UNIVERSIDAD HISPANOAMERICANA

Ingeniera Industrial Sede: Heredia Investigacin de Operaciones I

TEMA:
TRABAJO FINAL

Optimizacin de la ejecucin de trmites de cambio de medidores daados, en el Laboratorio de medidores de la Empresa de Servicios Pblicos de Heredia

Profesor: Marlon Snchez Esquierdo

Elaborado por: Francela Barboza Navarro, Michael Castro Pizarro Ligia Mora Villalta, Priscila Montero Vargas, Francisco Redondo Lpez

III CUATRIMESTRE, 2013

Tabla de contenido
RESUMEN GERENCIAL............................................................................................................................ 4 INTRODUCCIN ...................................................................................................................................... 5 JUSTIFICACIN Y ALCANCE DEL PROYECTO ........................................................................................ 6

PROBLEMA:...................................................................................................................................... 7 ALCANCES: ...................................................................................................................................... 7 LIMITACIONES: ............................................................................................................................... 7

GENERALIDADES DE LA EMPRESA......................................................................................................... 8

1. 2. 3. 4. 5.

Misin. ........................................................................................................................................ 8 Visin .......................................................................................................................................... 8 Antecedentes Histricos.............................................................................................................. 8 Ubicacin Geogrfica ................................................................................................................. 9 Estructura Organizacional ......................................................................................................... 10 Figura 1.1 Estructura de la Organizacin E.S.P.H. S.A ................................................................ 10 Figura 1.2 ...................................................................................................................................... 10

6.

Cantidad de empleados. ............................................................................................................ 11

Objetivo General y Especficos......................................................................................................... 13 Objetivo general ............................................................................................................................ 13 Objetivos especficos .................................................................................................................... 13 Marco Terico....................................................................................................................................... 14 Antecedentes Histricos.................................................................................................................... 14 En la actualidad ................................................................................................................................. 16 Misin ........................................................................................................................................... 17 Visin ............................................................................................................................................ 17 Valores .......................................................................................................................................... 17 Polticas ......................................................................................................................................... 17 Responsabilidad Social Empresarial ............................................................................................. 18 Acciones con impacto interno: ...................................................................................................... 19 Conformacin de un comit de temas ticos................................................................................. 19 Acciones con impacto externo: ..................................................................................................... 20 Metodologa de la investigacin ........................................................................................................... 22 Paradigma de investigacin .............................................................................................................. 22 Enfoque ................................................................................................................................. 22 Tipo de investigacin ............................................................................................................ 22

Diseo de investigacin ........................................................................................................ 22

Sujetos y fuentes de informacin ...................................................................................................... 22 Poblacin (muestra): ............................................................................................................. 22 Fuentes de informacin: ........................................................................................................ 22

Tcnicas o instrumentos para recolectar informacin:...................................................................... 23 PROBLEMATICA ........................................................................................................................... 24 Anlisis costo de una nueva cuadrilla de trabajo para los cambios de medidores ............................ 31 Creacin de una nueva cuadrilla de cambios de medidor ................................................................. 33 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .................................................................................... 34

RESUMEN GERENCIAL

INTRODUCCIN
El origen de la Teora de Colas est en el esfuerzo de Agner Krarup Erlang (Dinamarca, 1878 - 1929) en 1909 para analizar la congestin de trfico telefnico con el objetivo de cumplir la demanda incierta de servicios en el sistema telefnico de Copenhague. Sus investigaciones acabaron en una nueva teora llamada teora de colas o de lneas de espera. Esta teora es ahora una herramienta de valor en negocios debido a que muchos de sus problemas pueden caracterizarse, como problemas de congestin llegada - partida. Una Cola es una lnea de espera y la teora de colas es una coleccin de modelos matemticos que describen sistemas de lneas de espera particulares o de sistemas de colas. Los modelos sirven para encontrar un buen compromiso entre costes del sistema y los tiempos promedio de la lnea de espera para un sistema dado. El problema es determinar qu capacidad o tasa de servicio proporciona el balance correcto. Esto no es sencillo, ya que un cliente no llega a un horario fijo, es decir, no se sabe con exactitud en que momento llegarn los clientes. Tambin el tiempo de servicio no tiene un horario fijo. Los problemas de Colas se presentan permanentemente en la vida diaria.

JUSTIFICACIN Y ALCANCE DEL PROYECTO

El presente proyecto se desarrollar en la Empresa de Servicios Pblicos de Heredia S.A. (en adelante ESPH). Especficamente se ha seleccionado el Laboratorio de Medidores para dicha investigacin. Este departamento, es el responsable del control de cambios de medidores daados y la ejecucin de cierto tipo de inspecciones. Actualmente se registran ms de 700 trmites haciendo fila, u rdenes de trabajo, estas rdenes las generan los encargados de facturacin, los inspectores de la parte Comercial, los clientes que quieren que les cambiemos el medidor, o el mismo call center cuando el cliente llama y tienen duda con el medidor o la energa elctrica Como parte del anlisis deber considerarse los siguientes aspectos: El departamento cuenta nicamente con 2 personas para ver toda la red de la

empresa, adems de las desconexiones y averas. Uno de los encargados tiene la responsabilidad de todo lo que son materiales, inventarios, entrega de materiales a una empresa subcontratada, aprobacin de materiales en almacn, y traslado de materiales entre bodegas de la misma empresa entre otras cosillas. Se considera que debido a la poca capacitacin recibida de otros

departamentos, stos generan trabajo innecesario. Por ejemplo, una revisin del trabajo que se realiz en 3 meses, casi un 50% de las visitas no se tuvieron que haber generado, sta situacin genera una prdida de tiempo innecesaria, adems de gastos de combustible y desgaste del vehculo.

