Manual Do Formador - Atitude e Desempenho

Atitude e Desempenho
Manual do Formador
Ficha Tcnica
Autoras Leonor Diniz Marinela Carmelino
Ttulo Manual do Formador Atitude e Desempenho
Colaborao Tcnica Equipa do Centro de Estudos Formao Penitenciria
Local de Emisso Lisboa
1 Edio Setembro de 2007
Direco Geral dos Servios Prisionais, 2007
NDICE
Ficha Tcnica.................................................................................................. ndice................................................................................................................. Introduo....................................................................................................... Perfil do Formador........................... Itinerrio pedaggico ............................... Questionrio de pr e ps -formao.................................................... Captulo I Os utentes do Sistema Prisional....................................................... 1.1 O papel do Guarda Prisional nos Servios Prisionais.................................... 1.2 Necessidades dos clientes/utentes ............................................................... 1.3 Orientar a aco para os destinatrios........................................................... Captulo II Postura profissional centrada no utente 2.1 Perfil e competncias de um bom profissional........................................ 2.2 A importncia da imagem na postura profissional......................................... 2.3 Comportamento profissional.......................................................................... Captulo III Gesto do relacionamento com o utente...................................... 3.1 Equilbrio entre benefcios, caractersticas e necessidades........................... 3.2 Escutar activamente....................................................................................... 3.3 O feedback..................................................................................................... Captulo IV Tratamento de pedidos, objeces e reclamaes........................... 4.1 Cuidados no tratamento de pedidos, objeces e reclamaes................... Captulo V Anlise e resoluo de conflitos............................................................ 5.1 Gesto de conflitos........................................................................................ 5.2 Tipos de conflitos........................................................................................... Bibliografia Aconselhada............................................................................ 2 3 4 6 10 18
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Introduo
O presente manual foi criado como ferramenta de apoio ao formador que dinamizar o Curso de Atitude e Desempenho aos Futuros Guardas Prisionais dos Servios Prisionais.
Mais do que uma ferramenta de leitura, pretende-se que este manual seja uma ferramenta de acompanhamento, orientao metodolgica e tcnica. Permitir
igualmente a apresentao das actividades prticas que dizem respeito aos temas abordados. A informao contida neste manual s ter verdadeiros benefcios se for utilizada adequadamente pelo formador, podendo o mesmo seleccionar as actividades de acordo com o grupo-alvo.
Salienta-se, contudo, a necessidade, por parte do formador, de uma adaptao contnua ao grupo. Desta forma, o formador poder sugerir alteraes para o enriquecimento do mesmo, desde que estas alteraes vo ao encontro das necessidades do grupo de formandos.
Se a presente Maleta Pedaggica Atitude e Desempenho (composta por um Manual do Formando, um Manual do Formador, um Guio de Videograma e um conjunto de slides) for utilizada nos Estabelecimentos Prisionais e/ou em auto-formao, os contedos deste Manual de Formador podem ser um apoio excelente para uma maior sensibilizao das temticas e para uma reflexo mais aprofundada dos assuntos.
Pretende-se, deste modo, incentivar os profissionais para a gesto do seu conhecimento e das suas competncias, procurando facilitar as atitudes imprescindveis para um verdadeiro CRESCIMENTO EM ESTRELA: Dignidade humana, Rigor, Criatividade e Inovao, Comunicao, Esprito de Equipa, Lealdade, Transparncia e Honestidade.
COMO EST ESTRUTURADO O MANUAL DO FORMADOR? O presente manual est dividido em cinco captulos que abordam os principais temas referentes Atitude e Desempenho.
Sendo esta uma ferramenta de formao concebida para ser utilizada especialmente em sala, pretendeu-se atribuir-lhe um carcter prtico e funcional, de tal forma que o formador possa seguir as orientaes metodolgicas sem
estar preso planificao sugerida, podendo recorrer aos exerccios propostos ou a outros alternativos.
INDICAES DE UTILIZAO DO MANUAL DO FORMADOR EM ARTICULAO COM O MANUAL DO FORMANDO O manual do formando est dividido nas seguintes reas:
rea de identificao do captulo
rea descritiva e de actividades
Paginao
rea de identificao do Captulo: Nesta rea, os formandos podero facilmente visualizar o Captulo em que se encontram. rea descritiva e de actividades: Esta a rea dedicada informao sobre determinado tema. composta por texto e figuras ilustrativas dos conceitos apresentados. Ainda nesta rea, os formandos podero identificar e realizar as inmeras actividades propostas: Sugestes, Questes, Exerccios prticos, Questionrios, Pesquisas, Apontamentos e Resumos. Com os objectivos definidos para este curso, sugerimos que a abordagem se processe sempre a partir das experincias dos formandos, garantindo a possibilidade de todos intervirem com as suas opinies e comentrios. A primeira sesso dever permitir o estabelecimento de ligaes afectivas entre os formandos e entre estes e o formador, bem como a criao de um clima favorvel patilha de emoes e experincias.
Perfil do Formador
O perfil do formador que ministrar as aces de formao sobre Atitude e Desempenho, dever deter as seguintes competncias:
1. Competncias pessoais Autoconfiana; Auto controlo emocional; Capacidade de relacionamento interpessoal; Sensibilidade; Adequao da postura funo exercida.
2. Competncias sociais e relacionais Capacidade de estabelecer empatia; Capacidade de comunicao; Capacidade de fomentar o esprito pr-activo; Capacidade de adaptao s realidades do grupo; Respeito pelo percurso particular de cada formando. 3. Competncias pedaggicas Capacidade de dinamizar grupos; Capacidade de criar situaes-problema; Saber utilizar as metodologias e tcnicas propostas; Domnio do programa Power point para o visionamento de Slides; Domnio dos principais meios audiovisuais.
OBJECTIVOS GERAIS Pretende-se que os formandos sejam capazes de reconhecer a complexidade da postura profissional no contexto dos Servios Prisionais, bem como a sua importncia em termos de melhoria do seu desempenho profissional.
OBJECTIVOS ESPECFICOS No final da aco os formandos devero ser capazes de: Assumir uma postura direccionada para o utente do Sistema Prisional; Determinar em que medida se poder orientar os objectivos dos Servios para os utentes. Reconhecer o papel do Guarda Prisional nos Servios Prisionais. Reconhecer o papel da imagem na postura profissional; Gerir o impacto das primeiras impresses na relao profissional; Identificar os elementos necessrios a uma boa imagem; Distinguir a componente no verbal na imagem profissional; Identificar as estratgias a adoptar na admisso e acomodao de reclusos; Reconhecer os elementos da imagem; Distinguir imagem pessoal de imagem da organizao; Identificar as formas de melhorar a sua imagem; Identificar as atitudes de base fundamentais ao bom comportamento profissional relacionadas com o cumprimento das normas e regras da instituio; Identificar as estratgias para um relacionamento eficaz e o papel da comunicao numa correcta postura profissional. Reconhecer o necessidades; equilbrio entre benefcios, caractersticas e
Identificar a escuta activa e o feedback como estratgias indispensveis a uma correcta postura profissional; Identificar as estratgias para um relacionamento eficaz e o papel da comunicao para uma correcta postura profissional; Identificar os principais cuidados a ter no tratamento de pedidos e reclamaes; Aplicar as regras bsicas relacionamento profissional. da cortesia e boas maneiras no
SUGESTES METODOLGICAS E TCNICAS Dados os objectivos definidos para este curso, sugere-se o recurso a metodologias prticas, nomeadamente jogos pedaggicos, trabalhos de grupo e simulaes que contribuam para a reflexo individual e de grupo e partilha de experincias e ainda a vivncia de situaes prximas da realidade dos participantes, visando a aplicao de novas estratgias na sua actividade profissional.
No que toca aos quatro mtodos pedaggicos - Expositivo, Demonstrativo, Interrogativo e Activo - aconselha-se: O uso privilegiado dos mtodos activos: o formador tem ao seu dispor inmeras actividades, as mesmas devero ser utilizadas como elemento facilitador da aprendizagem; as concluses de cada actividade devero ser apresentadas pelos formandos, favorecendo deste modo, a integrao dos conhecimentos. Procura-se, assim, estimular no formando a actividade (aprendendo a partir da resoluo de problemas) e a liberdade (de escolha e de iniciativa); O uso pontual dos mtodos expositivos sempre em parceria com os mtodos interrogativos: o mtodo expositivo no dever ser utilizado em demasia, podendo o formador recorrer a este mtodo para salientar ideias centrais e ou estimular a curiosidade dos formandos. Devero ser favorecidos os mtodos interrogativos de forma a favorecer o dilogo, a argumentao e a anlise critica; Pouco ou raro uso do mtodo demonstrativo: o formador no dever apresentar as solues demonstrativamente, dever antes fomentar a actuao dos formandos nesse sentido. No entanto, aconselhado o uso de exemplos como forma de clarificao da aplicao dos temas na prtica profissional. Quanto s tcnicas pedaggicas so de salientar: O brainstorming como facilitador dos temas; Os estudos de caso como forma de exemplificao da realidade que encontraro num Estabelecimento Prisional; As simulaes pedaggicas e/ou dramatizao dos Sketchs do Guio de Videograma como forma de introduo das realidades que os formandos encontraro na sua prtica profissional; A estimulao dos trabalhos de grupo como facilitador do esprito de equipa; A importncia fulcral do jogo pedaggico como tcnica privilegiada para a participao e envolvimento do formando.
O formador dever cumprir quatro objectivos essenciais: Potenciar novas competncias; Motivar e envolver os profissionais na aprendizagem e formao; Sensibilizar e enquadrar os formandos face necessidade de futuras formaes; Estimular no formando a vontade e a capacidade de alargar e melhorar as competncias relevantes para o seu desenvolvimento pessoal e profissional. Importa salientar que a escolha de exerccios dever estar sempre assente nos objectivos da formao que sero apresentados em cada captulo.
De facto, o itinerrio pedaggico proposto foi elaborado em funo das caractersticas especficas do pblico a que se dirige - Guardas Prisionais dos Servios Prisionais - por se entender tratar-se de profissionais que exercem a sua actividade inseridos no mbito do Sistema Penitencirio e, portanto, sujeitos a presses e vivncias muito diferentes das que experimentam os funcionrios em geral. Apresentamos uma proposta de planificao e itinerrio pedaggico em que o modelo de formao pressupe 5 sesses de formao com 6 horas de formao diria. Tendo igualmente o objectivo da auto-formao, para este perodo de estudo, foi concebido um questionrio de pr e ps-formao para que os formandos possam aferir os seus conhecimentos antes e depois da formao. Tal questionrio poder tambm ser aplicado em sala de formao. O formador dever dar espao suficiente aos participantes para que possam trocar opinies e experincias sobre a realidade do seu quotidiano profissional pois este desabafo por parte dos formandos revela-se muitas vezes essencial para o sucesso da formao. No obstante, o formador deve procurar no se pronunciar sobre as regras e normas especficas do Sistema, visando sim que os formandos apreendam os contedos programticos, se revejam nos objectivos do curso e retirem da formao conhecimentos que lhes possibilitem melhorar a sua atitude e desempenho profissionais. Para as actividades mencionadas em cada plano de sesso, foi feita uma ficha de explorao, referindo-se o objectivo pedaggico do exerccio, instrues de procedimento para a implementao prtica, indicao do tempo recomendado e ainda o material necessrio para a realizao da actividade. Obviamente que com esta ficha de explorao no se obriga a seguir uma linha directiva rgida de actuao mas antes sugerir uma possvel forma de interveno. Relativamente aos tempos, devero tambm ser encarados como indicaes dado que cada grupo, e mesmo os formadores, tm o seu prprio ritmo, sendo necessrio acelerar aqui e prolongar mais alm.
Itinerrio edaggico
PLANO DE SESSO 1 Dia (sesso de 6 horas) Os utentes do Sistema Prisional
CONTEDOS PROGRAMTICOS TEMPO
(minutos)
ACTIVIDADES DIDCTICAS
MEIOS E RECURSOS
Apresentao do formador (antes da apresentao dos formandos). Nesta altura, o formador dever desligar o telemvel e pedir aos formandos que faam o mesmo. Apresentao dos formandos Apresentao Regras de funcionamento
Enquadramento
Slide 1: Boas vindas Enunciado do jogo Na praa Pblica Canetas e papel Corda de 1,5 m Peas de roupa em papel Uma mola por formando PC e respectiva apresentao em Power Point: Slide 2: O que esperamos Slide 3: Objectivos Cpia do prquestionrio de formao PC e respectiva apresentao em Power Point: Slides 5, 6 e 7 Quadro Canetas e papel Videograma Canetas e papel Uma cartolina colorida por grupo (5 para um grupo de 20) Apresentao de Slides 8 30m 90m
Jogo de apresentao Na praa pblica Auscultao das expectativas Jogo O estendal das expectativas Comunicao dos objectivos da aco Realizao do pr-questionrio de formao Apresentao do material didctico: Manual do formando e Guio de videograma Negociao com os participantes sobre as regras a cumprir durante o curso (assiduidade, participao, horrios, etc.) Brainstorming sobre o tema: Qual a Misso do guarda prisional?
da temtica Atitude e Desempenho na futura vida profissional dos formandos
Os utentes do Sistema Prisional
Questes ao grupo sobre a importncia dos guardas prisionais e dos reclusos no Sistema Prisional Apresentao do videograma e visionamento do Sketch introdutrio Atitude e Desempenho
O papel do Guarda Prisional nos Servios Prisionais
Exerccio de grupo relativo pgina 9 do manual do formando Concluses e esclarecimentos feitos pelo formador Almoo
45m
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Exerccio de grupo relativo pgina 16 do manual do formando Exerccio de grupo O Estabelecimento Prisional 5 estrelas As necessidades dos clientes/utentes Exerccio de grupo sobre Quais as necessidades dos reclusos? Esclarecimento de questes Sntese da sesso pelo formador Apresentao do Sketch II do videograma: Pedido para falar com o(a) educador(a) FIM DO 1 DIA Canetas e papel Um manual por formando Computador Videograma Videoprojector 40m + 40m + 40m + 20m + 20m
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PLANO DE SESSO 2. Dia (sesso de 6 horas) Postura profissional centrada no cliente/ utente
CONTEDOS PROGRAMTICOS ACTIVIDADES DIDCTICAS MEIOS E RECURSOS TEMPO
(minutos)
Canetas e papel Orientar a aco para os destinatrios Exerccio de grupo relativo pgina 16 do manual do formando Um manual por formando PC e respectiva apresentao em Power Point: Slides 14 e 15 Jogo Pedaggico Quem sou eu? Postura profissional centrada no cliente/utente A importncia da imagem na postura profissional Jogo pedaggico O hbito faz o monge Exerccio de grupo relativo pgina 25 do manual do formando Exerccio de grupo relativo pgina 26 do manual do formando Exerccio de grupo relativo pgina 29 do manual do formando Almoo Folhas grandes de flipchart e outros materiais tais como carto fita-cola, agrafador, etc Um manual por formando PC e respectiva apresentao em Power Point: Slides 16 a 28 O impacto das primeiras impresses A admisso e acomodao de reclusos Apresentao da lista Jogo Pedaggico Primeira de palavras em Power impresso Point. Exerccio de grupo relativo pgina 33 do manual do formando Em grupos os formandos retiram as concluses do dia. Sintese feita pelo Formador Final do 2 dia Um manual por formando 40m Enunciado do jogo O hbito faz o monge Figuras de vrias pessoas o mais diferentes possveis (retiradas de revistas por exemplo) Folhas brancas A4 PC e respectiva apresentao em Power Point: Slides 16 a 28 30m
50m + 40m + 90m
Perfil e competncias de um bom profissional
Exerccio A super formiga Concluses com o exerccio da pagina 31 do manual do formando
60m + 30m
20m + 30m 10m
PC slides 30 a 33
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PLANO DE SESSO 3 Dia (sesso de 6 horas) Postura profissional centrada no Utente

(minutos)
Canetas e papel Exerccio de grupo relativo pgina 32 do manual do formando Apresentao dos folhetos de acolhimento e justificaes Jogo Cabra cega Cartolinas Um manual por formando Conjunto de vendas (uma por formando) PC e respectiva apresentao em Power Point: Slides 10 a 13 A admisso e acomodao de reclusos Anlise e resoluo de conflitos Preparao das dramatizaes dos Sketchs III,IV, V e VII do Guio para o videograma Dramatizaes Concluses finais Almoo Apresentao pelo formador dos tipos de conflito Anlise e resoluo de conflitos Realizao do questionrio da pgina 75 do manual do formando Ser que sabe lidar com os conflitos? Jogo Pedaggico Perdidos no mar Anlise e resoluo de conflitos O relacionamento com os clientes internos dos Servios Prisionais PC e respectiva apresentao em Power Point: Exerccios das pginas 70, 72 e 73 do manual do formando Jogo Pedaggico O espio Slides 53 a 56 Tipos de Conflitos Dois conjuntos de legos Papeis indicando quem o espio (1 por formando) Sintese feita pelo Formador Final do 3 dia PC 10m 75m Manual Cpias do jogo Perdidos no mar 75m Computador Videograma Videoprojector 75m 60m + 30m
A admisso e acomodao de reclusos
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PLANO DE SESSO 4 dia (sesso de 6 horas) Gesto do relacionamento com o utente

CONTEDOS PROGRAMTICOS / OBJECTIVOS PEDAGGICOS TEMPO
(minutos)
ACTIVIDADES DIDCTICAS
MEIOS E RECURSOS
Reconhecer o equilbrio entre benefcios, caractersticas e necessidades;
ACTIVIDADE - Discusso orientada, fazendo a ligao com os conceitos abordados no Cap. II Imagem e comportamento profissional
Enunciado do exerccio Canetas e papel Quadro Projeco do slide 57 e 58
ACTIVIDADE -Trabalho de grupo - Identificao dos meus clientes internos/ clientes externos
Noo de - Exerccio - Necessidades dos cliente interno/ clientes (pg. 57 do Manual do cliente externo formando),seguido de debate das concluses: as minhas Identificao necessidades so as mesmas das das necessidades dos clientes necessidades internos e externos) do cliente ACTIVIDADE - Visionamento do Sketch VI do Identificar a escuta activa videograma A visita de familiares e o feedback como estratgias indispensvel numa correcta postura profissional; Identificar as estratgias para um relacionament o eficaz e o papel da comunicao numa correcta postura profissional; ACTIVIDADE Utilizao das Jogo pedaggico dos quadrados tcnicas abordadas no quebrados. relacionament o interpessoal no contexto
Computador Videograma Videoprojector Projeco de do slide 59 e 60
120m + 120m
CConcluir com a projeco do slide 61
Conjuntos de quadrados quebrados Computador Projector multimdia e slide 62
120m
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organizativo e o trabalho em equipa: Promover o trabalho em equipa
ACTIVIDADE - Exerccio em grupo O perfil do funcionrio Eficaz
ACTIVIDADE - Jogo pedaggico Quadrados Sensibilizao quebrados para o papel do trabalho ACTIVIDADE em equipa, na - Trabalho de Grupo O Perfil do melhoria da Funcionrio Eficaz imagem e comportament o profissional, sob o olhar atento do cliente externo Sntese final da sesso FIM DO 4 DIA
Cpias dos Exerccios Projector multimdia Computador e Slide 63
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PLANO DE SESSO 5 Dia (sesso de 6 horas) Gesto do Relacionamento com o utente (Concluso)
(minutos)
Gesto do relacionamento com o utente: Equilbrio entre benefcios, caractersticas e necessidades Caracterstica s das pessoas que desempenha m as tarefas e com as caractersticas das relaes interpessoais Saber ser. Saber escutar activamente Feed-back Tratamento de Objeces e reclamaes Avaliao e encerramento
ACTIVIDADES: Jogo pedaggico A corda Jogo do Hero-retrato Jogo quem papel Role-play Exerccio da Assassinada Mulher cabe este
Enunciados exerccios Canetas e papel Computador
dos
Projector multimdia e slide 64 Reapresentao do slide 65 e 66 Sntese com a projecco do slide 67
Exerccio Voc sabe ouvir?
ACTIVIDADE Trabalho de grupo: estudos de Casos I,II e III Apresentao de resultados e debate de concluses
30m + 60m + 30m + 115m
Sntese final da sesso pelo formador, salientando (em diapositivos, se entender conveniente) os aspectos que considera essenciais tendo em conta os objectivos do curso Recolha das peas de roupa em papel, para que cada formando refira se as suas expectativas foram ou no concretizadas. ACTIVIDADE
Diapositivos Computador Projector multimdia Fichas de avaliao Canetas Papel 20m + 30m
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Avaliao da aco, com distribuio aos formandos de ficha de avaliao, preenchimento e comentrios sobre a opinio dos formandos sobre a forma como decorreu o curso Final do Curso
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Questionrio de pr e ps-formao
Este questionrio no tem carcter avaliativo. Servir apenas para aferir os conhecimentos j adquiridos ou a adquirir. No final da formao, o formando preencher um questionrio igual, onde poder confirmar ou consolidar os seus conhecimentos. A tarefa consiste em assinalar com uma cruz na coluna de V (verdadeiro) ou F (falso) consoante a sua interpretao. Poder verificar desde j as solues do mesmo.
V 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 O mais importante num Estabelecimento Prisional o seu Sistema de Segurana. Cada Guarda Prisional dever reger-se pelos seus prprios valores. O exerccio de qualquer actividade profissional obriga o indivduo ao cumprimento de uma srie de compromissos para consigo prprio e para com os utentes da organizao A atitude mental ou emocional no faz parte da postura profissional. Uma correcta postura profissional ter de passar, necessariamente, por uma evoluo permanente A aparncia alerta as pessoas, e envia mensagens prprias, ainda que nem sempre precisas A melhor forma de fazer um bom acolhimento passa por dizer o mnimo possvel. Os conflitos so sempre negativos. Os reclusos tm necessidade de se sentir reconhecidos e lembrados. O relacionamento com o utente exige um esforo deliberado, planeado e contnuo para se estabelecer e manter o entendimento mtuo. Uma das definies que se d sobre o relacionamento/atendimento ao pblico que Uma tentativa atravs da informao, persuaso e adaptao. Para ser um bom profissional no relacionamento com os utentes dos servios, necessrio gostar das pessoas. As caractersticas das pessoas que desempenham as tarefas bem como as relaes interpessoais Saber ser - so pouco importantes e muito relativas. Para garantir o elevado nvel de qualidade dos Servios Prisionais, estes devero prescindir da ateno que dada s necessidades dos utentes do meio prisional.
F X X
X X X X X X
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X X
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As atitudes e desempenhos dos colaboradores constroem a imagem da instituio. O cliente todo aquele que necessita que lhe seja prestado um servio. Ser um bom comunicador fcil, porque num processo de comunicao nunca aparecem dificuldades. Escutar activamente manter o silncio enquanto o outro fala, sem me pronunciar oral nem gestualmente. O feedback permite avaliar se a mensagem foi ou no recebida, estabelecendo o elo de ligao entre os interlocutores. O feeedback e a escuta activa so pouco importantes no tratamento de reclamaes e objeces.
X X X X X X
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CAPTULO I
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1.1 O papel do Guarda Prisional nos Servios Prisionais

ACTIVIDADE Na praa Pblica
OBJECTIVO: Conhecimento dos formandos. Criar um clima de relacionamento afvel. Comear a criar esprito de grupo, identificando os pontos em comum.
INSTRUES DE PROCEDIMENTO: 1. O formador pede que se levantem e afastem as cadeiras do centro da sala para criar um espao central; 2. Aps a apresentao do formador, este distribui pelos formandos o enunciado do jogo de apresentao, 3. O formador l o enunciado em voz alta e clarifica questes. 4. A tarefa de cada formando ser preencher o seu enunciado procurando pessoas na sala que partilhem essas experincias. 5. No poder repetir a mesma pessoa mais de duas vezes; 6. O formador dever incentivar a actividade dos formandos participando no jogo.
TEMPO RECOMENDADO: 30 minutos
MATERIAL NECESSRIO: Canetas e papel; enunciado do jogo Na Praa Pblica
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Na raa pbliC
Imagine que se encontra numa praa pblica com as pessoas que se encontram nesta sala. A sua misso encontrar, para cada uma das frases, uma pessoa e, uma vez encontrada, escrever o seu nome na margem direita da folha. Evite repetir um nome mais do que duas vezes. Tem 10 minutos!
Boa sorte! Uma pessoa que: Tenha uma mo do mesmo tamanho Goste da mesma sobremesa Fale frequentemente ao telemvel Calce o mesmo n de sapatos Tenha visto o mesmo filme Prefira a mesma estao do ano Tenha em comum o mesmo gosto por um cantor Tenha passado frias no mesmo lugar Adore andar descalo Goste de danar Se interesse por um mesmo desporto Tenha lido o mesmo livro Esteja vestido com uma mesma cor Tenha gostado deste jogo Nome:
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ACTIVIDADE O estendal das expectativas
OBJECTIVO: Reconhecer as expectativas relativamente aos temas do curso, para que o trabalho a desenvolver possa adequar-se s suas necessidades.
INSTRUES DE PROCEDIMENTO:
1. Etapa: O formador pede a cada formando que pense no que espera deste curso.
2. Etapa: Em seguida o formador distribui peas de roupa recortadas em papel e pede que cada elemento retire uma ou mais. Nessas peas escrever as suas expectativas para o curso.
3 Etapa: Ao terminarem cada formando pendurar a sua expectativa no estendal previamente colocado pelo formador num canto da sala.
4 Etapa: O formador refere que essas expectativas vo ficar a secar no estendal at o final do curso altura em que se reservar um momento para que cada formando retire as suas expectativas e refira se a mesma foi ou no alcanada.
TEMPO EXIGIDO: 30m
MATERIAL NECESSRIO: Peas de roupa recortadas em folhas (calas, saias, camisolas, t-shirts).
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ACTIVIDADE Brainstorming
OBJECTIVO: Reconhecer as pessoas como os principais elementos do Sistema Prisional.
INSTRUES DE PROCEDIMENTO: O formador deve realizar um brainstorming de modo a apurar qual o papel do Guarda Prisional nos Sistemas Prisionais. Devero ser aceites as ideias dos formandos e poder ser feita a concluso com os acetatos referentes misso, valores e viso dos Servios Prisionais.
MATERIAL NECESSRIO: quadro, papel e canetas
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ACTIVIDADE Apresentao e visionamento dos Sketchs do videograma O Videograma um material pedaggico que integra a Maleta Pedaggica Atitude e desempenho e que foi concebido como um recurso complementar aos Manuais do Formando e formador e/ou a ser utilizado como material de auto-formao pelos prprios Formandos. Vem acompanhado por um Guio que integra sete cenas inspiradas no dia-a-dia dos Estabelecimentos Prisionais Portugueses, constituindo-se, assim, verdadeiros estudos de caso de apoio formao ao longo da vida dos profissionais da Direco Geral dos Servios Prisionais. No sentido de ser melhor explorada a utilizao do vdeograma em sala, e mesmo em auto-formao, foram concebidas para cada sketch duas cenas: (1) uma cena incorrecta a ser visionada, pelos formandos e/ou utilizadores - para que os temas expostos possam ser analisados e reflectidos e, (2) uma cena correcta da mesma situao para que possam ser, ento, confirmadas as atitudes e os comportamentos apropriados. OBJECTIVOS: Aplicao dos saberes em contexto profissional. Treino de competncias de relacionamento interpessoal.
INSTRUES DE PROCEDIMENTO: 1. O formador deve apresentar o videograma e o guio de videograma explicitano os seus objectivos. 2. Pretende-se que a utilizao deste material seja o mais dinmica possvel, cabendo ao formador a escolha dos momentos oportunos para a apresentao de cada Sketch. Os momento propostos no plano de sesso so uma de vrias possibilidades. 3. O formador apresentar cada Sketch com duas cenas, aproveitando-o como complemento dos exercicios que o antecedem e sucedem. Em alternativa poder propor aos formandos um role-play que demonstre as atitudes mais correctas a ter em cada situao no apresentando assim a cena correcta, ou mostrando-a no final como complemento.
TEMPO RECOMENDADO: Varivel.
MATERIAL
NECESSRIO:
Videograma,
guio
de
videograma,
computador
videoprojector
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1.2 Necessidades dos clientes/utentes

ACTIVIDADE O Estabelecimento Prisional 5 estrelas
OBJECTIVO: Reconhecer as necessidades dos clientes/utentes.
1. O formador deve dividir o grupo em subgrupos, 2. Cada grupo dever planear um Estabelecimento Prisional 5 Estrelas. 3. O formador sublinha a importncia da criatividade neste exerccio. 4. Cada grupo apresenta o seu Estabelecimento 5 estrelas aos restantes.
MATERIAL NECESSRIO: Cartolinas, papel e canetas
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1.3 Orientar a aco para os destinatrios
ACTIVIDADE Cabra Cega
OBJECTIVOS: Desenvolver a empatia Sensibilizar os participantes para a necessidade de fidelizar os clientes Sensibilizar os participantes para o facto de o trabalho em equipa exigir confiana no outro e auto-confiana.
Este jogo dever ser feito na rua!
Alternativa 1 1. O formador distribui uma venda por cada participante; 2. Numa primeira fase o formador afirma que o objectivo deste jogo que consigam tirar a caneta da mo do formador; 3. O formador, sem venda, evita ser apanhado; 4. No final questiona os formandos sobre as sensaes que surgiram (frustrao, zanga, sentimento de impotncia, etc) faz a relao com os sentimentos de um Guarda Prisional que inicia o seu trabalho num Estabelecimento Prisional.
Alternativa 2 1. O formador divide o grupo em pares e distribui uma venda por par; 2. Informa os pares que o objectivo chegar a determinado ponto (previamente escolhido pelo formador); 3. O elemento sem venda, do par, tem a tarefa de encaminhar, sem tocar, o colega at ao dito ponto. Para tal no poder falar, usar em substituio os seguintes sons: a. O A = Direita b. Miau = Esquerda c. I = Parar d. MU = Avanar
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4. No final questiona os formandos sobre as sensaes que surgiram (frustrao, zanga, sentimento de impotncia, etc); faz a relao com os sentimentos de um Guarda Prisional que inicia o seu trabalho num Estabelecimento Prisional e sublinha a importncia de uma base de confiana no Corpo de Guardas para a melhor fidelizao dos clientes.
MATERIAL NECESSRIO: Vendas (uma por participante).
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CAPTULO II
Postura profissional centrada no utente
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2.1 Perfil e competncias de um bom profissional

ACTIVIDADE Quem sou eu? OBJECTIVO: Tomar conscincia do tipo de comportamento e discurso inerentes ao tipo de profisso e perfil presente num Estabelecimento Prisional. INSTRUES DE PROCEDIMENTO: 1. O formador distribui a cada formando uma personagem tipo; 2. Cada formando simula uma situao em que assume comportamentos tpicos (discurso, modo de estar, atitudes, etc.) da personagem tipo que pretende representar; 3. A simulao prolonga-se at que o grupo descubra qual a personagemtipo em causa.
MATERIAL NECESSRIO: Nenhum
Lista de personagens possveis: Chefe de Guardas Prisionais Tcnico de Reeducao Funcionrio Administrativo da Tesouraria Guarda do G.I.S.P. Guarda Prisional do S.A.I. Visitante de um recluso Recluso toxicodependente Recluso Manipulador Advogado de um recluso Guarda Prisional na portaria Guarda Prisional na torre Outros que considere relevantes.
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ACTIVIDADE O hbito faz o monge
OBJECTIVOS: Reconhecer a importncia do aspecto e postura que cada profisso exige. Identificar e enumerar caractersticas fsicas e psicolgicas inerentes profisso de guarda prisional.
1. Etapa: Inicia-se este jogo especulando o seu ttulo: O hbito faz ou no o Monge?, dando-se alguns minutos para os formandos expressarem as suas opinies.
2. Etapa: Divide-se o grande grupo em subgrupos. Distribuem-se as figuras pelos vrios grupos.
3 Etapa: Os formandos fazem a respectiva caracterizao atribuindo 5 adjectivos a cada figura. Colocam os adjectivos numa folha branca.
4 Etapa: O formador retira as figuras e a caracterizao de cada grupo e entrega-as a outro grupo. Cada grupo ter de fazer a correspondncia que supe ser a original entre a figura e a folha branca dos adjectivos.
TEMPO EXIGIGO: 25 minutos
MATERIAL NECESSRIO: Figuras de pessoas comuns, o mais diferentes possvel, e folhas brancas A4.
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ACTIVIDADE A super formiga OBJECTIVO: Reconhecer as exigncias intrinsecas profisso de Guarda Prisional
1. O formador distribui o enunciado do exercicio; 2. O formador divide o grupo em subgrupos; 3. Cada grupo desenha justificando a sua super-formiga.
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A Super-Formiga
Considere um membro tpico no real da sua categoria profissional e liste no cavalete todas as exigncias que so colocadas diariamente quela pessoa, seja qual for a provenincia (incluindo presses de outros colegas de trabalho, superiores hierrquicos e outras pessoas com quem contacta no quotidiano profissional). Registe os pontos de vista de todos os membros da equipa.
Agora altere os atributos fsicos do indivduo, por exemplo adicione outro
par
de
mos ou de ps, se pensar que necessrio, dote-o de todos os instrumentos que ele vai precisar para responder a todas as solicitaes) e adicione vesturio defensivo apropriado, de modo que o indivduo esteja melhor preparado para enfrentar as exigncias. Registe essas alteraes no cavalete de modo a configurar um membro da equipa completamente preparado e competente uma super formiga!
Finalmente prepare uma pequena apresentao para o grupo sobre a sua super formiga.
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2.2 A importncia da imagem na postura profissional

