TRABAJO COLABORATIVO # 1 SERVICIO AL CLIENTE

PRESENTADO POR:

MANFREDO ARRIETA DAZ COD: 73.211.762 JOS LUIS NARVAEZ LUIS CARLOS PEREIRA GARDO ENSON ORLANDO PATIO GONZALEZ

TUTORA:

NAIR CANTILLO CAMPO

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD ABRIL-07 - 2014

INTRODUCCIN

SaludCoop es una Entidad Promotora de Salud, la cual empez con la afiliacin de usuarios en el ao de 1995 aunque fue creada en 1994. Su estrategia principal fue estar presente en aquellos lugares donde no tenan o queran hacer presencia las EPS existentes hasta el momento.

A partir del ao 1996 empieza una vasta tarea de incremento de cobertura en todo el pas, dentro de las cuales se incluyen ciudades pequeas y municipios, en donde era necesario un soporte a la poblacin en temas de salud.

Actualmente es la EPS ms grande del pas con siete millones de usuarios aproximadamente. Sin embargo, en estos momentos est pasando por una serie de inconvenientes debido a una lista de decisiones o actos administrativos que tienen en entre dicho su imagen y credibilidad.

Debido a lo anteriormente descrito y los conflictos existentes, como la intervencin por parte de la Superintendencia de Salud, tiene dificultades para contratar con IPS y, adems es trascendental mencionar que puede llegar a ser liquidada.

Por todo lo anterior, es imprescindible iniciar una serie de maniobras estratgicas que conlleven al recobro de la reputacin de la organizacin y convertirla en una empresa lder a nivel nacional en la prestacin de servicios y promocin de salud pblica en nuestro pas.

CONTENIDO MATRIZ DOFA SALUDCOOP EPS

DEBILIDADES EPS intervenida por el Estado. No hay cobertura en todos Pasar

OPORTUNIDADES a ser administrada

los definitivamente por el Estado. Contratar con IPS que garanticen la

municipios del Pas.

Demora en los pagos de los salarios del prestacin del POS en todo el territorio personal de la IPS. Nacional. Defender la empresa ante los actuales Personal insuficiente en el rea de servicio al cliente. Tiempo de espera es muy largo. sealamientos. Que el Estado devuelva la empresa a

No se cumple con la promesa de los propietarios. servicio en cuanto al tiempo establecido para la activacin de un usuario. Problemas de contratacin con IPS. Negacin de incapacidades. Mucha incertidumbre dentro de los colaboradores de la empresa. FORTALEZAS Es la EPS ms grande del Pas. AMENAZAS No pasar a gestora. Cuenta con siete millones de usuarios. Posible liquidacin de la empresa. Cuenta con 36 clnicas distribuidas por Perdida de recurso humano. todo el territorio nacional. De ellas, 22 Sanciones por parte del Estado. son de alto grado de complejidad, 13 Retiro y/o traslado masivo de usuarios son de mediano grado de complejidad y a otras EPS. Incremento de publicidad una de baja complejidad. negativa, afectando la credibilidad de la empresa ante los usuarios

ANALISIS SITUACIONAL

La historia de Saludcoop est asociada a la ley 100 de 1993, que cambi el sistema de salud en Colombia. En ese momento, el matemtico y actuario Carlos Gustavo Palacino, quien haba desarrollado una meritoria carrera en Seguros La Equidad, ide un modelo sustentado en la integracin vertical y con aportes de capital de 20 cooperativas cre la EPS. De ah en adelante, primero a travs de afiliaciones masivas, incluyendo pacientes excluidos de otras administradoras de salud, y luego adquiriendo clnicas pequeas para fortalecerlas, fue expandiendo sus servicios hasta llegar a las capitales. SALUDCOOP EPS , presta los servicios de salud a travs de una red de prestadores de servicios de salud, conformada por instituciones propias pertenecientes a la Corporacin IPS SALUDCOOP para niveles I, II y III y tambin a travs de la red externa contratada para niveles I, II, III y IV de atencin, con 1.505 prestadores aproximadamente a nivel nacional. Los servicios existentes actualmente son: Consulta: medicina general y especializada. Odontologa. Telemedicina. Atencin inicial de urgencias. Programa de deteccin del cncer cervico uterino Atencin Integrada de las Enfermedades Prevalentes de la Infancia, AIEPI Programas de atencin integral a pacientes con hipertensin y/o diabetes y enfermedad renal crnica Programa materno perinatal. Madre Canguro Programas especiales de salud infantil Programas de atencin integral a las personas que conviven con el VIH

Saludcoop, es actualmente la EPS ms grande del pas, tanto por el nmero de afiliados con que cuenta como por la infraestructura que tiene. Sin embargo, la difcil situacin en que se encuentra por las distintas y graves fallas cometidas en su forma de ser administrada, la ha llevado a un escenario bastante complicado en su parte financiera que conlleva a que se ponga en riesgo la continuidad y estabilidad de la prestacin de los servicios de salud que ofrece, vindose afectados alrededor de unos siete millones de usuarios.

Todo lo anterior conllev a que la EPS ms grande del pas, fuera intervenida por la Superintendencia de Salud con la finalidad de mitigar el riesgo inminente que se vislumbraba no solo en la prestacin de los servicios de salud ofertados a sus usuarios sino tambin en su estabilidad financiera y por si fuera poco la del sistema de salud en general.

