Curso Comunicación Asertiva

Gobierno del Principado de Asturias
Instituto Asturiano de Administracin Pblica Adolfo Posada

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Unidad 1: Marco conceptual de la comunicacin asertiva

Objetivos
El estudio de esta seccin temtica pretende facilitar al estudiante: Comprender en qu consiste el proceso de comunicacin asertiva y sus elementos bsicos. Reflexionar sobre los factores y fuentes de error que afectan al proceso de comunicacin asertiva. Fomentar una actitud positiva hacia la comunicacin con los otros que facilite desarrollar una relacin interpersonal satisfactoria. Valorar la calidad de la comunicacin asertiva como factor de prevencin y resolucin de conflictos interpersonales.


1. Elementos bsicos del proceso de comunicacin asertiva
El proceso de comunicacin es fundamental en las relaciones humanas. A travs de l las personas nos relacionamos unas con otras, aprendemos, nos comprendemos, compartimos opiniones, vivencias, ideas, tomamos decisiones y buscamos alternativas ante posibles situaciones a resolver. Este proceso de comunicacin entre las personas encierra una cierta complejidad y requiere de varios elementos; entre ellos, como ms fundamentales, cabe destacar: 1) Un emisor de informacin, o persona que traslada un determinado mensaje. 2) Un receptor de dicha informacin, o persona a quien llega el mensaje. 3) El mensaje propiamente dicho, o contenido de la informacin que se transmite, as como de otros elementos asociados que ayudan a captar la atencin del receptor y a facilitar que el contenido de la informacin se comprenda adecuadamente. 4) Un cdigo a travs del que se transmite el mensaje, que ha de ser compartido por emisor y receptor para que ambos puedan comprenderse y dar significado al mensaje. Suele hacer referencia al lenguaje, jerga, normas, imgenes, vocabulario especfico, etc. En caso de que este cdigo no sea compartido por emisor y receptor, necesitarn la ayuda de un traductor o de un especialista en el tema que estn tratando. 5) Un canal de comunicacin, o soporte y medio, a travs del cual se emite el mensaje: voz, canal auditivo, canal visual, papel, medios digitales, etc.


6) El contexto o marco en que se produce la interaccin entre emisor y receptor. Este contexto tiene una gran influencia para la interpretacin adecuada de los significados de los mensajes y, por otra parte, determina en muchos casos el papel de mayor o menor relevancia que juegan el emisor y el receptor: en determinados contextos uno solo habla y el otro solo escucha. Por ejemplo, en el marco de una conferencia. 7) Elementos distorsionadores de la comunicacin, que interfieren en el proceso de entendimiento correcto del mensaje: ruidos, interrupcin involuntaria del contacto visual, etc. 8) "Filtros" o barreras subjetivas y personales a travs de las cuales tanto el emisor como el receptor seleccionan la informacin que les interesa de entre toda la que se maneja. Suelen estar asociados a valores, creencias de cmo son las cosas o las personas, intereses, expectativas, experiencias previas, etc. Influyen en la interpretacin adecuada del mensaje original, modificndola y dando lugar, a veces, a malos entendidos. 9) La retroalimentacin o respuesta del receptor al emisor en funcin de lo que ha captado e interpretado del mensaje transmitido. Generalmente, en un proceso de comunicacin fluido y dinmico entre dos o ms personas, las figuras del emisor y del receptor de la informacin comparten un mismo cdigo y van intercambindose en sus roles, de manera que en unas ocasiones una determinada persona es emisora de informacin y, en otras, es receptora de la informacin que emite la otra persona con quien se est comunicando. De manera, que unas y otras tienen oportunidad de expresar y de escuchar de manera rotatoria.
Para que el proceso de comunicacin se realice de manera adecuada y asertiva es importante que las dos figuras que expresan (emisor) y escuchan (receptor) lo hagan de forma respetuosa, cuidando la calidad y contenido de sus mensajes y utilizando de modo apropiado los distintos cdigos y canales de comunicacin. De este modo, se facilita que las personas expresen con precisin y coherencia aquello que realmente quieren decir, y que otras entiendan tambin con precisin y sin ambigedades el significado de lo que les llega. Con ello se pueden evitar interpretaciones subjetivas que van ms all de lo expresado, que pueden dar lugar a valoraciones injustificadas de lo captado y a ciertos malos-entendidos, que muchas veces llegan a ser fuente de conflictos.


2. Caractersticas que han de reunir el emisor y el receptor en el proceso de comunicacin asertiva
2.1 Caractersticas del emisor

Para conseguir el nivel de precisin adecuado en la comunicacin asertiva se requiere que el emisor rena una serie de caractersticas entre las que cabe destacar las siguientes: 1. Tener una idea clara y concreta sobre lo que quiere decir y lo que quiere conseguir con ello. Esto implica tener en mente el objetivo que se quiere conseguir al comunicar, para no hablar por hablar, sin decir nada. Esto permite transmitir seguridad personal y credibilidad. En este momento, empiezan a actuar los "filtros" de la comunicacin; es decir, la seleccin de aquello que interesa transmitir y no otra cosa. De no hacerlo de esta forma, el receptor podra interpretar que no sabemos lo que decimos o que no sabemos lo que queremos conseguir con ello. Esto muestra vulnerabilidad, falta de credibilidad y, por tanto, puede tener como consecuencia que no seamos tomados en serio. Esto afecta a todos los mbitos de la relacin interpersonal -de pareja, con los hijos, con familiares, con los amigos, etc.-, pero de manera muy especial en el mbito laboral con los superiores y compaeros de trabajo, y, sobre todo, en el momento de querer acceder a un puesto laboral. 2. Seleccionar bien el contenido de la informacin a emitir para decir exactamente lo que se quiere decir y no otra cosa, y evitar caer en ambigedades. La seleccin de este contenido pueden ser: ideas, opiniones, actitudes, sentimientos, etc. Es importante que esta seleccin de contenido sea acorde con el contexto en que se emite la informacin y coherente con el rol que desempee el receptor respecto al emisor -pareja, hijos, familiares, amigos, compaeros de trabajo, jefes, etc.-. De lo contrario se estaran introduciendo en la comunicacin fuentes de error que podran afectar a la interpretacin del mensaje que haga el receptor y limitar, por tanto, la calidad de la comunicacin. Si no se dice exactamente lo que se quiere decir, podran producirse malos-entendidos por parte del receptor basados, muchas veces, en la formacin de impresiones subjetivas.


Instituto Asturiano de Administracin Pblica Adolfo Posada Sin embargo, hacer esta seleccin precisa de contenido no siempre resulta fcil. Depende en mucho de la habilidad de pensamiento y de razonamiento que tengan las personas. Por otra parte, en muchas ocasiones hablamos de modo espontneo e, incluso, impulsivo, sin medir ni anticipar adecuadamente las consecuencias que puede tener lo que decimos. Esto se produce, sobre todo, cuando nuestra tensin emocional es ms alta de lo esperado y cuando interaccionamos con personas de confianza -como en la familia-, con quienes nos parece que digamos lo que digamos nos tolerarn y no tendr consecuencias demasiado negativas. 3. Seleccionar adecuadamente los cdigos y canales de comunicacin. Estos cdigos y canales son fundamentalmente los del lenguaje verbal -ya sea oral o escrito- y los del lenguaje gestual y de los signos. Sin embargo, utilizar adecuadamente estos cdigos no siempre resulta fcil para todas las personas, porque depende, en parte, de la habilidad que tenga cada uno para relacionar adecuadamente el lenguaje con el pensamiento. Es decir, depende de la capacidad que tengan las personas para elegir las palabras y vocabulario preciso que exprese exactamente lo que se quiere decir. El desarrollo de estas habilidades est muy influenciado por el ambiente y por la calidad de formacin que hayan recibido las personas. De modo que el nivel cultural puede influir de manera importante en el grado en que las personas se expresan con precisin y llegan a evitar ambigedades y malos-entendidos en la comunicacin. Estos malosentendidos pueden llegar a provocar, a veces, conflictos interpersonales. En ocasiones esta funcin de seleccin del cdigo puede estar limitada por no ser compatible el cdigo que utilizan emisor y receptor; por ejemplo, cuando ambos utilizan distintos idiomas o cuando uno utiliza el lenguaje de los signos y el otro no.


Instituto Asturiano de Administracin Pblica Adolfo Posada 4. Transmitir la informacin. Esto supone elegir uno o ms canales de comunicacin -voz, letra escrita, signos, etc.- que sean adecuados para facilitar que la informacin llegue al receptor en las mejores condiciones. Es importante considerar la calidad con la que funcionan estos canales -calidad de la voz, de la escritura, de la ejecucin de los gestos y los signos, etc.-, dado que cualquier alteracin que sufran puede afectar a la calidad de transmisin de la informacin y, por tanto, a cmo llega sta al receptor para que pueda ser interpretada correctamente.
Por ejemplo, si utilizamos inadecuadamente algunos gestos o signos de la comunicacin no verbal, se podra estar transmitiendo un mensaje equivocado al receptor, quien interpretar tambin ese mensaje, lgicamente, de manera equivocada.
A la hora de transmitir la informacin es importante controlar, hasta donde sea posible, los "ruidos" o factores que distorsionan la calidad con que se transmite la informacin.
2.2 Caractersticas del receptor

Por su parte, en el receptor, se necesitan tener en cuenta los siguientes aspectos: 1. Considerar la posible existencia de "ruidos" o factores que distorsionan la calidad con que se transmite la informacin. Si la informacin llega deformada al receptor por la existencia de estos factores distorsionadores, y el receptor no se da cuanta de ello, puede interpretar de manera errnea el mensaje que le transmite el emisor. Esto puede dar lugar a malos-entendidos sin que ambas partes tengan intencin de llegar a ellos, y, en muchas ocasiones, ni siquiera llegan a ser conscientes de ellos. Esta situacin puede llevar a generar conflictos entre las personas que entran en interaccin.