PROBLEMA:
El problema radica en la saturacin de trabajo de la cuadrilla encargada de realizar los cambios de los medidores ya que lo que diariamente se puede ir a visitar es menor a lo que diariamente facturacin est gestionando.

ALCANCES:
Esta investigacin se realiza con el propsito de conocer con mayor amplitud el comportamiento de las lneas de espera as como los alcances de la teora de colas, aplicado al servicio que brinda el Laboratorio de medidores de la Empresa de Servicios Pblicos de Heredia. Lo presentado en esta investigacin considera las necesidades de los encargados y administradores del servicio quienes consideran que tienen una sobrecarga de encomiendas no necesaria, principalmente por el inadecuado manejo de las solicitudes.

LIMITACIONES:
Dado que sta investigacin se enmarca en el mbito exploratorio, las guas a tener en cuenta en el anlisis resultan reducidas. Ahora bien, la informacin general relacionada con el tema permite tener un amplio panorama para la bsqueda de datos tericos principalmente que nos permitiran generar los instrumentos de aplicacin en la bsqueda de la informacin, sin embargo la restriccin en tiempo sera un factor determinante. Poca informacin especfica, mucha documentacin general y restriccin en tiempo son las principales condiciones limitantes presentes en este trabajo.

GENERALIDADES DE LA EMPRESA
La Empresa de Servicios Pblicos de Heredia S.A. (en adelante ESPH), fue creada con el fin de brindar y administrar los servicios de Energa elctrica, alumbrado pblico, suministro de agua potable, recoleccin y evacuacin de agua negras, sistemas de alcantarillado pluvial de las zonas urbanas y actualmente est incursionando en el rea de las telecomunicaciones. 1. Misin.

"Somos una empresa herediana que brinda servicios con responsabilidad social y ambiental, apoyada en procesos de mejora continua y en un equipo de personas

comprometidas con la satisfaccin de nuestros clientes" 2. Visin

Ser lderes en la prestacin de servicios que mejoren la calidad de vida de la sociedad nacional en armona con el ambiente" 3. Antecedentes Histricos

La Empresa de Servicios Pblicos de Heredia naci en 1976 para resolver un problema social en beneficio de los heredianos, al superar no solo la crisis de la poca, sino tambin el problema de abastecimiento de agua que ha tenido la comunidad. La empresa ha podido suministrar durante 35 aos, cuatro de los servicios bsicos como lo son: alumbrado pblico, alcantarillado, agua potable y energa elctrica por 25 aos. En 1998, se inici el proceso para convertir la empresa en una sociedad annima, el cual fue aprobado por la Asamblea Legislativa; esta trasformacin trajo un cambio importante en la legislacin costarricense, una ley que crea un hbrido jurdico, una empresa herediana que maneja recursos pblicos, constituye el patrimonio organizacional. Esta estructura jurdica tuvo una razn de ser, la empresa de Servicios Pblicos quera desligarse del rgimen restrictivo que no le permita su desarrollo.
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Hoy la empresa contribuye con el ambiente mediante un cargo a la tarifa de 380 colones mensuales que aportan sus clientes por metro cbico consumido, siendo Costa Rica el primer pas latinoamericano que cuenta con una comunidad que paga por cuidar el agua. 4. Ubicacin Geogrfica

Las oficinas centrales de la Empresa de Servicios Pblicos de Heredia se encuentra en la provincia de Heredia, ms especficamente en el cantn central. Sin embargo, es necesario aclarar que esta institucin cuenta con varios centros de trabajo alrededor de toda la provincia. Por lo que nos vamos a referir directamente al centro de trabajo en donde se realiza este estudio el cul es el Laboratorio de Medidores, mismo que forma parte de la Unidad Estratgica de Negocios de Energa Elctrica y se ubica en el plantel La Joya localizado en San Rafael de Heredia.

5.