ACTIVIDADE Primeiras Impresses OBJECTIVOS: Reconhecer que todos temos preconceitos Reconhecer o papel das primeiras impresses na atitude que temos para com o outro.
1. O formador explica as regras do jogo: cada formando dever fazer uma tabela numrica de 1 a 20; 2. O formador ler, apenas uma vez, uma lista de 20 palavras correntes; 3. Cada formando escrever na sua tabela os sinais +, - ou 0 consoante o valor que atribui palavra:
Positivo + Negativo Indiferente 0
Lista de palavras para o formador:
1. Hippie 2. Cabeludo 3. Militar 4. Motorizada 5. Comunista
6. Padre 7. Portugus 8. Amor livre 9. Pssego 10. Feminino
11. Trabalho 12. gua 13. Professor 14. Teoria 15. Prtica
16. Reforma 17. Beijo 18. Masculino 19. Pndega 20. Africano
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2.3 Comportamento profissional

ACTIVIDADE Dramatizaes OBJECTIVO: Vivenciar a situao profissional com as dificuldades que lhe so inerentes.
INSTRUES DE PROCEDIMENTO: 1. Depois de analisados os casos, o formador propor a simulao, em pares ou gruos de trs, das situaes analisadas; 2. Cada um dos formandos dever tentar aplicar as estratgias referidas durante a formao; 3. Como cada caso ser explorado por dois ou trs formandos de cada vez, os restantes podero fazer o papel de observadores; 4. No final de cada jogo de papis, o formador dever dar a palavra aos protagonistas para referirem as dificuldades sentidas e s depois aos observadores. Faa os seus comentrios apenas no final da actividade.
TEMPO EXIGIDO: Varivel.
MATERIAL NECESSRIO: Guio de videograma
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ACTIVIDADE O espio OBJECTIVO: Vivenciar a situao profissional com as dificuldades que lhe so inerentes; Sensibilizar para a coordenao e necessidade de distribuio de tarefas; Desenvolver competncias de planeamento e distribuio de tarefas; Desenvolver a coordenao/organizao do grupo.
INSTRUES DE PROCEDIMENTO: 1. O formador constroi uma figura de peas Lego e coloca-a fora da sala, num local no visto pelos formandos; 2. O jogo tem duas fases: 1 Fase: 15m de observao do modelo (calcular cerca de 1 minuto para cada formando, para grupos de 20 d-se 20 minutos) 2 Fase: 20 a 25 m para construo de um modelo igual dentro da sala (neste tempo j no permitido ir ver o modelo original). 3. O formador diz ao grupo que ter de funcionar em conjunto. L fora est uma construo em Lego que eles tero de reproduzir dentro da sala ao mnimo detalhe (cores e organizao das peas); 4. Informar que entre os participantes haver um espio, cujo objectivo ser o de sabotar o trabalho dos colegas; 5. Sero distribudas aleatoriamente vinte folhas pequenas dobradas (uma por formando). S uma diz : Voc ser o espio, prejudique o trabalho dos seus colegas! Quem a receber ser o espio mas nunca se revela. 6. O formador sublinha cada uma das seguintes regras: - Tero x minutos para observao da construo l fora; - Cada um de vs pode ir duas vezes l fora mas no pode ir duas vezes seguidas; - No podem ir duas pessoas ao mesmo tempo; - No podem tirar apontamentos (mas podem faz-lo quando chegarem sala); - A gesto do tempo individual de observao da responsabilidade do grupo, tal como a ordem de ida dos observadores; - No podem tocar no modelo original (nem mesmo o espio);
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- Fora isso o espio pode fazer o que quiser para sabotar o trabalho dos colegas; - O espio nunca se revela.
7. No final, o formador questiona o grupo sobre as suas suspeitas quanto ao espio e explora a dinmica verificada, fazendo a ponte com a realidade das funes futuras do grupo. Como se organizaram, que dificuldades sentiram, quais as particularidades de um grupo com essas dimenses; 8. S depois deste debate o formador revela que NO HAVIA NENHUM ESPIO. Far ento as concluses finais sobre a distoro da informao quando nos baseamos em ideias pr-concebidas;
TEMPO EXIGIDO: 60m.
MATERIAL NECESSRIO: Dois conjuntos de peas lego e folhas que digam, Voc no o espio actue como normalmente faria (1 por formando).
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CAPTULO III
Gesto da relao com o utente
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3.1 Equilbrio entre benefcios, caractersticas e necessidades

ACTIVIDADE - Discusso orientada
OBJECTIVOS: Definir conceito de utente versus cliente externo; Distinguir noo de utente com cliente externo; Identificar as necessidades do cliente versus expectativas; Reconhecer a importncia do tema para a eficcia no desempenho, imagem profissional e qualidade de servio prestado nas organizaes.
INSTRUES DE PROCEDIMENTO: 1. Etapa: Lanar a discusso. Nesta primeira fase, pretende-se apenas motivar o grupo para o tema e perceber o nvel de conhecimento e interesse que o assunto lhes desperta. O formador deve, por isso, elaborar previamente uma lista de questes, iniciando com uma que seja suficientemente polmica, como por exemplo: quando se dirigem a um servio pblico, o que esperam encontrar como utentes?. Eis outras sugestes de questes a colocar ao grupo: O que distingue um cliente de um utente? Que necessidades tm quando se dirigem a um servio pblico como utentes? O que isso de cliente interno /cliente externo? Dem exemplos de lderes que admirem.
2. Etapa: Decorridos cerca de 25 minutos de discusso orientada, o formador dever dividir o grupo em pequenos subgrupos (2 a 3 pessoas) e pedir a cada subgrupo que pense nas expectativas que cada utente tem quando se dirige a um servio pblico. Aps 10 minutos para reflexo em grupos, o formador dever anotar no flip-chart as concluses de cada grupo (tcnica do brainstorming).
TEMPO EXIGIGO: 30 a 40 minutos
MATERIAL NECESSRIO: Quadro, papel, canetas e diapositivos (slides)
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ACTIVIDADE Quem so os meus clientes?
OBJECTIVO: Definir conceito de versus cliente interno e cliente externo. Identificao dos clientes internos e clientes externos existentes no contexto organizativo.
1. Etapa: Distribuir os exemplares do exerccio da cada participante. Dividi-los em grupos de 3/4 pessoas e pedir que identifiquem os seus clientes internos e clientes externos.
2. Etapa: Decorridos cerca de 15 minutos, o formador dever dividir numa folha de flipchart, ou no quadro, duas colunas, colocando de um lado (esquerdo) os clientes internos e do outro lado da coluna (direito) os clientes externos. Ser necessrio uma especificao o mais concreta possvel, como por exemplo identificando-os por sectores e/ou servios existentes nos Estabelecimentos Prisionais ou Direco Geral. Dever apresentar e discutir os resultados, concluindo: Afinal todos temos, directa ou indirectamente, clientes internos e externos.
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1. Indique alguns dos seus clientes internos: _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________
2. Indique alguns dos seus clientes externos: _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________
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ACTIVIDADE As necessidades dos meus clientes?
OBJECTIVOS: Identificar as necessidades dos clientes externos e internos; Identificar o reconhecimento das necessidades dos clientes como o primeiro para a melhoria da imagem e comportamento profissional.
1. Etapa: Distribuir os exemplares do exerccio da cada participante. Dividi-los em grupos de3/4 pessoas e pedir que identifiquem as necessidades dos seus clientes internos e clientes externos.
2. Etapa: Decorridos cerca de 15 minutos, o formador dever questionar aos grupos que necessidades assinalaram (devero ter assinalado todas) especificando todo o conjunto de afirmaes. Dever apresentar e discutir os resultados, concluindo: Afinal todos temos as mesmas necessidades.
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ACTIVIDADE As necessidades dos meus clientes?
Apresentam-se, a seguir, uma lista de necessidades. Assinale com um X as que correspondem s necessidades dos seus clientes. Os meus clientes tm necessidade de:
Serem bem recebidos Serem olhados Um servio bem organizado Serem compreendidos Poderem confiar em mim Que eu oua as suas reclamaes Serem tratados pelo nome Terem ajuda sempre que necessitarem Serem escutados Serem respeitados Acrescente uma necessidade:
Agora que j identificou as necessidades dos seus clientes mais facilmente pode perceber o porqu das medidas adoptadas pelos Servios prisionais direccionadas a inverter a cultura vigente que v o utente, ou o recluso, apenas como uma pessoa carregada de obrigaes e sem direitos.
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Jogo pedaggico Quadrados quebrados
OBJECTIVOS: Promover o trabalho em equipa; Sensibilizar para o papel do trabalho em equipa, na melhoria da imagem e comportamento profissional, sob o olhar atento do cliente externo; Alertar para a importncia do papel da comunicao no trabalho em equipa; Alertar para o facto de cada um desempenhar diferentes papis.
1. Etapa: Distribuir os conjuntos de quadrados pelos participantes 2 Etapa: Explicar que devero construir 3 ou 4 (consoante o nmero de peas distribudas); que devero trocar peas entre grupos, no as retirando sem pedir autorizao para tal. Tudo isto dever ser feito entre grupos, intra-grupos, mas sem falar, isto , utilizando apenas a comunicao no verbal (linguagem gestual)
3 Etapa: Retirar concluses: - A primeira relativa importncia do trabalho em equipa e dos Servios Prisionais promoverem o trabalho em equipa; - A segunda - a instituio e todos os seus colaboradores devero estar dispostos a aceitar e a contribuir para a mudana, mudando as suas prprias atitudes em equipa, partilhando e interagindo na sua equipa e com outras equipas; - Concluir que: NECESSRIOS! Ningum imprescindvel mas... SOMOS TODOS
MATERIAL NECESSRIO: Conjuntos de Quadrados Quebrados, papel, canetas e diapositivos (slides)
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TRABALHO DE GRUPO O PERFIL DO FUNCIONARIO EFICAZ
Instrues: Seleccionar as cinco caractersticas fundamentais a um funcionrio competente, primeiro individualmente e depois por consenso do grupo.
ESCOLHA CARACTERSTICAS INDIVIDUAL
ESCOLHA DO GRUPO
Empenhado Sincero Perspicaz Rpido Esprito positivo Capacidade de comunicao Imagem cuidada Responsvel Bem humorado Esperto Adaptvel Paciente Calmo Ambicioso
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3.2 Escutar activamente

Jogo pedaggico A corda OBJECTIVOS: Reconhecer o impacto das expectativas no relacionamento interpessoal; Reconhecer a importncia da expectativa da existncia de escuta activa no processo comunicacional.
INSTRUES DE PROCEDIMENTO: 1. O formador inicia a actividade perguntando aos formandos: Se vos desse uma corda com 20 centmetros de comprimento e pudessem utilizar apenas a mo direita (esquerda, no caso do participante ser esquerdino), quantos ns acham que seriam capazes de fazer num minuto? Depois da pergunta, o formandos devero registar, por escrito, o nmero de ns que acham ser capazes de realizar. A seguir, o formador deve fazer a mesma pergunta mas mencionado a mo menos hbil (esquerda para os destros, direita para os esquerdinos). Cada um deve registar as suas expectativas. 2. Agora o formador mostra e distribui as cordas. D imediatamente incio ao jogo e vai contando o tempo. Em primeiro lugar, com a mo direita e depois com a mo esquerda. 3. O formador dever fazer uma ronda pela sala para se aperceber das realizaes dos participantes. Na maioria das vezes, as pessoas superam largamente a sua expectativa e s no fazem mais ns porque se acaba a corda e no o tempo, mesmo com a mo menos hbil. 4. Pedir aos formandos para, oralmente, referirem a expectativa de ns e o nmero real realizado. 5. Solicitar comentrios e iniciar debate sobre o auto conhecimento e sobre o conhecimento que se tem dos outros em relao s nossas verdadeiras capacidades e possibilidades, e ainda o impacto das expectativas no relacionamento interpessoal.
TEMPO ESTIMADO: 15 minutos.
MATERIAL NECESSRIO: Cordas com 20 centmetros de comprimento, de preferncia de algodo ou outro material bastante malevel.
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Jogo pedaggico - Hetero-retrato pelo grupo OBJECTIVOS: Analisar o sentimento de auto-estima de cada formando; Identificar as diferenas entre auto e hetero percepo; Reconhecer a importncia da escuta activa no processo comunicacional, mesmo quando no gostamos de ouvir o que estamos a ouvir.
INSTRUES DE PROCEDIMENTO: 1. O formador prope uma actividade ao grupo, podendo ser realizada em subgrupos com o mximo de 3 elementos; 2. Pretende-se que cada subgrupo elabore o retrato de cada um dos seus membros, a partir das informaes transmitidas pelo prprio e a imagem que os outros fazem dele; 3. Embora no se deva ser rgido em relao ao tempo, o formador dever dar como tempo indicativo cerca de 20m para a concluso dos 3 retratos dos elementos dos subgrupos; 4. O formador disponibilizar papel, canetas e lpis de cor ou mesmo outros materiais como plasticina, papis de outras cores, procurando dar possibilidade aos formandos para se expressarem criativamente; 5. No final do tempo dado, cada subgrupo apresentar os retratos produzidos, pedindo aos restantes colegas que tentem adivinhar de quem se trata. Cada subgrupo far tambm a necessria explicao acerca dos pormenores contidos em cada retrato, ou, em alternativa, poder ser o prprio retratado a faz-lo; 6. O formador dever dar alguns reforos positivos, destacando e identificando as semelhanas entre os traos de personalidade e fsicos retratados; 7. Os retratos podero ser afixados em local bem visvel da sala.
TEMPO ESTIMADO: 30 minutos. MATERIAL NECESSRIO: Folhas de papel de vrias cores, canetas e lpis de cor, plasticina, autocolantes, fita-cola, cola em stick, agrafador, tesoura e outro material para a elaborao do retrato.
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Estudo de Caso O Pintor OBJECTIVOS: Reconhecer os mecanismos de formao das primeiras impresses; Reconhecer os fenmenos de distoro decorrentes da percepo social.
INSTRUES DE PROCEDIMENTO: 1. Diviso do grupo em 2 subgrupos de 3 formandos. 2. Leitura da 1. Parte do exerccio. 3. Incio da resoluo da tarefa, isto , identificar a forma como cada um dos intervenientes via o Miguel. Finalmente, definir, a forma como o grupo v o Miguel. 4. Leitura da 2. Parte do exerccio.
5. Pedir aos formandos alguns comentrios acerca do exerccios e principais concluses a tirar; 6. Concluir sobre a subjectividade e inevitabilidade da formao de primeiras impresses e a sua influncia no desenvolvimento de relaes interpessoais. Reforar a ideia que o processo das primeiras impresses se baseia na construo rpida, com base em pouca informao, sujeita s caractersticas do fenmeno perceptivo, e que a ordem de apresentao da informao (mais positiva ou mais negativa no incio) tem tambm um aspecto muito condicionador na formao da impresso. 7. Para alm disso, tambm o efeito de ordem da informao pode afectar as primeiras impresses, isto , se recebermos primeiro informao negativa, ou positiva, isso vai afectar a qualidade da impresso que formaremos.
TEMPO EXIGIDO: 45 minutos. MATERIAL NECESSRIO: Enunciados do exerccio O Miguel.
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Estudo de Caso O Miguel (1 Parte)
Seguidamente vamos apresentar vrios relatos de pessoas que se cruzaram com o protagonista do nosso caso, num dia determinado. O protagonista um homem de 33 anos, boa aparncia, solteiro, a que chamaremos Miguel.
RELATO DA ME Naquele dia o Miguel levantou-se pressa, no quis tomar caf nem comer o bolo que eu tinha feito especialmente para ele. Pegou nos cigarros e saiu porta fora. Reagiu com impacincia minha inteno de lhe colocar o cachecol volta do pescoo e aos meus pedidos para se alimentar e agasalhar. Continua a ser uma criana! Se no fosse eu, no sei como seria a sua vida...
RELATO DO MOTORISTA DE TXI Hoje de manh apanhei um sujeito e no fui muito bola com ele. Tinha um ar sisudo, seco e no queria conversar. Tentei falar sobre futebol, poltica e trnsito, mas nada. Mandou-me calar vrias vezes dizendo que tinha de se concentrar. Desconfio que um gajo subversivo, desses que a polcia anda procura ou desses tipos que assaltam os motoristas de txi para os roubar. Aposto como estava armado! Fiquei doido por me livrar dele...
RELATO DO BARMAN DA DISCOTECA Ontem noite ele chegou aqui acompanhado de uma morena, bem bonita por sinal, mas no lhe ligou nenhuma. Passou o tempo todo a olhar para tudo o que era mulher que chegava. Quando entrou uma loira, de vestido justo ao corpo, chamou-me e quis saber quem era ela. Como eu no a conhecia, no esteve com meias medidas e foi sua mesa falar-lhe! Tipo convencido!!! Eu tambm sou atrevido, mas essa foi demais...
RELATO DO PORTEIRO DO PRDIO Ele no bate muito bem da bola! Umas vezes cumprimenta, outras finge que no v ningum. difcil entender as conversas dele. parecido com um parente meu que enlouqueceu. No dia X, de manh, chegou at a falar sozinho. Eu disse-lhe, Bom dia" e ele olhou-me com um olhar estranho, dizendo-me que tudo era relativo, que as palavras no eram iguais para todos, nem as pessoas. Deu-me um puxo na gola e apontou para
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a senhora que passava, dizendo que cada um que olhava para ela via uma coisa diferente. Ria-se. bvio que ele um luntico.
RELATO DA EMPREGADA DOMSTICA Ele anda sempre com um ar misterioso. Quando ele chegou, na manh do dia X, olhoume enviesado e eu tive um pressentimento de que ia acontecer alguma coisa de mal. Sabe como , estas coisas, sentem-se... Pouco depois chegou uma rapariga loira. Ela perguntou-me onde que ele estava e eu disse-lhe. Da a pouco eu ouvi-a a gritar e fui a correr. Abri a porta de repente, e ele estava com uma cara furiosa a olhar para ela, cheio de dio. Ela estava deitada no div e no cho havia uma faca. Eu sa a gritar: "Assassino! Assassino!".
Instrues: Registem a vossa opinio acerca das vrias percepes sobre o Miguel. No final, refiram que imagem fazem do protagonista da histria.
DEDUO DO GRUPO Viso da me
Viso do motorista
Viso do barman
Viso do porteiro Viso da empregada domstica Viso do grupo
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O Pintor (2 Parte) Seguidamente, apresentamos o relato que o Miguel faz, sobre o que lhe aconteceu no dia X: "Eu dedico-me pintura de corpo e alma. O resto no tem importncia. H meses que quero pintar uma Madona do Sc. XX, mas no encontro um modelo adequado, que encarne a beleza, a pureza e o sofrimento que eu quero retratar. Na vspera do dia X, uma amiga telefonou-me dizendo que tinha encontrado o modelo que eu procurava e props encontrarmo-nos na discoteca que ela frequentava. Eu estava ansioso para a ver. Quando ela chegou, fiquei fascinado: era exactamente o que eu queria! No tive dvidas: fui at mesa dela, apresentei-me e pedi-lhe para ela ser o meu modelo. Ela aceitou e marcmos um encontro no meu atelier s 9 horas da manh. Eu nem dormi naquela noite. Levantei-me ansioso, louco para comear o quadro, nem podia tomar caf de to agitado que estava. No txi comecei a fazer um esboo, pensando em ngulos da figura, no jogo de luz e sombra, na textura, nos matizes... Quando entrei no prdio ia a cantar baixinho. O porteiro falou comigo e eu nem lhe prestei ateno. Ento perguntei-lhe: "O que foi?", e ele disse "Bom dia. Nada mais do que bom dia!". Ele no sabia o que aquele dia significava para mim! Sonhos, aspiraes, tudo iria tornar-se, finalmente, realidade com a execuo daquele quadro! Eu tentei explicar-lhe que a verdade relativa, que cada pessoa v a mesma coisa de forma diferente. Quando pinto um quadro aquilo a minha realidade. Ele chamou-me luntico. Eu ri-me e disse-lhe: "A est a prova do que eu lhe disse: o luntico que voc v no existe!". Quando subia a escada a empregada veio-me espreitar. No gosto daquela velha coscuvilheira. Entrei no atelier e comecei a preparar a tela e as tintas. Quando estava a limpar a paleta com uma faca, tocou a campainha. Abri a porta e a rapariga loira entrou. Estava com o vestido da vspera e explicou-me que passara a noite em claro, numa festa. Eu pedi-lhe que se sentasse no lugar indicado e que olhasse para o alto...que imaginasse pessoas
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inocentes a sofrer..., que... a ela colocou os braos volta do meu pescoo e disse-me que me achava simptico. Afastei os seus braos e perguntei-lhe se ela tinha bebido. Ela disse que sim, que a festa estava ptima, que foi pena eu no ter estado l, que tinha sentido a minha falta e que gostava de mim. Quando se agarrou de novo a mim eu empurrei-a e ela caiu no div a gritar. Nesse instante, a empregada entrou e saiu a gritar: "Assassino! Assassino!". A loira levantou-se e foi-se embora, chamando-me idiota. A minha Madona!...
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ACTIVIDADE Exerccio em Grupo A Mulher Assassinada (Em alternativa ao exerccio anterior)
OBJECTIVO: Reconhecer a existncia de comportamentos facilitadores e dificultadores no
relacionamento interpessoal, bem como as dificuldades em assumir comportamentos assertivos quando esto em causa valores e interpretaes diferentes da mesma realidade.
INSTRUES DE PROCEDIMENTO: 1. O formador divide o grupo em dois grandes grupos; 2. Informar os subgrupos sobre as instrues de actuao, insistindo na necessidade de encontrar uma deciso por consenso do grupo.; 3. Distribuio dos enunciados do caso, leitura das instrues e comunicao do tempo para a realizao do exerccio; 4. Anlise dos resultados e dos comportamentos evidenciados pelos vrios membros do grupo, primeiro dando a palavra aos membros dos subgrupos (Foi fcil chegar a consenso?, Que dificuldades sentiram?, Tiveram de fazer muitas cedncias?); 5. O formador far a transposio da situao analisada para a vida profissional e pessoal de todos os dias, enfatizando o facto de que mesmo no concordando com as opinies dos outros importante aprendermos a escutar activamente. TEMPO RECOMENDADO: 45 minutos
MATERIAL NECESSRIO: Enunciado do jogo, papel, quadro e canetas
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EXERCCIO A MULHER ASSASSINADA
INSTRUES: 1. Leia atentamente e faa a sua classificao individual; 2. Inicie a discusso em grupo para chegar classificao consensual do grupo.
Uma jovem mulher casada, cujo marido estava sempre muito ocupado com a sua vida profissional, certa noite decide ir at um bar para se distrair. L conhece um homem que a seduz e a convida para passar a noite consigo, na sua casa. De madrugada, quando acorda, apercebe-se de que deve voltar rapidamente a casa, para chegar antes do marido regressar de viagem. Tenta apanhar um txi para a transportar, mas o taxista recusa faz-lo quando a mulher lhe diz s poder pagar em casa, dado no ter qualquer dinheiro consigo. Decide fazer o caminho a p, mas, no final da rua, est um assaltante com uma faca na mo. Regressa ento casa do amante pedindo-lhe ajuda, mas este recusa, sem mais explicaes. Recorre tambm a uma amiga do casal que mora perto, a qual depois de ouvida a explicao se recusa a ajud-la, dizendo no querer envolverse naquela histria. Decide ento, depois de nova e v tentativa junto do taxista, descer a rua, seguindo o caminho de casa. O assaltante, nitidamente enlouquecido, mata-a.
Das 6 personagens da histria, que so a mulher, o marido, o amante, o louco, o taxista e a amiga, qual pode ser responsabilizado pela sua morte. Classifique-os por ordem de responsabilidade decrescente.
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Jogo pedaggico A quem cabe este papel OBJECTIVO: Identificar o processo de categorizao que advm da percepo sensorial de cada indivduo e o seu impacto no relacionamento interpessoal.
INSTRUES DE PROCEDIMENTO: 1. Ler o enunciado do Jogo que se segue em anexo; 2. Distribuir uma folha A4 a cada formando; 3. O formando l cada uma das personagens e questiona A quem cabe este papel?. Os formandos atribuem os papis aos seus colegas ou ao prprio.; 4. No final, verifica-se a quem foram atribudos os papis; 5. Questionar cada um dos formandos se ficaram surpreendidos com os papis atribudos.
TEMPO EXIGIDO: 30 minutos.
MATERIAL NECESSRIO: Enunciado do jogo A quem cabe este papel
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Enunciado do Jogo Pedaggico A QUEM CABE ESTE PAPEL?
Situao: (formador l o presente texto) Sou agente de uma companhia de Casting e estou a fazer a seleco a pessoas para um filme. Vamos ver a quem cabem os seguintes papis:
1. Um gal 2. Um rei 3. Um tmido 4. Um hippie 5. Um mestre 6. Um cientista 7. Um polcia 8. Um padre 9. Um pintor 10. Um milionrio
(acrescentar outros consoante o nmero de formandos e as caractersticas do pblicoalvo)
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Role-Play para aplicao das tcnicas de Anlise Transaccional (Em alternativa ao exerccio anterior)
OBJECTIVO:
Reconhecer as tcnicas de feedback, a empatia e a escuta activa como os principais mecanismos de optimizao do relacionamento interpessoal.
INSTRUES DE PROCEDIMENTO: 1. Sugerir ao grupo a realizao de um jogo de papis, com a participao de todos os formandos, devendo cada um assumir um dos Estados do Eu. Apenas ele saber o papel que est a representar. Apenas no final os colegas procuraro identificar cada um dos papis recriados. 2. O formador prepara previamente papelinhos em nmero igual ao dos formandos, contendo cada um o Estado do Eu a simular: Pai Autoritrio, Pai Protector, Criana Natural Espontnea, Criana Natural Criadora, Criana Adaptada Submissa, Criana Natural Rebelde e Adulto. Alguns dos Estados podem ser repetidos, contudo, nunca existir mais do que dois formandos para cada Estado. Distribui aleatorimente pelos formandos. 3. O ideal seria fazer dois subgrupos de 7 elementos cada (igual ao nmero de Estados do Eu), ficando cada formando com um Estado. 4. Feita a distribuio dos papis, rena todos os formandos num crculo e proponha um tema para debate. Por exemplo, a constituio dos Estados Unidos da Europa, vantagens e desvantagens para Portugal; Descriminalizar o consumo de drogas leves, sim ou no; Restrio de circulao de veculos nas ruas do centro das cidades, vantagens e inconvenientes, ou outros assuntos relacionados com o contexto profissional dos formandos, etc. 5. D incio ao debate, estando atendo s reaces dos formandos. 6. No final, os formandos devero identificar os papis assumidos pelos colegas e destacar a forma como cada um dos Estados/papis contribuiu para facilitar ou dificultar o relacionamento interpessoal. 7. Poder concluir apresentando os diapositivos n. 47 a 52. Questionar os formandos sobre a validade do exerccio realizado e aprendizagem conseguida.
TEMPO EXIGIDO: 45 m MATERIAL NECESSRIO: Diapositivos n. 47 a 52.
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3.3 O Feedback
Jogo Pedaggico Mess OBJECTIVO: Reconhecer a dificuldade em darmos ateno (Escuta Activa e Feedback) aos outros quando estamos empenhados em realizaes. Identificar os estados de pr-ocupao e nevoeiro psicolgico. INSTRUES DE PROCEDIMENTO: 1. Este jogo poder funcionar igualmente como momento de descontraco, pelo que, o formador dever dar o mote, motivando os formandos para a sua realizao de forma ldica. 2. Explique que se pretende que cada um, durante dois minutos, e circulando pela sala, faa de conta que est a trabalhar, numa actividade diferente da sua, fazendo todos os gestos feitos habitualmente por esses profissionais. Contudo, apenas podero faz-lo utilizando a comunicao no verbal (todos os gestos, expresso corporal, expresso facial, etc.), incluindo vocalizaes/sons, mas nunca palavras escritas ou faladas. 3. Ao sinal do formador todos devero cumprir a sua funo, durante 2 minutos. 4. No final do tempo, pea aos formandos para escrevem numa folha de papel quais as actividades animadas pelos seus colegas de formao. 5. Oua os registos de cada um, confirme se estavam correctos e verifique quantas profisses cada um foi capaz de identificar. 6. Conclua dizendo que, quando estamos empenhados numa realizao, mesmo apenas com carcter ldico como era o caso, temos uma enorme dificuldade em prestar ateno aos outros, de tal forma o hbito de estarmos centrados em ns prprios. Refira ainda a propsito o estado psicolgico de pr-ocupao e ainda o designado nevoeiro psicolgico, como estados psicolgicos inibidores do processo comunicacional. 7. Pea ainda aos formandos para, em grupos de 3, redijam algumas sugestes acerca de estratgias a adoptar para ultrapassar os obstculos sentidos e melhorar o relacionamento interpessoal. 8. Depois de ouvidas as sugestes dos formandos, complemente projectando os diapositivos n. 50, 51 e 52. TEMPO EXIGIDO: 15 minutos. MATERIAL NECESSRIO: Diapositivos n 50, 51 e 52.
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Jogo Pedaggico Rtulos OBJECTIVO: Reconhecer o impacto dos estereotipos e juzos de valor no relacionamento interpessoal e a forma como utilizamos as tcnicas de comunicao eficaz: Escuta Activa e Feedback.
INSTRUES DE PROCEDIMENTO: 1. Este jogo poder funcionar igualmente como momento de descontraco, contudo, o formador dever motivar o grupo para o efeito e pedir a sua colaborao voluntria. 2. Explique o objectivo do jogo e d algumas explicaes acerca do seu funcionamento: 3. O grupo ir reunir sob a forma de crculo (ou ento dois subgrupos, de acordo com o nmero de formandos) e debater um tema escolha que seja do interesse de todos. Por exemplo, a constituio dos Estados Unidos da Europa, vantagens e desvantagens para Portugal; Descriminalizar o consumo de drogas leves, sim ou no; Restrio de circulao de veculos nas ruas dos centros das cidades, vantagens e inconvenientes, etc. 4. Cada formando receber uma etiqueta com um rtulo para colar numa zona do corpo, para que ele no veja o que tem escrito, mas seja bem visvel para os colegas. Exemplos de rtulos: Sou agressivo. Evite-me; Sou surdo: grite; Sou manipular. Confronte-me; Sou um chato: mande-me calar; Sou um especialista: oua-me com ateno; Sou tmido: puxe por mim; etc. 5. O formador dever preparar os rtulos previamente de acordo com as caractersticas do grupo e em nmero suficiente, de forma a todos terem um rtulo. 6. D incio ao debate que deve demorar o mximo 10 minutos. 7. No final, pea as opinies dos formandos acerca de como se sentiam na pele de cada uma das personagens, bem como se se aperceberam do rtulo que tinham atribudo. Questione ainda acerca dos obstculos que o fenmeno de esteriotipia podem causar nas relaes interpessoais.
TEMPO EXIGIDO: 30 minutos. MATERIAL NECESSRIO: Etiquetas autocolantes com rtulos em nmero igual ao dos formandos.
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Jogo Pedaggico - Voc sabe ouvir
OBJECTIVO: Reconhecer a importncia da ateno e concentrao na audio, bem como a importncia da Escuta activa e a importncia da existncia de Feedback. INSTRUES DE PROCEDIMENTO: 1. O formador apresenta o exerccio seguinte, sem comunicar os seus objectivos pedaggicos, distribuindo para tal o enunciado com as instrues. 2. O formador l devagar e pausadamente cada uma das questes, que devero ser respondidas pelos formandos, sem que haja repetio da sua leitura. 3. No final de todos terem respondido, o formador ler as solues. Os formandos devero confirmar os seus resultados e consequente classificao.
Aspectos a abordar: a falta de concentrao impede uma correcta escuta; salientamos os aspectos conhecidos e certos para ns, esquecendo os outros (que podero ser fundamentais para a situao); Nevoeiro psicolgico, ou seja, que a nossa concentrao e ateno bastante condicionada pelo nosso estado emocional, podendo mesmo impedir, por completo, a capacidade de escuta; Fazer a ligao com a situao dos utentes que esto presentes num Tribunal, provavelmente, em situao de ansiedade e nervosismo.
TEMPO RECOMENDADO: 20 minutos MATERIAL NECESSRIO: Enunciado, canetas
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Voc sabe ouvir? Instrues: Vai ouvir dez perguntas, todas elas susceptveis de respostas curtas. Oia com muita ateno todas as perguntas pois sero lidas uma nica vez. Concentre-se no que est a ouvir e escreva depois a resposta no espao respectivo.
Respostas 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
Confira as respostas com a resposta correcta, somando um ponto por cada resposta certa.
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Perguntas e Correco 1. H alguma lei ou Cdigo Civil Portugus que proba um homem de se casar com a irm da sua viva? R: no h realmente nenhuma lei, mas para ter uma viva o homem teria de estar morto. 2. Se voc se deitar s 8 da noite e regular o seu velho despertador para acordar s 9 da manh, de quantas horas de sono pode beneficiar? R: apenas uma hora j que o velho despertador no sabe a diferena entre as 9 da manh e as 9 da noite. 3. Em Espanha houve um 25 de Abril de 1974? R: sim. 4. Voc entra numa sala fria, sem electricidade, com um nico fsforo na sua caixa. Depara com um fogo a gs, uma lmpada a petrleo e uma lareira com lenha. Para obter o mximo calor, o que deveria acender primeiro? R: o fsforo. 5. Quantos animais de cada espcie levou Moiss consigo para bordo da Arca durante o Grande Dilvio? R: Moiss no levou nenhum, foi No que levou dois de cada espcie. 6. H duas pocas, o Sanjoanense e o Oliveirense disputaram cinco jogos de hquei. Cada um ganhou trs jogos, no houve empates nem jogos protestados. possvel ou no? R: possvel dado que no foi dito que os dois clubes tinham jogado um contra o outro. 7. Quantos dias de aniversrio ter o portugus mdio em 2026? R: s se tem um dia de aniversrio por ano. 8. De acordo com o Direito Areo Internacional, se um avio comercial na linha Madrid Paris se despenhar na fronteira entre Espanha e Frana, onde devero ser sepultados os sobreviventes no identificados: no pas de origem ou no de destino? R: no se podem sepultar sobreviventes. 9: Um buraco demora 15 minutos a fazer. Quanto demora meio buraco? R: no h meios buracos. 10. Se conduzisse um autocarro, e sasse de Lisboa com 42 passageiros, chegasse a Leiria apanhasse 4 e largasse 2, em Santa Maria da Feira largasse 3 e apanhasse 6 e, chegasse ao Porto 10 horas mais tarde, qual era o nome do condutor? R: O seu nome
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Classificao 10 pontos Voc, em definitivo, sabe escutar. Concentra a sua ateno no que est a ouvir, no se deixa influenciar por opinies antecipadas, consegue discernir o que fundamental e o que irrelevante numa informao. 7 a 9 pontos Voc ouve geralmente com ateno o que lhe dizem. No entanto, quando os assuntos lhe tocam de perto, ou quando julga saber mais que o seu interlocutor, voc tem tendncia para deixar a sua opinio formar-se antes de captar toda a informao disponvel. Corrija isso, saber escutar meio caminho andado para resolver os problemas e tomar boas decises. 4 a 6 pontos Voc tem tendncia para se aborrecer quando tem de escutar durante algum tempo. Desconcentra-se, comea a pensar na sua opinio sobre o que est a ouvir, sobre a pessoa que fala, ou sobre o que lhe vai responder. Digamos que escuta em diagonal e que por isso perde ou deixa de captar uma parte considervel da informao que lhe do, o que se ir reflectir na qualidade e consequncia das suas opinies e decises. Deve tentar concentrar-se no que est a ouvir, no formar juzos ou opinies seno depois de ter absorvido tudo. 1 a 3 pontos Voc tem pouca pacincia para escutar. Tem tendncia para no prestar muita ateno ao que lhe dizem, interrompe, aborrece-se, fala por cima do seu interlocutor, ou ento refugia-se noutros pensamentos. Da que tenha tendncia a retransmitir uma informao misturada com as suas prprias opinies (a certa altura j nem voc mesmo a distingue) e a no integrar nas suas decises muito mais que os seus prprios preconceitos. Desconvena-se: voc no sabe tudo. Utilize a informao que lhe do, seno arrisca-se a que as pessoas percam o hbito de lhe comunicar o que se passa. Convena-se que para escutar preciso saber calar-se, demonstrar que est com ateno e no pensar ao mesmo tempo em outras coisas. Pratique, ver que no difcil melhorar. Escutar um talento til que compensa treinar. 0 pontos Oh, diabo! Voc nasceu noutro mundo. O melhor considerarmos que o defeito do jogo.
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CAPTULO IV
Tratamento de pedidos, objeces e reclamaes
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4.1 Cuidados no tratamento de pedidos, objeces e reclamaes

