Manual de Gestión de La Calidad (Libro) IMPORTANTE

Manual de Gestin de la Calidad
MANUAL DE GESTIN DE LA CALIDAD
Marta Sangesa Snchez Ctedra de Calidad Volkswagen Navarra

Edificio Biblioteca (Entrada Este) 31080 Pam lona (!a"arra) #el$ %&8 &'( )'( e*mail+ msang,esa-,na "$es
PDF created with FinePrint pdfFactory trial version www.pdffactory.com
P L!G!
Este man,al ha sido elaborado or la .tedra de .alidad /ol0s1agen !a"arra$ Esta .tedra nace del con"encimiento or arte de la 2ni"ersidad de !a"arra 3 /ol0s1agen !a"arra S$4$ de la necesidad de 5,e el m,ndo acad6mico 3 el em resarial mantengan ,na rof,nda 3 estrecha relaci7n$ 8a .tedra de .alidad se enmarca dentro del ac,erdo de colaboraci7n 5,e ambas instit,ciones firmaron en 1%%8$ 8a im ortancia de la 9esti7n de la .alidad ara la me:ora de la com etiti"idad de las em resas 3 organizaciones ha im ,lsado esta iniciati"a ara e;tender 3 dif,ndir la filosof<a de .alidad$ 8a .tedra de .alidad tiene ,na finalidad docente$ El ob:eti"o es dif,ndir 3 e;tender los conce tos 3 la filosof<a del m,ndo de la .alidad$ Para ello se lle"an a cabo acti"idades docentes dirigidas a los al,mnos de la 2ni"ersidad= se im arten distintas asignat,ras dentro del mbito de la calidad en los .am ,s de Pam lona 3 San Sebastin+
Gestin de la Calidad+ 4signat,ra de 8ibre .onfig,raci7n de &=( .r6ditos im artida en la >ac,ltad de .iencias Econ7micas 3 Em resariales$ ?irigida a+ al,mnos de seg,ndo ciclo de esta >ac,ltad$ Calidad Aplicada I: 4signat,ra de 8ibre .onfig,raci7n de &=( .r6ditos im artida en el .am ,s de Pam lona$ ?irigida a+ abierta a todos los al,mnos$ Calidad en los Servicios Sanitarios: 4signat,ra de 8ibre .onfig,raci7n de &=( .r6ditos im artida en el .am ,s de Pam lona$ ?irigida a+ est,diantes de la >ac,ltad de Medicina$ Mtodos de Calidad+ 4signat,ra im artida en el .am ,s de San Sebastin 3 dirigida a los al,mnos de @ngenier<a$ Gestin de la Calidad+ 4signat,ra de tercer c,rso de @ngenier<a de &=( .r6ditos im artida en el .am ,s de San Sebastin$ ?e esta manera los rofesionales= c,ando se integran en el m,ndo laboral= tienen ,na base ,diendo a ortar ms "alor a las em resas$ 8a .tedra avarra!$ 4dems la
de conocimiento s7lida en este cam o=
lle"a tambi6n a cabo el c,rso de Postgrado Ctedra de Calidad Volkswagen 3 a rofesionales con el fin de satisfacer s, necesidad de recicla:e contin,o$
.tedra organiza seminarios= conferencias etc$ dirigidos a antig,os al,mnos de la 2ni"ersidad
8a .tedra de .alidad tiene adems ,na misin investigadora$ 8os est,dios de in"estigaci7n se orientan a los roblemas concretos 5,e s,rgen en las em resas 3 organizaciones$
Para ms informaci7n 111$calidad$,na"$ es
sobre
la
.tedra
de
.alidad

/ol0s1agen !a"arra+

En la elaboraci7n de este man,al se han em leado m,chos materiales cedidos de .iencias de la .alidad de la 2ni"ersidad #6cnica de Berl<n= dirigida or la .tedra
or el .atedrtico rimeras fases
Aoachim Berrmann con la 5,e la .tedra colabora m,3 acti"amente 3 a 5,ien la .tedra desea agradecer de ,n modo m,3 es ecial s, esf,erzo e im licaci7n ersonal desde las de s, creaci7n+ htt +CC 111$t,*berlin$deCfb11C51CD1homeCinde;$ htm El man,al ha sido elaborado f,ndamentalmente or Marta Sangesa Snchez= rofesora de la
.tedra de .alidad /ol0s1agen !a"arra$ 4dems el a artado de D>?= 4M>E 3 seis sigma ha sido elaborado or Elena Sesma /itrin 3 el a artado de rocesos= reingenier<a 3 me:ora contin,a ha sido elaborado or Elena Sesma /itrin 3 8a,ra @lzarbe @z5,ierdo= rofesoras de la .tedra de .alidad /ol0s1agen !a"arra$ #ambi6n se han em leado materiales corres ondientes al c,rso de 9esti7n de la .alidad im artido or la 2ni"ersidad de !a"arra en colaboraci7n con la 2ni"ersidad #6cnica de Berl<n$ 4l final de esta obra se incl,3e ,n ane;o con de lin0s de inter6s$
"NDICE
TEMA #$ INT !DUCCIN A LA GESTIN DE LA CALIDAD #% Introd&''i(n )% De*ini'i(n de Calidad '$1$ ?efiniciones de .alidad '$'$ Etras definiciones '$3$ .ambio de Paradigma +% ,istoria - g&r.s de la Calidad
TEMA )$ C!NCEPT!S IMP! TANTES EN CALIDAD #% Los tres niveles de la 'alidad$ Siste/as0 Pro'esos - Prod&'tos )% Gesti(n de la Calidad - 'on'e1tos rela'ionados '$1$ Pol<tica de la .alidadCEb:eti"o de la calidad '$'$ Sistema de gesti7n de la .alidad '$3$ Planificaci7n de la .alidad '$&$ .ontrol de la .alidad '$($ 4seg,ramiento de la .alidad '$)$ Me:ora de la .alidad +% Gesti(n de la Calidad Total 2T3M4
TEMA +$ SISTEMAS
E3UISIT!S DE CALIDAD EN P !DUCT!S0 P !CES!S 5
#% Introd&''i(n )% e6&isitos a los 1rod&'tos +% e6&isitos a los 1ro'esos 3$1$ Procesos 3$1$1$ .once to de roceso+ Elementos en los rocesos 3$1$'$ #i os de rocesos+ Ma a de rocesos 3$1$3$ Fe resentaci7n del roceso 3$1$&$ @ndicadores 3$'$ ?e la organizaci7n "ertical a la horizontal+ 9esti7n or rocesos 3$'$1$ E"ol,ci7n de ,na organizaci7n "ertical a ,na organizaci7n horizontal 3$'$'$ Pro ietario del roceso 7% e6&isitos al siste/a &$1$ !ormalizaci7n C .ertificaci7n C 4creditaci7n &$'$ >amilia @SE %000 &$'$1$ @SE &$'$'$ 4ntig,a familia de normas @SE %000
&$'$3$ >amilia de normas @SE %000+'000 &$'$3$1$ !orma @SE %000+'000 &$'$3$'$ !orma @SE %001+'000 &$'$3$3$ !orma @SE %00&+'000 &$'$3$&$ !orma @SE 1%$011+'000 &$'$3$($ @m lantaci7n de ,n sistema de gesti7n de la calidad segGn la @SE %001+'000 &$3$ Sector de la a,tomoci7n TEMA 7$ AUDIT! "AS DE CALIDAD #% De*ini'i(n de a&ditor8a de Calidad )% Clases de a&ditor8as '$1 .lasificaci7n de las a,ditor<as en f,nci7n de las acti"idades+ '$1$1$ 42?@#EFH4 ?E S@S#EM4 '$1$'$ 42?@#EFH4 ?E PFE.ESE '$1$3$ 42?@#EFH4 ?E PFE?2.#E (E SEF/@.@E) '$' .lasificaci7n de las a,ditor<as en f,nci7n de las res onsabilidades+ '$'$1$ 42?@#EF@4S ?E PF@MEF4 P4F#E '$'$'$ 42?@#EFH4S ?E SE92!?4 P4F#E '$'$3$ 42?@#EFH4S ?E #EF.EF4 P4F#E +% !9:etivos de las a&ditor8as
7% Desarrollo de &na a&ditor8a de Calidad &$1$ >ases de ,na a,ditor<a de calidad &$'$ 4,ditor<a de certificaci7n ;% e6&isitos de los a&ditores TEMA ;$ INT !DUCCIN A LAS ,E GESTIN DE LA CALIDAD #% Ci'lo PDCA o Ci'lo DEMING )% 3=$ Las siete >erra/ientas de la 'alidad '$1$ Bo:a de recogida de datos '$'$ ?iagramas de fl,:o '$3$ ?iagrama .a,sa*Efecto '$&$ 9rficos de control de calidad '$($ Bistograma '$)$ ?iagrama de Pareto '$I$ ?iagrama de correlaci7n +% M=$ Las siete n&evas >erra/ientas 3$1$ ?iagramas de afinidad 3$'$ ?iagramas de interrelaciones 3$3$ ?iagramas de rbol 3$&$ ?iagrama matricial 3$($ ?iagramas de riorizaci7n AMIENTAS 5 T<CNICAS DE LA
3$)$ ?iagramas de roceso de decisi7n 3$I$ ?iagrama de flechas 7% T?'ni'as en 1lani*i'a'i(n &$1$ Benchmar0ing &$'$ D>? &$'$1$ @ntrod,cci7n &$'$'$ ?efinici7n de D>? &$'$3$ JPor 5,6 D>?K &$'$&$ ?esarrollo de D>? &$'$($ ?es lieg,e de la >,nci7n de .alidad en c,atro fases &$'$)$ /enta:as del D>? &$3$ Est,dios de .a acidad &$&$ ?EE &$($ 4M>E &$($1$ @m ortancia de la .alidad Pre"enti"a o .alidad or ?iseLo &$($'$ 4M>E 4nlisis Modal de >allos 3 Efectos &$($3$ #i os de 4M>E &$($&$ .,ndo a licar ,n 4M>E &$($($ E5,i o de 4M>E &$($)$ ?esarrollo de ,n 4M>E &$($)$1$ ?efinici7n de elementos del sistema 3 estr,ct,ra del sistema
&$($)$'$ Establecimiento de f,nciones 3 estr,ct,ra de f,nciones &$($)$3$ 4nlisis de los modos de fallo otenciales &$($)$&$ E"al,aci7n del riesgo &$($)$($ E timizaci7n &$($I$ /enta:as del 4M>E ;% T?'ni'as en 'ontrol ($1$ SP. ($'$ 4,ditor<as @% T?'ni'as 1ara la /e:ora )$1$ Feingenier<a )$'$ Me:ora .ontin,a )$3$ #PM )$&$ Seis Sigma )$($ Po0a Mo0e =% T?'ni'as de 'alidad en 'o/1ras TEMA @$ CALIDAD EN L!S SE VICI!S #% De*ini'i(n 1$1$ ?efinici7n de ser"icios 1$'$ ?efinici7n de calidad en los ser"icios N Modelo 94P
)% T?'ni'as de 'alidad en servi'ios '$1$ #6cnica de las "iLetas '$'$ Bl,e rinting '$3$ M6todo sec,encial de incidentes '$&$ Enc,estas a los clientes '$($ Ser"D,al '$)$ 9esti7n de D,e:as '$I$ Mister3 Sho ing
TEMA =$ GESTIN DE LA CALIDAD T!TAL 2T3M4 5 EL CUAD ! DE MAND! INTEG AL 2ASC4 #% De*ini'i(n de gesti(n de la 'alidad total BT3M$ Total 3&alitManage/entC )% Modelo ED3M +% Pre/ios de 'alidad 3$1$ ?eming rice 3$'$ Balridge 3$3$ Premio E4D 3$&$ Premio Pr<nci e de 4st,rias a la E;celencia em resarial
7% C&adro de /ando integral BASC$ T>e Aalan'ed S'ore'ardC &$1$ D,6 es ,n .,adro de mando integral ;% La 'o/9ina'i(n del ASC - el /odelo ED3M
TEMA E$ C!STES DE LA CALIDAD 5 N! CALIDAD #% Conta9ilidad anal8ti'a - 'l'&lo de 'ostes 1$1$ .ontabilidad general 3 contabilidad de costes 1$'$ #i os de costes 1$3$ Sistemas de costes 1$3$1$ Sistema de costes directos 1$3$'$ Sistema de costes totales (El m6todo de secciones) )% Costes relativos a la 'alidad '$1$ ?efinici7n de los costes relati"os a la calidad '$'$ .lasificaci7n costes relati"os a la calidad '$'$1$ .oste de .alidad '$'$1$1$ .ostes de re"enci7n (Pre"ention .osts) '$'$1$'$ .ostes de e"al,aci7n (4 raisal .osts)
'$'$'$ .ostes de no calidad (>ail,re .osts) '$'$'$1$ .oste de fallos internos '$'$'$1$ .oste de fallos e;ternos '$'$3$ .ostes totales de calidad
'$3 .lc,lo de los costes totales de .alidad '$3$1$ .lc,lo de los costes totales de calidad '$3$'$ .lc,lo de costes de calidad or ,nidad de rod,cto '$3$3$ Fatios ara el anlisis de los costes totales de calidad '$3$&$ 4nlisis de la rentabilidad de los costes de la calidad '$3$($ Fet,rn of D,alit3 (FED) +% I/1lanta'i(n de &n siste/a de 'ostes totales de 'alidad
ANEF!$ LINGS DE INTE <S
TEMA #$ INT !DUCCIN A LA GESTIN DE LA CALIDAD
10 PDF created with FinePrint pdfFactory trial version www.pdffactory.com
TEMA #$ Introd&''i(n a La Gesti(n De La Calidad

#% I/1ortan'ia de la Calidad )% De*ini'i(n de Calidad '$1$ ?efiniciones de .alidad '$'$ Etras definiciones '$3$ .ambio de Paradigma +% ,istoria - g&r.s de la Calidad
#% Introd&''i(n
8a gesti7n de la calidad se ha con"ertido en las Gltimas d6cadas en ,n rea de est,dio im rescindible$ En los medios de com,nicaci7n 3 en la ,blicidad se hace referencia constantemente a las certificaciones @SE %000= al logro de la e;celencia em resarial mediante el em leo del modelo E>DM= a la gesti7n or rocesos de alg,nas organizaciones etc$ En esta obra se est,diarn 6stos 3 otros m,chos temas relacionados con el rea de la calidad$ 4ntes de comenzar es im ortante indicar= 5,e en toda la obra se "an a em lear las definiciones de la norma @SE %000+'000 3 5,e se har ,na contin,a referencia a la familia de normas @SE %000$ 4,n5,e no se retende en este momento dar ,na informaci7n com leta sobre las mismas (habr ,n a artado es ec<fico ara ello)= s< 5,e es interesante a ,ntar 5,e la familia de normas @SE %000 es ,na familia de normas internacionales (@SE+ Erganizaci7n @nternacional de !ormalizaci7n) 5,e se ,blicaron or rimera "ez en 1%8I 3 5,e re resentan la normati"a ms im ortante 3 e;tendida en el rea de la calidad$ 8a familia @SE %000 se com one de ,n con:,nto de normas 5,e a3,dan a la im lantaci7n 3 desarrollo de sistemas de calidad$ Entre estas normas est la @SE %000+'000 5,e recoge las definiciones de los t6rminos ms em leados en el rea de calidad$
)% De*ini'i(n de Calidad
"#$# %e&iniciones de Calidad
Volkswagen Polo
Audi A'
Vamos a reflexionar sobre el trmino calidad: Para ello en com araci7n+ rimer l,gar "amos a hacer la sig,iente
.om aremos dos coches= ,n /O Polo 3 ,n 4,di 4)$ J.Gal de los dos coches es de me:or calidadK 8a ma3or<a contestar<a= 5,e sin l,gar a d,das= el 4,di 4)$ JPor 5,6K Por recio= e5,i amiento$$$ or tamaLo= or "elocidad= seg,ridad=
JPero significan esas caracter<sticas realmente 5,e el 4,di 4) es de me:or calidadK !EPPPPPP ?e ende del cliente= 84 .48@?4? 84 ?E>@!E! !2ES#FES .8@E!#ESPPPPPP Si n,estro cliente "i"e en ,na gran ci,dad 3 tiene m,chos roblemas de a arcamiento= 3 5,iere ,n "eh<c,lo 5,e ,eda a arcar con facilidad$$$ el coche ms indicado ara esta ersona= el de me:or calidad= ser el /O Polo= or5,e es el coche 5,e c,m le con s,s re5,erimientos$ Es decir el coche 5,e satisface las necesidades de n,estro cliente es en este caso el /O Polo$
.omo "emos= el em leo del t6rmino calidad no es tan int,iti"o como cre<amos$ ?e hecho= el t6rmino calidad se em lea en m,ch<simas ocasiones ero en m,3 ocas con el mismo significado$ En s, ,so diario= los bienes de calidad s,elen tender a identificarse con bienes de l,:o= bienes e;celentes$ En distintas disci linas como el mar0eting= la econom<a= la filosof<a$$$ tambi6n se em lea el t6rmino con distintos significados$ Esto cond,ce a 5,e el em leo de este t6rmino est6 cargado de ambigedad$
/amos a aclarar en rimer l,gar los distintos significados 5,e en el ,so diario 3 en determinados mbitos se da al t6rmino calidad= 3 des ,6s asaremos a "er la definici7n formal de calidad$ Para ello "amos a seg,ir la clasificaci7n elaborada or ?a"id 4$ 9ar"in $ Este a,tor hace cinco gr, os de definiciones+ 1$ '$ 3$ &$ ($ ?efiniciones trascendentes ?efiniciones basadas en el rod,cto ?efiniciones basadas en el ,s,ario ?efiniciones basadas en la rod,cci7n ?efiniciones basadas en el "alor
1
?a"id 4$ 9ar"in+ (Managing )ualit*+ Bar"ard B,siness School 1%88
)%#%#% DEDINICI!NES T ASCENDENTES

.onsideran la calidad como ,na c,alidad innata= es ,na caracter<stica absol,ta 3 ,ni"ersalmente reconocida$ Se consideran traba:os de gran calidad a5,ellos 5,e estn or encima de las modas= c,3a imagen de calidad erd,ra inamo"ible en el tiem o$ Ecasionalmente se relaciona la calidad con los traba:os artesanos de recisi7n= en o osici7n con la fabricaci7n en masa$ Por e:em lo= la Piedad de Mig,el Qngel ser<a ,na obra c,3a calidad nadie ondr<a en d,da$ 8os seg,idores de esta "isi7n trascendente de la calidad afirman 5,e no ,ede darse ,na definici7n recisa sobre la calidad= 3a 5,e a rendemos a reconocerla a tra"6s de la ro ia e; eriencia$
E:em los de definiciones trascendentes+
n
es$
4,n5,e la calidad no ,ede definirse= ,no sabe lo 5,e
.alidad significa llegar a ,n estndar ms alto en l,gar de estar satisfecho con el mediocre$
)%#%)% DEDINICI!NES AASADAS EN EL P !DUCT!

.onsideran la calidad como ,na caracter<stica medible$ 8as diferencias de calidad significan diferencias en la cantidad de ,n ingrediente o c,alidad 5,e osee el rod,cto$ Esto cond,ce a ,na conce ci7n :err5,ica de la calidad= 3a 5,e segGn la cantidad del atrib,to deseado 5,e contenga el rod,cto= odemos ordenar los rod,ctos de menor a ma3or calidad$ S7lo ser osible ,na clasificaci7n libre de ambigedades si tenemos ,na clasificaci7n e5,i"alente= "lida ara todos los com radores= segGn la caracter<stica en c,esti7n$ Por e:em lo= si consideramos la lana como ,na caracter<stica de calidad 3 nos ofrecen dos :erse3s+ ,no 100R lana 3 otro I(R lana= consideraremos de me:or calidad el :erse3 100R de lana$
Este ti o de definiciones s,rgieron en el cam o de la econom<a$ En ,n rimer momento la econom<a identific7 la calidad con la d,rabilidad del incor orable a los modelos econ7micos$ Estas definiciones a esar de ser ,na a ro;imaci7n acertada= en ciertas ocasiones fallan$ Por rod,ctos de ende de los distintos g,stos$ 4dems ,ede haber rod,cto= 3a 5,e as< la calidad era fcilmente
e:em lo la calidad de ciertos
rod,ctos de alta calidad= ero m,3 diferentes entre s<$
E:em lo de definiciones basadas en el rod,cto+
n n
?iferencias en la calidad son diferencias c,antitati"as res ecto de algGn atrib,to re5,erido$ 8a calidad se refiere a la cantidad de ,n atrib,to no c,antificable monetariamente 5,e contiene cada ,nidad de ,n atrib,to 5,e s< ,ede ser "alorado en t6rminos econ7micos$
)%#%+% DEDINICI!NES AASADAS EN EL USUA I!

Parten de la idea de 5,e la calidad debe ser definida desde la 7 tica del ,s,ario$ Estas definiciones as,men 5,e los com radores indi"id,ales tienen g,stos diferentes= adems as,men 5,e los rod,ctos 5,e me:or satisfacen s,s necesidades son los 5,e consideran como rod,ctos de ms calidad$ Por e:em lo en ,n desfile de moda= los art<c,los 5,e ms g,sten al Gblico sern los 5,e se considerarn de ma3or calidad$ Esto hace de la calidad ,na caracter<stica altamente s,b:eti"a$ En Mar0eting se dice 5,e determinadas combinaciones de los atrib,tos de ,n rod,cto cond,cen a la ma3or satisfacci7n de ,n cliente es ec<fico$ En el cam o de la Econom<a se considera 5,e las diferencias de calidad ,eden inter retarse como des lazamientos en la c,r"a de demanda del rod,cto$ Fes ecto de ,n rod,cto en cambio se habla de Sfitness for ,seT$ Pero los anteriores enfo5,es tienen dos roblemas+ .7mo agregar las referencias indi"id,ales + s,ele resol"erse este roblema as,miendo 5,e los rod,ctos de alta calidad son los 5,e satisfacen las necesidades de la ma3or<a de los cons,midores= ero este lanteamiento no tiene en c,enta la diferencia de eso 5,e cada indi"id,o otorga a las caracter<sticas de calidad 3 la dific,ltad de lograr ,n modelo estad<stico sin sesgos a la hora de agregar las referencias$ .7mo disting,ir a5,ellos atrib,tos del rod,ct o 5,e aLa den calida d al rod,cto de a5,ellos 5,e sim lemente ma;imizan la satisfacci7n del cliente$
E:em lo de definiciones basadas en el ,s,ario+
n n n
8a calidad consiste en la ca acidad de satisfacer los deseos de los cons,midores$ 8a calidad de ,n rod,cto de ende de c7mo res onda a las referencias de los clientes$ D,alit3 is fitness for ,se$
)%#%7% DEDINICI!NES AASADAS EN LA P !DUCCIN

Estn basadas en la oferta$ Prcticamente todas identifican la calidad con el c,m limiento de las es ecificaciones$ Se determinan ,nas tolerancias= 3 las des"iaciones res ecto a las mismas= se consideran dismin,ciones de la calidad$ Por e:em lo si definimos 5,e ,n tornillo tiene 5,e medir ( mm de largo con ,nas tolerancias de U* 0=0( mm= c,al5,ier tornillo con ms o menos de (=0( mm se considerar de mala calidad$
8a misma conce ci7n se a lica tambi6n a los ser"icios$ En este caso= las e;igencias son la adec,aci7n a cada cliente 3 el c,m limiento de los horarios re"istos$ Este ti o de definiciones se centran en el atenci7n a las erce ciones del cliente$ E:em lo de definiciones basadas en la rod,cci7n+ roceso interno del rod,cto 3 no restan la debida
n n
.alidad es el grado en 5,e ,n rod,cto se adec,a a las es ecificaciones del diseLo$ D,alit3 s ecifications$ is conformance to
)%#%;% DEDINICI!NES AASADAS EN EL VAL!

?efinen la calidad en t6rminos de costes 3 recios$ Es decir ,n rod,cto de calidad es a5,el 5,e satisface determinadas necesidades a ,n recio razonable$ Es decir= si el ,s,ario nos ide ,n coche m,3 ec7nomico 3 fcil de a arcar en ci,dad= el modelo 5,e c,m la con las condiciones a ,n me:or recio ser el de me:or calidad$ Esta conce ci7n es cada "ez ms im ortante= di"ersos est,dios as< lo dem,estran= ero es dif<cil de a licar en la rctica$
E:em lo de definiciones basadas en el "alor+
n n
.alidad significa lo ms a to ara ciertas condiciones 5,e onga el cliente$ Estas condiciones son el ti o de ,so 3 el recio del rod,cto$
.alidad se refiere a minimizar las 6rdidas 5,e ,n rod,cto ,eda ca,sar a la sociedad h,mana$
)%#%@% DEDINICIN DE LA CALIDAD SEGHN UNEIEN IS! JKKK$)KKK

8a definici7n de calidad 5,e ofrece la 2!E*E! @SE %000+'000 es m,3 general= 3a 5,e trata de res onder a todos los interrogantes osibles= en todos los cam os osibles$ Es la sig,iente+ Calidad: Grado en el ,ue un con-unto de caracter.sticas in/erentes cu0ple con los re,uisitos $
2!E*E! @SE %000+'000 4 artado 3$1$1$
'
8os re5,isitos a los 5,e se refiere la norma son+ 8as necesidades o e1pectativas esta2lecidas o 3as i0pl.citas u o2ligatorias $
Para comprender mejor esta definicin /amos a imaginarnos 5,e somos ,n car intero$ !,estro cliente "iene a nosotros= 3 nos ide 5,e le hagamos ,na mesa$ El cliente nos definir con seg,ridad ,n con:,nto de caracter<sticas de la mesa$ Por e:em lo nos indicar c7mo debe ser= si la 5,iere o"alada= redonda= c,adrada o rectang,lar$$$ en caso de 5,e sea rectang,lar= nos indicar el ancho 3 el largo de la mesa= la alt,ra 5,e debe tener$$$$ toda esta serie de caracter<sticas= son las necesidades esta2lecidas$ Pero ha3 todo ,n con:,nto de necesidades i0pl.citas 5,e tambi6n definen si n,estra mesa "a a satisfacer las necesidades de n,estro cliente o no$ Por e:em lo= n,estro cliente seg,ramente no nos lo "a a mencionar es ec<ficamente ero odemos estar seg,ros de 5,e le g,star<a 5,e la mesa no f,era co:aP #ambi6n odemos adi"inar= 5,e no 5,iere 5,e al a o3ar eso en la mesa$$$ 6sta se artaP M tambi6n 5,iere 5,e la int,ra o el barniz no se estro een con el tiem oP Bemos ,esto ,nos e:em los de caracter<sticas im l<citas algo e;agerados= ero la idea 5,e ha3 detrs de este conce to es el 5,e debe 5,edar claro$ !,estros clientes no ,eden es ecificarnos toda la lista com leta 3 e;acta de caracter<sticas 5,e n,estro rod,cto o ser"icio debe re,nir$ !osotros debemos Tadi"inarV todas las caracter<sticas 5,e n,estro cliente desea 3 5,e infl,3en en la calidad 5,e "a a ercibir en n,estro rod,cto o ser"icio$ 4dems de endiendo del rod,cto o ser"icio del 5,e se trate la identificaci7n de dichas caracter<sticas sern ms o menos com licada$

'
8a familia de normas @SE %000+'000 se est,dia en ms rof,ndidad en el tema 3$
1! PDF created with FinePrint pdfFactory trial version www.pdffactory.com
"#"# 4tras de&iniciones

4 contin,aci7n "amos a incl,ir dos t6rminos 5,e debido a s,s im licaciones legales= con"iene considerar$ 8as definiciones 5,e "amos a dar= como en el caso de la definici7n de calidad= roceden de la 2!E*E! @SE %000+'000$
)%)%#% N! C!ND! MIDAD

Incu0pli0iento de un re,uisito#
2!E*E! @SE %000+'000 4 artado 3$)$'
8a definici7n com rende la des"iaci7n o la a,sencia= en relaci7n a los re5,isitos es ecificados= de ,na o ms caracter<sticas de la calidad= o de ,no o ms elementos del sistema de la calidad$
Por e:em lo ba:o no conformidad odemos entender 5,e si n,estro cliente nos ha edido 5,e s, mesa tenga ,na alt,ra de W cm$$$ si le entregamos ,na mesa 5,e mide WU1 cm= odemos entender 5,e esto es ,na no conformidad= 3a 5,e estamos inc,m liendo con lo es ecificado$
)%)%)% DEDECT!
Incu0pli0iento de un re,uisito asociado a un uso previsto o especi&icado#
2!E*E! @SE %000+'000 4 artado 3$)$3
8a e; ectati"a debe ser razonable ba:o las circ,nstancias e;istentes$ Sigamos con el e:em lo de la mesa$ Si la diferencia en la alt,ra de la mesa= res ecto a lo 5,e hab<a es ecificado n,estro cliente= es tal= 5,e hace 5,e las sillas 5,eden demasiado ba:as con res ecto a la mesa= nos encontramos ante ,n defecto$
"#5# Ca02io de Paradig0a

Calidad * Productividad:
#radicionalmente se ha cre<do 5,e el conce to de rod,cti"idad 3 el de calidad estaban reLidos= las em resas se concentraban en conseg,ir rod,ctos de calidad o en a,mentar s, rod,cti"idad= ero no se em eLaban or el logro de ambos ob:eti"os al mismo tiem o$
El e:em lo :a on6s nos ha mostrado el error de esta creencia$ !o s7lo s,s son alt<simas sino 5,e adems= s,s rod,ctos son de calidad$
rod,cti"idades
Ca02io de paradig0a:
#radicionalmente se ha tenido la creencia de 5,e me:orar la calidad lle"aba consigo ,n a,mento en los lazos 3 ,nos ma3ores costos en la rod,cci7n$ 4 esto se denominaba String,lo mgicoT$ Pero ahora sabemos 5,e esto no es cierto= se ha rod,cido ,n cambio de aradigma 3 se com r,eba 5,e c,ando se me:oran los rocesos 3 se im lantan sistemas de calidad= no s7lo los tres "6rtices del tring,lo no estn enfrentados= sino 5,e es osible me:orar la calidad a la "ez 5,e se red,cen los lazos 3 los costos$ En la fig,ra "emos grficamente este cambio de aradigma= a la iz5,ierda obser"amos el tradicional tring,lo mgico 3 a la derecha el n,e"o aradigma de la calidad total$
# ring,lo m gico
' ostes
. a li d a d t o t a l
'a lid ad
1 laLos
1 la Lo s
' ostes
' alid ad
P ro'esos / e:orados
Ca02io de paradig0a
+% ,istoria - g&r.s de la Calidad

Este a artado recoge la e"ol,ci7n hist7rica de la gesti7n de calidad e introd,ce los "an a desarrollar$ rinci ales Sg,rGsT de la calidad$ En la fig,ra se recogen de forma es5,emtica las fases 5,e a contin,aci7n se
Desarrollo de la Gesti(n de la Calidad

1%00 1%'0 1%&0 1%)0 1%80 '000
9esti7n de la calidad total (#DM) .alidad reintegrada en las f,ncionesX 4,ditor<as .ontrol estad<stico del roceso @ns ectores de tiem o com leto P,esto de traba:o Ycom letoY
%esarrollo de la Gestin de Calidad
6asta $788
El desarrollo de la gesti7n de calidad "a ine"itablemente ,nido al desarrollo de la econom<a$ Basta 1%00 ab,ndaban los artesanos= los c,ales ten<an ,na relaci7n directa con s,s clientes= conoc<an de rimera mano tanto los deseos como las 5,e:as de los mismos$ !o e;ist<a ,n sistema de calidad 3a 5,e el artesano desarrollaba todas las fases del rod,cto= desde la com ra de las materias rimas hasta las labores de "enta del rod,cto terminado$
%esde $788: Industriali9acin * divisin del tra2a-o

.on el a,mento de la rod,cci7n ind,strial la sit,aci7n "ari7 significati"amente$ 8a com ra de materias rimas= rod,cci7n 3 distrib,ci7n se con"ierten en acti"idades realizadas or distintos de artamentos$ 8as reclamaciones de los clientes 3a no son directamente recibidas or el rod,ctor= es decir= se rom e definiti"amente la relaci7n rod,ctor*cliente$
Bacia 1%'0 se la
rod,ce ,na di"isi7n entre
rod,cci7n e ins ecci7n (estos Gltimos son los ,esto de traba:o se deben
encargados de mantener la calidad del rod,cto)$ 8a es ecializaci7n de las tareas gener7 a,mentos de rod,cti"idad$ 8as teor<as sobre la es ecializaci7n en el f,ndamentalmente al @ngeniero >rederic0 Oinslo1 #a3lor (18()*1%1()$
%esde $7:8: proceso
Control
estad.stico
del
.on el incremento de la rod,cci7n con moti"o de la seg,nda g,erra m,ndial a,mentaron tambi6n las necesidades de ins ecci7n en las ind,strias corres ondientes$ Pero el incremento del coste hizo 5,e se lantearan la red,cci7n del nGmero de ins ectores 3 ara ello se introd,:eron or rimera "ez en EE22 las t6cnicas estad<sticas$ 4 artir de 1%&1 se ofrec<an en las ,ni"ersidades americanas c,rsos sobre m6todos estad<sticos a licables a la rod,cci7n 3 en el aLo 1%&) se f,nd7 la A0erican Societ* o& )ualit* Control$
M% EDMA DS DEMING+ S,s a ortaciones se centran en el mbito de la estad<stica en el control 3 me:ora de la calidad$ S,s ideas f,eron ignoradas en EE22 (s, a<s de origen)= sin embargo en 1%(0 es in"itado a dar ,na ronda de conferencias en Aa 7n 3 logr7 tal 6;ito 5,e se 5,ed7 en este a<s im artiendo s,s ideas$ Es conocido or establecer Tlos 1& ,ntos ara la gesti7nV= Tel ciclo ?eming o P?.4V$ En Aa 7n el remio a la calidad se denomina en s, honor TPremio ?emingV
3
N!SEP, M% NU AN$
4l ig,al 5,e ?eming s,s a ortaciones no f,eron reconocidas hasta no llegar a Aa 7n$ S, a ortaci7n ms destacada es Tla trilog<a de A,ran+ Planificaci7n= .ontrol 3 Me:ora de la .alidadV$
&
%esde $7'8: Integracin del asegura0iento de la calidad a la e0presa; Auditor.as:

4 comienzos de los aLos )0 se introd,ce la idea de la calidad integral= es decir= la calidad no es s7lo ,n roblema de los ins ectores= sino 5,e todos los de artamentos deben reoc, arse or lograr los estndares de calidad re5,eridos$
Se c,estiona la "alidez de la ins ecci7n tal 3 como era entendida hasta entonces$
.ons,ltar htt +CC111$ deming$ orgCthema nCinde;$ html & .ons,ltar 111$ :,ran$comC
en
P,ILIP A% C !SA5$
.onocido sobre todo or im ,lsar la c,lt,ra de los cero defectos= con la 5,e se logra red,cir en gran medida las acti"idades de ins ecci7n$
(
GENIC,I TAGUC,I$
.onocido es ecialmente or la f,nci7n de 6rdidas de #ag,chi 3 or s,s a ortaciones al diseLo de e; erimentos$
A MAND V% DEIGENAAUM$
@ntrod,:o la idea de 5,e la calidad no era s7lo ,n roblema del de artamento de rod,cci7n sino de toda la organizaci7n$
GA! U IS,IGAMA$
.onocido or s, reco ilaci7n de herramientas de la calidad DI 3 m,3 en es ecial or desarrollar ,na de ellas+ el diagrama de ez o diagrama de @shi0a1a$ #ambi6n e;tendi7 los c<rc,los de calidad
%esde $7<8: Calidad =otal >=)M?

?esde a ro;imadamente 1%80 se introd,ce el conce to de calidad total o gesti7n total de calidad$ Se retende 5,e la calidad no sea res onsabilidad de ,n de artamento concreto de la em resa= sino trasladar esta res onsabilidad= a todos los integrantes de la organizaci7n$ S7lo si se esf,erzan en lograr calidad= se conseg,ir realmente$
4dems no se habla 3a solamente de calidad del rod,cto= sino 5,e se a"anza ,n aso ms 3 se comienza a hablar tambi6n de la calidad de los rocesos 3 de la calidad de los sistemas$ Es decir= or fin se reconoce 5,e ara lograr ,n rod,cto final de calidad= tambi6n los rocesos 3 sistemas em leados en la e:ec,ci7n del rod,cto deben ser de calidad$ Por tanto el #DM es la im lantaci7n de la calidad en todos los ni"eles de la organizaci7n= conseg,ir 5,e hasta el Gltimo em leado de n,estra em resa est6 em eLado en el logro de la calidad$
.ons,ltar
en
Manual de Gestin de la Calidad htt +CC111$ hili crosb3$comC caC.$4rticl esCarticlesC3ear$'00'C hilsbio$htm
Orientacin de la empresa al cliente: contexto para el desarrollo de la Gestin de la Calidad: El desarrollo de la gesti7n de la calidad est intimamente relacionado con el desarrollo 5,e ha tenido la orientaci7n de la em resa hacia el cliente+ El tratamiento dado or las em resas a lo demandado or s,s clientes ha "ariado s,stancialmente$ Se odr<a dar ,na clasificaci7n ms e;ha,sti"a= ero nosotros "amos a "er solamente los tres enfo5,es f,ndamentales 5,e m,estran este cambio de mentalidad+ 4rientacin a la produccin+ Esta orientaci7n sostiene 5,e los cons,midores fa"orecern a5,ellos rod,ctos con ba:o recio 3 fcil dis onibilidad$ 8os directi"os de em resas con orientaci7n a la rod,cci7n concentran s,s esf,erzos en lograr econom<as de escala 3 am lia distrib,ci7n$ Es ,na sit,aci7n ro ia de mercados desabastecidos en los 5,e la demanda s, era a la oferta$ Poseer el bien es el Gnico deseo del cliente= casi al margen de s,s caracter<sticas o restaciones$ 4rientacin al producto+ Esta orientaci7n sostiene 5,e los cons,midores fa"orecern a5,ellos rod,ctos 5,e ofrezcan la me:or .alidad o los me:ores res,ltados$ 8os directi"os de estas em resas centran s,s esf,erzos en fabricar 5,e estemos fabricando el me:or a reciado or los clientes$ 4rientacin al cliente+ Esta orientaci7n sostiene 5,e la cla"e arar alcanzar los ob:eti"os de ,na organizaci7n em resarial consiste en identificar las necesidades 3 deseos del ob:eti"o 3 entregar el rod,cto o ser"icio deseado or n,estro cliente de forma ms eficiente 5,e la com etencia$ Gblico rod,ctos de ele"adas restaciones 3 me:orarlos a lo largo del tiem o$ En esta orientaci7n se est conf,ndiendo restaciones con satisfacci7n$ Ma 5,e es osible rod,cto de n,estro mercado= 3 5,e sin embargo 6ste no sea
?entro de este Gltimo enfo5,e es donde debemos enmarcar a la gesti7n de la calidad$
TEMA )$ C!NCEPT!S IMP! TANTES EN CALIDAD
TEMA )$ Con'e1tos I/1ortantes en Calidad

#% Los tres niveles de la Calidad$ Siste/as0 Pro'esos - Prod&'tos )% Gesti(n de la Calidad - 'on'e1tos rela'ionados '$1$ Pol<tica de la .alidadCEb:eti"o de la calidad '$'$ Sistema de gesti7n de la .alidad '$3$ Planificaci7n de la .alidad '$&$ .ontrol de la .alidad '$($ 4seg,ramiento de la .alidad '$)$ Me:ora de la .alidad +% Gesti(n de la Calidad Total 2T3M4
#% Los tres niveles de la 'alidad$ Siste/as0 Pro'esos Prod&'tos

8os tres ni"eles de la calidad= son los tres ni"eles bsicos 5,e se disting,en a la hora de a licar la gesti7n de la calidad en ,na organizaci7n$ Estos tres ni"eles son+ Sistema= Proceso 3 Prod,cto$ 4 contin,aci7n "an a introd,cirse las definiciones de los tres ni"eles sig,iendo la norma @SE %000+'000$
SISTEMA
Con-unto de interact@an# ele0entos 0utua0ente relacionados o ,ue
2!E*E! @SE %000+'000 4 artado 3$'$1
E:em los de sistema ,eden ser la organizaci7n com leta= ,n de artamento= ,n rea de la em resa etc$
P !CES!
Con-unto de actividades 0utua0ente relacionadas o ,ue interact@an+ las cuales trans&or0an ele0entos de entrada en resultados%
2!E*E! @SE %000+'000 4 artado 3$&$1
E:em los de roceso ,eden ser el roceso de com ras= el roceso rod,cti"o etc$
P !DUCT!
Aesultado de un proceso%
2!E*E! @SE %000+'000 4 artado 3$&$'
E:em los de rod,ctos ,eden ser ,n coche= el ser"icio restado a ,n aciente en ,n hos ital etc$ 8a norma disting,e entre tres ti os de rod,ctos+ Bard1are (E:$ Parte mecnica de ,n motor)$ Soft1are (E:$ Programas de ordenador)$ Ser"icios (E:$ #rans orte)$ Materiales rocesados (E:$ 8,bricante)$
* El hard1are 3 los materiales tangibles$ * rod,ctos intangibles$
rocesados son
rod,ctos
El soft1are 3 los ser"icios ("emos este ,nto am liado en el sig,iente a artado) son
/amos a "er a contin,aci7n en detalle la definic7n dada de los ser"icios or la norma= 3a 5,e a,n5,e los considera ,n ti o es ecial de rod,cto= les dedica ,n a artado es ecial$ En esta obra tambi6n se considerarn los ser"icios como ,n clase m,3 es ecial de rod,cto= 3 se dedicar ,n tema a ahondar en las diferentes caracter<sticas de los mismos res ecto al resto de rod,ctos 3 a las t6cnicas desarrolladas es ec<ficamente ara ellos$
SE VICI!
Bn servicio es el resultado de llevar a ca2o necesaria0ente al 0enos una actividad en la inter&a9 entre el proveedor * el cliente * general0ente es intangi2le# 2!E*E! @SE %000+'000 4 artado 3$&$' !ota ' 8os rod,ctos= los rocesos 3 los sistemas= son los tres ni"eles de la calidad$ 8os re5,isitos de calidad se marcan ara cada ,no de estos tres ni"eles$ ?e hecho= de la ro ia definici7n de calidad se des rende la e;istencia de estos tres ni"eles f,ndamentales 3 se habla de los re5,isitos a ellos e;igidos= 3 5,e deben c,m lir a tra"6s de las caracter<sticas inherentes$
e6&isitos
de
'alidad e:e/1lo
al la
Sistema
siste/a
21or
nor/ativa IS!4
e6&isitos
de 21or
'alidad
al
Proceso
1ro'eso
e:e/1lo0
'a1a'idad del 1ro'eso4
Producto
e6&isitos de 'alidad al Prod&'to 2Es1e'i*i'a'iones4
Ae,uisitos de calidad en cada nivel 8a gesti7n de la calidad ha tenido ,n desarrollo c,rioso res ecto a s, orientaci7n$ En rimer l,gar se otorg7 ,na es ecial im ortancia= 3 se desarroll7 es ecialmente la calidad 3 s,s t6cnicas en los rod,ctos$ Es decir= se desarroll7 toda ,na serie de herramientas ara lograr rod,ctos de alta calidad= ol"idando en este dicho rimer estadio la im ortancia 5,e aso l7gico ,diera rocesos 3 sistemas tienen en rocesos= la logro$ ?es ,6s= a,n5,e el arecer el enfo5,e a los
orientaci7n se dirigi7 a los sistemas= 3 as< s,rgi7 todo ,n con:,nto de estndares 3 normati"as $) Por Gltimo= el enfo5,e se centr7 en los tambi6n continGan desarrollndose$ rocesos= esta es act,almente la rinci al l<nea de in"estigaci7n en el rea de la calidad= a,n5,e no se han desc,idado ni rod,ctos= ni sistemas= 5,e
5,e se desarrollarn con ms rof,ndidad en el tema 3$
)% Gesti(n de la Calidad - 'on'e1tos rela'ionados
"e#ora de la $alidad Poltica de calidad Objetivos de la calidad &se'(ramiento de la $alidad
Planificaci%n de la $alidad
$ontrol de la $alidad
Gestin de la calidad * conceptos relacionados
/amos a comenzar con el t6rmino de gesti(n de la 'alidad= como 3a hemos indicado en el tema 1= "amos a seg,ir las definiciones es ecificadas or la 2!E*E! @SE %000+'000+
Actividades coordinadas para dirigir * controlar calidad#
una organi9acin en lo relativo a la
Nota 1: 3a direccin * control+ en lo relativo a la calidad+ general0ente inclu*e el
esta2leci0iento de la pol.tica de la calidad * los o2-etivos de la calidad+ la plani&icacin de la calidad+ el control de la calidad+ el asegura0iento de la calidad * la 0e-ora de la calidad#
2!E*E! @SE %000+'000 4 artado 3$'$8 8a gesti7n de la calidad e;ige ,na actit,d roacti"a de a,toanlisis 3 de ro osici7n de ob:eti"os ermanentemente$ !o es necesario haber detectado ,n error ara iniciar ,na acci7n= bastar con 5,e no se alcancen los ob:eti"os ro ,estos$ Es decir= no se actGa s7lo c,ando ha3 defectos$ Etro elemento a destacar es la im licaci7n de todos los miembros de la organizaci7n= 3 m,3 es ecialmente de la alta direcci7n 5,e es la 5,e debe liderar la gesti7n de la calidad$
>,ente+ Elena Sesma /itrin (.tedra de .alidad /ol0s1agen !a"arra)$
30
Para llegar a com render la definici7n de la gesti7n de la calidad= es necesario com render 5,6 es la ol<tica de calidad= los ob:eti"os de calidad as< como lanificaci7n= control= aseg,ramiento 3 me:ora de la calidad 5,e a arecen en la ro ia definici7n (son los medios ara lograr la gesti7n de la calidad)$ Por ello a contin,aci7n se introd,cen dichos conce tos$
"#$# Pol.tica de la Calidad D 42-etivo de la calidad#

En los Gltimos decenios se ha reconocido 5,e la calidad se ha ",elto tan im ortante= 5,e el control no ,ede ser el Gnico instr,mento ara aseg,rarla$ 4dems se ha reconocido 5,e ara lograr rod,ctos de calidad= tambi6n los rocesos 3 los sistemas tienen 5,e c,m lir con las demandas de calidad$
Por ello es necesario fi:ar ol<ticas de calidad= es decir= establecer de antemano a 5,6 as ira la em resa en c,esti7n de calidad$ Para lograrlo= cada em leado debe saber 5,6 se es era de 6l en este mbito= es decir= 5,6 ob:eti"os concretos tiene 5,e c,m lir$ ?ecidir definir ,na ol<tica de calidad= s, one reconocer la im ortancia de la calidad 3 s, one adems im lementar las medidas necesarias ara lograr 5,e esta reoc, aci7n se trad,zca en ,na realidad= ,na em resa 5,e logra ofrecer al cliente rod,ctosCser"icios de calidad$
8a
ol<tica de calidad es ,na
arte de la
ol<tica de em resa=
or lo 5,e debe estar basada en
esta Gltima= es decir= la ol<tica de calidad debe ser siem re acorde con la ol<tica de la em resa$ Para conocer 5,6 es la 1ol8ti'a de 'alidad "amos a fi:arnos en la definici7n 5,e de ella nos da la 2!E* E! @SE %000+'000+
Intenciones glo2ales * orientacin glo2al de una organi9acin relativas a la calidad tal co0o se e1presan &or0al0ente por la alta direccin#
Nota 1: General0ente la pol.tica de la calidad es co/erente con la pol.tica glo2al de la
organi9acin * proporciona un 0arco de re&erencia para el esta2leci0iento de los o2-etivos de la calidad#

2!E*E! @SE %000+'000 4 artado 3$'$&
8a ol<tica de calidad debe lasmarse en ,na serie de ob:eti"os de calidad$ 4 contin,aci7n "amos a est,diar 5,6 son 3 c7mo se fi:an los ob:eti"os de calidad$
)%#%# VAL! ES0 LEMAS 5 !ANETIV!S$
Misi(n Valores
Misi(n de la E/1resa Mensa:e corto 3 reciso de la(s) tarea(s) rinci a(les) de la Em resa$ Valores de la E/1resa Bacen referencia a la c,lt,ra= el sistema de "alores de la Em resa$ .aracterizan la c,lt,ra$ Pro1(sitos 2goals4 Pro osiciones ara el f,t,ro= desarrolladas en base a los "alores
Pro1(sitos 2Goals4
!9:etivos de la e/1resa
Metas O o9:etivos 2objetives4 4cti"idades C tareas determinadas en tiem o 3 mbito
!9:etivos de las reas !9:etivos de los de1arta/entos

%espliegue de o2-etivos >Polic* %eplo*0ent?
/amos a definir bre"emente cada ,no de los ni"eles de la
irmide re resentada en la figura#
.omenzamos or el ni"el s, erior 3 "amos descendiendo hacia los ni"eles inferiores+
Misin de la empresa: %e2e &or0ular de &or0a concisa+ precisa * estratgica las tareas principales de la organi9acin#
os valores: Son declaraciones de la cultura de la organi9acin# Son los principios vigentes+ ina0ovi2les en el tie0po# Son los ,ue de&inen la cultura de la e0presa#
/amos a "er como e:em lo la misi7n 3 los "alores de la em resa S9S= m,ltinacional dedicada a las labores de certificaci7n 3 "erificaci7n f,ndamentalmente$ En la gina 1eb de esta em resa ,eden encontrarse tanto s, misi7n como s,s "alores+
SGSPs /ission$
Yto ass,re the 5,alit3 of c,stomers and the ,blicY$ rod,cts and ser"ices for o,r clients and cons,mers 1orld1ide= thro,gh rofessional and inde endent "erification= testing and certification= creating "al,e for shareholders=
SGSPs val&es$
% Integrit-+ 1e insist on honest= fair and tr,st1orth3 beha"io,r 1itho,t com romise in all o,r acti"ities % Peo1le+ 1e res ect the indi"id,al rights and dignit3 of all o,r eo le$ E,r indi"id,al and collecti"e actions and talents create o,r com etiti"e ad"antage % C&sto/ers+ 1e are committed to s, erior c,stomer "al,e and m,t,all3 beneficial b,siness relationshi s % Te'>nolog-+ 1e belie"e that ad"anced technolog3 is a 0e3 to the f,t,re s,ccess of o,r organisation % Innovation+ 1e challenge o,rsel"es to deli"er contin,o,s im ro"ement
htt +CC111$sgs$comCsgsgr o, $nsfC agesCabo,t$html
Propsitos o lemas: Surgen directa0ente de los valores * en ning@n caso pueden ir en contra de los 0is0os# Son proposiciones 0s concretas+ ,ue esta2lecen tareas para el &uturo# Pueden su&rir variaciones a lo largo del tie0po# Por e-e0plo pueden ca02iar en el grado de i0portancia ,ue se les otorga# Por e:em lo ,n ro 7sito de la em resa odr<a definirse como el logro de la m;ima satisfacci7n de s,s clientes$ Para lograr la materializaci7n de estos ob:eti"os$ ro 7sitos se establecen ,nos
Los o9:etivos$ son tareas concretas 5,e deben lle"arse a cabo en ,n determinado$ Por e:em lo ara el caso del
lazo
ro 7sito de lograr la m;ima satisfacci7n de los clientes=
odr<a definirse ara ,n lazo de 3 aLos a,mentar la satisfacci7n de los mismos en ,n 10 R 3 ms en concreto ara el r7;imo aLo en ,n 3R$ 8os o9:etivos de la 'alidad se definen segGn la 2!E*E! @SE %000+'000 como+
Objetivos de calidad: Algo a02icionado+ o pretendido+ relacionado con la calidad# Nota: 3os o2-etivos de la calidad general0ente se 2asan en la pol.tica de la calidad de la organi9acin# Nota: 3os o2-etivos de la calidad general0ente se especi&ican para los niveles * &unciones pertinentes de la organi9acin# 2!E*E! @SE %000+'000 4 artado 3$'$( Para cada ob:eti"o de calidad es im ortante nombrar a ,n res onsable= 5,e tenga la com etencia 3 los medios ara c,m lirlo$ 8os ob:eti"os no se logran solos= sino 5,e re5,ieren del esf,erzo de todos$ Por ello es im ortante 5,e los ob:eti"os se den a conocer= 5,e todos los miembros de la organizaci7n se an 5,6 se es era de ellos= 5,6 ob:eti"os concretos deben c,m lir$
8os ob:eti"os deben ser for m,lados de ,na for ma sencilla ( ara facilitar s, com rensi7n)= 3 deben ser adems realistas (5,e sea haciendo) 3 deben fi:arse ,nos ,rgencia)$ 4dems debemos designar ,na ersona res onsable con la com etencia 3 medios s,ficientes ara s, logro$ osible alcanzarlos)= atracti"os ( ara 5,e sean ,na f,ente de lazos ara s, c,m limiento ( ara generar el sentimiento de moti"aci7n)= medibles ( ara 5,e cada em leado ,eda com robar en todo momento c7mo lo est
En el sig,iente a artado se detalla ,n m6todo la organizaci7n$
ara el establecimiento de los ob:eti"os en
)%#%) DESPLIEGUE DE !ANETIV!S 2P!LIC5 DEPL!5MENT4$

Es im ortante 5,e el desarrollo de los ob:eti"os se d6 desde los ni"eles s, eriores hacia los inferiores$ Para ello es m,3 Gtil el em leo del m6todo SPolic3 ?e lo3mentT= 5,e em lea las matrices ara aseg,rar 5,e el establecimiento de ob:eti"os se desarrolla efecti"amente comenzando or los ni"eles s, eriores 3 descendiendo des ,6s hacia los inferiores$ Este m6todo retende e"itar 5,e cada rea o de artamento tenga ,nas metas distintas= roc,ra
conseg,ir 5,e toda la organizaci7n se m,e"a al ,n<sono$ 8a em resa es ,na 3 los ob:eti"os de todas s,s artes tienen 5,e g,iar a la em resa hacia s,s fines= a c,m lir s,s ob:eti"os$
.omo obser"amos en la Eigura+ los "alores de la em resa se lasman en ,nos ob:eti"os generales ara la organizaci7n= los c,ales son la base ara el establecimiento de los ob:eti"os de las distintas reas de la em resa$ 4 s, "ez estos ob:eti"os de las reas son la base ara el establecimiento de los ob:eti"os de artamentales$ 4s<= al fi:ar los ob:eti"os de ,n ni"el= ha3 5,e fi:arse siem re en los establecidos or el ni"el inmediatamente s, erior$ ?e esta forma conseg,imos 5,e los ob:eti"os de todos los ni"eles sean coherentes entre s<= de modo 5,e toda la organizaci7n caminar en la misma direcci7n$
B,en res,ltado de la em resa Em leados moti"ados .lientes satisfechos Procesos ca aces
Pro1(sitos
!9:etivos de la e/1resa
Satisfacci7n del cliente Z I0R Satisfacci7n de los em leados Z 80R .a acidad del roceso . 0Z1=33
!9:etivos de la e/1resa Satisfaci7n de los em leados Z 80R

Satisfacci7n de los clientes Z I0R .a acidad del roceso . 0 Z1=33
9:etivos de las reas

4,mento del salario Z (R Medici7n de la satisfacci7n de los clientes Medir la ca acidad de los rocesos
%espliegue de o2-etivos+ Fsta2leci0iento de o2-etivos desde los niveles superiores /asta los niveles in&eriores de la organi9acin#
El nGmero de matrices de ender del tamaLo 3 com le:idad de la organizaci7n$ 4dems los ni"eles sern establecidos en f,nci7n de la estr,ct,ra de la em resa$ Por e:em lo ,na em resa ,ede estar estr,ct,rada en reas 3 dentro de las reas en de artamentos mientras 5,e otra no dis ondr de reas sino 5,e Gnicamente resentar de artamentos 3 dentro de los mismos secciones$
"#"# Siste0a de gestin de la Calidad:

4 contin,aci7n "amos a "er la definici7n 5,e la 2!E*E! @SE %000+'000 da del sistema de gesti7n de la calidad+ !istema de gestin de la calidad: Siste0a de gestin para dirigir * controlar una organi9acin con respecto a la calidad# Siste0a de gestin: Siste0a para esta2lecer la pol.tica * los o2-etivos * para lograr dic/os o2-etivos
2!E*E! @SE %000+'000 4 artado 3$'$3
Bn siste0a de gestin de una organi9acin podr.a incluir di&erentes siste0as de gestin+ tales co0o un siste0a de gestin de la calidad+ un siste0a de gestin &inanciera o un siste0a de gestin a02iental#
2!E*E! @SE %000+'000 4 artado 3$'$'
"#5# Plani&icacin de la Calidad

Por lanificaci7n entendemos el re ararse ara el cambio$ 8a lanificaci7n s, one la ca acidad de ser roacti"os 3 antici ar f,t,ros e"entos 3 establecer las acciones necesarias ara enfrentarse ositi"amente a ellos$
8a
lanificaci7n de la calidad incl,3e la elaboraci7n de
lanes= la determinaci7n de ob:eti"os
3 re5,isitos ara la calidad$ 8a lanificaci7n de la calidad es esencial ara lograr la me:ora de la calidad$ 4 contin,aci7n "amos a "er la definici7n 5,e la 2!E*E! @SE %000+'000 da de la lanificaci7n de la calidad+
a planificacin de la calidad: Parte de la gestin de la calidad en&ocada al esta2leci0iento de los o2-etivos de la calidad * a la especi&icacin de los procesos operativos necesarios * de los recursos relacionados para cu0plir los o2-etivos de la calidad#
2!E*E! @SE %000+'000 4 artado 3$'$%
"#:# Control de la Calidad

E"al,amos el com ortamiento real de la calidad= com arando los res,ltados obtenidos con los ob:eti"os ro ,estos ara l,ego act,ar red,ciendo las diferencias$ Se trata= en otras alabras= de com robar 5,e lo realizado se a:,sta a lo lanificado$ El control de la calidad es im rescindible= de otro modo no odr<a gestionarse la calidad$ 8a norma 2!E*E! @SE %000+'000 calidad+ resenta la sig,iente definici7n sobre el control de la
Control de la calidad: Parte de la gestin de la calidad orientada al cu0pli0iento de los re,uisitos de la calidad# 2!E*E! @SE %000+'000 4 artado 3$'$10
"#G# Asegura0iento de la Calidad