Estructura Organizacional

Figura 1.1 Estructura de la Organizacin E.S.P.H. S.A

Fuente: ESPH, setiembre 2013 Este organigrama de la ESPH, describe como se encuentra organizada toda la estructura, iniciando en la Asamblea de accionistas, de donde se desprende la Junta directiva, se encuentran dos entes que son el asesor legal y contralora interna, luego el comit Ejecutivo, seguidamente est la Gerencia General y la Subgerencia. Bajo la supervisin de la Sub Gerencia General se encuentran quince reas administrativas, pasando luego a 4 Unidades Estratgicas de Negocios de donde se observa la UEN EE Y AP, estructura que a continuacin se detalla. Figura 1.2 Organigrama de la UEN EE Y AP

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Direccin de la UEN EE Y AP

ASISTENTE ADMINISTRATIVA

GESTION Y ADMINISTRACION DE PROYECTOS

PLANIFICACION DEL NEGOCIO DE ENERGIA

CONSTRUCCION DE REDES Y CALIDAD DE LA ENERGIA

OPTIMIZACION DE REDES ELECTRICAS

LABORATORIO DE MEDIDORES

SUBESTACION Y SUBTERRANEO

CONTROL OPERATIVO

AVERIAS

Fuente: ESPH, setiembre 2013

Esta estructura se encuentra constituida bsicamente por la direccin, seguida por el rea administrativa y contina con 8 reas operativas como lo son: Gestin y Administracin de Proyectos, Planificacin del Negocio de Energa, Construccin de Redes y Calidad de la energa, Optimizacin de Redes Elctricas, Laboratorio de Medidores, Subestacin y Subterrneo, Control Operativo y Averas. 6. Cantidad de empleados.

En la ESPH laboran alrededor de unas 616 personas con propiedad. Sin embargo se debe de indicar que existen alrededor de unas 33 personas que trabajan para la empresa, bajo la modalidad de contratos por tiempos definidos lo que nos arrojan una cifra de alrededor de 649 personas en total. En el Laboratorio de Medidores, laboran en este momento 6 personas, cuyas funciones se detallan a continuacin: 1 Lder de Laboratorio: Jefatura 1 Gestor de Servicios 2: rea administrativa y servicio al cliente. 1 Tcnico Especializado 2: realiza las calibraciones y programaciones de los medidores

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2 Tcnicos Especializado 1: cambios de medidores, entrega y recepcin de medidores 1 Tcnico General: cambios de medidores

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Objetivo General y Especficos Objetivo general Identificar los problemas de congestin llegada partida en la Empresa de Servicios Pblicos de Heredia S.A. y recomendar posibles mejoras. Objetivos especficos 1. Determinar la capacidad actual en la ejecucin de trmites de cambio de

medidores del laboratorio de medidores. 2. Identificar los puntos crticos de los factores mano de obra, equipo y

capacitacin para proporcionar un balance en el laboratorio de medidores. 3. Elaborar un plan para mejorar el rendimiento productivo en el laboratorio de

medidores.

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Marco Terico Antecedentes Histricos La historia de los ESPH se remonta a 1915 donde gracias a la visin de heredianos, se inaugur la Planta Hidroelctrica de La Joya. Cuando La Joya lleg a la capacidad mxima de generacin, a mediados de los aos cuarenta, los ciudadanos se haban organizado para fundar la Junta Administradora del Servicio Elctrico Municipal de Heredia, (Jasemh) La Jasemh fue fundada el 25 de octubre de 1949. Con la base del decreto de ley #767 la JASEMH tena obligaciones fundamentales: procurar la conservacin de las instalaciones de generacin hidrulica, transmisin y distribucin de energa, adems de mejorar los incipientes servicios elctricos. Con la creciente demanda, la Municipalidad de Heredia retoma el tema de generacin en 1946 y concluye en 1951 la Planta Hidroelctrica Carrillos, la primera hecha por ingenieros costarricenses: Federico Gutirrez B., y Jorge Manuel Dengo. La Jasemh cumpla su labor y el tiempo, le dara ms responsabilidades y ms lugares donde trabajar. Defender el agua. Los servicios pblicos marcan la calidad de vida en una regin. Si la energa elctrica era una flor en el ojal de los heredianos, el agua no. La crisis econmica que marc al pas a mediados de los aos 70 empez a tener repercusiones en la inversin social y en 1974 una grave situacin con el acueducto oblig a San Pablo, a cederlo al Servicio Nacional de Acueductos y Alcantarillados. Esa misma institucin, inici gestiones para que la Municipalidad de Heredia entregara el acueducto al SNAA. Los temores de una prdida de la autonoma en la

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administracin del servicio y la identidad de un pueblo con sus recursos desataron una voz de alerta. La Municipalidad no tena la capacidad suficiente para resolver el problema que en aquellos aos sobrepasaba los veinte millones de colones. La discusin en la Municipalidad de Heredia, si el Servicio Nacional de Acueductos y Alcantarillado (SNAA) era el que deba asumir la administracin del acueducto o no, eran fuertes. Y la propuesta del SNAA no era nada despreciable: asumiran los costos de las obras de mejoramiento del acueducto del Cantn Central de Heredia... el Concejo Municipal decidi traspasar el acueducto en abril de 1974 y el SNAA asumira el 1o de enero de 1975. Consternados por lo ocurrido, un grupo de quince heredianos, profesionales en Derecho, usaron las herramientas legales en contra de la resolucin del Concejo. El trabajo de escritorio no amain el enojo de la gente. Marchas, disputas, enfrentamientos enardecidos contra los muncipes... el edificio de la Gobernacin es el testigo fiel de ocho meses de furia que se alimentaba de silencio. Ante la amenaza de que el movimiento reaccionara violentamente; se constituy una Junta Administrativa del Servicio de Agua Potable, misma que el Tribunal Contencioso Administrativo calific de ilegal por existir un acuerdo firmado por la Municipalidad de Heredia y el SNAA. La pugna que pas de los papeles a las armas, gener un intento de concilio entre la Junta Directiva del SNAA, el Concejo Municipal de Heredia y La Junta Administrativa del Acueducto, con la mediacin del Poder Ejecutivo. La lista de problemas con el agua potable empuj al Gobierno de la Repblica a decretar que la Municipalidad de Heredia traspasara temporalmente la administracin,

