1

1. OS QUATRO PILARES DA EDUCAO

* *

EDUCAO: UM TESOURO A DESCOBRIR Relatrio para a UNESCO da Comisso Internacional sobre Educao para o sculo XXI, 1998, Jacques Delors

1.1 APRENDER A CONHECER

* *

Cultura geral, vasta. Trabalha em profundidade um pequeno nmero de matrias. Aprender a aprender

* * * * * * * *

Benefcio: Aproveitar oportunidades ao longo de toda a vida.

1.2 APRENDER A FAZER Qualificao profissional, competncias para enfrentar numerosas situaes e a trabalhar em equipe. Aprender a fazer experincias sociais ou de trabalho, espontaneamente, ou formalmente. Benefcio: Ensino alternado com o trabalho.

1.3 APRENDER A VIVER JUNTOS Compreenso do outro e a percepo das interdependncias Realizar projetos comuns, gerir conflitos,.

Benefcios: Respeito pelos valores do pluralismo, da compreenso mtua e da paz. 1.4 APRENDER A SER Desenvolvimento da personalidade, autonomia, discernimento e responsabilidade pessoal.

Educar potencialidades: memria, raciocnio, sentido esttico, capacidades fsicas, comunicao.

* *

Beneficio: Educao integral.

1.5 LIBERTAR A GUIA QUE H EM NS Cada um hospeda dentro de si uma guia. Sente-se portador de um projeto infinito. Quer romper os limites apertados de seu arranjo existencial. H movimentos na poltica, na educao e no processo de mundializao que pretendem reduzir-nos a simples galinhas, confinadas aos limites do terreiro. Como vamos dar asas guia, ganhar altura, integrar tambm a galinha e sermos heris de nossa prpria saga? Leonardo Boff , em A guia e a galinha Marcela Malheiro Santos, 17, foi aprovada em 9 vestibulares de medicina- prestou 13 vestibulares - (USP Unesp UFRJ Marcela conta que, apesar de ter focado os estudos para o vestibular somente no 3 ano do colgio, j havia sido treineira nos primeiro e no segundo anos do ensino mdio. Essa experincia foi importante na hora de fazer o vestibular: "Voc v como a prova sem a carga de ser uma prova de verdade, isso ajuda a ver como ela , como o ambiente e como voc tem que se organizar para o vestibular". Prestar bastante ateno s aulas, principalmente s dicas dadas por professores sobre modelos de questes e assuntos que mais caem em provas; fazer simulados para aprender a controlar o nervosismo e o tempo; ler bastante textos editoriais, jornalsticos e treinar redao; fazer mais de uma prova, para adquirir experincia e confiana. (UOL VESTIBULAR 23/02/11)

* * *

* * * *

2 FORMAS DE PENSAR 2.2 O PENSAMENTO RETILNEO * Tudo que nasce __________________ * Todo mundo merece ser ___________ * A verdade ______________________ * Todo homem ____________________ * Toda mulher _____________________ * Deus ___________________________ * O pensamento retilneo leva a entender o que , mas no sabe por que daquele jeito. 2.2 O PENSAMENTO CIRCULAR

* * * * * *

Saber o que deve levar a buscar como . Por que palavra mais importante na vida de qualquer pessoa Leva ao entendimento geral a partir do micro para o macro e vice-versa Regra geral: tudo est no todo

Tudo est contido em uma regra do universo

O que faz uma coca-cola ser uma coca-cola?____________________ Por que voc come?______________________________________________

* *

Por que voc dorme?_____________________________________________ Para que serve o amor?

3. COMUNICAO: FERRAMENTA PARA ADMINSTRAO DE CONFLITOS 3.1 TIPOS DE COMPORTAMENTOS E PERSONALIDADES

Extrovertido

* * * * * * * * * * * * * *

Atitudes so orientadas por fatores objetivos, externos A motivao para a vida o mundo exterior Idias e conceitos objetivos e pessoas e objetos socialmente valorizados percebe os acontecimentos dele para o mundo Se isso bom, eu quero para mim (sente, imagina, percebe aps perceber fica calado, sensvel, melindroso)

Introvertido Atitudes so orientadas por fatores subjetivos, internos A motivao para vida o seu mundo interior (gostos e desejos) idias, conceitos e objetos pessoalmente valorizados Percebe os acontecimentos do mundo para ele. Eu sei que isso bom, mas eu no quero para mim. No gosto! (percebe, sente, imagina, aps conclui ) - ningum falou comigo, porque no notaram a minha presena, portanto ningum me ama)

Marque em cada coluna seu tipo de atitude preferido e descubra se voc extrovertido ou introvertido COLUNA 1 1.Tem um projeto de vida e busca recursos no mundo para execut-lo com as prprias mos. 2.Busca o material necessrio a consecuo do projeto no mundo 3.Tudo no mundo que pode acrescentar algo ao seu projeto lhe interessa 4.Comea pela base, fazendo o alicerce com o que mundo oferece 5.Permite-se construir parte do projeto de maneira isolada 6.Continua interessado no que o mundo oferece at conseguir a execuo do projeto COLUNA 2 1.Tem um castelo mental j pronto em seu mundo interno e seu objetivo de vida encontr-lo j pronto para se mudar para ele. 2.Busca encontrar o seu castelo j pronto no mundo 3.S lhe interessa o mundo para encontrar o castelo de seus sonhos. 4.Sua base a fotografia mental de seu castelo, no aceitando modificaes 5.Sua busca no para construir, mas encontrar o castelo j pronto 6. Quando encontra o castelo, desinteressa-se pelo mundo ou vai construir novos castelos iguais.

Se marquei mais na coluna 1, sou extrovertido:

Eu me inspiro no numoso, em algo to grande que no sei o que , mas anseio a isso. Se marque mais na coluna 2, sou introvertido: * Eu busco no mundo um castelo que tenho o modelo dentro de mim. * Eu busco encontrar meu castelo j pronto * O mundo obrigado a me servir para que eu possa servir a ele * Os que esto minha volta tem que entender que eu tenho direito ao meu sonho, porque eu mereo ser feliz * Espero recompensas de todos * Construir e fazer as coisas que eu no gosto me cansa e fujo disso * As derrotas somotivos de infelicidade eterna * Se deus existe, virou as costas para mim.

* * * * * * *

Sou um construtor e busco no mundo o material para construir o que eu quero Eu sirvo ao mundo para ser servido por ele Deu me doou para todos aqueles que esto minha volta porque sei que isso o certo No espero recompensas de ninguem Construo pelo prazer de construir e isso me faz sentir feliz. As derrotas so degraus de escadas para aprender a chegar no topo de mim mesmo

3.2 ARQUTIPOS

* * * * *

Persona o papel que voc representa (marido, mulher, advogado, pai, etc...) Ego aquilo que sou dentro de mim e sei que sou. Sombra aquilo que eu sou e no sei (arrogante) nima relacionado com o comportamento psicolgico Si - o eu integrado, contemplando todos os outros (esprito) A nica coisa que no sou a persona

3.3 ARTE DE SABER ESCUTAR

Ouvir

* * * *

1.perceber, entender (os sons) pelo sentido da audio: 2.ouvir os sons de; escutar: Escutar 1.tornar-se ou estar atento para ouvir; dar ouvidos a: 2.aplicar o ouvido com ateno para perceber ou ouvir:

Como ouvir escutando

* Verificar a mensagem. * Levar em conta que toda mensagem tem rudos. * Qual a suposio. * Verificar se uma coisa no est por outra. * fazer a distino entre o fato e a suposio.

A arte de saber escutar

A entrevista

Entrevistar uma pessoa e escrever a histria da vida dela?

* * * * *

Quem ? O que faz na vida? Quais as pretenses dela? Como ela se v daqui a 10 anos?

Escutando nossas msicas : Roberto Carlos: Cavalgada Z Ramalho: Garoto de aluguel Heris da Resistncia: S pro meu prazer

3.4 COMUNICAO

Transaes entre as pessoas

* * * * * * * * *

a unidade de ao social de permuta de ideias Envolve um estmulo e uma resposta. a maneira como nos comunicamos uns com os outros. Base do relacionamento interpessoal.

Pode ser: Complementar; Cruzada; Pesterior.

baseada em termos mentais, sociais, psicolgicos.

Formas de comunicao

* * * *
*

Mentais pensamentos Vocais palavras Escritos cartas, telegramas Smbolos mmicas, olhar, gestos

* * *

Dado: * Palavras soltas, signos, que podem ter vrios sentidos * Precisa de complemento para ser entendido * Caminho, mossor, mxv, placa, cidade, ford, 1987 Informao * Conjunto de dados que fazem sentido * capotou o caminho de marca ford, placa mxv-1987, de mossor Conhecimento * Informaes interiorizadas, que tem sentido e se liga a outras j existentes. * Construo individual, medida pelo social Saber * Conhecimento socializado e aceito. Contextualizado * Deve ser selecionado e criticado. Escolher o melhor. Suposio

* *

Qualidade que uma coisa tem de estar por outra. Ex: o falar um verbo

* *
*

Homem uma palavra Scrates grego

Vida mental * Processo de entender e perceber as coisas * O mundo mental em que vivemos. * Quando avalio o comportamento do outro, julgo a mim mesmo, como eu agiria se estivesse no lugar do outro. * Leve em conta que no temos acesso aos contedo internos dos outros. * Ex: a turma est calada (fato) * Deve est cansada (suposio) * vou fazer uma dinmica (atitude)

PERECEBE R (Fatos)

SENTIR (atitude/ experinci a pessoal)

IMAGINAR (supor)

*
3.5 MANEIRA DE ENTENDER A REALIDADE: COMPLEMENTAMOS NOSSA PERCEPO COM A IMAGINAO.

Fase da descoberta da realidade

* * * * * * * * * * *

Conhecer Experimentar Saborear Gostar O real s pode ser vivido, sentido O mundo das idias o que eu penso O mundo dos sentidos o que eu sinto PIS perceber imaginar sentir IPS imaginar perceber sentir (procurar chifre em cabea de cavalo) SIP sentir imaginar perceber (psicose, medo)

Como entender o real

3.6 DILOGO - ATO DE OUVIR, ESCUTAR E FALAR

3.7 INTIMIDADE - POSSIBILIDADE DE DIZER AO OUTRO A VERDADE

Tipos de personalidade;

* * * * * *

Pai atitude normatizadora (salvador)

* * *

Aprendizado c/pais, adultos, prof. Rdios, jornais, tv Sentimentos, emoes ,medo, alegria, inveja, cime, amor, vtima. Dados da realidade, raciocnio, previso, ponderao, estimativa, agressor.

Criana atitude afetiva, passional (vtima) Adulto atitude realista - contrabalana (agressor)

Evitar criar uma relao que tenta evitar o problema do outro Falar de adulto para adulto. Processo para criar intimidade

* *

A intimidade um processo de convivncia Passos para criar intimidade

* * *

1 falar besteiras coisas 2 falar sobre os outros anlise do comportamento dos outros, em comum. 3 falar sobre ns

* * *

Eu Voc Ns

3.8 VERDADE X MENTIRA NOS RELACIONAMENTOS * Mentira com desrespeito * Danos irreparveis ao relacionamento, gerando provavelmente uma postura agressiva, que comprometer, sem dvida, todo o processo negocial; * Verdade com desrespeito * Compromete o relacionamento, envolvendo uma postura agressiva por parte do interlocutor emissor da mensagem; * Mentira com respeito * Compromete o relacionamento, pois gera uma provvel conseqncia futura para o processo negocial; * Verdade com respeito * Relacionamento construtivo, sem dvida a mais adequada forma de abordagem. 3.9 MANEIRAS DE RESOLVER CONFLITOS

* * * * * *

Conhea os seus termos mentais Saiba que ngulos de viso diferentes, causam percepes diferentes. Resolva os conflitos a dois Use a percepo para captar os fatos, diga o fato, sua suposio e a atitude que voc tomou. Resolva os conflitos: (sequncia ideal)

Percebendo, imaginando e sentindo e comunicando ao outro.

3.10 FEEDBACK

* * * * * * * * * * *

Eu estou entendendo o que voc fez. Voc est disposto a ouvir o que eu acho? Entenda o que o outro diz Verifique os fatos para process-los Estabelea relao de confiana no conflito Evite o blefe Quando o conflito no colocado em termos reais, no tem soluo. Lembrar que as pessoas no vivem no mundo.

COMO DAR FEEDBACK Checar a prontido do outro para receber Usar sempre a sequencia:

Perceber, imaginar, sentir (pis)

(eu estou percebendo que voc est triste. Imagino que seja pela morte de seu tio, por isso vou sair da sala e deixar voc vontade)

COMO RECEBER FEEDBACK

* * * *

No precisa de justificativa Interiorizando No achar que uma crtica Feedback no dilogo.