8a definici7n 5,e nos ro orciona la norma 2!E*E! @SE %000+'000 es la sig,iente+
"seg#ramiento de la calidad: Parte de la gestin de la calidad orientada a proporcionar con&ian9a en ,ue se cu0plirn los re,uisitos de la calidad#
2!E*E! @SE %000+'000 4 artado 3$'$11 El aseg,ramiento de la calidad no retende detectar o corregir los errores= lo 5,e se retende es hacer las cosas bien a la rimera c,m liendo con los ob:eti"os ro ,estos$ Pero el aseg,ramiento de la calidad no garantiza la satisfacci7n del cliente= or5,e si los re5,isitos ro ,estos son incorrectos= el c,m lir con dichos re5,isitos no har 5,e se satisfagan las necesidades de los clientes$ Mientras 5,e el control se limita a la com robaci7n de c7mo se est c,m liendo con los re5,isitos de la calidad en los distintos ni"eles= el aseg,ramiento tiene ,n a el ms acti"o a la hora de inter"enir ara garantizar dicho c,m limiento$
"#'# Me-ora de la Calidad

8a definici7n 5,e nos ro orciona la norma 2!E*E! @SE %000+'000 es la sig,iente+ Mejora de la calidad: Parte de la gestin de la calidad orientada a au0entar la capacidad de cu0plir con los re,uisitos de la calidad# Nota: 3os re,uisitos pueden estar relacionados con cual,uier aspecto tal co0o la e&icacia+ la e&iciencia o la tra9a2ilidad#
2!E*E! @SE %000+'000 4 artado 3$'$1'
?efiniciones 5,e da la nor ma a los t6r minos eficacia= eficiencia 3 trazabilidad+ $ficacia %&'&'1(): e1tensin en la cual las actividades plani&icadas se llevan a ca2o * se alcan9an los resultados plani&icados# $ficiencia%&'&'1*): relacin entre los resultados alcan9ados * los recursos utili9ados# +ra,abilidad%('-'*'): Capacidad para seguir la /istoria+ la aplicacin o la locali9acin de todo a,uello ,ue est 2a-o consideracin# 8a gesti7n de la calidad se orienta siem re hacia el logro de la me:ora= en el con"encimiento de 5,e nada es tan b,eno 5,e no ,eda ser me:orado$
+% Gesti(n de la Calidad Total

8a gesti7n de la calidad total es ,n ti o de gesti7n de la calidad 5,e se basa en la artici aci7n de todos los miembros de la organizaci7n$ @m lica ,n cambio radical en la forma de gestionar ,na organizaci7n$ ?ebe ser considerada como ,na filosof<a de em resa$ Esta filosof<a se lasma en ,na serie de modelos de gesti7n$ .ada modelo de gesti7n ha s,rgido en ,n blo5,e econ7mico distinto+ 4m6rica (Malcolm Balridge)= E,ro a (E>DM) 3 Aa 7n (?eming)$ 4 s, est,dio ms rof,ndo se dedicar ,n tema com leto de esta obra= el tema I$
TEMA +$ E3UISIT!S DE CALIDAD EN P !DUCT!S0 P !CES!S 5 SISTEMAS
TEMA +$ e6&isitos de Calidad en Prod&'tos0 Pro'esos - Siste/as

#% Introd&''i(n )% e6&isitos a los 1rod&'tos +% e6&isitos a los 1ro'esos 3$1$ Procesos 3$1$1$ .once to de roceso+ Elementos en los rocesos 3$1$'$ #i os de rocesos+ Ma a de rocesos 3$1$3$ Fe resentaci7n del roceso 3$1$&$ @ndicadores 3$'$ ?e la organizaci7n "ertical a la horizontal+ 9esti7n or rocesos 3$'$1$ E"ol,ci7n de ,na organizaci7n "ertical a ,na organizaci7n horizontal 3$'$'$ Pro ietario del roceso 7% e6&isitos al siste/a &$1$ !ormalizaci7n C .ertificaci7n C 4creditaci7n &$'$ >amilia @SE %000 &$'$1$ @SE &$'$'$ 4ntig,a familia de normas @SE %000
&$'$3$ >amilia de normas @SE %000+'000 &$'$3$1$ !orma @SE %000+'000 &$'$3$'$ !orma @SE %001+'000 &$'$3$3$ !orma @SE %00&+'000 &$'$3$&$ !orma @SE 1%$011+'000 &$'$3$($ @m lantaci7n de ,n sistema de gesti7n de la calidad segGn la @SE %001+'000 &$3$ Sector de la a,tomoci7n
#% Introd&''i(n
/amos a introd,cir a contin,aci7n el conce to de b,cle de la calidad 3 como consec,encia del mismo los tres ni"eles de la calidad+ rod,ctos= rocesos 3 sistemas$ A&'le de Calidad 2Dases4 $ 1$ Est,dio e in"estigaci7n de mercado '$ ?iseLo Ces ecificaciones de ingenier<a 3 desarrollo del rod,cto 3$ 4 ro"isionamientos &$ Planificaci7n 3 desarrollo del roceso ($ Prod,cci7n o restaci7n del ser"icio )$ @ns ecci7n= ensa3o= 3 e;amen I$ Embala:e 3 almacenamiento 8$ /enta 3 distrib,ci7n %$ @nstalaci7n 3 f,ncionamiento 10$ 4sistencia mantenimiento t6cnica 3
E
11$ ?estino tras la "ida Gtil$ Para lograr la calidad en la consec,ci7n de cada ,na de las fases incl,idas en este b,cle tenemos 5,e disting,ir tres ni"eles+
Calidad de Prod&'to$ en este ni"el de la gesti7n de la calidad deben resol"erse las c,estiones concernientes a la definici7n de los rod,ctos o ser"icios a s,ministrar= abarcando los a artados del b,cle de la calidad 5,e se inician con el SEst,dio e in"estigaci7n de mercadoT= en el 5,e se identifican las e; ectati"as de los clientes res ecto de los mismos= hasta las eta as anteriores a la SPlanificaci7n de los rocesos de rod,cci7nT$ 4dems de todos los as ectos osteriores al diseLo relacionados con la rod,cci7n o restaci7n$ Calidad de Pro'eso$ En este ni"el se diseLan= lanifican 3 e:ec,tan los rocesos de elabaraci7n= s,ministro 3 control de los bienes o ser"icios ofertados= garantizando 5,e se c,m le con lo determinado en calidad de rod,cto$
El b,cle de la calidad a arec<a hasta ahora en la norma 2!E*E! @SE %00& del 1%%&$ !o a arece en la n,e"a re"isi7n de la norma (2!E*E! @SE %00&+'000)
Calidad en siste/as$ El desarrollo eficiente de los gesti7n em resarial$ Es
rocesos ligados a las dos eta as
anteriormente citadas= re5,iere de la metodolog<a 3 tratamiento dado a c,al5,ier acti"idad de or ello 5,e la gesti7n de la calidad se so orta en ,na estr,ct,ra organizati"a= ,na asignaci7n de res onsabilidades 3 de rec,rsos= necesarios ara= :,nto con los rocesos 3 rocedimientos adec,ados= alcanzar los ob:eti"os El con:,nto de los rocedimientos 3 medios 5,e dan so orte a la gesti7n de la calidad constit,3en el sistema de calidad$
)% e6&isitos a los 1rod&'tos$

8os clientes tienen ,na serie de re5,isitos ara los rod,ctos= es eran 5,e los rod,ctos o ser"icios 5,e reciben c,m lan con toda ,na serie de caracter<sticas 3 de e; ectati"as$ El cliente 5,iere recibir el rod,cto en ,n determinado momento 3 al menor recio osible 3 5,e c,m la con todos los re5,isitos 5,e es era= entre otros tiem os de entrega 3 recio$ El cliente elegir el rod,cto c,3as caracter<sticas= lazos de entrega 3 recio= ms satisfagan s,s necesidades$ Para com render los distintos re5,isitos e;igidos or n,estros clientes 3 s, e"ol,ci7n en el tiem o "amos a introd,cir a contin,aci7n el Modelo de [ano$
M!DEL! GAN!$
8as demandas de los clientes res ecto a ,n rod,cto estn s,:etas a cambios tienen ,na e"ol,ci7n en el tiem o$ Este hecho ,ede ser "is,alizado em leando el Modelo de [ano$ Satis*a''i(n del 'liente Mu* satis&ec/o
C&/1li/iento 'on 'ara'ter8sti'as 6&e ent&sias/an al 'liente C&/1li/iento 'on 'ara'ter8sti'as eQ1l8'itas
Alto cu0pli0iento e1pectativas o cu0pli0iento e1pectativas

Nivel de C&/1li/iento en las eQ1e'ta'tivas
C&/1li/iento 'on 'ara'ter8sti'as 9si'as
Mu* insatis&ec/o Modelo de Hano
4 tra"6s del Modelo de [ano ,eden clasificarse las demandas de los clientes en las sig,ientes tres clases+
Cara'ter8sti'as
Caracter.sticas /0sicas
E*e'tos
Si no se satisfacen las e; ectati"as eso conlle"a ,na gran insatisfacci7n del cliente$ Se consideran e"identes$ Fes onder de forma adec,ada a estas e; ectati"as del cliente no cond,ce a ,na ma3or satisfacci7n del mismo$
Caracter.sticas $xpl.citas
.,anto ms se satisfagan estas e; ectati"as del cliente= ma3or es s, satisfacci7n$ S, onen ara la em resa ,n otencial de me:ora de la satisfacci7n del cliente$
Caracter.sticas 1#e logran ent#siasmar al cliente
Sor render a los clientes con detalles ositi"os con los 5,e no hab<an contado 3 5,e hacen a,mentar s, satisfacci7n$ Son f,entes cliente$ otenciales de a,mento de la satisfacci7n del
Es im ortante c,m lir con todas las caracter<sticas bsicas= 3a 5,e ,n de inc,m limiento consig,e ,na gran insatisfacci7n or
e5,eLo grado
arte del cliente$ 8as caracter<sticas
e; l<citas harn 5,e s, satisfacci7n a,mente o dismin,3a en f,nci7n del grado de logro conseg,ido$ Por Gltimo= las caracter<sticas 5,e ent,siasman al cliente lograrn 5,e sim lemente con e5,eLos hechos= n,estro cliente se sienta altamente satisfecho$ .omo se ,ede obser"ar en la re resentaci7n del Modelo de [ano las demandas de los
rod,ctos "ar<an con el tiem o$ .aracter<sticas del rod,cto 5,e ho3 se consideran como ,na sor resa agradable= ,eden con"ertirse en el f,t,ro= en caracter<sticas 5,e el cliente demande como bsicas$
Por ejemplo para el caso de #n 2otel de l#jo Podr<amos considerar como caracter<sticas bsicas ,na cama confortable= ,n baLo lim io etc$ caracter<sticas 5,e si no se dan= "an a rod,cir ,na gran insatisfacci7n en el cliente$ En cambio si se c,m le con ellas= no "an a a,mentar el ni"el de satisfacci7n 3a 5,e se consideran como dadas$ .omo caracter<sticas e; l<citas odr<amos nombrar en este caso ,n b,en 3 com leto ser"icio de habitaciones= ,n b,en resta,rante a dis osici7n de los clientes etc$ estas caracter<sticas a,mentarn la satisfacci7n de n,estros clientes o la dismin,irn segGn como c,m lamos$ Por Gltimo= habr caracter<sticas 5,e lograrn ent,siasmar a n,estros clientes= como ,na co a de bien"enida al registrarse en el hotel= ,na cesta de fr,tas en s, habitaci7n= ,na cita ara recibir ,n masa:e grat,ito etc$ El eligro de este ti o de detalles es 5,e asado ,n tiem o el cliente comienza a considerarlos como caracter<sticas e; l<citas 3 si no se le ofrecen= este hecho le ca,sar insatisfacci7n$ Para lograr la calidad en rod,ctos 3 ser"icios ha3 toda ,na serie de t6cnicas 5,e a o3an las fases de diseLo= lanificaci7n= control 3 me:ora= as< como t6cnicas 5,e a3,dan a conocer la satisfacci7n de n,estros clientes= 5,e se est,diarn en rof,ndidad en los temas ( 3 )$
+% e6&isitos a los 1ro'esos

En este a artado se "an a est,diar los rocesos 3 la gesti7n or roceos$ Ms adelante= en el tema (= se est,diarn t6cnicas es ec<ficas de calidad a licables a los rocesos$
5#$# Procesos#
+%#%#% C!NCEPT! DE P !CES!$ ELEMENT!S DE L!S P !CES!S%
.,al5,ier acti"idad= o con:,nto de acti"idades sec,enciales= 5,e transforma elementos de entrada (in ,ts) en res,ltados (o,t ,ts) ,ede considerarse como ,n roceso$ 8os rocesos ,tilizan rec,rsos ara lle"ar a cabo dicha transformaci7n$ 8os rocesos tienen ,n inicio 3 ,n final bien definidos$ En general en todo elementos+ roceso se identifican los sig,ientes
1$ Ele/ento 1ro'esador+ Son las ersonas o m5,inas 5,e realizan el con:,nto de acti"idades 5,e constit,3e el roceso$ '$ Se'&en'ia de a'tividades+ Es la sec,encia ordenada de acti"idades 5,e realiza el elemento rocesador$ 3$ Entradas 2In1&ts4+ Son los fl,:os 5,e re5,iere el elemento rocesador ara oder desarrollar s, roceso$ E:em los de in ,ts son materiales= informaci7n= condiciones medioambientales= etc$ &$ Salida 2!&t1&t4+ Es el fl,:o 5,e genera el elemento rocesador como consec,encia de efect,ar la sec,encia de acti"idades 5,e constit,3en el roceso$ 8a salida es el fl,:o res,ltado del roceso$ Ma sea interno o e;terno (/6ase ,nto ))$ ($ )$ e'&rsos+ Son los elementos fi:os 5,e em lea el elemento acti"idades del roceso$ E:em los de rec,rsos son las m5,inas$ Cliente del 1ro'eso+ Es el destinatario del fl,:o de salida del roceso$ Si el destinatario es ,na ersona de la organizaci7n se dice 5,e es ,n cliente interno$ Si el destinatario es el ,s,ario final= entonces se trata de ,n cliente e;terno$ I$ EQ1e'tativas del 'liente del 1ro'eso 'on rela'i(n al *l&:o de salida+ Son conce tos 5,e el cliente del roceso es era "er incor orados al fl,:o de salida del roceso 3 5,e si no a arecen ser ca az de detectar$ .ondicionan s, satisfacci7n$ 8$ Indi'ador+ Es la medici7n de ,na caracter<stica de ,n roceso$ %$ es1onsa9le del 1ro'eso$ Es el roceso$ ro ietario del rocesador ara desarrollar las
+%#%)% TIP!S DE P !CES!S$ MAPA DE P !CES!S% #oda organizaci7n ,ede re resentarse como ,na com le:a red de elementos 5,e realizan acti"idades 5,e les ermiten interrelacionarse ,nas con otras ara alcanzar los fines (misi7n) del con:,nto$ .ada ,na de estas interrelaciones ,ede re resentarse 3 gestionarse como ,n roceso$ En f,nci7n de la finalidad= los rocesos se ,eden clasificar en tres categor<as+ Procesos estrat6gicos= rocesos o erati"os 3 rocesos de so orte$
-ipos de procesos
Procesos estratgicos
Procesos operativos
Procesos *(e permiten 'enerar el prod(cto1servicio *(e se entre'a al cliente. &portan valor al cliente.
Procesos de soporte
Procesos *(e a2arcan las actividades necesarias para el correcto f(ncionamiento de los procesos operativos.
=ipos de procesos * Pro'esos estrat?gi'os+ Son organizaci7n= s,s rocesos destinados a definir 3 controlar las metas de la
ol<ticas 3 estrategias$ Permiten lle"ar adelante la organizaci7n$ Estn en
relaci7n m,3 directa con la misi7nC"isi7n de la organizaci7n$ @n"ol,cran ersonal de rimer ni"el de la organizaci7n$ 4fectan a la organizaci7n en s, totalidad$ E:em los+ .om,nicaci7n internaCe;terna= Planificaci7n= >orm,laci7n estrat6gica= Seg,imiento de res,ltados= Feconocimiento 3 recom ensa= Proceso de calidad total= etc$ * Pro'esos o1erativos+ Son rocesos 5,e ermiten generar el rod,ctoCser"icio 5,e se entrega al cliente= or lo 5,e inciden directamente del rod,cto= en la satisfacci7n del cliente final$ 9eneralmente atra"iesan m,chas f,nciones$ Son accionistas$ E:em los+ ?esarrollo de rocesos cla"e$ rocesos 5,e "aloran los clientes 3 los >idelizaci7n de clientes= Prod,cci7n=
8og<stica integral= 4tenci7n al cliente= etc$ 8os rocesos o erati"os tambi6n reciben el nombre
+,pectativas del cliente
)e*(isitos del cliente
Procesos destinados a definir y controlar las metas de la or'ani.aci%n/ s(s pol0ticas y estrate'ias.
Pro'esos de so1orte+ 4 o3an los
rocesos o erati"os$
S,s clientes son internos$
E:em los+ .ontrol de calidad= Selecci7n de ersonal= >ormaci7n del ersonal= .om ras= Sistemas de informaci7n= etc$ 8os rocesos de so orte tambi6n reciben el nombre de rocesos de a o3o$ .,ando 3a se han identificado todos los grandes rocesos de la organizaci7n= 6stos se re resentan en ,n ma a de rocesos$ #6ngase en c,enta 5,e la clasificaci7n de los rocesos de ,na organizaci7n en estrat6gicos= o erati"os 3 de so orte= "endr determinada or la misi7n de la organizaci7n= s, "isi7n= s, ol<tica= etc$ 4s< or e:em lo ,n roceso en ,na organizaci7n ,ede ser o erati"o= mientras 5,e el mismo roceso en otra organizaci7n ,ede ser de so orte$ En la sig,iente fig,ra se m,estra ,n e:em lo de ma a de gen6rica$ rocesos de ,na organizaci7n
"apa de procesos3 +#emplo

Procesos estrat4'icos "e#ora contin(a Planificaci%n estrat4'ica
Procesos operativos $omercial Dise5o Prod(cci%n +ntre'a
))66
Procesos de soporte
$ompras
$ontrol doc(mentos
$ali2raci%n
Mapa de procesos
8os
rocesos identificados en el ma a de
rocesos son
rocesos
rinci ales= son
rocesos
m,3 grandes= macro rocesos= 5,e a s, "ez estn formados or s,b rocesos o micro rocesos$ El grado de detalle al 5,e debe llegarse= es decir= el nGmero de ni"eles de s,b rocesos 5,e debe considerarse de ende del tamaLo 3 com le:idad de la em resa$ Babr em resas 5,e s7lo recisen de la identificaci7n 3 detalle de los macro rocesos 3 habr otros 5,e recisarn ,n ele"ado grado de detalle dentro de los s,b rocesos$
Descomposici%n de (n proceso 7 8iveles de (n proceso

Proceso principal
?esarrollo de ,n edido Fecogida del edido .om ra de materias rimas Selecci7n de ro"eedor .om araci7n de res, ,estos
1er nivel de sub-procesos
4ce taci7n del edido ?atos de com ra Petici7n de res, ,esto
$$$
2 nivel de sub-proceso
$$$
3er nivel de sub-proceso
8ista de ro"eedores
$$$
Su2Iprocesos
+%#%+%
EP ESENTACIN DEL P !CES!
2na "ez obtenido el ma a de rocesos= la organizaci7n deber re resentar 6stos= o s,s s,b* rocesos$ 8a re resentaci7n de los rocesos= 5,e consiste en desglosar los rocesos en s,s acti"idades= osibilita la estandarizaci7n de los rocesos 3 la identificaci7n de o ort,nidades de me:ora$ Esta re resentaci7n se ,ede realizar mediante ,n diagrama de fl,:o em leando la simbolog<a mostrada en la sig,iente fig,ra$
Dia'rama de fl(#o3 9im2olo'0a

9(ceso :nicio 1 Final del proceso
& &
$one,i%n entre dia'ramas &ctividad *(e ser; detallada en otro dia'rama de fl(#o
8o <.=.
&ctividad
9(2proceso
Decisi%n
90
8o
:nspecci%n
<.=.
>0neas de fl(#o Doc(mento
?ase de datos &lmac4n controlado
%iagra0a de &lu-o: Si02olog.a 4 contin,aci7n se m,estra ,n e:em lo de re resentaci7n de rocesos+ S9esti7n de ,n edidoT$
+#emplo de dia'rama de fl(#o3 @esti%n de (n pedido

:nicio $liente
6acer pedido
Fin
+ntre'ar pedido a $liente $om ercial

<=
)e'istrar pedido
Pasar orden a Prod(cci%n
$ompro2ar pedido
8o < =
Prod(cci%n
Planificar reali.aci%n del pedido
Fa2ricar pedido
+ntre'ar pedido a $omercial
&rre'lo del error
F-e0plo diagra0a de &lu-o 2na "ez definido el diagrama de fl,:o de rimer ni"el= se eligen a5,ellas acti"idades 5,e debern ser desglosadas a s, "ez en s,b rocesos$ (en el caso de la fig,ra ser<an+ 1$ Fegistra edido '$ Planificar realizaci7n del edido 3$ >abricar edido)$
Se ,ede llegar a desglosar las acti"idades hasta llegar al ni"el de detalle 5,e se 5,iera$ En la fig,ra sig,iente se ha re resentado el desarrollar otra acti"idad= bombear gasolina= en ,n ni"el de detalle toda"<a ma3or= ni"el '$ roceso de echar gasolina al coche= donde la acti"idad oner gasolina se desarrolla en ,n ni"el de detalle ma3or= ni"el 1$ En este ni"el de detalle= se ha ",elto a
+ #e m p lo d e dia' ra m a d e fl( #o 3 > lena do d el d ep% sito
N IV E L O
:n icio 10 $ on d( c ir ha sta s ( rtidor 20 D ecidir tip o de ' aso lina y c an tida d 30 P one r 'as olina
N I V EL 1
10 9 alir d el v e h0c( lo
N IV E L 2
10 $ o' er m an'( era 20 :ns e rta r m an' (era
20 A (itar tap%n de p %sito
30 & pretar ' a tillo
40 P a'a r
30 ? o m 2e ar ' aso lina
40 > le na r el d e p% s ito
F in
40 $ oloc a r tap %n dep %sito
50 $ ol'ar ma n' (e ra
Etra forma de re resentaci7n de los rocesos= es ec<fico de los ser"icios es el Bl,e rinting$ Esta t6cnica ser est,diada en el tema ) de esta obra$
+%#%7% INDICAD! ES
2n indicador es la medici7n de ,na caracter<stica de ,n roceso$ 4sociar indicadores a ,n roceso sir"e ara+ * * * * 4nalizar la sit,aci7n act,al del roceso en base a hechos 3 datos$ Establecer ob:eti"os 3 lanes de f,t,ro consistentes$ E"al,ar 3 reconocer= con ob:eti"idad= el traba:o de las ersonas 3 e5,i os de me:ora im licados en el roceso$ 9estionar con ma3or eficacia los rec,rsos 5,e necesita el roceso$
8os indicadores en ,na organizaci7n deben ser *ia9les= es decir= en id6nticas sit,aciones deben ro orcionar el mismo res,ltado= 3 vlidos= es decir= medir a5,ello 5,e se 5,iere medir$ 4dems deben ser 1o'os ara facilitar s, seg,imiento$ E;isten dos ti os de indicadores+ 1$ Indi'adores de e*i'a'ia$ Miden la manera en la 5,e ,n roceso c,m le s,s ob:eti"os$ E:em los+ !i"el de satisfacci7n del cliente= R de a,mento de "entas= conocimiento de la marca$ '$ Indi'adores de e*i'ien'ia$ Miden la cantidad de rec,rsos 5,e necesita el !Gmero de enfermeras en ,na ,nidad$ Para definir ,n indicador= es necesario tener en consideraci7n los sig,ientes cam os+ !ombre del indicador+ descri ci7n del indicador$ >7rm,la+ modo en 5,e se realizar la medici7n concreta del mismo$ Fes onsable de recogida+ 5,i6n se encargar de recoger los datos ara el clc,lo del indicador$ Periodicidad de recogida+ cada c,nto tiem o se lle"ar a cabo la medici7n del indicador$ Fes onsable de act,aci7n$ Es la ersona 5,e se encarga de tomar medidas en f,nci7n de los "alores 5,e resente el indicador$ /alor ob:eti"o$ Es el "alor 5,e se retende 5,e tome el indicador$ Si no se consig,e este "alor= el res onsable de act,aci7n debe lle"ar a cabo acciones de me:ora$ E:em lo+ !ombre del indicador+ D,e:as mens,ales$ >7rm,la+ !Gmero total de 5,e:as 5,e se reciben d,rante ,n mes$ Fes onsable de recogida+ 4tenci7n al cliente$ Periodicidad de recogida+ Mens,al$ Fes onsable de act,aci7n+ ?irector de calidad$ /alor ob:eti"o+ Menos de ')0$ 8os indicadores se s,elen re resentar en grficos e"ol,ci7n+ ara obser"ar s, roceso ara conseg,ir ,n determinado ni"el de eficacia$ E:em los+ Min,tos dedicados a cada aciente=
uejas mensuales
350 300 250 200 150 100 50 0
<2#etivo
Fvolucin de un indicador#
5#"# %e la organi9acin vertical a la /ori9ontal: Gestin por procesos#

8a gesti(n de las organiLa'iones ha ido e"ol,cionando a lo largo de toda la 6 oca de desarrollo ind,strial$ 8a ma3or arte de los directores de em resas las consideran toda"<a desde el ,nto de "ista f,ncional (de artamentos)= or tanto tendern a dirigirlas tambi6n f,ncionalmente= considerando cada de artamento como inde endiente de los dems$ 8os ob:eti"os se establecern ara cada f,nci7n or se arado$ 8as re,niones entre los distintos de artamentos se limitarn a informar de c7mo "an las cosas$ En esta atm7sfera= los res onsables de cada rea f,ncional tienden a considerar a las otras reas f,ncionales como enemigos= en l,gar de "erlas como miembros de ,n mismo e5,i o$ 4lrededor de los de artamentos se le"antan ,nos bGn0ers$ Estos bGn0ers normalmente im iden 5,e las c,estiones interde artamentales se ,edan resol"er entre em leados de ig,al rango de los ni"eles inferiores$ #odo as,nto 5,e afecta a "arias reas f,ncionales= como el establecimiento de calendarios o normas de rod,cci7n 3 entregas= asciende hasta la cima del bGn0er= ara 5,e el res onsable de ,n rea trate de esos as,ntos con el res onsable de la otras= 3 b,s5,en ,na sol,ci7n$ ?es ,6s= ambos res onsables com,nicarn la resol,ci7n en sentido descendente hasta el ni"el en el 5,e se debe realizar el traba:o$
8a realidad act,al obliga a la ma3or<a de las em resas a com etir en ,n mercado de com radores$ 4hora se necesita ,na forma diferente de enfocar= de analizar= 3 de dirigir las em resas$ Se debe dirigir ,na organizaci7n considerndola como ,n sistema integrado de rocesos$ 8a gesti(n 1or 1ro'esos es esta n,e"a forma diferente de dirigir las organizaciones$ Se asa de ,na "isi7n "ertical de la organizaci7n a ,na "isi7n horizontal 5,e ermite gestionar la organizaci7n no como ,n gr, o de f,nciones heterog6neas (de artamentos)= sino como ,n siste/a formado or fl,:os= 1ro'esos= 5,e satisfacen 3 s, eran las necesidades 3 e; ectati"as TrazonablesV de los destinatarios de los mismos= los clientes$
+%)%#%
EV!LUCIN
DE
UNA
! GANIRACIN
VE TICAL
UNA
! GANIRACIN ,! IR!NTAL
El aso de ,na "isi7n "ertical de la organizaci7n a ,na "isi7n horizontal no se realiza de forma br,sca= si no 5,e asa los or diferentes estadios$ E;iste ,n rimer estadio en el 5,e dominan las ero toda"<a dominan las f,nciones$ f,nciones= la organizaci7n or de artamentos$ En ,n seg,ndo estadio se comienza a reconocer 5,e rocesos dentro de la organizaci7n son im ortantes= >inalmente= en el tercer estadio= se reconoce la s, remac<a de los rocesos sobre las f,nciones 3 se traba:a con ,na "isi7n horizontal de la organizaci7n$
De la or'ani.aci%n vertical a la hori.ontal

ESTADIO 1 ESTADIO 2 ESTADIO 3 C L Proceso 1 Proceso 2 Proceso 3 !as funciones conducen el negocio !os procesos son reconocidos pero las funciones predominan !os procesos conducen el negocio I E N T E
%e la organi9acin vertical a la /ori9ontal
8a gesti(n 1or 1ro'esos consiste en entender la organizaci7n como ,n con:,nto de rocesos 5,e tras asan horizontalmente las f,nciones "erticales de la organizaci7n$ Permite asociar ob:eti"os a estos rocesos= de tal manera 5,e se c,m lan los ob:eti"os de los de artamentos ara conseg,ir finalmente los ob:eti"os de la organizaci7n$ 8os ob:eti"os de los rocesos deben corres onderse con las necesidades 3 e; ectati"as de los clientes$
+%)%)% P !PIETA I! DEL P !CES!

.ada ,no de los rocesos 5,e se ha3an identificado en la organizaci7n debe tener ,n res onsable del mismo$ Este res onsable recibe el nombre de ro ietario del roceso$ !ormalmente= el ro ietario de ,n roceso s,ele ser el director de alg,no de los de artamentos de la organizaci7n$ 8as f,nciones rinci ales 5,e desem eLa el ro ietario de ,n roceso son+ .om render 3 diseLar el roceso ara alcanzar los ob:eti"os de la organizaci7n$ Establecer ,n con:,nto de medidas 5,e ermitan controlar el roceso e identificar o ort,nidades de me:ora$ ?otar a las ersonas 5,e o eran el roceso de la informaci7n= herramientas 3 sistemas 5,e necesitan ara dar ser"icio a los clientes$ Fe"isar el rendimiento del roceso 3 acometer ro3ectos de me:ora$
7% e6&isitos al siste/a
:#$# or0ali9acin D Certi&icacin D Acreditacin
Nor/ativas$
S3&? es la nor/aliLa'i(nT
3a nor0ali9acin es una actividad colectiva enca0inada a esta2lecer soluciones a situaciones repetitivas# Fn particular+ esta actividad consiste en la ela2oracin+ di&usin * aplicacin de nor0as# Euente: www#aenor#es
7
S3&? es &na nor/aT

3as nor0as son docu0entos tcnicos con las siguientes caracter.sticas: Contienen especi&icaciones tcnicas de aplicacin voluntaria# Son ela2orados por consenso de las partes interesadas >&a2ricantes+ ad0inistraciones+ usuarios * consu0idores+ centros de investigacin * la2oratorios+ asociaciones * colegios pro&esionales+ agentes sociales+ etc#? Fstn 2asados en los resultados de la e1periencia * el desarrollo tecnolgico# Son apro2ados por un organis0o nacional+ regional o internacional de nor0ali9acin reconocido# Fstn disponi2les al p@2lico# Euente: www#aenor#es
.omo f,ente rinci al ara este a artado se ha em leado la informaci7n dis onible en la gina 1eb de 4E!EF= 111$aenor$es$ 4E!EF es la 4sociaci7n Es aLola de !ormalizaci7n$
8as normas logran 5,e las em resas= la administraci7n 3 los ,s,arios se an a 5,e deben atenerse= establecen ,n e5,ilibrio entre los distintos agentes ro orcionando confianza en las relaciones entre clientes 3 ro"eedores$
S3&? se nor/aliLaT
El cam o de acti"idad de las normas es tan am lio como el nGmero de rod,ctos o ser"icios= incl,idos s,s rocesos de elaboraci7n$ 4s<= se normalizan los Materiales ( lsticos= acero= a el= etc$)= los Elementos 3 Prod,ctos (tornillos= tele"isores= herramientas= t,ber<as= etc$)= las M5,inas 3 .on:,ntos (motores= ascensores= electrodom6sticos= etc$)= M6todos de Ensa3o= #emas 9enerales (medio ambiente= calidad del ag,a= reglas de seg,ridad= estad<stica= ,nidades de medida= etc$)= 9esti7n 3 4seg,ramiento de la .alidad= 9esti7n Medioambiental (gesti7n= a,ditor<a= anlisis del ciclo de "ida= etc$)= 9esti7n de re"enci7n de riesgos en el traba:o (gesti7n 3 a,ditor<a)= etc$
Clases de nor/as 6&e eQisten$ 8as normas ,eden ser de diferentes ti os de endiendo del organismo 5,e los ha3a elaborado$ 2na osible clasificaci7n+ or0as nacionales: son elaboradas= sometidas a ,n er<odo de informaci7n Gblica 3 sancionadas or ,n organismo reconocido legalmente el organismo reconocido oficialmente n,estro a<s (Feal ?ecreto ''00C1%%()$ or0as regionales: son elaboradas en el marco de ,n organismo de normalizaci7n regional= normalmente de mbito continental= 5,e agr, a a ,n determinado nGmero de Erganismos !acionales de !ormalizaci7n$ 8as ms conocidas= a,n5,e no las Gnicas= son las normas e,ro eas elaboradas or los Erganismos E,ro eos de !ormalizaci7n (.E! = .E!E8E. )= 3
1' 10 11
ara desarrollar acti"idades de normalizaci7n en
,n mbito nacional$ En Es aLa estas normas son las normas 2!E= a robadas or 4E!EF= 5,e es ara desarrollar las acti"idades de normalizaci7n en
re aradas con la artici aci7n de re resentantes acreditados de todos los a<ses miembros$ (Por e:em lo las normas E! )
10
11
.omit6 E,ro eo de !ormalizaci7n (.E!)
.omit6 (.E!E8E.)
E,ro eo
de
!ormalizaci7n
Electrot6cnica
1'
E,ro ean !orm
or0as internacionales: tienen caracter<sticas similares a las normas regionales en c,anto a s, elaboraci7n= elaboradas desarrolladas ero s, mbito es m,ndial$ Entre otras ,eden nombrarse las normas @E. ara el rea el6ctrica= las 2@# ara el sector de las or la .omisi7n Electrot6cnica @nternacional
or la 2ni7n @nternacional de #elecom,nicaciones
telecom,nicaciones 3 las normas @SE elaboradas !ormalizaci7n ara el resto de sectores$
or la Erganizaci7n @nternacional de
S3&? es &na nor/a UNE T
#+
Bna nor0a B F es una especi&icacin tcnica de aplicacin repetitiva o continuada cu*a o2servancia no es o2ligatoria+ esta2lecida con participacin de todas las partes interesadas+ ,ue aprue2a AF 4A+ organis0o reconocido a nivel nacional e internacional por su actividad nor0ativa >3e* "$D$77"+ de $' de -ulio+ de Industria?#
Certi*i'a'i(n$
3a certi&icacin es la accin llevada a ca2o por una entidad reconocida co0o independiente de las partes interesadas+ 0ediante la ,ue se 0ani&iesta ,ue se dispone de la con&ian9a adecuada de ,ue un producto+ proceso o servicio de2ida0ente identi&icado es con&or0e con una nor0a u otro docu0ento nor0ativo especi&icado# Euente: www#aenor#es
8a creciente globalizaci7n de los mercados ha dado l,gar al a,mento de la com etencia de rod,ctos 3 ser"icios= lo c,al re5,iere la ,tilizaci7n de todos a5,ellos factores 5,e como la calidad contrib,3en a la me:ora de la com etiti"idad de n,estras em resas$ Por ello= la acti"idad de certificaci7n se ha desarrollado enormemente en los Gltimos aLos siendo ,n instr,mento im rescindible ara ele"ar el ni"el de calidad de los ,n a<s= no es ms desarrollada dicha acti"idad$ rod,ctos= los ser"icios 3 las em resas de or tanto ,na cas,alidad el 5,e los a<ses ms ind,strializados sean los 5,e tienen
SegGn datos de la ,blicaci7n >EF2M .48@?4? en diciembre del '000 hab<a 1)$'18 em resas es aLolas con ,n sistema de gesti7n de calidad certificado$
1&
13 1&
2!E+ 2na !orma Es aLola >EF2M .48@?4? (1'0C01) Pg$ 8*1&$
Ba3 "arias clases de certificaciones+
.EF#@>@.4.@\! /E82!#4F@4
Certi&icacin de productos: .ertificar ,n rod,cto es "erificar 5,e s,s
ro iedades 3 caracter<sticas estn de ac,erdo con las normas 3 es ecificaciones t6cnicas 5,e le son de a licaci7n$ Estas marcas de certificaci7n ofrecen al cons,midor ,na ma3or confianza en el rod,cto 5,e ad5,iere= rotegen contra la com etencia desleal= ermiten com arar ofertas= facilitan la "enta de rod,ctos 3 s, introd,cci7n en n,e"os mercados$ #ambi6n ha3 certificaciones obligatorias , homologaciones$ En estos casos= el roceso de certificaci7n del rod,cto est reg,lado a tra"6s de alg,na reglamentaci7n= or medio de la c,al se obliga a 5,e los tercera arte$ Certi&icacin de siste0as: 8a certificaci7n de ,n sistema de calidad es la certificaci7n del con:,nto formado or la estr,ct,ra organizati"a de la em resa= los rocedimientos= los rocesos 3 los rec,rsos necesarios ara oner en rctica la gesti7n de la calidad$ (]stas son las certificaciones 5,e "amos a est,diar en rof,ndidad)$ rod,ctos s, eren ciertos controles hechos or ,na
.EF#@>@.4.@\! EB8@94#EF@4 * .EF#@>@.4.@\! SEBFE 84 B4SE ?E ?@FE.#@/4S$ M4F.4?E S.ET

El marcado S.ET sobre ,n rod,cto= indica 5,e 6ste c,m le con las dis osiciones de las ?irecti"as com,nitarias de !,e"o Enfo5,e 5,e le son de a licaci7n$ En el aLo 1%8( la .omisi7n E,ro ea ado t7 la Fesol,ci7n conocida como !,e"o Enfo5,e= la c,al establece 5,e+ 8as ?irecti"as com,nitarias no deben armonizar ms 5,e los re5,isitos esenciales de seg,ridad 3 de sal,d (, otros de inter6s colecti"o) 5,e deben satisfacer los rod,ctos abarcados or la misma ara tener acceso al mercado e,ro eo= debiendo hacer ,so del rinci io de referencia a normas armonizadas ara el resto de es ecificaciones t6cnicas$ 8as es ecificaciones t6cnicas (normas armonizadas) necesarias o recomendables ara aseg,rar el c,m limiento de los re5,isitos esenciales establecidos en las ?irecti"as debern ser elaboradas or los Erganismos E,ro eos de !ormalizaci7n$ 8as normas "ol,ntario$ armonizadas debern conser"ar s, carcter
8os estados miembros deben acordar la libre circ,laci7n de los rod,ctos$
La a'redita'i(n
#;
Fs el procedi0iento 0ediante el cual un 4rganis0o de Acreditacin autori9ado reconoce &or0al0ente ,ue una organi9acin es co0petente para la reali9acin de una deter0inada actividad de evaluacin de la con&or0idad#
8as em resas contenidas en el sig,iente c,adro estn acreditadas or E!4. en Es aLa+ (>,ente E!4.) ENTIDADES DE CE TIDICACIN DE SISTEMAS DE LA CALIDAD EN ESPAUA 1$ 4SE.@4.@\! ESP4Ê84 ?E !EFM48@_4.@\! M .EF#@>@.4.@\! (4E!EF) '$ .E!#FE ?E .EF#@>@.4.@\*84BEF4#EF@ 9E!EF48 ?`4SS4@9S @ @!/ES#@94.@\!S (894@) 3$ ?E# !EFS[E /EF@#4S ESP4^4 &$ B2FE42 /EF@#4S D248@#M @!#EF!4#@E!48 ESP4^4= S$4$ ($ S9S @.S @B]F@.4= S$4 )$ E!#@?4? ?E .EF#@>@.4.@\! M 4SE92F4M@E!#E= S$4$ I$ 88EM?`S FE9@S#EF D248@#M 4SS2F4!.E 8td$ (EPEF4.@E!ES ESP4^4) 8$ >2!?4.@\! .48@#4W P4F4 E8 >EME!#E M .E!#FE8 ?E 84 .48@?4? %$ 4SE.@4a4E PEF#292ES4 ?E .EF#@>@.4a4E (4P.EF) 10$ @!S#@#2#E /48E!.@4!E ?E .EF#@>@.4.@\! 11$ SEF/@.@E ?E .EF#@>@.4.@\! ?E 84 .QM4F4 E>@.@48 ?E .EMEF.@E E @!?2S#F@4 ?E M4?F@? 1'$ BF@#@SB S#4!?4F?S @!S#@#2#@E! ESP4^4= S$4$ 13$ E2FEPE4! D248@#M 4SS2F4!.E SP4@!= S$8$ 1&$ @.@.#= S$4$ 1($ 42?@#EFH4 M FE9@S#FE ?E 84 .48@?4?= S$8$ 1)$ #b/ FBE@!84!? @BEF@.4 1I$ ?E8>ES 42?@#EFES= S$4
1(
>,ente+ 111$ enac$ es
:#"# Ea0ilia IS4 7888

/amos a comenzar ahora con las normati"as concernientes al cam o de la calidad$ En rimer l,gar "amos a centrarnos en la familia de normas @SE %000 3 des ,6s "amos a "er alg,nas normati"as bsicas en el sector de la a,tomoci7n= sector cla"e en el desarrollo 3 transformaci7n de la gesti7n de la calidad$
7%)%#% IS!
IS4: 4rgani9acin Internacional de or0ali9acin# Fs una &ederacin 0undial de organis0os
nacionales de nor0ali9acin# Fsta organi9acin ela2ora las distintas nor0ativas internacionales a travs de la &or0acin de Co0its =cnicos# 8os organismos miembros 5,e estn interesados en ,n determinado tema ara el 5,e es establecido ,n comit6 t6cnico tienen derecho a artici ar en el mismo$ Para la a robaci7n de ,na norma como internacional se recisa 5,e ,n I(R de los organismos miembros con derecho a "oto est6 a fa"or$ El Co/it? T?'ni'o TC #=@ f,e creado en 1%80 3 es el comit6 encargado de la 9esti7n de la .alidad 3 4seg,ramiento de la .alidad$
8a familia @SE %000 es el estndar de normas de calidad ms internacional$ S, s,rgimiento es la res ,esta a ,na necesidad e; resada or los mercados$ ?ado 5,e la calidad de los rod,ctos es ,na "ariable cada "ez de ma3or im ortancia en los mercados= las em resas comenzaron a desarrollar distintos man,ales con re5,erimientos a s,s deb<an c,m lir$ En los distintos comenz7 a s, oner ,n gra"e roblema ro"eedores con los re5,isitos bsicos 5,e a<ses 3 sectores s,rgieron inn,merables normati"as= lo c,al ara las em resas 5,e act,aban en ,n marco
internacional$ S,rgi7 entonces la necesidad de 5,e la "alidez del sistema de calidad f,era reconocida a ni"el internacional= crendose la familia de normas @SE %000$ 8as familia de normas @SE %000 se ,blicaron or rimera "ez en el aLo 1%8I$ Se com one de ,n con:,nto de normas 5,e a3,dan a la im lantaci7n 3 desarrollo de sistemas de calidad$ Fecientemente este con:,nto de normas ha s,frido ,na rof,nda re"isi7n= asando ahora a denominarse re"isi7n %000+'000$ 4 contin,aci7n "a mos a est,diar la act,al 3 la antig,a com osici7n de la familia %000 3a 5,e hasta diciembre del '003 con"i"en a mbas nor mati"as= lo 5,e hace necesario el conocimient o de ambas$
7%)%)% ANTIGUA DAMILIA DE N! MAS IS! JKKK$

/amos a comenzar est,diando la antig&a *a/ilia IS! JKKK= 5,e se com on<a de las sig,ientes normas $
1)
@SE 8&0' @SE %000 @SE %000*1+1%%& @SE %000*'+1%%3
Con'e1tos - de*ini'iones Nor/as 1ara la gesti(n de la 'alidad - el aseg&ra/iento de la 'alidad !ormas ara la gesti7n de la calidad 3 el aseg,ramiento de la calidad Parte $: %irectrices para su seleccin * utili9acin !ormas ara la gesti7n de la calidad 3 el aseg,ramiento de la calidad Parte ": %irectrices genricas para la aplicacin de las or0as IS4 788$+ IS4 788" e IS4 7885
@SE %000*3+1%%1
!ormas la
ara la gesti7n de la calidad 3 el aseg,ramiento de or0a IS4 788$
calidad Parte 5: Gu.a para la aplicacin de la
al desarrollo+ su0inistro * 0anteni0iento del soporte lgico @SE %000*&+1%%3 >so&tware? !ormas ara la gesti7n de la calidad 3 el aseg,ramiento de la calidad Parte :: Gu.a para la gestin de un progra0a de seguridad de &unciona0iento @SE %001+1%%& Siste/as de la 'alidad% Modelo 1ara el aseg&ra/iento de la 'alidad en el diseVo0 el desarrollo0 la 1rod&''i(n0 la instala'i(n - el servi'io 1osventa% @SE %00'+1%%& @SE %003+1%%& @SE %00& @SE %00&*1+1%%& @SE %00&*'+1%%1 Siste/as de la 'alidad% Modelo 1ara el aseg&ra/iento de la 'alidad en la 1rod&''i(n0 la instala'i(n - el servi'io 1osventa% Siste/as de la 'alidad% Modelo 1ara el aseg&ra/iento de la 'alidad en la ins1e''i(n - los ensa-os *inales% Gesti(n de la 'alidad - ele/entos del siste/a de la 'alidad 9esti7n de la calidad 3 elementos del sistema de la calidad$ Parte $: %irectrices 9esti7n de la calidad 3 elementos del sistema de la calidad$ Parte ": Gu.a para los servicios
1)
En el ane;o !acional B ( gina 30)de la norma 2!E*E! @SE 8&0' a arecen las corres ondencias de las normas @SE con el c,er o normati"o 2!E$
@SE %00&*3+1%%3 @SE %00&*&+1%%3 @SE 10011 @SE 10011*1+1%%0 @SE 10011*'+1%%1
9esti7n de la calidad 3 elementos del sistema de la calidad$ Parte 5: %irectrices para 0ateriales procesados 9esti7n de la calidad 3 elementos del sistema de la calidad$ Parte :: %irectrices para la 0e-ora de la calidad eglas generales 1ara la a&ditor8a de los siste/as de la 'alidad$ Feglas generales ara la a,ditor<a de los sistemas de la calidad$ Parte $: Auditor.as Feglas generales ara la a,ditor<a de los sistemas de la calidad$ Parte ": Criterios para la cuali&icacin de los auditores de los siste0as de la calidad Feglas generales ara la a,ditor<a de los sistemas de la calidad$ Parte 5: Gestin de los progra0as de auditor.a# e6&isitos de aseg&ra/iento de la 'alidad de los e6&i1os de /edida% Parte $: Siste0a de con&ir0acin 0etrolgica de los e,uipos de 0edida#
@SE 10011*3+1%%1 @SE 1001'*1+1%%'
8as normas ms conocidas de la familia %000 son las @SE %001+1%%&= %00'+1%%& 3 %003+1%%& eran los tres modelos e;istentes hasta ahora de aseg,ramiento de la calidad$ En dichas normas se recogen los re5,isitos 5,e debe c,m lir ,n sistema de calidad ara demostrar s,s ca acidades 3 ara la e"al,aci7n de dichas ca acidades frente a ,na tercera arte$ 8as e;igencias son distintas en los tres modelos+ Noma 3!O 4551+ se em lea c,ando la conformidad a re5,isitos es ecificados tiene 5,e aseg,rarse or el s,ministrador d,rante el diseLo= desarrollo= rod,cci7n= instalaci7n 3 el ser"icio os"enta$ Norma 3!O 455&: se em lea c,ando la conformidad a re5,isitos es ecificados tiene 5,e aseg,rarse or el s,ministrador d,rante la rod,cci7n = la instalaci7n 3 el ser"icio os"enta$ Norma 3!O 455($ se em lea c,ando la conformidad a re5,isitos es ecificados tiene 5,e aseg,rarse or el s,ministrador en la r,eba e ins ecci7n finales$ La nor/a IS! JKK#$#JJ7 esta9a estr&'t&rada en )K ele/entos= 5,e re resentan los '0 re5,isitos f,ndamentales con los 5,e deb<a c,m lir ,n sistema de la calidad$ (8a @SE %00'+1%%& 3 %003+1%%& se disting,en Gnicamente de la @SE %001+1%%& en 5,e alg,nos de los elementos de la misma= no les eran de a licaci7n)$ 8os '0 elementos eran los sig,ientes+
1$ Fes onsabilidad de la direcci7n '$ Sistema de la calidad 3$ Fe"isi7n del contrato &$ .ontrol del diseLo ($ .ontrol de la doc,mentaci7n 3 de los datos )$ .om ras I$ .ontrol de los rod,ctos s,ministrados or los clientes 8$ @dentificaci7n 3 trazabilidad de los rod,ctos %$ .ontrol de los rocesos 10$ @ns ecci7n 3 ensa3o 11$ .ontrol de los e5,i os de ins ecci7n= medici7n 3 ensa3o 1'$ Estado de ins ecci7n 3 ensa3o 13$ .ontrol de los rod,ctos no conformes 1&$ 4cciones correctoras 3 re"enti"as 1($ Mani ,laci7n= almacenamiento= embala:e= conser"aci7n 3 entrega 1)$ .ontrol de los registros de la calidad 1I$ 4,ditor<as internas de la calidad 18$ >ormaci7n 1%$ Ser"icio os"enta '0$ #6cnicas estad<sticas 8as em resas im lantaban s,s sistemas de calidad sig,iendo los re5,isitos de la @SE %001= %00' o %003 3 des ,6s se somet<an a ,na a,ditor<a de certificaci7n s, one la re"isi7n de la familia de normas @SE %000+'000 ara recibir el corres ondiente certificado de s, sistema de la calidad$ En el sig,iente a artado "amos a est,diar 5,e cambios
7%)%+% DAMILIA DE N! MAS IS! JKKK$)KKK