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mantenimiento y control del acueducto y del alcantarillado sanitario del cantn a la Junta Administrativa del Servicio Elctrico Municipal (Jasemh). Es as como se fund la Empresa de Servicios Pblicos de Heredia (ESPH), un 8 de marzo de 1976. Un nuevo actor. Con el tiempo, la ESPH solucion el problema de abastecimiento en cantidad y calidad del agua que vivieron los residentes de la ciudad de Heredia. Tras dos crisis similares, los cantones de San Isidro y San Rafael se unieron a la Empresa. En su ley constitutiva est la esencia de una sociedad que quiso ser mejor. Una Empresa sin fines de lucro cuyo logro ms grande es dar a la sociedad los mejores servicios al precio ms bajo posible, es, el ltimo elemento viviente del estado solidario. En la actualidad Ajustada al momento. Poco a poco, la ESPH fue dando ligeros pasos que beneficiaron a todos sus clientes. En 1996 se ali el cantn de San Rafael y dos aos despus, San Isidro. Los cambios sociales, el avance tecnolgico y la pujanza de un mercado ms agresivo obligaron a la ESPH a transformarse en una Sociedad Annima, mediante la ley #7789 del 28 de abril de 1998. Esta ley cre un hbrido jurdico: una empresa municipal herediana que maneja recursos pblicos y cuyo patrimonio est constituido por todos los acueductos de los municipios asociados. Esta estudiada estructura jurdica se deriv de un anlisis de especialistas y los objetivos de la ESPH: hacerla tan gil que pudiera hacer compras y obras pblicas a la velocidad de la empresa privada, pero cumpliendo la normativa y legislacin de las empresa bajo la lupa del Estado.

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As la Empresa se liber de un rgimen restrictivo y se orienta a trabajar con responsabilidad social y ambiental en la bsqueda del desarrollo local. Hoy, ms de 36 aos despus de su fundacin la ESPH brinda los servicios de alumbrado pblico, telecomunicaciones, alcantarillado sanitario, agua potable y energa elctrica. Misin "Somos una empresa herediana que brinda servicios con responsabilidad social y ambiental, apoyada en procesos de mejora continua y en un equipo de personas comprometidas con la satisfaccin de nuestros clientes" Visin "Ser lderes en la prestacin de servicios que mejoren la calidad de vida de la sociedad nacional en armona con el ambiente" Valores Responsabilidad: "Cumplimos lo acordado a tiempo y con calidad" Compromiso: "Nos ponemos la camiseta de la ESPH con pasin" Trabajo en equipo: "Estamos unidos para crecer" Mejoramiento continuo: "Avanzamos hacia la excelencia" Servicio al cliente: "Su satisfaccin es nuestra meta" Polticas "La Empresa de Servicios Pblicos de Heredia S.A. est comprometida a desarrollar y brindar servicios de excelencia que satisfagan las necesidades de los clientes, usuarios y otras

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partes interesadas, respetando el marco legal vigente y mejorando continuamente la gestin integral de la organizacin. Para lograrlo contamos con un Sistema de Gestin Integrado enfocado a: Asegurar el continuo cumplimiento de los requisitos de nuestros servicios, Prevenir lesiones y enfermedades de nuestro equipo de trabajo y otras partes interesadas, promoviendo la salud y seguridad ocupacional, Implementar acciones orientadas a la prevencin de los impactos ambientales que puedan afectar el entorno en que operamos, Apoyar y considerar las actividades de control interno en el desarrollo de nuestros procesos." Responsabilidad Social Empresarial Consciente de que es parte de una comunidad y que como tal est inmersa en sus acciones sociales, culturales y ambientales, la Empresa de Servicios Pblicos desde el ao 2000 ha intensificado sus acciones en materia de responsabilidad social ambiental. Las mismas se han desarrollado tanto a nivel interno como externo, la primera generando proyectos, actividades y polticas que atienden con especial dedicacin a las personas que conforman su equipo de trabajo. En el segundo caso, la Empresa se ha

preocupado por convertirse en un apoyo logstico y econmico a grupos organizados, comits, personas fsicas o jurdicas que sin fines de lucro tienen objetivos claros en materia social, cultural, deportivo y ambiental y que stos a la vez repercutan positivamente en la calidad de vida de los que componen las comunidades de su rea de cobertura. A inicios del 2009 - y sin perder de vista lo anteriormente mencionado- la Empresa fortaleci su RSE a travs de la definicin de un modelo de Responsabilidad Social