Instituto Asturiano de Administracin Pblica Adolfo Posada 2. Poder captar adecuadamente la informacin segn los canales empleados para transmitirla. Estos canales sern el auditivo si el mensaje se ha transmitido con el lenguaje oral a travs de la voz; el visual, para captar los gestos emitidos o los signos empleados por el emisor, y tambin para poder acceder al lenguaje escrito. En algunos casos, el canal tctil tambin ser necesario considerarlo, por ejemplo cuando se trate de leer braille por parte de receptores con problemas visuales importantes. 3. Decodificar la informacin para interpretarla y darle significado. Esto permite interpretar el mensaje decodificacin, el receptor har uso de: recibido. Para realizar esta
su conocimiento del cdigo -idioma o tipo de lenguaje- en que viene dada la informacin, para poder entenderla y darle significado, los filtros o herramientas de seleccin de la informacin que considere oportunos en base a lo que le interese recoger, su conocimiento y experiencia previa respecto al emisor y al tema que estn tratando, la intencin que atribuya a lo que el emisor le quiere transmitir, -"qu me quiere decir?"- en funcin de los objetivos que el emisor se haya planteado al emitir la informacin. Es decir, en este momento el receptor intentar descifrar cules son esos objetivos o intenciones del emisor para interpretar adecuadamente el mensaje que le llega.
Es posible que en este momento del proceso de comunicacin el mensaje original que expres el emisor sea captado por el receptor de modo desdibujado y confuso, sobre todo si el mensaje es largo y complejo y si se ha transmitido con "ruidos" o factores distorsionadores. 4. Interpretar los signos que acompaan al emisor y al receptor desde que se produce su interaccin. Estos signos constituyen un feed-back o retroalimentacin en la comunicacin, y puede que se estn emitiendo incluso antes de que el emisor exprese el contenido del mensaje -sobre todo si se hace de manera presencial por va oral-. Permiten tanto al emisor como al receptor percibir ciertas caractersticas del otro y de sus intenciones. Estos signos permiten al receptor valorar la calidad de la informacin que recibe en el mensaje, e interpretar ms adecuadamente su significado. Los signos dotan al proceso de comunicacin de un cierto contexto que facilita la interpretacin y el ajuste en la comunicacin.


Instituto Asturiano de Administracin Pblica Adolfo Posada 5. Proporcionar feed-back verbal o retroalimentacin cuando se trata de una comunicacin bidireccional. En este caso el receptor se convierte ya en emisor de informacin, devolviendo al emisor inicial informacin que le permite averiguar a aqul en qu medida su mensaje ha llegado adecuadamente al receptor, ha sido comprendido y bien interpretado. Este feed-back permite garantizar, hasta cierto lmite, la precisin de la comunicacin, aclarar dudas, resolver ambigedades de interpretacin y prevenir la aparicin de posibles conflictos que pueden llegar a generarse por la existencia de malos-entendidos. A travs de este feed-back el receptor adquiere cierta seguridad al interpretar el mensaje que recibe.
En el proceso de comunicacin es importante tener en cuenta las caractersticas que han de reunir tanto el Emisor de la informacin como el Receptor de la misma. Estas caractersticas permiten garantizar, hasta cierto lmite, una adecuada transmisin del mensaje y una tambin adecuada interpretacin del mismo. Cuando esto sucede se reduce la posibilidad de cometer errores en el significado que se atribuye al mensaje y, por tanto, se garantiza un mejor entendimiento entre los interlocutores, facilitando as la comunicacin asertiva.


3. Fases a considerar en el proceso de comunicacin asertiva
Las fases a considerar en el proceso de comunicacin asertiva estn relacionadas con las funciones que cumplen el eisor y el receptor en el intercambio de informacin. Estas fases pueden resumirse en siete momentos que se exponen a continuacin.
Relacionadas con el emisor

1. Identificar la informacin que se desea transmitir y los objetivos que se persiguen al hacerlo. 2. Seleccionar el contenido de la informacin a emitir para decir exactamente lo que se quiere decir y no otra cosa, y evitar caer en ambigedades. 3. Seleccionar adecuadamente los cdigos y canales de comunicacin. 4. Transmitir la informacin intentando controlar los "ruidos" o factores que distorsionan la calidad de emisin de la informacin.
Relacionadas con el receptor

5. Recibir la informacin. Si ha habido "ruidos" en el proceso de transmisin, el mensaje puede llegar deformado al receptor. Tambin pueden producirse errores en la recogida de informacin si el receptor tiene problemas de audicin y el mensaje ha sido transmitido oralmente a travs de la voz; o bien si tiene problemas visuales y el mensaje se ha transmitido por escrito. 6. Decodificar la informacin e interpretar el mensaje. En esta fase el receptor intenta descifrar la intencin que ha tenido el emisor al transmitir la informacin; para ello suele preguntarse "qu me quiere decir?". Esta pregunta se corresponde con los objetivos que se plantea el emisor cuando emite la informacin, que son los que el receptor trata de captar en este momento. Para ello el receptor necesita conocer el cdigo de lenguaje utilizado por el emisor (por ejemplo, conocer el idioma).


En la interpretacin del mensaje intervienen aspectos subjetivos del receptor, sus conocimientos y experiencias previas, estilo de pensamiento, etc. Intervienen tambin los filtros o seleccin de informacin que haya realizado sobre el conjunto de informacin recibida, en funcin de lo que le llame ms la atencin. Todo ello hace probable que el mensaje original llegue algo deformado al receptor, lo que puede dar lugar a errores en la interpretacin.
Algunos autores estiman que en las mejores condiciones de receptividad -cuando no hay nervios ni ansiedad, se conoce el lenguaje y las condiciones ambientales son agradables-, solo se llega a captar el 20% del mensaje original. Es decir, parece que un 80% del mensaje original no se capta correctamente por parte del receptor, lo que puede dar lugar a malos-entendidos que, en ocasiones, llegan a generar conflictos interpersonales. De ah la conveniencia de utilizar adecuadamente las estrategias de la comunicacin asertiva.
Intercambio entre emisor y receptor

7. Feed-Back o retroalimentacin entre emisor y receptor. Se produce cuando emisor y receptor intercambian informacin en un sentido bidireccional. Esta informacin puede ser verbal o gestual, y ayuda a captar los objetivos y las intenciones de emisor y receptor, facilitando clarificar lo que ambos pretenden conseguir al comunicarse.
La comunicacin asertiva requiere llevar a cabo una serie de acciones que pueden clasificarse en varias fases segn las funciones que desarrollan el Emisor y el Receptor. Una de las fases fundamentales es la decodificacin e interpretacin del mensaje por parte del receptor, ya que si se realiza de manera errnea puede dar lugar a malos-entendidos que, en ocasiones, llegan a generar conflictos interpersonales. De ah la conveniencia de utilizar adecuadamente las estrategias de la comunicacin asertiva.


4. Tipos de comunicacin en funcin del cambio de roles entre emisor y receptor
La comunicacin asertiva puede tomar varias formas y tipologas. Entre ellas cabe destacar dos fundamentales en funcin del cambio de roles que experimenten el emisor y el receptor del mensaje. En algunas ocasiones este cambio de roles no se produce, lo que da lugar a la denominada "comunicacin unidireccional" o de una sola direccin. Cuando este cambio s se produce, hablamos de "comunicacin bidireccional" o de doble direccin. Las caractersticas de uno y otro tipo de comunicacin se exponen a continuacin.
4.1 Comunicacin unidireccional o de una sola direccin

No requiere un cambio de roles de emisor y receptor entre las personas que se comunican. Una acta siempre como emisor y otra u otras como receptores.
Por ejemplo, en el caso de una conferencia que pronuncia un experto para una audiencia; o bien las instrucciones que recibe un empleado de un superior. No facilita el feedback o retroalimentacin entre los interlocutores, lo que en ocasiones no permite asegurar que el receptor haya captado adecuadamente el significado de lo que se pretende transmitir, dando lugar a posibles errores en el proceso de comunicacin. Requiere emplear solo el tiempo que haya planificado el emisor, por tanto, puede ser relativamente rpida. Esta caracterstica hace que la comunicacin pueda llegar a estar bastante estructurada y ordenada, como en el caso del conferenciante que planifica el contenido que pretende emitir siguiendo un orden o secuencia determinada, y con un tipo de lenguaje que previamente ha seleccionado.
Comunicacin bidireccional o de doble direccin

Es la ms propia de la comunicacin interpersonal. Se produce cuando el rol de emisor y receptor se intercambia entre los interlocutores. Es decir, en unas ocasiones un interlocutor escucha mientras el otro emite informacin, y en otras, el primero habla y el segundo escucha.


Este intercambio de roles posibilita el feedback o retroalimentacin en la comunicacin, lo que facilita que las personas puedan comprenderse mejor y desarrollar un proceso de comunicacin asertiva ms preciso. Requiere ms tiempo de ejecucin que la comunicacin unidireccional, ya que los dos interlocutores han de darse la oportunidad de hablar y escuchar consecutivamente. Es ms espontnea que la comunicacin unidireccional, lo que en ocasiones le resta posibilidad para planificar y seleccionar el tipo de contenido a emitir y el lenguaje con que expresarlo. Ello puede hacer que, a veces, el emisor no diga exactamente lo que ha pensado decir, y se produzcan errores en el proceso de comunicacin. Es la comunicacin en que ms se necesitan poner en ejercicio las habilidades asertivas y sociales.
La comunicacin asertiva puede desarrollarse de forma unidireccional o bidireccional segn que haya, o no, un cambio de roles entre el emisor y el receptor del mensaje. Las habilidades sociales y asertivas se requieren poner ms en ejercicio en la comunicacin bidireccional que en la unidireccional por ser ms espontnea y, por tanto, donde se pueden cometer ms errores de interpretacin de la informacin suministrada por el emisor.


5. La importancia del lenguaje en la comunicacin asertiva
La comunicacin se produce a travs de canales por los que se transmiten los cdigos que contienen la informacin de los mensajes que se pretenden emitir. Estos canales y cdigos estn muy vinculados al lenguaje y permiten establecer tres tipos de comunicacin, que en sus diferentes formas de combinacin transmiten distintos mensajes e impresiones del emisor al receptor. Son: 1) Comunicacin verbal. 2) Comunicacin no verbal. 3) Comunicacin paraverbal.
Comunicacin verbal
Se manifiesta a travs del lenguaje oral o escrito -son conductas verbales- que permiten transmitir mensajes a travs de la palabra. Se piensa que solo un 20% de lo expresado con el lenguaje oral influye en la impresin que se hace el receptor del emisor; es decir, en la intencin que capta el receptor del emisor.
Comunicacin no verbal
Permite transmitir mensajes sin utilizar la palabra, a travs del lenguaje gestual. Suele acompaar a la comunicacin verbal. Se piensa que un 40% de esta comunicacin influye en la impresin que el emisor causa al receptor; es decir, en la intencin que capta el receptor del emisor.

Comunicacin paraverbal
Permite variar el sentido de las palabras manteniendo su contenido. Tiene que ver con los tonos, el volumen de voz, etc. Se piensa que un 40% de esta comunicacin influye en la impresin que el emisor causa al receptor; es decir, en la intencin que capta el receptor del emisor.


Parece que a la hora de comunicar, la imagen que damos de nosotros mismos y la impresin que causamos a los otros, depende ms de "cmo decimos las cosas", que de "lo que decimos"; es decir, importa mucho la forma y no solo el contenido. Pero ambos aspectos hay que cuidarlos por igual porque forman parte del mismo mensaje en el proceso de comunicacin asertiva. Esto tiene interesantes implicaciones tanto para la vida personal como para la vida profesional.
El lenguaje tiene una gran influencia en la comunicacin asertiva porque constituye el canal y el cdigo a travs del cual se transmite el mensaje entre el emisor y el receptor. Segn el cdigo de lenguaje que se utilice se habla de comunicacin verbal, comunicacin no verbal-gestual y comunicacin paraverbal. En la comunicacin asertiva importa mucho la forma de lenguaje utilizado, y no solo su contenido.


