CALIDAD TOTAL: MODELO EFQM DE EXCELENCIA

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2.- Hacer: llevar a cabo lo que se ha decidido en la Iase Plan. Se diIerencian a su vez varias
subIases:
Preparacion exhaustiva y sistematica de lo previsto.
Aplicacion controlada del plan.
VeriIicacion de la aplicacion, si es necesario documentalmente.
3.- Comprobar: veriIicar los resultados, comparandolos con los objetivos marcados. Se
diIerencian a su vez varias subIases:
VeriIicacion de los resultados de las acciones emprendidas, controlando los indicadores o
parametros previstos.
ConIrontacion con los objetivos.
4.- Ajustar: decidir lo que hay que mantener y lo que hay que corregir. Se diIerencian a su
vez varias subIases:
Estandarizacion y consolidacion.
Comunicacion a los interesados.
Preparacion del siguiente estadio del plan, con nuevos objetivos, acciones, responsables y
plazos.
2.1.7.- Desarrollo de alianzas
La organizacion debe establecer con sus proveedores y otras empresas colaboradoras en
proyectos vinculos estables basados en la conIianza y en establecer relaciones mutuamente
beneIiciosas.
Las relaciones de asociacion con proveedores estan basadas en la conIianza y en una
integracion adecuada pactando y satisIaciendo sus requerimientos legitimos para, generar
con ello mejoras de valor aadido a los clientes.
2.1.8.- Responsabilidad social
La organizacion y sus empleados deben comportarse con arreglo a una etica, esIorzandose
por superar las normas y requisitos legales y participando en las iniciativas sociales que se
desarrollan en su comunidad.
MODELOS DE GESTION DE CALIDAD TOTAL - EXCELENCIA.
El desarrollo de la Calidad Total a escala internacional ha dado lugar a la aparicion de varios
modelos de Excelencia en la Gestion. Estos modelos estan preparados para servir como
instrumento de autoevaluacion para las organizaciones. Los organismos encargados de la
gestion de estos modelos utilizan como elementos de diIusion de los mismos la entrega
anual de unos "Premios a la excelencia de la gestion". Los beneIicios que pueden derivarse
de su utilizacion para las organizaciones son, entre otros, los siguientes:
CALIDAD TOTAL: MODELO EFQM DE EXCELENCIA
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Como sistematica de autoevaluacion:
Establecer una reIerencia de calidad para la organizacion.
Detectar areas Iuertes y areas debiles en la organizacion.
Conocer el camino de la mejora continua en los aspectos que conIorman el modelo.
Como candidatos al premio:
Someterse a un diagnostico realizado por expertos externos que aportan multiples ideas
de mejora.
Tensionar a la organizacion para lograr un objetivo.
Si se obtiene el premio, la publicidad inherente al mismo.
En la siguiente tabla se presentan los tres modelos de Excelencia mas diIundidos. A pesar de
las peculiaridades de cada uno de ellos, en todos subyacen los principios basicos de la
Calidad Total - Excelencia descritos anteriormente, es decir, las mejores practicas en el
ambito de la gestion de las organizaciones.
Una caracteristica comun a todos ellos es que son dinamicos, y como tal, van evolucionando
y adaptandose a los cambios que se producen en el entorno. Centenares de expertos
enriquecen estos modelos ao tras ao con sus aportaciones.
Modelo Fecha creacin Organismo que lo gestiona
Deming 1951 JUSE (Japon)
Malcolm Baldrige 1987 Fundacion para el Premio de Calidad
Malcolm Baldrige (EE.UU.)
E.F.Q.M. 1988 European Foundation Ior Quality
Management (Europa)
1.- Modelo Deming
El primer modelo, el Deming, se desarrolla en Japon en 1951 por la JUSE (Union Japonesa
de CientiIicos e Ingenieros). Este modelo recoge la aplicacion practica de las teorias
japonesas del Control Total de la Calidad (TQC) o Control de la Calidad en toda la empresa
(CWQC).
El principal obfetivo de la evaluacion es comprobar que mediante la implantacion del
control de calidad en toda la compaia, se havan obtenido buenos resultados. El enfoque
basico es la satisfaccion del cliente v el bienestar publico.
CALIDAD TOTAL: MODELO EFQM DE EXCELENCIA
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Este modelo recoge diez criterios de evaluacion de la gestion de calidad de la organizacion.
CRITERIOS DE EVALUACION
Politicas y objetivos.
Organizacion y operativa.
Educacion y su diseminacion
Flujo de InIormacion y su utilizacion
Calidad de productos y procesos.
Estandarizacion.
Gestion y control.
Garantia de calidad de Iunciones, sistemas y metodos.
Resultados.
Planes para el Iuturo.
2.- Modelo Malcolm Baldrige
El Premio Nacional de Calidad Malcolm Baldrige se crea en Estados Unidos en 1987,
momento en el que la invasion de productos japoneses en el mercado estadounidense precisa
de una respuesta por parte de las organizaciones de este pais. En la creencia de que la
Calidad Total - Excelencia es necesaria para que las organizaciones puedan competir en el
mercado internacional, surge el proyecto del Premio Nacional de la Calidad Americano.