4. COMPETNCIAS EMOCIONAIS: CONVIVENDO MELHOR CONSIGO E COM OS OUTROS CONCEITO Conjunto de conhecimentos, habilidades e comportamentos que agregam valor ao negcio. Competncia uma capacidade, porque se refere ao que a pessoa capaz de fazer, no o que faz sempre em qualquer situao. McClelland Conjunto de conhecimentos, habilidades e atitudes capazes de predizer desempenho excelente. Hay/Mc Ber Comportamentos individuais observveis,mensurveis e crticos para o sucesso individual ou desempenho da organizao. American Compensation Associacion

10

4.1 OS CINCO COMPONENTES DA INTELIGNCIA EMOCIONAL EM AO

Autoconhecimento Capacidade de reconhecer e compreender estados de Esprito. Emoes, bem como, o efeito desses aspectos sobre as outras pessoas Paixo pelo trabalho, por motivos que no o dinheiro e o status. Propenso a perseguir objetivos com energia e persistncia Capacidade de controlar ou redirecionar impulsos e estados de espritos perturbadores. Propenso a pensar antes de agir Capacidade de compreender a Constituio emocional dos outros. Habilidade para tratar as Pessoas de acordo com suas reaes emocionais. Competncia para administrar relacionamentos e criar redes. Capacidade de encontrar pontos em comum e cultivar afinidades Autoconfiana Auto-avaliao realista Capacidade de rir de si mesmo Forte impulso para alcanar objetivo Otimismo diante do fracasso Comprometimento com a empresa Confiana e integridade Bem-estar na ambigidade Abertura a mudanas Habilidade para formar e reter talentos Sensibilidade intercultural Atendimento a clientes Eficcia para liderar mudanas Persuaso Experincia em construir equipes e lider-las.

Automotivao

Autocontrole

Empatia

Sociabilidade

4.2 PROGRAMAS PARA DESENVOLVER AS COMPETNCIAS EMOCIONAIS:

* * * *

FASE1: obter suporte da organizao FASE 2: preparar-se para processos de mudanas FASE 3: treinar e desenvolver pessoas FASE 4: manter o processo de mudana e avaliar os resultados

4.3 ATITUDES EMOCIONALMENTE INTELIGENTES:

* * * * * * * * * * *

Estimular nas pessoas o sentimento de pertena. Encorajar o aprendizado e o crescimento contnuo das pessoas. Criar um clima que estimula os desafios e a criatividade. Cuidar de sua equipe. Inspirar entusiasmo. Reconhecer e compreende os sentimentos dos outros. Respeitar as diferenas individuais e as diversidades culturais. Valorizar mltiplas perspectivas. Manter seu autocontrole, lidando adequadamente com seus sentimentos e com as das outras pessoas. Elogiar e dar feedback s pessoas. Ser flexvel.

11

4.4 OS SETE NVEIS DE SUCESSO * Nvel 1: EFICINCIA Fazer as coisas certas. * Nvel 2: EFICCIA Fazer as coisas certas da maneira certa. * Nvel 3: MELHORAR Fazer melhor as coisas certas. * Nvel 4: ENXUGAR Livrar-se das coisas suprfluas. * Nvel 5: COPIAR Fazer as coisas boas que outras pessoas esto fazendo. * Nvel 6: SER DIFERENTE Fazer coisas que ningum mais est fazendo. * Nvel 7: BUSCAR O IMPOSSVEL Fazer coisas que no podem ser feitas

12

5. NEGOCIAO Entendimento entre as partes para atingir um fim em comum; negao do cio; trabalho. 5.1 ESTRATGIA NEGOCIAL * Oportunidade de usar o tempo: escolha a hora certa para falar o que deve ser falado * Oportunidade de usar o poder: veja em que posio voc se encontra: se favorvel ou no para assumir alguma atitude mais consistente, ou forte * Oportunidade de usar a informao: verifique se dispe de algum dado novo, que possa influenciar a pessoa com quem negocia

*
5.2 NEGOCIAR PERCEPES * A forma pela qual as pessoas envolvidas em uma negociao percebem os fatos pode influenciar o resultado. * As pessoas podem at concordar com um determinado resultado, mas isto no significa que estejam percebendo as coisas da mesma forma que os outros interlocutores do processo negocial. A PERCEPO NA NEGOCIAO * Percepo de algum alterada quando: * Mexemos com algo em que acreditam; * Levantamos um ponto importante para a pessoa; * Transmitimos novas informaes; * Atendemos s suas necessidades; * As envolvemos afetivamente. 5.3 CONFLITO * Podemos interessar o outro pelas nossas razes; s os persuadimos pelas suas; * Aquilo em que acreditamos serve para construir nossa venda; * Convencemos os outros quando, no argumento, levamos em considerao as coisas em que os outros acreditam. 5.4 PREPARAO PREPAO I * Dirigir-se ao ambiente de negociaes sem preparo, isto , antes de tudo, um desrespeito aos interlocutores da prpria negociao. * Isto enfraquece a dinmica e compromete o processo PREPARAO II * A consistncia na preparao mais importante do que uma argumentao com perfil agressivo; * Um nmero maior de opes melhorar a posio do negociador; * No h solues instantneas na negociao, pense nas possibilidades de mudar sua posio. PREPARAO III * Uma boa negociao resulta de: * + argumentao * + convencimento * + credibilidade

13

* + seduo * Agressividade * Rispidez

PREPARAO IV * O que sei sobre as pessoas com quem vou ou estou negociando? * Como ocorreram negociaes anteriores semelhantes, com essa pessoa ou com as outras? * Como tm sido as relaes entre a pessoa com quem estou negociando at agora? * Sou capaz de identificar suas reais necessidades, neste momento negocial? * Que autoridade disponho para fechar o acordo? PREPARAO V * Seus objetivos, suas prioridades e seu real interesse que determinaro sua conduta no processo negocial; * Conhecer objetivos, prioridades, real interesse, manifestos ou no pelo interlocutor; * Definir claramente, a partir do que disponvel, o que importa para voc e para seu interlocutor na negociao; * O que voc pode oferecer, em troca do que pretende obter, das concesses a serem feitas, do nvel das variaes de barganha. PREPARAO VI * O que importante para mim e para meu interlocutor... * O que importante para mim e no para o meu interlocutor... * O que no importante para mim mas importante para meu interlocutor... * O que no importante para mim nem para meu interlocutor ..

*
BASE PESSOAL DE DECISO * Razo: Usar argumentos lgicos * Emoo: Mexer com o sentimento do outro * Intuio: Perceber alguma coisa no ar * Instinto: Senso de oportunidade para um bom negcio

14

ASSERTIVIDADE

(Proposio afirmativa)
X
AGRESSO

POSTURA EQUILIBRADA ERETA RELAXADA

VOZ FIRME AUTOCONFIANA

LEVE O INTERLOCUTOR A RACIOCNIAR SOBRE O QUE VOC EST FALANDO COM ELE QUESTIONE O QUE CONSIDERAR QUE NO FAZ SENTIDO NA ARGUMENTAO SENTIMENTOS VERDADEIROS

NO PERMITA QUE OUTROS ASSUNTOS INDESEJADOS E LATERAIS COMPROMETAM A SUA NEGOCIAO

APRENDA A DIZER NO SEM SENTIR-SE CULPADO

NO INICIE UMA RECUSA COM UM PEDIDO DE DESCULPAS

ARGUMENTE COM CONVICO ESCUTAR SER INFLUENCIADO

EXPLICITE A CRTICA CONSTRUTIVA

APONTE OS ERROS INDIQUE ACERTOS

DISCORDE DO INACEITVEL

. 5.5 MATRIZ DE RELACIONAMENTO * Mentira com desrespeito: Danos irreparveis ao relacionamento * Verdade com desrespeito: Compromete o relacionamento * Mentira com respeito: Compromete o relacionamento * Verdade com respeito: Relacionamento construtivo 5.6 ESTILOS DE NEGOCIADORE DE NEGOCIAO * Catalisador * Influenciador, expressivo, indutor e socivel; * Apoiador * Cordial, afvel e estvel; * Analtico * Metdico, complacente e escrupuloso; * Controlador * Dirigente, diretivo e realizador.

15

DIMENSES

CATALISADOR

APOIADOR

ANALTICO

CONTROLADOR

NO GOSTA (AFASTAMENTO)

ROTINA E DETALHES

INTOLERNCIA, IMPACINCIA E FALTA DE HARMONIA

IMPREVISTOS E RISCO

FALTA DE OBJETIVIDADE E INEFICINCIA

TEMORES (AFASTAMENTO)

DESPRESTGIO

CONFRONTOS E CONFLITOS

SURPRESAS E EMBARAOS

PERDA DE DOMNO DA SITUAO

PARA OBTER APOIO (CONVENCER ALGUM)

PERSUADE, USA HABILIDADES SOCIAIS E NOVAS IDIAS

BUSCA RELACIONAMENTOS FAZ AMIZADES E TRABALHA PARA O GRUPO

PROCURA APROFUNDAR O CONHECIMENTO DO ASSUNTO E SE ESPECIALIZA

CONFIA NA AO E NA EFICINCIA

PARA DESENVOLVER OS ASPECTOS POSITIVOS PRECISA APRENDER

AUTODISCIPLINA E MODERAO

AUTODETERMINAO E FIXAR METAS

SER MAIS RPIDO NAS DECISES E CORRER MAIS RISCOS

ESCUTAR OS OUTROS E TER MAIS HUMILDADE

Catalisador Catalisador Apoiador Apoiador

Fala Alto e Rpido. Agita-se ou Explode. Finge concordar Sabota No se manifesta Cala-se Retira-se Evita conflito

Analtico Analtico Controlador Controlador

Ameaa Impe Torna-se tirano

16

TIPOS DE NEGOCIAO

Negociao branda Participantes so amigos

Negociao agressiva Participantes so adversrios Objetivo a vitria Pedir concesses como condio de relacionamento Ser agressivo com as pessoas e os problemas Desconfiar dos outros

Negociao com princpios Participantes so solucionadores de problemas Objetivo um resultado sbio alcanado eficiente e amigavelmente Separar a pessoa do problema Ser brando com as pessoas e agressivo com os problemas Agir de forma independente em relao vontade

Objetivo o acordo Fazer concesses para cultivar a relao Ser brando com as pessoas e os problemas Confiar nos outros

ASPECTOS A EXPLORAR * Catalisador * Maior rapidez e facilidade * Exclusividade * Inovao * Macro e no micro detalhes

17

* Singularidades Apoiador * Eliminao de conflitos * Competncia interpessoal * Satisfao dos outros * Interesse pelo grupo Analtico * Obter todos os dados disponveis * Decises seguras, pesquisa, coleta de dados * Maior organizao e sistematizao Controlador * Decidido a atingir metas e resultados * Objetivo, a meta cumprir o dever * Simplificao e racionalizao, tempo, dinheiro * Tendncia a assumir os riscos da deciso

MOTIVAO * Catalisador: Ser reconhecido pelos outros como timo ,nico em alguma coisa. * Apoiador: Ser amigo de todos, ser aceito pelo grupo. * Analtico: Aumentar o grau de segurana, o nvel de certeza, minimizar erros. * Controlador: Cumprir o dever, alcanar seus objetivos, metas, etc... * FLEXIBILIDADE * Aberto Negociao * Disposio para Mudanas * Considera o atendimento de necessidades mtuas (suas e da outra parte) * V os compromissos de modo construtivo e no como um obstculo * Sabe como e quando dizer Sime No * Menor sujeio aos hbitos (no ter hbitos arraigados) * Reconhece a importncia de se trabalhar com pessoas (relacionamento), preocupando-se com a realizao de tarefas (resultados): equilbrio entre duas coisas. * Sabe lidar com comportamentos defensivos. * Tolerncia para as diferenas individuais. * Comporta-se baseado no poder pessoal (no no poder do cargo uso da hierarquia) OBJEES * Esteja preparado para responder s objees * Estude antes quais seriam as possveis objees. (Objees geralmente abrangem: medo de cometer erros, falta de confiana, informaes insuficientes ou prioridades diferentes). * Evite frases perigosas * No usar: voc no entendeu nada ou no nada disso... * Usar: um ponto de vista, quero acrescentar algumas informaes ou est certo voc se sentir assim, por isso vou lhe dar algumas informaes * Aceite as razes do outro * Procure no ser contra o que o outro est dizendo, mas acrescentar fatos/ informaes / depoimentos que possam fazer concluir por seu ponto de vista. * Levante dvidas potenciais

18

* s vezes o outro negociador no faz qualquer pergunta (!!?). Isto pode dificultar o * * *
5.7 PRINCPIOS NEGOCIAIS * Voc a soluo do problema da pessoa com quem est negociando * Separe as pessoas dos problemas, ataque os problemas e no as pessoas * Defenda seus interesses,e os interessos do negcio, mas no se preocupe em manter posies firmes s para dizer que duro. fechamento. Provoque com perguntas do tipo: voc no perguntou nada sobre isso, mas queria esclarecer..., ou normalmente as pessoas me questionam sobre....

