Curso Introdutrio para Novos Servidores. Apresentao da unidade dois. Competncias e ferramentas para o atendimento.

Nesta unidade sero discutidos os conhecimentos, habilidades e as atitudes necessrias para o atendimento com ualidade, o histrico, o ob!etivo e a estrutura dos sistemas SISA"#$SA# e S"A . Ao t%rmino do estudo voc dever ser capa& de e'plicar as competncias necessrias para o atendimento com ualidade e identificar as funcionalidades dos sistemas ue fa&em parte da sua competncia. ( conte)do da *nidade encontra$se dividido em uatro aulas. Aula um. Competncias para o atendimento. Aula dois. Viso geral dos sistemas SISAGE-SAE e SGA. Aula trs. Atendendo com o SISAGE-SAE e com o SGA. Aula uatro. Resultados no Atendimento. Ima+em de uma silhueta de pessoa no centro de c,rculos concntricos no cho. -Somos o ue fa&emos repetidamente. .or isso o m%rito no est na ao e sim no hbito./ A+ora iniciaremos a aula um. Introduo 0uando uma pessoa procura o servio p)blico, tem a e'pectativa de ter uma resposta 1 sua solicitao e ser bem atendida. .ensando nisso a .revidncia Social, e especialmente os seus servidores, esto comprometidos em melhorar a ima+em da Instituio, correspondendo 1s e'pectativas do *surio dos servios ao oferecer um bom atendimento.

.ara reali&ar esse atendimento com ualidade e a+ilidade, voc conhecer sistemas muito importantes, tanto para controle de nossa demanda uanto como ferramenta de +esto, utili&ados no Instituto. #sses sistemas so o Sistema de A+endamento #letr2nico, o SISAGE-SAE e o Sistema de "esto do Atendimento, o S"A. Ambos faro parte da sua rotina dentro da unidade de atendimento e, por esse motivo, voc precisa conhec$los e compreender a sua import3ncia. Ima+em de uma mulher pensativa, com a mo direita encostada no rosto. 4oc ! parou para pensar sobre o ue % preciso para fa&er um bom atendimento5 Como o servidor pode fa&er um bom atendimento5 .ara prestar um bom atendimento ao p)blico, o servidor precisa de determinadas competncias. A+ora vamos esclarecer detalhes ue podem fa&er a diferena entre o sucesso ou o fracasso neste trabalho. Ima+em e'ibe um indiv,duo no centro de c,rculos concntricos. Cada um dos c,rculos fa& referncia a um conceito. So eles6 a motivao, os valores, as atitudes, as habilidades e os conhecimentos. 7i'ando conceitos. Competncia % o con!unto de conhecimento, habilidades e atitudes necessrias ao desempenho das fun8es dos servidores para o alcance dos ob!etivos da Instituio. Apresentaremos a+ora um e'emplo de atendimento. 0uando um cidado sai de casa para buscar um atendimento em nossas *nidades, espera receber um bom tratamento e ter sua solicitao atendida. A+ora voc vai conhecer a Dona Lurdes. 4amos acompanhar a 9ona :urdes indo 1 *nidade de Atendimento. A primeira ima+em mostra duas pessoas entrando numa unidade de atendimento da .revidncia Social. *ma delas % a 9ona :urdes. 9ona :urdes a+ora conversa com o vi+ilante. #la percebe ue o ambiente % a+radvel, bem iluminado e climati&ado. 9ona :urdes recebe imediatamente uma senha para o atendimento simples e a+uarda a chamada, sentada, observando o painel do sistema S"A.

