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Chapitre 13

tude de cas no1: lagence de voyages B2B

Le contexte
Contexte gnral
La vente de voyages est un secteur trs concurrentiel qui a tout naturellement investi Internet o les sites de voyagistes naissent et meurent trs rapidement. Parmi ces acteurs virtuels, seuls survivent ceux qui apportent un rel service et qui ont une capacit de croissance significative. Depuis lan pass, on assiste un important mouvement de concentration. On peut citer des rapprochements rcents, comme la prise de participation de Vivendi dans le capital de lagence de voyages Expedia ou le rachat de Dgriftour par LastMinute.com. Ce secteur sappuie largement sur les fournisseurs de services de rservations, les Global Distribution Services (GDS). Les GDS ont longtemps mis sur le march grand public, dlaissant le march interentreprises ( Entreprise Travel Management ou gestion des voyages daffaires). Amadeus a achet un grand site du voyage daffaires pour entrer de plain-pied dans les changes B2B. Ces concentrations se rvlent plutt bnfiques et le tourisme online affiche une sant remarquable, en termes de parts de march sur le secteur du tourisme. Dune part, le commerce de biens immatriels se prte bien aux spcificits dInternet, dautre part, le volume et la frquence dachats garantissent aux sites Web un chiffre daffaires lev. Pour le cabinet dtudes Forrester, ce secteur dactivit est lun des plus prometteurs de leCommerce. Il devrait gnrer le chiffre daffaires le plus important dici 2003 (35 milliards de dollars aux tats-Unis), avec une croissance de 73 % dici cinq ans, selon le cabinet IDC. De son ct, Mc Kinsey y voit une opportunit forte pour le dveloppement de linfomdiation.

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Le projet eCRM

Remarque

Un infomdiaire est acteur capable de fournir des donnes spcialises dans lintrt des producteurs de biens ou services et de leurs clients potentiels. Ce terme est une contraction de information et intermdiaire.

La proposition de valeur des voyagistes sur Internet se situe deux niveaux : Une offre qui agrge des prestations lmentaires sur la base de prfrences individuelles dclares par les clients. Une relation de confiance pour fidliser le client et faciliter lacte dachat. Lexploitation pertinente de ses prfrences tend reproduire la relation quil aurait avec un conseiller dans une agence.

Lagence de voyages B2B

La prsente tude de cas porte sur une agence de voyages dont le rseau de distribution se rsume la mise disposition dun service destination des entreprises sur le Web. Nous lappellerons MesVoy@gesPro.

La cible Lagence sadresse une clientle dentreprises dont le volume daffaires natteint pas les seuils qui permettent de ngocier les tarifs en direct avec les fournisseurs, par exemple avec Air France. Les PME/PMI de moins de 500 employs, avec des localisations gographiques multiples et loignes, sont les premires entreprises cibles de MesVoy@gesPro. Dans notre exemple, lentreprise A, cliente de MesVoy@gesPro, a son sige social New York (40 personnes), possde un site de production Gennevilliers dans le nord de Paris, et sous-traite une partie de sa production une usine de Gatwick, en banlieue londonienne. Elle dispose aussi dun bureau de vente europen avec 15 personnes Bruxelles, en Belgique. Les cadres de cette entreprise font rgulirement des allers et retours New York-Paris, ou New York-Londres, ainsi que des voyages intra-europens, dans le primtre Londres-Paris-Bruxelles. La figure 13-1 illustre les diffrents voyages des cadres de lentreprise A. Exerant une activit internationale, lentreprise A gre des clients sur les cinq continents, o elle envoie ses cadres ponctuellement. Le Business Model Comme toutes les agences de voyages, MesVoy@gesPro prlve une commission sur les prestations vendues. Toutes les ngociations se droulent donc en deux temps : dabord entre MesVoy@gesPro et les diffrentes compagnies ariennes, htelires, etc., puis avec les entreprises clientes pour des remises individualises. Le modle est rsolument B2B, plus prcisment dans la vente de services de rservation de voyages aux professionnels. MesVoy@gesPro na pas vocation proposer des prestations de loisir touristique. Son mtier consiste agrger aussi efficacement que possible trois types de prestations : transport : rservation de billets davion et de train essentiellement ; hbergement : rservation de chambres dhtel ; location de voiture.

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Chapitre 13 tude de cas no 1 : lagence de voyages B2B

Figure 13-1. Voyages des cadres de lentreprise

Usine de Gatwick

Sige social de New York

Usine de Gennevilliers

Clients

Le Business Model peut se schmatiser comme dans le figure 13-2.

