You are on page 1of 43

MDULO 1: LA AGENCI A DE VI AJ ES

1

EMPLEADO /A DE AGENCIA DE VIAJES
MDULO 1: LA AGENCI A DE VI AJ ES.
Obj etivos
1. Definir la actividad y las funciones de la agencia de viajes.
2. Diferenciar entre los diferentes tipos de agencia de viajes que existe,
segn su actividad principal y su estructura empresarial.
3. Ubicar las transformaciones del mercado turstico estudiando la
evolucin turstica en nuestro pas y concretamente del sector de la
agencia de viaje.
4. Aplicar el concepto de marketing a la agencia de viajes, estudiando
las caractersticas de la demanda turstica y desarrollando tcnicas de
venta para la comercializacin del producto turstico.

Breve Resumen del Mdulo

En ste mdulo se presentan las caractersticas principales que definen
la actividad de la agencia de viajes.

La agencia de viajes desarrolla tres funciones fundamentales; asesora,
mediadora y productora, y que van a marcar claramente el perfil del tipo
de agencia de viajes segn su funcin principal de entre estas tres.

Es de vital importancia para el buen funcionamiento de la actividad de
cualquier empresa la utilizacin de planes del marketing. Por ello,
desarrollaremos en este mdulo el concepto de Marketing, aplicndolo al
sector de agencia de viajes, sealando las peculiaridades del producto
turstico, la demanda del mercado, y trabajando las tcnicas de ventas,
analizando la tipologa de clientes con las que el/ la agente de viajes se
va a encontrar durante el desarrollo de su trabajo y la forma de actuar
frente a ellos/ as.
MDULO 1: LA AGENCI A DE VI AJ ES


2

Todo esto, no sin antes, hacer una incursin en la evolucin de las
agencias de viajes en Espaa, para entender el significado de las
mismas, el por qu de su nacimiento y la importancia de su evolucin
que ha ido de la mano con la evolucin turstica en nuestro pas.





















MDULO 1: LA AGENCI A DE VI AJ ES


3
EMPLEADO/A DE AGENCIA DE VIAJES
MDULO 1: LA AGENCI A DE VI AJ ES ( 40 HORAS)
Unidad Didctica 1: Concepto y funciones
Introduccin
La agencia de viajes (AV) es una empresa cuya funcin principal
es servir de intermediaria entre el/la cliente/a y el/la prestador/a de
los servicios y organizar viajes para su venta.
Es una empresa de servicios que se dedica a facilitar la
realizacin de los viajes, para lo que ejerce tres tipos de funciones
principales:

1 Asesora
2 Mediadora
3 Productora

El artculo 1.1 de la O.M. establece la definicin legal de las
agencias:
Tienen la consideracin de Agencias de Viajes las empresas
constituidas en forma de sociedad mercantil, annima o limitada,
que, en posesin del ttulo-licencia correspondiente, se dedican
profesional y comercialmente en exclusividad al ejercicio de
actividades de mediacin y/u organizacin de servicios tursticos,
pudiendo utilizar medios propios en la prestacin de los mismos. "
Funciones de la AV
Funcin asesora

Puede ser la razn de ser de muchas AAVV. La incorporacin de la
informtica en los hogares ha abierto la posibilidad de los/as
usuarios/as de Internet de acceder a las ofertas tursticas, a los
MDULO 1: LA AGENCI A DE VI AJ ES


4
prestatarios de los servicios e incluso a reservar ellos/as mismos/as
la mayor parte de los servicios desde su domicilio, es por ello que
el/la cliente/a que acude a una AV busca el consejo profesional y
personalizado que le ayude a decidir entre la gama de alternativas,
que le oriente y le aconseje.

Para el desarrollo correcto de esta funcin, el/la agente de viajes
debe desarrollar una serie de cualidades como son:

1 Habilidades sociales: Facilidad para la comunicacin con el/la
cliente/a. Deber saber escuchar para captar sus necesidades.
2 Formacin tcnica y cultural que le permita informar sobre los
diferentes destinos y los medios y las formas de llegar a ellos.

Funcin mediadora

Como mediadora, la AV gestiona los diferentes servicios tursticos,
realizando una serie de funciones que en la mayora de las agencias
de viajes son:

1 Reserva, emisin y venta de billetes en los diferentes
medios de transporte.
2 Reserva de los distintos servicios de restauracin en todo
tipo de alojamientos y restaurantes.
3 Alquiler de automviles con o sin conductor, autocares,
caravanas,...
4 Reserva, emisin y venta de paquetes tursticos
5 Reserva, emisin y venta de entradas a espectculos,
monumentos, museos, parques temticos,....
6 Asistencia en aeropuertos, hoteles,...
7 Formalizacin de plizas de seguros de viaje
8 Pueden actuar como corresponsales de otras AAVV para
MDULO 1: LA AGENCI A DE VI AJ ES


5
prestar en su nombre cualquiera de los servicios indicados.

Aunque esta funcin mediadora exige en muchos casos un
permiso del prestatario, como es el caso de la licencia IATA para
emitir billetes de avin de determinadas compaas areas, en la
mayora de los casos se rige por unos principios universales, que son:

1 El prestatario se obliga a suministrar a la AV la informacin
necesaria de sus servicios, as como los documentos y/o
billetes para formalizar la venta.
2 La AV se obliga a conocer y promover los servicios del
prestatario como servicios sueltos al precio que ste marque.
3 La AV se obliga a guardar o prepagar el dinero recibido en la
venta y liquidarlo con el prestatario.
4 El prestatario se obliga a abonar una comisin a la AV por la
venta realizada de sus servicios y en su nombre, sin
encarecimiento del precio final que paga el/la cliente/a, y que
sera el mismo si contratara el servicio directamente con el
prestatario.

Funcin productora

La AV puede adquirir distintos servicios tursticos combinndolos
para obtener un producto final diferente y ms completo. Esto es lo
que se llaman viajes organizados, los cuales pueden incluir
alojamiento, transporte, visitas, guas ofreciendo estos viajes por
un precio global preestablecido.

Esta funcin productora exige al agente de viajes una atencin
constante sobre las necesidades y tendencias del mercado, con gran
imaginacin y creatividad para que los nuevos viajes que proponga
tengan xito.
MDULO 1: LA AGENCI A DE VI AJ ES


6
Unidad Didctica 2: Tipos de Agencia de Viaj es
Toor operadotes (TTOO) y AAVV mayoristas

1 Tour operador:

Hablamos de las AAVV a grandes dimensiones, que nacen de la
integracin empresarial horizontal, es decir, con otras AAVV, o
vertical, en unin con cadenas hoteleras, compaas areas

La asociacin de los TTOO y las compaas de vuelo chrter, ha
sido la creadora de los viajes programados o paquetes, que desde su
comienzo, por sus bajos precios inici el desarrollo del turismo
masivo.

Los grandes TTOO tienen un peso especfico muy importante en el
mercado del turismo e imponen en muchos casos sus propias leyes
comerciales. Deciden hacia donde van a orientar sus viajes durante la
temporada, qu hoteles y qu medios de transporte van a utilizar y
otros muchos detalles. Su gran potencial econmico les permite estar
en una situacin de superioridad o ventaja sobre la pequea empresa
turstica, imponiendo incluso los precios en muchas ocasiones.