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Empresarial que trabaja directamente en las variables: sostenibilidad econmica, pblicos de inters, tica y fortalecimiento empresarial, medio ambiente y comunidad. As las cosas y gracias al anlisis de las acciones ejecutadas en otros aos, se logr consolidar un nmero importante de acciones que hoy por hoy se suman a proyectos ya consolidados en la E.S.P.H. S.A. Acciones con impacto interno: Contar con criterios de seleccin y evaluacin de proveedores en materia de Responsabilidad Social Empresarial. Contar con polticas claras y expresas en relacin con el trabajo infantil, discapacidad e igualdad gnero Reelaboracin de un cdigo de tica elaborado bajo un proceso participativo y que refleje el compromiso del cliente interno con la transparencia y otros temas relacionados Conformacin de un comit de temas ticos Ejecucin de campaas anticorrupcin a lo interno de la organizacin Desarrollar una campaa interna de informacin que fortalezca el conocimiento en materia tributaria, social y poltica Fortalecer el programa de capacitacin ambiental a trabajadores y sus familiares. Mejorar las condiciones de acceso y disponibilidad de informacin ambiental para los colaboradores de la Empresa. Fortalecer el programa de reciclaje empresarial Diseo e implementacin de plan de compras verdes Estas iniciativas se suman a otros programas ya establecidos a nivel interno:

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Programa de Prejubilacin Programas de Salud Ocupacional Programas de Capacitacin y Becas Club de Amigos de la E.S.P.H. S.A. (hijos de trabajadores) Programas de acompaamiento para funcionarios en enfermedad o adicin. Acciones con impacto externo: Redefinicin del programa de apoyo logstico-econmico para proyectos socialescomunales. Conformacin de un equipo de voluntariado para atender solicitudes especiales. Ejecutar campaas informativas en temas relacionados a la tica y anticorrupcin, esto en un segmento especfico de sus pblicos de inters. En el caso de las acciones con impacto a nivel externo, se debe de tomar en cuenta que la Empresa adicionalmente trabaja en los siguientes proyectos ambientales: Programa para la Proteccin y Recuperacin de las Microcuencas Programa de Educacin Ambiental para Docentes Programa Giras Ambientales Programa Guardianes del Ambiente A lo anterior, se le suma el apoyo que brindamos a actividades culturales tales como: Programa Juglares Festival de Las Flores

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La diversidad de las acciones de RSE se debe a que, por su naturaleza, la Empresa cree firmemente en que a travs de stas demuestra respeto y apoyo a su gente, las comunidades y el medio ambiente en el que desarrolla y brinda sus servicios.

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Metodologa de la investigacin Paradigma de investigacin Enfoque El estudio a realizar es de enfoque de tipo cuantitativo ya que se va a presentar la situacin de documentacin en la empresa de servicios pblicos de Heredia Tipo de investigacin Investigacin de tipo descriptivo y exploratorio ya que tiene que describir la documentacin de la empresa e investiga cmo que problemas se pueden presentar. Diseo de investigacin Diseo de investigacin tipo no experimental porque es un estudio en que se observa la documentacin requerida por da, en un ambiente laboral que nos permite analizarlo. Tambin es de tipo de diseo no experimental de tipo transversal porque es a corto plazo lo cual vamos analizar los elementos necesarios para la implementacin de un nuevo proceso ms efectivo Sujetos y fuentes de informacin Poblacin (muestra): Personal encargado de la implementacin de los cambios de Medidores. Fuentes de informacin:

Fuentes primarias Las fuentes primarias utilizadas durante el proceso del proyecto se dan por la informacin brindada por los operarios de la empresa de servicios pblicos de Heredia.

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Fuentes secundarias Para reforzar la informacin terica contaremos con la ayuda de: 1. 2. Cuadros y estadsticas. Enlaces electrnicos.

Tcnicas o instrumentos para recolectar informacin: Se recolecto informacin de en base a el trabajo realizado por los encargados de los cambios de medidores durante todo el ao. Procedimiento de informacin Se establecieron una serie de preguntas lo cual permitieron dar un conocimiento de cmo se realiza el proceso de los cambios de medidores, la problemtica actual y formas de mejorarlo en la empresa de servicios pblicos de Heredia en el laboratorio de medidores, esto nos refleja la situacin actual as como alguna anomala.

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PROBLEMATICA
Anlisis Del Comportamiento Del Consumo Por Prdidas Comerciales (Kwh) Para El Negocio De Energa Elctrica

Las prdidas de energa que se producen en un sistema elctrico tienen dos orgenes. Las de carcter tcnico, consecuencia de la resistencia de los conductores y las impedancias de los equipos de transformacin que se convierten en calor; y, las de carcter comercial, debido a la lentitud e ineficacia de los procesos administrativos, consecuencia de los errores que suelen cometerse en el proceso de lectura de los medidores, la calibracin de stos que podra no ser la adecuada, errores de facturacin y hurtos de electricidad por parte del usuario mediante intervenciones en el medidor o conexiones directas.

Perdidas comerciales en los cambios de medidores E.S.P.H.S.A.