Figure 13-2. Business model de MesVoy@gesPro

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Le projet eCRM

Les ngociations sur les prix La ngociation avec les entreprises clientes se fonde sur les prix publics des vols. Bien quelles naient pas de levier de ngociation face aux compagnies ariennes, elles peuvent discuter annuellement de tarifs prfrentiels avec MesVoy@gesPro, en fonction du volume de lanne prcdente, ou sur lanne en cours. Les prix pourront tre fixs pour les destinations rgulires, par exemple pour les dplacements de Paris vers lusine de Gatwick, ou de Paris vers le sige social de New York. Des conditions prfrentielles peuvent galement tre consenties en dterminant les chanes dhtels ainsi que les compagnies de location de voitures par dfaut. Lensemble des prestations ngocies sera gr au travers de contrats. Lutilisation des donnes prives dans la sphre professionnelle Comme nous lavons vu, le site MesVoy@gesPro sadresse des collaborateurs de lentreprise qui peuvent prparer leurs voyages daffaires distance. Pour leur proposer des offres pertinentes et innovantes, MesVoy@gesPro va exploiter les donnes professionnelles et personnelles de ses clients. Il est important de cerner ici les incursions de MesVoy@gesPro dans la sphre prive : Un systme de fidlisation base de points, utilisables titre personnel pour des rductions sur dautres voyages. Des prestations de transport/hbergement/location de voiture, proposes titre priv (par exemple, lorganisation de vacances en famille, avec des services similaires ceux que lemploy se verrait proposer par une agence de voyages traditionnelle). Des offres promotionnelles incitant prolonger les voyages daffaires par des week-ends sur place, avec des conditions prfrentielles pour le conjoint. Il sagit l dune approche marketing de type cross et up-selling. Par exemple, si le sige de la socit est New York et si le voyage de lemploy se termine en fin de semaine, son conjoint le rejoindra, ils passeront le week-end ensemble et ils repartiront le dimanche soir. MesVoy@gesPro ne doit pas devenir trop intrusif par rapport ses entreprises clientes, et la pression commerciale ne doit surtout pas tre contre-productive pour leur personnel. Cela implique donc un marketing soign, sans incitation franche aux activits extra-professionnelles. Par exemple, lenvoi de-mails non sollicits pour des promotions de voyages exotiques est exclure.

Les enjeux oprationnels

Les enjeux oprationnels dcoulent de besoins de nature diffrente qui sont lists dans la suite de cette tude.

La gestion des units de structures des clients

Dans un souci de dcentralisation de la gestion des comptes des fins de flexibilit, les utilisateurs de chaque entreprise cliente de MesVoy@gesPro sont rpartis en trois catgories (voir figure 13-3) :

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Chapitre 13 tude de cas no 1 : lagence de voyages B2B

Les administrateurs ont la possibilit de crer des utilisateurs au sein mme de lentreprise, ainsi que den dfinir les niveaux dhabilitations. Les utilisateurs, classs en deux groupes disctincts : Les utilisateurs de niveau 1 qui ne peuvent pas excder une limite de commande de 3000 euros. Les utilisateurs de niveau 2 qui sont habilits effectuer des commandes suprieures cette limite.

Figure 13-3. lments de structure

Lactivit et le mode de fonctionnement de MesVoy@gesPro doivent reflter ces deux types de clientles. Toutefois, MesVoy@gesPro na pas vocation faire de leProcurement. Cela exclut donc une rflexion pousse sur des logiques dhabilitations complexes avec des notions de workflow de validation, de dlgation, de groupes dutilisateurs sous dpendance hirarchique.

La gestion des prols utilisateurs

Chaque entreprise et chaque utilisateur donnent des informations relatives leur environnement qui vont constituer des profils. Lutilisateur transmet des informations sur son profil de voyageur professionnel. Le profil utilisateur sera

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Le projet eCRM

la base du mcanisme de personnalisation des offres proposes par MesVoy@gesPro.

Donnes de lutilisateur Lutilisateur de lentreprise cliente donnera les informations suivantes : ses compagnies prfres pour chaque type de prestation dans la liste tablie par lentreprise : avion, htel, location de voiture ; les diffrentes cartes de fidlit dont il est titulaire (par exemple, celle du programme Frquence Plus dAir France, la carte Europcar, celle des htels Hilton, etc.) ; son aroport habituel de dpart ; ses voyages rcurrents, mais des prix non ngocis : par exemple, des prconfigurations de dplacements vers les nouveaux clients, les voyages Bruxelles dans la journe, deux jours de runion Londres (une liste de souhaits gnrique). Donnes de lentreprise Certaines informations de profil sont fixes par lentreprise cliente : pour les utilisateurs de niveau 2, les vols se font en classe affaires. Ces lments simplifient le processus de commande lors de prestations ultrieures. On peut pousser plus loin lintgration de ces informations de profil : par exemple, quand lutilisateur rserve une nuit dhtel via MesVoy@gesPro, ses prfrences sont galement communiques aux partenaires : repas vgtarien, lit king size , prise rseau, etc.

