeza de quartos, casas de banho e espaos comuns e caractersticas de qualidade que devem apresentar; Produtos de limpeza utilizados nos diversos tipos de limpezas, suas caractersticas, finalidades, tcnicas de utilizao e cuidados de segurana a cumprir; Importncia de realizar um trabalho de qualidade e respeitar as regras de segurana no manuseamento de aparelhos e produtos.
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PERFIL DE FORMAO
MDULO 2
A ARRUMAO E DECORAO DE QUARTOS, CASAS DE BANHO, ANDARES E ZONAS COMUNS DURAO DE REFERNCIA:
35 HORAS
ITINERRIOS DE FORMAO:
PRE-REQUISITOS:
Escolaridade Bsica Obrigatria. Mdulos anteriores:. Os Servios de alojamento como rea de negcio(8); Condies de utilizao dos equipamentos e conservao dos materiais e produtos de limpeza(5); Utilizao de documentao profissional(7).
OBJECTIVO DO MDULO
No final do mdulo o Formando dever demonstrar ser capaz de Efectuar a arrumao e decorao de quartos, casas de banho, andares e zonas comuns.
Nas seguintes condies: de um quarto e de uma casa de banho de um hotel, correspondentes a um alojamento do tipo A, ou de dois espaos simulados , mas idnticos, devendo o quarto estar apetrechado e limpo, mas desarrumado e com a cama desfeita e devendo a casa de banho no estar apetrechada, mas limpa; de um carro de servio com roupas de alojamento variadas e produtos de higiene tambm variados ,mas alguns com mau aspecto; de um telemvel ou outro utenslio para comunicao interna no hotel e de uma pessoa que funcione como interlocutor na comunicao distancia;
Dispondo Dispondo Dispondo
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PERFIL DE FORMAO
Perante
uma ordem de arrumao e manuteno da decorao floral quarto e casa de banho.
do
Satisfazendo os seguintes critrios de avaliao:

Proceder arrumao e decorao pretendidas ,devendo seleccionar do carro as roupas de cama adequadas ao tipo de alojamento em causa;
a cama segundo um mtodo clssico, tendo em ateno a segurana das dobras e a sua apresentao final; os consumos do mini-bar, efectuar os registos respectivos e providenciar a reposio dos produtos em falta, atravs das entidades respectivas (governante/a bar), utilizando os meios de comunicao adequados;
Arrumar/organizar os mveis, cortinados e objectos de adorno, colocando-os no lugar adequado para uma boa utilizao e aparncia agradvel; Verificar
Fazer
do arranjo floral, devendo retirar as flores menos boas, mudar a gua e reorganizar o arranjo com as flores disponveis ,deixando-o esteticamente apresentvel;
Seleccionar do carro as roupas de casa de banho adequadas ao tipo de alojamento em causa e disp-las de forma correcta na casa de banho;
Cuidar
os produtos de higiene necessrios e adequados e apetrechar com eles a casa de banho, devendo disp-los em conformidade com as normas gerais, para fcil utilizao e rejeitar os produtos em ms condies.
Seleccionar

No desenvolvimento da aprendizagem dever-se- ter em conta: 1. A articulao dos contedos deste mdulo com as competncias pradquiridas, designadamente no que respeita aos conhecimentos sobre instalaes e equipamento hoteleiro. 2. A presena constante do objectivo de consolidao e desenvolvimento das
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PERFIL DE FORMAO
atitudes pessoais para com o trabalho, para com colegas e chefias e para com a empresa, adequadas realizao profissional, produtividade e empregabilidade do Formando. 3 O estabelecimento de objectivos de aprendizagem e de estratgias de avaliao formativa e sumativa , em funo das competncias crticas fundamentais que integram o conjunto de competncias do presente mdulo, designadamente no que respeita aos diferentes tipos de roupas e de produtos de higiene dos alojamentos e suas caractersticas, ao controlo e apetrechamento do mini-bar e s normas gerais arrumao e decorao de espaos. 4 Os fundamentos tcnicos especficos das actividades visadas pelo mdulo , dos quais se evidenciam os seguintes: Os diferentes espaos do hotel, suas caractersticas e os diferentes tipos de alojamentos; Mobilirio e objectos de adorno e decorao especficos dos diferentes tipos de alojamentos; Os diferentes tipos de roupas de cama e de casa de banho e as roupas especficas dos diferentes tipos de alojamentos; Os diferentes produtos de higiene das casas de banho e a sua distribuio pelos diferentes tipos de alojamentos e casa de banho comuns; Materiais de papelaria para apetrechamento dos quartos e suas finalidades; Produtos disponibilizados pelo mini-bar e normas de reapetrechamento do mini-bar; Mtodos de arrumao e organizao e decorao de quartos e casas de banho e as normas especficas de arrumao e decorao dos quartos e casas de banho , em funo dos tipos de alojamentos; Tcnicas de feitura de camas e arrumao casas de banho; Mobilirio e objectos de adorno e decorao caractersticos dos diferentes espaos comuns e normas gerais de arrumao , organizao e decorao dos espaos comuns; Normas gerais de arranjos florais simples; Tcnicas gerais de tratamento de plantas naturais e artificiais; Importncia de proceder com gosto nos trabalhos de arrumao e decorao de espaos.
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PERFIL DE FORMAO
MDULO 3
A ASSISTNCIA AOS CLIENTES DURAO DE REFERNCIA:

35 HORAS
EMPREGADO/A DE ANDARES PRE-REQUISITOS: Escolaridade Bsica Obrigatria.
Mdulos anteriores:. Condies de utilizao dos equipamentos e conservao dos materiais e produtos de limpeza(5); Utilizao de documentao profissional(7); Relaes interpessoais no trabalho(9); Ingls profissional bsico (11); Francs profissional bsico(12).
OBJECTIVO DO MDULO
No final do mdulo o Formando dever demonstrar ser capaz de Assegurar a assistncia aos clientes.

