MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIN INTEGRADO

CARRERA 4 No. 8-08 COTA, CUNDINAMARCA

MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIN INTEGRADO

1. INDUCCIN AL MANUAL DEL SISTEMA DE GESTION INTEGRADO

1.1 OBJETIVO El objetivo del Sistema de Gestin Integrado es mejorar los procesos de la Cooperativa para ofrecer mayor satisfaccin al cliente, prevenir y controlar los riesgos y los aspectos ambientales en el lugar de trabajo y asegurar que el proceso de mejoramiento continuo permita minimizarlos. Mejorar la conciencia de la calidad en la Cooperativa y la regularidad en la realizacin de las tareas, reduciendo los riesgos y aspectos ambientales de forma eficaz y eficiente. Tener claridad en la distribucin de responsabilidades. El xito del sistema de gestin de la Cooperativa depende del compromiso de todos los niveles y especialmente del grupo directivo. Obtener plena confianza del cliente y tener mayor eficacia interna.

1.2 ALCANCE Y APLICACIN El Sistema de Gestin Integrado ha sido estructurado para cumplir con los requisitos de los estndares de las Normas del Sistema de Gestin de Calidad, NTC-ISO 9001:2008; Sistema de Gestin en Seguridad y Salud Ocupacional, NTC-OHSAS 18001:2007; Sistema de Gestin Ambiental, NTC-ISO 14001:2004 y se aplica en cada uno de los servicios integrales para la ingeniera, construccin, mantenimiento y operaciones comerciales en los sistemas de distribucin de energa que la Cooperativa preste. Este manual presenta una breve descripcin de la Cooperativa y como se desarrollan sus procesos. Se hace referencia a manuales de operacin, procedimientos documentados y a los registros que sustentan el Sistema de Gestin para la seccin que lo requiere. La vigencia de este manual y cada uno de los documentos que lo conforman inicia el da de su aprobacin y finaliza cuando el documento sea reemplazado por uno mejorado o el Sistema de Gestin sea analizado desde puntos de vista incompatibles con los actuales o en caso que se disuelva la Cooperativa. Cada uno de los documentos que se generen para el desarrollo y aplicacin del Sistema de Gestin, debe cumplir con los requisitos establecidos en las normas NTCISO 9001:2008 Sistemas de Gestin de Calidad. Requisitos, NTCOHSAS 18001:2007 Sistemas de Gestin en Seguridad y Salud Ocupacional y NTC-ISO 14001:2004 Sistemas de Gestin Ambiental.

1.3 EXCLUSIONES El Sistema de Gestin desarrollado en la Cooperativa excluye los siguientes numerales de la norma NTC ISO 9001:2008:

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 7.3. Diseo y Desarrollo: Los servicios que presta la Cooperativa no incluyen actividades de diseo y desarrollo. 7.5.2. Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio: Los servicios que presta la Cooperativa son verificables durante la prestacin del mismo. 7.5.5. Preservacin del producto: El tipo de servicios que presta la Cooperativa no requiere preservar un producto. 7.6 Control de los equipos de Seguimiento y Medicin: El tipo de actividades desarrolladas por la Cooperativa no requieren el uso de equipo calibrado para el seguimiento y medicin, debido a que no se hacen medidas de precisin si no de comprobacin.

1.4 DESCRIPCIN DE LA COOPERATIVA Coopser es una Cooperativa de Trabajo Asociado, creada en el ao 2000, cuyo objeto es el suministro de servicios integrales en el campo elctrico. Generadora de fuentes de empleo, mediante la vinculacin del trabajo personal de sus asociados y sus aportes econmicos, para la produccin de bienes, ejecucin de obras o la prestacin de servicios en forma autogestionaria, dentro del mbito de la ley y los estatutos. El personal, que ha laborado con empresas privadas y del Estado en un promedio de 15 aos en el ramo, ofrece una total garanta de excelente servicio y calidad. Coopser cuenta con un equipo idneo e interdisciplinario de aproximadamente 400 asociados, entre profesionales y tcnicos, que brindan asesora y los servicios necesarios para lograr unas condiciones ptimas de calidad en el desarrollo de nuestras actividades. Coopser posee la experiencia tcnica y los equipos necesarios para el suministro y desarrollo de los siguientes servicios, en forma integral: Suministro de mano de obra con personal calificado y estratgicamente ubicado, para efectuar el mantenimiento preventivo y correctivo de redes de distribucin de energa elctrica hasta 34.5 KV., al igual que la expansin del alumbrado pblico. Atencin integral de tipo comercial: atencin de reclamos, indagaciones, inspecciones, Nuevos suministros, lectura de los medidores, reparto de facturacin, suspensin y reconexin de suministro de energa, control de clientes morosos, control de prdidas y calidad de servicio. Operacin y mantenimiento de subestaciones y sistemas de distribucin de energa en redes, energizadas (Lnea viva) y desenergizadas. Levantamiento y georeferenciacin de redes elctricas y transformadores con el respectivo amarre de usuarios. Ingeniera y Construccin de subestaciones y redes de distribucin de energa elctrica interna y externa, urbana y rural, a nivel industrial, comercial y residencial.

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 Compensacin de energa reactiva, clculo e instalacin de bancos condensadores. Gran parte de los asociados y directivos son ex-funcionarios de la Empresa de Energa Elctrica de Bogot y CODENSA SA ESP, desempeando cargos gerenciales, administrativos y tcnicos, para la ejecucin de proyectos de mantenimiento preventivo, correctivo y construccin de redes de distribucin de energa hasta 34.5 KV, y para la prestacin de servicios relacionados con la comercializacin del servicio de energa.

2. INDUCCIN A LOS SISTEMAS DE GESTION INTEGRADOS La bsqueda de toda empresa de servicio es la satisfaccin total del cliente, para el logro de este fin las organizaciones deben conocer las necesidades y expectativas de todas las partes interesadas, ya que al cumplir dichas necesidades y expectativas lograrn que sea mucho ms competitiva y que todos sus clientes estn satisfechos con el servicio prestado. Los Sistemas de Gestin ayudan a la organizacin a conocer y cumplir todas las necesidades y expectativas de las partes interesadas, y de una forma sistmica desarrollar productos y servicios que cumplan con las expectativas. Un Sistema de Gestin Integrado pretende crear la conciencia de prestar servicios de calidad, de una forma segura, sana, saludable y limpia, que permitan cumplir los requerimientos del cliente sin exponer la vida de ningn ser humano y minimizando el impacto ambiental. Igualmente, permite la eliminacin de duplicacin de funciones, de responsabilidades de documentos y procedimientos, busca la estandarizacin, el mejoramiento de la calidad de vida laboral, la disminucin de prdidas, reduccin de costos, el aumento de la competitividad y de la imagen corporativa, as como el poder acceder a certificaciones en Calidad, Ambiente, Seguridad Industrial o Salud Ocupacional mediante un solo sistema o modelo de gerenciamiento integral, no es solo un listado de beneficios de un sistema integral, sino hoy en da la tendencia mundial. Por lo tanto Coopser, ha implementado su Sistema de Gestin centrado en los procesos, se ha ajustado a la Cultura Organizacional de la Cooperativa, y se ha desarrollado teniendo en cuenta los siguientes principios: Enfoque al cliente: la razn por la cual la cooperativa existe es por sus clientes, sin ellos, todos los esfuerzos son intiles, aun cuando se tengan los mejores asociados, las mejores tcnicas y los mejores equipos, por lo que los esfuerzos deben estar dirigidos a lograr la satisfaccin del cliente. Enfoque basado en procesos: La mejor forma de alcanzar los resultados deseados es planear las actividades como un proceso. Enfoque de sistema para la gestin: La organizacin es un conjunto de procesos que se relacionan como un sistema constituido por actividades, personal y recursos que tienen que administrarse como un solo proceso, con el objetivo fundamental de lograr la mejora continua, la satisfaccin del cliente y la prevencin de riesgos. Liderazgo: La participacin de los lderes es indispensable para establecer un sistema de gestin. Los lderes son los responsables de crear un entorno que propicie que la

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Cooperativa proporcione servicios de calidad, y a su vez, deben contribuir al crecimiento y mejoramiento de la organizacin. Este liderazgo es participativo, se cuenta con asociados en todas las reas motivando en pos del mejoramiento continuo, garantizando la seguridad de todo el personal. Participacin del personal: El involucramiento del personal es indispensable para el logro de los objetivos de la Cooperativa, todos los asociados deben participar en los sistemas de gestin, no importa cual sea su actividad especifica. Seguridad y Salud para los asociados: Para garantizar la seguridad y la salud de todos los asociados se debe identificar y controlar los Factores de Riesgo en todos los procesos que se llevan a cabo. Prevencin de la contaminacin: Coopser prestar el servicio, de tal manera que se proteja y respete al medio ambiente, disminuyendo los aspectos e impactos ambientales significativos. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: la toma de decisiones se basa en un anlisis de los datos y la informacin disponible, no se debe basar en estados de nimo. Cumplimiento de la legislacin: Coopser cumplir con el marco regulatorio que nos rige como organizacin. Mejora Continua: es lo que nos permite sobrevivir en el mercado. Esta se tiene que dar comparando el desempeo de la propia organizacin a travs del tiempo y luego compararse con los competidores. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Las organizaciones tienen proveedores y stos estn ntimamente relacionados con el xito de la organizacin y deben tratarse como socios, reconociendo la necesidad de ambos de la existencia y participacin del otro, de tal manera que la relacin sea mutuamente benfica. Igualmente, se fomenta en los contratistas una actitud de seguridad en el desarrollo de los trabajos relacionados con sus actividades, que sea coherente con las Polticas de la Cooperativa. La aplicacin exitosa de estos principios de gestin resulta en beneficios para todas las partes interesadas, tales como la mejora de la rentabilidad, la creacin de valor y el incremento de la estabilidad.