La personnalisation du site
Animation commerciale du site Dans une zone de linterface prvue cet effet, le site suggre dautres possibilits par rapport au voyage projet. Cette fonctionnalit sera prsente comme la zone conseiller . Par exemple, pour un trajet Paris-Bruxelles, si lutilisateur a choisi lavion, le conseiller peut lui signaler que le Thalys est moins cher, voire plus rapide de porte porte (ne pas oublier les temps dattente aux aroports, souvent situs en lointaine banlieue ! voir figure 13-4). Dautres cas peuvent tre considrs, comme la prolongation du voyage daffaires dans un week-end plaisir . Rgles mtiers et services doptimisation Un certain nombre de rgles mtiers peuvent tre imagines afin de valoriser le service rendu au client. Par exemple : Rgle no1 : sil ny pas de vol disponible aux horaires demands, tt le matin, par exemple, le site proposera un vol prvu la veille en exploitant une promotion htelire ; Rgle no2 : sil ny a plus de voiture disponible en catgorie H chez Avis, le site conseillera une catgorie F, ou alors passera dans une catgorie quivalente chez Europcar. Cela permet de faire bnficier les clients des programmes de fidlisation des fournisseurs.

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Chapitre 13 tude de cas no 1 : lagence de voyages B2B

Figure 13-4. Scnario de commande dun vol et zone conseiller

La gestion des contrats

Lagence MesVoy@gesPro tablit avec chaque entreprise cliente des relations contractuelles qui rgissent des politiques tarifaires particulires. Nous envisageons ici deux types de contrats : Chaque anne, lentreprise cliente et MesVoy@gesPro ngocient une remise globale en pourcentage sur lensemble des prestations vendues pour lanne venir sur la base du volume daffaires gnr lanne prcdente ; Lagence propose des packages prdfinis (une semaine au sige social New York, avec avion en premire classe, voiture et htel catgorie 1 dates non dfinies) pour une slection de destinations convenue. Elle ngocie elle-mme ces tarifs rduits avec les compagnies ariennes. Une remise supplmentaire une offre spciale est accorde aux entreprises clientes sur certaines prestations. Par exemple, sur tous les sjours dune semaine New York. Voici comment procder la cration dun package prdfini : Destination : de A B, classe Eco , Affaires , ou selon utilisateur (1 ou 2) , compagnies ; Htels (trois ou quatre toiles, ou encore au choix de lutilisateur) : liste dhtels en accord avec lentreprise ; Voitures : nombre de kilomtres et classe en accord avec lentreprise.

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Le projet eCRM

Les enjeux techniques

ces besoins fonctionnels sajoute une dimension technique. Lensemble des prestations offertes par MesVoy@gesPro sera obtenu partir dune interconnexion un rseau de Global Distribution Service (GDS ). Il sagira dAmadeus dans notre cas. Les requtes vers le GDS sont simples : la demande porte sur un type de transport, des dates possibles, dans certaines conditions de confort. Ds que le type de transport ou de prestation change, une nouvelle requte au systme de rservation est lance. Il est donc ncessaire de disposer dun systme en frontal capable de traduire les demandes des utilisateurs en requtes comprhensibles par le GDS, de les srialiser, et enfin de consolider les rsultats sous forme doffres cohrentes, intelligibles pour le client. Lautre enjeu technique va tre doffrir une interface technique suffisamment flexible pour accueillir de nouveaux entrants comme de nouveaux GDS.

La solution mise en place

Larchitecture de MesVoy@gesPro
Le choix de larchitecture globale de MesVoy@gesPro passe par celui dune plateforme transactionnelle dont les fonctionnalits deCRM sont riches, pour les besoins de la personnalisation. Le site Web fonctionne comme un portail personnalis pour toutes les entreprises qui sy connecteront, positionnant la gestion des profils (entreprises, utilisateurs) au cur de la plateforme. Un GDS sera connect cette plateforme Web via une passerelle o toutes les requtes seront effectues. Lagrgation des services rendus se situe au niveau du site Web.

Le choix dune solution

Pour rpondre aux besoins fonctionnels de MesVoy@gesPro, il convient de choisir entre deux stratgies : construire MesVoy@gesPro de toutes pices sur la base dune infrastructure de type serveur dapplications ; opter pour un progiciel du march. Le recours un progiciel parat judicieux. Le march des plateformes eCRM offre en effet des solutions qui couvrent correctement le besoin initial. Mais il ne faut pas trop en demander un progiciel. Limplmentation se traduit par des arbitrages permanents entre le besoin fonctionnel et les possibilits de loutil, quitte adapter le premier pour respecter la logique du progiciel. trop vouloir dtourner lutilisation dune solution de haut niveau, on finit par en perdre le bnfice. Sil se rvle malgr tout indispensable de tordre le progiciel, cest sans doute que la solution ntait pas adapte ou que le vritable enjeu fonctionnel a t mal identifi.