5.8 ESCUTA EFICAZ

* Se perceber algo estranho na conversa, questione, pergunte, faa a pessoa com quem est * * *
negociando colocar para fora suas dificuldades, suas angstias, seus medos. Isto pode ajudar, e muito, na negociao; Se sentir que alguma coisa dita por voc no foi bem entendida, repita, vagarosa e cuidadosamente a mensagem, para provocar e consegur perceber o entendimento. Verifique se o que voc est falando para a pessoa com quem est negociando faz sentido para ela; Como em algumas situaes (negociaes pelo telefone), voc no estar vendo seu interlocutor, percebe as reaes, tais como as paradas, os silncios, as argumentaes que utiliza, pois estes sero sinais importantes da qualidade de sua negociao;

5.9 OUVIR E FALAR... * Perguntas abertas * Fazem o interlocutor pensar * Perguntas fechadas * Somente um tipo de resposta * Perguntas espelhadas * Repetem o que o outro falou * Perguntas exploratrias * Aprofundam e desafiam 5.10 TRUQUES DA NEGOCIAO Quando o caldo entorna... Em negociao no existem receitas prontas. Cada situao diferente e exige uma abordagem adaptativa. Contudo, alguns princpios bsicos ajudam a contornar os casos mais difceis: 1. No reaja prontamente; 2. Sempre busque opes - no uma, mas pelo menos trs; 3. Examine os prs e contras de cada opo, depois aja. Observe cuidadosamente as reaes de seus oponentes, e realize os necessrios ajustes; 4. Confie em sua intuio e verifique as vibraes vindas do outro lado; 5. Administre a ambigidade. FONTE: Preparando-se em Uma Hora para Negociar com Sucesso

19

Amenize conflitos -- e negocie melhor Conhea algumas tcnicas que podem ser utilizadas ao longo das negociaes para demonstrar outra pessoa que voc se importa com ela: 1. Sorria - Quando voc sorri para as pessoas, transmite uma mensagem de que se importa com elas. Sorrir ajuda a apagar sentimentos negativos dirigidos a outros. O sorriso usado desde a pr-histria para comunicar a estranhos que nossa inteno boa. Um sorriso uma de suas melhores ferramentas para transmitir um sinal imediato de que sua proposta no visa prejudicar. (Observe que sorrir por muito tempo demonstra falsidade). 2. Adote uma postura aberta - Quando voc coloca seus braos por trs das costas (em vez de cruz-los na sua frente), aparenta estar mais relaxado e receptivo a outros. Outra postura aberta a dos braos estendidos dos lados do corpo, as palmas das mos abertas e voltadas para dentro, indicando receptividade. Cruzar os braos ou mant-los firmemente grudados ao corpo faz voc parecer fechado e insensvel. E virar de costas a postura mais fechada de todas. 3. Aproxime-se - Quando voc se inclina em direo aos outros em vez de se afastar, comunica seu interesse e sua disposio para ouvir. A proximidade transmite uma mensagem de ligao e receptividade. Dessa forma, quando voc se senta na cadeira ao lado da pessoa com quem est conversando, inclinar-se um pouco em direo a ela demonstra que se importa com o que ela diz. Afastar-se da pessoa, virar as costas ou voltar-se para o seu lado demonstra que voc est apenas parcialmente interessado na conversa. 4. Mantenha um contato fsico - Um aperto de mo, um abrao (quando for conveniente) ou um tapinha nas costas demonstram que voc se importa com uma pessoa. O toque adequado no local de trabalho o aperto de mo, que comunica interesse e receptividade de uma forma aceitvel. Quando for conveniente, um tapinha nas costas pode acompanhar o aperto de mo. Esse tipo e toque eventual transmite sinais que podem reduzir o conflito ou melhorar as negociaes quando as palavras parecem no funcionar. 5. Mantenha um contato visual - Quando voc mantm um contato visual com os outros, est dizendo que digno de confiana, receptivo e que os outros podem acreditar em voc. Quando desvia o olhar dos outros, as pessoas acham que no so importantes para voc. Recusar-se a manter o contato visual tambm pode demonstrar que uma pessoa no est falando a verdade ou tem algo a esconder. Se voc discordar de uma pessoa e olhar para a janela enquanto ela fala, estar transmitindo um sinal de que no est interessado nela. Quando ela faz uma pergunta e voc recusa-se a olhar para ela, est sugerindo que tem algo a esconder. Sempre mantenha contato visual ao negociar. 6. Concorde - Assentir com a cabea demonstra que voc est ouvindo e processando a conversa. Freqentemente, assentir com a cabea pode ser confundido com a aceitao, de forma que recomendvel suplementar o assentimento com comentrios afirmativos quando for conveniente. Assentir tambm alimenta a conversa e estimula o falante. Comunica aos outros que voc receptivo a eles. Porm, assentir excessivamente aparenta confuso e voc pode acabar parecendo idiota. Evite palavras incitadoras da discrdia Psiclogos e socilogos concluram que algumas palavras prenunciam 'perigo'. Tais palavras aborrecem as pessoas rapidamente. Uma vez que sua meta na negociao chegar a um acordo e a uma soluo, voc precisa evitar palavras que deixem os outros em posio negativa e de defesa. Conhea algumas e evite-as: 1. "Voc": Esse simples pronome, quando utilizado excessivamente, o mesmo que apontar um dedo para outra pessoa. por isso que frases com "eu" so to importantes quando voc

20

negocia. Estudos concluram que quanto mais a pessoa utiliza o pronome "voc", mais aborrecida a outra pessoa fica. Ento, formule suas frases com comentrios do tipo: "Eu prefiro que levemos uma conversa tranqila" (no lugar de "Como voc ousa gritar comigo?") ou "Eu fico irritado quando isso acontece" (no lugar de "Voc me deixa muito louco!") 2. "Mas": Essa conjuno negativa. Nega tudo o que veio anteriormente a ela e automaticamente leva por gua abaixo o processo de negociao. Se voc disser: "Voc um funcionrio estimado, mas quero falar com voc a respeito de seu atraso no trabalho", ter negado a afirmao positiva de que o funcionrio estimado. Se voc substitusse a conjuno "mas" por "e", diria: "Voc um funcionrio estimado, e quero falar com voc a respeito de seu atraso no trabalho". Essa afirmao d igual valor a ambas as frases e no nega o que positivo. 3. "No d": Sua av lhe disse para nunca usar essa palavra e ela estava certa. "No d" implica falha, o que significa que uma pessoa nunca mudar. Quando voc diz ao outro: "No d para entender voc", isso implica que voc nunca o entender, o que faz qualquer tentativa de negociao parecer intil. 4. "Sempre" ou "Nunca": Generalizaes como essas implicam que alguma coisa acontece 100% do tempo. "Voc est sempre atrasado para o trabalho. Nunca aparece na hora". Mas raramente, ainda que vez por outra o seja, uma pessoa, coisa ou fato "sempre" ou "nunca". Voc est exagerando quando quer dizer que algo seja dessa maneira. muito difcil algum gostar de ser o destinatrio de uma acusao do tipo "sempre/nunca". Evite essas duas palavras quando negociar. 5. "Deveria ter" ou "Teria que ter": A famlia do "faria", "deveria", "teria", "teria que" ou "poderia ter" exige que as pessoas cumpram a satisfao de seus padres.

PECADOS CAPITAIS DA NEGOCIAO

Tem dificuldade em fazer perguntas relevantes. Quando negocia em equipe, no se prepara adequadamente estabelecendo papis, procedimentos e cdigos de comunicao. Tende a criticar as fraquezas do outro negociador

Tem extrema dificuldade de ouvir a outra parte.

D mais importncia sua opinio sobre os fatos, do que aos prprios fatos. Improvisa muito, planeja pouco. No se preocupa em pensar antes de falar, sobre as vantagens e desvantagens da proposta que vai fazer. Vai com muita sede ao pote ! manipulador !

Tende a ver muito o seu lado esquecendose do outro negociador (no procura descobrir expectativas e necessidades do outro e no faz a ligao entre estes aspectos e a sua proposta). Aplica muitos truques, macetes, artimanhas e no faz segredo disso !
razoavelmente defensivo (vou atacar antes de ser atacado) E no controla resultados.

Tem Baixa flexibilidade.

* LEMBRE-SE DA MXIMA DO EQUILBRIO DE INTERESSES EM UMA NEGOCIAO: * Ouvirei suas exorbitantes exigncias, se voc dignar-se a estudar minha Inaceitvel
proposta. Karl & steve albrecht

21

5.11 PLANO NEGOCIAL * Torna-se fundamental que no sejam esquecidas algumas regras importantes, para que a negociao no se perca pela falta de sensibilidade dos interlocutores: * a) no dispor de uma nica proposta, para se entender, pelo telefone, com seus interlocutores; * b) compreender claramente os interesses dos interlocutores; * c) despersonalizar ou no emocionalizar o processo negocial; * d) ter a certeza de sempre poder dizer no, quando necessrio; * e) confiar no processo construdo para negociar e ter cuidado com alguns desvios, ou atalhos; * f) entender que algumas negociaes pelo telefone, por suas caractersticas, podem apresentar resultados melhores do que outras; * g) estar sempre aberto a flexibilizar as posies, e deixar claro que esta atitude esperada dos interlocutores; * h) ter uma idia geral do que se prope globalmente a negociao e no fragmentar a discusso, para que no haja perda de substncia na conversa; * i) evitar estratagemas de fora, truques sujos ou ciladas e tticas de manipulao em relao aos interlocutores; * j) perceber se h concesses excessivas de sua parte, quando esta postura enfraquece a posio em relao ao interlocutor. COMO FAZER UM PLANO NEGOCIAL * Defina o problema que est tentando solucionar; * b) Suas metas especficas: * Qual a sua meta especfica e otimista? * Qual a sua condio bsica? * Quem ser responsvel pela deciso? * Qual o estilo de negociao do responsvel? * Qual o histrico de relacionamento com este negociador? * c) Os interesses da outra parte: * Como os interesses da outra parte seriam aplicados para ajudar voc a atingir sua meta negocial? * O que levaria voc a dizer no na negociao (interesses conflitantes e secundrios)? * d) Propostas viveis: * Quais so os interesses mtuos? * Quais so os interesses conflitantes? * e) Poder de Influncia: * At um determinado momento, o que os interlocutores perderiam, se o acordo no se realizasse? * O que voc perderia, se o acordo no se realizasse? * Voc pode afetar as alternativas da outra parte? * Como voc pode melhorar as suas prprias alternativas? * f) Padres e normas Dominantes * Meus padres; * Padres de meus interlocutores; * Minha linha de contra-argumentao.

22

6. A ARTE DE VENDER E um mercador disse: Fale-nos de vender e comprar. E ele respondeu: ... na troca das ddivas da terra que voc achar abundncia e ser satisfeito. Entretanto, a no ser que a troca seja com amor e justia bondosa, ela somente levar alguns para a ganncia e outros para a fome. Gibrab Khali Gibran, em O Profeta
6.1 CONCEITO DE VENDA

* Vender investigar e desenvolver as necessidades, desejos e problemas do cliente e

supri-las com produtos e servios. Encantando o cliente. 6.2 A NECESSIDADE, O PROBLEMA E A SOLUO

O DESAFIO DA VENDA: SATISFAZER A NECESSIDADE DO CLIENTE

23

Vendas no Passado

10%

Relacionamento
20% Qualificao

30% Apresentao da soluo 40% Fechamento

O objetivo era manipular o cliente e lev-lo a dizer SIM, eu compro.

