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Gestin de la calidad
De Wikipedia, la enciclopedia libre El trmino gestin de calidad tiene significados especficos dentro de cada sector del negocio. Esta definicin, que no apunta al aseguramiento de la buena calidad por la definicin ms general sino a garantizar que la organizacin o un producto sea consistente, tiene cuatro componentes1 : 1. 2. 3. 4. Planeamiento de la calidad Control de la calidad Aseguramiento de la calidad Mejoras en la calidad.

La gestin de calidad se centra no solo a la calidad de un producto o servicio, sino que a los medios para obtenerla. Por lo tanto, la gestin de calidad utiliza al aseguramiento de la calidad y el control de los procesos para obtener una calidad ms consistente.

ndice
1 Evolucin de la Gestin de Calidad 2 Principios 2.1 Enfoque al Cliente 2.2 Liderazgo 2.3 Personas 2.4 Enfoque hacia procesos 2.5 Enfoque de sistemas para las gerencias 2.6 Mejora continua 2.7 Enfoque en hechos para la toma de decisiones 2.8 Relacin de mutuo beneficio con proveedores 3 Mejoras en Calidad 4 Alcances 5 Plan de desarrollo del sistema 6 Referencias 7 Vase tambin 8 Enlaces externos

Evolucin de la Gestin de Calidad

La gestin de la calidad es un fenmeno reciente. Civilizaciones avanzadas que brindaban apoyo a las artes manuales permitan que los clientes eligieran bienes que se alineaban con estndares de calidad ms altos que los bienes normales. En las sociedades en que las artes manuales eran la responsabilidad de un artesano maestro, estos lideraban su taller, entrenaba y supervisaba a los dems. La importancia del maestro artesano se redujo cuando se estableci la produccin en masa y las prcticas del trabajo repetitivo. El objetivo se convirti en producir a gran escala el mismo producto. El primer partidario de esta corriente en Estados Unidos fue Eli Whitney quien propuso realizar partes (intercambiables) de manufactura para mosquetes, de esa manera se realizaban componentes idnticos que se montaban en lnea.

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El siguiente paso fue impulsado por varias personas, incluyendo a Frederick Winslow Taylor, un ingeniero mecnico que buscaba mejorar la eficiencia industrial. A veces es llamado "el padre de la organizacin cientfica de trabajo". Fue uno de los lderes intelectuales del Movimiento de la Eficiencia y en parte dej las bases para la gestin de calidad, incluyendo aspectos como la estandarizacin y adoptar prcticas de mejora. Henry Ford tambin fue importante en la implementacin de procesos y prcticas de gestin de calidad en sus lneas de montaje. En Alemania, Karl Friedrich Benz, muchas veces llamado el inventor del motor del automvil, quera conseguir prcticas de produccin y montaje similares, aunque las verdaderas producciones en masa se dieron en forma apropiada en Volkswagen despus de la Segunda Guerra Mundial. Desde ese entonces se apunt a producciones a bajo costo de mucha eficiencia. Walter A. Shewhart realiz un gran paso en la evolucin hacia la gestin de calidad al crear un mtodo para el control de la calidad en manufactura usando mtodos estadsticos, en el ao 1924. Ms tarde, W. Edwards Deming utiliz ese mtodo en Estados Unidos durante la Segunda Guerra Mundial, mejorando la calidad de manufactura de municiones y otros productos estratgicamente importantes. El liderazgo de la calidad, desde una perspectiva nacional,fue cambiando a lo largo de las dcadas posteriores a la Segunda Guerra Mundial. Japn decidi que la mejora de la calidad deba ser un imperativo nacional como parte de la reconstruccin de su economa, y busc el asesoramiento de Shewhart, Deming y Juran, entre otros. W. Edwards Deming abog por las ideas de Shewhart en Japn desde 1950. Probablemente sea ms conocido por su filosofa de administracin de establecer posturas de la calidad, productividad y competitividad. Formul 14 puntos de atencin para gerentes, que son una abstraccin muy alta de muchas de sus ideas. Los puntos deben ser interpretados luego de aprender y entender sus pensamientos. Los 14 puntos incluyen conceptos claves como: Romper las divisiones entre departamentos La gerencia debe aprender sus responsabilidades y asumir el liderazgo La supervisin debe estar para ayudar a las personas, y las mquinas y aparatos estn como herramientas para ayudar a hacer un trabajo mejor. Mejorar en forma constante y para siempre los sistemas de produccin y servicios. Instituir un programa fuerte de educacin y mejora personal. En los aos 50's y 60's, los productos japoneses eran sinnimos de baratijas de baja calidad, pero con el tiempo sus iniciativas empezaron a dar resultados exitosos, y Japn logr obtener altos niveles de calidad en sus productos desde los aos 70's. Por ejemplo, los automviles japoneses encabezan las listas de satisfaccin del cliente de J.D. Power. En la dcada de los 80's Ford Motor Company le pidi a Deming que trabajara en un sistema de calidad para ellos ya que se haban dado cuenta que estaban por detrs de las manufacturas japonesas. Hubo muchas iniciativas japonesas de calidad exitosas, por ejemplo en las siguientes pginas: Genichi Taguchi, QFD, Sistema de produccin Toyota. Muchos de estos mtodos ademas de brindar tcnicas, generan un cambio cultural asociado (es decir, factores humanos). Y estn siendo adoptados por aquellos pases occidentales que en un principio haban enseado a Japn. Los clientes reconocen que la calidad es un atributo importante en los productos y servicios. Los proveedores estn de acuerdo que la calidad es un diferenciador importante entre sus ofertas y las de sus competidores (la diferencia de calidad se llama brecha de calidad). En las dos dcadas pasadas esta brecha se redujo entre productos y servicios que competan. Esto se debi en parte a la terciarizacin de manufactura en pases como India y China, y a la internacionalizacin del comercio y la competencia. Estos pases, entre muchos otros, elevaron sus estndares de calidad con el objetivo de poder satisfacer los estndares internacionales y las demandas de los clientes. Las normas ISO 9000 son una serie de estndares que son ms conocidas por establecer estndares internacionales en la gestin de la calidad. Existe mucha bibliografa referida a la gestin de calidad. En los ltimos tiempos, algunos temas han adquirido ms protagonismo, sobre todo los referidos a cultura de calidad, la importancia del manejo del conocimiento, el rol del liderazgo para obtener altos niveles de calidad. Algunas disciplinas como los sistemas de pensamiento estn logrando corrientes holsticas dentro de la calidad para que la gente, los