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Chapitre 13 tude de cas no 1 : lagence de voyages B2B

La solution retenue
Loffre eCRM de BroadVision rpond bien au besoin mtier MesVoy@gesPro. La solution de base propose un site volu qui sappuie sur un framework mtier, et une configuration de connexion au GDS Amadeus. La proposition de valeur de loffre Travel Commerce de BroadVision (dveloppe conjointement avec Amadeus) est importante, car elle fonde son modle mtier sur celui dune agence de voyages en ligne dont les fonctions verticales lmentaires sont bien prsentes. De plus, loffre Travel Commerce propose un jeu de fonctions de haut niveau qui permettent de raliser les requtes vers le GDS, ainsi que de procder la rcupration des rsultats. Lagrgation des rsultats de requtes au GDS se situe au niveau de la plateforme eCRM. Cela permet deffectuer des traitements qualitatifs et quantitatifs importants, tant pour les rgles mtiers quen matire de prsentation des rsultats. Loffre Travel Commerce de BroadVision repose sur le socle technique One-to-One quelle tend dans deux directions : avec un modle de donnes mtier (mta-schma) orient prestations de voyages ; avec des fonctionnalits spcifiques telles que la connexion Amadeus. Lapport fonctionnel dans le contexte est riche, mais il ne couvre pas lintgralit des besoins exprims, notamment pour la gestion des contrats et ladministration dlgue (ou tladministration), absentes de loffre Travel Commerce. Loffre Business Commerce, dcline par BroadVision sur le mme socle technique, propose en standard denrichir cette solution en apportant de nouvelles fonctionnalits. Les deux offres (Travel Commerce et Business Commerce) disposent dun modle de donnes commun, ce qui permet de les combiner, chacune apportant les spcificits dont lautre ne dispose pas.
MesVoy@gesPro Infrastructure technique Solutions Mtiers Gestion de contenu Outils retenus BroadVision One-to-One 6.0 BroadVision Travel Commerce BroadVision Business Commerce BroadVision Publishing Center

Les fondations techniques Au moment de la rdaction de ces lignes, lintgration des deux offres distinctes sur un socle technique unique nest pas un exercice ais. Ldition Business Commerce sappuie sur le socle technique de BroadVision 6.0, conforme aux normes J2EE et qui inclut un moteur de JSP (Java Server Pages). Loffre Travel Commerce est encore construite sur le socle BroadVision 5.5 utilisant la technologie Server Side JavaScript. Cependant, lensemble des composants de Travel Commerce sont disponibles, aussi bien pour des accs depuis des pages en Server Side JavaScript que depuis des JSP classiques. Le modle dimplmentation retenu peut ainsi tre celui dune application J2EE. Il permet de se fonder sur la version 6.0 de BroadVision.

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Les outils de dveloppement Les diffrents modules et interfaces que nous allons utiliser pour implmenter MesVoy@gesPro dans loutil sont les suivantes : Le Schema Center est loutil qui permettra de visionner et de modifier le modle de donnes BroadVision. Toutes les phases de cration (en particulier les nouvelles entres dans le mta-schma) sont gnres au travers dassistants, qui simplifient grandement la tche. Cet outil est un client dvelopp en Java ; Latelier de dveloppement : lutilisation dune solution de type progiciel ne dispense pas de dvelopper les pages de prsentation du site. Pour cela, loutil de cration des JSP est laiss linitiative de lquipe projet. Il en est de mme pour le dveloppement de classes Java supplmentaires. Les interfaces de paramtrage et de pilotage Le Command Center, destin des non-techniciens, est le principal outil de gestion du site MesVoy@gesPro. Il permet de dvelopper et modifier les rgles mtiers actives sur le site Web, de grer les offres promotionnelles, les profils dentreprises et dutilisateurs par le biais de communauts, ainsi que les contrats. Comme pour le Schema Center, toutes ces tapes sont prises en charge via des assistants de cration. Cet outil peut tre utilis depuis un client Windows qui accde la plateforme via le protocole IIOP, ou depuis un client lger Web. Le Command Center est galement accessible dans sa version Web. Cette dernire permet notamment de modifier les habilitations des entreprises clientes, de visualiser les caractristiques des contrats et de crer des rgles simples. De plus, linterface Web du Publishing Center permet une gestion simplifie des contenus, et plus particulirement ceux des offres promotionnelles.

