DOCUMENT ACION DE PROCESOS CONSORCIO LARI MANTTO SAC

TABLA DE CONTENIDOS
DESCRIPCION DE LA EMPRESA..4 I. OBJETIVO PRINCIPAL...5 I.1 MAPA DE PROCESOS DE GESTION DE AVERIAS....5 I.1.1 DESCRIPCION GENERAL DEL PROCESO DE GESTION DE AVERIAS.5 II. DESCRICION GENERAL DEL PROCESO...6 II.1.1 PROCESO: REGISTRO Y PROGRAMACION DE AVERIAS.6 II.1.2 PROCESO: EJECUCION DE AVERIAS.8 II.1.3 PROCESO: LIQUIDACION DE AVERIA10 II.1.4 PROCESO: REPORTE DE AVERIAS.12 III. IV. PROPUESTA DE MEJORA EN EL FLUJO..14 ACCIONES O ACTIVIDADES QUE INVOLUCRARON EN DICHA MEJORA16

DOCUMENTACIN DE PROCESOS

UNIDAD

: ANTONIO LARI MANTTO SAC

PROCESOS

: GESTION DE AVERIAS

ELABOR: Luis Sotacuro par Rubn Navarro Arango

REVIS Ing. Luis A. Flores Cisneros

DESCRIPCION DE LA EMPRESA
CONSORCIO ANTONIO LARI-MANTTO e
Es una empresa orientada principalmente al sector de telecomunicaciones, electricidad y, dentro de sus principales servicios incluyen la instalacin y mantenimiento de servicios pblicos de telefona, redes telefnicas, banda ancha y elctrica, diseo de construccin de planta externa para servicios de telecomunicaciones y afines. Obras civiles, postera, construccin y habilitacin de espacios de instalacin. Desarrolla y mantenimiento de telefona bsica, telefona pblica(tups), instalacin de internet(speedy),intalacion de tv satelital(catv), diseo de planos para planta externa, tendido de redes de alta y baja tensin, fibra ptica. La direccin de la empresa es Av. Jos Glvez 678 680, La Victoria Lima

AREA DE CERTIFICACION En esta rea se realiza los siguientes procesos

Esta rea viene hacer un departamento fundamentalmente encargado de todo los negocios y servicios realizados por los tcnicos de telefona pblica, cable mgico, televisin satelital, speedy, dos (internet telfono), tros (internet televisin - telfono) e instalacin de telfonos interiores.

Se recepcina toda las ordenes con sus respectivas constancias para luego realizar la verificacin del caso de toda esa informacin y constatar toda los repuestos que se utiliz, retiro, traslad, instalo y cambio en los diferentes negocios que la empresa administra. Se recepcina todo los requerimientos de repuestos que necesita los tcnicos de la zonal Huancayo para luego ser enviados dichas solicitudes va email al almacn general de Lima y previa aprobacin estos materiales ser enviados a los diferentes provincias de la regin central.

Se comunica todas las averas que se produjeron durante el da a todos los tcnicos de la zonal Huancayo para su respectiva ejecucin y tambin los pendientes que faltaron liquidar en fechas pasadas. Se constata de toda las ordenes entregadas que los repuestos estn completos si se encuentra que falta o hay de ms algn material se comunica al tcnico responsable para que rectifique dicha orden

GESTION DE AVERIAS
I. OBJETIVO PRINCIPAL
El objetivo principal es mejorar el tiempo de ejecucin de las averas en un tiempo prudencial dentro de ciclo programacion y disminuir las penalidades.