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procesos y productos se tengan en cuenta en forma conjunta en lugar de tratarse como factores independientes que hacen al sistema. La influencia del pensamiento de calidad se ha extendido a aplicaciones no tradicionales fuera de las paredes de la manufactura, como son algunos sectores de servicios como Ventas, Mercadotecnia y Servicio de atencin al cliente.2 Para ver ms detalles vase Historia de la calidad

Principios
Las normas internacionales para la gestin de calidad (ISO 9001:2008) adopta varios principios de gestin3 que pueden ser utilizados en las direcciones para guiar a las organizaciones a mejorar su desempeo. Los principios incluyen:

Enfoque al Cliente
Como las organizaciones dependen de sus clientes, deben entender que las necesidades actuales y futuras del cliente, deben coincidir con los requisitos del cliente y deben intentar exceder sus expectativas.4 Una organizacin logra obtener el enfoque hacia el cliente cuando todos sus empleados conocen sus clientes internos y externos, as tambin como los requisitos que deben satisfacer para cumplir con ambos tipos de clientes.5

Liderazgo
Los lderes de una empresa deben establecer un propsito unificado y una direccin hacia el mismo. Deben apuntar a la creacin y al mantenimiento de un ambiente interno en el cual los empleados puedan alcanzar plenamente los objetivos de la calidad de la organizacin. 4

Personas
Las personas en todos los niveles de la organizacin son esenciales a la misma. Su total involucramiento permite que sus habilidades se aprovechen en beneficio de la organizacin.4

Enfoque hacia procesos

El resultado deseado puede lograrse cuando las tareas y los recursos relacionados son administrados como un proceso.4

Enfoque de sistemas para las gerencias

La eficiencia y efectividad de una organizacin para alcanzar en forma exitosa los objetivos de calidad son dados por la identificacin, el entendimiento y la gerencia de todos los procesos como un solo sistema. El control de calidad verifica a los recursos en todos los pasos del proceso de prodccin.4

Mejora continua
Uno de los objetivos permanentes de una organizacin debe ser la mejora continua de su total desempeo.4

Enfoque en hechos para la toma de decisiones

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Las decisiones efectivas deben siempre estar fundamentadas con anlisis de datos e informacin.4

Relacin de mutuo beneficio con proveedores

Como una organizacin y sus proveedores son interdependientes, debe existir una relacin de mutuo beneficio para ambos, de tal manera de brindarse valor agregado.4 Estos ocho principios son el fundamento del sistema estndar de gestin de calidad ISO 9001:2008.4