Larchitecture de loutil
Larchitecture de BroadVision One-to-One Enterprise 6.0 se dcline sur le modle darchitecture trois niveaux des serveurs dapplications. Le support du standard J2EE par la plateforme BroadVision permet lutilisation des technologies Java et de ses modles darchitecture pour lcriture de code spcifique (voir figure 13-5). Nous invitons le lecteur consulter la fiche produits dans le panorama des acteurs du march pour la description complte de la gamme BroadVision.

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Chapitre 13 tude de cas no 1 : lagence de voyages B2B

Figure 13-5. Architecture de la solution BroadVision Travel Commerce

Limplmentation dans loutil

Le droulement squentiel des tapes dimplmentation dcrit la construction du site jusqu son dploiement.

Lextension du mta-schma
Le mta-schma dcrit la structure du rfrentiel des donnes de lapplication (voir figure 13-6). Loffre Travel Commerce propose son propre mta-schma mtier. Il est aisment extensible pour rpondre des besoins additionnels. Cette opration est ralise au travers de linterface Schema Center.

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Le projet eCRM

Figure 13-6. Extension du mta-schma de BroadVision

Dans lexemple prcdent, nous ralisons lextension du modle de donnes de ldition Travel en rajoutant un attribut au sein du Schema Center. Une telle manipulation gnre en fait des scripts SQL, qui seront appliqus au modle de donnes sur lequel se basent les diffrents services BroadVision.

Linteraction avec les donnes du rfrentiel

Cette interaction est possible au niveau du Command Center ou au travers dune interface Web.

Interactions au travers des interfaces de gestion : la cration dune communaut dutilisateurs Une communaut se dfinit comme un ensemble dutilisateurs qui ont des caractristiques identiques : par exemple, les Voyageurs privilges , qui auront accumul plus de 10 000 euros de commandes. Cest au travers dune interface client lger ou Windows que nous allons pouvoir crer une communaut. Dans lcran suivant, la communaut est dfinie sur la base de valeurs prises par certains attributs des utilisateurs : Preferred Air Class = First Class et Total Amount Purchase > 10 000 euros.

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Chapitre 13 tude de cas no 1 : lagence de voyages B2B

La figure 13-7 prsente linterface Windows.

Figure 13-7. Cration dune communaut dans le Command Center

Interaction avec les donnes du rfrentiel dans les pages JSP Les interfaces de gestion permettent de configurer lorganisation et les rgles mtiers qui rgissent le site. En revanche, elles ne permettent pas de grer, par exemple, les donnes relatives aux utilisateurs. Cela est pris en charge par lapplication. En effet, BroadVision propose une couche de persistance sur la base du mta-schma. La manipulation de requtes SQL et la gestion manuelle de la persistance des donnes sont ainsi pargnes. Lextrait de code suivant permet dinteragir avec des donnes prsentes dans le rfrentiel. Pour en donner une meilleure comprhension, nous lavons comment :
// import des composants Java de BroadVision import com.BroadVision.components.builtin.*; import com.BroadVision.components.bv.visitor.*; try { // rcupration du visiteur courant via le framework BV BVI_Visitor visitor = bean_common.getVisitor(); // dclaration des variables String name = "Jean Philippe MARTIN; String email = "jpmartin@octo.com"; long age_range = 30;

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// affectation des proprits de l'utilisateur courant visitor.setStringProperty("NAME", name); visitor.setStringProperty("EMAIL", email); visitor.setLongProperty("AGE_RANGE", age_range); //lecture des proprits de l'utilisateur courant name = visitor.getStringProperty("NAME"); email = visitor.getStringProperty("EMAIL"); age_range = getLongProperty("AGE_RANGE"); } catch (Exception ex) {} // fixe les erreurs de compil. }

La cration de package de destinations favorites

Cration dune offre spciale Comme nous lavons vu, la gestion de catalogues de destinations est problmatique en raison du caractre immatriel des prestations proposes. BroadVision contourne cette difficult en proposant de crer des offres spciales qui pourront tre catalogues sur le site Web partir de la dfinition de vols, dhtels, de dates ou de priodes spcifiques. Prenons lexemple de loffre dun week-end prolongeant une semaine de voyage daffaires Londres au dpart de Paris. Toujours dans le Command Center, on dfinit ce que lon souhaite faire intervenir dans loffre : le nom de loffre, son tat de publication ( online ou offline), les dates de dbut et de fin de loffre Il est possible de prcontraindre un certain nombre de valeurs et de laisser libre des champs comme les dates daller et de retour, la compagnie arienne prfre (voir figure 13-8). Ces lments tant maintenant des constantes, seules les dates de dpart et de retour seront les variables (toutes les configurations avec voiture de location peuvent tre imagines, nous laissons ici le soin au lecteur de les extrapoler). Cela va grandement faciliter le passage de la commande, car les utilisateurs nauront plus qu fixer les dates de leur voyage. De plus, les prix de ces packages auront t ngocis par lentreprise auprs de MesVoy@gesPro. Dans notre exemple, nous allons dfinir trois types doffres spciales que sont les voyages : au dpart de Paris vers Bruxelles ; au dpart de Paris vers Gatwick ; au dpart de Paris vers New York. La phase de cration de ces offres spciales par ladministrateur de MesVoy@gesPro est prise en charge par un assistant de cration au sein du Command Center. Nous avons fourni les paramtres dfinis plus haut pour chacune des trois offres qui sont lies lentreprise A. Nous pouvons dfinir, selon le profil de lutilisateur (de niveau 1 ou 2), le type de confort par dfaut qui sera choisi. La vue synthtique du Command Center nous permet dapprcier les offres ainsi rendues disponibles (voir figure 13-9).