Los TTOO surgen en los aos 50, utilizando el vuelo chrter como
medio habitual y ofertando una serie de hoteles vinculados
empresarialmente a ellos, logrando as precios muy baratos, creando
una fuerte competencia a las compaas areas de lnea regular, que
entonces trabajaban con precios muy elevados.

2 AAVV mayoristas:

Son las que contratan servicios en grandes cantidades, y por ello,
a precios muy ventajosos, y las revenden plaza a plaza a travs de
las AAVV minoristas.
MDULO 1: LA AGENCI A DE VI AJ ES


7

En muchos casos, se confunden los trminos TTOO y AAVV
mayorista, difieren solamente en la dimensin empresarial,
definindose ambos por las siguientes caractersticas:

1 Su principal funcin es la produccin de viajes a la oferta creados
por propia iniciativa para una demanda potencial, sin embargo, las
nuevas exigencias de la demanda estn incrementando la produccin
de los viajes a la medida de cada cliente/a (forfait).
2 Contratan servicios tursticos en grandes cantidades a precios
reducidos que permiten abaratar costes para que el precio final que
llega al cliente/a sea barato.
3 Utilizan en muchos casos transportes o alojamientos de su
propiedad, o nacen acuerdos especiales con empresas de transporte y
restauracin, con las que confeccionan sus programas.
4 Ambos poseen una estructura empresarial compleja que permite la
confeccin, la promocin y la distribucin del producto que crean.
5 Mueven miles de personas anualmente, pero la rentabilidad por
plaza puede ser bastante baja.
6 Suelen ofertar programas especializados por destinos, segmentos
de mercado o productos con marcas diferentes al nombre del TTOO o
mayorista, editando millones de folletos para ofertar sus viajes,
adems de la promocin que hoy en da hacen desde sus propias
pginas web.
7 Venden sus viajes y productos exclusivamente a travs de las
AAVV minoristas, ejerciendo la funcin asesora hacia las minoristas
cuando stas realizan consultas en favor del consumidor/a final.
8 Asumen altos riesgos por sus contrataciones anticipadas, por su
explotacin a la oferta y por sus intensas acciones de marketing.


MDULO 1: LA AGENCI A DE VI AJ ES


8
Agencia de viajes minorista

Su principal funcin es la mediadora de servicios tursticos sueltos o
de paquetes elaborados por las AAVV mayoristas, resultando tambin
fundamental la funcin asesora, ya que tienen una relacin directa con
el/la cliente/a final. Esta funcin, hoy da, con el avance de las nuevas
tecnologas, y la posibilidad que tiene el/la cliente/a de contratar con
una serie de agencias, a travs de Internet, se hace esencial, ya que
actuando como simples oficinas de billetes o repartidoras de folletos no
logran sino el propio deterioro de su imagen.

Este tipo de agencia (AV) tambin puede producir sus propios
paquetes tursticos, pero a pequea escala, por su propia estructura
empresarial, y no los puede distribuir a otras AAVV.

Estas AV minoristas pueden ser empresas pequeas, independientes
y autnomas, o bien empresas grandes con sus centrales y sus puntos
de venta estratgicamente repartidos.

Agencia de viajes mayorista-minorista

Se trata de un tipo de agencia intermedio entre mayorista y
minorista, ejerciendo las actividades de ambas simultneamente.
Actan como asesores, mediadores y productores de paquetes que
venden directamente al consumidor/a o bien que pueden distribuir entre
otras AAVV aunque no pertenezcan a su propia red. Tienen las mximas
exigencias econmicas para su instalacin y en la prctica ostentan el
tamao empresarial ms grande.

Agencia de viajes emisoras

Son las agencias que se dedican a enviar viajeros/as desde sus
MDULO 1: LA AGENCI A DE VI AJ ES


9
lugares de origen a reas geogrficas diferentes de aquellas donde
estn ubicadas. Su mercado son los/as turistas que demandan
transporte o servicios en otras localidades nacionales o extranjeras.

Los mrgenes de las agencias emisoras se basan en las comisiones
percibidas por los proveedores, en el caso de su actividad mediadora o
bien en sus propios mrgenes aplicados a la fabricacin de viajes
combinados cuando ejercen su funcin organizadora.

Agencias de Viajes Receptivas

Se encargan de traer o atender a los/as turistas que vienen de otros
lugares geogrficos. Dentro de este tipo nos encontramos tambin con
dos formas de agencia receptiva:

1 Las AAVV urbanas o costeras situadas en zonas de gran afluencia
turstica. Suelen ser pequeas en dimensin, pero su estratgica
ubicacin cercana a los lugares con intenso trfico turstico puede
proporcionarles una importante cifra de ventas. Atiende al turismo de
paso por su proximidad, o actan como delegaciones de TTOO
extranjeros que le proporcionan los siguientes servicios en la zona:

* Contratacin de hoteles y apartamentos
* Asistencia y traslado de turistas desde aeropuertos, puertos,
estaciones a hoteles y centros de recreacin u ocio.
* Organizacin de excursiones, visitas, fiestas, espectculos,...
* Otros Servicios

2 Agencias de viajes grandes y medianas con departamentos
receptivos y sucursales en el extranjero dedicadas a la captacin de este
trfico de pasajeros/as. Organizan los siguientes servicios:

MDULO 1: LA AGENCI A DE VI AJ ES


10
* Servicios en destino como los mencionados anteriormente
* Estancias en la Pennsula, Baleares y Canarias
* Viajes y productos de mayor envergadura por Espaa, resto
de Europa, Norte de frica, etc.
* Congresos, Convenciones y Viajes de Incentivos, etc.
* Confeccin de las Tarifas Confidenciales Anuales; que son
manuales de servicios y precios que facilitan las agencias
receptivas a las emisoras para evitarles las consultas
continuas.

Por lo general, las agencias receptivas espaolas estn muy bien
introducidas en el mercado iberoamericano, al ser Espaa la puerta de
entrada para viajes ms largos por Europa y el Norte de frica. Sin
embargo, la participacin en el mercado receptivo europeo es reducida
por la fuerza empresarial y comercial de los grandes TTOO de los pases
emisores. El mercado norteamericano tambin tiende a comprar en las
agencias de su propia nacionalidad, por lo que las espaolas estn
dirigiendo su penetracin hacia el mercado asitico, rabe y de Europa
oriental.

Agencias de viajes emisoras-receptivas

Son las agencias de viajes que simultanean los dos trficos, el
emisor y el receptivo, trabajando con los/as turistas que se van y
los/as que vienen.

Otros tipos de agencia de viajes especializadas

Son las AAVV mayoristas o minoristas que centran su actividad en un
segmento de la demanda, en un destino o en un producto concreto.
Una vez detectado el mercado potencial al que se quieren dirigir, se
instalan como AAVV ofreciendo una atencin personalizada con amplio
MDULO 1: LA AGENCI A DE VI AJ ES


11
dominio del producto.

Son ejemplos de estas AAVV especializadas las que se dedican en
exclusivo al Turismo de Aventura, a Ferias y Congresos, a Cursos de
Idiomas, etc.

AAVV IN-PLANT

Son pequeas oficinas o dependencias de las AAVV instaladas en
empresas-clientes para operar eficientemente los servicios que stas
solicitan. Disponen normalmente de uno/a o dos empleados/as que
estn en contacto continuo con los/as viajeros/as de la empresa y sus
secretaras y departamentos.