Dispondo de um espao de quarto de hotel ou seu equivalente ,com ar condicionado e respectivo telecomando, avariado;
de um telemvel ou outro utenslio para comunicao interna no hotel e de uma pessoa que funcione como interlocutor na comunicao distancia e que dispe de um telecomando em bom estado;
Perante um cliente ingls , real ou simulado, que no consegue regular aquele tipo de telecomando de ar condicionado para a situao de desumidificao, temperatura e orientao de sada de ar pretendidas, e pede explicaes sobre o assunto.
Dispondo
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PERFIL DE FORMAO
Satisfazendo os seguintes critrios de avaliao: o cliente, procurando compreender o que deseja ,devendo evidenciar disponibilidade, simpatia e empenhamento na compreenso da lngua, e do pretendido pelo cliente; ao cliente os procedimentos de utilizao do telecomando e procurar p-lo em funcionamento ,devendo expressar-se em ingls e evidenciar competncia sobre o assunto;
Perante a verificao de que o telecomando est avariado ,pedir desculpa ao cliente e inform-lo que vai imediatamente procurar resolver a situao , devendo utilizar a lngua inglesa; Contactar a entidade competente para resolver o problema ( governante/a ou servios de manuteno); Recolher o novo telecomando, entreg-lo ao cliente, renovar o pedido de desculpa e disponibilizar-se para qualquer outros atendimento, utilizando a lngua inglesa e evidenciando diligncia e simpatia. Explicar Atender

No desenvolvimento da aprendizagem dever-se- ter em conta: 1. A articulao dos contedos deste mdulo com as competncias pradquiridas, designadamente no que respeita s relaes interpessoais, utilizao de lnguas estrangeiras e ao conhecimento do equipamento dos alojamentos. 2. A presena constante do objectivo de consolidao e desenvolvimento das atitudes pessoais para com o trabalho, para com colegas e chefias e para com a empresa, adequadas realizao profissional, produtividade e empregabilidade do Formando. 3 O estabelecimento de objectivos de aprendizagem e de estratgias de avaliao formativa e sumativa , em funo das competncias crticas fundamentais que integram o conjunto de competncias do presente mdulo, designadamente no que respeita ao correcto atendimento dos clientes, aos procedimentos de satisfao dos seus pedidos ou necessidades e ao respeito pela sua privacidade.
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PERFIL DE FORMAO
4 Os fundamentos tcnicos especficos das actividades visadas pelo mdulo , dos quais se evidenciam os seguintes: Tcnicas de atendimento de clientes e relacionamento interpessoal; Tipologia de clientes (- VIP, idosos, crianas, doentes, etc.) e suas caractersticas gerais e necessidades especficas; Procedimentos de utilizao e modos gerais de funcionamento dos equipamentos disponibilizados aos clientes nos quartos, casas de banho e reas comuns ( ar condicionado, televises, cofres etc.); Normas , procedimentos e documentos para satisfao dos pedidos de tratamento de roupas pessoais; Treino de utilizao oral e escrita, de uma ou duas lnguas estrangeiras ingls, francs; Importncia de proceder com diligncia , eficcia e discrio na satisfao dos pedidos dos clientes; Importncia de ser cuidadoso com a sua apresentao e higiene pessoal.
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PERFIL DE FORMAO
MDULO 4
OS SERVIOS DE LAVANDARIA/ ROUPARIA DURAO DE REFERNCIA:

35 HORAS
PRE-REQUISITOS:
Escolaridade Bsica Obrigatria. Mdulos anteriores:. Condies de utilizao dos equipamentos e conservao dos materiais e produtos de limpeza(5); Utilizao de documentao profissional(7).
OBJECTIVO DO MDULO
No final do mdulo o Formando dever demonstrar ser capaz de Colaborar nos servios de lavandaria/ rouparia.

Dispondo de um espao de lavandaria de materiais e produtos para limpeza de ndoas;
hotel, ou equivalente, com
Dispondo de um ferro de engomar de hotel e respectivo local de passagem a ferro;
de um conjunto de roupas de clientes para limpar;

Dispondo
Dispondo
hotel e de roupas pessoais de
de um conjunto de roupas de hotel e de clientes para passar a ferro.

Analisar as roupas de hotel e dos clientes para limpar, identificar as necessidades de limpeza, caractersticas dos tecidos e respectivas exigncias
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PERFIL DE FORMAO
de tratamento e separ-las, devendo formar grupos que correspondam a: - Roupas para tratamento prvio de tiragem de ndoas; - Roupas para lavar mquina a temperaturas altas; - Roupas para lavar mquina a temperaturas baixas; - Roupas para lavar mo; - Roupas para limpar a seco.
Seleccionar os produtos de limpeza de ndoas indicados para os casos existentes e efectuar o tratamento de ndoas necessrio; Seleccionar das roupas dos clientes para passar a ferro, umas calas e casaco de homem e um vestido de senhora, e proceder sua passagem a ferro , apresentando-os no final com a aparncia desejvel; Seleccionar das roupas de hotel para passar a ferro, um lenol, uma almofada e uma toalha de mesa, e proceder sua passagem a ferro, devendo apresentar cada pea correctamente passada e devidamente dobrada; Referir
como acondicionaria e armazenaria os diferentes tipos de roupas de
hotel.

No desenvolvimento da aprendizagem dever-se- ter em conta: 1. A articulao dos contedos deste mdulo com as competncias pradquiridas, designadamente no que respeita s caractersticas dos equipamentos e aos documentos a utilizar. 2. A presena constante do objectivo de consolidao e desenvolvimento das atitudes pessoais para com o trabalho, para com colegas e chefias e para com a empresa, adequadas realizao profissional, produtividade e empregabilidade do Formando. 3 O estabelecimento de objectivos de aprendizagem e de estratgias de avaliao formativa e sumativa , em funo das competncias crticas fundamentais que integram o conjunto de competncias do presente mdulo, designadamente no que respeita aos procedimentos de utilizao do equipamento e produtos e aos cuidados a observar no tratamento das diferentes roupas e tecidos. 4 Os fundamentos tcnicos especficos das actividades visadas pelo mdulo ,
69
PERFIL DE FORMAO
dos quais se evidenciam os seguintes: Conhecimento das mquinas e utenslios do servio de lavandaria/rouparia, suas finalidades e tcnicas de utilizao; Produtos de limpeza de roupas , suas caractersticas finalidades , normas de utilizao e cuidados de segurana; Tipos de roupas de hotel, suas caractersticas e mtodos de limpeza e tratamento; Tipos de roupas pessoais de clientes , suas caractersticas e modos gerais de tratamento; Tipos de tecidos, suas caractersticas e processos especficos de limpeza, secagem e passagem a ferro; Simbologia e procedimentos de identificao de tecidos e de cuidados a observar com os mesmos; Procedimentos de recepo, triagem e marcao de roupas de hotel e de clientes; Mtodos e tcnicas de lavagem ,limpeza a seco e secagem de roupas e respectivos cuidados de segurana; Mtodos de passagem a ferro, dobragem, acondicionamento e armazenagem de roupas; Tcnicas de realizao de trabalhos de costura, para pequenos arranjos ou consertos (bainhas ,botes, franjas, etc.); Importncia do cumprimento das instrues de utilizao e normas de segurana no manuseamento de mquinas, utenslios e produtos e no tratamento dos diferentes tipos de tecidos e roupas.
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PERFIL DE FORMAO
MDULO 5
CONDIES DE UTILIZAO DOS EQUIPAMENTOS E CONSERVAO DOS MATERIAIS E PRODUTOSDE LIMPEZA DURAO DE REFERNCIA:
35 HORAS
PRE-REQUISITOS:
Escolaridade Bsica Obrigatria. Mdulos anteriores:. Os servios de alojamento hoteleiro como rea de negcio(8).
OBJECTIVO DO MDULO
No final do mdulo o Formando dever demonstrar ser capaz de Controlar as condies de utilizao dos equipamentos da rea de alojamento e a conservao dos materiais e produtos de limpeza e da rouparia.