6. Fuentes de error en el proceso de comunicacin asertiva asociadas al emisor y receptor
Entre las fuentes de error que pueden influir negativamente en el proceso de comunicacin asertiva se encuentran algunas asociadas al emisor y al receptor del mensaje. Conviene identificar estas fuentes y sus errores dado que stos podran corregirse con un entrenamiento adecuado, tanto del emisor como del receptor, en habilidades asertivas.
6.1 Errores relacionados con el emisor

1. Seleccionar inadecuadamente el contenido de la informacin a emitir. Ello puede traer como consecuencia no decir exactamente lo que se quiere decir; introducir ambigedades en el significado de lo que se expresa. Afecta a la interpretacin del mensaje que haga el receptor y puede dar lugar a malos-entendidos entre emisor y receptor. 2. Relacionar inadecuadamente el lenguaje con el pensamiento. Es decir, no elegir las palabras y vocabulario preciso que exprese exactamente lo que se quiere decir. Esto puede dar lugar a ambigedades y malos-entendidos en la comunicacin, que dan lugar, muchas veces, a conflictos interpersonales. 3. Seleccionar inadecuadamente el cdigo de comunicacin. Esto se produce cuando no es compatible el cdigo que utilizan el emisor y el receptor; por ejemplo, cuando ambos utilizan distintos idiomas o cuando uno utiliza el lenguaje de los signos y el otro no. 4. Elegir inadecuadamente los canales de comunicacin -voz, letra escrita, signos, etc.- para facilitar que la informacin llegue al receptor en las mejores condiciones. 5. No garantizar la calidad con la que funcionan los canales de comunicacin -calidad de la voz, de la escritura, de la ejecucin de los gestos y los signos, etc.-, dado que cualquier alteracin que sufran estos canales puede afectar a la calidad de transmisin de la informacin y, por tanto, a cmo llega sta al receptor para que pueda ser interpretada correctamente. 6. No controlar los "ruidos" o factores que distorsionan la calidad de emisin de la informacin en el momento en que sta se est transmitiendo.


6.2 Errores relacionados con el receptor

1. Desconocer el cdigo de lenguaje utilizado por el emisor. 2. Tener dificultades en la recepcin de la informacin auditiva o visual.
3. Dar por supuesto de antemano que la informacin que transmite el emisor tiene errores; esto tiene ms importancia, sobre todo, cuando se trata de relaciones interpersonales en contextos profesionales. Tiene que ver con "lo que se dice", es decir, con el contenido y precisin de la comunicacin. 4. Creer que la informacin que transmite el emisor es engaosa; esto tiene importancia en las relaciones interpersonales porque se asocia con la intencin que el receptor atribuye al emisor. Tiene que ver con "cmo se dicen las cosas", es decir, con la forma de expresin que capta el receptor. Esto est relacionado con tres tipos de conducta del emisor que capta el receptor: conductas verbales, conductas no verbales y conductas paraverbales.
En el proceso de comunicacin se pueden cometer errores que hacen que sta sea menos asertiva. Entre las fuentes de error que conviene considerar se encuentran las asociadas al emisor y al receptor del mensaje. Con un cierto entrenamiento de ambos dichos errores se podran controlar y facilitar que los procesos de relacin interpersonal sean ms positivos.


Unidad 2: Habilidades y estrategias para la comunicacin asertiva

Objetivos
El
estudio
de
esta
seccin
temtica
pretende
facilitar
al
estudiante:
Identificar las habilidades y estrategias bsicas para desarrollar una comunicacin asertiva. Reflexionar sobre el grado en que las personas poseen y utilizan en el da a da las habilidades y estrategias bsicas de la comunicacin asertiva. Tomar conciencia de la necesidad de formacin de las personas en habilidades y estrategias de comunicacin asertiva como factor de desarrollo personal, y de prevencin y resolucin de conflictos interpersonales.


1. Inteligencia emocional
La inteligencia emocional se puede entender como un conjunto de habilidades intelectuales y emocionales que permiten al sujeto comprender el mundo que le rodea y emplear los recursos que posee para enfrentarse a las exigencias y desafos del da a da y lograr una adecuada adaptacin a s mismo y a los dems. La inteligencia emocional se refiere a las aptitudes y habilidades para reconocer y regular las emociones en uno mismo y en los dems. Atendiendo a los criterios de reconocimiento y regulacin, por una parte, y al uno mismo y los dems, por otro, Goleman y Cherbiss (2005) han clasificado las distintas competencias o habilidades emocionales que puede desarrollar una persona en cuatro campos fundamentales: 1) Conciencia de uno mismo. 2) Autogestin. 3) Conciencia social. 4) Gestin de las relaciones sociales.


Instituto Asturiano de Administracin Pblica Adolfo Posada Los nombres con que se conocen las competencias asociadas a estos campos fundamentales aparecen en el marco referencial que sigue a continuacin:
Marco referencial de las competencia emocionales (Goleman y Cherbiss, 2005)
Uno mismo (competencia personal) Conciencia de uno mismo Reconocimiento

Autoconciencia emocional. Valoracin adecuada de uno mismo. Confianza en uno mismo.
En los dems (competencia social)
Conciencia Social
Empata. Orientacin hacia el servicio. Conciencia organizativa.
Autogestin Regulacin
Autocontrol emocional. Fiabilidad. Meticulosidad. Adaptabilidad. Motivacin de logro. Iniciativa.
Gestin de las relaciones sociales

Desarrollar y estimular a los dems. Influencia. Comunicacin asertiva. Resolucin de conflictos. Liderazgo con visin de futuro. Catalizar los cambios. Establecer vnculos. Trabajo en equipo y colaboracin.


Instituto Asturiano de Administracin Pblica Adolfo Posada Entre estas competencias o habilidades se encuentra la comunicacin asertiva, que se ubica en el cuadrante de la "gestin de las relaciones sociales". Ello indica que la comunicacin asertiva es fundamental para poder establecer relaciones interpersonales satisfactorias con los dems. La comunicacin asertiva, por su parte, necesita de las competencias ubicadas en los restantes cuadrantes, as como de las competencias "influencia" y "desarrollar y estimular a los dems" ubicadas tambin en el campo de "gestin de las relaciones sociales". La comunicacin asertiva, adems, puede contribuir a una mejor resolucin de conflictos interpersonales, a desarrollar competencias de liderazgo, a establecer cambios y vnculos con los dems, y en definitiva, a trabajar mejor en equipo y en colaboracin con los otros.
La comunicacin asertiva forma parte de las competencias de inteligencia emocional. Est relacionada, sobre todo, con las habilidades para gestionar las relaciones sociales, de modo que facilita resolver conflictos, liderar grupos, introducir cambios, establecer relaciones duraderas con los otros y trabajar en equipo. Para ello se necesitan desarrollar tambin otras competencias de inteligencia emocional asociadas a la conciencia de uno mismo, la autogestin y la conciencia social.


2. Habilidades sociales
Las situaciones de interaccin personal que puede experimentar un sujeto son muy variadas, porque resultan de la combinacin de una diversidad de factores, entre los que se encuentran: Las propias caractersticas de personalidad del individuo. Las variaciones de su estado emocional en cada momento. Las caractersticas de personalidad de las personas con quienes interacta, y el estado emocional en que se encuentran esas personas en ese momento. Las caractersticas de la situacin ambiental en que las personas entran en interaccin: un entorno familiar, laboral, de ocio, etc. Las expectativas que ambas personas que interactan tienen acerca de cmo ha de ser su relacin. Los valores culturales que impregnan una determinada situacin social, etc.
Esto hace que en cada momento de interaccin cada persona necesite: Identificar una gran variedad de factores que inciden en la calidad de las relaciones humanas. Analizar adecuadamente estos factores y relacionarlos entre s. Elaborar expectativas realistas sobre las consecuencias que puede tener actuar de una u otra manera en una situacin determinada, con una o ms personas tambin determinadas. Tomar decisiones adecuadas para adaptarse de la mejor manera posible a la situacin de interaccin y lograr las metas esperadas con la comunicacin. Estas metas pueden ser variadas: desde disfrutar de un momento agradable en compaa de otras personas hasta conseguir determinados objetivos econmicos y profesionales, resolver un problema o evitar entrar en una situacin de conflicto.

Por ello, las personas necesitan desarrollar habilidades sociales que les faciliten lograr una interaccin satisfactoria con los otros y alcanzar las metas sociales que se tengan planteadas en cada momento, siempre dentro de los lmites que marcan los valores, las normas de convivencia y los patrones culturales de un determinado grupo social.


Instituto Asturiano de Administracin Pblica Adolfo Posada Estas habilidades sociales estn muy ligadas a las habilidades intelectuales y de interpretacin subjetiva de la realidad social que tenga cada persona, que permiten:
Identificar y seleccionar los estmulos ambientales que ms interesan en un momento dado. Analizarlos y relacionarlos entre s y tambin con las caractersticas personales de cada uno. Predecir ciertos efectos de esas relaciones. Tomar decisiones adecuadas en funcin de cada momento y situacin para adaptarse de la mejor manera posible a la situacin de interaccin y lograr las metas esperadas con la comunicacin.

De ah que podamos hablar de la necesidad de desarrollar una cierta inteligencia social para lograr una mejor adaptacin social e interpersonal. Esta inteligencia social incorpora tambin otras habilidades no estrictamente intelectuales, sino sociales, como la empata, la asertividad y la escucha activa, que junto con las anteriores, contribuyen a lograr esa mejor adaptacin social. Estas habilidades sociales, para ser ejercitadas, necesitan tanto del lenguaje verbal como gestual y paraverbal: contacto ocular, sonrisa, tono de voz, posturas corporales que indiquen inters en comunicar con el otro, etc. La manifestacin de conductas concretas de estos tipos de lenguaje permiten analizar el grado en que una persona est poniendo en prctica, o no, las habilidades sociales, y permiten, por ello, avanzar hacia su entrenamiento.


Instituto Asturiano de Administracin Pblica Adolfo Posada La comunicacin asertiva necesita de la puesta en ejercicio de esta inteligencia social para poder expresar adecuada y oportunamente las ideas, opiniones, actitudes, derechos, deseos o emociones respetando a los otros y de manera no ofensiva. En ocasiones, la edad de las personas, su historia de vida personal, el sexo, el nivel educativo y cultural pueden ejercer algunas diferencias en el tipo de habilidades sociales y comunicativas que utiliza cada uno y en el grado en que muestran tener desarrollada esa inteligencia social. Entre los indicadores a tener en cuenta al valorar las habilidades sociales y la inteligencia social de las personas cabe mencionar los siguientes:
Indicadores a tener en cuenta al valorar las habilidades sociales y la inteligencia social de las personas
1. Grado de satisfaccin personal que muestra una persona con las relaciones sociales que mantiene, lo que influye en el desarrollo de una autoestima positiva. 2. Grado en que se es capaz de mantener las relaciones sociales con las personas. 3. Grado en que estas relaciones permiten alcanzar los objetivos deseados. 4. Grado en que estas relaciones permiten resolver positivamente problemas inmediatos de relacin interpersonal y reducir la probabilidad de que aparezcan otros en el futuro, evitando el surgimiento de conflictos.
Para utilizar adecuadamente estas habilidades es necesario tener en cuenta al menos dos tipos de factores: 1. unos exteriores al propio sujeto, relacionados tanto con las caractersticas personales de aquellos con quienes se relaciona, como con las de la situacin, momento y entorno cultural que le rodea, y 2. otros internos al propio sujeto y, por tanto, subjetivos: sus caractersticas emocionales y de personalidad, sus habilidades intelectuales, de pensamiento y de interpretacin de la realidad social y cultural que le rodea. Dentro de estos ltimos factores las creencias que uno tenga acerca de cmo son o cmo tienen que ser las cosas adquieren una gran importancia, as como los auto-mensajes, auto-instrucciones y lenguaje interior que utilicemos con nosotros mismos.