AAVV en franquicia

La franquicia es un sistema de colaboracin entre dos partes
jurdicamente independientes, en el que una parte titular de la marca,
productos o servicios, o sistemas de comercializacin, (la parte
franquiciadora), concede a la otra (la franquiciada), el derecho a
explotar un negocio segn unas tcnicas comerciales uniformes. El/la
franquiciador/a suele aportar al franquiciado/a a cambio de un canon o
cuota elementos tales como:

* Marca e imagen corporativa
* Know-how o frmula probada para la gestin con xito y la
diferenciacin de su negocio.
* Servicios o productos propios
* Formacin
* Gestin de compras
* Plan de comercializacin o marketing


MDULO 1: LA AGENCI A DE VI AJ ES


12
AAVV Virtuales

Son agencias que ofertan y venden y hasta subastan servicios y
viajes a travs de Internet. Por un lado, la competencia de los propios
proveedores poniendo a disposicin directa del consumidor/a a travs
de los SCR e Internet, y por otro lado, la aparicin de estos nuevos
medios de comunicacin, han propiciado la aparicin de este tipo de
agencia de viajes virtual.

Cualquier agencia de viajes actual puede tener su modalidad de
agencia de viajes virtual cuando crea una web y facilita el contacto
online al cliente/a.

Ahora bien, la web no es una simple pgina publicitaria y debe
cumplir una serie de requisitos bsicos:

1 Debe estar bien diseada y mostrar la oferta de forma
rigurosa y completa.
2 Tener unas caractersticas claras para el/la posible cliente/a.
3 Dar respuesta a sus consultas y reservas de forma segura y
rpida.

El mayor problema reside en la forma de pago que tiene que
efectuarse a travs de tarjetas de crdito donde se debe seguir
avanzando en mejorar las medidas de seguridad y confidencialidad de la
Red.






MDULO 1: LA AGENCI A DE VI AJ ES


13
Unidad Didctica 3: Evolucin turstica espaola

El boom turstico espaol se inicia hacia 1960. Factores
geogrficos, como nuestra posicin meridional en Europa, nuestro sol y
nuestras playas, y factores coyunturales, como nuestros precios,
tuvieron un efecto magntico para los pueblos del Norte y Centro de
Europa.

Cuando estos pueblos llegan a Espaa encuentran muchas ms
cosas: arte, historia, gastronoma, vida nocturna, folclore y
hospitalidad. Todo esto hace que nuestros/as clientes/as se vayan
satisfechos/ as y repitan. Nuestros turistas, en lneas generales, eran
de poder adquisitivo medio-bajo, exceptuando zonas muy concretas de
la Costa del Sol, Baleares y Canarias, y su elevado grado de
satisfaccin sin duda est apoyado en la excelente relacin
calidad/precio de nuestra infraestructura turstica, bastante superior a
la de otros pases mediterrneos.

Nuestra evolucin se hace ascendente hasta 1988, fecha en la que
las cifras de visitantes e ingresos sitan a Espaa entre los dos o tres
primeros pases del mundo en llegadas tursticas.

En 1989 y 1990, esta tendencia sufri un descenso en visitantes,
pero en 1991 se inicia de nuevo la recuperacin. El Gobierno favoreci
las inversiones extranjeras y gran parte de los hoteles y apartamentos
fueron financiados por los TTOO europeos, que imponan a cambio que
dichos hoteles acogieran a sus grupos de turistas en unas fechas y
condiciones muy ventajosas para ellos, dndose as un " colonialismo
turstico ", en el que gran parte de los ingresos de nuestros/as
visitantes revertan de nuevo a las arcas de los TTOO europeos.

Las AAVV espaolas promovidas por pequeos/as empresarios/as
MDULO 1: LA AGENCI A DE VI AJ ES


14
no tenan capacidad suficiente y perdieron la oportunidad de crear un
potente TO espaol que participase del turismo europeo de forma
significativa. En nuestros das incluso, es difcil competir con TTOO
como; TUI, Neckermann, etc. Esta es sin duda, una de las grandes
batallas perdidas de nuestra industria turstica.

En los ltimos tiempos, los esfuerzos han ido dirigidos hacia la
captacin de un turismo de mayor poder adquisitivo y hacia una
regulacin de la estacionalidad. En este sentido, se estn promoviendo
nuevas formas de turismo, como el golf, la caza, los grupos de
congresos, convenciones e incentivos, as como la difusin de la
extensa oferta cultural y monumental espaola. Se persigue tambin
una mayor participacin mayor en el trfico europeo vacacional con la
creacin de las compaas de chrter espaolas.















MDULO 1: LA AGENCI A DE VI AJ ES


15
Unidad Didctica 4: Evolucin de las agencias de
viaj es en Espaa

La historia de las AAVV espaolas comienza con la familia catalana
Marsans, iniciadores del negocio turstico y bancario a principios de
siglo y fundadores, en 1930 de Viajes Marsans. Esta agencia ostenta la
licencia n 1 desde 1942.

Entre las primeras agencias de viajes ms veteranas nos
encontramos tambin a Viajes Internacional Expreso, que ostentaba la
licencia n 2, Viajes Meli, fundada en Valencia en la dcada de los 40,
Viajes Iberia tambin est entre las primeras AAVV espaolas. A finales
de los 50 nace Viajes Ecuador.

Tambin en los aos 40 se instalan en Espaa las multinacionales
Wagons-Lits, y a principios de los 50, American Express.

En 1967, se otorga la primera licencia a la mayorista espaola
Pullmantur, que haba comenzado su andadura 10 aos antes con
excursiones y circuitos terrestres.

Le sigue Juliatours, Club de Vacaciones, dedicada al turismo emisor
chrter. Mundicolor, dedicada a viajes organizados en lnea regular, etc

La mayor parte de las AAVV hoy da ms conocidas, comenzaron su
actividad como AAVV minoristas o AAVV del grupo A, segn se
denominaban en el antiguo reglamento. Pasados los aos, aumentaron
el nmero de sucursales y cuando ya contaban con una red propia de
ventas o distribucin se convirtieron en AAVV Mayoristas-Minoristas.
Los productos mayoristas que confeccionan reciben un nombre de
marca distinto al de la AV inicial y su identificacin con la AV
productora no siempre es fcil para el/la cliente/a. Ejemplo de esto es:
MDULO 1: LA AGENCI A DE VI AJ ES


16

* El producto mayorista Horizontes para la AV mayorista-
minorista Viajes Marsans
* El producto mayorista Tourmundial para la AV mayorista-
minorista Viajes El Corte Ingls

La instalacin de una AV en Espaa, al igual que en otros pases, no
exiga gran desembolso de capital, hasta 1988, en que el nuevo
Reglamento endurece los requisitos econmicos.

Su condicin de empresa principalmente mediadora de servicios le
exime de la carga financiera de los stocks, presentndose como un
negocio de fcil inicio.

Su proliferacin a lo largo y ancho del territorio nacional ha sido
inevitable en los ltimos aos.

El sector en grandes cifras:

- El 47,5% de los/as espaoles/as realizan viajes
tursticos.
- El 90,2% viaja dentro de Espaa
- El 18,2% reserva a travs de agencia de viajes
- El 9,8% viaja al extranjero
- El 46,7% reserva a travs de agencia de viajes

Fuente: Instituto de Estudios Tursticos. Ministerio de Industria,
Turismo y Comercio.