3. DESCRIPCIN DE LOS PROCESOS La Cooperativa para satisfacer las necesidades de todas las partes interesadas, ha identificado los procesos necesarios para el Sistema de Gestin Integrado, ha determinado la secuencia e interaccin fundamentadas en el ciclo PHVA (Planear, Hacer. Verificar y Actuar). Estos procesos muestran los de direccin o gerenciales, en color caf, los de apoyo o soporte en color azul, los de ejecucin u operacin, de color verde, y los de evaluacin y control de color naranja. As se describe en el mapa de procesos:

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NECESIDADES DEL CLIENTE

PROCESO GERENCIAL DIRECCIONAMIENTO DE COOPSER.

SATISFACCION DEL CLIENTE

C L I E N T E

PROCESO DE SOPORTE
GESTIN HUMANA GESTIN FINANCIERA GESTIN DE INFRAESTRUCTURA

EVALUACION Y CONTROL
DOCUMENTOS Y REGISTROS CUMPLIMIENTO LEGAL MEJORA CONTINUA

PROCESO DE OPERACION
INGENIERIA Y CONSTRUCCIN MANTENIMIENTO SISTEMAS DE DISTRIBUCIN DE ENERGA OPERACIONES COMERCIALES

C L I E N T E

ESPECIFICACIONES TECNICAS

EJECUCION DE PROYECTOS

En la caracterizacin de cada proceso se expone en una secuencia ordenada las principales actividades de que se compone, las entradas, los proveedores, los resultados y clientes de los mismos. Contiene adems, las reas que intervienen, precisando la participacin que cada uno tiene para lograr la satisfaccin del cliente desde el puesto que desempea, los recursos, la infraestructura, el ambiente de trabajo (factores de riesgo y aspectos ambientales), como se mide, como se analiza, los documentos y registros asociados.

3.1 PROCESO GERENCIAL

PROCESO GERENCIAL DIRECCIONAMIENTO DE COOPSER.

El proceso Gerencial es el responsable de emitir la direccin adecuada al resto de procesos de la organizacin para as asegurar la conveniencia, adecuacin y eficacia del sistema de gestin.

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Dentro del direccionamiento estratgico se han establecido los parmetros bajo los cuales se rige e identifica la Cooperativa, creando una cultura de calidad que incluye la misin, visin, valores y polticas, consolidando as el sentido de pertenencia a COOPSER. A continuacin se ven la misin y visin que Coopser ha establecido como parmetros de direccionamiento de la Cooperativa y sus asociados:

COOPERATIVA DE TRABAJO ASOCIADO SERVICIOS DE ELECTRICIDAD RURAL COOPSER

COOPERATIVA DE TRABAJO ASOCIADO SERVICIOS DE ELECTRICIDAD RURAL COOPSER

MISIN
Satisfacer con alto nivel de competitividad, confiabilidad y calidad los requerimientos de usuarios mediante la realizacin eficiente de la construccin, operacin, administracin de servicios comerciales, mantenimiento de las redes y equipo de distribucin de energa de media, baja tensin y alumbrado publico; a travs del trabajo autogestionario de sus asociados, generando bienestar para los mismos0"

VISIN
Ser una de las mejores empresas en la prestacin de servicios integrales para la construccin, operacin, mantenimiento y operaciones comerciales en los sistemas de distribucin de energa a nivel nacional.

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Los valores son los principios gobernantes que indican la manera como una organizacin realiza negocios y cmo actan los trabajadores en su nombre. Los valores que rigen en COOPSER son los siguientes:

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COOPERATIVA DE TRABAJO ASOCIADO SERVICIOS DE ELECTRICIDAD RURAL COOPSER

VALORES

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En el planeamiento estratgico se establecen las polticas, objetivos y planificacin del Sistema de Gestin Integrado. La direccin general de la Cooperativa proporciona evidencia de su compromiso con la participacin en el desarrollo e implementacin del Sistema de Gestin Integrado, as como con la mejora continua de su eficacia. Entre los compromisos de la alta direccin se mencionan: a) Comunicar a todos los asociados la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios, b) Comunicar a todos los asociados la importancia de eliminar o minimizar los riesgos e impactos ambientales ocasionados por la ejecucin de actividades de la Cooperativa. c) Motivar la participacin en la capacitacin, en el establecimiento de las polticas de la cooperativa y en la definicin de los objetivos. d) Participacin en la revisin de los manuales, procedimientos y dems documentacin que se requiera y gestionar la disponibilidad de recursos para la puesta en operacin y seguimiento del Sistema de Gestin Integrado. e) Divulgacin de Procesos de mejora continua a travs de comunicados internos f) Promocin de mecanismos de motivacin y participacin para el personal.

Poltica del sistema de gestin integrado: La direccin en su compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestin Integrado particip en el diseo de la siguiente poltica.

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COOPERATIVA DE TRABAJO ASOCIADO SERVICIOS DE ELECTRICIDAD RURAL COOPSER

POLTICA INTEGRAL
CALIDAD, SEGURIDAD, SALUD Y AMBIENTE.

COOPSER, es una entidad cuyo objeto social es la prestacin de servicios integrales para la construccin, mantenimiento y operaciones comerciales, en los sistemas de distribucin de energa. Nuestro compromiso se fundamenta en el mejoramiento continuo del Sistema de Gestin Integrado y el cumplimiento de los requisitos legales aplicables, para lo cual debemos: Contar con personal competente, recursos financieros y fsicos necesarios para la prestacin de servicios integrales con calidad, cumplimiento, precios competitivos, en armona con el ambiente y el entorno social que garanticen la satisfaccin del cliente. Promover un ambiente seguro, evitando la contaminacin, fomentando la prevencin de los riesgos, el mejoramiento permanente del bienestar, el autocuidado de la salud y calidad de vida de los asociados y de la comunidad en general. La gestin dinmica y continua de nuestro planes, programas y proyectos aplicando los principios de autocontrol, autorregulacin y autogestin. Es responsabilidad de todos los asociados de Coopser velar por el cumplimiento de esta poltica en el desarrollo de sus actividades.

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Esta poltica se analiza en las revisiones gerenciales para garantizar que sigue siendo pertinente y adecuada para las necesidades de la Cooperativa, es comunicada y conocida por todo el personal a travs del informativo interno EL TRANSFORMADOR, tarjetas de divulgacin y carteles disponibles en las sedes para las partes interesadas, entre otros. La Gerencia de la Cooperativa se asegura que la planificacin del Sistema de Gestin Integrado est de acuerdo a los procesos establecidos y a su interaccin. Verifica que los objetivos sean acordes a los propsitos de la Cooperativa y que en todo momento se mantenga la integridad del Sistema, inclusive cuando se planean e implementan cambios en ste, tales como los de la legislacin, cambios en la direccin de la Cooperativa, cambios en las normas ISO 9001, OHSAS 18001, ISO 14001 o cambios tecnolgicos. Para ello en las revisiones gerenciales se analizan estos aspectos.

Los objetivos del sistema de gestin integrado: se han establecido de acuerdo con la poltica, la medicin de los mismos se hace a travs de indicadores de gestin, lo cual garantiza la sostenibilidad del Sistema de Gestin a travs del tiempo. Estos objetivos se han

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establecido para cada nivel y funcin, alineados con los objetivos de la organizacin, de tal forma que cada nivel tenga en cuenta los objetivos de los niveles superiores, como en una cascada. Son comunicados a cada uno de los miembros de la Cooperativa, haciendo nfasis en cmo cada uno contribuye con el cumplimiento de los mismos. A continuacin se muestran los objetivos de acuerdo al mapa de procesos del Sistema de Gestin Integrado implementado en Coopser: OBJETIVOS PROCESO GERENCIAL METAS DEL OBJETIVO Incrementar en un 10% los ingresos operacionales con respecto al ao anterior Incrementar los excedentes operativos en un 5% con respecto al ao anterior Mantener la proporcionalidad de los costos operativos y administrativos Obtener el contrato de mantenimiento de la red elctrica para la Zona Sur de Cundinamarca OBJETIVOS PROCESO DE SOPORTE

Garantizar la permanencia en el mercado de la Cooperativa.

MEDICION DEL INDICADOR Lograr que el 70% de trabajadores tcnicos cuenten con certificacin de competencias del SENA.

Lograr que el 70% de trabajadores tcnicos cuenten Contar con el personal con el carnet del CONTE. competente, recursos financieros Disminuir el ndice de ausentismo promedio en un 20% y fsicos necesarios para la con respecto al ao anterior prestacin de servicios Disminuir el ndice de severidad promedio en un 20% integrales. con respecto al ao anterior Disminuir el ndice de frecuencia promedio en un 20% con respecto al ao anterior OBJETIVOS PROCESO DE OPERACIN Planear y ejecutar los proyectos con calidad, cumplimiento, precios competitivos, en armona con el ambiente y el entorno social.

