TEMA 3 RESUMEN Atencin y servicio

Elementos tangibles: apariencia del equipo, instalaciones (exterior e interior), presentacin del personal y materiales de comunicacin hasta la explicacin de las materias. Cumplimiento: desarrollar servicio prometido correcta y oportunamente. (ms importante) Disposicin: ayudar a los ciudadanos y ofrecer un servicio gil. Cualidades personales: demuestran que los profesionales sanitarios son competentes en su trabajo y capaces de inspirar confianza. Empata: Ofrecer acceso fcil para el ciudadano, entender sus necesidades, mantener una comunicacin constante en un lenguaje claro y sencillo.

No es lo mismo atencin que servicio. La mejora de las tcnicas de atencin al pblico requiere la aplicacin de una METODOLOGA diseada para responder a: Conoce cmo funcionan los procedimientos? Documentados y actualizados. Estn los procesos orientados al ciudadano? Grado de amigabilidad Cmo orientar la organizacin al ciudadano? Definir el alcance de la orientacin a travs de la investigacin y asesoramiento adecuado de un experto, construir un plan estratgico para gestionar el cambio en la organizacin. Se logran los objetivos? Adiestramiento adecuado del recurso humano, eleccin de la tecnologa, la implantacin y el monitoreo.

Derechos de los ciudadanos:

1.- Derecho a obtener informacin sobre cualquier asunto relacionado con sus derechos, obligaciones o intereses legtimos, con la utilizacin de los servicios pblicos, y con la organizacin y competencias de la Administracin. 2.- Derecho a ser asesorado acerca de los requisitos jurdicos o tcnicos que debe cumplir en sus actuaciones ante la Administracin. 3.- Derecho a identificar a las autoridades y al personal al servicio de la Administracin que tramiten los procedimientos y a exigirles responsabilidades cuando legalmente corresponda. 4.- Derecho a ser tratado con respeto y deferencia por las autoridades y funcionarios al servicio del la Administracin. 5.- Derecho a conocer, en cualquier momento, el estado de la tramitacin de los procedimientos en los que tenga la condicin de interesado y a obtener copias de los documentos contenidos en ellos.

6.- Derecho a obtener copia sellada de los documentos que presenten, a la devolucin de los documentos originales y a no presentar documentos no exigidos por las normas que ya se encuentren en poder de la administracin. 7.- Derecho a formular alegaciones y a portar documentos en los trminos legalmente establecidos, que debern ser tenidos en cuenta por la Administracin a resolver. 8.- Derecho a que la Administracin dicte resolucin expresa ante sus peticiones, solicitudes o reclamaciones, ya a que le notifique dicha resolucin en les trminos establecidos legalmente. 9.- Derecho a acceder a los archivos y registros de la Administracin, con los lmites legalmente establecidos. 10.- Derecho a presentar sugerencias y quejas en relacin con el funcionamiento de los servicios pblicos y los rganos y unidades de la Administracin.

Los usuarios
Tipologa: Usuario prepotente: Cree saberlo todo y es dominante. La actitud corresta ser no discutir, demostrarle inters por sus asuntos y pedirle su consejo y opinin. Usuario desconfiado: Duda de todos y de todo, rechaza hasta los argumentos ms lgicos y es susceptible. La actitud correcta ser no contradecirle, respetar sus ideas, buscar puntos comunes y no afirmar nada que no podamos demostrar. Usuario discrepador: Quiere discutir, no importa sobre qu cosa. Es polmico y agresivo. Buscar algn punto discordante, el que sea, para generar polmica. La actitud correcta ser con educacin y respeto no polemizar, dar servicio prescindiendo de sus provocaciones y argumentar a partir de sus propias palabras. Usuario indeciso: Nuca est seguro. No sabe lo que le conviene. Se decide y retrocede. Impreciso en sus argumentos. La actitud correcta ser darle argumentos aclaratorios y tomar la decisin por l, poniendo una ventaja sobre la otra. Usuario impulsivo: Quiere respuestas rpidas. Es nervioso y va con prisas. Conciso y breve. La actitud correcta ser valorar su tiempo dndole la informacin precisa y correcta. Usuario imitador: Es influenciable y dependiente. Concede gran valor a las opiniones de los dems. Se acostumbra a que le trate siempre la misma persona. La actitud correcta ser darle seguridad y confianza. Presentar opiniones favorables a nuestro servicio. Preocuparse por l, pero no decidir por l. Usuario agresivo: Hay situaciones donde los pacientes o sus familiares pierden la calma ante una situacin lmite relacionada con su enfermedad. La actitud correcta ser intentarlos calamar, escuchndole, transmitindole comprensin y razonndole la situacin.