Dispondo de um conjunto diversificado de pequenos (ou grandes, se possvel) mveis de hotel (mesas de cabeceira, cadeiras, maples, etc.) e de elementos de equipamento tambm diversificado (mini-bar, cofres , telefones etc. ) e ainda de diferentes objectos de adorno ( jarras, quadros ,cinzeiros, etc.) a maioria dos quais em mau estado de conservao; Dispondo de um conjunto de aparelhos, utenslios e produtos de limpeza em geral e de lavandaria , alguns tambm em mau estado de higiene e conservao;
de um conjunto de produtos de higiene para apetrechamento das casa de banho dos alojamentos e zonas comuns.
Dispondo
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PERFIL DE FORMAO

Reconhecer,
nomear e referir as finalidades dos diferentes artigos;
Identificar os mveis, os equipamento e os objectos de adorno que se encontram em mau estado de conservao ou funcionalidade , dizer porqu e referir as caractersticas de qualidade e funcionalidade que deveriam apresentar; Identificar os aparelhos, utenslios e produtos de limpeza que se encontram em mau estado de conservao , dizer porqu e referir as respectivas caractersticas de conservao e operacionalidade que deveriam apresentar; Seleccionar um aspirador, uma enceradora e um ferro de engomar em mau estado e proceder sua limpeza e tratamento para conservao;
os produtos de higiene que se encontram em mau estado, dizer porqu e referir as caractersticas de qualidade que deveriam apresentar para poderem ser utilizados sem perigo ou apenas sem desagrado.
Seleccionar

No desenvolvimento da aprendizagem dever-se- ter em conta: 1. A articulao dos contedos deste mdulo com as competncias pradquiridas, designadamente no que respeita s caractersticas gerais duma unidade hoteleira e s atribuies dos respectivos sectores e seu pessoal. 2. A presena constante do objectivo de consolidao e desenvolvimento das atitudes pessoais para com o trabalho, para com colegas e chefias e para com a empresa, adequadas realizao profissional, produtividade e empregabilidade do Formando. 3 O estabelecimento de objectivos de aprendizagem e de estratgias de avaliao formativa e sumativa , em funo das competncias crticas fundamentais que integram o conjunto de competncias do presente mdulo, designadamente no que respeita ao conhecimento do diverso tipo de equipamento utilizado em hotelaria, suas caractersticas de qualidade e procedimentos gerais de manuteno. 4 Os fundamentos tcnicos especficos das actividades visadas pelo mdulo ,
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PERFIL DE FORMAO
dos quais se evidenciam os seguintes: Tipos de equipamento dos alojamentos e reas comuns, suas finalidades, caractersticas, modos de utilizao e condies de conservao; Caractersticas de qualidade e funcionalidade das instalaes, mveis e elementos de adorno; Mquinas, aparelhos e utenslios utilizados nos servios de limpeza e lavandaria , suas caractersticas, exigncias de conservao e processos de manuteno; Caractersticas de qualidade e exigncias de conservao dos produtos de higiene das casas de banho e dos utilizados nas limpezas e na lavandaria.
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PERFIL DE FORMAO
MDULO 6
GESTO DOS STOCKS DE MATERIAIS E PRODUTOS E INVENTARIAO DE ROUPAS E EQUIPAMENTOS DURAO DE REFERNCIA:
35 HORAS
PRE-REQUISITOS:
Escolaridade Bsica Obrigatria. Mdulos anteriores:. Condies de utilizao dos equipamentos e conservao dos materiais e produtos de limpeza(5); Utilizao de documentao profissional(7).
OBJECTIVO DO MDULO
No final do mdulo o Formando dever demonstrar ser capaz de Colaborar no aprovisionamento e gesto dos stocks de materiais e produtos e na inventariao de roupas e equipamentos.

Dispondo de um conjunto amplo de roupas de hotel, de diferentes tipos, algumas em mau estado;
de um conjunto diversificado, e em nmero variado, de produtos limpeza e de produtos de higiene, alguns em mau estado ou com m qualidade, utilizados nos servios de andares e de rouparia; de documentos inventrio e controlo de stocks de roupas e produtos, documentos de entrega e de recepo de produtos e da indicao, por cada tipo de produto, do nmero de unidades que ser necessrio manter em stock.
Dispondo
Dispondo
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PERFIL DE FORMAO
Satisfazendo os seguintes critrios de avaliao: as roupas, identificar as que no se encontram em condies de utilizao, referir porqu e preencher os documentos de inventrio respectivos tendo em conta o nmero de peas existentes, as que esto em boas condies e as que devero ser substitudas;
Contar e analisar os diferentes e produtos, identificar os que no se encontram em condies de utilizao e preencher os respectivos documentos de inventrio e controlo de stocks , tendo em conta as quantidades de produtos utilizveis e no utilizveis e o nmero de produtos a repor para dispor dos stocks necessrios para cada produto; Analisar
que os produtos que se encontram disponveis esto a chegar ao servio e que dever proceder sua recepo, efectuar o preenchimento dos documentos de entrega e recepo ,indicando/rejeitando os produtos se apresentam em ms condies; as normas a cumprir no armazenamento e acondicionamento das roupas de hotel, em funo dos diferentes tipos, das quantidades, da facilidade de acesso e da sua rotao; as normas a cumprir no armazenamento dos produtos de limpeza e dos produtos de higiene, tendo em conta as respectivas caractersticas , as necessrias condies de higiene e segurana, as facilidades de acesso as quantidades que devem permanecer disponveis e a sua rotao.
Descrever Descrever
Considerar

