FORA DE VENDAS

O objetivo desta apostila aprestar uma viso geral do contedo a ser desenvolvido em sala de aula ao longo do semestre, mostrando a composio do processo de venda, que envolve o vendedor, sua forma de remunerao e incentivo, o processo da venda, a medio de resultados e avaliao dos vendedores. Material desenvolvido por Emanuel Campos ecampos12@uninove.br Prof Andr Santos de Carvalho ascarvalho@uninove.br

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FORA DE VENDAS Todas as empresas vendem os seus produtos/servios, sendo a venda pessoal a forma mais usual de faz-lo.

A eficcia da fora de vendas desempenha, quase sempre, um papel essencial no sucesso ou insucesso comercial de uma empresa.

A melhor estratgia de marketing do mundo arrisca-se a falhar se no for apoiada, no terreno, por vendedores competentes, motivados e experientes.

O PROCESSO DE VENDAS

Durante dcadas os vendedores foram preparados a exercitar as tcnicas de venda, atravs das quais deveriam ser capazes de "obrigar" os clientes a comprar os produtos ou servios propostos. Esta forma de venda, conhecida com hard selling, era inspirada no velho modelo de vendas onde a maioria do tempo era consagrada apresentao do produto e ao fecho da venda.

O NOVO MODELO DE VENDAS 40% TEMPO 20% 30% 10% CONFIANA NECESSIDADES APRESENTAO FECHAMENTO

O VELHO MODELO DE VENDAS

TEMPO

10% 20% 30%

RELACIONAR QUALIFICAR APRESENTAO FECHO

40%

Esta postura implica da parte do vendedor o desenvolvimento de uma atitude de grande ateno para com o cliente e de uma tcnica baseada nas perguntas, de forma a determinar com exatido no s as necessidades explcitas, mas tambm o diagnstico emocional do cliente, j que em toda a venda pessoal h uma transferncia emocional. Um dos mtodos mais famosos, neste domnio, o designado SPIN:

Situation

Perguntas que determinam o contexto

Problem

Perguntas sobre problemas, dificuldades e insatisfao do cliente Perguntas que aprofundam os problemas do cliente e revelem todas as suas conseqncias a curto e longo prazo ltimas perguntas de um processo de vendas, aquelas em que as respostas do cliente conduzem diretamente ao fechamento da venda ATITUDE DOS VENDEDORES

Implication

Need-payoff

Para exteriorizar uma boa atitude, o vendedor precisa de se sentir bem consigo prprio, para isso so condies necessrias: Conhecer bem o produto; Conhecer bem as tcnicas de venda; Acreditar em si prprio; Ter objetivos e metas bem definidos; Ser capaz de gerir o seu tempo para alcan-los.

Para desenvolver esta autoconfiana so passos fundamentais: Ver-se a si prprio como o nico responsvel pela venda; Assumir uma postura de conselheiro com o cliente; Estar orientado para resultados; Treinar continuamente; Procurar sempre o lado positivo das coisas; Ser persistente; Manter uma postura de integridade para com os clientes; Estar sempre comprometido com a excelncia.

FUNES DOS VENDEDORES

FUNES

DESCRIO

Toda a apresentao oral, desenvolvida numa entrevista com um ou vrios compradores potenciais e com o objectivo de realizar um negcio. Identificao dos potenciais clientes com interesse, junto Prospeco dos quais ser efetuado um esforo de venda pelo prprio vendedor ou por outro. A comunicao pessoal do vendedor com o destinatrio , A informao e a geralmente, mais poderosa do que a comunicao atravs comunicao dos mass-media, por ser interativa e, por isso, poder descendente adaptar-se s caractersticas, aos desejos e s reaes dos interlocutores. Esta comunicao constitui, em certas circunstncias, a tarefa principal de um vendedor. A preparao e Uma das tarefas principais dos vendedores tcnicoexecuo de uma comerciais consiste em identificar as necessidades do proposta especfica cliente para lhe fazer uma proposta bem adaptada. Quando o vendedor se dirige, no ao utilizador final do A ajuda revenda produto, mas a um intermedirio da distribuio, no se contenta, geralmente, com uma encomenda, e deve tambm ajudar o seu comprador a revender o produto ao cliente final. Os servios psServios ps-venda, tais como a formao dos venda compradores ou utilizadores ou a manuteno dos produtos. A informao e a Transmitir sua prpria empresa as informaes com comunicao interesse que possam recolher acerca das necessidades e ascendente desejos da clientela, acerca das aes da concorrncia, acerca das tendncias do mercado... Recolher de Recolha de informaes sobre a capacidade de informaes sobre pagamento, sobretudo dos novos clientes, bem como, s cobranas vezes, interferir no prprio processo de cobrana, identificando os circuitos internos de pagamento dos clientes, eventuais bloqueios e mesmo efetuar cobranas. Venda