NECESIDADES DE LOS USUARIOS

Las necesidades ms comunes que tiene el usuario son: Ser atendido sin esperar demasiado. Ser acogido. Ser orientado en buena direccin. Sentirse cmodo Ser tranquilizado Ser aconsejado. Para cubrir adecuadamente las necesidades de atencin al usuario, debemos atenderle transmitiendo seguridad, eficacia, amabilidad, cortesa, discrecin y profesionalidad.

ACTUACIONES FRENTE AL USUARIO

Lo que se debe hacer: Actuar con naturalidad, sonrer, ser sincero, mantener informado al usuario, tener toda la informacin relevante encima de la mesa, emplear el nombre y apellidos del ciudadano as como identificarnos con l.

Lo que no se debe hacer: Mantener al ciudadano en suspense, hablar a la vez con otros compaeros, infravalorar al usuario, hacer promesas que no se puedan cumplir, ser negativo.

Uno de los puntos principales de la atencin al pblico es el de las relaciones con el usuario safisfecho o insatisfecho.

FORMAS DE ATENCIN AL PBLICO: ATENCIN PRESENCIAL La mayor demanda de informacin administrativa de los ciudadanos, en la moderna sociedad de la informacin, hace que haya que determinas los instrumentos necesarios para fomentar y ofrecer informacin a distancia, procurando evitar los desplazamientos de los interesados, as como unificar y coordinar la mltiple informacin administrativa que produzcan los diferentes rganos y unidades administrativas mediante la creacin de un rgano colegiado, participado por todas la Administraciones.

DOCUMENTO: Abarca no solo los emitidos en soporte papel, sino tambin los transmitidos por medios electrnicos y telemticos, facilitando con ello una comunicacin ms gil entre los propios rganos y administrativos y entre stos y los usuarios, al amparo de las nueva tecnologas. ATENCIN TELEFNICA FUNCIONES 1.- Ofrecer mediante un nico canal, informacin administrativa a travs de la cual los ciudadanos puedan acceder al conocimiento de asuntos relacionados con sus derechos, obligaciones e intereses legtimos, individuales o colectivos, y sobre la utilizacin de los bienes y servicios pblicos. 2.- Ofrecer informacin administrativa de carcter general que sierva de orientacin a los ciudadanos que hayan de relacionarse con la Administracin, y verse sobre la identificacin, fines, competencias, estructura, funcionamiento y localizacin de los distintos departamentos, centros directivos, rganos y unidades administrativas. 3.- Informar, con carcter general, sobre los requisitos jurdicos o tcnicos que las disposiciones impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que los ciudadanos se propongan a realizar, as como sobre los procedimientos administrativos, los servicios pblicos y dems prestaciones que se lleven a cabo por la administracin. 4.- Asistir a los ciudadanos en el ejercicio del derecho de peticin reconocido en el Artculo veintinueve de la Constitucin. 5.- Informar sobre cualesquiera otros datos que los ciudadanos tengan derecho a conocer en su relacin con la Administracin en su conjunto, o con alguno de sus mbitos de actuacin. 6.- Ofrecer informacin administrativa de carcter particular, en la medida en que ello vaya siendo posible tcnicamente, concerniente al estado o contendido de los procedimientos en tramitacin o finalizados, ya la identificacin de las autoridades y personal al servicio de la administracin bajo cuya responsabilidad se tramiten aquellos procedimientos. 7.- Permitir el acceso telefnico directo a los rganos y unidades de la Administracin, cuando as lo exija la ndole de la consulta formulada por el usuario. 8.- Ofrecer un servicio reactivo, ponindose en contacto con los ciudadanos cuando no hubiera sido posible resolver una peticin de informacin de forma inmediata. 9.- La realizacin de determinados trmites administrativos, cuando los avances tcnicos de la Administracin lo permitan.

La prestacin del servicio telefnico se realizar salvaguardando los principios de autenticidad, confidencialidad, integridad, disponibilidad y conservacin de la informacin , as como la proteccin de los datos de carcter personal de los ciudadanos que accedan a este servicio.