MEDICION DEL INDICADOR Lograr que el 90% de las actividades ejecutadas se realicen en el plazo ejecucin. Lograr que el 90% de las actividades ejecutadas estn a satisfaccin del cliente.

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Planear y ejecutar los proyectos con calidad, cumplimiento, precios competitivos, en armona con el ambiente y el entorno social

Lograr que el 90% de los balances de materiales de cada proyecto u orden de trabajo se mantengan en cero. Disponer adecuadamente el 100% de los residuos generados por la operacin y mantenimiento del sistema elctrico Disponer adecuadamente del 100% de los residuos institucionales Mantener los consumos de energa y agua promedio por funcionario de las oficinas y almacenes de la Cooperativa. MEDICION DEL INDICADOR

OBJETIVOS PROCESO EVALUACIN Y CONTROL

Lograr que los indicadores del sistema de Gestin se Lograr la mejora continua del cumplan en un 90% Sistema de Gestin Integrado para garantizar la satisfaccin del Obtener una evaluacin de la satisfaccin del cliente de cliente. 80/100 puntos.

Asignacin de responsabilidades y autoridades: La definicin de las responsabilidades y autoridades se encuentran establecidas en el Manual de Funciones. Ests son comunicadas a todo el personal para facilitar una eficaz gestin en el sistema. En el organigrama de la Cooperativa se ve la interrelacin entre los diferentes cargos y reas de la Cooperativa, mostrando la forma en que se encuentra organizada y dirigida. As mismo, en las descripciones del cargo y en los procedimientos documentados estn definidas las responsabilidades y autoridades del personal. El organigrama se encuentra con los mismos colores que se han establecido para los procesos de acuerdo al mapa. Los cargos que apoyan los procesos gerenciales, en color caf, los de soporte en color azul, los de operacin, de color verde y los de evaluacin y control de color naranja.
ASAMBLEA GENERAL

JUNTA DE VIGILANCIA

CONSEJO DE ADMINISTRACIN

REVISORIA FISCAL

GERENCIA

ASESORIA JURIDICA

ASESORIA FINANCIERA

DIRECCIN TECNICA

DIRECCIN ADMINISTRATIVA

DIRECCIN SISTEMAS DE GESTION INTEGRADOS

OPERACIONES COMERCIALES

MANTENIMIENTO DE REDES

INGENIERIA Y OBRAS

RECURSOS HUMANOS

COMUNICACIONES

CONTROL DE GESTIN

AREA CALIDAD COORDINACIN DEL PROYECTO COORDINACIN DEL PROYECTO COORDINACIN DEL PROYECTO PAGADURIA Y NOMINA CONTABILIDAD Y FACTURACION AREA S&SO PERSONAL ADMINISTRATIVO PERSONAL ADMINISTRATIVO PERSONAL ADMINISTRATIVO CONTROL ACTIVOS SERVICIOS GENERALES Y MENSAJERIA

AREA AMBIENTAL

PERSONAL TECNICO

PERSONAL TECNICO

PERSONAL TECNICO

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Representante de la Direccin: El Gerente ha designado al Director Administrativo de la Cooperativa como el Representante de la Direccin para el Sistema de Gestin Integrado. El representante es responsable de asegurar que el sistema sea implementado y mantenido en toda la Cooperativa, informando a la direccin sobre el desempeo del mismo y las necesidades de mejora. Se asegura que el sistema sea enfocado hacia todas las partes interesadas. Adems, coordina la realizacin de las revisiones de gerencia. As mismo, coordina el monitoreo de la efectividad del sistema, lo que incluye los indicadores de gestin, acciones preventivas y correctivas, auditoras internas y externas y el monitoreo de la satisfaccin de los clientes.

Comunicacin: El Gerente mantiene informado a todo el personal del cumplimiento, estado y logros del Sistema de Gestin Integrado, mediante reuniones peridicas, comunicados e informativos con el fin de obtener una retroalimentacin y mejora en el desempeo de la Cooperativa. Igualmente, el Gerente recibe, documenta y responde las comunicaciones externas pertinentes de partes interesadas. Todos los asociados participan activamente en la identificacin y solucin de situaciones que afectan las condiciones de la salud y la seguridad en el trabajo a travs del Comit Paritario de Salud Ocupacional, quines canalizan las inquietudes de salud y seguridad de los tcnicos operativos hacia la administracin. Con el fin de obtener una gestin eficaz en las comunicaciones del Sistema de Gestin Integrado se cuenta con el procedimiento COMUN-01 comunicacin, participacin y consulta de informacin sobre seguridad, salud ocupacional y aspectos ambientales.

3.2 PROCESOS DE SOPORTE

PROCESO DE SOPORTE
GESTIN HUMANA GESTIN FINANCIERA GESTIN DE INFRAESTRUCTURA

Son los procesos responsables de proveer a la organizacin de todos los recursos necesarios, en cuanto a personas, dinero y materiales, a partir de los mismos se genera el valor agregado deseado por los clientes. Provisin de recursos: La direccin de la Cooperativa asegura la disponibilidad de recursos para implementar, mantener, mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestin Integrado y aumentar la satisfaccin de las partes interesadas, mediante el cumplimiento de
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los requisitos. Entre otros recursos mencionamos los siguientes: Humanos, financieros, tecnolgicos, locativos (infraestructura), etc.

3.2.1 GESTION HUMANA Administracin del recurso humano: Cuando se detecta la necesidad de una persona para ocupar un cargo, se tendr en cuenta los requisitos del cliente, las especificaciones del contrato, cuando sea el caso, o el perfil del cargo establecido en el Manual de Funciones de la Cooperativa. Se seleccionan los candidatos y se analizan las hojas de vida, en caso de cumplir con las especificaciones del cargo, se llama a entrevista: el candidato o candidatos al puesto, presentan entrevista con el superior del rea en que se desempeara, este lo entrevistar y chequear su experiencia, conocimiento y aptitud para las labores que va a desempear. Los datos de la entrevista quedan registrados en el formato Entrevista Tcnica. Cuando el candidato pasa la entrevista tcnica se le aplican las pruebas y exmenes psicolaborales y psicolgicos a que se someta a los postulantes, segn las definiciones previas del cargo. Cuando el concepto predice un adecuado ajuste al cargo, se enva al examen mdico ocupacional de ingreso de acuerdo al cargo que va a desempear. Una vez se reciben los resultados de los exmenes y si el concepto es apto para el cargo, el aspirante diligencia el formato interno HUMA01-F05 HOJA DE VIDA, y anexa la documentacin requerida. El rea de recursos humanos revisa toda la documentacin, elabora el Convenio de Asociacin y realiza la induccin segn el Programa de Induccin PROGHUMA-01, facilitando la adaptacin e integracin del nuevo asociado a la Cooperativa, a su puesto de trabajo y a la vez proporcionar al recin llegado, las bases para una adaptacin e integracin con su grupo de trabajo. El personal que realiza trabajos que afectan la calidad del servicio ha sido seleccionado con base en la educacin, formacin, habilidades y experiencia apropiadas que le permiten ser competente. Este personal es evaluado mnimo una vez al ao mediante la Medicin de Competencias HUMA01-F01.

Competencias: COOPSER asegura que el personal sea competente para hacer el trabajo al cual ha sido asignado. De igual manera identifica las necesidades de entrenamiento y lo suministra a todo el personal que efecte actividades que afecten la calidad. Igualmente, a todo el personal se le entrena y concientiza en el Sistema de Gestin Integrado, para que sea consciente de la importancia y la responsabilidad del cumplimiento de la poltica, procedimientos y otros requisitos establecidos en el Sistema de Gestin, los riesgos de Incidentes de Trabajo o Enfermedades Profesionales que pueden originar las actividades propias de sus reas de trabajo, los aspectos e impactos ambientales significativos y las consecuencias del no seguimiento de los procedimientos establecidos en el Sistema. Para ello, se tiene establecido el Procedimiento de ENTREN-01 Entrenamiento, conciencia y competencia del personal, que define la metodologa para identificar las necesidades de entrenamiento de los asociados y describe la manera de gestionar las acciones formativas y de concientizacin en el Sistema de Gestin Integrado.

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Con la medicin de competencias, medicin del ambiente laboral y mejoramiento para desempear el cargo, se disean los programas de entrenamiento que aseguren que el personal est motivado, tenga los conocimientos y habilidades necesarios para desempear las actividades bajo su responsabilidad. A travs, de comunicados internos se asegura que las personas conozcan los impactos de sus actividades sobre el servicio que presta la Cooperativa y de cmo contribuyen al logro de los objetivos del Sistema de Gestin. El rea de Recursos Humanos mantiene los registros apropiados de la educacin, formacin, habilidades y experiencia del personal vinculado a COOPSER. Ambiente de Trabajo: Coopser cuenta con las oficinas y bodegas que garantizan que se puedan prestar los servicios en condiciones ptimas. Igualmente, se facilitan los elementos requeridos para garantizar la seguridad, el bienestar futuro del personal que desarrolla los servicios y la prevencin de la contaminacin. Para garantizar un ambiente organizacional adecuado en COOPSER se gestiona a travs de la Evaluacin de Ambiente Organizacional HUMA01-F02 que permite determinar el grado de satisfaccin del cliente interno.