Instituto Asturiano de Administracin Pblica Adolfo Posada Para analizar y evaluar las habilidades sociales que tiene una persona se pueden considerar tres elementos bsicos, que llevan a establecer tres niveles de comportamiento: 1. Nivel de comportamiento externo: Conductas externas observables que emite el sujeto a travs del lenguaje verbal, no verbal-gestual y paraverbal (tonos, volumen, etc.) 2. Nivel de comportamiento interno de carcter subjetivo y cognitivo: Creencias, auto-instrucciones y auto-mensajes. 3. Nivel de comportamiento interno de carcter biolgico: Reacciones fisiolgicas que experimenta el organismo, como, por ejemplo, la ruborizacin.
Las habilidades sociales son fundamentales para desarrollar una buena comunicacin asertiva, dado que continuamente hemos de adaptarnos a las distintas circunstancias en las que se produce esta comunicacin. Estas circunstancias estn influidas por nuestras propias caractersticas personales, por las de las personas con las que interaccionamos y por las de los contextos en que se produce la interaccin. Las habilidades sociales nos permiten identificar estos factores, analizarlos, relacionarlos, interpretarlos, predecir sus efectos y tomar decisiones adecuadas para adaptarnos a las relaciones sociales de cada momento. Constan de componentes tanto internos al propio sujeto como externos, como son los verbales, no verbales, paraverbales, cognitivos y biolgicos.


3. Autoestima y estimulacin
La autoestima es la valoracin que una persona hace de s misma en funcin de cmo se percibe y del concepto que ha elaborado sobre s misma -autoconcepto-. La autoestima influye en el grado en que la persona desarrolla confianza en s misma y seguridad personal, y repercute en diversas reas del desarrollo personal y de las relaciones sociales, como, por ejemplo, en el desarrollo de las competencias emocionales de motivacin de logro, iniciativa, influencia, comunicacin asertiva, liderazgo, responsabilidad, trabajo en equipo, etc. Una buena autoestima se consigue cuando la persona llega a elaborar una valoracin adecuada de s misma considerando tanto sus potencialidades como sus limitaciones, y aceptando ambas por igual. Algunas personas tienden a valorar en exceso sus potencialidades y a reconocer muy poco sus limitaciones, lo que les puede llevar a mostrarse prepotentes ante los dems. Por el contrario, otras personas se fijan mucho en sus limitaciones sin considerar suficientemente el valor de sus virtudes, lo que puede llevarles a infravalorarse y a inhibirse en el comportamiento social. Para construir una buena autoestima es importante que la persona aprenda a establecer un equilibrio entre el valor que concede a sus virtudes y a sus limitaciones. Esto no siempre resulta fcil porque la autoestima se va generando desde la infancia y consolidando a lo largo de toda la vida a travs de la interaccin social con los familiares, educadores, amigos, compaeros de trabajo, directivos, etc. El signo positivo o negativo que hayan tenido estas interacciones para la persona y el modo en que se hayan trasladado hacia ella mensajes de aceptacin y vala personal, o, por el contrario, de inutilidad y rechazo, va generando creencias de auto-aceptacin o auto-rechazo que afectan al modo en que nos valoramos. Esta auto-valoracin puede ser diferente segn se consideren unas reas u otras del desarrollo personal, o unos roles u otros. Por ejemplo, una persona puede tener una valoracin poco adecuada de s misma en el desempeo de su profesin, pero, a la vez, puede considerarse un excelente padre de familia, y viceversa. Del mismo modo, a una persona pueden no gustarle sus caractersticas fsicas, pero considerar que tiene un gran potencial intelectual. En este sentido, decimos que la autoestima es multidimensional. Del grado en que la persona sepa compensar estas diferencias al valorarse depender que desarrolle una valoracin ms o menos adecuada de s misma.


Instituto Asturiano de Administracin Pblica Adolfo Posada Dado que la autoestima se ve afectada y se va desarrollando a lo largo de la vida a travs de la interaccin social, se hace necesario que las personas se relacionen con otras que les aporten una visin adecuada de s mismas, para que aprendan a conocerse, aceptarse y valorarse tal como son. Esto se hace especialmente relevante durante la infancia, pero tambin es importante en la edad adulta. No obstante, en esta edad adulta se espera que la persona cuente ya con competencias intelectuales y emocionales que le faciliten relativizar la importancia que puedan tener para su persona las influencias sociales negativas; por ejemplo, el escuchar palabras irrespetuosas hacia uno mismo, tonos de voz elevados o expresiones verbales amenazadoras.
Estrategias para fomentar la valoracin adecuada de uno mismo y de los dems

Entre las estrategias a considerar para fomentar la autoestima adecuada de las personas y la de uno mismo se encuentran: a) las expectativas y creencias que se tengan sobre los otros y sobre uno mismo, b) expresar mensajes verbales a los otros y a uno mismo -automensajescon contenido estimulador, de reconocimiento y de aceptacin, y c) utilizar elementos de la comunicacin no verbal y paraverbal que refuercen dicho contenido estimulador. De modo que las estrategias para fomentar la autoestima en uno mismo y en los dems pueden ser: 1) no verbales y 2) verbales.
Por lo que respecta a fomentar la valoracin adecuada de uno mismo, el lenguaje interior acta como motor que genera autovaloracin, ya sea positiva o negativa. Las auto-instrucciones van guiando el pensamiento hacia determinados focos de atencin; por ejemplo, con frecuencia las personas se fijan ms en lo negativo que acontece en su propia vida y en la de los dems, que en lo positivo. Los auto-mensajes van indicando la calidad de ejecucin en esos focos de atencin y van generando autovaloraciones y creencias sobre uno mismo, sobre las capacidades que se poseen y no se poseen, etc.; por ejemplo, cuando las personas se fijan ms en lo negativo que en lo positivo que tienen en s mismas, pueden acabar deformando la visin que tienen de s mismas y se someten a procesos ms frecuentes de frustracin; esto sucede, por ejemplo, cuando la persona se dice a s misma: "no valgo nada", "soy menos que los dems", "los dems son mejores que yo", "no soy capaz de hacerlo", "no voy a poder", "siempre me sale mal", "no merece la pena", "soy un fracasado". Para ver un ejemplo, pinche en el siguiente icono: .


Las auto-instrucciones y los auto-mensajes, unidos a los mensajes que se reciben del exterior a travs de la comunicacin verbal, no verbal y paraverbal van configurando la imagen y el concepto que uno tiene de s mismo autoconcepto- y la autoestima personal. Para entrenarse en el uso de las auto-instrucciones y auto-mensajes conviene hacerlos conscientes y escribirlos en un papel para analizar su signo, frecuencia, intensidad y efectos emocionales y conductuales que provocan en uno mismo.
Otro modo de fomentar la propia autoestima es revisar qu le gusta hacer a la persona en el da a da cuando est sola o acompaada, y en qu medida se procura algn tiempo personal para hacerlo. Ello ayuda a relajarse, a pensar con ms frecuencia en lo positivo de uno mismo y propicia procesos de comunicacin ms adecuados y asertivos con los dems. Cuanto mejor sea la autoestima de una persona, mejor preparada estar para autorregularse, para ser asertiva y para hacer frente a los retos de la vida cotidiana, a las frustraciones y a las agresiones que pueda recibir desde el exterior. Ello le ayudar tambin a percibir ms fcilmente las caractersticas positivas de los otros -no solo las negativas-, y a proyectar en ellos una imagen positiva de s mismos. Por lo que respecta a los otros, un modo de contribuir a fomentar su autoestima es orientando adecuadamente las expectativas y creencias que se tengan sobre ellos. Las tcnicas y el lenguaje de la estimulacin ayudan a promover la autoestima en uno mismo y en los dems porque ayudan a fijarse en lo positivo que tienen las personas y a hacrselo saber. La tcnica de la estimulacin es fundamental para comunicarse de modo asertivo con los dems, ya que transmite valoracin, aceptacin y respeto hacia el otro.


La autoestima es una competencia de inteligencia emocional que consiste en adquirir una valoracin adecuada de uno mismo. Para ello la persona necesita ser consciente de sus potencialidades y limitaciones, aceptar ambas y asumirlas de manera equilibrada. La autoestima es fundamental para desarrollar asertividad, confianza y seguridad en uno mismo. Cuanto mejor est construida la autoestima, ms probabilidad tiene la persona de afrontar adecuadamente las frustraciones del da a da, de comunicarse de modo asertivo con los dems y de hacer frente a los problemas y conflictos que se puedan plantear. Una autoestima adecuada ayuda a la persona a relacionarse con su pareja, con los hijos, con los amigos, con los compaeros y jefes de trabajo y con cualquier otra persona, porque cuanto mejor construida est ms posibilidades existen de poder contribuir a desarrollar tambin la autoestima de los dems.


4. Escucha activa
La escucha activa es una de las estrategias ms eficaces para superar las barreras que surgen en el proceso de comunicacin. Se centra fundamentalmente en el receptor del mensaje. Requiere mostrar una verdadera atencin al mensaje que se recibe -no solo aparentar que se atiende-, por lo que se necesita hacer un esfuerzo tanto fsico como intelectual. La escucha activa implicar dar relevancia a la recepcin del mensaje y no solo a transmitirlo. Se trata de intentar entender por todos los medios el mensaje que se nos transmite, es decir, entender lo que nos quieren decir -aunque a veces no est muy claro -por lo que hay que diferenciar entre or y escuchar. Por ello, la escucha activa forma parte de la competencia social de la empata, que fomenta el respeto mutuo entre las personas. Para que la escucha activa pueda realizarse de forma adecuada se necesita que el receptor adopte una postura activa ante la recepcin del mensaje, lo que requiere: Mostrar una actitud positiva y de inters hacia el emisor, evitando hacer varias cosas a la vez. Colaborar con el emisor para que la conversacin se mantenga y ste diga todo lo que necesita decir. No interrumpir mientras el emisor habla. Tratar de decodificar e interpretar adecuadamente el significado del mensaje. Resumir internamente con el pensamiento lo que se est entendiendo e identificar posibles dudas de interpretacin. Expresar con el feed-back o retroalimentacin lo que estamos entendiendo o preguntar las dudas que surgen al interpretar el mensaje.


