Informe Mensual Final Diciembre2013

INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO
SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
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INFORME MENSUAL DICIEMBRE DE 2013
ATENCION Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVES DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES SDQS
DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
BOGOT D.C.
[Type texto]
INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
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TABLA DE CONTENIDO INTRODUCCIN 1. Consolidado Gestin Requerimientos SDQS Distrito Capital Diciembre 2013. 1.1 Tipologas de peticiones 1.2 Canales de Interaccin en el Distrito Capital 1.3 Calidad del requirente 1.4 Subtemas ms reiteradas en el Distrito Capital 1.5 Tiempo promedio de respuesta en el Distrito Capital 1.6 Gestion Cumplimiento Decreto 371 del 2010 Entidades Del Distrito Capital diciembre 2013 2. Actividades Realizadas SDQS 3. Gestin de requerimientos por Sector Administrativo D.C. diciembre 2013. 3.1. Sector Gestin Pblica 3.1.1 Gestin del sector 3.1.2 Tipologa 3.1.3 Canales de recepcin de requerimientos 3.1.4 Temas reiterativos 3.1.5 Tiempo promedio de respuesta 3.2 . Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia 3.2.1 Gestin del sector 3.2.2 Tipologa 3.2.3 Canales de recepcin de requerimientos 3.2.4 Temas reiterativos 3.2.5 Tiempo promedio de respuesta 3.3 Sector Hacienda 3.3.1 Gestin del sector 3.3.2Tipologa 3.3.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.3.4 Temas reiterativos 3.3.5 Tiempo promedio de respuesta 3.4 Sector Planeacin 3.4.1 Gestin del sector 3.4.2 Tipologa 3.4.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.4.4 Temas reiterativos 3.4.5 Tiempo promedio de respuesta
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3.5 Sector Desarrollo Econmico 3.5.1 Gestin del sector 3.5.2 Tipologa 3.5.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.5.4 Temas reiterativos 3.5.5 Tiempo promedio de respuesta 3.6. Sector Educacin 3.6.1 Gestin del sector 3.6.2 Tipologa 3.6.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.6.4 Temas reiterativos 3.6.5 Tiempo promedio de respuesta 3.7 Sector Salud 3.7.1 Gestin del sector 3.7.2 Tipologa 3.7.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.7.4 Temas reiterativos 3.7.5 Tiempo promedio de respuesta 3.8 Sector Integracin Social 3.8.1 Gestin del sector 3.8.2 Tipologa 3.8.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.8.4 Temas reiterativos 3.8.5 Tiempo promedio de respuesta 3.9 Sector Cultura, Recreacin y Deporte 3.9.1 Gestin del sector 3.9.2 Tipologa 3.9.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.9.4 Temas reiterativos 3.9.5 Tiempo promedio de respuesta 3.10 Sector Ambiente 3.10.1 Gestin del sector 3.10.2 Tipologa 3.10.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.10.4 Temas reiterativos 3.10.5 Tiempo promedio de respuesta
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3.11 Sector Movilidad 3.11.1 Gestin del sector 3.11.2 Tipologa 3.11.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.11.4 Temas reiterativos 3.11.5 Tiempo promedio de respuesta 3.12 Sector Hbitat 3.12.1 Gestin del sector 3.12.2 Tipologa 3.12.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.12.4 Temas reiterativos 3.12.5 Tiempo promedio de respuesta 3.13 rganos de Control y Concejo de Bogot 3.13.1 Gestin 3.13.2 Tipologa 3.13.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.13.4 Temas reiterativos 3.13.5 Tiempos Promedio de Respuesta. 3.14 Sector Mujer 3.14.1 Gestin 3.14.2 Tipologa 3.14.3 Canales de Recepcion de Requerimientos 3.14.4 temas reiterativos 3.14.5 Tiempos Promedio de respuesta.
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INTRODUCCIN
La Secretara General de la Alcalda Mayor de Bogot presenta el informe de atencin y direccionamiento de los requerimientos interpuestos por la ciudadana en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones SDQS durante el mes de Diciembre del 2013, que constituye una herramienta gerencial para el control y el mejoramiento continuo de cada una de las entidades del distrito permitiendo visualizar y conocer los grupos sociales que hacen uso de los servicios que se relacionan con el cumplimiento de sus objetivos misionales. El Sistema Distrital de Quejas y Soluciones pretende consolidar una cultura de atencin al usuario en las entidades pblicas, con el objetivo de mejorar la satisfaccin de los ciudadanos frente a los servicios recibidos. De conformidad con las disposiciones legales vigentes, en especial lo establecido en el artculo 76 de la ley 1474 de 2011 (estatuto anticorrupcin), la Secretaria General fij los lineamientos para atender, hacer seguimiento y control a las quejas, reclamos y sugerencias hechas por la ciudadana, a travs de los canales de comunicacin que se han previsto para ello. Por otro lado adems de reflejar la gestin de las peticiones ciudadanas interpuestas en el SDQS, se informa sobre la gestin de la administracin funcional del mismo. De igual forma y atendiendo lo requerido en el Decreto 371 Art. 3 , numeral 3, el cual enuncia DE LOS PROCESOS DE ATENCIN AL CIUDADANO, LOS SISTEMAS DE INFORMACIN Y ATENCIN DE LAS PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS DE LOS CUIDADANOS, EN EL DISTRITO CAPITAL se realiza el consolidado de cumplimiento de diciembre segun los reportes generados a la fecha y su nivel de ejecucin del mismo por las entidades.
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1. GESTIN REQUERIMIENTOS DISTRITO CAPITAL DICIEMBRE 2013 En el mes de Diciembre de 2013 fueron recibidas en el SDQS 13.704 peticiones ciudadanas, que comparadas con el mes anterior evidencian un aumento de 1.822 peticiones ciudadanas que corresponden al 13%, y con relacin al mes de Diciembre del ao anterior un incremento del 35%.
N PETICIONESCIUDADANASREGISTRADASENELSDQSDELDISTRITOCAPITALDICIEMBRE 2013
Salud;2.999;22% Habitat;1.975;14% Gobierno,DeSeguridadYConvivencia; 1.749;13%
IntegracinSocial;807;6% Ambiente;812;6% DesarrolloEconmico,IndustrialY Turismo;487;3% Educacin;422;3% OtrasEntidades;333;2% Movilidad;3.374;25% GestinPblica;233;2% CulturaRecreacinYDeporte;216;2% Hacienda;169;1% OrganosDeControl;91;1%
TOTALPETICIONES:13.704
Planeacin;34;0% Mujeres;3;0%
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 07/01/2014

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS DIC/2013
ENTIDAD
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS DIC /2013
Movilidad Salud Habitat Gobierno,DeSeguridadYConvivencia Ambiente IntegracinSocial DesarrolloEconmico,IndustrialYTurismo Educacin OtrasEntidades GestinPblica CulturaRecreacinYDeporte Hacienda OrganosDeControl Planeacin Mujeres
TOTAL SECTORES
3.374 2.999 1.975 1.749 812 807 487 422 333 233 216 169 91 34 3 13.704
25% 22% 14% 13% 6% 6% 4% 3% 2% 2% 2% 1% 1% 0% 0%
1.691 2.136 513 902 137 619 202 300 16 137 107 92 48 22 1
50% 71% 26% 52% 17% 77% 41% 71% 5% 59% 50% 54% 53% 65% 0%
1.643 1.429 3.257 902 649 478 345 313 1.138 103 163 120 77 41 -
15% 13% 31% 8% 6% 4% 3% 3% 11% 1% 2% 1% 1% 0% 0% 100%
100%
6.923
51%
10.658
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El 80% de las peticiones recibidas en el SDQS se encuentran concentradas en los sectores: Movilidad 25%, Salud 22%, Habitat 14%, Gobierno 13% y Ambiente con el 6%. Del total de peticiones recibidas en el mes de Diciembre se di respuesta al 51%, encontrando que los sectores con mayor gestin fueron el Sector de Integracin Social 77%, salud y educacin con el 71% respectivamente. Para ste mes, resaltamos la gestin de cierre de 10.658 peticiones correspondientes a periodos anteriores destacndose el Sector Hbitat con 3.257, Sector Movilidad con 1.643, Sector Salud con 1.429 y finalmente Sector Gobierno con 902 peticiones.
1.1 TIPOLOGIAS DE PETICIONES DICIEMBRE 2013

TIPOLOGIADEPETICIONESUTILIZADASENELSDQSDICIEMBRE2013
5000 4500 4000 3500 3000 2500 2000 1500 1000 500 0
4623
3739
2589
TOTALPETICIONES:13.704
1108 758 454 298 68

P e tic i nD eInte r s P a rtic ula r R e c la m o Q u e ja P e tic i nD eInte r s G e ne ra l S o lic itu dD e Info rm a c i n F e lic ita c io ne s S u g e re nc ia S o lic itu dD eC o pia
41
C o ns ulta
12
As unto s C o m una le sE xc lus ivoId p a c
10
D e nunc ia sP o r C o rrup c io n
3 1
E xc lus ivoS d aS o lic itu dD e Va lo ra c i n M a nife s ta c io ne s
Del total de requerimientos recibidos se encontr nuevamente que la peticin de inters particular con un 34%, es la tipologa ms utilizada por los ciudadanos para interponer sus peticiones, lo que evidencia que la tendencia es hacia las acciones de carcter personal e individual, el 27% corresponden a l reclamo y el 19% a la queja.
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DERECHOSDEPETICIN2013
9.000 8.000 7.000 6.000 5.000 4.000 3.000 2.000 1.000 5.427 6.586 5.470 7.102 7.768 7.694 7.924 7.292 5.780 6.182 5.227 5.731
RECLAMO2013 7.000 6.000 5.000 4.000 3.000 2.000 1.000 2.684 4.465 3.006 2.810 3.254 3.318 3.131 6.649 5.784 4.059 3.727 3.739
QUEJA2013
3.000 2.500 2.302 2.000 1.500 1.000 500 1.733 1.968 1.656 1.854 1.692 1.941 1.749 2.174 2.171 1.880 2.589 450 400 350 300 250 200 150 100 50 177 300 320
SUGERENCIAS2013
398 417
311 309 273 307 298 254 199
SOLICITUDDEINFORMACIN2013
1.800 1.600 1.400 1.200 1.000 800 600 400 200 977 1.126 1.166 887 894 805 1.542
1.000 1.200
OTROS2013
1.188
1.062
1.203 1.013
800 600 513 423 400 200 528 440 675
954
861 694 789 720 563 589
758
1.2 CANAL DE INTERACCIN EN EL DISTRITO CAPITAL
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CANALESDEINTERACCIONSDQSDISTRITO CAPITALDICIEMBRE2013
RedesSociales(Twiter,Facebook)
5 1001 1040 1185 2601 2915 4957