ACTIVIDADE - Estudo de Casos
OBJECTIVO: Atravs da anlise de vrios casos, os formandos devero reconhecer as tcnicas de comunicao eficaz (Escuta activa e Feedback) adequadas para o tratamento de reclamaes e de situaes de conflito.
INSTRUES DE PROCEDIMENTO: 1. Diviso do grupo em subgrupos de 4 a 5 pessoas; 2. O formador distribui o caso para ser analisado pelos subgrupos; na medida em que se trata de um caso extenso, dividido em vrias situaes, o formador dever avaliar, tendo em conta o grau de participao dos formandos, se deve pedir aos subgrupos para analisarem todas as situaes, ou se deve dividir as situaes para que cada subgrupo analise uma parte delas. Poder ainda seleccionar as situaes que considerar mais pertinentes para o grupo em causa, colocando as outras de parte. 3. Apresentao dos resultados e debate. 4. O formador far a concluso, referindo alguns conselhos para gerir conflitos.
TEMPO RECOMENDADO: 120 minutos a 150 minutos
MATERIAL NECESSRIO: Enunciados dos casos, papel, quadro e canetas
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ESTUDO DE CASO Um Dia Atribulado I. dia de visitas no Estabelecimento Prisional. Como de costume, h uma pequena multido impaciente espera para entrar. O Guarda de servio na portaria no tem mos a medir: toda aquela gente de volta dele e ainda por cima s com insistncias: um indivduo que quer entrar com um chourio inteiro, uma senhora que insiste que o bolo est muito fofinho e por isso no pode ser partido s fatias, um rapaz que no quer entregar o telemvel. De repente, uma senhora de idade que estava na fila para entrar dirige-se ao Guarda aos gritos e com um tom muito agressivo Ento mas o que isto, est aqui uma pessoa espera, nunca mais se despacham, s sabem dizer que no se pode isto, no se pode aquilo, isto uma priso ou um campo de concentrao? Instigados pelos comentrios da senhora, o resto das pessoas comea tambm a proferir afirmaes em tom sarcstico e ameaador: O meu filho esteve preso no Alentejo e eu levava-lhe sempre um chourio dos bons, inteiro, e nunca me chatearam por causa disso, isto uma ditadura, o que , cada um faz o que lhe apetece, D-me o livro amarelo, quero escrever no livro amarelo, o senhor no mo pode recusar, sabia?. O barulho era ensurdecedor e o Guarda nem sequer conseguia levantar a voz para ser ouvido. II. Entretanto, um advogado de visita a um recluso seu cliente, que j tinha passado na portaria, encontra-se j no interior do Estabelecimento, passando a toda a velocidade por um Guarda que estava junto porta principal. O Guarda, tendo-o visto passar com uma pasta na mo, diz-lhe: Dr., peo desculpa mas tenho de ver a sua pasta, so os procedimentos, o Sr. entende, ao que o advogado lhe responde, O qu, ver a minha pasta, no lhe autorizo, a pasta de um advogado como o prolongamento do seu escritrio, s com ordem do juiz, era o que faltava, e continua por ali fora.
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III. Hoje era dia do Guarda Afonso ir ao hospital com o recluso Antnio. Aborrecidos com o transtorno da sada, l foram para o Hospital, nem sequer tiveram tempo para almoar como deve ser. Chegados ao hospital, toca de andar nos corredores, para trs e para a frente, procura do mdico. Quando finalmente encontraram o gabinete do mdico, o recluso entrou, e o Guarda Afonso procurou tambm entrar, ao que foi barrado pelo mdico, que lhe disse, Mas onde que o Senhor vai, o Senhor no pode entrar, a relao mdico-paciente sigilosa, o senhor no pode assistir, nem pensar. Mas, Senhor Doutor, respondeu-lhe o Guarda Afonso, as minhas ordens so para no perder o recluso de vista nem um minuto, olhe que ele perigoso, pode fugir. Qual fugir, qual qu, o Senhor pode mandar l na sua priso, mas aqui quem manda sou eu!. E, pumba, fechou-lhe a porta na cara. O Guarda Afonso no teve outro remdio seno ficar do lado de fora, cheio de medo que o homem se escapasse, at fumou dois ou trs cigarros, ele que nem fuma.
IV. O Guarda Ernesto no tem andado bem e isso tem-se reflectido na forma como se tem comportado profissionalmente. Tem tido muitos problemas familiares, a mulher saiu de casa e levou as crianas com ela, ele estava habituado aos rapazes e agora sente muito a falta deles, no quer ser s um pai de fim-de-semana. Como consequncia desta situao, tem-se refugiado no lcool, comeou por ser s um copinho s refeies, depois passou a ser meia garrafa, e as coisas comearam a descontrolar-se. No trabalho, tornou-se intratvel. Antes, at era um profissional respeitado pelos colegas, pelos chefes, pelos prprios reclusos, e agora ningum o pode aturar. O ltimo acontecimento exemplificativo: a Dra. Albertina, psicloga do Estabelecimento, veio falar com ele por causa de um recluso, um homem problemtico que se foi queixar do comportamento do Guarda, e a Dra. gostava de ver o caso esclarecido. Mas o Guarda, quando confrontado com as acusaes, reagiu muito mal, comeou aos gritos, visivelmente alterado, e at tratou mal a senhora. Os colegas, que j se aperceberam da situao, no tm querido falar com os chefes com receio de que o Guarda seja repreendido ou at suspenso e depois venha a achar que eles foram fazer queixinhas. Adoptaram a velha tcnica de se eu ignorar o problema, ele no existe.
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V. A D. Manuela trabalha na secretaria do Estabelecimento Prisional h mais de 15 anos, j faz parte da moblia da casa, como ela prpria costuma dizer. As condies de trabalho nunca foram as ideais, e a D. Manuela sempre ultrapassou a situao. Mas agora est a ficar cada vez mais cansada, tudo lhe parece mais complicado e mais difcil de resolver. Antigamente ia trabalhar com prazer mas agora sente-se to presa como os reclusos, a humidade do edifcio entranha-se nos ossos, o ar demasiado pesado, irrita-lhe o computador que uns dias trabalha e outros no, o telefone que est sempre a tocar, os reclusos que aborrecem com pedidos impossveis, os colegas que passam o dia na conversa, o chefe que pede as coisas para ontem, etc. Ultimamente, a D. Manuela, que at era uma pessoa afvel e simptica, anda sempre mal-encarada e implicativa, completamente desmotivada.
VI. Um recluso jovem procura todos os dias a Dra. Albertina, psicloga do Estabelecimento. Exige ser ouvido imediatamente, apesar dela estar sempre muito ocupada, pois so muitos reclusos para uma psicloga s. Da primeira vez que falou com o tal recluso, a primeira coisa que ele disse foi Sou portador de todas as doenas. Um homem bastante problemtico, certo, mas o tempo pouco para prestar ateno a todas as situaes com que se depara no seu dia a dia, cada uma mais complicada que a anterior. A Dra. Albertina manda dizer que no o pode atender, est muito ocupada. Num acto de desespero, o recluso dirigiu-se a trs estranhos, reclusos como ele que se encontravam no corredor mas com os quais nunca tinha tido contacto, com o pretexto de pedir um cigarro, para depois pedir Por favor, falem comigo, prestem-me um pouco de ateno, l dentro no me ligam nenhuma.
Tarefa a realizar: Indique as situaes geradoras de conflito que detectou ao longo do texto, e apresente solues para que as mesmas no se verifiquem ou sejam resolvidas com sucesso, utilizando as tcnicas abordadas ao longo da formao.
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CAPTULO V
Anlise e resoluo de conflitos
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5. 1 Gesto de conflitos
ACTIVIDADE Perdidos no mar OBJECTIVO: Identificar os diferentes tipos de conflito; Aplicar diferentes estratgias de resoluo de conflitos, de acordo com a sua tipologia e condicionantes situacionais, reconhecendo o impacto das opes seguidas; Reconhecer o potencial de evoluo do conflito. INSTRUES DE PROCEDIMENTO: a. O formador encaminha os formandos para a pgina 74 do manual do formando. b. L as instrues e clarifica questes. c. Cada formando faz o questionrio individualmente d. O formador ouve as concluses dos formandos.
MATERIAL NECESSRIO: Cpias do manual
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Ser que sabe lidar com os conflitos?
Avalie agora a forma como lida com o conflito pontuando cada frase que se segue de acordo com a escala:.
Sempre 4
Pontuao
Quase sempre 3
s vezes 2
Raramente 1
Nunca 0
Questionrio de auto-co
Afirmaes Entendo que os conflitos so muitas vezes inevitveis, pois temos diferenas de percepes, opinies, enfim, diferenas individuais que so naturais. Mesmo diante do desconforto e do constrangimento causados por um conflito, consigo manter o meu auto-controlo e no me envolvo emocionalmente, centrando-me na situao e no nas pessoas. Procuro colocar-me no lugar dos outros, sendo sensvel em relao aos seus sentimentos e compreensivo quanto s suas posies. Quando percebo que estou dentro de um conflito, procuro pensar numa forma de resolver a situao positivamente para os dois lados, o meu e o dos outros. Entendo que a melhor forma de contribuir para a soluo de um conflito entre terceiros no tomar posies a favor ou contra alguma das partes, assumir uma postura neutra e tentar mediar, mantendo a ateno no problema e no nas pessoas. Consigo superar os meus sentimentos de raiva e frustrao com a situao e ser capaz de cooperar para encontrar uma soluo adequada. Quando tenho alguma divergncia e dificuldade com outra pessoa, procuro conversar directamente com ela, comunicando-lhe de forma assertiva o que est a acontecer e como me estou a sentir. Consigo ouvir o outro, mesmo quando estou contrariado, para tentar entender o seu ponto de vista. Acredito que a melhor soluo aquela que boa para os dois lados, e que pode existir uma terceira alternativa, que no a minha nem a dos outros. Procuro aprender com as situaes de conflitos pessoais, ou com terceiros, no sentido de saber lidar de forma positiva com este tipo de situao. Tenho flexibilidade para entender pontos de vista diferentes dos meus. Quando percebo que isso poder contribuir para um entendimento entre as partes e para resultados positivos para ambos, prefiro ceder. Total
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Apuramento dos resultados 37 a 48 pontos: A sua capacidade para lidar com conflitos excelente. Demonstra ter atitudes muito positivas diante das situaes de conflito, favorecendo solues eficazes e podendo assumir o papel de mediador//conciliador nos conflitos entre terceiros. 25 a 36 pontos: A sua capacidade para lidar com conflitos est bem desenvolvida, mas pode aprender ainda mais com cada nova experincia e aprimorar alguns pontos, analisando mais a sua forma de actuao e observando mais os outros. s vezes lidamos bem com os nossos conflitos, mas anda no estamos preparados para ajudar os outros ou, por outro lado, sabemos ajud-los mas no sabemos encontrar a melhor soluo quando estamos evolvidos emocionalmente. 13 a 24 pontos: A sua capacidade para lidar com conflitos mediana, nem muito desenvolvida nem baixa. Talvez precise de expandir mais a sua inteligncia emocional, pois o auto-conhecimento, o auto-controlo, a empatia, a sociabilidade, a assertividade e a flexibilidade so as bases para esta habilidade. Tem potencial, mas precisa desenvolv-lo mais No se acomode! Menos de 12 pontos: Este valor revela que tem pouca habilidade para lidar com os conflitos. Procure conhecer melhor os seus sentimentos e compartilhar mais com as outras pessoas. Aprenda tambm a ouvir mais os outros e a respeitar as diferenas naturais. O primeiro passo para um processo de melhoria admitir e aceitar as nossas vulnerabilidades. Depois, observe atentamente as pessoas e as situaes bem sucedidas, e avalie quais so as habilidades e atitudes que fizeram a diferena. Desenvolva as habilidades e atitudes que deseja aperfeioar.
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ACTIVIDADE Perdidos no mar OBJECTIVO: Identificar os diferentes tipos de conflito; Aplicar diferentes estratgias de resoluo de conflitos, de acordo com a sua tipologia e condicionantes situacionais, reconhecendo o impacto das opes seguidas; Reconhecer o potencial de evoluo do conflito. INSTRUES DE PROCEDIMENTO: 1. O formador pede a um grupo de voluntrios que participem (cerca de 1/3 dos elementos do grupo) no jogo. Pede aos restantes elementos que sejam observadores no participantes. 2. O formador distribui cpias da 1 parte do jogo, l e esclarece o que pedido. 3. Cada formando participante ter de imaginar que se encontra na situao descrita e atribuir um nmero a cada um dos itens. 4. O formador distribui a 2 parte da cpia do exerccio e sublinha as regras do jogo. 5. O grupo de participantes ter um tempo limite (definido pelo formador, dependendo do tempo que tenha disponvel cerca de 20m suficiente) para chegar a um consenso. 6. Aps a discusso o formador distribui a Soluo dos peritos e tira concluses com o grupo.
MATERIAL NECESSRIO: Cpias do exerccio
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Perdidos no mar! 1 Parte
Considerem-se participantes numa viagem num navio, no Atlntico Sul. Um incndio de origem desconhecida destruiu grande parte do navio, ficando este ao sabor das ondas havendo o risco de se afundar. A localizao incerta dado que o equipamento de navegao foi destrudo. Pelo clculo mais optimista encontram-se aproximadamente a cinco mil kilmetros de terra. Durante o incndio conseguiu-se enviar um S.O.S. que foi recebido. Abaixo encontra-se uma lista de quinze objectos que permaneceram intactos. Alm disso h um bote, com remos, suficientemente grande para levar os sobreviventes e os 15 objectos. Os sobreviventes tm, como objectos pessoais alguns cigarros, alguns fsforos e algum dinheiro em notas. A vossa tarefa consiste em enumerar estes quinze objectos em termos de importncia para a sobrevivncia. Coloque o nmero 1 para o objecto que, no seu entender, o mais importante, o nmero 2 para o segundo mais importante, at ao nmero 15, para o menos importante.
Diferena entre a deciso do grupo e a dos peritos
Diferena entre a deciso individual e a do grupo
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Sextante Um espelho, tipo mdio Cinco gales de gua Um mosquiteiro Alimentos concentrados Mapa do Oceano Atlntico Um colcho flutuante 2 Gales de leo misturados com gs Um pequeno rdio transistor Um repelente de tubares Um plstico com 6 m2 Trs litros de Rum Trinta metros de corda de nylon Trs caixas de chocolates Um equipamento de pesca TOTAL
Diferena entre a deciso individual e a dos peritos
Deciso dos peritos
Deciso do grupo
Deciso Individual
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Perdidos no mar! 2 Parte
Pretende-se agora que o grupo chegue a um consenso. Isto quer dizer que, para a escolha de cada um dos quinze objetos, em funo da sua importncia para a sobrevivncia, deve-se procurar o consenso de cada membro antes de se tomar a deciso. Tente seguir as seguintes orientaes: 1. Evite discusses acerca das ideias individuais, tentando encontrar a soluo atravs de um raciocnio lgico. 2. Evite mudar de ideias s para evitar conflitos. 3. Evite usar meios como o voto ou a negociao como forma de tomada de deciso. 4. Considere as diferenas de opinio mais como uma ajuda do que um obstculo para a deciso.
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Perdidos no mar! Soluo dos Peritos De acordo com os peritos, os artigos bsicos necessrios so aqueles que se destinam a chamar a ateno e ainda os que ajudam a sobreviver at que cheguem os socorros. Os artigos de navegao so de pouca importncia na medida em que, mesmo que um bote salva-vidas fosse capaz de atingir terra, seria impossvel armazenar comida e gua em quantidades suficientes para sobreviver durante esse perodo de tempo. Por esta razo, de extrema importncia o espelho de tipo mdio e a mistura de leo e gasolina, uma vez que podem ser utilizados enquanto orientao e sinalizao. Uma breve explicao racional apresentada abaixo, na ordenao dos diferentes itens, limitando-se apenas aos aspectos ligados sua importncia prtica, para o problema em questo, e, como tal, no existindo a preocupao de enumerar, para cada um deles, potenciais usos. Assim, e em sntese, a explicao bsica racional para ordenar em primeiro lugar os artigos de sinalizao, em vez da gua e comida, por exemplo, a de que sem dispositivos de sinalizao no h praticamente qualquer possibilidade de se ser encontrado e, portanto, de se ser salvo. Alm disso, a maior parte dos salvamentos no mar, ocorrem durante as primeiras 36 horas aps o naufrgio e qualquer pessoa pode sobreviver sem gua e sem comida durante esse espao de tempo. Soluo 1 2 Sextante Um espelho, tipo mdio 15 1 Justificao Sem uso, uma vez que no h cronmetro, nem marcao. Importante para a sinalizao atravs do reflexo dos raios solares. Necessrios para saciar a sede. Mais importante do que os alimentos, pois o homem tem mais resistncia fome do que sede. Sem uso, uma vez que no h mosquitos no Atlntico. Para alimento. Sem uso, uma vez que no h equipamento adicional de navegao. Salva vidas. Importante para sinalizao. O leo misturado com gs, flutua na gua produzindo fumo. Pode ser incendiado com as notas e os fsforos. De pouco uso uma vez que no h possibilidade de transmitir. Para repelir eventuais tubares. Serve de abrigo e para recolher a gua da chuva. Contm aproximadamente 80% de lcool: dose suficiente para se usado como antisptico contra infeces. Usado para juntar os equipamentos de forma a que estes no se percam. Alimento muito rico. Em caso de necessidade til para obter mais alimentos.
Cinco gales de gua
4 5 6 7 8
Um mosquiteiro Alimentos concentrados Mapa do Oceano Atlntico Um colcho flutuante 2 Gales de leo misturados com gs
14 4 13 9 2
Um pequeno rdio transistor 10 Um repelente de tubares 9 11 Um plstico com 6 m2 12 Trs litros de Rum Trinta metros de corda de nylon 14 Trs caixas de chocolates 13 15 Um equipamento de pesca
12 10 5 11 8 6 7
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5.2 Tipos de Conflito

Para a apresentao deste tema sugere-se que o formador, utilizando o mtodo interrogativo, evidencie os vrios tipos de conflito. Poder recorrer ao quadro das vantagens e desvantagens do conflito da pgina 70 do manual do formando, inquirindo o grupo sobre as mesmas. Desvantagens Poder degenerar em disputas e desavenas de teor pessoal Poder alimentar ideias prconcebidas e preconceitos sobre o outro Contribui para a instabilidade emocional dos indivduos e das equipas de trabalho Criao de clima negativo Vantagens Abre espao para a criatividade e inovao Permite descobrir formas alternativas de trabalho e de organizao Injecta um certo nvel de vitalidade nos indivduos, nas equipas e, logo, nas instituies Permite manter um certo nvel de inconformismo, que estimula a evoluo
Poder igualmente recorrer aos exerccios deste captulo do manual do formando.
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Bibliografia Aconselhada
1. Baginha, M. L. G. V. Dinmica de Grupo. Coleco Aprender. Lisboa: Instituto de Emprego e de Formao Profissional.
2. Brandes, D. & Phillips, H. (1977). Manual de Jogos Educativos. Lisboa: Moraes Editores.
3. Coyle, A. (2002). Administrao Penitenciria: Uma abordagem de Direitos Humanos. Londres: International Centre for Prison Studies.
4. Chambel, M. & Curral, Luis. (1995). Psicossociologia das Organizaes. Porto: Texto Editora.
5. Coyle, A. (2002). Administrao Penitenciria: Uma abordagem de Direitos Humanos. Londres: International Centre for Prison Studies.
6. Estabelecimento
Prisional
da
Carregueira.
(2003).
Manual
de
acolhimento.
Carregueira: Estabelecimento Prisional da CarregueiraFachada, O. (2000). Psicologia das relaes interpessoais Lisboa: Rumo.
7. Ferro, L. & Rodrigues, M. (2000). Formao Pedaggica de Formadores. Lisboa: Lidel edies tcnicas lda.
8. INOFOR. (2003). Inovao Organizacional. Lisboa: INOFOR.
9. Instituto para a Qualidade na formao. (2006). Gesto de Pessoas. Lisboa: IQF.
10. Instituto para a Qualidade na formao. (2005). Formao para a metodolgico. Lisboa: IQF.
Incluso guia
11. Instituto para a Qualidade na formao. (2004). Guia para a concepo de cursos e materiais pedaggicos. Lisboa: IQF.
78
12. Lei Orgnica da Direco Geral dos Servios Prisionais. Consultado em Dezembro de 2006 em http://www.dgsp.mj.pt.
13. Lloyd, S. L. (1988). Desenvolvimento em Assertividade. Lisboa: Monitor.
14. Martins, V. (2005). Seja Assertivo Como conseguir autoconfiana e firmeza na sua vida profissional e pessoal. Rio de Janeiro: Alegro.
15. Mo de Ferro, A. Na rota da pedagogia. Lisboa: Colibri - Artes Grficas.
16. Pease, A. & Pease, B. (2005). Linguagem corporal Porque que os homens coam a orelha e as mulheres mexem na aliana. Lisboa: Bizncio.
17. Roberts Phelps. (2000). Servio ao cliente Jogos para formadores. Lisboa: Monitor.
18. SEIES, Equipa de formadores. Iniciao ao Conflito em Pedagogia. Coleco Formar Pedagogicamente. (n 19). Lisboa: Instituto de Emprego e de Formao Profissional.
19. Segurado, M. Animao de grupos e liderana. Coleco Formar Pedagogicamente. (n 19). Lisboa: Instituto de Emprego e de Formao Profissional.
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Bem Vindos!
O que esperamos
Do Curso Do(a) Formador(a) Do Grupo
Objectivos da Aco de Formao
Sabia que: No incio de cada captulo do manual poderemos encontrar os objectivos especficos para cada tema?
Abra o seu manual!
Qual a misso da Direco Geral dos Servios Prisionais?
Misso
Executar as medidas penais privativas de liberdade, garantindo segurana sociedade e oportunidades de mudana ao recluso.
Viso
Com excelncia, construir a liberdade na privao da liberdade!
Valores
Dignidade Humana Rigor Honestidade Esprito de Equipa Comunicao Inovao
Ser Pro-activo passa por:
1 - Ter coragem para mudar o
seu comportamento e definir objectivos de vida 2 - Viver com optimismo 3 - Ter entusiasmo e confiana
Sistema
Um sistema um conjunto interactivo de elementos.
O conceito de interactivo comporta a interdependncia e influncia mtua entre os seus elementos.
Necessidades dos Clientes/ utentes

Necessidade de ser respeitado.
Necessidade de ser bem recebido; Necessidade de ser atendido atempadamente; Necessidade de se sentir confortvel; Necessidade de ter um servio bem organizado que d respostas aos pedidos; Necessidade de ser compreendido; Necessidade de se sentir importante; Necessidade de ser apreciado; Necessidade de ser reconhecido e lembrado;
Para isso teremos de oferecer:
Empatia ou seja a capacidade de se
colocar no lugar do outro; Sensibilidade e civismo; Ateno e sintonizao aos estados emocionais dos outros, centrando a ateno no cliente/utente; Sensibilidade e tolerncia para com as dificuldades dos outros;
Para isso teremos de oferecer:
Saber ouvir, praticando a escuta activa; Saber comunicar, dando a informao
completa, de forma clara curta e concisa; Oferecendo Feedback, ou seja, verificando se as nossas mensagens foram bem recebidas e se nos fizemos entender.
Para tal importante reconhecer:
O que esperam os clientes/utentes; Quais so as suas necessidades; Quais so as suas opinies acerca dos
servios que lhes so prestados (estando por isso atentos s suas reclamaes); O seu grau de satisfao.
O que poder ser, na vossa opinio, orientar a aco para os destinatrios? Como podero consegui-lo?
Registem as vossas opinies.
Orientar a aco para os destinatrios
Criao de uma relao cordial e respeitadora dos direitos e deveres de cada interlocutor, de modo a que o outro seja visto como uma pessoa na qual se pode confiar.
Postura Profissional
A atitude, a imagem ou mesmo a
expresso relativa a uma profisso;
Envolve:
O cdigo moral associado ao exerccio de uma actividade profissional.
O que ento a postura profissional?