Son n,merosos los moti"os 5,e han ro"ocado esta rof,nda re"isi7n$ 8os ms im ortantes+ Se hac<a necesario el em leo de ,n leng,a:e ms sencillo en la redacci7n de la norma$ Se hac<a rocesos$ necesario ,na orientaci7n a
8a familia @SE %000 naci7 con ,na orientaci7n bsica a em resas ind,striales= dedicadas ma3oritariamente a la rod,cci7n$ ?ado el ele"ado nGmero de em resas de ser"icios 5,e han
comenzado la im lantaci7n de sistemas de calidad 3 5,e han comenzado a certificarse= se "e<a necesario modificar las normas em resas$ ara acoger ms adec,adamente las necesidades de dichas
Se remarca e introd,ce ms rof,ndamente el conce to de me:ora contin,a$ Era necesario facilitar la integraci7n del sistema de la calidad con otros sistemas de gesti7n ( or e:em lo el sistema de gesti7n medioambiental)$ El ele"ado nGmero de normas 5,e com on<an la familia @SE %000 hac<a ms com licada s, a licaci7n= or ello se "io adec,ado red,cir s, nGmero$ Era necesaria ,na ma3or orientaci7n de las normas a los clientes$ 8a n,e"a familia s, one ,n acercamiento al modelo E>DM de e;celencia em resarial$ /amos a "er a contin,aci7n la n,e"a com osici7n de la familia+ IS! JKKK$)KKK 6!istemas de gestin de la calidad' Principios 7 vocab#lario8 ?escribe los f,ndamentos de los sistemas de gesti7n de la calidad 3 es ecifica la terminolog<a de los sistemas de gesti7n de la calidad (Es ,na ,ni7n de la antig,a @SE %000*1 3 8&0')$ 8a norma se di"ide en dos a artados+ 1$ f,ndamentos de los sistemas de gesti7n de la calidad 3 '$ t6rminos 3 definiciones$ IS! JKK#$)KKK 6!istemas de gestin de la calidad' 9e1#isitos8 Es ecifica los re5,isitos ara los sistemas de gesti7n de la calidad a licables a toda organizaci7n 5,e necesite demostrar s, ca acidad ara ro orcionar rod,ctos 5,e c,m lan los re5,isitos de s,s clientes 3 los reglamentarios 5,e le sean de a licaci7n$ 8a @SE %001 contiene Gnicamente los re5,isitos m<nimos de ,n sistema de gesti7n de la calidad ara lograr certificarse$ Es ,na norma Sde m<nimosT$ IS! JKK7$)KKK$ 6!istemas de gestin de la calidad' G#.a para la mejora contin#a8 Pro orciona directrices sobre los sistemas de gesti7n de la calidad= incl,3endo los rocesos ara la me:ora contin,a 5,e contrib,3en a la satisfacci7n de los clientes de ,na organizaci7n 3 de otras artes interesadas$ Es la norma ms a ro iada ara el diseLo 3 me:ora de ,n sistema de gesti7n de la calidad$ .ontiene todos los re5,isitos incl,idos en la @SE %001 3 adems com lementarios$ IS! #JK## 6:irectrices para la a#ditor.a de gestin de la calidad 7;o medioambiental8 Pro orciona directrices relati"as a la gesti7n 3 a la e:ec,ci7n de a,ditor<as de gesti7n de la calidad 3 de gesti7n medioambiental$
7%)%+%#% N! MA IS! JKKK$)KKK Esta norma es ecifica las normas 5,e com onen la familia de normas @SE %000+'000 3 5,6 incl,3e cada ,na de ellas$ 4dems e; lica los 8 rinci ios de gesti7n de la calidad en los 5,e se basa la norma+ En*o6&e al 'liente+ 8as organizaciones de enden de s,s clientes 3 clientes 3 esforzarse en e;ceder las e; ectati"as de los mismos$ or lo tanto deber<an
com render las necesidades act,ales 3 f,t,ras de los clientes= satisfacer los re5,isitos de los
LideraLgo+ 8os l<deres establecen la ,nidad de ro 7sito 3 la orientaci7n de la organizaci7n$ Ellos deber<an crear 3 mantener ,n ambiente interno= en el c,al el ersonal ,eda llegar a in"ol,crarse totalmente en el logro de los ob:eti"os de la organizaci7n$ Parti'i1a'i(n del 1ersonal$ El ersonal= a todos los ni"eles= es la esencia de ,na organizaci7n 3 s, total com romiso osibilita 5,e s,s habilidades sean ,sadas ara el beneficio de la organizaci7n$ En*o6&e 9asado en 1ro'esos$ 2n res,ltado deseado se alcanza ms eficientemente c,ando las acti"idades 3 los rec,rsos relacionados se gestionan como ,n roceso$ En*o6&e de siste/a 1ara la gesti(n$ @dentificar= entender 3 gestionar los rocesos interrelacionados como ,n sistema= contrib,3e a la eficacia 3 eficiencia de ,na organizaci7n en el logro de s,s ob:eti"os$ Me:ora 'ontin&a+ 8a me:ora contin,a del desem eLo global de la organizaci7n deber<a ser ,n ob:eti"o ermanente de 6sta$ En*o6&e 9asado en >e'>os 1ara la to/a de de'isi(n$ 8as decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos e informaci7n$ ela'iones /&t&a/ente 9ene*i'iosas 'on el 1roveedor$ 2na organizaci7n 3 s,s ro"eedores son interde endientes= 3 ,na relaci7n m,t,amente beneficiosa a,menta la ca acidad de ambos ara crear "alor$ 8a !orma se di"ide en dos artes+ * * >,ndamentos de los sistemas de gesti7n de la .alidad$ #6rminos 3 definiciones
<#ndamentos de los sistemas de gestin de la Calidad' 1$ Base racional ara los sistemas de gest i7n de la calida d+ establece como la gesti7n de la
calidad debe ser a3,dar a la organizaci7n a a,mentar la satisfacci7n de s,s clientes$ Para ello ,n sistema de gesti7n de la calidad debe analizar los re5,isitos de los clientes 3 definir los rocesos adec,ados ara ro orcionar los rod,ctos re5,eridos or los clientes$ '$ Fe5,isit os ara los sist emas de gesti7n de la calidad 3 re5,isitos ara los rod,ctos+ Es im ortante aclarar 5,e la norma @SE %001 es ecifica los re5,isitos 5,e debe c,m lir ,n sistema de gesti7n de la calidad$ !o se "an a dar en ningGn caso los re5,isitos 5,e deben c,m lir los rod,ctos= 3a 5,e 6stos debe establecerlos cliente 3 organizaci7n$ 3$ Enfo5,e de sistemas de gesti7n de la calidad+ es ecifica las distintas eta as 5,e debe com r ender ,n sistema de gesti7n de la calidad+ determinaci7n de las necesidades 3 e; ectati"as de los clientes= establecimiento de ol<tica 3 ob:eti"os de calidad= rocesos de me:ora contin,a etc$ &$ Enfo5,e basado en rocesos+ la norma rom,e"e la ado ci7n de ,na gesti7n basada en los rocesos$ 4 contin,aci7n introd,cimos el modelo en el 5,e se basa la n,e"a norma+
" e #o ra c ont in(a de l s is te m a de 'e sti%n de la ca lidad
) e spon si2 ilidad de la d ire cc i%n c lien tes @ es ti%n de la rec( rsos
c lien tes
" ed ici%n / an; lisis y m e #o ra
9 a tisfacc i%n
Sa lidas
)e* ( isitos
" n trad as
# ea li$ac i n d el Pro d ucto
P ro d u c to
Modelo de un siste0a de gestin de la calidad 2asado en procesos Euente: B FIF IS4 788$:"888 Pag# $$ Eigura $ Conviene eQ1li'ar - lla/ar la anten'i(n so9re alg&nos 1&ntos de este /odelo$ 1$ #odo lo re resentado dentro de la eli se est dentro de la or ganizaci7n= es la ro ia organizaci7n$ '$ Es ,n modelo orienta do a los client es de la organizaci7n or ello a arece a ambos lados$ En las entradas (el cliente e; resa los re5,isitos 5,e 5,iere reGna el final del roceso (el cliente recibe el con el mismo)$ 3$ El signifado de las flechas+ >l,:os de informaci7n 4cti"idades 5,e a ortan "alor &$ En el rod,cto 3 como recoge la %000+'000= ser"icios$ estn incl,idos ro ia definici7n de los mismos en la norma @SE los
1I
rod,cto) 3 al
rod,cto 3 e; resa s, grado de satisfacci7n
tambi6n
($ Este modelo est basado en el ciclo P?.4 (Plan= ?o= .hec0= 4ct)
($ Pol<tica de la calidad 3 ob:eti"os de la calidad+ 4honda en la im ortancia 5,e tiene ara ,na organizaci7n el establecimiento de ,na ol<tica 3 de ,nos ob:eti"os de la calidad$ )$ Pa el de la alta direcci7n dentro del sistema de gesti7n de la calidad+ 4 ,nta la im ortancia f,ndamental de la alta direcci7n= 5,e deben act,ar como "erdaderos l<deres de la organizaci7n$ I$ ?oc,mentaci7n+ 8a doc,mentaci7n es ,n as ecto f,ndamental 3 distinti"o de ,n sistema de gesti7n de la calidad basado en la @SE %000$ Se a ,nta la im ortancia de la doc,mentaci7n en el
1I
#ambi6n denominado ciclo ?eming$ En es aLol se denomina PB/4 (Planificar= hacer= "erificar= act,ar)$
c,m limiento con los re5,isitos de los clientes 3 ara lograr la re etibilidad 3 la trazabilidad$ 8a doc,mentaci7n es la base ara lograr la e"al,aci7n de la eficacia$ 8$ E"al,aci7n de los sistemas de gesti7n de la calidad+ Se establecen las a,ditor<as del sistema= las re"isiones de sistema 3 las a,toe"al,aciones como m6todos f,ndamentales ara la e"al,aci7n del sistema de gesti7n de la calidad$ %$ Me:ora .ont in,a+ la gesti7n de la calidad debe enfocarse siem re hacia la me:ora contin,a$ 10$ Pa el de las t6cnicas estad<sticas+ Se hace hinca i6 en la a3,da 5,e ,eden ro orcionar las t6cnicas estad<sticas en la com rensi7n 3 sol,ci7n de roblemas de "ariabilidad$ 11$ Sistemas de gest i7n de la calidad 3 otros sist emas+ el sistema de gesti7n de la calidad se com lementa con otros sistemas como los de medioambiente= seg,ridad laboral$$$ 1'$ Felaci7n entre los sist emas de gesti7n de la calidad 3 los modelos de e;celencia + Estn basados en los mismos rinci ios$ +rminos 7 definiciones' En este a artado de la norma se incl,3en todas las definiciones im ortantes dentro del cam o de la calidad$ 8os t6rminos se organizan sig,iendo la sig,iente clasificaci7n+ 1$ #6rminos relati"os a la calidad '$ #6rminos relati"os a la gesti7n 3$ #6rminos relati"os a la organizaci7n &$ #6rminos relati"os al roceso 3 al rod,cto ($ #6rminos relati"os a las caracter<sticas$ )$ #6rminos relati"os a la conformidad I$ #6rminos relati"os a la doc,mentaci7n 8$ #6rminos relati"os al e;amen %$ #6rminos relati"os a la a,ditor<a 10$ #6rminos relati"os al aseg,ramiento de la calidad ara los rocesos de medici7n 7%)%+%)% N! MA IS! JKK#$)KKK 8a @SE %001 est destinada ara ser ,na del ar consistente de las normas del sistema de gesti7n de calidad= siendo la otra la @SE %00&$ 4mbas estn destinadas ara ,tilizarse :,ntas= ero ,eden ,sarse tambi6n inde endientemente$ ara ara ro 7sitos de
#ienen diferentes alcances= con ,na estr,ct,ra similar$ @SE %001 contiene los re5,isitos los sistemas de gesti7n de calidad 5,e certificaci7n$ ,eden ,tilizar las organizaciones
Manual de Gestin de la Calidad El enfo5,e de la @SE %001 es dirigido hacia la efecti"idad del sistema de gesti7n de la calidad ara encontrar los re5,erimientos del cliente$ 8os re5,isitos rinci ales de la n,e"a @SE %001+'000 se agr, an en los sig,ientes a artados + &$ Sistema de 9esti7n de la .alidad+ &$1 &$' Fe5,isitos generales$ Fe5,isitos de la doc,mentaci7n$
18
($ Fes onsabilidad de la direcci7n+ ($1 ($' ($3 ($& ($( ($) .om romiso de la direcci7n$ Enfo5,e al cliente$ Pol<tica de la calidad$ Planificaci7n$ Fes onsabilidad= a,toridad 3 com,nicaci7n$ Fe"isi7n or la direcci7n$
)$ 9esti7n de los rec,rsos+ )$1 )$' )$3 )$& Pro"isi7n de rec,rsos$ Fec,rsos h,manos$ @nfraestr,ct,ra$ 4mbiente de traba:o$
I$ Fealizaci7n del rod,cto+ I$1 I$' I$3 I$& I$( I$) 8 Planificaci7n de la realizaci7n del rod,cto$ Procesos relacionados con el cliente$ ?iseLo 3 desarrollo$ .om ras$ Prod,cci7n 3 restaci7n del Ser"icio$ .ontrol de los dis ositi"os de seg,imiento 3 medici7n$
Medici7n= anlisis 3 me:ora+ 8$1 8$' 8$3 8$& 9eneralidades$ Seg,imiento 3 medici7n$ .ontrol del rod,cto no conforme$ 4nlisis de datos$
18
8a sig,iente clasificaci7n incl,3e el nGmero de a artado de la norma @SE %001 +'000 d7nde se enc,entra$
Manual de Gestin de la Calidad 8$( Me:ora$
En estos a artados se incl,3en ero con distinta ordenaci7n 3 de forma am liada los antig,os '0 elementos de la norma$ S3&? raLones 1&eden llevar a &na e/1resa a 'erti*i'arseT 1$ P,ede ser ,na e;igencia clientes$ em resas e; ortadoras$ 3$ Por el ahorro de costes 5,e la im lantaci7n de ,n sistema de gesti7n de la calidad ,ede re ortar$ &$ El logro del certificado @SE %000 ,ede em learse como ,n rimer aso hacia el logro de la calidad total en la em resa$ ($ P,ede ,blicitario$ em learse como reclamo or arte de s,s ,ede ser im ortante ara
'$ El reconocimiento internacional 5,e tiene esta norma
7%)%+%+% N! MA IS! JKK7$)KKK @SE %00& ro orciona las g,<as ara la im lementaci7n de @SE %001= ero esta g,<a "a ms all$ Pro orciona informaci7n a los directores 5,e desean basarse en los re5,isitos de la @SE %001 ara la bGs5,eda de la me:ora contin,a del rendimiento= la eficiencia 3 la eficacia$ !o se ,tiliza esta norma con fines de certificaci7n o contract,ales$ Es la norma ms a ro iada ara el diseLo 3 me:ora de ,n sistema de gesti7n de la calidad$ .ontiene todos los re5,isitos incl,idos en la @SE %001 3 adems com lementarios$ 7%)%+%7% N! MA IS! #JK##$)KKK 8a @SE 1%011 es Gnicamente ,n doc,mento g,<a 5,e ro orciona informaci7n detallada sobre la lanificaci7n e im lantaci7n de a,ditor<as efecti"as$ Esto es de "ital im ortancia organizaciones 5,e lle"en a cabo a,ditor<as de s,ministradores 3 ara las ara los organismos de
certificaci7n$ ?ebe destacarse el acercamiento 5,e re resenta entre los sistemas de calidad 3 medioambiental 3a 5,e se a lica la misma norma ara ambos ti os de a,ditor<as$
7%)%+%;% IMPLANTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD SEGHN LA UNEIENIIS! JKK#$)KKK #% DASES DE LA IMPLANTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD$ Ba3 c,atro eta as rinci ales ara desarrollar el sistema de gesti7n de calidad+ E"al,aci7n 3 lanificaci7n >ase de im lantaci7n+ ?oc,mentaci7n del sistema 4,ditar<a del sistema$
)%EVALUACIN 5 PLANIDICACIN 4ntes de comenzar debe realizarse ,na clara definici7n del ro3ecto 3 establecer el e5,i o de
traba:o del mismo$ Se nombrar ,n coordinador del e5,i o 3 se decidir la necesidad o no de contar con ,n a o3o e;terno d,rante el ro3ecto= es decir= el a o3o de ,n cons,ltor e;terno$ E6&i1o del Pro-e'to$ Se nombrar dentro de este e5,i o a ,na ersona es res onsable+ el coordinador del ro3ecto$ El coordinador ser el res onsable Gltimo de diseLar= desarrollar e im lantar el sistema de calidad$ El coordinador no tiene or5,e ser el ro io encargado de calidad de la em resa$ Para 5,e la ara ello nada im lantaci7n tenga 6;ito es necesario ,n a o3o contin,o del e5,i o directi"o 3
me:or 5,e nombrar como coordinador a ,n miembro de dicho e5,i o$ El e5,i o directi"o de la em resa deber<a hacer d,rante todo el ro3ecto ,n seg,imiento e;ha,sti"o del ro3ecto= realizando re,niones eri7dicas con el e5,i o del ro3ecto 3 a o3ndoles en todos los roblemas 5,e ,dieran s,rgir$
Entre las labores f,ndamentales del e5,i o est el garantizar el c,m limiento del calendario establecido d,rante la fase e"al,aci7n 3 lanificaci7n= elecci7n de gr, os de traba:o en la fase de doc,mentaci7n del ro3ecto 3 el control de todo el ro3ecto$ 8a elaboraci7n de ,n res, ,esto ara el ro3ecto adems del com romiso de c,m limiento con el mismo tambi6n es ,n as ecto im ortante 5,e no debe desc,idarse$ Por Gltimo se encargarn de identificar las necesidades de formaci7n de cara a la im lantaci7n del sistema 3 diseLar el me:or sistema ara garantizar 5,e todos los miembros de la organizaci7n reciben a lo largo del ro3ecto la necesaria informaci7n segGn ni"eles sobre el sistema de gesti7n de la calidad$
.oordinador
?ado 5,e consideramos la im lantaci7n de ,n sistema de gesti7n de la calidad como ro3ecto "amos a "er a contin,aci7n 5,6 es ,n ro3ecto 3 5,e caracter<sticas tienen+ Pro3ecto se define como ,n roceso Gnico consistente en ,n con:,nto de acti"idades coordinadas 3 controladas con fecha de inicio 3 de finalizaci7n= lle"adas a cabo ara lograr ,n ob:eti"o conforme con re5,isitos es ec<ficos= incl,3endo las limitaciones de tiem o= costo 3 rec,rsos$ 2!E*E! @SE %000+'000$ 4 tdo 3$&$3$ #odo ro3ecto se caracteriza or+ * Erientaci7n hacia ,n determinado ob:eti"o (definido o del sistema 3 en s, caso la obtenci7n de ,n certificado @SE %001$ * 8imitaciones de tiem o 3Co econ7micas+ tienen ,n comienzo 3 ,n fin+ ?ebe lantearse ,n horizonte tem oral ara lograr la lena im lantaci7n del sistema$ * E;cl,si"idad 3 no"edad+ no ha3 dos ro3ectos ig,ales 3 el res,ltado de cada ro3ecto es Gnico$ Para cada em resa el roceso de im lantaci7n de s, S9. es ,n ro3ecto Gnico$ * .om le:idad+ roceso de lanificaci7n 3 seg,imiento com le:o$ * Erganizaci7n 3 lanificaci7n de los rec,rsos ( res, ,esto)$ or definir)+ tarea=
res,ltado$$$etc$ Para la im lantaci7n de ,n S9. el ob:eti"o es la total im lantaci7n
Manual de Gestin de la Calidad * #raba:o interdisci linario+ distintas f,nciones 3 distintas ca acidades se enc,entran 3 organizan con:,ntamente$ En caso del S9. toda la em resa se "e im licada en el ro3ecto$ Fes,lta de gran a3,da en esta fase el em leo del denominado SModelo del .onte;toT o SModelo del EntornoT 5,e se resenta la sig,iente forma+
C"odelo de $onte,toD
Primeras aclaraciones
%& 'ondiciones b(sicas 3.:np(t
CtenemosD
1&1& OObbjetjetiivvosos 1& Objetivos

BA(4 de2emos1*(eremos BBAA((44 ddee2e2emmoos1s1**((eereremosm BPara *(4 *(eremos lo'rarloE os
4.:np(t
CnecesitamosD
)&)& )& Pro*ecto-tarea PPrroo**eectocto-BA(4 hay *(e hacerE tareatarea
2&2& #es#esuultaltaddosos 2& #esultados +& ,ctividades

BA(4 medidas concretas han de llevarse a ca2o para lo'rar ese res(ltadoE BA(4 de2e ddee22ee BBAA((44 CsalirD de este CCsasalirDlirD ddee eesteste B$%mo reconoceremos el lo'ro de los BB$%$%mmoo o2#etivosE rerecocononocecereremomoss eell lloo'r'roo ddee loslos
Modelo de conte1to 4dems con"iene re arar ,na lanificaci7n tem oral del mismo or e:em lo mediante el em leo de ,n diagrama de barras+
9+"&8&9 1 "+9+9 Fases del proyecto Fase 13 -area 1a -area 12 -area 1c 1 2 3 4 5 6
Fase 23 -area 2a -area 22 ...... )e(ni%n :nforme
%iagra0a de 2arras +% DASE DE IMPLANTACIN$ D!CUMENTACIN DEL SISTEMA 8a norma e;ige 5,e el sistema de gesti7n de la calidad se enc,entre doc,mentado$ 4 contin,aci7n "amos a "er los distintos ni"eles de la doc,mentaci7n+
Man,al de .alidad Procedimientos Es ecificaciones Etros registros de calidad
iveles de la docu0entacin El man,al de calida d es sig,iendo la norma @SE %000+'000 a artado 3$I$&$ Tel doc,mento 5,e es ecifica el sistema de gesti7n de la calidad de ,na organizaci7nV
2n
rocedimiento es sig,iendo la norma @SE %000+'000 a artado 3$&$($ Tforma es ecificada rocedimientos no
ara lle"ar a cabo ,na acti"idad o rocesoV$ Es im ortante destacar 5,e los tienen or5,e estar doc,mentados$
2na es ecificaci7n es sig,iendo la norma @SE %000+'000 a artado 3$I$3$ Tdoc,mento 5,e establece re5,isitosV 2n registro es sig,iendo la norma @SE %000+'000 a artado 3$I$)$ T?oc,mento 5,e res,ltados obtenidos o resenta
ro orciona e"idencia de acti"idades desem eLadasV$ 8a norma marca
,na serie de registros obligatorios de gran im ortancia ara demostrar el f,ncionamiento del sistema de gesti7n de la calidad en la rctica$ 8as fases ara doc,mentar el sistema de gesti7n de la calidad son f,ndamentalmente+ * Manual de calidad: ?escri ci7n de la em resa 3 de s, historia= Pol<tica de .alidad 3 Eb:eti"os de .alidad$ Siendo m,3 im ortante el roceso de dif,si7n de la ol<tica 3 ob:eti"os de la calidad dentro de la em resa$ * * Mapping de procesos: definici7n de los em resa= adems de s,s interacciones$ Fstructura * desarrollo de los procedi0ientos= doc,mentando los 5,e se crean o ort,nos$ Para el correcto desarrollo de la doc,mentaci7n es necesario establecer de antemano el formato adec,ado ara toda la doc,mentaci7n$ En el desarrollo de la doc,mentaci7n deben elaborarse borradores de traba:o 5,e sean disc,tidos 3 acordados or todos lo im licados en cada doc,mento= hasta llegar a los doc,mentos definiti"os$ rocesos 3 ni"eles de rocesos de la
MANUAL DE CALIDAD El man,al de calidad como 3a se ha introd,cido se define sig,iendo la norma @SE %000+'000 a artado 3$I$&$ como Tel doc,mento 5,e es ecifica el sistema de gesti7n de la calidad de ,na organizaci7nV 8os man,ales de calidad deben ada tarse en c,anto a s, tamaLo 3 com le:idad a cada organizaci7n$ Es decir= no ,ede redeterminarse la e;tensi7n o grado de dific,ltad 5,e el man,al de calidad deba tener$ 8os man,ales de calidad s,elen comenzar e; licando las caracter<sticas f,ndamentales de la em resa= es decir= a 5,6 se dedica= 5,6 tamaLo tiene= en 5,6 sectores com ite etc$ es decir= s,ele em learse como carta de resentaci7n de la em resa$ S7lo a o3ados en estos datos odr com renderse la estr,ct,ra del sistema de gesti7n de la calidad 5,e osteriormente se describa$ En el man,al de calidad se es ecifica el alcance del sistema de gesti7n de la calidad$ Es im ortante indicar 5,e si la organizaci7n considera 5,e alg,no de los re5,isitos establecidos en la norma @SE %001+'000 no le son de a licaci7n= la :,stificaci7n de dicha e;cl,si7n debe estar recogida en el man,al de calidad$ En el man,al de calidad s,elen encontrarse la ol<tica de calidad 3 s,s ob:eti"os= 5,e definen de ,na manera clara hacia d7nde desea caminar la em resa en el rea de la calidad$ 4dems el man,al de la calidad debe incl,ir los rocedimientos doc,mentados establecidos o ,na referencia a los mismos ?ado 5,e la n,e"a norma est basada en ,na orientaci7n a los rocesos= otro as ecto im ortante 5,e debe contener el man,al de calidad es la descri ci7n de las interacciones de los rocesos$
P !CEDIMIENT!S S6&? es &n 1ro'edi/ientoT Bemos "isto 5,e sig,iendo la norma @SE %000+'000 a artado 3$&$($ se define rocedimiento como Tforma es ecificada ara lle"ar a cabo ,na acti"idad o rocesoV$ Es decir= el rocedimiento es ecifica ,n sistema a robado de traba:o= es ,na descri ci7n de c7mo se lle"a a cabo ,na acti"idad$ .omo se ha dicho= no todos los rocedimientos deben estar doc,mentados$ 8a ro ia organizaci7n decidir 5,6 rocedimientos le interesa doc,mentar 3 c,les no$ /amos a est,diar rocedimiento$ a contin,aci7n c7mo se doc,menta ,n
Estr&'t&ra de &n 1ro'edi/iento !o e;iste ,n Gnico modo de doc,mentar ,n rocedimiento= cada organizaci7n debe decidir
c7mo desea doc,mentarlo$ 8o 5,e s< es im ortante es establecer ,na b,ena estr,ct,ra ara los rocedimientos$ ?eber<a estr,ct,rarse incl,3endo como m<nimo+ * * =.tulo+ en el t<t,lo se es ecifica de modo claro c7mo "a a denominarse el rocedimiento$ @0ero+ es im ortante dar ,na codificaci7n a los rocedimientos$ (#ambi6n deber<a darse al resto de doc,mentos del sistema de gesti7n de la calidad$ Por e:em lo PF &* '3'3cr3 roceso & 3 '3'3 identificar<a el nGmero concreto del rocedimiento$ 4dems el r3 odr<a definirnos 5,e se trata de la tercera re"isi7n del doc,mento$ .ada em resa debe en s, caso establecer la codificaci7n 5,e le res,lte ms sencilla 3 Gtil$ * Eec/a$ odr<a ser ,na codificaci7n en la 5,e PF definiera 5,e se trata de ,n odr<a indicarnos 5,e es ,n rocedimiento relacionado con el rocemiento$ &+
@0ero de pgina * total de pginas+ Para ma3or comodidad a la hora de hacer modificaciones en los doc,mentos del sistema= doc,mento lle"e ,na es im ortante 5,e cada aginaci7n inde endiente del resto 3 5,e en cada ho:a se
establezca adems del nGmero de la gina= el total de ginas de dicho doc,mento$ * Autoridad e0isora * autoridad apro2adora: debe establecerse de manera clara 5,i6n ha emitido el rocedimiento 3 5,i6n lo ha a robado$ Ello a3,dar a aclarar res onsabilidades 3 a tener establecidas de ,na forma clara las com etencias a la hora de hacer modificaciones en el rocedimiento$ * * 42-etivo+ debe es ecificarse de ,n modo rocedimiento$ Alcance+ adems s, c,m limiento es * es im ortante delimitar or e:em lo s7lo el rocedimiento= es decir= si ara ,n determinado de artamento= si es reciso c,l es el ob:eti"oCs de dicho
de obligado c,m limiento ara toda la organizaci7n etc$ Ae&erencias+ en caso necesario se establecern los doc,mentos relaciones con el * rocedimiento 5,e sean recisos como ,dieran ser normati"as= le3es= otros rocedimientos etc$ %e&iniciones+ en caso necesario deber<an incl,irse las definiciones de alg,nos t6rminos 5,e sean em leados en el * * rocedimiento 3 5,e or s, com le:idad o or s, ambigedad sea im ortante delimitar$ Aesponsa2ilidades+ ,n as ecto f,ndamental ara 5,e los rocedimientos sean Gtiles es la clara delimitaci7n de las res onsabilidades del mismo$ Mtodo+ e; licaci7n de c7mo deben lle"arse a cabo las distintas acti"idades$ ?ebe seg,ir ,na sec,encia l7gica de act,aciones 3 estar e; licada de forma concisa$ ?eber<a adems establecer los doc,mentos 3 rocedimientos de a o3o necesarios * Ane1os+ en caso necesario se incl,irn otros doc,mentos 5,e a3,den a la me:or com rensi7n del rocedimiento$ 8os rocedimientos deben ,tilizar ,na terminolog<a com rensible ara el ersonal$ Se trata de
5,e sean Gtiles 3 5,e se em leen en la rctica or tanto= es me:or ecar or sencillez 5,e or e;ceso de com le:idad$ Fes ecto al contenido del rocedimiento es im ortante destacar= 5,e de la lect,ra del rocedimiento deber<an 5,edar claros los sig,ientes as ectos+
* * * * * * *
Eb:eti"o del rocedimiento$ .7mo se lle"arn a cabo cada ,na de las acti"idades .,ndo debe lle"arse a cabo cada ,na de las acti"idades$ D,6 hacer sino se c,m le el ob:eti"o$ Establecimiento claro de res onsabilidades como E; licaci7n de la r,ebas o e"al,aciones a desarrollar$ .7mo se lle"ar a cabo el almacenamiento de la informaci7n conseg,ida$ or e:em lo 5,i6n deber<a controlar el e5,i amiento= las materias rimas 3 la informaci7n ,tilizadas= etc$
SC(/o do'&/entar los 1ro'edi/ientoT 1$ ?efinici7n de los rocedimient os a doc,mentar+ 2na arte f,ndamental de la im lantaci7n de ,n sistema de gesti7n de la calidad es la ing de rocesos$ Sin ,na descri ci7n detallada de todos los rocesos
doc,mentaci7n de los rocedimientos$ El ,nto de artida ara oder desarrollar la doc,mentaci7n de los rocedimientos es el ma 3 de s,s interacciones= no odr lle"arse a cabo la fase de doc,mentaci7n$ 2na "ez establecidos los rocesos de la organizaci7n el sig,iente aso ser decidir 5,6
rocedimientos "an a doc,mentarse 3 hasta 5,6 ni"el de detalle "a a llegarse$ En la identificaci7n de los rocedimientos 5,e se doc,mentarn es im ortante e;aminar los
re5,isitos de la secci7n a ro iada de @SE %001$ ?ebern establecerse adems los ni"eles de los distintos rocedimientos= de forma general odemos establecer la sig,iente estr,ct,ra+ * * Procedimientos generales+ 2n rocedimiento general identifica las eta as cla"es de ,n roceso$ .omo regla general no deber<a haber ms de ( o ) eta as cla"es$ Procedimientos detallados+ ara la me:or com resi7n de las distintas acti"idades se definir ,na estr,ct,ra de rocedimientos 5,e irn e; licando de forma a,latina= en cada ni"el con ,n grado de detalle ma3or= las distintas acti"idades$ 4l final de esta fase deber<a tenerse ,n doc,mento con todos los rocedimientos generales 3 los rocedimientos detallados relacionados con cada ,no de ellos en todos los ni"eles necesarios$
'$ Establecimient o de los gr, os de traba:o+ 2na "ez identificados los rocedimientos 5,e se "an a doc,mentar deber<an establecerse e5,i os de traba:o ara lle"ara cabo la doc,mentaci7n de cada rocedimiento$ ?eber<an artici ar en cada gr, o ersonas de todos los ni"eles im licados en el rocedimiento ob:eto de doc,mentaci7n 5,e est6n relacionadas con el mismo$ En esta lanificaci7n es f,ndamental de:ar bien establecidas las res onsabilidades de los gr, os de traba:o 3 el calendario ara el c,m limiento de ob:eti"os$ ?ebe destacarse la im ortancia f,ndamental de la im licaci7n or arte del ersonal en esta fase en el logro del 6;ito de la im lantaci7n osterior del sistema de gesti7n de la calidad$ ?ebemos recordar siem re 5,e c,ando el e;traLo e im ,esto$ 3$ ?esarrollo de los rocedimientos+ En esta fase se lle"a a cabo la doc,mentaci7n ro iamente dicha$ 8os miembros del gr, o de traba:o deben esforzarse en im licar a todas las ertenezcan o no al gr, o de traba:o$ &$ @m la ntaci7n de los rocedimientos+ Para 5,e el rocedimiento se considere im lantado= la doc,mentaci7n del mismo deber<a ersonal im licado informado sobre el mismo$ 8a me:or forma ara ersonas 5,e estn relacionadas con el rocedimiento ersonal ha tenido ,na artici aci7n acti"a en el roceso de diseLo 3 desarrollo del sistema s, im licaci7n osterior ser m,cho ma3or 5,e si lo sienten como algo
estar a robada 3 todo el
com robar si el rocedimiento est im lantado es realizar ,na a,ditor<a interna$ ?e los res,ltados de dicha a,ditor<a se des rendern las ro ias acciones me:ora 5,e debern desarrollarse ara la total im lantaci7n del rocedimiento$ Control de do'&/entos del siste/a$ 8os doc,mentos re5,eridos doc,mentado ara+ * * * 4 robaci7n de los doc,mentos antes de s, emisi7n$ D,e los doc,mentos sean re"isados= act,alizados segGn sea necesario= 3 n,e"amente a robados$ D,e el estado de re"isi7n de los doc,mentos est6 identificado$ or el sistema estarn controlados$ Se establecer ,n rocedimiento
Manual de Gestin de la Calidad * * * * 4seg,rar 5,e las "ersiones adec,adas de los doc,mentos a licables est6n dis onibles en los l,gares de ,so$ 4seg,rar 5,e los doc,mentos sean legibles= fcilmente identificables 3 accesibles$ 4seg,rar 5,e los doc,mentos de origen e;terno est6n identificados 3 5,e s, distrib,ci7n est6 controlada$ @m edir 5,e los doc,mentos obsoletos se ,sen de forma no intencionada 3 ara 5,e est6n adec,adamente identificados si son conser"ados$ EGIST !S 2n registro es sig,iendo la norma @SE %000+'000 a artado 3$I$)$ T?oc,mento 5,e res,ltados obtenidos o resenta
ro orciona e"idencia de acti"idades desem eLadasV$ 8a norma marca rctica$ El listado de registros obligatorios segGn la norma es el
,na serie de registros obligatorios de gran im ortancia ara demostrar el f,ncionamiento del sistema de gesti7n de la calidad en la <#"#"#+ <#"#:#+ <#5+ <#G#" * <#G#5# de la nor0a? * * * * * Fegistros de las re"isiones or arte de la direcci7n$ Ed,caci7n= formaci7n= habilidades 3 e; eriencia del o eraciones 5,e afectan a la calidad del rod,cto$ Fegistros necesarios ara demostrar 5,e los rocesos de realizaci7n del 3 5,e el rod,cto res,ltante c,m len con los re5,isitos$ Fegistros de las re"isiones 3 las acciones originadas re5,isitos relacionados con el rod,cto$ Fes ecto al diseLo 3 desarrollo+ Fegistros de los elementos de entrada ara el diseLo 3 desarrollo relacionados con los re5,isitos del rod,cto= de las de re"isiones del diseLo 3 desarrollo= de la "erificaci7n de c,al5,ier acci7n en esta fase= de los res,ltados de la "alidaci7n 3 re"isi7n de cambios$ * * * * Fegistros de los res,ltados de la e"al,aci7n de acciones deri"adas de las mismas$ En caso de 5,e la trazabilidad del Fegistros de c,al5,ier bien rod,cto sea ,n re5,isito= la organizaci7n debe controlar 3 registrar la identificaci7n Gnica del rod,cto$ ro iedad del cliente 3 5,e ha3a res,ltado erdido= deteriorado o inadec,ado ara el ,so$ Fegistros de los res,ltados de calibraci7n 3 la "erificaci7n de dis ositi"os de seg,imiento 3 medici7n$ ro"eedores 3 de las or la re"isi7n de los rod,cto ersonal 5,e realiza sig,iente+ >ver apartados G#'#$#+ '#"#"#+ C#$+ C#"#"#+ C#5#"+ C#5#: a C#5#C+ C#:#$#+ C#G#"# a C#G#:#+ C#'+
* * * *
Fegistros de las a,ditor<as realizadas$ Fegistro de las ersonas 5,e a,torizan la liberaci7n del rod,cto$ #ras ,na la identificaci7n de ,n rod,cto no conforme deben mantenerse registro de la nat,raleza de las no conformidades 3 de c,al5,ier acci7n tomada osteriormente$ Fegistros de los res,ltados de todas las acciones correcti"as 3 re"enti"as tomadas or la organizaci7n ara la me:ora$
8os registros re5,eridos
or el Sistema de 9esti7n de la .alidad sern controlados$ Sern rocedimiento doc,mentado ara la identificaci7n=
conser"ados ara ro orcionar la e"idencia de la conformidad con los re5,isitos 3 de la o eraci7n efecti"a del sistema$ Se establecer ,n almacenamiento= rec, eraci7n= rotecci7n= tiem o de retenci7n 3 dis osici7n de los registros$ 7% AUDITA EL SISTEMA 2na "ez terminada la fase de doc,mentaci7n deber<a realizarse ,na a,ditor<a interna al sistema ara com robar el correcto f,ncionamiento del mismo$ ?el res,ltado de esta a,ditor<a se obtendr ,na imagen clara de en 5,6 medida el sistema de calidad ha sido im lantado 3 f,nciona en la rctica$ Para dar or terminada esta fase todas las acciones correcti"as establecidas en la a,ditor<a
deber<an haber sido ,estas en rctica$ 2na "ez el sistema de gesti7n de la calidad este f,ncionando 3 las rimeras a,ditor<as internas del sistema ha3an sido realizadas con 6;ito= ,ede decidirse si se desea certificar o no el sistema de gesti7n de la calidad en c,3o caso comenzar<a el roceso de certificaci7n con el ob:eti"o de someterse a ,na a,ditor<a del sistema lle"ada a cabo or ,n organismo de certificaci7n$ 4 las a,ditor<as se dedicar el sig,iente ca <t,lo de este man,al$
:#5# Sector de la auto0ocin

El sector de la a,tomoci7n ha sido siem re ionero en el desarrollo de la gesti7n de la calidad$ 8as rinci ales normati"as en gesti7n de la calidad han s,rgido de manos de em resas rocedentes de este sector ind,strial$ 8as rinci ales normati"as son+
3SIJKKK$
En Estados 2nidos 3a en el aLo 1%88 se reconoci7 5,e los diferentes re5,isitos e;igidos or los rinci ales fabricantes de a,tom7"iles a s,s ro"eedores re resentaba ,n roblema im ortante$ .ada ,no de dichos fabricantes ten<a ,n man,al con s,s re5,isitos 3 los esforzarse ro"eedores ten<an 5,e or adec,arse a los re5,isitos de cada ,no de s,s clientes$ 2na "ez identificado el
roblema= los tres rinci ales fabricantes de a,tom7"iles en 2S4 (.hr3sler= >ord 3 9eneral Motors) organizaron ,n gr, o de traba:o c,3o ob:eti"o era ,nificar s,s diferentes man,ales de re5,isitos$ 8os esf,erzos de este gr, o de traba:o= se "ieron lasmados en 1%%& con la ,blicaci7n de la norma SDS*%000 D,alit3 S3stem Fe5,irementsT$ Etros fabricantes del sector americano se ,nieron ms tarde 3 ace taron tambi6n esta norma como estndar$
VDA @%#$
El a,mento de la com etencia= la resi7n or red,cir los costes= las crecientes e; ectati"as 3
1%
e;igencias de los clientes tambi6n hicieron mella en el sector a,tomo"il<stico alemn$ 4s< s,rgi7 en 4lemania S?er /erband der de,tschen 4,tomobilind,strie T (/?4)$ ?el traba:o de la /?4 s,rgi7 la norma S/?4 ) D,alitdtsstandard der de,tschen 4,tomobilind,strie T$ .,3a arte f,ndamental es la S/?4 )$1 DM* S3stema,dit T c,3o ob:eti"o es com arables de distintos sistemas de gesti7n de la calidad$
'1 '0
ermitir la e"al,aci7n ba:o condiciones
EA3D - AVS3$
?e forma anloga a las normati"as s,rgidas en EE22 3 4lemania= s,rgieron tambi6n otras dos normati"as ms en >rancia la E4D>= referencial 5,e define las es ectati"as f,ndamentales del sistema de la calidad de .itroen= Pe,geot 3 Fena,lt= res ecto a s,s s,ministradores 3 en @talia la 4/SD$

1% '0
4sociaci7n de la ind,stria a,tomo"il<stica alemana$ Estndares de calidad ara la ind,stria a,tomo"il<stica alemana$ '1 9esti7n de la .alidad N 4,ditor<as de Sistema$
UNEIIS!OTS #@J7J$)KK)
En los Gltimos aLos el sector del a,tom7"il= como el resto de sectores= ha seg,ido la tendencia de la globalizaci7n$ !o s7lo los rinci ales fabricantes de a,tom7"iles sino tambi6n s,s ro"eedores han seg,ido ,na ol<tica de alianzas 3 f,siones= or ello ha s,rgido la necesidad de armonizar las distintas normati"as de gesti7n de la calidad 5,e dentro del sector a,tomo"il<stico hab<an s,rgido$ .omo ,n rimer signo de ,nificaci7n= las normati"as /?4 )$1$ 4/SD 3 E4D> se reconoc<an 3a m,t,amente$ Pero este reconocimiento no era toda"<a e;tensi"o a la DS*%000$ El Gltimo res,ltado de este esf,erzo de globalizaci7n es la norma 2!E*@SEC#S 1)%&%$ En s, rimera edici7n (aLo %%) esta es ecificaci7n t6cnica estaba toda"<a basada bsicamente en la norma @SE %000+1%%&$ En el aLo '00' se rod,:o la seg,nda edici7n (2!E*@SEC#S 1)%&%+'00') basada en la @SE %001+'000$ Esta norma ,nifica las act,ales normati"as DS*%000= /?4 )$1$ 4/SD 3 E4D>= ero no retende en ningGn momento s,stit,irlas$ Para la realizaci7n de esta norma se estableci7 el @4#> (@nternational 4,tomoti"e #as0 >orce)$ En este gr, o de traba:o de la organizaci7n @SE artici aron adems de los rinci ales fabricantes de a,tom7"iles= otras organizaciones nacionales (E:$ /?4) 3 alg,nos miembros de @SE #. 1I) (comit6 t6cnico ara las normati"as referentes al m,ndo de la calidad)$ 8a #S 1)%&% es ,na es ecificaci7n t6cnica= ello im lica 5,e toda"<a no tiene categor<a de !orma internacionalX lo c,al significa 5,e re resenta ,n ac,erdo de los miembros de ,n comit6 t6cnico 3 se ace ta ara s, ,blicaci7n si 'C3 del .omit6 estn conformes$ .ada tres aLos se re"isan las es ecificaciones t6cnicas 3 se est,dia s, transformaci7n en !orma @nternacional$
TEMA 7$ AUDIT! "AS DE CALIDAD
TEMA 7$ A&ditor8as de Calidad

#% De*ini'i(n de a&ditor8a de Calidad )% Clases de a&ditor8as '$1 .lasificaci7n de las a,ditor<as en f,nci7n de las acti"idades+ '$1$1$ 42?@#EFH4 ?E S@S#EM4 '$1$'$ 42?@#EFH4 ?E PFE.ESE '$1$3$ 42?@#EFH4 ?E PFE?2.#E (E SEF/@.@E) '$' .lasificaci7n de las a,ditor<as en f,nci7n de las res onsabilidades+ '$'$1$ 42?@#EF@4S ?E PF@MEF4 P4F#E '$'$'$ 42?@#EFH4S ?E SE92!?4 P4F#E '$'$3$ 42?@#EFH4S ?E #EF.EF4 P4F#E +% !9:etivos de las a&ditor8as 7% Desarrollo de &na a&ditor8a de Calidad &$1$ >ases de ,na a,ditor<a de calidad &$'$ 4,ditor<a de certificaci7n ;% e6&isitos de los a&ditores
#% De*ini'i(n de a&ditor8a de Calidad$

8a norma 2!E*E! @SE %000+'000 define la a,ditor<a de calidad como+
(Proceso siste0tico+ independiente * docu0entado para o2tener evidencias de la auditor.a * evaluarlas de 0anera o2-etiva con el &in de deter0inar la e1tensin en ,ue se cu0plen los criterios de auditor.a
2!E*E! @SE %000+'000 4 artado 3$%$1
8os diferentes actores en ,na a,ditor<a son+ A&ditorOes$ son las ersonas 5,e lle"an a cabo la a,ditor<a$ S7lo las ersonas 5,e c,m len con ciertos re5,isitos necesarios ,eden realizar ,na a,ditor<a de calidad$ A&ditado$ Es la organizaci7n o a,ditor<a$ arte de la organizaci7n 5,e se somete a la
Cliente$ ersona , organizaci7n 5,e solicita la a,ditor<a$ El cliente 3 el a,ditado organizaci7n$ ,eden ero no tienen or 5,6 ser la misma ersona ,
)% Clases de a&ditor8as
"#$ Clasi&icacin de las auditor.as en &uncin de las actividades:
8as a,ditor<as ,eden abarcar a toda la em resa en general o Gnicamente a determinados sectores de acti"idad= a ,n roceso= ser"icio o rod,cto concreto$ 8a metodolog<a 3 las t6cnicas a em lear son en los diferentes ti os de a,ditor<as m,3 similares= ero= ara re arar las a,ditor<as ha3 5,e act,ar de distinta forma segGn las acti"idades= or ello es esta clasificaci7n de gran im ortancia$
AUDIT! "A DE SISTEMA$

Esta a,ditor<a tiene or ob:eto "erificar la eficacia del sistema de calidad im lantado en la em resa o en ,n sector concreto ara aseg,rar la calidad del con:,nto de s,s rod,ctos 3 ser"icios$ Este ti o de a,ditor<a abarca m,cho ms 5,e ,na a,ditor<a de roceso o rod,cto$
AUDIT! "A DE P !CES!$

8a a,ditor<a de rocesos caracter<sticas del retende "erificar la eficacia del sistema de la calidad im lantado en ,n roceso artic,lar ara aseg,rar la calidad de ,n rod,cto o de ,n ser"icio$ Se com r,eba 5,e las roceso c,m len con las es ecificaciones 5,e de 6l se es eran$ 8as caracter<sticas de ,n roceso son las sig,ientes+
* * * * *
D,6 debe hacerse D,i6n debe lle"arlo a cabo ?7nde 3 c7mo debe ser hecho D,6 materiales= e5,i amientos 3 doc,mentos son necesarios .7mo debe ser dirigido 3 registrado
8a rig,rosidad con 5,e deben ser analizadas 3 c,m lidas las caracter<sticas del roceso de ende de la com le:idad del roceso$
AUDIT! "A DE P !DUCT! 2! SE VICI!4$

Estas a,ditor<as "erifican la adec,aci7n de las caracter<sticas de ,no o de "arios rod,ctos o ser"icios con las necesidades de los clientes 3 los reglamentos 3 normas con los 5,e deben mantener la conformidad$ Podr<a considerarse como ,na Ss, er"isi7n del rod,cto acabado 3 a,ditor<as intermedias$ rod,ctoT$ Ba3 a,ditor<as de
"#" Clasi&icacin responsa2ilidades:
de
las
auditor.as
en
&uncin
de
las
AUDIT! "AS INTE NAS ! DE P IME A PA TE $

AUDIT! CLIENTE W AUDITAD! 1* Pertenece a organi* zaci7n cliente o auditada '* Erganismo a,ditor s,bcontratado
El cliente 3 el a,ditado son la misma organizaci7n$ Es decir= es organizada or la ro ia em resa= en s,s ro ias instalaciones$ 4,n5,e ,ede e;istir ,na etici7n del ro io sector de la em resa o de otro sector ara 5,e se lle"e a cabo$
El a,ditor ,ede ser en este caso ,n miembro de la misma organizaci7n o ,na ersona o gr, o de ersonas s,bcontratadas= es decir= e;ternas a la organizaci7n$ 8a a,ditor<a interna de la calidad es la Gnica herramienta de me:ora im ,esta or las norma 2!E* E!* @SE %001+'000$
8a a,ditor<a interna es el medio de "erificar 5,e el sistema de la calidad im lantado res,lta a ro iado 3 adems s, one ,na herramienta de me:ora ermanente en la em resa$ 8os res,ltados de este ti o de a,ditor<as se resentan al res onsable del sector a,ditado 5,e e;traer ersonalmente las concl,siones o ort,nas= de ac,erdo con la direcci7n 3 con el cliente$
El anlisis de res,ltados 3 las concl,siones de la a,ditor<a son doc,mentos internos de la em resa$
AUDIT! "AS DE SEGUNDA PA TE$
CLIENTE
AUDIT! * AUDITAD! * Pertenece a organizaci7n cliente Em resa s,bcontratada$
El cliente 3 el a,ditado no son la misma organizaci7n$ Son a,ditor<as e;ternas$ El a,ditor en este caso no ertenece a la organizaci7n a,ditada sino 5,e ersona o gr, o de ersonas
ro"iene de la organizaci7n cliente o es ,na
s,bcontratadas= e;ternas tanto al cliente como al a,ditado$ 8a decisi7n de iniciar la a,ditor<a rocede en este caso del cliente 3 debe ser ace tada or
el s,ministrador 5,e tiene= la em resa ,ede o onerse a someterse a dicha a,ditor<a= ero entonces tiene 5,e enfrentarse a las osibles consec,encias= como la osible r, t,ra de relaciones comerciales$
El cliente ,ede solicitar este ti o de a,ditor<a or "arios moti"os+ * 4,ditor<a de e"al,aci7n+ antes de comenzar ,na relaci7n contract,al con ,n s,ministrador= ,ede desear 5,e se someta a ,na a,ditor<a ara hacer ,na e"al,aci7n del mismo * * 4,ditor<a de seg,imiento+ dentro de ,n marco contract,al= el cliente desear e"al,ar de forma eri7dica a s, s,ministrador$ ?entro del marco contract,al= ,ede desearse e"al,ar al s,ministrador des ,6s lan de acciones correctoras em rendido or e:em lo de la im lantaci7n de ,na ante los res,ltados de ,na a,ditor<a anterior$ En este marco la a,ditor<a es ,na herramienta de me:ora basada en ,n marco de colaboraci7n entre cliente 3 s,ministrador$ 8os res,ltados de este ti o de a,ditor<as deben relaciones clienteCs,ministrador$ ermanecer en el marco de ,ede
AUDIT! "AS DE TE CE A PA TE ! DE CE TIDICACIN$

CLIENTE W AUDITAD! AUDIT!
Esta a,ditor<a la solicita la em resa a ,n organismo inde endiente 3 reconocido$ Esta a,ditor<a tiene or ob:eto la e"al,aci7n de la organizaci7n con la intenci7n de enc,adrar s,s acti"idades en el marco de ,n modelo determinado ( or e:em lo la norma @SE %001) Estas a,ditor<as otorgan la concesi7n= conser"aci7n o re"ocaci7n de ,na homologaci7n= certificaci7n= calificaci7n= consentimiento o habilitaci7n concreta$ Este ti o de a,ditor<as tienen ,na serie de reglamentos (distintos segGn el ti o de e"al,aci7n)$ 8a a,ditor<a del sistema de calidad ms conocida es la efect,ada a artir de la norma internacional @SE %001$ Estas son certificaciones del sistema de calidad= ero tambi6n ,eden efect,arse certificaciones de rod,ctos 3 ser"icios$ 8a norma 5,e rige las a,ditor<as de certificaci7n de los sistemas de gesti7n de la calidad segGn la @SE %001 es la @SE 1%$011$
En ,n a artado osterior se e; licar con ms rof,ndidad el rocedimiento de certificaci7n segGn la norma @SE %001$
+% !9:etivos de las a&ditor8as

8as a,ditor<as de calidad son ,na herramienta esencial de la gesti7n de calidad$ Pero ha3 5,e saber em lear esta herramienta$ Para ello es necesario antes de lle"ar a cabo c,al5,ier a,ditor<a en el cam o de la calidad= reg,ntarnos rimero SJ.Gal es el moti"o or el 5,e se hace esta a,ditor<aKT 8as a,ditor<as ofrecen ,na com araci7n de lo 5,e SesT 3 lo 5,e Sdeber<a serT= seg,ir los sig,ientes asos+ 1$ Establecer las des"iaciones a tra"6s de las a,ditor<as de calidad '$ 4nalizar dichas des"iaciones 3$ Establecer ob:eti"os 3 lanificar acciones correctoras &$ 8le"ar a cabo las corres ondientes acciones correctoras ($ .ontrolar los res,ltados )$ 4seg,rar los res,ltados I$ Establecer n,e"os ob:eti"os or lo 5,e se
con"ierten en la base ara lograr ,n roceso de me:ora contin,a en la em resa$ Para lograrlo ha3 5,e
En la a,tor<a se identifican las des"iaciones
4seg,rar los res,ltados
4nalizar las des"iaciones Establecer ob:eti"os Planificar las acciones correcti"as
.
.ontrolar los res,ltados
?
8le"ar a cabo acciones correcti"as las
Pasos de las auditor.as ordenadas seg@n el ciclo %e0ing de la 0e-ora
2no de los ob:eti"os de las a,ditor<as de calidad es e"al,ar si es necesario introd,cir acciones de me:ora o correctoras$ 8as a,ditor<as son ,no de los instr,mentos 5,e nos ro orciona la gesti7n de la calidad ara el logro de la me:ora contin,a$ (esta me:ora ,ede e; licarse em leando el ciclo P?.4 5,e a arece en la fig,ra)$ !o ha3 5,e conf,ndir la a,ditor<a con+ la ins ecci7n o el control de ,n roceso o la ace taci7n de ,n rod,cto$
''
7% Desarrollo de &na a&ditor8a de 'alidad

:#$# Eases de una auditor.a de calidad:
1$ Establecer los ob:eti"os de la a,ditor<a de calidad + En la ol<tica de calidad de la organizaci7n ha3 5,e incl,ir las a,ditor<as de calidad como instr,mento de gesti7n$ .on s, em leo se debe erseg,ir el ob:eti"o de oder reconocer a tiem o las des"iaciones res ecto a las es ecificaciones establecidas 3 oder a licar las medidas a ro iadas$ 4ntes de comenzar a realizar ,na determinada a,ditor<a ha3 5,e establecer 5,6 desea lograrse con ella$ 8os ob:eti"os concretos erseg,idos a3,darn a establecer el ti o de a,ditor<a ms adec,ado= adems de s, cam o 3 rof,ndidad$ '$ Establecer el ca m o 3 rof,ndida d+ .onsiste en definir el ob:eto de la a,ditor<a (si "a a ser de rod,cto= roceso o sistema) as< como decidir si es interna o e;terna$ 3$ Establecer la frec,encia+ ?ado 5,e el ob:eti"o de las a,ditor<as de calidad es la me:ora contin,a= no tendr<a sentido no realizarlas de modo reg,lar$ Pero la eriodicidad con 5,e deben hacerse rod,cto s,elen re etirse de enden del ob:eto de la a,ditor<a$ Por e:em lo= las a,ditor<as de @SE %001 se realiza ,na "ez cada tres aLos con ,na re"isi7n an,al$ &$ ?esignar a los a,ditor es+ El nGmero 3 c,alificaci7n de los a,ditores de ende del ti o 3 frec,encia con 5,e se "a3an a lle"ar a cabo$ Si se recisa de ,n e5,i o a,ditor= es reciso nombrar a ,n :efe del e5,i o 5,e tendr la res onsabilidad del mismo$ ($ .,alificaci7n de los a,ditor es+ ?e ende del ti o de a,ditor<a har falta conseg,ir ,na es ecial c,alificaci7n es ec<fica ara los a,ditores= se habla con ms en detalle en el a artado SFe5,isitos de los a,ditoresT$ ara las ersonas 5,e "a3an a lle"ar a cabo las a,ditor<as$ Sobre la formaci7n
con m,cha frec,encia= incl,so ,ede ser diaria$ Sin embargo= la a,ditor<a de certificaci7n segGn la
''
Para ,na aclaraci7n ms rof,nda del ciclo P?.4 cons,ltar el rimer a artado del #ema (
)$ Pre arar el lan de a,ditor<a+ el lan de la a,ditor<a se em lea como base ara roceder de ,na forma estr,ct,radaX en 6l se es ecifican todos los as ectos organizati"os de las a,ditor<as como or e:em lo las entidades afectadas= orden del definici7n de res onsabilidades$ I$ Fecoger infor maci7n sobr e las entidades ob:eto de la a,dit or<a+ Esta recogida de informaci7n es sobre todo de "ital im ortancia c,ando se trata de a,ditor<as e;ternas= 3a 5,e con ello se logra 5,e el e5,i o a,ditor tome contacto con la filosof<a 3 metas de la em resa= s,s rod,ctos 3 rocesos= la organizaci7n de la em resa= las tareas concretas 3 f,ncionamiento del rea ob:eto de la a,ditor<a= 3 relaciones con clientes e;ternos e internos 3 con los ro"eedores$ 8$ .lasificaci7n de la doc,mentaci7n+ Se desarrolla en f,nci7n del ti o de a,ditor<a del 5,e se trate$ Ba3 5,e com robar 5,e los doc,mentos necesarios estn dis onibles$ %$ Pre arar .hec0list o lista de che5,eo + 4l terminar la fase de lanificaci7n de la a,ditor<a ha3 5,e elaborar las .hec0list 5,e se "an a em lear en la a,ditor<a$ En alg,nos casos no ser necesario re arar dichas .hec0list or5,e 3a estarn dis onibles de a,ditor<as re"ias$ 8as entidades de certificaci7n 3 otras organizaciones ,blican chec0list 5,e ,eden em learse como base 3 modelo or las em resas$ 10$ 4n,nciar la a,ditor<a 3 lle"ar a cabo las con"ersaciones iniciales + 8a ,nidad 5,e "a a ser ob:eto de la a,ditor<a tiene 5,e ser informada con s,ficiente antelaci7n$ !o se trata de ,n control or sor resa$ Ba3 5,e roc,rar 5,e tengan el s,ficiente tiem o ara re ararse ara la a,ditor<a$ 4dems es im ortante 5,e conozcan los ob:eti"os de la a,ditor<a 3 sean informados sobre todos los detalles im ortantes$ .on ello conseg,iremos lograr s, colaboraci7n= adems de garantizar la ob:eti"idad de la a,ditor<a$ En la re,ni7n inicial se reGnen los miembros del e5,i o de a,ditor<a con los m;imos res onsables de la entidad ob:eto de la a,ditor<a 3 se les e; lica tanto el lan como el sistema 5,e "a a seg,ir la a,ditor<a 3 rec,rsos necesarios$ 11$ 8le"ar a cabo la a,ditor<a reliminar + Es ,na a,ditor<a Sde r,ebaT 5,e se desarrolla ,n oco antes de la S"erdaderaT a,ditor<a 3 5,e a3,da a s, re araci7n$ En esta rimera a,ditor<a se identifican 3a alg,nos roblemas 5,e ,eden ser corregidos antes de 5,e la a,ditor<a se lle"e a cabo$
'3
rocedimiento= distrib,ci7n de tareas= fechas=
'3
8a chec0list o lista de che5,eo consiste en ,n listado con los todos los as ectos 5,e se "an a re"isar en la a,ditor<a$
1'$ 4,ditor<a+ En la realizaci7n de la a,ditor<a de calidad se retende est,diar si las caracter<sticas de la entidad c,m len con las corres ondientes es ecificaciones$ 13$ @nfor me de a,ditor<a+ En el informe de a,ditor<a se resentan los res,ltados de la a,ditor<a$ Se e; resan como ,na com araci7n entre los 5,e Sdeber serT 3 lo S5,e esT en la realidad$ S, rof,ndidad 3 contenido de ende del ti o de a,ditor<a del 5,e se trate= ero en lo esencial s,ele contener los sig,ientes ,ntos+ * * * * * * @nformaciones generales+ como fecha= de artamento= ti o de a,ditor<a .om onentes del e5,i o a,ditor Eb:eti"os de la a,ditor<a Fes,ltados de la com robaci7n 4s ectos rele"antes a considerar en el transc,rso de la a,ditor<a Fes onsables de las medidas a a licar ro ,estas acciones de me:ora= este ,nto corres onde a los
!o deben incl,ir comentarios ni res onsables com etentes$
1&$ .om robar la eficacia del roceso de la a,ditor<a + El ro io roceso de la a,ditor<a deber<a ser ob:eto de me:ora contin,a= deben ser analizados los roblemas 3 fallos 5,e han s,rgido d,rante la a,ditor<a= las ro ,estas 5,e ,edan "enir tanto de los miembros del e5,i o de a,ditor<a como del c,er o a,ditado= ara b,scar otenciales de me:ora$ 4dems debe estarse endiente a osibles cambios en las le3es= normas o recomendaciones$ Es im ortante ad"ertir 5,e no todas las fases se resentan cada "ez 5,e se lle"a a cabo ,na a,ditor<a$ ?e ender en gran medida de la com le:idad= am lit,d de la misma 3 si es la rimera "ez 5,e se realiza o 3a se ha realizado en otras ocasiones$
:#"# Auditor.a de certi&icacin:

.,nado se desea certificar el sistema de gesti7n de la calidad segGn la norma @SE %001 deben seg,irse ,na serie de asos 5,e se detallan a contin,aci7n+ 1$ E"al,aci7n de la doc,mentaci7n or el organismo certificador
'$ Elaboraci7n del rograma de 4,ditor<a reliminar S7lo si el cliente deseaPP 3$ 4,ditor<a de certificaci7n 4,ditor<a
&$ Emisi7n del corres ondiente certificado
($ 4,ditor<a de re"isi7n des ,6s del rimer aLo
)$ 4,ditor<a de re"isi7n des ,6s del seg,ndo aLo
I$ 4l final del tercer aLo= 4,ditor<a de certificaci7n
Auditor.a de certi&icacin
$# E"al,aci7n de la doc,mentaci7n or el organismo+ El organismo certificador recibe= antes de 5,e la a,ditor<a tenga l,gar= la doc,mentaci7n corres ondiente del sistema de calidad del cliente ara ,na rimera re"isi7n$ Si la doc,mentaci7n no satisface todos los re5,isitos de la norma= el organismo certificador de:ar constancia de las des"iaciones encontradas ara 5,e sean corregidas antes de la a,ditor<a$ '$ Elaboraci7n del Programa de 4,dit or<a+ Ser realizado or la entidad certificadora 3 en"iado a la em resa ara s, ace taci7n$ 5# 4,dit or<a certificaci7n+ rimer ni"el$ 4 contin,aci7n se rocede a realizar la a,ditor<a= "erificando en cada rea= 5,e las tareas descritas en los rocedimientos e instr,cciones se c,m len de ac,erdo con lo esti ,lado en ellos$ .ada tarea se re"isar con cada res onsable de lle"arla a cabo$ 2na re,ni7n final cierra la a,ditor<a$ En ella el e5,i o a,ditor resenta a la direcci7n de la em resa el S@nforme de a,ditor<aT$ :# Emisi7n del corres ondient e certifica do: 8a emisi7n del corres ondiente certificado s7lo se de
.omienza con ,na re,ni7n inicial con la direcci7n de la em resa 3 los res onsables de
rod,ce si la a,ditor<a de certificaci7n ha sido realizada con 6;ito= es decir= si el informe de a,ditor<a corres ondiente no determina 5,e ha3 fallos c,3a gra"edad im iden otorgar el certificado$ En alg,nos casos= si ha3 errores gra"es ero 5,e ,eden resol"erse con cierta ra idez= ,ede darse ,n tiem o ara im lantar las medidas correctoras corres ondientes= 3 al finalizar el otorgado= re etir la a,ditor<a$ G# 4,dit or<a de re"isi7n des ,6s del rimer aLo+ El certificado tiene ,na "alidez de tres aLos ero ,na "ez al aLo se realiza ,na a,ditor<a de re"isi7n Si las a,ditor<as de re"isi7n no son s, eradas con 6;ito= s, onen la inmediata retirada del corres ondiente certificado$ )$ 4,ditor<a de re"isi7n des ,6s del seg,ndo aLo C# !,e"a 4,ditor<a de certificaci7n: 4l final del tercer aLo= si la em resa desea contin,ar eriodo
certificada= se re ite el roceso 5,e acabamos de e; licar$
;% e6&isitos de los a&ditores