0 1000 2000 3000 4000 5000
Presencial
Buzn
EMail
Telefono
Web
Escrito
Para ste periodo el medio ms utilizado por la ciudadana fue el canal ESCRITO con un 36% en donde tenemos mayor participacin del los Sectores Movilidad y Salud, seguido encontramos el canal Web con el 21% y telefnico con el 19%. Desde este periodo se comenzaron a discriminar algunos requerimientos que han sido enviados desde las diferentes redes sociales como lo son facebook y twiter dando a los ciudadanos la posibilidad de realizar su peticin con rapidez y agilidad. Estos requerimientos se dieron en el Sector de movilidad, Hbitat e Integracin Social. 1.3 CALIDAD DEL REQUIRENTE
CALIDAD DELREQUIRENTE
IDENTIFICADO; 10211
ANONIMO;3493
Del total de peticiones interpuestas por la ciudadana encontramos con el 75% corresponde a ciudadanos identificados.
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1.4 SUBTEMAS MS REITERATIVOS POR SECTOR Teniendo en cuenta que cada sector tiene parametrizados de forma diferente los subtemas, a continuacin detallamos los subtemas por los cuales se canalizaron con mayor frecuencia las peticiones ciudadanas en los sectores con mayor nmero de requerimientos.
SECTOR SALUD
SaneamientoAmbientalConceptoSanitario Infraestructuray/odeVehculo SaneamientoAmbientalSaneamientoBsicoIVC
187
212
SaneamientoAmbientalSeguridadAlimentariaIVC Atencindeshumanizadadeservidoresymanejo inadecuadoderesponsabilidadesfrenteaservicios Felicitaciones 0 100 200
225
264
Sector Salud: El subtema felicitaciones para este periodo es lo ms relevante en donde encontramos agradecimientos al personal de los diferentes entidades de salud, por citas oportunas y buena atencin de los funcionarios de los hospitales representando el 12% del total de recibidos por el sector.
352 400
300
SECTOR HABITAT
TitulacindePrediosbarriospriorizados
111
SUBSIDIODISTRITALDEVIVIENDA
194
Contructoras,einmobiliarias
261
Sector Hbitat: con un 23% como el subtema ms reiterativo encontramos Aspectos Comerciales y tarifarios referidos a reclamos por los altos costos presentados en la facturacin del servicio de Acueducto y aseo, por lo cual los ciudadanos solicitan verificacin y revisin detallada del mismo.
448 400 500
AspectosComercialesYTarifarios
100
200
300
SECTOR GOBIERNOSEGURIDADYCONVIVENCIA
MedidaLocalEspacioPblicoInvasin
108
156 MedidaLocalLicenciadeconstruccin 171
ObrasyConstrucciones
MedidaLocalEstablecimientoscomerciales
177
AtencinIntegral 0 50 100 150 200
210 250
Sector Gobierno: De las 1.749 peticiones ciudadanas recibidas, el 12% atae a los subtemas de La Atencin Integral en donde la comunidad penitenciaria de la crcel Distrital Solicita cambios de pabelln, permisos de visitas, entrevistas con el siclogo, solicitud de talleres para redencin de penas y traslados de celdas.
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SECTOR MOVILIDAD
FrecuenciadeservicioTroncales
106
NoparadaprogramadaSITP
168 233
FormadeconduccinSITP Quejascontraelserviciodetransportepblicoen Bogot,D.C. FrecuenciadeservicioSITP 0 200
Para el sector Movilidad encontramos como subtemas reiterados para este periodo la frecuencia del servicio de los buses SITP, en donde los usuarios reclaman mayor numero de rutas y demoras en el servicio,
539 595 400 600
SECTOR INTEGRACIONSOCIAL
PoblacinenCondicindeDiscapacidad
57
JardinesInfantiles
58
En el Sector de Integracin Social encontramos que nuevamente el subtema subsidio para adultos mayores corresponde al 20% del total recibido por el Sector.
88
HabitanteDeCalle
SubsidioparaAdultosMayores
164
50
100
150
200
1.5 TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTA SECTORES DEL DISTRITO CAPITAL DICIEMBRE 2013
SECTOR AsuntosComunalesIDPAC Consulta DENUNCIASPORCORRUPCION SolicitudDeValoracin Felicitaciones PeticinDeInters General PeticinDeInters Particular Queja Reclamo SolicitudDeCopia SolicitudDe Informacin Sugerencia DIASGESTION
Ambiente CulturaRecreacinYDeporte DesarrolloEconmico,IndustrialY Turismo Educacin GestinPblica Gobierno,DeSeguridadY Convivencia Habitat Hacienda IntegracinSocial Movilidad OrganosDeControl Planeacin Salud TOTAL
15 13 39 18 16 26 10 6 0 14 6 27 24 5 11
36
6 0
15 12 43
14 18 17 11 13 13 95 12 11 13 23 12 8 48
15 34 16 11 16 23 71 14 9 13 57 11 8 15
12 26 21 18 20 12 54 31 13 14 29 12 8 16 41 12 8 15 7
14 20 19 6 10 14 17 13 5 16 22 8 9 13
17 21 17 3 3 20 52 6 7 13 6 9 13
14 16 19 12 13 13 86 24 10 13 34 12 8 20
1 8 7 13 0 12 10 0 5 5
15 9 13 75 5 10 15 34 13 8 19
16
36
7 9
Teniendo en cuenta que los tiempos promedio de respuesta del Distrito Capital se encuentran fuera de los
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trminos legales establecidos en la Ley 1437/2011 del Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso, se oficiara a las entidades para que se tomen las acciones correctivas del caso. Es preciso resaltar que con preocupacin los Sectores de Hbitat, Desarrollo Econmico, Hacienda, vienen con una tendencia a incrementar los tiempos de respuesta encontrndose a la fecha un nmero importante de requerimientos vencidos. 1.6 Gestion Cumplimiento Decreto 371 Entidades Del Distrito Capital Diciembre 2013 Atendiendo lo requerido en el Decreto 371 Art. 3 , numeral 3, el cual enuncia El registro de la totalidad de las quejas, reclamos, sugerencias y solicitudes de informacin que reciba cada Entidad, por los diferentes canales, en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, as como tambin la elaboracin de un informe estadstico mensual de estos requerimientos, a partir de los reportes generados por el mismo, el cual deber ser remitido a la Secretara General de la Alcalda Mayor de Bogot, D.C., y a la Veedura Distrital, con el fin de obtener una informacin estadstica precisa, correspondiente a cada entidad. La Subdireccin de Calidad del Servicio viene consolidando lo reportado por las Entidades con el objeto de validar el grado de cumplimiento de las Entidades as:
CONSOLIDADO CUMPLIMIENTO DECRETO 371 - DICIEMBRE 2013 DICIEMBRE ITEM SECTOR No. ENTIDAD
SEGN OFICIO ENTIDAD SEGN INFORME DISTRITO PORCENTAJE DE RECEPCION EN LA ENTIDADINCLUIDO SDQS
GESTIN PBLICA
1 2 3 4
Secretara General de la Alcalda Mayor de Bogot Departamento Administrativo del Servicio Civil Secretaria Distrital de Gobierno DADEP IDEPAC. FOPAE / DEPAE Cuerpo Oficial de Bomberos de Bogot Fondo de Vigilancia y Seguridad Secretara Distrital de Hacienda Unidad Administrativa Especial de Catastro Distrital-UAECD. FONCEP. Lotera de Bogot Secretara Distrital de Planeacin
230
No presento informacin 21% 24% 31% 74% 1% 72% 75% No presento informacin 131% No presento informacin 0% No presento informacin
39 6223 587 35 4301 18 4
8 1504 180 26 23 13 3 55
GOBIERNO DE SEGURIDAD Y CONVIVIENCIA
5 6 7 9 10
HACIENDA
11 12 13
62
81 33
0 34
PLANEACIN
14
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DESARROLLO ECONMICO, INDUSTRIAL Y TURISMO
15 16 17 18
Secretara Distrital de Desarrollo Econmico Instituto para la Economa Social IPES. Instituto distrital de turismo-IDT Secretara de Educacin del Distrito IDEP Universidad Distrital Secretara Distrital de Salud Secretara Distrital de Integracin Social Instituto para la Proteccin de la Niez y la Juventud, IDIPRON Secretara Distrital de Cultura, Recreacin y Deporte IDRD. Orquesta Filarmnica de Bogot Instituto Distrital de Patrimonio Cultural-IDPC Fundacin Gilberto Alzate Avendao Instituto Distrital de las ArtesIDARTES Canal Capital Secretara Distrital de Ambiente Jardn Botnico "Jos Celestino Mutis Secretara Distrital de Movilidad Instituto de Desarrollo Urbano IDU. Unidad Administrativa Especial de Rehabilitacin y Mantenimiento Vial-UAERMV. Empresa de Transporte del Tercer Milenio -Transmilenio S.A. Terminal de Transporte S.A. Sistema Integrado de Movilidad SIM
29
No presento informacin 121% No presento informacin 77%
377
456 2
543
417
EDUCACIN 19 20
92 2865
5 2999 774
5% 105% No presento informacin 100% No presento informacin 69% 86% 100% No presento informacin No presento informacin No presento informacin No presento informacin 102% 104% 4% No presento informacin 82% No presento informacin No presento informacin
7 8
SALUD INTEGRACIN SOCIAL
21 22 23 24 25 26
33
33 53
144 7 11
99 6 11 1 13 33 761
CULTURA RECREACIN Y DEPORTE
27 28 29 30 31
10
AMBIENTE 32 33 34 35
50 827 1650
51 864 65 15
11
MOVILIDAD 36 37 38
2837
2330 73 27
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39 40 41 42 12 HBITAT 43 44 45 46 47 13 MUJER ORGANOS DE CONTROL 48 49 50
Secretara Distrital del Hbitat. Caja de Vivienda Popular Unidad Administrativa Especial de Servicios Pblicos UAESP Empresa de Renovacin Urbana ERU Metrovivienda. Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogot - EAAB Empresa de Telecomunicaciones de Bogot S.A.-ETB-ESP Codensa ESP.S.A. Gas Natural E.S.P. Secretaria de la Mujer Policia Metropolitana de Bogot 88 1060 580
542 328 837 16
No presento informacin 31% 144% No presento informacin 100% No presento informacin
57
57 74
40
47 46 28 3 22 27 No presento informacin No presento informacin 3% No presento informacin No presento informacin
14
Concejo de Bogot PORCENTAJE CUMPLIMIENTO MENSUAL
21.011
13.334
63%
Segn los resultados de cumplimiento del Decreto 371 de 2010 en cuanto a la incorporacin de todas las peticiones ciudadanas al SDQS encontramos que para el mes de diciembre el 50% de las entidades continuan sin reportar el informe estadistico correspondiente a esta Subdireccin. Con respecto al reporte de informacin se remitir la estadistica a los funcionarios de seguimiento y evaluacin de la Subdireccin de Calidad del Servicio para que tomen contacto con dichas entidades con el objeto de actualizar los datos. Con respecto a las entidades que han reportado mayor nmero de requerimientos gestionados en el SDQS qu los indicados en el informe mensual, y viceversa, se solicitar a las entidades validar dicha informacin teniendo en cuenta que la entidad debe reportar un slo valor nico a los entes de control. En general es necesario que todas las entidades validen la informacion ya que algunas estan solamente teniendo encuenta; quejas, reclamos, solicitudes de informacin, sugerencias, y no estan registrando los derechos de peticin. Para optimizar los resultados para una mejor medicin.
De igual forma es de resaltar que se ha evidenciado desde una perspectiva organizacional que aunque
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varias entidades estan cumpliendo con lo solicitado por el decreto y han venido fortaleciendo los diferentes procesos, a travs de la implementacin de estrategias, es necesario reforzar estos procesos con el fin de obtener informacin estadistica ms precisa y confiable para los entes de control que las requieran. Se hace necesario en este informe establecer e identificar los temas ms recurrentes tanto en annimos, quejas y reclamos que nos sirvan de insumo en la implementacin de acciones de mejora. Dentro de las acciones a tomar tendremos comunicacin directa con los delegados de atencin al ciudadano en las entidades que no han cumplido a la fecha con este requerimiento y de igual forma desarrrollar reuniones seminarios, talleres de servicio y atencin para afianzar nuestro compromiso con el plan de Gobierno BOGOTA HUMANA.
2. ACTIVIDADES REALIZADAS POR LA ADMINISTRACION FUNCIONAL DEL SDQS DICIEMBRE 2013
Para el mes de Diciembre el administrador del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones registr 350 solicitudes de soporte as:
INCIDENCIAS FallastcnicasSDQS ParametrizacinModificacinEntidad Requerimientos>Cancelacin Consultas Requerimientos>Desbloqueo GeneracindeReportes Direccionamiento Parametrizacin CapacitacinFuncional Requerimientos>Registro ParametrizacincreacinEntidad Totalgeneral Cerrado 87 59 58 43 28 17 10 5 4 4 1 316 Encurso (asignada) 16 2 3 10 1 2 Total general 103 61 58 46 38 18 12 5 4 4 1 350 %AVANCE 84% 97% 100% 93% 74% 94% 83% 100% 100% 100% 100% 90%
34
La mayor solicitud presentada por las entidades en general son las fallas tcnicas con el 29 % de participacin y con un cierre del 84% las cuales fueron reportadas oportunamente a la Subdireccin de Informtica y Sistemas de la Secretara General, seguido de la parametrizacin de entidades con un 18% y cierre del 97 % de las solicitudes.
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TIPODESOPORTEPRESTADOPOREL ADMINISTRADORSDQS
248
290
200
102
110
20 Funcional Tcnico
El administrador de SDQS, con el 71% ha prestado el mayor nmero de soporte de tipo funcional. 3. GESTIN DEL SDQS POR SECTOR ADMINISTRATIVO DICIEMBRE DE 2013 3.1. SECTOR GESTIN PBLICA 3.1.1 Gestin del sector
SECTORGESTION PUBLICA
250
225
233
200
134 137
150
96
100
103
50
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSYCERRADOSDICIEMBRE/2013 No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSPERIODOSANTERIORESYCERRADOSDICIEMBRE/2013
El Sector Gestin Pblica representa para este periodo el 2% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 233 peticiones de las cuales se dio respuesta al 58%. La Secretara General representa el 95% del sector, con un cierre del 58% de las peticiones recibidas en este periodo y 103 respuestas de peticiones recibidas en periodos anteriores.
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3.1.2 Tipologa De Requerimientos