RELAO DO VENDEDOR (FORNECEDOR) COM SEUS CLIENTES. * Dcada de 60 : "O Cliente uma Maldita Amolao * Dcada de 70 : "Satisfazer os Desejos do Cliente * Dcada de 80 : "Antecipar os Desejos do Cliente" * - Dcada de 90 : "Comprometer-se com o Sucesso do Cliente"

24

- Dcada de 00 : "Marketing de Relacionamento

TNDENCIAS MUNDIAS E O EFEITO NAS VENDAS * Internacionalizao das empresas * Desenvolvimento meios de comunicao * Desenvolvimento dos sistemas de transporte * Maior competitividade * Formao de clusters de negcios * Diviso de empresas grande para de menor porte mais agilidade * Cliente mais exigente e informado 6.3 O PERFIL DO VENDEDOR ATUAL * Proatividade * Auto-disciplina * Auto-motivao * Capacitao * Criatividade * Iniciativa * Assumir Riscos * Reciclagem O vendedor Atual * No esquece o que est ao redor: * Deus; * Famlia; * Amigos; * Lazer; * Investimento no desenvolvimento pessoal; * A qualidade dos seus trabalhos tem a ver com a qualidade de suas vidas!

Dimenses Crticas
O sucesso de um vendedor est diretamente relacionado com trs dimenses crticas:

Autoconhecimento

Conhecimento do produto, do mercado e do cliente

Domnio das tcnicas de vendas

25

6.4 DEVERES DO VENDEDOR CAMPEO 1- SER envolvente, confiante, positivo, emptico, gerente de si mesmo, autodisciplinado, equilibrado; 2- FAZER relatrios confiveis, sugestes de ouro que ajudem sua empresa a crescer mais ou crescer certo; 3- TRAZER informaes importantes da concorrncia, do mercado e dos clientes para sua empresa 4- MANTER os Clientes e a boa imagem da sua empresa; 5- DESENVOLVER seu potencial argumentativo e sua fora de vendas 6- TER seu ego-drive (ambio) do tamanho de sua capacidade; 7- MULTIPLICAR o nmero de clientes que compram; 8- PROSPECTAR seu territrio e seu negcio; 9- SEGMENTAR seu mercado em clientes prospectivos, potenciais, frios, provveis, iminentes, predispostos, A,B,C : 10- PREPARAR sua pasta de demonstrao, seus argumentos bem antes da visita; 11- PARTICIPAR de reunies,de treinamentos especiais, dos esforos de Marketing de sua empresa; 12- DEIXAR o cliente falar primeiro; 13- OUVIR empaticamente o cliente 14- ACARICIAR verbalmente o cliente, mesmo diante de objees; 6.5 PERFIS DE VENDEDOR CAMPEO * Competente * Voltado para o Ego: felicidade pessoal * Realizador: pensa no seu crescimento na empresa * Voltado para o Servio: crescimento da empresa

6.6 A MARCA DO ZORRO A marca do bom vendedor que seu cliente no o considera um vendedor de modo algum, mas um conselheiro confivel e indispensvel, um empregado auxiliar que, felizmente, est na folha de pagamento de outro. Nade com os tubares sem ser comido vivo), de Harvey Mackay. VENDA A SI PRPRIO O vendedor precisa conhecer e estudar a si prprio. Sua personalidade precisa ser autntica. No pode ser ardilosa e superficial. Os maiores vendeores tem sido capazes de projetar a si mesmo isso se chama vender-se. Robert woodruff, ex-presidente da coca-cola. A Necessidade, o Problema e a Soluo 1. Somos motivados a alcanar objetivos que sentimos que vo satisfazer nossas necessidades. 2. Trabalhamos na direo desses objetivos e encontramos um problema. 3. Trabalhamos no problema, o que cria motivao para solucion-lo. 4. A dupla motivao faz-nos mudar (ou comprar) a fim de resolver o problema e chegar mais perto do nosso objetivo. 5. O ciclo continua. Nossa mudana traz a soluo. Alcanamos aquele objetivo e prosseguimos para outro ou encontramos outro problema.

26

6.7 ETAPAS DO PROCESSO DE VENDAS * Preparao e Apresentao * Abertura * Objees e Superao das Objees * Venda Adicional * Ps-Venda PREPARAO E APRESENTAO * Saber sobre o produto; * Conhecer caractersticas; * Criar quadro comparativo com produtos concorrentes e, se necessrio, mostrar ao cliente; * Mostrar o que o seu produto tem de bom; * Motivar o cliente a comprar; * Criar formas de pagamento. ABERTURA * Estar aberto negociao; * Questionamentos do cliente; * Saber escutar o Escutar muito mais do que falar * Deixar o cliente fazer a proposta; OBJEES Regra bsica: estar preparado, com todas as informaes possveis sobre o servio ou produto e seus concorrentes Antecipe as objees Responda sempre, encarando a objeo como se fosse uma pergunta. Escute com ateno. Repetindo a objeo como se estivesse confirmando-a. Nunca discuta. Faa sugestes e d informaes. Faa sugestes e d informaes. Rebata as objees com benefcios. Descubra a real objeo. Ser que o cliente entendeu tudo ? Insegurana, medo de mudar, medo de errar, o fornecedor atual seu parente, etc. Transforme as objees em perguntas, No Presta ! Por que ? ou - caro ! caro em comparao a que ?., etc. DVIDA OU CETICISMO Cliente no tem certeza quanto as informaes e argumentos passados pelo vendedor Origem:sondagem mal feita ou falta de segurana do vendedor devido ao pouco conhecimento do produto ofertado. Soluo:apresentar argumentos ou provas relevantes quanto a veracidade de seus argumentos. Fique atento esta situao, pois uma das objees mais apresentada pelos clientes. PRODUTO Causa:

27

falta de conhecimento sobre a empresa, os produtos e os servios prestados a maior causa de preocupaes dos clientes. Soluo: aprofundar a sondagem para saber exatamente qual foi o fator que gerou insatisfao e preocupao do cliente. Cuidado com afirmaes quanto a capacidade do produto e/ou servios, como tambm quanto aos diferenciais competitivos da sua empresa. Lembre-se que hoje o cliente muito bem informado. No subestime o conhecimento dele. PREO A mais preocupantes, principalmente para os vendedores com pouca experincia o cliente, a busca de preo e qualidade uma das objees mais fceis de serem tratadas. Identificar : caro em relao ao que: concorrncia: perder ou no o cliente: dever ser a questo. Recorra a superviso ou gerncia. ao produto: trabalhar custo/benefcio. Preo sempre caro. Valor sempre barato. O segredo: as pessoas compram porque esto certas de estarem ganhando alguma coisa. Elas querem valor. Como transformar preo em valor? Pelos benefcios, vantagens e resultados! Voc transforma sua soluo em negcios para o seu cliente. Seu trabalho descobrir o que o cliente acha da sua soluo e como ela ser utilizada. DESVANTAGEM uma das preocupaes mais difceis de serem contornadas, e quando forem, tem o risco de se perder o cliente. Causa: cliente percebe que o produto ofertado apresenta ou falta caractersticas cujos benefcios ou a falta deles inviabilizam a negociao. Soluo: deixar a porta aberta, no forar a venda, ( o cliente ficar insatisfeito e nunca mais voltar) Lembre-se que vender comea com a satisfao das necessidades do cliente. FECHAMENTO DA VENDA Fechar a venda um assunto individual. fechar de acordo com sua prpria personalidade Use os mtodos que melhor funcionem para voc. Suas vendas aumentaro medida que sua habilidade de fechar aumentar. Cinco regras fundamentais: 1. Convena os clientes potenciais que voc tem os melhores interesses deles em mente. 2. Ajude o cliente potencial a reconhecer uma necessidade. 3. Ajude os clientes potenciais a convencerem a si mesmos de que voc lhes oferece um bom negcio. 4. Convena claramente o valor e o benefcio de usar sua soluo. 5. Faa com que seja fcil para o cliente comprar de voc. Crie uma atmosfera na qual seja mais razovel dizer Sim do que No. Voc o fator mais importante do fechamento A frmula do sucesso em fechamento de vendas (sinais do cliente)

28

Tem interesse Reconhece a necessidade Acredita na soluo Acredita nos benefcios e vantagens Acredita que um bom negcio Percebe uma atmosfera positiva que induz ao sim = Sucesso no fechamento da venda VENDA ADICIONAL Oferecer ao cliente algo mais; Demonstrar interesse em atend-lo bem; Procurar fazer com que o cliente compre mais alguma coisa; Por exemplo: vendo uma moto e pergunto se ele no precisa de mais nada (luva, capacete, macaco, capa de chuva, bota, etc). PS-VENDA Principal atividade da etapa; o acompanhamento do cliente; Serve para melhoria do produto; Verificar a satisfao do mesmo com o produto; Estar constantemente em contato com o cliente; Visar futuras vendas; Quase 80% de novas vendas fruto de um ps-venda BEM FEITO! 5 RAZES PARA PERSONALIZAR O PS-VENDA 1. Voc mostra interesse verdadeiro pelo cliente. Seu profissionalismo e seu comprometimento so percebidos pelo cliente como um diferencial. 2. Voc tambm tratado como algum especial. Quando voc se esfora para entender as carncias e as dores de cada cliente e a resolv-las rapidamente e com profissionalismo, faz atuar o princpio da reciprocidade. Voc tambm uma pessoa especial para o cliente. O cliente ganha, sua empresa ganha, voc ganha. 3. Voc recebe indicaes. o milagre da multiplicao! Quando seu cliente tem um problema e ele pode contar com voc, ele conta isso para outras pessoas: Resultado: mais clientes para visitar e para conquistar 4. Voc recebe sinais se o jogo no est a seu favor. A personalizao do ps-venda se d pela cristalizao da sua imagem de profissionalismo na mente do cliente. Cliente mais receptivo, mais aberto e mais envolvido. ele d maior ateno, ele sabe que voc joga no time dele e, por isso, se algo no vai bem, ele logo envia os primeiros sinais. 5. Voc pode temer menos eventuais armadilhas da concorrncia. Tenho clientes que so bons naquilo que fazem e, mesmo assim, perdem bons clientes. Eles fazem tudo direito, menos algo essencial: relacionamento afetivo, personalizado, prximo ao cliente. Segundo Phil Wexler, voc coloca algemas de ouro no cliente quando o trata com amor e envolvimento genuno. A convivncia e maior proximidade fazem com que voc saiba mais que os concorrentes a

29

respeito do cliente, e possa atender s suas necessidades. Assim, de fato, voc acaba no tendo concorrentes! Seus clientes passaro a confiar mais em voc, podendo at consider-lo como imprescindvel s empresas deles, ou at mesmo s vidas deles. Pelo tratamento especial que oferece a eles, voc pode dizer: Em cada compra vocs levam, tambm, um pouquinho de mim. E isso algo que ningum mais pode oferecer! O essencial do PS VENDA: relacionamento afetivo, personalizado, prximo ao cliente. Voc coloca algemas de ouro no cliente quando o trata com amor e envolvimento genuno. A convivncia e maior proximidade fazem com que voc saiba mais que os concorrentes a respeito do cliente, e possa atender s suas necessidades. Assim, de fato, voc acaba no tendo correntes Seus clientes passaro a confiar mais em voc. Em cada compra vocs levam, tambm, um pouquinho de mim. Toda reclamao uma beno Reclamaes podem existir, mas o mais importante no a reclamao em si, e sim a maneira como voc reage a ela. O grau de prontido e a preciso da resposta mostraro ao cliente que voc se importa com ele. 1. Receba bem as reclamaes e as verifique com profundidade e interesse. 2. Reclamaes indicam disfunes que sua empresa, seus colegas ou voc o vendedor, tm. Seja profundo e rigoroso ao enfrent-las. Ache a causa fundamental delas. 3. Faa barulho! Toda reclamao precisa ser sanada com brevidade. MEXA com presidente /faxineiro 4. Registre as reclamaes em um formulrio ou sistema. (profissionalismo) 5. Estabelea indicadores e objetivos especficos para reduzir as reclamaes (ou para deixlas em um nvel mnimo aceitvel). Proatividade a atitude exigida aqui.. 6. Faa das reclamaes suas aliadas para crescimento e aprendizado. Presentes dos cus para voc crescer sempre e aprender a ser melhor a cada dia. uma verdadeira escola. O nico requisito para sentar neste banco escolar sua humildade e sua vontade de ser sempre melhor a cada dia. 6.8 FIDELIZAR E ENCANTANDO O CLIENTE VALOR: Valor Esperado< Valor Pago SATISFAO: Surpreenda, supere expectativas QUALIDADE : O ciclo de qualidade comea com o primeiro contato e se renova com a segunda venda POR QUE ENCANTAR O CLIENTE? a pessoa mais importante de qualquer empresa. a pessoa que no depende de ns, mas ns dependemos dele. a pessoa que nos traz suas necessidades para que possamos satisfaz-las.