Mejoras en Calidad
Existen muchos mtodos para mejorar el sistema de gestin de calidad. Estos abarcan mejoras en los productos, en los procesos y basados en los recursos humanos. La siguiente es una lista de mtodos de gestin de calidad y tcnicas que incorporan y llevan adelante la mejora en los sistemas de calidad: 1. ISO 9004:2008 Sistemas de Gestin de la Calidad Directrices para la mejora del desempeo 2. ISO/IEC 15504-4: 2005 Mejora y evaluacin de procesos de desarrollo de software - Parte 4: Gua en el uso para procesos de mejora y procesos de determinacin de capacidades 3. Despliegue de la funcin calidad (QFD) - tambin conocido como la casa del enfoque de calidad. 4. Kaizen , "mejora" en japons. 5. Programa del defecto cero creado por NEC Corporation de Japn, basado en el Control estadstico de procesos y es uno de los precursores para los inventores de Seis Sigma. 6. Seis Sigma 6, Seis Sigma (Six Sigma en ingls) combina mtodos ya establecidos como el control estadstico de procesos, diseo experimental y anlisis modal de fallos y efectos (FMEA) en un mismo marco. 7. PDCA Ciclo planear, hacer, verificar y actuar (en ingls, "plan, do, check, act") para el control de la calidad. (El mtodo de Seis Sigma DMAIC (definir, medir, analizar, mejorar, controlar) puede verse como una aplicacin de esto.) 8. Crculo de Calidad grupo (gente orientada) enfocada a la mejora. 9. Mtodos de Taguchi mtodos estadsticos orientados a dar robustez a la calidad, funcin de prdida de calidad, y especificaciones. 10. El sistema de produccin Toyota modificada en el occidente a lean manufacturing. 11. Ingeniera kansei es un acercamiento que se enfoca en captar la retroalimentacin emocional de los clientes para estimular la mejora. 12. TQM (Del ingls, "Total Quality Management") es una estrategia gerencial que apunta a concientizar la calidad en todos los procesos internacionales. Primero se promovi en Japn con el premio Deming que luego fue adoptado en Estados Unidos como el Premio Nacional a la Calidad de Malcolm Baldrige y en Europa como el premio de la Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad. 13. TRIZ Acrnimo ruso que significa "Teora para Resolver Problemas de Inventiva" 14. BPR Reingeniera en procesos del negocio (Del ingls, "Business_process_reengineering ") es un enfoque que apunta a optimizar los flujos de trabajo y procesos dentro de una organizacin. 15. OQRM Calidad orientada a los objetos y Manejo de riesgos (Del ingls, "Object-oriented Quality and Risk Management"), modelo para el manejo de la calidad y los riesgos.6 Los partidarios de cada corriente ha buscado la mejora as como su implementacin por ganancias pequeas, medianas y grandes. Un mtodo simple es el enfoque hacia procesos que forma la base del sistema estndar de gestin de calidad ISO 9001:2008 que deriva de los ocho principios. Thareja7 escribe sobre los mecanismos y beneficios: "El proceso (competencias) puede estar limitado en palabras, pero no en su aplicabilidad. Mientras cumpla con el criterio de ganancias: en trminos de competencias acrecentadas por los que participan; la organizacin que busca nuevas direcciones para el xito, ver que la imagen de la marca individual tanto de la gente como la organizacin, en tiempo, sube. Las competencias las cuales hasta el momento calificaron como menores, sern mejor reconocidas y aclamadas a ser ms potentes y

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fructferas".8 Las herramientas ms complejas para la mejora de la calidad fueron desarrolladas para empresas a las que originalmente no apuntaban. Por ejemplo, Seis Sigma fue diseada para la manufactura y se ha implementado en empresas de servicios. Cada corriente y mtodo ha encontrado su xito as como sus fallas. Algunos de los diferenciadores ms comunes entre el xito y el fracaso incluyen el compromiso, el conocimiento y la experiencia para guiar la mejora, el alcance del cambio/mejora deseado (cambios tan grandes tienden a fallar ms seguido que pequeos cambios) y la cultura de adaptacin de las empresas. Por ejemplo, los crculos de calidad no funcionan en muchas empresas (y a veces los gerentes desalientan su implementacin), y relativamente pocas empresas que implementan los mtodos TQM han ganado un premio nacional de calidad. Los fracasos del sistema BPR han sido muy citados, as como los de Seis Sigma. Las organizaciones, por lo tanto deben considerar cuidadosamente los mtodos de mejora que deberan implementar, y no tener en cuenta todos los listados previamente. Es importante no subestimar el factor de la gente, como la cultura, al seleccionar el mtodo de mejora de la calidad. Cualquier mojora (cambio) lleva tiempo para implementarse, ganar confianza en la gente y estabilizarse como una prctica aceptada. La mejora debe permitirse pausas entre implementaciones de nuevos cambios para que se estabilice y se verifique su eficacia como una mejora real. Mejoras que significan un cambio de cultura, llevan mucho ms tiempo ya que necesitan superar una resistencia al cambio. Es ms fcil y a veces ms efectivo trabajar dentro de los lmites de una cultura ya establecida y realizar pequeos cambios (Kaizen) que a la larga significan un cambio mayor. El uso de Kaizen en Japn fue la razn principal para la creacin de la industria en Japn y su fuerza econmica. Por otro lado, un cambio ms radical, sirve cuando una empresa est pasando por una crisis y necesita realizar grandes cambios para sobrevivir. En Japn, la tierra del Kaizen, Carlos Ghosn lider un cambio de estas caractersticas en Nissan Motor Company cuando estaba pasando por una crisis financiera y operativa. Un buen programa de mejora de calidad tiene en cuenta todos los factores para elegir el mtodo ms correcto.