Capacidade de comunicao; Capacidade de adaptao; Auto-domnio e autoconfiana; Eficincia no trabalho em equipa; Capacidade de inovao; Esprito crtico e criatividade; Empenhamento.
A administrao penitenciria precisa operar dentro de um contexto de tica, pois na ausncia desta, a situao em que se d a um grupo de pessoas considervel poder sobre outro grupo, pode facilmente degenerar em abuso de poder.
E mais, o contexto tico no somente uma questo de comportamento de guardas prisionais em relao aos reclusos. preciso que um entendimento da base tica da privao da liberdade permeie todo o sistema.
Podemos aqui distinguir trs intervenientes distintos:
Postura fsica, que est relacionada
com a imagem que transmitimos no exerccio da nossa actividade profissional, a que chamaremos: IMAGEM PROFISSIONAL
Atitude e forma de comportamento, que
designaremos por COMPORTAMENTO PROFISSIONAL, que diz respeito forma como nos relacionamos com os clientes/utentes internos e externos e maneira de agir no interior da organizao de que fazemos parte.
Atitude mental ou emocional, que est
relacionada com a disposio mental com que encaramos o exerccio da nossa profisso, com os seus direitos,
deveres e obrigaes.
A imagem Profissional
No meio prisional, a existncia de uma primeira imagem positiva de particular importncia para a compreenso e aceitao das regras do sistema e, em ltima anlise, para uma convivncia harmoniosa entre todos os seus elementos.
A imagem Profissional
A aparncia A postura fsica A fisionomia O olhar
Transmitem mensagens positivas ou negativas em relao nossa pessoa e ser a partir desta primeira apreciao que o interlocutor adequar o seu comportamento.
Atitudes de base para o bom comportamento profissional:
Exercer a sua funo com
integridade e veracidade, nomeadamente no aceitando ddivas ou vantagens de reclusos, familiares ou outras pessoas;
Ser honesto no relacionamento
com os colegas, com os superiores hierrquicos e com os outros utentes do sistema, mantendo uma comunicao aberta e franca, evitando a maledicncia e os conflitos desnecessrios;
Demonstrar empenhamento e dedicao, especialmente nos momentos de crise, perante imprevistos ou dificuldades momentneas, auxiliando os colegas, com verdadeiro esprito de solidariedade e entreajuda, nomeadamente apresentando-se ao servio, independentemente de convocao, sempre que situaes de necessidade urgente exijam a sua presena;
Relacionar-se com todos de forma justa e imparcial, quer a nvel interno, quer externo, projectando uma imagem de justia e equidade dentro da equipa de trabalho e para o exterior;
Manter sigilosa toda a informao obtida no exerccio da sua funo ou por fora da sua posio hierrquica, nomeadamente no prestar informaes ou declaraes aos meios de comunicao social sem prvia autorizao para o efeito.
Gesto do relacionamento com o utente
O relacionamento com o utente exige um esforo deliberado, planeado e contnuo para se estabelecer e manter o entendimento mtuo entre a organizao e as pessoas que com ela contactam.
Para ser um bom profissional no relacionamento com os utentes dos servios, necessrio gostar das pessoas
Para isso conta tambm com as caractersticas das pessoas que desempenham as tarefas e com as caractersticas das relaes interpessoais Saber ser.
Equilbrio entre benefcios, caractersticas e necessidades
O grande objectivo conseguir um equilbrio entre as necessidades dos utentes dos servios e os benefcios conseguidos pelo reconhecimento da prestao da qualidade de servio, face a misso inerente aos Servios Prisionais.
Assim, os Servios Prisionais tero de:
1.Contar com os seus colaboradores; 2. Estar atento necessidades dos utentes do meio prisional; 3. Saber adaptar-se mudana; 4. Trabalhar em equipa; 5. Avaliar desempenhos, os resultados e o cumprimento dos objectivos/misso que se props alcanar.
As atitudes e desempenhos dos colaboradores constroem a imagem da instituio, avaliando:
as suas atitudes e comportamentos; o seu desempenho; e, os resultados do trabalho desenvolvido.
Os servios prisionais deixaram de exigir apenas e, os utentes deixaram de obedecer.
Os utentes que utilizam os servios prisionais, exigem e reclamam e s colaboram quando sentem que os seus direitos no so atropelados.
Eles so hoje clientes que tambm preciso
satisfazer com qualidade.
Eles so hoje clientes que tambm preciso satisfazer com qualidade.
O cliente, todo aquele que necessita que lhe seja prestado um servio.
Clientes internos:
Clientes externos:
ACTIVIDADE As necessidades os meus clientes?
Os meus clientes tm necessidade de:

Serem bem recebidos Serem olhados Um servio bem organizado Serem compreendidos Poderem confiar em mim Que eu oua as suas reclamaes Serem tratados pelo nome Terem ajuda sempre que necessitarem Serem escutados Serem respeitados
Acrescente uma necessidade:
Processo de mudana
As pessoas mudam, as circunstncias mudam, o contexto muda, as nossas necessidades e exigncias mudam.
Quando se pretende proceder a uma mudana, h aspectos importantes que no podem ser esquecidos:
Explicar a razo da mudana (porqu mudar?) Analisar o papel de cada um na mudana que vai ser introduzida (que esforos so pedidos?) O que se espera com essa mudana (quais os benefcios?) O que vai ser preciso mudar (de que meios necessitamos?)
COMMUNICARE
(palavra latina)
=
ou PR EM COMUM
ENTRAR EM RELAO COM
ACTIVIDADES
1. Jogo pedaggico: Quadrados quebrados
2. TRABALHO DE GRUPO:O Perfil do Funcionrio eficaz
3. Jogo pedaggico: A corda
A reter
A importncia do trabalho em equipa;
Todos os colaboradores estejam dispostos a aceitar e a contribuir para a mudana, mudando as suas prprias atitudes em equipa, partilhando e interagindo na sua equipa e com outras equipas;
Concluindo que: Ningum imprescindvel mas... SOMOS TODOS NECESSRIOS!
JOGO PEDAGGICO Hetero-retrato pelo grupo
OBJECTIVO: Analisar o sentimento de auto-estima de cada formando. Identificar as diferenas entre auto e hetero percepo.
Reconhecer a importncia da Escuta activa no processo comunicacional, mesmo quando no gostamos de ouvir o que estamos a ouvir.
JOGO PEDAGGICO A quem cabe este papel
OBJECTIVO:
Identificar o processo de categorizao que advm da percepo sensorial de cada indivduo e o seu impacto no relacionamento
interpessoal.
A PERCEPO : Selectiva Temporal Global Afectiva
Erros de percepo na avaliao dos outros

Efeito de Halo Estereotipia Categorizao
Tcnicas de Comunicao Eficaz
1- Escuta Activa
2- Empatia
3- Feedback / Reformulao
Obstculos Escuta Activa
1- Referenciar tudo prpria experincia;
2- Interromper sistematicamente;
3- Sonhar acordado;
4- Ouvir apenas o que se quer ouvir;
5- Fazer juzos de valor.
Regras da Escuta Activa
Sustentar normalmente o olhar
Procurar compreender o que o interlocutor est a sentir
Manter expresso emptica
Procurar sincronizar-se em termos de comunicao no verbal
No interromper
Demonstrar interesse
No se deixar influenciar por juzos de valor acerca do interlocutor
Feedback
1- ATRAVS DE EXPRESSESVERBAIS DE EMPATIA: Uh! Uh! Sim, sim.. Continue...
2- ATRAVS DE EXPRESSESVISUAIS DE EMPATIA: OLHAR: sustentar normalmente o olhar POSTURA FSICA EXPRESSO GESTUAL: Gestos afirmativos e moderados VOZ : tom afvel e ritmo pausado
Em sntese
A Gesto do relacionamento com o utente:
DEPENDE DE TODOS:
- Trabalho em equipa; - Comunicao interpessoal; - Circulao da informao; - Avaliao dos desempenhos individuais e dos resultados.
A Gesto do relacionamento com o utente:
DEPENDE DE NS PRPRIOS:
- Conhecimento das capacidades e limitaes; - Responsabilizao pelos comportamentos; - Disponibilidade para aprender; - Capacidade de tomar decises.
Tipos de Conflitos:
Intrapessoais Interpessoais Organizacionais
Conflitos Intrapessoais:
Conflito de Atraco Atraco Conflito de Repulso Repulso Conflito de Atraco - Repulso
Causas dos conflitos intrapessoais:
Diferenas Individuais Limitaes de Recursos Diferenciao de papeis
Estratgias para a gesto de Conflitos:
Preservar a dignidade e o auto-respeito Ouvir com empatia No procure mudar os outros Exprima a sua prpria perspectiva
Qualidade: um conceito dinmico; A qualidade de servio depende de: Qualidade interna e qualidade externa
Actividades
Quem so os meus Clientes Internos e Externos?
As necessidades dos meus clientes?
Todos fazemos parte do sistema, todos temos necessidades, por isso os clientes internos (todas as pessoas que fazem parte da Servios Prisionais) como os clientes externos (todas as pessoas que recorrem aos servios), gostam que se satisfaam as suas expectativas, logo as suas necessidades.
A Qualidade de servio : - Definida pelo cliente; - Tarefa de todos (clientes internos e externos); - Rentvel , se poupar dinheiro aos Servios Prisionais, dando ao cliente uma resposta adequada.
Por isso deve ser medida!
Regras para atender Reclamaes
No encarar como um ataque Aceitar com interesse No antecipar solues sem uma completa compreenso Acolher o utente com toda a considerao No encarar com ligeireza ou desinteresse Manter a calma perante manifestaes emotivas do cliente
JOGO: Quadrados quebrados Objectivo: Identificar os factores importantes para a mudana; Explicar a necessidade de todos os elementos se empenharem para construir a qualidade;
1- ESCUTA ACTIVA 2- EMPATIA 3- FEED-BACK/ REFORMULAO
100% O QUE QUEREMOS DIZER
80% O QUE DIZEMOS
60% O QUE SE OUVE
40% O QUE SE COMPREENDE
30% O QUE SE RETM
1- REFERENCIAR TUDO PRPRIA EXPERINCIA SISTEMATICAMENTE
2- INTERROMPER
3- SONHAR ACORDADO
4- OUVIR APENAS O QUE SE QUER OUVIR
5- FAZER JUZOS DE VALOR
Regras para atender Reclamaes
No encarar como um ataque Aceitar com interesse No antecipar solues sem uma completa compreenso Acolher o utente com toda a considerao No encarar com ligeireza ou desinteresse Manter a calma perante manifestaes emotivas do cliente
SINTESE .
A construo da qualidade dos servios prisionais comporta dois tipos de exigncias: - AS QUE DEPENDEM DE TODOS: - Trabalho em equipa - Comunicao interpessoal - Circulao da informao - Avaliao dos desempenhos individuais e dos resultados - AS QUE DEPENDEM DE NS PRPRIOS: - Conhecimento das capacidades e limitaes - Responsabilizao pelos comportamentos - Disponibilidade para aprender - Capacidade de tomar decises
Intervalo
15/20 minutos
Manual do Formando
Manual de Atitude e Desempenho

Ficha Tcnica
Autoras Leonor Diniz Marinela Carmelino
NDICE
Ficha Tcnica..... ndice...... Introduo....
1
Ttulo Manual de Atitude e Desempenho Autores do Guio para videograma Equipa do Centro de Estudos e Formao Penitenciria Funcionrios dos Estabelecimentos Prisionais: EP Carregueira, EP Caxias, EP Lisboa, EP Linh Local de Emisso
Captulo I Os utentes do Sistema Prisional................. Objectivos pedaggicos................................................. Introduo...................................................................... 1.1 O papel do Guarda Prisional nos Servios Prisionais........................................................................ 1.2 Necessidades dos clientes/utentes. 1.3 Orientar a aco para os destinatrios.................... Bibliografia... Captulo II Postura profissional centrada no utente Objectivos pedaggicos................................................. Introduo.. 2.1 Perfil e competncias de um bom profissional..... 2.1.1 Capacitao dos profissionais penitencirios 2.2 Importncia da imagem na postura profissional... 2.2.1 O impacto das primeiras impresses.....
7 8 8 10 14 16 19
Lisboa 1 Edio Setembro de 2007 Direco Geral dos Servios Prisionais, 2007
20 21 21 22 25 27 28
Manual de Atitude e Desempenho

2.2.2 Admisso e acomodao de reclusos.. 2.2.3 Os elementos da imagem............................ 2.2.4 Imagem pessoal vs imagem da organizao........................................................... 2.2.5 Como melhorar a sua imagem..................... 2.3 Comportamento profissional........................... 2.3.1 Comunicao e relacionamento com o utente.................................................................... Bibliografia........................................................ Captulo III Gesto do relacionamento com o utente.................................................................. Objectivos pedaggicos........................................ 3.1 Equilbrio entre benefcios, caractersticas e necessidades........................................................ 3.2 Escutar activamente........................................ 3.3 O feedback...................................................... Bibliografia..... Captulo IV Tratamento de Pedidos, objeces e reclamaes..................................................... Objectivos pedaggicos........................................
29 34 36 37 39 39
4.1 Cuidados no tratamento de pedidos, objeces e reclamaes...................................... Bibliografia................................................................. Captulo V Anlise e resoluo de conflitos........................ Objectivos pedaggicos................................................. Introduo...................................................................... 5.1 Gesto de conflitos.................................................. 5.2 Tipos de conflitos..................................................... Concluso...................................................................... Bibliografia..... Concluso.........................................
62
67
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44 45 46 50 56 59
83
60 61
Introduo
INTRODUO
Introduo
Prisionais nos respectivos Estabelecimentos Prisionais, podendo, no entanto, ser utilizado pelos restantes funcionrios dos diversos grupos profissionais.
INTRODUO
Mais do que uma ferramenta de leitura pretende-se que este manual seja uma ferramenta de acompanhamento, consolidao de ideias e de actividades prticas que dizem respeito aos temas abordados. A informao contida neste manual s ter verdadeiros benefcios se for utilizada como apoio na resoluo de problemas quotidianos inerentes respectiva prtica profissional. Procura-se, assim, sublinhar, uma vez mais, os valores imprescindveis para um verdadeiro CRESCIMENTO EM ESTRELA: Dignidade humana, Rigor, Criatividade e Inovao, Comunicao, Esprito de Equipa, Lealdade, Transparncia e Honestidade. A concepo desta ferramenta teve o apoio de vrios profissionais dos Servios Prisionais e foi inspirado nos recursos tcnico pedaggicos utilizados nas aces de formao da rea comportamental dinamizadas no Centro de Formao Penitenciria.
Como est estruturado este manual?

O presente manual est dividido em cinco captulos que abordam os principais temas referentes Atitude e Desempenho. Tem como incio a identificao dos Utentes do Sistema Prisional, no que diz respeito ao papel do Guarda Prisional, as necessidades e a orientao da aco direccionada para os utentes O segundo captulo aborda a Postura profissional centrada no utente que envolve o perfil e competncias de um bom profissional, a importncia da imagem na postura profissional e o comportamento profissional. O terceiro captulo centra-se na temtica da Gesto do relacionamento com o utente, designadamente no equilbrio entre benefcios, caractersticas e necessidades, na capacidade de escutar activamente e no uso do feedback. O quarto captulo refere-se ao Tratamento de pedidos, objeces e reclamaes. O quinto captulo refere-se Anlise e resoluo de conflitos que possam surgir na sua prtica profissional. Esta ferramenta termina com um captulo conclusivo dedicado articulao final das diferentes temticas.
A quem se destina?
Este manual destina-se, em especial, a todos os funcionrios dos Servios Prisionais que iniciam a sua prtica de Guardas
Introduo
O manual acompanhado por um guio de videograma, com exemplos reais da actividade prisional, que servir de suporte na realizao dos diversos exerccios pois exemplifica as diversas estratgias para um relacionamento eficaz. Atravs do uso deste mesmo guio poder ver a concretizao da aplicao das tcnicas e informaes veiculadas no presente manual. rea descritiva e de actividades: Esta rea central dedicada informao sobre determinado tema e tambm componente prtica, com a realizao das diferentes actividades propostas. composta por texto, figuras ilustrativas dos conceitos apresentados e sugestes de actividades. Ao longo do manual sero utilizadas as seguintes figuras ilustrativas da componente prtica para que lhe seja mais fcil a identificao das actividades propostas:
Como utilizar este manual?

Os contedos deste manual esto expostos de acordo com a seguinte organizao:
Ideias chave/ Sugestes a reter

rea de identificao do captulo
Anotaes a retirar sobre o tema

rea descritiva e de actividades
Actividades propostas sobre o assunto Breve resumo do tema
Paginao
rea de identificao do captulo: Nesta rea poder facilmente visualizar o captulo em que se encontra.
Questionrio de autoconhecimento sobre o tema
Introduo
E agora que aqui chegou Fazemos-lhe desde j uma proposta de actividade, responda questo que se segue, escrevendo no espao abaixo reservado para o efeito:
Questes a ponderar
Bibliografia/Livro aconselhada/o
Que atitudes considera indispensveis num Guarda Prisional?
Pesquisa proposta sobre o que foi abordado
Consulta do guio do videograma
Estas figuras surgiro sempre que lhe for proposta uma actividade e sugerem-lhe uma interveno activa sobre o tema. Sendo esta uma ferramenta de autoformao, ela permite-lhe definir o ritmo que considere mais apropriado para si. Poder sempre recuar e avanar de acordo com a sua preferncia. Ter uma companhia durante toda esta aventura, o GI (Gerir para Inovar), que ser o seu assistente. Ter ele a responsabilidade de apresentar-lhe cada novo tema.
E agora aventure-se a virar a pgina
CAPTULO I Os utentes do Sistema Prisional
Objectivos pedaggicos
No final deste captulo dever ser capaz de: Assumir uma postura direccionada para o utente do Sistema Prisional; Determinar em que medida se poder orientar os objectivos dos Servios para os utentes. Reconhecer o papel do Guarda Prisional nos Servios Prisionais.
Introduo
Actualmente, entende-se que as competncias tcnicas j no so o requisito fundamental para se ser um bom profissional. A diferena entre profissionais comuns e aqueles que realmente fazem a diferena a capacidade destes de ver o que a maioria no v, a sua capacidade de se auto-motivar, de evoluir, de definir objectivos e lutar por os alcanar, de gerir as suas emoes. O profissional do futuro trabalha com tica, tem ambio, tem uma forte presena fsica e de esprito, faz uso do optimismo como arma de arremesso contra as adversidades e procura vencer pelas suas prprias mos e no por meios dissimulados. As crescentes alteraes que se tm vindo a verificar na nossa Sociedade, as tenses da vida moderna, a presso do tempo, a exigncia constante do perfeccionismo profissional, so situaes que tendem a alterar o estado emocional da maioria de ns, levando-nos ao extremo do nosso prprio limite fsico e psicolgico. Este desequilbrio no s afecta a nossa vida pessoal e profissional, o que j seria um prejuzo considervel, mas afecta tambm as organizaes, na medida em que cada indivduo transporta consigo toda uma carga emocional que no se esgota nas paredes da sua casa. Muito pelo contrrio. aumentada e potenciada no contacto com todas as pessoas com quem nos relacionamos no dia-a-dia.

Esta conjuntura tem implicaes profundas a nvel da populao reclusa e do prprio Sistema Prisional e evidencia a necessidade de uma profissionalizao cada vez mais acentuada do grupo que representa um dos principais pilares em que assenta a Administrao Penitenciria, e ao qual cabe um papel activo na execuo das penas privativas da liberdade e nos planos de ressocializao do recluso: o Corpo da Guarda Prisional. No existe certamente uma frmula mgica que garanta uma adequada postura profissional direccionada para o utente e que oriente para este os objectivos dos Servios, mas existem alguns caminhos que podem ser trabalhados e que podem vir a dar bons frutos, desde que prosseguidos com empenhamento, criatividade e sentido crtico, pilares fundamentais dos profissionais de sucesso. Neste captulo procuraremos dar-lhe algumas pistas.
Questo a ponderar
Na sua opinio qual ser o papel do Guarda Prisional nos Servios Prisionais?
Para uma melhor introduo ao tema, sugerimos que visione o primeiro Sketch do seu videograma: Atitude e Desempenho

1.1 O papel do Guarda Prisional nos Servios Prisionais
J vimos na introduo que o comportamento que assumimos no exerccio da nossa profisso determinante para a nossa evoluo e progresso na carreira. Todos queremos ser bem sucedidos na vida e reconhecidos por esse facto mas, como consegui-lo? Porque no seguir o exemplo daqueles que mais admiramos e consideramos bem sucedidos? O que ser que eles tm que os levou a conseguir chegar mais alm? O termo que melhor explica essa atitude determinada e evolutiva ser: ser pr-activo. O termo pr-activo, um dos mais utilizados na gesto moderna, tem uma origem bastante invulgar. Quem o utilizou pela primeira vez foi, imagine-se, um judeu sobrevivente do holocausto. Claus Moller, psiquiatra e neurologista, foi preso pelos alemes e permaneceu trs anos em campos de concentrao, Auschwitz, Dachau e outros. Foi naquele contexto trgico que idealizou a atitude pr-activa. Toda a sua famlia foi dizimada nos campos, mas mesmo assim a sua atitude bsica no mudou. Ele designou-a de ltima das liberdades humanas - aquela que impossvel liquidar. O nosso maior poder pessoal a nossa liberdade em escolher a resposta. No o que nos acontece que nos magoa, a nossa resposta a isso que o faz!, dizia ele.
10
Foi esta sua atitude positiva de fora interior que lhe permitiu aguentar o sofrimento extremo. Assim a pr-actividade essencialmente a responsabilidade em saber escolher a resposta e em evitar ter a reaco 'pavloviana' do dio inconsequente ou da servido. 1 Quais sero ento as etapas por que ter de passar para se tornar um profissional pr-activo? 1 - Tenha coragem para mudar o seu comportamento e definir objectivos de vida. Na verdade, todos gostaramos de ser felizes e realizados profissionalmente, no verdade? De um modo geral, os nossos mais bsicos desejos so comuns maioria das pessoas: realizao profissional, pessoal, familiar, financeira, planear um bom futuro para ns e para os nossos filhos. No entanto, o grande problema est, no em saber o que se quer, mas sim como fazer para conseguir aquilo que se deseja. Querer bsico. No entanto, apenas querer no ajuda a conquistar os objectivos. Devemos ter a coragem para alterar o que for necessrio em favor dos nossos objectivos. Contudo, nesse momento que muitas vezes se falha e ento o desejo d, de novo, lugar acomodao. No foi possvel hoje, ser amanh. E continua tudo como dantes.
Fonte: Nova Etapa. Manual de Postura e Controlo Emocional. (2006).
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2 - Viva com optimismo. Os recursos humanos dos Servios Prisionais trabalham num ambiente de grande instabilidade em muitos domnios o que, necessariamente, tem um forte impacto no seu comportamento e na sua estabilidade emocional. No entanto, em momentos de crise que devemos esforarnos por manter a serenidade e a clareza de ideias. tambm um bom momento para reflexes e anlises sobre o que queremos da e para a nossa vida. No deixe que a instabilidade assuma um papel predominante nos seus pensamentos e forma de actuao. Procure gerir os problemas medida que vo surgindo, e evite viv-los por antecipao. Certas pessoas vivem em estado quase permanente de preocupao, com os problemas reais e com aqueles que imaginam ou antecipam que podem surgir. Essa atitude mental tem uma forte influncia no comportamento profissional, dado que nos impede de concentrar nas nossas realizaes e de utilizarmos a nossa energia de forma positiva. Fazer a gesto das preocupaes e problemas de forma consciente, associado a pensamentos positivos, pode contribuir para melhorar de forma significativa a qualidade da sua vida profissional e a dos outros. 3 - Tenha entusiasmo e confiana.
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Se existem duas caractersticas marcantes e comuns s pessoas de sucesso, estas so sem dvida o entusiasmo e a autoconfiana. Ter autoconfiana acima de tudo acreditar em si prprio e na sua capacidade de realizao, aliada a uma grande capacidade de superao de problemas e imprevistos. O entusiasmo o combustvel que alimenta a nossa determinao. Enquanto que a autoconfiana nos deixa seguros de ns, o entusiasmo d-nos o impulso para ir mais alm, com obstinao e eloquncia. E, j agora, mais uma vez afirmamos, nos momentos de crise ou de dificuldade que podemos verdadeiramente demonstrar a nossa fora interior e entusiasmo. A est o desafio para ultrapassar. Quando somos admitidos para uma organizao, passamos a fazer parte integrante do seu corpo. Estabelecendo uma comparao: quando casamos, passamos a fazer parte de uma nova famlia. Provavelmente, iremos mudar alguns dos nossos hbitos e adoptar novas formas de relacionamento e convvio social. Para nos sentirmos efectivamente aceites nessa nova famlia, teremos de cumprir determinadas regras e normas de funcionamento, umas j existentes, outras que vamos construindo.
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Da mesma forma, uma organizao tem uma estrutura definida, uma cultura prpria e regras e normas de funcionamento interno especficas. E, tal como quando entramos para uma nova famlia ou para um novo grupo de amigos temos necessidade de aceitar as suas normas como forma de integrao social, tambm fundamental para o nosso desenvolvimento profissional o cumprimento das regras e normas da organizao na qual trabalhamos. No fundo, podemos chamar a tudo o que acabmos de enumerar Responsabilidade. Isto , ao sermos admitimdos para uma organizao, aceitamos implicitamente que iremos responder pelos nossos actos e pelos dos nossos subordinados, caso ocupemos um cargo de chefia; por bens, caso nos sejam confiados; em geral, pelo cumprimento das tarefas que nos foram atribudas. Em troca, a organizao tem tambm alguns deveres para connosco, como sejam, a remunerao. No caso dos elementos do Corpo da Guarda Prisional, os seus direitos e deveres encontram-se estipulados no DecretoLei n 174/93 de 12 de Maio. Nele estipulam-se, por exemplo, os deveres de desempenhar as suas funes com assiduidade, dedicao e competncia e o dever de guardar sigilo sobre assuntos profissionais. Em contrapartida, os Guardas Prisionais tm, por exemplo, o direito a uso e porte de arma e direito a patrocnio judicirio de expensas do Estado.
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Questo a ponderar
Na sua opinio quais so os traos mais marcantes dos profissionais que admira?
12

Poderamos listar uma srie de atitudes de base fundamentais ao bom Comportamento Profissional, que esto relacionadas com o cumprimento de regras e normas da instituio: Exercer a sua funo com integridade e veracidade, nomeadamente no aceitando ddivas ou vantagens de reclusos, familiares ou outras pessoas; Ser honesto no relacionamento com os colegas, com os superiores hierrquicos e com os outros utentes do Sistema, mantendo uma comunicao aberta e franca, evitando a maledicncia e os conflitos desnecessrios; Demonstrar empenho e dedicao, especialmente nos momentos de crise, perante imprevistos ou dificuldades momentneas, auxiliando os colegas, com verdadeiro esprito de solidariedade e entreajuda, nomeadamente apresentandose ao servio, independentemente de convocao, sempre que situaes de necessidade urgente exijam a sua presena; Relacionar-se com todos de forma justa e imparcial, quer a nvel interno, quer externo, projectando uma imagem de justia e equidade dentro da equipa de trabalho e para o exterior; Manter sigilosa toda a informao obtida no exerccio da sua funo ou por fora da sua posio hierrquica, nomeadamente no prestar informaes ou declaraes aos meios de comunicao social sem prvia autorizao para o efeito.
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Em suma, o papel do Guarda Prisional nos Servios prisionais dever ter como VISO: Com excelncia, construir a liberdade na privao da liberdade. O Guarda Prisional dever ter como VALORES: Dignidade Humana Rigor Honestidade Esprito de Equipa Comunicao Inovao E tem como MISSO: Executar as medidas penais privativas de liberdade, garantindo segurana Sociedade e oportunidades de mudana ao recluso Para uma melhor compreenso do tema, sugerimos que visione o segundo Sketch do seu videograma: Pedido para falar com o(a) educador(a)
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Necessidade de ser apreciado;
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1.2 Necessidades dos clientes/utentes

Para os recursos humanos dos Servios Prisionais, em especial para os Guardas Prisionais, cada vez mais se torna necessrio desenvolver uma atitude que v ao encontro das necessidades e expectativas dos utentes do Sistema. Mas como poderemos saber antecipadamente as suas necessidades antes mesmo de os conhecer? No parece tarefa fcil, no assim? Talvez no. Na verdade, necessrio to somente colocarmo-nos no papel do outro, ou seja, procurar identificar as necessidades que ns prprios sentiramos se colocados numa situao idntica. Genericamente, podemos falar de um conjunto de necessidades e expectativas comuns a todas as pessoas, como sejam: Necessidade de ser bem recebido; Necessidade de ser atendido atempadamente; Necessidade de se sentir confortvel; Necessidade de ter um servio bem organizado que d respostas aos pedidos; Necessidade de ser compreendido; Necessidade de se sentir importante;
Necessidade de ser reconhecido e lembrado; Necessidade de ser respeitado.
Para conseguir identificar as necessidades dos utentes, exige-se da nossa parte, enquanto funcionrios, uma srie de capacidades ou aptides de carcter relacional, entre as quais destacamos: Empatia, ou seja, a capacidade de se colocar no lugar do outro; Sensibilidade e civismo: Ateno e sintonizao aos estados emocionais dos outros, centrando a ateno no cliente/utente; Sensibilidade e tolerncia dificuldades dos outros; para com as
Saber ouvir, praticando a escuta activa, isto , a capacidade para ouvir efectivamente as mensagens que nos esto a ser transmitidas, sem interromper desnecessariamente e no se deixando influenciar por juzos de valor e ideias preconcebidas acerca do nosso interlocutor; Saber comunicar, dando a informao completa, de forma clara, curta e concisa,
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Solicitar feedback para verificar se as nossas mensagens foram bem recebidas e se nos fizemos entender. Estes aspectos sero abordados com maior detalhe no Captulo 3. A partilha de um mesmo objectivo entre os diversos colaboradores dos Servios Prisionais pressupe que todos estejam implicados nessa tarefa. Embora com funes bem distintas e responsabilidades bem delimitadas, como vimos no subcaptulo anterior, todos fazem parte de um mesmo conjunto, a DGSP (Direco Geral dos Servios Prisionais). Assim, cada interveniente contribui, na medida das suas capacidades e dentro das suas competncias, com inteira liberdade e responsabilidade para que todos, como um corpo, cumpram o que se propuseram fazer: satisfazer as necessidades dos utentes do Sistema, dentro das normas do mesmo. O trabalho em equipa, pois, imprescindvel. Este aspecto pressupe a troca de informao, recursos e conhecimentos entre todo o Sistema. rgos e Servios trabalham para um fim comum.
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Daqui poderemos depreender que no s importante estar atento s necessidades dos utentes do Sistema, tambm imprescindvel que se olhe para as necessidades dos nossos colegas. Poderemos assim percepcionar os utentes dos Servios Prisionais como clientes a quem prestamos um servio. Para tal, necessrio cumprir medidas que permitam oferecer servios centrados nas necessidades e exigncias dos clientes. , pois, muito importante reconhecer: O que esperam os clientes/utentes; Quais so as suas necessidades; Quais so as suas opinies acerca dos servios que lhes so prestados (estando, por isso, atentos s suas reclamaes); O seu grau de satisfao. A melhor forma de identificar as necessidades dos clientes/utentes dos sistemas prisionais passa por colocarmonos no lugar deles, ver as coisas segundo a sua perspectiva. Em suma, a imagem que o cliente/utente tem dos servios decorre da forma como tratado.
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1.3 Orientar a aco para os destinatrios
Sabemos por experincia prpria que temos dificuldade em mantermo-nos fiis. Falamos em termos de relaes comerciais, claro! Quando vamos ao supermercado, quantas vezes o que nos norteia a escolha o preo mais barato, ou a promoo do momento, ou ainda as vantagens anunciadas por aquela outra marca mais alm. Satisfazer o cliente num primeiro contacto j no o suficiente, preciso cativ-lo e lev-lo a continuar a usar os nossos servios. Isto fidelizar um cliente. H que adaptar este conceito realidade do Sistema Prisional. De facto, embora o que se disse seja mais ou menos verdade em relao a determinados utentes do Sistema, (como sejam certos fornecedores do Estabelecimento Prisional, ou ainda outros profissionais que no mesmo exercem a sua actividade, como mdicos e outro pessoal clnico, psiclogos ou psiquiatras) a verdade que, relativamente aos reclusos, no existe, por razes bvias, liberdade de escolha em sentido lato, na medida em que o recluso permanece limitado na sua liberdade e s seguindo as normas constantes da lei e de regulamentos poder percorrer o caminho que a devolve.
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O que poder ser, na sua opinio, orientar a aco para os destinatrios? Como poder consegui-lo? Registe as suas opinies.
16

Falaremos portanto em orientar a aco para os destinatrios na perspectiva de criao de uma relao cordial e respeitadora dos direitos e deveres de cada interlocutor, de modo a que o outro seja visto como uma pessoa na qual se pode confiar. Uma vez que no estamos perante uma relao comercial, o que procuramos no propriamente uma fidelizao do utente, mas antes contribuir, da melhor forma possvel para a criao de uma boa relao com o utente. Para que essa boa relao seja criada imprescindvel o reconhecimento do utente como o elemento primordial dos Estabelecimentos Prisionais. Como conseguir isso? Bom, os princpios bsicos constam no ponto anterior, ou seja, conseguir antecipar as suas necessidades e expectativas e procurar ir ao seu encontro. Uma atitude gentil num momento inesperado, a oferta de um servio cuidado, o tratamento pelo nome e no pelo nmero do recluso, um sorriso na acomodao de novos reclusos, so comportamentos que facilitam a relao e orientam os objectivos da Instituio para o prprio recluso que o principal destinatrio desses mesmos Servios. Contudo, existe uma situao especfica que est na origem da centralizao dos objectivos dos Servios, tendo em conta as necessidades dos utentes. A forma de tratamento de reclamaes que ser abordada no Captulo 4.
17
Para j poderemos recorrer-nos da noo de Qualidade de Servio, ou seja a conformidade entre o nvel de servio prestado e as necessidades dos clientes. importante compreender que a centralizao dos objectivos dos servios no utente pressupe uma construo constante. Daqui podemos depreender que os servios devero estar em actualizao permanente, oferecendo cada vez mais receptividade, informao e resolubilidade. Ao sermos receptivos transmitimos uma atitude positiva aos clientes/utentes, avaliamos correctamente as suas necessidades e mostramos disponibilidade para resolver as situaes. Afinal ningum quer ser atendido por pessoas antipticas, no verdade? Para estarmos informados precisamos de conhecer bem a organizao em que trabalhamos, os servios que ela oferece e os procedimentos que adopta. Por fim, para que haja resolubilidade importante encaminhar correctamente, informar correctamente e resolver correctamente as necessidades que nos foram apresentadas.
17
Breve Resumo sobre o tema
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Concluso
Com a leitura deste Captulo agora capaz de reconhecer o papel do Guarda Prisional nos Servios Prisionais. Foram sublinhadas as atitudes indispensveis na actuao como Guarda Prisional, bem como os respectivos valores, misso e viso. Sublinha-se aqui a extrema importncia do reconhecimento das necessidades dos clientes, que passam, em particular, pela adopo de atitudes como a empatia, a comunicao eficaz, a sensibilidade e a tolerncia. Foi sublinhada a importncia da orientao das aces para os principais destinatrios dos Servios Prisionais: os utentes. So estas atitudes essenciais num servio que se quer em permanente evoluo para que, dessa forma, construamos em conjunto um Estabelecimento Prisional que se caracteriza pela qualidade.
Propomos-lhe que faa um breve resumo sobre o tema, com os aspectos que lhe tenham ficado na memria.
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Bibliografia
Coyle, A. (2002). Administrao Penitenciria: Uma abordagem de Direitos Humanos. Londres: International Centre for Prison Studies. Fachada, O. (2000). Psicologia das relaes interpessoais Lisboa: Rumo. INOFOR. (2003). Inovao Organizacional. Lisboa: INOFOR. Instituto para a Qualidade na formao. (2006). Gesto de Pessoas. Lisboa: IQF. Instituto para a Qualidade na formao. (2005). Formao para a Incluso guia metodolgico. Lisboa: IQF. Instituto para a Qualidade na formao. (2004). Guia para a concepo de cursos e materiais pedaggicos. Lisboa: IQF.
Lei Orgnica da Direco Geral dos Servios Prisionais. Consultado em Dezembro de 2006 em http://www.dgsp.mj.pt.
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CAPTULO II
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Objectivos Pedaggicos
No final deste captulo dever ser capaz de: Reconhecer o papel da imagem na postura profissional; Gerir o impacto das primeiras impresses na relao profissional; Identificar os elementos necessrios a uma boa imagem; Distinguir a componente profissional; no verbal na imagem
Introduo
O mercado de trabalho da sociedade actual cada mais exigente com a escolha dos seus profissionais. No possuir conhecimentos e competncias tcnicas associadas ao exerccio da profisso uma questo que nem se coloca aos empregadores e funcionrios. No passa pela cabea de ningum ser admitido sem cumprir esses requisitos. Mas a verdade que isso j no basta. Alis, so mesmo referidas outras competncias de base igualmente necessrias, para no dizer mesmo imprescindveis, para se poder exercer uma funo de forma cabal. Falamos, evidentemente, das chamadas competncias transversais, onde se enquadram a capacidade de trabalhar em equipa, a capacidade de comunicao, a capacidade de inovao, o esprito crtico, a criatividade, entre outras que poderamos continuar a enumerar. Mas que competncia dever ter um guarda prisional? Como se caracteriza uma correcta POSTURA PROFISSIONAL? Que impacto poderemos ter no utente? O que podemos desenvolver em ns para obter uma postura profissional centrada no utente? Vire a pgina e descubra
Identificar as estratgias a adoptar na admisso e acomodao de reclusos; Reconhecer os elementos da imagem; Distinguir imagem pessoal de imagem da organizao; Identificar as formas de melhorar a sua imagem; Identificar as atitudes de base fundamentais ao bom comportamento profissional relacionadas com o cumprimento das normas e regras da instituio; Identificar as estratgias para um relacionamento eficaz e o papel da comunicao numa correcta postura profissional.
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Capacidade de comunicao;
2.1 Perfil e competncias de um bom profissional