30

Ele a razo de ser da empresa, afinal atravs dele que se torna possvel o pagamento dos salrios. Encantar surpreender o cliente, dar um atendimento e uma prestao de servio de excelente qualidade; superar as expectativas do cliente. Isso de suma importncia porque num atendimento normal, o cliente muda de fornecedor assim que o concorrente fizer algo a mais que nos supere.

6.9 MOTIVOS POR QUE SE PERDEM VENDAS 1- ENTRAR EM DISCUSSAO COM O CLIENTE Isto mortal. Sugesto: pondere com clareza e argumente com dados e provas concretas, se possvel apresente exemplos Ter muito sangue frio e pacincia. 2- TRANSFERIR RESPONSABILIDADES "Isto no comigo, eu s vendo, este problema com o pessoal da assistncia tcnica. 3- FALAR RPIDO DEMAIS O segredo falar pausado, esclarecer todas as dvidas do cliente e, se possvel conversar muito com o cliente. 4- DECORAR A SUA FALA Quem viaja para o nordeste conhece os garotos "guias de turistas", que decoram um texto, no podem ser interrompidos com perguntas, porque podem esquecer a fala, nada contra os garotos, porm em vendas isto no pode acontecer. Existem profissionais de vendas que decoram o texto do catlogo de instruo tcnica e s conseguem falar o que decoraram, quando o cliente faz uma pergunta que no estava prevista no catlogo, a venda comea ser perdida. Sugesto, estude o catlogo e todas as informaes, esteja preparado para conversar com o cliente. 5- ASSUMIR ATITUDE DE "VENDEDOR DEMAIS" Existem mtodos de treinamentos de vendas que s sublimam as pessoas com frases de efeito "voc pode, s querer" , "voc o melhor" "nossos concorrentes no esto com nada", "nossa empresa a melhor".... Cuidado o cliente pode se sentir menosprezado, pode ficar inibido e sair melindrado. J assisti muito vendedor de multinacional, empresa grande e de alta tecnologia, perder a venda porque esnobou demais. 6- VENDER CARACTERSTICAS E NO BENEFCIOS s pessoas compram benefcios e no caractersticas. No adianta falar das excelentes caractersticas tcnicas se, o cliente, no conhece tecnicamente e nem estudou engenharia eletrnica ou mecatronica. Mostre, demonstre e encante o cliente demonstrando os benefcios que ele poder obter com o produto. Se, eventualmente o cliente fizer alguma pergunta tcnica, responda, depois feche a boca, veja e oua a reao do cliente. 7- APARNCIA DE SUOR E DE CANSADO Certamente voc j encontrou algum vendedor suando a camisa, transpirando e demonstrando muito cansao. Existem vendedores que fazem questo de chegar assim na frente do cliente, eles acham que o cliente vai valorizar o esforo do vendedor. Boa aparncia pessoal e apresentao profissional, so itens que no podem nunca ser esquecidos pelos profissionais de vendas. 8- IMPACINCIA Se o vendedor esta impaciente, preocupado com o dia de fechamento das vendas, tem outro cliente para visitar e esta com o tempo apertado. Cuidado, o cliente percebe que o vendedor

31

no esta totalmente sintonizado na venda, no esta dando a ateno devida e no demonstra muito interesse. A venda poder ir para o brejo. Jamais, o vendedor, pode demonstrar impacincia e insegurana na frente do cliente. 9- FALTA DE SENSO DE OPORTUNIDADE O processo de venda uma conversa, normalmente entre duas pessoas (vendedor e comprador). Numa conversa surgem muitas opinies e informaes que precisam ser bem aproveitadas pelo vendedor. Num dilogo de vendas, o vendedor, precisa estar atento a tudo que dito e como dito pelo cliente. Muitas vezes a forma de dizer, pode criar oportunidades para fechamento de vendas. Esteja sempre atento para todas as aes e reaes dos clientes. O vendedor precisa ter senso de oportunidade altamente aguado. 10- NO VENDER DENTRO DA CULTURA DO CLIENTE Vender para um japons e vender para um italiano, tm diferena? Sim, tem muita diferena, so culturas totalmente diferentes. Italianos falam e agitam os braos e so extrovertidos. Os japons so mais calmos, falam de forma pausada e so discretos. Se voc tiver clientes com culturas diferentes da sua, cuidado, procure aprender algumas caractersticas da cultura do cliente, seus hbitos, formas e expresses positivas e negativas. Muitas vendas j foram perdidas porque o vendedor esqueceu de respeitar a cultura do cliente. CONCLUSO: Nunca esquea, um grande segredo em vendas, para que um contato comercial tenha sucesso, voc precisa sempre ESTAR BEM PREPARADO

MEU CLIENTE SUMIU!!!!!! 1% - morrem; 3% - a empresa ou o contato se mudou; 5% - criam um relacionamento novo; 9% - concorrncia, como preo; 14% - insatisfao com o produto; e 68% - atitude negativa/indiferena por parte do vendedor ou um outro funcionrio da empresa.

32 VENDEDOR As empresas hoje j perceberam que nenhum outro cargo esta ligado de maneira to direta Produo de faturamento quanto o vendedor. Os novos vendedores, em muitos casos precisam ter: 1. Curso Superior 2. Fluncia em uma segunda lngua 3. Conhecimento de Informtica Hoje um bom vendedor pode sair ganhando bem por ms. Para atingir um nvel bom, no basta preencher os requisitos acima. "O bom vendedor do comeo do milnio o profissional que tem uma viso financeira da venda". Para se ter uma estrela de vendas voc vai precisa de: 1) Aptido para vender: Voc tem que ser o produtor de receita para a empresa. E no vai conseguir esse resultado, reclamando do tempo de crise, do trnsito e da alta do dlar. Lembre-se: mais do que um produto, voc vende um sonho, uma soluo. 2) Conhecer bem o produto: O seu e dos concorrentes.Ter de saber quais as vantagens e desvantagens de cada um, apto de poder discorrer sobre suas particularidades e tendncias do setor. Dessa forma voc se torna um consultor tcnico do cliente. 3) Conhecer o cliente: Coloque-se no lugar dele. Arregace as mangas por ele e saiba o que d lucro e o que pode agregar valor. Para isso voc precisa saber quais as reais necessidades de quem compra. 4) Ser parceiro do cliente: Faa um teste com cada transao: se o negcio for bom para voc e para seu cliente esse um bom negcio.Fazer a coisa certa,mesmo quando isso se traduz em perder vendas,significa preocupar-se mais com o relacionamento do que com vendas. O resultado que voc ganhar a confiana do cliente e portanto o ter como parceiro no longo prazo. 5) Facilitar a vida do cliente: Seja parte da soluo e no dos problemas. 6) Vender valores: Venda um conjunto de qualidades tais como: Honestidade Responsabilidade Boa Educao Segurana Credibilidade Confiana Rapidez ALGUMAS DICAS Saiba fazer relacionamentos Goste de pessoas, de estar com elas, de conhec-las. No seja odiado. Ame o desafio, seja movido por metas: No volte para casa antes de cumprir suas metas. Admire, goste e tenha paixo pelo seu produto Conhea seu produto profundamente, acredite nele e goste do que vende. Seja fiel ao seu cliente: Considere-se dono do negcio Mantenha-se antenado e disponvel 24 horas por dia

33 O vendedor no tem expediente fixo. Tenha viso do negcio Saiba o que gera lucro para sua empresa.

O vendedor de hoje uma profisso complexa e exigente. Outra pedra no meio do caminho dos vendedores que na economia de hoje globalizada, interligada e competitiva, no h mais produtos que se vendem sozinhos. Hoje o mercado exige um time d vendas que se concentre no atendimento s necessidades de cada cliente. OS CLIENTES COMPRAM A ATITUDE Todos apreciam um bom atendimento e uma atitude vitoriosa. As empresas de sucesso desenvolvem clientes leais a longo prazo fazendo-os se sentirem bem. Fomos condicionados a esperar e aceitar o mau atendimento, mas isso no significa que gostemos de recebe-lo. Ficamos revoltados com experincias negativas como: - funcionrios grosseiros e hostis; - ouvir "aguarde um telefonema nosso"e ele nunca acontece; - ouvir "no podemos fazer nada"; - nos venderem algo que no funciona e ningum quer fornecer assistncia tcnica. Costumamos contar aos amigos nossas experincias positivas e negativas como consumidores. Recomendamos o "boteco debaixo da escada" que faz nos sentirmos importantes, e alertamos os amigos para no irem aquele restaurante chiquerrimo onde o servio pssimo, ou para evitar o vendedor Que no prestou ateno e nos vendeu a coisa errada. Ficamos excepcionalmente gratos quando uma experincia inicial negativa consertada por uma pessoa cheia de considerao e que se preocupa com o bom atendimento. A atitude pode fazer a diferena entre o sucesso e o fracasso. Na verdade, a sua atitude pode ser o fator decisivo pelo qual os clientes iro comprar de voc ou no. A atitude que seus clientes compram inclui: - Como voc os trata; - Quanta ateno voc dedica a eles; - Com que clareza voc entende o que eles querem; - O quanto a mais voc se esfora para deixa-los satisfeitos; - Se voc cumpre ou excede as expectativas deles. As pessoas no compram de empresas; elas compram de outras pessoas. por isso que uma atitude negativa ir afugentar os clientes, e uma positiva ir faze-los virem sempre. Uma atitude de vitria mostra aos clientes que voc quer o melhor para eles. Quando voc se preocupa com o que importante para seus clientes, voc vai alm dos limites para proporcionar: - o melhor atendimento possvel; - um produto ou servio da melhor qualidade; - o mximo de convenincia; - e o mximo de valor. Quando voc assume o compromisso de atender um cliente, esta se comprometendo a fazer o que for preciso para que o cliente tenha uma experincia agradvel tendo voc como vendedor. Concentrando-se nas necessidades dele o tempo

34 todo, e mostrando como voc e seus produtos podem atende-las, voc estar proporcionando a seus clientes um valor real, algo pelo que eles tero prazer em pagar. Seus clientes sabero que voc fala a srio sobre o valor, se perceberem que voc v o relacionamento comercial, como algo a longo prazo. Em outras palavras, eles iro notar que voc esta mais interessado em manter o cliente do que em fechar a venda, e que ir desistir da venda se ela for imprpria ou inoportuna. Para ter sucesso imprescindvel desenvolver dentro de si uma forte auto-motivao e uma atitude entusistica. Uma atitude de vitria mostra o seu compromisso de fazer o que for preciso para realizar o trabalho. Lembre-se: Uma venda uma transao isolada, mas um cliente para sempre. ===================================== Por que os clientes param de comprar? Uma pesquisa, realizada pela Rockefeller Corporation descobriu que: - 1% de todos os clientes param de comprar porque morrem; - 3% param de comprar porque a empresa ou o contato se mudou; - 5% param de comprar porque criam um relacionamento comercial com outros fornecedores; - 9% param de comprar por motivos de concorrncia, como preo; - 14% param de comprar devido a insatisfao com o produto, por exemplo, tomaram uma deciso errada ao comprar e puseram a culpa no vendedor; e - 68% param de comprar devido a uma atitude negativa ou de indiferena por parte do vendedor ou um outro funcionrio da empresa. Uma atitude negativa ou indiferente a principal razo para um cliente parar de comprar. A atitude muito mais importante que o preo. Um preo convidativo pode atrair um comprador novato, porem o atendimento e a atitude que iro cativar um cliente. TTICAS E ESTRATGIAS DE NEGOCIAO Negociar uma atividade que faz parte do nosso dia-a-dia. Negociamos a toda a hora, a todo o momento em diversas situaes, em casa, na escola, no trabalho, com os filhos, com os pais, com os colegas de trabalho. Estamos apresentando, este trabalho com dicas sobre tticas e estratgias de negociao. Espero que vocs possam aproveitar nas diversas negociaes que acontecem diariamente em suas atividades. Dez dicas sobre tticas e estratgias de negociao: 1- No encare a negociao como uma guerra apenas. Busque alternativas que tragam vantagens e benefcios para todos. 2- Planeje, se possvel por escrito, sua negociao. Isto lhe possibilitar maior controle e eficcia da situao. 3- No alimente demasiado o seu ego querendo o domnio e exclusividade de todas as idias. Seja habilidoso em fazer com que suas idias aparentem ser do outro. 4- Aprenda a identificar as motivaes do outro, as quais no se referem unicamente a dinheiro, mas tambm status, projeo, segurana e outros. 5- Leve o outro a tomar, hipoteticamente o seu lugar. Isso o ajudar a resolver um problema que voc considerava sem soluo. 6- Mostre convico em seus argumentos, mas no inflexibilidade diante de novas idias e condies. 7- Estabelea metas e expectativas altas, mas realistas com possibilidades concretas de efetivao. Ao mesmo tempo esteja atento para a satisfao das metas do outro. 8- No queira ser o dono da verdade ou possuir a autoridade total. Se voc no estiver suficientemente preparado para a negociao, tal atitude resulta em fracasso. 9- Pea algo em troca e acrescente vantagens extras s utilizar o momento psicologicamente certo, como o do fechamento do negcio. 10- A negociao de hoje repercute na de amanh. Estabelea sua argumentao na premissa de que ir contatar outras vezes com a mesma pessoa.