SECTORGESTIONPUBLICA
DASC
Reclamo;44;19% Queja;22;9% SolicitudInformacin;15;6%
ENTIDAD
Consulta
Felicitaciones Peticin Inters General
Peticin Inters Particular
Queja
Reclamo
Solicitud Informacin
Sugerencia
TOTAL
% 4% 97%
Secretara General TOTAL SECTOR % participacion
2 2
1%
12 12
5%
1 5 6
3%
2 105 107
46%
1 21 22
9%
3 41 44
19%
1 14 15
6%
25 25
11%
8 225 233
Sugerencia;25 Consulta;2 Felicitaciones;12 PeticinIntersParticular; 107;46% PeticinIntersGeneral;6; 3%
3.1.3 Canales de Recepcin de Requerimientos

SECTOR GESTIONPUBLICA
Presencial; 15;6% Telefono;42;18%
CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO
ENTIDAD
DASC SecretaraGeneralAlcaldaMayor
Buzn 4 4
EMail 18 13 6%
TOTAL
Web;22;9% Escrito;137;59% Buzn;4;2% EMail;13;6%
Escrito Presencial Telefono Web TOTAL % 3 5 8 3% 134 15 42 17 225 97% 137 15 42 22 233 59% 6% 18% 9% 100%
El canal escrito es el ms utilizado con la mayor prticipacin en la Secretara General.
3.1.4 Temas Reiterativos En la Secretara General la necesidad ciudadana ms reiterada es: Atender solicitud de perdn simblica ley de justicia y paz, solicitada por ciudadanos que se encuentran recluidos en las instituciones penitenciarias y quieren acceder a algn beneficio para la rebaja de penas.
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SUBTEMA
SecretaraGeneral
% 35% 7% 6% 5%
DASC
AtenderSolicitudDePerdnSimbolicaLeyDeJusticiaYPaz Asistenciayreparacinintegralvictimasconflictoarmado Lnea195ServicioalCiudadano Sec.PrivadaTemasdeimpacto

CONVOCATORIASDASC. TOTALENTIDAD
79 15 13 12
225
5 8
63%
3.1.5 Tiempos promedios de respuesta

ENTIDAD
DASC SecretaraGeneral PROMEDIOPONDERADO
consulta
Felicitaciones
PeticinDeInters General
PeticinDeInters Particular
Queja
Reclamo
SolicitudDe Informacin
Sugerencia
DIASGESTION
18 18
8 8
22 6 9
11 13 13
16 16
16 20 20
14 10 10
3 3
15 13 13
El tiempo promedio de respuesta en el sector se encuentra dentro los trminos legales establecidos por la Ley 1437/2011 del Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso. 3.2 SECTOR GOBIERNO, SEGURIDAD Y CONVIVENCIA 3.2.1 Gestin del sector
SECTORGOBIERNOSEGURIDADYCONVIVENCIA
1800 1600 1400 1200 1000 800 600 400 200 0 Secretaria DistritalDe Gobierno IDPAC DADEP FOPAE CuerpoOficial DeBomberos FVS TOTALSECTOR
1749 1504
876
902 902
620 196
0 23 2
180 26 16
53
20
13
10
El Sector Gobierno representa el 13% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 1.504 peticiones de las cuales se dio respuesta a un 52% de las recibidas en este periodo y de 902 respuestas de peticiones recibidas en periodos anteriores. La Secretaria Distrital de Gobierno es
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la entidad ms representativa con el 86% de peticiones registradas en el sector y realizando un cierre correspondiente al 58% del total recibido por la entidad. 3.2.2 Tipos de requerimiento
DADEP
Reclamo; 931;53%
ENTIDAD Asuntos comunales Consulta Felicitaciones PeticinDeIntersGeneral PeticinDeInters Particular Queja Reclamo
Solicitud De Copia
Sugerencia
Total
FOPAE FVS IDPAC
11 1 1 3
12 1 1 7 120 2
13 8 1 6 569 5 602
34%
4 6
148 7 1 2 772 1 931

53%
2 1
180 23 3 26 1504 13
10% 1% 0% 1% 86% 1%
Queja;32;2%
Secretaria Distrital De Gobierno

SolicitudDeInformacin;19; 1% SolicitudDeCopia;1;0% Asuntoscomunales;12;1% Sugerencia;4;0% Consulta;2;0% Felicitaciones; 3;0% PeticinDeIntersGeneral; 143;8%
19 3 32
2%
16 1 1
0%
U. A. Especial Cuerpo Oficial De Bomberos TOTAL SECTOR % participacion
1 19
1%
12
1%
2
0%
3
0%
143
8%
4
0%
1749
100%
PeticinDeIntersParticular; 602;35%
El reclamo es la tipologa ms utilizada y dirigida en su gran mayora a la Secretara de Gobierno.
3.2.3 Canales de recepcin de requerimientos