Ao ser seleccionado para a funo de Guarda Prisional que futuramente ir exercer passou por diversas provas de seleco. Para todas elas havia um perfil ideal a cumprir, falamos dos pr-requisitos e exigncias para a funo de Guarda Prisional. Tais como o possuir os requisitos gerais de ingresso para a funo pblica e para o exerccio da funo de Guarda Prisional. Aqui, surgiram exigncias de idade, condio fsica e escolaridade, por exemplo. Porm, estes podero ser os requisitos para o exerccio da funo mas no so condio suficiente para caracterizar um bom Guarda Prisional. As competncias de um bom profissional passam por outros aspectos, comportamento, imagem, comunicao Vrias so as competncias que distinguem o excelente do comum. Por curiosidade, dir-lhe-emos que foi realizado um inqurito junto de entidades empregadoras nos Estados Unidos da Amrica1, onde foi pedido para referirem as competncias necessrias a um bom profissional. Os resultados foram os seguintes:
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Capacidade de adaptao e de ultrapassar situaes difceis e obstculos; Autodomnio, autoconfiana, motivao para trabalhar por objectivos, vontade de progredir na carreira e ter orgulho nas realizaes; Eficincia em grupo e nas relaes interpessoais, capacidade para cooperar e trabalhar em equipa; Empenhamento, vontade de contribuir para o sucesso da organizao e potencial de liderana. Que concluses podemos retirar destes resultados? Que muitas destas capacidades no tm a ver com competncias tcnicas ou tericas aprendidas na escola, mas antes aptides que dizem respeito forma de relacionamento com os outros, ao auto-conhecimento e atitude que se tem em relao organizao onde se trabalha. Resumindo, muitas destas capacidades podem estar englobadas na postura profissional. Mas, afinal de contas, do que falamos quando pensamos em postura profissional?
Fonte: Goleman, Daniel, (1999). Trabalhar com Inteligncia Emocional, Lisboa: Ed. Temas e Debates,
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Se tentarmos analisar a expresso decompondo-a em duas partes, postura e profissional, verificamos que, de acordo com o dicionrio de lngua portuguesa postura 2 significa imagem fsica, atitude, expresso fisionmica. Ento, poderemos dizer que postura profissional ser a atitude, a imagem ou mesmo a expresso relativa a uma profisso. Concorda com esta definio inicial? Aparentemente, a ideia de postura profissional est bastante associada tica e deontologia, isto , aos valores morais e ao cumprimento do dever. Assim, est claramente presente a ideia de que existe uma espcie de cdigo moral associado ao exerccio de uma actividade profissional, seja ela qual for, que nos leva a distinguir claramente aquilo que o bem e o mal. Todos concordamos que um bancrio no deve apropriar-se de dinheiros alheios para proveito prprio. Isto seria um acto de uma postura profissional indigna. De igual modo, um empregado de balco que atenda os seus clientes com indelicadeza e grosseria tem claramente, falta de postura profissional. E o mesmo se dir de um Guarda Prisional que aceita ddivas de reclusos em troca de determinados favores proibidos pelos regulamentos e pela lei.
A administrao penitenciria precisa operar dentro de um contexto de tica, pois na ausncia desta, a situao em que se d a um grupo de pessoas considervel poder sobre outro grupo, pode facilmente degenerar em abuso de poder.
E mais, o contexto tico no somente uma questo de comportamento de Guardas Prisionais em relao aos reclusos. preciso que um entendimento da base tica da privao da liberdade permeie todo o Sistema. Poderamos ainda introduzir um outro conceito, a Deontologia. A Deontologia pode ser definida como o conjunto de deveres relativos a uma profisso, geralmente descritos sob a forma de cdigo deontolgico. Em muitas profisses j existe um cdigo deontolgico especfico aplicado a essa actividade, funcionando como uma espcie de lei relativamente aos deveres a que cada profisso est obrigada. Os exemplos mais conhecidos so, sem dvida, o Cdigo Deontolgico dos Mdicos, o dos Jornalistas, o dos Advogados, etc., dada a natureza especfica da relao que se estabelece entre o profissional e a outra parte (doente, pblico, cliente, etc.). Em resumo, podemos afirmar que o exerccio de qualquer actividade profissional obriga o indivduo ao cumprimento de uma srie de compromissos para consigo prprio, para com os utentes da organizao, para com a organizao onde est inserido e para com a prpria Sociedade de que fazemos parte.
Fonte: Dicionrio de Lngua Portuguesa. (2001). Porto: Porto Editora.
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A forma como ele assume e leva prtica esse compromisso pode ser definido como Postura Profissional. Apresentada uma definio do conceito de postura profissional, onde esto associados valores ticos e deveres especficos, podemos ainda distinguir trs intervenientes distintos: Postura fsica, que est relacionada com a imagem que transmitimos no exerccio da nossa actividade profissional, a que chamaremos IMAGEM PROFISSIONAL. A Atitude e forma de comportamento, que designaremos por COMPORTAMENTO PROFISSIONAL, que diz respeito forma como nos relacionamos com os clientes/utentes internos e externos e forma de agir no interior da organizao de que fazemos parte. A ATITUDE MENTAL OU EMOCIONAL, que est relacionada com a disposio mental com que encaramos o exerccio da nossa profisso, com os seus direitos, deveres e obrigaes.
Actividade Proposta
Faa agora uma lista das competncias que, na sua opinio, so essenciais para um Guarda Prisional!
Para uma melhor introduo ao tema, sugerimos que visione o terceiro Sketch do seu videograma: Abertura de celas
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2.1.1 Capacitao dos profissionais penitencirios
Uma correcta postura profissional ter de necessariamente, por uma evoluo permanente. passar,
Questo a ponderar
Na sua opinio quais sero as reas dos Servios Prisionais em que a mudana mais urgente?:
Sentir a necessidade de mudar um sinal de vitalidade nas organizaes, um sinal de ateno ao que acontece dentro e fora delas. como se luzes amarelas e vermelhas nos enviassem mensagens com cdigos que importa decifrar para depois intervir. Perceber claramente estas mensagens e sentir a urgncia da mudana a primeira fora de um processo de inovao.3 Assim sendo, a organizao dever evoluir tanto quanto os seus colaboradores. Para tal, necessrio faz-lo todos em conjunto, avaliando cada passo, valorizando o contributo de todos e corrigindo, sempre para melhor, o que no resultou plenamente.
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Assim sendo, a capacitao profissional dos profissionais penitencirios ter de passar pela qualificao permanente, sistemtica e multidisciplinar dos seus profissionais. O mundo em nosso redor est em constante transformao. importante acompanh-lo. Vejamos o exemplo das telecomunicaes, em particular dos telemveis, que evoluem a um ritmo alucinante. Se os Servios Prisionais no acompanharem esta mudana, a resposta que dada pelos mesmos passar a ser obsoleta. As caractersticas actuais de um telemvel: dimenso, alcance, potencialidades, trazem novos desafios ao controlo da sua entrada num Estabelecimento Prisional. claro que h reas nos Servios Prisionais que necessitam de mudanas urgentes tais como a pouca interaco com a Sociedade. Contudo, a capacitao do profissional no passa unicamente pela mudana do Servio em que ele se encontra inserido. Numa organizao podemos ver dois tipos de mudanas: As que dependem de todos; As que dependem apenas de ns prprios. Lembre-se que a capacitao de um profissional passa necessariamente pela sua prpria disponibilidade para aderir mudana, querer evoluir, enfim, crescer.
Questo a ponderar
Quais os temas que gostaria de explorar para desenvolver os seus conhecimentos profissionais?
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2.2 A importncia da imagem na postura profissional
Estamos certos que concorda que a nossa imagem tem um forte impacto na nossa postura pessoal e profissional. Mas at que ponto vai esse impacto? At que ponto nos devemos preocupar com essa questo? Virgnia Horton-Bettman, uma especialista em imagem34 diz que, num contacto face a face, os primeiros 15 segundos (isto , antes mesmo de pronunciarmos as primeiras palavras) so determinantes para a criao de uma imagem positiva ou negativa a nosso respeito. Numa entrevista de trabalho, por exemplo, cr-se que o momento mais decisivo para a escolha ou no do candidato, o primeiro minuto. O minuto em que a comunicao no verbal impera! A aparncia, a postura fsica, a fisionomia, o olhar transmitem mensagens positivas ou negativas em relao nossa pessoa e ser a partir desta primeira apreciao que o interlocutor adequar o seu comportamento. A aparncia alerta as pessoas, e envia mensagens prprias, ainda que nem sempre precisas, diz Horton-Bettman. No meio prisional, a existncia de uma primeira imagem positiva de particular importncia para a compreenso e aceitao das regras do Sistema e, em ltima anlise, para uma convivncia harmoniosa entre todos os seus elementos. Por exemplo, no momento da admisso de reclusos, principalmente no caso dos que ali esto pela primeira vez, fundamental que se crie uma imagem positiva do Sistema pois isso determinar a relao futura entre Guardas Prisionais e reclusos: se o Guarda Prisional destacado para a admisso adopta uma postura de troa, ou se o recluso, apesar de correctamente tratado, no colabora e se torna agressivo e mal-educado, a relao futura estar (talvez irremediavelmente) comprometida. De facto, a vida no Estabelecimento Prisional deve comear e prosseguir dentro de um contexto de justia e equidade, de modo a minimizar os sentimentos de impotncia dos reclusos e a deixar explcito que eles continuam a ser cidados que tm direitos e obrigaes. A imagem profissional a transmitir dever ser de respeito pela condio humana e de esclarecimento dos procedimentos internos, do que se pode esperar dos reclusos e do que estes podem esperar da parte dos profissionais que com eles lidaro no dia-a-dia, prestando as informaes fundamentais tantas vezes quantas as necessrias, principalmente no caso de reclusos analfabetos ou estrangeiros. exemplo disso o sketch nmero VII do guio do videograma.
Fonte: Bettman-Horton, Virgnia. (1999). Como cuidar da sua imagem. So Paulo: Edies Vozes:
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2.2.1 O impacto das primeiras impresses
No caso dos Guardas Prisionais que se encontrem numa situao de primeiro dia de trabalho num Estabelecimento Prisional, ou transferncia para outro local, o impacto das primeiras impresses causadas quer pelo novo Guarda Prisional quer pelos colegas e superiores hierrquicos que o vo receber fulcral para o desenvolvimento de uma relao profissional e pessoal de respeito mtuo e constante colaborao e entreajuda. Imagine que tem um nome comum como, por exemplo, Jos Ferreira e que vai iniciar o seu trabalho em determinado Estabelecimento Prisional. Suponhamos que h, nos Servios Prisionais, um outro Guarda Prisional com o mesmo nome. Imagine tambm que a conduta profissional desse seu homnimo no tem vindo a ser nada correcta. Qual ser a reaco dos seus colegas, tendo em conta que a fama do outro colega j o precede, quando souberem que vo ter como novo colega o Jos Ferreira? Pois... A recepo no ser das mais calorosas... Porqu? Porque a imagem que o outro colega Jos Ferreira transmitiu no foi positiva. Ao ser apresentado levar consigo uma bagagem invisvel: a primeira impresso que j todos tiveram com o seu homnimo. A sua tarefa passar a ser duplicada: causar uma boa impresso e distanciar-se ao mximo da m memria do outro Jos Ferreira. Tambm no caso das visitas (familiares e outras) aos reclusos, o Guarda Prisional dever empenhar-se num tratamento correcto, afvel e esclarecedor, embora firme, pois estas pessoas constituem a ligao com o exterior e ser a imagem profissional daquele que retero e que ir influenciar a sua opinio sobre o sistema, opinio que transmitiro aos demais. Nunca se dever esquecer que cada profissional no se representa unicamente a si mesmo. Representa todo o Servio Prisional. Muitos reclusos circulam entre diferentes Estabelecimentos Prisionais, assim sendo, tanto estes como as suas visitas facilmente tero diferentes impresses de cada EP. Muito comuns sero as comparaes. S haver uma nica forma de evitar estas ltimas: Todos os Servios devero reger-se por uma mesma conduta profissional! Se todos os Servios forem exemplares... deixa de haver comparao.
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2.2.2 Admisso e acomodao de reclusos
Neste preciso momento em que inicia o seu desempenho como Guarda Prisional, surgem-lhe vrias questes, como por exemplo: Em que Estabelecimento serei colocado? Como sero os meus colegas? Quais sero as exigncias para esta nova funo? E tantas outras questes, ou mesmo dvidas, sero colocadas por si. Estas questes so muito importantes para o seu crescimento profissional. A sua melhor integrao e adaptao a esta nova funo de Guarda Prisional passaro necessariamente pelas respostas que obtiver. Tambm ter vrias necessidades pois a sua capacitao profissional, como j foi referido anteriormente, passar por: Ser devidamente orientado, Ser informado, Ser devidamente acompanhado.
Actividade Proposta
Sugerimos-lhe que coloque no espao que se segue algumas questes que lhe tenham surgido sobre a sua futura actividade:
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Quando um recluso inicia a sua estadia em determinado Estabelecimento Prisional ter igualmente dezenas de questes e necessidades. Uma vez j abordadas as necessidades no Captulo I deste manual, pedimos-lhe agora que se coloque no lugar de um recluso e que imagine quais sero as questes que podero surgir a algum que admitido em determinado Estabelecimento Prisional. Ao chegar a um Estabelecimento Prisional, um recluso est sujeito a uma miscelnea de sentimentos: revolta, zanga, ira, tristeza, receio, entre outros. Certos autores como Gonalves (2002)45 identificam um conjunto de manifestaes somticas (que se expressam corporalmente) e psicolgicas que podem ocorrer nos reclusos. Essas manifestaes podem ser de carcter passageiro desaparecendo aps o regresso liberdade, ou de carcter crnico. Estas ltimas devem-se a situaes crnicas que entretanto se instalaram, por fora, por exemplo, de maus hbitos de sade, m alimentao e comportamentos de risco. Vejamos exemplos de cada uma destas manifestaes. No quadro das manifestaes que poderamos classificar como passageiras, que podero corresponder a estratgias adaptativas ou de compromisso como cumprimento da pena, poderemos encontrar: Problemas que afectam os rgos sensoriais (cefaleias, vertigens, sensao de enjoo ou nauseas); Alteraes da auto-imagem associadas baixa auto-estima; Perturbaes afectivas (que levam a sensaes de desamparo, revolta ou ansiedade). Do lado das manifestaes que podero indiciar maior cronicidade encontramos as que derivam directamente de: Abuso de substncias; Existncia de doenas infecto-contagiosas; Dificuldades respiratrias ou cardacas associadas ao aumento de peso derivado da sedentariedade e ausncia de exerccio fsico; Perturbaes de sono associadas ao consumo de substncias ou s dificuldades de adaptao ao novo ritmo de sono-vigilia imposto pelos regulamentos prisionais; Perturbaes da sexualidade;
Fonte: Stress e bem estar. Captulo 6 Stress e vitimao em meio prisional dos crimes aos castigos por Rui Abrunhosa Gonalves. (2006), pagina 138.Lisboa:Climepsi.
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Manifestaes auto-agressivas.
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Actividade Proposta
Sugerimos-lhe agora que coloque no espao que se segue algumas questes que supe que um recluso ter na sua admisso a um Estabelecimento Prisional:
Daqui podemos aferir que importantssimo que um Guarda Prisional esteja sensibilizado para estas questes na admisso e em toda a estadia do Recluso no Estabelecimento Como poder ento ser feito um bom acolhimento ao Recluso? Em primeiro lugar, tenha em ateno que embora hajam, obviamente, diferenas fulcrais entre as questes colocadas por um futuro Guarda Prisional e as colocadas por um recluso, h pontos que se tocam: a incerteza, a aprendizagem e a insegurana face ao desconhecido. Contudo, temos de ter sempre presente que um Recluso est no Estabelecimento para cumprir uma pena, no foi uma opo sua estar l. A primeira regra , portanto, tratar o recluso como gostaria de ser tratado se estivesse em situao idntica. Assim sendo, a melhor forma de fazer um bom acolhimento passa por dar informao.
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Informao sobre o qu? Vejamos alguns exemplos: Como ser o primeiro dia num EP; Quais os horrios (alvorada, conto e abertura das celas e camaratas, pequeno almoo, incio dos trabalhos, recreio dos inactivos, etc.); Condies de higiene pessoal; O vesturio; Alimentao; O servio de cantina; O sistema de visitas; A gesto do dinheiro; A correspondncia; As comunicaes telefnicas; As possveis ocupaes (trabalho, formao profissional, animao desportiva e tempos livres); Os servios e funcionrios a que poder recorrer.
Actividade Proposta
Sugerimos-lhe agora que esboce um folheto de acolhimento ao recluso, nele poder colocar informaes que considere relevantes:
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Outro aspecto importante na admisso de um recluso a ateno e observao atenta do mesmo. Veja o exemplo do Sketch VII do guio de videograma. Uma falha na segurana poder ter consequncias desastrosas. Seja compreensivo e emptico, use e abuse das regras do Capitulo 3.2 e 3.3 deste manual, sendo emptico e fornecendo feedback sempre que possvel. Encaminhe, oriente e clarifique. Passe a mensagem que o Estabelecimento Prisional em que o recluso se encontra um lugar de passagem. Por fim, compreenda e no esquea que no um momento fcil e no seja mais um obstculo sua, j to difcil, adaptao.
Questo a ponderar
Pondere e reflicta sobre estas afirmaes de reclusos relativas ao impacto causado pelos seus primeiros dias no Estabelecimento Prisional:
Cheguei ao EP hora do almoo. ramos 40 presos e ficmos todos numa sala que tinha menos de 40 metros quadrados, por isso comemos de p... A cela foi concebida para uma pessoa mas geralmente tem quatro... Quando entrei pesava 81 kg e agora s peso 67... O barulho uma autntica tortura.56
Fonte: Stress e bem estar. Captulo 6: Stress e vitimao em meio prisional dos crimes aos castigos por Rui Abrunhosa Gonalves. (2006), pgina 135.Lisboa:Climepsi.
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Imagine que vai a um restaurante com a famlia e atendido por um empregado de mesa com barba de quatro dias, cabelo comprido solto e camisa desabotoada at cintura. Ser que voltava l? Imagine que vai visitar um familiar ao Estabelecimento Prisional e atendido por um Guarda Prisional com o cabelo rapado, brincos no nariz e o uniforme rasgado e pintado com sprays? Certamente que ningum gostaria de ser atendido assim pois as imagens profissionais so precisamente o oposto do que deveriam ser. Num Estabelecimento Prisional, uma das imagens fundamentais dever ser o respeito pelos princpios de ordem e disciplina, de modo a garantir a segurana de todos. E isso passa tambm pelo zelo e diligncia com que os Guardas Prisionais, porque so a imagem da instituio, se apresentam: a farda representa a sua autoridade e legitima que se exija dos reclusos a mesma actuao de respeito para com a ordem instituda.
O que importa realmente reter que cada ambiente de trabalho requer um tipo de imagem apropriado. Essa imagem dever estar necessariamente adequada filosofia organizacional, ou seja, imagem de marca da empresa ou instituio onde trabalhamos.
2.2.3 Os elementos da imagem

No que se refere imagem profissional, queremos aqui distinguir dois elementos fundamentais: a aparncia fsica e a linguagem corporal.
Quando falamos em aparncia, queremos dizer vesturio, acessrios, cuidados de higiene pessoal e alguns cuidados de beleza.
No caso dos elementos do Corpo da Guarda Prisional, o uso correcto da farda e de outros acessrios colocados sua disposio particularmente importante, constituindo mesmo dever profissional estabelecido legalmente. Os elementos do Corpo da Guarda Prisional devem apresentar-se ao servio rigorosamente uniformizados com o modelo de fardamento legalmente aprovado. O correcto manuseamento de armas e outros acessrios, o seu acondicionamento em segurana, a sua limpeza, etc, de acordo com as regras estabelecidas pela lei e regulamentos, tambm so fundamentais. Internacionalmente, no prtica recomendada que os Guardas Prisionais que trabalham directamente com reclusos transportem consigo uma arma de fogo. A ideia assegurar que as armas de fogo nunca sejam usadas precipitadamente e que nunca caiam nas mos dos reclusos.
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Quanto linguagem corporal, ela diz respeito aos gestos que fazemos, forma como nos movimentamos, expresso facial, ao olhar, posio do corpo que assumimos quando estamos de p ou sentados.
Questo a ponderar
Quais devem ser, na sua opinio, as caractersticas da imagem profissional do Guarda Prisional? Ser que essas caractersticas se mantm iguais num Estabelecimento Prisional Central e num Regional? Ser que devem ser diferentes? Registe as suas opinies.
Podemos mesmo construir uma espcie de dicionrio relativo linguagem corporal, isto , quais as mensagens habitualmente percepcionadas em relao aos nossos gestos, expresses, olhares. Mais uma vez parafraseando Horton-Bettman, que refere a importncia da postura fsica, nomeadamente a posio dos ombros: A posio dos ombros comunica graduaes de poder. Se demasiado para trs, pode ser entendido como uma tentativa de dominao sobre o seu interlocutor; se demasiado encolhidos, pode ser encarado como submisso ou dificuldade de afirmao, pelo que o adequado sero uns ombros descontraidamente para trs, que transmitam uma imagem de energia e convico. Seguidamente, podemos analisar o rosto, muitas vezes chamado como o centro da comunicao. atravs da sua expresso fisionmica e do olhar que se estabelece uma relao face a face. costume mesmo dizer-se que os olhos so o espelho da alma porque reflectem aquilo que sentimos. Os cabelos proporcionam uma moldura para o rosto, ou seja, para a personalidade. O tipo de corte e a cor podem mudar drasticamente a sua imagem.
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2.2.4 Imagem pessoal vs imagem da organizao
J pensou que a maior parte do tempo da nossa vida passada no trabalho? E que o modo como o encaramos meio caminho andado para nos sentirmos satisfeitos ou insatisfeitos? E se procurasse dar um contributo para desenvolver um novo conceito de servio de qualidade? costume dizer-se que os funcionrios so o espelho da organizao. Porque ser que se diz isto? Vejamos um exemplo simples. Quando entra num caf pela primeira vez, quais so os aspectos que considera determinantes ao fazer a sua apreciao? Ser que a postura do colaborador, a maneira como se veste, o asseio da roupa? Todos estes elementos so relevantes para a formao da imagem acerca do restaurante? Sem dvida que sim. Diramos mesmo que so determinantes. Quando estamos no exerccio da nossa actividade profissional e estabelecemos contacto com uma pessoa, a nossa imagem confunde-se com a imagem da organizao que representamos. Para o nosso interlocutor, naquele momento, ns somos a instituio. Quando encontramos um profissional conhecido, no cinema ou noutro local qualquer fora do ambiente do trabalho, comum identificarmo-lo como fulano, da empresa tal. Isso significa que a imagem pessoal e profissional muitas vezes se confundem (...) Da a necessidade de cuidar da sua imagem e, consequentemente, preservar a imagem da instituio.67
Cada organizao tem uma imagem associada, decorrente do tipo da rea de actividade em que se insere, da filosofia da organizao e ainda de outros valores enraizados na sua mentalidade e comportamento. Para uma completa e saudvel integrao no clima da organizao, necessrio que o funcionrio saiba compreender e interpretar essas normas, integrando-as na sua postura profissional, respeitando a sua integridade e conscincia.
A imagem transmitida tanto a nvel pessoal como profissional tem uma importncia muito superior quela que ns pensamos.
A imagem tem uma importncia to grande que os homens de negcios e os polticos dispem dos seus prprios assessores de imagem.
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MIRANDA, Cuidado com a sua imagem, in Revista Desafio 21,
1999 (in Manual de Postura e Controlo Emocional CFP)
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Por isso, se queremos manter as nossas possibilidades de alcanar um nvel profissional elevado, devemos estar conscientes de que no basta uma elevada capacidade tcnica uma vez que preciso desenvolver competncias para tratar com os outros e que preciso uma ateno muito especial nossa prpria imagem. 1) A imagem profissional e/ou pessoal deve ser a genuna expresso do que a pessoa , e no um conjunto de truques elaborados para enganar algum que se est a tentar impressionar; 2) Essa expresso deve ser adequada situao, ao ambiente ou cultura organizacional em que a pessoa est envolvida. O primeiro aspecto implica que devemos saber, de facto expressar-nos de forma amadurecida e verdadeira. Isto , pressupe que se tenha um conhecimento de si prprio, dos seus valores, dos seus sentimentos, dos seus objectivos de vida. O segundo aspecto resulta da existncia de um outro pressuposto: que sabemos perfeitamente quais as expectativas que a organizao tem em relao a ns e ao nosso desempenho, e que somos capazes de nos adaptar s suas normas de funcionamento e cultura vigente. A nossa imagem profissional , no fundo, uma combinao de trs percepes: a maneira como cada um se v; a maneira como os outros nos vem; e a maneira como cada um gostaria de se ver e de ser visto. A terceira percepo tem, na verdade, a ver com o seu objectivo, a sua meta a alcanar.
2.2.5 Como melhorar a sua imagem

Certamente j observou que, por exemplo, o segundo classificado numa corrida de atletismo fica a uma distncia to pequena do que considerado campeo que, por vezes, temos dificuldade em dizer quem ficou em primeiro lugar. No entanto, os proveitos de um e de outro so incomparveis, no s em termos financeiros, como de prestgio. Ser que o que ganhou muito melhor que o outro? No, mas uma pequena diferena no desempenho leva a estes resultados. Na vida profissional tambm assim: um pequeno esforo extra pode traduzir-se numa grande diferena. As pequenas diferenas fazem as grandes diferenas. Por isso, melhore a sua imagem.
A viso daqueles que trabalham com esta ferramenta reduz-se a dois itens recorrentes:
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Em resumo: Cada ambiente requer um tipo de imagem apropriado; A imagem deve ser a genuna expresso do que a pessoa ; E dever estar adequada tambm filosofia organizacional, ou seja, imagem de marca da empresa ou instituio onde trabalhamos.
No entanto, no s a nossa imagem profissional que importa para que exista uma adequada postura profissional. A forma como nos relacionamos com os clientes/utentes internos e externos e a maneira como agimos no interior da organizao de que fazemos parte tambm so aspectos a aprofundar. o que iremos fazer no prximo captulo.
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2.3 Comportamento profissional
O mercado de trabalho da Sociedade actual cada mais exigente com a escolha dos seus profissionais. No possuir conhecimentos e competncias tcnicas associadas ao exerccio da profisso uma questo que nem se coloca aos empregadores e funcionrios. No passa pela cabea de ningum ser admitido sem cumprir esses requisitos. Mas a verdade que isso j no basta. Alis, so mesmo referidas outras competncias de base igualmente necessrias, para no dizer mesmo imprescindveis, para se poder exercer uma funo de forma cabal. Falamos, evidentemente, das chamadas competncias transversais, onde se enquadram a capacidade de trabalhar em equipa, a capacidade de comunicao, a capacidade de inovao, o esprito crtico, a criatividade, entre outras que poderamos continuar a enumerar.
2.3.1 Comunicao e relacionamento com o utente