35 CARACTERSTICAS DE UM CAMPEO DE VENDAS Existem duas qualidades essenciais e bsicas que moldam o perfil de um profissional de vendas: 1 - Empatia: Emptico o vendedor que v as coisas como o comprador s v, que sorridente, envolvente e adaptvel s preferncias, temores e preconceitos de seu comprador. 2 - Ego-Drive: O profissional com alto Ego-Drive v em cada fracasso um trampolim para o sucesso, pois ele faz da derrota de hoje um guia para superar os obstculos de amanh. Empatia sem Ego-Drive no leva a nada. VINTE CARACTERSTICAS DE EMPATIA 1- Capacidade de irradiar confiana e credibilidade. 2- Capacidade de saber ouvir ativamente. 3- Capacidade de descobrir pontos comuns e semelhanas. 4- Aceitao de si mesmo, dos outros e do universo. 5- Apreciao renovadora por pessoas, fatos e coisas. 6- Cortesia envolvente. 7- Capacidade de ajustamento s pessoas. 8- Percepo social e intuio. 9- Espontaneidade e riquezas de autenticidade. 10-Habilidade de comunicar pensamentos e sentimentos. 11-Controle emocional. 12-Lealdade. 13-Sinceridade. 14-Amabilidade e bondade. 15-Capacidade de achar alternativas junto com o cliente. 16-Predominncia do desejo de ajudar sobre o de ganhar. 17-Capacidade de sentir antes de falar e de falar o que o outro sente. 18-Observao. 19-Capacidade de fazer o outro perceber uma relao de afetividade. 20-Saber elogiar ou capacidade de dar toques e carcias de afetividade. VINTE CARACTERSTICAS DE EGO-DRIVE 1- Metas definidas e escritas. 2- Capacidade de gostar e superar desafios. 3- Iniciativa e determinao. 4- Alta resistncia presso. 5- Capacidade de derrotar o medo. 6- Esprito sadio de competitividade. 7- Desejo de ascenso e de maiores responsabilidades. 8- Autonomia e independncia. 9- Autocontrole. 10-Sade, fsica, mental, espiritual etc 11-Poder de estabelecer e controlar as prioridades. 12-Alta organizao pessoal. 13-Capacidade de gerir o inesperado. 14-Capacidade de fazer autocrtica e de fazer crtica. 15-Alta expectativa de conquista e desempenho. 16-Fora imaginativa, capacidade de visualizar o sucesso em sua mente. 17-Desejo de conhecer. 18-Conscientizao de mudanas. 19-Concentrao. 20-Capacidade de negociar consigo mesmo e com seus lderes suas alternativas de vida pessoal e profissional. RESUMINDO Se juntarmos Empatia e Ego-Drive, teremos um campeo em vendas com as seguintes caractersticas:

36 1- Senso de humor moderado. 2- Adaptvel e flexvel s necessidades do cliente. 3- Capacidade de diagnosticar situaes. 4- Inteligncia e versatilidade. 5- Capacidade de organizao e planejamento. 6- Imaginao e memria. 7- Adaptao s mudanas. 8- Agilidade mental COMO VENDER EM POCA DIFCIL Para vender em poca difcil muito importante a atitude comportamental de todos, dentro e fora da empresa. O primeiro impacto esta na mistura de problemas tais como, crise mundial, guerra, recesso, juros e inadimplncia. Nestes momentos torna-se muito mais difcil vender, ms exatamente agora que as empresas mais precisam sustentar o seu volume de venda, j que estao sofrendo com outros problemas igualmente srios, como manter a sua posio no mercado, manter a produo em atividade, caixa apertado, folha de pagamento em dia. Quando a empresa mais precisa vender, isso se torna mais difcil. Para escapar dessa armadilha, a empresa precisa achar um jeito de vender melhor, j que vender mais pode ser um sonho. Vender melhor quer dizer duas coisas: 1- Ampliar a eficincia da fora de vendas, para que se obtenha o mximo de vendas dentro das vendas possveis. comum, por exemplo, uma empresa emitir 100 oramentos e fechar trinta deles; na recesso provavelmente ela vai fazer apenas 80 oramentos, e deve ampliar os esforos no sentido de chegar a um percentual de fechamento maior. 2- Fazer vendas qualificadas, isto , vender o produto certo ( por exemplo, o de maior taxa de contribuio), para o cliente certo (por exemplo, o mais pontual nos pagamentos), e do modo certo (por exemplo, com o valor da tabela cheia). Vender melhor requerer uma poltica de vendas bem concebida, a aplicao de tticas de impacto junto aos clientes e um controle apurado do esforo de vendas. A POLTICA Antes de mais tudo necessrio estabelecer uma poltica de vendas adequada poca e situao da empresa. Essa poltica deve ser estabelecida numa reunio do pessoal de topo da empresa e deve ser comunicada com absoluta clareza a toda a fora de vendas. Em poucas palavras, ela deve dizer O QUE se quer vender com mais nfase, A QUEM, QUANTO e COMO. Vamos analisar esses tpicos e pensar sobre alguns conceitos e tticas que podem ser teis em cada um deles. O QUE VENDER A empresa em geral tem uma linha de produtos significativa, mas, como segurana, na situao de crise a venda de alguns produtos pode ser mais interessante que a venda de outros. Por exemplo, suponhamos que a empresa esteja com problemas de liquidez. Se, esse o caso, ela pode, por exemplo, enfatizar a venda daqueles produtos que existem em estoque, em primeiro lugar: depois, ela deve optar por aqueles que tm maior taxa de contribuio, ou seja, que demandam pouco investimento em produo em relao ao preo. Se a empresa trabalha sob encomenda e tem produtos para os quais consegue adiantamento dos clientes, esses podem ser destacados tambm. necessrio tambm pensar sobre os produtos com maior probabilidade de incremento nas vendas. Na crise, os produtos de menor preo, s vezes com menor qualidade, costumam ter aumentos de vendas, porque o consumidor, apertado financeiramente, desce na escala de preos. Se a empresa tem algum produto de menor preo relativo, talvez seja uma boa idia forar a sua venda, j que os resultados podero ser melhores. O importante que se pense cuidadosamente no assunto e se responda pergunta: o que podemos vender melhor e o

37 que nos interessa vender nessa situao? QUANTO VENDER importante pensar sobre o quanto vender por uma razo simples: s vezes, ainda que queiramos maximizar as vendas, no podemos faze-lo, por incapacidade financeira temporria para suportar essa maximizao. Vender muito s vezes jogar a empresa para uma faixa de alto risco, o que perigoso em poca de juros altos. COMO VENDER Cinco Regras Bsicas: 1- Fazer uma cuidadosa adequao da argumentao e do discurso de vendas para a poca de crise. 2- Intensificar a oferta, mais visitas, mais contatos, mais vendedores, se possvel. 3- Usar todos os canais disponveis para a venda: venda direta, venda por telefone, venda por internet, mala direta, etc. 4- Intensificar as comunicaes na fora de vendas, mais reunies, mais discusso de problemas, mais integrao. 5- Controle rigoroso dos esforos de vendas, aproveitamento do territrio de vendas, abertura de novos clientes. Com certeza voc e sua empresa, precisam tomar uma atitude, em poca de crise, vence quem agir primeiro, quem tiver a melhor e mais rpida equipe de vendas. Acelere saia na frente. Boas vendas, bons negci IDIAS GERAIS PARA OBTER FECHAMENTOS EM VENDAS 1. No apresse o ciclo da venda. 2. Considere a prospeco como um passo muito importante.

3. Feito o contato por telefone, explore na primeira visita pessoal a conversa que teve no contato prvio. No comece do nada,como se nunca tivesse falado antes com o possvel cliente. Se possvel mencione alguma observao importante da conversa telefnica.Essa estratgia afastar o cliente do estado mental "agora vou ter que conversar com algum vendedor" para "vou conversar com aquela pessoa interessante daquela empresa".

4. No fique obcecado com uma nica conta. Se voc considera ter visitado um cliente 30 vezes at fechar a venda importante, pense, se o tempo gasto nessas visitas fosse dedicado ao trabalho de prospeco e que houvesse levado a duas vendas ou mais?

5. No faa a apresentao no estgio da entrevista.

6. No confunda apresentao com demonstrao. A apresentao o que voc faz depois de ter reunido todas as informaes de que precisa com o cliente potencial na fase da entrevista. A demonstrao de seu produto ou servio algo que voc faz para despertar interesse do cliente sobre o produto ou servio.

7. Anlise seu pblico alvo para realizar uma apresentao que atraia e desperte o interesse da (s) pessoa (s). Use tcnicas como : se for para vrias pessoas use recursos audiovisuais como projeo de imagens, se o publico tcnico apresente grficos e dados um pouco mais tcnicos.

8. Pergunte s pessoas que decidem o que esto querendo realizar na rea em questo.

9. No afogue o cliente com muitas informaes, fornea informaes que ele realmente queira saber, ou seja

38 informaes que iro dar soluo as suas expectativas e necessidades.

10. Quando tomar nota, tome notas! Anote os dados importantes e principalmente as necessidades que o cliente tem por que ele necessita do produto ou servio e no apenas quantidades e capacidades.

11. No esquea que, ao introduzir a questo preo , voc esta aliviando grande volume de presso por parte do cliente. No informe o preo e fique esperando a reao do cliente, relembre as vantagens que o seu produto ou servio possui em relao s necessidades e expectativas dele.

12. No confie muito nos relatrios da mdia sobre os objetivos de sua empresa-alvo. A mdia engana-se freqentemente. Ler artigos e assistir programas de televiso podem ser complementos importantes de seu processo de entrevista e verificao de informaes.

13. Lembre-se que voc est tratando com uma pessoa ou um grupo de pessoas. Use sua empatia e simpatia, lembre-se que essa pessoa tem sentimentos e expectativas. 14. Descubra que decises relativas a seu produto ou servio foram tomadas, ou como foram tomadas no tocante a compras semelhantes. As probabilidades so de que a deciso sobre seu produto ou servio seja tomada basicamente da mesma maneira. Se descobrir que, no passado, a deciso foi tomada por uma comisso, arranje uma maneira de fazer diretamente a ela a apresentao.

15. Esteja preparado para objees comuns e no se deixe pegar desprevenido por obstculos que so comuns a seu campo de atividade. Muitas vendas so perdidas quando os vendedores so surpreendidos por perguntas e comentrios dos clientes . 16. Mantenha suas promessas. Todos lembraro de voc.