MDULO 1: LA AGENCI A DE VI AJ ES


17
Unidad Didctica 5: Marketing para la agencia de
viaj es

SITUACION ACTUAL DEL MARKETING

Es un conjunto de actividades que tienen como fin la satisfaccin de
las necesidades por medio de un proceso de intercambio. El/la
consumidor/a se ha convertido en el eje del sistema de intercambio, lo
que es positivo globalmente, ya que permite a las empresas optimizar
los recursos y a los/as consumidores/as ver sus deseos y necesidades
mejor satisfechos.

Hoy da, se considera que el Marketing es un rea de gestin que
proyecta a la empresa a crear y conquistar un mercado por la va de
satisfacer las necesidades materiales y emocionales del consumidor/a,
lo que supone que debemos sealar las siguientes variaciones:

1 Es necesario conocer primero el mercado y sus necesidades para
fabricar despus los productos que las satisfagan. Ello marca el
predominio de los " comerciales " frente a los "tcnicos", tratando de
que estos ltimos produzcan lo que se vende y no de vender lo que se
produzca, que era la concepcin anterior del marketing.

2 Nos encontramos ante un/a consumidor/a mucho ms preparado/a
y exigente y un mercado mucho ms competitivo, esto eleva la
categora del marketing, haciendo que acte de forma planificada y
coordinada con las otras reas de gestin.

Los aspectos ms destacados de una moderna gestin de marketing
orientada al mercado, destacando que nunca puede ser puntual o
improvisada, sino dentro de un plan global y sistemtico coordinado
con otras reas de gestin. Este plan se conoce como Plan de
MDULO 1: LA AGENCI A DE VI AJ ES


18
Marketing, y su desarrollo implica acciones coordinadas y congruentes
(Marketing-Mix), sobre los elementos que inciden en la
comercializacin y que son:

* La demanda
* El producto
* El precio
* La comunicacin
* La distribucin
* La venta

1 La demanda:

La primera preocupacin de un/a agente de viajes con orientacin
al mercado debe ser identificar la demanda para actuar sobre ella.
Existen dos tipos de demanda:

1.1 Demanda potencial
1.2. Demanda real

TIPOS DE DEMANDA

1.1. Demanda potencial

La que sin haber solicitado ningn servicio an, podra hacerlo con
una buena gestin de marketing. Para las AAVV esta demanda la
integran:

La poblacin desconocida y sensible a los medios de
comunicacin, a la publicidad, etc.
La actuacin sobre esta demanda implica fuertes inversiones
en promocin y publicidad, y si bien, algunas AAVV no pueden
afrontar esta inversin, se benefician indirectamente de la
MDULO 1: LA AGENCI A DE VI AJ ES


19
promocin que hacen los organismos pblicos y tambin de las
campaas de otras AAVV que con sus diferentes tipos de
campaas motivan a la poblacin y crean a necesidad de
viajar.

Poblacin prxima y conocida:
* Habitantes del barrio y o de la comunidad (vecinos/as,
colegios, centros sociales, empresas,...)
* Cadena de conocidos/as y amigos/as
* Segmentos de mercado como los/as jvenes, tercera
edad, deportistas,...

1.2. Demanda real

Es mucho ms sencillo de identificar pues est constituida por los/as
clientes/as que ya han solicitado servicios previamente. Sealamos la
importancia de realizar acciones de marketing constante en la AV, con
sistemas de preventa donde incluimos una serie de datos de nuestro/a
cliente/a como; fechas, destino seleccionado, tipo de viaje, personal,
profesional, nmero de personas, si es viaje de novios, tercera edad,
etc. Ser una valiosa informacin para actuaciones de marketing
directo. No olvidemos que es ms barato mantener a un/a cliente/a
que hacer uno/a nuevo/a y nuestra gestin de marketing debe de
promover nuevos/as clientes/as, pero es importantsimo mantener la
fidelidad de los/as antiguos/as.

PECULIARIDADES DE LA DEMANDA TURSTICA

La demanda de servicios tursticos tiene unas peculiaridades que
dificultan su captacin y su mantenimiento. Estas son:

1 Elasticidad:
MDULO 1: LA AGENCI A DE VI AJ ES


20
La demanda es sensible a variaciones por efectos de moda,
inflaccin, seguridad, etc. Esto obliga a las AAVV a estar muy atentas
a las tendencias del mercado y a tener un gran poder de reaccin
para sustituir productos y destinos que en un momento se vean
amenazados o en declive.

2 Estacionalidad:
La demanda turstica se concentra en determinadas pocas y
obliga a un esfuerzo imaginativo para disear productos alternativos
que puedan atraer a viajeros/as en otras pocas del ao.

3 Heterogeneidad:
La demanda no es heterognea porque procede de diferentes
regiones geogrficas, responde a diferentes motivaciones en razn de
la edad, nivel cultural, poder adquisitivo, etc. No es eficaz hacer
ofertas indiscriminadas pues corren el peligro de no ser captadas por
el/la consumidor/a adecuado/a.

2 El producto:

En trminos generales, llamamos producto a los diferentes
servicios tursticos que se le pueden ofrecer a un/a cliente/a. As, en
las AAVV se habla del producto areo, del producto hotel, etc. Resulta
mucho ms tcnico hablar de "producto" refirindose a los paquetes
de viajes organizados, ya que stos llevan consigo una elaboracin o
produccin.

PECULIARIDADES DEL PRODUCTO TURISTICO

1.1. No es un producto tangible; es un servicio que se facilita y se
consume al mismo tiempo. Impide el almacenamiento y amenaza
constantemente la rentabilidad de la industria turstica que tiene que
MDULO 1: LA AGENCI A DE VI AJ ES


21
protegerse cobrando gastos de anulacin, por ejemplo. Tampoco se
puede probar o devolver, causando desconfianza al cliente/a
inseguro/a o molestia al cliente/a insatisfecho/a. Esta intangibilidad
tiene que ser contrarrestada con una amplia informacin en el folleto
o por parte del agente de viajes, desarrollando su funcin ms
asesora, (tal y como se hablaba en la unidad didctica 1).

1.2. No es un producto heterogneo; en el producto turstico
intervienen varios elementos tursticos, en muchos casos difcilmente
controlables por el/la agente de viajes. Estos pueden ser:
Recursos naturales: el clima, altitud, vegetacin, etc.
Recursos socio-culturales: tradiciones, religin, lengua, arte,
etc.
Infraestructura general del pas: comunicaciones, agua,
seguridad, sanidad, etc.
Infraestructura turstica: hoteles, AAVV, guas tursticas,
restaurantes, etc.

La combinacin adecuada de estos elementos exigen que el/la
agente de viajes conozca el destino en profundidad, seleccione
adecuadamente a los proveedores y disee el producto que est
demandando el mercado.

1.3. Es un producto subjetivo: el xito del viaje depende de
muchos factores

Estado de nimo del viajero/a
Idea preconcebida que el/la viajero/a se haya hecho sobre el
destino
El contraste cultural que supone.
La informacin recibida

MDULO 1: LA AGENCI A DE VI AJ ES


22
Una informacin correcta contribuye a crear una actitud mental
positiva en el/la cliente/a que le predispone a superar incluso los
inconvenientes del viaje. El viaje, sobre todo el vacacional, responde
a las motivaciones internas del viajero/a y estas deben ser captadas
por el/la agente de viajes.