As relaes interpessoais na actividade profissional podero ser consideradas como o modo de transmitir informao com o objectivo de estabelecer e manter a confiana baseada em conhecimento e entendimento mtuos, entre os membros da organizao que desempenham vrias funes ou actividades e os diferentes sectores do pblico interno e externo que so afectados por essas funes ou actividades. O relacionamento que estabelecemos com os outros, aliado aos conhecimentos tcnicos, constitui-se como decisivo para que se atinja um elevado grau de profissionalismo. Todos sabemos que comunicar essencial para o ser humano, pois atravs da comunicao que podemos trocar ideias, exprimir sentimentos e emoes. Assim, o modo como nos relacionamos com os outros, tanto no mbito profissional, como nas nossas relaes pessoais, depende muito da nossa habilidade na comunicao. , por isso, importante que todos os profissionais cujas funes implicam o relacionamento interpessoal, conheam um pouco dos mecanismos da comunicao.
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A palavra comunicar deriva do latim "comunicare", que significa "pr em comum", "associar" ou "entrar em relao com". Comunicar significa tornar comum, saber transmitir, transferir ideias, sentimentos ou experincias de uma pessoa para outra, tendo em vista um determinado comportamento. Neste sentido, a comunicao surge-nos como um fenmeno social, um processo de interaco entre indivduos que conhecem o significado do que se diz, se faz ou se pensa... Comunicar partilhar significaes. porque damos significado s coisas, que conseguimos, de uma forma coerente, orientarnos de modo a satisfazer as necessidades no contexto social em que nos situamos. Um organismo de qualidade tem utentes e ambientes satisfeitos. A satisfao consegue-se com um bom desempenho que se reflecte numa imagem mais brilhante. difcil uma organizao como os Servios Prisionais corresponderem com frequncia aos requisitos de qualidade do mundo externo, sem que os seus servios sejam executados por pessoas dotadas de alto nvel de qualidade em termos comunicacionais. Por isso, dever privilegiar as seguintes competncias: Capacidade de comunicao; Capacidade de adaptao e de ultrapassar situaes difceis e obstculos; Autodomnio, autoconfiana, motivao para trabalhar por objectivos, vontade de progredir na carreira e ter orgulho nas realizaes; Eficincia em grupo e nas relaes interpessoais, capacidade para cooperar e trabalhar em equipa; Empenhamento, vontade de contribuir para o sucesso da organizao e potencial de liderana.
Que concluses podemos tirar destes resultados? Que muitas destas capacidades no tm a ver com competncias tcnicas ou tericas aprendidas na escola, mas antes aptides que dizem respeito forma de relacionamento com os outros, ao autoconhecimento e atitude que se tem em relao organizao onde se trabalha. Resumindo, muitas destas capacidades podem estar englobadas na postura profissional. Quem voc como pessoa, e no como profissional, representa o modo como se empenhar no trabalho e pelo trabalho, diz o consultor norte-americano William Bridges. Tudo o que falmos anteriormente corresponde ao conceito de postura profissional?
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Se tentarmos analisar a expresso decompondo-a em duas partes, postura e profissional, verificamos que, de acordo com o dicionrio de lngua portuguesa78, postura significa imagem fsica, atitude, expresso fisionmica. Ento, poderemos dizer que postura profissional ser a atitude, a imagem ou mesmo a expresso relativa a uma profisso. Concorda com esta definio inicial?
Propomos-lhe que faa um breve resumo sobre o captulo, com os aspectos que lhe tenham ficado na memria.
Por isso Ser claro e racional, intuitivo e emocional Ser formal e informal, utilizar uma comunicao verbal e no-verbal Organizar e planear, gerir a ambiguidade e atingir xitos imprevisveis e inesperados Criar um clima de trabalho ordenado e igualmente em considerao s necessidades de relacionamento e auto desenvolvimento pessoal Reflectir, analisar, prever antes de agir, desenvolver vrias aces simultneas e agir no terreno. so a forma mais correcta para uma gesto utilizando todas as potencialidades do crebro.
Dicionrio de Lngua Portuguesa, Porto, Porto Editora, edio de 2001
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Martins, V. (2005). Seja Assertivo Como conseguir autoconfiana e firmeza na sua vida profissional e pessoal. Rio de Janeiro: Alegro.
Bibliografia
Chambel, M. & Curral, Luis. (1995). Psicossociologia das Organizaes. Porto: Texto Editora. Coyle, A. (2002). Administrao Penitenciria: Uma abordagem de Direitos Humanos. Londres: International Centre for Prison Studies. Estabelecimento Prisional da Carregueira. (2003). Manual de acolhimento. Carregueira: Estabelecimento Prisional da Carregueira. Fachada, O. (2000). Psicologia das relaes interpessoais Lisboa: Rumo. INOFOR. (2003). Inovao Organizacional. Lisboa: INOFOR. Instituto para a Qualidade na formao. (2006). Gesto de Pessoas. Lisboa: IQF. Instituto para a Qualidade na formao. (2005). Formao para a Incluso guia metodolgico. Lisboa: IQF. Instituto para a Qualidade na formao. (2004). Guia para a concepo de cursos e materiais pedaggicos. Lisboa: IQF.
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CAPTULO III
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No final deste captulo dever ser capaz de:
Reconhecer o equilbrio entre benefcios, caractersticas e necessidades; Identificar a escuta activa e o feedback como estratgias indispensveis a uma correcta postura profissional; Identificar as estratgias para um relacionamento eficaz e o papel da comunicao para uma correcta postura profissional;
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Para ser um bom profissional no relacionamento com os utentes dos servios, necessrio gostar das pessoas e to importante como isso, desejar servi-las,. Dever procurar estar actualizado, ser inteligente e no ignorar que h outras caractersticas igualmente importantes, como ser honesto, integro, responsvel, imparcial e leal (Cap. II -valores ticos associados postura profissional). Ter a capacidade para persuadir pessoas, de forma convincente e agradvel, tambm uma grande ajuda. Qualquer instituio pretende alcanar visibilidade e notoriedade, procurando, para tal, criar uma imagem de competncia e seriedade (Cap. II). Para isso, conta tambm com as caractersticas das pessoas que desempenham as tarefas e com as caractersticas das relaes interpessoais Saber ser. O grande objectivo conseguir um equilbrio entre as necessidades dos utentes dos servios e os benefcios conseguidos pelo reconhecimento da prestao da qualidade de servio, face misso inerente aos Servios Prisionais. Para alcanar um elevado nvel de qualidade e levar a bom porto a sua misso, os Servios Prisionais tero de: Contar com os seus colaboradores; Estar atentos s necessidades dos utentes do meio prisional;
3.1 Equilbrio entre benefcios, caractersticas e necessidades

facilmente aceite a ideia de que o relacionamento com o utente exige um esforo deliberado, planeado e contnuo para se estabelecer e manter o entendimento mtuo entre a organizao e as pessoas que com ela contactam. Muitas definies tm sido dadas relacionamento/atendimento ao pblico: sobre o
Uma tentativa de, atravs da informao, persuaso e adaptao, conseguir o apoio pblico para uma actividade, causa, movimento ou instituio. Tudo o que envolve a obteno de uma opinio favorvel. Boa execuo, publicamente adequadamente comunicada. apreciada porque
Esforo sincero para estabelecer uma reciprocidade de interesses, para conseguir um ajustamento harmonioso da instituio sua comunidade. Criar uma imagem favorvel de uma organizao e melhorla se necessrio Todas as formas de comunicao planeada, para o exterior e para o interior, entre uma organizao e o seu pblico, com a inteno de alcanar objectivos especficos que conduzam ao entendimento mtuo
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Saber adaptarem-se mudana; Trabalhar em equipa; Avaliar desempenhos, os resultados e o cumprimento dos objectivos/misso que se propuseram alcanar. As atitudes e desempenhos dos colaboradores constroem a imagem da instituio, avaliando: as suas atitudes e comportamentos; o seu desempenho e, os resultados do trabalho desenvolvido. Para tal, haver que averiguar as condies do meio e as necessidades dos utentes dos servios, sem descurar as necessidades dos seus colaboradores. Seguidamente, proceder-se- anlise dos resultados da investigao e tomar decises, de acordo com a recolha de dados, analisando a informao de retorno (feedback) e reclamaes, alterando procedimentos e reformulando-os de acordo com as necessidades do meio e pessoas que colaboraram e utilizam os servios. Os Servios Prisionais deixaram de exigir apenas e os utentes deixaram de obedecer smente. Os utentes que utilizam os Servios Prisionais exigem e reclamam e s colaboram Todos os colaboradores dos Estabelecimentos Prisionais so clientes internos uns dos outros. O cliente, seja ele externo ou interno, deve ser o centro das atenes de uma instituio. Quando um colega recorrer ao seu apoio e servio no se esquea que ele um cliente interno. O mesmo se passa em relao a si quando recorre aos seus colegas. Exija ser tratado com respeito e ateno. quando sentem que os seus direitos no so atropelados. Eles so hoje clientes que tambm preciso satisfazer com qualidade. O cliente todo aquele indivduo que necessita que lhe seja prestado um servio. Assim, podemos dizer que nas instituies como os Estabelecimentos Prisionais, existem dois tipos de clientes: clientes externos todas as pessoas que recorrem aos Estabelecimentos Prisionais e clientes internos - aqueles que numa instituio utilizam os servios dos outros colegas para realizarem o seu trabalho.
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Os Servios Prisionais pretendem implementar medidas que permitam oferecer servios centrados nas necessidades e exigncias dos clientes. Entre estas medidas podem salientar-se, por exemplo: a criao de uma estrutura tecnolgica mais moderna, permitindo disponibilizar a todos os servios, colaboradores e utentes dos servios (reclusos), a informao adequada sobre os Estabelecimentos Prisionais; a adopo de uma nova filosofia face s reclamaes, deixando de ser encaradas pela negativa mas constituindo um importante indicador do servio prestado; a especializao no atendimento/relacionamento, tendo em vista uma elevada qualidade de servio. Com base nas reclamaes ser possvel corrigir os procedimentos e adoptar boas prticas, por forma a dar uma resposta eficaz s necessidades dos clientes. Havendo congruncia, isto , quando os resultados obtidos so iguais aos objectivos propostos, mais se encetar o caminho correcto para a prestao de um servio de qualidade. Para que se alcancem elevados nveis de congruncia necessrio que se operacionalizem as mudanas necessrias, promovendo no s o equilbrio entre a instituio e o ambiente envolvente, como tambm a sua sobrevivncia.
Actividade Proposta
Indique a seguir as necesidades dos seus clientes externos e internos. Se considerar que se trata de uma necessidade do cliente interno, coloque entre parnteses um I; se se tratar de uma necessidade de um cliente externo ento coloque um E; se for uma necessidade de ambos deve colocar um I/E.
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Com base neste tipo de aco, esto implcitas algumas exigncias: A primeira, que os Servios Prisionais promovam o trabalho em equipa. A segunda, que a instituio e todos os seus colaboradores estejam dispostos a aceitar e a contribuir para a mudana. As sociedades em que vivemos no so rgos estticos. As pessoas mudam, as circunstncias mudam, o contexto muda, as nossas necessidades e exigncias mudam. Algumas alteraes do-se lentamente e s damos por elas quando j aconteceram; outras, so mais bruscas e geram turbulncia, conduzindo a um ambiente propcio insegurana e a atitudes e desempenhos de resistncia mudana. Quando se pretende proceder a uma mudana, h aspectos importantes que no podem ser esquecidos: O que se espera com essa mudana (quais os benefcios?) O que vai ser preciso mudar (de que meios necessitamos?)
Ao longo deste captulo iremos tentar encontrar caminhos para nos adaptarmos s novas situaes, sem grandes sobressaltos. Assim, para nos adaptarmos mudana temos de: Aceitar que no existe s o nosso ponto de vista. Tudo pode ser olhado de diferentes maneiras; Aceitar que nem todos seguimos os mesmos modelos culturais; Ser responsvel pelas decises tomadas individualmente. Os outros no decidem por ns, nem ns pelos outros;
Explicar a razo da mudana (porqu mudar?) Analisar o papel de cada um na mudana que vai ser introduzida (que esforos so pedidos?) Ningum imprescindvel mas... SOMOS TODOS NECESSRIOS! Para fazer funcionar o todo do qual fazemos parte.
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A palavra comunicao, significa entrar em relao com ou pr em comum. Por isso, uma forma de transmitir, partilhar e trocar ideias, sentimentos e experincias com os outros. A comunicao pode ser entendida como um sistema complexo, contnuo e atravs do qual os diferentes membros da Sociedade esto em inter-relao. A comunicao pode assumir duas formas:
3.2 Escutar activamente

Todos estamos certamente de acordo que o meio de que todos os profissionais se servem, quando se relacionam directa ou indirectamente com os utentes, o da comunicao. Ele o grande trunfo que, se bem utilizado, se pode tornar num utenslio verdadeiramente poderoso. Ser um bom comunicador nem sempre fcil, porque num processo de comunicao aparecem inmeras dificuldades. Cada mensagem tem um significado para quem a emite e ela tem de ser interpretada por quem a recebe. No entanto, por vezes surgem tantos problemas de interpretao que acabamos por nos sentir baralhados. no sentido de ajudar a ultrapassar algumas dessas dificuldades que lhe proporemos mais adiante, algumas tcnicas de comunicao eficaz. A comunicao essencial para o ser humano, pela interaco que se estabelece com os outros. A comunicao emerge do passado cultural da Sociedade onde estamos inseridos e, por aprendizagem, passou a fazer parte da nossa vida, ajustada s mltiplas situaes do dia a dia, em especial de um colaborador dos Servios Prisionais, dada a multiculturalidade que existe nos Estabelecimentos Prisionais.
Oral VERBAL Escrita
NO VERBAL
Sons Gestos Mmica Sinais (fumo, sinais de luz)
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Para comunicar, qualquer que seja a forma, necessrio: Um emissor Um Receptor Um Cdigo Uma Mensagem EMISSOR Um Contexto
MENSAGEM
CANAL CDIGO
RECEPTOR
A comunicao pode fazer-se de um para muitos ou de uma pessoa para outra pessoa. Para que haja comunicao interpessoal necessrio que os intervenientes se envolvam no acto de comunicar e dem informao de retorno (feedback).
FEEDBACK
Assim, para que a comunicao com os outros seja eficaz, devemos ter presente no s o significado que atribumos s palavras, aos nossos gestos e expresses, mas tambm atender aos possveis significados que as outras pessoas com quem comunicamos lhes possam dar.
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Se o significado, atribudo mensagem, for idntico para ambas as partes, a comunicao flui com mais facilidade; caso o significado seja diferente, a comunicao continua a ocorrer, mas a mensagem passa mal, ou no passa mesmo. Um outro aspecto importante a ter em considerao a forma como cada um se apercebe da realidade. Isto , sendo a comunicao um processo dinmico os estmulos so enviados ao receptor que, interpretando-os, reage e gera, no emissor, novos estmulos. A percepo est envolvida no processo comunicacional visto que ela no mais do que a recepo de estmulos a que se segue a uma resposta (reaco ao estmulo). Mas a percepo no se resume a esta relao linear. Cada indivduo, ao receber estmulos, selecciona-os e organizaos, dando depois respostas baseadas na sua experincia e vivncia pessoais. Assim, a mensagem quando enviada e recebida influenciada pela vivncia e experincia do emissor e do receptor, podendo ter, ou no, o mesmo significado para ambos. O exerccio que ir fazer ajuda-o a confirmar o que se disse anteriormente:
O que v na Imagem?
Uma mulher nova, ou uma mulher mais idosa?

Fonte: www.perception.com
Para uma melhor introduo ao tema, sugerimos que visione o sexto Sketch do seu videograma: A visita de familiares.
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Cada um de ns possui o seu prprio sistema de filtros. Apesar de partilharmos o mesmo meio e estmulos com outras pessoas, filtramos deles aspectos diferentes. Tanto o emissor como o receptor assumem ambos os papis, isto , cada uma das partes envolvidas no processo da comunicao pode ter diferentes percepes da mesma realidade, mas cada um deve adaptar-se e ajustar-se ao seu interlocutor. At h bem pouco tempo os Estabelecimentos Prisionais serviam apenas como rgo de privao da liberdade (misso primordial), perpetuando a ordem vigente, remetendo os seus colaboradores a uma atitude passiva, restringindo a sua actuao a meros vigilantes. Os servios Prisionais, para alm de trabalhar com nmeros, processos e papis, trabalham com e para as pessoas, privando-as da liberdade, mas tambm assumindo um papel na promoo da reinsero dos reclusos na Sociedade e, ainda, intervindo na vida das comunidades locais onde se inserem. O recluso , pois, para eles, o mais importante. Da que tivesse havido alterao considervel na relao entre ambas as partes, isto , na forma como se estabelece o processo comunicacional.
De igual forma, ao comunicarmos devemos ter especial cuidado com a nossa expresso do olhar: este dever reforar o contedo da nossa mensagem. Quando as nossas expresses revelam sentimentos opostos da mensagem, pode gerar-se um clima de desconfiana e falsidade significativa no interlocutor. Ao identificarmos as necessidades dos utentes constatmos que elas se baseiam essencialmente em: Ter sensibilidade, civismo e empatia para perceber o que os utentes querem ou precisam; Estar atento, isto , manter a ateno centrada no utente e no em ns prprios; Saber ouvir, ou seja, praticar a escuta activa (mostrar ao utente que se ouviu e compreendeu o que foi dito); Saber comunicar, dando a informao completa, de forma clara e confirmando com o utente as mensagens transmitidas.
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Tanto para os Estabelecimentos Prisionais como para os seus colaboradores importante saber: o que esperam os utentes; as necessidades dos utentes; as opinies dos utentes acerca dos servios que lhes so prestados; os sentimentos que os utentes tm relativamente aos servios que so prestados nos Estabelecimentos Priisonais; o grau de satisfao dos utentes. A melhor forma de identificar as necessidades dos utentes colocarmo-nos no lugar deles, ver as coisas segundo a sua perspectiva. E, na comunicao interpessoal, os significados derivam tambm dos comportamentos. Uma pessoa que atribui significado ao comportamento do outro est a retirar concluses que podem no ser as correctas, tal como no exerccio da percepo o que v na imagem posso a estar a ver uma mulher nova e outra pessoa pode estar a ver uma mulher mais idosa.
Para evitar mal entendidos necessrio SABER ESCUTAR ACTIVAVENTE e: TER UMA ATITUDE EMPTICA. Estabelecer empatia no mais do que procurar compreender verdadeiramente o que o outro est a sentir. procurar colocar-se no seu lugar e imaginar o que lhe vai na cabea. , no fundo, tratar o outro como gostaria de ser tratado na mesma situao . A Escuta activa consiste em confirmar com o outro o que foi dito e percebido, no sentido de corrigir imprecises e evitar interpretaes incorrectas. A prtica da escuta activa reduz as probabilidades de nos deixarmos influenciar pelas ideias feitas (preconceitos).
ESCUTA ACTIVA Confirmar com o outro o que foi dito e percebido
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Aspectos importantes da ESCUTA ACTIVA: Sustentar normalmente o olhar Procurar compreender o que o interlocutor est a sentir Manter expresso emptica Procurar sincronizar-se em termos de comunicao no verbal No interromper Demonstrar interesse No se deixar influenciar por juzos de valor acerca do interlocutor Que obstculos podem ocorrer em relao Escuta Activa: Referenciar tudo prpria experincia Interromper sistematicamente Sonhar acordado Ouvir apenas o que se quer ouvir Fazer juzos de valor Acrescentemos ento algumas regras para SABER OUVIR: No interromper a despropsito; Evitar motivos de distraco; Concentrar-se no que dito; No precipitar concluses; Certificar-se do que dito. Para diminuir as barreiras comunicao, alm da prtica da escuta activa, deve ser tida em considerao a formulao da mensagem. A mensagem deve ser: CURTA CLARA CONCISA CONFIRMADA Ao enviar uma mensagem deve-se ter presente que preciso: Saber o que se vai dizer; Definir a melhor forma de o fazer, tendo em conta as caractersticas a que deve obedecer a mensagem e a necessidade de adequar a linguagem ao receptor; Decidir quando dizer. Nem sempre as coisas so ditas no momento oportuno. Se a mensagem for verbal, falar claramente, praticar a escuta activa e monitorar as reaces do receptor.
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Ao receber uma mensagem sempre necessrio praticar a escuta activa dado que s ouvimos aquilo que queremos. a partir da qualidade da comunicao individual que se inicia uma reaco em cadeia, beneficiando, assim, todos os sectores da organizao prisional e garantindo um tipo de cultura que exercer influncia positiva sobre toda a organizao.
DESCODIFICAO Interpretao da mensagem , utilizando os mesmos sinais de cdigo
Na base da comunicao eficaz, encontram-se dois fenmenos, so eles a codificao e a descodificao:
3.3 O feedback
O dilogo autntico s poder ser encontrado pelos indivduos que tm um verdadeiro interesse pelos seus semelhantes1 Ficou bem patente que para que exista comunicao, emissor e receptor tm de ter uma linguagem comum. Sendo o Emissor a pessoa que transmite a informao; e o Receptor aquele que recebe a informao, devemos ter sempre em considerao que em funo dele que comunicamos. Por outro lado, sendo a Mensagem o contedo a ser transmitido, para que seja entendido por ambos, tem de ser transmitido num Cdigo comum (inclui linguagem verbal e no verbal).
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CODIFICAO Seleco dos sinais de cdigo, de forma a construir a mensagem
FEED-BACK
O Feedback: significa o eco de retorno, retraco, reafirmao, ou seja, as reaces das pessoas nossa mensagem, sendo que essas reaces podem ser expressas verbalmente ou gestualmente. o feedback que permite avaliar se a mensagem foi ou no recebida, estabelecendo o elo de ligao entre os interlocutores.
*Josef Rattner, A Arte de Comunicar, Ed. McGrawHill, Lisboa, s/d
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Tal como a Escuta activa o FEEDBACK uma das tcnicas mais eficazes na comunicao interpessoal. Como se pratica o Feedback : 1- ATRAVS DE EXPRESSES VERBAIS DE EMPATIA: Uh! Uh! Sim, sim.. Continue... 2- ATRAVS DE EXPRESSES VISUAIS DE EMPATIA: OLHAR: sustentar normalmente o olhar POSTURA FSICA EXPRESSO moderados GESTUAL: Gestos afirmativos e A interaco face a face possibilita receber e dar feedback, o que permite o monitoramento e a interveno sobre manifestaes e expresses dos sujeitos participantes da relao comunicacional. Isto , na interaco face a face as partes envolvidas participam do mesmo contexto fsico. Isso possibilita que se perceba, atravs de linguagem verbal e no-verbal. Associado ao Feedback a REFORMULAO ajuda-nos a optimizar as tcnicas anteriormente abordadas. Assim para reformularmos devemos: 1-REPITIR O QUE INTERLOCUTOR DISSE POR OUTRAS PALAVRAS: Se bem entendi... Ento quer dizer que.. 2-SABER ABERTAS PERGUNTAR/UTILIZAR PERGUNTAS
VOZ : tom afvel e ritmo pausado As mensagens so alteradas ou transformadas ao atravessarem os canais de comunicao existentes nas organizaes. Podem ocorrer transformaes como omisses, ou seja, eliminao ou reduo de parte do contedo das mensagens. Podem ocorrer tambm distores, atravs da alterao do prprio sentido da mensagem recebida/enviada. Todos estes distrbios dentro do processo de comunicao que interrompem ou interferem na transmisso de mensagens so denominados de rudos.
Perguntas comeadas por Como , Quando, Onde, De que modo
3-FAZER A SNTESE DO QUE FOI DITO: Ento o que pretende ...
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Concluso
Em sntese: o Homem consegue mais facilmente vencer as resistncias opostas pelas relaes tcnicas de produo no complexo organizativo do trabalho do que lidar sistematicamente com as dificuldades geradas pela conflitualidade associada s relaes sociais em contexto organizacional. Se o conflito, por vezes, est latente na comunicao, ento comunicar afigura-se um processo essencial em todas as sociedades e o conhecimento do interlocutor, a adaptao da mensagem s suas caractersticas socioprofissionais e pessoais, so a chave para se conseguir resultados eficazes. Reflectimos que o crebro humano tem vindo a sofrer adaptaes sucessivas para enfrentar o meio ambiente e que todas as suas capacidades esto longe de ser plenamente aproveitadas. Por isso, dever-se-o usar as tcnicas e ferramentas disponveis para optimizar a qualidade da nossa comunicao, em prol da qualidade das relaes interpessoais.
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Segurado, M. Animao de grupos e liderana. Coleco Formar Pedagogicamente. (n 19). Lisboa: Instituto de Emprego e de Formao Profissional.
Bibliografia
Baginha, M. L. G. V. Dinmica de Grupo. Coleco Aprender. Lisboa: Instituto de Emprego e de Formao Profissional.
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Fachada, O. (2000). Psicologia das relaes interpessoais. Lisboa: Rumo.
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Mo de Ferro, A. Na rota da pedagogia. Lisboa: Colibri - Artes Grficas. Pease, A. & Pease, B. (2005). Linguagem corporal Porque que os homens coam a orelha e as mulheres mexem na aliana. Lisboa: Bizncio.
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CAPTULO IV
Tratamento de pedidos, objeces e reclamaes
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No final deste captulo dever ser capaz de: Identificar os principais cuidados a ter no tratamento de pedidos e reclamaes; Aplicar as regras bsicas da cortesia e boas maneiras no relacionamento profissional.
Para uma melhor introduo ao tema, sugerimos que visione o quarto Sketch do seu videograma: A consulta mdica
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Actividade Proposta
Os visitantes comeam tambm a proferir afirmaes em tom sarcstico e ameaador: Dem-nos o livro amarelo queremos escrever no livro amarelo! O senhor no nos pode recusar, sabia?. O barulho era ensurdecedor e o Guarda Joaquim nem sequer conseguia levantar a voz para ser ouvido. Instigados pelos comentrios da senhora, o resto das pessoas comea tambm a proferir afirmaes em tom sarcstico e ameaador: O meu filho esteve preso no Alentejo e eu levava-lhe sempre um chourio dos bons, inteiro, e nunca me chatearam por causa disso. Isto uma ditadura, o que , cada um faz o que lhe apetece. Como agir, ento, nesta situao de reclamao? Teste a sua capacidade de resoluo deste conflito e apresente algumas sugestes de atitudes mais correctas a adoptar:
4.1 Cuidados no tratamento de pedidos, objeces e reclamaes

Ainda que no exerccio da nossa actividade profissional devaemos evitar criar toda e qualquer situao de conflito, nem sempre podemos evitar deixar de ser confrontados com tais situaes.A reclamao, por exemplo, acontece quando o utente pretende demonstrar a sua insatisfao em relao ao servio prestado. Nos Estabelecimentos Prisionais estas situaes tambm podem acontecer Vejamos a seguinte situao:
dia de visitas no Estabelecimento Prisional. Como de costume, h uma pequena multido impaciente espera para entrar. O Guarda de servio na portaria no tem mos a medir: toda aquela gente de volta dele e ainda por cima s com insistncias: um indivduo que quer entrar com um chourio inteiro, uma senhora que insiste que o bolo est muito fofinho e por isso no pode ser partido s fatias, um rapaz que no quer entregar o telemvel. De repente, uma senhora de idade que estava na fila para entrar dirige-se ao Guarda aos gritos e com um tom muito agressivo Ento mas o que isto, est aqui uma pessoa espera, nunca mais se despacham, s sabem dizer que no se pode isto, no se pode aquilo, isto uma priso ou um campo de concentrao?
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Tenha empatia pelo reclamante; procure ver as coisas do ponto de vista dele; mostre compreender o que ele sente e a razo para isso; Escute activamente, tomando notas, se for caso disso. Confirme que apreendeu correctamente os factos, parafraseando o que o reclamante acabou de dizer. Se achar que no tem informao suficiente para resolver o problema, pea mais pormenores; Finalmente, pensemos no futuro: todas as reclamaes tm consequncias, boas ou ms, conforme sejam mal ou bem resolvidas o que preciso ter presente, como j foi dito, que o utente a razo de ser do nosso trabalho. O atendimento e tratamento eficaz das reclamaes pressupe o seguimento de um modelo que estabelece seis passos para atender bem um utente e lidar com as reclamaes.
Compare a suas sugestes com as atitudes correctas a adoptar: No encare a reclamao como um ataque pessoal; Muitas vezes o utente /cliente externo tem at conscincia de que, enquanto funcionrios, no somos os causadores do problema, contudo connosco que desabafa; Devemos aceitar a reclamao com interesse e, se estiver ao nosso alcance, proceder ao exame da situao da forma mais objectiva possvel; No devemos antecipar solues antes de uma completa compreenso; Esteja sempre disponvel para informar, esclarecer e auxiliar as pessoas que se dirigem ao seu servio; Mantenha-se sempre informado sobre os assuntos do seu servio - lembre-se do ditado popular: Homem (ou mulher!) prevenido vale por dois; Todas as pessoas merecem a nossa ateno e respeito, independentemente da origem social, tnica, etc. Logo que se aperceba que est prestes a ser confrontado com uma reclamao, respire fundo algumas vezes e descontraia-se o mais possvel;
Para uma melhor introduo ao tema, sugerimos que visione o Sketch V do seu videograma: O grado de acesso ala prisional
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Nunca apresente solues de imediato sem ouvir o interlocutor e no o interrompa sem razo para o fazer. Averiguar Embora nesta fase j devemos ter uma ideia bem clara do problema, h muitas vezes que recolher alguma informao adicional que nos permita conhecer a situao com o rigor necessrio, diagnosticar o problema, perspectivar solues e test-las. Continue a ouvir e mantenha total ateno. Evite perguntas agressivas ou que no tenham a ver com a situao, confirmar ideias preconcebidas ou incriminar o recluso ou o visitante por ignorncia ou m utilizao das normas e procedimentos dos servios. Actuar Prestar ateno Aps ter conquistado a confiana do visitante ou do recluso, chegada a fase de prestar ateno (escutando activamente) ao que ele tem para dizer. Esta fase dever demorar o menor tempo possvel. Tente conhecer a situao, criar empatia e ganhar a compreenso do utente, utilizando as seguintes frases: Lamento o sucedido e faremos tudo o que estiver nas nossas mos Oua e mantenha total ateno, transmitindo sentimentos de partilha e de compreenso da situao. uma fase crucial pois nela que o utente ir comprovar a capacidade do Organismo e de quem recebe as reclamaes em lhe resolver a reclamao e recuperar a confiana e satisfao. No deixe de utilizar as seguintes frases: vamos fazer, certamente, vamos acordar o seguinte. Mostre dinamismo e capacidade de interveno e seja afirmativo e preciso. Nunca utilize palavras ou faa promessas vagas, nem afirme: vamos tentar. Entraremos em contacto logo que possvel, Vou passar ao meu colega.
Por isso, dever: Acolher determinante o impacto de quem atende os utentes, isto , de quem faz servio de portaria dos Estabelecimentos Priisonais ou atende a reclamao de um recluso, havendo que transmitir confiana e segurana e tentar desdramatizar a situao. Dever tratar o visitante ou o recluso pelo nome sempre que possvel, utlizando frases como asseguramos-lhe que tudo faremos para solucionar o seu problema. Procure sorrir, olhar directamente nos olhos do utente e prestar total ateno. Evite reaces de tenso, de autodefesa, de ataque e de agressividade e comentrios do tipo: Tem toda a razo, por contriburem para empolar a insatisfao do visitante ou do recluso, antes de conhecer suficientemente a situao.
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Poder optar por: Avaliar a prova dos nove. A avaliao pode, nalguns casos, ser efectuada ainda na presena do utente. No entanto, nunca assuma que o utente tem de ficar satisfeito s porque fez tudo o que era razovel. - Ignorar simplesmente o ataque; - Explicar calmamente ao atacante quais as possveis consequncias da sua prpria agressividade; - Neutraliz-lo com uma rplica astuciosa. A Arte de Replicar Aprender Um dos aspectos mais importantes da gesto de reclamaes consiste em tirar concluses sob o ponto de vista da aprendizagem, prevenir futuras reclamaes, aperfeioar o funcionamento da organizao e melhorar os servios. Contudo, no assuma, sem justificao, que o problema no se repetir. Como responder s crticas ameaadoras Existem certas crticas que, com ou sem fundamento, podem ter consequncias srias podendo colocar em causa a honra da pessoa, o seu emprego, a sua organizao. Se o autor da crtica ignorar estas consequncias possvel e necessrio record-las: "Esta censura pode parecer-lhe secundria mas a mim afecta-me muito porque...". Se a inteno da crtica no era decididamente agressiva, o seu interlocutor ter o cuidado de a reformular de um modo mais adequado situao. Se, contudo, a inteno manifestamente causar danos, consoante o contexto dever recorrer-se a outras estratgias. Algumas crticas visivelmente mal intencionadas exigem uma rplica. Isto especialmente vlido quando somos postos em causa diante de terceiros. Nesta situao, o silncio pode favorecer a existncia de dvidas noutras pessoas quanto legitimidade da crtica formulada. A reposta crtica ento uma atitude de legtima defesa e no de agressividade. A sua finalidade "neutralizar" o agressor. Aqui ficam algumas indicaes de forma a responder adequadamente nesta situao: - No responda de imediato. Reflicta na resposta que vai dar; - Evite atitudes defensivas ou de justificao;
- Tente perceber o que que se esconde por detrs da agressividade (cime, mal entendidos,...).Lembre-se sempre que as pessoas acusam nos outros os seus prprios defeitos;
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Ao optar por uma atitude correcta no atendimento e tratamento de reclamaes e/ou objeces, para transmitir uma imagem profissional correcta e coerente, no sentido da satisfao das necessidades dos utentes/ clientes externos, tambm est a promover a correcta imagem da sua organizao. Mesmo sabendo que muitas pessoas tm um trato difcil, nem sempre a forma como se comportam significa falta de respeito. Esto, simplesmente, a expressar uma necessidade e no sabem faz-lo seno agredindo. Estas pessoas requerem ainda mais ateno, pois
TUDO O QUE BEM FEITO SUSCEPTVEL DE SER MELHORADO
E, que:
Somos responsveis pelo nosso comportamento. ....................................................................................... Mas, com o nosso comportamento podemos influenciar o do outro, pela positiva ou pela negativa, pois: COMPORTAMENTO GERA COMPORTAMENTO. Os utentes medem a eficincia, a eficcia da qualidade dos Estabelecimentos Prisionais, pela qualidade dos servios, pela capacidade que estes tm de exceder as suas expectativas. Quem tem brio profissional sabe que:
(Nome)
um colaborador importante porque contribui, com o seu brio profissional, para melhorar a imagem dos Servios Prisionais, atravs de atitudes e desempenhos que promovam a imagem dos profissionais, adequada filosofia da organizao, isto , imagem de marca da instituio onde presta servio.
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Bibliografia
Baginha, M. L. G. V. Dinmica de Grupo. Coleco Aprender. Lisboa: Instituto de Emprego e de Formao Profissional. Brandes, D. & Phillips, H. (1977). Manual de Jogos Educativos. Lisboa: Moraes Editores. Fachada, O. (2000). Psicologia das relaes interpessoais Lisboa: Rumo. Ferro, L. & Rodrigues, M. (2000). Formao Pedaggica de Formadores. Lisboa: Lidel edies tcnicas lda. Lloyd, S. L. (1988). Desenvolvimento em Assertividade. Lisboa: Monitor SEIES, Equipa de formadores. Iniciao ao Conflito em Pedagogia. Coleco Formar Pedagogicamente. (n 19). Lisboa: Instituto de Emprego e de Formao Profissional.
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CAPTULO V
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No final deste captulo dever ser capaz de: Identificar os diferentes tipos de conflito; Aplicar diferentes estratgias de resoluo de conflitos, de acordo com a sua tipologia e condicionantes situacionais, reconhecendo o impacto das opes seguidas; Reconhecer o potencial de evoluo do conflito.
Introduo
O Professor Rui Abrunhosa Gonalves, que desenvolve
extensa investigao e interveno em contextos forenses, procura contextualizar os problemas actuais dos Estabelecimentos Prisionais indo ao encontro de duas perspectivas, de acordo com este autor: por um lado a priso enquanto sistema institucional que cumpre uma funo punitiva estabelecida pela lei e , por si s, geradora de stress e conduz ao aparecimento de vrias perturbaes nos detidos. Por outro lado, estes que, pela sua estrutura de personalidade, pelo seu estilo de vida em que abundam atitudes e comportamentos antisociais, geram entre si e com a instituio e o staff, interaces violentas que por sua vez conduzem ao endurecimento das sanes que inicialmente cumpriam.1 pois, por demais evidente, o impacto dessas duas perspectivas nos Profissionais dos Estabelecimentos Prisionais. Enquanto que, em qualquer outra organizao, a Gesto de Conflitos surge pontualmente, num Estabelecimento Prisional, seja ele Central, Especial ou Regional, a Gesto de Conflitos constante e inevitvel.
1 Fonte: Stress e bem estar.Captulo 6 Stress e vitimao em meio prisional dos crimes aos castigos por Rui Abrunhosa Gonalves. (2006), pagina 136.Lisboa:Climepsi.
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A situao de conflito interpessoal pode surgir num acompanhamento e custdia de um recluso, numa infraco disciplina detectada pelo Guarda, na relao com outros profissionais, ou em qualquer outra situao de observao, e orientao de reclusos. O Conflito uma situao de confronto de opinies, divergncia de ideias ou pontos de vista entre duas entidades individuais ou colectivas.
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Actividade Proposta
No espao que se segue coloque na coluna da esquerda trs situaes de conflito que tenha vivido, na coluna do centro indique a forma como os resolveu e na coluna da direita a forma como hoje os resolveria tendo em conta os temas at aqui abordados. Situaes de Conflito Resoluo Resoluo Alternativa
Para uma melhor introduo ao tema, sugerimos que visione o stimo Sketch do seu videograma: Admisso de reclusos
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Debruemo-nos ento sobre as potenciais vantagens e desvantagens do conflito com o quadro que se segue:
5.1 Gesto de conflitos