No desenvolvimento da aprendizagem dever-se- ter em conta: 1. A articulao dos contedos deste mdulo com as competncias pradquiridas, designadamente no que respeita ao conhecimento do equipamento e produtos, suas caractersticas de qualidade e manuseamento de documentao. 2. A presena constante do objectivo de consolidao e desenvolvimento das atitudes pessoais para com o trabalho, para com colegas e chefias e para com a empresa, adequadas realizao profissional, produtividade e empregabilidade do Formando,. 3 O estabelecimento de objectivos de aprendizagem e de estratgias de
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PERFIL DE FORMAO
avaliao formativa e sumativa , em funo das competncias crticas fundamentais que integram o conjunto de competncias do presente mdulo, designadamente no que respeita necessidade e aos processos de inventariao de bens e controlo de stocks. 4 Os fundamentos tcnicos especficos das actividades visadas pelo mdulo , dos quais se evidenciam os seguintes: Tipos e caractersticas de qualidade das diferentes roupas de hotel; Tipos e caractersticas de qualidade dos produtos de limpeza da rea de alojamentos (zona de alojamentos, zonas comuns e zona de servios); Normas gerais de inventariao de bens e produtos; Documentos utilizados nos inventrios , no controlo de stocks e na recepo de materiais e produtos; Normas internas sobre manuteno de stocks de roupas, produtos de higiene e produtos consumveis; Normas de controlo e armazenamento de stocks de roupas e materiais e produtos de higiene e limpeza; Normas de segurana e higiene no acondicionamento e armazenamento de produtos de diferentes tipos; Importncia de ser organizado e cuidadoso no acondicionamento e armazenamento de produtos e saber trabalhar em equipa.
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PERFIL DE FORMAO
MDULO 7
UTILIZAO DE DOCUMENTAO PROFISSIONAL DURAO DE REFERNCIA:

35 HORAS
PRE-REQUISITOS:
Escolaridade Bsica Obrigatria. Mdulos anteriores:. Os servios de alojamento hoteleiro como rea de negcio(8); Ingls profissional bsico (11); Francs profissional bsico(12).
OBJECTIVO DO MDULO
No final do mdulo o Formando dever demonstrar ser capaz de Utilizar a documentao actividade profissional. necessria ao desenvolvimento da sua

Dispondo de um conjunto diversificado de documentos utilizados realizao das actividades dos servios andares e de lavandaria; Dispondo
na
de um conjunto de documentos com a descrio das caractersticas e as instrues utilizao de produtos de limpeza utilizado nos servios andares e de lavandaria.

Identificar e nomear os diferentes documentos utilizados nas actividades de limpeza, arrumao e lavandaria e referir as respectivas finalidades e procedimentos gerais de utilizao;
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PERFIL DE FORMAO
pelo menos ,3 deles ( recepo e entrega de roupa de clientes, registo de trabalho de quartos, registo de limpezas de vidros, registo de pedidos de clientes etc.),imaginando a situao que d origem ao preenchimento e tendo em conta as respectivas normas de preenchimento;
Escrever uma mensagem para um cliente, informando-o que algum o procurou e lhe pediu para estabelecer contacto; Seleccionar, pelo menos, dois documentos com a descrio das caractersticas e as instrues de utilizao de produtos de limpeza distintos, um em ingls e outro em francs e transcrev-los para portugus.
Preencher,

No desenvolvimento da aprendizagem dever-se- ter em conta: 1. A articulao dos contedos deste mdulo com as competncias pradquiridas, designadamente no que respeita ao conhecimento das atribuies dos sectores de andares e lavandaria e ao conhecimento das lnguas inglesa e francesa. 2. A presena constante do objectivo de consolidao e desenvolvimento das atitudes pessoais para com o trabalho, para com colegas e chefias e para com a empresa, adequadas realizao profissional, produtividade e empregabilidade do Formando. 3 O estabelecimento de objectivos de aprendizagem e de estratgias de avaliao formativa e sumativa , em funo das competncias crticas fundamentais que integram o conjunto de competncias do presente mdulo, designadamente no que respeita ao conhecimento da multiplicidade de documentos utilizados na organizao e controlo das actividades dos servios de andares e lavandaria e da importncia de saber ler e interpretar instrues de utilizao de aparelhos e produtos. 4 Os fundamentos tcnicos especficos das actividades visadas pelo mdulo , dos quais se evidenciam os seguintes: Os diversos tipos de documentos necessrios ao eficaz desenvolvimento da actividade profissional do empregado de andares , suas caractersticas, finalidades e procedimentos de utilizao; Normas e tcnicas de preenchimento, , registo de dados, tomada de notas etc.;
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PERFIL DE FORMAO
de interpretao de instrues de utilizao de equipamentos e produtos, orientaes de servio, etc.; Simbologia utilizada nas instrues de utilizao de produtos; Vocabulrio tcnico especfico , em portugus e em ingls e francs;. Treino de leitura de ingls e francs.
Normas
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PERFIL DE FORMAO
REA TECNOLGICA
MDULO 8
OS SERVIOS DE ALOJAMENTO HOTELEIRO COMO REA DE NEGCIO DURAO DE REFERNCIA:

35 HORAS
RECEPCIONISTA DE HOTEL EMPREGADO DE ANDARES
PRE-REQUISITOS:
Escolaridade Bsica obrigatria
OBJECTIVO DO MDULO
No final do mdulo o Formando dever demonstrar ser capaz de Identificar os servios de alojamento hoteleiro como rea de interesse econmico.