Esta forma de actuar que se espera en el receptor para poner en prctica adecuadamente la escucha activa no siempre se cumple por una serie de factores y circunstancias que llevan a cometer errores, como los siguientes: Centrar la atencin solo en lo que interesa del mensaje y no en todo el mensaje. Simular que se est atendiendo. No tener en cuenta los filtros de la comunicacin. No conceder al emisor el tiempo suficiente para que termine de expresarse. Expresar inmediatamente lo que se tiene que decir, consejos o experiencias personales similares. No tener en cuenta las circunstancias del contexto en que se produce la comunicacin.

Como se ve, la escucha activa es una estrategia fundamental para la comunicacin asertiva, porque facilita que emisor y receptor se comprendan y se respeten mutuamente a travs de la puesta en prctica de la competencia de la empata. Entre las principales ventajas que cabe destacar de esta herramienta de la escucha activa se pueden indicar las siguientes: Permite conocer mejor al emisor del mensaje. Dado que se presta atencin a sus ideas y pensamientos y a captar sus objetivos e intenciones. Ayuda a que el emisor desarrolle una actitud positiva ante el receptor Dado que el receptor muestra inters en lo que el emisor tiene que decir, sintindose respetado por ello. Este respeto genera en el emisor predisposicin tambin al respeto y a la colaboracin con el receptor. Ayuda a relajarse al emisor. Porque cuando el emisor capta que tiene tiempo para expresarse puede reducir su ansiedad y ganar en seguridad personal. Esto tambin se ve facilitado por la actitud de respeto que capta hacia l por parte del receptor.


Permite al receptor elaborar una mejor respuesta hacia el emisor, incrementar su seguridad personal y tomar mejores decisiones tras la conversacin. Dado que el receptor ha de escuchar al emisor sin interrumpir, aqul cuenta con ms tiempo para entender lo que dice el emisor, para identificar incoherencias, para organizar las ideas que quiere transmitirle en el feedback, para elegir el vocabulario ms adecuado y para tomar mejores decisiones sobre lo que cabe hacer tras la conversacin.
Permite llegar a establecer acuerdos y a trabajar mejor en equipo. Esto es as porque se tiene una mejor idea y entendimiento de lo que emisor y receptor estn planteando y se fomenta el respeto y la seguridad personal en ambos.
Dadas estas ventajas de la escucha activa, conviene considerar algunos aspectos a tener en cuenta para llevarla a cabo de una manera eficaz. Entre estos aspectos cabe destacar los siguientes: Cuidar el entorno fsico. Crear un ambiente social satisfactorio. Mostrar una actitud de empata. Escuchar sin prisa. Respetar las decisiones de la persona. Evitar decir lo que creemos que el otro est a punto de decir y sacar conclusiones apresuradas. Hacer resmenes internos de lo captado ante el emisor. Preguntar para resolver dudas de interpretacin del mensaje.

La escucha activa es una de las herramientas ms fundamentales de la comunicacin asertiva porque facilita fomentar el respeto mutuo entre las personas. Para realizar una buena escucha activa se requiere, entre otras cosas, hacer buen uso de la habilidad de la empata, de modo que el receptor pueda ponerse en el lugar del emisor para captar adecuadamente el sentido y significado de su mensaje. Esto ayuda al emisor a sentirse aceptado y valorado. No obstante, no siempre resulta fcil utilizar adecuadamente esta tcnica, por lo que puede requerir un cierto entrenamiento para corregir los errores que se cometan al emplearla.


5. Mensajes en primera persona o mensajes-yo
Los mensajes en primera persona o mensaje-yo suelen utilizarse en la comunicacin asertiva tras efectuar el proceso de escucha activa con la persona que se tiene como interlocutor. Sirven para expresar cmo opina uno o cmo se siente. Permiten a los interlocutores empatizar entre s en el transcurso de la relacin interpersonal. Consisten en expresar en primera persona lo que uno opina o lo que siente ante un determinado comportamiento del otro, que puede haber sido negativo, sin ofenderlo ni culpabilizarlo. Por eso, estos mensajes son muy adecuados en la comunicacin asertiva, sobre todo cuando se necesita hacer alguna crtica ante el comportamiento de los otros por las consecuencias que este comportamiento tiene para uno mismo. Al emplear los mensajes-yo para hacer crticas, se puede: 1. Comenzar comentando algn comportamiento o caracterstica positiva de la persona a quien va dirigida la crtica, para darle a entender que se la valora y evitar que se ponga a la defensiva. 2. Posteriormente, se pasar a describir con precisin la situacin que resulta molesta o que se quiere cambiar a travs de la crtica, y tambin el comportamiento exacto y observable que motiva la molestia. 3. A continuacin se expresar el comportamiento o situacin molesta. sentimiento que provoca ese
4. Despus se introduce el por qu o consecuencia que lleva asociado para uno mismo dicho comportamiento 5. Tras ello se pueden plantear algunas sugerencias y alternativas de cambio del comportamiento del otro para facilitar la convivencia. 6. A continuacin se agradece la escucha y la aceptacin de las opiniones expresadas. 7. Para finalizar se puede volver a comentar el mismo u otro comportamiento positivo de la persona.


Instituto Asturiano de Administracin Pblica Adolfo Posada La estructura gramatical de estos mensajes es: "Me ha gustado tu... (1. estimulacin por un comportamiento positivo)... (pausa y espacio para introducir la crtica a continuacin). Sin embargo, cuando (2. circunstancia-situacin)... me siento (3. sentimiento)... porque (4. consecuencia)... Me gustara/Sera de ayuda (5. sugerencia y alternativas)... Gracias por escucharme e intentar comprenderme (6. Agradecimiento). De nuevo te repito que valoro tu... (7. estimulacin por un comportamiento positivo)" Por ejemplo: "Me parece muy positivo que seas tan puntual. Sin embargo, cuando veo la mesa del despacho tan desordenada me siento nervioso/a porque no encuentro los documentos de las reuniones y eso me hace llegar tarde a ellas. Me ayudara mucho que cada tipo de documento estuviese en su lugar en la mesa y que t contribuyeras a ello. Si te parece, podemos intentar ordenar la mesa entre los/ as dos al finalizar cada jornada. Muchas gracias por escucharme. Como te comentaba, tu puntualidad es de agradecer".
Mensajes en segunda persona o mensajes-t

Los mensajes-yo se diferencian de los mensajes-t o mensajes en segunda persona porque estos ltimos pretenden llamar la atencin de la otra persona ofendindola o culpabilizndola por su comportamiento. Suscitan el inters del receptor acerca de lo que est diciendo el emisor, no a travs de la empata, sino a travs de emociones negativas que llevan al receptor a ponerse a la defensiva y a atacar al emisor. Por ejemplo, cuando se dice:
"(T) Eres un desastre; mira cmo has dejado de desordenada la mesa!
A lo que un receptor que no sea hbil en manejar la tcnica de la escucha activa y de la asertividad puede responder:
"Oye, conmigo no te pases.. Pues mira que t... No s como te atreves a decirme eso cuando t eres... El otro da te dejaste la luz del despacho encendida toda la noche".


Ante la recepcin de un mensaje-t, tenga o no razn el emisor en lo que dice y en lo que pretende conseguir del receptor, este ltimo se sentir molesto, no respetado, cuestionado, e indignado. Con este tipo de mensajes-t se fomentan en las personas reacciones emocionales negativas que les llevan a conducirse de un modo espontneo e impulsivo y a utilizar verbalizaciones tambin negativas e irrespetuosas para el otro.
Los mensajes-t, por tanto, fomentan las acusaciones mutuas y la falta de respeto, tienden a hacer que las personas se sientan mal consigo mismas y con los dems, las ponen en situacin de bajo autocontrol emocional, y contribuyen a generar y mantener relaciones interpersonales conflictivas, no facilitando la resolucin de problemas de relacin social. Por su parte, al emitir mensajes-yo se ha de intentar mantener la calma para evitar mostrar enfado al receptor, y se ha de acompaar el lenguaje verbal con el no verbal y el paraverbal para ganar coherencia. De lo contrario, el mensaje-yo no resultara eficaz porque se interpretara como una amenaza o un mensaje-t. Por otra parte, es preciso comentar que no conviene hacer un uso excesivo de los mensajes-yo porque podran cansar al receptor, y es mejor utilizarlos para expresar sentimientos positivos, y no solo negativos.
Los mensajes-yo o mensajes en primera persona suelen utilizarse para exponer a otra persona un sentimiento o situacin personal, positiva o negativa, tras el proceso de escucha activa. Facilitan que las personas se comprendan entre s, fomentan la empata y el respeto mutuo. Por ello, son especialmente tiles en la comunicacin asertiva y, sobre todo, cuando se pretende hacer una crtica constructiva sobre el comportamiento de otra persona por las consecuencias que dicha conducta tiene para uno mismo. A diferencia de los mensajes-t, que tienden a ofender y culpabilizar a los otros y a provocar y mantener conflictos interpersonales, los mensajes-yo son muy tiles para prevenir y resolver dichos conflictos.


Unidad 3: Algunas aplicaciones de la comunicacin asertiva

Objetivos
El estudio de esta seccin temtica pretende facilitar al estudiante: Comprender la utilidad que tiene la comunicacin asertiva para llevar a cabo actividades sociales y profesionales. Valorar la eficacia y consecuencias de los procesos que se llevan a cabo en contextos sociales y profesionales cuando no se utiliza la comunicacin asertiva. Fomentar el inters personal por desarrollar y poner en prctica las habilidades de comunicacin asertiva en las interacciones sociales y laborales.


1. Trabajo en equipo
Trabajar en equipo o coordinados con otras personas se hace imprescindible en cualquier entorno laboral. Los sistemas de produccin, ya sea de bienes materiales, intelectuales o de servicios, requieren cada vez ms de cierta diversificacin de tareas y competencias, que han de complementarse en equipos de profesionales. Por otra parte, las redes de distribucin de productos requieren de la colaboracin y relacin social entre las personas, lo que hace necesario que se comuniquen de forma efectiva. La convivencia en las organizaciones laborales, el modo de combinar y responder adecuadamente a los distintos enfoques, creencias, valores, actitudes, intereses y expectativas que tengan los trabajadores y profesionales que interactan en ellas, con sus diferentes roles, puestos y tareas asignadas, condiciona los resultados y productos del trabajo, entre los que destacan la eficacia de la organizacin laboral y la satisfaccin de las personas que trabajan en ella. Todo ello hace necesaria la comunicacin asertiva entre profesionales en el mbito laboral, dado que necesitan hacer propuestas, aceptarlas, negociarlas, etc., y cada uno podr tener sus propios puntos de vista e intereses que defender. A veces, incluso pueden llegar a surgir posiciones contrapuestas y conflictos a los que se necesita dar respuesta. La coordinacin y comunicacin entre profesionales y trabajadores en el mbito laboral puede considerarse en dos niveles fundamentales: 1) la que tiene lugar en funcin del organigrama y estructura de la organizacin, y 2) la que se desarrolla de manera ms informal en los grupos de trabajo.
Coordinacin y comunicacin en funcin del organigrama y estructura de la organizacin

La estructura de una organizacin laboral est planificada y ordenada en funcin de la diversificacin del trabajo y el ejercicio de distintos roles -a veces, jerrquicos- con el fin de lograr determinados objetivos y servicios (o productos), que suelen ser explcitos y conocidos por los profesionales y trabajadores. Cada persona asume distintas tareas y responsabilidades, y unas normas y procedimientos de funcionamiento cuyos procesos y resultados son supervisados por una o ms figuras de autoridad. Del grado de cumplimiento de dichas normas y de los resultados que se obtengan pueden derivarse tanto incentivos como sanciones.