I.1. MAPA DE PROCESOS DE GESTION DE AVERIAS I.1.1. DESCRIPCION GENERAL DEL PROCESO DE GESTION DE AVERIAS
La descripcin general del proceso se basa en el desarrollo de los Siguientes subprocesos: GA-01 GA-02 GA-03 GA-04 Registro de averas Ejecucin de averas Liquidacin de averas Reporte de averas

ANTONIO LARI MANTTO

PROCESO : GESTION DE AVERIAS Responsable : Luis Sotacuro Par
Av erias identificados GESTION DE TELEFONICA GESTEL

Validacion de la conformidad del servicio Requerimiento de serv icio Cliente GA-01 Registro y Programacion de av erias Comunicar av erias

GA-02 Ejecucion de av erias Detalle de estado de av erias

Codigo de liquidacion , datos personales del abonado y numero de constancia

constancia de reparacion rellenada y firmado GA-03 Liquidacion de av erias solicitud de informacion de estado de av erias GA-04 Reporte de av erias Comunicar estado del serv icio Cliente

MAPA PROCESAL NIVEL 1 (Gestion de Av erias)

II.

DESCRICION GENERAL DEL PROCESO II.1.1. PROCESO: REGISTRO Y PROGRAMACION DE AVERIAS FICHA DE PROCESO

Ficha de proceso

: FP GA-01 Proceso: Cdigo: Versin: Fecha: GA-01 V1 21-02-2014

REGISTRO Y PROGRAMACION DE AVERIAS

Descripcin:

Registrar y programar averas de GESTEL. La meta ser comunicar a cada responsable sus averas y con sus respectivo sntomas que presenta, telfono, direccin y la hora de reclamo de la avera.

Responsable: Entrada:

Responsable de las programacin de averas Gloria Alfaro Ludea Requerimiento de servicio Identificacin de averas
Salida: -Detalle de estado de avera. -comunicar avera -validacin de la conformidad de servicio -Cliente/ Usuario Final -GA-02 Ejecucin de averas -GA-03 Liquidacin de averas -GA-04 Reporte de averias

Proveedor:

Cliente /Usuario Final Gestin de telefnica

Cliente:

 MAPA DE PROCESOS Mapa de Proceso MP GA 01 REGISTRO Y PROGRAMACION DE AVERIAS Cdigo: Versin Fecha: GA-01 V1 21-02-2014

II.1.2.

PROCESO: EJECUCION DE AVERIAS FICHA DE PROCESO

Ficha de proceso

: FP GA-02 Proceso: Cdigo: Versin: Fecha: GA-01 V1 21-02-2014

EJECUCION DE AVERIAS

Descripcin:

Realizar el servicio impecablemente. La meta es asegurarse que el servicio se realiz con xito en el tiempo programado y liquidado con la encargada de liquidacin comunicndole el cdigo de liquidacin, datos personales y numero de constancia.

Responsable: Entrada:

Responsable de la ejecucin de averas Subcontrata Comunicacin de averas

Salida: -Cdigo de liquidacin, datos personales de abonado y numero de constancia

Proveedor:

GA-01 Registro y Programacin de averas

Cliente:

-Liquidacin de averas

 MAPA DE PROCESOS Mapa de Proceso MP GA 02 EJECUCION DE AVERIAS Cdigo: Versin Fecha: GA-02 V1 21-02-2014

II.1.3.

PROCESO: LIQUIDACION DE AVERIA FICHA DE PROCESO

Ficha de proceso

: FP GA-03 Proceso: Cdigo: Versin: Fecha: GA-03 V1 21-02-2014

LIQUIDACION DE AVERIAS

Descripcin:

Las averas ejecutadas son liquidadas dando punto final que este pendiente. La meta es asegurarse que el servicio se realiz exitosamente dando conformidad el cliente con el llenado de la constancia de instalacin con su firma y DNI.

Responsable: Entrada:

Responsable de la ejecucin de averas Subcontrata Cdigo de liquidacin, datos personales del abonado y nmero de constancia.
Salida: -Constancia de reparacin rellenada y firmado.

Proveedor:

GA-02 Ejecucin de averas

Cliente:

-Cliente/Usuario final

 MAPA DE PROCESOS Mapa de Proceso MP GA 03 LIQUIDACION DE AVERIAS Cdigo: Versin Fecha: GA-02 V1 21-02-2014

II.1.4.