3.2.2 GESTION FINANCIERA Mediante la gestin de recursos financieros se administra y proporciona informacin financiera para la toma de decisiones, realizar el seguimiento y control de la recaudacin de los ingresos y pago de proveedores. Formular normas y polticas internas para la administracin de recursos econmicos, control de gastos y la planeacin presupuestal. Con la informacin suministrada por este proceso se toman las decisiones relativas al tamao y composicin de los activos, al nivel y estructura de la financiacin para la prestacin de los servicios y a la poltica de distribucin y uso de fondos de acuerdo a los excedentes. La Cooperativa cuenta con el Fondo del Sistema de Gestin en el que anualmente se asignan recursos de acuerdo al porcentaje del remanente establecido por la Asamblea de socios. Dichos recursos son destinados para el mejoramiento continuo del Sistema de Gestin.

3.2.3 GESTION DE INFRAESTRUCTURA La infraestructura con que cuenta COOPSER para la prestacin de servicios incluye gras, canastas, camperos, camionetas 4X4, camiones y un doble troque, ENTRE OTROS. La Cooperativa cuenta con el procedimiento MTTO-06 Mantenimiento preventivo y/o Correctivo de vehculos por medio del cual se garantiza que se realiza todo el gestionamiento para garantizar que los vehculos se encuentran en condiciones optimas para la prestacin del servicio. Compras: Las compras especifican los datos de productos y servicios que se requieren, de manera que correspondan con las exigencias de los contratos con los clientes. Se cuenta con el procedimiento COMP-01 Compras donde se establece la descripcin del producto a comprar, incluyendo los criterios de aceptabilidad, el personal calificado para realizar la compra y cmo la Cooperativa se asegura de la adecuacin de los requisitos de compra especificados antes de comunicrselos al proveedor. En este mismo procedimiento se fijan

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los criterios de evaluacin tcnica, econmica, cotizacin y seleccin de proveedores para los procesos de compra de bienes y servicios que deben incluir requisitos de seguridad, salud ocupacional o ambiental. Igualmente, se establecen las inspecciones u otras actividades necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple con los requisitos. Cuando la Cooperativa o nuestro cliente requieren llevar a cabo la verificacin en las instalaciones del proveedor, en la informacin de compra se establecen las disposiciones para la verificacin pretendida y el mtodo para la liberacin del producto. De igual forma, en este procedimiento se indica cmo se seleccionan y evalan proveedores, el criterio para la evaluacin se da por la capacidad de los mismos para brindarnos productos o servicios de acuerdo a nuestras polticas de compras y a las necesidades de los clientes. Se mantienen registros de los resultados de las evaluaciones y de las acciones tomadas de acuerdo a las mismas.

3.3 PROCESOS DE OPERACIN

PROCESO DE OPERACION
INGENIERIA Y CONSTRUCCIN MANTENIMIENTO SISTEMAS DE DISTRIBUCIN DE ENERGA OPERACIONES COMERCIALES

Son los procesos del Servicio y tienen impacto en el cliente creando valor para ste. Son los procesos a partir de los cuales el cliente percibe y valora nuestra calidad. Coopser cuenta con la experiencia tcnica y los equipos necesarios para el suministro y desarrollo de los siguientes servicios: Ingeniera y construccin de redes Mantenimiento de sistemas de distribucin de energa Operaciones Comerciales Estos servicios se ofrecen a travs de licitaciones pblicas o invitaciones a ofertar. El rea de ingeniera y proyectos de COOPSER revisa toda la informacin suministrada por el cliente para analizar la viabilidad de prestar el servicio, garantizando que la Cooperativa cumplir de forma efectiva con las necesidades de los clientes. Se prepara la cotizacin o la oferta para aprobacin del cliente, si es aceptada se procede a la legalizacin del contrato. Cuando el cliente no proporciona los requisitos en forma documentada, la Cooperativa confirma los requisitos del cliente antes de la aceptacin. El Ingeniero Coordinador del proyecto verifica los requisitos normativos y otros no necesariamente establecidos por el cliente pero que son necesarios para el cumplimiento del contrato.

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Cuando surgen modificaciones al contrato durante la prestacin del servicio, se hace una revisin para asegurarse que sean resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados previamente, y que la Cooperativa tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos. Se mantienen registros de los resultados de la revisin y de las acciones originadas por la misma. En caso de existir cambios en los requisitos del servicio, la Cooperativa se asegura de que la documentacin pertinente sea modificada y de que el personal correspondiente sea consciente de los requisitos modificados. Una vez legalizado el contrato, se analizan los requerimientos del servicio que son establecidos en las rdenes de trabajo. La prestacin de servicios es planificada a travs del Plan Sistemas de Gestin Integrados PLAN-01. En este se describen los procedimientos y recursos que se aplicarn para cumplir con los requerimientos del Sistema de Gestin Integrado para la ejecucin de los proyectos, asegurndose que la Cooperativa evala las actividades, recursos, verificaciones, validaciones, pruebas especficas para el proyecto y criterios de aceptabilidad, conociendo los requerimientos de sus clientes, teniendo la capacidad y disponibilidad de satisfacer las necesidades establecidas por stos. Todos los servicios que la Cooperativa presta estn incluidos en estos planes. Antes de un proyecto nuevo, se analiza para levantar un plan especfico o incorporarlo a uno ya existente. Los planes de calidad son elaborados y actualizados por el responsable de la prestacin del servicio y son aprobados por el Gerente. Definidos los recursos que se requieren para el desarrollo del proyecto, se informa a la administracin para que inicien las gestiones necesarias, para garantizar que se cuenta con todo lo necesario antes de iniciar la ejecucin de actividades. COOPSER establece en los planes de calidad como se desarrollan los procesos para lograr la conformidad con los requisitos establecidos para la realizacin de los trabajos solicitados por el cliente. Asegura que todos los procesos de realizacin del proyecto se operen de forma eficaz y de acuerdo con lo establecido. Se cuenta con el Manual de Operacin donde se explica cmo se llevan a cabo las actividades de produccin y prestacin del servicio, los cuales se encuentran reunidos bajos las reas de Ingeniera, Mantenimiento y Servicios Comerciales. En este manual se describen las actividades crticas, procesos especiales, estndares de construccin y montaje, los criterios de la prestacin del servicio, menciona el control de calidad interno o externo y los requisitos necesarios para cumplir en materia de calidad, ambiental, seguridad y salud ocupacional con las exigencias del cliente y los lineamientos del Sistema de Gestin Integrado. La Cooperativa cuenta con instrucciones puntuales donde se describen las operaciones que son importantes en el proceso de la prestacin del servicio. En general para la ejecucin de las obras se cumplen las especificaciones tcnicas y las normas de referencia expedidas por nuestros clientes que son verificadas por la interventoria. Identificadas las especificaciones tcnicas se asignan las actividades a ejecutar y los materiales requeridos. Cuando ya se han ejecutado, se procede a reportarlas al cliente para su facturacin. En los sitios donde se va a ejecutar cada proyecto se cuenta con la informacin necesaria y completa que describe las caractersticas e instrucciones para el desarrollo del servicio, las actividades de seguimiento y de medicin que se requieran.

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Coordinacin con el cliente: Una vez iniciadas las actividades de la prestacin del servicio se establecen y determinan las disposiciones eficaces para la comunicacin con el cliente en aspectos relacionados a la informacin sobre los trabajos, las consultas, modificaciones y la retroalimentacin del cliente, incluyendo las quejas. Identificacin y Trazabilidad: Para los proyectos o actividades ejecutadas se har la identificacin y trazabilidad de acuerdo a la orden de trabajo y para trabajos con electrificadoras se har con el nmero del contrato. Propiedad del cliente: La Cooperativa cuida los bienes que son propiedad del cliente mientras estn bajo su control o estn siendo utilizados por la misma, incluyendo la propiedad intelectual. Estos bienes se identifican y verifican a travs de un acta de recibo de materiales. Se protegen y salvaguardan de acuerdo a las normas de preservacin segn el bien. Igualmente, cuando un bien de stos se pierda, deteriore o que de algn otro modo se considere inadecuado para su uso se registra y comunica al cliente a travs de un informe. Control Operacional: El control operacional del Sistema de Gestin Integral est definido en el Manual de Operacin donde se explica cmo se llevan a cabo las actividades de produccin y prestacin del servicio, se especifica la metodologa y los criterios para el control operacional de dichas actividades. Con base en los resultados de la evaluacin de los riesgos y aspectos ambientales asociados a los procesos y al establecimiento de los riesgos prioritarios por el grado de peligrosidad e impactos ambientales significativos, grado de repercusin y que requieren para su control, se establecen criterios de operacin y se anticipa la disponibilidad completa y oportuna de: Personal competente Equipos, herramientas y elementos de proteccin personal apropiados y en condiciones adecuadas de funcionamiento (incluido su mantenimiento) Materias primas en calidades y cantidades especificadas Mtodos, procedimientos, instructivos y estndares de seguridad que contemplen criterios de operacin Entorno apropiado Supervisin idnea Igualmente, deben contemplarse tambin los recursos requeridos para medir y controlar estos procesos.