Alcances
Esta gestin incluye planificacin, organizacin y control del desarrollo del sistema y otras actividades relacionadas con la calidad, la implantacin de la poltica de calidad de una empresa requiere un sistema de la calidad, entendiendo como tal el conjunto de estructura, organizacin, responsabilidades, procesos, procedimientos y recursos que se establecen para llevar a cabo la gestin de la calidad. El sistema de la calidad no deber extenderse ms que a las exigencias para realizar los objetivos de la calidad.

Plan de desarrollo del sistema

Es necesario editar un plan de desarrollo del sistema de calidad como medio para mostrar la forma de desarrollar un sistema de la calidad que cumpla el propsito y los objetivos acordados. El plan definir las actividades fundamentales que se van a llevar a cabo, quin las va a ejecutar, cuando van a comenzar y cuando se complementarn. Resulta de gran utilidad plasmar el plan en un diagrama de Gantt, aunque conviene acompaar este con explicaciones sobre papeles de quienes estn involucrados y registrar el propsito y los objetivos acordados.

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Referencias
1. Project Quality Management: Why, What and How (http://books.google.com/?id=b5F08Z0QRosC& pg=PA41&dq=Quality+management+quality+planning+quality+control#v=onepage& q=Quality%20management%20quality%20planning%20quality%20control&f=false). Fort Lauderdale, Florida: J. Ross Publishing. July, 2005. p. 41. ISBN 1-932159-48-7 . http://books.google.com/?id=b5F08Z0QRosC& pg=PA41&dq=Quality+management+quality+planning+quality+control#v=onepage& q=Quality%20management%20quality%20planning%20quality%20control&f=false. 2. Paul H. Selden (December 1998). Sales Process Engineering: An Emerging Quality Application. Quality Progress: pp. 5963. 3. Quality Management Strategy (http://www.pmhut.com/quality-management-strategy), May 2010. 4. a b c d e f g h i Cracking the Case of ISO 9001:2008 for Service: A Simple Guide to Implementing Quality Management to Service Organizations (http://books.google.com/?id=-XtbQNGhGmMC&pg=PA5& dq=quality+management+eight+principles+ISO+9001:2008#v=onepage& q=quality%20management%20eight%20principles%20ISO%209001%3A2008&f=false) (2nd edicin). Milwaukee: American Society for Quality. 2009. pp. 5-7. ISBN 978-0-87389-762-4 . http://books.google.com /?id=-XtbQNGhGmMC&pg=PA5&dq=quality+management+eight+principles+ISO+9001:2008#v=onepage& q=quality%20management%20eight%20principles%20ISO%209001%3A2008&f=false. 5. Stepping Up To ISO 9004: 2000 : A Practical Guide For Creating A World-class Oraganization (http://books.google.com/?id=zk-mlLY__wkC&pg=PA17& dq=ISO+9004+Focus+internal+customer+and+external+customers#v=onepage& q=ISO%209004%20Focus%20internal%20customer%20and%20external%20customers&f=false). Paton Press. ISBN 0-9713231-7-8 . 2003. p. 17. http://books.google.com/?id=zk-mlLY__wkC&pg=PA17& dq=ISO+9004+Focus+internal+customer+and+external+customers#v=onepage& q=ISO%209004%20Focus%20internal%20customer%20and%20external%20customers&f=false. 6. Object Oriented Quality Management, a model for quality management. (http://unstats.un.org/unsd/dnss /QAF_comments/Object%20Oriented%20Quality%20Management.pdf), Statistics Netherlands, The Hague. 7. http://ssrn.com/abstract=1488690 "Thareja" 8. Thareja P(2008), "Total Quality Organization Thru People, Each one is Capable", FOUNDRY, Vol. XX, No. 4, July/Aug 2008

Vase tambin
Gestin de calidad total Sistema de gestin de la calidad

Enlaces externos
Wikcionario tiene definiciones y otra informacin sobre gestin de calidad. Obtenido de http://es.wikipedia.org/w/index.php?title=Gestin_de_la_calidad&oldid=72975678 Categora: Gestin de la calidad Esta pgina fue modificada por ltima vez el 12 mar 2014, a las 22:01. El texto est disponible bajo la Licencia Creative Commons Atribucin Compartir Igual 3.0; podran ser aplicables clusulas adicionales. Lanse los trminos de uso para ms informacin. Wikipedia es una marca registrada de la Fundacin Wikimedia, Inc., una organizacin sin nimo de lucro.

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