Las prdidas por procesos comerciales para la E.S.P.H. S.A., se enfocan bsicamente a los procesos administrativos ms importantes; uno de ellos los cambios de medidores. Un atraso significativo en la atencin de estos cambios provoca una deficiente facturacin al cliente, provocando as una perdida en imagen como en recursos. Las prdidas de energa elctrica se pueden clasificar en dos grandes grupos segn su origen, y que son: -Prdidas Tcnicas: Las prdidas se deben en general a las condiciones propias de las instalaciones. Estn provocadas por la circulacin de corriente elctrica a travs de la red de distribucin. Su magnitud depende entonces de las caractersticas de las redes y de la carga a que stas se ven exigidas. -Prdidas No Tcnicas: Se consideran prdidas no tcnicas a la diferencia entre las prdidas totales de un sistema elctrico de distribucin y las prdidas tcnicas medidas. Ello representa para la empresa una prdida econmica. Segn el origen puede clasificarse en:
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1- Por robo o hurto: comprende a la energa que es apropiada ilegalmente de las redes por usuarios que no tienen sistemas de medicin (conexiones clandestinas o colgados). Para el primer semestre se identific por parte del Laboratorio de Medicin un total de 21 clientes los cuales no contaban con un medicin del servicio, para los cuales se le calcul un estimado de consumo que pudo haber utilizado segn la carga registrada o el avance de la obra, se estim un consumo de 22,840 kwh para un cobro de 1, 675,216.51 por energa dejada de facturar. 2- Por fraude: corresponde a aquellos usuarios que manipulan los equipos de medicin para que registren consumos inferiores a los reales. Para el primer semestre se identific por parte del Laboratorio de Medicin un total de 61 clientes que realizaron una conexin irregular en el sistema de medicin, para los cuales se le calcula un estimado de consumo basado en la variacin que muestra el comportamiento del consumo en los aos anteriores, se estim un consumo de 186,871 kwh para un cobro de 14, 382,782.28 por energa dejada de facturar. 3- Por administracin: corresponde a energa no registrada por la gestin administrativa de la empresa (errores de medicin, errores en los procesos administrativos, falta de registro adecuado) Para el primer semestre se identific por parte de la facturacin un total de 389 clientes a los cuales se les est promediando su facturacin, se gener un recalculo de la factura durante el primer semestre, los principales motivos son: errores de lectura, cdigos de saltos (contadores dentro de la propiedad), servicio sobrefacturados o daos en los contadores que afectaron al cliente, la diferencia del consumo recalculado corresponde a 287,183 kwh para un diferencia de 22, 755,739.10 con respecto a los facturado.

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En el cuadro No.1 podemos observar cual fue el consumo en Kwh calculados, monto en colones cobrados y el porcentaje que representa casa tipo de prdida no tcnica.

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Cuadro No. 1

EMPRESA DE SERVICIOS PUBLICOS DE HEREDIA S.A. Energa Elctrica Prdidas No Tcnicas por tipo, consumo, monto y % I Semestre 2011 (Kwh, Millones de Colones y %)

Tipo

de

Prdida Consumo Kwh 22,840 186,871 249,939 459,650

Monto Colones 1,675,216.51

No Tcnica Por robo o hurto Por fraude Por administracin Total

% 4.97%

14,382,782.28 40.66% 22,755,739.10 54.38% 38,813,737.89 100.00%

Fuente: Control de Conexiones irregulares y reporte FAR1240

Es importante destacar que las prdidas por administracin es el ms representativo, caso contrario el hurto que es menor, es importante aclarar que la informacin fue obtenida por el proceso de Gestin Clientes de la UEN- Comercializacin que ha podido cuantificar de los controles y seguimientos de conexiones irregulares reportados por la cuadrilla de Laboratorio de Medicin donde se ha detectado, por denuncias de los inspectores, lectores o clientes y personal de laboratorio, adicionalmente por los reclculos de facturas que se ejecutan en la facturacin. Sub-Contratacin de los servicios Una de las soluciones que ha encontrado el Laboratorio de medidores es la SubContratacin de los servicios de cambios de medidores, esto con el fin de reducir la cantidad

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de trmites en la agenda, reducir la cantidad de prdidas administrativas y brindar un servicio ms rpido y eficiente a los abonados. Actualmente el servicio lo da la empresa llamada ELECTROTEL S.A. ubicada en Santa Brbara de Heredia. ELECTROTEL tiene funciones como los cambios de medidores tipo A, tipo S de ms de 20 aos y las pruebas con patrn porttil. Una de las ventajas ms significativas es la rapidez con que el servicio es brindado, ya que esta empresa cuenta con ms de 4 cuadrillas enfocadas en el proceso, esto ha logrado reducir mucho el tiempo de espera, pero el costo es muy elevado

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Facturas pagadas a ELECTROTEL de mayo a Agosto