8os re5,isitos e;igidos a los a,ditores "ar<an segGn el ti o de a,ditor<a$ Ba3 ,na serie de re5,isitos generales o c,alidades 5,e todo a,ditor debe re,nir+ @m arcialidad (8as a,ditor<as no deben ser lle"adas a cabo or ersonas 5,e tengan ,na res onsabilidad directa en el rea a,ditada)= ob:eti"idad 3 honradez$ .a acidad de anlisis 3 s<ntesis$ .a acidad de com,nicaci7n 3 di lomacia$ .a acidad de :,icio$ #olerancia$ Figor en los hechos$ .oncentraci7n$ En f,nci7n de la es ecificidad del cam o tratado= el a,ditor deber oseer ,na re araci7n relacionada con el ob:eto de la a,ditor<a$ Por e:em lo en el caso de las a,ditor<as internas= s,ele ser necesario formar a ersonal de la em resa en temas como+ * * * * * * .onocimiento 3 com rensi7n del roceso de a,ditor<as 3 normati"a de base$ Bases de la gesti7n de calidad$ Bases estad<sticas$ #6cnicas ara la sol,ci7n de roblemas como or e:em lo las DI $ .7mo escribir informes de a,ditor<a$ @nformaci7n es ec<fica sobre rod,cto= roceso o sistema$
'&
Ba3 otra serie de re5,isitos ms o menos e;igentes segGn de 5,e clase de a,ditor<a tratemos$ 8os re5,isitos ms e;igentes son los de a5,ellos a,ditores 5,e artici an en a,ditor<as de certificaci7n= es decir= a,ditores de tercera arte$ .omo 3a se ha dicho= la certificaci7n ,ede darse segGn distintas normas o doc,mentos e5,i"alentes$ !osotros "amos a est,diar con ms rof,ndidad los re5,isitos e;igidos a los a,ditores en el caso de ,na certificaci7n segGn la norma @SE %001$
'&
Estas t6cnicas se "ern en el tema
($
8a norma 2!E*E!*@SE 1%011+'00' arte+
'(
determina las e;igencias de los a,ditores de tercera
EQ1erien'ia$ c,atro aLos de e; eriencia dentro del cam o de la calidad= de los c,ales ,n m<nimo de dos debern ser en acti"idades relacionadas con el aseg,ramiento de la calidad$ Partici aci7n en al menos c,atro a,ditor<as= con ,n m<nimo de "einte d<as$ El re5,isito de e; eriencia se hace ms e;igente ara a5,ellas ersonas 5,e no tengan ,n t<t,lo ,ni"ersitario$ Dor/a'i(n$ ?ebe demostrarse a tra"6s de ,n e;amen tener ,n rof,ndo conocimiento de las ara lle"ar a cabo
normas de calidad= de las t6cnicas de calidad= estad<stica 3 t6cnicas
entre"istas$ ( Para re arar dichos e;menes e;isten distintos c,rsos de re araci7n)$ .on cierta eriodicidad tienen 5,e realizar c,rsillos de recicla:e ara mantener s,s conocimientos al d<a 3 realizar ,n e;amen cada tres aLos$ 4dems deben demostrar 5,e sig,en acti"os en el rea de calidad 3 realizando a,ditor<as$
'(
2!E*E!*@SE 1%011+'00' S?irectrices ara la a,ditor<a de los sistemas de gesti7n de la calidad 3Co ! medioambientalS$
TEMA ;$ INT !DUCCIN A LAS ,E AMIENTAS 5
T<CNICAS DE LA GESTIN DE LA CALIDAD
!! PDF created with FinePrint pdfFactory trial version www.pdffactory.com
TEMA ;$ Introd&''i(n a las ,erra/ientas T?'ni'as de la Gesti(n de la Calidad

#% Ci'lo PDCA o Ci'lo DEMING )% 3=$ Las siete >erra/ientas de la 'alidad '$1$ Bo:a de recogida de datos '$'$ ?iagramas de fl,:o '$3$ ?iagrama .a,sa*Efecto '$&$ 9rficos de control de calidad '$($ Bistograma '$)$ ?iagrama de Pareto '$I$ ?iagrama de correlaci7n +% M=$ Las siete n&evas >erra/ientas 3$1$ ?iagramas de afinidad 3$'$ ?iagramas de interrelaciones 3$3$ ?iagramas de rbol 3$&$ ?iagrama matricial 3$($ ?iagramas de riorizaci7n 3$)$ ?iagramas de roceso de decisi7n 3$I$ ?iagrama de flechas
7% T?'ni'as en 1lani*i'a'i(n &$1$ Benchmar0ing &$'$ D>? &$'$1$ @ntrod,cci7n &$'$'$ ?efinici7n de D>? &$'$3$ JPor 5,6 D>?K &$'$&$ ?esarrollo de D>? &$'$($ ?es lieg,e de la >,nci7n de .alidad en c,atro fases &$'$)$ /enta:as del D>? &$3$ Est,dios de .a acidad &$&$ ?EE
&$($ 4M>E
&$($1$ @m ortancia de la .alidad Pre"enti"a o .alidad or ?iseLo &$($'$ 4M>E 4nlisis Modal de >allos 3 Efectos &$($3$ #i os de 4M>E &$($&$ .,ndo a licar ,n 4M>E &$($($ E5,i o de 4M>E &$($)$ ?esarrollo de ,n 4M>E &$($)$1$ ?efinici7n de elementos del sistema 3 estr,ct,ra del sistema &$($)$'$ Establecimiento de f,nciones 3 estr,ct,ra de f,nciones &$($)$3$ 4nlisis de los modos de fallo otenciales
&$($)$&$ E"al,aci7n del riesgo &$($)$($ E timizaci7n &$($I$ /enta:as del 4M>E ;% T?'ni'as en 'ontrol ($1$ SP. ($'$ 4,ditor<as @% T?'ni'as 1ara la /e:ora )$1$ Feingenier<a )$'$ Me:ora .ontin,a )$3$ #PM )$&$ Seis Sigma )$($ Po0a Mo0e =% T?'ni'as de 'alidad en 'o/1ras
8as herramientas 3 t6cnicas de gesti7n de la calidad son instr,mentos 3 m6todos 5,e se em lean en gesti7n de la calidad la organizaci7n$ ara a3,dar a sol,cionar roblemas es ec<ficos en distintos ni"eles de
#% Ci'lo PDCA
2n modelo sencillo 5,e il,stra la resol,ci7n de roblemas es el ciclo de ?eming o ciclo P?.4$ En este ciclo se basa el rinci io de me:ora contin,a de la gesti7n de la calidad= es ,na de las bases 5,e ins iran la filosof<a de la calidad$
Plan (P)= ?o (?)= .hec0 (.)= 4ct (4)$
F ?(scar n(evas sol(ciones al pro2l ema
-e scribir el problema F Determina r el pro2lem a F )eco' er datos F Galora r los datos -e terminar causa s principales F &veri '(a r las ca(sas F Priori.a r ca(sas -e sa rrolla r solucione s F &veri '(a r las posi2les sol(ciones F Desarroll ar las posi2ilid ades Pla nificar me dios
F "edir res(ltados
respecto al o2#eti
vo F )econocer des viaciones
'
103
medios
F &se'(rar la impla ntaci%n de los
Ciclo P%CA
)% 3=
8as siete herramientas de la calidad sir"en ara la reco ilaci7n sistemtica de datos 3 ara la "is,alizaci7n 3 anlisis de los res,ltados$ @shi0a1a lle"7 a cabo la reco ilaci7n de estas siete herramientas= 5,e a e;ce ci7n del diagrama ca,sa*efecto 3a eran conocidas con anterioridad$ 8a gran no"edad la s, ,so sobre todo el em leo sistemtico con:,nto de todas ellas= logrndose con ello ,na gran efecti"idad$ 8as siete herramientas iniciales han ido am lindose con otras 3 de endiendo de a,tores= la com osici7n de estas siete herramientas bsicas es "ariable$
"#$ 6o-a de recogida de datos

8a ho:a de recogida de datos es ,n sencillo 3 rctico instr,mento 5,e sir"e ara recoger los datos de ,na forma estr,ct,rada 3 doc,mentada$ Estas ho:as ,eden tener m,3 distintas formas= segGn el ti o de datos= el l,gar 3 nGmero 5,e "a3an a recogerse$ 8os datos recogidos con este instr,mento s,elen em learse ara el osterior desarrollo de otras herramientas$ /amos a "er a contin,aci7n ,n sencillo e:em lo+
>esiones m;s frec(entes
6o-a de recogida de datos En la ho:a de recogida de datos de la fig,ra se recoge el nGmero de accidentes s,fridos or los em leados en las distintas artes del c,er o$ Etras ho:as de recogida de datos odr<an elaborarse ara recoger el nGmero de fallos en cada ,na de las artes de ,na ieza= el nGmero de fallos a arecidos en cada t,rno etc$
"#" %iagra0as de &lu-o

8os diagramas de fl,:o son re resentaciones grficas de la sec,encia o relaciones l7gicas de los corres ondientes rocesos$ asos de ,n roceso$ Son ,n instr,mento m,3 a ro iado ara re resentar sec,encias de asos com le:os$ Este instr,mento ha sido 3a est,diado en el tema 3 en el a artado de
"#5# %iagra0a CausaIF&ecto

El diagrama de ca,sa*efecto tambi6n denominado diagrama de @shi0a1a o diagrama de es ina de ez es ,na herramienta m,3 eficaz ara desarrollar ,n anlisis estr,ct,rado o disc,si7n sobre ,n roblema o tema concreto$ 43,da a la identificaci7n de las (normalmente roblema)$ Se sitGa en el centro del diagrama ,na flecha a ,ntando hacia el efecto 5,e se "a3a a tratar$ Se dib,:an flechas 5,e desembocan en esta flecha central= cada ,na dedicada a ,n categor<a$ Se considera 5,e las distintas categor<as 5,e sig,ientes+ 1$ Bombre '$ M6todo 3$ Material &$ M5,ina ?entro de cada ,na de estas categor<as se intentan identificar las ca,sas rinci ales 3 sec,ndarias 5,e ,eden ser res onsabilidad de esta categor<a$ En la sig,iente grfica ara ,n roblema concreto+ fallo en int,ra= se establecen las distintas ca,sas ordenadas en las categor<as antes mencionadas+ Por e:em lo como osibles ca,sas del fallo de int,ra se identifican dentro de la categor<a hombre+ 5,e el em leado 5,e realiza la o eraci7n no lle"e los g,antes ,estos$ ?entro de la categor<a material se identifican entre otras ca,sas= ,n fallo en el ro"eedor$ ?entro de la categor<a m5,ina se a ,nta la osibilidad de 5,e la istola 5,e se em lea en la o eraci7n este a ,na e;cesi"a resi7n$ 4dems como ca,sa de esta rimera ca,sa se indica la osibilidad de 5,e e;ista ,n armetro mal es ecificado$ Para la categor<a m6todo ,na osible ca,sa ser<a ,na falta de e; licaci7n detallada de c7mo ,eden ser ca,sa de ,n roblema son las osibles ca,sas de ,n efecto
lle"ar a cabo la o eraci7n$
,o/9re
M6&ina M6&ina
Em leado sin g,antes Em leado sin g,antes !o han hanlim iado !o lim la la s, iado erficie s, erficie
Parmetro es ecificado ara la m5,ina err7neo E;cesi"a resi7n
>allo en int,ra >allo en
>allo >allo del del ro"eedor ro"eedor
int,ra
>alta de homogeneidad >alta de homogeneidad
>altan instr,cciones de traba:o de >altan instr,cciones traba:o
Material
M?todo
%iagra0a de Is/ikawa
"#:# Cartas calidad
de
control
de
?esarrolladas en rof,ndidad en el a artado dedicado al control estad<stico de rocesos (a artado ($1 de este tema)$
"#G# 6istogra0a
El histograma es ,n diagrama de barras 5,e m,estra grficamente la distrib,ci7n de
frec,encias ordenadas or clases$ En el e:e de abscisas se resentan las clases o caracter<sticas 3 en el e:e de ordenadas la frec,encia$ 8a s, erficie de cada barra es ro orcional a la frec,encia de s, corres ondiente clase$ Para realizar ,n histograma s,ele ser interesante basarse en ,na ho:a de recogida de datos$
En el sig,iente diagrama se m,estra ,n histograma ara la distrib,ci7n de fallos en las distintos talleres de ,na fbrica de constr,cci7n de coches$ P,ede obser"arse 5,e el ma3or nGmero de fallos se registran en el taller de carrocer<a 3 el taller con ,n menor nGmero de fallos es la cadena 1 de Monta:e$
>rec,encia
.arrocer<a
Pint,ra
Monta:e .adena 1
Monta:e .adena '
.lases
6istogra0a
"#'# %iagra0a de Pareto

El diagrama de Pareto es ,na forma artic,lar de histograma$ 8a diferencia f,ndamental res ecto a ,n histograma normal es 5,e se ordena los fallos no s7lo res ecto a s, nGmero sino tambi6n res ecto a s, im ortancia relati"a (de ma3or a menor im ortancia)$ .on ello facilita la identificaci7n de las ca,sas rinci ales 5,e son res onsables de la ma3or arte de los efectos$ Para constr,ir ,n diagrama de Pareto odemos artir de ,na ho:a de recogida de datos= or lo 5,e artimos de las ca,sas de fallo 3 s, nGmero= en ,n eriodo determinado$ 4 contin,aci7n los asos a seg,ir son los sig,ientes+ 1$ Etorgamos ,n eso relati"o a cada ,na de las ca,sas de endiendo de s, im ortancia (9)$ '$ M,lti licamos el nGmero de fallos (n) debido a cada ca,sa or la im ortancia relati"a 5,e le ha3amos otorgado= es decir= or s, eso (9)$ 3$ 4 contin,aci7n calc,lamos el orcenta:e res ecto al total 5,e s, one cada ,na de las ca,sas$ &$ .onstr,<mos ,n histograma sit,ando las ca,sas ordenadas de ma3or a menor im ortancia$ ($ ?ib,:amos en el mismo histograma ,na l<nea 5,e re resente las frec,encias ac,m,ladas$
Para inter retar el diagrama a licamos la egla de Pareto+ Aegla de Pareto+ est regla nos dice 5,e el '0*30R de las ca,sas son res onsables de ,n I0*80R de los fallos$ Por lo tanto concentrndonos en la eliminaci7n de estas ca,sas rinci ales= acabaremos con la ma3or arte de los fallos$ /amos a "erlo detalladamente mediante ,n e:em lo de fallos a arecidos en ,n taller rod,cti"o$ Se han identificado ) ti os de fallo (col,mna Tti o de falloV) 3 ara cada ,no de esos fallos se han recogido el nGmero de a ariciones d,rante ,n mes (col,mna T!Gmero de fallosV)= es decir= la frec,encia$ 4 contin,aci7n se ha otorgado ,n eso= en f,nci7n del de la im ortancia (en este caso en f,nci7n del gasto econ7mico rod,cido or la a arici7n de dicho fallo) a cada ,no de los ti os de fallo (col,mna T eso relati"oV)$ Se ha m,lti licado el nGmero de fallos de cada ti o or el eso relati"o otorgado al mismo (col,mna TtotalV) 3 cien 5,e corres onder<a TPorcenta:eV)$ #i o de fallo 1 ' 3 & ( ) a cada ti o de fallo (col,mna or Gltimo se ha calc,lado el orcenta:e sobre
!Gmero de fallos (n) 1( ' 10 ' ' 3
Peso relati"o (9) ' 1 ( '=( ( 1
#otal (nf9) 30 ' (0 ( 10 3
Porcenta:e 30R 'R (0R (R 10R 3R
.on a3,da de los datos de esta tabla
odemos constr,ir el diagrama de Pareto$ En 6l hemos
ordenado los fallos de ma3or a menor en f,nci7n de los res,ltados obtenidos en la col,mna S orcenta:esT$ Por Gltimo se calc,lan las frec,encias ac,m,ladas$
Dia'rama de Pareto C:mportancia del falloD

HIJ 100 80 60 40 20 &c(m(lado
#i o de fallo
%iagra0a de Pareto .omo res,ltado del diagrama odemos inter retar 5,e si sol,cionamos los fallos 3 3 1 estaremos acabando con el 80R de los roblemas del taller+
"#C# %iagra0as de correlacin

Entendemos or correlaci7n la de endencia estad<stica entre dos "ariables aleatorias$ 8os diagramas de correlaci7n m,estran grficamente esta de endencia$ r1
r$
&& && &&& && & & && & &&&& & && & & & & &&&& & & && & & & r"
r' %iagra0as de correlacin
.omo res,men de la DI resentamos a contin,aci7n ,n c,adro donde a arece la a licaci7n de cada ,na de las t6cnicas+
2oja de recogida de datos +ipo de <allo

Fot,ra >allo resis tencia 4raLazo .orrosi7n Manchado
-iagrama 'ausa-"fecto 3r(ficos de control

',0S, 1 ',0S, 2
<rec#encia
@@@@ @@@@ @@@ @@@@ @@@@ @@@@ @@ @@@@ @@@
". ". "'/O "'/O

',0S, ',0S, 3 3
',0S, 1
-iagrama de flujo
#ecogida de datos
,n(lisis de datos
r $
-iagrama de correlacin
@nicio
4cti" 4cti" idad idad
Fetraba:o
-iagrama de Pareto 2istograma

gRh 100 80 )0 &0
&&& && &&&&& & & && &&&& & & & & && & & && & & && & & && & & & &&& & & & & & &
JE[K !o S< 4cti" idad 4cti" idad
JE[K S< >in
Frec(encia
!o
S,ma ac, m,lada
r"
aaa
bbb
333
;;;
$lase s
'0 3 1 ( & ) ' #i o de fallo
Cuadro resu0en )C
"'
+% M=$ Las siete n&evas >erra/ientas

En los aLos setenta la A2SE (Aa anese 2nion of Scientist and Engineers) analiz7 todo ,n con:,nto de herramientas 3 t6cnicas de gesti7n 3 eligieron entre ellas a5,ellas 5,e ms od<an a o3ar el me:or f,ncionamiento de la gesti7n de la calidad total en la em resa$ 8as siete n,e"as herramientas no s,stit,3en a las DI sino 5,e las com lementan$ Esta es ecial orientaci7n de las MI a los directi"os ,ede e; licarse en arte or el hecho de 5,e todas las herramientas 5,e com onen las MI traba:an f,ndamentalmente con ideas= hecho 5,e las disting,e de las herramientas del DI 5,e traba:aban bsicamente con datos n,m6ricos$ Se ha demostrado s, ,tilidad sobre todo entre los e:ec,ti"os de ni"el medio 3 s, erior$ 4dems se basan en la "is,alizaci7n como est<m,lo del roceso creati"o$ 4 contin,aci7n se e; onen bre"emente cada ,na de las herramientas$ SegGn a,tores= ,ede cambiar le"emente la com osici7n de las sietes n,e"as herramientas$
')
>,ente+ 8a,ra @lzarbe @z5,ierdo (.tedra de .alidad /ol0s1agen !a"arra)$
5#$# %iagra0a %iagra0?:
de
a&inidad
%A
>A&&init*I
Esta herramienta se em lea en la fase de
lanificaci7n general de la me:ora de la calidad$
!ormalmente se em lea c,ando se tiene ,na gran cantidad de informaci7n ro"eniente de distintas f,entes= 3 5,iere realizarse ,n anlisis de los datos 5,e lle"e a la e;tracci7n de concl,siones$ Permite e;traer de ,n am lio con:,nto de informaci7n= las ideas cla"e$ Esta herramienta sir"e ara el est,dio creati"o de ,n tema$ El rocedimiento sig,iente+ a seg,ir es el
1$ >ormar ,n e5,i o de traba:o$ '$ Fe,nir las ideas o datos (los datos 3$ Se transcriben todas las ideas en tar:etas$ &$ ($ Se leen en alto todas las tar:etas 3 en caso necesario se dan e; licaciones sobre el contenido de las mismas$ 4 contin,aci7n se recomienda= or e:em lo a tra"6s del em leo de ,na Pinn Board= colocar las tar:etas de tal forma 5,e todos los miembros del gr, o ,edan "erlas= ero sin darles de momento ningGn orden determinado= es decir= colocaci7n aleatoria$ )$ 4gr, aci7n de las tar:etas+ 4gr, amos las tar:etas 5,e tienen ,ntos com,nes= se recomienda no establecer ms de 10 gr, os miembros del e5,i o$ I$ 4 contin,aci7n ha3 5,e b,scar ,n nombre ara cada ,no de los gr, os$ El nombre debe re resentar el hilo comGn de las tar:etas agr, adas ba:o el mismo$ (si ha3 ,n gr, o con ,n ele"ado nGmero de tar:etas ,ede est,diarse la o ci7n de crear ,n cierto nGmero de s,bgr, os dentro del mismo)$ 8$ 2na "ez terminadas las agr, aciones= ,ede de:arse ,n cierto tiem o ara la disc,si7n de los res,ltados o ara im lementar cambios$ ero esta norma tiene 5,e ser contem lada como ,na mera roceso artici en acti"amente todos los recomendaci7n$ Es m,3 im ortante 5,e en este ,eden roceder de est,dios o enc,estas a clientes= reclamaciones= o directamente a tra"6s de ,n brainstorming de ,n gr, o de traba:o)$
%$
4 contin,aci7n 3 en f,nci7n de los contenidos de los 5,e se trate= ,eden seg,irse distintos lanteamientos$ Por e:em lo si lo 5,e se estn disc,tiendo son los roblemas a sol,cionar en ,n de artamento= ,ede contin,arse dando rioridades a los gr, os de roblemas 5,6 se han establecido mediante esta herramienta 3 a contin,aci7n asar a decidir 5,6 medidas "an a
establecerse ara eliminar los roblemas a los 5,e se les ha asignado ,na m;ima rioridad$ Etro e:em lo ser<a si hemos realizado el diagrama de afinidad ara analizar los gr, os de clientes a los 5,e nos dirigimos= asar<amos a establecer ,na estrategia ara cada ,no de los gr, os$ E en otros casos 5,iz el aso ms a ro iado a contin,aci7n sea establecer o est,diar las relaciones entre los distintos gr, os$ .omo "emos las son m,3 am lias$ 4 contin,aci7n "amos a res,mir las rinci ales venta:as de esta herramienta+ Permite analizar de forma eficaz grandes cantidades de informaci7n$ Permite establecer estr,ct,ras distintos criterios$ >a"orece el logro de ,n consenso en el gr, o$ >omenta la creati"idad$ En el sig,iente e:em lo se lantea el diagrama de afinidad sobre las condiciones 5,e tiene 5,e re,nir ,na b,ena clase en la ,ni"ersidad$ Para ello se ha realizado en rimer l,gar ,n Brainstorming entre los al,mnos 3 cada ,no ha a ortado s,s ideas sobre las caracter<sticas 5,e consideran f,ndamentales$ ?es ,6s las ideas se han ido ordenando en el tabl7n 3 se han generado de ,n modo nat,ral las distintas categor<as$ Por Gltimo se ha dado ,n nombre a las categor<as+ ambiente en el a,la= caracter<sticas del a,la= material 3 materia$ En Gltimo t6rmino los al,mnos t,"ieron 5,e establecer 5,e categor<a era a s, modo de "er la ms im ortante= ara ello em learon el sistema de ,ntos$ ?adas las im ortante$ ,nt,aciones en este caso los al,mnos consideraban la materia como el as ecto ms ara los datos= ermite s, clasificaci7n a tra"6s de osibilidades de anlisis 5,e nos ofrece esta herramienta
%iagra0a de a&inidad
5#"# %iagra0a de relaciones >Interrelations/ipI%iagrap/?

'i .a,sa 1i .a,sa 1i .a,sa Problema 1i .a,sa 1i .a,sa 'i .a,sa 3i .a,sa
%iagra0a de interrelacin
1i .a,sa
3i .a,sa
Esta herramienta se em lea= al ig,al 5,e el diagrama de afinidad= en la fase de lanificaci7n de la me:ora de la calidad$ .on ella se retende la e; loraci7n e identificaci7n de las relaciones ca,sales e;istentes entre distintos elementos$ Est es ecialmente indicada ara a5,ellos casos en 5,e se retendan identificar relaciones com le:as de ca,sa*efecto o medios*ob:eti"os$ En m,chas ocasiones se em lea :,sto a contin,aci7n del diagrama de afinidad ara analizar las relaciones ca,sales entre las ideas cla"es generadas mediante dicho diagrama$ Esta herramienta ermite dar ,na estr,ct,ra a las ideas$ Es adec,ado tanto ara el caso de roblemas o erati"os como organizati"os$ S, em leo es a ro iado ara resol,ci7n de roblemas com le:os con ,n gran nGmero de interrelaciones o ,n gran nGmero de ca,sas$ El rocedimiento sig,iente+ a seg,ir es el
1$ >ormar ,n e5,i o de traba:o$

'$ Fealizar ,na descri ci7n clara del tema cla"e ba:o disc,si7n+ la f,ente de los temas cla"es a
tratar ,ede ser m,3 "ariada= ,ede ser ,n roblema general= o se ,ede artir de los res,ltados de ,n diagrama de afinidad$$$ S,ele ser im ortante e; resar el ma3or nGmero de ideas osible)$ 3$ Fecogida de ideas+ en caso de 5,e re"iamente no se ha3a realizado ,n diagrama de afinidad se rocede a realizar ,na tormenta de ideas (brainstorming)$ Fefle:ando cada idea en ,na tar:eta$ Se recomienda d,rante este aso= or e:em lo a tra"6s del em leo de ,na Pinn Board = colocar las tar:etas de tal forma 5,e todos los miembros del gr, o "is,alizaci7n a3,da en el roceso creati"o$ &$ Erganizaci7n de los temas+ El diagrama debe mostrar 5,6 elementos del con:,nto son ca,sas 3 c,les son efectos$ Ba3 5,e considerar 5,e alg,nos elementos sern ca,sa de ,nos elementos ero al mismo tiem o efecto de otros$ Ba3 distintas formas de organizar el diagrama= la elecci7n entre los distintos sistemas de ordenaci7n de ende de la sit,aci7n+ Erdenaci7n con"ergente en el centro+ se em lea c,ando el nGmero de tar:etas no es s, erior a 1($ .onsiste en sit,ar el as,nto rinci al en el centro 3 todas las relaciones a s, alrededor$ Erdenaci7n direccional+ ,ede em learse or e:em lo c,ando las interrelaciones ,eden re resentarse en ,na sec,encia tem oral o l7gica hacia el ob:eti"o o efecto rinci al$ Erdenaci7n estndar+ c,ando tenemos ms de ,n as,nto rinci al$
'I 'I
roblema en forma de
reg,nta$ (la form,laci7n de la misma debe ser lo s,ficientemete abierta como ara generar el
,edan "erlas 3a 5,e la
8a Pinn Board es ,n
anel de corcho es ec<fico
ara la realizaci7n de traba:os en gr, o
5,e fa"orece la creati"idad a tra"6s de la "is,alizaci7n del traba:o en todas las fases de desarrollo del mismo$ En dicho anel ,eden ir inchndose mediante alfileres tar:etas= se ,ede dib,:ar etc$
Erdenaci7n estr,ct,rada+ c,ando se em lean criterios ara la estr,ct,raci7n or e:em lo or de artamentos= or reas etc$ ($ Establecimiento de las relaciones ca,sales+ En esta fase se determina 5,6 ca,sas son res onsables de 5,6 efectos$ Primero se determina 5,6 ti o de ordenaci7n es la ms adec,ada 3 des ,6s el rocedimiento a seg,ir es el sig,iente+ tomar cada tar:eta 3 5,e sale de la ca,sa 3 llega hasta efecto$ )$ 4nlisis del diagrama de relaciones+ 4 contin,aci7n asamos a contar el nGmero de flechas 5,e entran 3 el nGmero de flechas 5,e salen de cada ,na de las tar:etas$ ?ado el nGmero de entradas 3 salidas odemos a contin,aci7n determinar+ >actores cla"e+ son a5,ellas tar:etas 5,e m,estran el ma3or nGmero de entradas 3 salidas$ Es decir= son los elementos 5,e ms infl,3en= 3Co 5,e son ms infl,idos or el resto$ Efectos cla"e+ son a5,ellas tar:etas 5,e tienen m,chas ms flechas entrantes 5,e salientes$ .ond,ctores cla"e+ son a5,ellas tar:etas con ig,al nGmero de flechas entrantes 5,e salientes$ Bitos cla"e+ son a5,ellas tar:etas 5,e tienen m,chas ms flechas salientes 5,e entrantes$ S,elen ser los temas rinci ales , ob:eti"o$ Li/ita'iones del diagra/a de rela'iones$ 8a e"al,aci7n de las relaciones ca,sales es s,b:eti"a$ 8a elaboraci7n de este diagrama no da ning,na informaci7n sobre las acciones a tomar$ En alg,nas ocasiones la inter retaci7n del diagrama ,ede ser oco clara$ /amos a contin,ar con el e:em lo de las clases en la ,ni"ersidad em leado de afinidad 3 "amos a realizar ,n diagrama de relaciones ,n a,la+ ara el diagrama ensar en todas las relaciones 5,e tiene con el resto de tar:etas$ Para re resentar las relaciones se dib,:a ,na flecha
ara los as ectos identificados dentro
de ambiente en el a,la$ /amos a est,diar 5,e ca,sas ,eden generar el roblema de mal ambiente en
>alta de ,nt,alidad
.lases oco artici ati"as Mala relaci7n Profesor*al,mnos
Mal ambiente en el a,la

>alta de conocimiento entre los com aLeros Mala calidad del rofesorado Poca fle;ibilidad horarios asesoramiento
%iagra0a de relaciones so2re un 0al a02iente en las aulas
5#5# %iagra0a de r2ol

El diagrama de rbol= c,3a forma rec,erda a la del organigrama f,ncional de ,na organizaci7n= sir"e f,ndamentalmente ara identificar ideas 3 desarrollarlas en detalle$ Pasos a seg,ir ara s, constr,cci7n+ 1$ >ormaci7n de ,n e5,i o de traba:o$ '$ ?efinici7n del as,nto= roblema , ob:eti"o a tratar+ la definici7n debe ser lo ms clara osible$ 3$ Mediante ,na tormenta de ideas se escriben en tar:etas= segGn el ob:eti"o del diagrama= acti"idades= m6todos o las ca,sas del tema tratado$ 8o ms a ro iado es hacer ,na reg,nta del ti o+ JD,6 debe s,ceder ara lograr el ob:eti"oK= JD,6 m6todos se ,eden em lear ara lograr el ob:eti"oK$$$ &$ ($ 4 contin,aci7n asamos a dar ,na "aloraci7n a las ideas segGn+ sean osibles de lle"ar a la rctica= no se sabe si es osible lle"arlas a cabo en la rctica o si son totalmente im osibles$ Por Gltimo asamos a re resentar n,estro diagrama$ 8a tar:eta corres ondiente al tema rinci al la sit,amos en la arte central iz5,ierda$ @ntentamos contestar n,e"amente a la reg,nta 5,e nos ha ins irado la tormenta de ideas= 3 tomamos las tar:etas 5,e ms directamente contesten o infl,3an 3 las colocamos (como si se tratase de la elaboraci7n de ,n rbol geneal7gico) en ,na col,mna a la derecha del tema rinci al$ ?es ,6s tomamos cada ,na de estas ideas= 3 rocedemos con ellas como si f,eran a s, "ez temas rinci ales= es decir= nos hacemos la misma reg,nta 5,e antes= 3 tratamos de colocar las tar:etas 5,e ms relaci7n tengan con ella$ .,ando no ha3a ning,na tar:eta= o se nos oc,rran ideas 5,e toda"<a no estn materializadas en tar:etas= es el momento de aLadirlas$ 4s<= sig,iendo este roceso llegamos a ,n desarrollo cada "ez ma3or de n,estra idea rinci al$
117
!o se im rime nada
@m resora desconectada @m resora e5,i"ocada Problemas de config,raci7n
Posibles roblemas al im rimir ,n doc,mento
Se im rimen signos e;traLos
#e;to encri tado >alta a el
!o se im rime el doc,mento com leto
!o hemos mandado im rimir doc,mento com leto >allo en la transmisi7n de datos
%iagra0a de r2ol En el diagrama del e:em lo ,ede "erse a la iz5,ierda el roblema rinci al= ,n doc,mento 5,e no ha logrado im rimirse$ 8as ideas en el rimer ni"el a la derecha de dicho roblema re resentan las rimeras a ro;imaciones al roblema= 3 en ,n ni"el de desarrollo ms= ni"el dos= se e; loran las ca,sas de cada ,no de los temas rinci ales e; ,estos en el rimer ni"el$
5#:# %iagra0a 0atricial

Estos diagramas sir"en ara re resentar relaciones 3 la im ortancia de las mismas$ Se basa en la idea de 5,e si se sitGa ,n con:,nto de elementos en las col,mnas de la misma matriz= los ,ntos de intersecci7n de las filas 3 col,mnas indicarn la relaci7n de ambos con:,ntos$ Por e:em lo si 5,eremos conocer las relaciones entre los distintos directores 3 los informes de costes 3 el man,al de calidad odemos em lear la sig,iente matriz+ ?irector general @nforme costes de .alidad Elaborac$ man,al de calidad @nformaci7nC.oo eraci7n Fes onsabilidad directa ?irector .alidad ?irector financiero
?e esta forma "emos 5,e el director general es informado o colabora en el informe de costes del man,al de calidad$ El director de calidad es informado del informe de costes 3 es res onsable directo de la elaboraci7n del man,al de calidad$ Por Gltimo el director financiero es res onsable directo del informe de costes 3 es informado o colabora en el man,al de calidad$ 2n e:em lo de matriz m,3 em leada en el cam o de la calidad es la .asa de la .alidad o Bo,se of D,alit3 (BoD) se est,dia dentro de la t6cnica D>? 3 tambi6n las matrices se em lean en el des lieg,e de la ol<tica de calidad 5,e hemos tratado en el tema '$
5#G# %iagra0a de priori9acin

Es ,na herramienta ara la toma de decisiones 3 como s, ro io nombre indica= se em lea
ara riorizar ideas= acti"idades= caracter<sticas$$$ Para ello recisa de ,nos criterios de onderaci7n claros 3 conocidos$ Es ,na combinaci7n de las t6cnicas de diagrama de rbol 3 del diagrama matricial$ Mediante el diagrama de afinidad 3 el de relaciones han emergido ideas o roblemas= 3 mediante el diagrama de rbol hemos establecido osibles lanes de acci7n$ El diagrama de riorizaci7n nos "a a a3,dar en el roceso de toma de decisiones$ E;isten dos m6todos criterios+ rinci ales ero s7lo "amos a desarrollar el m6todo del consenso de
#% M?todo del 'riterio anal8ti'o 'o/1leto Este es ,n m6todo com le:o recomendado ara el caso de toma de decisiones cr<ticas en la em resa o c,ando ha3 "arios criterios 5,e infl,3en en la toma de decisi7n 3 todos tienen ,na im ortancia significati"a$ .omo 3a hemos indicado no "amos a desarrollar este m6todo$ )% M?todo del 'onsenso de 'riterios Este m6todo es ms sencillo 5,e el del criterio anal<tico com leto= constr,cci7n+ .onstr,<mos ,na matriz en 8 sit,ando las o ciones osibles en la rimera col,mna 3 en la rimera fila sit,amos los criterios de decisi7n$ El gr, o deber llegar mediante consenso a 5,6 criterios son los me:ores ara la decisi7n$ El sig,iente aso es establecer ,n ni"el de rioridades en los criterios+ segGn la im ortancia relati"a de cada ,no de los criterios se les otorga ,na onderaci7n$ 4 contin,aci7n se ordenan las o ciones en base a los criterios$ Es decir= se "alora cada ,na de las o ciones en f,nci7n de cada ,no de los criterios$ Se calc,lan las ,nt,aciones totales ara todas las o ciones$ Es decir ara cada ero a esar de ello= tambi6n ro orciona m,3 b,enos res,ltados$ /amos a asar directamente a est,diar s,
,na de las o ciones se efectGa el s,matorio de las con
,nt,aciones obtenidas
cada criterio$ 8as o ciones 5,e obtienen ,na ma3or
,nt,aci7n son en
rinci io las ms adec,adas$ ?e todas formas n,nca ha3 5,e ol"idar 5,e todas las t6cnicas 5,e estamos est,diando= son s7lo ,na a3,da en el anlisis de roblemas o ideas 3 en la toma de decisiones 3 5,e siem re ha3 5,e em lear el sentido comGn 3 la e; eriencia a la hora de "alorar los res,ltados obtenidos$ /amos a "er a ,n e:em lo+ /amos a s, oner 5,e debemos decidirnos entre ir al cine= al teatro o al5,ilar ,na el<c,la de "ideo$ 8os criterios de decisi7n 5,e odemos establecer ser<an or e:em lo+ Precio+ definiendo 5,e c,nto menor sea el recio= ma3or es n,estro inter6s$ ovedad+ c,nto ms tiem o haga 5,e no hemos lle"ado a cabo la acti"idad= ma3or es n,estro inter6s$ %istancia+ c,nto menor sea el des lazamiento necesario ara lle"ar a cabo la acti"idad= me:or$ !os 5,edar ,na matriz como la sig,iente+ Precio .ine #eatro Pel<c$ de "ideo /amos a contin,aci7n a darles ,na criterios+ del fin de semana= tienen ,n semana= im ortante e5,eLo onderaci7n a los !o"edad ?istancia #otal
Por e:em lo el gr, o ,ede acordar= 5,e s, ma3or rioridad es gastar oco dinero= or5,e des ,6s roblema financiero$ 4dems estn cansados del fin de or lo 5,e no desean ir m,3 le:os$ Por Gltimo la no"edad= tambi6n la consideran ero menos 5,e los dos criterios anteriores$ Por tanto establecen las sig,ientes
onderaciones+ Precio 0=(0 ?istancia 0=&0 !o"edad 0=10 4 contin,aci7n "amos a ordenar las o ciones en f,nci7n de cada criterio+ Aespecto al criterio precio: !,estra o ci7n referida ser<a la el<c,la de "ideo= or lo 5,e le damos ,n tres= des ,6s el cine= le damos ,n dos= 3 or Gltimo el teatro= or tanto ,n ,no$ Aespecto al criterio novedad: 8a o ci7n fa"orita ser<a or e:em lo el teatro (hace ,n aLo 5,e no "amos al teatro)= le otorgar<amos or tanto ,n tres$ ?es ,6s el cine (hace ,n ar de semanas 5,e no "amos)= le damos ,n dos$ Por Gltimo la el<c,la de "ideo (hace tres d<as 5,e al5,ilamos ,na el<c,la)= or tanto ,n ,no$ Aespecto al criterio distancia: /amos a s, oner 5,e el teatro est le:os de casa= el cine no
tanto 3 el "ideocl,b est a la ",elta de la es5,ina$ Por tanto= tres ,ntos ara la el<c,la de "ideo= dos ara el cine 3 ,no ara el teatro$
M,lti licando estas cifras or la onderaci7n 5,e hemos asignado a cada criterio= obtenemos la im ortancia indi"id,al ara cada o ci7n$ Precio (0=(0) 1 (j'f0=(0) 0=( (j1f0=(0) 1=( (j3f0=(0) !o"edad (0=10) 0=' (j'f0=10) 0=3 (j3f0=10) 0=1 (j1f0=10) ?istancia (0=&0) 0=8 (j'f0=&0) 0=& (j1f0=&0) 1=' (j3f0=&0) #otal ' 1=' '=8
.ine #eatro Pel<c$ de "<deo .on lo 5,e n,estra #eatro$
riorizaci7n 5,edar<a+ 1$ Pel<c,la de "<deo '$ .ine 3$
5#'# %iagra0as decisin
de
proceso
de
Este instr,mento se basa en 5,e en la realidad a la hora de lle"ar a la hemos lanificado= siem re s,rgen des"iaciones 3 re"er o identificar las "<as osibles des"iaciones o ara sol,cionar o aten,ar el roblema)$ "erlo mediante ,n
rctica lo 5,e ara
roblemas$ Esta herramienta nos sir"e
roblemas 3 b,scar contramedidas= ( osibles
/amos a e:em lo+
/amos a s, oner 5,e 5,eremos organizar ,n seminario em resa= los asos l7gicos 5,e tenemos 5,e dar son+ 1$ '$ 3$ B,scar ersonal docente ara n,estro seminario$ Establecer fechaChora 3 a,la$ 8le"ar a cabo el seminario$
ara alg,nos em leados de n,estra
4 contin,aci7n se b,scan los osibles roblemas 5,e ,eden s,rgir en la re araci7n de n,estro seminario$ Por e:em lo Tno ha3 ,n a,la dis onibleV$ Por Gltimo se b,scan osibles sol,ciones a los osibles roblemas= se las denomina contramedidas$ En caso de no tener ,n a,la odemos decidir al5,ilar ,n local o dar la clase en el asillo$ El Gltimo aso es decidir entre las distintas contramedidas$ En n,estro caso= dar la clase en el asillo no es ,na o ci7n adec,ada= or tanto se indica con ,n as a= es me:or 5,e en caso de no conseg,ir ,n a,la libre= al5,ilemos ,n local= or tanto lo indicamos con ,n c<rc,lo$
%iagra0a de proceso de decisin
5#C# %iagra0a de &lec/as

Es ,na re resentaci7n grfica en forma de red de la lanificaci7n de ,n ro3ecto= mostrando las relaciones e;istentes entre las distintas acti"idades$ Para oder em lear esta herramienta necesitamos 5,e las acti"idades o tareas corres ondientes al ro3ecto en c,esti7n= s, sec,encia 3 s, d,raci7n sean conocidas$
/amos a hacer ,n e5,eLo diagrama de flechas ara re arar ,na re,ni7n+
?efinir e;actamente los roblemas a tratar Se ha decidido con"ocar ,na re,ni7n
Elecci7n del e5,i o
8le"ar a cabo la re,ni7n ?efinir fecha 3 hora de la re,ni7n
Meta
Elecci7n del moderador
%iagra0a de &lec/as .omo "emos en el e:em lo ,na "ez se decide con"ocar ,na re,ni7n comienzan dos "<as aralelas de acti"idades$ Por ,na arte definir con e;actit,d los roblemas a tratar 3 elegir el gr, o 3 or otra elegir ,n moderador 3 ,na fecha 3 hora ara celebrar la re,ni7n$ 2na "ez terminadas estas tareas se lle"ar a cabo la re,ni7n 3 se tratarn de alcanzar las metas de la misma$ Bemos hecho ,n diagrama m,3 sencillo= ero debe ad"ertirse 5,e estos diagramas ,eden alcanzar m,cha ma3or com le:idad$ 4dems ,eden incl,irse informaci7n sobre la d,raci7n de las tareas= res onsabilidades$
7% T?'ni'as en 1lani*i'a'i(n
?entro de las t6cnicas de calidad en lanificaci7n "amos a est,diar distintas t6cnicas 5,e odemos em lear en la lanificaci7n de rod,ctos 3 rocesos$ @ntrod,cimos las t6cnicas 5,e em leamos ara decidir 5,6 3 c7mo sern los rocesos con los s,s re5,isitos$ Para definir 5,6 5,ieren n,estros clientes "amos a est,diar dos t6cnicas+ Benchmar0ing 3 D>?$ El Benchmar0ing no s7lo ,ede em learse en esta fase= sino 5,e como "eremos= es ,na herramienta 5,e tambi6n odemos em lear ara me:orar n,estros rod,ctos 3 rocesos$ Es ,na herramienta 5,e nos ofrece ,n ele"ado nGmero de osibilidades$ ?es ,6s "amos a "er dos t6cnicas 5,e odemos em lear tanto en la fase de diseLo de rod,ctos como en la fase de diseLo de la rod,cci7n$ Estas t6cnicas son los est,dios de ca acidad= ?EE 3 4M>E$ rod,ctos 3 ser"icios 5,e "amos a rod,cir 3 c7mo diseLar los rod,ciremos dichos rod,ctos 3 ser"icios$ !,estro ob:eti"o debe ser siem re
diseLar n,estro roceso rod,cti"o 3 n,estros rod,ctos ara 5,e lo 5,e reciba el cliente c,m la con
:#$# Jenc/0arking
?enominamos Benchmar0ing a la bGs5,eda de las me:ores rcticas ind,striales ara conseg,ir ,n ni"el de gesti7n e;ce cional mediante s, em leo$
7%#%#% INDICAD! ES CLAVE DE GESTIN$

4ntes de comenzar el roceso de Benchmar0ing ro iamente dicho ha3 5,e seg,ir ,na serie de asos re"ios$ Ba3 5,e determinar las reas f,ncionales 5,e ser"irn de entes de com araci7n en el Benchmar0ing= e identificar los factores cla"e de 6;ito 3 asociarlos a indicadores cla"e de gesti7n$ En caso de 5,e sea osible= es con"eniente definir 3a ,n "alor ob:eti"o$
7%#%)% P !CES! DEL AENC,MA GING$

8o rimero 5,e debemos hacer al a licar Benchmar0ing es ,na recogida de datos$ ?es ,6s se
rocede a realizar el est,dio de las diferencias entre los entes de com araci7n mediante ,n anlisis de des"iaciones$ En f,nci7n de los res,ltados obtenidos en este anlisis= se elabora ,n lan de acciones 3 se lanea el roceso de im lantaci7n= es decir= se ado tan las medidas o ort,nas ara intentar lograr me:orar el ente 5,e logra menores res,ltados$ Por Gltimo se hace ,n catlogo de medidas a a licar= estas medidas deben ser elaboradas estndares ara facilitar el intercambio de e; eriencias$ or ,n gr, o de e; ertos 3 deben ser
Sistema de recogida de datos X e'ogida de datos /an&al o siste/as de

in*or/a'i(n% XDia9ilidad de la in*or/a'i(n%
4nlisis de des"iaciones
XDiseVar 1lan de anlisis% X e'ogida de datos XListar s8nto/as XA1li'ar 1rin'i1io de 1areto
Plan de acciones 3 seg,imiento XSele''i(n de /edidas 'orre'toras% XDe*ini'i(n de res1onsa9ilidades
.atlogo estndar de acciones de me:ora
XCole''i(n de /edidas estndar a
i/1lantar0 'on*e''ionada 1or &no o &n gr&1o de eQ1ertos 'on el o9:eto de *a'ilitar el inter'a/9io de eQ1erien'ias - agiliLar la i/1lanta'i(n de /e:oras%
Proceso de Jenc/0arking
7%#%+% TIP!S DE AENC,MA GING$

?e endiendo de los entes 5,e em leemos en la com araci7n= el benchmar0ing se ,ede clasificar en interno (se e"alGan rcticas dentro de ,na organizaci7n) o e;terno (com araci7n entre entidades 5,e no ertenecen a la misma organizaci7n)$
:#"# )E%
7%)%#% INT !DUCCIN
2na caracter<stica f,ndamental del conce to calidad es s, orientaci7n hacia el cliente= concretamente hacia el c,m limiento de los re5,isitos 5,e 6ste establece$ Por ello= es m,3 im ortante 5,e= 3a desde las denominada S/oz del .lienteT N5,6 es lo 5,e el cliente e;ige a n,estro rod,cto$ Por otro lado= estamos "i"iendo ,na eta a donde el ciclo de "ida del rod,cto se ha red,cido considerablemente 3 or este moti"o las em resas deben red,cir los lazos de desarrollo de los mismos$ Es reciso ofrecer rod,ctos 3 ser"icios de alta calidad en ,n eriodo corto de tiem o 3 5,e c,m lan con los re5,isitos 3 es ecificaciones del clienteX todo ello en ,n mercado altamente com etiti"o$ En 1%)) en Aa 7n= el Profesor Mo:i 40ao resent7 el M6t odo D>?+ D,alit3 >,nction ?e lo3ment (?es lieg,e de la >,nci7n de .alidad) como ,na t6cnica sistemtica 5,e ermite tener en c,enta las e; ectati"as del cliente 3 aseg,rar 5,e 6stas estn la lanificaci7n del roceso$ resentes en el diseLo del rod,cto 3 en rimeras fases de lanificaci7n de la calidad= se considere como as ecto central la
7%)%)% 3DD$ 3UALIT5 DUNCTI!N DEPL!5MENT YDESPLIEGUE DE LA DUNCIN DE CALIDAD

SEl D>? es ,n sistema ara trad,cir los deseos 3 e;igencias del cliente a los re5,isit os
a ro iados ara la em resa en cada eta a= desde la @n"estigaci7n 3 ?esarrollo del rod,cto hasta s, @nd,strializaci7n 3 Prod,cci7n= incl,3endo Mar0etingC/entas 3 ?istrib,ci7nT$ Se trata or lo tanto de ,na t6cnica 5,e identifica las necesidades 3 e;igencias del cliente odr<a a licarse al cliente
(nos referimos f,ndamentalmente al cliente e;terno= a,n5,e tambi6n medibles 5,e se debern considerar 3 controlar$ Esta t6cnica se
interno) 3 las lle"a a los re5,isitos de diseLo= esto es= trad,ce la T/oz del .lienteV a ob:eti"os
,ede a licar siem re 5,e tengamos ,na relaci7n .liente*Pro"eedor (tanto odremos entender las necesidades del cliente 3 transformarlas
interna como e;terna)= 3 res,lta a ro iado en el caso de n,e"os rod,ctosCser"icios o me:ora de los 3a e;istentes$ .on este m6todo en acciones= as< como identificar sistemticamente las reas 5,e re5,ieren atenci7n 3 me:ora$
E6&i1o de tra9a:o$ Para lle"ar a cabo el m6todo D>? 3 lograr ,na lanificaci7n de la calidad efecti"a se re5,iere el esf,erzo de me:ora de "arias reas de la em resa$ 4s<= se recomienda crear ,n e5,i o de traba:o m,ltif,ncional= con re resentantes de las artes o erati"as cla"es de la organizaci7n= esto es= todos a5,ellos de artamentos relacionados directamente con el rod,cto * sig,iendo la definici7n de D>? encontramos @U?= Procesos (Planificaci7n de rocesos 3 rocedimientos)= .alidad= Mantenimiento= Mar0etingC/entas 3 ?istrib,ci7n$
Cliente Marketing
IZDOPro'esos
?iseLo >,ncionalidad >iabilidad .ostes
3DD
Da9ri'a'i(n
>abricaci7n Entrega ,nt,al .ostes
VentasODistri9&'i(n
.onformidad en la entrega @nstr,cciones de ,so 4sesorar a cliente
F,uipo de tra2a-o )E% 8a a licaci7n de m6todos de calidad mediante e5,i os de traba:o es cada "ez ms frec,ente= 3a 5,e ermite ,na com,nicaci7n 3 consenso entre las distintas reas desde ,n rimer momento= e; lota las sinergias 5,e s, onen los esf,erzos de di"ersas reas f,ncionales 3 am l<a las de sol,ci7n 3 las ro ,estas de me:ora$ Ser de gran a3,da= or otro lado= la resencia de ,n moderadorCcoordinador= es ecialista en el m6todo de calidad= 5,e aseg,re ,na a licaci7n sistemtica 3 eficiente del mismo$ El coordinador aclara 3 e; lica los ob:eti"os 5,e se retenden lograr 3 orienta al gr, o hacia la consec,ci7n de los mismos$ Pero no se trata de ningGn g,<a o l<der sino 5,e deber mantener ,na osici7n ne,tral$ ers ecti"as
7%)%+% SP! 3U< 3DDT

D>? en ,na herramienta de lanificaci7n desarrollada ante la creciente necesidad de alcanzar
"enta:as com etiti"as en calidad= coste 3 tiem o$ 4s<= este m6todo a3,da a las em resas a diseLar rod,ctos ms com etiti"os en ,n tiem o menor= con ,n coste ms ba:o 3 ,na ma3or calidad$ D>? es ,na manera sistemtica de aseg,rar 5,e las demandas del cliente o del mercado sean trad,cidas a re5,isitos t6cnicos rele"antes 3 acciones es ec<ficas d,rante cada ,na de las eta as de desarrollo del rod,cto$ 8lamaremos al del Prod,cto 3 s, .lienteV$ roceso de trad,cir estos re5,isitos a ,nto de artida es la T/oz del rod,ctos "iables Proceso de ?esarrollo
Fe5,isitos del cliente Proceso de ?esarrollo del rod,cto
Prod,cto
Proceso de desarrollo del producto
7%)%7% DESA
!LL! DEL 3DD
El roceso de desarrollo del D>? se a o3a en ,na serie de matrices 5,e= or s, forma= reciben el nombre de Bo,se of D,alit3 (BED)+
Desarrollo de 3DD$ T>e ,o&se o* 3&alit#% e6&isitos del 'liente )% I/1ortan'ia 1ara el 'liente +% Eval&a'i(n 'o/1etitiva 1or 1arte del 'liente 7% Cara'ter8sti'as de 'ontrol del 1rod&'to *inal ;% MatriL de rela'iones @% Eval% 'o/1etitiva de las 'ara'ter8sti'as de 'ontrol
E 7 # ; )
=
E% MatriL de 'orrela'iones J% Signi*i'ado de las 'ara'ter8sti'as de 'ontrol
@ J
%esarrollo de )E%: 6o) /amos a "er ,na a ,na las artes de la casa de la calidad o BoD$ #% e6&isitos del 'liente$3UE
D>? comienza a artir de ,na lista de ob:et i"os o D2Es 5,e se retenden lograr$ Se trata de los re5,isitos del cliente 3 se han obtenido a tra"6s de in"estigaciones de mercado 3 entre"istas ersonales o de gr, o$ 8os elementos contenidos en esta lista son m,3 generales 3 re5,ieren ,na definici7n ms detallada$ 4s<= los re5,isitos rimarios= 5,e son bsicamente los 5,e el cliente 5,iere 3 desea= son des legados a re5,isitos sec,ndarios 3 terciarios ara obtener ,na lista definiti"a N en este caso res,lta de gran a3,da el diagrama de afinidad 3 Modelo [ano
'8
or e:em lo$
'8
El modelo de [ano ha sido est,diado en el tema 3 3 el diagrama de afinidad en el resente
tema (tema()$
8os re5,isitos del cliente D2Es se colocan en el e:e "ertical de la arte s, erior de la matriz de lanificaci7n$ 8a lista definiti"a de los D2Es con todos s,s ni"eles constit,3en el T/ector D2EV 3 hasta el Gltimo ni"el ms detallado ser lle"ado a enc,esta ara obtener la im ortancia 5,e el cliente da a cada re5,isito ( ,nto ')$ )% I/1ortan'ia 1ara el 'liente En esta col,mna se establece la im ortancia ara el cliente de cada ,no de los re5,isitos des legados a ni"el ms detallado$ En la enc,esta edimos al cliente 5,e d6 a cada ,no de los ,ntos del "ector D2E ,na im ortante) a ( (m,3 im ortante)= a,n5,e tambi6n ,eden darse otras osibilidades como de 1 a 10 o en otros casos 1 ( oco im ortante) N 3 (relati"amente im ortante) N % (m,3 im ortante)$ Mediante esta "aloraci7n= el cliente :erar5,iza los t6rminos del "ector D2E$ Pongamos ,n e:em lo+ !,estra em resa fabrica relo:es de m,Leca+ Se ha decidido lle"ar a cabo ,n D>? 3 tras las enc,estas a clientes e in"estigaciones de mercado se han obtenido los sig,ientes re5,isitos+ e6&isitos del 'liente >,ncionamiento 3 tiem o d,raci7n ( ila or e:em lo) ?iseLo correa= colores= formas$$$ Fesistencia al ag,a Material esfera Material de la correa Precio .7modo= ada tabilidad a la m,Leca Seg,ndero >cil inter retaci7n de la hora Peso+ ligero de lle"ar Posibilidad de intercambiar artes= correa$$$ I/1ortan'ia ( ( & 3 & &*( ' 3 & 1 ' ,nt,aci7n en f,nci7n de lo im ortante 5,e
considera tal caracter<stica$ !ormalmente se da ,na escala de 1( oco
Estos son re5,isitos generales 5,e l,ego en la enc,esta se han ido detallando= el ni"el de detalle en el 5,e se introd,cen en la matriz ser determinado or el e5,i o en f,nci7n de los ob:eti"os$ +% Eval&a'i(n 'o/1etitiva 1or 1arte del 'liente Se obtiene al mismo tiem o 5,e la im ortancia= ,esto 5,e se
incl,3en en la misma enc,esta$ El cliente com ara a5,< n,estro rod,cto frente a los de la com etencia (' o 3 com etidores solamente)$ Bemos de considerar como com etencia a los com etidores ms f,ertes$ 9eneralmente nos com aramos con dos+ ,no 5,e tenga ,n rod,cto m,3 arecido 3 otro 5,e ofrezca ,n rod,cto distinto ero 5,e se ,tilice ara lo mismo$ Sig,iendo n,estro e:em lo+ e6&isitos del 'liente >,ncionamiento C?,rabilidad ?iseLo+ correa= colores= formas Fesistencia al ag,a Material esfera Material correa Precio .7modo= ada tabilidad a la m,Leca Seg,ndero >cil inter retaci7n de la hora Peso+ ligero de lle"ar I/1ortan'ia ( ( & 3 & &*( ' 3 & 1 \ ! [ [ [ [ [ ! ! [ \ \ # ) + ! ! ! \ ! ! \ \[ ! [ \ ! [ [ 7 ; \ [ \ ! \ \
Posibilidad de intercambiar artes= correa$$$ '
[$ re resentar los res,ltados de n,estro rod,cto$ \ 3 !+ re resentan los res,ltados de los rod,ctos de la com etencia$
7% Cara'ter8sti'as de 'ontrol del 1rod&'to *inal$ C!M! En este aso se trad,cen los re5,isitos del cliente a
re5,isitos de diseLo= esto es= ara cada D2E b,scamos ,n .EME$ .onsiste en listar en la arte s, erior horizontal de la matriz las caracter<sticas de control del rod,cto final 5,e se iensa 5,e deben ser c,m lidas ara la satisfacci7n de los re5,isitos del cliente$ Estas caracter<sticas se generan mediante el ,so del diagrama .a,sa*Efecto = b,scando todos a5,ellos armetros de diseLo 5,e infl,3en sobre cada ,no de los D2E$ 8as caracter<sticas son los re5,isitos del rod,cto (atrib,tos) 5,e se relacionan directamente con los re5,isitos del cliente 3 deben ser des legados a tra"6s del diseLo= ingenier<a= monta:e 3 roceso de ser"icio ara manifestarse en las restaciones del rod,cto final 3 en la ace taci7n del cliente$ 8os re5,isitos de diseLo deben ser caracter<sticas medibles 5,e rod,cto terminado$ odremos e"al,ar 3 controlar en el
'%
'%
Est,diado en el resente tema (tema ()$
esisten'ia ag&a 1ro*&ndidad
Indi'ador 1ila 9a:a
DleQi9ilidad de 'orrea
Peso de l relo: 2/a6&inaria4
e6&isitos del 'liente
>,ncionamiento C?,rabilidad ?iseLo+ correa= colores= formas Fesistencia al ag,a Material esfera Material correa Precio .7modo= ada tabilidad a la m,Leca Seg,ndero >cil inter retaci7n de la hora Peso+ ligero de lle"ar
; ; 7 + 7 7I; ) + 7 #
Posibilidad de intercambiar artes= correa$$$ ) ;% MatriL de rela'iones Se trata de la matriz de relaciones entre los re5,isitos del cliente (D2Es) 3 las caracter<sticas del rod,cto final (.EMEs)$ Para indicar tales relaciones= em leamos determinados s<mbolos segGn el grado de relaci7n 5,e e;ista entre ellos+ Felaci7n d6bil Felaci7n media Felaci7n f,erte En n,estro e:em lo la matriz de relaciones sig,iente+ odr<a ser la
2/4
Costes *a9ri'a'i(n
DiseVo de es*era
esisten'ia 'ristal
Seg&ndero digital
Paleta variada
Manual de Gestin de la Calidad Peso de l relo: 2/a6&inaria4 Seg&ndero digital DleQi9ilidad de 'orrea Costes *a9ri'a'i(n DiseVo de es*era esisten'ia 'ristal Paleta variada
Indi'ador 1ila 9a:a
e6&isitos del 'liente
>,ncionamiento C?,rabilidad ?iseLo+ correa= colores= formas Fesistencia al ag,a Material esfera Material correa Precio .7modo= ada tabilidad a la m,Leca Seg,ndero >cil inter retaci7n de la hora Peso+ ligero de lle"ar Posibilidad de intercambiar artes= correa$$$
( ( & 3 & & ' 3 & 1 '
2/4
@% Eval&a'i(n 'o/1etitiva de las 'ara'ter8sti'as de 'ontrol .om araci7n de las caracter<sticas de control con los
com etidores$ 8as e"al,aciones com etiti"as son com aradas con las e"al,aciones de las caracter<sticas de control del rod,cto ara determinar reas de inconsistencia entre lo 5,e el cliente dice 3 n,estra ro ia e"al,aci7n= as< como a5,ellas caracter<sticas 5,e deben ser me:oradas$ =% Cara'ter8sti'as de 'ontrol del 1rod&'to *inal$ C!M! Establecimiento de ob:eti"os ara cada ,no de los armetros del
rod,cto final$ Se basan en las
onderaciones del cliente 3 en las
fortalezas 3 debilidades del rod,cto act,al ( ,ntos '= 3 3 ()$ ?eben ser "alores medibles 5,e ,edan ser e"al,ados en el rod,cto final$ Sig,iendo n,estro odr<an ser+ hasta 10 "ariedades de correas= eso no s, erior a W gramos etc$
E% MatriL de 'orrela'iones Matriz triang,lar relacionada con los .EMEs 5,e establece la correlaci7n entre cada ,no de ellos$ Permite identificar c,les de los .EMEs se enc,entran contenidos en otros .EMEs 3 c,les estn en conflicto$ Estos Gltimos son m,3 im ortantes= o timizar sim,ltneamente dos armetros$ Ba3 c,atro ti os de relaciones+ Felaci7n ositi"a Felaci7n f,ertemente ositi"a k Felaci7n negati"a l Felaci7n f,ertemente negati"a or5,e habr 5,e
J% Signi*i'ado de las 'ara'ter8sti'as de 'ontrol 2'ara'ter8sti'as 'r8ti'as4 Selecci7n de caracter<sticas de control del des legadas a lo largo del rod,cto 5,e deben ser lanificaci7n hasta
roceso D>?= desde
rod,cci7n$ Esta selecci7n se basa en la im ortancia ara el cliente= en las e"al,aciones com etiti"as 3 en la dific,ltad de lograr los ob:eti"os establecidos ara cada caracter<stica$ Para ello= se lle"a a cabo ,na onderaci7n de las caracter<sticas de control del sig,iente modo+ Felaci7n d6bil+ 1 ,nto Felaci7n media+ 3 ,ntos Felaci7n f,erte+ % ,ntos
(@m ortanciafPeso de la relaci7n)
En n,estro e:em lo or e:em lo el indicador de ila ba:a tiene ,na onderaci7n de+ ((f%)U (&f3)U(&f1)j&(U1'U&j)1
Indi'ador 1ila 9a:a
DleQi9ilidad de 'orrea
Peso de l relo: 2/a6&inaria4
#otal+ @# 8(( R =0# Priorid$
=+ E0;
;K
EJ #7) J+ #K 7
JK #K
#;7 #K+ #E # #) +
;0E #K #@ )
/emos c7mo las caracter<sticas 5,e tienen relaciones m,3 f,ertes con los re5,isitos del cliente o 5,e afectan a m,chos re5,isitos a arecen ms onderadas$ Si adems son mal "aloradas frente a la com etencia= deben ser trad,cidas en el leng,a:e de cada disci lina o en t6rminos de la f,nci7n de re5,isitos= acciones 3 controles ara aseg,rar 5,e la "oz del cliente sea esc,chada a lo largo de todo el roceso de desarrollo+ diseLo= rod,cci7n= mar0eting= "entas etc$
7%)%;% DESPLIEGUE DE LA DUNCIN DE CALIDAD EN CUAT ! DASES%

8a Matriz de Planificaci7n del rod,cto o .asa de la .alidad contiene la informaci7n ms cr<tica necesaria acerca de n,estra relaci7n con el cliente 3 n,estra osici7n relati"a en el mercado$ Para hacer llegar la "oz del cliente a tra"6s de toda la em resa se ,tilizan ,na serie de matrices o fases adems de 6sta$ 8a "oz del cliente es sistemticamente transmitida en el diseLo= roceso de fabricaci7n 3 rod,cci7n$
Esto se logra creando ,na n,e"a matriz en la 5,e los .EMEs de la matriz anterior se con"ierten en D2Es de la act,al$ 8os "alores de los .24!#Es se lle"an tambi6n a la n,e"a matriz$
Costes *a9ri'a'i(n
DiseVo de es*era
esisten'ia 'ristal
Seg&ndero digital
2/4
Paleta variada
) # Planificaci7n del rod,cto
+ )
?esarrollo de com onentes
Planificaci7n del roceso 7 + Planificaci7n de la rod,cci7n ; 7
%espliegue &uncin de la calidad en cuatro &ases
7%)%@% VENTANAS DEL 3DD

Mediante el desarrollo de este m6todo= el e5,i o de D>? ha conseg,ido+ * * * * * Establecer f,entes de informaci7n (base de datos) ara f,t,ros diseLos 3 me:ora de rocesos$ Pro orcionar ,n sistema fiable de seg,imiento del rod,cto a tra"6s del roceso$ Fed,cci7n de costes$ Satisfacci7n del cliente$ 2na act,aci7n r ida 3 eficiente$
:#5# Fstudios de Capacidad:

8o 5,e "amos a est,diar en este a artado se em lea tanto en la lanificaci7n de los rocesos como osteriormente en el control de los mismos$ En rimer l,gar "amos a "er en 5,6 consisten la ca acidad de ,n roceso= las tolerancias= 3 otros conce tos$
7%+%#% CAUSAS DE VA IAAILIDAD DEL P !CES!