ANTENCIN TELEMTICA Consiste en acercar la tecnologa a los ciudadanos, en una primera fase, en aquellos espacios en donde se relaciona presencialmente con la Administracin, a fin de promover y fomentar la implantacin paulatina de la administracin electrnica y posteriormente en aquellos espacios pblicos de amplia utilizacin por los ciudadanos, al objeto de facilitar sus relaciones con las Administraciones pblicas.

COMUNICACIN La comunicacin es el proceso mediante el cual la persona se relaciona con su entorno o con otras personas, utilizando un cdigo comn, lingstico o no lingstico, que se enva a travs de un medio, canal de comunicacin, con la finalidad de conseguir un objetivo, una respuesta. Por ello, podemos decir que la comunicacin es relacin y no slo informacin.

ELEMENTOS DEL PROCESO DE COMUNICACIN Para que tenga lugar la comunicacin se requiere de la existencia de seis elementos: fuente o emisor, mensaje, un canal de comunicacin, receptor, proceso de codificar y proceso de decodificar. Cuando entre dos personas que conversan se establece comunicacin se habla de RETROALIMENTACIN O FEEDBACK. La retroalimentacin indica cmo se ha establecido el mensaje entre ambas y permite ir viendo que se asimila bien el mensaje y se comprende lo que se quiere transmitir. A travs de la retroalimentacin la fuente puede comprobar en qu grado el mensaje se ha descodificado por el receptor. Interpretado. Adems en la comunicacin pueden presentarse ruidos. Un ruido es la interferencia que tiene el mensaje para llegar al destino y se refiere a los elementos que pueden dificultar una buena percepcin por el destino. Los ruidos pueden ser fsicos o psquicos. Ruidos fsicos: la contaminacin acstica . Ruidos psquicos: se refiere al estado psquico y emocional en que se encuentra el individuo, por lo que depende de factores subjetivos como son, grado de inters, atencin, motivacin, ansiedad) Para que la comunicacin sea efectiva han de cumplirse siete requisitos: Claridad: accesible para quien va dirigida. Prudencia: permita la cooperacin para conseguir un objetivo. Aprovechamiento: tenga utilidad Equilibrio: No discrimine a otros. Moderacin: la estrictamente necesaria y lo ms concisa posible. Difusin: llegue a otros. Evaluacin: Revisar y perfeccionar con el fin de mejorar. El proceso de comunicacin utiliza el modelo de comunicacin de Shannon y Weaver basado en la teora de los cdigos. Existiendo dos tipos de cdigos:

1.- CDIGO LINGISTICO: Aquel que utiliza letras o grafos para formar lexemas. 2.- CDIGO NO LINGISTICO: El que no utiliza grafos. Puede ser: * Cdigo no lingstico visual: Aquel que se utiliza en las seales, carteles, etc., o el que se hace mediante gestos y signos (cdigo semitico). Para captar el mensaje, el receptor debe ver la seal que el emisor le enva. No debemos confundir ver con leer. * Cdigo no lingstico gestual y postural: Aquel en que el emisor transmite su mensaje a travs de gestos, muecas, utilizando su cuerpo. * Cdigo no lingstico acstico: El receptor debe escuchar la seal para recibir y entender el mensaje.

TIPOS DE COMUNICACIN La comunicacin est basada en el lenguaje de cdigos. Dependiendo del signo que se utilice o del emisor y receptor, los tipos de comunicacin son los siguientes: Segn el cdigo utilizado: puede ser Lingstica o no lingstica Segn la relacin emisor-receptor: *Comunicacin horizontal: Emisin de un mensaje que finaliza en el receptor con la ejecucin de una tarea. * Comunicacin participativa: Se emite un mensaje que recibido por el receptor consigue en ste un efecto y que a su vez participe en la emisin de un nuevo mensaje. - Segn el canal de comunicacin: * Unidireccional. Un solo sentido * Bidireccional. Comunicacin con posibilidad de retroinformacin. * Multidireccional. Pluralidad de participantes. - Por el radio de accin respeto a la institucin: *Internas. Emisor y receptor pertenecen a la misma institucin. * Externas. No pertenecen a la misma institucin. La importancia de la comunicacin radica en que esta sea bidireccional, interactiva y comprensiva. El 75% de la comunicacin es de tipo no lingstica.