Se incorporan las acciones preventivas y correctivas necesarias para ajustar las operaciones cuando se identifiquen desviaciones potenciales o reales en el sistema. Con base en los resultados de la ejecucin de la operacin y la evidencia obtenida, se evaluar el cumplimiento de los requisitos de desempeo en seguridad, salud ocupacional y ambiental, establecidos para las operaciones segn los estndares de seguridad. En caso de incumplimiento de los estndares, se proceder a emitir una no conformidad, que se tramitar de acuerdo con el procedimiento establecido en el Sistema de Gestin. Los Ingenieros del Sistema de Gestin, con soporte de las reas tcnicas elaboran los estndares de seguridad, para cada uno de los riesgos identificados como prioritarios, estos estndares son aplicables a cada rea y divulgados a los asociados, se realiza el seguimiento
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del grado de cumplimiento de la legislacin. Igualmente, se coordinan las inspecciones y auditorias de la ejecucin de los trabajos con el fin de verificar el cumplimiento de los requisitos, se recopila con la periodicidad establecida las listas de chequeo y determina los incumplimientos de la legislacin y requisitos del sistema aplicables con objeto de detectar no conformidades e iniciar el proceso de tratamiento de estas y verifica el cumplimiento de las acciones propuestas para solucionarlas. Factores de Riesgo: El mtodo de planificacin usado por Coopser asegura que los resultados de la evaluacin de riesgos y los efectos de los controles son tomados en cuenta cuando se fijan los objetivos del Sistema Integrado de Gestin. Para ello ha establecido el procedimiento RIESG-01 Identificacin de peligros y evaluacin de riesgos para actividades rutinarias por medio del cual se identifican y evalan los riesgos, la generacin de accidentes de trabajo, enfermedades profesionales, igualmente, las medidas de control necesarias para garantizar dentro de los trabajadores una actitud proactiva. Provee los medios para la clasificacin de riesgos y la identificacin de los que se deban eliminar o minimizar en concordancia con los objetivos y programas de gestin; es consistente con la experiencia tcnica del personal y con las capacidades de la Cooperativa; proporciona un marco para el desarrollo de los controles operativos. Los factores de riesgo identificados como prioritarios en Coopser son: Riesgo Elctrico Cada de Altura Riesgo vial Programa de Salud Ocupacional: Coopser con el fin de preservar, mantener y mejorar la salud individual y colectiva de los asociados en sus correspondientes ocupaciones cuenta con el Programa de Salud Ocupacional PSO-01 Programa Salud ocupacional y Seguridad Industrial. Este se compone de subprogramas entre los que estn: Medicina Preventiva y del Trabajo: Actividades orientadas a la promocin y control de la salud de los asociados. Higiene Industrial: Actividades encaminadas a controlar los factores de riesgo que puedan causar la aparicin de enfermedades profesionales e ineficiencia de los asociados. Seguridad Industrial: Actividades destinadas a la identificacin, valoracin y control de los factores de riesgo que puedan ocasionar accidentes o incidentes de trabajo. Para cada Subprograma se especifica: Objetivos y metas que se pretenden alcanzar. Responsables de su realizacin. Recursos. Plazos de ejecucin. Actividades a desarrollar

Si se requiere la ejecucin de un proyecto nuevo, se realizar un anlisis para identificar los peligros, evaluar los riesgos y establecer mecanismos y programas para el control de los mismos, e incluir en las actividades del Programa de Salud Ocupacional al personal destinado a laborar all, asegurando que la Gestin en Seguridad y Salud Ocupacional est de acuerdo con la Poltica Integral de Coopser.
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Aspectos e Impactos Ambientales: Determinadas las actividades a ejecutar, se relacionan con los aspectos ambientales identificados y sus consecuentes impactos por medio del procedimiento AMBIE-01 Identificacin de aspectos e impactos ambientales para actividades rutinarias, se registran los impactos ambientales en los aspectos de aire, agua, suelo y recursos naturales analizando los aspectos ambientales en cuanto a emisin, vertimiento, generacin de residuos y consumo. Los aspectos ambientales identificados como significativos en Coopser son la generacin de residuos, estos se clasifican en: Peligrosos: Es aquel residuo o desecho que por sus caractersticas corrosivas, reactivas, explosivas, txicas, inflamables, infecciosas o radiactivas puede causar riesgo o dao para la salud humana y el ambiente. As mismo, se considera residuo o desecho peligroso los envases, empaques y embalajes que hayan estado en contacto con ellos. De acuerdo a las actividades ejecutadas por Coopser, seran el manejo de aceites de transformadores y equipos, bombillas de mercurio y sodio. Industriales: Incluye los residuos provenientes de las actividades de operacin y/o mantenimiento. Estn constituidos entre otros por porcelanas, cobre, aluminio, hierro, acero fundicin y envoltorios de cartn, plstico, vidrio, bolsas de polietileno. Estos son reintegrados al operador de red para su disposicin final. Igualmente, son aquellos excedentes de las actividades de poda en los procesos de mantenimiento de servidumbres, construccin de lneas, circuitos u otras obras que impliquen la poda de rboles o remocin de la cobertura vegetal. Institucionales: Los residuos institucionales generados por la Cooperativa estn compuestos principalmente por papeles sucios con alimentos, envases de botellas, restos de alimentos y todo resto orgnico recolectado, adems excedentes de las actividades de oficina como papeles, cartones, equipos de informtica, como cartuchos de tner, tinta, papel carbnico, etc.

Plan de Manejo Ambiental: Para la ejecucin de un proyecto nuevo, el Ingeniero Coordinador realiza un anlisis para identificar los aspectos e impactos ambientales de acuerdo a las actividades a ejecutar, establece los programas para el control de los mismos, e incluye las actividades, responsables, recursos y metas fijadas para mantener la integridad del sistema de gestin. Factores de riesgo y aspectos e impactos ambientales para actividades no rutinarias Para identificar, evaluar y controlar los riesgos ambientales y de salud producidos por la realizacin de actividades no rutinarias, es decir aquellas que se salen de la operacin normal y no responden a condiciones fcilmente estandarizables, que puedan presentar peligro para las personas, el medio ambiente o los bienes materiales, dentro de la zona de influencia de la prestacin de servicios de la Cooperativa, Coopser ha establecido el procedimiento RIESG-02 Identificacin de peligros y evaluacin de riesgos para actividades no rutinarias Se identifica que otras personas pueden ser afectadas por las actividades del trabajo como por ejemplo: visitantes, pblico, habitantes del lugar, peatones, etc. Preparacin y Respuesta Ante Emergencias: Cuando se identifican situaciones que pueden ocurrir o generar una emergencia que produzca afectacin a las personas, a los bienes, a la operacin o al ambiente, se ha establecido el Plan de Preparacin y Respuesta

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ante Emergencias EMER-01 el cual describe la organizacin y los medios necesarios para atender dichas emergencias, y se documentan los siguientes elementos: Anlisis de amenazas y vulnerabilidad Organizacin para las emergencias. Instrucciones para actuar en caso de emergencias (asociados, colaboradores, contratistas, visitantes, etc.) Planes de Evacuacin. Entrenamiento. Simulacros y retroalimentacin. Comunicaciones Este Plan es actualizado cuando el Comit Paritario de Salud Ocupacional (COPASO) determine que es necesario, despus de un simulacro o cuando se ha presentado una emergencia. El COPASO, disea y ejecuta un plan de inspecciones peridicas a los diferentes procesos y sedes con el fin de identificar y evaluar las amenazas y la vulnerabilidad. Al evaluar el nivel de riesgo en el proceso o en las sedes se genera un plan de accin encaminado a disminuir el riesgo preventivamente o a mitigar el impacto ambiental. Una vez identificado el riesgo o el impacto se procede a disear y divulgar el plan de respuesta especfico segn las amenazas identificadas y los instructivos de respuesta para las personas en caso de una emergencia.

3.4 EVALUACION Y CONTROL

EVALUACION Y CONTROL
DOCUMENTOS Y REGISTROS CUMPLIMIENTO LEGAL MEJORA CONTINUA

Son los procesos responsables de verificar los resultados conseguidos en el seguimiento de los objetivos planteados en cada proceso, permitiendo corregir desviaciones o establecer procesos de mejora. 3.4.1 DOCUMENTOS Y REGISTROS Coopser mantiene un sistema documentado que se muestra en la pirmide con los niveles que se requieren en el Sistema de Gestin desarrollado por la Cooperativa:

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La Cooperativa ha establecido el Manual del Sistema de Gestin Integrado donde se describen los elementos del Sistema y dan direccin a la documentacin relacionada. Este sistema asegura que los procesos que afectan la prestacin del servicio son controlados mediante manuales de operacin que describen las actividades, sus responsables y las secuencias en que se ejecutan, haciendo referencia a las instrucciones de trabajo cuando estas actividades son complejas, segn el criterio otorgado por la costumbre, las normas y el perfil de las personas que las ejecutan. Control de documentos: Toda la documentacin del Sistema de Gestin Integrado, incluido el manual, los manuales de operacin, los procedimientos, programas, formatos, etc., tanto internos como externos, son estrictamente controlados a travs del procedimiento DOCU-01 Elaboracin y control de los documentos. Este procedimiento asegura que los documentos sean aprobados previo a su distribucin y que sean revisados continuamente para asegurar su vigencia. As mismo, asegura que los documentos sean legibles, fcilmente identificables y que estn disponibles en los puntos de uso. Los cambios a los documentos son registrados y comunicados, eliminando las versiones anteriores y previnindose el uso de documentos obsoletos. Es responsabilidad del Ingeniero SGI- rea Calidad mantener un listado actualizado de las versiones vigentes de los documentos y que stos se encuentren disponibles en las reas en donde se realizan las operaciones esenciales para el desempeo eficaz del Sistema. Control de los registros: Los registros internos y externos se emiten como evidencia de que los procesos se han realizado y han sido controlados eficazmente de acuerdo al Sistema de Gestin Integrado. El procedimiento REGI-01 Control de los registros proporciona las indicaciones para identificar, archivar, conservar, recuperar, disponer o destruir los registros.