Telefono;324;18% Presencial;239;14%
ENTIDAD
DADEP
Web;255;15%
Buzon
FOPAE FVS IDPAC SecretariaDistritalDeGobierno Bomberos
EMail 11 1 1 43 56 3%
Buzon;1;0% EMail;56;3%
1 1 0%
TOTALSECTOR
Escrito;874;50%
Escrito Presencial Telefono Web TOTAL % 125 7 16 21 180 10% 13 1 3 5 23 1% 3 3 0% 19 1 1 4 26 1% 701 230 304 225 1504 86% 13 13 1% 874 239 324 255 1749 50% 14% 19% 15%
3.2.4 Temas reiterativos Se identific en cada Entidad del sector la necesidad ciudadana ms reiterada que les permite evaluar y establecer al interior las acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientada a la disminucin de los mismos en caso de requerirse.
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SUBTEMA AvancedePredio EstacionamientodeVehculos ApoyoPropuesta ComercioVendedoresAmbulantes TOTALENTIDAD VisitasTcnicasEvalucanRiesgo ConceptoTcnicoAglomeracinPblico TOTALENTIDAD Infraestructura TOTALENTIDAD AsuntosComunales Ejecucindeobrasconparticipacinciudadana TOTALENTIDAD AtencinIntegral MedidaLocalEstablecimientoscomerciales ObrasyConstrucciones MedidaLocalLicenciadeconstruccin MedidaLocalEspacioPblicoInvasin TOTALENTIDAD ConceptoTcnicoRiesgoModeradoyAlto Atencionaemergencias TOTALENTIDAD
DADEP 92 18 16 16 180 51% 10% 9% 9%
FOPAE
IDPAC
Secretaria DistritalDe Gobierno
UCuerpo OficialDe Bomberos
14 5 23
61% 22%
15 6 26
58% 23% 210 177 171 156 108 1504 7 2 13 54% 15% 14% 12% 11% 10% 7%
El subtema con mayor participacin en La Secretara de Gobierno es la peticin ciudadana de La Atencin Integral en donde la comunidad penitenciaria de la crcel Distrital Solicita cambios de pabelln, permisos de visitas, entrevistas con el siclogo, solicitud de talleres para redencin de penas y traslados de celdas. En el FOPAE el subtema de visitas tcnicas est referido a la solicitud de inspecciones y evaluacin en zonas de alto riesgo del Distrito Capital. Para el DADEP el subtema avance del predio hace referencia a diferentes solicitudes por parte de los ciudadanos como lo es informacin, visitas tecnicas o de inspeccin y proceso de titulacin. El subtema asuntos comunales recibidos en el IDPAC, se refiere a las Juntas de Accin Comunal en lo relacionado con solicitud de informacin, investigaciones, manejo de recursos, auditorias, prstamos alquiler de mobiliario, la solicitud de investigaciones y/o denuncias a dignatarios de las juntas y la solicitud de auditorias. 3.2.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD
AsuntosComunalesIDPAC
Consulta
Felicitaciones
PeticinDe IntersParticular
Queja
Reclamo
SolicitudDeCopia
Sugerencia
DIASGESTION
DADEP FOPAE FVS IDPAC SecretariaGobierno CuerpoOficialDeBomberos PROMEDIOPONDERADO 16 Fuente: Reporte 100 SDQS generado 07/01/2014
16
26 4 9 7
35 14 7 10 12 13
26
35 32 11 12 12 8 13
36
34 30 9 8 8 13
28
37 12 6 20 20
27 12 23
14 9 12
14 10 15
34 28 8 14 10 7 13
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El tiempo promedio de respuesta del Sector Gobierno se encuentra dentro de los trminos establecidos en la Ley 1437/2011 del Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso. Aunque continuan por fuera de trmnos el DADEP y FOPAE se sugiere revisar la parametrizacin de tiempos ya que esto se ha vuelto recurrente en los ultimos periodos. 3.3 SECTOR HACIENDA 3.3.1 Gestin del sector
SECTORHACIENDA
169
180 160 140 120 100 80 60 40 20 0 FONCEP SecretariaDistritalDeHacienda U.A.E.CATASTRO TOTALSECTOR
120 92
81 55
65 33 31 36
33
23
24
El Sector Hacienda registra un ndice de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS del 1%, con un total de 169 peticiones de las cuales se dio respuesta a un 54%. La Unidad Administrativa Especial de Catastro con el 48% representa la Entidad del sector con el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS, registrando el cierre al 70% de lo recibido en ste periodo. 3.3.2 Tipologa
SECTORHACIENDA
Denuncias por Corrupcin Peticin De Inters PeticinDeInters General Particular
SolicitudDeInformacin;16; 10% Sugerencia;4;2%
ENTIDAD
Consulta
Felicitaciones
Queja
Reclamo
Solicitud De Informacin
Sugerencia
Total
FONCEP
31 3 3
2%
1 14 1 16
9%
1 2 1 4
2%
33 55 81 169
100%
20% 33% 48%
Reclamo;110;65% Consulta;3;2%
SecretariaDistritalDe Hacienda U.A.CATASTRO

TOTAL SECTOR % participacion
2 2
1%
2 10 10
6%
8 5 13
8%
6 3 9
5%
18 61 110
65%
DenunciasporCorrupcin;2; 1% Felicitaciones;10;6% PeticinDeIntersGeneral; 2;1% PeticinDeIntersParticular; 13;8%
2
1%
Queja;9;5%
El reclamo es la tipologa ms utilizada y estn dirigidas en su mayora a la Secretara de Hacienda y a Catastro Distrital.
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3.3.3 Canal de Recepcin de Requerimientos

SECTORHACIENDA
Presencial; 5;3% Telefono; 10;6% Escrito;54;32% Web;30;18%
ENTIDADPADRE
FONCEP LoteriadeBogot SecretariaDistritalDeHacienda U.A.E.CATASTRO TOTALSECTOR
Buzon
EMail 5 4 20 29
17%
Escrito Presencial Telefono 26 2 8 20 54

32%
Web TOTAL 33 26 4 30
18%
%
20% 0% 33% 48%
9 32 41
24%
3 5
3%
8 2 10
6%
55 81 169
100%
EMail;29;17%
Buzon;41;24%
El buzon es para este periodo el medio ms utilizado por la ciudadana, conducidos en su mayoria a la U.A.E. Catrasto.
3.3.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales debe hacerse seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas y de mejora orientadas a la disminucin de los mismos en caso de requerirse.
SecretariaDistritalDe Hacienda
SUBTEMA
U.E.A.CATASTRO
FONCEP
Informacingeneralsobrecumplimientodeobligacionesfiscales (T)Tratoaloscontribuyentes
TOTALENTIDAD
20 10
55
36% 18%
Morasenlostrmites Servidorespblicos InformacinMisionaldelaEntidad

TOTALENTIDAD
49 16 15
81
60% 20% 19%
RequerimientosPuntuales NovedadesparaE.P.S. IndemnizacinSustitutivaPensin

TOTALENTIDAD Fuente: Reporte 100 SDQS generado 07/01/2014
11 9 4
33
33% 27% 12%
En la Secretaria Distrital de Hacienda el subtema de mayor relevancia es la solicitud de informacion General sobre el cumplimieto de las obligaciones fiscales por parte de los ciudadanos y el Impuesto de vehiculos donde los ciudadanos solicitan saneamiento de documentos, liquidacin, correcciones e informacin. Para la U.A.E. de Catastro Distrital la mora en los tramites es la queja ms recurrente para este periodo por lo cual se solicita revisar y tomar las acciones pertinentes en pro del ciudadano.
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3.3.5 Tiempo promedio de respuesta

ENTIDAD Foncep. SecretariaDistritalDeHacienda U.A.E.CatastroDistrital. PROMEDIOPONDERADO 6 Fuente: Reporte 100 SDQS generado 07/01/2014 consulta denunciaspor corrupcin PeticinDeInters General PeticinDeInters Particular Queja Reclamo SolicitudDe Informacin Sugerencia DIASGESTION
5 5
5 5
6 20 12
13 9 43 14
10 11 48 31
10 6 42 13
0 7 6
10 8 41 24
Para este periodo el tiempo promedio de respuesta en el Sector Hacienda se encuentra por fuera de los trminos establecidos en la Ley 1437/2011 del Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso, debido a tiempos de respuestas muy altos en la Unidad Administrativa Especial de Catastro..
3.4 SECTOR PLANEACIN 3.4.1 Gestin del sector
SECTORPLANEACION
41 34
50 40 30 20 10 0
22

En la Secretara de Planeacin dio cierre al 65% del total de requerimientos recibidos en el periodo, sin embargo se obtuvo una buena gestin con los requerimientos que vena de meses anteriores con 41 peticiones cerradas.
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3.4.2 Tipologa
SECTORPLANEACION
Reclamo;5;15% PeticinDeIntersParticular;13; 38%
ENTIDAD Secretara Distrital De Planeacin TOTAL SECTOR

SolicitudDeCopia;1;3% SolicitudDeInformacin;1;3%
Consulta 1 1
3%
Felicitaciones 1 1
3%
PeticinDeInters PeticinDeInters Reclamo General Particular 12 13 5 12 13 5

35% 38% 15%
SolicitudDe SolicitudDe Copia Informacin 1 1 1 1

3% 3%
Total 34 34
100%
% participacion
Consulta;1;3%
Felicitaciones;1;3%
La peticin de Inters Particular es la tipologa ms representativa.
PeticinDeIntersGeneral;12; 35%
F Fuente: Reporte 100 SDQS generado 07/01/2014

SECTORPLANEACION
Telefono;6;18% Web;8;23%
ENTIDAD SecretaraDistritalDePlaneacin TOTALSECTOR
Buzon 3 3 9%
EMail 1 1 3%
Escrito Presencial Telefono Web 7 9 6 8 7 9 6 8 21% 26% 18% 24%
TOTAL % 34 100% 34
Presencial;9;26%
Buzon;3;9%
EMail;1;3% Escrito;7;21%
3.4.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector para definir acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminucin de los mismos en caso de requerirse.
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SUBTEMA
SecretaraDistritalDePlaneacin
TrmitesSisben NormasPOT AtencinServidoresRedCADE TOTALENTIDAD

18 11 3 34
53% 32% 9%
El subtema ms reiterado por los ciudadanos en la Secretara de Planeacin es sobre trmites del Sisben haciendo referencia a solicitud de la encuesta, revisin y reclamos por puntajes altos que afectan directamente a los ciudadanos ya que no pueden acceder a los diferentes programas del Distrito. 3.4.5 Tiempos promedios de respuesta
ENTIDAD Consulta Felicitaciones
PeticinDeInters PeticinDe General IntersParticular 13 13 12 12
Queja
Reclamo 12 12
DIASGESTION
SecretaraDistritalDePlaneacin PROMEDIOPONDERADO
6 6
0 0
11 11
8 8
12 12
La Secretara de Planeacin, presenta tiempo promedio de respuesta fuera de los trminos establecidos legalmente en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo para este periodo. 3.5 SECTOR DESARROLLO ECONMICO 3.5.1 Gestin del sector
SECTORDESARROLLOECONOMICO
487
456
500 450 400 350 300 250 200 150 100 50 0
321
345
86
29
95 7 24
2
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El Sector Desarrollo Econmico representa el 4% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS. De un total de 487 peticiones se dio respuesta solamente al 20 %. El IPES con el 94% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el sector en el SDQS, registrando el cierre de peticiones del 19%. 3.5.2 Tipologa
ENTIDAD Consulta
SECTORDESARROLLOECONOMICO
IDT IPES
QUEJA;6;1% Reclamo;13;3% SolicitudDeCopia;1;0% Sugerencia;2;0% SolicitudDeInformacin; 11;2%
Peticin De Inters General
Peticin De Inters Particular
QUEJA
Reclamo
SolicitudDe Copia 1 1
0%
Sugerencia
TOTAL
% 0% 94% 6%
2 2
0%
1 25 1 27
6%
402 23 425
87%
6 6
1%
13 13
3%
1 6 4 11
2%
1 1 2
0%
2 456 29 487
100%
Secretara Distrital De Desarrollo Econmico TOTAL SECTOR % participacion
PeticinDeInters Particular;425;87%
PeticinDeIntersGeneral; 27;6%
La peticin de Inters Particular es la tipologa ms utilizada y dirigidas en su mayora al IPES.
3.5.3 Canales de Recepcin de requerimientos

