COMO ATENDER O CLIENTE E VENDER SEU SERVIO!

Caros leitores,

Outro dia recebi um comentrio que me ajudou a pensar um pouco mais sobre o tema mais acessado no BLOG: como calcular o valor dos seus honorrios advocatcios.

A sugesto da leitora indicava que muito mais do que calcular o valor dos honorrios advocatcios, era preciso saber, antes disso, como atender o cliente e vender o servio ao mesmo! Como comear a advogar um desafio, mas podemos vencer!

Pois bem, vou escrever hoje sobre isso. Precisamos mesmo, na advocacia, de habilidades que esto alm das tcnicas e dos conhecimentos jurdicos e precisamos compreender como utilizar tudo isso na advocacia!

Justamente por isso minha parceria com a Editora Saraiva pretende, alm de sortear obras jurdicas pelo Twitter @LuisFRChacon, escrever textos para advogados no incio de carreira. O primeiro livro que escolhi para utilizar este que est na foto. Precificao = sinergia do marketing + finanas. Vou comear a ler esta semana e elaborar postagens sobre isso. Preo tambm uma estratgia de marketing e de captao de clientes!

Agora, vamos voltar ao contedo da provocao feita pela nossa leitora annima no dia 3 de abril de 2013 nesta postagem. Veja o que ela questionou:

Poderia o autor dar, ao menos, um exemplo de como, de fato, na prtica, se cobraria? Como isso , no dia-a-dia, conversado com o cliente? Como e em que momento se aborda o assunto? no comeo da reunio? depois da sentena? Quais as modalidades de pagamento? Pode-se cobrar adiantado? Essas questes que suscitam dvidas entre ns, recmformados... Gostaramos de v-las respondidas.

Bom, se voc ainda no leu sobre "como calcular o valor dos honorrios advocatcios", ou seja, "como dar preo ao seu servio", por favor, leia antes de prosseguir (19.028 pessoas leram esse texto at hoje)! COMO CALCULAR O VALOR DOS HONORRIOS ADVOCATCIOS NA HORA DE VENDER SEU SERVIO PARA O CLIENTE?

Agora, vamos responder os questionamentos acima e, alm disso, dar algumas outras orientaes.

Para os advogados iniciantes digo que so necessrios 5 passos para atender o cliente e com isso calcular o valor dos honorrios e oferecer a partir deles o servio ao cliente.

1 - Preparar o atendimento 2 - Criar o clima 3 - Conhecer o caso 4 - Esclarecer dvidas 5 - Sugerir o servio

1 - PREPARAR O ATENDIMENTO

Quando o cliente marcar a consulta ou a reunio preocupe-se em investigar quem o cliente e qual o assunto envolvido (pelo menos a rea). Sua

secretria ou voc mesmo pode fazer esse filtro inicial e antes do encontro voc poder levantar mais informaes (por exemplo, procurando saber se esse cliente tem outros processos na Justia e quem seu advogado habitual, cuja informao til para atend-lo e at para formar seu preo).

Essa investigao inicial poder sugerir que voc estude o assunto antes ou mesmo, dependendo do assunto, convide um colega para atender o cliente com voc. As parcerias so fundamentais no comeo da carreira - fique focado em no perder o cliente independente da rea, mesmo que para isso seja necessrio dividir o caso com um colega que conhea o assunto melhor que voc. Pense: voc tem o cliente e no tem o conhecimento, ele tem o conhecimento e no tem o cliente = sorte dupla!

2 - CRIAR O CLIMA

A advocacia, mesmo nos tempos atuais, uma profisso que exige seriedade na execuo do trabalho, pois estamos lidando com interesses dos outros e geralmente lidando com problemas dos outros. Serenidade, igualmente. Portanto, em primeiro lugar, no atenda clientes na calada, na padaria, numa festa... d seu carto, pea que agende um horrio e atenda o cliente no lugar adequado, no clima adequado do seu escritrio.

O atendimento comea no primeiro contato com o cliente, seja um telefonema, seja um encontro casual. Explore bem esse contato sendo pr ativo e demonstrando assertividade, mostre que voc quer e pode ajudar aquela pessoa, isso fundamental!

O escritrio no precisa ser um luxo, precisa ser organizado e as pessoas que ali esto precisam ser educadas. Isso essencial. Evite interrupes, evite barulho, ou seja, propicie um local tranquilo e que gere segurana para o cliente. Aquele momento importantssimo para ele e isso fundamental.

Para que o cliente se sinta seguro para falar tudo o que preciso ele precisa perceber que voc separou um espao para atend-lo, guardou tempo para escut-lo e que efetivamente, naquele momento, o que ele lhe dir a coisa mais importante do mundo. Deixe tudo preparado, desde avisar a secretria para no interromper at ter na sala papel e caneta para anotar o necessrio.

Acredite na formao do clima como algo importantssimo. Atender o cliente na correria, na pressa, sendo interrompido por ligaes de outros clientes, etc., levar o cliente seguinte concluso: "se hoje ele est me tratando assim, imagine depois".