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3.4.2 CUMPLIMIENTO LEGAL

Requisitos legales: Las disposiciones legales y cualquier otra normativa que pudiera ser aplicable a la ejecucin de las actividades de la Cooperativa, se relacionan en la Matriz de Requisitos legales LEGIS01-F01, la cual hace parte del procedimiento LEGIS-01 Identificacin y acceso a los requisitos legales del Sistema de Gestin Integrado y otros que sean aplicables. El documento est conformado por un desglose por cada factor de riesgo y/o aspecto ambiental identificado para las actividades propias de la cooperativa, la base legal que lo reglamenta, la exigencia y el cumplimiento. Dichos requisitos han sido comunicados a travs de divulgacin y capacitacin a los asociados. El procedimiento es usado para garantizar que se identifican y tienen acceso a los requisitos legales y de otra ndole, y describe cmo se hace el seguimiento para garantizar el cumplimiento con la legislacin y como se actualiza la normatividad.

3.4.3 MEJORA CONTINUA La medicin de los procesos del Sistema de Gestin Integrado es establecida en la identificacin de cada proceso y su seguimiento se hace por medio de un sistema de indicadores semaforizado, donde se establece la frecuencia de medicin y las metas. Esta informacin es revisada por la direccin para tomar las correcciones necesarias para asegurarse de que el servicio prestado es conforme a los requisitos del cliente. Como una de las medidas del desempeo del Sistema de Gestin Integrado, COOPSER realiza una encuesta de la percepcin del cliente de acuerdo al formato Satisfaccin del Cliente CLIEF01, igualmente, a travs de las permanentes comunicaciones y reuniones con el cliente se detectan las insatisfacciones que pueda llegar a tener. Las caractersticas de la prestacin del servicio se determinan en los planes de calidad, donde se establecen los procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora necesarios para demostrar la conformidad del servicio a travs de todas sus etapas. Igualmente, el seguimiento se hace por medio de un sistema de indicadores semaforizado. Para monitorear y medir el desempeo en seguridad, salud ocupacional y ambiental, los procesos y actividades a los que se les realiza medicin y seguimiento son aquellos que involucran factores de riesgo o impactos ambientales los cuales una vez identificados y valorados han resultado como riesgos o aspectos significativos con respecto a los dems. Para cada proceso se determinan aspectos de control con el fin de garantizar que el factor de riesgo o el impacto ambiental se encuentra controlado. La metodologa empleada para el monitoreo y medicin se describe en el procedimiento MEDIC-01 Medicin y seguimiento del desempeo.

Auditoras Internas: COOPSER mantiene un programa de auditoras tomando en consideracin el estado y la importancia de los procesos y las reas a auditar, as como los resultados de auditoras previas, controlando que se realice al menos una auditoria anual a todos los procesos de la Cooperativa.

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Para la realizacin de auditoras se cuenta con auditores internos calificados que evalan la conformidad del sistema de gestin con las normas, si se han implementado y se mantienen de manera eficaz en todos los niveles de la Cooperativa. El procedimiento AUDI-01 Auditoras Internas establece las responsabilidades y requisitos para la planificacin, la realizacin de auditoras, los criterios de auditora, el alcance de la misma, su frecuencia y metodologa, la preparacin de informes de los resultados y los registros que se mantienen. Igualmente, establece cmo la direccin responsable del rea que est siendo auditada se asegura de que se toman acciones para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. Las actividades de seguimiento incluyen la verificacin de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificacin. La metodologa para la designacin y calificacin de auditores internos est definida dentro del mismo procedimiento.

Control producto no conforme: COOPSER ha documentado e implementado el procedimiento NOCO-01 Tratamiento de producto no conforme, en el se describen los parmetros para detectar productos o equipos, procesos o procedimientos no conformes en cualquier etapa de la prestacin del servicio, las desviaciones frente a los requisitos legales y otros compromisos adquiridos, as como tambin los resultados frente a la Poltica, a los objetivos y metas planteados por la organizacin o al no-cumplimiento de los requisitos establecidos en el Sistema de Gestin Integrado. As mismo, el procedimiento describe la manera de manejar dichos no conformes, las etapas y los responsables del anlisis de las causas de la no conformidad, las autoridades relacionadas con la disposicin final, las acciones para eliminar la no conformidad detectada, autorizacin para el uso, liberacin o aceptacin bajo concesin por una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente. Se mantienen registros de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier accin tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido o las acciones emprendidas para mitigar cualquier impacto causado. Cuando se detecta un producto no conforme despus de la entrega o cuando ha comenzado su uso, la Cooperativa toma las acciones apropiadas respecto a los efectos, o efectos potenciales, de la no conformidad. Incidentes de Trabajo: El reporte e investigacin de incidentes de trabajo se realiza de acuerdo con lo establecido en el procedimiento INVES-01 Reporte e Investigacin de Incidentes de Trabajo en el cual se define como se identifican, registran, aprueban e implantan las acciones correctivas necesarias para la eliminacin de la causa raz o el control de la situacin y as evitar la repeticin de dichos eventos. Actos y condiciones inseguras: El reporte e investigacin de los actos y condiciones inseguras se realiza de acuerdo con lo establecido en el procedimiento REPOR-01 Reporte de actos y condiciones inseguras en el cual se define como se har la evaluacin de la situacin, las recomendaciones, correcciones o medidas para las modificaciones de este tipo de situaciones que se generen. Acciones correctivas y preventivas: Las no conformidades detectadas, sean stas por fallas del sistema, fallas en la aplicacin del sistema o quejas del cliente son registradas. Se consideran como oportunidades de mejora, que concentran los esfuerzos en la solucin de los problemas. COOPSER ha establecido el procedimiento ACCIO-01 Acciones Correctivas y Preventivas en donde se identifican los mecanismos necesarios para hacer el anlisis de las
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causas de las no conformidades, tomar en forma efectiva acciones en todas las reas de la cooperativa con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir la falla y se describen los pasos para la implementacin, el control y el seguimiento de la misma, adems ilustra sobre los responsables para emprender este tipo de acciones y su registro. En este mismo procedimiento se describen los pasos a seguir para hacer el anlisis de las causas de las no conformidades, defectos u otra situacin no deseable que pudiese llegar a ocurrir, se determinan e implementan las acciones necesarias, se registran y revisan los resultados de las acciones tomadas. Mejora Continua: COOPSER mejora continuamente la eficacia del Sistema de Gestin Integrado mediante el uso de las polticas, los objetivos y metas, los resultados de las auditorias, el anlisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisin por la direccin. Para ello se establecen programas en los cuales se plasman las actividades para el mejoramiento del sistema. Anlisis de datos: COOPSER determina, recopila y analiza los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del Sistema de Gestin Integrado. Los indicadores de satisfaccin del cliente, cumplimiento de objetivos y metas, acciones preventivas, desempeo de los proveedores, conformidad de los servicios, caractersticas y tendencias de los procesos controlados por la direccin de la Cooperativa, es la informacin analizada durante las revisiones gerenciales para detectar oportunidades de mejora. De esta manera se asegura que toda la Cooperativa se esmere por lograr el mejoramiento continuo de los procesos, el cumplimiento de los objetivos y metas acordes a las polticas del Sistema de Gestin Integrado.

Revisin Gerencial: La Direccin de la Cooperativa revisa el Sistema de Gestin Integrado mnimo una vez al ao. Estas revisiones son dirigidas por el Gerente General, sobre la base de la informacin coordinada por el Representante de la Direccin. Se incluye dentro de estas revisiones la evaluacin de la satisfaccin del cliente, el cumplimiento de la Poltica, objetivos y metas del sistema, la verificacin al cumplimiento de los requisitos legales, as como los compromisos relacionados con la prevencin de riesgos laborales o la contaminacin ambiental. As mismo, se revisan los resultados de auditoras, resultados de los ejercicios de preparacin para emergencias, el desempeo de los procesos y conformidad del producto, reportes de incidentes y accidentes, no conformidades, el estado de las acciones correctivas y preventivas, las acciones de seguimiento de revisiones previas, el compromiso para lograr el mejoramiento continuo y se analizan los posibles cambios que podran afectar el Sistema de Gestin Integrado. El anlisis de esta informacin genera recomendaciones para la mejora de la eficacia del sistema de gestin y los procesos, la mejora de los servicios en relacin con los requisitos del cliente. Igualmente, se establecen las necesidades de recursos humanos, fsicos y financieros para el sistema. Como una de las medidas del desempeo del Sistema de Gestin Integrado, Coopser, realiza el seguimiento de la informacin acerca de la percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de sus expectativas en la ejecucin de las actividades. Por tal motivo hace una evaluacin semestral del servicio por parte del cliente y mantiene un seguimiento a la atencin oportuna de quejas y reclamos.

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Las conclusiones finales y las propuestas de mejora quedan consignadas en un informe que es revisado y aprobado por el Gerente y el Presidente del Consejo de Administracin. Es responsabilidad del Representante de la Direccin de los Sistemas de Gestin conservarlos y archivarlos por un perodo de dos (2) aos.