PROCESO: REPORTE DE AVERIAS FICHA DE PROCESO

Ficha de proceso

: FP GA-04 Proceso: Cdigo: Versin: Fecha: GA-04 V1 21-02-2014

REPORTE DE AVERIAS

Descripcin:

El reporte de averas viene hacer el total de averias ejecutadas de acuerdo a la informacin se tomara decisiones. La meta final es mediante este reporte realizar el seguimiento respectivo de cada avera y comunicar el estado del servicio

Responsable: Entrada:

Responsable de la ejecucin de averas Supervisor: Julio Bravo Rojas Solicitud de informacin Salida: de estado de avera Detalle de estado de averas.

-Comunicar estado de servicio

Proveedor:

GA-01 Registro y programacin de averas

Cliente:

-Cliente/Usuario final

 MAPA DE PROCESOS Mapa de Proceso MP GA 04 REPORTE DE AVERIAS Cdigo: Versin Fecha: GA-02 V1 21-02-2014

III. PROPUESTA DE MEJORA EN EL FLUJO La propuesta que se plantea para mejorar el tiempo de ejecucin de las averas dentro del ciclo de programacin es: 1. Toda las subcontratas tienen un gestor que est encargado de recoger las ordenes de servicio, realizar requerimiento de materiales etc. La propuesta es que el gestor un da antes realizar pedido de repuestos de una cantidad mnima de repuestos lo cual tendr disponible al presentarse las averas. El segundo punto es una vez realizado la programacin de averas la encargada enviara por email toda las averas correspondientes a cada subcontrata. Una vez recibido el email con las averas el gestor proceder a la clasificacin de las averas en tres partes averas normales, averas con repuesto y averas de lnea. Antes de enviar al personal tcnico tendr que llamar al nmero fijo de del cliente o algn nmero de referencia quien confirmara su presencia en el domicilio, realizado esta accin se coordinara con el personal tcnico para su llegada, si la avera es con repuesto recoger de su base de la subcontrata. Si el usuario no se encuentra en el domicilio al realizar la llamada no se puede liquidar con local cerrado, se vuelve a programar para que el personal tcnico regrese ms tarde o se tiene que llamar en el transcurso el da. Una vez realizado la liquidacin validar la conformidad del cliente en lnea es decir que nos pase al cliente desde el mismo lugar donde se ejecute el servicio y preguntarle si est conforme con el servicio y de esa manera finalizamos avera y ahorramos tiempo .

2.

3.

4.

5.

6.

 MAPA DE PROCESOS Mapa de Proceso MP GA 01 MEJORA DE PROCESO Cdigo: Versin Fecha: GA-01 V1 21-02-2014

IV.

ACCIONES O ACTIVIDADES QUE INVOLUCRARON EN DICHA MEJORA El cuello de botella que se encontr es que solo hay un personal que est encargada de la programacin y liquidacin lo cual al realizar la programacin de averas enseguida la estn llamando para liquidar motivo por el cual se dicta muy tarde la avera, las acciones que se tomaron es contratar un personal que se dedique exclusivamente liquidar y el otro personal a programar las averas y realizar el seguimiento correspondiente. El gestor de cada contrata recibir una capacitacin de repuestos, cdigos de avera y ms que nada conocer el negocio que est realizando. Otra actividad que agilizara que no figure pendientes es una vez liquidado se pasara la llamada ala liquidadora para preguntarle sobre la conformidad del servicio dando como resultado la firma llenado del formato que se le dejara por el servicio.

ACCIONES Y ACTIVIDADES PARA LA MEJORA DEL PROCESO

GESTEL

Liquidacion en sistema

Descarga de avera PROGRAM ADORA DE AVERIAS

liquidar averias de toda la zonal y dictar datos tecnicos

LIQUIDADO RA

enviar programacio n de averias y relizar seguimiento de las averias

la liquidacion se realizara en tiempo real y no figurara como pendiente GESTOR SUBCONT RATA

Enviara averias cada hora e cordinar con los gestores de las subcontratas y tecnicos

Conocer el negocio , codigos de averia y los repuestos en mension

Requerimiento de repuesto durante la noche Programacion de averias