3 El precio:

En los paquetes, el precio depende de los agentes de viajes,
mientras que en los servicios sueltos generalmente los precios vienen
marcados por los prestatarios.

En los viajes organizados, el precio se debe fijar en razn a los
costes ms el beneficio que permita el mercado. Hoy da, la
competencia obliga a mantener una situacin de precios bajos
reducindose los mrgenes de beneficio.

En general, las AAVV pretenden cubrir costes de forma global,
compensando unos productos con otros y unas temporadas con otras,
con gran dependencia de la temporada de verano en la que se cuenta
con una mayor demanda, y los productos pueden ir ms cargados.
Los productos de inviernos ayudan a mantener el cash flor y las
condiciones especiales que se tengan acordadas con algunos
proveedores. Las ofertas especiales son una valiosa forma de
conseguir cubrir costes.

Para estimular las ventas se acude al "precio impacto", ofreciendo
ste los servicios mnimos a los que hay que aadir despus todos los
suplementos; tasas y carburante, traslados, excursiones, etc,
incrementando claro, el precio final.

En ocasiones se abusa de las ofertas especiales, precios
MDULO 1: LA AGENCI A DE VI AJ ES


23
promocionales, descuentos especiales, y ofertas de ltima hora,
convirtiendo el precio en el nico atractivo del viaje. Debe ser un
factor importante pero no es el nico factor ante una demanda
exigente y preparada como la actual. Hay otros factores como la
calidad del producto, el prestigio y la experiencia del organizador, o la
atencin prestada por el/la agente de viajes, en su funcin asesora,
son mucho ms influyentes a la hora de las ventas.

4 La comunicacin

La comunicacin comercial es la transmisin de informacin sobre
la empresa y sus productos con el fin de provocar la adquisicin de
los mismos. Se realiza a travs de las siguientes actividades:

1) Promocin de ventas
2) Relaciones pblicas
3) Presentacin del producto
4) El folleto
5) El escaparate
6) La publicidad
7) Los viajes educacionales
8) Asistencia a Ferias Tursticas

1) Promocin de ventas
Son todas aquellas actuaciones limitadas en el tiempo que tienen
como objetivo dar a conocer la imagen favorable de un producto
turstico para crear el deseo del viaje. Una buena campaa de
promocin debe ser:
Oportuna en el tiempo: se debe iniciar cuando el/la cliente/a
empiece a pensar y desear el viaje.
Simultnea: es ms eficaz si se atacan varios frentes al
mismo tiempo; anuncios de prensa, presentacin del folleto y
MDULO 1: LA AGENCI A DE VI AJ ES


24
colocacin en el escaparate.
Persistente y consecuente: La repeticin es eficaz pero debe
ser respaldada con un conocimiento amplio del agente de viaje
sobre el producto o la oferta que se promociona o se publicita.
Es decir, si anunciamos viajes en prensa el/la agente de viajes
debe poseer todos los datos de lo que se anuncia.

2) Relaciones pblicas
Son las acciones encaminadas a mejorar la popularidad, el
prestigio y la confianza de una empresa. En la AV las relaciones
pblicas comienzan en la identificacin de la imagen de marca asociada
a una empresa de garanta y se extiende a la imagen general; esttica
del local, aspecto de los/as empleados/as, el papel y la presentacin de
la correspondencia, la amabilidad del personal, la relacin permanente
con los/as clientes/as, etc.

3) Presentacin del producto
Son reuniones para dar a conocer el producto y las suelen dar las
AAVV mayoristas a las AAVV minoristas, cuando presentan un nuevo
folleto, un nuevo producto, o bien al principio de cada temporada.

Se presentan en forma de reuniones de trabajo, seminarios,... se
proyectan audiovisuales, se comentan las caractersticas del producto e
incluso se ofrecen argumentos de venta.

Estas presentaciones tambin se les pueden ofrecer a
determinados/as clientes/as, tales como previa a la salida de un grupo
especial.

Las presentaciones deben conseguir la perfecta combinacin entre
la intencin de dar una perfecta informacin tcnica del producto como
la relacin personal.
MDULO 1: LA AGENCI A DE VI AJ ES


25
4) El folleto
Es un instrumento sumamente importante de marketing cuyo
principal objetivo es informar y motivar al viaje. Incluyen cada vez ms
informacin por lo que resultan bastante costosos, absorbiendo
grandes presupuestos de las AAVV. En algunos pases se cobra por
ellos. Una forma de abaratar costes es incluir publicidad de otras
firmas. Hay dos formas principales de folletos:
El dptico o trptico: Es un folleto sencillo con promociones
especiales o separatas de productos concretos, ofertas, salidas
especiales como puentes, Semana Santa, etc
El folleto propiamente dicho, es un programa de viajes con
ms de 8 o 10 pginas en unidades de dos hojas, que suele
abarcar la programacin completa para toda la temporada. Son
especficos por zonas geogrficas, as tendremos folletos de
Espaa islas, Norte de frica, Caribe, etc., por segmentos de
mercado, teniendo as folletos de Tercera Edad o Escolares,
etc

Es imprescindible que aparezcan en el folleto las condiciones
generales del viaje con arreglo al reglamento vigente de las AAVV.

Las ofertas especiales, obsequios, ventajas de cada organizador,
etc., deben aparecer sin aturdir al lector/a del folleto, ya que en l/ella
predomina ms el espritu viajero que el afn de consumir.

La gestin de marketing eficaz es la que consigue que el folleto
est perfectamente distribuido en tiempo y forma; un folleto a
destiempo es un mercado perdido o desviado.

5) Publicidad
Incluye diferentes soportes y es imprescindible en un mundo de
imagen como el actual. Sus objetivos se han resumido en las conocidas
MDULO 1: LA AGENCI A DE VI AJ ES


26
siglas "AIDA":

- Llamar la Atencin
- Despertar el Inters
- Provocar el Deseo de compra
- Provocar la Accin

Una buena campaa de publicidad incorpora hoy da socilogos/as
y psiclogos/as que buscan responder a las siguientes preguntas:

- A quin me dirijo con este producto ?....Receptor
- Qu le digo ?.....................................Mensaje principal
- Cmo se lo digo ?...............................Texto
- Dnde se lo digo ?..............................Medios
- Cundo se lo digo ?.............................Fechas

Las AAVV utilizan sobre todo publicidad en prensa y radio, pocos
son los que se anuncian en televisin, por resultar excesivamente caro.
Se utilizan tambin soportes diversos como displays, carteles,
pegatinas, bolsas de viaje, etc.

6) Viajes educacionales o Fam Trips
Es una buena forma para conocer un producto y establecer
relaciones personales entre las empresas. Consiste en invitar a un
grupo de vendedores/as para que conozcan todas las caractersticas de
un viaje.

7) Asistencia a Ferias Tursticas y Workshops
La presencia en las ferias debe de ser estudiada rigurosamente por
el rea de marketing dentro del plan general de promocin y de
acuerdo con los mercados con los que le interesa contactar.

MDULO 1: LA AGENCI A DE VI AJ ES


27
8) Reuniones para dar a conocer el producto
Las suelen dar las AAVV mayoristas a las AAVV minoristas, cuando
presentan un nuevo folleto, un nuevo producto, o bien al principio de
cada temporada.

