La relation clients distance

volution du nombre de centres de contacts en France

3500 3400 3300 3200 3100 3000 2900 2800 2700 2002 2003 2004 2005 3000 3100 3300 3500

(source Cesmo)

volution du nombre de salaris du secteur en France

255000 205000 155000 105000 55000 5000 -45000 2002 2003 2004 2005 191000 195000 205000 250000

(source Cesmo)

Rpartition des centres de contacts

Le secteur de loutsourcing

SP2C - tude sectorielle annuelle

24 Septembre 2009

Confidentiel. 2009 BearingPoint France SAS

Rappel de la dmarche

Ltude BearingPoint-SP2C (Syndicat Professionnel des Centres de Contacts) fait le point sur lvolution du secteur de loutsourcing en France

Elle est construite partir des informations fournies par les membres du SP2C, sur la base de questionnaires labors par BearingPoint et le SP2C Ltude a t ralise sur la priode davril juillet 2009 et porte sur les donnes 2008

12 membres du SP2C (dont 7 des 11 premiers outsourceurs franais*) ont rpondu en 2009

Cette tude fournit galement des lments dclairage sur les tendances du secteur, partir notamment dentretiens qualitatifs mens avec des reprsentants dentreprises membres du SP2C

* Relation Client Magazine N77 - 01/11/2008

Le secteur volue vers des activits plus forte valeur ajoute

Rpartition du CA par activit

Evolution des typologies dappels

Sources : donnes de l'tude SP2C - BearingPoint

Points marquants
Les centres de contacts doivent faire face de plus en plus dappels entrants (77% du CA en 2008, soit + 5% par

rapport 2007), plus complexes que les appels sortants. Ces appels sont principalement de type Service Client / Consommateurs
Les appels sortants sont principalement lis la Vente et la Gnration de Leads (17% du CA)

Donnes financires
CA global du secteur
(en milliards d'euros)
1,84 1,60 1,39
Offshore

Une croissance constante du chiffre daffaires du secteur

Localisation du CA

16,1%

20,4%

19,2%

83,9%

79,6%

80,8%

France

2006

2007

2008

2006

2007

2008

Sources : donnes estimes partir de ltude SP2C - BearingPoint

Sources : donnes de ltude SP2C - BearingPoint

Points marquants

Le chiffre daffaires global 2008 est en hausse de 15% par rapport lanne prcdente Le march de lOffshore est arriv en 2008 maturit, sa croissance sest stabilise

Donnes financires

Un poids du ratio cot de personnel / CA diffrent en fonction de la localisation

Cots de personnel / CA

Sources : donnes estimes partir de ltude SP2C - BearingPoint

Points marquants
Le ratio cot de personnel / CA est suprieur de 25 % en France par rapport lOffshore En 2008, ce ratio volue la hausse en France et lOffshore Les cots de personnel demeurent le principal cot de fonctionnement

Salaires
Rpartition des salaris* (en 2008)
8% 4%

Rpartition des salaris et rmunrations

Rmunration mensuelle brute non charge* (en 2008)
1 520 1 321

87% Employs
* : Salaris rattachs la Convention Collective des prestataires de services

Min. Convention Collective

* : Incluant 13 me mois et primes diverses, des salaris rattachs la Convention Collective des prestataires de services

Sources : donnes de ltude SP2C - BearingPoint

Sources : donnes de ltude SP2C - BearingPoint

Points marquants

La rmunration mensuelle des employs dpasse de 15% le minimum fix par la Convention Collective : elle slve 1520 bruts en 2008 (minimum Convention Collective 1321,89 bruts) En 2008, le SMIC slve 1308

La rpartition entre employs et encadrants (87% contre 13 %) est stable dans le secteur

Contrats de travail
Typologie des contrats en 2008 (1/2) Typologie des contrats en 2008 (2/2)

Des contrats trs majoritairement en CDI et temps plein

Sources : donnes de ltude SP2C - BearingPoint

Sources : donnes de ltude SP2C - BearingPoint

Points marquants
La prdominance du CDI se confirme : 77 % des contrats du secteur en 2008 Lintrim se dveloppe au dtriment du CDD Les temps plein constituent la grande majorit des contrats (91% en 2008)

Niveau dtudes

Pour la 1re anne, plus de la moiti des salaris ont un diplme Bac +1 ou plus
Niveau de diplme