SECTORDESARROLOECONOMICO
ENTIDAD IDT
Presencial;7;1% Telefono;7;1%
EMail 2 5 7 1%
IPES SecretaraDesarrolloEconmico
Escrito;452;93%
TOTALSECTOR
Web;14;3% EMail;7;2%
Escrito Presencial Telefono Web TOTAL % 2 2 0% 426 7 7 14 456 94% 24 29 6% 452 7 7 14 487 100% 93% 1% 1% 3% 100%
El canal Escrito es el medio ms utilizado por la ciudadana conducidos al IPES.
3.5.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.
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SUBTEMA
SecretaraDesarrollo Econmico
% 52%
IPES
PolticasdeEmpleo
TOTALENTIDAD
15
29
Generalidadesdegestionlocal Generalidadesdegestioncomercial AdjudicacionysolicituddeQuioscosREDEP SOLICITUDDEPROYECTOSPRODUCTIVOS

TOTALENTIDAD
163 70 56 46
456
36% 15% 12% 10%
En la secretara de Desarrollo Econmico para este periodo la solicitud ms reiterada por los ciudadanos ha sido nuevamente el politicas de empleo en donde los ciudadanos solicitan informacin sobre empleos, hojas de vida y entidades que necesitan personal. En el IPES, el subtema ms reiterativo es sobre las generalidad gestin local que se relaciona con la solicitud de traslado de vendedores ambulantes e inscripcin a proyectos productivos, solicitud de registros como vendedor informal y peticiones de informacin sobre proyectos productivos. Se sugiere nuevamente a el IPES realizar un anlisis de la definicin de los subtemas utilizado, ya que solo el nombre del subtema generalides gestin local hace referencia a varios temas que pueden tener una clasificacin ms especfica y esto no ayuda a identificar claramente la necesidad presentada por el ciudadano. 3.5.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD IDT Consulta PeticinDeInters General PeticinDeInters Particular Queja Reclamo SolicitudDe Informacin Sugerencia DIASGESTION
IPES SecretaraDesarrolloEconmico
PROMEDIOPONDERADO Fuente: Reporte 100 SDQS generado 07/01/2014
39 39
2 45 43
17 14 17
15 22 16
21 21
20 17 19
15 22 17
2 19 15 19
El Sector Desarrollo Econmico, presenta nuevamente tiempo promedio de respuesta fuera de los trminos establecidos legalmente en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. Se solicita NUEVAMENTE al IPES se tomen las acciones correctivas o de mejora que permitan a todas las reas encargadas gestionar los requerimientos ciudadanos en tiempos oportunos, con el objeto de brindar un mejor servicio, que evidencie los principios del Plan de Desarrollo Bogot Humana 2012 2016.
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3.6 SECTOR EDUCACION 3.6.1 Gestin del sector
SECTOREDUCACION
417
450 400 350 300 250 200 150 100 50 0
422
294
308
300
313
El Sector Educacin representa el 3% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 422 de las cuales se dio cierre al 71%. La Secretara de Educacin con el 99% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el sector en el SDQS. Registrando un cierre del 71 % de las peticiones recibidas en este periodo. 3.6.2 Tipologa
ENTIDAD Consulta
SECTOREDUCACION
Queja;242;57%
Felicitaciones
PeticinDeIntersGeneral
Queja
Reclamo
Sugerencia
TOTAL
Secretara De Educacin Del Distrito Universidad Distrital TOTAL SECTOR % participacion
2 2
1 1
0%
10 10
2%
72 1 73
17%
242 242
57%
56 3 59
14%
33 1 34
8%
1 1
0%
417 5 422
100%
PeticinDeIntersParticular;73; 17% PeticinDeIntersGeneral;10; 3% Reclamo;59;14% SolicitudDeInformacin;34;8%
La queja es la tipologia ms representativa con el 55%, encontrando la mayor participacin en la Secretaria de Educacin.
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SECTOREDUCACION
Presencial;15;3% Escrito;184;44% Telefono; 75;18%
ENTIDAD
SecretaraDeEducacinDelDistrito UniversidadDistrital
Buzon 1 1 1%
EMail 82 1 83 20%
Escrito Presencial Telefono Web TOTAL 183 1 184 44% 12 3 15 4% 75 75 18% 64 64 15% 417 5 422
% 99% 1%
TOTALSECTOR
Web;64;15% Buzon;1;0%
El canal Escrito es el medio ms utilizado por la ciudadana.
EMail;83;20%
SUBTEMA SecretaraDe EducacinDel Distrito % 13% 12% 9% 8% 2 417 5 40% Universidad Distrital %
IrregularidadesAdministrativas Asignacincupos Casosacadmicosydisciplinarios InvestigacionesPreliminares fallosadministrativos

TOTALENTIDAD
53 48 37 32
En la Secretara de Educacin del Distrito, encontramos reiteradamente el subtema Irregularidades administrativas que corresponde a quejas sobre instituciones Educativas, funcionarios, contratacin de servicios o falta de docentes entre otras, agradecemos oficiar a esta Subdireccin las causas y posibles acciones de mejora al respecto. 3.6.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD SecretaraDeEducacinDelDistrito UniversidadDistrital PROMEDIOPONDERADO Consulta Felicitaciones PeticinDeInters General PeticinDeInters Particular Queja Reclamo SolicitudDe Informacin Sugerencia DIASGESTION
1 1
15 15
11 10 11
11 9 11
18 6 18
41 41
6 0 6
3 3
12 8 12
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Debido a que en el sector de Educacin se evidencia que el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los trminos establecidos en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. 3.7 SECTOR SALUD 3.7.1 Gestin del sector
SECTORSALUD
2999 2136 1429
3000 2500 2000 1500 1000 500 0
El Sector Salud representa el 22% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 2.999 peticiones de las cuales se dio respuesta a un 71% del total de recibidas en el mes, es de resaltar el gran numero de requerimientos cerrados de periodos anteriores donde se evidencia el alto grado de compromiso del sector con 1.429 requerimientos. 3.7.2 Tipologa
SECTORSALUD
Sugerencia;36;1% SolicitudDeCopia;15;1% PeticinDeIntersGeneral;96; 3%
ENTIDAD SECTOR SALUD TOTAL SECTOR % participacion
Felicitaciones manifestaciones
Queja
Reclamo
Solicitud De Copia
Sugerencia
TOTAL
% 100% 100%
355 355
12%
1 1
0%
96 96
3%
1177 1177
39%
270 270
9%
789 789
26%
15 15
1%
260 260
9%
36 36
1%
2999 2999
Reclamo;789;26%
Queja;270;9%
Pgina 31 de 49

SECTORSALUD
Escrito;1241;41% Presencial; 477;16%
ENTIDAD
SecretaraDistritalDeSalud
TOTALSECTOR
Telefono; 173;6%
Buzn 917 917 31%
EMail 92 92 3%
Escrito Presencial Telefono Web 1241 477 173 99 1241 477 173 99 41% 16% 6% 3%
TOTAL % 2999 100% 2999
Web;99;3%
El canal Escrito es ciudadana.
el medio ms utilizado por la
EMail;92;3% Buzn;917;31%
3.7.4 Temas Reiterativos

SUBTEMA SecretaraDistrital DeSalud % 12% 9% 8% 7% 6% 2999
Felicitaciones Atencindeshumanizadadeservidoresymanejoinadecuadode responsabilidadesfrenteaservicios SaneamientoAmbientalSeguridadAlimentariaIVC SaneamientoAmbientalSaneamientoBsicoIVC SaneamientoAmbientalConceptoSanitarioInfraestructuray/odeVehculo

TOTALENTIDAD
352 264 225 212 187
Continuamos evidenciando que en el Sector Salud subtema ms reiterado para este periodo son las felicitaciones en donde encontramos agradecimientos al personal de los diferentes entidades de salud, por citas oportunas y buena atencin de los funcionarios de los hospitales representando el 12% del total de recibidos por el sector .3.7.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD SecretaraDistritalDeSalud PROMEDIOPONDERADO Consulta Felicitaciones Manifestaciones PeticinDeInters General PeticinDe Inters Particular Queja Reclamo SolicitudDeCopia SolicitudDe Informacin Sugerencia DIASGESTION
27
5 5
2 2
8 8
8 8
8 8
8 8
7 7
9 9
9 9
8 8
27 Fuente: Reporte 100 SDQS generado 07/01/2014
En el Sector, el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los trminos establecidos en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo.
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3.8 SECTOR INTEGRACIN SOCIAL 3.8.1 Gestin del sector
SECTORINTEGRACIONSOCIAL
774
900 800 700 600 500 400 300 200 100 0
807
601 465
619 478
33
18
13
El Sector de Integracin Social representa el 6% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 807 peticiones de las cuales se dio respuesta al 77%. La Secretara de Integracin Social con el 96% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS. Realizando el cierre al 78% de las peticiones recibidas en este periodo. 3.8.2 Tipologa
Queja;36;5% PeticinDeInters Particular;530;66% Reclamo;62;8% SolicitudDeCopia;3;0%
ENTIDAD Idipron Secretaria Distrital De Integracion Social TOTAL SECTOR % participacion
Consulta
Felicitaciones
Queja
Reclamo
Solicitud De Copia
Sugerencia
TOTAL
% 4% 96%
4 1 1 25 25
3%
6 3 3
0%
23 3 26
3%
33 774 807
59 59
7%
530 530
66%
36 36
4%
58 62
8%
59 65
8%
Sugerencia;26;3%
PeticinDeIntersGeneral; 59;7%
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Presencial; 15;2% Escrito;601;75% redess.;1;0% Telefono; 50;6%
ENTIDAD
IDIPRON SecretariaDistritalDeIntegracionSocial
Buzn 23 36 59 7%
EMail 2 39 41 5%
Escrito Presencial redess. Telefono Web TOTAL 5 3 33 596 601 74% 15 15 2% 1 1 50 50 6% 37 40 5% 774 807
% 4% 96%
TOTALSECTOR
Web;40;5%
Buzn;59;7%
El canal Escrito es ciudadana.
el medio ms utilizado por la
EMail;41;5%
SecretariaIntegracion Social
SUBTEMA
IDIPRON
SubsidioparaAdultosMayores HabitanteDeCalle JardinesInfantiles PoblacinenCondicindeDiscapacidad TOTALENTIDAD ProyectosEducativos InformacinFinancierayAdministrativa TOTALENTIDAD

164 88 58 57 774
21% 11% 7% 7% 25 2 33 76% 6%
la entrega de subsidios, continua siendo una de las mayores necesidades que los ciudadanos han manifestado por medio del SDQS, la Subdireccin de la vejez viene implementando acciones para disminuir las solicitudes de personas mayores. En el IDIPRON el subtema de proyectos educativos corresponde a solicitudes de mejores meriendas y refrigerios, cambio, traslado o no retiro de profesores de los centros asistenciales , adems de reclamos por falta de materiales y salidas pedaggica y encuentros familiares.
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3.8.5 Tiempo promedio de respuesta