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Figure 13-8. Visualisation dune offre spciale prolongation de week-end Londres

Figure 13-9. Vue rcapitulative des Special Offers pour lentreprise A

La vue du client Le client sauthentifiera sur le site MesVoy@gesPro, puis ira sur longlet Special Offers pour visualiser la liste des offres spciales disponibles pour son entreprise. Dans notre cas, le client appartient la catgorie Utilisateur de niveau 2 . Il peut donc, rappelons-le, voyager en classe affaires et commander des voyages dont le montant est suprieur 3000 euros. Si cest un voyage Paris-New York quil souhaite, il lorganisera ainsi via cette interface (voir figure 13-10). On remarque que le voyage est conforme loffre spciale, de Paris New York, en premire classe sur Air France, dates ouvertes.

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Figure 13-10. Interface Web de commande dune offre spciale

La gestion des contrats

Dans le modle mtier de BroadVision, les contrats sont dfinis comme une slection dun produit spcifique et dun prix associ. Les dnominations au sein de loutil sont le Product Program (une vue customizable sur le catalogue) et le Pricing Program (voir figure 13-11). Il convient donc de dfinir : 1. le Product Program (qui contient les Products terms) ; 2. le Pricing Program ; 3. le contrat qui associera ces deux lments.

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Chapitre 13 tude de cas no 1 : lagence de voyages B2B

Figure 13-11. Schma de dpendance fonctionnelle de llment Contrat

Co ntr ats

Pr

od

uc

ram og Pr

Pr

ici

ng

Pr

ram og

Pr

od

uc

t Term

Avertissement

Of

fre

sp

ial

Dfinition du Product Program Le Product Program permet de slectionner les offres spciales en fonction des entreprises clientes, par exemple, voyage de Paris au sige New York en semaine et voyage de Paris Londres (voir figure 13-12).
Figure 13-12. Dfinition du Product Program

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Dfinition du Pricing Program Le Pricing Program, quant lui, dfinit une politique de prix, par exemple (voir figure 13-13) : Simple , soit une rduction de 10 % sans lien avec le volume daffaires ; par paliers , soit 10 % de rduction pour une commande de une dix units, 20 % entre onze et quinze... et enfin un autre mode Tiers , plus flexible : pour une commande de 1 10 units, 10 % de rduction, de 11 25, 15 %, etc.
Figure 13-13 : Validation via un cran rcapitulatif

Cration du contrat Un contrat sapplique une socit ; il associe une formule de Pricing Terms avec un ou plusieurs Product Programs. Lappel de lassistant de la cration du contrat permet de raliser lensemble de ces tches (voir figure 13-14). Notre contrat apparat maintenant dans le Command Center, parmi les autres contrats dj existants. Cette facette du Command Center sera loutil privilgi du responsable de compte MesVoy@gesPro pour crer/ grer les contrats en cours. Lorsquil faudra oprationnellement grer les contrats, assigner des rles, saisir les informations de contact, la dclinaison Web du Command Center sera plus adapte (voir figure 13-15).

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Figure 13-14. Slection des offres spciales

Figure 13-15. Vue rcapitulative de lensemble des contrats via le Command Center

Limplmentation de la zone danimation commerciale

Il nous faut disposer dune zone de conseil en ligne, appele Conseiller , qui proposera au visiteur des contenus en rapport avec leur commande. Une zone du site sera prvue pour laffichage de ces contenus. Le comportement de cette zone sera rgi par des rgles de personnalisation, regroupes dans un containeur rgle ( RuleSet) ddi. Pour que le rsultat du RuleSet soit affich dans la zone prvue, il faut quil soit ancr dans le code de la page qui accueille la zone.