Atravs de uma descrio oral ou escrita ou de uma simulao de dilogo entre dois profissionais que se esclarecem mutuamente sobre as caractersticas scio-econmicas do sector de actividade em que se situam.
Satisfazendo os seguintes critrios de avaliao: sinteticamente, por escrito, oralmente ou atravs de dilogo, as razes por que a prestao dos servios de hotelaria deve ser considerada uma actividade de interesse econmico e de que modo ela se insere na actividade turstica e nas actividades econmicas em geral; a tipologia dos estabelecimentos bebidas e respectivo enquadramento legal;
Referir Referir
hoteleiros e de restaurao e
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PERFIL DE FORMAO
Descrever genericamente os sectores que integram os estabelecimentos hoteleiros e suas caractersticas gerais, atribuies, modos gerais de funcionamento , equipamento bsico que necessitam e atribuies gerais do respectivo pessoal;
o tipo de sectores/servios que integram actualmente a actividade turstica , a gnese e evoluo da actividade hoteleira e de restaurao e perspectivas de desenvolvimento futuro;
Referir de que modo a sua aco como trabalhador pode contribuir para o desenvolvimento e valorizao da respectiva profisso, da actividade hoteleira ,e da actividade turstica em Portugal.
Referir

No desenvolvimento da aprendizagem dever-se- ter em conta: 1. A articulao dos contedos deste mdulo com as competncias pradquiridas, designadamente no que respeita aos conhecimentos escolares e de cultura geral no mbito do turismo. 2. A presena constante do objectivo de consolidao e desenvolvimento das atitudes pessoais para com o trabalho, para com colegas e chefias e para com a empresa, adequadas realizao profissional, produtividade e empregabilidade do Formando. 3 O estabelecimento de objectivos de aprendizagem e de estratgias de avaliao formativa e sumativa , em funo das competncias crticas fundamentais que integram o conjunto de competncias do presente mdulo, designadamente no que respeita s caractersticas gerais ,equipamento bsico e funes dos diferentes sectores ou servios que integram uma unidade hoteleira e atribuies gerais do respectivo pessoal. 4 Os fundamentos tcnicos especficos das actividades visadas pelo mdulo , dos quais se evidenciam os seguintes: As diferentes actividades econmicas, as caractersticas da actividade turstica e da actividade hoteleira e o enquadramento econmico-social das respectivas profisses; A gnese e evoluo da actividade hoteleira e da prestao dos respectivos servios; Finalidades, estrutura e organizao-tipo de uma unidade hoteleira;
81
PERFIL DE FORMAO
de servios integrados nas reas da hotelaria e restaurao e respectivas caractersticas, organizativas e funcionais; Caractersticas gerais das instalaes e equipamentos dos servios integrados nas unidades hoteleiras e atribuies gerais dos respectivos trabalhadores; Tipos e caractersticas diferenciadoras dos diversos estabelecimentos hoteleiros e de restaurao e bebidas; Legislao reguladora da actividade hoteleira; A situao actual do sector da hotelaria em Portugal, seus pontos fortes e pontos fracos, sentidos de evoluo organizacional, tecnolgica e comercial; Importncia de conhecer a diversidade de servios envolvidos na rea onde se situa a sua actividade profissional.
Tipos
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PERFIL DE FORMAO
MDULO 9
RELAES INTERPESSOAIS NO TRABALHO DURAO DE REFERNCIA:

35 HORAS
PRE-REQUISITOS:
Escolaridade Bsica obrigatria Mdulos anteriores:. Os Servios de alojamento hoteleiro como rea de negcio (8).
OBJECTIVO DO MDULO
No final do mdulo o Formando dever demonstrar ser capaz de Desenvolver relaes interpessoais correctas e adequadas, com colegas, hierarquia e clientes.

Perante a descrio de, pelo menos, 3 casos problemticos de relaes interpessoais: 1 entre colegas de trabalho, 1 entre trabalhador e superior hierrquico e 1 entre empregado e cliente ou fornecedor; Em situao (simulada ou real) de relao interpessoal, e perante comportamentos agressivos, desajustados ou provocatrios.

Identificar
as possveis causas das dificuldades de relao ( nos 3 casos) e descrever as formas correctas de proceder para evitar a situao de dificuldade e as estratgias a desenvolver para controlar a situao e promover e facilitar uma relao harmoniosa;
83
PERFIL DE FORMAO
um comportamento calmo e correcto, e aplicar estratgias tendente a anular os comportamentos agressivos do interlocutor e a evitar o conflito, evidenciando compreenso e tolerncia.
Assumir

No desenvolvimento da aprendizagem dever-se- ter em conta: 1. A articulao dos contedos deste mdulo com as competncias pradquiridas designadamente no que respeita s exigncias especficas da respectiva actividade profissional. 2. A presena constante do objectivo de consolidao e desenvolvimento das atitudes pessoais para com o trabalho, para com colegas e chefias e para com a empresa, adequadas realizao profissional, produtividade e empregabilidade do Formando. 3 O estabelecimento de objectivos de aprendizagem e de estratgias de avaliao formativa e sumativa , em funo das competncias crticas fundamentais que integram o conjunto de competncias do presente mdulo, designadamente no que respeita ao auto conhecimento e ao conhecimento dos outros e s atitudes de compreenso, tolerncia e respeito pelos outros. 4 Os fundamentos tcnicos especficos das actividades visadas pelo mdulo , dos quais se evidenciam os seguintes: Aspectos fundamentais da psicologia individual, e personalidade; Causas pessoais internas de dificuldade no estabelecimento de relaes interpessoais ( timidez, competncia social, ansiedade); Regras bsicas de comportamento nas relaes interpessoais; Barreiras comunicao e estratgias facilitadoras de comunicao interpessoal; Factores de conflito, pessoais (internos) e externos; Formas de desenvolvimento do auto-conhecimento e conhecimento dos outros; Estratgias de auto-contolo; Estratgias de evitamento e soluo de conflitos; Importncia das atitudes e comportamentos de tolerncia, compreenso e valorizao dos outros no estabelecimento de relaes interpessoais harmoniosas e eficazes1.
84
PERFIL DE FORMAO
MDULO 10
COMUNICAR COM CLAREZA EM PORTUGUS DURAO DE REFERNCIA:

35 HORAS
EMPREGADO DE ANDARES
PRE-REQUISITOS:
Escolaridade Bsica Obrigatria. Mdulos anteriores: Os Servios de alojamento hoteleiro como rea de negcio(8).
OBJECTIVO DO MDULO
No final do mdulo o Formando dever demonstrar ser capaz de Compreender e expressar-se com clareza e eficcia em portugus.

Perante alguns textos: um, descrevendo normas e procedimentos tcnicos de trabalho; outro, descrevendo normas e procedimentos de segurana; outro, dando directrizes para encomenda de produtos a fornecedores do exterior (ou outros textos de cariz profissional); Perante uma fornecedores).
ou
duas
pessoas
(podendo
simular
ser
clientes
ou

Ler e interpretar um dos textos disponibilizados reproduzindo as respectivas ideias ou orientaes , evidenciando uma razovel ou correcta compreenso dos mesmos; Manter
durante 10 minutos um dilogo sobre um assunto de higiene ou
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PERFIL DE FORMAO
segurana profissional utilizando um vocabulrio correcto e adequado, podendo admitir-se poucas incorreces de vocabulrio e construo frsica.