ENTIDAD IDIPRON SecretariaDistritalDeIntegracionSocial PROMEDIOPONDERADO Consulta Felicitaciones PeticinDeIntersGeneral PeticinDeIntersParticular Queja Reclamo
SolicitudDeCopia
Sugerencia
DIASGESTION
5 12 12 10 10 11 11 9 9 13 13 15 15
10 4 5
8 3 7
8 10 10
En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los trminos establecidos en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. 3.9 SECTOR CULTURA, RECREACIN Y DEPORTE 3.9.1 Gestin del sector
SECTORCULTURA RECREACINYDEPORTE
250
216
163
200
150
99
100
107 73 32 5
33
19
31 0
53
36 27
50
38
13
IDRD IDARTES
11
2
IDPC
0
TOTALSECTOR
0 CanalCapital SecretaraDistritalDe Cultura,RecreacinYD OrquestaFilarmnica FundacinGilberto AlzateAvendao
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSYCERRADOSDICIEMBRE/2013
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSPERIODOSANTERIORESYCERRADOSDICIEMBRE/2013
El Sector Cultura, Recreacin y Deportes representan el 2% del total de peticiones ciudadanas interpuestas por medio del SDQS con un total de 216 peticiones de las cuales se dio respuesta a un 50%. IDRD con el 46% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el sector por medio del SDQS. Se evidenci el cierre al 32% de las peticiones recibidas en este periodo, es de resaltar la gestin realizada en los cierres de peticiones de perodos anteriores con 163 peticiones.
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3.9.2 Tipologa
SECTORCULTURARECREACIONYDEPORTE
denunciasporcorrupcion; 2;1% 3;1% Sugerencia;7;Consulta; 3% Felicitacion;26;12% SolicitudDeInformacin; 64;30%
ENTIDAD CanalCapital FundacinGilbertoAlzateA. IDARTES IDPC IDRD OrquestaFilarmnicaDeBogot SecretaraDistritalDeCultura,Recreacin YDeporte

PeticinDeInters General;60;28%
Consulta
denunciaspor corrupcion
Felicitacion
Queja
Reclamo
SolicitudDeInformacin
Sugerencia
TOTAL
% 15% 0% 6% 5% 46% 3% 25%
23 1 3 1 2
1%
1 4 3 4 4 20 36
17%
1 1 1 5 1 7
3%
7 1 3 46 7 64
30%
1 3 3
3 4 31 25 60
28%
1 7 1 11
5%
33 1 13 11 99 6 53 216
100%
TOTALSECTOR %participacion
26
12%
7
3%
Reclamo; 11;5% Queja;7;3% PeticinDeInters Particular;36;17%

SECTORCULTURA RECREACIONYDEPORTE
Presencial;2;1% Escrito;132;61%
ENTIDAD
CanalCapital
Buzn EMail 29 8 1 2 3 5 40 19%
FundacinGilbertoAlzateAvendao
redess.;16;7%
IDARTES IDPC IDRD OrquestaFilarmnicaDeBogot SecretaraDistritalDeCultura,RecreacinY Deporte
Telefono;18;8%
Escrito Presencial Telefono Web TOTAL % 4 33 15% 0% 1 1 1 3 13 6% 8 1 11 5% 71 1 12 12 99 46% 5 1 6 3% 47 132 61% 1 2 1% 16 7% 18 8% 53 25% 216 100% 100%
Buzn;8;4%
TOTALSECTOR
EMail;40;19%
8 4%
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SUBTEMA
CanalCapital
IDARTES
IDPC
IDRD
OrquestaFilarmnica DeBogot
SecretaraDistritalDe Cultura,RecreacinY Deporte
ProgamacinGeneral TOTALENTIDAD
23 33
70%
PlanetariodeBogot OficinaJuridica
TOTALENTIDAD
8 2
13
62% 15% 5 3 11 45% 27% 57 27 99 5 6 27 21 53 51% 40% 83% 58% 27%
ApoyoPropuesta Categoradeconservacin
TOTALENTIDAD InformacinGeneral AdministracindeEscenarios TOTALENTIDAD PersonaldelaOrquestaFilarmnicadeBogot TOTALENTIDAD EjecucindeActividadesparaformulacindePolticas,Planesyprogramasde RegulacinyControl RequerimientosPuntuales TOTALENTIDAD
En la Secretara Distrital de Cultura, Recreacin y Deporte, la ejecucin de actividades para la formulacin de polticas planes y programas de regulacin y control donde encontramos la solicitud de certificados y representacin legal de la Ligas y entidades deportivas como lo ms reiterado. En IDARTES, el subtema Planetario de Bogot corresponde a solicitudes de informacin sobre horarios, precios y realizaci n de eventos. En el IDRD se evidencia el subtema informacin general, se solicita cambiar el nombre con el objeto de poder visualizar estadsticamente el resto de peticiones. 3.9.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD CanalCapital IDARTES IDPC IDRD OfbOrquestaFilarmnicaDeBogot SecretaraDistritalDeCultura,RecreacinY Deporte PROMEDIOPONDERADO
Consulta Felicitaciones
Queja
Reclamo
Sugerencia
DIASGESTION
1 8 13 28 14 15 5 7 12
1 10 31 16 10 15 13
1 31 22
12 78 34
1 12 41 22 4 20
8 110 11
1 11 36 19 11 11 15
13
26
21
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El Sector Cultura presenta un tiempo de respuesta dentro de lo establecido en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. Encontramos para este periodo el IDPC con un alto promedio en los dias de respuesta esto debido a requerimientos recibidos en periodos anteriores y cerrados solo hasta este mes en el sistema, sugerimos reportar el motivo de esta situacin. 3.10 SECTOR AMBIENTE 3.10.1 Gestin del sector
SECTORAMBIENTE
900 800 700 600 500 400 300 200 100 0
761
602
812
649
106
51
137 31 47
SecretaraDistritalDeAmbiente
JardnBotnicoJosCelestinoMutis
TOTALSECTOR
El Sector Ambiente representa el 8% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 812 peticiones de las cuales se dio respuesta a un 17%. La Secretara de Ambiente con el 94% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS. Se realiz el cierre al 13% de las peticiones recibidas en este periodo, destacando el gran nmero de requerimientos cerrados de periodos anteriores donde se evidencia el alto grado de compromiso de las entidades del sector con 649 peticiones.
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3.10.2 Tipologa
SECTORAMBIENTE
ENTIDAD PADRE
PeticinDeIntersGeneral; 587;72% PeticinDeIntersParticular; 92;11%
Solicitud De Valoracin
Felicitacion
Queja
Reclamo
Sugerencia
TOTAL
Jardn Botnico Jos Celestino Mutis Secretara Distrital De Ambiente
3 3 3
0%
2 585 587
72%
30 62 92
11%
2 73 75
9%
4 35 39
5%
8 1 9
1%
2 2 4
0%
51 761 812
100%
6% 94%
Queja;75;9%
3
0%
Reclamo; 39;5% SolicitudDeInformacin;9;1% Sugerencia;4;1% Felicitacion;3;1% SolicitudDeValoracin;3;1%

SECTORAMBIENTE
ENTIDAD
Escrito;18;2% Presencial;17;2%
JardnBotnicoJosCelestinoMutis SecretaraDistritalDeAmbiente
Buzn 5
EMail 27 626 653 80%
Escrito Presencial Telefono Web 1 7 6 5 17 18 2% 10 17 2% 28 34 4% 80 85 10%
TOTAL 51 761 812
% 6% 94%
EMail;653;80%
Telefono;34;4% Web;85;11% Buzn;5;1%
TOTALSECTOR
5 1%
El canal E.Mail es el ms utilizado por la ciudadana en el sector Ambiente.

3.10.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse. Por Entidad los subtemas ms reiterativos muestran el siguiente comportamiento
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SUBTEMA
JardnBotnicoJos CelestinoMutis
SecretaraDistrital DeAmbiente
ArboladoJoven ManejoFitosanitariodelArboladoUrbano ActividadesCientificas ConceptosTcnicos TOTALENTIDAD TratamientoSilvicultural:Tala Contaminacionauditiva:Ruidoindustrial Contaminacionauditiva:Ruidoresidencial:plantaselectricasymotobombas TOTALENTIDAD

21 5 3 3 51
41% 10% 6% 6% 188 173 90 761 25% 23% 12%
Para El Jardn Botnico el subtema arbolado Joven hace referencia a la solicitud de informacin sobre los programas de adopcin, donaciones y plantacin de rboles solicitados por la ciudadana. La tala es el tema ms reiterado para este periodo solicitado por la ciudadana especficamcente a la Secretara Distrital de Ambiente. 3.10.5 Tiempos promedios de respuesta
ENTIDAD
Consulta
SolicitudDe Valoracin
Felicitaciones
PeticinDe Inters Particular
Queja
Reclamo
Sugerencia
DIASGESTION
JardnBotnicoJosCelestinoMutis SecretaraDistritalDeAmbiente PROMEDIOPONDERADO
6 15 15 36 36 6
13 15 15
9 15 14
21 14 15
9 12 12
10 24 14
17 17
10 15 14
El tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los trminos establecidos en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. Evidenciando que se han dado respuesta parcial en trminos de ley indicndole al ciudadano el tiempo que puede tomarse la entidad para responder a su requerimiento.
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3.11 SECTOR MOVILIDAD 3.11.1 Gestin del sector

SECTORMOVILIDAD
3500 3000 2500 2000 1500 1000
3374
2330
1248
1087
1691 1643
864 65 50
320 63 395
500 0 TRANSMILENIO IDU
27
S.D.MOVILIDAD
15
SIM
73
57
58
15
33
TERMINALTRANSPORTE
UAERMV
CONSECIONPATIOSYG.
El Sector Movilidad representa el 25% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 3.374 peticiones de las cuales se dio respuesta al 50%. Transmilenio es la entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS representando el 69% del total recibido, Transmilenio obtuvo un porcentaje de respuesta de requerimientos recibidos en este periodo Del 54% y un alto nmero de respuestas de solicitudes de periodos anteriores (1.643). 3.11.2 Tipologa
SECTORMOVILIDAD
ENTIDAD Consulta denunciaspor corrupcion Felicitaciones Peticin De Inters Peticin De General Inters Particular Queja Reclamo Solicitud De Copia Solicitud De Informacin Sugerenci TOTAL a
Reclamo;1198;35%
TransmilenioS.A. IDU LaTerminalDeTransporte SecretariaDistritalDe Movilidad SIM UAERMV