Instituto Asturiano de Administracin Pblica Adolfo Posada Este complejo proceso organizativo requiere de la configuracin de grupos de trabajo, tanto formales como no formales, en los que las personas interactan cotidianamente para alcanzar ciertas metas compartidas, y se influyen mutuamente. En los grupos formales, las personas siguen unas normas explcitas de funcionamiento segn el modelo que adopte la organizacin, que pueden ser bsicamente de dos tipos: 1) autoritario, y
2) democrtico.
Las ventajas y limitaciones de ambos modelos hacen que en la prctica stas tiendan a combinar los dos.
Comunicacin informal en los grupos de trabajo

Generalmente para trabajar en equipo las personas necesitan habilidades para opinar, sugerir, hacer y recibir crticas constructivas, tomar decisiones y aceptarlas, respetar a los compaeros y los acuerdos que se tomen, asumir las responsabilidades de la tarea laboral, etc. Ello requiere percibirse a s mismo formando parte de un equipo, donde los intereses y protagonismos personales han de pasar a un segundo plano. Dadas estas caractersticas del trabajo en equipo, la comunicacin asertiva resulta fundamental para garantizar el buen funcionamiento del mismo y una relacin interpersonal positiva, gratificante y eficaz.


Instituto Asturiano de Administracin Pblica Adolfo Posada Sin embargo, la calidad de la comunicacin que se establezca en el grupo depender de los estilos y habilidades sociales de cada uno de sus componentes. Estos estilos de comunicacin se han llegado a clasificar en tres fundamentales: 1) agresivo, 2) inhibido y 3) asertivo.
Las habilidades de comunicacin asertiva para el trabajo en equipo pueden emplearse con distintos fines, entre los que se encuentran: Hacer una crtica. Expresar opiniones diferentes a los de otras personas del grupo. Pedir que el otro confirme o exprese acuerdo o desacuerdo con lo que se dice. Resumir los temas tratados. Escuchar.

El lder y las caractersticas de los grupos de trabajo

Los grupos constituyen entidades con personalidad propia como resultado de la interaccin de las personalidades de todos su miembros y de las normas de conviviencia que se establezcan en ellos. Sean formales o no formales, todo grupo cuenta con una figura que desempea un rol de autoridad, bien sea porque el mismo grupo se la concede o porque ha sido designado a tal fin por una entidad jerrquica superior. Las caractersticas de los lderes influyen y condicionan el funcionamiento de los grupos, la satisfaccin de las personas dentro de ellos, los productos o resultados que se obtengan de su funcionamiento y la consecucin de los objetivos que se haya planteado el grupo. Por eso resulta interesante detenerse brevemente en el anlisis de esta figura. Para que el lder en un grupo de trabajo resulte eficaz es necesario que lleve a cabo diversas acciones, entre las que se encuentran: Promover que se debatan y consensuen entre todos los componentes del grupo los procedimientos de funcionamiento y los objetivos que se pretenden conseguir en el grupo. Resumir y comunicar los acuerdos alcanzados con un lenguaje claro, preciso y comprensible para todos.


Instituto Asturiano de Administracin Pblica Adolfo Posada Estimular a los miembros del grupo para que se sientan valorados y reconocidos por su trabajo y contribucin al progreso del grupo y a la consecucin de los objetivos previstos. Facilitar la participacin activa de todos los componentes del grupo para que se sientan identificados con las metas del grupo, fomentar su sentimiento de pertenencia al mismo y su implicacin en las tareas a realizar, en los problemas a resolver, en los proyectos a elaborar y en los logros que se consigan.
Para que el lder pueda llegar a desarrollar adecuadamente sus funciones necesita contar con ciertas competencias personales, intelectuales y emocionales.
El trabajo en equipo se hace imprescindible en la mayora de las organizaciones laborales para garantizar una mejor consecucin de sus objetivos. La comunicacin asertiva se hace necesaria para trabajar en equipo para que las personas puedan entenderse mejor, respetar sus distintos puntos de vista, o aceptar y formular crticas. En los grupos, la figura del lder con habilidades en comunicacin asertiva facilita su adecuado desenvolvimiento, la convivencia dentro del mismo y la consecucin de los objetivos propuestos.


2. Negociacin y resolucin de conflictos

La mayor parte de las relaciones que se mantienen con los otros se sustentan en procesos de negociacin, aunque no siempre uno sea consciente de ello. Se negocia con la pareja cuando se planifica el fin de semana, los hijos negocian con los padres cuando les piden que les dejen ver ms la televisin, los compaeros de trabajo negocian el momento de tomar vacaciones, etc. A travs de los procesos de negociacin dos o ms partes tratan de tomar decisiones o de reducir o terminar un conflicto entre ellas. Se considera que estos procesos de negociacin tienen xito cuando las partes llegan a un compromiso que beneficia a todas ellas. Por tanto, negociar implica tratar ciertos asuntos que interesan a varias partes para lograr resultados ms satisfactorios para todas. Esto no quiere decir que todas las partes obtengan todo lo que desean, sino que obtienen ms de lo que habran podido obtener a travs de otro modo. Para llegar a esta situacin de ganar-ganar en vez de ganar-perder, las partes necesitan llevar a cabo procesos adecuados de comunicacin asertiva.
Elementos de la negociacin
Entre los aspectos a considerar en el proceso de negociacin se encuentran: Intereses de las partes. Opciones. Alternativas. Legitimidad. Comunicacin. Relacin. Compromiso.


Fases de la negociacin
Muchas negociaciones no siguen un plan prefijado, y esto puede llevar consigo un fracaso. Para que una negociacin sea exitosa adems de ser importantes las habilidades personales, se han de seguir unos pasos generales: 1. Preparacin. 2. Conduccin de la negociacin. 3. Implementacin del compromiso. 4. Renegociacin.
Factores asociados a la capacidad de negociar

Algunas personas tienen cierto "poder de negociacin", lo que sugiere que cuentan con ms habilidades que otras para desarrollar procesos de negociacin y para obtener en ellos mejores resultados. Entre estas habilidades se encuentra conocer y controlar los recursos y beneficios que puede obtener la otra. Algunos estudiosos de la negociacin opinan que la gente tiene ms capacidad de negociar de lo que cree, pero no lo utiliza adecuadamente porque cada parte se concentra en considerar sus propias limitaciones y no en ver las limitaciones de la otra parte; sin embargo, aunque no se pueda saber lo que piensa el otro, es razonable pensar que siempre estar preocupado por la posibilidad de no llegar a un acuerdo. Entre los factores que ayudan a conseguir ms capacidad de negociar se encuentran: la informacin. la legitimidad. la cantidad y calidad de las opciones. el manejo del tiempo. las habilidades de comunicacin asertiva para negociar. el grado de dependencia entre las partes.


Competencias emocionales del negociador

En todo proceso de negociacin, el buen negociador debe tener habilidad para comprender y llevar a la otra parte por el camino ms conveniente para ambos, manejando la relacin interpersonal de la forma ms propicia y adecuada. Las competencias para la comunicacin asertiva y de inteligencia emocional ayudan a conseguirlo. Por medio de la Inteligencia Emocional los negociadores pueden reconocer sus propias emociones y aprender a regularlas, lo que les ayuda a auto-motivarse y a empatizar con la otra parte para establecer buenas relaciones interpersonales. Entre las competencias emocionales necesarias en un buen negociador se encuentran: autoconciencia emocional. valoracin adecuada de uno mismo. confianza en uno mismo. autocontrol emocional. adaptabilidad y flexibilidad. motivacin al logro. iniciativa. empata. influencia. comunicacin asertiva. liderazgo.


Tcnicas y consejos para la negociacin

Existen mtodos y tcnicas de negociacin que facilitan alcanzar mejores resultados en los procesos de negociacin. Entre ellas cabe citar las siguientes: Estar preparado para ceder en algunos puntos. Si la negociacin se estanca, cambiar de sitio. Tctica del asombro. Utilizar documentos impresos. Empezar por un extremo. Dar tiempo. Desglosar la oferta. Utilizar el silencio. Apelar a la autoridad limitada. Retirarse.

Los procesos de negociacin forman parte de la vida cotidiana. Para llevarlos a cabo de manera eficaz se necesitan competencias emocionales y de comunicacin asertiva que faciliten a las partes en litigio llegar a la mejor solucin para ambas. Existen mtodos y tcnicas de negociacin que pueden aprenderse y
entrenarse.


3. Realizacin de entrevistas
La entrevista es una tcnica de recogida e intercambio de informacin que se lleva a cabo a travs de un proceso de comunicacin basado en preguntas y respuestas. Consiste en una conversacin directa, intencionada y planificada entre dos personas -en ocasiones entre varias personas- que asumen roles diferentes y asimtricos: una la de preguntar, y otra la de responder; es decir, una parte ejerce un control sobre la segunda. La entrevista persigue fundamentalmente recoger informacin precisa sobre aspectos subjetivos de las personas: opiniones, emociones, argumentos, expectativas, preocupaciones, dudas, etc. Este carcter personal de la informacin que facilita la entrevista puede hacer que, en ocasiones, las personas tiendan a contestar sobre determinados temas ms con respuestas que son socialmente aceptadas -lo que se denomina deseabilidad social-, que con respuestas que realmente reflejan el verdadero comportamiento del sujeto o su situacin personal. Por eso, es importante la interaccin personal directa entre los interlocutores que intervienen en la entrevista y cuidar bien la relacin interpersonal para matizar los detalles de las respuestas en base a la informacin complementaria que aportan la comunicacin verbal, no verbal y paraverbal. Para ello es preciso que el entrevistador realice tambin un proceso de observacin mientras dura la conversacin. La entrevista se diferencia de una mera conversacin espontnea porque tanto las preguntas como el momento y lugar en que se llevan a cabo requieren ser planificadas para poder recoger informacin que sea til para alcanzar los objetivos que se persiguen con ella. Los objetivos suelen partir del entrevistador y, en ocasiones, del entrevistado, y pueden estar relacionados con efectuar reuniones con profesionales, seleccin de personal, atencin a usuarios, etc. Estos objetivos conviene que sean definidos y aceptados por ambas partes hablndolo de modo explcito, o bien implcito.
Por ejemplo, en las entrevistas profesionales y de venta conviene que las partes definan y aclaren con precisin el objetivo que persiguen. Sin embargo, en las entrevistas de seleccin de personal se asume, aunque no lo hablen las partes, que el fin ltimo es seleccionar al mejor candidato para un puesto de trabajo.