Na ima+em se+uinte 9ona :urdes ! aparece sentada em frente ao balco n)mero dois, e o servidor ;arcos, sorridente, inicia o atendimento. 9ona :urdes fa& vrias per+untas sobre aposentadoria. ;arcos, demonstrando conhecimento, d informa8es +erais sobre este tipo de benef,cio. 9urante a conversa ;arcos procura compreender al+umas caracter,sticas de 9ona :urdes, tais como idade, se % contribuinte individual, facultativa, empre+ada, e se tem acesso 1 internet. ;arcos est atento. #le est escutando cuidadosamente a usuria dos servios da .revidncia Social, para compreender as necessidades dela. <rabalhando dessa forma ;arcos poder comunicar$se melhor com 9ona :urdes e efetivamente +arantir ue a informao ue ele vai fornecer atender 1s e'pectativas dela. ( atendimento % encerrado a a+ora 9ona :urdes est com uma folha de papel na mo direita. Satisfeita com as e'plica8es, ela vai para casa. 9urante o tra!eto pensa no timo atendimento ue recebeu6 $ .u'a vida, no conse+ui me aposentar, pois no tenho a idade necessria, mas fui muito bem atendida. 4ou avisar meus ami+os ue antes de ir 1 a+ncia podemos obter informa8es pelo telefone um trs cinco ou pela internet. Ao comentar com os ami+os ue teve um bom atendimento, 9ona :urdes cria uma ima+em positiva da .revidncia Social. Isto influenciar a deciso de outras pessoas. A+ora vamos analisar o atendimento5 Ima+em mostrando uma reunio de pessoas sentadas em volta de uma mesa redonda. 4amos destacar al+uns pontos importantes sobre o atendimento ue o ;arcos ofereceu. <udo comeou muito antes da che+ada da 9ona :urdes, uando os +estores locais or+ani&aram o atendimento. ( "erente da *nidade, sabendo ue os usurios dos servios da .revidncia Social tm personalidades e pertencem a classes sociais diferentes, orientou a e uipe de atendimento para atuar de acordo com essas diferenas. 4oltando 1 nossa histria, ;arcos percebeu de imediato al+umas das caracter,sticas de 9ona :urdes, o ue contribuiu para o bom atendimento. .ara atend$la bem, ;arcos precisou de competncias, ou se!a, de conhecimentos, habilidades e atitudes. Ima+em mostra duas peas de um uebra$cabea ue se encai'am.

7i'ando os conceitos de Conhecimento, =abilidade e Atitude. Conhecimento, como parte da competncia profissional, % o resultado do processamento de informa8es para saber o ue deve ser feito e compreender as tarefas a reali&ar. =abilidade, como parte da competncia profissional, % a capacidade de comunicar, ne+ociar, ter destre&a no uso das ferramentas, dom,nio das rotinas, normas e procedimentos espec,ficos do dia$a$dia de seu trabalho. Atitude, como parte da competncia profissional, compreende o comportamento, a postura e o modo de atuao no ambiente de trabalho. Nossa atitude % sustentada em valores, princ,pios e crenas ue desenvolvemos durante nossa vida, e ue so reforadas ou modificadas em nossas vivncias no trabalho. Conhecimentos para o atendimento. ;arcos demonstrou ter o conhecimento sobre a le+islao espec,fica para prestar as informa8es necessrias a 9ona :urdes. #le tamb%m demonstrou conhecer a Instituio e soube indicar os canais remotos de atendimento. Ima+em mostrando uma balana com um computador no prato do lado es uerdo e um homem no prato do lado direito. ;arcos or+ani&ou seu trabalho de tal forma ue as informa8es t%cnicas necessrias como le+islao e normas, por e'emplo, estivessem fceis de acessar. 9ona :urdes ficou muito satisfeita com o atendimento e at% fe& propa+anda disso aos seus ami+os> =abilidades para o atendimento. ;arcos tamb%m demonstrou habilidade para construir uma ao com 9ona :urdes. ? o saber fa&er. #la sabia ue precisava de informa8es sobre aposentadoria. ;arcos demonstrou habilidade ao usar o seu conhecimento sobre a instituio, a le+islao e os canais remotos para reali&ar um bom atendimento. #le soube falar com 9ona :urdes de forma ue ela compreendesse a situao. ;esmo no tendo direito ao benef,cio no momento, ela saiu satisfeita com o atendimento recebido. Ima+em mostra uma mo aberta uase tocando o te'to apresentado em um monitor de computador. .ensando na situao vivenciada pelo ;arcos e 9ona :urdes, reflita6

Como o atendente deve indicar os canais remotos5 Como a .revidncia Social atende pessoas de todas as classes sociais e escolaridades, o atendente deve divul+ar os canais remotos, principalmente a Internet, para um *surio bem informado e ue tenha condi8es de acesso. .ara um *surio com menos informao ou vivncia, o atendente deve dar orienta8es mais claras, de fcil assimilao, e indicar o telefone um trs cinco. =abilidades para o atendimento. A principal habilidade necessria para reali&ar um bom atendimento % a comunicao. A comunicao somente ocorre uando a mensa+em emitida % compreendida pela pessoa ue a recebe. .ara uma boa comunicao devemos ter ateno na forma de construir a frase. 7rases curtas e pausadas, oferecendo uma informao de cada ve&, separadas por e'press8es como -#stou sendo claro5/, a!udam muito. Ima+em mostrando pessoas conectadas por meio de uma rede de computadores. Atitudes para o atendimento. Como vimos, 9ona :urdes encontrou no atendimento al+u%m com conhecimentos e habilidades para atend$la. 0ue atitudes ;arcos demonstrou para atender 9ona :urdes5 ( atendimento % feito de um ser humano para outro, portanto as percep8es so diferentes. 7i'ando conceito. .ercepo % a faculdade de apreender pelos sentidos ou pela mente o ambiente ue nos cerca, ou se!a, as pessoas, as coisas, os fatos e a maneira como as representamos mentalmente e ue interferem em nossas predisposi8es. Ima+em mostra ;arcos, atencioso, conversando com 9ona :urdes, no balco de atendimento da A+ncia. As pessoas rea+em de formas diferentes. *ma postura sol,cita, ue al+uns reconhecem como ateno, para outros % perda de tempo. ;as, no atendimento esta postura pode si+nificar acolhida, entendimento, pacincia, dilo+o.