3 - CONHECER O CASO

Durante a consulta a primeira regra a seguinte: escutar mais que falar. Falar somente em situaes pontuais para dizer que entendeu, que compreendeu, ou no mximo para questionar algo que no ficou muito claro. Evite interromper o cliente, tome nota de tudo o que for importante

No atendimento demonstre segurana e firmeza. Mostre ao cliente que voc est interessado na questo, est interessado nos objetivos dele e nas angstias dele, bem como est preparado para "brigar por ele".

A segurana e a firmeza so obtidas por meio da oratria, o modo como voc ouve, fala e gesticula so fundamentais para gerar confiana nesse momento (entenda como a oratria fundamental no processo de convencimento do cliente, inclusive, para gerar segurana, confiana e vender seu servio: aqui)

Outra dica: num escritrio voc pode ter um scio capaz de atender bem e vender o servio, enquanto outro consegue desenvolver o trabalho intelectual de forma mais adequada e, um terceiro, aquele que tem bom trnsito no Frum. Pense na adversidade, somar foras diferentes para montar uma equipe realmente forte! Portanto, escolha bem quem faz o atendimento.

Se voc se preparou bem antes (primeira etapa) voc ter facilmente condies de mostrar mais firmeza atravs de perguntas certas ou mesmo respostas que demonstram ao cliente que voc conhece o assunto.

Se o cliente trouxe documentos, leia, questione, esteja certo de que tudo aquilo e se algo fizer falta pea que o cliente traga posteriormente, demonstrando a importncia.

S encerre a terceira etapa (ouvir o cliente e entender o caso) quando realmente voc entendeu o caso. Tome notas e ao final faa um breve resumo, sumarize com seu cliente. Repasse os pontos com ele, veja se ele esqueceu de algo. E, s depois, finalize.

4 - ESCLARECER DVIDAS

A quarta etapa dedicada ao advogado. Voc deve dar ao cliente os primeiros retornos, esclarecendo eventuais dvidas que ele tem. o momento da efetiva consulta, de dar consulta, de dar resposta.

Explique o que o problema dele, d nomes, fale sobre o assunto e indique como se resolve. Fale sobre possveis aes judiciais, sobre possveis chances de xito, ou seja, mostre o caminho ao cliente. Convena-o de que voc til para ele, que voc pode ajud-lo, que voc vai ajud-lo.

Aquilo que pode ser respondido ali, de pronto, deve ser feito. O que depende de pesquisa, de anlise de documentos, etc., exige que voc esclarea perfeitamente ao cliente que precisar de um segundo encontro.

Ao final, pergunte se ele tem alguma dvida. Depois que tiver certeza que ele compreendeu, passe para a ltima etapa.

5 - SUGERIR O SERVIO

Chegou a hora de vender seu peixe. Retome os pontos principais da quarta etapa e faa sua proposta devidamente justificada. Basicamente a justificativa deve envolver o tempo de durao do processo, a complexidade tcnica do assunto e o resultado/proveito econmico que o cliente obter com seu servio.

Fale da Tabela da OAB como sendo o valor mnimo a ser cobrado por questes ticas e ressalte que voc valoriza isso, justamente por que acredita no seu trabalho.

Comece, em seguida, indicando o preo total do servio e j exclua aquilo que no est includo no preo (xerox, viagens, custas, percias etc.). Diga, por exemplo, que o valor dos honorrios, por tudo o que foi justificado, de R$5.000,00 (cinco mil) e que isso no inclui custas e despesas decorrentes do mesmo.

Ressalte que para incio dos trabalhos preciso de um sinal, um valor inicial e pergunte quanto o cliente pode pagar a ttulo de sinal. Caso ele no tenha parmetro, sugira. Entendo que 30% do valor total um bom sinal. Dica: no comece a trabalhar sem receber algo, comum, no comeo de carreira, o cliente ir embora e no voltar mais... no trabalhe de graa, tenha certeza de que pelo menos uma remunerao mnima voc receber.

Parcelar o restante possvel e legtimo. Cobrar um valor na entrada, parcelas e um valor final quando sair a sentena tambm muito comum. Imagine uma ao de usucapio: 30% de entrada, 40% em parcelas no incio do processo, 30% ao final, quando da sentena de primeiro grau.

Negociao e flexibilidade so importantes. imprescindvel ter um contrato de honorrios advocatcios escrito e assinado pelas partes. Feche com isso. Alm de eticamente correto, essencial para demonstrar organizao e seriedade com o trabalho.

Depois de vender o peixe: manter a pessoalidade no atendimento ao cliente, dando-lhe retorno fundamental. Leia sobrepessoalidade na advocacia e tambm sobre sigilo e feedback na advocacia.

Acho que isso tudo vai ajudar muito voc! Desejo sucesso e, por favor, divulgue nosso trabalho, faa comentrios e sugestes! Esse blog existe e foi criado para voc!

CONHEA MEU NOVO LIVRO (clique na capa):

Advocacia Hoje Luis Fernando Rabelo Chacon @LuisFRChacon