ACTITUDES
La actitud es una disposicin estable de la personalidad para reaccionar ante ciertas situaciones mediante conductas sistemticas y uniformes.

Aspectos a considerar en las actitudes: Objeto: Es todo aquello frente a lo cual el sujeto puede reaccionar como personas, objetos, situaciones, etc. Direccin: Las actitudes ser relacionan con el estado afectivo de la persona y pueden oscilar entre una aceptacin total o un rechazo total, pasando por todas las situaciones intermedias posibles. Intensidad: Las actitudes varan segn la fuerza o intensidad con que se vive el fenmeno.

En toda actitud hay varios componentes: Componente cognoscitivo: Formado por la idea, el conocimiento, la creencia que se posee de una persona, objeto o hecho. Componente afectivo: Se refiere al grado de motivacin que hace ser favorable o desfavorable la vinculacin afectiva con la persona o el hecho. Se refiere a los motivos que impulsan a actuar de determinada manera. Componente Conductual. Formado por la tendencia de la conducta que se traduce en comportamientos determinados.

Existe una interrelacin entre el componente cognoscitivo y el afectivo, pero no est bien establecida la que pueda existir entre el componente afectivo y el comportamiento.

Las actitudes se adquieren por mtodos diversos: Imitacin. Instruccin. Enseanza

ELEMENTOS DE LA COMUNICACIN PACIENTE, CELADOR, FAMILIA

Por parte del celador es necesario: Conocer el contexto sociocultural del paciente. Cuando el celador tiene que hablar con el paciente o sus familiares debe hacerlo utilizando un lenguaje claro, que evite, en la medida de los posible, los tecnicismos cientficos. Las palabras deben ser conocidas en el lenguaje coloquial y las frases han de ser cortas, precisas y claras. Debe hablarse lo justo y necesario, evitando cualquier tertulia. Estar atento, saber callar para escuchar adoptando una actitud favorable de escucha, en la que se demuestre el inters por el paciente y su entorno inmediato. Se debe favorecer la expresin y comunicacin con el paciente cuando quiere transmitir algo. Se trata de crear un ambiente distendido y manifestar cierta empata hacia el propio enfermo o/y sus familiares. Favorecer situaciones de comunicacin con el paciente, aunque evitando que se sienta presionado a hablar, ya que eso genera desconfianza y aislamiento. En la medida de lo posible no debe interrumpirse al paciente cuando trata de expresar alguna preocupacin, dolencia, sentimiento, etc.

El celador debe ser consciente de que su actitud general, forma de presentacin ante los pacientes y/o sus familiares, aspecto fsico y forma de vestir, expresin corporal y mmica influyen de manera favorable o desfavorable en la comunicacin con el paciente. Manifestar una actitud positiva. Los familiares y el paciente no deben percibir, en ningn caso, en los celadores desinters por su situacin, bien sea porque se trata de un proceso habitual, por prisas, falta de empata, etc. El celador debe evitar emitir cualquier juicio de valor u opinin sobre el proceso del enfermo, tanto al propio enfermo como a la familia. Tiene que ofrecer soluciones no nuevos problemas. El tono de voz debe adecuarse a cada paciente y circunstancia y las expresiones corporales mmicas deben ser mnimas, ya que se trata de un lenguaje ambiguo, poco preciso y susceptible de valoraciones muy subjetivas. Descubrir la importancia que tiene entender al paciente como persona teniendo en cuenta sus necesidades fisiolgicas, de autorrealizacin, religiosas y culturales, de autoestima, de afecto, etc. Adecuarse en la medida de lo posible, al tipo de paciente (quirrgico, psiquitrico, geritrico, peditrico, etc.) teniendo en cuenta la clase y caractersticas de la enfermedad que padece.

Por parte del paciente y los familiares: Deben conocer la carta de derechos y deberes del paciente, ya que tienen derecho a recibir cuanta informacin deseen sobre aspectos de las actividades asistenciales que afectan a su proceso de tratamiento y situacin personal. Los familiares deben conocer las horas de atencin que el hospital tiene establecidas para poder hablar con el mdico responsable.