Al+umas atitudes so recomendveis no atendimento tais como a preste&a, a cortesia, a credibilidade e a responsabilidade. 7i'ando conceitos. Preste a % a atitude ue se demonstra com palavras e postura. Nem sempre o atendimento rpido e +il ser poss,vel, mas voc poder demonstrar ateno, dando bom dia a uem che+a a sua mesa. Cortesia relaciona$se ao bom tratamento. #ducao, respeito, considerao e cordialidade so atitudes fundamentais para uem trabalha no atendimento. Por favor, desculpe-me, obrigado, so palavrinhas ue no devem ser economi&adas. 7i'ando conceito. Credibilidade % resultado de uma ao do atendente ue envolve confiana, honestidade, se+urana nas informa8es e orienta8es dadas ao *surio, bem como no cumprimento do horrio a+endado. .ara ter se+urana, voc tem de ter conhecimento de suas atividades e atribui8es. 9i+a com clare&a o ue pode e o ue no pode ser feito. 7ale sempre a verdade, mesmo ue se!a para di&er ue voc desconhece a resposta para o uestionamento. 7a& parte da responsabilidade no atendimento transmitir informa8es corretas ao *surio. Se o encaminhamento no estiver ao seu alcance, solicite ou informe ao *surio outras solu8es poss,veis. #'pli ue o motivo de no poder atend$lo e mostre, uando for o caso, alternativas para soluo do problema. Concluindo. .erceba como a se uncia de fatores contribuiu para a e'celncia no atendimento a 9ona :urdes. Isso % resultado do trabalho de cada servidor. Ima+em mostra silhuetas de pessoas, recortadas em papel, de mos dadas, em volta do +lobo terrestre. ( servidor tinha competncia para o atendimento, pois tinha conhecimentos, habilidades e atitudes para prestar as informa8es. ( +estor da unidade se preocupou com a capacitao da e uipe e com a or+ani&ao da *nidade. 9ona :urdes poder a+endar servios ou benef,cios e obter informa8es por meio da internet ou por telefone. A+ora ima+ine se ela repassar essas informa8es aos ami+os, familiares e cole+as. 0uantas pessoas sabero disso5

( SISAGE-SAE permite o acesso de todos os *surios aos nossos produtos e servios com comodidade e resolubilidade e ainda possibilita ue o +estor possa ade uar sua demanda diria de acordo com sua fora de trabalho. ( Sistema de Gerenciamento do Atendimento +erencia o flu'o de pessoas e o atendimento dentro de nossas *nidades. Subsidia, com relatrios e estat,sticas, as tomadas de decis8es ue proporcionaro melhorias em toda a rede de atendimento de .revidncia Social. Che+amos ao t%rmino da aula. Na pr'ima aula veremos como o SISA"#$SA# e o Sistema de "erenciamento do Atendimento podem viabili&ar a melhoria no atendimento. 4oc pode enri uecer seus estudos, lendo os te'tos publicados na @iblioteca 4irtual do curso. Re!erncias "i#liogr$!icas 7A##;AN<:#, 9avid. Incr,vel atendimento ao cliente. So .aulo6 ;aBron @ooBs, CDDE. AIC=AA9, 7. "erson. A e'celncia no atendimento a clientes6 mantendo seus clientes por toda vida. Aio de Faneiro6 0ualitGmarB #ditora, CH #d., CDDD. #NA. I Atendimento ao cidado. #booB do curso S#@AA#$S. I Atendimento ao cidado. Aenato 7onseca de Andrade. S#@AA#$S( I 0ualidade no Atendimento6 a +rande diferena. SC(;@A<I, =elena Aparecida.