En ,n roceso de fabricaci7n 3 or tanto en los rod,ctos res,ltantes= infl,3en ,na serie de factores como son el ersonal= las materias rimas= los m6todos de traba:o 3 el medio ambiente$
"4/#,-,S "4todo "ano de <2ra "ateria Prima "a*(inaria "edio &m2iente P#O-0'/OS
P#O'"SO
varia2ilidad
Varia2ilidad
Manual de Gestin de la Calidad 4 las ca,sas 5,e ,eden afectar en el res,ltado de n,estros rocesos "amos a denominarlas Tca,sas de "ariabilidadV 3 se las ,ede clasificar en dos gr, os+ * Causas co0unes o aleatorias+ son arte ermanente del roceso= afectan al con:,nto de or5,e son estables$ Son
m5,inas= o erarios$ Estas ca,sas s,elen a arecer con m,cha frec,encia ero rod,cen oca "ariabilidad en el roceso$ 4dmiten ,na re resentaci7n estad<stica diferencias en los materiales o herramientas= desgastes$$$ * Causas asigna2les+ a arecen en el roceso de manera es ordica afectando de forma es ec<fica a ,na m5,ina= o erario$$$ S,elen a arecer con oca frec,encia 3 de forma no re"isible 3 tienen grandes efectos$ Son normalmente fciles de identificar 3 eliminar$ !o admiten re resentaci7n estad<stica$ Por e:em lo ,n cambio de o erario= cambios en la calidad de las materias rimas= rot,ra de ,na ieza$$$$ dif<ciles de eliminar$ Por e:em lo odr<amos nombrar las oscilaciones de tem erat,ra normales=
De'i/os 6&e &n 1ro'eso est 9a:o 'ontrol '&ando en el 1ro'eso s(lo a't.a &n siste/a esta9le de 'a&sas de varia9ilidad0 es de'ir0 s(lo le a*e'tan 'a&sas aleatorias o 'o/&nes%
7%+%)% CAPACIDAD
D,6 es la .a acidad+
Capacidad de un proceso+ inter"alo de "ariabilidad de las obser"aciones indi"id,ales= c,ando el roceso est ba:o control$ /amos a aclarar esta definici7n= 1$ .omo acabamos de decir= 5,e el roceso est6 ba:o control significa= 5,e s7lo actGan sobre 6l ,n sistema de causas aletorias o co0unes$ '$ Sig,iendo el teorema central del l<mite la "ariabilidad debida a causas aleatorias sig,e ,na distrib,ci7n normal$ 3$ .omo sabemos la distrib,ci7n normal tiene ,nas caracter<sticas es ec<ficas$
Manual de Gestin de la Calidad /amos a resentar en el sig,iente grfico distintos orcenta:es de la distrib,ci7n normal
6 /26I
!5/44I
!!/73I
!!/!!4I
Porcenta-es de la distri2ucin nor0al
Va/os a re/ar'ar dos 1&ntos i/1ortantes so9re la 'a1a'idad$ * 8a ca acidad como sin7nimo de "ariabilidad= or tanto= Tc,anto menos= me:orV$ * 8a ca acidad es ,na caracter<stica innata a cada m5,ina o roceso$
.lasificaci7n de la .a acidad+
* * Capacidad a corto pla9o o capacidad de la 0,uina + "ariabilidad atrib,ible a ,na sola m5,ina= es la ca acidad de la m5,ina$ Capacidad a largo pla9o o capacidad del proceso: "ariabilidad atrib,ible a todo el roceso (m5,inas= ersonal$$$)
.lc,lo de la ca acidad+
1$ .lc,lo de la ca acidad de ,na m5,ina
8os asos a seg,ir son los sig,ientes+ 1$ 4seg,rarse de 5,e la m5,ina est6 ba:o control$ '$ 3$ #omar entre (0*100 ,nidades consec,ti"as midiendo ara cada ,na de ellas /erificar la normalidad de los datos+ Sig,iendo el teorema central del ,ede re resentarse= en la ma3or<a de la caracter<stica a est,diar$ l<mite= se ,ede aseg,rar 5,e la "ariabilidad de los rocesos debido a ca,sas com,nes (c,ando estn ba:o control) &$ ocasiones= con ,na distrib,ci7n de este ti o$ Estimar la ca acidad de la m5,ina$ 8a ca acidad de ,na m5,ina s,ele definirse tradicionalment e como la am lit,d ) = inter"alo 5,e contiene el %%=I R de las ,nidades$ Pero act,almente 3 en es ecial en el sector a,tomo"il<stico= s,ele definirse como 8 e incl,so como 10 $ Por tanto= si escogemos or e:em lo el ) = ara calc,lar la ca acidad de la m5,ina tenemos sim lemente 5,e m,lti licar la des"iaci7n t< ica or seis$ '$ .lc,lo de la ca acidad de ,n roceso+ En este caso seg,imos el mismo rocedimiento 5,e ara calc,lar la ca acidad de ,na m5,ina= ero las m,estras tienen 5,e ser tomadas en distintas condiciones (con distintos o erarios de m5,ina= distintos t,rnos= en distintas m5,inas del roceso$$$) M al ig,al 5,e en la ca acidad de la m5,ina= tomaremos el ) = 8 $$$ (segGn sectores) como la ca acidad del roceso$
7%+%+% T!LE ANCIAS$

4l concebir ,n t6cnicosV rod,cto fi:amos ciertas es ecificaciones 5,e son Tla trad,cci7n a t6rminos
de las necesidades 3 e; ectati"as de n,estros clientes$ En rod,cci7n se encargan de fabricar rod,ctos con ,na determinada calidad= c,3as
e;igencias "ienen e; resadas en las es ecificaciones$ 8a
rod,cci7n se realiza sig,iendo ,n
determinado sistema rod,cti"o= formado or ,na serie de rocesos$ En cada roceso 3 or tanto en el res,ltado de los rod,ctos= infl,3en como 3a hemos nombrado ,na serie de factores como son el
Manual de Gestin de la Calidad ersonal= las materias rimas= los m6todos de traba:o 3 el medio ambiente= es decir= Tlas ca,sas de "ariabilidadV$
Manual de Gestin de la Calidad ?ebido a estas ca,sas= ha3 5,e considerar normal ,na cierta "ariabilidad res ecto a las es ecificaciones= es decir= si las es ecificaciones marcan 5,e el dimetro del tornillo debe ser de ( mm= debemos tener en c,enta= 5,e debido a distintas ca,sas rod,ciremos alg,nos tornillos de (=001 mm otros de 0=&%01 mm$$$ Pero= J5,6 ni"el de "ariabilidad debemos considerar ace tableK ?entro de esta linea de ensamiento se enmarcan las tolerancias+ Las toleran'ias son los l<mites s, erior e inferior de "ariabilidad 5,e estamos dis ,estos a admitir res ecto a las es ecificaciones de n,estros rod,ctos$
Por e:em lo 0=0($
odr<amos definir las tolerancias del dimetro de n,estros tornillos= como
8as tolerancias ha3 5,e establecerlas en f,nci7n de las necesidades 3 e; ectati"as 5,e tengan n,estros clientes$ Pero des ,6s ha3 5,e com ararlas con la ca acidad= 3a 5,e de esta com araci7n se des rende en 5,6 grado n,estros rod,ctos c,m lirn con s,s es ecificaciones$ 2na com araci7n entre ) 3 las tolerancias = ermite ,n clc,lo r ido del orcenta:e de ,nidades defect,osas$
7%+%7% "NDICES DE CAPACIDAD

?ado ,n roceso 3 dadas ,nas es ecificaciones= diremos 5,e el roceso es ca az si ,ede rod,cir dentro de las es ecificaciones e;igidas= es decir= si s, ca acidad es menor 5,e las tolerancias Para realizar las com araciones entre las tolerancias 3 la ca acidad= se em lean los <ndices de ca acidad$ /amos a definir los <ndices de .a acidad de ,na m5,ina 3 de ,n roceso+ .mj(8#S*8#@) C 8
. j(8#S*8#@) C ) ?onde .m es el <ndice de .a acidad de la m5,ina 3 . es el <ndice de ca acidad del roceso$ 8#S+ es el l<mite s, erior de la tolerancia$ 8#@+ es el l<mite inferior de la tolerancia$

>-: >-9
Procesos con di&erentes
capacidades
iguales
pero
0edias
8a ca acidad segGn la f7rm,la 5,e acabamos de "er= mide s7lo la "ariaci7n de ,n
roceso
alrededor de s, "alor medio= es decir= s, "ariabilidad$ Si obser"amos las dos c,r"as de la fig,ra= ambas tendrn la misma ca acidad= ,esto 5,e la "ariabilidad de ambas es la misma= sin embargo= ob:eti"amente= odemos ercibir 5,e en la grfica s, erior= al tener la media centrada entre las tolerancias= el eligro de rod,cir ,nidades defect,osas= ser menor 5,e en la fig,ra inferior= donde la distrib,ci7n se acerca eligrosamente a la tolerancia s, erior$ Por ello= ara e"itar este roblema de los <ndices de ca acidad . m 3 . se desarrollaron dos n,e"os <ndices .m0 ( ara la m5,ina) 3 .
0
( ara el
roceso)= 5,e tienen en c,enta el centrado del c,nto ma3or es el
roceso$ Estos n,e"os <ndices se des"<an res ecto del "alor de . descentramiento del roceso$ 8a definici7n de dichos <ndices es la sig,iente+ .m0jmin (.m, = .ml) . 0jmin (. , = . l)
?onde .m,j(8#S* ) C &
.mlj( *8#@) C &
. ,j(8#S* ) C 3
. lj( *8#@) C 3 .,ando el roceso est centrado 3 es sim6trico+ .m0 j .m 3 . 0j . .,anto ma3or sea la diferencia entre ambos <ndices= ma3or es el descentramiento+ .m0 .m 3 .
0
:#:# %4F
7%7%#% DISEU! DE EFPE IMENT!S$ 3U< ES 5 EN 3U< DASES DEL DESA !LL! DE UN P !DUCT! SE APLICA$
El roceso de diseLo de ,n rod,cto ,ede di"idirse en tres eta as (las cGales se sola an entre s<)+
Planificaci7n del rod,cto 3 rediseLo$ ?iseLo Ces ecificaciones de ingenier<a 3 desarrollo del rod,cto$ Planificaci7n 3 desarrollo del roceso$ En estas fases del ciclo de "ida del rod,cto es donde se enc,entran los ma3ores otenciales
de ahorro$ ?ado 5,e los rod,ctos modernos son cada "ez ms com le:os= ,na sistemtica en el diseLo del rod,cto ad5,iere cada "ez ,na ma3or rele"ancia ara oder incl,ir todos los armetros establecidos ara el rod,cto 3 ara e"itar cambios osteriores en el mismo 5,e s, onen ,n considerable a,mento de los costes$
Manual de Gestin de la Calidad 2n rod,cto se ,tiliza ara lograr ,n fin= es decir= tiene 5,e c,m lir ,na determinada f,nci7n o tener ,n determinado efecto$ Esta f,nci7n ,ede re resentarse a tra"6s de determinadas "ariables (las caracter<sticas de calidad) 5,e "amos a denominar como /ariables de salida o res ,esta %0irar el cuadro?
+ntrada
9alida o )esp(esta
Producto Proceso
:nfl(encias controla2les y no controla2les <tras :nfl(encias

Aepresentacin es,ue0tica de las varia2les in&lu*entes en el producto o proceso
Para lograr ,na "ariable salida o res ,esta= se definen ,nas "ariables de entrada en el rod,cto$ Pero or otra arte= el rod,cto se "e sometido a ,n cierto nGmero de infl,encias= estas
infl,encias ,eden ser de dos ti os+
controlables+ ,edo establecer s, "alor$ no controlables+ son las infl,encias c,3os "alores no ,eden ser modificados$ Ba3 5,e considerar estas infl,encias como dadas$ ?e entre estas infl,encias elegiremos en el diseLo de e; erimentos alg,nas est,dio ms rof,ndo de s,s efectos$ 4 dichas infl,encias la ara realizar ,n "ariables
denominaremos
e; erimentales o factores 3 a los distintos "alores 5,e ,eden tomar cada ,no de los factores= los denominaremos ni"eles$
Manual de Gestin de la Calidad M finalmente el rod,cto se "e afectado or otras infl,encias= 5,e de ,na forma no laneada infl,3en en n,estras salidas o res ,estas$ Podemos di"idir estas infl,encias en dos gr, os+ @nfl,encias e;ternas+ ro"ienen del entorno del rod,cto ( or e:em lo odr<an ser la tem erat,ra= s,ciedad$$$)$ @nfl,encias internas+ son diferencias en las "ariables e; erimentales o factores 5,e se resentan de rod,cto a rod,cto$ Estas infl,encias e;ternas e internas afectan tanto a las "ariables de entrada como a las dems infl,encias$ Son relati"amente sencillas de controlar 3 s,s efectos son "ariaciones en las "ariables de salida o res ,esta 5,e son en rinci io no deseadas$
Se deno0ina :ise=o de $xperimentos al con-unto de e1peri0entos en los ,ue se reali9an ca02ios a las varia2les e1peri0entales o &actores de un proceso o siste0a para o2servar el resultado de esos ca02ios en la varia2le de respuesta o de salida# Es ,na t6cnica de lanificaci7n estrat6gica de los ensa3os c,3os ob:eti"os son+ ?ismin,ir el nGmero de ensa3os necesario$ ?eterminar 5,6 "ariables infl,3en en la "ariable res ,esta$ ?eterminar 5,6 "alores de los factores controlables lle"an a los "alores deseados de la "ariable res ,esta$ ?eterminar 5,6 factores controlables rod,cen ,na "aribilidad e5,eLa en la "ariable res ,esta$ ?eterminar los "alores de los factores controlables 5,e minimicen los efectos de los factores no controlables$ Ebtener res,ltados fiables$
7%7%)% MET!D!L!G"A$
Para o timizar las f,nciones de ,n rod,cto ha3 ,na sistemtica es ecial a seg,ir en la fase de diseLo del rod,cto 5,e consta de tres asos+ ?esarrollo del sistema (diseLo rimario)$ E timizaci7n de factores o armetros (diseLo sec,ndario)$ Establecimiento de las tolerancias (diseLo terciario)$
Desarrollo del siste/a 2diseVo 1ri/ario4

En este aso se recisa de los conocimientos cient<ficos 3 t6cnicos ara desarrollar el rototi o$ El modelo rototi o establece 3a ,n rimer ni"el en las "ariables e; erimentales o factores$ Ma en esta fase se intentar minimizar la sensibilidad frente a otras infl,encias 3 mantener los costes de rod,cci7n ba:os$
!1ti/iLa'i(n de 1ar/etros 2diseVo se'&ndario4

En este seg,ndo aso se fi:an los ni"eles de los factores o armetros= ara lograr el "alor ob:eti"o en las "ariables de res ,esta o salida$
Esta9le'i/iento de las toleran'ias 2diseVo ter'iario4

En el diseLo terciario se establecen las tolerancias ara los ni"eles 5,e se han establecido en el diseLo sec,ndario$ ?,rante esta fase deben tenerse en c,enta tanto las infl,encias e;ternas como los elementos del sistema (cada com onente del rod,cto)$ El establecimiento de las tolerancias tiene 5,e hacerse tambi6n considerando en todo momento el as ecto de los costes$ Si se establecen tolerancias m,3 estrechas= a,mentan los costes de fabricaci7n$ En cambio= si se establecen ,nas tolerancias demasiado am lias= sern las f,nciones del rod,cto las 5,e se "ern afectadas$ 4 contin,aci7n "amos a considerar Gnicamente la o timizaci7n de factores o armetros$ 8as tareas a realizar son las sig,ientes+ Elecci7n del rod,cto o roceso @dentificar la "ariables entrada 3 res ,esta @dentificar los factores controlables 3 r,ido ?efinir "alores ob:eti"o (caracter<sticas de calidad) Establecer si se desea ma;imizar= minimizar o lograr ,n "alor concreto del ob:eti"o Establecer los rocedimientos de r,eba Elecci7n de los medios ara desarrollar las r,ebas 4seg,rar 5,e se a ro;ime lo ms osible a la realidad .om robar la ca acidad de los medios de r,eba
Manual de Gestin de la Calidad E;isten distintos m6todos (ensa3os)+ ara To timizarV el nGmero de intentos
M6todo .lsico (>,ll >actorial ?esign)$ M6todo #ag,chi (>ractional >actorial ?esign)$ M6todo de Shainin$ M6todo de la s, erficie de Fes ,esta (Fes onse S,rface Methode)$ 4lgoritmo gen6tico (E timizaci7n con a3,da de las reglas de m,taci7n)$ !o todos estos m6todos son aconse:ables ara todos los casos= ero si 5,e todos ellos han
sido em leados con 6;ito en la rctica$ S7lo "amos a introd,cir bre"emente el m6todo clsico 3 #ag,chi= los dos m6todos ms conocidos 3 e;tendidos$
7%7%+% M<T!D! CL]SIC! 2DULL DACT! IAL DESIGNI DISEU! DACT! IAL4$
Estos diseLos ermiten e; erimentar con todas las combinaciones de "ariables 3 ni"eles$ Permiten acercarse al 7 timo 3 desc,brir interacciones$ El rinci al incon"eniente de esta t6cnica es el ele"ado nGmero de e; erimentos necesarios=
0
or ello s,ele em learse eligiendo solamente dos ni"eles
ara cada factor= los diseLos ' $ Pero este incon"eniente ersiste si el nGmero de armetros es ele"ado$ Por ello han s,rgido los diseLos factoriales fraccionales$ 8os diseLos de ' como 3a hemos indicado constan de 0 factores con dos ni"eles cada ,no$8a notaci7n ara estos dos ni"eles es *1 3 U1$ 2n roblema es ec<fico de este diseLo es 5,e s7lo ermite el est,dio de relaciones lineales$
0
7%7%7% DISEU! DE PA ]MET !S DE TAGUC,I$

#ag,chi em lea ,n diseLo factorial fraccional= estos diseLos se diferencian de los diseLos factoriales tradicionales en el nGmero de e; erimentos 5,e se desarrollan$ Pretenden dismin,ir el ele"ado coste del diseLo factorial= 3 or ello se realizan ,n nGmero limitado de e; erimentos$ Se basan en el hecho de 5,e en la rctica las interacciones de orden s, erior a ' no s,elen ser significati"as adems de 5,e s,elen ser de dif<cil inter retaci7n$ Por tanto los diseLos factoriales fraccionales eliminan el est,dio de este ti o de interacciones red,ciendo as< significati"amente el nGmero de e; erimentos necesarios$
:#G# AMEF
7%;%#% IMP! TANCIA DE LA CALIDAD P EVENTIVA ! CALIDAD P! DISEU!
El resol"er roblemas es ho3 en d<a ,na de las rinci ales acti"idades de las em resas$ !o se han res,elto toda"<a los roblemas c,ando nos ll,e"en ms$ El res,ltado es ,n S osoT ac,m,lado de roblemas en el traba:o 5,e oc, an la ma3or arte del tiem o$ El 4merican S, lier @nstit,te estima 5,e en las em resas los esf,erzos ara resol"er los roblemas
oc, an en torno al 80R del traba:o mientras 5,e la lanificaci7n 3 re"enci7n tan s7lo ,n 10R 3 la toma de decisiones otro 10R$ J.7mo frenar esa ll,"ia contin,a de rod,zcan$ 8a alanca de calidad nos roblemasK 4delantndonos a 5,e se
ermite "er grficamente los res,ltados de los esf,erzos de me:ora
realizados en el roceso rod,cti"o en f,nci7n del momento en 5,e se lle"an a cabo$ Si el esf,erzo de me:ora se realiza en el diseLo del rod,cto se lograr ,na me:ora de 100+1 frente a ,na me:ora de 1+1 si se lle"a a cabo en rod,cci7n$
?@SEÊ ?E8 PFE?2.#E ?@SEÊ ?E8 PFE.ESE PFE?2..@\! 100+1 MEAEF4 ?E8 PFE?2.#E
10+1 1+1
Palanca de calidad Ms aGn= c,anto ms tarde corri:amos los fallos= ms caro nos res,ltar resol"erlos+ ,n fallo 5,e llega a ,n cliente es ms er:,dicial ara la em resa 5,e ,n fallo 5,e se detecta en las r,ebas m,estrales realizadas en la cadena de rod,cci7n$ Merece la ena= or lo tanto= re"enir los fallos en la fase de diseLo 3 em lear rimeras eta as de desarrollo$
herramientas roacti"as$ Esta decisi7n nos cond,ce al conce to de .alidad or ?iseLo= esto es= conseg,ir 5,e los rod,ctos 3 rocesos sean b,enos desde s,s
Manual de Gestin de la Calidad El 4M>E es ,na herramienta 5,e a3,da a lanificar 3 re"enir= introd,ciendo la calidad en la fase de diseLo$
7%;%)% AMDE Y AN]LISIS M!DAL DE DALL!S 5 EDECT!S

S4M>E es ,na t6cnica anal<tica re"enti"a 5,e es a licada de ,n modo sistemtico ara el est,dio de las ca,sas 3 efectos de los fallos ot enciales de ,n rod,cto o roceso= la e"al,aci7n del riesgo de dichos fallos 3 el establecimiento de medidas 5,e los e"iten o corri:an$T En otras alabras+ t6cnicos de ,n rod,cto o roceso e;aminan dicho rod,ctoC roceso desde el ,nto de "ista de todas las maneras en 5,e ,ede fallar= analizando 5,6 ro"oca dichos fallos 3 c,les son s,s consec,encias= as< como la rod,zcan$ robabilidad de 5,e a arezcan$ .on ello= establecen medidas 5,e les ermitan e"itar esas sit,aciones o corregirlas lo antes osible en caso de 5,e se
7%;%+% TIP!S DE AMDE

E;isten dos ti os de 4M>E en f,nci7n del ob:eto del anlisis ( rod,cto o roceso)+ 4M>E ?E ?@SEÊ+ El anlisis se basa en ,n rod,ctoX est,dia la interacci7n de las iezas o elementos as< como de los s,bensambla:es 3 s, efecto sobre el rod,cto$ 4M>E ?E PFE.ESE+ El anlisis se basa en ,n roceso (fabricaci7n= monta:e= log<stica etc$)X est,dia el modo en 5,e distintos factores= as< como los s,cesi"os asos o acti"idades 5,e se lle"an a cabo infl,3en sobre rocedimientos osteriores 3 sobre el ro io rod,cto$ Para c,al5,ier diseLo= los dos debern lle"arse a cabo= rimero 4M>E de diseLo 3 des ,6s 4M>E de e:em lo$ ero siem re sig,iendo este orden+
roceso$ El moti"o se entender me:or con ,n
@maginemos 5,e los ingenieros del de artamento de carrocer<a de ,na em resa de a,tom7"iles est diseLando ,n n,e"o M7d,lo de 4irbag$ Para e"itar todos los fallos 5,e se ,edan rod,cir en el rod,cto 3 en s, elaboraci7n= deciden a licar el m6todo 4M>E$ En rimer l,gar desarrollan ,n 4M>E de diseLo 3 "an "iendo 5,6 iezas o caracter<sticas del 4irbag odr<an fallar 3 hacer 5,e el rod,cto no c,m la los re5,isitos 5,e se le e;ige$ Por e:em lo+ El airbag se des rende del marco al 5,e est s,:eto$ 2na "ez 5,e han determinado todos los as ectos a los 5,e deben restar atenci7n en el 4irbag= a lican ,n 4M>E de roceso en el 5,e "an re asando cada ,no de los asos del roceso de fabricaci7n= or e:em lo= 3 "iendo de 5,6 modo ,eden ro"ocar ,n rod,cto defect,oso$ Sig,iendo
n,estro e:em lo= odr<a ser el modo de soldar los elementos 5,e sostienen el airbag al marco$
7%;%7% CU]ND! APLICA UN AMDE

Se recomienda lle"ar a cabo ,n 4M>E en rod,ctosC rocesos rele"antes desde el ,nto de "ista de seg,ridad (airbag= frenos= motor$$$)= ante n,e"os diseLos o desarrollos= im ortantes cambios en las le3es o re5,isitos= n,e"os materiales etc$
Desarrollos
Ca/9ios en la legisla'i(n
Siste/aO1ieLa relevante 1ara
Ca/9ios en el 1ro'edi/iento
Innova'i(n
Co/1le:idad
1osteriores
AMDE de diseVo AMDE de 1ro'eso
I
4
a Toleran'ias
7%;%;% E3UIP! DE AMDE

.ada "ez es ms frec,ente la a licaci7n de m6todos de calidad or e5,i os de traba:o= esto es= la re,ni7n de re resentantes de los distintos de artamentos 5,e inter"ienen en ,n rod,cto= ser"icio o roceso$ .on ello conseg,imos ,na im licaci7n desde el rimer momento de todos ellos= as< como ,na ma3or identificaci7n 3 ace taci7n de los res,ltados a los 5,e se lleg,en$ Para lle"ar a cabo ,n 4M>E se recomienda ,n gr, o no s, erior a (*) miembros+ ,na or cada de artamento im licado en dicho 4M>E$ !ormalmente se trata de+ * @U? * Procesos (Planificaci7n de rocesos 3 rocedimientos) * .alidad * Mantenimiento * En la medida en 5,e sea necesario e; ertos de+ rod,cci7n= com ras= log<stica= finanzas etc$ ersona
/ateriales N&evos
Sensi9le
Manual de Gestin de la Calidad Ser de gran a3,da= or otro lado= la resencia de ,n moderadorCcoordinador= es ecialista en el m6todo de calidad= 5,e aseg,re ,na a licaci7n sistemtica 3 eficiente del mismo$ 4clara 3 e; lica los ob:eti"os 5,e se retenden lograr 3 orienta al gr, o hacia la consec,ci7n de los mismos$ El moderador deber mantener siem re ,na osici7n ne,tral en el gr, o res ecto del contenido del 4M>E$ Se nombrar a ,n res onsable encargado de organizar la doc,mentaci7n 3 datos= fechas 3 res,ltados 3 elaborar informes de a"ance en caso de ser necesario$ Ba3 5,e destacar el hecho de 5,e el e5,i o de 4M>E es el mismo= tanto ara 4M>E de diseLo como ara 4M>E de roceso= cambiando Gnicamente el res onsable+ * * Fes onsable 4M>E de diseLo+ @ U ?$ Fes onsable 4M>E de roceso+ Procesos$ lanificar las
7%;%@% DESA
!LL! DE UN AMDE
asamos a definir el ob:eto de est,dio=
2na "ez 5,e hemos config,rado el e5,i o de traba:o=
delimitando el cam o de a licaci7n del 4M>E$ Para ello= reco ilamos infor maci7n 3 doc,mentaci7n del rod,cto o roceso 5,e se retende analizar 3 5,e todos los miembros del e5,i o deben conocer$ En el caso del 4M>E de diseLo es con"eniente dis oner de hacer el anlisis lo ms reciso 3 e;acto osible$ En el caso del 4M>E de roceso se obtendrn diagramas= grficos 3 diagramas de fl,:o del roceso= ho:as de instr,cciones del mismo= as< como es ecificaciones= medidas= ensa3os= cantidades etc$ Basta ahora hemos e; licado los asos re"ios a seg,ir$ 8a a licaci7n del m6todo 4M>E lanos 3 es ecificaciones del
rod,cto= lista de materiales= as< como s, descom osici7n en com onentes hasta el Gltimo ni"el= ara
ro iamente dicho= se lle"a a cabo sig,iendo los denominados .inco Pasos de la /?4
Los Cin'o Pasos del AMDE Anlisis del Siste/a OPro'eso 1$ '$ ?efinici7n elementos del sistema 3 estr,ct,ra del sistema VDA Establecimiento de f,nciones 3 estr,ct,ra de f,nciones 4nlisis de los modos de fallo otenciales E"al,aci7n del riesgo E timizaci7n
3$ Anlisis del riesgo &$ ($

Pasos del AMEF
#% De*ini'i(n de ele/entos del siste/a - estr&'t&ra del siste/a Mediante ,n diagrama de rbol= "amos descom oniendo el rod,ctoC roceso ob:eto del anlisis= obteniendo as< ,na estr,ct,ra l7gica 3 :err5,ica del sistema$ 4s<= en el caso de ,n 4M>E de diseLo= descom ongo el rod,cto en Ts,b* rod,ctosV o s,bensambla:es 3 estos a s, "ez en iezas$ #omemos ,n e:em lo+
# ) # +
%esco0posicin de un relo- de pulsera
1$1$ .ierre 1$.orrea 1$'$ 2ni7n con esfera 1$3$ #ira de c,ero '$1$ .ristal
Felo:
'$.,er o central
'$'$ Esfera '$3$ Marco 3 arte osterior 3$1$ Pila
3$Ma5,inaria
3$'$ $$$
Matri9 r2ol desco0posicin partes del relo?el mismo modo= en ,n 4M>E de roceso= el roceso analizado se ir<a s,bdi"idiendo en distintos rocedimientos= asos o acti"idades hasta llegar a ,na descom osici7n en las & categor<as ca,sa del roblema= "istas en el ?iagrama ca,sa*efecto+ Bombre= M6todo= Material= M5,ina$ )% Esta9le'i/iento de *&n'iones - estr&'t&ra de *&n'iones En este seg,ndo aso= se definen cada ,na de las f,nciones de cada ,no de los elementos del sistema (cada ,na de las Sca:asT del diagrama de rbol)$ Es im ortante com robar 5,e nos 5,eda ,na estr,ct,ra l7gica= esto es= 5,e or e:em lo ,n fallo en la f,nci7n del tercer ni"el ('$1 cristal roto) im ide el desem eLo de la f,nci7n inmediatamente s, erior (' "er la hora)$
1$S,:etar el relo: a la m,Leca
1$1$.ierra= ,ne las dos tiras de c,ero 1$'$2ne cada tira con el marco 1$3$a$4braza la m,Leca b$/arias medidas de cierre '$1$a$Protege la esfera b$#rans arente c$Fesistente '$'$Permiten inter retar la hora '$3$a$Protege ma5,inaria b$S,:eta esfera= cristal 3 ma5,inaria 3$1$$$$$
4 arato 5,e se s,:eta a la m,Leca 3 da la hora
'$SeLalar la hora
3$ >,ncionamiento 3$'$ $$$ Matri9 &unciones ele0entos del siste0a En el caso del 4M>E de roceso el rocedimiento es el mismo$ Es reciso a la hora de definir las f,nciones de las distintas acti"idades destacar el ara 5,6 se realiza esa o eraci7n 3 5,e es necesario ara oder realizar la o eraci7n osterior$ +% Anlisis de los /odos 1oten'iales de *allo 8os modos otenciales de fallos se definen como la manera en 5,e los distintos elementos del sistema ( iezas= ensambles= acti"idades$$$) ,eden fallar con res ecto a la f,nci7n ara la 5,e han sido diseLados= inc,m liendo de este modo las e; ectati"as del cliente$ 4s<= en esta tercera fase= el e5,i o de traba:o disc,te acerca de todas las maneras en 5,e se ,eden inc,m lir las f,nciones indicadas en la eta a anterior$ !,nca se dar el caso de 5,e algGn elemento de la estr,ct,ra no tenga modo otencial de fallo= ,es la ro ia negaci7n de s, f,nci7n es 3a ,n modo de fallo$
1$S,:etar el relo: a la m,neca+ >allos+i) no cierra ii) la correa se s,elta iii) no se a:,sta a la m,Leca
1$1$.ierra= ,ne las dos tiras de c,ero+ >allos+i) ?istintas medidas= no casan ii) Se s,elta de la tira de c,ero iii) Material metlico se rom e
1$'$2ne cada tira con el marco+ >allos+i) tornillos flo:os ii) se rom e= (material frgil)
4 arato 5,e se s,:eta a la m,Leca 3 da la hora >allos+i) no da la hora ii) se s,elta de la m,Leca se cae iii) cristal se em aLa i") r<gido e inc7modo de lle"ar ") no se ,ede re oner ieza rota
'$$$$
1$3$a$4braza la m,neca b$/arias medidas de cierre >allos a+ i) mal cosido ii) ag,:eros de cierre irreg,lares iii) material oco fle;ible= r<gido >allos b+ i)s7lo ,na medida de m,Leca
'$1$$$$ '$'$$$$ '$3$$$$ 3$$$$ 3$1$$$$ 3$'$$$$
Matri9 anlisis &allos El res,ltado es ,na cadena de relaciones con la forma E*e'tos en 'lienteOModo de *alloO Ca&sas del *allo0 esto es= si a"anzamos de derecha a iz5,ierda= odemos determinar relaciones como+
.ierre se s,elta de la tira de c,ero Felo: se s,elta de la m,LecaC se cae 8a correa se s,elta !o se ,ede re oner ieza rota .ierre metlico se rom e #ornillos 5,e ,nen con esfera flo:os 2ni7n de correa con esfera se rom e 8as tiras de c,ero se descosen
EDECT!S EN CLIENTE
5O-O -" .,!!O
',0S,S -"! 5O-O -" .,!!O
F&ectos en clienteDModo de &alloD Causas del &allo
Por eso es im ortante 5,e el diagrama de rbol tenga al menos esos tres ni"eles= la rimera col,mna re resenta el Efecto= la seg,nda el Modo de fallo 3 la tercera la .a,sa$ 7% Eval&a'i(n del riesgo En este c,arto aso= nos dis onemos a medir el riesgo t6cnico de las ca,sas del modo de fallo$ El res,ltado de dicha e"al,aci7n es el denominado N./ero de 1rioridad de riesgo 2NP 4= 5,e nos "a a ermitir :erar5,izar las osibles ca,sas de fallos de ms a menos im ortantes o ,rgentes 3 saber as< d7nde debemos restar ,na ma3or atenci7n$ El !Gmero de rioridad de riesgo ,ede tomar "alores de 1 (riesgo alto)$ rcticamente n,lo) a 1000 (riesgo m,3
4 artir de este momento= el e5,i o traba:ar con la tabla de 4M>E= 5,e ermite "is,alizar los asos del anlisis$ El rimer aso en esta ho:a o tabla consiste en es ecificar el ti o de 4M>E (diseLo o roceso) as< como el ob:eto del mismo ( ieza= roceso= modelo$$$)$ Se citarn tambi6n a todos los miembros del e5,i o de 4M>E indicando el res onsable$ Pasamos a contin,aci7n a rellenar las tres col,mnas+ rimeras
.omo 3a hemos comentado= en el ,nto ni 3= hemos obtenido ,na cadena de relaciones+ Efectos en .lienteCModo de falloC.a,sa del modo de fallo$ #enemos 5,e ir considerando indi"id,almente cada ,no de los Modos de fallo (col,mna del medio) e ir relacionndolo con los efectos 5,e rod,ce 3 las ca,sas 5,e lo generan$ 4s<= en el caso del relo: odemos concl,ir or e:em lo+
.ierre se s,elta de la tira de c,ero Felo: se s,elta de la m,LecaC se cae 8a correa se s,elta !o se ,ede re oner ieza rota .ierre metlico se rom e #ornillos 5,e ,nen con esfera flo:os 2ni7n de correa con esfera se rom e 8as tiras de c,ero se descosen
EDECT!S EN CLIENTE
5O-O -" .,!!O
',0S,S -"! 5O-O -" .,!!O
4M>E de ?iseLo m E5,i o de 4M>E 3 res onsable+ E*e'tos Cliente 9 Modo Dallo
4M>E de Proceso m
Eb:eto+ >echa @nicio+ >echa Fe"isi7n+
Ca&sa del Modo Dallo
Medidas e"itar la del fallo
ara E ca,sa
Medidas detectar el fallo
ara ?
NP
Felo: se s,elta
Correa s&elta
se .ierre se s,elta de tira

de c,ero #ornillos 5,e ,nen con esfera flo:os
!o
se
,ede
.ierre rom e
metlico
se
re oner iezas
2ni7n de correa con esfera se rom e 8as tiras de c,ero se descosen
Aelacin e&ectos K 0odo de &allo I causas El !PF es el res,ltado de la m,lti licaci7n de tres <ndices de e"al,aci7n+ Hndice de gra"edad N 9 Hndice de oc,rrencia N E Hndice de detecci7n N ? !PFj 9fEf?
Hndice de gra"eda d N 9+ es la "aloraci7n 5,e el cliente hace sobre las consec,encias del fallo 5,e odr<a s,frir$ 8a e"al,aci7n se realiza en ,na escala de 1 a 10= en base a ,na tabla de gra"edad= en f,nci7n de la ma3or o menor insatisfacci7n 5,e dichas consec,encias le ro"o5,en$ 4s< m,3 insatisfecho (afecta a s, seg,ridad= no c,m le re5,isitos bsicos etc$) es ,n 10 3 ,n 1 indica m,3 ba:a robabilidad de insatisfacci7n$ Hndice de oc,rrencia N E+ es la robabilidad de 5,e oc,rra ,n modo de fallo$ ?e ende de la
robabilidad de oc,rrencia de la ca,sa$ P,ede tomar "alores de 1 a 10= siendo 1 m,3 oco robable 5,e oc,rra 3 10 altamente robable$ 4 la hora de determinar este <ndice= el e5,i o tendr 5,e considerar 5,6 medidas tienen 3a establecidas ara e"itar o minimizar la robabilidad de 5,e se rod,zca la ca,sa del modo de fallo$ 4s< si no e;iste medida alg,na 5,e e"ite la a arici7n de dicho fallo= es m,3 obtenga ,na ,nt,aci7n de 10 en dicho a artado$ Hndice de detecci7n N ?+ Se e"alGa la robabilidad de detectar ,n defecto o fallo antes de 5,e el rod,cto lleg,e al cliente$ #oma "alores de 1 (es m,3 robable 5,e se detecte) a 10 (es m,3 oco robable 5,e se detecte)$ En este caso= el e5,i o tendr en c,enta las medidas de 5,e dis onen ara detectar fallos= antes de 5,e 6stos lleg,en al cliente= 3a sea cliente interno o e;terno$ >inalmente calc,lamos el !Gmero de rioridad de riesgo mediante el rod,cto de los tres <ndices anteriores$ .omo 3a se ha dicho= el !PF odr tomar "alores entre 1 3 1000= corres ondiendo 1000 al ma3or otencial de riesgo$ !os indica la im ortancia relati"a de las distintas ca,sas de fallo ,diendo as< establecer me:ora$ ;% !1ti/iLa'i(n En esta fase el e5,i o de 4M>E ro one acciones de me:ora ara o timizar el diseLo del rod,cto o las o eraciones del roceso ara me:orar en la rob,stez del sistema$ Se concede rioridad a las a''iones 1reventivas (las 5,e dismin,3en E) frente a las a''iones 'orre'tivas (las 5,e dismin,3en ?)$ !o est en n,estras manos red,cir el "alor 9= 3a 5,e se trata de ,na "aloraci7n 5,e hace el cliente= 3 la gra"edad de ,n fallo es inde endiente de los cambios de diseLo 5,e ro ongamos$ En esta fase de o timizaci7n= se fi:arn tambi6n los res onsables del est,dio= a licaci7n 3 seg,imiento de cada ,na de las acciones de me:ora= as< como la fecha de re"isi7n$ En la re"isi7n se "ol"er a calc,lar el !PF= teniendo esta "ez en c,enta las acciones de me:ora 5,e se han lle"ado a cabo$ ?ebemos aseg,rarnos de 5,e la acci7n de me:ora no crea otros roblemas 3 5,e la calidad obtenida con la me:ora res eta la rentabilidad 3 la rod,cti"idad del roceso$ rioridades sobre en 5,6 acti"idad debemos concentrar los esf,erzos de robable 5,e se
4s<= n,estro ob:eti"o 2original4%
es
5,e NP
2revisado4^NP
Es im ortante seLalar 5,e todos los esf,erzos del 4M>E "an dirigidos a e"itar o corregir las Ca&sas del Modo de Dallo$
7%;%=% VENTANAS DEL AMDE

Podr<amos res,mir el res,ltado final del 4M>E como ,na lista de Modos de >allo Potenciales= s,s Efectos 3 las .a,sas 5,e contrib,3en a s, a arici7n= clasificados or ,nos <ndices 5,e e"alGan s, im acto en el cliente$ Permite establecer rioridades (mediante el "alor del !PF)$ Fed,ce la osibilidad de 5,e a arezcan fallos$ Se trata de ,n modo de roceder sistemtico facilitando el traba:o del e5,i o$ 9arantiza la seg,ridad en la rod,cci7n$ Sinergias del traba:o en e5,i o$ Fed,ce costes de correcci7n de fallos$ Pro orciona informaci7n detallada sobre el rod,ctoC roceso (Feferencia ara f,t,ros cambios de diseLo o diseLos ms a"anzados)$
;% T?'ni'as en 'ontrol
G#$# SPC
SP. (Statistical Process .ontrol) o .EP (.ontrol Estad<stico de Procesos)= con este t6rmino nos referimos al em leo de las t6cnicas estad<sticas ara el control contin,o de la calidad en la rod,cci7n en cada ,na de s,s eta as$ 8a rinci al caracter<stica de estas t6cnicas es 5,e se realizan on*line= es decir= al mismo tiem o 5,e se est rod,ciendo= lo c,al ermite ,na r ida toma de decisiones ara inter"enir en el roceso$ Es m,3 im ortante resaltar 5,e inter"enir m,chas "eces en el roceso no es b,eno= es m,3 im ortante inter"enir en contadas ocasiones= ero siem re en el momento 3 forma ms correcta$ Se debe inter"enir c,ando detectamos ca,sas com,nes de "ariabilidad 3 es im ortante no de:arse conf,ndir or la sim le "ariabilidad aleatoria$ En el a artado de est,dios de ca acidad 3a hemos e; licado la "ariabilidad de los rocesos 3 s,s distintas ca,sas (com,nes 3 asignables) 3 tambi6n hemos e; licado en 5,6 consist<a ,n roceso ba:o control ( roceso 5,e es s7lo afectado or ca,sas com,nes de "ariaci7n 3 5,e or tanto s, "ariabilidad
ofrece ,na re resentaci7n estad<stica)= conce tos 5,e recisamos dominar ara com render el SP.$
/amos a contin,aci7n a introd,cir los grficos de control como herramientas del SP.$
9rficos de control+
8os m6todos de control estad<stico de rocesos s,elen ir acom aLados del ,so de grficos de control= 5,e son ,na herramienta sencilla 5,e ,ede ser fcilmente com rendida 3 em leada or todos los traba:adores$ 8a filosof<a 5,e s,b3ace a los grficos de control es intentar acercar lo ms osible la toma de decisiones a los ,ntos d7nde realmente s,rgen los roblemas sobre los 5,e es necesario tomar dichas decisiones$ /amos a e; licar a contin,aci7n el f,ncionamiento general de los grficos de control 3 s,s artes$
306/3 303/! 301/! 2!!/! 2!7/! 2!5/! 2!3/5
>$9
>$
>$:
F-e0plo gr&ico de control En los grficos de control re resentamos los "alores obtenidos d,rante ,n determinado inter"alo de tiem o ara ,na caracter<stica concreta 5,e deseamos controlar$ 2niremos los ,ntos obteniendo ,na l<nea$ En el e:e M re resentamos la escala de la caracter<stica 5,e el corres ondiente grfico de control "a3a a controlar 3 el e:e W re resenta el "alor medio de dicha caracter<stica$ Por encima 3 or deba:o del e:e W se re resentan dos l<neas 5,e re resentan el l<mite de control s, erior 3 el l<mite de control inferior (la forma de establecer dichos l<mites "ar<a segGn el ti o de grfico de control)$ .,ando el "alor de la caracter<stica se acerca a los l<mites de control= se s, one 5,e debemos inter"enir en el roceso$ Pero siem re ha3 5,e act,ar em leando la e; eriencia 3 el raciocinio= 3 no decidir sim lemente basados en los grficos de control$
En ,na grfica de control sabemos 5,e el c,ando+ 1$ control$ '$
roceso no est ba:o control
2no o ms ,ntos estn f,era de los l<mites de
4dems ha3 ,na serie de S atrones de inestabilidadT$ .,ando obser"amos ,no de
estos atrones en n,estros grficos de control= tenemos 5,e considerar 5,e n,estro roceso no est ba:o control$ Para la detecci7n de los atrones di"idimos el rea entre los l<mites de control en tres zonas de ig,al tamaLo$
_ona 4
Kona ?
LCS Valor Medio LCI
_ona . _ona . _ona B _ona 4

8os atrones de inestabilidad son los sig,ientes+ a) dos ,ntos de 3 consec,ti"os= se enc,entran en la zona 4$ b) & ,ntos de ( seg,idos se enc,entran al mismo lado de la _ona B$
c) % ,ntos seg,idos en el mismo lado ( or encima o or deba:o de la l<nea del centro)$ d) ) ,ntos consec,ti"os con ,na tendencia creciente o decreciente$ e) 1& ,ntos 5,e se m,e"en de forma consec,ti"a hacia arriba 3 hacia aba:o (en forma de onda)$ f) 1( ,ntos consec,ti"os en la zona .$
Proceso &uera de control En general los l<mites de control se eligen de tal forma 5,e la robabilidad de inter"enir en el roceso err7neamente es de ,n 3 or mil$
/amos a asar a contin,aci7n a e; licar ms detalladamente los grficos de control ara "ariables 3 los grficos de control ara atrib,tos$ #odos ellos ertenecen a los grficos de control de SBEO4F#= los grficos de control ms conocidos 3 em leados$
2a* distintos tipos de gr(ficos de control 3r(ficos de control para variables

Suelen emplearse para controlar caractersticas continuas del producto o proceso& 6Suelen distribuirse como una normal7
3r(ficos de control para atributos

Suelen emplearse para controlar caractersticas no medibles o de difcil medicin& 8ntenta comprobarse si el producto contiene o no un cierto atributo
=ipos de gr&icos de control a) Gr0ficos de control para variables Estos son los grficos em leados ara controlar caracter<sticas contin,as del rod,cto o roceso$ Estas caracter<sticas s,elen distrib,irse en general como ,na normal$ 8as ca,sas 5,e ,eden generar 5,e ,na caracter<stica contin,a de:e de estar ba:o control son+ ?es lazamiento de s, "alor medio$ .ambio en s, "ariabilidad$ 4mbas ca,sas a la "ez$ #enemos 5,e identificar 5,e caracter<sticas o medidas del rod,cto 5,e fabricamos son las
ms im ortantes o 5,e ms infl,3en en la calidad del rod,cto 3 constr,ir grficos de control s7lo ara dichas medidas$ !o ser<a ni ec7nomica ni en rec,rsos rentable= constr,ir grficos de control ara todas las caracter<sticas$ Para cada caracter<stica ha3 5,e constr,ir dos grficos de control= ,no ara la media 3 otra ara la des"iaci7n (los dos armetros a controlar)$
El rocedimiento a seg,ir es el sig,iente+ L L ?efinimos las caracter<sticas del rod,cto 5,e "amos a controlar 3 constr,imos grficos Se elige el tamaLo de las m,estras 5,e se "an a tomar 3 la frec,encia con la 5,e se "a a re"ia 3 la dis osici7n de
de control ara la media 3 la des"iaci7n de cada caracter<stica$ realizar el m,estreo$ En estos as ectos la e; eriencia
rec,rsos h,manos 3 econ7micos es f,ndamental$ En todo caso est estad<sticamente robado 5,e es m,cho ma3or el oder de detecci7n si se realiza del sig,iente modo+ L Se e;traen de & a ) rod,ctos en los 5,e se mide la caracter<stica de est,dio$ L Se a ,nta en el grfico de control la media de las medias aritm6ticas 3 la media de la "ariabilidad de la caracter<stica en los s,sodichos rod,ctos$ (la "ariabilidad de la m,estra ,ede calc,larse a artir de la des"iaci7n estndar o calc,lando el rango de la "ariaci7n m,estral F$
Ti1o de gr*i'o de 'ontrol
Ta/aVo /&estral 2n)
L8nea 'entral del gr*i'o

1 s 11 s1 1' $$$ 10 0
L8/ites de Control
3CS 1 3CI 1 3CS s 3CI s 1 1 A3 s A3 s J& s J3 s
Media 3 ?es"iaci7n 9eneralemente 10 estndar

1Cs
Mediana 3 Fecorrido
1n C A
m j !Gmero de m,estras=
o 10= ero generalmente entre 3 3 (
1n 1n
s' $$$ s0 0 n n $$$ 1 1 '1 0 0 A' $$$ A0 0
A1
1 'n 3CS n nn 1 AA n 3CI n 1 A A' 1 3CS A %& $A
1n j /alor de la mediana de cada m,estra
3CI A
%3 $A
Gr&icos de control para varia2les 4 contin,aci7n se m,estran las tablas con los "alores de las constantes 5,e recisamos ara calc,lar los l<mites de control en los distintos ti os de grficos de control ara "ariables$
Ta/aVoI
'onstante
/&estral n 43 B3 B& ' '=)(% 0 3=')I 3 1=%(& 0 '=()8 & 1=)'8 0 '=')) ( 1=&'I 0 '=08% ) 1='8I 0=030 1=%I0 I 1=18' 0=118 1=88' 8 1=0%% 0=18( 1=81( % 1=03' 0='3% 1=I)1 10 0=%I( 0='8& 1=I1) =a2la de constantes para los gr&icos de control 1 C s
'onstante #amaLo * n A' M,estral n ?3 ?& ' **** 0 3=')I 3 1=18I 0 '=(I& & **** 0 '='8' ( 0=)%1 0 '=11& ) **** 0 '=00& I 0=(0% 0=0I) 1=%'& 8 **** 0=13) 1=8)& % 0=&1' 0=18& 1=81) 10 **** 0=''3 1=III =a2la de constantes para los gr&icos de control 1n C A
b) Gr0ficos de control para atrib#tos: Estos grficos se em lean c,ando la caracter<stica a controlar no es medible o s, medici7n s, ondr<a ,n coste e;cesi"o o m,3 com licado$ En este caso se intenta controlar si el rod,cto osee o no cierto atrib,to$ 8os ob:eti"os de estos grficos son los mismos 5,e en los grficos ara "ariables$ El tamaLo m,estral re5,erido en este caso es s, erior al de los grficos de control ara "ariables= 3a 5,e son grficos menos sensibles$
Ti1o de gr*i'o de 'ontrol Se controla la ro orci7n de fallos en ,n gr, o 9rfico Se controla el nGmero de fallos en ,n gr, o
Ta/aVo /&estral "ariable= generalmente
L8nea 'entral Para cada m,estra
L8/ites de Control
(0
np n
3CSp p 3 3CIp
ara las m m,estras+ np1 np' $$$ np0 p n1 n' $$$ n0 constante
p (1 p) n p (1 p) p 3 n
(0
Para cada m,estra+ n j !Gmero de fallos Para las 0 m,estras+
3CSnp np 3 np(1
np ) n
np
9rfico n !Gmero de fallos 9rfico c (9rfico i) Se controla el nGmero de elementos or ,nidad 9rfico , n j #amaLo de las m,estras Gr&icos de control para atri2utos /ariable .onstante c
np1
np' $$$ np0 np 3CInp np 3 np(1 ) 0 n 3CS c 3CI c c c 3 c 3 c
Para cada m,estra+ c j !Gmero de fallos Para las 0 m,estras+
c1
c' $$$ c0 0 c n c' $$$ c0 n' $$$ n0 3CS u 3CI u u u u n u 3 n 3
Para cada m,estra+
u c1 n1
Para las m m,estras+
m j !Gmero de m,estras
c) Concl#siones: Ba3 dos malos ,sos de los grficos de control 5,e deben e"itarse+ L Por ,na arte e;iste la idea falsa de 5,e c,ando ha3 ,n roblema se ,eden em lear los grficos de control ara sol,cionarlo$ Si 3a e;iste el roblema los grficos de control no harn ms 5,e constatar dicha e;istencia$ L Por otra arte= ,n seg,ndo mal ,so es comenzar con s, em leo sin saber si el roceso es ca az$ Ba3 ms ti os de grficos de control e:em lo+ "alor nominal establecido a riori$ 8os grficos EOM4 (E; onentiall3 1eighted mo"ing a"erage control chart)+ detecta e5,eLas des"iaciones en la media$ 8os grficos BEW AE![@!S M4!248 4?A2S#ME!# .B4F#+ este grfico de control se diferencia de los grficos de control de She1art= .2S2M 3 EOM4 en 5,e no as,me 5,e la media de la distrib,ci7n tenga 5,e ser constante$ or roceso de ,n
los grficos .2S2M+ de s,mas ac,m,ladas= detectan des"iaciones del
G#"# Auditor.as
(Ban sido est,diadas en el tema &)
@% T?'ni'as 1ara la /e:ora