4. REVISIN Y APROBACIN Revis Cargo: Nombre: Representante de la direccin SGI Martha Gonzlez R. Firma:

Aprob

Cargo: Gerente

Nombre: Edgar Loaiza S.

Firma:

5. CONTROL DE CAMBIOS DEL MANUAL HISTORIA DE LAS REVISIONES Descripcin del cambio Aprobado Elaboracin Inicial Gerencia Mejoras al mapa de procesos Ajustes de acuerdo al alcance y modificacin referenciacin de procedimientos Adecuacin del mapa de procesos con base en los resultados de la auditoria de certificacin desarrollada por el CIDET, diciembre de 2005 Mejoramiento del mapa de procesos, y ajustes al sistema de acuerdo a los resultados del ciclo de auditoras internas. Inclusin del Sistema de Gestin en Seguridad y Salud Ocupacional Adecuacin de los sistemas de Gestin de acuerdo a los resultados del ciclo de auditoras internas. Inclusin del Sistema de Gestin Ambiental. Ajustes en el organigrama de la organizacin. Ajustes del Sistema de Gestin Integrado de acuerdo al mapa de procesos actualizado Ajustes del Sistema de Gestin Integrado de acuerdo al mapa de procesos actualizado Gerencia Gerencia Gerencia

Versin 01 02 03 04

Fecha Feb. de 2004 Mar. de 2005 Jul. de 2005 Feb. de 2006

05 06 07 08 09 10 11

Gerencia Gerencia Gerencia Gerencia Gerencia Gerencia Gerencia

Jun. de 2006 Sep. de 2006 Mar. de 2007 May. de 2008 Sep. de 2008 Jun. de 2009 Jun. de 2010

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CARACTERIZACION PROCESO GERENCIAL

SUBPROCESOS RESPONSABLE PROCESO OBJETIVO Direccionamiento de Coopser Gerencia META Incrementar en un 10% los ingresos operacionales con respecto al ao anterior INDICADOR Ingresos operacionales ao actual/ ingresos operacionales ao anterior X 100 FRECUENCIA MEDICIN Trimestral RESPONSABLE rea de Contabilidad

Garantizar la permanencia en el mercado de la Cooperativa

Incrementar los excedentes operativos en un 5% Excedentes operacionales ao actual/ Excedentes operacionales ao anterior X 100 con respecto al ao anterior Mantener la proporcionalidad de los costos operativos y gastos administrativos Obtener el contrato de mantenimiento de la red elctrica para la Zona Sur de Cundinamarca Costos operativos/ Ingresos Totales X 100 Gastos admitivos/ Ingresos Totales X 100 Contrato firmado INFRAESTRUCTURA

Trimestral

rea de Contabilidad

Trimestral

rea de Contabilidad

Anual

Gerencia ASPECTOS AMBIENTALES

RECURSOS HUMANOS

RIESGOS Fsico, Psicolaboral, Ergonmico, Locativo, Qumico, Biolgico, Transito.

Asamblea General, Consejo de Administracin, Asesor Financiero,Gerente

Oficinas, equipo de computo, medios de comunicacin (telfonos, correo electrnico, fax, mensajera).

Consumo de recursos agua y energa elctrica, Generacin de suministros de impresin usados, Vertimientos domsticos en el alcantarillado

ENTRADA

ENTRADAS PROVEEDOR

CONTROL Cumplimiento de legalidad sector Cooperativo Seguimiento de Consejo de Administracin

Legislacin del Gobierno, sector Superintendenci a de Economa Cooperativo Solidaria Decisiones y polticas de gestin Asamblea General

PLANEAR HACER SALIDA * Definicin del mercado y los servicios que * Consecucin de recursos financieros, humanos y de infraestructura ofrecer la Cooperativa * Estrategias de posicionamiento de la * Fijacin Polticas y objetivos Direccionamient organizacin o de la * Designacion de la estructura organizacional Cooperativa requerida

SALIDAS CLIENTE

CONTROL

Asociados

Cumplimiento de objetivos

Direccionamient Seguimiento de Consejo de o de la Junta de Administracin organizacin Vigilacia

ACTUAR

VERIFICAR

Polticas y objetivos

Organizacin

Cumplimiento de objetivos

Requisitos del mercado

Empresas * Fijacin de nuevas polticas y objetivos en Electrificadoras/ Comunicaciones busqueda del mejoramiento contino procesos del sector * Fijacin de nuevas estrategias que garanticen la * Cumplimiento de polticas y objetivos Licitatorios permanencia de la Cooperativa * Posicionamiento de la Cooperativa en el sector DOCUMENTOS REGISTROS REQUISITOS LEGALES

Requisitos de recursos financieros, humanos, Infraestructura

Proceso de Soporte

Especificacin de requisitos de los recursos

REQUISITOS NORMATIVOS ISO 9001 OHSAS 18001 ISO 14001

Estatutos y Regmenes de Coopser, Polticas y objetivos

Actas Asamblea, Actas Consejo de administracin, Comunicados de Gerencia

Leyes, decretos y normatividad del sector Cooperativo.

4.1; 5.1; 5.2; 5.3; 5.4; 5.5.

4.1; 4.2; 4.3.3; 4.1; 4.2; 4.3.3; 4.4.1; 4.4.3 4.4.1; 4.4.3

Proceso Gerencial/ Caracterizacin de Procesos Cdigo: Carcter-01/ Versin No. 7 / Junio 2010 / Pg. 1 de 1

CARACTERIZACION PROCESO DE SOPORTE

SUBPROCESOS RESPONSABLE PROCESO OBJETIVO Gestin Humana, Gestin Financiera, Gestin de Infraestructura Direccin Administrativa META Lograr que el 70% de trabajadores tcnicos cuenten con certificacin de competencias del SENA. INDICADOR Nmero de trabajadores tcnicos con certificacin de competencias del SENA/ Nmero de Trabajadores tcnicos X 100 Nmero de trabajadores tcnicos con carnet del CONTE/ Nmero de Trabajadores tcnicos X 100 Indice de Ausentismo ao actual/ Indice de Ausentismo ao anterior X 100 Indice de Severidad ao actual/ Indice de Severidad ao anterior X 100 Indice de Frecuencia ao actual/ Indice de Frecuencia ao anterior X 100 INFRAESTRUCTURA Oficinas, equipo de computo, medios de comunicacin (telfonos, correo electrnico, fax, mensajera), FRECUENCIA MEDICIN Semestral RESPONSABLE rea de Talento Humano

Lograr que el 70% de trabajadores tcnicos cuenten con el carnet del CONTE. Contar con el personal competente, recursos financieros Disminuir el ndice de ausentismo promedio en un y fsicos necesarios para la 20% con respecto al ao anterior prestacin de servicios integrales. Disminuir el ndice de severidad promedio en un 20% con respecto al ao anterior Disminuir el ndice de frecuencia promedio en un 20% con respecto al ao anterior RECURSOS HUMANOS Gerente, Director Administrativo, asistentes administrativos y asistentes operativos, contador, Revisor Fiscal. RIESGOS

Semestral

rea de Talento Humano rea de Seguridad Industrial y Salud ocupacional rea de Seguridad Industrial y Salud ocupacional rea de Seguridad Industrial y Salud ocupacional ASPECTOS AMBIENTALES

Mensual

Mensual

Mensual

Fsico, Psicolaboral, Ergonmico, Locativo, Qumico.

Consumo de recursos agua y energa elctrica, Generacin de residuos slidos institucionales, Generacin de suministros de impresin usados, Vertimientos domsticos en el alcantarillado, Generacin de residuos electrnicos (computadores, celulares, avanteles, etc.) SALIDAS CLIENTE

ENTRADA Recursos financieros para la ejecucin de obras

ENTRADAS PROVEEDOR

CONTROL Control de costos por proyectos

Proceso Gerencial

PLANEAR *Definicin de los perfiles requeridos para la prestacin de los servicios ofertados * Anlisis de los recursos econmicos requeridos para la ejecucin de proyectos * Determinacin de la infraestrucutura requerida

HACER * Consecucin de personal de acuerdo a los SALIDA perfiles requeridos Recursos * Consecucin de recursos econmicos para la financieros para ejecucin de proyectos * Consecucin de la infraestrucutura requerida la ejecucin de obras para la ejecucin de los proyectos Recursos Humanos para prestar los servicios ofertados

CONTROL Control de costos por proyectos

Proceso de Operacin

Recursos Humanos para Mercado laboral, prestar los personal Perfiles de cargo servicios referido ofertados Bodegas, Infraestructura equipos y Inspecciones para ejecutar vehculos para peridicas proyectos la ejecucin de proyectos DOCUMENTOS

ACTUAR

VERIFICAR

Proceso de Operacin

Pruebas de ingreso y hojas de vida

* Programas de Capacitacin y formacin del personal * Toma de acciones para la consecucinde recursos * Mantenimiento de equipos y vehculos REGISTROS

* Evaluacin de competencias del personal para Infraestructura verificar el desempeo del personal contratado para ejecutar * Evaluacin financiera de la Cooperativa proyectos * Inspeccin de equipos y vehculos REQUISITOS LEGALES

Proceso de Operacin

Inspecciones peridicas

REQUISITOS NORMATIVOS ISO 9001 OHSAS 18001 ISO 14001

Hojas de vida, Manuales de perfiles de cargo, procedimientos de compras, informacin de proveedores, Estados Financieros, distribucin de excedentes.