3 1 6
10
7 5 16 4 32
1%
11 39 67 2 119
4%
1094 4 7 660 6 1 1772

53%
1023 13 66 82 8 6 1198
36%
25 1 14 13
153 2 19 2 176
5%
2330 65 73 864 27 15 3374

100%
Queja;1772;53%
SolicitudDeInformacin;53;2% Sugerencia;176;5% Consulta;10;0% Felicitacion;3;1%
10
0%
2
0%
10
0%
2
0%
53
2%
PeticinDeIntersGeneral;32; 1%
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SECTORMOVILIDAD
ENTIDAD
Web;1623;48%
TransmilenioS.A. InstitutoDeDesarrolloUrbanoIdu TerminalDeTransporte SecretariaDistritalDeMovilidad ServiciosIntegralesParaLaMovilidad
EMail 16 4 1 19
Buzn;40;1% EMail;104;3% Escrito;128;4% Presencial;2;0% Telefono;1477;44%
U.A.R.M.V
TOTALSECTOR
40 1%
Escrito Presencial redess. Telefono 17 53 2 1107 26 16 68 4 56 6 342 7 5 1 1 104 128 2 1477 3% 4% 0% 44%
Web 1135 19 441 20 8 1623 48%
TOTAL 2330 65 73 864 27 15 3374 100%
% 69% 2% 2% 26% 1% 0%
Los canales Web y telefnico son los ms utilizados por la ciudadana con el 48% y 44% respectivamente.
3.11.4 Temas reiterativos: La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.
SUBTEMA TransmilenioS.A. % 26% 10% 7% 5% 4% 2330 IDU % Secretaria Movilidad % Servicios IntegralesPara LaMovilidad % Terminal Transporte % UAERMV %
FrecuenciadeservicioSITP FormadeconduccinSITP NoparadaprogramadaSITP FrecuenciadeservicioTroncales NuevarutaSITP

TOTALENTIDAD
595 233 168 106 89
MantenimientoMallaVialarterialeIntermedia ProyectosdeInfreaestructura(IDU) HuecosMallaVialArterialeIntermedia

TOTALENTIDAD
14 12 11
65
22% 18% 17%
QuejascontraelserviciodetransportepblicoenBogot,D.C. Solicitudoperativosrecuperacinespaciopblico Quejascontraagentesdetrnsito Solicitudoperativoscontroldeltrnsito

TOTALENTIDAD
539 87 29 24
864
62% 10% 3% 3% 8 5 27 30% 19%
Demoraenlaentregadetrmites Informacintrmitesrealizadosoenproceso
TOTALENTIDAD
EmpresasTransportadorasOtros EmpresasTransportadorasPerdidadeequipaje EmpresasTransportadorasCancelacindeViaje

TOTALENTIDAD PriorizacindeVas TOTALENTIDAD
28 12 7
73
38% 16% 10% 13 15 87%
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En Transmilenio S.A. el subtema ms reiterativos es: Frecuencia del servicio SITP referidos en su gran mayora a la demora de los buses del SITP en sus rutas y la frecuencia de trayectos. En la Secretaria de Movilidad, el tema ms reiterativo es la Queja contra el servicio de transporte pblico referidos a el comportamiento de buses del servicio Pblico, abuso y no prestacin de servicio de taxi. En el IDU, el subtema mas reiterativos es mantenimiento de la malla vial con el 14%. En el Terminal de Transporte, los subtemas se refieren en su mayora, a quejas sobre las empresas transportadoras, en cuanto a tarifas, servicio y demoras. Para la UAERMV, el subtema mas reiterado es la priorizacin de vas que se encuentran en mal estado y que requieren de pavimentacin y mantenimiento. Se solicita nuevamente a estas entidades, a fin de disminuir el impacto de dichas problemticas, darnos a conocer los planes de mejoramiento que de forma estratgica deben ser implementados lo ms pronto posible a fin de permitir al ciudadano tener un mejor servicio. 3.11.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD
Consulta Denunciaspor corrupcin Felicitaciones
PeticinDe Inters Particular
SolicitudDeCopia Queja Reclamo
Sugerencia
DIASGESTION
ConcesinPatioParticularYGruas EmpresaDeTransporteDelTercerMilenio TransmilenioS.A. IduInstitutoDeDesarrolloUrbano LaTerminalDeTransporte SecretariaDistritalDeMovilidad SimServiciosIntegralesParaLa Movilidad UmvUnidadAdministrativaEspecialDe RehabilitacinYMantenimientoVial
4 13 15 15 11 10 11 12 16 15 13 12 13 12 8 8 15 5 18 11 10 15 18 13 13 12 13 9 16 6 99 14 7 7 16 16 11 4 61 16 13 14 14 11
4 12 12 9 15 5 72 13
PROMEDIOPONDERADO 14 Fuente: Reporte 100 SDQS generado 07/01/2014
En el sector, el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los trminos establecidos en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo,sin embargo es de aclarar que los tiempos de respuesta han mejorado con respecto a periodos anteriores evidenciando el compromiso de las entidades por mejorar estos indices. Para la UAERMV el tiempo promedio sobrepasa los indicadores normales debido a que varios de los requerimientos recibidos en periodos anteriores fueron cerrados hasta este periodo afectando los tiempos promedio en cada tipologia.
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3.12 SECTOR HBITAT 3.12.1 Gestin del sector

SECTORHABITAT
3500 3000 2500
3257
1984
2000 1500
1975
854
1000 500 0 SecretaraDistrital DelHbitat
837
131
542
146
328
105
221
513
57 45 10
UAESP CVP Metrovivienda
74 21 106
EAAB
47 24 26
ETB
46 19 39
CodensaS.A
28 14 10
GasNaturalS.A.Esp
16 8
ERU
7
TOTALSECTOR
El Sector Hbitat representa 14% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 1.975 peticiones, con tan solo el 26% de respuestas emitidas con respecto al total de peticiones recibidas por el sector. La UAESP con el 42% es la Entidad que representa el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS. con un porcentaje de respuesta de requerimientos recibidos del 16%, y el cierre de requerimientos recibidos de periodos anteriores de 1.984. 3.12.2 Tipologa
SECTORHABITAT
ENTIDAD PADRE Consulta denunciaspor corrupcion Felicitaciones Peticin De Inters Peticin De General Inters Particular Queja Reclamo Solicitud De Copia Solicitud De Informacin Sugerenci Total a %
Codensa S. A. E. S. P.
Queja;81;4% PeticinDeIntersParticular; 1346;68%
8 12 1 3 3 19 1 1 1 1 13
1%
Caja De La Vivienda Popular

Reclamo; 226;12%
131 17 10 14 3 525 646 1346

68%
27 42 25 23
45
9 95 2 1
46 328 74 47 16
2% 17% 4% 2% 1% 1% 3% 27% 42%
Empresa De Acueducto Y Alcantarillado De Bogot Empresa De Renovacin Urbana Empresa De Telecomunicaciones De Bogot Esp - E T B Gas Natural S.A. Esp Metrovivienda
7 13 8 3 4 38 81
4%
SolicitudDeInformacin;193; 10% Sugerencia;5;0% Consulta;13;1%
15 4 90 226
11%
1 54 4 28 45
2%
Secretara Distrital Del Hbitat Unidad Administrativa Especial De Servicios Pblicos
3 1 1
0%
1 32 58
3%
28 57 542 837 1975

100%
2 5
0%
Felicitacion;3;1% PeticinDeIntersGeneral; 58; 3%
7
0%
193
10%
Pgina 44 de 49

SECTORHABITAT
Telefono;271;14% Presencial; 30;1% redess.;1;0% Web;552;28%
ENTIDAD
Codensa C.V.P E.A.A.B EmpresaDeRenovacinU. ETB
EMail;96;5%
EMail 4 11 5 4 2 1 47 4 18 96 5%
Escrito Presencial redess. Telefono 2 3 10 314 1 22 6 21 4 14 2 10 515 142 1025 52% 6 1 6 7 30 2% 18 21 3 198 271 14%
Web 27 2 20 15 3 14 471 552 28%
TOTAL 46 328 74 47 16 28 57 542 837 1975
% 2% 17% 4% 2% 1% 1% 3% 27% 42%
GasNatural Metrovivienda SecretaraDistritalDelHbitat U.A.E.S.P.
Escrito;1025;52%
TOTALSECTOR
1 1 0%

SUBTEMA CVP % 34% 17% 328 CODENSA % EAAB % ERU % ETB % GASNATURAL % METROVIVIVENDA % SecretaraDel Hbitat % UAESP %
TitulacindePrediosbarriospriorizados ProcesodeReasentamientos
TOTALENTIDAD
111 56
ServicioalCiudadano Demoracumplimientosolicitud AtencinServidoresRedCADE

TOTALENTIDAD alcantarillado TOTALENTIDAD
25 3 3
46
54% 7% 7%
32 74
43%
SolicituddeinformacinenlaszonasdeRenovacinUrbanaenGeneral Procesosjudicialesyconciliatorios
TOTALENTIDAD
11 3
16
69% 19%
SolicitudesPreventivas/Postes/Cmaras/Andenes/Armarios AtencinServidoresRedCADE ActuacinfuncionariosETB

TOTALENTIDAD
10 8 5
47
21% 17% 11%
SuspensindelServicio erroresengestin
TOTALENTIDAD
6 3 28
21% 11%
PromocindeViviendadeIntersSocial
TOTALENTIDAD
25 57
44%
Contructoras,einmobiliarias SUBSIDIODISTRITALDEVIVIENDA SOLICITUDDEMOVILIZACINDERECURSOS DesarrolloPrioritario

TOTALENTIDAD
261 194 30 19
542
48% 36% 6% 4%
AspectosComercialesYTarifarios InformacionTecnicoOperativa(OperadoresServiciosdeAseo) PodadeArboles RecoleccinDeEscombros RecoleccinYTransporteDeResiduosSlidos