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Cette opration ncessite lcriture de code Java. Elle est ralise une seule fois au cours du dveloppement du site Web. En revanche, lajout ou la modification de rgles pour la zone conseiller pourront tre raliss tout moment par un responsable oprationnel au travers du Command Center. Les stratgies et possibilits de cration de rgles sont trs nombreuses. Dans cette sous-partie, nous allons crer la rgle qui va permettre de proposer une extension du voyage daffaires au week-end, si le retour de ce voyage est le vendredi. Si la rgle est vrifie, un contenu ditorial saffichera alors sur une zone Conseiller au moment de la commande.

Cration du RuleSet Le RuleSet est un containeur qui permet de regrouper les rgles qui sappliquent une zone donne. Dans le cas prsent, le RuleSet Zone Conseiller contiendra les rgles de personnalisation de la zone Conseiller . La premire tape de la cration du RuleSet seffectue au travers du Command Center par lappel lassistant de cration. La premire information renseigner est le matching type , savoir le type de donne qui doit tre retourne dans la zone Conseiller . Dans notre cas, il sagit dun contenu ditorial (voir figure 13-16).
Figure 13-16. Cration du RuleSet

Pour finir cette squence, il faudra nommer ce RuleSet. Nous lappellerons Zone Conseiller (voir figure 13-17). Lancrage du RuleSet consiste effectuer lappel du dclenchement des rgles. Lappel du RuleSet est donc ralis par criture de code Java dans la JSP qui contiendra la zone Conseiller . Cette indirection permet au responsable oprationnel de crer ou modifier les rgles tout moment, au travers de loutil de dfinition des rgles (Command Center). Le code Java spcifie lexcution du RuleSet et laffichage des contenus retourns par ce dernier.

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Figure 13-17. cran rcapitulatif et ancrage du RuleSet

La mthode matchContent( ) de lAPI permet dexcuter un RuleSet et dobtenir en retour les contenus afficher. Les paramtres dentre sont les suivants : Collection : nom du RuleSet dans le Command Center ; Service : instance de catalogue ; ContentType : type de contenu renvoyer (publicit, contenu ditorial) ; Visitor : instance de lobjet visiteur en cours ; SessionProfile : objet modlisant le comportement de lutilisateur au cours de sa session ; Count : nombre maximal de contenus en retour. Ce qui se traduit par :
// instanciation du Matching agent BVI_MatchingAgent myMatchingAgent = new BVI_MatchingAgent(); // instanciation de lobjet qui recevra la liste de contenu BVI_ContentList myContentList = null; try { myContentList = myMatchingAgent.matchContent ("Zone Conseiller", // Nom du RuleSet "MesVoy@gesPro", // Service "EDITORIAL", // Type de contenu visitor, // Visiteur courant session.getSessionProfile(), // Contexte de session 10); // Nombre maximum d'items } catch (Exception e) {} [...] // instanciation de l Observation Manager = module d'observation mtier

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Le projet eCRM

BVI_ObservationManager myObservationManager = new BVI_ObservationManager(); int len = myContentList.getLength(); // boucle sur la liste de contenus ditoriaux for (int i=0; i < len; i++ ) { //positionnement sur le ieme contenu myContentList.setCursor(i); // rcupration du nom du contenu name = myContentList.getStringProperty("NAME"); [...] // affichage de ce contenu // notification d'une action l'utilisateur // action de type visualisation myObservationManager.logContent(OBSLOG_SEE, // contexte de session session.getSessionProfile(), // objet contenu myContentList.get(i) ); }

Cration de la rgle La cration de la rgle de personnalisation seffectue au travers du Command Center. Une rgle de personnalisation est une rgle conditionnelle du type si / alors . Par exemple, SI le voyage par avion est au dpart de Paris ET destination de Bruxelles, ALORS retourner un contenu informatif sur Thalys . La dfinition de la condition SI le voyage par avion est au dpart de Paris ET destination de Bruxelles constitue la premire tape (voir figure 13-18). La seconde tape consiste choisir lalgorithme qui dterminera le contenu renvoyer si la rgle est vrifie. Dans la figure 13-19, nous choisissons category matching , qui requiert que lon retourne un ou plusieurs contenus dfinis par lutilisateur. Lassistant propose alors de valider lensemble de la rgle via un cran rcapitulatif (voir figure 13-20). Ces interfaces de dfinition de rgles sont dune trs grande richesse. Leur structuration est trs bien pense, qui permet de rutiliser des rgles dfinies au travers de ces trs nombreux adressages.