REGLAS DEL ARTE DE ESCUCHAR: ACTIVA Y PASIVA

La escucha activa puede definirse como un conjunto de comportamientos y expresiones que adopta el celador ante el enfermo o sus familiares para comunicarles, de distintas maneras, que ha entendido y/o comprendido lo expresado por el propio enfermo. Reglas bsicas para una escucha activa: Estar en silencio durante la escucha. Responder estrictamente cuando sea preciso a lo manifestado por el paciente y/o familiar. Resumir lo que ha dicho el paciente o sus familiares, resaltando los aspectos ms importantes, como una manifestacin de inters y comprensin. Demostrarle, adems, que se ha entendido y comprendido bien lo que el enfermo o familiar ha dicho a travs de alguna afirmacin o pregunta clave sobre sus sentimientos.

La escucha pasiva se refiere al procedimiento seguido por el celador para demostrarle al paciente que ha entendido y comprendido su mensaje, pero sin utilizar para ello el lenguaje verbal. Se vale de un gesto, una palmada, un movimiento afirmativo, una sonrisa, etc.

FACTORES QUE FACILITAN Y OBSTACULIZAN LA COMUNICACIN INTERPERSONAL: PACIENTE, CELADOR, FAMILIA.

Para establecer una buena relacin de empata y comunicacin adecuada con el paciente y su familia es necesario tener en cuenta los siguientes factores. LXICO: Usar un lenguaje adecuado a cada caso. No todos los pacientes tienen el mismo nivel cultural y por tanto las palabras y su significado deben ser conocidas, en el momento del dilogo, tanto por la fuente emisora como por el destinatario. TERMINOLOGA CIENTFICA: ES conveniente evitar la terminologa cientfica y mdica, puesto que la poblacin en general la desconoce. EXPRESIN: Hablar correctamente, con lgica y precisin. COMENTARIOS: Evitar comentarios improcedentes o innecesarios. ATENCIN: Procurar hablar siempre mirando a la cara y atendiendo a las expresiones del paciente, ya que los enfermos transmiten mensajes a travs de la comunicacin no verbal. RESPETO: Saber escuchar para despus de hablar. Respeto a quin habla.

Tambin existen barreras o dificultades para la comunicacin con el paciente y los familiares entre las que se encuentran las siguientes: LENGUAJE: Cuando el celador una distinto lenguaje, de manera que el paciente no puede descodificarlo y por tanto interpretarlo. FLUIDEZ VERBAL: Hablar demasiado deprisa dificulta la comprensin. Hablar muy lentamente puede aburrir y hacer que el paciente pierda el inters. MOMENTO: Hablarle al paciente en momentos inoportunos. Dolor, somnolencia. VALORACIONES: Hacer juicios de valor o dar opiniones sobre temas para los que no existe una moral universal y por tanto no se comparten opiniones. SINCERIDAD: La percepcin de que se ocultan cosas, cambiar de tema en una conversacin inacabada en la que el paciente tiene inters, etc., dificultan de forma significativa la relacin y la comunicacin. DISCAPACIDADES FSICAS: Sordera, ceguera. DISCAPACIDADES PSQUICAS: Cuando existen alteraciones psquicas que cursan con disminucin de las capacidades intelectuales y, a veces, fsicas como la psicosis, neurosis, alteraciones de la memoria.

FASES DE UNA RELACIN INTERPERSONAL

1.- FASE RECEPTIVA O CONTACTO: Al producirse el encuentro entre el celador y el enfermo, se origina una primera reaccin de expectacin que permite al celador orientarse, situarse respecto al paciente, ya que este pone de manifiesto un determinado problema que demanda algn tipo de ayuda. 2.- FASE DE EJECUCIN: El celador ya ha procesado la informacin recibida y se ha planteado mentalmente lo que puede decir o hacer para establecer una relacin adecuada con el paciente. Se inicia una relacin profesional con el enfermo y sus familiares. 3.- FASE DE CONCLUSIN: Prestada la asistencia o ayuda necesaria en la fase de ejecucin, este proceso de asistencia y atencin debe terminar de manera que el celador se sienta satisfecho de haber podido aportar algo provechoso al paciente, ayudndole as a mejorar su estado anmico, fsico, etc.

ACTITUDES DEL CELADOR EN UNA RELACIN DE AYUDA. Respeto, Sinceridad, Empata, Rigor y seriedad y precisin en el trabajo, Asertividad, Reactividad o capacidad para dejar hablar y para escuchar.