L Actividad ugar cio ayo HEREDIA H Cambios de Medidor de Mas de 20 Aos tipo A Cambios de Medidor Cambios de Medidor de Mas de 20 Aos tipo S Servicios Instalados con VB de Laboratorio de Medidores Servicios Instalados con VB de Electrotel Instalaciones Pruebas de Exactitud sin Cambio de Medidor eredia H eredia H eredia H eredia H eredia H eredia 2 2.225,88 1 5.875,63 1 5.875,63 2 2.225,88 2 7.517,75 7. 408,63 1 01 37 2 5 4 3 0 0 1 2 0 0 6 97 0 0 6 363 129 130 3 0 0 54 8.067. 994,44 2.047. 956,27 20.685 .945,89 0,00 0,00 400.06 6,02 Total en San Pablo S Cambios de Medidor de Mas de 20 Aos tipo A Cambios de Medidor Cambios de Medidor de Mas de 20 Aos tipo S Servicios Instalados con VB de Laboratorio de Medidores Servicios Instalados con VB de Electrotel Instalaciones Pruebas de Exactitud sin Cambio de Medidor an Pablo S an Pablo S an Pablo S an Pablo S an Pablo S an Pablo 2 2.225,88 1 5.875,63 1 5.875,63 2 2.225,88 2 7.517,75 7. 408,63 88.903 ,52 31.751 ,26 79.378 ,15 0,00 0,00 14.817 ,26 214.850,1 9 M unio Pre Visitas J J A Tot ulio gosto al visitas Total Total en Heredia 31.201.96 2,62

54

1 0 25 1 5 5 97 0 0 0 7 0 0 4

SAN PABLO

0 0 0 0 0 0

0 2 0 0 0 2

4 0 5 0 0 0

0 0 0 0 0 0

4 2 5 0 0 2

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SAN RAFAEL S an Rafael S an Rafael S an Rafael S an Rafael S an Rafael S an Rafael 2 2.225,88 1 5.875,63 1 5.875,63 2 2.225,88 2 7.517,75 7. 408,63 6 5 0 3 7 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 8 1 6 7 5 0 0 1 47 0 0 0 0 2 359 0 0 10 4 15 5 66 1 228 5.067 .500,64 1.047 .791,58 5.699 .351,17 0,00 0,00 74.08 6,30

Total en San Rafael 11.888.72 9,69

Cambios de Medidor de Mas de 20 Aos tipo A Cambios de Medidor Cambios de Medidor de Mas de 20 Aos tipo S Servicios Instalados con VB de Laboratorio de Medidores Servicios Instalados con VB de Electrotel Instalaciones Pruebas de Exactitud sin Cambio de Medidor

SAN ISIDRO S Cambios de Medidor de Mas de 20 Aos tipo A Cambios de Medidor Cambios de Medidor de Mas de 20 Aos tipo S Servicios Instalados con VB de Laboratorio de Medidores Servicios Instalados con VB de Electrotel Instalaciones Pruebas de Exactitud sin Cambio de Medidor an Isidro S an Isidro S an Isidro S an Isidro S an Isidro S an Isidro 2 2.225,88 1 5.875,63 1 5.875,63 2 2.225,88 2 7.517,75 7. 408,63 4 0 0 0 0 0 0 1 0 1 9 2 04 0 0 1 0 0 0 0 3 0 5 0 0 0 19 311 0 0 11 5 4 0 85 1.889 .199,80 301.6 36,97 4.937 .320,93 0,00 0,00 81.49 4,93 Total Factura: Fecha: Del 01 Mayo al 30 Agosto de 2013

Total en San Isidro 7.209.652 ,63

50.515.19 5,13

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Anlisis costo de una nueva cuadrilla de trabajo para los cambios de medidores Una cuadrilla de Cambios de medidor est integrada por: un tcnico especializado 1 y un tcnico general

Puesto Base Tcnico especializado 1 Tcnico General Total mensual

Salario Peligrosidad Total 509.822,00

475.225,000 34.597,00

447.363,350 33.552,000 480.915,35 990.737,35 CuadroXXX

El cuadro XXX refleja el salario mensual base de cada colaborador mas el incentivo de peligrosidad que equivale a un 7.5% mensual sobre la base. A esto se le debe sumar el costo que tiene una nueva cuadrilla, estos costos van desde el equipo bsico de trabajo, la seguridad, y el medio de transporte. El cuadro numero xxx refleja el alto costo que conlleva una nueva cuadrilla de trabajo, costo que se incrementa por la poltica interna que tiene la Empresa de Servicios Publicos de Heredia de comprar solo autos nuevos

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Articulo Vehiculo Toyota HILUX 2014 Patron Portatil CAMARA FOTOGRAFICA AMPERIMETRO FLUKE - 337A ESCALERA ABRIR-EXTENSION 9PELD ESCALERAS EXTENSION 32 PIES FAJA DE SEGURIDAD NYLON LNEA DE VIDA PARA POSICIONAMIENTO CONECTOR DE ANCLAJE TIPO ESLINGA ARNES DE SEGURIDAD EE CONO DE SEGURIDAD Computadora GPS GEOEXPLORER XH SERIE 600 TOTAL EQUIPO BASICO

Descripcion Estilo Pick-Up, doble traccion 4X4, incluye llantas solicitadas 245/70 R16 AT y mantenimiento por 50.000 Km Para pruebas de exactitud en el campo, con adaptadores, accasorios, flete y seguro hasta Costa Rica Camara fotografica en caso de encontrar anomalias en la red electrica Medidiones electricas como voltaje, amperaje, resistencia y frecuencias Para trabajos a alturas medias y bajas Para trabajos en pentagrama y postes