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Chapitre 13 tude de cas no 1 : lagence de voyages B2B

Figure 13-18. Cration de la rgle, cran de slection du contenu ditorial

Figure 13-19. cran dassociation de catgories

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Figure 13-20. Cration de la rgle, cran rcapitulatif

La connexion Amadeus
Comment tirer profit de la passerelle daccs au service Amadeus au travers de lenvoi de donnes de rservation dun horaire davion ? Les requtes vers Amadeus sont mises au moyen de scripts qui utilisent les API spcifiques ldition Travel. Lobjet prend en paramtres dentre des attributs dfinis dans la session en cours (dates daller et de retour, aroport), ainsi que dautres, spcifiques au profil (par exemple, la compagnie arienne prfre). Le script va instancier un objet mtier BroadVision (BVTJ), qui, partir des lments rcuprs dans la session, va crer la requte Amadeus. Lobjet envoie cette requte la passerelle 1A-RES via la mthode TR_HTTP_POST. La smantique des requtes est donc transparente (voir figure 13-21). Pour rcuprer et afficher les donnes, lobjet sapproprie la feuille de style XSL, ncessaire la transformation des rsultats reus en XML par Amadeus. Ce message XML contient les informations de disponibilits des vols. Il est alors transform en HTML, sur le schma impos par la feuille XSL prcdemment appele. Les rsultats sont ensuite directement affichs dans la page Web. Ce mode de communication prsente les avantages suivants : Les feuilles XSL prservent la cohrence de prsentation sur le site Web, ainsi quun formatage parfait des donnes XML reues dAmadeus ; LAPI de haut niveau de requtage est prte lemploi. Il suffit dexcuter le script qui prend en charge ce traitement.

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Figure 13-21. Traitement de la requte vers Amadeus

La gestion de contenu
La gestion de contenu est assure par les responsables oprationnels au travers du Publishing Center. Simple manier, loutil contient les fonctionnalits essentielles la gestion de contenu et rpond aux besoins de cration et de publication sur le site Web. ces fonctions est adosse une gestion trs simple du workflow de validation du contenu. Ladministrateur peut assigner certains rles, comme celui de validateur ou de relecteur, certains employs, et notifier les tches par e-mail. Lditeur de contenus sert en particulier ici la cration et la mise jour des informations publis dans la zone Conseiller . Lutilisation se fait au travers dun navigateur Web.

Les interfaces clientes mises disposition

Gestion des comptes clients La gestion oprationnelle des comptes clients seffectue via une interface Web. En rponse notre besoin de gestion dcentralise des utilisateurs, cette interface permet ladministrateur de MesVoy@gesPro de dfinir la structure

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organisationnelle de lentreprise A et de dsigner un ou plusieurs administrateurs dlgus lintrieur de lentreprise cliente. Un login et un mot de passe leur permettront de sidentifier distance afin quils puissent diter eux-mmes les rles, limites et moyens de paiement des utilisateurs (voir figure 13-22). Ladministrateur dlgu de lentreprise A (ici Daniel Smith) autorisera certains employs de lentreprise A utiliser MesVoy@gesPro.

Figure 13-22. Interface Web de ladministration des comptes

En cliquant sur le bouton New , ladministrateur peut saisir les informations relatives un nouvel acheteur : nom, prnom, adresse de facturation, numros de tlphones ; dpartement ; catgorie dutilisateurs ; modes de paiement, etc.

Gestion des contrats et du profil de lentreprise Tous les utilisateurs et administrateurs dlgus de lentreprise A ont accs une vue sur le profil de lentreprise, au travers de linterface Web. Ils peuvent aussi visualiser les contrats en cours sans droit de modification (voir figure 13-23).

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Chapitre 13 tude de cas no 1 : lagence de voyages B2B

Figure 13-23. cran de vue sur un contrat de lentreprise A

Linterface dadministration permet galement de dfinir les mthodes de paiement de lentreprise. Un administrateur dlgu de lentreprise A peut ensuite assigner une ou plusieurs mthodes de paiement un employ donn (voir figure 13-24).

Figure 13-24. cran dassignation des autorisations pour un moyen de paiement dfini

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Conclusion
Comme nous lavons vu, la solution de BroadVision permet limplmentation rapide dun site de voyagiste. Le couplage des offres Travel Commerce et Business Commerce autorise une riche pr-configuration dun point de vue fonctionnel. Nanmoins, lenrichissement des fonctionnalits standards du site implique un arbitrage permanent entre lutilisation des composants mtiers fournis et un dveloppement spcifique. Face cette alternative, il importe de bien mesurer les risques et restrictions. Les choix dimplmentation qui rsultent de lanalyse des besoins doivent tre mrement rflchis. Il sera parfois ncessaire de les adapter afin de coller au mode de fonctionnement du progiciel. Pour doter lapplication de fonctionnalits plus riches sortant du cadre standard, des dveloppements spcifiques seront ncessaires. En tout tat de cause, lexistence de fondations techniques solides et dun modle darchitecture bien conu sera la garantie dune bonne visibilit sur les possibilits dvolution.

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