HABILIDADES DE RELACIN INTERPERSONAL

La relacin interpersonal es aquella que se establece entre dos o ms personas y que consisten en la interaccin recproca entre ellas. En la relacin interpersonal el objetivo es la ayuda. En las relaciones interpersonales hay cinco procesos fundamentales que impactan directamente en ellas: 1.- LA PERCEPCIN es el proceso mediante el cual las personas interpretan y organizan la informacin con la finalidad de darle significado y comprensin a su mundo. Gracias a la percepcin se inician los procesos de pensar, sentir y actuar. En este proceso tambin influyen valores personales, creencias, los pensamientos y el mundo de la accin. 2.- EL PENSAMIENTO es la idea inicial a partir de la cual se analiza y avaluar la situacin para emitir un juicio sobre lo que nos afecta y as plantear conductas y organizar acciones de acuerdo con la informacin que se posee. Pensamiento y lenguaje son dos realidades distintas pero inseparables. 3.- EL SENTIMIENTO es el estado afectivo del nimo que se produce por causas que lo impresionan vivamente y segn el cual se tomarn las decisiones. 4.- LA INTENCIONALIDAD es la determinacin de la voluntad en orden a conseguir un fin u objetivo. Estos objetivos constituyen el ACTIVADOR de la conducta y son la fuente principal de la motivacin. 5.- LA ACCIN es el hacer consciente que se expresa en objetivos. Est basado en la percepcin, en los sentimientos, en el pensamiento y en la intencionalidad. Las relaciones interpersonales han der ser saludables y eficientes para ello han de cumplir las siguientes premisas: 1.- Honestidad y sinceridad.

2.- Confianza. 3.-Respeto y afirmacin. Una relacin es saludable cuando existe compasin, comprensin y sabidura. Las relaciones interpersonales son eficientes, es decir, buenas, cuando producen: Satisfaccin: se describe el problema existente. Autenticidad: Est orientada al problema existente. Empata: se identifica el sujeto con el otro. Compaerismo: se desarrolla en un rgimen de igualdad Efectividad: Produce provisin.

Las relaciones interpersonales son deficientes cuando producen: Frustracin: no se consigue lo que se esperaba. Ansiedad: produce inquietud, zozobra, agitacin. Enojo: origina ira contra alguien. Agresividad: provoca respuesta violenta, desproporcionada. Actitud negativa: Provoca repulsa. Desercin: Provoca desamparo o abandono. ATENCIN E INFORMACIN AL ENFERMO Y FAMILIARES La informacin al pblico debe ser siempre clara, completa, amable y sencilla para poder ser entendida por cualquier persona. Los trmites administrativos, la burocracia, el papeleo y las colas son los problemas inherentes a cualquier gestin con la Administracin que ms detestan los usuarios, por ello debemos poner nuestra mejor voluntad en aquellas cosas ms difciles de entender para evitar roces y suspicacias con los mismo. Por otra parte, el celador, dada su movilidad en las instituciones, puede llegar a enterarse del estado de un paciente, del diagnstico, de una posible intervencin, etc. Por ello est obligado a guardar silencio acerca de todo lo que conozca a causa del ejercicio de su profesin, ante los enfermos, familiares, visitantes, compaeros e incluso a personas ajenas a su trabajo. Calllar incluso las cosas que no tienen importancia. Si es interrogado por la familia no deber dar ninguna informacin sobre el estado del enfermo, sino dirigirla amablemente hacia el personal facultativo que es el nico autorizado para dar explicaciones en estos casos. El Estatuto de Personal no sanitario indica Se abstendrn de hacer comentarios con los familiares y visitantes de los enfermos sobre diagnsticos, exploraciones y tratamientos que se estn realizando a los mismos, y mucho menos informar sobre los pronsticos de su enfermedad, debiendo siempre orientar las consultas hacia el mdico encargado de la asistencia del enfermo.

La atencin al enfermo y a los familiares se concreta en las siguientes FUNCIONES: 1.- Orientacin al usuario durante su estancia en el centro sanitario, referida tanto al propio centro: - Ubicacin de los servicios y unidades del centro.

- Horarios de los distintos servicios. - Informacin general a los pacientes sobre las horas de visita y consulta para la informacin mdica. Como referida a los servicios ajenos al centro: Medios de transporte. Hospedera para familiares.

