calidad, eficiencia Los clientes constituyen el elemento vital de cualquier organizacin Homogenizar la informacin para ofrecer al cliente lo que

realmente espera recibir y de esta manera lograr la satisfaccin total de los requerimientos y necesidades del cliente 2.1.5.1. Indicadores internos La informacin se encuentra disponible en la empresa, y lo nico que !ay que !acer con ella es agruparla o procesarla convenientemente para formar las medidas deseadas.

1. 2. 3. 4.

"alta de liderazgo, traba#o en equipo y de una pol$tica de participacin. "alta de conciencia y apoyo del personal en general. %ebilidades en los &lanes de capacitacin y entrenamiento. 'usencia de pol$ticas de motivacin.

(edicin constante de la opinin del publico con el ob#etivo de aumentar los est)ndares de calidad que caracterizarian a *delnor como una empresas confiables en el rubro que desempe+a y a 'tento como su outsourcing que le brinda .1.5.2. Indicadores e,ternos -rata de medir la opinin e,pl$cita de los clientes sobre el servicio que reciben, y por consiguiente, su satisfaccin o insatisfaccin con el servicio recibido. Lo normal es que la empresa no disponga de los datos necesarios.

Las personas m)s importantes para cualquier negocio. .o son una interrupcin en nuestro traba#o, son un fundamento. /on personas que llegan a nosotros con sus necesidades y deseos y nuestro traba#o consiste en satisfacerlos. (erecen que le demos el trato m)s atento y cort0s que podamos. 1epresentan el fluido vital para este negocio o de cualquier otro, sin ellos nos ver$amos forzados a cerrar. Los clientes de las empresas de servicio se sienten defraudados y desalentados, no por sus precios, sino por la apat$a, la indiferencia y la falta de atencin de sus empleados.

me#orar continuamente el lugar de traba#o *l ob#etivo de esta investigacin es la de conocer en principio la percepcin actual de los clientes acerca del servicio recibido y la situacin actual del %epartamento 'tencin al 2liente en cuanto a su relacionamiento con sus funcionarios y con los clientes que acuden d$a a d$a a dic!o lugar para e,poner sus reclamos. 3na vez analizada la situacin actual del )rea se pretende proponer un &lan de 'ccin de me#oramiento continuo, estableciendo par)metros y normas que permitan ofrecer lo que

realmente el cliente espera recibir, adem)s de una medicin constante de la opinin de los mismos, con el ob#etivo fundamental de aumentar los est)ndares que caracterizan a la '.%* como una de las empresas m)s confiables en el )mbito estatal. La calidad es un tema de reciente desarrollo, a!ora ya no se puede !ablar de !acer las cosas bien sino mantener un nivel de calidad adecuado durante la realizacin de un producto o servicio. *,isten diferentes definiciones de calidad, el uso de cada una depende del )rea en que se est0 traba#ando. 'nteriormente se cre$a que la calidad era muy costosa y por eso influ$a en las ganancias producidas por la empresa. '!ora se sabe que el buscar la calidad resulta en una ba#a en los costos de las empresas y una mayor ganancia.

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