Sources : donnes de ltude SP2C - BearingPoint

Points marquants
Le niveau dtudes des conseillers client augmente fortement avec la complexit croissante des missions des centres de contacts externes : Depuis 2008, plus de la moiti (56%) des conseillers ont un niveau de formation suprieur Bac + 1 (+15% par rapport 2007) Lge moyen est stable, autour de 30 ans Lanciennet moyenne diminue. Elle passe de 3,7 ans en 2007 3,2 ans en 2008. Ceci est relier un recrutement important de nouveaux tlconseillers dans le secteur sur la priode

Formation

Bien que la population soit de plus en plus diplme, le temps consacr aux formations augmente
Nombre moyen d'heures de formation (par an et par salari)
37 32 23

2006

2007

2008

Sources : donnes de ltude SP2C - BearingPoint

Points marquants
Le nombre moyen dheures de formation augmente (+5 heures en 2008), pour rejoindre la moyenne du nombre

dheures de formation dans dautres industries de service (de 35 40 h / an) Laugmentation est plus importante pour les conseillers client que pour leur encadrement : Moyenne pour les conseillers client : 46 h / an Moyenne pour lencadrement : 21 h / an

Localisation des emplois

Rpartition gographique des sites
NB. Sites +9% Nb. Sites +9%

La croissance se traduit par louverture de nouveaux sites

Sources : donnes de ltude SP2C - BearingPoint

Points marquants
En 2007, la croissance du nombre de sites stait ralise lOffshore, au dtriment de lIle-de-France. En 2008, le

nombre de sites sur le territoire francilien continue diminuer, au profit cette fois de la Province.
Les centres de contacts externes comptent en 2008 environ 60 000 employs en France et 20 000

en Offshore (*) Entre 2006 et 2009, le secteur a connu une augmentation moyenne des effectifs de prs de 20% par an, au bnfice de la Province, avec en 2008 environ 7 000 emplois crs en France et 3 000 en Offshore (*)
* Sources : donnes estimes partir de ltude SP2C - BearingPoint

Synthse des rsultats de ltude

La croissance du CA en France est plus forte que celle de lOffshore Avec 18% de croissance du CA en 2008, la France connat une croissance leve (les activits en France reprsentent 80% du CA du secteur en 2008) Le secteur de loutsourcing en France poursuit sa progression Sur les dernires annes, le secteur enregistre une croissance annuelle suprieure 15%

La croissance du nombre de sites est ralise en majorit en province Le nombre de sites en Ile-de-France continue dcrotre La croissance est ralise via laugmentation du nombre de sites Cette croissance du nombre de sites se vrifie en France et lOffshore Pour la France, la croissance du nombre de sites est ralise en majorit en province. Le nombre de sites en Ile-deFrance continue dcrotre

Certaines ides pr-conues sur le secteur sont contredites par les faits

Ide pr-conue n1 : Les emplois en Centres de Contacts sont instables et demandent un niveau de formation peu lev 77% des contrats sont des CDI, et le temps partiel est limit 10% des effectifs 56% des collaborateurs ont une formation Bac +1 et plus Ide pr-conue n2 : Centres de contact = tlvente Lactivit se compose plus de 75% dappels entrants valeur ajoute (service client, hotline)

La rgion Nord Pas-de-Calais

Quelques chiffres provisoires dune enqute en cours

110 rpondants 13 166 salaris : 52 outsourceurs / 6240 salaris 58 centres intgrs / 6926 salaris + de 70% de CDI pour 81% des entreprises: 85% des centres intgrs 77% des outsourceurs

Profil des salaris

Tlconseillers : BAC+2 = 30% BAC = 25% Formation spcifique = 10% Pas de prise en compte du diplme = 25% Superviseurs : BAC+2 = 35% BAC +4 = 19% Pas de prise en compte du diplme = 20%

Perspectives de la filires et volution des mtiers

Cration dune mission nationale de la Relation Client

Cration : fin 2008 Partenaires :
LEtat La profession : SP2C, AFRC, ALRS

Conventionne par lEtat

Les trois axes majeurs dactions de la Mission Nationale

Structurer la filire : Structuration rgionale Construire une offre de comptences avec une offre de formation adapte (mise en place de formations diplmantes et qualifiantes, doutils de dveloppement des comptences) Clarifier et structurer les diffrents mtiers de la profession

Les trois axes majeurs dactions de la Mission Nationale

Promouvoir la profession : Communiquer sur la profession et ses mtiers Encourager la politique sociale des entreprises Informer les diffrents publics, les prescripteurs et politiques

Les trois axes majeurs dactions de la Mission Nationale

Dvelopper lemploi et les comptences : Scuriser les emplois et proposer des parcours professionnels Favoriser linsertion et ouvrir les emplois au plus grand nombre Renforcer le partenariat avec les acteurs de lemploi Formation initiale et continue des salaris des entreprises

www.cliadis.org