Reflita , pois podemos estar pecando num pequeno detalhe. No esquea : "O diabo se esconde no detalhe". MOTIVOS POR QUE SE PERDEM VENDAS 1- ENTRAR EM DISCUSSAO COM O CLIENTE Isto e mortal. Por mais que o cliente esteja furioso, irritado ou at mesmo errado nas suas opinies, o vendedor nunca deve discutir com o cliente. Sugesto, pondere com clareza e argumente com dados e provas concretas, se possvel apresente exemplos. Em certas ocasies o vendedor precisa ter muito sangue frio e pacincia. J vi muitas vendas serem perdidas por discusses banais. O cemitrio esta alojando muitos vendedores que perderam a cabea discutindo com clientes. 2- TRANSFERIR RESPONSABILIDADES Ocorreu um problema com o produto, voc procura o vendedor e ele vai logo dizendo: "isto no comigo, eu s vendo, este problema com o pessoal da assistncia tcnica". Cuidado, este cliente nunca mais vai comprar de voc. Procure ser atencioso e dar ateno ao cliente, afinal de contas, coloque-se no lugar do cliente, imagine se voc fosse ele. muito fcil transferir a responsabilidade para os outros porm, este cliente que esta com problemas hoje poder voltar para uma nova compra amanh. 3- FALAR RPIDO DEMAIS O vendedor pensa: "Se eu falar rpido o cliente vai achar que eu sei tudo sobre o produto, no vou dar tempo para ele ficar perguntando". J vi muitos vendedores perderem vendas, agindo desta forma. O segredo falar pausado, esclarecer todas as dvidas do cliente e, se possvel conversar muito com o cliente. 4- DECORAR A SUA FALA

39 Quem viaja para o nordeste conhece os garotos "guias de turistas", que decoram um texto, no podem ser interrompidos com perguntas, porque podem esquecer a fala, nada contra os garotos, porm em vendas isto no pode acontecer. Existem profissionais de vendas que decoram o texto do catlogo de instruo tcnica e s conseguem falar o que decoraram, quando o cliente faz uma pergunta que no estava prevista no catlogo, a venda comea ser perdida. Sugesto, estude o catlogo e todas as informaes, esteja preparado para conversar com o cliente. 5- ASSUMIR ATITUDE DE "VENDEDOR DEMAIS" Existem mtodos de treinamentos de vendas que s sublimam as pessoas com frases de efeito "voc pode, s querer" , "voc o melhor" "nossos concorrentes no esto com nada", "nossa empresa a melhor".... Cuidado o cliente pode se sentir menosprezado, pode ficar inibido e sair melindrado. J assisti muito vendedor de multinacional, empresa grande e de alta tecnologia, perder a venda porque esnobou demais. 6- VENDER CARACTERSTICAS E NO BENEFCIOS As pessoas compram benefcios e no caractersticas. No adianta falar das excelentes caractersticas tcnicas se, o cliente, no conhece tecnicamente e nem estudou engenharia eletrnica ou mecatronica. Mostre, demonstre e encante o cliente demonstrando os benefcios que ele poder obter com o produto. Se, eventualmente o cliente fizer alguma pergunta tcnica, responda, depois feche a boca, veja e oua a reao do cliente. 7- APARNCIA DE SUOR E DE CANSADO Certamente voc j encontrou algum vendedor suando a camisa, transpirando e demonstrando muito cansao. Existem vendedores que fazem questo de chegar assim na frente do cliente, eles acham que o cliente vai valorizar o esforo do vendedor. Boa aparncia pessoal e apresentao profissional, so itens que no podem nunca ser esquecidos pelos profissionais de vendas. 8- IMPACINCIA Se o vendedor esta impaciente, preocupado com o dia de fechamento das vendas, tem outro cliente para visitar e esta com o tempo apertado. Cuidado, o cliente percebe que o vendedor no esta totalmente sintonizado na venda, no esta dando a ateno devida e no demonstra muito interesse. A venda poder ir para o brejo. Jamais, o vendedor, pode demonstrar impacincia e insegurana na frente do cliente. 9- FALTA DE SENSO DE OPORTUNIDADE O processo de venda uma conversa, normalmente entre duas pessoas (vendedor e comprador). Numa conversa surgem muitas opinies e informaes que precisam ser bem aproveitadas pelo vendedor. Num dilogo de vendas, o vendedor, precisa estar atento a tudo que dito e como dito pelo cliente. Muitas vezes a forma de dizer, pode criar oportunidades para fechamento de vendas. Esteja sempre atento para todas as aes e reaes dos clientes. O vendedor precisa ter senso de oportunidade altamente aguado. 10- NO VENDER DENTRO DA CULTURA DO CLIENTE Vender para um japons e vender para um italiano, tm diferena? Sim, tem muita diferena, so culturas totalmente diferentes. Italianos falam e agitam os braos e so extrovertidos. Os japons so mais calmos, falam de forma pausada e so discretos. Se voc tiver clientes com culturas diferentes da sua, cuidado, procure aprender algumas caractersticas da cultura do cliente, seus hbitos, formas e expresses positivas e negativas. Muitas vendas j foram perdidas porque o vendedor esqueceu de respeitar a cultura do cliente. CONCLUSO Nunca esquea, um grande segredo em vendas, para que um contato comercial tenha sucesso, voc precisa sempre ESTAR BEM PREPARADO O QUE VOC VENDE ? Todo mundo vive da venda de alguma coisa. No importa a sua profisso, a sua atividade, o seu perfil pessoal e profissional, a primeira coisa que voc vende a sua imagem e a sua atitude. As pessoas olham para voc e decidem, rapidamente, se gostam ou no, se iro dar ateno e acreditar naquilo que voc vai dizer. Os primeiros segundos de uma apresentao profissional podem definir o sucesso ou o fracasso.

40 As atitudes determinam o que uma pessoa , tenha e proponha atitudes positivas. Seja pr-ativo, parta para ao com determinao, demonstrando vontade e atitude corporal positiva. Valorize e projete a sua imagem pessoal e profissional. Os melhores profissionais so aqueles que aprendem a venderem-se de forma positiva, cativando e encantando os clientes. Seja eficiente e eficaz nos seus contatos profissionais, seja simptico, atencioso sem ser chato e irritante. Demonstre ateno concentrada no cliente, desenvolva a percepo nos detalhes, seja cortes e emptico. Os melhores profissionais, primeiro vendem a si mesmos para depois venderem seus produtos e servios. Voc agindo assim, certamente, colher mais frutos e ateno das pessoas. No importa o que voc vende ou, talvez no venda nada, mas com certeza voc precisa ter em mente que, a sua imagem sempre esta vendendo voc, que a sua atitude sempre esta vendendo voc. Manter uma atitude positiva, determinada e eficiente o melhor investimento pessoal e profissional que voc pode fazer. O seu sucesso depende disso. Pense nisso, sempre pense em vencer. DEZ PECADOS DOS VENDEDORES PECADO UM

Acreditar que o bom vendedor aquele que fala muito e ouve pouco: O certo ouvir o cliente, faze-lo falar sobre si mesmo, suas preocupaes, suas necessidades e desejos. Somente aps ouvir e interpretar o cliente que o vendedor deve comear a demonstrar seus produtos e servios, direcionando a conversa para a realidade que o cliente j disse para voc. PECADO DOIS No gostar de gente: Quem no gosta de gente no pode trabalhar em vendas, em atendimento, em marketing. Vender se relacionar com outro ser humano, igual a voc, com necessidades e desejos, que podem ser satisfeitas com produtos e servios. PECADO TRES Falta de um plano de visitao, vida e venda: Todo o profissional que atua na rea comercial, precisa conhecer os seus clientes, saber qual a melhor hora, o melhor dia para visitar. Ter um plano de metas e objetivos, pessoal e profissional. PECADO QUATRO No ter orgulho da profisso de vendedor: Venda uma profisso de valor e muito rentvel. Trabalhando em vendas voc pode fazer a sua relao de clientes, o seu territrio de atuao, o seu plano de ao, de metas e objetivos. O mercado, os clientes, as empresas valorizam o bom profissional, o mais atualizado, aquele que atende melhor, que entende e satisfaz as preocupaes de seus clientes. PECADO CINCO Acomodao pobreza: Isso pode ser traduzido como baixo ego-drive, a pessoa acomoda-se a uma determinada situao e, diz para ele mesma que, no esta bem, mas o mximo que consegue fazer. Acomoda-se num padro inferior, no sai para novos desafios, disputa de mercado, novos clientes, melhores resultados.

41 PECADO SEIS No fazer ps-venda: um grande erro, pensar que vender tem somente um ato. No teatro da vida, o cliente precisa ser tratado e encantado em inmeros atos.

PECADO SETE Pensar: Este cliente meu e ningum pega: Cuidado este um grande erro. Confiana excessiva pode deixar o vendedor displicente e acomodado. Trate o seu cliente como se ele fosse o nico. Nunca esquea que deve ter muitos outros vendedores tentando vender para o seu cliente. PECADO OITO Achar que, PREO a nica coisa que os clientes querem. Achar que, quem tiver o menor preo vende mais e ponto final. Sua empresa, seus produtos e servios, certamente devem ter vantagens e benefcios, para serem trabalhadas, sustentadas e argumentadas, antes de voc cair na guerra de preo. Preo um item de negociao, nunca esquea que antes da negociao vem a argumentao e demonstrao das qualidades e diferenciais do seu produto e da sua empresa. Quem esquece de argumentar, termina dando desconto e aumentando prazo. PECADO NOVE Pensar: Nossos concorrentes so melhores que ns. Ora, quem pensar assim, vai trabalhar na concorrncia. Voc deve lutar e sustentar o seu produto, o seu servio e a sua empresa. Somente assim o cliente poder acreditar e se convencer, para comprar o que voc esta oferecendo. PECADO DEZ Pensar: Eu sou mais sabido que meus clientes. O mercado muito dinmico, as mudanas estao ocorrendo com velocidade cada vez mais rpidas. As comunicaes estao muito geis. O pior que pode acontecer, para um profissional chegar na frente de um cliente desatualizado, sem informao, no conseguir responder s perguntas do seu cliente. Portanto, no seja convencido, achando que sabe mais do que o seu cliente, j vi muitos vendedores perderem vendas e clientes por acharem que sabiam tudo PEQUENAS COISAS QUE VOC PODE FAZER PARA MELHORAR O ATENDIMENTO O Atendimento parte fundamental no processo da venda , na imagem da empresa enfim no contexto geral dos objetivos da mesma. Sendo assim , estamos passando algumas dicas para vocs aprimorarem o seu atendimento e de suas equipes. 1. Trate o cliente pelo nome , as pessoas gostam de sentir valorizadas. 2. Quando atender um cliente informe seu nome e se assegure que sua equipe tambm informe o nome. 3. Use crachs com nome e cargo,. 4. Tenha um cadastro completo de seus clientes com nome e endereo, e mail, para enviar cartes de natal, aniversrio, informaes a respeito de sua empresa e seus produtos. 5. Ligue para seus clientes e indague sobre sua satisfao com o produto que comprou (um carro, vdeo, apartamento, um equipamento como computador, uma maquina etc)

42 6. Ao atender um cliente no importa se pessoalmente ou por telefone mantenha um sorriso, o cliente por telefone sente atravs de seu tom de voz. 7. Oua com ateno seu cliente 8. Decore com flores o local de atendimento a cliente. 9. Mantenha seu show room limpo, organizado e atualizado com seus produtos e bem iluminado. 10. Crie reas ou entretenimento para as crianas 11. Melhore a sinalizao 12. Convide clientes para eventos especiais. 13. Circule e converse com os clientes 14. Coloque revistas atuais na recepo 15. Lembrem-se pessoas portadoras de deficincia fsica tambm so clientes importantes, por isso melhore os acessos e aumente as facilidades para os mesmos. 16. Teste as facilidades do cliente com mais freqncia 17. Crie brindes originais 18. Revise periodicamente, com sua equipe, o atendimento ao cliente. 19. Acuse o recebimento de todas cartas e e-mails do cliente em 24 horas 20. Incentive sua equipe a conversar com o cliente. Quando falamos em cliente no esquea seu cliente interno eles so fundamentais para atender e conservar seu patrimnio ou seja seus clientes externos. REAES PSICOLGICAS NO MOMENTO DA VENDA 1- INTUIO - Use sempre a intuio. Preste muita ateno nas reaes dos clientes. Acredite em si mesmo. Formule situaes favorveis para os clientes e venda a vida inteira. 2- INSEGURANA - Quando no estamos bem, podemos tambm no ficar numa boa com os clientes. Nossos desajustes comportamentais podem gerar insegurana nos clientes e isso certamente ir interferir no bom andamento dos negcios. A auto-motivao nos ajuda a vencer obstculos. O vendedor deve transpirar segurana o tempo todo. 3- ANSIEDADE - Com certeza,. Sua ansiedade ir passar para os clientes a idia de que " No posso perder esta venda" . Esse sentimento prejudica as negociaes. 4- No cometa o erro de apresentar solues antes de os clientes revelarem seus problemas. Tentando adivinhar suas dificuldades, voc estar perdendo tempo e irritando os clientes. Saiba perguntar. Escute com muita ateno e fale o necessrio. 5- EMPATIA - Achamos que pensam certo as pessoas que concordam com os nossos interesses. Portanto, pense igual ao seu cliente, descubra seus desejos, ajude-o a resolver seus problemas, mostre o grau de utilidade que voc representa para ele. Agindo assim voc ter clientes para vendas duradouras. 6- SUPOSIO - A suposio uma faca de dois gumes. Pode ser positiva ou negativa. Use sempre o fio do pensamento positivo, onde tudo possvel, tudo vai dar certo. 7- Passe para as pessoas, suposies de otimismo, seja positivo e afirmativo. No fale de coisas desagradveis, que acredite podero acontecer. Evite previses nefastas. 8- SUCESSO - Da mesma forma que as pessoas vibram ao tomarem conhecimento dos sucessos que voc alcanou, faa o mesmo com elas e ver de imediato os benefcios recebidos. 9- Mesmo que voc tenha um insucesso, acredite no prximo cliente. Pode mesmo acontecer que a sua maior venda acontea com o ltimo cliente visitado. 10- Alguns traos so importantes num vendedor: saber ser simptico, usar de muita criatividade, estar bem informado, interessar-se pelos clientes, ser bom fisionomista, saber gravar fatos importantes ligados s pessoas de seu relacionamento. 11- Dos traos de importncia, um resume a grandiosidade de ser vendedor: Interessar-se pelos problemas dos clientes.