La mision de este premio es:
Sensibilizar al pais y a las industrias, promocionando la utilizacion de la Calidad Total -
Excelencia como metodo competitivo de gestion empresarial.
Disponer de un medio de reconocer Iormal y publicamente los meritos de aquellas Iirmas
que los hubieran implantado con exito.
Tvv v{onv o. co. vc v c.ononv ov nvc.v. .onvv. vc nv. c_io nvn
cininvvo ni.cc. innc.c.vio. vc vic.i.o., vccvnvo vvoivvv cn o. ocvio.,
oicnvnvo.c nv.iv o. .icnc. , c.c.cvnvo cn v nc]ov .oninvv vc o. ovv.o. qvc
{vi.vn, o. .c.i.io. qvc c.vn , v. c.onv. qvc cncvn.
i (inon
CALIDAD TOTAL: MODELO EFQM DE EXCELENCIA
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Los siete criterios en los que se basa este premio se recogen en el siguiente graIico:
3.- Modelo EFQM de Excelencia
Reconociendo el potencial para la obtencion de una ventaja competitiva en Europa a traves
de la aplicacion de la Calidad Total - Excelencia, 14 importantes empresas de Europa
tomaron la iniciativa de crear la Fundacion Europea para la Gestion de Calidad - European
Foundation Ior Quality Management (E.F.Q.M.) - en 1988. EFQM cuenta con mas de 1.000
miembros, procedentes de la mayoria de paises de Europa y de todos los sectores
empresariales y organizaciones no lucrativas. Su mision es mejorar la competitividad de las
organizaciones europeas mediante la mejora de su gestion
En 1991 desarrollo el Modelo EFQM de Excelencia y puso en marcha el European
Quality Award, que Iue entregado por vez primera el ao siguiente y que es un
mecanismo de reconocimiento a las organizaciones mas destacadas y de diIusion de las
mejores practicas existente en el ambito europeo.
Ao Premios Categoras Participantes
1992 Ganador
Premios
Rank Xerox
Milliken
British Oxygen Company
UBISA
1993 Ganador
Premio
Milliken Europa
International Computer Limited
1994 Ganador
Premios
D2D Design to Distribution
Ericcson Espaa, S.A.
IBM Semea
CALIDAD TOTAL: MODELO EFQM DE EXCELENCIA
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Ao Premios Categoras Participantes
1995 Ganador
Premio
Texas Instruments
TNT Express
1996 Ganador
Premios
Brisa
British Telecom
Netas
TNT Express (U.K.) Ltd.
1997
Ganadores
Premios
GRAN EMPRESA
PYME
GRAN EMPRESA
GRAN EMPRESA
GRAN EMPRESA
PYME
SGS - THOMSON Microelectronics
BEKSA
British Telecom
Netas
TNT Express (U.K.) Ltd.
GASNALSA
1998
Ganador
Premios
GRAN EMPRESA
SECTOR PUBLICO
PYME Subsidiaria
SECTOR PUBLICO
PYME Independiente
TNT Expres
AVE/RENFE
Beko Tikaret A.S.
Accounts OIIice Cumbernauld
SchindlerhoII Hotel
1999
Ganadores
Premios
GRAN EMPRESA
Unidad Operacional
PYME Independiente
PYME Subsidiaria
PYME Subsidiaria
PYME Subsidiaria
Unidad Operacional
GRAN EMPRESA
GRAN EMPRESA
Yellow Pages
Volvo Cars Gent
DiEU, Danish International Continuing Education
Servitique Network Services
Banc Internacional dAndorra & Banca Mora
Burton - Apta ReIractory ManuIacturing Ltd.
BT Northern Ireland
Elais SA, Unilever Group
Sollac
2000
Ganadores
Premios
GRAN EMPRESA
SECTOR PUBLICO
PYME Subsidiaria
GRAN EMPRESA
GRAN EMPRESA
GRAN EMPRESA
SECTOR PUBLICO
SECTOR PUBLICO
PYME Subsidiaria
PYME Independiente
PYME Independiente
Nokia Mobile Phones, Europa & AIrica
Inland Revenue, Accounts OIIice Cumbernauld
Burton Apta ReIractory ManuIacturing Ltd.
Arelik AS
Eczacibasi Vitra
Irizar S.Coop
ArbejdsIormidlingen Ringkoebing AMT
Foxdenton School and Integrated Nursery
Avaya Ireland Ltd.
Water Team SRL
Zahnarztpraxis (Switzerland)
2001
Ganadores
Premios
SECTOR PUBLICO
PYME Independiente
GRAN EMPRESA
GRAN EMPRESA
PYME Subsidiaria
PYME Independiente
PYME Independiente
St Mary`s College Nothern Ireland
Zahnarztpraxis (Switzerland)
DHL Portugal
Westel Mobile Telecommunications Co. Ltd.