5 La distribucin

Las AAVV como empresas intermediarias son los distribuidores por
excelencia del producto turstico. Son unos distribuidores
excepcionales, ya que lejos de encarecer los productos por
distribuirlos, en muchos casos llegan a abaratarlos al concertar tarifas
especiales con los prestatarios.

Tipos de distribucin:

Extensiva: se pretende que el producto est en todos los
puntos de venta.
Intensiva: se concentra ms en determinados puntos de
venta, es tpica de las AAVV mayoristas-minoristas con su
propia red de oficinas.
Selectiva: Se limita la distribucin a unos puntos o canales
concretos de venta; los que ms venden, etc
Exclusiva: mediante un acuerdo se concede a un solo
minorista la distribucin. Suele perseguir la reduccin de costes
de marketing o riesgos.

6 La venta

Es el objetivo final de toda estrategia de marketing y la esencia de
la actividad mercantil de las AAVV. La venta requiere el siguiente
proceso:

MDULO 1: LA AGENCI A DE VI AJ ES


28
Conocer el producto: el/la vendedor/a debe ser un/a
experto/a en viajes y dominar los destinos y las
programaciones.
Comunicarse con el/la cliente/a: exige una actitud positiva
de relacin y una forma de ser amable y profesional.
Asesorar al cliente/a: hay que recomendar lo ms apropiado
y razonarlo.
Convencer al cliente/a: hablar en trminos de ventajas,
utilizando como argumentos sus propias sugerencias.
Cerrar la venta: hay que ayudar a decidir al cliente/a y
conducirle a la aceptacin de una reserva formal del viaje.
Anotar todos los datos personales del cliente/as y cobrar un
depsito o el importe total.
Entregar la documentacin y la mxima informacin posible
del viaje.


TIPOS DE CLIENTES/AS Y TIPOS DE PRODUCTOS

Cliente/a Externo

Dentro de nuestra propia empresa, todos/as somos, en
determinados momentos, clientes/as y proveedores/as de otros/as. En
los numerosos casos que tratamos con otros/as compaeros/as, la
atencin que les dispensamos ha de ser igual que la que brindamos a
los/as clientes/as externos. Slo de este modo adquiere sentido
nuestro trabajo interdependiente del de los/as dems de cara al
objetivo comn: satisfacer las necesidades de nuestros/as clientes/as
por medio de nuestros productos y servicios.

Aunque cada cliente/a es diferente, existen comportamientos que
se repiten con cierta frecuencia, permitindonos agruparlos por su
actitud y destacar aquellos rasgos y conductas que los/as convierten,
MDULO 1: LA AGENCI A DE VI AJ ES


29
por diferentes motivos, en clientes/as conflictivos/as, de este modo
podremos unificar unos criterios de actuacin en cuanto a las normas
de atencin de este tipo de personas. Segn este criterio
encontraramos:

El/la "polmico/a": discutidor/a por naturaleza, pretende
llevar siempre la razn, desconfa de las soluciones que se le
ofrecen, se muestra agresivo/a; hay que dejar que descarguen
su energa personal y tratar que su desahogo se conduzca
hacia generalizaciones alejadas de nuestra empresa. Hay que
evitar el enfrentamiento pero nunca engandole o culpando a
otros/as compaeros/as o a nuestra organizacin, no
responder a su agresividad con agresividad, prestarle atencin
para que pueda captar un buen trato, adoptar ante l/ella una
actitud serena, mostrando serenidad y firmeza.
El/la "dubitativo/a": le cuesta tomar una decisin por el
riesgo que la misma comporta. Se siente incmodo/a, dice a
todo que s aunque no se est enterando de nada. Hay que
asistirles en este trance transmitindoles seguridad y
confianza, preguntarle para que hable, asegurarse de que ha
entendido correctamente y evitar actitudes crticas o de
superioridad hacia l/ella.
El/la "arrogante": Este tipo de cliente/a considera a los/as
dems como objetos para sus propios fines. Son orgullosos/as
y con un alto concepto de s mismos/as, tiene un carcter muy
impositivo, es bastante "sabelotodo", en ocasiones se muestra
despreciativo/a. No hay que entrar en su polmica y
mantenerse amablemente firme. No quitarle directamente la
razn. No responder a su agresividad con agresividad.
El/la "meticuloso/a": exigen igual minuciosidad en los/as
que le rodean, es concreto/a y conciso/a, suele ser cortante y
brusco/a, parco/a en palabras, pide una atencin eficaz y
MDULO 1: LA AGENCI A DE VI AJ ES


30
rpida, sabe muy bien lo que quiere. Hay que demostrar
seriedad y atencin hacia l/ella. Le dispensaremos un trato
amable y sin ceremonias. Daremos respuestas concisas y
concretas. No dudar y ser ordenados/as en la manera de
solicitar y ofrecer informacin.
El/la "afable": Es simptico/a y en ocasiones parlanchn.
Aparenta seguridad y cierta superioridad sobre las dems
personas, reclama una total atencin y cuando habla no tiene
prisa. Supone un problema deshacerse de ellos/as, por lo que
seremos amables y concretos, obtendremos rpidamente la
informacin, debemos mantener la iniciativa en la
conversacin, tenemos que centrar el tema y mantener las
distancias, no darle pie a sus bromas.
El/la "reservado/a": en ocasiones son tmidos/as
incurables que temen molestar o hacer perder el tiempo a
los/as dems, hablan poco, en ocasiones puede sentirse
acosado/a, por lo que hay que demostrarle atencin y
amabilidad, no tratarle con prisas, darle y obtener la
informacin precisa, hacerle preguntas concretas y averiguar
sus dudas.
El/la "apresurado/a": manifiesta siempre tener mucha
prisa, puede ser real o fingida. Culpa a todos/as de lentitud, de
falta de atencin y de incompetencia. Espera soluciones
mgicas y puede llegar a perder el control. Es aconsejable
tomar las riendas de la situacin, demostrar que se sabe
valorar su tiempo, atenderle con rapidez pero sin nerviosismo
transmitiendo una imagen que denote dinamismo y le
atenderle de una forma sistematizada.


Tambin podemos decir que existen unos estereotipos de
clientes/as con los/as que resulta fcil asociar unos determinados
productos. Destacamos algunos a continuacin:
MDULO 1: LA AGENCI A DE VI AJ ES


31

Cliente/a instantneo/a: solicita servicios sueltos como un
billete de avin o de tren. Sabe lo que quiere y es muy
concreto/a. No suele ser sensible al precio porque viaja por
necesidad. Es un/a cliente/a espordico/a aunque si queda
satisfecho/a con la atencin puede convertirse en cliente/a
habitual.
Cliente/a vacacional: dentro del vacacional diferenciaremos
al Clientes/as estancias y al Cliente/a itinerante.

Cliente/a estancias:

1.- Familiar: su motivacin es el descanso, el relax, la
convivencia tranquila familiar. Es sensible al precio. Viaja en
coche propio. Solicita cada vez ms animacin y oferta
complementaria. A este tipo de clientes/as se les debe ofrecer
programaciones como; costas peninsulares, montaa, islas, en
ltimo caso reservas independientes en hoteles. Quieren
informacin complementaria sobre destino, excursiones,...
2.- Introvertido/a: no quiere viajar en grupo. Desconoce la
existencia de viajes organizados con salidas individuales.
Suelen gustarle programas individuales. Como destino acepta
las islas siempre y cuando se advierta en el/la cliente/a que
quiere descanso. Otros destinos oportunos para estos/as
clientes/as son ciudades europeas, si lo que desea es viajar,
conocer, comprar,...