No desenvolvimento da aprendizagem dever-se- ter em conta: 1. A articulao dos contedos deste mdulo com as competncias pradquiridas designadamente no que respeita s exigncias especficas da respectiva actividade profissional. 2. A presena constante do objectivo de consolidao e desenvolvimento das atitudes pessoais para com o trabalho, para com colegas e chefias e para com a empresa, adequadas realizao profissional, produtividade e empregabilidade do Formando. 3 O estabelecimento de objectivos de aprendizagem e de estratgias de avaliao formativa e sumativa , em funo das competncias crticas fundamentais que integram o conjunto de competncias do presente mdulo, designadamente no que respeita comunicao oral no respectivo meio profissional e compreenso de textos de cariz profissional. 4. Os fundamentos tcnicos especficos das actividades visadas pelo mdulo , dos quais se evidenciam os seguintes: Vocabulrio diversificado e cuidado da lngua portuguesa; Vocabulrio profissional; Construes frsicas correctas; Utilizao da lngua portuguesa como um instrumento de comunicao oral nas relaes profissionais com clientes, hierarquia e colegas e compreenso de textos de cariz profissional / directrizes de servio, instrues de utilizao de aparelhos ou de produtos de limpeza etc.
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PERFIL DE FORMAO
MDULO 11
INGLS PROFISSIONAL BSICO DURAO DE REFERNCIA:

35 HORAS
PRE-REQUISITOS:
OBJECTIVO DO MDULO
No final do mdulo o Formando dever demonstrar ser capaz de Compreender textos profissionais simples e estabelecer comunicao oral em ingls, a nvel elementar.
Nas seguintes condies: instrues de utilizao de uma mquina de lavar ou secar roupa, um aspirador ou uma enceradora, dois rtulos de produtos de limpeza descrevendo as respectivas caractersticas, cuidados a observar e processos de utilizao , ou outros textos de cariz profissional escritos em ingls; um interlocutor simulando ser um cliente que pe questes de no mbito dos servios do hotel e solicita fornecimento de roupas e produtos de higiene extra.
Perante Perante

Ler os textos respectivos e traduzi-los , evidenciando uma razovel compreenso dos mesmos, por forma a poder cumprir as respectivas instrues; -Atender
o cliente, evidenciando entender perguntas sobre
os servios
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PERFIL DE FORMAO
hoteleiros (prestao de servios de horrios de restaurante etc.);
rouparia , modos de funcionamento,
Responder s questes postas utilizando o vocabulrio e as expresses adequadas, com um grau de qualidade que permita ser entendido razoavelmente pelo interlocutor; Evidenciar de entender os pedidos de fornecimentos extra , confirmando a sua compreenso e informando-o do tempo de demora para que os mesmos sejam satisfeitos , por forma a ser entendido pelo interlocutor.

No desenvolvimento da aprendizagem dever-se- ter em conta: 1. A articulao dos contedos deste mdulo com as competncias pradquiridas designadamente no que respeita s exigncias especficas da respectiva actividade profissional. 2. A presena constante do objectivo de consolidao e desenvolvimento das atitudes pessoais para com o trabalho, para com colegas e chefias e para com a empresa, adequadas realizao profissional, produtividade e empregabilidade do Formando. 3. O estabelecimento de objectivos de aprendizagem e de estratgias de avaliao formativa e sumativa , em funo das competncias crticas fundamentais que integram o conjunto de competncias do presente mdulo, designadamente no que respeita terminologia tcnico-profissional e s expresses bsicas de relacionamento oral. 4. Os fundamentos tcnicos especficos das actividades visadas pelo mdulo , dos quais se evidenciam os seguintes: Conhecimentos elementares da lngua oral e escrita; Vocabulrio corrente bsico; Vocabulrio profissional elementar na rea da hotelaria; Numerao e horas; Expresses bsicas de comunicao como cumprimentar, questionar, responder; Bases gramaticais que permitam cumprir as exigncias de ler e compreender um texto profissional e estabelecer uma comunicao elementar necessrias aos profissionais do servio de andares ,em hotelaria.
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PERFIL DE FORMAO
MDULO 12
FRANCS PROFISSIONAL BSICO DURAO DE REFERNCIA:

35 HORAS
PRE-REQUISITOS:
OBJECTIVO DO MDULO
No final do mdulo o Formando dever demonstrar ser capaz de Compreender textos profissionais simples e estabelecer comunicao oral em francs, a nvel elementar.

Perante instrues de utilizao de uma mquina de lavar ou secar roupa, um aspirador ou uma enceradora, dois rtulos de produtos de limpeza descrevendo as respectivas caractersticas, cuidados a observar e processos de utilizao , ou outros textos de cariz profissional escritos em ingls; Perante um interlocutor simulando ser um cliente que pe questes de no mbito dos servios do hotel e solicita fornecimento de roupas e produtos de higiene extra.
Satisfazendo os seguintes critrios de avaliao: os textos respectivos e traduzi-los , evidenciando uma razovel compreenso dos mesmos, por forma a poder cumprir as respectivas instrues;
Ler
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PERFIL DE FORMAO
Atender
o cliente, evidenciando entender perguntas sobre os servios hoteleiros (prestao de servios de rouparia , modos de funcionamento, horrios de restaurante etc.);
s questes postas utilizando o vocabulrio e as expresses adequadas, com um grau de qualidade que permita ser entendido razoavelmente pelo interlocutor;
Evidenciar de entender os pedidos de fornecimentos extra , confirmando a sua compreenso e informando-o do tempo de demora para que os mesmos sejam satisfeitos , por forma a ser entendido pelo interlocutor.
Responder

No desenvolvimento da aprendizagem dever-se- ter em conta: 1. A articulao dos contedos deste mdulo com as competncias pradquiridas designadamente no que respeita s exigncias especficas da respectiva actividade profissional: 2. A presena constante do objectivo de consolidao e desenvolvimento das atitudes pessoais para com o trabalho, para com colegas e chefias e para com a empresa, adequadas realizao profissional, produtividade e empregabilidade do Formando. 3 O estabelecimento de objectivos de aprendizagem e de estratgias de avaliao formativa e sumativa , em funo das competncias crticas fundamentais que integram o conjunto de competncias do presente mdulo, designadamente no que respeita terminologia tcnico-profissional e s expresses bsicas de relacionamento oral. 4. Os fundamentos tcnicos especficos das actividades visadas pelo mdulo , dos quais se evidenciam os seguintes: Conhecimentos elementares da lngua oral e escrita; Vocabulrio corrente bsico ; Vocabulrio profissional elementar na rea da hotelaria; Numerao e horas; Expresses bsicas de comunicao como cumprimentar, questionar, responder; Bases gramaticais que permitam cumprir as exigncias de ler e compreender um texto profissional e estabelecer uma comunicao elementar necessrias aos profissionais do servio de andares ,em hotelaria.
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PERFIL DE FORMAO
REA SCIO-PROFISSIONAL
MDULO 13
OS SERVIOS DE ALOJAMENTO HOTELEIRO COMO REA DE TRABALHO DURAO DE REFERNCIA:

35 HORAS
PRE-REQUISITOS:
Escolaridade Bsica obrigatria Mdulos anteriores: Os servios de alojamento hoteleiro como rea de negcio(8).
OBJECTIVO DO MDULO
No final do mdulo o Formando dever demonstrar ser capaz de Identificar os servios de alojamento hoteleiro como rea de interesse profissional.