Documentacin del sistema de gestin integrado, Carpetas de Hojas de vida, pruebas psicotecnicas, Legislacin laboral aplicable al sector Cooperativo, evaluaciones de desempeo, formacin y Legislacin Tributaria y financiera capacitacin, informacin de proveedores, Estados Financieros.

6,1; 6.2; 6.3; 6.4; 7.4;

4,4,1; 4.4.2;

4,4,1; 4.4.2;

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CARACTERIZACION PROCESO DE OPERACIN

SUBPROCESOS RESPONSABLE PROCESO OBJETIVO Ingeniera y Construccin, mantenimientos Sistemas de Distribucin de Energa, Operaciones comerciales Direccin Tcnica META Lograr que el 90% de las actividades ejecutadas se realicen en el plazo ejecucin. Lograr que el 90% de las actividades ejecutadas estn a satisfaccin del cliente. Planear y ejecutar los proyectos con calidad, cumplimiento, precios competitivos, en armona con el ambiente y el entorno social Lograr que el 90% de los balances de materiales de cada proyecto u orden de trabajo se mantengan en cero. Disponer adecuadamente el 100% de los residuos generados por la operacin y mantenimiento del sistema elctrico Disponer adecuadamente del 100% de los residuos institucionales Mantener los consumos de energa y agua promedio por funcionario de las oficinas y almacenes de la Cooperativa. RECURSOS HUMANOS RIESGOS INDICADOR Tiempos reales de las actividades/ tiempos ofertados. Ordenes conformes/ ordenes inspeccionadas. Costo de materiales faltantes/ Costo materiales obra Cantidad de residuos de la opercin dispuestos/ cantidad de residuos de la operacin generados Cantidad de residuos institucionales dispuestos/ cantidad de residuos institucionales generados Consumo de Agua lts/ persona y Consumo de Energa Kwh/persona INFRAESTRUCTURA FRECUENCIA MEDICIN Mensual RESPONSABLE rea de Ingeniera

Mensual

rea de Ingeniera

Mensual

rea de Ingeniera

Mensual

rea Ambiental

Mensual

rea Ambiental

Trimestral

rea Ambiental

ASPECTOS AMBIENTALES Consumo de recursos agua, Generacin de residuos slidos institucionales, Vertimientos domsticos en el alcantarillado, Generacin de residuos industriales (material de reintegro), Generacin de residuos mercuriales de los sistemas de iluminacin, Oficinas, equipo de computo, medios de Fsico, Psicolaboral, Ergonmico, Generacin de recipientes usados de pinturas y aerosoles, Gerente, Director tcnico, Ingenieros de proyectos, comunicacin (telfonos, correo electrnico, fax, Generacin de residuos electrnicos (computadores, celulares, Locativo, Qumico, Biolgico, Ingenieros, Tecnlogos de Supervisin, tcnicos de Transito, Riesgo Elctrico, Cada mensajera), vehculos, canastas, gras, camiones, avanteles, etc.), Manipulacin y almacenamiento temporal de redes, personal de apoyo bodegas. de Altura, Riesgo vial. equipos y residuos posiblemente contaminados con PCBs, Generacin de residuos aceitosos, Fugas y goteos de aceite dielctrico, Derrame masivo de aceite o incendio, Movilizacin de equipos y recipientes con aceite, Almacenamiento de equipos, recipientes y residuos con contenido en aceite, Generacin de Ruido, Afectacin a la comunidad. ENTRADAS PLANEAR HACER SALIDAS ENTRADA PROVEEDOR CONTROL * Preparacin de ofertas SALIDA CLIENTE CONTROL * Ejecucin de proyectos * Planificar y programar la ejecucin de actividades * Seguimiento al Control Operacional Proyectos Especificaciones Verificacion Evaluacin de * Asignacion de recursos para la ejecucin de la Operador de la ejecutados a Empresas tcnicas del especificaciones satisfaccin del actividad Red Elctrica satisfaccin del Electrificadoras servicio ofertadas cliente * Coordinacin con el cliente cliente Recursos financieros para la ejecucin de obras Recursos Humanos para prestar los servicios ofertados Infraestructura para ejecutar proyectos Proceso de Soporte Control de costos por proyectos Pruebas de ingreso y hojas de vida Bodegas, equipos y vehculos * Correcciones de trabajos que no cumplen con las * Inspecciones en terreno a las actividades especificaciones ejecutadas * Conformidad del cliente * Control de materiales usados en la actividad * Facturacin de actividades ejecutadas * Conciliacin con el cliente REGISTROS REQUISITOS LEGALES Recursos econmicos por obras ejecutadas Recursos econmicos por obras ejecutadas Datos de las obras ejecutadas Proceso Gerencial Ingresos operacionales de la Cooperativa Ingresos operacionales de la Cooperativa Mejora continua del SGI

ACTUAR

VERIFICAR

Proceso de Soporte

Proceso Gerencial

Proceso de Soporte DOCUMENTOS

Proceso Evaluacin y Control

Normas tcnicas del operador de red, Trminos de referencia, pliegos de condiciones e informacin para la prestacin del servicio, Oferta de servicios, Contrato, plan del sistema de gestin para el proyecto, manuales de operacin.

REQUISITOS NORMATIVOS ISO 9001 OHSAS 18001 ISO 14001 7.1; 7.2.1; 7.2.2; 7.2.3; 7.5.1; 7.5.3; 7.5.4.

Ordenes ejecutadas, conciliaciones y facturacion. Formularios diligenciados del proyecto

Legislacin que reglamenta el sector elctrico.

4.4.6; 4.4.7.

4.4.6; 4.4.7.

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CARACTERIZACION PROCESO DE EVALUACIN Y CONTROL

SUBPROCESOS RESPONSABLE PROCESO OBJETIVO Lograr la mejora continua del Sistema de Gestin Integrado para garantizar la satisfaccin del cliente Documentos y registros, Cumplimiento legal, Mejora Continua Direccin Sistemas de Gestin Integrados META INDICADOR la meta / total de FRECUENCIA MEDICIN Anual RESPONSABLE Direccin del Sistema de Gestin

Lograr que los indicadores del sistema de Gestin Indicadores cumpliendo se cumplan en un 90% indicadores X 100 Obtener una evaluacin de la satisfaccin del cliente de 80/100 puntos. RIESGOS

Calificacin de la medicin de la satisfaccin del cliente. INFRAESTRUCTURA

Anual

Direccin del Sistema de Gestin

RECURSOS HUMANOS

ASPECTOS AMBIENTALES

Gerente, Director Administrativo, Ingenieros de sistemas de gestin, Inspectores de terreno.

Fsico, Psicolaboral, Ergonmico, Locativo, Qumico, Biolgico, Transito.

Consumo de recursos agua y energa elctrica, Generacin de residuos slidos institucionales, Generacin de suministros de impresin usados, Oficinas, equipo de computo, medios de comunicacin (telfonos, correo electrnico, fax, Generacin de medicamentos y productos farmacuticos vencidos, Vertimientos domsticos mensajera). en el alcantarillado, Generacin de residuos electrnicos (computadores, celulares, avanteles, etc.). HACER * Elaboracion y divulgacion de la documentacion del sistema * Identificacin y control de riesgos * Identificacin de aspectos e impactos ambientales SALIDA Sistema de gestion establecido SALIDAS CLIENTE CONTROL

ENTRADA Direccionamient o Estratgico

ENTRADAS PROVEEDOR Proceso Gerencial Entidades Gubernamental es Mercado y entes certificadores Proceso de Coopser y servicios prestados DOCUMENTOS

CONTROL Cumpliento de metas y objetivos Cumplimiento Legal

PLANEAR * Identificacin de Requisitos Legales * Programas de Gestin

Cooperativa

Mejora continua

Legislacin del sector Requisitos Normativos para el SGI Mediciones del proceso y del producto

ACTUAR

VERIFICAR

Clientes satisfechos

Cooperativa

Evaluacin satisfaccin del cliente

Auditorias * Revisin Gerencial * Resultados de mediciones (procesos, productos, satisfaccin del cliente) * Auditorias Internas REQUISITOS LEGALES Programas de Mejora Contina

Logro de metas * Manejo de No conformidades establecidas * Acciones Correctivas, preventivas y de mejora * Planes de Mejora REGISTROS

Cooperativa

Mejora continua

REQUISITOS NORMATIVOS ISO 9001 OHSAS 18001 ISO 14001 4.2; 5.6; 8.1; 8.2; 8.3; 8.4; 8.5; 4.3.1; 4.3.2; 4.4.4; 4.4.5; 4.5.1; 4.5.2; 4.5.3; 4.5.4; 4.5.5; 4.6 4.3.1; 4.3.2; 4.4.4; 4.4.5; 4.5.1; 4.5.2; 4.5.3; 4.5.4; 4.5.5; 4.6

Estructura documental del Sistema de Gestin Integrado (Manual, procedimientos, manuales de operacin, documentacin externa, etc.), Listado Maestro de Documentos.

Informes de revisiones gerenciales, planes de Normatividad en aspectos ambientales, de accin, formularios dilegenciados de documentos seguridad y salud ocupacional aplicables de entregados acuerdo a las actividades ejecutadas por Coopser

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