El t6rmino T /e:oraV significa el logro= de rendimiento s, erior al ni"el anterior$ 8a me:ora de la calidad orientada a ,na me:ora de los rocesos= nos cond,ce a dos conce tos cla"es+ * Feingenier<a$ * Me:ora contin,a de rocesos o [/P$ or arte de las organizaciones= de ,n n,e"o ni"el
'#$# Aeingenier.a
Feingenier<a es Sem ezar de n,e"oTX abandonar rocedimientos establecidos hace m,cho tiem o 3 e;aminar otra "ez el traba:o 5,e se re5,iere ara crear el rod,cto o ser"icio de ,na organizaci7n 3
entregar "alor al cliente$
Michael Bammer p Aames .ham 3 establecen la sig,iente definici7n formal:
S eingenier8a es la re"isi7n f,nda menta l 3 el rediseLo radical de rocesos ara alcanzar me:oras es ectac,lares en medidas cr<ticas 3 contem orneas de rendimiento= tales como costos= calidad= ser"icio 3 ra idezT$
<#ndamental: 4l em render la reingenier<a= el indi"id,o debe hacerse las
reg,ntas ms
bsicas sobre s, rod,cto 3 sobre c7mo f,nciona+ SJPor 5,6 hacemos lo 5,e estamos haciendo 3 or 5,6 lo hacemos de esta formaKT 8a reingenier<a no da nada or sentado= se ol"ida de lo 5,e es 3 se centra en lo 5,e deber<a ser$ 9adical+ FediseLar desde la ra<z= descartando todas las estr,ct,ras 3 e in"entar maneras enteramente n,e"as de realizar el traba:o$ $spectac#lar: 8a reingenier<a no es c,esti7n de hacer me:oras marginales o incrementales= sino de dar saltos gigantescos en rendimiento$ Procesos: 8a reingenier<a se f,ndamenta 3 se lle"a a cabo sobre los rocesos de la em resa$ Es f,ndamental esta orientaci7n hacia los de artamentales 5,e toda"<a e;isten$ Cara'ter8sti'as de la reingenier8a% Basndonos en la e; eriencia "i"ida or las distintas em resas 5,e se han TembarcadoV en la reingenier<a= a arecen los sig,ientes as ectos com,nes+ 8os em leados toma n decisiones$ 8a toma de decisiones se con"ierte en arte del traba:oX 3a no se ac,de al s, erior :err5,ico sino 5,e se as,men decisiones$ 8os asos del roceso se e:ec,tan en orden nat,ral+ El traba:o es di"idido en f,nci7n de lo 5,e es necesario hacer$ ?e este modo= los rocesos se aceleran= 3a 5,e m,chas tareas se realizan sim,ltneamente 3 se e"itan re eticiones= 5,e es la gran ca,sa de las demoras$ 8os rocesos tienen mGlti les "ersiones+ !ormalmente hacen falta mGlti les "ersiones de rocesos= s, erando las barreras organizacionales 3 rocedimientos e;istentes
,n mismo roceso= cada ,na sintonizada con los re5,isitos de di"ersos clientes 3 sit,aciones$ Dases de la reingenier8a% En la a licaci7n de ,n ro3ecto de reingenier<a= el e5,i o de traba:o se enfrenta a las sig,ientes c,atro fases+
Fases de la )ein'enier0a
Planificacin
,n(lisis
#edise9o
8mplementacin
#% Plani*i'a'i(n$ En esta rimera eta a se identifican 3 determinan los rocesos= as< como las relaciones entre los mismos$ Fes,lta de gran a3,da el em leo de diagramas de fl,:o$ 4 contin,aci7n se seleccionan a5,ellos rocesos 5,e se "an a rediseLar 3 en 5,6 orden se "a a lle"ar a cabo$ E;isten= con este fin= tres criterios de selecci7n+ * ?isf,nci7n en rocesos+ Procesos 5,e f,ncionan mal o son incorrectos 3 conocidos or los roblemas 3 dific,ltades 5,e resentan$ * Procesos cla"es o cr<ticos= de gran im ortancia ara el cliente$ * E ort,nidades de 6;ito 3 factibilidad+ Procesos 5,e res,ltan interesantes or moti"os de rentabilidad= ingresos= costes= e5,i o de traba:o 5,e lo lle"a a cabo etc$ En esta fase= se constit,3e adems el e5,i o de reingenier <a (5,e es el gr, o de em leados cla"e 5,e se encargar de dirigir 3 osibilitar el roceso de reingenier<a)$ )% Anlisis del 1ro'eso$ Es necesario com render el roceso ob:eto de la reingenier<a= 3 oder res onder a reg,ntas del ti o Jc,l es el ob:eto de este rocesoK= J5,6 efectos rod,ceK= Jen 5,6 grado es b,enoCmalo este rocesoK= J5,6 as ectos infl,3en en s, rendimientoK$
Etro as ecto f,ndamental a considerar es la identificaci7n de los re5,isitos de los clientes a los rocesos as< como los roblemas con los 5,e se han odido encontrar$ Para ello se em lean distintas herramientas como c,estionarios= Benchmar0ing
30
(com araciones
con
otras
em resas) 3 la e; eriencia de los em leados etc$ +% ediseVo del 1ro'eso$ En esta tercera eta a comienza el rediseLo= ro iamente dicho$ El e5,i o= considerando los as ectos obtenidos en el anlisis de la fase anterior= desarrolla ,n caracter<stica f,ndamental en esta eta a$ 2na "ez se ha decidido como ser el * * * Erganizar el roceso roceso rediseLado= se lanifica 3 organiza de ,n rimer boceto de c7mo deber<a ser ese roceso en t6rminos generales$ 8a creati"idad= inno"aci7n 3 el ensa3o de n,e"os caminos es ,na
modo min,cioso este n,e"o roceso$ Es aconse:able en este ,nto= seg,ir las sig,ientes indicaciones+ ensando en las necesidades de n,estros clientes= esto es= establecer los re5,isitos al roceso desde el ,nto de "ista del cliente$ El roceso debe ser claro 3 com rensible= debe oderse seg,ir 3 medir$ Establecer los indicadores adec,ados en conformidad con los indicadores generales$
?ebe recordarse q en todo momento 5,e la organizaci7n de ,n roceso es ,na tarea dinmicaX los re5,isitos de los clientes "ar<an con el tiem o 3 adems= ha3 5,e tener en c,enta e im lementar los cambios 5,e traigan las n,e"as tecnolog<as$ Este as ecto im lica la consideraci7n de la /e:ora 'ontin&a del 1ro'eso rediseVado$ 7% I/1le/enta'i(n% ?,rante la im lementaci7n del n,e"o roceso rediseLado 3 en f,nci7n de los res,ltados 5,e se "a3an obteniendo= se lle"arn a cabo medidas correcti"as 3 de me:ora$ Es de s,ma im ortancia lograr sol,cionar todos a5,ellos roblemas 3 o osiciones 5,e ,edan s,rgir= ara garantizar as< la ace taci7n e im licaci7n de los em leados$
30
Esta t6cnica ha sido est,diada en el resente tema (tema
()$
'#"# Me-ora continua de procesos o HVP

.on el t6rmino me:ora contin,a de rocesos= tambi6n conocido como [/P= nos referimos a a5,ella ca acidad 5,e oseen todas las ersonas de ,na organizaci7n ara identificar 3 lle"ar a cabo o ort,nidades de me:ora en los rocesos= 3 todo ello realizado de manera contin,a$
"e#ora contin(a
)es(ltado
-iempo
Aepresentacin de la 0e-ora continua 8a me:ora contin,a es m,cho ms 5,e ,n m6todoX es ,na forma de sern a licadas or e5,i os de traba:o integrados ensar orientada a los
rocesos$ Ba:o este nombre= se agr, an ,n con:,nto de herramientas 3 acti"idades de me:ora 5,e or miembros de las distintas reas de la organizaci7n$ Se trata de ,na filosof<a de gesti7n c,3os rotagonistas son los em leados mismos= a5,ellos 5,e me:or conocen el roceso 3 5,e= or lo tanto= ,eden a ortar interesantes medidas de me:ora$
Principios de la "e#ora contin(a de procesos
$ "e#orar y mantener. $ $ada

empleado es responsa2le de la calidad en s( tra2a#o. -odos los procesos se dise5an orientados al cliente. $ M<rientaci%n a res(ltados y a procesosN.
$ $
>a com(nicaci%n y el tra2a#o en e*(ipo ay(dan a eliminar 2arreras. & trav4s de la medici%n la me#ora se convierte en demostra2le.
Principios de la 0e-ora continua La i/1lanta'i(n de la /e:ora 'ontin&a de 1ro'esos% .ondici7n f,ndamental a la hora de im lantar ,n rograma de me:ora contin,a de rocesos es contar con el a o3o 3 con"encimiento de la alta direcci7n$ Ella se oc, ar de establecer los ob:eti"os de me:ora ara la em resa= determinar 5,6 rec,rsos (tiem o= costes 3 ersonas) se destinarn= as< como el rocedimiento 5,e se a licar 3 las distintas res onsabilidades$ ?ado 5,e los lanes de me:ora de rocesos se lle"an a cabo en gr, os de traba:o= es indis ensable garantizar 5,e los em leados de la organizaci7n sern informados 3 formados al res ecto$ El rocedimiento de la me:ora contin,a de rocesos se lle"a a cabo a tra"6s de siete fases 5,e se relacionan directamente con el denominado .iclo P?.4 americano O$ Ed1ard ?eming del sig,iente modo+
31
5,e en los aLos (0 f,e dif,ndido or el
Plan Y Plani*i'ar$ 4corde con la ol<tica 3 estrategia de la em resa= se define el estado TidealV 5,e debe alcanzar la em resa N?EBE SEFN$ 4 contin,aci7n se realiza ,n anlisis del estado act,al NESN$ ?el anlisis de las des"iaciones entre el ES 3 el ?EBE SEF= se obser"an ,na serie de roblemas as< como los osibles otenciales de me:ora$ El e5,i o de traba:o corres ondiente lanifica= desarrolla 3 e"alGa distintas medidas de me:ora$ 8a e"al,aci7n se lle"a a cabo con di"ersos criterios de "aloraci7n= como or e:em lo s, re erc,si7n en la satisfacci7n del cliente= en el tiem o de d,raci7n del roceso 3 en
los
31
El ciclo P?.4 ha sido introd,cido al comienzo del resente tema$
costes= s, fcil a licaci7n etc$ En f,nci7n de estos criterios se seleccionan a5,ella(s) medida(s) 5,e se "an a traba:ar$ :o Y ,a'er$ 4 licaci7n de las medidas de me:ora seleccionadas$ Establecer claramente 5,6 as ectos es reciso c,idar ara garantizar los res,ltados deseados$ C2ec> Y Co/1ro9ar$ 8os res,ltados obtenidos en la a licaci7n de las medidas de me:ora se e"alGan ara com robar en 5,6 grado se han alcanzado los ob:eti"os establecidos$ Es decir= la n,e"a sit,aci7n ES se com ara con el ?EBE SEF$ "ct Y A't&arOA:&star$ Si se han logrado los ob:eti"os establecidos= las medidas de me:ora se estandarizan 3= a artir de este momento= se ado tan en el roceso$ Si or el contrario no se alcanzan los ob:eti"os= se analiza el or 5,6 de esta des"iaci7n 3 estas medidas "ol"ern a ser tratadas en ,na n,e"a fase de lanificaci7n$ En el sig,iente grfico se re resentan las siete fases de la im lantaci7n de la Me:ora contin,a de rocesos 3 s, relaci7n con el ciclo P?.4$
Fases de la me#ora contin(a de procesos
GVP
C>e'k Do Plan AP CD AP CD
*
A't AP CD A P C D
3as siete &ases de la i0plantacin de la Me-ora continua de procesos DESPILDA !S
?es ilfarro se define como todo a5,ello 5,e no aLade "alor o todo lo 5,e no se necesita realmente ara realizar el traba:o$ Se trata de ,n gasto e;cesi"o 3 s, erficial= 5,e= or innecesario= debemos eliminar$ 8a me:ora contin,a debe b,scar la detecci7n 3 eliminaci7n de los des ilfarros del roceso$ 1$ ?es ilfarro or e;ceso de rod,cci7n+ Se fabrican ms art<c,los de los 5,e necesita el mercado$ El traba:o se hace or antici ado 3 los costes a,mentan al cons,mirse ms materias rimas 3 al agar salarios or traba:os innecesarios$ E:em lo+ Ba3 em resas 5,e ara Tc,brirse las es aldasV deciden rod,cir ,na cantidad s, erior a la demandada 3 acometen con ello ele"ados costes or :ornadas e;traordinarias= trans orte= almacena:e etc$ Si el mercado se enc,entra en alza= no se genera ningGn ti o de conflictoX ero si ba:a la demanda= las consec,encias se agra"an dado 5,e se deben considerar estos art<c,los en e;istencias como in"entarios adicionales= 5,e no estn a ortando ningGn "alor$ Si adems= se trata de rod,ctos erecederos 5,e s7lo ermiten ser almacenados d,rante ,n corto eriodo de tiem o= el des erdicio ser toda"<a ma3or$
1. Despilfarro por so2reprod(cci%n
%espil&arro por e1ceso de produccin
'$ ?es ilfarro
or tiem os de es era+ Este ti o de des erdicios se hace
atente con ,na
sim le obser"aci7n de la acti"idad laboral Ntraba:adores a la es era de recibir material= m5,inas aradas= carretillas con edidos incom letos en medio de la lanta de rod,cci7n etc$
2. Despilfarro por tiempos de espera
CPersonas pasivas/ m;*(inas y materiales parados....todo esto si'nifica desperdicioD.
%espil&arro por tie0pos de espera
3$ ?es ilfarro or trans orte+ El trans orte 3 la doble o tri le mani ,laci7n son des erdicios 5,e se obser"an comGnmente en la ma3or<a de las fbricas$ Para eliminarlos es necesario me:orar el diseLo de la circ,laci7n= la coordinaci7n de rocesos= los m6todos de trans orte= el orden 3 la organizaci7n del l,gar de traba:o$
3. Despilfarro por transporte &ntes... Desp(4s...
-ransporte
&
? & ?
%espil&arro por transporte
&$ ?es ilfarro en el roceso+ El roceso en s< mismo ,ede constit,ir ,na f,ente de roblemas 5,e ro"o5,e des erdicios innecesarios No eraciones 5,e re5,ieren mano de obra adicional= acti"idades 5,e res,lten innecesarias ara c,m lir las es ecificaciones= a aratos no correctamente mantenidos o re arados etc$
4. Despilfarro en el proceso
8ecesiidad de a2rir (na c(enta en el 2anco
40 60 &sesor ela2ora el contrat o 70 $om pro2ar el contrat o

<= 8 o <=
10 :r al 2anco 20 Ponerse en la cola 30 B6ay al'On asesor desoc(padoE

90
0 Fimar el contrat o
8o
50 Pedir cita
!0 +le'ir el re'alo 100 9alir del 2anco
40 +ntre'ar doc(mentos al asesor 60
$(enta a2ierta
+l proceso en s0 mismo p(ede constit(ir (na f(ente de pro2lemas.
%espil&arro en el proceso
($ ?es ilfarro or e;ceso de e;ist encias+ 2n e;ceso de e;istencias incrementa el costo de ,n rod,cto$ Se re5,iere ms mani ,laci7n= ms es acio= ma3or financiaci7n= ms mano de obra= etc$
5. Despilfarro por e,ceso de e,istencias
C+l e,ceso de e,istencias c(esta dinero y crea pro2lemasD.
%espil&arro por e1ceso de e1istencias
)$ ?es ilfarro de mo"imient os+ #odo mo"imiento 5,e no se dedi5,e a aLadir "alor al rod,cto o ser"icio debe eliminarse en la medida de lo osible$ El mo"imiento no im lica necesariamente traba:o$ 8os mo"imientos de ti o b,scar= recoger= colocar o caminar tienen 5,e red,cirse al m;imo$
6. Despilfarro por movimientos

&ntes de la me#ora Desp(4s de la me#ora
&>"&$+8
&>"&$+8
+l movimiento no implica necesariamente tra2a#o.
%espil&arro de 0ovi0ientos
I$ ?es ilfarro en for ma de ,nidades defect,osas+ 8a rod,cci7n de defectos incrementa los costos= a,menta el tiem o de rod,cci7n 3 re5,iere de mano de obra adicional ara 5,e lle"e a cabo acciones correctoras$
7. Despilfarro en forma de (nidades defect(osas
&
$
Fa2ricaci%n
+
:nspecci%n -
Prod(ctos defect(osos P reprocesos P despilfarros
%espil&arro en &or0a de unidades de&ectuosas
'#5# =PM >=otal Productive Maintance?

Para lograr ser com etiti"os ha3 5,e lograr rod,ctos de calidad 3 a b,en recio$ Para ello ,n factor f,ndamental son los costes 3 dentro de los mismos= los costes de mantenimiento de los e5,i os rod,cti"os e instalaciones necesarias$ El c,idado 5,e n,estra ma5,inaria e instalaciones reciban es ,n elemento decisi"o$ El #PM como tal no es ,n conce to moderno= sino 5,e comenz7 3a en los aLos (0 en Aa 7n$ !ormalmente el c,idado del e5,i o rod,cti"o 3 las instalaciones es res onsabilidad de ersonal 3
mantenimiento$ .on el #PM se llega m,cho ms le:os= im licando a todo el
considerando las interacciones entre el hombre= la ma5,inaria 3 las infl,encias del ambiente$
Los 'in'o 1ilares del TPM$

8os cinco ,ntos introd,cidos a contin,aci7n re resentan los cinco ilares del roceso de
im lantaci7n de ,n rograma de #PM$ .ada ,no de los ilares se introd,ce a s, "ez en I asos= or lo 5,e en total ha3 5,e seg,ir 3( asos ara im lantar #PM$
Manual de Gestin de la Calidad 1$ Eliminaci7n de los roblemas f,nda mentales+ en siete asos se identifican los c,ellos de botella de la rod,cci7n 3 se eliminan rogresi"amente segGn s, im ortancia$ Este roceso se re ite contin,amente siendo f,ndamental como arte de la me:ora contin,a$ '$ Mantenimient o a,t7nomo+ s, one 5,e los ro ios em leados de rod,cci7n as,man alg,nas de las labores de mantenimiento$ S, one 5,e los em leados se sientan res onsables de los e5,i os rod,cti"os 3 no s7lo de la rod,cci7n$ Es ,n cambio total en la mentalidad de los em leados$ 3$ Programa de mantenimiento lanifica do+ son todas las tareas de mantenimiento necesarias ara garantizar ,n roceso rod,cti"o estable$ !ormalmente los em leados de mantenimiento estn tan oc, ados en sol,cionar los roblemas del d<a a d<a 5,e s,rgen en los e5,i os no tienen rcticamente tiem o ara efect,ar tareas rod,cti"os 5,e lanificadas$ .on la im lantaci7n del #PM
se retende liberar la carga de traba:o de los em leados de mantenimiento de forma 5,e tengan ms tiem o ara este ti o de tareas$ (Entre las tareas consideradas como lanificadas odr<amos ensar or e:em lo en ins ecciones= re"isiones= a,ditor<as$$$) &$ Pre"enci7n en mantenimiento+ en la lanificaci7n 3 com ra ara la rod,cci7n ha3 3a 5,e tener en c,enta el mantenimiento$ 8os em leados de mantenimiento 3 roblemas$ ($ >ormaci7n+ Para 5,e el #PM ,eda ser efecti"amente im lantado es reciso 5,e todos los em leados conozcan 5,6 es 3 c7mo f,nciona$ rod,cci7n tienen 5,e estar im licados en este roceso de decisi7n desde ,n rimer momento ara conocer 3 e"itar f,t,ros
'#:# Seis Sig0a

Sobre la base del .iclo P?.4 se ha desarrollado el denominado .iclo ?M4@. 5,e sir"e de f,ndamento ara el M6todo Seis Sigma 3 est constit,ido or estas seis acti"idades+
$ontrol :mprove
Define "eas(re
&nalyse
Modelo %MAIC
#% De*inir %:efine)$ Esta
rimera eta a est orientada a la com rensi7n del
roblema 3
s,s consec,encias econ7micas$ Se desarrolla en sesiones de gr, o de traba:o$ )% Medir %Meas#re)$ 4 contin,aci7n se desarrolla 3 a lica ,n rocedimiento de recogida de a5,ellos datos 5,e nos ermitan medir la im ortancia 3 gra"edad del roblema$ +% Plani*i'ar %"nal7se)$ 4nte los res,ltados obtenidos en la eta a anterior= se lle"a a cabo ,n anlisis donde se llega hasta las ca,sas rimeras 5,e han originado el roblema$ 7% Me:orar %3mprove)$ El sig,iente aso consiste en ro oner 3 seleccionar ro ,estas de me:ora$ ;% Controlar %Control)$ El 6;ito de estas iniciati"as debe ser aseg,rado$ .on este fin se elaboran rocedimientos 5,e ermitan medir 3 controlar la me:ora$ 8a metodolog<a seis sigma consiste en el seg,imiento de ,na forma sistemtica del ciclo ?M4@.$ En los distintos asos incl,idos en este ciclo se em lean metodolog<as como el SP.= ?EE etc$ 4lg,na de las t6cnica 5,e ,eden em learse en cada ,na de las fases son las sig,ientes+
3'
3'
Prof$ Berrmann (#2*Berlin)$
>ases ?M4@. con las osibles t6cnicas a ,tilizar

T?'ni'as
?iagrama de 4finidad (MI) Bo:a de recogida de datos (DI) ?iagrama de rbol (MI) Bl,e rinting ?esign of E; eriments ?iagrama de >l,:o (DI) Modelo 9a Bistograma (DI) ?iagrama de correlaci7n (DI) ?iagrama de Matriz (MI) !etz lan (MI) ?iagrama de Pareto (DI) Po0a*Mo0e Portfolio (MI) Matriz de referencias ?iagrama de decisi7n (MI) .a acidad de los rocesos 9rficos de control(DI) D,alit3 >,nction ?e loment (D>?) ?iagrama de relaci7n (MI) Ser"D,al 4nlisis m,estrales 4M>E de Sistema W W W W W W W W W W W W W W W W W W W W W W W W W D W W M A W W W W W I C
?iagrama ca,sa efecto (DI)

=cnicas de calidad en el ciclo %MAIC
Para la introd,cci7n de ,n sistema seis sigma en la em resa s,elen formarse
imero a
alg,nas ersonas de la misma en esta metodolog<a$ Estas ersonas sern las encargadas de liderar los e5,i os de me:ora en la em resa$ SegGn el grado de formaci7n en la metodolog<a seis sigma ,eden conseg,irse los di lomas como 9reen Belt o Blac0 Belt= corres ondiendo el Blac0 Belt con la categor<a m;ima$
'#G# Poka Loke

Se trata de centrar la atenci7n en ins eccionar los osibles errores 5,e se resentan en la fase de fabricaci7n (materias rimas defect,osas= rocesos no ca aces= errores inad"ertidos de hombre 3 de m5,inas= rocedimientos o erati"os inadec,ados$$$) 3 act,ar corrigiendo los errores antes de 5,e rod,zcan el defecto$ 8os sistemas a r,eba de errores (Po0a Mo0e) ermiten detectar los errores en el momento en 5,e se rod,cen 3 act,ar corrigi6ndolos antes de 5,e se rod,zcan defectos$ 8,ego s,s dos f,nciones bsicas son+ realizar ins ecciones al 100R 3= si oc,rren anomal<as= realizar inmediatamente ,na retroalimentaci7n 3 act,ar$ 4 contin,aci7n se incl,3e ,n e:em lo del Po0a Mo0e +
33
F-e0plo siste0a Poka Loke
33
E:em lo tomado del tema 11 del c,rso de 9esti7n de .alidad de San
Sebastin$
=%T?'ni'as de 'alidad en 'o/1ras

Este es ,n ca <t,lo de gran rele"ancia en el cam o de la calidad$ 8a calidad de n,estros rod,ctos 3 ser"icios no de ende solamente de n,estro traba:o sino 5,e tambi6n la calidad de los rod,ctos de n,estros ro"eedores infl,3e de forma definiti"a en ella$ Por ello no s7lo tenemos 5,e reoc, arnos de n,estras ro ias tareas 3 de c,m lir con n,estros ni"eles de calidad= sino 5,e debemos tambi6n e;igirles a n,estros ro"eedores 5,e c,m lan con ciertos re5,isitos$ 4 la hora de "alorar a n,estros ro"eedores tenemos 5,e fi:arnos en el rod,cto 5,e nos sir"en= s, coste 3 tambi6n en el ser"icio 5,e nos ofrece ( lazos= ser"icios de asesoramiento= mantenimiento$$$)$ Ba3 tres momentos f,ndamentales en los 5,e tenemos 5,e fi:arnos dentro de la calidad en com ras+ 4seg,ramiento debemos establecer 5,6 re5,isitos "amos a e;igirles$ 4dems habr 5,e est,diar 5,e ro"eedores del mercado odr<an ser ace tables= dados los re5,isitos$ Para establecer 5,6 ro"eedores son ace tables s,elen hacerse a,ditor<as a los ro"eedores$ Estas a,ditor<as ,eden ser de dos clases+ 4,ditor<as de seg,nda arte 4,ditor<as de tercera arte 4mbos ti os de a,ditor<as han sido 3a e; licados en el tema &= dedicado a las a,ditor<as de calidad= or lo tanto no debe "ol"er a insistirse en este ,nto$ S7lo indicaremos= 5,e s,elen realizarse dichas a,ditor<as a los osibles ro"eedores 3 en base a los res,ltados de las mismas se elabora ,na lista de ro"eedores ace tables$ 4lg,nas em resas= sobre todo en el sector a,tomo"il<stico e;igen 5,e s,s certificados segGn la @SE %001= /?4 )$1= DS %000 etc$ 4seg,ramiento d,rante el desarrollo+ son toda la serie de tareas de traba:o m,t,o entre cliente 3 ro"eedor ara mantener ,na relaci7n 5,e satisfaga a ambas artes 3 facilite relaciones a largo lazo$ @ncl,imos a5,< or e:em lo+ El desarrollo 3 "alidaci7n del diseLo+ Es m,3 im ortante 5,e 3a desde la fase de diseLo= ro"eedor 3 cliente traba:en ,nidos$ ( lanificaci7n del ro3ecto= es ecificaciones= "alidaci7n rototi os= m,estras= re* series$$$) 4c,erdos de aseg,ramiento de la calidad+ todos los as ectos referentes al aseg,ramiento de la calidad deben estar recogidos en el contrato$ ro"eedores est6n reliminar+ 4ntes de seleccionar a n,estros ro"eedores
M6todos de "erificaci7n ( lan de control)+ 8os m6todos 5,e se "an a em lear ara "erificar la conformidad con los re5,isitos de los ro"eedores deben ser ,estos en conocimiento rod,ctos de n,estros
de los mismos$ 8os ,ntos 5,e incl,3e normalmente el lan de control son las caracter<sticas a controlar= medio 3 m6todo de control= entidad ins ectora= lan de m,estreo= ti o de registro 3 doc,mento 3 las acciones 5,e se seg,irn en caso de disconformidades$ 8a lanificaci7n de la ins ecci7n de rece ci7n+ los as ectos= criterios de ins ecci7n en la rece ci7n de ofrecernos rod,ctos conformes$ 4seg,ramiento d,rante el s,ministro+ 5,e n,estro ro"eedor ha3a sido ace tado 3 5,e tenga ,na determinada certificaci7n no aseg,ra 5,e cada ,no de s,s rod,ctos "a3a a c,m lir con n,estros re5,isitos= or ello= al recibir cada remesa ha3 5,e hacer las ins ecciones ertinentes ara garantizar la calidad de los rod,ctos recibidos$ 8a em resa deber<a tener ,n sistema ara e"al,ar la calidad de s, ro"eedor 3 est,diar s, e"al,aci7n= or e:em lo esto R)= ,ede lograrse calc,lando el nGmero de reclamaciones en ,n m ( arts er million) o recios$$$ es decir= 5,e la determinado eriodo= la relaci7n entre rechazado 3 recibido ( roblemas en f,nci7n de la gra"edad= cambios en e"al,aci7n contin,a de los ro"eedores es ,na necesidad$ ?ada la im ortancia de los relaci7n TcolaboradoresV= 3a 5,e decisi"os= 3 ro"eedores ara n,estra em resa ha3 5,e roc,rar tener la me:or recios ofrecidos or los ro"eedores son rod,ctos debe estar re"iamente lanificada 3 debe informarse al ro"eedor ara 5,e haga lo osible ara
osible con ellos$ 4hora s,ele denominrseles en m,chas ocasiones como Partner ara nosotros la calidad 3 ara ellos nosotros somos s,s clientes= or tanto "i"en de n,estras com ras 3 de
las de los clientes como nosotros$ Por tanto= ambos tienen ,n inter6s comGn en 5,e las relaciones sean lo ms cordiales osibles 3 beneficiosas ara las dos artes$
TEMA @$ CALIDAD EN L!S SE VICI!S
TEMA @$ Calidad en los Servi'ios

#% De*ini'i(n 1$1$ ?efinici7n de ser"icios 1$'$ ?efinici7n de calidad en los ser"icios I Modelo 9a )% T?'ni'as de 'alidad en servi'ios '$1$ #6cnica de las "iLetas '$'$ Bl,e rinting '$3$ M6todo sec,encial de incidentes '$&$ Enc,estas a los clientes '$($ Ser"D,al '$)$ 9esti7n de D,e:as '$I$ Mister3 Sho ing
#% De*ini'i(n
.omo hemos "isto en el tema '= los ser"icios son ,n ti o es ecial de rod,cto= ero dadas s,s caracter<sticas han tenido ,n tratamiento es ecial$ Se han desarrollado alg,nas t6cnicas es ec<ficas ara los ser"icios 5,e con"iene conocer
8as caracter<sticas rinci ales 5,e diferencian a los ser"icios del resto de rod,ctos se est,dian en la sig,iente tabla+
Prod&'tos
n n
Servi'ios
n
En general son tangibles
9eneralmente intangibles
n
Se transmite la ro iedad con la com ra ro iedad P,ede "ol"er a "enderse P,ede enseLarse 3 robarse antes de la com ra
n n
!o ha3 transmisi7n de la
n n
!o ,ede "ol"er a "enderse !o e;iste antes de la com ra 3 or ello no ,ede enseLarse= ni robarse$ !o ,ede ser
P,ede ser almacenado almacenado

n n
Es rod,cido con anterioridad a s, cons,mo rod,ce 8a rod,cci7n 3 el cons,mo no s,elen

n
Se cons,me al mismo tiem o 5,e se
8a rod,cci7n 3 el cons,mo s,elen rod,cirse en ,n mismo l,gar$ !o ,ede ser trans ortado Felaci7n directa entre rod,ctor 3 cons,midor$
coincidir en el mismo l,gar$

n n
P,ede ser trans ortado Felaci7n cons,midor indirecta entre rod,ctor 3
n n
?e estas caracter<sticas diferenciales= las f,ndamentales son tres+ * @nmaterialidad+ los ser"icios no ,eden ser "alorados antes de s, com ra= or5,e no e;isten hasta ese momento$ Por e:em lo c,ando ,n cliente ac,de a ,na el,5,er<a no ,ede "er c7mo "an a de:arle el einado tras recibir el ser"icio= or5,e no e;iste hasta 5,e no comience la restaci7n del mismo$ S7lo ,ede fi:arse en lo 5,e "e en otros clientes= en e; eriencias anteriores= en lo 5,e le han contado etc$ ero en ningGn caso ,ede saber c7mo ser el ser"icio recibido 3 s, satisfacci7n con 6l en esa restaci7n concreta$
* @nt egraci7n del client e en el roceso+ el cliente forma arte del roceso 3 or tanto en ma3or o menor medida= el cliente est infl,enciando el res,ltado del ser"icio$ Por e:em lo en ,n ro3ecto de cons,ltor<a= el cons,ltor odr restar ,n me:or o eor ser"icio en f,nci7n de lo 5,e el cliente est6 dis ,esto a colaborar$ Si el cliente es * 8a rod,cci7n 3 el cons,mo se or e:em lo reacio a entregar determinada informaci7n a s, cons,ltor esto odr ro"ocar 5,e el cons,ltor d6 ,n mal conse:o a s, cliente$ rod,cen al mismo tiem o+ esto tiene ,na im ortancia decisi"a en la e"al,aci7n 5,e hace el cliente= 3a 5,e "e todo el roceso de restaci7n del ser"icio 3 todas las interacciones con el restatario del ser"icio estn infl,enciando s, e"al,aci7n final$ Para ,n rod,cto material= como ,ede ser ,n coche= el cliente no "e el roceso rod,cti"o 3 s7lo "e el res,ltado final del mismo= ero ara ,n ser"icio como ,ede ser ,n hotel= desde la llamada telef7nica ara reser"ar la habitaci7n hasta el momento en 5,e sale del hotel= todas las interacciones con el ersonal= s,s erce ciones sobre las infraestr,ct,ras etc$ estn infl,enciando s, e"al,aci7n final$
$#$# %e&inicin de servicios

En el tema ' 3a se "io la definici7n de ser"icios segGn la 2!E E! @SE %000+'000 ero con"iene introd,cirla n,e"amente antes de introd,cirnos de lleno en la temtica 5,e nos oc, a$
Bn servicio es el resultado de llevar a ca2o necesaria0ente al 0enos una actividad en la inter&a9 entre el proveedor * el cliente * general0ente es intangi2le# 3a prestacin de un servicio puede i0plicar+ por e-e0plo:
n Bna actividad reali9ada so2re un producto tangi2le su0inistrado por el cliente >por e-e0plo
reparacin de un auto0vil? o intangi2le >por e-e0plo la preparacin de la tasas?#
n Bna actividad reali9ada so2re un producto intangi2le su0inistrado por el cliente >por e-e0plo: la
declaracin de ingresos necesaria para preparar la devolucin de los i0puestos?#
n 3a entrega de un producto intangi2le >por e-e0plo la entrega de in&or0acin en el conte1to de la

trans0isin de conoci0iento#
n 3a creacin de una a02ientacin para el cliente >por e-e0plo: en /oteles * restaurantes? $

2!E E! @SE %000+'000 (3$&$1$ !ota ')
$#"# %e&inicin de calidad en los servicios

8a gesti7n de calidad en las em resas de ser"icios se enc,entra reg,lada @SE certificarse a tra"6s de esta norma$ En los ser"icios ha3 5,e restar ,na atenci7n es ecial a la re"enci7n de errores= 3a 5,e en este caso= los roblemas s,rgen a medida 5,e se est e:ec,tando el ser"icio= 3 ha3 5,e dar ,na sol,ci7n lo ms r ida osible= ara lo c,al ha3 5,e antici arse a todos los osibles obstc,los 5,e ,edan s,rgir$ #ambi6n ha3 5,e restar es ecial atenci7n a la relaci7n entre ro"eedor 3 cliente 3 a la formaci7n del ersonal= sobre todo a la de a5,el ersonal 5,e tiene ,n contacto directo con el cliente$ #odos los rocesos 5,e incl,3a el ser"icio ofrecido= desde s, inicio (c,ando se establecen las a,tas 3 el diseLo con el cliente) hasta 5,e recibimos la conformidad or el traba:o bien hecho= deben contar con ,nos rocedimientos 5,e mar5,en= aso a aso= todas las tareas 5,e deben realizarse= c7mo se deben realizar 3 el control e;istente ara e"al,ar los res,ltados$ Este control debe realizarse en cada ,na de las fases ara com robar el desarrollo del ser"icio 3 as< oder re"enir osibles errores f,t,ros+ or las norma
%001+'000$ Es decir= al ig,al 5,e las em resas ind,striales= las em resas de ser"icios s7lo ,eden
8as fases sig,ientes+
de
,n
ser"icio
son
las
1$ @ns ecci7n= conocimiento 3 com rensi7n de las necesidades 5,e tienen los clientes$ '$ ?iseLo del ser"icio adec,ado necesidades$ 3$ .ontar con los re"io= estos ara oder satisfacer estas ermitan desarrollar 3 oner en marcha el diseLo
rocedimientos 5,e
rocedimientos deben describir detalladamente el con:,nto de tareas 5,e deben
desarrollarse en cada momento= las res onsabilidades as< como 5,i6nes son los afectados$ &$ Prestaci7n del ser"icio$ ($ 4cti"idad de control final en la c,al haremos ,na medici7n de los res,ltados reales ara com ararlos con los res,ltados re"ios 3 as< hacer ,n est,dio de las des"iaciones$ 2na "ez identificadas las des"iaciones= debe tratarse de otenciar las ositi"as 3 e"itar las negati"as$
Modelo Ga1 2Paras&ra/anOReit>al/OAerr-4 Ba3 distintos modelos 5,e tratan de e; licar la calidad en ,n ser"icio$ /amos a e; oner el 5,e ha logrado ,na ma3or ace taci7n entre los a,tores= el modelo 94P$ Este modelo f,e desarrollado or Paras,raman= Berr3 3 _eithaml 3 se basa en la idea de 5,e el cliente ercibe la calidad de ,n ser"icio como la diferencia entre lo 5,e es era del mismo 3 lo 5,e realmente recibe$ Esta diferencia entre el diseLo 3 la restaci7n del ser"icio 5,e realmente se ofrece se debe a los roblemas de com,nicaci7n entre el cliente 3 el ro"eedor del ser"icio 3 tambi6n a la ro ia falta de armon<a dentro de la organizaci7n$ 4 los roblemas t< icos se los denomina 9a 3 al modelo= modelo 9a $ 8a diferencia entre lo es erado 3 lo ercibido or el cliente= es la s,ma de ,na serie de roblemas arciales+ Gap 1: :iferencia entre el servicio esperado por el cliente 7 lo 1#e la direccin imagina 1#e el cliente espera: 8a falta de com,nicaci7n entre el cliente 3 la direcci7n es ,na osible ca,sa de discre ancia entre lo es erado or el cliente 3 lo 5,e err7neamente se imagina la em resa 5,e el cliente desea$ Gap & :iferencia entre lo 1#e la direccin imagina 1#e el cliente espera 7 las especificaciones 1#e se marcan para el servicio: 8a direcci7n ercibe lo 5,e el cliente es era 3 decide hasta 5,e ,nto 5,iere colmar estas e; ectati"as del cliente$ Gap ( :iferencia entre las especificaciones 7 el servicio reali,ado: Por distintas razones= ,ede haber diferencias entre lo 5,e la direcci7n retende ofrecer 3 lo 5,e realmente acaba ofreciendo$ Gap * :iferencia entre el servicio reali,ado 7 el percibido: Por Gltimo= ha3 ,n ga ser"icio 5,e el cliente recibe 3 lo a tra"6s de n,estra informaci7n 6l se hab<a imaginado$ Gap- :iferencia entre el servicio esperado 7 el servicio percibido: Es la s,ma de los c,atro anteriores$ Es la diferencia entre las e; ectati"as del cliente sobre n,estro ser"icio 3 la erce ci7n 5,e tiene del ser"icio 5,e se le ha ofrecido$ 8a sig,iente &igura m,estra el modelo$ entre el
Modelo GAP
E"al,aci7n del ser"icio .onocimiento de los re5,isitos de los clientes
S&/inistrado r
Ga1 )
.om,nicaci7n con el cliente
Ga1 7
Es ecificaciones ara el ser"icio Ser"icio ofrecido
Ga1 +
Ga1 #
Ser"icio ercibido or el cliente
Ga1 ;
Ser"icio es erado
!ecesidades indi"id,ales E; eriencia del asado
Fecomendaciones
Modelo Gap para la calidad en servicios
)% T?'ni'as de 'alidad en servi'ios

Para est,diar la calidad de ,n ser"icio dis onemos de "arias t6cnicas$ 4 contin,aci7n se m,estra ,n c,adro con las rinci ales herramientas 5,e odemos em lear= ara los ser"icios 3 la e; licaci7n de ara 5,6 se em lea cada ,na de ellas+
?esarrollo de la restaci7n
T?'ni'a de la viVeta
?escri ci7n del roceso
Servi'ioIAl&e1rinting En'&estas a la 'lientela se'&en'ial de in'identes - M?todo
?eterminaci7n caract$ calidad
?eterminac$ de la satisfacci7n
Serv3&al0 Gesti(n de 3&e:as - en'&estas Anlisis de Dre'&en'ia - elevan'ia0 Diagra/a de Pareto
Establecer rioridades
Pre"enci7n 3 me:ora etroali/enta'i(n =cnicas de calidad en el ca0po de los servicios

5:
AMDE de servi'io0 Al&e1rinting M?todo se'&en'ial de In'identes
4 contin,aci7n "an a est,diarse alg,nas de las t6cnicas de calidad ms im ortantes a licadas a los ser"icios$
3&
El diagrama de Pareto se ha introd,cido en el tema ($ El 4M>E de ser"icio no "a a introd,cirse= "ese sin embargo el 4M>E de rod,cto "isto tambi6n en el tema ($
"#$# =cnica de las viMetas

Esta t6cnica se em lea en la fase de diseLo de ,n n,e"o ser"icio 3 sir"e ara decidir la combinaci7n ideal de caracter<sticas ara el ser"icio$ Para ,n rod,cto es ms fcil elegir la combinaci7n ideal de caracter<sticas$ Por e:em lo= en el diseLo de ,n bol<grafo ,eden enseLarse bocetos a otenciales clientes= o ,ede reg,ntrseles directamente con ms sencillez$ .on ,n ser"icio ,ede no ser tan sencillo 3a 5,e m,chas "eces de ende de erce ciones del cliente de las c,ales ,ede no ser del todo consciente$ 8os asos ara desarrollar ,na "iLeta son+ 1$ Elaborar la idea bsica del n,e"o ser"icio '$ ?eterminar gr, o destinatario 3$ Elaborar las caracter<sticas im ortantes mediante enc,esta abierta &$ Elaborar caracter<sticas osibles de "ariaciones caracter<sticas de 3 las
($ /is,alizaci7n "ariaciones
)$ Prod,cci7n ce las "iLetas (combinaciones osibles) I$ E:ec,ci7n de la enc,esta "iLetas rinci al sobre la "aloraci7n de las
8$ .oncl,siones sobre "iLetas fa"oritas de los clientes (com arati"o de are:as) /amos a fi:arnos en la fase de rod,cci7n de las "iLetas= ara ello "amos a concentrarnos en
,n e:em lo concreto$ /amos a "er la rod,cci7n de "iLetas ara ,na em resa 5,e ha elaborado ,n n,e"o erf,me 3 5,iere introd,cirlo en el mercado$ Mediante la "iLeta= se combinan diferentes caracter<sticas 5,e esta colonia odr<a re,nir= ara oder resentrsela al cliente de ,na forma sencilla 3 as< llegar a conocer s, o ini7n$ 4l cliente se le resentarn distintas "iLetas ara 5,e com are las distintas o ciones de ,na forma sencilla$ 9racias a este sencillo sistema clientes$ odremos conocer fcilmente c,l es la combinaci7n de caracter<sticas del ser"icio 5,e es referido or n,estros
Por e:em lo si 5,eremos montar ,na n,e"a el,5,er<a 3 no tenemos m,3 clara la me:or localizaci7n tamaLo= imagen 3 trato 5,e ofrecer= est,diar las erce ciones de n,estros e; onen en la sig,iente "iLeta+ odemos em lear las "iLetas ara otenciales clientes$ 8as o ciones a elegir se
$aracter0stica
Gariaci%n &
Gariaci%n ?
>ocali.aci%n
$entro comercial
?arrio
:ma'en
-radicional
"oderno
+sta2lecimiento
@rande
Pe*(e5o
-rato
A(i4n to*(e
Pel(*(ero asi'nado
F-e0plo del desarrollo de una viMeta para una pelu,uer.a# 4pciones o&recidas 4 contin,aci7n mostrar<amos "iLetas con las distintas combinaciones a n,estros
clientes otenciales e ir<amos est,diando s,s reacciones antes las mismas hasta llegar a config,rar la combinaci7n ideal$ En este caso la sig,iente fig,ra m,estra la combinaci7n elegida+ montar<amos ,na el,5,er<a en el barrio con ,n estilo tradicional de gran tamaLo donde atender<a a los clientes el el,5,eroCa libre en ese momento$
$aracter0stica >ocali.aci%n :ma'en +sta2lecimiento -rato
Gariaci%n & $entro comercial -radicional @rande A(i4n to*(e
Gariaci%n ? ?arrio "oderno Pe*(e5o Pel(*(ero
Pel,5,er<a sit,ada en el barrio con ,na imagen tradicional= de gran tamaLo 3 sin referencia or 5,e el,5,ero atienda
F-e0plo del desarrollo de una viMeta para una pelu,uer.a# 4pciones elegidas
"#"# Jlueprinting
El Bl,e rinting es ,na herramienta em leada ara el diseLo de ,n n,e"o ser"icio 3 ara la me:ora de los mismos$ 4dems es ,sada como t6cnica e5,i"alente a los diagramas de fl,:o ero es ecifica de los ser"icios= es decir= como t6cnica ara la descri ci7n de ser"icios$
Dases del Al&e1rinting$

1? <ase: $stablecer los l.mites del sistema El Bl,e rinting trata de facilitar la "is,alizaci7n del roceso= ara ello trata de mantener lo esencial del ser"icio a la "ista= or lo 5,e ha3 5,e identificar los ,ntos esenciales del ser"icio est,diado$ 8os ser"icios com le:os se re resentan tambi6n con ,n Gnico Bl,e rinting$ &? <ase: 9epresentacin gr0fica del desarrollo del proceso: Esta fase consiste en la re resentaci7n grfica del roceso= ara ello se em lean ,na serie de s<mbolos ara la "is,alizaci7n del roceso$ Ba3 5,e tener c,idado al realizar la grfica= ara refle:ar realmente la "isi7n del cliente$ 8os s<mbolos a em lear son los sig,ientes+ Entrada (@n ,t) Salida (E,t ,t) 8<nea de @nteracci7n
4cci7n del oferente
4cci7n del cliente
S,ceso
8<nea de Perce ci7n
?ecisi7n C @ns ecci7n ?oc,mento
Base de datos
>
>,ente de fallo
S.02olos para la visuali9acin de un Jlueprinting#
(@ <ase: 3dentificacin de fallos: Em leando la re resentaci7n grfica del roceso 5,e hemos realizado en la fase anterior= b,scamos las osibles f,entes de fallos$ .,ando se re ara la re resentaci7n ara ,n n,e"o ser"icio= 5,e toda"<a no ha sido robado en esta forma= debe rec,rrirse al "alor de la e; eriencia de s,cesos seme:antes$ #ambi6n es im ortante desarrollar esta fase considerando en todo momento el ,nto de "ista del cliente$ *@ <ase: Medidas para evitar los fallos Esta fase trata de encontrar las medidas adec,adas ara e"itar los fallos identificados en la fase anterior$ El ob:eti"o debe ser siem re el ser"icio al cliente$ En caso de 5,e el Bl,e rinting sea ara el diseLo de ,n n,e"o ser"icio se iensa en c7mo e"itar la oc,rrencia de dichos fallos$
-@ <ase: cronolgico
:eterminar
el
marco
8os ser"icios son de endientes del tiem o= 3 el tiem o constit,3e ,n factor de coste esencial= or lo 5,e en la e:ec,ci7n de los asos de ,n ser"icio ha3 5,e establecer los tiem os$ Ba3 5,e considerar 5,e el borrador del lan es ,n modelo 3 5,e ha3 5,e ermitir "ariaciones en la rctica$ #ambi6n este ,nto ha3 5,e considerarlo desde la "isi7n del cliente= teniendo en c,enta el tiem o de e:ec,ci7n m;ima 5,e el cliente ace tar$$ En la sig,iente fig,ra se m,estra ,n e:em lo de a licaci7n de ,n Bl,e rinting ara re resentar el roceso de ,n "ia:e en ,n a,tobGs ,rbano$ En la arte s, erior se m,estran las acciones del cliente$ Por deba:o de estas acciones del cliente nos encontramos las acciones desarrolladas or el oferente del ser"icio= 3 5,e se rod,cen en relaci7n directa con el cliente$ 4mbas acciones se se aran entre s< or la l<nea de interacci7n$ ?es ,6s en la arte inferior encontramos las acciones realizadas or el oferente del ser"icio 3 5,e no son directamente ercibidas or el cliente$ Se se aran de las dems acciones del oferente mediante la l<nea de erce ci7n$
e'orrido a&to9.s &r9ano

#ic0et .lient e es era .lient e s,be .liente ide inforamci7 n .lient e aga .liente se sienta .lient e ,lsa bot7n .liente ba:a
.h7fer abre la ,erta 4,tobGs se dirige a la arada
.h7fer infrom a
>
.h7fer com,nica la tarifa
>
.h7fer continGa el recorrid o
.h7fer ara
8<nea de @nteracci7n
>
.h7fer abre la ,erta .h7fer continGa el recorrido
Em ieza el recorrido
>
Din de re'orrid o
>
Se lim ia el a,tobGs Ini'io del t&rno
L8nea de Per'e1'i(n
F-e0plo de la aplicacin del Jlueprinting a un servicio ur2ano de auto2uses#

?el anlisis de este Bl,e rinting odr<amos ded,cir entre otras las sig,ientes concl,siones+ Fes ecto a la lim ieza del a,tobGs odr<amos ded,cir 5,e a,n5,e el res,ltado es m,3 im ortante= el roceso de lim ieza no lo es= 3a 5,e no es ercibido directamente or los "ia:eros$ 4s< or e:em lo 5,i6n= c,ndo= con 5,6 medios etc$ es lim iado el a,tobGs no tiene infl,encia en las e"al,aciones de los clientes 5,e s7lo se fi:arn en si est o no lim io c,ando ellos acceden al mismo$ P,ntos cla"e en este ser"icio son sin embargo todas las interacciones entre el ch7fer 3 los clientes$ 45,< encontramos los rinci ales otenciales de fallo or lo 5,e or e:em lo la amabilidad del ch7fer en el intercambio de informaci7n tiene ,na gran rele"ancia 3 deber<amos dar ,n c,idado es ecial a la formaci7n de los cond,ctores en este ,nto$
"#5# Mtodo secuencial de incidentes

Se em lea ara conocer la o ini7n del cliente en cada fase del roceso$ Se determinan los asos del roceso 3 se recogen los comentarios de los clientes (tanto fa"orables como desfa"orables) sobre cada ,no de los asos$ ?e esta forma conseg,imos ,n conocimiento ms rof,ndo de n,estro ser"icio$
+ncontrar y ele'ir el servicio de reparaci%n de P$ 8o se enc(entra re'istro en list0n telef%nico )ecomendaci%n por parte de (na tienda de ordenadores
>lamar al servicio de reparaci%n de P$ y acordar cita 8o contestan la llamada +l empleado del servicio de P$ )eparaci%n del P$
+l empleado se retrasa o no aparece
+l empleado e,plica s( tra2a#o
8o hay asesoramiento por tel4fono
+l empleado no inspira confian.a
+l empleado no tiene las herramientas necesarias
Dan cita en el pla.o de dos horas
+l empleado es m(y ama2le
+l empleado no enc(entra el fallo del ordenador
F-e0plo de un 0todo secuencial de incidentes aplicado al servicio de e0ergencia de PC Ns#

En la fig,ra anterior se m,estra ,n e:em lo de ,n roceso sec,encial de incidentes$ En la
arte s, erior de la fig,ra odemos obser"ar los distintos asos del roceso$ ?eba:o de cada ,no de estos asos= encontramos los comentarios del cliente sobre dicha fase$ 8os comentarios ,eden ser tanto ositi"os como negati"os= 3a 5,e lo 5,e 5,eremos es conocer la o ini7n del cliente sobre el ser"icio 5,e le estamos restando$
"#: Fncuestas a los clientes