2.- Procurar una mayor colaboracin entre los usuarios y el personal que trabaja a su servicio. 3.- Atencin personalizada a familiares: - Disminuir la preocupacin de los familiares. - Informacin a los familiares sobre la planta o servicio en el que se encuentra el paciente, incidencias, tiempos de espera, traslados, etc. - Localizacin de familiares por el servicio de megafona para traslado de avisos, informacin o llamadas telefnicas del exterior. 4.- Canalizar las quejas, reclamaciones y sugerencias de los usuarios.

EL DERECHO A LA INFORMACIN Y A LA CONFIDENCIALIDAD

EL SECRETO PROFESIONAL
El secreto profesional del usuario es

la obligacin permanente de silencio que contrae el sanitario respecto a todo lo sabido o intuido sobre una o ms personas en el transcurso de su relacin profesional.
ELEMENTOS BSICOS: El contenido de la informacin captada. La permanencia de la obligacin. La intrascendencia del tipo de actuacin profesional.

1.- contendido de la informacin: se considera secreto todo lo percibido, presentido o adivinado que tenga su origen en la relacin profesional, por lo que influye el conocimiento sobre costumbres y hbitos domsticos, relaciones interpersonales, ideas polticas y cualesquiera que otros aspectos no sanitarios. 2.-tiempo de vigencia del secreto: ni la muerte del enfermo descarga al profesional de la obligacin contrada. 3.- tipo de actuacin profesional: cualquier acto profesional por el que se accede a la informacin que se ha de guardar en secreto; por lo que resultan afectados los actos no asistenciales tales como las actuaciones periciales, de inspeccin, docencia, etc.

Naturaleza

Se trata de un secreto confiado mediante el cual el profesional se obliga a mantener ocultas todas aquellas confidencias que reciba en el ejercicio de su profesin. El secreto profesional tienen una condicin MORAL y otra JURDICA. MORAL: Existe el deber de guardar el hecho conocido cuando ste pueda producir resultados nocivos o injustos sobre el paciente si se viola el secreto. JURDICO LEGAL: Existen diversas formas que imponen al profesional tanto el deber legal de guardar secreto como el de revelarlo en determinados casos.

Sujetos obligados
Estn sometidas al secreto profesional todas aquellas personas que por razn de su profesin prestan unos servicios en virtud de los cuales acceden a determinada informacin, o son confidentes necesarios.

Objeto
Son objeto de secreto profesional todas las circunstancias y situaciones conocidas por el profesional en el ejercicio de sus funciones: todo aquello que el paciente le haya confiado, lo que haya visto, haya deducido y toda la documentacin producida en su ejercicio profesional, procurar ser tan discreto que ni directa ni indirectamente pueda ser descubierto. En el caso de los celadores estn comprendidas en el secreto profesional, las enfermedades y dems circunstancias conocidas durante la realizacin de las actividades propias de su curso, traslado de documento, etc. O por manifestacin espontnea o provocada del paciente y cuya divulgacin pueda ocasionar perjuicio al paciente o a su familia. Se incluyen adems de los datos sobre salud enfermedad del paciente todos los datos que se conocen por causa del trabajo realizado con o sin autorizacin y consentimiento del paciente, todas las confidencias que proceden o deriven del entorno del paciente y cualquier otra circunstancia sobre la que ste desee guardar el secreto, aunque su conocimiento no parezca que pueda acarrear daos objetivo.

Aspectos ticos
La evaluacin debe realizarse en funcin de los derechos humanos y fundamentales que puedan verse conculcados en cada caso: 1.-EFECTOS SOBRE EL PACIENTE: debe valorar si con el mantenimiento de silencio puede ponerse en peligro el derecho a la integridad personal o la vida del propietario del secreto. Esta es quiz la situacin ms conflictiva, puesto que entran en conflicto los principios bioticos de beneficencia y autonoma. 2.- EFECTOS SOBRE OTRAS PERSONAS RELACIONADAS CON EL ENFERMO O SOBRE UN GRUPO SOCIAL: El derecho a la intimidad de un paciente nunca debe poner en peligro el derecho a la integridad personal o a la vida de otros. Evidente mente, aqu no cabe el anterior conflicto biotico, ya que los principios sealados son de aplicacin a cada persona y su respeto nunca debe afectar a los derechos fundamentales de otros. 3.- EFECTOS SOBRE EL PROFESIONAL SANITARIO: Dado que existen disposiciones legales que obligan al profesional, sea a la denuncia de determinados hechos que pudieran ser constitutivos de delito, sea la comparecencia como testigo. Sin embargo, an en estos casos no