Ahora bien, toda la informacin emitida por los medios de comunicacin sobre el estado en que se encontraba la EPS Saludcoop, provoc una gran incertidumbre entre todos sus afiliados, ya que no tenan certeza de lo que iba a pasar con ellos ms aun cuando se insinuaba la posible liquidacin de dicha empresa y por ende un traslado masivo a las diferentes entidades promotoras de salud existentes actualmente en Colombia.

Pero referente a lo anterior, podemos decir que en estos momentos y gracias a la intervencin oportuna del gobierno la EPS se encuentra en funcionamiento y atendiendo de manera normal a todos los usuarios adscritos a sus servicios de salud. Quedando sin embargo, pendientes de la decisin final que tomen las autoridades competentes acerca del destino que tendr Saludcoop EPS.

PLAN MARKETING FORMULACIN DE OBJETIVOS

Prestar servicios de salud con calidad. Lograr equilibrio y sostenibilidad financiera. Recuperar la imagen Institucional en el mercado. Mejorar el clima organizacional y fomentar el trabajo en equipo, la participacin y el desarrollo integral de las personas. Elaborar proyectos que permitan acceder a los recursos. Implementar el Sistema Obligatorio de Garanta de la Calidad en Salud. Realizar nuevos contratos con IPS para lograr una cobertura total de servicios de salud en el pas. Hacer contrataciones con mdicos externos para disminuir los tiempos de asignaciones de las citas mdicas. Incrementar el nivel de notoriedad de la marca. Recuperar la credibilidad de la EPS ante los usuarios, proveedores, funcionarios y el estado. Efectuar nuevas afiliaciones y traslados.

JUSTIFICACIN

Con el fin de aprovechar las oportunidades del mercado, la alta competitividad del sector, las exigencias y necesidades de los clientes actuales y potenciales, se ha decidido en desarrollar un plan de marketing con el fin de continuar y mantenernos en el mercado, para lo cual hemos implementado estrategias que aumenten la satisfaccin y la fidelidad de los clientes, dejando en alto nuestro nombre y un significativo posicionamiento de nuestros servicios mejorando la efectividad en las ventas.

Teniendo en cuenta la situacin en la que se encuentra la empresa en estos momentos, es indispensable iniciar con planes de mejoramiento del servicio para lograr posicionar a la empresa, recobrar la credibilidad y generar rentabilidad. Una vez alcanzado lo anterior, debemos empezar a realizar nuevas afiliaciones y traslados para seguir creciendo. El problema hallado en Saludcoop es netamente financiero debido a los malos manejos administrativos y a los posibles casos de corrupcin que existan en dicha entidad y que son los causantes del ambiente en el que se encuentra en estos momentos la EPS. Sucesos como los recobros al fosyga, la presunta desviacin de dineros pblicos en el sector privado, cheques girados de Saludcoop a IPS por supuestos procedimientos mdicos, entre otros, son los hechos que tienen en investigacin a los altos directivos de la entidad y al mismo tiempo en vilo la estabilidad financiera de la EPS; mismas razones adems por las que el gobierno decide proceder con la intervencin de Saludcoop.

MARCO TERICO

Desde 1990, y bajo la ms genuina filosofa cooperativa, se empez a gestar la idea de crear una cooperativa que prestara servicios de salud con la mejor calidad humana y tcnico cientfica del pas, bajo los principios de equidad e inclusin social.

Tres aos despus se dio la coyuntura: Se promulg la Ley 100 de 1993, que reform radicalmente la seguridad social. All confluyeron las voluntades y los visionarios: los principales empresarios del cooperativismo colombiano

coincidieron en la necesidad de que estas entidades sin nimo de lucro se uniesen para lanzar un modelo de atencin al alcance de todos los colombianos 1.

Es importante crear un valor y satisfaccin en los clientes, como tambin lograr que la gente conozca el servicio. Cuando el servicio logra un prestigio es mucho ms sencillo penetrar en nuevos y diferentes mercados en todo el mundo.

Si bien, existen una gran variedad de beneficios que toda empresa u organizacin puede obtener al lograr la satisfaccin de sus clientes, beneficios que brindan una idea clara acerca de la importancia de lograr la satisfaccin del cliente.

El cliente satisfecho, por lo genera l vuelve a comprar. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos y/o servicios adicionales en el futuro.

http://www.saludcoop.coop/index.php?option=com_content&view=article&id=96&Itemid=56

FILOSOFIA CORPORATIVA

MISIN Aseguramos con calidad la salud de los colombianos mediante una atencin humanizada, con un enfoque social, sostenible y sustentable. VISIN En el ao 2015, SaludCoop O.C. continuar como la entidad preferida por los colombianos para la gestin integral en salud, reconocida por los entes reguladores generando: Sostenibilidad Impacto en la salud pblica Satisfaccin en nuestros clientes, colaboradores y proveedores del sistema de salud. VALORES Responsabilidad, Compromiso, Honestidad, Solidaridad y Respeto

CONCLUSIONES

Cuenta con siete millones de usuarios. Es la EPS ms grande del Pas. EPS intervenida por el Estado. No hay cobertura en todos los municipios del Pas. Problemas de contratacin con IPS.

BIBLIOGRAFA

http://www.saludcoop.coop/ [Consultada: 28 de marzo de 2014] http://www.saludcoop.coop/index.php?option=com_content&view=article&id =96&Itemid=56