Para la medici7n de la satisfacci7n de los clientes se ,eden em lear distintos m6todos e indicadores$ #enemos or ,na arte m6todos directos= es decir= reg,ntarle directamente al cliente sobre distintos as ectos del ser"icio 5,e ha recibido= 3 m6todos indirectos= 5,e tratan= a artir de informaciones indirectas= ded,cir la satisfacci7n$ M?todos dire'tos$ El m6todo ms em leado ara medir la satisfacci7n es la enc,esta= 3a sea a tra"6s de entre"ista ersonal o de c,estionario escrito$ M?todos indire'tos$ En los m6todos indirectos no se reg,nta directamente sobre la satisfacci7n con el ser"icio sino 5,e se ded,ce dicha informaci7n a tra"6s del anlisis de otras f,entes$ Por e:em lo ,n indicador ara medir la satisfacci7n de los acientes de ,na cons,lta con ,n determinado m6dico de cabecera odr<a ser el anlisis de los datos sobre acientes 5,e han edido la asignaci7n de otro m6dico de cabecera en los Gltimos meses$ 8a com araci7n de este dato con la media del mismo ara los otros m6dicos nos a3,dar a hacernos ,na idea sobre si la satisfacci7n con dicho m6dico est dentro de lo normal$ Esta t6cnica ha sido incl,ida dentro de las t6cnicas de los ser"icios 3a 5,e dadas las caracter<sticas de los mismos siem re ha sido ms ,sada ara ellos= ero eso no im ide considerarlas como ,n m6todo ig,almente Gtil ara medir la satisfacci7n de los clientes con otro ti o de rod,ctos$ ?e hecho a raiz del s,rgimiento de la n,e"a @SE %000+'000 3 de la ma3or im ortancia otorgada or esta norma a la medici7n de la satisfacci7n de los clientes= el em leo de enc,estas estn e;tendi6ndose con ma3or ra idez$ 8a re araci7n de ,na enc,esta ,ede arecer a "eces algo sencillo al alcance de c,al5,iera= ero debe seLalarse 5,e sino se realiza con el debido rigor 3 sig,iendo los asos adec,ados= la enc,esta ,ede estar condenada al fracaso$ 4 contin,aci7n se marcan 3 describen los asos a seg,ir en la elaboraci7n de ,na enc,esta$
Para la ela9ora'i(n de &n '&estionario se sig&en los sig&ientes 1asos$ 1$ ?efinir los ob:eti"os de la enc,esta$ '$ Fe"isar la bibliograf<a$ 3$ Elegir el ti o de c,estionarios$ &$ Elegir los <tems o "ariables$ ($ Fedacci7n de las reg,ntas )$ Elegir las ,nt,aciones 3 escalas$ I$ Elegir el orden de las reg,ntas$ 8$ ?iseLar el formato$ %$ Pre arar el man,al de instr,cciones$ 10$ Entrenar necesario)$ 1'$ Fe"isar instr,cciones$ a los enc,estadores (en caso
11$ Fealizar ,na r,eba iloto$ el c,estionario 3 el man,al de
13$ Fealizaci7n del c,estionario 3 e"al,aci7n$ #% De*inir los o9:etivos de la en'&esta En rimer l,gar= c,ando nos lanteamos re arar ,na enc,esta tenemos 5,e definir de ,n modo m,3 concreto los ob:eti"os 5,e erseg,imos con dicha enc,esta$ Es m,3 im ortante en todos los asos sig,ientes ara la elaboraci7n del c,estionario= no erder de "ista estos ob:eti"os$ !o sir"e de nada elaborar ,na bater<a de reg,ntas= si del anlisis de toda la informaci7n a ortada or dicho c,estionario no "amos a oder sacar ning,na concl,si7n$ ?ebemos considerar la elaboraci7n de ,na enc,esta como ,na realidad m,3 com le:a 3 or tanto= no como ,n traba:o 5,e odamos resol"er Ten media horaV$ )% evisar la 9i9liogra*8a Es im ortante re"isar la bibliograf<a relacionada con el rea 5,e "amos a tratar en n,estra enc,esta$ 4,mentar n,estro conocimiento sobre la roblemtica 3 en m,chos casos encontraremos osibilidad de informaci7n sobre otras enc,estas e;istentes 5,e han tratado el mismo tema$ 8a com araci7n de los res,ltados 5,e obtengamos con los de otros est,dios$
em lear c,estionarios 3a e;istentes= o el basarnos en c,estionarios 3a e;istentes= nos facilitar la
+% Ti1os de '&estionarios SegGn los ob:eti"os 5,e ersigamos con n,estra enc,esta em learemos ,no , otro ti o de
c,estionario$ 4 contin,aci7n se resentan los rinci ales ti os+ $# Autoad0inistrados o autocu0pli0entados En este caso el entre"istado rellena el c,estionario 6l mismo= es decir= sin a3,da de ningGn enc,estador$ En este caso ha3 5,e tener ,n es ecial c,idado en ofrecer ,nas instr,cciones claras= de forma 5,e c,al5,ier d,da 5,e ,eda s,rgirle a 5,ien rellena el c,estionario ,eda ser res,elta or el ro io c,estionario$ S,elen en"iarse clientes$ or correo o entregarse en mano a los
S, gran "enta:a est en s, ba:o coste= 3a 5,e al no recisar de entre"istadores= ,ede llegarse a m,chas ersonas sin coste e;tra$ 4dems otra gran "enta:a es la ra idez con la 5,e se obtienen los res,ltados de los c,estionarios$ Por el contrario= resenta ,na des"enta:a clara+ resenta siem re ,n <ndice de res ,esta menor a otros m6todos$ Ba3 5,e oner atenci7n a la e;tensi7n del c,estionario= 3a 5,e ,n c,estionario e;cesi"amente largo 3 com le:o no animar a los artici antes a rellenarlo$ 4dems es im ortante el formato o diseLo del c,estionario$
"#Fncuestas ad0inistradas por un encuestador Este ti o de enc,estas ,eden realizarse a tra"6s de dos medios+ Entre"istas ersonales Enc,estas telef7nicas El orcenta:e de res ,esta en estos casos es s, erior 5,e en los a,toadministrados= ero a costa de ,nos ma3ores costes$ 8a e;tensi7n de la entre"ista "ar<a segGn la "ariante$ Por tel6fono s,ele recomendarse no e;ceder los 10 min,tos$ En caso de las entre"istas ersonales (cara a cara) la e;tensi7n se recomienda no e;ceda la hora$ 8os est,dios s,elen tener ,na d,raci7n ma3or en este caso$
Manual de Gestin de la Calidad ?ebe considerarse 5,e el entre"istador es or ,na arte ,na a3,da= 3a 5,e ,ede facilitar la com rensi7n de determinados conce tos= resol"er las d,das del entre"istado=$$$ ero es a s, "ez ,na f,ente de sesgo$ 8a sim at<a= e; licaciones= carcter etc$ del entre"istador los res,ltados obtenidos$ 7% Elegir los 8te/s o varia9les Es m,3 im ortante 5,e antes de comenzar a desarrollar ,na bater<a de reg,ntas sin re"ia refle;i7n= es ecifi5,emos los <tems o "ariables 5,e deseamos analizar$ Estos <tems se trad,cirn ms tarde en reg,ntas$ 4dems debe establecerse la estr,ct,ra bsica del c,estionario$ 8a selecci7n de <tems de ende f,ndamentalmente de los ob:eti"os marcados est,dio$ ;% eda''i(n de las 1reg&ntas Fn pri0er lugar de2e0os elegir el tipo de preguntas ,ue va0os a e0plear# 3os tipos e1istentes son los siguientes: 1$ Preg,ntas cerradas En este caso se le ofrecen al entre"istado ,na serie de alternati"as de res ,esta entre las 5,e debe elegir$ Este ti o de reg,ntas son ms fciles de tab,lar 3 analizar 5,e las reg,ntas abiertas$ 4dems se obtiene ,na ma3or agilidad a la hora de contestar a las reg,ntas$ El rinci al roblema de este ti o de reg,ntas es 5,e son ms dif<ciles de form,lar= 3a 5,e roblema ,ede incl,irse como ara el ,eden afectar a
re5,ieren ,n est,dio o anlisis re"io de las alternati"as de res ,esta 3 se corre el eligro de no incl,ir todas las alternati"as necesarias$ Para sol,cionar este alternati"a ,na categor<a TotrosV 3 edirle al entre"istado 5,e incl,3a en s, caso la alternati"a 5,e a s, modo de "er falta$ Etro roblema es 5,e el entre"istado no ,ede matizar s,s res ,estas o dar e; licaciones sobre las mismas$ '$ Preg,ntas abiertas En este caso las res ,estas no estn reestablecidas$ El entre"istado tienen libertad a la hora de dar ,na res ,esta ,diendo matizar 3 e; licar todo lo 5,e crea necesario$ Es m,3 Gtil en el caso de informaciones com le:as$
Manual de Gestin de la Calidad 2n roblema frec,ente en este ti o de reg,ntas es 5,e los entre"istados tienden a ser m,3
esc,etos en s,s res ,estas= no a ortando m,cha informaci7n$ 4dems la inter retaci7n de las res ,estas s,ele ser com licada= 3 s,ele ser dif<cil dar "aloraciones sobre las contestaciones a las reg,ntas$ 8as reg,ntas abiertas s,elen ser Gtiles sobre todo en la fase re"ia a la elaboraci7n de ,n
c,estionario= como m6todo reg,ntas cerradas$
ara ded,cir las distintas alternati"as de res ,esta en el diseLo de
4dems debe considerarse la reg,ntas$
osibilidad de combinar distintos ti os de
Fn segundo lugar+ de2e0os redactar las preguntas# 3a redaccin de las preguntas es un aspecto &unda0ental por ello va0os a ver aspectos prcticos ,ue de2e0os tener en cuenta al redactar: !o form,lar ambig,as$ reg,ntas
!o ,sar t6rminos como en ocasiones= a men,do etc$ !o form,lar las reg,ntas de forma negati"a$ !o form,lar dos reg,ntas en ,na$ >orm,lar reg,ntas referiblemente cortas$ 2tilizar ,n leng,a:e sencillo (es ecial c,idado con el em leo de t6cnicas)$ 5,e s,cedieron hace ,n aLo o en s, infancia etc$ E"itar ,n e;cesi"a$ nGmero de alternati"as alabras
!o sobre"alorar la memoria de los enc,estados= es decir= e"itar reg,ntar or acontecimientos
!o de:arse categor<as de res ,esta f,era ( osibilidad de incl,ir categor<a otros)$ Efrecer alternati"as de res ,esta m,t,amente e;cl,3entes$ Erdenar l7gicamente las alternati"as$ @% Ele''i(n de las 1&nt&a'iones o es'alas 1ara las res1&estas 8as ,nt,aciones 3 escalas transforman las res ,estas en "ariables 5,e ,eden ser tab,ladas 3
analizadas estad<sticamente$ Ba3 ,na gran "ariedad de ellas+ osibilidades= alg,nas de
Manual de Gestin de la Calidad Fes ,estas dicot7micas+ S@C!E$ S,ele ser Gtil aLadirle ,na tercera categor<a !SC!. (no sabe C no contesta) Por inter"alos+ se le ofrece ,na gradaci7n de las res ,estas$ Es im ortante a ,ntar 5,e en este caso se rod,ce ,n efecto interesante= si damos ,n nGmero ar de o ciones= no ermitimos al entre"istado tomar ,na osici7n ne,tral en s, res ,esta= en cambio si ofrecemos ,n nGmero im ar siem re tiene en el centro la osibilidad de ron,nciarse de modo ne,tral$
Manual de Gestin de la Calidad 4dems "amos a resentar dos ti os de escala m,3 conocidos+ Escala 8i0ert+ esta escala com rede "arias frases 5,e e; resan ,na o ini7n sobre ,n <tem 3 los enc,estados deben e; resar s, grado de ac,erdo o desac,erdo con cada ,na$ Por e:em lo+ #otal ac,erdo 8a ,blicidad sobre el tabaco deber<a rohibirse Ba3 demasiadas restricciones ara f,mar 8os derechos de los no 1 ' 3 & f,madores no se res etan en la sociedad Escala 9,ttman+ En esta escala se escoge ,n nGmero relati"amente 5,ien est de ac,erdo con ,na de ellas lo est con las anteriores$ Por e:em lo+ 1$ El tabaco ,ede ca,sar enfermedades '$ El tabaco es ,na ca,sa im ortante de enfermedades 3$ El tabaco es ,na ca,sa m,3 im ortante de enfermedad 3 m,erte &$ El tabaco es la ca,sa ms im ortante de enfermedad 3 m,erte en Es aLa =% Elegir el orden de las 1reg&ntas ?ebe roc,rarse 5,e la sec,encia de las reg,ntas siga ,n orden l7gico= 3a 5,e se facilitar as< el roceso de res ,esta$ Es im ortante 5,e las rimeras reg,ntas le"anten el inter6s del entre"istado= 3a 5,e en caso e5,eLo de frases 1 ' 3 & 1 4c,erdo ' ?esac,erdo 3 #otal desac,erdo &
5,e e; resan ,na actit,d fa"orable o desfa"orable hacia ,n tema 3 redactadas de tal manera 5,e
contrario ,ede de:ar de rellenarlo or no arecerle rele"ante$ E% DiseVar el *or/ato El formato del c,estionario es ,n ,nto m,3 im ortante$ Ba3 5,e tratar de 5,e sea atracti"o 3 sobre todo c7modo de contestar$ Ba3 5,e e"itar 5,e las reg,ntas est6n demasiado :,ntas 3 tambi6n e"itar fallos en la contestaci7n de las reg,ntas or formatos inadec,ados$
Manual de Gestin de la Calidad J% Pre1arar el /an&al de instr&''iones Es con"eniente= sobre todo en el caso de em leo de enc,estadores= la elaboraci7n de ,n man,al 5,e e; li5,e los ob:eti"os f,ndamentales 3 la forma de desarrollarlo$ #K% Entrenar ne'esario4 a los en'&estadores 2en 'aso
En caso de 5,e el c,estionario no sea a,toadministrado deber entrenarse a los entre"istadores$ ##% ealiLar &na 1r&e9a 1iloto .on"iene robar el c,estionario antes de em learlo con la oblaci7n ob:eti"o$ ?e endiendo de los ob:eti"os 3 ti o de c,estionario ser ms adec,ado ,na r,eba con e; ertos o con ersonas con caracter<sticas id6nticas a las de la oblaci7n ob:eti"o o ambas$ #)% evisar instr&''iones el '&estionario el /an&al de
#ras la r,eba iloto habr 5,e introd,cir los cambios necesarios en el c,estionario 3 en el man,al de instr,cciones$ #7% A1li'a'i(n - eval&a'i(n del '&estionario 2na "ez hemos desarrollado n,estro c,estionario debemos a licarlo correctamente$ 2na "ez tengamos los c,estionarios c,m limentados asaremos a la fase de e"al,aci7n 3 anlisis de los res,ltados$ ?e endiendo de la com le:idad 3 de la e;tensi7n del est,dio s,ele ser m,3 con"eniente a o3arse en a5,etes estad<sticos$
"#G# Serv)ual
SEF/D248 (Ser"ice D,alit3) es ,n m6todo de medici7n orientado a los clientes$ Este m6todo intenta c,antificar el modelo 9a desarrollado or los mismos a,tores$ Es ,n m6todo de doble escala de I ,ntos 8i0ert en el 5,e se reg,nta tanto or la e; ectati"a 5,e el cliente ten<a sobre distintas caracter<sticas de ,n ser"icio= como or lo 5,e realmente ha recibido$ El :,icio 5,e los clientes tienen 5,e realizar se centra en las cinco dimensiones de la calidad identificadas em <ricamente en otro est,dio realizado or los mismos a,tores + #angibles Feliabilit3 Fes onsi"eness 4ss,rance Em ath3 8os a,tores ofrecen ,n c,estionario estandarizado 5,e se s, one ,ede em learse ara c,al5,ier ti o de ser"icio$ Venta:as$ Parece a ro iado ara la medici7n de la calidad del ser"icio en general= es decir= tener res,ltados globales sobre la calidad del ser"icio (s,matorio del 9a ( ara ,n nGmero W de clientes enc,estados)$ 2na "enta:a im ortante odr<a arecer la base em <rica en la 5,e se basa= ero dadas las n,merosas cr<ticas 5,e ha recibido= este ,nto res,lta c,estionable$ Deventa:as$ 4l centrarse en ,n c,estionario basado en ,n nGmero de atrib,tos concreto s,rge el roblema de reg,ntarse si se han contem lado todos los rele"antes$ El c,estionario re resenta las ideas de la em resa de:ando clientes$ oca fle;ibilidad a los
En la rctica s,ele em learse este ti o de c,estionarios 5,e miden e; ectati"as 3 c,m limiento con gran fle;ibilidad en los contenidos del mismo$ 4 contin,aci7n ,n e:em lo de la a licaci7n de ,n SEF/D248 a ,n hotel+

! a p r im e r a c o lu m n a s e r e f ie r e a s u s e : p e c t a ti v a s ; l a s e g u n d a a l g r a d o d e c u m p li m i e n to " : i g e n c ia s 1& 2& 3& 1& %& +& <& =& ?& 8n s t a la c i n l im p ia * a d e c u a d a ! o s e m p le a d o s c o r r e c ta m e n te v e s t id o s ! o s e m p le a d o s s e p r e o c u p a n p o r l o s c l ie n t e s ' u a li fi c a c i n d e l o s e m p le a d o s ! o s e m p le a d o s s o n a m a b le s * s i m p ( t ic o s P r e s t a c i n im m e d i a ta d e l s e r v ic io ! a s e g u r id a d e s l o m ( s i m p o r ta n te , d e c u a c i n d e l > o r a ri o d e a p e r t u ra ! a f a c tu r a e s c o r r e c ta " : p e c t a ti v a s so b r e e l s e rv i c io 1 2 3 1 % + 1 2 3 1 % + 1 2 3 1 % + 1 2 3 1 % + 1 2 3 1 % + 1 2 3 1 % + 1 2 3 1 % + 1 2 3 1 % + 1 2 3 1 % + 1 2 3 1 % + 3 r ado de
cu m p li m i en to
1 2 3 1 % + 1 2 3 1 % + 1 2 3 1 % + 1 2 3 1 % + 1 2 3 1 % + 1 2 3 1 % + 1 2 3 1 % + 1 2 3 1 % + 1 2 3 1 % + 1 2 3 1 % +
1 ) & S e c u m p le n la s p r o m e s a s
Cuestionario Serv )ual para 0edir el servicio de un /otel#

2na "ez identificadas las caracter<sticas 5,e desde el ,nto de "ista de 5,i6n realiza la enc,esta son las ms rele"antes del ser"icio reg,nta a los clientes 5,e e; ectati"as ten<an 3 en 5,6 medida el hotel ha logrado satisfacerles en estas reas$
Para la inter retaci7n de los res,ltados de este ti o de enc,estas es interesante la realizaci7n de grficos @P $ Este diagrama facilita la "is,alizaci7n de las caracter<sticas 3 nos a3,da a "er c7mo lo estamos haciendo= de forma 5,e es m,3 sencillo identificar en 5,6 caracter<sticas debemos centrar n,estra atenci7n or5,e necesitan ser me:oradas$ En el e:e de ordenadas se mide la im ortancia de las caracter<sticas del ser"icio 3 en el e:e de abscisas la e:ec,ci7n (c7mo se c,m le con las e;igencias del cliente res ecto a dicha caracter<stica)$ .ontin,ando con el e:em lo del hotel= al obser"ar el diagrama constr,ido= obser"amos 5,e ha3 5,e me:orar el c,m limiento en los lazos fi:ados 3 me:orar res ecto a la com etencia$ 4dems "emos 5,6 son caracter<sticas im ortantes ara el cliente= or lo 5,e ha3 5,e me:orarlas con ,rgencia$
3(

3(
?iagrama @P o @P ?iagramm+ @ (@m ortance*@m ortancia)= P (Performance* E:ec,ci7n)$
-iagrama 8P
mejorar inmediatamente buen trabajo seguir mejorando
8mportante
limpie.a Fact(ra correcta $(mplimiento promesas
se'(ridad
c(alificaci%n
9impat0a empleados
8mportancia
6orario
Preoc(paci%n por clientes rapide. Gestimenta empleados
no importante mala
poca prioridad
"jecucin
posible sobredimensionamiento
buena
%iagra0a IP para evaluar el servicio de un /otel#
"#'# Gestin de )ue-as

8a gesti7n de 5,e:as es el sistema 5,e tiene la organizaci7n rotestas de los clientes$ Es ,n m6todo ara la recogida 3 gesti7n de las reg,ntarles a los clientes
asi"o= 3a 5,e no se "a a
mediante c,estionarios o entre"istas= sino 5,e se es era a 5,e sea el cliente el 5,e se acer5,e a nosotros$ Este m6todo s7lo recoge s,cesos ercibidos or el cliente como negati"os= no "amos a recibir informaci7n sobre lo 5,e hacemos bien$ 8o im ortante es organizar ,n b,en sistema ara la recogida 3 gesti7n de forma 5,e no se des erdicie esta informaci7n$ 4dems las 5,e:as deben ser inter retadas como o ort,nidades de me:ora 3a 5,e nos facilita la detecci7n de los ,ntos cr<ticos desde la erce ci7n de los clientes$ Ba3 toda ,na serie de mecanismos ara tratar de estim,lar la form,laci7n de 5,e:as or arte de los clientes (l<nea telef7nica dedicada en e;cl,si"a= de artamento de 5,e:as$$$) 8a gesti7n de 5,e:as tiene alg,nas limitaciones 5,e se deben tener en consideraci7n+ S7lo se ,ede considerar de modo indirecto como m6todo de recogida de datos$ Se debe considerar 5,e tener ,na b,ena no s,ficiente ara ofrecer ,n b,en ser"icio$ El :,icio sobre la calidad mediante esta t6cnica de ende no s7lo de las erce ciones s,b:eti"as del cliente sino adems de la calidad de los canales de informaci7n$ ol<tica de gesti7n de 5,e:as es necesario ero
"#C# Mister* S/opping

.onsiste en em lear ,n cliente an7nimo como si de c,al5,ier cliente habit,al se tratara 3 como obser"ador intenta com robar 3 e"al,ar las caracter<sticas de calidad del ser"icio$ Es es ecialmente Gtil ara com robar si se c,m len los estndares marcados or la direcci7n$ P,ede lle"arse a cabo segGn las caracter<sticas del ser"icio= mediante TE;aminadorV= Te; ertoV o TclienteV$ E;aminador+ 8a e"al,aci7n la realiza ,n em leado del ser"icio a,torizado$ Se fi:an los mismos "aremos ara todos los em leados 3 se disc,ten los res,ltados con ellos$ /enta:a+ ermite e"al,aciones a largo lazo$ ?es"enta:a+ es ,n :,icio interno= 5,e no contem la en ningGn momento los criterios de los clientes$ E; ertos+ la e"al,aci7n la realiza ,n e; erto m,3 c,alificado 3 reconocido en el rea es el 5,e lle"a a cabo el test$ ?es"enta:a+ 5,e no ertenece al gr, o ob:eti"o 3 or ello no e"alGa con los mismos criterios 5,e los clientes$ .liente habit,al+ la e"al,aci7n la realiza ,n cliente erteneciente al gr, o ob:eti"o= al 5,e se da ,n entrenamiento es ec<fico en esta t6cnica$ Ba3 agencias es ecializadas en facilitar este ti o de ersonal 3a formado en la t6cnica$ 2na "ariante es adems la anelizaci7n de clientes reales 5,e emiten de forma contin,a s,s obser"aciones sobre el ser"icio ,tilizando esta t6cnica $ Es ,n oderoso instr,mento ara realizar ,na com araci7n (Benchmar0ing) con la com etencia= ero no debe ol"idarse 5,e re resenta= en c,al5,iera de s,s tres formas= ,n :,icio s,b:eti"o$ 4dems deben considerarse las limitaciones 6ticas 5,e s, one la obser"aci7n del com ortamiento de las ersonas= 3a 5,e los em leados no saben 5,e estn siendo sometidos a e;amen 3 rod,cirse m,chas reticencias$ El coste tambi6n s, one adems ,na limitaci7n de esta t6cnica$ ,eden
TEMA =$ GESTIN DE LA CALIDAD T!TAL 2T3M4 5 CUAD ! DE MAND! INTEG AL 2ASC4
TEMA =$ Gesti(n de la Calidad Total 2T3M4 C&adro de Mando Integral 2ASC4

#% De*ini'i(n de gesti(n de la 'alidad total BT3M$ Total 3&alit- Manage/entC )% Modelo ED3M +% Pre/ios de 'alidad 3$1$ ?eming rice 3$'$ Balridge 3$3$ Premio E4D 3$&$ Premio Pr<nci e de 4st,rias a la E;celencia em resarial 7% C&adro de /ando integral BASC$ T>e Aalan'ed S'ore'ardC &$1$ D,6 es ,n .,adro de mando integral ;% La 'o/9ina'i(n del ASC - el /odelo ED3M
#% De*ini'i(n
$#$#%e&inicin de =)M
El #DM (#otal D,alit3 Management) o gesti7n de la calidad total es ,n t6rmino cada "ez ms e;tendido en los Gltimos aLos$ ?ebe ad"ertirse= sin embargo 5,e la calidad total no es ,n conce to ms 5,e se im one d,rante ,na tem orada= como ,na moda= 3 5,e acabar 5,edando en el ol"ido$ 8a calidad total en ,n ambiente de com etiti"idad como el 5,e "i"imos est con"irti6ndose oco a oco= en ,na necesidad ara las em resas 5,e desean sobre"i"ir$ S7lo si satisfacemos a n,estros clientes internos 3 e;ternos 3 si tenemos en c,enta a la sociedad a la 5,e ertenecemos odremos garantizar n,estra ermanencia en el mercado$ 8a gesti7n de la calidad total es la 5,e nos ro orciona la "i"encia s,ficiente de ,na c,lt,ra de la calidad 5,e nos ermita ,na me:ora contin,a$ Entre las em resas odemos 3a encontrar e:em los de 6;ito en la im lantaci7n del #DM= entre otras odemos nombrar a Fan0 Wero;$ 8a n,e"a norma @SE %000+'000 no recoge ,na definici7n de la gesti7n total de la calidad= 3a 5,e trata de centrarse solamente en los conce tos relacionados con la gesti7n de la calidad$ Sin embargo s, antecesora= la 2!E*E!*@SE 8&0'= s< 5,e recog<a ,na definici7n sig,e ,tilizndose como referente en el cam o de la calidad+ ara este t6rmino 5,e
GFS=IO =4=A3 %F 3A CA3I%A%: Eor0a de gestin de una organi9acin centrado en la calidad+ 2asado en la participacin de todos sus 0ie02ros * ,ue pretende un 1ito a largo pla9o 0ediante la satis&accin del cliente * 2ene&icios para todos los 0ie02ros de la organi9acin * para la sociedad# Nota 1: 3a e1presin (todos sus 0ie02ros involucra al personal en todos los departa0entos * a todos los niveles de la estructura organi9ativa # Nota &: Para el 1ito de este 0odo de gestin+ son indispensa2les el lidera9go &uerte * per0anente de la alta direccin * la educacin * entrena0iento de todos los 0ie02ros de la organi9acin# Nota (: Fn gestin total de la calidad el concepto de calidad se re&iere al logro de todos los o2-etivos de la direccin# Nota *: Fl concepto (2ene&icios para la sociedad i0plica+ si es necesario+ cu0plir (los re,uisitos de la sociedad# Nota -: 3a gestin total de la calidad >G=C? o algunos de sus aspectos se designan a veces por la e1presin (calidad total+ (CP)C > en ingls (co0pan* wide ,ualit* control? (=)C >en ingls (total ,ualit* control?+ >(G=C+ en ingls: (=)M+ total ,ualit* 0anage0ent?# 2!E*E!*@SE 8&0'
.on el conce to de #DM est relacionado el conce to de TB,siness E;celenceV$ El ob:eti"o rinci al erseg,ido or el #DM es la e;celencia em resarial$ 8a calidad total es ,na filosof<a= ,na c,lt,ra a insta,rar en la em resa= 3 como tal res,lta dif<cil de a licar a la rctica em resarial$ Para intentar materializar esta filosof<a en el d<a a d<a de ,na organizaci7n s,rgieron los modelos de gesti7n de calidad total$ Estos modelos recogen los as ectos f,ndamentales 5,e debe a licar 3 gestionar ,na organizaci7n ara lograr ser e;celente$ 8os modelos rinci ales de gesti7n de la calidad total han sido desarrollados 3 dif,ndidos tres modelos rinci ales son+ Modelo ?eming (Aa 7n) Modelo Malcolm Baldrige (2S4) Modelo E>DM (E,ro a) Esta obra "a a centrarse en el modelo E>DM (E,ro ean >o,ndation for D,alit3 Management) 3a 5,e es el ms im ortante dentro del mbito e,ro eo$ En todo caso los tres modelos tienen m,chos as ectos com,nes 5,e se detallan a contin,aci7n+ or arte
de instit,ciones Gblicas 3 en concreto or los gobiernos de los 3 grandes blo5,es econ7micos$ 8os
1$ El diseLo 3 s, dif,si7n ha sido or arte de las instit,ciones Gblicas como a o3o al incremento de la com etiti"idad de las em resas '$ Ban constit,ido grandes e;celentes remios ara las em resas ms
3$ El ob:eti"o final es crear ,na c,lt,ra de calidad en todo el a<s &$ Son modelos 5,e em resarial ermiten la a,toe"al,aci7n de la gesti7n
($ Son modelos 5,e consideran similares "alores 3 f,ndamentos )$ Son modelos 5,e se e;celencia$ ,eden a licar a c,al5,ier ti o de em resa ara lograr s,
)% Modelo ED3M
En 1%%1 la organizaci7n E>DM
3)
:,nto a la .omisi7n de la 2ni7n E,ro ea 3 la E,ro ean
Erganization for D,alit3 (EED) desarrollaron ,n modelo de gesti7n de la calidad total llamado a ser el referencial bsico ara el continente e,ro eo= el modelo E>DM$ El ,nto de artida im rescindible ara el el 6;ito de ,na gesti7n total de la calidad es la
im licaci7n de la direcci7n de la em resa$ Si ellos no se com rometen realmente con el logro de la calidad en la em resa= el sistema est condenado al fracaso$ El modelo inicial f,e modificado en 1%%% 3 as7 a denominarse TE>DM Model of E;cellenceV$ En el '003 s,fri7 la Gltima modificaci7n= a,n5,e no en s, estr,ct,ra bsica$ El modelo de calidad total se basa en los res,ltados con:,ntos de n,e"e criterios di"ididos en agentes facilitadores 3 res,ltados$ .ada criterio se com one a s, "ez de distintos s,bcriterios$ .ada criterio tiene ,n (00 a los res,ltados$ eso es ec<fico dentro del modelo 3 la ,nt,aci7n m;ima 5,e ,ede
lograrse es de 1000 ,ntos j 100R$ ?e ellos= (00 ,ntos corres onden a los agentes facilitadores 3
3)
E>DM+ E,ro ean >o,ndation of D,alit3 Management= f,ndada en 1%88 or catorce em resas e,ro eas l<deres en s,s res ecti"os sectores con el ob:eti"o de otenciar la osici7n de las em resas e,ro eas en los mercados m,ndiales$
Personas !I
)es(ltados en las Personas !I )es(ltados $lave 15I
>idera.'o 10I
Pol0tica y +strate'ia I
Procesos 14I
)es(ltados en los $lientes 20I
&lian.as y )ec(rsos !I
)es(ltados en la 9ociedad 6I
,gentes .acilitadores
%)@
#esultados
%)@
:nnovaci%n y aprendi.a#e
Modelo Furopeo de calidad total Q FE)M

8os Agentes Da'ilitadores describen los otenciales de la em resa$ En este cam o las reg,ntas se centran en+ JD,6 hace= c7mo rocede la em resa ara el logro de la calidad totalK Fe resentan los otenciales de la em resa= los medios 5,e one la em resa ara lograr los ob:eti"os= es decir= lograr los res,ltados$ Se :,zgan las medidas a licadas= 3 el grado de im lantaci7n de las mismas$ Se "alora si se sig,e ,n m6todo sistemtico 3 si se com r,eba 3 e"alGa el sistema con eriodicidad= teniendo siem re como ob:eti"o la me:ora contin,a$ En cambio en los es&ltados el enfo5,e se centra en+ J?e 5,6 datos e informaciones dis one la em resa ara :,zgar el 6;ito de la misma 3 5,6 sistemas tiene ara rod,cirlosK 4dems interesa conocer= J.7mo han e"ol,cionado= 5,6 tendencias resentan los datos en los Gltimos aLosK 8os res,ltados refle:an el efecto de los agentes facilitadores$ Fefle:an lo 5,e ha logrado la em resa en los Gltimos aLos 3 los datos act,ales de la misma$ El #DM tiene como ob:eti"o rinci al el logro de los beneficios de la em resa a largo ,n ob:eti"o alcanzable si contamos con clientes tambi6n en c,enta los re5,isitos 5,e nos marca la sociedad$ lazo= 3 6ste es Gnicamente 3 em leados satisfechos= 3 si tenemos
ADA 2 es&ltsIA11roa'>esIDe1lo-/entIAssessI eview4 En*o6&eIDes1lieg&eIEval&a'i(nI evisi(n4$
EDE
2 es&ltadosI
Este conce to nos a3,da a oner el 6nfasis en la me:ora contin,a$ El FE?4F coincide con las eta as del ciclo P?.4$ Fe resenta la sistemtica 5,e ins ira el modelo$
?eterminar los Fes,ltados a lograr
E"al,ar 3 re"isar los Enfo5,es 3 s, ?es lieg,e
Planificar 3 desarrollar los Enfo5,es
?es legar los Enfo5,es
Siste0a AF%FA
FE?EF
es,ltados$ son los logros 5,e se obtienen$ Se recogen en los criterios relati"os a
res,ltados del Modelo E,ro eo$
Enfo5,e$ se refiere= ara cada criterio= al lanteamiento 5,e la organizaci7n hace del mismo=
as< como las relaciones entre las ol<ticas 3 rocesos relati"os al mismo 3 el resto de rocesos 3 res,ltados$
Des lieg,e$ c,bre c7mo 3 en 5,6 medida el enfo5,e es ,esto en rctica en

la organizaci7n$
E"al,aci7n 3 e"isi7n$ se refiere a c7mo la organizaci7n mide 3 re"isa la efecti"idad del

enfo5,e 3 del des lieg,e= 3 c7mo se me:oran c,ando es necesario$ Eval&a'i(n$ incl,3e el anlisis de la informaci7n dis onible 3 la elaboraci7n de ,n criterio acerca de la e;celencia en la gesti7n de la organizaci7n evisi(n$ es la im lantaci7n de me:oras en base a las concl,siones obtenidas de la e"al,aci7n$
A&toeval&a'i(n o A&todiagn(sti'o$ 8as em resas 5,e desean a licar el modelo E>DM deben realizar e;menes eri7dicos
em leando como base los criterios del modelo E>DM$ El a,todiagn7stico consiste en ,n est,dio rof,ndo de c7mo lo est haciendo la em resa en cada ,no de los as ectos recogidos en el modelo$ Sir"e ara com robar el rendimiento= las f,erzas 3 debilidades as< como ara establecer las medidas necesarias$ Si se lle"a a cabo de forma sistemtica me:ora de forma contin,a las acti"idades em resariales$ 8as "enta:as ofrecidas sig,ientes+ or ,n a,todiagn7stico em leando el modelo E>DM son las
Es ,na forma de establecer acti"idades de me:ora lanificadas 3 estr,ct,radas en la em resa$ Efrece ,na e"al,aci7n sistemtica= basada en hechos 3 no en erce ciones s,b:eti"as$ Permite la com araci7n con los res,ltados de otras em resas e,ro eas= 3a 5,e el modelo es reconocido 3 em leado en todo el mbito e,ro eo$ Permite hacer ,n diagn7stico sobre el estado 3 e"ol,ci7n de la em resa$ P,ede em learse ara c,al5,ier ti o de em resa= en c,al5,ier de artamento 3 ni"el de la misma$ P,nto bsico ara ermitir la im lantaci7n de ,n rograma de calidad total en la em resa$ Pre ara la em resa ara la solicit,d del remio ED4 $ El roceso de a,todiagn7stico sig,e los sig,ientes asos+ 1$ Planificaci7n del a,todiagn7stico$ '$ .rear e5,i os de traba:o 3 darles formaci7n es ec<fica$ 3$ .om,nicar a los em leados los ob:eti"os 3 el roceso de a,todiagn7stico$ &$ 8le"ar a cabo el roceso de a,todiagn7stico$ ($ Elaborar ,n lan de acci7n im licando a los em leados$ )$ Poner en rctica el lan de acciones$ Ba3 distintos sistemas ara lle"ar a cabo ,n roceso de a,todiagn7stico= entre otros
3I
odr<amos nombrar los c,estionarios= desarrollo de Oor0sho s= entre"istas= matrices o la sim,laci7n de la solicit,d del remio ED4$
3I
ED4 (E,ro ean D,alit3 41ard) Premio E,ro eo de la .alidad$
)% Pre/ios de 'alidad
8os tres modelos rinci ales de gesti7n de la calidad total han sido romo"idos a tra"6s de la creaci7n de remios de calidad$ Para cada ,no de los modelos ha s,rgido ,n remio$ /amos a "erlos a contin,aci7n+
5#$# %e0ingprice
El remio :a on6s a la calidad= denominado S?eming riceT en honor al americano O$ E$ ?eming f,e insta,rado en 1%(1 3 sienta s,s bases en la gesti7n 3 administraci7n de la em resa orientada a la calidad$ El remio se otorga a em resas 5,e desta5,en or s, sistema de gesti7n de la calidad total$
5#"# Malco0 Jalridge

Es el remio americano a la calidad$ >,e instit,ido en 1%8I or Fonald Feagan como remio f,e ,na
SMalcolm Baldridge !ational D,alit3 41ardT (MB!D4)$ 8a creaci7n de este reacci7n a la creciente com etencia en los mercados$
5#5# Pre0io FA)

En el aLo 1%%' 3 basado en el modelo E>DM= se cre7 el rE,ro ean D,alit3 41ards (ED4)$ Este remio se otorga a las em resas 5,e r,eban tener ,n sistema de gesti7n de la calidad total con res,ltados e;celentes 3 sostenidos en el tiem o$ 8os remios son entregados a organizaciones 5,e dem,estran e;celencia en la gestion de la calidad como rinci al instr,mento ara la me:ora contin,a$ .ada aLo se re arten remios en c,atro categor<as distintas+ * * * * .om anies$ E erational ,nits of com anies$ P,blic Sector organisations$ Small and Medi,m Enter rises$
5#:# Pre0io Pr.ncipe de Asturias a la F1celencia e0presarial

En el aLo 1%%3 se cre7 en Es aLa el Premio Pr<nci e de 4st,rias a la e;celencia em resarial= con el ob:eto de recom ensar a las em resas es aLolas c,3o esf,erzo h,biera sido es ecialmente rele"ante$ Este remio c,enta con dos modalidades+ 1$ 9eneral+ se otorga tras la realizaci7n de ,na "aloraci7n global del hacer de la em resa Tcom etiti"idad em resarialV ( .on ,n remio ara PMMES 3 otro ara grandes em resas) '$ 4s ectos es ec<ficos+ se otorgan remios a em resas 5,e destacan en cam os es ec<ficos$ 8os cam os son los sig,ientes+ .alidad @nd,strial$ ?iseLo$ Esf,erzo #ecnol7gico$ 4horro$ Eficiencia Energ6tica$ 9esti7n @nd,strial Medioambiental$ @nternacionalizaci7n$ Em resa #,r<stica$
7% C&adro de /ando integral 2 T>e Aalan'ed S'ore'ard4

:#$# )u es un Cuadro de 0ando integral
4 comienzos de los %0 FEBEF# S$ [4P84! 3 ?4/@? P$ !EF#E! realizaron ,n ro3ecto de in"estigaci7n con 1' im ortantes em resas en 2S4 en el 5,e e;cesi"a orientaci7n de gran res,ltado de este retend<an demostrar la arte de las em resas a los indicadores financieros$ .omo
ro3ecto resentaron ,n n,e"o instr,mento de gesti7n+ el Balanced Scorecard
(BS.)$ 8os roblemas 5,e estos a,tores enc,entran en los instr,mentos de gesti7n hasta entonces em leados son s, e;cesi"a orientaci7n al asado= s, e;cesi"o 6nfasis en las me:oras a corto lazo 3 s, casi Gnica orientaci7n a los res,ltados financieros$ 4 la hora de gestionar los negocios es reciso tener en c,enta otra serie de indicadores= 5,e no em resa$ >actores decisi"os ,eden ser recogidos en el balance de ,na rocesos= ara el 6;ito de ,na em resa como la ca acidad de s,s
diseLo de n,e"os rod,ctos$$$ no estn siendo en ningGn momento tomados en consideraci7n$
El BS. ofrece ,n instr,mento
ara el establecimiento de ob:eti"os e indicadores conformes=
o deri"adas de la "isi7n 3 estrategia de la em resa$ Se incl,3en adems de indicadores del mbito financiero= toda ,na serie de indicadores no financieros$ Estos indicadores financieros 3 no financieros se com lementan entre s< 3 ofrecen ,n 7 timo instr,mento ara la gesti7n$ Para llegar a la determinaci7n de estos indicadores se sig,e ,n roceso #o *?o1n$ Es im ortante s,bra3ar 5,e los indicadores del c,adro de mando no son s,stit,ti"os o re ,esto de los indicadores diarios de ,na organizaci7n$ 8as c,atro ers ecti"as bsicas 5,e toma el BS. son las sig,ientes+ >inanzas .lientes Procesos internos >ormaci7n 3 .recimiento
En el ,nto central de estas c,atro ers ecti"as encontramos la "isi7n 3 estrategia de la em resa$
.inancial
Q-o s(cceed financially/ how sho(ld we appear to o(r shareholdersEC
'ustomer
Q-o achieve o(r vision/ how sho(ld we appear to o(r c(stomersEC
8nternal Ausiness Process
Bision and Strategie
Q-o satisfy o(r shareholders and c(stomers/ what 2(siness processes m(st we e,cel atEC
!earning and groCt>

Q-o achieve o(r vision/ how sho(ld we appear to o(r c(stomersEC
=/e Jalanced Scorecard
5<
38
[4P84! 3 !EF#E! (1%%I) (=/e Jalanced ScorecardI Strategien er&olgreic/ u0set9en Schdffer Poeschel /erlag St,ttgart= Pag$ %
Para lograr "inc,lar los ob:eti"os e indicadores de la em resa con s, estrategia= el BS. em lea tanto ,na cadena de relaciones ca,sa*efecto como mezclas de las medidas de los res,ltados (indicadores hist7ricos) 3 los ind,ctores de la act,aci7n (indicadores re"isionales)$ 3as relaciones causaIe&ecto+ 8a estrategia se trad,ce en ,na serie de ob:eti"os e indicadores de las c,atro ers ecti"as del c,adro de mando$ 8os distintos ob:eti"os e indicadores se relacionan entre s< mediante las cadenas de ca,sa*efecto$ ?ichas cadenas m,estran la im ortancia relati"a de cada ob:eti"o e indicador ara el logro de la estrategia$ 4l constr,ir las cadenas de relaciones ca,sa* efecto ha3 5,e tener en c,enta las c,atro ers ecti"as= sin e;ce ci7n$ Medidas de los resultados e inductores de la actuacin: M,estran como es osible el logro de la estrategia$ 8os ind,ctores de la act,aci7n son es ec<ficos ara cada em resa 3 son los ms im ortantes 3a 5,e re resentan los factores cr<ticos ara el 6;ito de la em resa$ /amos a e; licar con ,n e:em lo las relaciones ca,sa*efecto 3 los ind,ctores de la act,aci7n+ /amos a constr,ir la cadena de relaciones ca,sa*efecto ara el FE@+ Partiendo del FE@ como ,na de las rinci ales medidas financieras= la fidelidad de los clientes ,ede considerarse como ,n ind,ctor f,ndamental dentro de la fidelidad de los clientes es infl,ido or la ers ecti"a del cliente$ 4 s, "ez la ,nt,alidad en las entregas$ 4 contin,aci7n nos
reg,ntamos 5,e rocesos internos infl,3en en la entrega ,nt,al$ 4nalizando odr<amos desc,brir 5,e la formaci7n de n,estros em leados es ,n factor decisi"o$
Pers ecti"a financiera FE@
Pers ecti"a cliente
>idelidad del cliente Entrega ,nt,al de edidos
.alidad de rocesos
.iclo tem oral del roceso
Pers ecti"a formaci7n 3 crecimiento Babilidades de los em leados
Cadena de relaciones causaIe&ecto
Manual de Gestin de la Calidad La 1ers1e'tiva *inan'iera+ 8os ob:eti"os financieros sir"en de enfo5,e indicadores en todas las dems ara los ob:eti"os e
ers ecti"as del c,adro de mando$ .ada ,na de las medidas
seleccionadas deber<a formar arte de ,n eslab7n de relaciones de ca,sa*efecto= 5,e c,lmina en la me:ora de la act,aci7n financiera$ El c,adro de mando debe contar la historia de la estrategia= em ezando or los ob:eti"os financieros a largo lazo= 3 l,ego "inc,lndolos a la ara lograr la deseada sec,encia de acciones 5,e deben realizarse con los act,aci7n econ7mica a largo lazo$ La 1ers1e'tiva del 'liente+ El gr, o de indicadores centrales de los res,ltados de los clientes es gen6rico en toda clase de organizaciones$ Este gr, o de indicadores centrales incl,3e+ 1$ .,ota de mercado '$ @ncremento de clientes 3$ 4d5,isici7n de clientes &$ Satisfacci7n de clientes ($ Fentablididad de los clientes$ 8os res,ltados de esta ers ecti"a tienen s,s efectos directamente en el grado de logro de los ob:eti"os financieros$ La 1ers1e'tiva del 1ro'eso interno$ Esta ers ecti"a est <ntimamente relacionada con la ers ecti"a cliente ers ecti"a de los clientes$ 8os ob:eti"os= indicadores 3 medidas de la de la ers ecti"a de cliente$ La 1ers1e'tiva de a1rendiLa:e - 're'i/iento$ 8os ob:eti"os de la ers ecti"a de a rendiza:e 3 crecimiento ro orcionan la infraestr,ct,ra 5,e ermite 5,e se alcancen los ob:eti"os de las restantes tres ers ecti"as$ 8os ob:eti"os de la ers ecti"a de crecimiento 3 a rendiza:e son los ind,ctores necesarios ara conseg,ir ,nos res,ltados e;celentes en las tres rimeras ers ecti"as del c,adro de mando$ rocesos financieros= los clientes= los
rocesos internos= 3 finalmente con los em leados 3 los sistemas=
arten de esta ers ecti"a$ Ba3 5,e identificar los rocesos res onsables del logro de los ob:eti"os
;% Uni(n del ASC - el /odelo ED3M

"nalog.as Analog.a del 0odelo FE)M: 2n hombre se somete de manera reg,lar a ,n che5,eo com leto ara com robar s, estado de sal,d e identificar 5,6 ,ntos debe c,idar con es ecial c,idado ara no s,frir enfermedades$ Por e:em lo si debe controlar s, alimentaci7n or5,e s,s ni"eles de azGcar se acercan a "alores reoc, antes$ Analog.a del JSC+ 2n hombre se reg,nta+ TJD,6 factores infl,3en ms en mi sal,dK #rata de detectar los armetros con ma3or infl,encia en s, sal,d (la tensi7n= eso$$$) 3 los "igila reg,larmente intentando mantenerlos en ni"eles adec,ados$ Analog.a del JSC * Modelo FE)M: Para lograr ,n estado de sal,d 7 timo= el hombre tiene 5,e roc,rar someterse a che5,eos com letos reg,lares 3 entre che5,eo 3 che5,eo controlar los armetros bsicos 5,e infl,3en en s, sal,d como ,edan ser el eso= la tensi7n$$$
Euente: Con&erencia de %r# Andre M# Sc/0utte de SIFMF S AG
8a gesti7n de la calidad total ,ede "erse com lementada 3 a o3ada mediante el em leo del c,adro de mando integral$ El BS. es ,n com lemento 7 timo ara toda com aL<a 5,e siga ,n roceso de a,todiagn7stico mediante el modelo E>DM$ En es ecial= en cone;i7n con ,n roceso reg,lar de a,todiagn7stico= los criterios del modelo E>DM sir"en ara la e"al,aci7n la act,aci7n de ,na com aL<a en el camino de la e;celencia em resarial$ 8as estrategias= la "isi7n 3 misi7n se trad,cen ara ello en los corres ondientes ob:eti"os$ El control de 5,e se han c,m lido los ob:eti"os= medici7n de los mismos= las medidas establecidas lanificada$ or el mismo sean re"isadas de manera reg,lar 3 ,ede lograrse em leando el c,adro de mando integral= de forma 5,e
9trate'ic Plan Gision "ission <2#ectives ?alanced 9corecard "eas(res ?(siness Plans
+FA" $riteria
<perations
9elf7&ssessment &ssessment and )eview
Bnin del 0odelo FE)M * el JSC
57
8a sig,iente fig,ra m,estra la cone;i7n entre los agentes facilitadores 3 los res,ltados dentro de las c,atro ers ecti"as del c,adro de mando integral$
3%
>,ente [irstein (1%%%d)
223
.inancial Perspective People "ana'ement People 9atisfaction
'ustomer Perspective People "ana'ement People 9atisfaction
>eadership
Policy R 9trate'y
Processes
$(stomer 9atisfaction
?(siness )es(lts
>eadership
Policy R 9trate'y
Processes
?(siness )es(lts
)eso(rces
:mpact on ?(siness
)eso(rces
:mpact on ?(siness
?alanced 9corecard
8nternal Ausiness Process People "ana'ement People 9atisfaction People "ana'ement
!earning D 3roCt> People 9atisfaction
>eadership
Policy R 9trate'y
Processes
?(siness )es(lts
>eadership
Policy R 9trate'y
Processes
?(siness )es(lts
)eso(rces
:mpact on ?(siness
)eso(rces
:mpact on ?(siness
Cone1in del JSC * el 0odelo FE)M 8a ,ni7n de ambos
:8
,ede ser m,3 beneficiosa$ Por ,n lado los agentes facilitadores a3,dan
al desarrollo del c,adro de mando integral 3 son el rere5,isito ara la deri"aci7n 3 medici7n de los ob:eti"os a tra"6s de la estrategia general$ Por otro lado= la re"isi7n 3 control mediante el em leo del c,adro de mando integral facilitadores$ 8as ers ecti"as del BS. se sola an en gran arte con los criterios del lado de los res,ltados ,ede a3,darnos a im lementar cambios necesarios en los agentes
del modelo E>DM= con lo 5,e la em resa logra ,n contin,o control sobre los agentes facilitadores 3 los res,ltados del modelo E>DM$ >actores= c,3a infl,encia lle"an a cambios en ambos lados del modelo E>DM ,eden ser
"erificados de forma contin,a en el roceso hacia la e;celencia em resarial en el marco de los a,todiagn7sticos reg,lares 5,e se lle"en a cabo$ El 6;ito de la ro ia em resa ,ede ser medido 3 com arado con el de otras em resas$
&0
[@FS#E! 4!?EF!4.B (%%)$ Pg$ (3
224
TEMA E$ C!STES DE LA CALIDAD 5 N! CALIDAD
TEMA E$ Costes de la Calidad - no Calidad

#% Conta9ilidad anal8ti'a - 'l'&lo de 'ostes 1$1$ .ontabilidad general 3 contabilidad de costes 1$'$ #i os de costes 1$3$ Sistemas de costes 1$3$1$ Sistema de costes directos 1$3$'$ Sistema de costes totales (El m6todo de secciones) )% Costes relativos a la 'alidad '$1$ ?efinici7n de los costes relati"os a la calidad '$'$ .lasificaci7n costes relati"os a la calidad '$'$1$ .oste de .alidad '$'$1$1$ .ostes de re"enci7n (Pre"ention .osts) '$'$1$'$ .ostes de e"al,aci7n (4 raisal .osts)
'$'$'$ .ostes de no calidad (>ail,re .osts) '$'$'$1$ .oste de fallos internos '$'$'$1$ .oste de fallos e;ternos '$'$3$ .ostes totales de calidad '$3 .lc,lo de los costes totales de .alidad '$3$1$ .lc,lo de los costes totales de calidad '$3$'$ .lc,lo de costes de calidad or ,nidad de rod,cto
'$3$3$ Fatios ara el anlisis de los costes totales de calidad '$3$&$ 4nlisis de la rentabilidad de los costes de la calidad '$3$($ Fet,rn of D,alit3 (FED) +% I/1lanta'i(n de &n siste/a de 'ostes totales de 'alidad
#% Conta9ilidad anal8ti'a - 'l'&lo de 'ostes

$#$# Conta2ilidad general * conta2ilidad de costes
La 'onta9ilidad anal8ti'a o 'onta9ilidad de 'ostes es ,n con:,nto de t6cnicas c,3os ob:eti"os son dar a conocer los costes de los rod,ctos o ser"icios 3 los costes de los de artamentos o de las distintas f,nciones de ,na em resa$ .on a3,da de dicha contabilidad odemos or e:em lo conocer c,anto nos c,esta ,n determinado rod,cto o ser"icio o el coste de las distintas eta as de s, elaboraci7n$ Por tanto= esta contabilidad ermite identificar lo 5,e c,esta ,n determinado rod,cto o ser"icio= lo 5,e c,esta cada ,na de las eta as de elaboraci7n de dicho rod,cto o ser"icio 3 lo 5,e c,esta ,n de artamento de la em resa$ La 'onta9ilidad general or contraste tiene or ob:eti"o la elaboraci7n de los estados contables= es decir= rod,ce informaci7n ara el e;terior de la em resa= mientras 5,e la contabilidad de costes nos ro orciona informaci7n interna= 5,e sir"e como base ara la toma de decisiones en la em resa$ ?ado el carcter interno de la contabilidad de costes ha3 ,na ma3or fle;ibilidad 3 cada em resa ,ede em lear el sistema de clc,lo de costes 5,e le arezca ms adec,ado a s,s necesidades$
$#"# =ipos de costes

TIP!S DE C!STES
>@AES /4F@4B8ES SEM@>@AES
?@FE.#ES @!?@FE.#ES
B@S#\F@.ES PFE/@S#ES
=ipos de costes
$#5# Siste0as de costes

Sistema de costing)+ costes dir ectos (dir ect
Este m6todo calc,la los costes de ,n rod,cto o ser"icio teniendo solamente en c,enta los costes "ariables 5,e son directamente asignables con facilidad al ser"icio corres ondiente$ Sistema de costes totales (f,ll costing)+ Ba3 ,na gran cantidad de m6todos ara calc,lar los costes$ 8a elecci7n de ,n m6todo , otro de ende de los ob:eti"os 5,e b,s5,e la em resa con s, sistema de costes$ /amos a centrarnos en esta obra en el m6todo de las secciones= em leado si lo 5,e interesa es conocer los costes de los rod,ctos o ser"icios o de los distintos de artamentos= as< como el coste de elaboraci7n del rod,cto en cada secci7n de la em resa$ Para em lear este m6todo ha3 5,e seg,ir los sig,ientes asos+ 1$ En rimer l,gar di"idimos toda la em resa en secciones ( or e:em lo= mar0eting= administraci7n= calidad= com ras$$$) '$ Ba3 5,e asignar todos los costes 5,e se han rod,cido en ,n eriodo determinado a las distintas secciones$ Ba3 5,e identificar siem re los criterios 5,e se "an a seg,ir ara lle"ar a cabo esta im ,taci7n$ ( Por e:em lo ara im ,tar los costes de ersonal= im ,taremos a cada de artamento segGn los em leados de 5,e conste= el al5,iler del local ,ede im ,tarse en f,nci7n de los metros c,adrados 5,e oc, a cada secci7n$$$) En caso de costes 5,e no son directamente asignables a ning,na secci7n= los im ,tamos a ,na secci7n de costes generales$ .on este roceso= logramos el dato de costes totales or secci7n$ 3$ 4 contin,aci7n ha3 5,e asignar los costes de las secciones a,;iliares secciones rinci ales $ El re arto de las secciones a,;iliares a las secciones
&' &1
a las
rinci ales se hace en
f,nci7n de la dedicaci7n 5,e las secciones a,;iliares tienen a cada ,na de las secciones rinci ales$ Para este re arto ,eden em learse distintos criterios$ En alg,nos casos es sencillo encontrar criterios ob:eti"os= or e:em lo ara mantenimiento= 3a 5,e se ,ede est,diar con ara cada ,na de las ,ede ser ,n re arto en oco Gtil el em leo de estos criterios facilidad el nGmero de horas 5,e mantenimiento ha traba:ado secciones$$$ Pero en otros m,chos casos es dif<cil o ob:eti"os 3 rinci ales$ ,ede ser me:or em lear criterios s,b:eti"os= como
f,nci7n de los ingresos de cada secci7n$ .on esto llegamos a conocer el coste de las secciones
&1
Secciones a,;iliares+ son las secciones 5,e a o3an a las secciones rinci ales= or e:em lo estar<an a5,< incl,idas secciones como mantenimiento= direcci7n= mar0eting$$) &' Secciones rinci ales+ son a5,ellas 5,e inter"ienen directamente en la elaboraci7n del rod,cto o ser"icio 5,e rod,ce la emr esa$
&$ 4 contin,aci7n deben definirse las ,nidades de obra (j,nidad de medida de acti"idad)= ara cada ,na de las secciones rinci ales$ Por e:em lo ara el caso de ,na fbrica de bol<grafos ara el rea de em a5,etado= ser<a el nGmero de edidos em a5,etados= ara monta:e= el nGmero de bol<grafos montados$$$ Estas ,nidades ,eden ser tanto f<sicas (litros= 0ilogramos$$$) como horas de mano de obra$ ($ Para cada secci7n rinci al se realiza ara ,n eriodo concreto el sig,iente clc,lo+ costes totales de la secci7n en el eriodo definido entre las ,nidades de obra rod,cidas$ Se obtiene as< el coste or ,nidades de obra en cada secci7n$ )$ El sig,iente aso consiste en calc,lar el nGmero de ,nidades de obra de cada secci7n 5,e se recisan ara obtener ,na ,nidad de rod,cto$ ?es ,6s m,lti licamos el nGmero de ,nidades de obra or el coste de ,na ,nidad de obra en la secci7n corres ondiente$ .on ello hemos calc,lado el coste de rod,cci7n del rod,cto or secciones$ I$ El coste total de ,na ,nidad de rod,cto es el res,ltado de s,mar el coste de las materias rimas 3 de otros costes "ariables directamente im ,tables a cada rod,cto 3 el coste de las secciones$
)% Costes relativos a la 'alidad

"#$# %e&inicin de los costes relativos a la calidad
.ostes relati"os a la calidad+ T.ostes ocasionados ara aseg,rar 3 garantizar ,na calidad satisfactoria 3 dar la confianza corres ondiente= as< como las 6rdidas en 5,e se inc,rre c,ando no se obtiene calidad satisfactoria$V
2!E*E!*@SE 8&0'
&3
8a norma incl,3e dos notas al res ecto+ 1$ 8os costes relati"os a la calidad se clasifican en cada organizaci7n segGn s,s ro ios criterios$ '$ 4lg,nas 6rdidas odr<an ser dif<ciles de c,antificar= ero ,eden ser de gran im ortancia= tales como la 6rdida de imagen$ /amos a est,diar a contin,aci7n c,les son los costes relati"os a la calidad$
&3
Esta es la definici7n de la antig,a norma @SE 8&0' 3a 5,e la n,e"a norma @SE %000 ha
s, rimido esta definici7n$
"#"# Clasi&icacin costes relativos a la calidad "#"#$# Costes de Calidad

Son los 'ostes en los 6&e se in'&rre 1ara evitar la no 'alidad% ]stos son los costes de re"enci7n 3 e"al,aci7n 3 ,eden considerarse como costes controlables$ 2na em resa odr<a si lo desea red,cirlos a cero o tambi6n en s, caso odr<an ele"arse hasta
el infinito$ Es decir= tenemos la libertad de establecer hasta 5,6 ni"el ele"amos estos costes$ El roblema est en encontrar el ni"el 7 timo 3a 5,e si son demasiado ba:os= re erc,tir en la calidad de n,estros rod,ctos o ser"icios= ero si son demasiado ele"ados= ,eden s, oner ,n encarecimiento e;cesi"o de n,estro rod,cto o ser"icio$ JBasta 5,6 ni"el son rentables estos costesK Para contestar a esta ms en rof,ndidad los costes de reg,nta= lo rimero 5,e
tenemos 5,e hacer es calc,lar c,les son en realidad estos costes$ Para ello "amos a est,diar re"enci7n 3 e"al,aci7n 3 5,6 conce tos entendemos 5,e ertenecen a cada ,no de los dos ti os$
"#"#$#$# Costes de prevencin >Prevention Costs?

Son los costes en los 5,e se inc,rre ara intentar red,cir o e"itar los fallos$ Entre los costes de re"enci7n odr<amos nombrar los sig,ientes+ L L Costes de *or/a'i(n+ 45,< se incl,ir<an los costes 5,e tendr<a la em resa si or e:em lo Investiga'i(n de /er'ados$ Este conce to no s,ele ser incl,ido dentro de los costes de re"enci7n= ero tiene m,cho sentido considerarlo$ Se identifican como costes de re"enci7n los costes de in"estigaciones de mercado 5,e tengan como ob:eto saber 5,6 entienden n,estros clientes como calidad= 3a 5,e si no lo sabemos no odemos ofrec6rselo$ L evisi(n$ Fe"isi7n del diseLo del rod,cto= del roceso de fabricaci7n= de comercializaci7n o administraci7n$ Por estas re"isiones L odemos entender el anlisis del
organiza seminarios o :ornadas sobre la calidad$
rod,cto= roceso= $$$ en b,sca de me:oras 5,e ermitan a,mentar la re"isi7n de los fallos$ Manteni/iento 1reventivo$ El correcto mantenimiento de las m5,inas 3 de las instalaciones= re"iene 3 red,ce la a arici7n de fallos$
L L
Coste de estr&'t&ra del de1arta/ento de 'alidad$ #odos los costes de s,eldos 3 salarios= Preven'i(n de la 'alidad en la e/1resa del 1roveedor$ Si logramos 5,e n,estros
costes de materiales 3 e5,i o= amortizaci7n de acti"os= electricidad$$$ s,ministradores sean ms rod,cti"os= 3 me:oren la calidad de s,s rod,ctos= eso har a s, "ez me:orar los n,estros$ L L Coste de 'on'e1'i(n de /an&ales de 1reven'i(n de 'alidad Costes ligados al *&n'iona/iento de los '8r'&los de 'alidad + #odas las horas de
77
los miembros del c<rc,lo= circ,lares= materiales$$$ L Costes ligados al *&n'iona/iento de &n siste/a de s&geren'ias$ Fecogida= anlisis$$$$ L L Progra/as de 'alidad$ #odos los gastos generados or ,n rograma 5,e retenda Anlisis de los *allos$ El anlisis de los fallos otenciales e"ita los costes 5,e la im lantaci7n de ,n sistema de calidad total en la em resa$ la materializaci7n de dichos fallos lle"ar<an acarreados$ L Costes ligados a otras a'tividades tales 'o/o anlisis de valor - est&dios de *ia9ilidad L Ca/1aVas es1e'iales de /otiva'i(n de los 'ola9oradores de la e/1resa L Aen'>/arking%
"#"#$#"# Costes de evaluacin >Appraisal Costs?

Son los costes en los 5,e se inc,rre al realizar com robaciones ara conocer el ni"el de calidad 5,e ofrece la em resa$ 8as acti"idades recogidas ba:o este conce to son entre otras las sig,ientes+ L A&ditor8as0 ins1e''iones0 ensa-os0 >o/ologa'iones0 'erti*i'a'iones - revisiones de
'alidad$ Sir"en ara establecer el ni"el de calidad de rod,ctos o ser"icios= rocesos$$$ L A/ortiLa'i(n - /anteni/iento de los e6&i1os de /edida% L Investiga'i(n de /er'ado+ Se consideran a5,< las in"estigaciones de mercado 5,e tienen como ob:eto conocer la o ini7n de los clientes sobre la calidad de los rod,ctos 3 ser"icios ofrecidos$ L L Dor/a'i(n 1ara la eval&a'i(n$ >ormaci7n de las Manteni/iento la9oratorios% ersonas 5,e "an a traba:ar directamente en la e"al,aci7n$
&&
8os c<rc,los de calidad son gr, os de me:ora de la calidad constit,idos or em leados de la em resa 5,e en se dedican a analizar como sol,cionar ,n determinado fallo o a osibles me:oras 5,e ,dieran introd,cirse$
"#"#"# Costes de no calidad >Eailure Costs?