puede olvidarse que pueden quedar aspectos reservados de la informacin, en cuanto no afecte a lo sustancial de los hechos denunciados o declarados. Fuera de estos casos la actitud del profesional sanitario debe ser siempre de absoluto respeto al secreto profesional y cualquier postura contraria deja suponer menosprecio a los principios ticos, deontolgicos y legales de la prctica sanitaria.

Rgimen legal
A.- CONSTITUCIN: ART. 20.1 d: la ley regular el derecho a la clusula de conciencia y al secreto profesional en el ejercicio de estas libertades. ART. 24.2 La ley regular los casos sobres en que, por razn de parentesco o de secreto profesional, no se estar obligado a declarar sobre hechos presuntamente delictivos. B.- NORMAS SANITARIAS SENTENCIA DEL TRIBUNAL CONSTITUCIONAL DE 20 DE JUNIO DE 1993: toda la informacin que las Administraciones Pblicas recogen y archivan ha de ser necesaria para el ejercicio de las potestades que les atribuye la ley, y ha de ser adecuada para las legtimas finalidades previstas por ella. En el mbito de la salud, la finalidad esencial para la que se recoge, documenta y conserva la informacin es para la atencin del paciente. LEY DE AUTONOMA DEL PACIENTE: ART. 7 DE LA LEY 41/2002 DE 14 DE NOVIEMBRE, DE AUTONOMA DEL PACIENTE Y DE DERECHOS Y OBLIGACIONES EN MATERIA DE INFORMACIN Y DOCUMENTACIN CLNICA: Toda persona tiene derecho a que le respete el carcter confidencial de los datos referentes a su salud, y a que nadie pueda acceder a ellas sin previa autorizacin amparada por la ley. ART. 16.6 LA LEY 41/2002 DE 14 DE NOVIEMBRE, DE AUTONOMA DEL PACIENTE Y DE DERECHOS Y OBLIGACIONES EN MATERIA DE INFORMACIN Y DOCUMENTACIN CLNICA: al regular los usos de la Historia Clnica, establece que el personal que accede a los datos de la Historia Clnica en el ejercicio de sus funciones queda sujeto al deber de secreto. El acceso a la informacin contenida en las historias clnicas, en buena medida recogida hoy da en soportes informticos, slo est permitido a las personas autorizadas y para los fines legtimos que el precepto determina. LEY ORGNICA 3/1986 DE 14 DE ABRIL, DE MEDIDAS ESPECIALES EN MATERIA DE SALUD PBLICA Cuando existan razones sanitarias de urgencia y necesidad que as lo aconsejen. Estas medidas, salud, dada la amplitud con que son contempladas por la ley. LEY 29/2006 DE GARANTAS Y USO RACIONAL DE LOS MEDICAMENTOS Y PRODUCTOS SANITARIOS. ART. 77.8: No es necesario el consentimiento del interesado para el tratamiento y la cesin de datos y sean consecuencia de la implantacin de sistemas de informacin basados en receta mdico en soporte papel o electrnico, de conformidad con los dispuesto en los ART. 7, apartados 3y 6; 8 y 11 apartado 2.a, de la LEY ORGNICA 15/1999 DE 13 DE DICIEMBRE , DE PROTECCIN DE DATOS DE CARCTER PERSONAL. Las citadas actuaciones debern tener por

finalidad facilitar la asistencia mdica y farmacutica al paciente y permitir el control de la prestacin farmacutica del sistema nacional de salud. ART.97: Precisa que la informacin agregada resultante del procesamiento de las recetas del sistema nacional de salud es de dominio pblico, salvando siempre la confidencialidad de la asistencia sanitaria y de los datos comerciales de empresas individualizadas. ORDEN MINISTERIAL DEL 6 DE JUNIO DE 1994 Desde la vigencia de esta orden qued sin efecto la obligacin de inscribir en el Registro Civil la causa de la muerte, previndose adems el tachado de oficio de las causas de muerte registradas con anterioridad, de modo que queden ilegibles en lo sucesivo.