Atravs de uma descrio oral ou escrita ou de uma simulao de dilogo entre dois profissionais que discutem situaes e problemas de trabalho.

Referir as caractersticas dos empregos em hotelaria, mencionando valores salariais formas de contratao, sazonalidade; Referir
o enquadramento legal dos
profissionais de hotelaria, devendo
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PERFIL DE FORMAO
mencionar direitos e deveres dos profissionais e das entidades empregadoras e regimes de frias, faltas, folgas, horrios e trabalho por turnos;
Descrever a organizao do trabalho e o modo de funcionamento geral nos diferentes sectores , devendo referir caractersticas do trabalho em equipe e por brigadas, a organizao hierrquica, os pontos de articulao entre os sectores, designadamente ao nvel da recepo e andares e as e as responsabilidades dos profissionais neste domnio;
os perfis profissionais dos trabalhadores dos servios de recepo e andares, referindo as respectivas competncias profissionais, as exigncias especficas de cada profisso dos pontos de vista fsico , intelectual, cultural, tico, de apresentao e postura pessoal e as exigncias de formao e formas de progressividade nas carreiras; disponibilidade para aceitar e cumprir as exigncias profissionais e integrar-se no respectivo contexto scio-profissional.
Evidenciar
Caracterizar

No desenvolvimento da aprendizagem dever-se- ter em conta: 1. A articulao dos contedos deste mdulo com as competncias pradquiridas designadamente no que respeita s exigncias especficas da respectiva actividade profissional: 2. A presena constante do objectivo de consolidao e desenvolvimento das atitudes pessoais para com o trabalho, para com colegas e chefias e para com a empresa, adequadas realizao profissional, produtividade e empregabilidade do Formando. 3 O estabelecimento de objectivos de aprendizagem e de estratgias de avaliao formativa e sumativa , em funo das competncias crticas fundamentais que integram o conjunto de competncias do presente mdulo, designadamente no que respeita s competncias exigncias profissionais. 4. Os fundamentos tcnicos especficos das actividades visadas pelo mdulo , dos quais se evidenciam os seguintes: Caractersticas scio-profissionais da actividade profissional no sector da hotelaria ao nvel da legislao , da organizao do trabalho da estrutura hierrquica; A Legislao geral do trabalho sobretudo no que respeita aos aspectos
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PERFIL DE FORMAO
fundamentais das relaes laborais; Modo de funcionamento e organizao do trabalho nos estabelecimentos hoteleiros e respectivos sectores ou servios; Caractersticas fundamentais dos perfis profissionais (atribuies, funes e competncias gerais) dos profissionais dos servios de alojamento, designadamente no que respeita ao recepcionista, chefe de recepo, governante/a, empregado/a de andares, e pessoal da portaria ( porteiro, trintanrio e mandarete) e respectivas exigncias de formao e desenvolvimento de carreiras.
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PERFIL DE FORMAO
MDULO 14
COMPETNCIAS DE EMPREGABILIDADE DURAO DE REFERNCIA:

35 HORAS
PRE-REQUISITOS:
Escolaridade Bsica obrigatria Mdulos anteriores:. Os servios de alojamento hoteleiro como rea de negcio(8); Os servios de alojamento hoteleiro como ara de trabalho(13).
OBJECTIVO DO MDULO
No final do mdulo o Formando dever demonstrar ser capaz de Desenvolver qualidades pessoais indispensveis sustentao da sua empregabilidade.
Nas seguintes condies: a descrio de um caso de um trabalhador que cometeu alguns erros no seu emprego , foi despedido e vai entrar num novo emprego;
Em Perante
dilogo com um colega ou em grupo.

Analisar
a situao, verificar o que o trabalhador fez de incorrecto e identificar o que deve fazer para integrar-se e manter-se no seu novo emprego, devendo referir: - As diligncias a efectuar para conhecer as caractersticas da organizao mencionando recolha de documentos ,entrevistas com hierarquia ,conversas com colegas etc., tendo em vista conhecer as normas especficas da empresa
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PERFIL DE FORMAO
sobre organizao dos servios e exigncia em relao ao pessoal; - Que competncias scio-profissionais transversais dever praticar e desenvolver ,devendo mencionar e caracterizar, pelo menos, a responsabilidade, adaptabilidade, autonomia, iniciativa; - Que valores de cidadania e tico profissionais dever respeitar e prosseguir, devendo mencionar e caracterizar, pelo menos os seguintes: respeito pelos colegas, pela hierarquia, e pela empresa e os seus bens , responsabilidade em produzir, ser empenhado e eficiente no desenvolvimento do trabalho , ser cuidadoso e rigoroso no cumprimento das normas tcnicas e de higiene e segurana, ser respeitador das normas disciplinares de assiduidade e pontualidade, ser exigente com a qualidade do trabalho realizado; - Os procedimentos a adoptar para auto-valorizao e actualizao profissional e as principais tcnicas a adoptar para a pesquisa, recolha e organizao dos elementos conducentes s finalidades pretendidas. uma troca de ideias sobre competncias e valores profissionais, evidenciando reconhecer a importncia das competncias scio-profissionais, acreditar nos valores tico profissionais e manifestar disponibilidade para cumpri-los.
Desenvolver