TOTALENTIDAD
448 72 67 42 40
837
54% 9% 8% 5% 5%
Pgina 45 de 49
En la Secretara Distrital del Hbitat el subtema ms reiterativo es, el Constructoras e inmobiliarias en donde el ciudadano solicita informacin, inspeccin y quejas sobre funcionamiento de estas. Seguido encontramos el Subsidio Distrital de vivienda donde el ciudadano requiere de informacin para postulaciones, prorrogas e informacin sobre el proceso a seguir para la obtencin de ste auxilio. En la UAESP, encontramos como el subtema ms reiterativo encontramos Aspectos Comerciales y tarifarios referidos a reclamos por los altos costos presentados en la facturacin del servicio de Acueducto y aseo, por lo cual los ciudadanos solicitan verificacin y revisin detallada del mismo. Para CODENSA el subtema ms reiterado es servicio al ciudadano, y atencin de servidores de la Red CADE en donde el reclamo y la queja por la atencin de los servidores pblicos es lo ms recurrente. La solicitud y Promocin De Vivienda De Interes Social en Metrovivienda es lo ms reiterativo para este periodo. En la Caja de Vivienda Popular, el subtema la titulacin de predios barrios pririzados es el ms reiterativo donde solicitan titulacin levantamiento de hipotecas, copia de escrituras e informacin sobre casos particulares de los ciudadanos. 3.12.5 Tiempo de respuesta
ENTIDAD CODENSA CVP EAAB ERU ETB GASNATURAL Metrovivienda SecretaraDistritalDelHbitat UAESP PROMEDIOPONDERADO
Consulta
Felicitaciones
Queja
Reclamo
SolicitudDeCopia
Sugerencia
DIASGESTION
14 9 17 13 23 16 2 13 88 115 75
13 12 36 12 15 7 32 133 95
11 3 142 11 12 2 102 71
12 18 56 12 13 20 118 54 8
10 20 140 19
7 18 23
12 17 51 12 14 11 3 32 131 86
6 3 15 25 17 16 134 52
16 10 1 13
Aunque los tiempos promedio bajaron para la mayoria de entidades al mes anterior , Aun encontramos a la UAESP, EAAB, la CVP y la Secretara del Habitat que continan por fuera de los tiempos legales para dar respuesta de fondo, agradecemos a llegar a esta Subdireccin lo ms pronto posible las acciones a adelantar en cada uno de los casos evidenciados.
Pgina 46 de 49
3.13 ORGANOS DE CONTROL , CONCEJO DE BOGOTA Y POLICIA METROPOLITANA 3.13.1 Gestin

ORGANOSDECONTROL
91
100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 ConcejoDeBogot ContraloraDeBogota PersoneraDeBogot PolicaMetropolitana VeeduraDistrital Total
77
48
48 22 1 5 25 12 4 3
27
17 6 0 0
24
22
Los Organos de control, el Concejo de Bogot y la Polica Metropolitana representan el 1% del total de peticiones ciudadanas interpuestas por medio del SDQS con un total de 91 peticiones, de las cuales dieron respuesta al 53%. Con respecto a las peticiones de periodos anteriores, el Concejo dio respuesta a 48 peticiones y la Policia Metropolitana a 25 requerimientos. 3.13.2 Tipologa De Requerimientos
ENTIDAD Consulta PeticinDeInters General PeticinDeInters Particular Queja Reclamo SolicitudDe Informacin Sugerencia Total % 30% 7% 26% 24% 13% 100%
ConcejoDeBogot ContraloraDeBogota PersoneraDeBogot PolicaMetropolitana VeeduraDistrital

TOTAL SECTOR
5 1 9
9 1 2 5 4 21
23%
3 4 11 4 2 24
26%
1 1 9 5 6 22
24%
5 1 3 9
10%
4 1
5
5%
27 6 24 22 12 91
100%
1% 10% % participacion Fuente: Reporte 100 SDQS generado 07/01/2014
Pgina 47 de 49
3.13.3 Canales de Recepcin de Requerimientos

ENTIDAD ConcejoDeBogot ContraloraDeBogota PersoneraDeBogot PolicaMetropolitanaDeBogota VeeduraDistrital TOTALSECTOR

BUZON
EMail
1 3 4 4%
0%
Escrito 24 2 11 9 6 52 57%
Presencial 1 2 5 2 2 12 13%
Telefono 1 3 4 3 11 12%
Web 1 2 4 4 1 12 13%
Total 27 6 24 22 12 91 100%
% 30% 7% 26% 24% 13% 100%
3.13.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar correctivas al interior de cada institucin.
SUBTEMA ControlPoltico IniciativasDeProyectosDeAcuerdoParaSeguimiento Acuerdosaprobadosenprimerdebate TOTALENTIDAD IrregularidadesAlcaldasLocales TOTALENTIDAD Vigilanciaalapolticapblica,decisionesyactuacionesdelaadministracindistrital SolicituddirectadelaintervencindelaPersoneradeBogot ServiciodeCentrodeConciliacin TOTALENTIDAD ContratacinProcesodeSeleccin TOTALENTIDAD PresenciadeAutoridad Servicioalciudadano TOTALENTIDAD ConcejoDeBogot 21 4 1 27 3 6 7 4 2 24 29% 17% 8% 2 12 15 6 22 68% 27% 100% 50% % 78% 15% 4% ContraloraDe Bogota % PersoneraDe Bogot %
y establecer acciones
Veeduria Distrital
POLICIA METROP,
En el Concejo de Bogot la necesidad ciudadana ms reiterada es el control poltico con diferentes temas de importancia para la Ciudadana como el POT, investigaciones polticas, Transporte, etc. En la Polica Metropolitana, la presencia de autoridad en diferentes sectores del Distrito es lo recurrente presentando reclamos por focos de inseguridad, robos y la falta de presencia de uniformados en algunos puentes peatonales. 3.13.5 Tiempos promedios de respuesta
ENTIDAD PeticinDeInters General PeticinDeInters Particular Queja Reclamo SolicitudDe Informacin Sugerencia DIASGESTION
ConcejoDeBogot PersoneraDeBogot PolicaMetropolitanaDeBogota VeeduraDistrital

PROMEDIOPONDERADO
34
18 1 114 0 23
18 1 114 17 57
53 0 54 10 25
18 1 39 20
8 0
21 1 88 8 32
34
Pgina 48 de 49
En este grupo el tiempo promedio de respuesta se encuentra fuera de los trminos legales establecidos en la Ley 1437/2011 del Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso, siendo los ms crticos los asignados a la Polica Metropolitana se sugiere tomar las accones pertinentes para mejorar la calidad y oportuna respuesta. 3.14 SECTOR MUJER 3.14.1 Gestin
SECRETARIA DELAMUJER
3
3 2,5 2 1,5 1 0,5 0 SecretaraDistritalDeLaMujer
1 0
3.14.2 TIPOLOGIA
3.14.3 Canal
SecretaraDistritalDeLaMujer
3
3 2,5
SecretaraDistritalDeLaMujer
3
3 2,5 2 1,5 1 0,5 0 PeticinDeIntersParticular SecretaraDistritalDeLa Mujer
2 1,5 1 0,5 0 Escrito
SecretaraDistritalDeLa Mujer
Pgina 49 de 49
SUBTEMA
SecretaradelaMujer
Violenciacontralasmujeres
TOTALENTIDAD
2 3
67%
Encontramos que en este periodo segun reporte de peticiones quejas y reclamos suministrado por la entidad se recibieron 51 requerimientos, y tan solo 3 fueron registrados en el SDQS, se hace necesario reiterar la importancia del ingreso al sistema del total de requerimientos para poder visualizar los subtemas de mayor impacto y tomar las acciones pertinentes.
Proyect: Gustavo Torres Revis: Sonia J Arvalo, Andres Felipe Arango.

Informe Mensual Final Diciembre2013

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INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO

INFORME MENSUAL DICIEMBRE DE 2013

DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 07/01/2014

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS DIC /2013

25% 22% 14% 13% 6% 6% 4% 3% 2% 2% 2% 1% 1% 0% 0%

15% 13% 31% 8% 6% 4% 3% 3% 11% 1% 2% 1% 1% 0% 0% 100%

1.1 TIPOLOGIAS DE PETICIONES DICIEMBRE 2013

1108 758 454 298 68

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 07/01/2014

311 309 273 307 298 254 199

800 600 513 423 400 200 528 440 675

861 694 789 720 563 589

1.2 CANAL DE INTERACCIN EN EL DISTRITO CAPITAL

5 1001 1040 1185 2601 2915 4957

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 07/01/2014

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 07/01/2014

SaneamientoAmbientalConceptoSanitario Infraestructuray/odeVehculo SaneamientoAmbientalSaneamientoBsicoIVC

SaneamientoAmbientalSeguridadAlimentariaIVC Atencindeshumanizadadeservidoresymanejo inadecuadoderesponsabilidadesfrenteaservicios Felicitaciones 0 100 200

156 MedidaLocalLicenciadeconstruccin 171

AtencinIntegral 0 50 100 150 200

FormadeconduccinSITP Quejascontraelserviciodetransportepblicoen Bogot,D.C. FrecuenciadeservicioSITP 0 200

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 07/01/2014

39 6223 587 35 4301 18 4

GOBIERNO DE SEGURIDAD Y CONVIVIENCIA

DESARROLLO ECONMICO, INDUSTRIAL Y TURISMO

No presento informacin 121% No presento informacin 77%

SALUD INTEGRACIN SOCIAL

CULTURA RECREACIN Y DEPORTE

39 40 41 42 12 HBITAT 43 44 45 46 47 13 MUJER ORGANOS DE CONTROL 48 49 50

542 328 837 16

No presento informacin 31% 144% No presento informacin 100% No presento informacin

47 46 28 3 22 27 No presento informacin No presento informacin 3% No presento informacin No presento informacin

Concejo de Bogot PORCENTAJE CUMPLIMIENTO MENSUAL

No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSYCERRADOSDICIEMBRE/2013 No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSPERIODOSANTERIORESYCERRADOSDICIEMBRE/2013

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 07/01/2014

3.1.2 Tipologa De Requerimientos

Felicitaciones Peticin Inters General

Peticin Inters Particular

Secretara General TOTAL SECTOR % participacion

Sugerencia;25 Consulta;2 Felicitaciones;12 PeticinIntersParticular; 107;46% PeticinIntersGeneral;6; 3%

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 07/01/2014

3.1.3 Canales de Recepcin de Requerimientos

CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO

El canal escrito es el ms utilizado con la mayor prticipacin en la Secretara General.

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 07/01/2014

AtenderSolicitudDePerdnSimbolicaLeyDeJusticiaYPaz Asistenciayreparacinintegralvictimasconflictoarmado Lnea195ServicioalCiudadano Sec.PrivadaTemasdeimpacto

3.1.5 Tiempos promedios de respuesta

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 07/01/2014

No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSYCERRADOSDICIEMBRE/2013 No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSPERIODOSANTERIORESYCERRADOSDICIEMBRE/2013

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 07/01/2014

FOPAE FVS IDPAC

148 7 1 2 772 1 931

Secretaria Distrital De Gobierno

U. A. Especial Cuerpo Oficial De Bomberos TOTAL SECTOR % participacion

El reclamo es la tipologa ms utilizada y dirigida en su gran mayora a la Secretara de Gobierno.

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 07/01/2014

3.2.3 Canales de recepcin de requerimientos

CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO

FOPAE FVS IDPAC SecretariaDistritalDeGobierno Bomberos

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 07/01/2014

DADEP 92 18 16 16 180 51% 10% 9% 9%