Valor 22.891.050,000 4.935.645,000 126.991,140 317.271,230 81.305,310 197.920,350 58.913,860 17.240,000 25,262,19 65.000,000 24.828,000 514.605,000 6.844.500,000 36.075.269,89

16 PULG HULE, 4 UNIDADES OPTIPLEZ 7010 I5 3,3GHZ 500GB GEOEXPLORER XH SERIE 600

Herrameintas Varias Cincel 3/4 x10 ALICATE NO 8 D.E.E.A.P. CINTA METRICA CUCHILLA PARA LINIERO EE JUEGO DESATORNILLADORES JUEGO LLAVES ALLEN LAMPARA REFLECTORA 12 V EE LLAVE FRANCESA NO 12 DEE MARCO PARA SEGUETA EE MARTILLO EE TALADRO ELECTRICO FOCOS DE PILAS AA JUEGO DE CUBOS LLAVES COROFIJAS DE 15 MM LLAVE FRANCESA # 10 EE SIZALLA PEQUEA EE EMPALMADORA CABLE CAJA PARA HERRAMIENTA GRANDE ESTUCHE DE TELA PARA HERRAMIENTAS CEPILLOS P/ LIMPIAR CABLE TALADRO INALMBRICO CINCEL CON FILO DE 5/8 MANGO DE 1/2 LARGO 6 3/4 Aislado hasta 600V, de mango rigido 5M X 3 4" 20PZ Aislado 25PZ en organizador plastico 4.862,830 12.659,730 2.037,350 3.307,700 18.141,140 6.008,680 12.636,640 3.297,350 4.830,710 7.938,320 33.759,280 6.830,440 25.386,410 1.126,250 2.509,410 10.809,000 231.491,310 15.945,150 42.283,800 21.674,250 185.645,000

Fibra 16 Oz

MD7-8

DEWALT

TOTAL HERRAMIENTA BASICA

653.180,750

Cuadro xxxx

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Creacin de una nueva cuadrilla de cambios de medidor

Subcontrataciones Total tramites mayo a agosto 2951 Promedio tramites por mes 737,75 Costos totales 50515195,13 Costo promedio por tramite 17117,99 Costos totales al ano 151545585,4 Costo promedio por tramite 17117,99 Nueva cuadrilla Trmites previstos para 4 meses 1137 Promedio tramites por mes 284,25 Costos totales 40691397,82 Costo promedio por tramite 35788,38 Costos totales al ano 48617296,62 Costo promedio por tramite Ahorro x 14253,09 tramite 2 864,9

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CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Los datos para realizar esta investigacin en el Laboratorio de medidores de la Empresa de Servicios Pblicos de Heredia, se obtuvieron gracias al aporte de dicha empresa. Esta investigacin permiti determinar que existen grandes problemas de congestin llegada partida en el departamento de Medidores, dentro de Empresa de Servicios Pblicos de Heredia. Por consiguiente se puede determinar que hay factores no contralados los cuales llevan a la empresa a prdidas econmicas. Como resultado de la investigacin se logro establecer que se deben hacer mejoras para lograr una mayor eficacia, dentro de los cuales esta incorporar una nueva cuadrilla para aumentar la capacidad productiva y disminuir las ordenes pendientes. De acuerdo a lo anterior se establece que la incorporacin de dicha cuadrilla a un a;o va a generar ganancias ya que ser ms econmico que subcontratar servicios adems de que la el equipo utilizado ser propiedad de la empresa. Logramos determinar que muchos de los problemas de Las prdidas de energa que se producen es debido a la lentitud e ineficacia de los procesos administrativos, consecuencia de los errores que suelen cometerse en el proceso de lectura de los medidores, la calibracin de stos que podra no ser la adecuada, errores de facturacin los cuales si no se detectan a tiempo con llevan a la prdida de credibilidad e imagen de la empresa ante el cliente. Los errores antes mencionados muchos tienen que ver con la falta de una adecuada capacitacin del personal. Hay mucho que mejorar en el Laboratorio de medidores de la Empresa de Servicios Pblicos de Heredia , de acuerdo al anlisis realizado, puede dar una mayor produccin de la que est dando actualmente, el factor tiempo ser muy importante en los resultados que queremos ver a futuro, en ver si realmente con el implementacin de la cuadrilla mejoraran los procesos. 34

Recomendaciones Como ya se determino hay un problema serio de congestin llegada partida en el departamento de Medidores, dentro de Empresa de Servicios Pblicos de Heredia, por ese motivo para compensar, o ms bien nivelar la productividad, las recomendaciones serian Ampliar la cuadrilla del departamento de medidores.

Comprar el equipo necesario para que sea utilizado por la cuadrilla nueva.

Identificar las cantidades de ordenas realizadas por periodos para obtener un buen servicio y un cliente satisfecho.

Capacitar al empleado de la mejor manera para que realice sus labores de manera mas eficiente.

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