8os costes de no calidad son todos a5,ellos costes 5,e se rod,cen or no lograr las es ecificaciones de calidad marcadas= es decir= son los costes de los fallos$ Se hace ,na di"isi7n de los costes de la no calidad en internos 3 e;ternos$ 8os costes de los fallos ha3 5,e calc,larlos siem re de forma marginal= es decir= coste 5,e la em resa tenga adicionalmente debido al fallo$ 4 contin,aci7n se e; one 5,6 entendemos or costes de fallos internos 3 e;ternos 3 5,6 conce tos se incl,3en en cada ,no de ellos$
"#"#"#$# Coste de &allos internos

Se consideran fallos internos a5,ellos 5,e se rod,cen antes de 5,e se efectGe la "enta$ Es decir= antes de 5,e el rod,cto lleg,e a manos del cliente$ ?entro de este ti o de costes se incl,3en los sig,ientes+ L L Dese'>os o 1rod&'tos 6&e a lo largo del 1ro'eso de *a9ri'a'i(n se dete'ta 6&e no e1ro'esos$ son a5,ellos rod,ctos 5,e se detecta 5,e tienen algGn fallo 3 ",el"en a asar or alg,na de las fases del roceso rod,cti"o L eins1e''i(n de 1rod&'tos en los 6&e se >an 'o/etido *allos% L L L L L c,al etrasos 'onse'&en'ia de re1ro'esos$ los retrasos genera costes debido a la necesidad de A'elera'iones 1ara 'o/1ensar retrasos$ or e:em lo los costes en horas e;tras ara A''identes$ or errores en la lanificaci7n , organizaci7n de la rod,cci7n o falta de ed&''i(n de la 1rod&'tividad o a&/ento de a9sentis/o generada 1or la ed&''iones de ventas$ debido a los fallos interno dismin,3e la dismin,ci7n en las rod,cci7n= lo "ariar la lanificaci7n de rod,cci7n= ha3 5,e b,scar trans ortes es eciales$$$ com ensar estos retrasos estn dentro de este conce to$ formaci7n o errores en el mantenimiento% des/otiva'i(n 6&e los *allos internos generan en los e/1leados%
tiene la 'alidad deseada - 6&e se se1aran del 1ro'eso 1rod&'tivo$
genera ,na "entas$ L
A&/ento de los 'ostes *inan'ieros$ el incremento del lazo de stoc0 3 del lazo de
cobro de los clientes hace 5,e a,menten las necesidades de financiaci7n= 3 con ello a,mentan los costes financieros$ L ,&rtos%
"#"#"#"# Coste de &allos e1ternos

8os fallos e;ternos son a5,ellos 5,e se rod,cen ,na "ez 5,e el rod,cto 3a ha sido entregado al cliente$ 8a gra"edad de estos fallos es m,cho ma3or= 3a 5,e c,anto antes se detecte ,n fallo menos ele"ado ser s, coste$ ?entro de los costes de fallos e;ternos se incl,3en los sig,ientes ca <t,los+ L Servi'ios 1ostIventa$ 1leitos e
L e'la/a'iones0 inde/niLa'iones% L
etrasos0 a'elera'iones0 re1ro'esos0 des/otiva'i(n de los e/1leados$ 3a 5,e el rod,cto debe ser reem lazado or otro o ha3 5,e re rocesarlo= lo 5,e al ig,al 5,e en el
caso de los costes de fallos internos s, one cambios en la lanificaci7n de rod,cci7n$ L I/agen negativa de la e/1resa 6&e 1&ede a*e'tar a las ventas *&t&ras% 4 s, "ez los costes de no calidad odemos di"idirlos en costes tangibles 3 costes intangibles$ .ostes tangi2les son a5,ellos 5,e se ,eden calc,lar de forma ob:eti"a= s,elen ser desembolsos monetarios reales$ Por e:em lo son los costes de mano de obra 3 materiales$ .ostes intangi2les son a5,ellos 5,e no ,eden ser fcilmente calc,lables= s, clc,lo es s,b:eti"o$ Son or e:em lo los costes deri"ados de la 6rdida de imagen or arte de la em resa= o la desmoti"aci7n de los em leados$
"#"#5# Costes totales de calidad

8os costes totales de calidad s, onen la s,ma de los costes de calidad 3 no calidad$ .ostes totales de calidadj .ostes re"enci7n U .ostes E"al,aci7n U .ostes de >allos E;iste ,na relaci7n entre los costes de calidad 3 no calidad 5,e a contin,aci7n "amos a est,diar en rof,ndidad+ T8os costes de no calidad son in"ersamente ro orcionales a los costes de calidad$V
Para aclarar esta relaci7n de ,na forma ms sencilla "amos a e; onerla grficamente+
.oste
.oste .alidad
.oste >allos
@m ortancia de los costes controlables de la calidad
(Coste de la calidad Pag '' de 4AI43 AMA= (Costes de calidad * no calidad Fada Gestin
8a grfica re resenta como en ,n rinci io= a medida 5,e a,mentan los costes de la calidad= or5,e si a,mentamos los costes en re"enci7n ositi"o en la calidad= haciendo
dismin,3en los costes de fallos$ Esto s,cede
3 e"al,aci7n esto s, one l7gicamente 5,e tendrn ,n efecto
dismin,ir la frec,enciaCgra"edad de los fallos= dismin,3endo as< los costes or este conce to$ Pero obser"ando la grfica odemos tambi6n obser"ar como llega ,n ,nto a artir del c,al los costes de calidad a,mentan de forma estre itosa= 3 sin embargo= no "an acom aLados de ,na dismin,ci7n de los costes de fallos= sino 5,e 6stos ermanecen 3a constantes$ Este hecho es tambi6n m,3 int,iti"o$ 8lega ,n ,nto en el c,al= or m,cho 5,e intentemos re"enir fallos 3 or m,cho 5,e gastemos en la e"al,aci7n 3 bGs5,eda de los mismos= 3a no "amos a encontrar rcticamente fallos$ Es decir= odemos ele"ar este coste hasta el infinito= ero a artir de cierto ,nto= esto 3a no "a a res,ltar en absol,to rentable o eficaz= or5,e los fallos "an a ser tan red,cidos 5,e 3a no "ale la ena hacer ms re"enci7n 3 e"al,aci7n$ 8a cla"e est en encontrar el ,nto de e5,ilibrio= es decir= la combinaci7n de costes de calidad 3 no calidad 5,e nos ermite con los menores costes osibles= lograr la me:or calidad osible$ 4 este ,nto lo denominaremos 'oste (1ti/o de 'alidad$
.oste
.ostes totales de .alidad

.oste .alidad
.oste >allos
.oste total m<nimo
@m ortancia de los costes controlables de la calidad
(Coste de la calidad Pag '' de 4AI43 AMA= (Costes de calidad * no calidad Fada Gestin
En la grfica odemos obser"ar 5,e a tra"6s de la s,ma de los costes de calidad 3 los costes de fallos hemos constr,ido la c,r"a de costes totales de la calidad$ El m<nimo de esta c,r"a es el 'oste total /8ni/o0 5,e se rod,ce en el momento en 5,e red,cir el coste de los fallos es dif<cil debido a 5,e lo 5,e se ,ede ahorrar en fallos es menor 5,e los costes s, lementarios 5,e se recisan de ren"enci7n 3 e"al,aci7n$ Este coste total m<nimo no tiene or5,e coincidir con el coste 7 timo 3a 5,e se ,ede referir tener ma3ores costes de re"enci7n 3 e"al,aci7n ero ,n menor coste de fallos$ 8o 5,e es seg,ro es 5,e los costes de la calidad no ,eden ele"arse indefinidamente 3 5,e en algGn ,nto es necesario ararlos$ Es m,3 im ortante en la bGs5,eda del ,nto 7 timo de los de costes de la calidad 3 no calidad= no fi:arse sin ms Sen el m<nimo matemticoT de ,na c,r"a de costes$ ?ebemos deber<an definirlo ellos$ ensar siem re en n,estros clientes= J5,6 deseanK= J5,6 nos re5,ieren n,estros clientesK El ni"el 7 timo
"#5# Clculo de los costes totales de calidad "#5#$# Clculo de los costes totales de calidad
Para calc,lar los costes de calidad 3 no calidad lo rimero 5,e debemos decidir es= 5,6
conce tos "amos a incl,ir en cada ,no de los ca <t,los= 3 roceder a la recogida de los datos necesarios$ 8o im ortante es 5,e ha3a ,na eriodicidad determinada en el anlisis de los datos= 3 es f,ndamental la elaboraci7n de informes donde se reco:a la e"ol,ci7n de dichos datos$ Este ,nto se desarrolla con ma3or rof,ndidad en el a artado de im lantaci7n de ,n sistema de costes totales de calidad$ 4 contin,aci7n "amos a est,diar ,n sistema ara calc,lar los costes de calidad or ,nidad de rod,cto$
"#5#"# Clculo de costes de calidad por unidad de producto

Para lle"ar a cabo este clc,lo es m,3 Gtil em lear el m6todo de las secciones 5,e hemos e; licado en el a artado de sistemas de costes$ /amos a hacer ,n e5,eLo e:em lo de c7mo a licar el clc,lo de las secciones al clc,lo de los costes de calidad or ,nidad de rod,cto$ /amos a imaginarnos ,na em resa 5,e tiene las sig,ientes secciones+ SE..@E!ES PF@!.@P48ES * * * * Mecanizado Monta:e Pint,ra 4lmac6n
SE..@E!ES 42W@8@4FES * * * Mantenimiento ?irecci7n .alidad
S, ongamos 5,e los costes de cada ,na de las secciones son los sig,ientes+
Mecaniz$ Materiales Personal 4l5,ileres Energ<a 10 '0 ( ( &0
SE..@E!ES PF@!.@P48ES Monta:e Pint,ra 4lmac6n '0 '0 ( ( (0 ( '0 '=( '=( 30 0 ( '=( '=( 10
SE..@E!ES 42W@8@4FES Mantenim$ ?irecci7n .alidad 10 10 0 0 '0 '=( ( '=( 0 10 10 1( '=( '=( 30
4 contin,aci7n "amos a asignar los costes de las secciones a,;iliares a las secciones rinci ales+ Para ello tomamos los costes de cada ,na de estas secciones a,;iliares 3 mediante ,n criterio 5,e debemos establecer= re artimos s,s costes entre las secciones rinci ales$ Fe arto costes Mantenimiento+ secci7n
Por e:em lo odemos re artir en f,nci7n del nGmero de a"er<as o re araciones 5,e el de artamento de mantenimiento atiende en cada ,na de las secciones rinci ales$ Por e:em lo= si la /edia de aver8as 1or d8a 5,e tiene 5,e atender Mantenimiento en las distintas secciones es+ Seccion Mecaniz Monta:e Pint,ra 4lmac6n !i 4"er<as & 8 & 0
Si los costes de Mantenimiento son de '0 ,$m$ ara hacer el re arto de costes= lo har6 en orcenta:e el nGmero de a"er<as+ #otal !i de 4"er<as+ 1) (j&U8U&) R corres ondiente a Mecanizado+ '(R (j&C1)f100) R corres ondiente a Monta:e+ (0R (j8C1)f100) R corres ondiente a Pint,ra+ '(R (j&C1)f100) R corres ondiente a 4lmac6n+ 0R
Por tanto el re arto 5,edar+ Mecanizado+ ( ,$m$ (j'(Rf'0) Monta:e+ 10,$m$(j(0Rf'0) Pint,ra+ ( ,$m$ (j'(Rf'0) 4lmac6n+ 0 ,$m$ Fe arto cost es secci7n ?irecci7n+ El re arto de los costes de direcci7n s,ele ser ms com licado 3 s,b:eti"o en la ma3or arte de las em resas$ Por sencillez "amos a s, oner 5,e se odr<a calc,lar c,ntas /oras al d.a dedica la direccin a cada una de las secciones principales $ Por e:em lo se "a a s, oner 5,e de 8 horas al d<a 5,e se traba:an en direcci7n= se dedican a cada ,na de las secciones rinci ales las sig,ientes+ Seccion Mecaniz Monta:e Pint,ra 4lmac6n !i horas ' & 1=) 0=&0
Si los costes de ?irecci7n ascienden a 10 ,$m$ ara hacer el re arto de costes en orcenta:e al ni de horas+ #otal !i #otal de horas+ 8 R corres ondiente a Mecanizado+ '(R (j'C8f100) R corres ondiente a Monta:e+ (0R (j&C8f100) R corres ondiente a Pint,ra+ '0R (j1=)C8f100) R corres ondiente a 4lmac6n+ (R (j0=&C8f100) Por tanto el re arto 5,edar+ Mecanizado+ '=( ,$m$ (j'(Rf10) Monta:e+ (,$m$(j(0Rf10) Pint,ra+ ' ,$m$ (j'0Rf10) 4lmac6n+ 0=( ,$m$ (j(Rf10)
Fe arto cost es secci7n .alidad+ Para lle"ar a cabo el re arto de costes de calidad "amos a di"idir rimero los costes de calidad en s,s tres ti os= 3 "er la c,ant<a de cada ,nos de ellos+ #i o de coste Pre"enci7n E"al,aci7n >allos #otal .oste ( 1( 10 30
4 contin,aci7n "amos a hacer ,n re arto de los costes de los tres conce tos en las c,atro secciones rinci ales= atendiendo al nGmero de /oras ,ue invierte el departa0ento de calidad en cada una de las secciones+ /amos a s, oner 5,e el orcenta:e de horas dedicadas or cada ,no de los conce tos a cada ,no de los de artamentos es+ ( se e; resan los tiem os en min,tos= cantidad de min,tos del d<a dedicados a cada f,nci7nCsecci7n) (#otal de min,tos d<a+ &80 mnCd<aj 8horasCd<af)0mnChora)
=ipo coste: Secci7n

Mecaniz$ Monta:e Pint,ra 4lmac6n
Prevencin
Fvaluacin
Eallos
=otal
38 &1 '0='0 10='0
&0=30 )0=&0 '1='0 10='0 13'=10
80=10 100='0 &0='0 18 '38=(0
1(8=&0 '01=)0 81=)0 38=&0 7EK
#otal (mn) 10%=&0 8a tabla anterior nos informaci7n+
ro orciona ,na gran cantidad de
Por ,na arte m,estra el tiem o al d<a 5,e se dedica a Pre"enci7n (10%=&0 mn) a E"al,aci7n (13'=10) 3 a >allos ('38=(0)$ Por otra arte m,estra los tiem os dedicados or calidad a los distintos de artamentos= 1(8=&0 mn a Mecanizaci7n= '01=)0 a Monta:e= 81=)0 a Pint,ra 3 38=&0 a almac6n$
4hora ara calc,lar el coste 5,e s, onen estos min,tos dedicados a cada acti"idad= no ha3 ms 5,e e; resar estas ,nidades en orcenta:e del tiem o total 3 m,lti licarlos la secci7n calidad+ or los costes totales de
=ipo coste: Secci7n

Mecaniz$ Monta:e Pint,ra 4lmac6n
Prevencin
Fvaluacin
Eallos
=otal
'=38j(38C&80f30) '=()j(&1C&80f30) 1=')j('0='0C&80f30) 0=)&j(10='0C&80f30)
'=('j(&0=30C&80f30) (=01j(80=10C&80f30) 3=IIj()0=&0C&80f30) )=')j(100='0C&80f30) 1=33j('1='0C&80f30) '=(1j(&0='0C&80f30) 0=)&j(10='0C&80f30) 1=13j(18C&80f30) 8=') 1&=%0
%=%0 1'=(% (=10 '=&1 +K
#otal (mn) )=8&
En la tabla anterior tenemos 3a el re arto de la secci7n calidad entre las secciones rinci ales+ Seccion Mecaniz Monta:e Pint,ra 4lmac6n .ostes %=%0 1'=(% (=10 '=&1
.lc,lo costes totales de cada secci7n+ En la sig,iente tabla se m,estran como 5,eda el con:,nto de re arto de costes de las tres secciones a,;iliares entre las distintas secciones rinci ales$ 4dems estn calc,lados los costes totales de las secciones rinci ales (tras el re arto de los costes de las secciones a,;iliares)+
SE..@E!ES PF@!.@P48ES Mecan Mont: Pint,ra 4lmac .ostes or secci7n Mantenimiento Fe arto Fe arto .ostes costes costes totales secc$ '=( secc %=%0 secc$ (I=&0 ( 1'=(% II=(% ' (=10 &'=10 0=( '=&1 1'=%1 &0 (0 10 30 ( 10 0 Fe arto coste secc$ 4,;$ (
SE..@E!ES Manten ?irecc .alidad '0 *'0 *10 *30 0 0 0 10 30
4,;iliar ?irecci7n a,;iliar Calidad Princi ales
4 contin,aci7n "a mos a calc,lar el coste ,nitario de obra de cada secci7n rinci al+ Para ello tenemos 5,e di"idir el coste total de cada secci7n rinci al entre el ni de ,nidades de obra cons,midas en el eriodo 5,e tomamos como referencia (en n,estro caso ,n d<a)$ .omo 3a se ha e; licado en el a artado de sistemas de costes= la ,nidad de obra de cada secci7n es la ,nidad de medida de s, acti"idad$ Por tanto "amos a definir a contin,aci7n las ,nidades de medida de n,estras c,atro secciones rinci ales+ Mecani9ado: "amos a s, oner 5,e la ,nidad de medida son el nGmero de horas traba:adas= 5,e en ,n d<a a tres t,rnos de 8 horas= son '& horas$ Monta-e: "amos a s, oner 5,e tambi6n la ,nidad de medida son el nGmero de horas traba:adas= ero 5,e s7lo ha3 dos t,rnos de 8 horas cada ,no= or tanto el nGmero de ,nidades de obra en ,n d<a son en este caso= 1) horas$ Pintura: ara esta secci7n las ,nidades de obra odr<an definirse como los 0ilogramos de int,ra em leados= 5,e en ,n d<a "amos a s, oner 5,e f,eran 10 0g al d<a$ Al0acn: "amos a em lear tambi6n el nGmero de horas traba:adas= "amos a s, oner 5,e son 8 horas al d<a$ Por tanto los costes de la ,nidad de obra de cada secci7n rinci al sern+ Mecanizado+ (I=&0C'&j '=3% Monta:e+ II=(%C1)j&=8( Pint,ra+ &'=10C10j&='1 4lmac6n+ 1'=%1C8j1=)1
SE..@E!ES PF@!.@P48ES Mecan Mont: Pint,ra 4lmac .ostes or secci7n Mantenimiento Fe arto Fe arto .ostes costes costes totales secc$ '=( secc %=%0 secc$ (I=&0 or '& ( 1'=(% II=(% 1) &=8( ' (=10 &'=10 10 &='1 0=( '=&1 1'=%1 8 1=)1 &0 (0 10 30 ( 10 0 Fe arto coste secc$ 4,;$ (
4,;iliar ?irecci7n a,;iliar Calidad Princi ales !i 2nid de obra secci7n .oste de 2nidad de obra '=3% de cada secci7n /a mos a calc,lar ahora el coste de ,na ,nidad de rod,ct o en cada secci7n+ Para ello lo rimero es definir el nGmero de ,nidades de obra de cada secci7n necesarias ara conseg,ir ,na ,nidad de rod,cto+ Mecanizado+ /amos a s, oner 5,e se recisan ) horas de mecanizado ara cada rod,cto$ Monta:e+ /amos a s, oner 5,e se dedican 3 horas al monta:e de cada rod,cto$ Pint,ra+ "amos a s, oner 5,e se recisa 1 0g de int,ra ara cada rod,cto$ 4lmac6n+ "amos a considerar 5,e en romedio se dedica 1 hora de traba:o a cada rod,cto$ 4 contin,aci7n m,lti licamos el coste de ,nidades de obra de cada secci7n or el nGmero de ,nidades de obra necesarias ara conseg,ir ,na ,nidad de rod,cto en cada secci7n+
SE..@E!ES PF@!.@P48ES Mecan Mont: Pint,ra 4lmac .ostes or secci7n Mantenimiento Fe arto costes secc$ '=( ( 1'=(% II=(% 1) &=8( 3 ' (=10 &'=10 10 &='1 1 0=( '=&1 1'=%1 8 1=)1 1 &0 (0 10 30 ( 10 0 Fe arto coste secc$ 4,;$ (
4,;iliar ?irecci7n Fe arto costes secc a,;iliar %=%0 Calidad .ostes Princi ales !i 2nid de obra or '& secci7n .oste de 2nidad de obra de '=3% cada secci7n 2nid$ de obra necesarias ) ara fabricar ,na ,nidad de rod,cto en cada secci7n .oste de ,na ,nidad de 1&=3& rod,cto en cada secci7n Por tanto el coste de fabricaci7n de ,na ,nidad de rod,cto ser 3&=I1 (j1&=3&U1&=((U&='1U1=)1) 4 contin,aci7n "a mos a calc,lar los cost es de ca lidad tanto or secciones como de rod,ct o+ Primero "amos a calc,lar los orcenta:es 5,e s, onen los costes de calidad en cada ,na de las secciones+ Mecanizaci7n+ 33R (j%=%0C30f100) Monta:e+ &'R (j1'=(%C30f100) Pint,ra+ 1IR (j(=10C30f100) 4lmac6n+ 8R (j'=&1C30f100) 4hora "amos a calc,lar los costes de calidad or secci7n or cada ,nidad de rod,cto+ or ,nidad 1&=(( &='1 1=)1 totales secc$ (I=&0
Seccion Mecaniz Monta:e Pint,ra 4lmac6n #otal
.oste 2nit Prod 1&=3& 1&=(( &='1 1=)1 3&=I1
R.oste .alidad 33R &'R 1IR 8R
.oste .alidad &=I3 )=11 0=I' 0=13 11=)%
.oste calidad or ,nidad de rod,cto+ 11=)% Esto s, one 5,e ,n 3&R (j11=)%C3&=I1f100) del coste del rod,cto lo s, one la calidad= es decir= las acti"idades relacionadas con la calidad$
"#5#5# Aatios para el anlisis de los costes totales de calidad

8os costes totales de calidad ,eden analizarse a tra"6s de la com raci7n con otras "ariables ,sando ratios$ 8a "ariedad de ratios 5,e odemos calc,lar es ele"ad<sima= "amos a e; oner s7lo alg,nos de los ti os de datos 5,e odemos es erar de estos ratios+ * Podemos lograr datos sobre el eso de cada com onente de coste de calidad sobre el total$ Por e:em lo= .ostes de re"enci7n C .oste total de calidad .ostes de calidad C .oste total de calidad .ostes de fallos C .oste total de calidad
Fatios de orcenta:es 5,e re resentan los costes de calidad en relaci7n a otros datos de la em resa$ Por e:em lo= .oste de calidad sobre "entasj (.oste de calidadC/entas)f100 .oste de calidad sobre coste totalj (.oste de calidadC.oste #otal)f100
8os ratios anteriores
,eden calc,larse
ara
rod,ctos=
edidos o
ro3ectos=
ara
distintos de artamentos etc$
P,eden calc,larse adems ratios de calidad or ,nidad "endida o rod,cida= or em leado etc$
"#5#:# Anlisis de la renta2ilidad de los costes de la calidad

Para decidir si lle"amos o no a cabo determinadas acciones de calidad em learemos las mismas herramientas 5,e se em lean ara :,zgar in"ersiones+ * * * * 4nlisis .oste*Beneficio FE@ (jBeneficio C @n"ersi7n) Periodo de rec, eraci7n o a3 bac0 #@F
"#5#G# Aeturn o& )ualit* >A4)?

Este conce to e; resa los beneficios 5,e re orta in"ertir en calidad$ Es en realidad ,n FE@ a licado a la calidad$ Siem re se habla de 5,e la calidad re orta beneficios= ero demostrarlo ha sido en la rctica ,na c,esti7n com licada 3 m,3 disc,tida$ El FED es ,n instr,mento 5,e ,ede a3,darnos en esta tarea$
+% I/1lanta'i(n de &n siste/a de 'ostes totales de 'alidad

4ntes de 5,e ,na em resa inicie ,n lan de calidad 3 decida incl,ir ,n sistema de costes totales de calidad= lo normal es 5,e nos encontremos con ,nos costes de fallos m,3 ele"ados= 3 contrario= los costes de e"al,aci7n 3 re"enci7n s,elen ser ba:os$ 4l im lantar ,n lan de calidad no debe es erarse conseg,ir res,ltados en los rimeros meses de im lantaci7n= es de hecho m,3 osible= 5,e los costes totales de calidad sigan ele"ndose$ Esto es or5,e los costes de res,ltados$ re"enci7n 3 e"al,aci7n necesitan de ,n inter"alo de tiem o ara lograr or el
Para im lantar ,n sistema de costes totales de calidad= se recomienda seg,ir los sig,ientes asos+ 1$ Motivar a la alta direccin * al departa0ento de conta2ilidad de la e0presa + s7lo si contamos con el a o3o de los m;imos res onsables en la em resa= lograremos 5,e el sistema de costes totales ,eda im lantarse con 6;ito en la em resa$ 4dems es es ecialmente decisi"o el a o3o 3 colaboraci7n del de artamento de contabilidad de la em resa= 3a 5,e m,chos de los datos 5,e recisamos tendrn 5,e sernos s,ministrados or dicho de artamento$ Podr<a tambi6n decidirse hacer res onsable del sistema de costes totales de calidad a alg,ien del '$ ro io de artamento de contabilidad= esta decisi7n de ende de las caracter<sticas de cada em resa$ Anali9ar el siste0a de costes actual para ver la in&or0acin ,ue aporta * la ,ue &alta: 4ntes de comenzar a diseLar n,estro n,e"o sistema tenemos 5,e analizar en 5,6 sit,aci7n estamos= con 5,6 datos contamos 3 5,6 recisamos$ !ormalmente m,chos de los datos 5,e necesitamos 3a estn dis onibles= ero ha3 5,e reco ilarlos 3 conocer c7mo se resentan= con 5,6 eriodicidad 3 5,i6n es el res onsable$ 3$ Propuesta del siste0a de costes totales de calidad: debe ser diseLado con la artici aci7n de todas a5,ellas ersonas 5,e ,edan infl,ir en s, 6;ito$ ?ebe definirse 5,6 ti os de costes se "an a recoger ba:o los conce tos de costes de re"enci7n= e"al,aci7n 3 fallos$ 8a asignaci7n de los costes or secciones de artamentos o rod,ctos$ D,6 con:,nto de datos "amos a recisar recoger 3 5,6 estad<sticas e informes "amos a elaborar 3 s, eriodicidad$ #ambi6n ha3 5,e definir los medios h,manos 3 materiales 5,e "amos a necesitar$ 4dems ha3 5,e definir de antemano 5,6 sistema se "a a em lear &$ ara el clc,lo de los costes tangibles e intangibles (es ecialmente im ortante definir los criterios ara los costes intangibles)$ Prue2a piloto del siste0a propuesto: Es aconse:able robar el sistema diseLado rimero en ,na de las artes de la em resa donde s, ace taci7n se com renda como menos com licada= ara oder analizar el f,ncionamiento en la rctica 3 oder hacer me:oras 3 cambios antes de s, im lantaci7n en toda la em resa$ ($ '# I$ Fvaluacin de la prue2a piloto: 4nlisis de ,ntos f,ertes 3 d6biles 3 me:ora del diseLo del sistema$ Aplicacin del siste0a a toda la e0presa# I0plantacin de un control presupuestario a los costes totales de la calidad: 2na "ez 5,e el sistema ha3a f,ncionado con 6;ito d,rante algGn tiem o en la em resa= con"iene comenzar a re arar res, ,estos de los corres ondientes costes relati"os a la calidad$ Ma 5,e esto nos ermitir hacer anlisis de des"iaciones res ecto a los datos re"istos 3 reales 5,e sern m,3 Gtiles a la hora de gestionar el sistema$
ANEF!$ LINGS DE INTE <S
!rganiLa'iones i/1ortantes en el rea de 'alidad$

4E. (4sociaci7n Es aLola ara la .alidad)+ htt +CC111$a ec$ esC 4E!EF (4sociaci7n es aLola de normalizaci7n)+ htt +CC 111$aenor$esC 4SD (4merican Societ3 for D,alit3)+ htt +CC 111$as5$org 4sociaci7n .anaria ara la calidad+ htt +CC111$ 5,alit3* 5acc$orgC .l,b 9esti7n de .alidad+ htt +CC111$cl,bca lidad$ esC E4 (E,ro ean 4ccreditation)+ htt +CC111$ e,ro ea n*accr editation$org E>DM (E,ro ean >o,ndation for D,alit3 Management)+ htt +CC111$ ef5m$ org E!4. (Entidad nacional de acreditaci7n)+ htt +CC 111$enac$ es EED (E,ro ean Erganization for D,alit3)+ htt +CC111$eo5$ orgCstart$as E,ro ean .entre for #DM+ htt +CC111$brad$ac$,0CacadCmanagementCect5mC@!#FE$B#M8 >,ndaci7n ara el fomento de la calidad ind,strial 3 desarrollo tecnol7gico de 9alicia+ htt +CC 111$f,ndacioncalidade$or gC >,ndaci7n !a"arra ara la calidad+ htt +CC 111$5na "arra$comC >,ndaci7n /alenciana de la calidad+ htt +CCt,ria$g"a$esCf"5C >,ndaci7n /asca de la calidad+ htt +CC111$ e,s0alit$netC >2!?@BED (>,ndaci7n @beroamericana ara la gesti7n de la .alidad)+ htt +CC111$f,ndib5$com @4> (@nternational 4ccreditation >or,m)+ htt +CC111$ iaf$n, @nstit,to ?eming+ htt +CC111$deming$ orgC @nstit,to A,ran Es aLa+ htt +CC111$:,ran$ esC @nstit,to A,ran+ htt +CC111$ :,ran$comC @nstit,to !acional de la .alidad 3 E"al,aci7n 111$ ince$ mec$ es @SE (@nternational Erganization for Standardization)+ htt +CC111$ iso$ch A2SE 2ni7n de cient<ficos e ingenieros :a oneses+ htt +CC111$ :,se$or$: CeCinde;$ ht ml
Pre/ios de 'alidad$
Premio E,ro eo de la .alidad * ED4 (E,ro ean D,alit3 41ard)+ htt +CC 111$ ef5m$ orgC modelca 1ardsCe5aCintro$as Premio ?eming+ htt +CC111$ deming$ orgC deming rizeC rizeinfo$html= htt +CC 111$:,se$or$: CeCinde;$ ht ml Premio Malcolm Baldrige * Malcolm Baldrige !ational D,alit3 41ard+ htt +CC 111$5,alit3$ nist$go"C Premio a la e;celencia a,straliano+ htt +CC 111$a5c$or g$a,C9FE2PSC4O4F?SC
Premio @beroamericano+ htt +CC111$f,ndib5$comCr enfeCfrontC:s Cinde;$:s Kidsitej%%0)1%('&%))1 Premios es aLoles de calidad+ htt +CC111$centrosdee;celencia$comCentida desClin0sCOeb remios1$htm
evistas de 'alidad$
.alidad 3 E;celencia+ htt +CC111$cdi$org$ eCre"istac resentacion$ htm E;celencia+ htt +CC111$cl,bcalida d$esC @nternational Ao,rnal of D,alit3 and Feliabilit3 Management+ htt +CCgottardo$ emeraldinsight$comC"lj38I1%I&Cclj1ICn1j1Cr s"Ci:5r m$htm Managing Ser"ice D,alit3 htt +CCzaccaria$emeraldinsight$comC"ljI0%8I8&Cclj&%Cn1j1Cr s"C ms5$htm D,alit3 ?igest 111$ 5,alit 3digest$com D,alit3 Magazine 111$ 5,alit 3ma g$com D,alit3 Management Ao,rnal+ htt +CC111$as5$or gC ,bC5m:C D,alit3 Progress+ 111$as5$orgC ,bC5,alit 3 rogressC #he D,alit3 Ebser"er Magazine+ 111$the5,a lit 3obser"er$com #he #DM Magazine htt +CCgottardo$ emeraldinsight$comC"lj38I1%I&Cclj1ICn1j1Cr s"Ct5m$ htm !tras revistas en el 'a/1o de la 'alidad en Es1aVa$ .alidad ( ,blicada or 4E.) >or,m .alidad ( ,blicada or el >or,m .alidad) D,alitas Bodie ( ,blicada or D,alitas Bodie S$8$) D,alitat 4ct,al ( ,blicada or rensa del Mediterrneo S$8$)
Doros de 'alidad$
>EFE.48@?4?+ htt +CC111$ infocalidad$com Portal de calidad en ingl6s+ htt +CCthe5,alit 3 ortal$comC
So*tware 'alidad
.48@ ?4# @@@+ htt +CC111$nor matec$comChome$ htm Berramienta ara la gesti7n integral sistema de 9esti7n de la .alidad ara @SE %000 3 DS %000$ .EF##EE8+ htt +CC111$certool$comCBEMECcertool$as Berramienta ara la gesti7n de los rocesos 3 la informaci7n de los sistemas de gesti7n de la em resa$ PEF>@8+ htt +CC111$cl,bca lidad$ esC Berramienta ara la 4,toe"al,aci7n de la 9esti7n @ntegral de las Erganizaciones$ D 8imit ?E. %000+ htt +CC111$im5$ com Sistema informtico ara la creaci7n 3 control de
la doc,mentaci7n de las distintas normati"as de calidad$
D 8imit SP.+ htt +CC111$ im5$com Sistema informtico ara el control estad<stico de rocesos$ D?E.+ htt +CC 111$abast$esC5docCinde;$ htm Berramienta 5,e ermite gestionar la doc,mentaci7n de calidad$ Sistema ?E.48+ htt +CC111$ idt$ esCidtCdocalC descarga$htm Berramienta de doc,mentos$ /@S248 >4.#EFM+ htt +CC111$ elecsoft$com Berramienta de .alidad segGn @SE %000 3 DS %000$ ara la im lantaci7n del sistema ara el control
Ai9liogra*8a
4E.4 (%() TPrinci ios de .ontabilidad de 9esti7n* .ostes de .alidadV 4E.4 ?oc,mentos 11 4M4#= E$ (%3) T.ostes de calidad 3 de no calidadV Eada 9esti7n$ 4!?EF!4.B= [$ (%%) S Ent1ic0l,ng ,nd ra0tische Er rob,ng einer Balanced Scorecard a,f der 9r,ndlage des #DM*Modells der E>DM am Beis iel eines Oer0es der @nformations* ,nd [omm,ni0ationstechni0T (?i lomarbeit) @O> >achgebiet D,alitdts1issenschaft der #2*Berlin$ .,rso de 9esti7n de .alidad de la 2!*#2 Berlin (%%) B4B4[2S= E$= BE88EF= 9$O$ (%') S4n em irical assessment of the SEF/D248 scaleT$ @n+ Ao,rnal of B,siness Fesearch= '&= S$ '(3*')8$ B4?@4 9@M]!E_= 4$ (%8) S.alidad+ Enfo5,e @SE %000T= ?e,sto$ BEFFM= 8$= BE!!E# ?$F$= BFEO!= .$O$ (8%) S.alidad de ser"icio* 2na "enta:a estrat6gica ara las instit,ciones financierasT$ Ediciones ?<az de Santos$ B@#!EF= M$A$= BEEMS= B$B$= MEBF= 8$4$ (%&) S.ritical Ser"ice Enco,nters+ #he Em lo3ee ts /ie1 ointT$ @n+ Ao,rnal of Mar0eting$ /ol$ (8 (Ectober 1%%&)= S$ %(* 10)$ B@#!EF= M$A$= BEEMS= B$B$= #E#FE428#= M$S$ (%0) S#he Ser"ice Enco,nter+ ?iagnosing >a"orable an 2nfa"orable @ncidentsT$ @n+ Ao,rnal of Mar0eting$ /ol$ (& (Aan,ar3 1%%0)= S$ I1*8&$ Bloc0 DB* TD,alitdtsmanagements3steme ,nd internes 4,ditT= DMS I*1= ?9D= I 4,sgabe= 1%%I BF4!?#= ?$ F4!?488 (88) SBo1 Ser"ice Mar0eters .an @dentif3 /al,e*Enhancing Ser"ice ElementsT$ @n+ Ao,rnal of Ser"ices Mar0eting$ /ol$ '$ !o 3= S,mmer 1%88= S$ 3(* &1$ BFEO!= S$O$= SO4F#_= #$4$ (8%) S4 9a 4nal3sis of Professional Ser"ice D,alit3T$ @n+ Ao,rnal of Mar0eting$ /ol$ (3 (4 ril 1%8%)= S$ %'*%8$ BF2B!= M$C S#42SS= B$ (%1) S?ienstleist,ngs5,alitdt+ [onze te= Methoden= Erfahr,ngenT Oiesbaden+9abler .4FM4!= A$M$ (%0) S.ons,mer Perce tions of Ser"ice D,alit3+ 4n 4ssessment of the SEF/D248 ?imensionsT$ @n+ Ao,rnal of Fetailing= )) (1)= S$ 33*3($ .FE!@! A$A$= #4M8EF= S$4$ (%') SMeas,ring Ser"ice D,alit3+ 4 Fee;amination and E;tensionT$ @n+ Ao,rnal of Mar0eting$ /o$ () (A,l3 1%%')= S$ ()*)8$ .FE!@! A$A$= #4M8EF= S$4$ (%&) SSEF/PEF> /ers,s SEF/D248 Feconceling Performance* Based and Perce tions*Min,s*E; ectations Meas,rement of Ser"ice D,alit3T$ @n+ Ao,rnal of Mar0eting$ /o$ (8 (Aan,ar3 1%%&)= S$ 1'(*131$
254
.FESBM= P$B$ (I%)+ SD,alit3 is freeT$ !e1 Mor0$ .2#BBEF#= P$>$ (%)a) SManaging ser"ice 5,alit3 in BE+ is SEF/D248 the ans1erK Part 1T$ @n+ Managing Ser"ice D,alit3$ /ol,me )$ !,mber ' 1%%)= S$ 11*1)$ .2#BBEF#= P$>$ (%)b) SManaging ser"ice 5,alit3 in BE+ is SEF/D248 the ans1erK Part 'T$ @n+ Managing Ser"ice D,alit3$ /ol,me )$ !,mber 3 1%%)= S$ 31*3($
?E8 ME8@!E= A$ P$X 9EFBE!4= A$X /48EFE= !$X TEl ?iseLo de E; erimentosV= D,alitas Bodie* .,rso de me:ora de la gesti7n$ Pg$ 1'1*1&&$ ?E!4BE?@4!= 4$ (80) S#he ?efinition of D,alit3 and 4 4nn 4rbor (M@)+ Bealth 4dministration Press$ roaches to @ts 4ssessmentV$ Bd$ 1$
E?/4F?SSE!= B$ (%8) S.a,ses of c,stomer dissatisfaction N st,dies of ,blic trans ort b3 the critical*incident methodT$ @n+ Managing Ser"ice D,alit3$ /ol,me 8$ !,mber 3= 1%%8= S$ 18%*1%I$ E?/4F?SSE!= B$= S#F4!?/@[= #$ (00) S@s a critical incident critical for a c,stomer relationshi KT$ @n+ Managing Ser"ice D,alit3$ /ol,me 10$ !,mber '= '000= S$ 8'*%1$ E?O4F?S= .$?$ ()8) S#he Meaning of D,alit3T$ @n+ D,alit3 Progress 1$ (1%)8) Ectober= S$ 3)* 3%$ >E@9E!B42M= 4$/$ ()1) S#otal D,alit3 .ontrolT$ Engineering and Management$ !e1 Mor0C#orontoC8ondon$ >84!494!= A$.$ ((&) S#he .ritical @ncident #echni5,eT$ Ps3chological B,lletin$ /ol$ (1$ !r$ &= A,l3 1%(&= S$ 3'I*3(8$ 94BB@E= E$= Er!E@88= M$4$ (%I) SSEF/D248 and the !orthern @reland hotel sector+ a com arati"e anal3sis N art 'T$ @n+ Managing Ser"ice D,alit3$ /ol,me I$ !,mber 1= 1%%I= S$ &3*&%$ 94F/@!= ?$ 4$ (88) SManaging D,alit3T Bar"ard B,siness School$ 94F/@!= ?$4$ (8&) SOhat does SProd,ct D,alit3T reall3 MeanKT$ @n+ Sloan Management Fe"ie1= 1%8& >all= S$ '(*&3$ 94F/@!= ?$4$ (%1) S.om eting on the Eight ?imensions of D,alit3T$ @n+ S2nconditional D,alit3T$ Bar"ard Manager Fe"ie1= S$ &3*(1$ 9E@9EF= O$ (%)) SD,alitdt* Eine Begriffsent1ic0l,ng seit mehr als '000 AahrenT$ D_ &1 (1%%))$ Beft 10$ S$ 9E9E88= 4$ (%)) SD,alitdtstechni0en "on ?ienstleist,ngenT$ Berlin= >ebr,ar 1%%)$ fr die Plan,ng= Fegel,ng ,nd /erbesser,ng
9Fu!FEES= .$ (8') SStrategic Mar0eting and Management in the Ser"ice SectorT$ @n+ Fesearch Fe ort !r$ 8X BelsingforsX S1edish School of Economics and B,siness 4dministration$ 9Fu!FEES= .$ (8&) S4 Ser"ice D,alit3 Model and its Mar0eting @m licationsV$ @n+ E,ro ean Ao,rnal of Mar0eting= 18$ Ag$= !r$ &= S$ 3)*&&$ 9Fu!FEES= .$ (%0) S Ser"ice management and mar0eting+ Managing the moment of tr,th in ser"ice com etitionT$ 8e;ington Boo0s$ B488EF= S$ (%8) SBe,rteil,ng "on ?ienstleist,ngs5,alitdt+ ?3namische Betracht,ng des D,alitdts,rteils im Oeiterbild,ngsbereichT$ ?e,tscher 2ni"ersitdts /erlag= '$= a0t,alisierte
4,flage$ BE!#S.BE8= B$ (%') S?ienstleist,ngs5,alitdt a,s [,ndensicht * "om mer0mals* z,m ereignis orientierten 4nsatzT$ Oiesbaden+ ?e,tscher 2ni"ersitdts* /erlag= 9abler$ (z,gl+ Eichstdtt= [ath$ 2ni"$= ?iss$= 1%%')$ BEFFM4!!= A$ (%I) SD,alitdtsmanagement ist Management* Ein 1ichtiger 9r,ndbegriff ist noch nicht ein1andfrei ge0ldrtT$ D_ &' (1%%I) 11= S$ 1'1&*1'1)$
BEFFM4!!= A$ (PFE>$ ?F$*@!9) (01)$ S0ri ten T>hr,ngsa,fgaben der D,alitdtsmanagement @V #echnische 2ni"ersitdt Berlin BEFFM4!!= A$ (PFE>$ ?F$*@!9) (01)$ S0ri ten T>hr,ngsa,fgaben der D,alitdtsmanagement @@V #echnische 2ni"ersitdt Berlin BEFFM4!!= A$ (PFE>$ ?F$*@!9) (01)$ S0ri ten T#echni0en der D,alitdtsmanagement @V #echnische 2ni"ersitdt Berlin BEFFM4!!= A$ (PFE>$ ?F$*@!9) (01)$ S0ri ten T#echni0en der D,alitdtsmanagement @@V #echnische 2ni"ersitdt Berlin BEE#B= 2$= S.BO4F_= O$ (%I) SD,alitdtstechni0en fr die ?ienstleist,ng+ ?ie ? IT$ Poc0et Po1er= .arl Banser /erlag Mnchen Oien$ 111$ ef5m$ org A2F4! A$M 3$ 9FM!4 >$ M Man,al de .ontrol de .alidad$ /ol$ @ A2F4!= A$ (Brsg$)+ TD,alit3 .ontrol Bandboo0V$ !e1 Mor0$ A2F4!= A$ M 3 9E?>FEM= B$ 4 (1%%8)$ SA,rants D,alit3 Bandboo0T >ifth Edition$ [4M@S[E (PFE>$ ?F$*@!9) TD,alitdtsmanagement "on 4 bis _V Banser /erlag [4P84!= F$ S$ 3 !EF#E!= ?$ P$(%%) S.,adro de Mando @ntegral* #he Balanced ScorecardT 9esti7n '000 [@!9M4!* BF2!?49E= A$ (%') S#he 4B.s of Ser"ice S3stem Bl,e rintingT$ @n+ 8E/E8E.[= .$B$ SManaging Ser"ices+ Mar0eting= E erations and B,man Feso,rcesT$ Second Ed$ Prentice Ball= Pg$ %)*10'$ [@!9M4!* BF2!?49E= A$ (%3) SSer"ice Ma ing+ 9aining a .oncrete Pers ecti"e on Ser"ice S3stem ?esignT$ @n+ S.BE2!@!9= .$ (%3) S#he Ser"ice D,alit3 Bandboo0T$ 4M4.EM= Pg$ 1&8* 1)3$ [@FS#E@!= B$ (08$08$1%%%) SOas ich schon immer 1ollteT htt +CC 111$de,tsche* ef5m$ deC ef5mCbala nscore$ html= ber die Balanced Scorecard 1issen
[8EPPM4!! (%8) T#aschenb,ch /ers,chs lan,ng N Prod,0te ,nd Prozesse o timierenV= .arl Banser /erlag Mnchen Oien [FE##M4@EF (%1) T/ers,chs lan,ngV= /erlag @nd,strielle Erganisation= _rich [2!S#= P$= 8EMM@![= A$ (eds$) (%')TD,alit3 Management in Ser"icesT$ 4ssenCMaastricht$ 8EBM4!!= 4$ (%() S ?ienstleist,ngsmanagement+ Strategien ,nd 4nsatz ,n0te z,r Schaff,ng "on Ser"ie5,alitdtT ' ne,bearbeitete 4,flage= Ent1ic0l,ngstendenzen im Management Band %=
(SchriftenC @nstit,t fr Betriebs1iertschaft= Bochsch,le St$ 9allen fr Oirtschaft* Fechts* ,nd Sozial1issenschaften)= Schdffer*Poeschel /erlag !__ M4F#@884= A$4$= A4MES= A$.$ (II) S@m ortance*Performance 4nal3sisT$ @n+ Ao,rnal of Mar0eting$ /ol$ &1$ Aan,ar3= S$ II*I%$ M4S@!9 (PFE>$ Oirtschaftlich0eitV ?F$ @!9) T#he Masing 8ect,re SS '00+ D,alitdt ,nd
ME>>EF#= B$X BF2B!= M$ (%I) S?ienstleist,ngsmar0eting+ 9r,ndlagen*[onze te*MethodenT '$ 4,sflage= Oiesbaden+9abler$
MEB?@ 48*F4?B@ (%I) TModerne @nstandhalt,ng #PM N Bvhere 4nlageneffe0ti"itdt #otal Prod,cti"e MaintanceV= .arl Banser /erlag$ M@88S= ?$ (%I) SMan,al de 4,ditor<a de la .alidadT Ediciones 9esti7n '000$
mit
P4F4S2F4M4!= 4$= BEFFM= 8$8$= _E@#B48M /$4$ (%1) SFefinement and Feassessment of the SEF/D248 ScaleT$ @n+ Ao,rnal of Fetailing$ /ol$ )I$ !o$ &= Ointer 1%%1= S$ &'0* &(0$ P4F4S2F4M4!= 4$= _E@#B48M /$4$= BEFFM= 8$8$ (8() S4 .once t,al Model of Ser"ice D,alit3 and its im lications for f,t,re researchT$ @n+ Ao,rnal of Mar0eting$ /ol$ &%$ (>all 8()= S$ &1* (0)$ P4F4S2F4M4!= 4$= _E@#B48M /$4$= BEFFM= 8$8$ (%') S4 .once t,al Model of Ser"ice D,alit3 and its im lications for f,t,re researchT$ @n+ B4#ESE!= A$E$9$ SManaging ser"ices mar0eting+ te;t and readingsT$ ' Ed$ #he ?r3den Press= S$ (0I*('0$ P4F4S2F4M4!= 4$= _E@#B48M /$4$= BEFFM= 8$8$ (%&) SFeassessment of E; ectations as a .om arison Standard in Meas,ring Ser"ice D,alit3+ @m lications for >,rther FesearchT$ @n+ Ao,rnal of Mar0eting$ /ol$ (8 (Aan,ar3 1%%&)= S$ 111*1'&$ P4F4S2F4M4!= 4$= _E@#B48M= /$4$= BEFFM= 8$8$ (88) SSEF/D248+ 4 M,lti le*@tem Scale for Meas,ring .ons,mer Perce tions of Ser"ice D,alit3T$ @n+ Ao,rnal of Fetailing$ /ol$ )& (1%88) S ring= S$ 1'*3I$ PE?FE#= F$= S49!@EF= 8$= .4MP= >$ (00) S8a se,do*com ra o M3ster3 Sho ?e,sto Mar0eting 3 /entas (Ma3oCA,nio 38)= S$ 30*3($ ingT$ @n+ Bar"ard
nd
PF4# B4F#ES= 4$X #EF#*M4F#EFE88 884BF]S= W$X 9F@M4 .@!#4S= P$X PE_2E#4 >EF!Q!?E_= 8$ (%I) TM6todos Estad<sticos= .ontrol 3 me:ora de la .alidadV$ Ediciones 2P.$ F4!?488= 8$ (%3) SPerce t,al Bl,e rintingT$ @n+ Managing Ser"ice D,alit3$ Ma3 1%%3= S$ I* 1'$ FE?F@92E_ 3 FE2FE T4 rendiendo de los me:ores* El modelo E>DM 3 el a,todiagn7stico en la rcticaV 9esti7n '000 F2S#= F$#$= E8@/EF= F$8$(editors) SSer"ice 5,alit3+ ne1 directions in theor3 and racticeT$ S49E P,blications S.BE2!@!9= .$ (%3) S#he Ser"ice D,alit3 Bandboo0T$ 4M4.EM S.BM2##E= 4$ (00) Ponencia+ S?ie Bede,t,ng der Balanced Scorecard im D,alitdtsmanagementV dentro del .ongreso SMess,ng ,nd 8eist,ngsbe1ert,ng im D,alitdtsmanagementT$ >ranc0f,rt 18* '1 Se tiembre '000$ SESM4 /@#F@Q!= E$ D,alitdtsmanagementmethode$ Berlin$ (00) ?i lomarbeit Beis iel >ME4T SBetracht,ng ,nd 4nal3se einer
SBES#4.[= 9$8$ (II) TBrea0ing >ree from Prod,ct Mar0etingV$ @n+ Ao,rnal of Mar0eting$ /ol$ &1$ 4 ril= S$ I3*80$ SBES#4.[= 9$8$ (8') SBo1 to ?esign a Ser"iceT$ @n+ E,ro ean Ao,rnal of Mar0eting 1)C1= S$ &%* )3$ SBES#4.[= 9$8$ (8&) S?esigning ser"ices that deli"erT$ @n+ Bar"ard B,siness Fe"ie1$ Aan,ar3* >ebr,ar3 1%8&= S$ 133*13%$ S#42SS= B$ (%3) S2sing the .ritical @ncident #echni5,eV$ @n+ S.BE2!@!9= .$ S#he Ser"ice D,alit3 Bandboo0T$ 4M4.EM= S$ &08*&'I$
#4W= S$S$= BFEO!= S$O$= .B4!?F4SBE[4F4!= M$ (%8) S.,stomer E"al,ations of Ser"ice .om laint E; eriences+ @m lications for Felationshi Mar0etingT$ @n+ Ao,rnal of Mar0eting$ /ol$ )'$ 4 ril 1%%8= S$ )0*I)$ #E4S= F$[$ (%3) SE; ectations= Performance E"al,ation= and .ons,merss Perce tions of D,alit3T$ Ao,rnal of Mar0eting$ /ol$ (I$ Ectober 1%%3= S$ 18*3&$ #E4S= F$[$ (%&) SE; ectations as a .om arison Standard in Meas,ring Ser"ice D,alit3+ 4n 4ssessment of a FeassessmentT$ @n+ Ao,rnal of Mar0eting$ /ol$ (8$ Aan,ar3 1%%&= S$ 13'*13%$ #BE?E!= P$ (%I) S4nal3se der Fentabilitdt "on D,alitdtstechni0enT$ Berlin$ ?ie ?e,tsche Bibliothe0 (z,gl$ Berlin= #ech$ 2ni"$= ?iss$)$ #BE?E!=P$X .E8SM4! B$ (%)) D,alitdtstechnic0en+ Oer0ze,ge z,r Problemlvs,ng ,nd stdndige /erbesser,ng Poc0et Po1er Bdnde$ #echnischen 2ni"ersitdt Berlin Mnchen= Oien+Banser #EF# M4F#EFE88= W$ et al$ (%I) TM6todos estad<sticos control 3 me:ora de la calidadV Ediciones 2P.$ 2!E*E! @SE %000+'000+ 2!E*E! @SE %001+'000 2!E*E! @SE %00&+'000 2!E*E!*@SE 8&0' /4!?E/@88E= P$ 3 94MB@EF= .$ (%8) S8a 4,ditor<a de la .alidad$ Metodolog<a 3 #6cnicasT 4E!EF$ /erband der 4,tomobilind,strie e$/$ (/?4) (%)) Sicher,ng der D,alitdt "or Serieneinsatz$ Band &$ #eil '$+S3stem >ME4 >ran0f,rt am Main /@84F B4FF@E= A$ >$ S8as I n,e"as herramientas .onfemetalT ara la me:ora de la .alidadT >,ndaci7n
O@8SE!= 4$M$ (%8) S#he role of m3ster3 sho ing in the meas,rement of ser"ice erformanceT$ @n+ Managing Ser"ice D,alit3$ /ol,me 8$ !,mber )= 1%%8= S$ &1&*&'0$ 111$aenor$es 111$as5$orgC 111$ ef5m$ orgC 111$ enac$es _E@#B4M8 /$= P4F4S2F4M4! 4$= BEFFM 8$ (%0) S?eli"ering D,alit3 Ser"ice * Balancing .,stomer Perce tions and E; ectationsT$ #he >ree Press$ _E@#B4M8= /$= BEFFM= 8$= P4F4S2F4M4!= 4$ (88) S.omm,nication and .ontrol Processes in the ?eli"er3 of Ser"ice D,alit3T$ @n+ Ao,rnal of Mar0eting$ /ol$ ('$ 4 ril 1%88= S$ 3(*&8$ _E@#B4M8= /$= BEFFM= 8$= P4F4S2F4M4!= 4$ (%)) S#he Beha"ioral .onse5,ences of Ser"ice D,alit3T$ @n+ Ao,rnal of Mar0eting$ /ol$ )0$ 4 ril 1%%)= S$ 31*&)$ _E88E!?_= B$?$ (Brsg$) S8e;i0on D,alitdtsmanagement$ Bandb,ch des Modernen Managements a,f der Basis des D,alitdtsmanagementsT$ MnchenX Oien+ Eldenbo,rg= '001

Manual de Gestión de La Calidad (Libro) IMPORTANTE

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Manual de Gestión de La Calidad (Libro) IMPORTANTE

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Manual de Gestin de la Calidad

MANUAL DE GESTIN DE LA CALIDAD

Marta Sangesa Snchez Ctedra de Calidad Volkswagen Navarra

PDF created with FinePrint pdfFactory trial version www.pdffactory.com

Manual de Gestin de la Calidad

PDF created with FinePrint pdfFactory trial version www.pdffactory.com

Manual de Gestin de la Calidad

de conocimiento s7lida en este cam o=

.tedra organiza seminarios= conferencias etc$ dirigidos a antig,os al,mnos de la 2ni"ersidad

PDF created with FinePrint pdfFactory trial version www.pdffactory.com

Para ms informaci7n 111$calidad$,na"$ es

Manual de Gestin de la Calidad

PDF created with FinePrint pdfFactory trial version www.pdffactory.com

Manual de Gestin de la Calidad

or el .atedrtico rimeras fases

PDF created with FinePrint pdfFactory trial version www.pdffactory.com

Manual de Gestin de la Calidad

PDF created with FinePrint pdfFactory trial version www.pdffactory.com

Manual de Gestin de la Calidad

PDF created with FinePrint pdfFactory trial version www.pdffactory.com

Manual de Gestin de la Calidad

E3UISIT!S DE CALIDAD EN P !DUCT!S0 P !CES!S 5

PDF created with FinePrint pdfFactory trial version www.pdffactory.com

Manual de Gestin de la Calidad

PDF created with FinePrint pdfFactory trial version www.pdffactory.com

Manual de Gestin de la Calidad

PDF created with FinePrint pdfFactory trial version www.pdffactory.com

Manual de Gestin de la Calidad

PDF created with FinePrint pdfFactory trial version www.pdffactory.com

Manual de Gestin de la Calidad

PDF created with FinePrint pdfFactory trial version www.pdffactory.com

Manual de Gestin de la Calidad

PDF created with FinePrint pdfFactory trial version www.pdffactory.com

Manual de Gestin de la Calidad

PDF created with FinePrint pdfFactory trial version www.pdffactory.com

Manual de Gestin de la Calidad

ANEF!$ LINGS DE INTE <S

PDF created with FinePrint pdfFactory trial version www.pdffactory.com

Manual de Gestin de la Calidad

PDF created with FinePrint pdfFactory trial version www.pdffactory.com

Manual de Gestin de la Calidad

TEMA #$ INT !DUCCIN A LA GESTIN DE LA CALIDAD

10 PDF created with FinePrint pdfFactory trial version www.pdffactory.com

Manual de Gestin de la Calidad

TEMA #$ Introd&''i(n a La Gesti(n De La Calidad

11 PDF created with FinePrint pdfFactory trial version www.pdffactory.com

Manual de Gestin de la Calidad

12 PDF created with FinePrint pdfFactory trial version www.pdffactory.com

Manual de Gestin de la Calidad

13 PDF created with FinePrint pdfFactory trial version www.pdffactory.com

Manual de Gestin de la Calidad

?a"id 4$ 9ar"in+ (Managing )ualit*+ Bar"ard B,siness School 1%88

14 PDF created with FinePrint pdfFactory trial version www.pdffactory.com

Manual de Gestin de la Calidad

)%#%#% DEDINICI!NES T ASCENDENTES

E:em los de definiciones trascendentes+

4,n5,e la calidad no ,ede definirse= ,no sabe lo 5,e

)%#%)% DEDINICI!NES AASADAS EN EL P !DUCT!

e:em lo la calidad de ciertos

rod,ctos de alta calidad= ero m,3 diferentes entre s<$

15 PDF created with FinePrint pdfFactory trial version www.pdffactory.com

Manual de Gestin de la Calidad

E:em lo de definiciones basadas en el rod,cto+