Instituto Asturiano de Administracin Pblica Adolfo Posada La importancia que adquiere la interaccin personal en la entrevista lleva a plantear la necesidad de promover un cierto entrenamiento en los entrevistadores para desarrollar sus habilidades sociales, de comunicacin y de autorregulacin emocional. Porque el entrevistador necesita garantizar un clima de confianza en la entrevista -rapport- antes de empezar a formular las preguntas clave, lo que requiere una cierta capacidad de empata hacia el entrevistado que permita a ste sentirse cmodo, comprendido y respetado durante la conversacin y le facilite hablar con confianza de los temas previstos, aunque sean en ocasiones muy personales.
Fases de la entrevista
La realizacin de la entrevista consta de tres fases fundamentales: 1. Preparacin de la entrevista. En esta fase se fijan la finalidad, objetivos, reas de anlisis, grado de estructuracin, y se analizan las caractersticas del entorno o ambiente en donde se llevar a cabo la entrevista. 2. Ejecucin de la entrevista. La ejecucin propiamente dicha de la entrevista consta de tres momentos: 1. Saludo y entrevistador cordialidad rapport- para presentacin: En este momento de la entrevista el debe procurar crear un clima de confianza y con el entrevistado -a este clima se le denomina que ste se sienta a gusto y seguro.
2. Cuerpo de la entrevista: En esta parte tiene lugar el proceso de comunicacin propiamente dicho entre entrevistado y entrevistador para recoger la informacin necesaria a los objetivos planteados en la entrevista. Requiere el uso de la escucha activa y de los elementos de la comunicacin verbal, no verbal y paraverbal. 3. Finalizacin de la entrevista: La entrevista suele concluir con la formulacin de un resumen global y conclusiones sobre lo hablado, y una despedida cordial entre entrevistador y entrevistado. 3. Interpretacin de la informacin obtenida en la entrevista. Tras la despedida, el entrevistador proceder a elaborar conclusiones sobre lo escuchado en relacin a los objetivos planteados para la entrevista y a planificar posibles actuaciones.


La entrevista es un proceso de comunicacin cara a cara y asimtrico entre dos o ms personas, en la que una pregunta y otra(s) responde(n). La entrevista se diferencia de una mera conversacin en que es intencionada, planificada y busca obtener informacin relacionada con determinados objetivos: ampliar datos, vender, seleccionar personal, etc. Se realiza en tres fases fundamentales: 1) Preparacin. 2) Ejecucin. 3) Interpretacin de la informacin. La comunicacin asertiva tiene lugar en el momento de la ejecucin de la entrevista, cuando ambos interlocutores estn presentes. En esta fase es fundamental crear un clima de confianza a travs de la empata y la escucha activa, que facilita, adems, poder captar e interpretar adecuadamente el mensaje del entrevistado. Por ello, en la entrevista se precisa mostrar atencin tanto a los elementos de la comunicacin verbal como a los de la comunicacin no verbal y paraverbal.


4. Atencin directa al pblico
La atencin ya sea al pblico o a clientes suele conllevar los mismos procesos de comunicacin; sin embargo, se suele hacer referencia al trmino "pblico" cuando se trabaja en centros de la administracin pblica y al trmino "clientes" cuando la actividad laboral se desarrolla en el mbito de la empresa privada. En otras ocasiones se entiende por "pblico" las personas que acuden a un centro o servicio ubicado en un lugar fijo; mientras que los "clientes" son aquellas personas a quienes se visita a domicilio o a su lugar de trabajo, o a cualquier otra ubicacin. Para efectuar una comunicacin asertiva con el pblico se puede seguir el siguiente proceso, que est basado en buena parte en el empleo de la tcnica de la escucha activa: 1. Preguntar al ciudadano para obtener informacin. Preguntar al ciudadano es importante porque la informacin que aporte resulta imprescindible para conocer sus necesidades y demandas y para poder orientar las acciones que mejor den respuesta a dichas necesidades. Estas preguntas pueden hacerse de forma amplia y general, o sobre aspectos muy concretos que se quieran matizar. 2. Escuchar al usuario mientras aporta la informacin. Escuchar al ciudadano mientras aporta la informacin implica, por una parte, no interrumpirle mientras habla para que comente lo que necesita de forma abierta y espontnea. Por otra, requiere que el receptor le aporte feed-back o retroalimentacin para indicar que muestra inters en lo que dice y que le anima a que siga hablando. 3. Captar los deseos y necesidades del usuario. Para ello se requiere estar atento al lenguaje verbal, gestual y paraverbal del ciudadano cuando responde a las preguntas formuladas.
Lenguaje gestual


Instituto Asturiano de Administracin Pblica Adolfo Posada 4. Hablar con el usuario. En esta fase conviene utilizar el mismo cdigo de lenguaje que haya utilizado el ciudadano al responder a las preguntas y evitar los tecnicismos. Ello ayuda a que se sienta ms identificado con el receptor. Para que este proceso de comunicacin sea ms efectivo conviene llevar a cabo las siguientes acciones: Mostrar amabilidad y simpata. Mostrar inters y eficacia en el trabajo. Escuchar al pblico. Actuar adecuadamente ante la anotacin de mensajes. Manejar bien documentos a cumplimentar o cumplimentados por el pblico. Tener en cuenta el comportamiento del pblico inseguro. Tener en cuenta el comportamiento del pblico hablador. Tener en cuenta el comportamiento del pblico descontento.

La atencin al pblico, ya sean de un servicio pblico o de una empresa privada, suele conllevar los mismos procesos que los que se desarrollan en cualquier relacin interpersonal. Sin embargo, dado el propsito que se busca en los contextos laborales de lograr que las personas se encuentren satisfechas con los servicios prestados, se hace especialmente relevante el empleo adecuado de la escucha activa, tanto cuando la atencin se realice cara a cara como cuando se realice por telfono. Los elementos que la configuran sern muy tiles para mostrar amabilidad y simpata, mostrar inters y eficacia en el trabajo, escuchar al pblico, actuar adecuadamente ante la anotacin de mensajes, manejar bien documentos a cumplimentar o cumplimentados por el pblico y tener en cuenta el comportamiento de los usuarios inseguros, habladores o descontentos.


5. Atencin telefnica al pblico

Una va frecuente de atencin al pblico es a travs del telfono. En muchas ocasiones sta es el medio con que se inicia una relacin entre un usuario y un servicio; de modo que la calidad con que se inicie esta relacin puede condicionar que sta se mantenga en el futuro, y tambin influir en la imagen que el ciudadano d de s mismo a la entidad y la que la sta d al usuario. Por esta razn es importante cuidar los detalles con que se produzca la relacin telefnica; ms an si se tiene en cuenta que en esta comunicacin se pierden los elementos visuales del lenguaje no verbales -dado que no hay presencia fsica entre los interlocutores- y solo se cuenta con los elementos del lenguaje verbal y paraverbal. No obstante, es interesante precisar que cada interlocutor en la conversacin telefnica tiene capacidad para percibir tambin de alguna manera estos elementos no verbales. Es el caso, por ejemplo, de la sonrisa, ya que al hablar se transmite un estado de nimo que se refleja en la entonacin y musicalidad de la voz. Por eso, al hablar por telfono se recomienda utilizar siempre la sonrisa como si la otra persona estuviera al lado; esto es especialmente til al iniciar y terminar la conversacin; es decir en los momentos de dar la bienvenida y la despedida.
El inicio de la conversacin telefnica

Al iniciar la conversacin desde un organismo tras descolgar el telfono, adems de sonrer conviene seguir la siguiente secuencia: decir el nombre del organismo desde donde se atiende la llamada, saludar, decir el nombre de la persona que est atendiendo el telfono y preguntar por el motivo de la llamada. Conviene no demorar mucho el atender al telfono desde que ste comienza a sonar -unas tres veces-. Si al coger el telfono uno estuviera ocupado con otra cosa a la que no puede dejar de atender -por ejemplo, otra persona a quien se est atendiendo de manera presencial-, conviene comentrselo al interlocutor del telfono y decirle que se estar con l en breve. Es preferible demorar un poco la atencin telefnica hasta terminar de tratar el asunto anterior, que intentar dar respuesta a las dos cosas a la vez, porque seguramente, tanto la persona que est al lado fsicamente como la que est al telfono no se sentirn bien atendidas; por otra parte, quien atiende puede sentirse abrumado y no saber qu hacer con cada una. En los casos que se coincida que se acumulen varias llamadas de telfono con varias personas a las que atender fsicamente, se podra ir alternando la atencin a una y a otra con una breve explicacin a quien tiene que esperar.


Instituto Asturiano de Administracin Pblica Adolfo Posada Si es uno mismo quien tiene que llamar, y es a un telfono mvil, adems de identificarse y saludar conviene preguntar si es buen momento para hablar o si prefiere otro posterior.
El transcurso de la conversacin telefnica

Una vez iniciada la conversacin, adems de la sonrisa, conviene estar atentos a otros elementos de la comunicacin paraverbal, como el volumen, entonacin, velocidad, claridad en la pronunciacin y pausas para facilitar la comprensin de los mensajes y la calidad de la comunicacin. La coherencia que exista entre lo que se dice con la comunicacin verbal y la paraverbal influir de manera decisiva en la credibilidad de la comunicacin telefnica y en su calidad. Se sugiere que la velocidad sea ms lenta que en la comunicacin presencial y con buena vocalizacin. El ritmo ser ms lento y pausado cuando se tenga que hablar con personas descontentas o disgustadas ante un servicio recibido. Por el contrario, las pausas habrn de durar menos que en la conversacin presencial porque al faltar los elementos gestual tienden a parecer ms largas. Con respecto al volumen, se puede mantener el habitual siempre que el micrfono del telfono est bien situado al lado de la boca; en los casos en que haya ruido el volumen se tiende a subir, pero es importante controlar hasta dnde para que el interlocutor no lo perciba molesto u ofensivo. En la actualidad estos aspectos se controlan con el uso de auriculares con micrfono. La entonacin en la conversacin telefnica se puede regular con los cambios de volumen y es especialmente interesante porque a travs de ella se transmiten estados de nimo que capta el interlocutor.