Siemens Teleindustry S.A. (Greece)
Maxi SA Coco-Mat (Greece)
QMSAG Quality-Management-Service AktiengesellschaIt
2002
Ganador
Premios
PYME Independiente
PYME Subsidiaria
PYME Independiente
GRAN EMPRESA
GRAN EMPRESA
SECTOR PUBLICO
SAM Mouldings
Banc Internacional Dandorra- Banca Mora
Agrupacion de Sociedades Laborales de EUSKADI,ASLE
Dexia-SoIaxis
Bosh Sanyi
Custom and Tax region Aarhaus
CALIDAD TOTAL: MODELO EFQM DE EXCELENCIA
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El Modelo EFQM de Excelencia se basa en la siguiente premisa.
~Los resultados excelentes en el rendimiento general de una organizacin, en sus
clientes, personas y en la sociedad en la que acta se logran mediante un Liderazgo que
dirija e impulse la Poltica y Estrategia, que se har realidad a travs de las personas
de la organizacin, las Alianzas y Recursos y los Procesos.
Expresado graIicamente, este principio responde al siguiente esquema:
LIDERAZGO
100 Ptos.
10
PERSONAS
90 Ptos.(9)
POLITICA Y ESTRATEGIA
80 Ptos.(8)
ALIANZAS Y
RECURSOS
90Ptos.(9)
RESULTADOS EN LAS
PERSONAS
90 Ptos.(9)
RESULTADOS EN LOS
CLIENTES
200 Ptos.(20)
RESULTADOS EN LA
SOCIEDAD
60 Ptos.(6)
PROCESOS
140 Ptos.
14
RESULTADOS
CLAVE
150 Ptos.
15
AGENTES 500 Ptos. (50) RESULTADOS 500 Ptos. (50)
Los porcentajes mostrados son los utilizados para el Premio Europeo a la Calidad (EQA)
Utilizando dichas ponderaciones, una organizacion tiene el beneIicio adicional de poder
comparar su perIil de caliIicacion con el de otras. El modelo y los porcentajes se obtuvieron
a partir de amplias consultas entre empresas europeas y se revisan anualmente por la EFQM
como parte de su proceso de mejora continua.
Aunque cada organizacion es unica, este modelo oIrece un marco generico de criterios que
pueden aplicarse ampliamente a cualquier organizacion o componente de una organizacion.
AGENTES FACILITADORES DEL MODELO EFQM
Los criterios del grupo de Agentes Facilitadores reIlejan cmo la organizacion actua.
Aunque el modelo no es prescriptivo, cada Agente se descompone en cierto numero de
subcriterios y todos deben tenerse en cuenta. Cada subcriterio es complementado por una
lista de areas a tratar, disponibles en los documentos editados por EFQM. Las areas a tratar
son solo ejemplos que sirven para interpretar el signiIicado de cada subcriterio. Cada
organizacion debe seleccionar cuales son las areas que son signiIicativas para ella, pudiendo
tomar algunas de las que aparecen recogidas en el Modelo EFQM u otras que tengan
especial importancia para sus actividades.
CALIDAD TOTAL: MODELO EFQM DE EXCELENCIA
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RESULTADOS EN EL MODELO EFQM
Los criterios Resultados tratan de lo que ha alcanzado la organizacion y de lo que esta
alcanzando. Todos los Criterios de los Resultados deben analizarse en terminos de:
- lo conseguido realmente por la organizacion
- lo logrado con respecto a los propios objetivos de la organizacion
- los resultados de la competencia
- los resultados de las organizaciones consideradas como las "mejores de su clase"
- las relaciones causa-eIecto entre los agentes y los resultados
De esta manera la inIormacion procedente del analisis de los resultados nos permitira
mejorar la gestion de los agentes.
2.3.- METODOLOGIAS DE ME1ORA
Existen numerosas metodologias y herramientas que permiten mejorar las Iormas de
gestionar y obtener mejores resultados. Algunas son especiIicas y aplicables solo en ciertos
tipos de organizaciones y otras son 'universales. Asimismo podemos decir que, en general,
su puesta en practica potencia o reIuerza principalmente algunos de los 9 criterios del
Modelo EFQM de Excelencia, si bien tambien suelen impactar o incidir en menor medida
sobre el resto.
De esta Iorma, las Metodologias de Mejora:
ReIuerzan el liderazgo (Criterio 1) pues actuan sobre el papel a desarrollar por los
lideres, modiIicando sus compromisos y su labor.
Requieren cierto grado de Iormalizacion de un plan para llevarlas a cabo y deben estar al
servicio de los objetivos estrategicos de la organizacion. Asi inciden en la poltica y
estrategia (Criterio 2).
Impactan sobre las personas (Criterio 3) e introducen modiIicaciones sobre sus
actitudes, aptitudes y comportamientos.
Conllevan un mejor aprovechamiento de los recursos (Criterio 4) de uno u otro tipo.
Incrementan la eIicacia y eIiciencia de los procesos (Criterio 5).
Mejoran los resultados en los clientes (Criterio 6), personas (Criterio 7) y sociedad
(Criterio 8) y, en general, ademas repercuten sobre los resultados clave (Criterio 9).
A continuacion, sin animo de ser exhaustivos, presentamos algunas de las numerosas
metodologias existentes y en que Iorma su aplicacion reIuerza uno o varios de los criterios
del Modelo.