No desenvolvimento da aprendizagem dever-se- ter em conta: .A articulao dos contedos deste mdulo com as competncias pradquiridas designadamente no que respeita s exigncias especficas da respectiva actividade profissional. 2. A presena constante do objectivo de consolidao e desenvolvimento das atitudes pessoais para com o trabalho, para com colegas e chefias e para com a empresa, adequadas realizao profissional, produtividade e empregabilidade do Formando. 3 O estabelecimento de objectivos de aprendizagem e de estratgias de avaliao formativa e sumativa , em funo das competncias crticas fundamentais que integram o conjunto de competncias do presente mdulo, designadamente no que respeita ao conhecimento das competncias scioprofissionais transversais , dos valores tico-profissionais e disposio para pratic-los. 4. Os fundamentos tcnicos especficos das actividades visadas pelo mdulo , dos quais se evidenciam os seguintes:
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PERFIL DE FORMAO
de integrao no servio da empresa empregadora: conhecimento da organizao e regras especficas recolha de orientaes comerciais, protocolares e outras para o desenvolvimento do servio etc.; Conceitos de produtividade e de rentabilidade; Estratgias de auto desenvolvimento e valorizao pessoal e profissional; Caractersticas e importncia das competncias scio-profissionais transversais e dos valores de cidadania e profissionalidade; Importncia da tica profissional, ao nvel das atitudes e, comportamentos; Procedimentos de valorizao pessoal e actualizao profissional: Saber onde encontrar informao sobre a especialidade, como recolh-la, organiz-la e utiliz-la.
Procedimentos
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PERFIL DE FORMAO
Comisso tcnica do projecto:

Em representao do IQF: Ana Cludia Valente (2004), Elsa Caramujo (2004), Ana Canelas (2005), Vera Beleza (2005); Em representao da DGFV: Maria Joo Alves (2004 e 2005), Arminda Coutinho (2004 e 2005); Em representao do IEFP: Carlos Fonseca (2004), Ana Tonilhas (2004), Snia Martins (2005), Olvia Matos (2005); Em representao do INFTUR: Ana Bela Antunes (2004 e 2005), Accio Duarte (2004 e 2005); Consultor externo: Lus Faria Vieira (2004 e 2005) Secretariado: Snia Gonalves (2004 e 2005)
Coordenao: Accio Duarte.
Lista de Cadernos: 1. Empregado de Mesa 2. Empregado de Bar 3. Assistente Tcnico de Restaurao 4. Cozinheiro 5. Pasteleiro-Padeiro 6. Assistente Tcnico de Cozinha-Pastelaria 7. Chefe de Mesa 8. Chefe de Bar 9. Chefe de Cozinha 10. Chefe de Pastelaria-Padaria 11. Director de Restaurao 12. Recepcionista de Hotel 13. Empregada de Andares 14. Chefe de Recepo 15. Governanta de Hotel 16. Recepcionista de Turismo 17. Tcnico de Agncias Tursticas 18. Animao Turstica 19. Metodologia
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Referenciais Modulares de Formao e de Certificao Profissional

Parceria - INFTUR, IQF, IEFP, DGFV

Projecto Referenciais de Formao/Turismo 2005 Caderno 13

REFERENCIAL DE FORMAO E DE CERTIFICAO PROFISSIONAL

PARCERIA INFTUR, IQF, IEFP, DGFV

METODLOGA: MARIA DE LURDES VIEIRA

Verso Dezembro 2005

REFERENCIAL DE FORMAO DE EMPREGADO/A DE ANDARES

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PERFIL DE EMPREGO MISSO

REFERENCIAL DE FORMAO DE EMPREGADO/A DE ANDARES

mveis, equipamento vrio, objectos de adorno e

decorao; os sanitrios das casa de banho, dos quartos e reas comuns;

e espaos comuns mecanizados;

o cho, janelas e paredes dos manualmente ou com meios

REFERENCIAL DE FORMAO DE EMPREGADO/A DE ANDARES

o tempo em funo das tarefas atribudas;

limpezas dirias, peridicas e gerais.

as camas, com ou sem substituio de roupas; abertura de camas;

REFERENCIAL DE FORMAO DE EMPREGADO/A DE ANDARES

material de papelaria ou higiene nos quartos; o mini bar e procedendo s reposies

Verificando se o cliente levou ou estragou algo e comunicando ao governante/a; Arrumando

se h necessidade de interveno da manuteno , e comunicar ao governante/a.

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ASSEGURAR ASSISTNCIA S NECESSIDADES E AOS PEDIDOS DOS CLIENTES

REFERENCIAL DE FORMAO DE EMPREGADO/A DE ANDARES

a assistncia a clientes especiais ,sob da hierarquia ( arrumar roupas, fazer malas

com room-service na remoo de tabuleiros

Procurando entender e fazer-se entender na lngua em que for estabelecida a comunicao;

REFERENCIAL DE FORMAO DE EMPREGADO/A DE ANDARES

COLABORAR NOS SERVIOS DE LAVANDARIA/ ROUPARIA

ou colaborando na arrumao das roupas;

REFERENCIAL DE FORMAO DE EMPREGADO/A DE ANDARES

Sub-actividade Verificar as condies de utilizao 4.1 equipamentos da rea de alojamento

partir das fichas de instruo dos equipamentos e das orientaes da chefia.

se h objectos danificados ou desaparecidos e comunicando governanta ou registando em lista prpria;

o funcionamento da iluminao dos aposentos e corredores e repondo lmpadas fundidas;

a operacionalidade de aparelhos e utenslio diversos ( ar condicionado, televises, etc.);

REFERENCIAL DE FORMAO DE EMPREGADO/A DE ANDARES

avarias ou anomalias de funcionamento nos e utenslios de limpeza e no equipamento da

aos responsveis detectadas, com vista s necessrias substituies;

REFERENCIAL DE FORMAO DE EMPREGADO/A DE ANDARES

partir das orientaes da chefia.

Colaborando nos equipamentos; Colaborando Controlando

inventrios peridicos de roupas e

nos inventrios sistemticos de roupas;

o estado dos stocks de roupas e artigos de consumo a fornecer aos quartos;

de gesto corrente dos

nas actividades de aprovisionamento, armazenamento e manuteno dos stocks.

REFERENCIAL DE FORMAO DE EMPREGADO/A DE ANDARES

UTILIZAR A DOCUMENTAO NECESSRIA AO DESENVOLVIMENTO DA SUA ACTIVIDADE PROFISSIONAL

A partir das diferentes situaes que exigem a utilizao dos documentos.

e interpretando instrues da chefia directa ou da unidade hoteleira;

os pedidos de tratamento de roupas dos

os pedidos diversos dos hspedes; mensagens para os hspedes ( em cartes

servios prestados , manualmente ou de modo informatizado; impressos de consumos de mini bar;

Preenchendo Registando Procedendo Mantendo