Kutxabank

Protocolo de Atencin al Cliente en RR.SS.

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PROBLEMAS ACTUALES EN LA ATENCIN AL CLIENTE EN RR.SS.

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Aumento del nmero de incidencias

El volumen de incidencias es cada vez mayor y se complica su gestin.

Largos procesos de validacin

La falta de un ujo de trabajo establecido genera descoordinacin y lentitud en los plazos de respuesta a los clientes. La falta de informacin tambin ralentiza los procesos.

Falta de seguimiento
El actual sistema de noticacin entre The Cocktail y Kutxabank no permite un seguimiento ptimo de las indicencias, lo que provoca en ocasiones la prdida de informacin.

PROPUESTAS DE MEJORA

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Aumento del nmero de incidencias

Debemos derivar las menciones ms complejas a las ocinas y Call Centers y centrarnos en las que podemos resolver de forma rpida y ecaz.

Largos procesos de validacin

Simplicar los procesos de validacin y agilizarlos en la medida de lo posible.

Falta de seguimiento
Desarrollar un nuevo sistema de validacin y seguimiento a travs de herramientas que nos permitan aprender de las intervenciones que ya hemos solucionado con anterioridad y controlar el estado de todas las incidencias.

FLUJO DE TRABAJO EN LA HERRAMIENTA (BACK The Cocktail)

HERRAMIENTA ATENCIN AL CLIENTE
Listado completo de menciones (pblicas y privadas) Ordenado de nuevas a antiguas

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Denimos la tipologa de mencin: Dinamizacin Comercial

Gestin al cliente

Soporte tcnico

Reputacin

Otros

Seleccionamos el estado de la mencin: Abiertas. Necesitan de informacin por parte de Kutxabank. Resueltas. The Cocktail puede responderlas automticamente Sin intervencin. No se responde a la mencin recibida.

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Posibles acciones: - Asignar mencin a otro Community Manager. - Ver historial de actividad del usuario.

Respondemos al usuario: Con una respuesta tipo. Respuesta denidas y almacenadas previamente. Enlace a FAQ Derivamos al usuario a una FAQ concreta de la herramienta

Seleccionamos la forma de noticacin al usuario: - Por mail - Por noticacin de Facebook

Se cierra la mencin y se monitoriza

FLUJO DE TRABAJO EN LA HERRAMIENTA (BACK The Cocktail)

Otras carctersticas o requisitos: !

Idioma de la herramienta: euskera y castellano (lo ideal sera que la herramienta identicara la conguracin del Facebook del usuario y la herramienta se le abriera en catellano o euskera segn eso). Por otro lado, si el usuario no tiene identicado el idioma en su Facebook y decide seleccionarlo al entrar en la pestaa para operar en castellano o euskera, la herramienta debera memorizar esa seleccin para la prximas visitas del usuario.

Recoger el historial de consultas de un mismo usuario. Tambin historiales de respuestas abiertas, resueltas y sin intervencin.

Cumplimiento exahustivo de la LOPD y creacin de base de datos de usuarios propiedad de Kutxabank.

Posibilidad de responder desde el back pero tambin desde el front (pestaa de Facebook) y que quede igualmente registrada la actividad en la herramienta.

Extraccin de informes mensuales con informacin completa sobre nmero de menciones, visitas a la pestaa de Facebook, tipologa de mencin, historial de menciones de un usuario,

La pestaa de FAQs se ir actualizando y abriendo hilos de forma constante.

FLUJO DEL USUARIO EN LA HERRAMIENTA (FRONT- Usuario)

PESTAA DE ATENCIN AL CLIENTE
El usuario tendr que aceptar los permisos de FB Selecciona el idioma: euskera o castellano

QUEJAS Y SUGERENCIAS

FAQS
SELECCIN DE CATEGORA DE FAQS: Comisiones Ocinas

FORMULARIO: Nombre Mail Consulta Adjuntos Seleccin de mencin pblica/privada

Banca Online

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Se publica la consulta en el muro de la herramienta (pblica) o llega por privado.

Solicitar informacin

Consultar informacin

El usuario puede comprobar en cualquier momento el estado de su consulta (rea personal): Recibida En trmite Resuelta

Empieza el mismo procedimiento que en Quejas y Sugerencias

El usuario puede valorar la respuesta recibida y todas las dems con un Me gusta o compartendola desde el muro de la herramienta. Adems, debera haber la posibilidad de valorar la calidad de la respuesta del 1 al 5 (con estrellita por ejemplo). Esta funcionalidad tiene que poder ocultarse si as lo decidimos.

Se cierra la conversacin hasta que el usuario vuelva a comentar

EJEMPLOS DISEOS KUTXABANK

Queremos seguir la misma lnea grca y diseos que Kutxabank utiliza de forma habitual en digital en todas sus distintos canales

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