Cliente/a itinerante:

1.- Cliente/a burbuja: busca la familiaridad de un viaje en
grupo donde todo est organizado y previsto. Exige gua y
compaeros/as que hablen su idioma. Convine recordarle
MDULO 1: LA AGENCI A DE VI AJ ES


32
aspectos como la moneda, el pasaporte, porque puede ser
despistado/a. A este tipo de clientes/as le gustan los circuitos
en autocar, los cruceros o los programas aeroterrestres.
2.- Gran viajero/a: acostumbrado a viajar. Es exigente en la
asesora y la organizacin tcnica del viaje. Le gusta la gama
de grandes viajes comenzando por Oriente, cuyo contraste
cultural le motiva a viajes posteriores.
3.- Cliente/a saldo: es un/a cliente/a habitual de viajes
programados en oferta. Viaja en diferentes pocas del ao,
puentes, etc. y es sensible a sugerencias y ofertas por mailing.
Suele ser gente joven. A este tipo de clientes/as se les debe
sugerir viajes especiales fuera de temporada, programa de
puentes, minicruceros.
4.- Cliente/a aventurero/a: Es joven habitualmente. Suele
rechazar destinos conocidos. Le gusta sumergirse en la cultura
del pas que visita y la relacin con otros/as viajeros/as. Antes
viajaban a su aire, pero actualmente hay muchas
programaciones para este tipo de clientes/as que combinan
todos los elementos que buscan, as que hay que ofrecerle los
viajes de aventura, el trekking, etc.

Cliente de viaje a la medida

1.- Cliente/a con alto poder adquisitivo: rechaza los viajes
programados, es sibarita y es sensible al trato exclusivo y
atento. Desea una amplia informacin sobre su viaje. Para este
tipo de clientes/as es apropiado el viaje forfait incluyendo todo
lo preciso.
2- Cliente/a con bajo poder adquisitivo: se trata de clientes/as
que piden un viaje tan barato que ningn producto mayorista
se adapta a ese nivel econmico. Ocurre esto con los viajes de
estudiantes que quieren alojarse en hostales, pensiones, con
MDULO 1: LA AGENCI A DE VI AJ ES


33
las peregrinaciones, etc.
3.- Grupos de inters comn: son muy atractivos para las
AAVV que tratan de captarlos mediante visitas y contacto
personalizado, y acciones de marketing directo. Viajan juntos,
unidos por un nexo comn, como el deporte, cultura, etc.
Necesitan un/a experto/a en viajes que capte todas sus
necesidades y sugerencias. El producto que mejor se adapta a
ellos/as es el forfait o el forfait empaquetado.
4.- Clientes/as profesionales: Se desplazan por motivos de
trabajo, de forma individual o en grupo, dndose as el
mercado de reuniones. Es menos sensible a fluctuaciones y
recesiones que el turismo vacacional, ya que viaja por
necesidad. Es un turismo que regula el mercado pues viaja en
temporada baja. Se trata de un turismo urbano con un gasto
medio bastante ms alto que el turista vacacional. Es un/a
cliente/a difcil ya que pide sus viajes de forma imprevista y
urgente. El tratamiento para este tipo de mercado es muy
especializado y engloba productos muy distintos que requieren
un tratamiento y una organizacin muy cuidada. Hay que dar
respuesta rpida y segura y ser pacientes y complacientes con
los continuos cambios que efectan.

OTRAS FORMAS DE VENTA

1. Venta por telfono: las AAVV utilizan esta forma de venta sobre
todo para empresas, aunque tambin hay que decir que reciben
muchas consultas telefnicas, que de ser bien atendidas pueden
convertirse en ventas. Hoy da la mayora de las AAVV grandes,
disponen de un servicio de informacin y reservas 902, donde el/la
cliente/a puede contratar su viaje y elegir la forma de hacerlo
efectivo, normalmente se desviar la venta a la sucursal de la AV que
el/la cliente/a elija, y ser aqu donde formalice dicha venta y retire
la documentacin necesaria. El proceso indicado para la venta directa
MDULO 1: LA AGENCI A DE VI AJ ES


34
es aplicable a la venta telefnica pero teniendo unos factores en
cuenta, que son:
- el tono de voz
- el lenguaje que utiliza
- la actitud amable del agente

Las normas bsicas para una adecuada atencin telefnica son:

- Responder a la llamada indicando " Viajes X, buenos das, le
atiende..."
- "Un momento, por favor, enseguida le atiendo"
- Facilitarle la informacin deseada
- Ofrecerse para ampliar los datos en la oficina o para enviar ms
informacin. Tomar sus datos para establecer una relacin ulterior.
- Despedirse recordndole nuestro nombre que ya le dimos en
nuestra presentacin, " si desea algo ms, llmenos, pregunte por X.
Hasta pronto Sr./a X "

2. Venta on-line: ya la vimos anteriormente, se realiza a travs de
las pginas web de las AAVV minoristas, o en algunos casos a travs
de las pginas de AAVV mayoristas que desvan posteriormente al
cliente/a a la AV minorista a formalizar del todo su viaje y a retirar la
documentacin.

Las pginas web deben dar respuesta rpida y segura sobre
confirmacin de plazas o plazas pendientes de confirmacin por parte
del proveedor. Especificarn de forma clara y concisa la forma y el
lugar de pago de los servicios contratados y las condiciones de
anulacin y validez de la reserva.



MDULO 1: LA AGENCI A DE VI AJ ES


35
I DEAS CLAVES
Las agencias de viajes son empresas mercantiles que, en
posesin del ttulo-licencia correspondiente otorgado
por la Administracin Pblica, se dedican profesional y
comercialmente en exclusividad al ejercicio de
actividades de asesoramiento, intermediacin y
organizacin de servicios tursticos. Siendo stas sus
funciones principales stas: la funcin asesora, la
funcin mediadora y la funcin productora.

Las agencias se clasifican segn el destino de sus
productos, en Minoristas, que comercializan el producto
de las mayoristas vendindolo directamente al/a la
usuario/a o consumidor/a, o, proyectan, elaboran,
organizan o venden paquetes tursticos a sus propios/as
clientes/as , Mayoristas, que ofrecen los paquetes que
confeccionan a las minoristas, no pudindolos ofrecer
directamente a los /as clientes/as, y Mayoristas-
Minoristas, que son las que pueden ejercer ambas
funciones.

Otra clasificacin de las agencias de viaje, sera la que
hacemos segn su actividad principal, hablando as de
agencias Emisoras, que envan el turismo fuera de su
lugar de ubicacin, Receptoras, que reciben el turismo
en su lugar de ubicacin, el turismo que llega, y
Especializadas, que centran su actividad en un segmento
de la demanda, en un destino o en un producto concreto.