43 Ao interessar-se pelas pessoas, todas as tcnicas de venda acontecero normalmente . Tudo se inicia com perguntas simples do tipo: Em que posso atend-lo? O que o Sr deseja? 12- Outro trao importante do perfil do vendedor est relacionado a jamais discriminar clientes e colegas. O prjulgamento pode ser fatal quando no dispomos de informaes concretas. Jamais decida na incerteza. Busque certezas. Diminua ou acabe com as suas margens de erro. Todos merecem o mesmo tratamento. 13- RACIOCNIO - O vendedor deve exercitar o seu raciocnio de forma rpida e perene, tirar proveito dos benefcios da sua inteligncia, superar os limites j alcanados em vendas. 14- TALENTO - Procure lapidar o seu talento. Lute por tudo que for capaz. Voc pode; basta querer. Torne-se um profissional de qualidade, um vendedor de verdade. 15- IMAGEM - Valorize a sua imagem, o seu talento, crie e desenvolva um forte diferencial. Seja um profissional que transmite confiana, seriedade e credibilidade. No importa o produto ou servio que voc vende, o cliente sempre vai comprar primeiro a sua imagem pessoal, a sua confiana, a sua credibilidade. Quando a sua imagem aceita, os outros passos da abordagem ficam mais fceis no andamento do processo da venda. Quando o vendedor sente que foi aceito, suas dificuldades de relacionamento diminuem. SUPERANDO OBJEES AO PREO Boa parte dos vendedores tem medo de dizer o preo dos produtos ao cliente, normalmente porque julgam o preo excessivo, no tm bons argumentos para sustentar o valor do seu produto, fazem uma anlise incorreta e precipitada comparando o valor do seu produto com o preo do concorrente. Vamos, a seguir, examinar trs pontos de vista que muito aterrorizam os vendedores: 1- O preo alto demais: Se essa for concluso do vendedor, obviamente a idia deve sumir de sua mente, pois o simples fato da existncia da mesma vai, certamente, atrapalhar seu desempenho frente ao cliente que perceber sua insegurana, falta de convico e medo. Tenho recebido muitas consultas de como superar este temor? a) Procure descobrir os pontos fortes do seu produto, para assim justificar o preo. b) Procure, neste momento, lembrar os pontos fortes da sua empresa. c) Considere todos os diferenciais do seu produto, qualidade, embalagem, transporte, entrega, etc. d) Conduza a conversa de venda para o foco das necessidades do cliente, mas nunca esquea que, aquilo que o cliente no deseja ou no necessita sempre ser mais caro. Se voc fosse cego, acharia caro, a compra de um televisor colorido, mesmo a preo de custo. Fica bem claro que a palavra CARO est associada necessidade e desejo. Normalmente o cliente analisa, de incio sua necessidade ou desejo de obter um bem ou servio, para depois analisar se CARO. Por exemplo, um cliente que deseje comprar um determinado produto, que est na moda, tender a pagar o preo que lhe for pedido, pois o fato da satisfao de seu desejo o que mais importa. Todo o profissional de vendas precisa saber despertar necessidades e desejos no cliente, esta tcnica ajuda a afastar a idia de caro. O conhecimento do produto outro fator muito importante para afastar a idia de caro. Outro fator fundamental para o sucesso profissional a capacidade criativa. 2- A concorrncia tem preo melhor:

44 Normalmente isto pode ocorrer devido aos aspectos do mercado, pois os custos da empresas so diferentes. Para superar tal obstculo o vendedor precisa agregar valor ao seu produto. Este o momento de agregar fatores intangveis ao produto, so os diferenciais que sua empresa pode oferecer e que precisam ser lembrados, pelo vendedor no momento da venda. O vendedor precisa conhecer sempre as qualidades e deficincias do concorrente, principalmente suas possibilidades com relao prestao de servios. O preo pode ser igual, porem o diferencial positivo, pode estar na satisfao de um atendimento diferenciado, um vendedor atencioso, gil e criterioso na satisfao das reais necessidades do cliente. Se o cliente sentir-se bem e identificado com o vendedor, pequenas diferenas de preo sero compensadas com bom atendimento. 3- Acho que os clientes vo pensar que este produto caro: Um grande erro dos vendedores pensar que os clientes vo achar caro, antes mesmo de tentar oferecer e sustentar o seu preo. Procure sempre, em primeiro vender idias, vantagens e benefcios aos seus clientes, por ltimo fale do preo. Certamente, quando o cliente insiste na idia de caro, porque o vendedor lhe despertou o desejo ou necessidade de obter tal produto. Outras vezes, na realidade, de forma encoberta estar lhe dizendo "no tenho dinheiro para comprar isto". Neste momento o profissional de vendas precisa saber interpretar as reaes do cliente, para saber o que esta ocorrendo, existem pessoas que realmente no tm dinheiro suficiente para comprar o que voc ofereceu e, de outra forma, existem compradores experientes que usam como tcnica de negociao a expresso "ta caro", para baixar o preo, chegando at a depreciar o produto. Livre-se de medos e convena os clientes que seu produto vale o preo pedido, e que ele poder pagar. Jamais compare seu poder aquisitivo com o do cliente, porque se fosse assim no haveria vendedores de avies, automveis de luxo, manses, etc. Ento, lembre-se, voc precisa gostar e acreditar no que faz, pois s assim conseguir ser um vendedor vencedor. Um profissional de verdade sempre superar todas as dificuldades, acredite em voc. O VENDEDOR CAMPEO DEVE J somos 4138 assinantes. Vamos falar sobre os deveres de um Vendedor Campeo. Apesar de muitas pessoas acharem que a profisso de vendas fcil, posso assegurar que esta profisso exige do profissional a mesma coisa que as outras exigem, tais como: estudar, dedicao, determinao, disciplina, experincia, pacincia, perseverana etc. Nesta semana estaremos passando a primeira parte dos DEVERES DO VENDEDOR CAMPEO O vendedor campeo deve: 1- SER envolvente, confiante, positivo, emptico, gerente de si mesmo, autodisciplinado, equilibrado; 2- FAZER relatrios confiveis, sugestes de ouro que ajudem sua empresa a crescer mais ou crescer certo; 3- TRAZER informaes importantes da concorrncia, do mercado e dos clientes para sua empresa 4- MANTER os Clientes e a boa imagem da sua empresa; 5- DESENVOLVER seu potencial argumentativo e sua fora de vendas 6- TER seu ego-drive (ambio) do tamanho de sua capacidade; 7- MULTIPLICAR o nmero de clientes que comprem; 8- PROSPECTAR seu territrio e seu negcio; 9- SEGMENTAR seu mercado em clientes prospectivos, potenciais, frios, provveis, iminentes, predispostos, A,B,C : 10- PREPARAR sua pasta de demonstrao, seus argumentos bem antes da visita; 11- PARTICIPAR de reunies,de treinamentos especiais, dos esforos de Marketing de sua empresa;

45 12- DEIXAR o cliente falar primeiro; 13- OUVIR empaticamente o cliente 14- ACARICIAR verbalmente o cliente, mesmo diante de objees; 15- DIAGNOSTICAR o cliente com perguntas bem elaboradas; 16- DESCOBRIR objees ocultas; 17- CARACTERIZAR o tipo psicolgico de cliente que tem pela frente; 18- LEVANTAR todos os bloqueadores e facilitadores do negcio, da entrevista e do fechamento; 19- ADMINISTRAR o seu tempo e seu territrio; 20- LER as ultimas novidades sobre o seu negcio, sobre o negocio do cliente, sobre tcnicas de vendas, sobre as atualidades 21- CONHECER seu cliente, seus produtos, sua empresa, sobre relaes humanas, legislao, etc 22- IMPEDIR que a ateno de seu cliente em perspectiva divague, vagueie ou disperse. O mercado atual esta exigindo cada vez mais do profissional, por isso verifique se voc esta fazendo tudo isso , caso no esteja, comece a partir de hoje.

VENDEDOR: SIMPLESMENTE ? Nunca foi to importante, at mesmo imprescindvel, ter-se nas empresas "profissionais de vendas"que no sejam simplesmente vendedores. Boa aparncia, um sorriso agradvel, saber contar piadas e ser bom de conversa, estas so caractersticas de um antigo vendedor. Atualmente, o que as empresas necessitam de gente competente, verstil e preparada para enfrentar desafios. Disputar mercado, manter e conquistar clientes. Nunca foi to importante para as empresas terem em seus quadros profissionais que saibam mais do que simplesmente vender. Os profissionais de compras, das empresas, esto capacitando-se, fazendo cursos de profissionalizao, tornando-se especialistas em negociao, em vendas e em relaes com o mercado. Recentemente fui contratado por uma grande empresa varejista, para fazer um treinamento de vendas e negociao, qual no foi a minha surpresa ao chegar no local e ser informado que todos os participantes seriam funcionrios do departamento de compras. Eles queriam saber tudo que era ensinado para os vendedores. Diante deste fato, incontestvel que os vendedores despreparados ou que saem com a pasta para simplesmente vender, esto com os dias contados. Atender bem, ter habilidade para contornar objees, raciocnio rpido, capacidade e habilidade para negociar, perseverana e automotivao, so tcnicas e habilidades que tem parmetros bem distintos, algumas so natas (nasceram com o indivduo) outras precisam ser desenvolvidas, treinadas e praticadas antes d e sair para uma visita de vendas. fundamental, para um bom profissional de vendas, desenvolver suas habilidades de negociador. Treinar tcnicas que facilitem sua capacidade para negociaes com compradores. Todos os profissionais de vendas precisam associar, no seu desenvolvimento pessoal e profissional, mais tcnicas de relacionamento e comportamento humano. O mundo esta mudando rapidamente e a evoluo dos profissionais precisa estar reciclando na mesma velocidade. Se, voc um empresrio, e esta lendo este texto, certamente deve estar se perguntando: Mas existe este tipo de vendedor? Onde ele est? Existem, mas certamente esto muito bem colocados em empresas que os valorizam. Os melhores profissionais so aqueles que esto sempre competindo com eles mesmos. So profissionais que gostam de desafios, contestadores, procuram tarefas desafiadoras, tem sua remunerao formada em grande parte por prmios e produtividade, esto permanentemente procurando novos mercados e novos clientes.

46 Voc j observou que alguns vendedores, independente do tipo de produto ou servio que vendem, parecem trabalhar menos horas, ter mais satisfao com o seu trabalho e mesmo assim conseguem vender mais do que qualquer outro? A resposta simples, estes vendedores, desenvolveram e treinaram tcnicas e habilidades comportamentais especficas para o seu trabalho. Diariamente somos procurados por empresrios que desejam transformar sua equipe de vendas em profissionais altamente qualificados, completos, em condies de reverter e transformar os resultados das vendas. Nos primeiros contatos com o pessoal detectamos falhas primrias, erros elementares, tais como: falta de profissionalizao, eles esto vendedores e no so profissionais de vendas, de negociao, de relacionamento e de marketing; a maioria no sabe interpretar as emoes e sentimentos dos clientes e compradores profissionais; encaram a venda como uma disputa ( vendedor X cliente); falta de administrao do tempo direcionado para a ao de vendas. Nunca se ouviu tanto: "PRECISA-SE COM URGNCIA DE VENDEDORES QUE NO SEJAM SIMPLESMENTE VENDEDORES". As empresas, os empresrios esto necessitando de PROFISSIONAIS DE VENDAS COMPLETOS, capazes de realizar negcios com inicio, meio e fechamento. Profissionais que no se limitem a decorar manuais, que no desistam na primeira dificuldade, que consigam interpretar seu cliente, entender suas reaes, envolve-los no negcio de forma hbil e criativa, que saibam agregar valor na demonstrao do seu produto ou servio e que consiga fazer tudo isso cativando o cliente Profissionais que partam para o mercado com a mesma garra, fora e desenvoltura de um "guerreiro romano", para conseguir novos clientes, novos mercados, novas conquistas, usando como armas a sua profisso, mas no simplesmente mais um vendedor e sim um PROFISSIONAL DE VENDAS , consciente, certo e sabedor de sua importncia para a empresa e principalmente para conquistar, manter e satisfazer o cliente que est na sua frente.