ANIMAO, CONTROLE E AVALIAO DOS VENDEDORES

As condies de trabalho do vendedor comportam, relativamente s das outras categorias de pessoal da empresa, algumas caractersticas muito particulares: Em primeiro lugar, os vendedores passam mais tempo fora da empresa que os emprega, no estando, portanto, sob o controle e a superviso direta e permanente dos seus superiores hierrquicos; Em segundo lugar, trabalham isoladamente; Por ltimo, devido s numerosas recusas que enfrentam durante os seus percursos comerciais, esto particularmente expostos ao desencorajamento.

necessrio levar a cabo mtodos especficos de fixao dos objetivos, de animao, de controle e da avaliao de desempenho.

a) A fixao dos objetivos e das "quotas"

Para estimular a atividade dos vendedores, indispensvel fixar-lhes, periodicamente, objetivos precisos. Tais objetivos podem dizer respeito a diversos aspectos do seu trabalho: n. de visitas a fazer, n. de clientes novos a conquistar, n. de "referncias" a obter para um novo produto, etc. A atribuio destes objetivos individuais , ao mesmo tempo, uma excelente forma de estmulo para o vendedor e constitui tambm um instrumento indispensvel para o controle e avaliao do desempenho da fora de vendas.

b) Mtodos de estmulo
Para manter a moral e estimular o dinamismo dos vendedores, podem utilizar-se vrias formas de animao: Ao exercida sobre os vendedores pelos chefes de zona, diretores regionais, superiores hierrquicos - estes tm a misso fundamental de "dar fora" equipa agindo quer como conselheiros, quer como colegas que apiam a resoluo dos desafios do quotidiano; Fornecer aos vendedores diversas ajuda para a prospeco e venda: - Manual de vendas (a parte principal ser a argumentao sobre a qualidade dos produtos, publicidade, preos, comparao com produtos concorrentes...); - Fichas de referncia acerca dos produtos; - Tabelas de preos; - Fichas tcnicas de demonstrao ou utilizao dos produtos... Ajudas tcnicas: - Dispositivos, - Mdias com demonstrao do produto, - Modelos reduzidos do produto, - Kits de demonstrao... Incentivos s vendas: - Circulao de informao, - Festas anuais, - Incentivos monetrios, - Concursos, - Avaliaes constantes onde os melhores recebem algum tipo de recompensa, entre muitos outros.

c) Mtodos de controlo
O controle da atividades e dos resultados dos vendedores faz-se em primeiro lugar, a partir do nmero de encomendas que estes consigam, do volume de negcios que realizem e da margem obtida. Mas o controle dos vendedores no se reduz apenas s vendas que efetuam, importante tambm, avaliar alguns aspectos mais qualitativos, nomeadamente sobre outras misses dos vendedores: planejamento de visitas a efetuar, operaes de promoo ou de merchandising a pr em ao, informaes a transmitir empresa acerca dos clientes, da concorrncia, etc.

Devem ser pedidos periodicamente aos vendedores relatrios de visita

d) A avaliao dos vendedores

A avaliao dos vendedores absolutamente indispensvel, quer sob o ponto de vista da empresa, quer dos prprios vendedores. Avaliao qualitativa: Conhecimentos do vendedor; Sua personalidade; Nvel de motivao; Nvel de integrao na equipa; Capacidade de satisfazer os clientes; Capacidade de formar novos vendedores.

Avaliao quantitativa: Rentabilidade das vendas; Freqncia das visitas efetuadas; N. e dimenso das encomendas conseguidas; N. mdio de negcios por visita; N. de novos clientes.

Estes resultados s podem ser avaliados de forma relativa: - Em relao aos dos outros vendedores; - Em relao aos resultados do exerccio anterior e tendo em conta a conjuntura econmica e os esforos da concorrncia; Leituras recomendadas: - AWAD, Elias; SAMUEL KLEIN E AS CASAS BAHIA; So Paulo, Ed. Novo Sculo, 2003; - SARAIVA, Alberto; OS MANDAMENTOS DA LUCRATIVIDADE; Ed. Campus, So Paulo, 2004; - LUPPA, Luis Paulo; Vendedor Pit Bull; Vida Melhor Editora; So Paulo, 2005;