La mayor parte de las AAVV hoy da ms conocidas,
comenzaron su actividad como AAVV minoristas.
Pasados los aos, aumentaron el nmero de sucursales
MDULO 1: LA AGENCI A DE VI AJ ES


36
y cuando ya contaban con una red propia de ventas o
distribucin se convirtieron en AAVV Mayoristas-
Minoristas. Su proliferacin a lo largo y ancho del
territorio nacional ha sido inevitable en los ltimos aos.

El Boom turstico espaol comienza en 1960, y es
ascendente hasta 1988. En 1989-1990 se produce un
descenso de visitantes, y en 1991 se recupera. En los
ltimos tiempos los esfuerzos van dirigidos a captar a un
turismo de mayor poder adquisitivo y a regular la
estacionalidad.

Es necesario establecer un Plan de Marketing para la
comercializacin y venta de los productos tursticos a
travs de la agencia de viajes. Los aspectos ms
destacados de una moderna gestin de marketing
orientada al mercado, son que nunca puede ser puntual
o improvisada, debe ir dentro de un plan global y
sistemtico coordinado con otras reas de gestin. Este
plan se conoce como Plan de Marketing, y su desarrollo
implica acciones coordinadas y congruentes (Marketing-
Mix), sobre los elementos que inciden en la
comercializacin y que son: La demanda, el producto,
el precio, la comunicacin, la distribucin y la venta.

La Demanda turstica posee tres peculiaridades que
dificultan su captacin y su mantenimiento que son: La
Elasticidad, la Estacionalidad y la falta de
Heterogeneidad.

As mismo, las peculiaridades que complican la
produccin y la venta del producto turstico diremos que
MDULO 1: LA AGENCI A DE VI AJ ES


37
son: La no Heterogeneidad, la Subjetividad y la
Intangibilidad.

Slo cuando hablamos de Clientes/ as, adquiere
sentido nuestro trabajo de cara al objetivo: satisfacer
sus necesidades por medio de nuestros productos y
servicios, y de nuestra atencin y buen hacer. El/ la
cliente/a externo/a es nuestro Rey.

Dentro de nuestra propia agencia, todos/as somos, en
determinados momentos, clientes/as y proveedores/as
de otros/as. Hablaremos entonces de clientes/as
internos/as.

El objetivo del/de la agente de viajes, es establecer unas
relaciones duraderas con el/la cliente/a de las que
ambos/as salgan beneficiados/as. La venta es un
proceso interactivo cuyo fin es conocer las necesidades
de los/as clientes/as y satisfacerla con el producto o
servicio turstico que ofrecemos.

Aunque cada cliente/a es diferente, existen
comportamientos que se repiten, permitindonos
agruparlos y destacar aquellos rasgos y conductas que
los/as convierten, en clientes/as conflictivos/as,
unificando unos criterios de actuacin en cuanto a las
normas de atencin de este tipo de personas, hablamos
entonces de; cliente/a polmico/a, dubitativo/a,
arrogante, meticuloso/a, afable, reservado,/a,
apresurado/a.

Asociando al/a la cliente/a con el producto,
MDULO 1: LA AGENCI A DE VI AJ ES


38
sealaramos algunos estereotipos como son; el /la
cliente/a instantneo/a, que demanda principalmente
servicios sueltos, el /la cliente/a vacacional, y el/la
cliente/a de viajes a la medida, que no quiere viajes
programados, y demanda un trato exclusivo y atento.



























MDULO 1: LA AGENCI A DE VI AJ ES


39
AUTOEVALUACI N

1. Cules son las principales funciones de una agencia de
viajes?

a. Mediadora y productora.
b. Productora y distribuidora.
c. Asesora, mediadora y productora.

2. Cules de estas caractersticas son propias de una agencia de
viajes mayorista?

a. Vender sus productos y servicios a travs de las AAVV
minoristas.
b. Poseen una estructura empresarial simple que permite la
confeccin, promocin y distribucin de los viajes.
c. Las dos son correctas.

3. Qu respuesta es la correcta acerca de las AAVV a modo de
franquicias?

a. No se benefician del sistema de Formacin que disponga el
franquiciador.
b. El franquiciador no le aporta al franquiciado el plan de
marketing, ste corre por cuenta de la AV franquiciada.
c. Ninguna de las dos anteriores son correctas

4. Qu afirmacin no es correcta acerca de la evolucin turstica
general y de la AV en Espaa?

a. En los ltimos tiempos, los esfuerzos han ido dirigidos hacia la
captacin de un turismo de mayor poder adquisitivo y hacia
MDULO 1: LA AGENCI A DE VI AJ ES


40
una regulacin de la estacionalidad.
b. El nuevo reglamento que regula la actividad de las AAVV reduce
los requisitos econmicos para la instalacin de una AV, siendo
sta la razn de que proliferen las AV minoristas a todo lo largo
y ancho de nuestro territorio.
c. La historia de las AAVV espaolas comienza a principios de siglo
y la primera agencia de viajes se funda en 1930, se trata de
Viajes Marsans y ostenta la licencia n 1.

5. Qu es lo que puede impedir que la accin de marketing en la
AV no sea efectiva?

a. El hecho de que algunas AAVV tengan an un concepto
industrial del marketing, y dediquen sus esfuerzos a multiplicar
sus productos sin analizar la aceptacin que estos tienen en el
mercado.
b. Que se planifica la accin de marketing, y sta debera ser
improvisada segn las necesidades y circunstancias de cada
momento.
c. Que existe un predominio de la figura del comercial por encima
del tcnico.

6. Cul de las siguientes particularidades no dificultan la
captacin y el mantenimiento de la Demanda Turstica?

a. La Elasticidad
b. La Estacionalidad
c. La intangibilidad

7. Las particularidades del Producto Turstico que complican su
produccin y venta son:

MDULO 1: LA AGENCI A DE VI AJ ES


41
a. La Heterogeneidad
b. La subjetividad
c. Las dos son correctas y adems la Intangibilidad tambin es
otra de las particularidades.

8. Cul de las siguientes afirmaciones sobre el Precio del
Producto Turstico no es cierta?
a. El Precio es el factor ms importante para la demanda turstica.
b. Los bajos precios y las ofertas especiales son una forma de
cubrir costes en temporada baja.
c. El " precio impacto " estimula las ventas aunque despus haya
que sumarle todos los suplementos.

9. Las siglas AIDA resumen los objetivos principales de la
publicidad, seala la respuesta correcta:

a. Atencin, Inters, Dinamismo y Accin
b. Atencin, Inters, Deseo de compra y Asistencia
c. Atencin, Inters, Deseo de compra y Accin de compra.

10. Cul de estas formas de ventas no es de las ms usuales en
una AV?

a. La venta directa
b. La venta por correspondencia
c. La venta por telfono






MDULO 1: LA AGENCI A DE VI AJ ES


42
SUPUESTO PRCTI CO 1
Imagina que trabajas en una agencia de viajes, t eres la persona
que normalmente mejor convence al cliente/a y cierra la venta,
piensa que en tu agencia te encuentras con todos los tipos de
clientes/as conflictivos/as que hemos tratado en este mdulo.
Enumera por tanto los tipos de clientes/as que te puedes encontrar,
seala cules son los comportamientos habituales que les hacen ser
conflictivos/as, e indica cul debera ser el tuyo hacia ellos/as.



SUPUESTO PRCTI CO 2

Clasifica los diferentes tipos de agencia de viajes segn el destino de
sus productos y segn su actividad principal. Desarrolla sus
principales caractersticas.