Instituto Asturiano de Administracin Pblica Adolfo Posada Durante todo el transcurso de la conversacin telefnica es importante mantener un estado de cordialidad con el interlocutor; para ello es importante combinar los elementos paraverbales comentados con otros elementos verbales, que vayan introduciendo feed-back en la comunicacin y estableciendo la escucha activa; por ejemplo, se pueden utilizar expresiones como "ya veo...", "ya...", "claro, claro." "aj...", etc. con ms frecuencia que en la comunicacin cara a cara. Hacer resmenes de lo escuchado tras un rato de conversacin tambin facilita mantener la comunicacin y clarificar si se ha comprendido todo, as como introducir algunas preguntas para aclarar dudas que puedan aparecer. Estas preguntas tendrn que ser muy concretas para que el interlocutor pueda responderlas con precisin y rapidez. Es posible que en el transcurso de la conversacin telefnica se tenga que solicitar al interlocutor un tiempo de espera; en este caso se procurar que tenga la menor duracin posible, y si se tiene que alargar, conviene volver con el interlocutor para decirle que no se retire. En ocasiones, se puede ayudar a llevar ese tiempo de espera con hilo musical. Si en alguna ocasin el asunto que propone el usuario no se puede resolver en el momento, es mejor pedir su telfono para llamarle ms adelante que hacerle esperar durante un largo tiempo.
El final de la conversacin telefnica

Para finalizar la conversacin telefnica se recomienda hacer un resumen de todo lo hablado siguiendo el orden en que se han comentado las cosas, de modo que todo quede claramente establecido. Posteriormente se proceder a la despedida agradeciendo la atencin prestada y haber contactado con el organismo en el que se trabaja y al que uno est representando.
Cuando la atencin al pblico se realiza por va telefnica es preciso considerar tanto los elementos de la comunicacin verbal como los de la comunicacin paraverbal, tanto en su inicio, como en el transcurso de la misma y al finalizar.


6. Hablar en pblico
Hablar en pblico suele ser algo que genera ansiedad y cuesta hacer a la mayora de las personas, incluso a las que ya tienen experiencia en ello y an cuando la audiencia pueda ser conocida y poco numerosa. Ello se debe, en parte, a que la persona que habla percibe que todas las miradas estn puestas en ella y que est asumiendo una responsabilidad no solo con respecto a s misma, sino tambin con respecto a la entidad a la que representa. Hablar en pblico requiere, entre otras cosas, captar la atencin de las personas que escuchan durante todo el tiempo que dura la intervencin, conseguir que se interesen por lo que se est contando y, hasta donde sea posible, que sientan motivacin por seguir participando en conferencias semejantes en futuras ocasiones. Captar la atencin de la audiencia suele ser fcil al comienzo y al final de la intervencin y de los distintos apartados temticos que se traten, por la expectacin que estos momentos genera en ella. Sin embargo, es ms difcil hacerlo en los momentos intermedios y, sobre todo, si la intervencin es relativamente larga. Dado el nivel de expectacin de la audiencia al inicio y al final de la intervencin, o de los distintos apartados temticos que se traten, es necesario que el ponente cuide bien su actuacin en esos momentos. Para ello necesita conocer ciertas tcnicas y estrategias.
Tcnicas y estrategias de comunicacin para hablar en pblico

Las tcnicas y estrategias de comunicacin para hablar en pblico tienen que ver con diferentes aspectos:
Preparar la intervencin
Preparar la intervencin es fundamental para sentir que todo est bajo control. Es importante no dejar mucho espacio a la improvisacin, an cuando se crea que se cuenta con mucha experiencia para hablar en pblico y con buen conocimiento del tema a tratar.


En esta fase es necesario: Concretar el objetivo de la intervencin. Para ello resultar til responder a la pregunta: "Cul es el objetivo de la intervencin?", es decir, para qu se hace. La finalidad puede ser diversa: transmitir informacin sobre un tema de actualidad social, formar a un colectivo de personas en un tema dado, exponer las caractersticas de un nuevo servicio, etc. Para estar seguros de poder responder a esta pregunta de manera adecuada, se puede intentar escribir dicha respuesta en un papel, y hacerlo de modo que el objetivo resulte claro y concreto. Conocer algunas caractersticas de la audiencia, como: tipo de profesionales o roles que desempaan, nmero, edades, sexo, expectativas que tienen, etc. Ello permite adaptar ciertos elementos de la exposicin a estas caractersticas: ejemplos, ancdotas, tipo de lenguaje ms o menos tcnico a utilizar, etc. Realizar una lluvia de ideas sobre los temas a tratar; es decir, ir escribiendo las ideas que se vayan ocurriendo sobre lo que se puede abordar en la ponencia, aunque inicialmente sea de manera desordenada. Esto permite ir dando contenido a la exposicin y preparar la mente para ir estableciendo asociaciones entre dichas ideas.
Organizar la intervencin
En este momento se realizar una seleccin de las ideas propuestas anteriormente que interesen ms desarrollar de acuerdo con el objetivo planteado, y se ordenarn para configurar la estructura lgica de la charla. Para hacerlo es preciso ir organizando las ideas en principales y secundarias. En general, se suelen diferenciar tres partes: 1) Introduccin: Puede incluir la formulacin del tema y su inters, informacin sobre el ponente y un resumen sobre lo que se va a tratar en la conferencia 2) Desarrollo: Incluye las temticas a desarrollar, con subapartados y epgrafes para resaltar cada una de las partes. Al iniciar cada tema conviene captar la atencin de la audiencia y tambin es interesante hacer un breve resumen al terminar de hablar de cada uno de ellos. En las partes del desarrollo de los temas que se prevean puedan resultar ms montonas, conviene introducir ejemplos, ancdotas, imgenes, aclaraciones, etc. 3) Conclusin: En esta fase se pueden retomar los pequeos resmenes de cada tema introducidos anteriormente y globalizarlos en una conclusin final. Para terminar se agradecer al pblico la atencin prestada.


Procurar que la intervencin sea gil y fcil de seguir

Para facilitar que la intervencin sea gil y fcil de seguir conviene: Presentar su estructura a la audiencia, para que tengan un marco en el que encuadrar los distintos puntos de la exposicin y puedan ubicarse ms fcilmente en el discurso de la ponencia en caso de que pierdan la atencin en algn momento de la misma. Ello facilita su implicacin en la intervencin. Anunciar los principios y los finales de cada tema o punto tratado de la estructura presentada. Resumir cada parte fundamental expuesta. Formular algunas preguntas retricas a la audiencia -que no necesitan respuesta-. No conviene abusar de ellas para no generar ansiedad en los oyentes ante el reto que supone pensar que tengan que responder. Presentar ejemplos tiles para la audiencia, con los que se puedan identificar, y comentar ancdotas personales para suscitar la empata del pblico con el ponente. Utilizar material de apoyo como diapositivas que ayuden a resumir las ideas principales y a dar cierto dinamismo a la intervencin. Al ir introduciendo nuevas diapositivas, se ayuda a la audiencia a mantener la atencin. Por otra parte, el material visual permite completar la recogida de informacin que se hace por va auditiva, facilitando que las personas puedan captar ms elementos informativos de la charla. De todas formas, no conviene introducir ms de una diapositiva por cada punto tratado, y en cada una de ella solo se ha de introducir la informacin imprescindible para no llenarla de texto. Cuando se trata de exponer datos, los grficos son ms intuitivos que las tablas. Introducir algn momento de humor.

Hablar en pblico suele generar cierta inquietud en el ponente y por ello requiere poner en prctica ciertas habilidades de autocontrol y de utilizacin del lenguaje verbal y no verbal. En todo caso, antes de hablar es importante preparar y organizar bien la intervencin para controlar al mximo el efecto que puedan causar las circunstancias imprevistas.


Bibliografa
1. Biblioteca Deusto de Desarrollo Personal (1992). Cmo escuchar bien y entender mejor. Bilbao: Ediciones Deusto 2. Biblioteca Deusto de Desarrollo Personal (1992). Cmo tratar con personas difciles. Bilbao: Ediciones Deusto 3. Biblioteca Deusto de Desarrollo Personal (1992). Cmo dialogar de forma constructiva. Bilbao: Ediciones Deusto 4. Biblioteca Deusto de Desarrollo Personal (1992). El lenguaje del cuerpo y la comunicacin corporal. Bilbao: Ediciones Deusto 5. Caballo, V.E. (1993). Manual de evaluacin y entrenamiento de las habilidades sociales. Madrid: Siglo XXI 6. Caine, D. (1999). El arte de conversar. Barcelona: Vctor 7. Couto, M (1996). Cmo hablar bien en pblico. Barcelona: Gestin 2000 8. Fensterheim, H. y Baer, J. (1976). No diga S cuando quiera decir NO. Barcelona: Grijalbo 9. Fuentes, J.C.; Martnez, O.; Daroca, A. Y de la Gndara, J.J. (1997). Comunicacin y dilogo. Manual para el aprendizaje de habilidades sociales. Madrid: Cauce 10. Goleman, D. y Cherbiss, C. (2005). Inteligencia emocional en el trabajo. Barcelona: Kairs 11. Gonzlez Portal, M.D. (1992). Conducta prosocial: Evaluacin e intervencin. Madrid: Morata 12. Goodale, J.G. (1996). La entrevista. Tcnicas y aplicaciones para la empresa. Madrid: Pirmide 13. Huici, C. (Ed.) (1985). Estructura y procesos de grupo. Madrid: UNED. Vol.2 14. Manuel, F. Y Martnez-Vilanova, negociacin comercial. Madrid: ESIC R. (1995) Comunicacin Habilidades y de
15. Manuel, F. Y Martnez-Vilanova, R. (1998). comunicacin para directivos. Madrid: ESIC


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Textos: Raquel-Amaya Martnez Gonzlez Octubre de 2007
2007, Todos los derechos reservados a favor del IAAP, Gobierno del Principado de Asturias.


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Unidad 1: Marco conceptual de la comunicacin asertiva

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1. Elementos bsicos del proceso de comunicacin asertiva

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2. Caractersticas que han de reunir el emisor y el receptor en el proceso de comunicacin asertiva

2.1 Caractersticas del emisor

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2.2 Caractersticas del receptor

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3. Fases a considerar en el proceso de comunicacin asertiva

Relacionadas con el emisor

Relacionadas con el receptor

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Intercambio entre emisor y receptor

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4. Tipos de comunicacin en funcin del cambio de roles entre emisor y receptor

4.1 Comunicacin unidireccional o de una sola direccin

Comunicacin bidireccional o de doble direccin

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5. La importancia del lenguaje en la comunicacin asertiva

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6. Fuentes de error en el proceso de comunicacin asertiva asociadas al emisor y receptor

6.1 Errores relacionados con el emisor

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6.2 Errores relacionados con el receptor

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Unidad 2: Habilidades y estrategias para la comunicacin asertiva

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Marco referencial de las competencia emocionales (Goleman y Cherbiss, 2005)

Uno mismo (competencia personal) Conciencia de uno mismo Reconocimiento

En los dems (competencia social)

Gestin de las relaciones sociales

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Estrategias para fomentar la valoracin adecuada de uno mismo y de los dems

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5. Mensajes en primera persona o mensajes-yo

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Mensajes en segunda persona o mensajes-t

"(T) Eres un desastre; mira cmo has dejado de desordenada la mesa!

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Unidad 3: Algunas aplicaciones de la comunicacin asertiva