importante que se reconhea o conflito como um potencial de evoluo. A histria mostra-nos que as ideias inovadoras so, quase sempre, consequncia de pontos de vista conflituosos que so partilhados e discutidos abertamente. O desacordo aberto pode proporcionar uma maior explorao de sentimentos, de valores, atitudes e pontos de vista, favorecendo a expresso individual e a busca de melhores decises.2 Contudo, um nvel de conflito demasiado alto torna-se potencialmente negativo e destrutivo de determinada relao. H um elevado consumo de energia individual, que retira disponibilidade para um investimento na relao. Deste modo, reconhecida a utilidade da existncia de um certo grau de conflito para a vitalidade das organizaes e dos grupos, bem como do comportamento relacional.
Desvantagens Poder degenerar em disputas e desavenas de teor pessoal. Poder alimentar ideias prconcebidas e preconceitos sobre o outro. Contribui para a instabilidade emocional dos indivduos e das equipas de trabalho. Criao de clima negativo.
Vantagens Abre espao para a criatividade e inovao. Permite descobrir formas alternativas de trabalho e de organizao. Injecta um certo nvel de vitalidade nos indivduos, nas equipas e, logo, nas instituies. Permite manter um certo nvel de inconformismo, que estimula a evoluo.
O conflito faz parte da relao.
Fonte: Fachada, Odete. Psicologia das Relaes Interpessoais. (2000). Lisboa: Rumo.
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Actividade O dilema do prisioneiro
5.2 Tipos de conflitos
A classificao dos conflitos tem vindo a ser sujeita a vrias abordagens, no entanto consensual que existem trs grandes grupos de conflitos: Conflitos Intrapessoais: que ocorrem no interior do indivduo quando tem necessidade de optar por uma de duas respostas que se excluem mutuamente. Conflitos Interpessoais: que se referem aos conflitos ocorridos na esfera relacional com outro(s). Conflitos Organizacionais: que esto directa e especificamente relacionados com as interaces ocorridas dentro das instituies, sendo a prpria estrutura que constitui a fonte potencial de conflito. O Dilema do Prisioneiro que podemos observar ao lado, um exemplo de um conflito Intrapessoal, em que h uma grande dificuldade de escolha entre ficar em silncio ou confessar.
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Um exemplo de conflito -nos dado pelo Dilema do Prisioneiro3. Imagine a seguinte situao: Dois homens so presos por suspeita de assalto a um banco. O advogado de acusao, como forma de convenc-los a confessar o crime, fala com cada um em separado e apresenta a seguinte proposta: Se os dois confessarem ele far um acordo com uma pena de 8 anos para cada. Se nenhum confessar, ele s poder acus-los de um crime menor, como posse ilcita de arma de fogo, o que recair numa pena de um ano para cada. Se apenas um deles confessar, ser concedido perdo ao que confessa e ser atribuda a pena mxima (suponhamos 20 anos) ao que ficou em silncio. Coloque-se na situao de um dos prisioneiros e escreva a sua deciso no espao reservado para o efeito.
Recluso B Fica em Silncio Confessa Pena mxima para 1 ano para A e B A Liberdade para B Liberdade para A 8 anos para A e B Pena mxima para B
Recluso A
Fica em silncio
Confessa
Eu decidiria:
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Fonte: Buesco, Jorge.Da falsificao de euros aos pequenos mundos. Paginas 65 a 72.Gradiva.Lisboa:2003
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Podemos observar trs tipos de conflitos intrapessoais: Atraco Atraco (em que a pessoa encontrase perante duas situaes ou objectivos atraentes); Atraco Repulso (em que a pessoa encontrase perante dois aspectos da mesma situao e qualquer deciso tem vantagens e desvantagens); Repulso Repulso (quando a pessoa est colocada entre duas alternativas desagradveis). Por sua vez os conflitos interpessoais surgem, de um modo geral, pelas seguintes razes: Diferenas individuais (tais como a idade, o sexo, atitudes, crenas, valores e experincias que contribuem para que as pessoas tenham diferentes perspectivas perante um mesmo assunto); Limitaes de recursos (tais como recursos financeiros, tcnicos e humanos, que so sempre limitados); Diferenciao de papeis (quando, por exemplo, a autoridade de uma pessoa no aceite pela outra, ou quando imposta por uma das pessoas).
Actividade Proposta
Recorda-se dos exemplos de conflitos que referiu na pgina Introduo deste Captulo? Tente agora classific-los colocando uma cruz na coluna respectiva:
Situaes de Conflito
Intrapessoal Interpessoal Organizacional
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No que toca aos conflitos organizacionais, importante referir que numa organizao o poder, a responsabilidade e a autoridade, so distribudos em propores distintas, criandose hierarquias. Este aspecto funcionar automaticamente potenciador de conflitos organizacionais. como factor
Anotaes
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No sentido de reflectir sobre os temas abordados sugerimos que tome algumas notas neste espao.
Assim, em relao aos conflitos organizacionais, podemos distinguir dois grupos de causas associadas: Causas relacionadas com as relaes interpessoais atrs referidas; Causas relacionadas com a prpria estrutura da organizao. Aqui, os conflitos decorrem da interdependncia das unidades de trabalho (ou departamentos). Tomemos, como exemplo, o seu Estabelecimento Prisional. Nenhum servio pode considerar-se totalmente independente para o cumprimento dos objectivos. Isto significa que o objectivo estipulado para um departamento est dependente do cumprimento de objectivos dos restantes departamentos. Um(a) educador(a) precisa dos servios dos Guardas Prisionais e vice-versa. O transporte de reclusos necessita da eficaz coordenao entre Estabelecimento Prisional e o Grupo de Interveno dos Servios Prisionais (GISP) e, logo, de todos os elementos envolvidos nesse processo.
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De facto, os conflitos organizacionais decorrem no s das relaes interpessoais que se estabelecem entre os membros dessa organizao mas tambm de factores directamente relacionados com a natureza da estrutura organizacional, nomeadamente: Existncia de uma hierarquia; Existncia de normas e regras de actuao impostas aos indivduos; Interdependncia das unidades de trabalho; Dificuldades de comunicao; Natureza da tarefa (complexidade por exemplo); Tarefas e atribudas; responsabilidades mal definidas e
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Questionrio de auto-conhecimento
Ser que sabe lidar com os conflitos?
Avalie agora a forma como lida com o conflito pontuando cada frase que se segue de acordo com a escala:.
Sempre 4
Pontuao
Quase sempre 3
s vezes 2
Raramente 1
Nunca 0
Dificuldade na distribuio dos recursos; Sobreavaliao da contribuio de indivduo/departamento dentro da organizao. cada
Tambm no nos podemos esquecer que no conflito esto envolvidas causas subjectivas, referimo-nos aqui s ideias pr-concebidas que influenciam os nossos comportamentos.
Afirmaes Entendo que os conflitos so muitas vezes inevitveis, pois temos diferenas de percepes, opinies, enfim, diferenas individuais que so naturais. Mesmo diante do desconforto e do constrangimento causados por um conflito, consigo manter o meu auto-controlo e no me envolvo emocionalmente, centrando-me na situao e no nas pessoas. Procuro colocar-me no lugar dos outros, sendo sensvel em relao aos seus sentimentos e compreensivo quanto s suas posies. Quando percebo que estou dentro de um conflito, procuro pensar numa forma de resolver a situao positivamente para os dois lados, o meu e o dos outros.
Continua na pgina seguinte
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Pontuao
Questionrio de auto-conhecimento
Quando percebo que isso poder contribuir para um entendimento entre as partes e para resultados positivos para ambos, prefiro ceder. Total Apuramento dos resultados
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Afirmaes Entendo que a melhor forma de contribuir para a soluo de um conflito entre terceiros no tomar posies a favor ou contra alguma das partes, assumir uma postura neutra e tentar mediar, mantendo a ateno no problema e no nas pessoas. Consigo superar os meus sentimentos de raiva e frustrao com a situao e ser capaz de cooperar para encontrar uma soluo adequada. Quando tenho alguma divergncia e dificuldade com outra pessoa, procuro conversar directamente com ela, comunicando-lhe de forma assertiva o que est a acontecer e como me estou a sentir. Consigo ouvir o outro, mesmo quando estou contrariado, para tentar entender o seu ponto de vista. Acredito que a melhor soluo aquela que boa para os dois lados, e que pode existir uma terceira alternativa, que no a minha nem a dos outros. Procuro aprender com as situaes de conflitos pessoais, ou com terceiros, no sentido de saber lidar de forma positiva com este tipo de situao. Tenho flexibilidade para entender pontos de vista diferentes dos meus.
37 a 48 pontos: A sua capacidade para lidar com conflitos excelente. Demonstra ter atitudes muito positivas diante das situaes de conflito, favorecendo solues eficazes e podendo assumir o papel de mediador//conciliador nos conflitos entre terceiros. 25 a 36 pontos: A sua capacidade para lidar com conflitos est bem desenvolvida, mas pode aprender ainda mais com cada nova experincia e aprimorar alguns pontos, analisando mais a sua forma de actuao e observando mais os outros. s vezes lidamos bem com os nossos conflitos, mas ainda no estamos preparados para ajudar os outros ou, por outro lado, sabemos ajud-los mas no sabemos encontrar a melhor soluo quando estamos evolvidos emocionalmente. 13 a 24 pontos: A sua capacidade para lidar com conflitos mediana, nem muito desenvolvida nem baixa. Talvez precise de expandir mais a sua inteligncia emocional, pois o autoconhecimento, o auto-controlo, a empatia, a sociabilidade, a assertividade e a flexibilidade so as bases para esta habilidade. Tem potencial, mas precisa desenvolv-lo mais. No se acomode!
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Menos de 12 pontos: Este valor revela que tem pouca habilidade para lidar com os conflitos. Procure conhecer melhor os seus sentimentos e compartilhar mais com as outras pessoas. Aprenda tambm a ouvir mais os outros e a respeitar as diferenas naturais. O primeiro passo para um processo de melhoria admitir e aceitar as nossas vulnerabilidades. Depois, observe atentamente as pessoas e as situaes bem sucedidas, e avalie quais so as habilidades e atitudes que fizeram a diferena. Desenvolva as habilidades e atitudes que deseja aperfeioar.4
Actividade Proposta
Agora que analisou a sua capacidade de lidar com os conflitos propomos-lhe que faa uma lista com os aspectos a melhorar no seu comportamento profissional.
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Fonte: Nova Etapa Consultores em Gesto e Recursos Humanos. Gesto de Conflitos Itinerrio Pedaggico do formando. (2003). Lisboa: Nova Etapa.
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Uma gesto eficaz de conflitos pressupe uma anlise da situao, antes de se poder optar por determinada estratgia. Tendo sempre em ateno os pontos seguintes, no se deixe levar pelas emoes numa discusso, concentre-se no assunto e no na personalidade do outro. No se deixe influenciar pelos preconceitos em relao aos outros. Oia com empatia, procure sempre colocar-se no lugar do outro. Sem o objectivo de se colocar em vantagem, mas antes para oferecer neutralidade. No se deixe cair numa escalada agressiva, se o outro grita, no tem de fazer o mesmo. Alis, manter-se calmo e seguro sem elevar a voz mostrar que tem o controlo da situao. No procure mudar os outros. Mudar as caractersticas pessoais de comportamento da outra pessoa praticamente impossvel numa situao de conflito. No se esquea da frase: Comportamento gera comportamento. O seu prprio comportamento a sua melhor arma. Exprima a sua prpria perspectiva. A contribuio que d aos outros a sua prpria perspectiva. Os seus interlocutores so livres de concordar ou no com ela. No inviabilize as solues com a sua intransigncia nem abdique demasiado cedo das suas opinies. Disponha-se a aceitar uma alternativa que unifique as vrias opinies.
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Embora as vrias estratgias para um comportamento eficaz, at agora abordadas, minimizem grandemente as situaes de conflito, certos conflitos so inevitveis. Como tal, importante que, perante essas mesmas situaes, faa uma anlise rpida, passando pelas seguintes etapas: Diagnosticar a natureza do conflito Envolver-se no confronto Resolver o problema
Escutar
Ao diagnosticar a natureza do conflito preciso determinar: At que ponto o problema nos afecta, e se tem consequncias pessoais; Quais as causas do conflito; At que ponto ser a outra parte receptiva a uma relao de negociao. Com o envolvimento no confronto pretende-se: Encontrar o momento mais adequado para a resoluo entre as partes interessadas; Oferecer disponibilidade situao; para a resoluo da
Abordar, com franqueza, a questo que est na origem do conflito.
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Ao escutar sublinha-se o pr em prtica as tcnicas atrs referidas de comunicao eficaz. A resoluo do problema dever passar pela ponderao de todas as solues possveis de forma aberta e racional, e finalmente pela escolha de uma delas. Na resoluo de uma situao de conflito podemos utilizar diferentes estratgias, ou seja, podemos seleccionar o estilo a adoptar para aquela situao especfica. importante, porm, que analisemos antes os prs e os contras desse estilo e o impacto que surtir no outro. Vejamos o seguinte quadro com as diversas posies possveis na resoluo de conflito:
Competio Assertividade Compromisso Evitar Acomodao (abdicao) Colaborao
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Ao evitarmos o conflito assumimos uma posio passiva, em que evitamos tomar uma posio e confrontar os pontos de vista. Esta posio poder ser adequada nas situaes em que os prejuzos da ruptura superam os benefcios da resoluo do conflito ( prefervel evitar do que romper a situao). Com a acomodao o individuo aceita a posio contrria apenas para no se aborrecer, no oferecendo resistncia aos pontos de vista dos outros. Aceita envolver-se mas acomoda-se numa posio que no vai de encontro aos seus interesses. Esta posio pode ser til nas situaes em que o assunto de discrdia mais importante para a outra parte, ou quando a manuteno da harmonia entre o grupo so mais importantes. Com o compromisso cada parte predispe-se a ceder uma parte para que a outra tambm ceda. Imagine que dois Guardas Prisionais entram em conflito porque ambos querem ter frias no ms de Agosto. O compromisso passaria por atribuir, a cada um, 15 dias desse mesmo ms. Esta posio adequada quando pretendemos solues de curto prazo e a presso do tempo obriga a uma soluo intermdia, ou quando o conflito demasiado importante para ambas as partes.
Cooperao
Ao assumirmos uma posio de competio tentamos dominar a situao convencendo a outra parte de que a nossa posio a nica correcta. Esta posio pode ser til quando queremos uma soluo rpida para o problema.
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Com a colaborao, verifica-se a negociao de uma soluo integrativa, ou seja, uma soluo que beneficie as duas partes sem perdas. Procura-se aqui resolver o problema mais do que vencer a outra parte. Passa por uma negociao que procura encontrar a soluo mais vantajosa para todos. esta, sem dvida, a posio que obtm melhores resultados mas que necessita da empenhada disponibilidade dos intervenientes. A colaborao define o conflito de forma construtiva como um problema mtuo. Quando em conflito ns temos sempre uma escolha optativa por cada uma destas posies.
Actividade Proposta
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Pense qual ou quais das estratgias de resoluo de conflitos utiliza mais no seu dia a dia.
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Breve Resumo sobre o tema
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Concluso
Com a concluso deste captulo agora capaz de identificar os diferentes tipos de conflito, reconhecendo que podemos at travar conflitos intrapessoais. muito importante que tenha em mente as diferentes estratgias de resoluo de conflitos, de acordo com a sua tipologia e condicionantes situacionais, bem como o possvel impacto que essas estratgias podero surtir no outro. A escolha de determinada estratgia, em detrimento de outra, ter consequncias notrias na futura relao que venha a ter com esse individuo. No obstante a possibilidade destrutiva do conflito, os mesmos podero trazer frutos para o Estabelecimento Prisional, permitindo que as pessoas envolvidas evoluam e se ajustem. Ao assumir a profisso de Guarda Prisional num Estabelecimento Prisional recorde-se que diferentes situaes requerem diferentes abordagens. Tenha em ateno o problema central, o cerne da discrdia, bem com as consequncias da sua actuao para os intervenientes. Procure solues integrativas e benficas para todas as partes. Evite cair em preconceitos e ideias pr-concebidas no dilogo que estabelece com os seus colaboradores. Centrese no problema, no no indivduo.
Propomos-lhe que faa um breve resumo sobre o tema, com os aspectos que lhe tenham ficado na memria.
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Lloyd, S. L. (1988). Desenvolvimento em Assertividade. Lisboa: Monitor.
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Bibliografia
Baginha, M. L. G. V. Dinmica de Grupo. Coleco Aprender. Lisboa: Instituto de Emprego e de Formao Profissional.
Brandes, D. & Phillips, H. (1977). Manual de Jogos Educativos. Lisboa: Moraes Editores.
Mo de Ferro, A. Na rota da pedagogia. Lisboa: Colibri -Artes Grficas. SEIES, Equipa de formadores. Iniciao ao Conflito em Pedagogia. Coleco Formar Pedagogicamente. (n 19). Lisboa: Instituto de Emprego e de Formao Profissional.
Coyle, A. (2002). Administrao Penitenciria: Uma abordagem de Direitos Humanos. Londres: International Centre for Prison Studies. Fachada, O. (2000). Psicologia das relaes interpessoais Lisboa: Rumo. Ferro, L. & Rodrigues, M. (2000). Formao Pedaggica de Formadores. Lisboa: Lidel edies tcnicas lda. INOFOR. (2003). Inovao Organizacional. Lisboa: INOFOR. Instituto para a Qualidade na formao. (2006). Gesto de Pessoas. Lisboa: IQF. Instituto para a Qualidade na formao. (2005). Formao para a Incluso guia metodolgico. Lisboa: IQF. Instituto para a Qualidade na formao. (2004). Guia para a concepo de cursos e materiais pedaggicos. Lisboa: IQF.
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Concluso
Concluso
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Concluso
Atribuiu-se particular importncia ao relacionamento com o utente tendo em ateno as tcnicas de feedback e a escuta activa. Referimos o tratamento de pedidos, objeces e reclamaes. E por fim, sublinhamos a importncia do conflito na evoluo e aprendizagem profissional do guarda prisional atravs do aproveitamento das suas vantagens. Deixamos para ltimo uma opinio que nos foi partilhada: Foi-nos dito por um sbio Sub-chefe Guarda Prisional que ser Guarda Prisional exige 50% de razo e 50% de corao. Este profissional, ao longo de muitos e significativos anos de trabalho e experincia como Guarda Prisional acaba por ser bem mais eficaz do que as autoras deste manual. Afinal... tudo o que aqui foi dito resume-se numa equao to simples: Guarda Prisional = 50 Razo/ 50 Corao Caber a si o treino das dosagens... Tentar equilibrar razo e corao uma tarefa muito rdua, mas uma vez alcanada s nos trar benefcios.
Concluso
Tal como havamos referido na Introduo, mais do que uma ferramenta de leitura pretendeu-se que este manual fosse uma ferramenta de acompanhamento, consolidao de ideias e de actividades prticas que dizem respeito s funes dos Guardas Prisionais. Por isso, em toda a informao contida neste manual procurouse sublinhar, uma vez mais, as atitudes imprescindveis para um verdadeiro CRESCIMENTO EM ESTRELA: Dignidade humana, Rigor, Criatividade e Inovao, Comunicao, Esprito de Equipa, Lealdade, Transparncia e Honestidade, apangios para o nosso crescimento enquanto profissionais e sobretudo enquanto seres humanos. Ter agora um conhecimento mais detalhado dos utentes do Sistema Prisional. Reconhece as suas necessidades e sensvel orientao da aco para os mesmos. Foram referidos os aspectos cruciais de uma postura profissional centrada no cliente. Demos particular ateno ao perfil de Guarda Prisional, sua capacitao profissional e importncia da sua imagem para a imagem da organizao. Foram sublinhados os cuidados a ter na admisso de reclusos e logo, nas primeiras impresses causadas. Foi tambm abordado o comportamento profissional na relao com o utente.
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Guio de Videograma
Ficha Tcnica
Autores Equipa do Centro de Formao Penitenciria Funcionrios dos Estabelecimentos Prisionais: EP Carregueira, EP Caxias, EP Lisboa, EP Linh
Ttulo Guio de Videograma Atitude e Desempenho Colaborao Tcnica Leonor Diniz Marinela Carmelino
Data de Concepo Local de Emisso
Lisboa
1 Edio Setembro 2007
Direco Geral dos Servios Prisionais, 2007
INDICE
Introduo................................................................... Sketch I 4
Atitude e Desempenho .............................. .....................................................

Sketch II
Pedido para falar com o(a) educador(a) ........................................................

Sketch III
Abertura de celas ........................................................................................................................

Sketch IV
A consulta mdica ........................................................................................................................

Sketch V
12
O grado de acesso ala prisional ...........................................................................................

Sketch VI
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A visita de familiares ....................................................................................................................

Sketch VII
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Admisso de reclusos..................................................................................................................
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Introduo
O presente Guio de Videograma um material pedaggico que integra a Maleta Pedaggica Atitude e Desempenho e que foi concebido como um recurso complementar ao Manual do Formando e/ou a ser utilizado como material de auto-formao pelos prprios Formandos. O Guio integra sete cenas inspiradas no dia-a-dia dos Estabelecimentos Prisionais Portugueses, constituindo-se, assim, verdadeiros estudos de caso de apoio formao dos Guardas Prisionais no incio da sua carreira profissional mas tambm para todos os outros profissionais da Direco Geral dos Servios Prisionais. A concepo deste material pedaggico no teria sido possvel sem a colaborao dos prprios profissionais de vrios Estabelecimentos Prisionais que partilharam a sua experincia e reconstituiram alguns momentos crticos da vida prisional, designados, neste recurso, com os seguintes ttulos: - Atitude e Desempenho; - Pedido para falar com o(a) educador(a); - Abertura de celas; - A consulta mdica; - O grado de acesso ala prisional; - A visita de familiares; - Admisso de reclusos.
Para uma melhor compreenso, cada cena retractada neste Guio est estruturada da seguinte forma: - Sketch - Tema abordado: - Titulo: - Personagens: - Cenas (local, especificidades das cenas, etc): (a laranja) - Narrador: (a verde)
No sentido de ser melhor explorada a utilizao do vdeograma em sala, e mesmo em autoformao, foram concebidas para cada sSketch duas cenas: (1) uma cena incorrecta a ser visionada, pelos formandos e/ou utilizadores - para que os temas expostos possam ser analisados e reflectidos e, (2) uma cena correcta da mesma situao para que possam ser, ento, confirmadas as atitudes e os comportamentos apropriados. De entre os vrios temas seleccionados para discusso, o presente guio desenvolve, em especial, os seguintes temas: tcnicas de comunicao eficaz e relacionamento com o cliente, escuta activa, tratamento de pedidos, objeces e reclamaes, postura profissional, necessidade dos clientes, importncia da imagem profissional.
SKETCH I
Tema abordado: O que um Estabelecimento Prisional Titulo: Atitude e desempenho Personagens: Narrador Fundo Negro Introduo da msica de fundo: Rodrigo Leo1 Introduo das letras: Atitude e desempenho Narrador (em voz off, com aparecimento de ttulo escrito): Atitude e desempenho Vista Exterior do Estabelecimento Prisional da Carregueira Cmara curva sobre o Estabelecimento. Detm-se no grado exterior com o nome do Estabelecimento. Cmara aproxima devagar e faz um grande plano do nome do Estabelecimento.
Narrador: Como constitudo um Estabelecimento Prisional? J alguma vez pensou nesta questo? Poder parecer a questo mais bvia a colocar, mas ser esta a mais correcta?
Cmara foca agora grado que se comea a abrir. Cmara continua a avanar para dentro do Estabelecimento. Narrador: Um Estabelecimento Prisional poder ser constitudo por vrias Alas, com celas e/ou camaratas; individuais, colectivas ou de admisso. Poder ter vrias celas de segurana e disciplinares, salas de estar ou bares, barbearia, gabinetes, salas oficiais, cozinha, respectivo refeitrio, lavandaria, central trmica, sala de aulas, biblioteca, enfermaria, recreio, barbearia, oficinas entre outros. Mas ser isso o que realmente constitui um Estabelecimento Prisional? Com certeza que no. O que faz verdadeiramente um Estabelecimento Prisional so as pessoas, a sua atitude e o seu desempenho. Cmara aproxima para vrios pormenores do EP: Permite visualizar os vrios funcionrios e reclusos em movimento atarefado. Ouvem-se vrias conversas em simultneo.
OBJECTIVOS: Pretende-se que os formandos sejam capazes de: Reconhecer a complexidade das relaes interpessoais num contexto organizacional, bem como a sua importncia em termos de melhoria da sua atitude e desempenho em contexto profissional. Reconhecer as expectativas relativamente aos temas do curso, para que o trabalho a desenvolver possa adequar-se s suas necessidades.
A msica de fundo pode ser alterada para outra a gosto. Sugere-se, no entanto, msicas de autores portugueses.
SKETCH II
Tema abordado: As necessidades dos clientes/utentes Titulo: Pedido para falar com o Educador. Personagens: Chefe da Ala Guardas Prisionais Recluso Cena: Vista interior do Estabelecimento Prisional da Carregueira. Cmara focando uma Ala do Estabelecimento. Cmara aproxima-se devagar e faz um grande mdio plano de um recluso que se aproxima da porta do gabinete do Chefe de Ala. O Recluso est visivelmente nervoso (esfrega as mos ansioso e tem passo acelerado): Narrador (ao mesmo tempo em que decorre a cena): Por quem constitudo um Estabelecimento Prisional? De quem est a cargo a vigilncia? Quem so os responsveis pela reeducao? Quem o dirige? Quem o administra?Quem coloca afinal esta enorme mquina em funcionamento? E por ltimo, mas no menos importante, outra questo ter necessariamente de surgir: A QUEM SE DESTINA? Cena: Recluso bate porta do gabinete e diz: Recluso: Chefe posso entrar? Chefe de ala: Entre homem, entre. Sim diga?! Recluso: que eu queria um impresso para pedir uma entrevista com urgncia ao educador, estou com um problema familiar grave! Cena: O Chefe faz sinal com a cabea a um dos Guardas presentes para lhe dar o papel, e continua o dilogo com os restantes Guardas. Um dos Guardas estende o papel ao Recluso, sem qualquer contacto visual e volta para junto dos colegas. De costas para o Recluso que rapidamente comea a preencher o papel. Recluso: Oh Sr. Guarda eu no sei l muito bem como que devo preencher isto Chefe de Ala: Oh homem, s escrever o que a diz. O Recluso abana a cabea expressando confuso, encolhe os ombros e preenche o impresso. Ao escrever vai fazendo expresses de notria no compreenso do que pedido: Recluso: Est aqui, mas no sei se est bem preenchido Chefe de Ala: Est bem, ponha a em cima da mesa que eu vejo isso mais logo. Chefe de Ala volta-se novamente para a conversa com os colegas. Recluso: Sr. Guarda ligue para o educador para lhe perguntar se tem disponibilidade para me atender. Chefe de Ala: Eu trato do assunto quando me apetecer! Olhem-me para isto, era o que mais faltava! O Recluso, apercebendo-se do desinteresse, d um pontap numa cadeira e grita: Recluso: Somos tratados como uns animais! S porque tem farda trata-nos assim ? Queria ver se fosse o seu filho a estar doente!
Narrador: Acham esta atitude da Chefia correcta? No Porqu? Viram a reaco do Recluso perante este tratamento? Houve alguma atitude emptica por parte das Chefias? A reaco agressiva do Recluso poderia ter sido evitada? Vejamos ento outras atitudes alternativas Personagens: Chefe da Ala Guardas Prisionais Recluso Cenas: (Mesmas cenas iniciais anteriores embora com menos detalhes) Vista interior do Estabelecimento Prisional da Carregueira. Cmara focando uma Ala do Estabelecimento. Cmara aproxima-se devagar e faz um grande/mdio plano de um recluso que se aproxima da porta do gabinete do Chefe de Ala. O Recluso est visivelmente nervoso (esfrega as mos ansioso e tem passo acelerado): Recluso: Chefe, posso entrar? Chefe de Ala interrompe a conversa fazendo um sinal gestual aos colegas, aproximase do Recluso e diz: Chefe de ala: Sim, Sr. Jos Freitas, o que se passa? Est com um ar preocupado. Recluso: que eu queria um impresso para pedir uma entrevista com urgncia ao educador, estou com um problema familiar grave! Cena: Um dos Guardas ao ouvir isto retira logo um impresso e estende-o ao Chefe que o agradece. Chefe de Ala: J preencheu alguma vez um destes impressos? Recluso: No. Eu no sei l muito bem como que devo preencher isto Cena: O Chefe aproxima-se do Recluso e explica o correcto preenchimento do impresso. Enquanto decorre esta cena ouve-se o narrador: Narrador: Reparam na diferena das atitudes do Chefe de Ala e dos restantes guardas? Muito diferentes, no? Viram as expresses faciais do Recluso? A atitude emptica, o tom de voz afvel, o sustentar do olhar, o tratamento pelo nome, facilitam a comunicao estabelecida entre os interlocutores Chefe de Ala (aps receber o impresso do Recluso): Vamos j resolver isto. Aguarde um momento. (Dirigindo-se a um dos Guardas) -Roberto, leva por favor, este pedido de atendimento ao Dr. Joo Ribeiro e diz-lhe que o assunto urgente. Depois diz-me se ser possvel. Plano fechado focando a expresso do Recluso, com um leve sorriso, e com ar de alvio. Msica final
ASPECTOS FOCADOS Tcnicas de Comunicao Eficaz A satisfao das necessidades dos clientes/utentes Trabalho em equipa Tratamento de pedidos, objeces e reclamaes Postura profissional Necessidade dos clientes Importncia da imagem profissional
OBJECTIVOS: Enumerar as componentes de um relacionamento pessoal e profissional eficaz. Concluir que uma comunicao eficaz um dos factores essenciais para o alcanar. Reconhecer a importncia das expectativas relativamente aos indivduos, para que a atitude e o desempenho no trabalho a desenvolver possa adequar-se s suas necessidades.
Nota: A explorao deste videograma poder ser complementada com a actividade descrita no Manual do Formador (pg. 21 a 23) e os respectivos exerccios.
SKETCH III
Tema abordado: Atitude profissional Titulo: Abertura de Celas Personagens:Guarda Prisional Jos Custdio Guarda Prisional Manuel Franco Recluso Joo Serdio Recluso Fernando Monteiro Cena: Vista interior do Estabelecimento Prisional. Cmara focando uma Ala do Estabelecimento. Cmara aproxima-se devagar e faz um grande/mdio plano de dois Guardas que recebem do seu Chefe de Ala as chaves do 2 piso e iniciam a abertura de celas e respectivo conto. Guarda Prisional Jos Custdio: Cela 43! Bom dia! Recluso Joo Serdio: Bom dia Senhor Guarda! Hoje est feliz, o seu clube ganhou! Guarda Prisional Jos Custdio: verdade, fiquei contente, mas nem vi o jogo. Novamente o Guarda Prisional Jos Custdio, dirigindo-se agora para o colega, mas sem estabelecer contacto visual com o mesmo e em tom monocrdico: T presente! Guarda Prisional Jos Custdio: Cela 44! Bom dia! Recluso Fernando Monteiro: Bom dia. A sua presena anotada pelo Guarda Franco. Guarda Prisional Jos Custdio: Cela 45! Bom dia! O recluso no responde, cmara foca a cama do recluso e evidencia o volume do corpo na cama. Guarda Prisional Jos Custdio: Bem, j vi, voc quer dormir. Pudera, isso tambm eu queria! At logo. Guarda Prisional Jos Custdio dirigindo-se ao colega: T limpo! Recluso Joo Serdio: Companheiro! Companheiro! J viste, os Guardas nem deram por nada! O Antnio da cela 45 fugiu durante a noite, deixou um boneco feito de roupas dentro da cama e os otrios nem deram por nada! Ah! Ah! Ah! Recluso Fernando Monteiro: verdade, conseguiu mesmo fugir! O Guarda ainda devia estar a dormir... (em tom notoriamente irnico) A esta hora j deve estar bem longe, talvez em Espanha! Olha... melhor pra ele! Que seja feliz! Narrador: Acham que a atitude dos Guardas foi correcta? No Porqu? O que fariam no seu lugar? De acordo com os procedimentos de abertura de celas houve aspectos que no foram correctamente executados. Quais? Vejamos agora a mesma cena, mas com atitudes muito diferentes da parte dos Guardas...
Personagens: Guarda Prisional Jos Custdio Guarda Prisional Manuel Franco Recluso Joo Serdio Recluso Fernando Monteiro Cena: A mesma cena anterior, vista interior do Estabelecimento Prisional. Cmara focando uma Ala do estabelecimento. Cmara aproxima-se devagar e faz um grande/ mdio plano de dois Guardas que recebem do seu Chefe de Ala as chaves do 2 piso e iniciam a abertura de celas e respectivo conto. Os guardas cumprimentam-se agora com um sorriso. Guarda Prisional Jos Custdio: Cela 43. Bom dia. (tom de voz menos autoritrio). Recluso Joo Serdio: Bom dia Senhor Guarda! Hoje est feliz, o seu clube ganhou! Guarda Prisional Jos Custdio: Foi de facto um bom jogo. Bom dia. Novamente o Guarda Prisional Jos Custdio dirigindo-se para o colega, estabelece contacto visual com ele e refere: Est presente, continuemos. Guarda Prisional Jos Custdio: Cela 44. Bom dia. Recluso Fernando Monteiro: Bom dia. A sua presena anotada pelo Guarda Franco. Com procedimentos idnticos aos anteriores. Guarda Prisional Jos Custdio: Cela 45. Bom dia. Bom dia! O recluso no responde, cmara foca a cama do recluso e evidencia o volume do corpo na cama. O Guarda Jos Custdio, perante o silncio do recluso, d duas voltas lingueta da porta da cela e entra, verificando o que se passava. Guarda Prisional Jos Custdio: Sr. Antnio, sente-se bem? O Guarda aproxima-se da cama e apercebendo-se do estranho volume destapa os lenis. A cmara foca o boneco feito de roupas e falso cabelo em cima da cama. Cmara segue o olhar do Guarda at s grades que se encontram serradas. Guarda Prisional Jos Custdio dirigindo-se ao colega: Franco! Avisa o Chefe de Ala! Temos uma situao de fuga durante a noite na camarata 45. A diviso de Polcia da rea que seja rapidamente contactada! Informa-o de que aguardo instrues! Recluso Joo Serdio: Companheiro! Companheiro! O Antnio da cela 45 fugiu durante a noite! Grande sarilho em que se meteu! Narrador: A eficincia do trabalho em grupo privilegia as relaes interpessoais, a capacidade para cooperar e trabalhar em equipa; Quando h empenhamento, vontade de contribuir para o sucesso da organizao e potencial de liderana a probabilidade de tudo correr bem maior. Quem voc como pessoa, e no como profissional, representa o modo como se empenhar no trabalho e pelo trabalho, diz o consultor norte-americano William Bridges.
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Msica final
ASPECTOS FOCADOS Tcnicas de Comunicao Eficaz Trabalho em equipa Responsabilidade Relao Guarda/ Recluso
OBJECTIVOS: Desenvolver a empatia Sensibilizar os participantes para a necessidade de fidelizar os clientes Sensibilizar os participantes para o facto de o trabalho em equipa exigir confiana no outro e auto-confiana.
Nota: A explorao deste videograma poder ser complementada com a actividade descrita no Manual do Formador (pg. 24 a 25) Cabracega.
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SKETCH IV
Tema abordado: Tratamento de pedidos, objeces e reclamaes Titulo: A consulta mdica. Personagens: Guardas Prisionais: Manuel Ferreira e Domingos Baptista Enfermeira do Hospital Dr. Joaquim Silves (Mdico) Recluso Sebastio Melo Cena: Vista exterior do Hospital Pblico. Cmara focando uma porta de entrada e avanando at aos Guardas e Recluso. Grande plano do Recluso com ar combalido. Os dois Guardas encaminham o Recluso para o consultrio. feita uma observao muito superficial do local, no sendo tomadas medidas de segurana. Guarda Prisional Manuel Ferreira: Ainda bem que o consultrio fica no rs do cho! Assim no temos de subir escadas! O Recluso geme. Cena: Os trs aproximam-se da porta do consultrio. O Guarda Prisional Domingos Baptista olha para o relgio na parede. Grande plano do relgio que marca 10h e 10 m. O Guarda Manuel Ferreira bate porta. Ouve-se a voz do mdico no interior: Dr. Joaquim Silves (mdico): Entre! Guarda prisional Manuel Ferreira: Bom dia Sr. Dr., d-me licena... est aqui o rRecluso n603 para a consulta. Dr. Joaquim Silves: Bom dia, com certeza, faa o favor de entrar! Mas o Senhor Guarda, se no se importa ter de ficar no exterior e fechar a porta. Guarda prisional Manuel Ferreira: Mas Dr. as minhas ordens so que no posso perder de vista o Recluso. Dr. Joaquim Silves: Pois as minhas so que tenho de proteger a privacidade do meu doente! Isto um Hospital Pblico, no um Hospital Prisional! Guarda prisional Manuel Ferreira: Est bem ento... (com ar visivelmente incomodado) ns aguardamos aqui fora. Cena: Grande plano do relgio que marca agora 10h e 45m. Os dois Guardas olham um para o outro preocupados. O Guarda Domingos Baptista aproxima-se de uma enfermeira que est a passar. Guarda Prisional Domingos Baptista: As consultas do Dr. Joaquim costumam durar muito? que j vai para mais de meia hora. Enfermeira: No... estranho, este tipo de consulta costuma ser bastante rpida. Cena: Os dois Guardas olham um para o outro, dirigem-se rapidamente porta do consultrio. Batem duas vezes e por no obterem resposta entram. Grande plano do mdico sentado e amarrado cadeira, a boca tapada com fita adesiva. Olhar
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assustado. Cmara foca a janela de onde se v ao longe o recluso a correr. O Guarda Prisional Manuel Ferreira salta a janela e inicia a perseguio gritando: Guarda prisional Manuel Ferreira: Pra ou eu disparo! Narrador: Ora aqui est uma daquelas situaes em que nenhum Guarda Prisional se quer ver envolvido... Mas... Pensemos. Haveria forma de evit-la? Recorda-se dos procedimentos de segurana para a deslocao de reclusos? O que foi feito incorrectamente? Se estivesse numa situao idntica, o que faria? Vejamos: Cena: Vista exterior do Hospital Pblico. Cmara focando uma porta de entrada e avanando at ao Guarda Manuel Ferreira que observa minuciosamente as instalaes. Plano mdio do Guarda a falar com uma funcionria que lhe aponta a porta do consultrio. O Guarda Manuel Ferreira aproxima-se da porta e bate. Ouve-se uma voz do seu interior: Dr. Joaquim Silves (mdico): Entre! Guarda Prisional Manuel Ferreira: Bom dia Sr. Dr., d-me licena... eu e o meu colega trouxemos o Sr. Sebastio Melo, que se encontra detido no Estabelecimento Prisional de Caxias. Eu vim primeiro para, de acordo com as diligncias, certificar-me de que as normas de segurana so cumpridas. Dr. Joaquim Silves: Bom dia, com certeza, pode trazer o Sr. Sebastio. Cena: Vista exterior do Hospital Pblico. Cmara focando uma carrinha celular. Grande plano do recluso com ar combalido dentro da carrinha. Um dos guardas aguarda dentro da carrinha com o recluso. O guarda Manuel Ferreira aproxima-se do exterior da carrinha e diz ao colega. Guarda Manuel Ferreira: J verifiquei as instalaes e informei os funcionrios da nossa chegada. O consultrio fica no Rs-do-cho, temos de ter extrema ateno porque as janelas so de fcil acesso. Guarda Domingos Baptista: Est bem, vamos ento. Cena: Cmara afasta-se e filma a sada do Recluso da carrinha celular e o seu encaminhamento para o consultrio. O Recluso geme. Guarda Prisional Manuel Ferreira (confortando o recluso): J falei com o mdico e ele vai j vai receb-lo. Cena: Corte para a entrada do Recluso e dos Guardas no consultrio. Guarda Prisional Manuel Ferreira: Sr. Dr., d-me licena... est aqui o Sr. Sebastio para a consulta. Dr. Joaquim Silves: Bom dia Sr. Sebastio... Melo! Com certeza, faa o favor de entrar! Mas o Senhor Guarda, se no se importa, ter de ficar no exterior e fechar a porta.
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Guarda Prisional Manuel Ferreira: Dr. as minhas ordens obrigam-me a no perder o recluso de vista. Dr. Joaquim Silves: Pois as minhas so que tenho de proteger a privacidade do meu doente! Isto um Hospital Pblico, no um Hospital Prisional! Guarda Prisional Manuel Ferreira: Eu compreendo a sua posio, no entanto, as regras de segurana surgem tambm para proteg-lo a si Dr. Joaquim. Eu proponho que a porta fique entreaberta. Desta forma eu e o meu colega manteremos o contacto visual, sem que a privacidade do Sr. Sebastio seja posta em causa. Dr. Joaquim Silves: Bom, se assim tem de ser... a porta fica ento entreaberta. Se so regras de segurana... no vou ser eu a no cumpri-las. Guarda prisional Manuel Ferreira: Obrigado Senhor Doutor. Cena: Introduo de msica de fundo final. O Recluso senta-se junto mesa com ar visivelmente combalido e desagradado e o mdico movimenta-se para falar com ele. Grande plano dos Guardas a deixarem, a porta entreaberta e a sentarem-se junto ao consultrio. Narrador: Qualquer instituio pretende alcanar visibilidade e notoriedade, procurando, para tal, criar uma imagem de competncia e seriedade. Para isso conta tambm com as caractersticas das pessoas que desempenham as tarefas e com as caractersticas das relaes interpessoais Saber Ser. O grande objectivo conseguir um equilbrio entre as necessidades dos utentes dos servios e os benefcios conseguidos pelo reconhecimento da prestao da qualidade de servio, face a misso inerente aos Servios Prisionais.
Msica final
ASPECTOS FOCADOS Tcnicas de Comunicao Eficaz Trabalho em equipa Responsabilidade Relao Guarda/ Recluso
OBJECTIVOS: Tomar conscincia do tipo de comportamento e discurso inerentes ao tipo de profisso e perfil presente num Estabelecimento Prisional. Reconhecer a importncia do aspecto e postura que cada profisso exige. Identificar e enumerar caractersticas fsicas e psicolgicas inerentes profisso de guarda prisional.
Nota: A explorao deste videograma poder ser complementada com a actividade descrita no Manual do Formador (pg. 27 a 28) e respectivos exerccios. 14
SKETCH V
Tema abordado: Postura Profissional centrada no utente Titulo: O grado de acesso Ala prisional. Personagens: Guarda Prisional: Ricardo Silva Recluso: Almedino Tavares Cena: Vista exterior do grado de acesso Ala Prisional. Cmara focando o grado aberto e o Guarda Ricardo que est nesse local de servio. Grande plano da boina presa no cinturo. O Guarda encontra-se sentado numa cadeira a ler o jornal desportivo. Grande plano do jornal. O recluso aproxima-se. Veste um casaco de inverno largo. Almedino: Oh Senhor Silva, h possibilidade de me dar ali com a micha na porta, que eu preciso de tomar banho? Guarda Prisional: Oh p, no vs que estou aqui sozinho e no posso l ir! Almedino: Pois, mas ontem o seu colega fez-me esse favor! Guarda Prisional: L esto vos! Os outros so sempre melhores! Almedino: que o Senhor sabe que eu ando a trabalhar! Guarda Prisional: Ds mais prejuzo do que lucro, mas vai l que eu j l vou. Cena: O guarda levanta-se para acompanhar o Recluso. Grande plano do grado que deixado aberto. Narrador: Quando falamos de postura profissional a que aspectos nos referimos? Vejamos agora um bom exemplo de uma correcta postura profissional: Cena: Vista exterior do grado de acesso Ala Prisional. Cmara focando o grado fechado e o Guarda Ricardo que est nesse local de servio. Cmara acompanha em detalhe o Guarda que se encontra bem fardado, com a boina posta, em posio de descanso. O Recluso aproxima-se. Veste um casaco de inverno largo. O Guarda abre o porto para o Recluso passar cumprindo todas as medidas de segurana que o local exige. Almedino: Oh Senhor Silva, h possibilidade de me dar ali com a micha na porta, que eu preciso de tomar banho? Guarda Prisional: Senhor Almedino aguarde por favor um minuto que o meu colega est quase a chegar. E logo um de ns lhe poder ir abrir a porta. Almedino: Pois, mas ontem o seu colega fez-me esse favor! Guarda Prisional: Sobre o que se passou ontem no me vou pronunciar, mas no posso ir abrir a porta quando estou sozinho no grado. O meu colega no tardar. Aguardemos. Cena: O Almedino faz um ar de desagrado e encolhe os ombros. O colega do Guarda chega e aproxima-se dos dois.
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Guarda Prisional: Lopes, podes ir abrir a porta a este Senhor que veio agora do trabalho? Guarda Prisional Lopes: Claro. -dirigindo-se ao Almedino: Venha comigo por favor. Cena: O Guarda acompanha o Recluso. Grande plano do grado que se encontra fechado com o Guarda Ricardo de p. Narrador: Podemos afirmar que o exerccio de qualquer actividade profissional obriga o indivduo ao cumprimento de uma srie de compromissos para consigo prprio, para com os utentes da organizao, para com a organizao onde est inserido e para com a prpria Sociedade de que fazemos parte. A forma como ele assume e leva prtica esse compromisso pode ser definido como Postura Profissional.
ASPECTOS FOCADOS Postura profissional Trabalho em equipa Responsabilidade Relao Guarda/ Recluso
OBJECTIVOS: Reconhecer as exigncias intrnsecas profisso de Guarda Prisional. Reconhecer que todos temos preconceitos Reconhecer o papel das primeiras impresses na atitude que temos para com o outro.
Nota: A explorao deste videograma poder ser complementada com a actividade descrita no Manual do Formador (pg. 29 , 30 e 31) e respectivos exerccios.
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SKETCH VI
Tema abordado: Postura profissional centrada no utente/cliente Titulo: A visita de familiares. Personagens: Guardas Prisionais: Jos Pereira e Catarina Gomes Visitante: Rita Silva
Cena: Vista da Portaria. Cmara focando a entrada com vrios visitantes aguardando na fila. Transportam sacos na mo. Falam entre si. Cmara aproxima-se do Guarda Pereira que se encontra responsvel pela recepo dos visitantes. Uma visitante jovem companheira do Recluso Paulo Teodoro aproxima-se do Guarda. Guarda Pereira: Bom dia, ento vens ver o rapaz? (o Guarda Pereira revela gestos fechados, tem os braos cruzados e est encostado parede). Rita: verdade Sr. Pereira, ento como que ele se tem portado? Cena: Guarda Pereira vai recebendo os sacos e observando-os superficialmente, sem cumprir as regras estabelecidas. Guarda Pereira: Tem estado calmo. No tens mais nada que faa apitar o detector? Rita: No. Guarda Pereira: Ok, ento passa l. Cena: A visitante passa no prtico e o mesmo apita. Guarda Catarina Gomes: Ento Rita, tens alguma coisa contigo? Rita: Oh Dona Catarina! A Senhora sabe que eu no sou dessas! Cena: A Guarda feminina conduz a visitante para a sala de revista, faz uma breve revista e no detecta nenhum objecto proibido. Guarda Catarina Gomes: Rita, passa l outra vez no prtico. Estas sofisticaes por vezes no andam bem. (Esta ltima frase dita murmurando). Cena: A visitante passa no prtico e o mesmo apita novamente. Guarda Catarina: Tens algum metal nos ps? Cena: Grande plano da Rita que se debrua, tira o chinelo do p, olha atentamente para a sola e exclama: Rita: Olhe Dona Catarina, deve ser este pino que se espetou no meu chinelo. (estende o chinelo para a Guarda). Guarda Catarina Gomes: Tiveste sorte, podias ter-te magoado! Vai l ver o rapaz. Narrador: Como dever ser a atitude de um Guarda Prisional na recepo das visitas aos Reclusos? No caso das visitas (familiares e outras) aos Reclusos, o
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Guarda Prisional dever empenhar-se num tratamento correcto, afvel e esclarecedor, embora firme, pois estas pessoas constituem a ligao com o exterior e ser a imagem profissional daquele que retero e que ir influenciar a sua opinio sobre o Sistema, opinio que transmitiro aos demais. Cena (idntica anterior): Vista da Portaria. Cmara focando a entrada com vrios visitantes aguardando na fila. Transportam sacos na mo. Falam entre si. Cmara aproxima-se do Guarda Pereira que se encontra responsvel pela recepo dos visitantes. Uma visitante jovem companheira do recluso Paulo Teodoro, aproxima-se do Guarda. Guarda Pereira: Bom dia, como est? Rita: Tudo bem Sr. Pereira, ento como que se tem portado o rapaz? Bem? Guarda Pereira: J poder confirm-lo pessoalmente. (Sorri). Peo-lhe que, por favor, coloque em cima da mesa tudo o que tem dentro dos bolsos e em seguida passe pelo detector dos metais (o Guarda Pereira revela gestos abertos, estende a mo para o detector de metais) para que nos possamos certificar que ele no apita. Rita: Mas eu nem tenho nada que apite! Guarda Pereira: ptimo, ento seremos breves. (esboa um novo sorriso e estende o brao em direco ao detector de metais). Cena: Guarda Pereira observa todos os objectos com rigor cumprindo as regras estabelecidas para o efeito. Rita: Suspira. Cena: A visitante passa no prtico e o mesmo apita. Guarda Catarina Gomes: Peo-lhe que me acompanhe a esta sala para averiguarmos qual o motivo deste apito. Por aqui, por favor. (gestos abertos direccionados para a porta). Rita: Oh Dona Catarina! A senhora sabe que eu no sou dessas! Cena: A Guarda feminina conduz a visitante para a sala de revista, faz uma revista cuidadosa e no detecta nenhum objecto proibido. Guarda Catarina Gomes: O detector de metais indica que o metal se encontra na rea dos ps. A senhora tem algum metal nos chinelos? Cena: Grande plano da Rita que se debrua, tira o chinelo do p, olha atentamente para a sola e exclama: Rita: Olhe Dona Catarina, deve ser este pino que se espetou no meu chinelo. (estende o chinelo para a Guarda). Guarda Catarina Gomes: Pode dar-me os chinelos, por favor? Rita: Est bem, mas para qu?
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Guarda Catarina Gomes: Para que possamos averiguar o que se passa. (A guarda pega nos chinelos e apercebe-se do peso) So bastante pesados. Colega, por favor passe-me estes chinelos no raio X. Cena: A cmara acompanha a Guarda que passa os chinelos no raio x onde detectado um telemvel e o respectivo carregador.
ASPECTOS FOCADOS Postura profissional Tcnicas de comunicao Trabalho em equipa Responsabilidade
OBJECTIVO: Vivenciar a situao profissional com as dificuldades que lhe so inerentes.
Nota: A explorao deste videograma poder ser antecedida da actividade descrita nas pginas 36 e 37 e, aps visionamento, complementada com a actividade descrita no Manual do Formador (pg. 38, 39 e 40) e respectivos exerccios.
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SKETCH VII
Tema abordado: Postura Profissional centrada no utente/cliente na admisso de reclusos. Titulo: Admisso de Reclusos. Personagens: Guarda Prisional: Rui Bento Guarda Prisional: Jorge Brito Recluso Estrangeiro: Yuri Recluso Preventivo: Carlos Matoso Recluso Reincidente: Antnio Cruz Cena: Vista da Portaria. Cmara focando a entrada no Estabelecimento de um grupo de novos Reclusos. Cmara aproxima-se dos dois Guardas que so responsveis pela recepo dos Reclusos. Os dois aproximam-se do Recluso estrangeiro: Guarda Prisional Bento: O Senhor diga-me o seu nome completo, data de nascimento e nmero de bilhete de identidade, por favor. Recluso Estrangeiro (Yuri): No falar portugus... Guarda Prisional Bento: No fala portugus... Hum... o Sr. ucraniano... E ingls? Whats your name? Recluso Yuri: No percebe... (pronncia claramente estrangeira) Recluso Cruz: Oh chefe, no v nas tangas dele! Despache l isto que eu tou com fome e quero jantar! Guarda Prisional Bento: Ningum falou consigo, cale-se e no atrapalhe. (Dirige-se em seguida ao colega em tom baixo). O melhor encontrarmos algum que fale Ucraniano. Cena: O colega acena que sim e encaminha o Recluso para o canto da sala sem lhe dizer nada. Os dois Guardas dirigem-se em seguida ao recluso preventivo que aparenta grande nervosismo. Esfrega as mos, impaciente. Recluso Matoso: Sr. Guarda, eu estou inocente, algum se enganou quando me mandaram para c! Eu no perteno a este stio.... O que vai ser da minha vida? Guarda Prisional Bento: Oua, se no tivesse feito asneira no estaria aqui. Daqui a pouco pode fazer um telefonema. Agora vamos preencher a sua ficha de admisso e por isso tem de responder s perguntas que lhe vou fazer. (Segue em tom monocrdico) Nome completo? Recluso Matoso: Mas, oh Senhor Guarda, no est a entender! Eu no fiz nada! Algum esta a tentar dar cabo da minha vida! Eu estou inocente! MAS SER QUE NINGUM ME OUVE? (Tom extremamente exaltado. Comea entretanto a curvar-se e quase desmaia). Recluso Matoso: Eu no me estou a sentir bem, deixe-me, por favor, ir casa de banho!
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Guarda Prisional Bento: Oh homem deixe-se de fitas! Temos de acabar isto! Recluso Matoso: Eu peo-lhe por tudo! Deixe-me ir s num instante! Guarda Prisional Bento: Oh homem, voc chato! V l rpido, que eu no tenho o dia todo! (Dirige-se ao colega) Guarda Prisional Bento: Oh Brito, podes acompanhar este Senhor casa de banho que est a sentir-se mal? Recluso Cruz: Oh Chefe, posso ir tambm? que estou mesmo aflito! Guarda Prisional Bento: O Senhor j foi avisado que tem de esperar pela sua vez! Existem regras e elas tm de ser cumpridas! Recluso Cruz: Regras injustas o que ! Ele pode e eu no! Cena: Cena salta para o interior da casa de banho. O Guarda Brito fica porta. Cena corta passa para o interior da casa de banho. Grande plano do Recluso que tira um canivete do bolso e treme bastante. Nervoso comea a gritar: Recluso Matoso: EU CORTO-ME! Cena: Cmara foca o Guarda que ao ouvir os gritos entra na casa de banho. Guarda Prisional Brito: Tenha calma, vamos resolver isto da melhor forma! Vamos tentar ajud-lo naquilo que for possvel! Se no pousar o canivete s vai piorar a sua situao, acredite em mim... pouse o canivete. Cena: Cmara foca o Recluso que pousa o canivete lentamente no cho. O Guarda Bento aproxima-se entretanto. Guarda Prisional Bento: Ento p?! No revistaste o homem antes de ele ir casa de banho?! s mesmo maarico! Tiveste sorte, se ele fosse violento isto acabava bem mal! Narrador: Qual a importncia de uma primeira impresso positiva? No meio prisional, a existncia de uma primeira imagem positiva de particular importncia para a compreenso e aceitao das regras do Sistema e, em ltima anlise, para uma convivncia harmoniosa entre todos os seus elementos. Neste caso, na admisso de novos Reclusos, a primeira impresso vais ser decisiva, vai inclusiv facilitar ou dificultar as futuras relaes que um Guarda vir a ter com estes reclusos. Vejamos: se o Guarda Prisional destacado para a admisso adopta uma postura de troa e escrnio, ou se o Recluso, apesar de correctamente tratado, no colabora e se torna agressivo e mal-educado, a relao futura estar (talvez irremediavelmente) comprometida. Que aspectos foram menos correctos? Como avaliaria o tratamento que foi dedicado a estes Reclusos? O que faria se estivesse numa situao idntica? Cena: Vista da Portaria. Cmara focando a entrada no Estabelecimento de um grupo de novos Reclusos. Cmara aproxima-se dos dois Guardas que so responsveis pela recepo dos reclusos. Os dois aproximam-se do Recluso estrangeiro (igual anterior):
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Guarda Prisional Bento: Bom dia, o meu nome Jorge Brito e sou o Guarda responsvel pelo vosso acolhimento. Para realizar a sua admisso vou precisar do seu nome completo, data de nascimento e nmero de bilhete de identidade, por favor. Recluso Estrangeiro (Yuri): No falar portugus... Guarda Prisional Bento: No fala portugus... Hum... o Sr. ucraniano... E ingls? Whats your name? Recluso Yuri: No percebe... (pronncia claramente estrangeira) Recluso Cruz: Oh Chefe, no v nas tangas dele! Despache l isto que eu tou com fome e quero jantar! Guarda Prisional Bento: Por favor aguarde a sua vez em silncio. (Dirige-se em seguida ao colega em tom baixo). O melhor contactarmos a Embaixada da Ucrnia. (Dirige-se novamente ao Recluso Yuri usando os gestos como acompanhamento). Queira aguardar ali por favor, j contactaremos a sua embaixada. Ucranian Embassy. Cena: O colega acena que sim e encaminha o Recluso para o canto da sala. Os dois Guardas dirigem-se em seguida ao Recluso preventivo que aparenta grande nervosismo. Esfrega as mos, impaciente. Recluso Matoso: Sr. Guarda, eu estou inocente, algum se enganou quando me mandaram para c! Eu no perteno a este sitio.... O que vai ser da minha vida? Guarda Prisional Bento: Eu compreendo, no entanto no cabe a ns apurar a sua inocncia. Daqui a pouco poder fazer um telefonema, falarar com o advogado e esclarecer as coisas. Agora vamos preencher a sua ficha de admisso e para isso preciso que responda s perguntas que lhe vou fazer. (Segue em tom monocrdico) Pode ser? Recluso Matoso: Mas, oh Senhor Guarda, no est a entender! Eu no fiz nada! Algum esta a tentar dar cabo da minha vida! Eu estou inocente! MAS SER QUE NINGUM ME OUVE? (Tom extremamente exaltado. Comea entretanto a curvar-se e quase desmaia). Recluso Matoso: Eu no me estou a sentir bem, deixe-me por favor ir casa de banho! Guarda Prisional Bento: Bom, como vejo que no est bem, faremos uma revista pessoal, que um procedimento normal. Pedirei ao meu colega que o leve casa de banho. Entretanto, respire fundo e dirija-se a esta sala por favor. Guarda Prisional Bento: Brito, podes fazer uma revista pessoal a este Senhor e acompanh-lo casa de banho, porque est a sentir-se mal? Recluso Cruz: Oh Chefe posso ir tambm? que estou mesmo aflito! Guarda Prisional Bento: O Senhor com certeza reparou que aquele Senhor estava a sentir-se mal, o que no o seu caso.Logo que nos despacharmos poder ir casa de banho. Recluso Cruz: Regras injustas o que ! Ele pode e eu no!
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Cena: Cena salta para o interior da casa de banho. O Guarda Brito fica porta. Cena corta e passa para o interior da casa de banho. Grande plano do Recluso que treme bastante. Nervoso comea a gritar: Recluso Matoso: EU SOU INOCENTE! Cena: Cmara foca o Guarda que ao ouvir os gritos entra na casa de banho. Guarda Prisional Brito: Eu sei que no fcil estar aqui, mas ver que tudo ser esclarecido. At l tentaremos ajud-lo da melhor forma! Acredite, que ficar nesse estado s piora a sua situao. Vamos antes tratar da sua admisso para que possa ter direito ao seu telefonema. Cena: Cmara foca o Recluso que baixa a cabea e acalma-se. O Guarda Bento aproxima-se entretanto. Guarda Prisional Bento: Muito bem Brito. Evitaste o pior. Estas situaes so sempre muito delicadas, preciso no descurarmos o mnimo detalhe! Cena: Os dois Guardas sorriem e encaminham o Recluso de volta para a admisso. Narrador: A melhor forma de fazer um bom acolhimento passa por dar informao. Outro aspecto importante na admisso de um Recluso a ateno e observao atenta do mesmo. Seja compreensivo e emptico, use e abuse das regras da comunicao. Encaminhe, oriente e clarifique. Seja solidrio com os seus colegas, evitando coloc-los em situaes que so postas em causa as suas competncias. Passe a mensagem que o Estabelecimento Prisional em que o Recluso se encontra um lugar de passagem.
Msica de fundo.
ASPECTOS FOCADOS Imagem profissional Tcnicas de Comunicao Eficaz Trabalho em equipa Relao Guarda/ Recluso Admisso de reclusos Necessidades dos utentes/clientes
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OBJECTIVOS:
Promover o trabalho em equipa; Sensibilizar para o papel do trabalho em equipa, na melhoria da imagem e comportamento profissional, sob o olhar atento do cliente externo; Alertar para a importncia do papel da comunicao no trabalho em equipa; Alertar para o facto de cada um desempenhar diferentes papis. Sensibilizar para a coordenao e necessidade de distribuio de tarefas; Desenvolver competncias de planeamento e distribuio de tarefas; Desenvolver a coordenao/organizao do grupo.
Nota: A explorao deste videograma poder ser antecedida do jogo pedaggico quadrados quebrados actividade descrita nas pginas 41 e, aps visionamento, complementada com a actividade descrita no Manual do Formador (pg. 42, 43 e 44) e respectivos exerccios.
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Atitude e Desempenho

Autoras Leonor Diniz Marinela Carmelino

Ttulo Manual do Formador Atitude e Desempenho

Colaborao Tcnica Equipa do Centro de Estudos Formao Penitenciria

Local de Emisso Lisboa

1 Edio Setembro de 2007

Direco Geral dos Servios Prisionais, 2007

rea de identificao do captulo

rea descritiva e de actividades

da temtica Atitude e Desempenho na futura vida profissional dos formandos

Os utentes do Sistema Prisional

O papel do Guarda Prisional nos Servios Prisionais

50m + 40m + 90m

Perfil e competncias de um bom profissional

Exerccio A super formiga Concluses com o exerccio da pagina 31 do manual do formando

20m + 30m 10m

PLANO DE SESSO 3 Dia (sesso de 6 horas) Postura profissional centrada no Utente

A admisso e acomodao de reclusos

PLANO DE SESSO 4 dia (sesso de 6 horas) Gesto do relacionamento com o utente

Reconhecer o equilbrio entre benefcios, caractersticas e necessidades;

Enunciado do exerccio Canetas e papel Quadro Projeco do slide 57 e 58

Computador Videograma Videoprojector Projeco de do slide 59 e 60

CConcluir com a projeco do slide 61

Conjuntos de quadrados quebrados Computador Projector multimdia e slide 62

organizativo e o trabalho em equipa: Promover o trabalho em equipa

ACTIVIDADE - Exerccio em grupo O perfil do funcionrio Eficaz

Cpias dos Exerccios Projector multimdia Computador e Slide 63

Enunciados exerccios Canetas e papel Computador

Projector multimdia e slide 64 Reapresentao do slide 65 e 66 Sntese com a projecco do slide 67

Exerccio Voc sabe ouvir?

30m + 60m + 30m + 115m

1.1 O papel do Guarda Prisional nos Servios Prisionais

TEMPO RECOMENDADO: 30 minutos

MATERIAL NECESSRIO: Canetas e papel; enunciado do jogo Na Praa Pblica

ACTIVIDADE O estendal das expectativas

TEMPO EXIGIDO: 30m

OBJECTIVO: Reconhecer as pessoas como os principais elementos do Sistema Prisional.

TEMPO RECOMENDADO: 30 minutos

MATERIAL NECESSRIO: quadro, papel e canetas

TEMPO RECOMENDADO: Varivel.

1.2 Necessidades dos clientes/utentes

OBJECTIVO: Reconhecer as necessidades dos clientes/utentes.

TEMPO RECOMENDADO: 40 minutos

MATERIAL NECESSRIO: Cartolinas, papel e canetas

1.3 Orientar a aco para os destinatrios

ACTIVIDADE Cabra Cega

Este jogo dever ser feito na rua!

TEMPO RECOMENDADO: 40 minutos

MATERIAL NECESSRIO: Vendas (uma por participante).

2.1 Perfil e competncias de um bom profissional

TEMPO RECOMENDADO: 40 minutos

MATERIAL NECESSRIO: Nenhum

ACTIVIDADE O hbito faz o monge

TEMPO EXIGIGO: 25 minutos

TEMPO RECOMENDADO: 60 minutos

MATERIAL NECESSRIO: Nenhum

Agora altere os atributos fsicos do indivduo, por exemplo adicione outro

2.2 A importncia da imagem na postura profissional

Positivo + Negativo Indiferente 0

TEMPO RECOMENDADO: 40 minutos

MATERIAL NECESSRIO: Nenhum

Lista de palavras para o formador:

1. Hippie 2. Cabeludo 3. Militar 4. Motorizada 5. Comunista