PROGRAMA DE FORMACION PROFESIONAL, BASADO EN COMPETENCIAS. MANUAL DE ETICA Y COMPORTAMIENTO.

Gerencia Basada en Valores (GBV) Una gerencia basada en el valor, constituye la herramienta ms poderosa que posee una empresa para medir e identificar las fuentes de su generacin dentro de la compaa, pues permite la unin entre las decisiones financieras y las estrategias de largo plazo de la organizacin. Tambin se puede definir como un proceso integral diseado para mejorar las decisiones estratgicas y operacionales hechas a lo largo de la organizacin, a travs del nfasis en los inductores de valor corporativos. El objetivo fundamental de cualquier empresa es satisfacer a sus colaboradores; (accionistas, empleados, directivos, clientes, proveedores, aliados estratgicos, etc.), por ello la creacin de valor se ha hecho un imperativo en todas las organizaciones. La Gerencia Basada en Valores, es un proceso administrativo total que requiere conectar la fijacin de objetivos corporativos con el empleo de recursos, con la estrategia de desarrollo, con la medicin del desempeo y la remuneracin segn ste y finalmente, con la creacin de valor. Para la gran mayora de empresas, lo anterior requiere un cambio dramtico de cultura organizacional, el cual genera tensiones al interior de las compaas que lo adoptan y la forma de mejorar estos problemas internos es el compromiso y apoyo de los directivos y la alta gerencia. El cambio se inicia por los lderes de la organizacin, sin este apoyo y compromiso, se corre el riesgo de fracasar en la implementacin del sistema. La Mentalizacin en la Generacin de Valor Una compaa slo crea valor cuando es capaz de lograr inversiones que renten ms que el costo de capital promedio invertido en la empresa. El primer paso de la Gerencia Basada en Valores es considerar la maximizacin de valor como el principal objetivo financiero para la empresa, las medidas tradicionales de la contabilidad, no son siempre buenas aproximaciones a la generacin de valor. Pero adoptar un pensamiento orientado a crear valor e identificar los elementos claves lleva a la empresa slo hasta la mitad del camino. Los gerentes deben establecer procesos que involucren a todos los empleados en la necesidad de crear valor. Cuatro procesos principales rigen la adopcin de la Gerencia Basada en Valores: primero, desarrollar estrategias para maximizar el valor; segundo, traducir la estrategia en metas de corto y largo plazo que se enfoquen en los principales inductores de valor; tercero, desarrollar planes de accin y presupuestos enfocados al cumplimiento de las metas de corto y mediano plazo; y cuarto, introducir sistemas de medicin de resultados y esquemas de compensacin con el fin de monitorear e incentivar a los empleados para que cumplan las metas establecidas. Estos cuatro procesos deben estar conectados en todos los niveles de la organizacin. Es evidente que las estrategias y los resultados operativos deben ser consistentes a todo lo largo y ancho de las organizaciones para que el objetivo de crear valor se cumpla, ello implica un cambio en la cultura organizacional, en el comportamiento organizacional, cambiando de un modo radical las actuaciones individuales, apostando a partir de este momento a un fortalecimiento de la Gerencia Basada en Valores como un estilo de vida de todos y cada uno de los miembros de la organizacin Grupo La Cruz Alvarez Ahora bien, despus de presentar el enfoque necesario para lograr justificar la aplicacin de la Gerencia Basada en el Valor, posiblemente saltara en la mente del lector. Cmo avaluar el estado actual de la Gerencia Basada en el Valor, en la organizacin La Cruz Alvarez. Hay seis caractersticas que miden el estado corriente de la Gerencia Basada en Valores en las organizaciones, aun sin empezar a implementarla, estas son:

1. El desempeo: para mirar esta caracterstica se debe medir, a travs del benchmarking, si el desempeo global de la empresa est mejorando o no. Programa de Formacin Profesional: Desarrollo de Manual de Comportamiento por Gestin de Competencias y tica Profesional.

2. La mentalidad: se debe observar, objetivamente, cmo se toman las decisiones, basados en qu parmetros (operativos, financieros, de corto o largo plazo, etc.) 3. Entendimiento y compromiso: se evala qu tanto compromiso existe, en todos los niveles de la empresa, con el bienestar de la organizacin. Adems, qu tanto entiende la gerencia la parte operacional, para saber si podr identificar ms adelante los inductores de valor. 4. Comunicacin: se debe evaluar si los planes y las estrategias, realizados en determinado nivel, son conocidos por toda la organizacin, adems, si a otro nivel se tiene la posibilidad de generar ideas que puedan llegar a favorecer los resultados. 5. Motivacin: se debe analizar si los planes de compensacin y los objetivos y metas trazados, motivan al personal para alcanzar una mayor productividad y mejores resultados, tanto a nivel operativo como administrativo. 6. Costo: se tiene que evaluar si la implantacin del sistema puede ocasionar elevados costos, lo cual va en contrava de la Gerencia Basada en Valores, ya que este debe ser un proceso de bajo costo, que beneficie a la organizacin. Estas condiciones deben ser evaluadas antes de tomar la decisin de involucrarse en la Gerencia Basada en Valores, conociendo en qu situacin se est, se podr convertir ms operativo el sistema actual. Una verdadera Gerencia Basada en Valores requiere un cambio de mentalidad para quienes toman decisiones en todos los niveles, es un largo y complejo proceso que usualmente toma un aos para ser implementado. Durante el primer semestre del ao, el personal es entrenado para que aprenda a usar sus herramientas, especialmente los inductores de valor (Comportamientos por gestin de competencias). El primer semestre del ao entrante, 2014, sus conocimientos se hacen slidos y, cuando existe confianza en que realmente funciona a todos los niveles, se puede hablar de un esquema de compensacin basado en la generacin de valor.

La Gerencia Basada en Valores, est definida por los siguientes comportamientos por gestin de competencias
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1.- Humildad
Un persona que personifique la humildad har el esfuerzo de escuchar y de aceptar a los dems. Cuanto acepte ms a los dems, ms se tendr a esa persona en gran estima y ms se le escuchar. Una palabra dicha con humildad tiene el significado de mil palabras. Annimo. La humildad se encuentra en un vasto ocano de aguas tranquilas que fluyen en la profundidad. En lo profundo yace la autoestima. Al principio, adentrarse en el ocano es como viajar a una zona desconocida de inmensa oscuridad. Pero, as como explorar puede llevar a descubrir tesoros enterrados, en la bsqueda del mundo interior se pueden encontrar joyas enterradas en las profundidades de uno mismo. Y la joya que est enterrada en lo ms profundo, la que ms brilla y ms luz da, es la humildad. Sus rayos penetran en los momentos ms oscuros. Elimina el miedo, la inseguridad y abre a la persona a las verdades universales, a la sencillez y modestia. La humildad es aceptarse y aceptar a los dems como son, reconociendo las propias limitaciones o deficiencias, sin imponerse ni dejarse llevar por el afn de dominio. Ser humilde significa, en contra de la creencia popular, tener una alta autoestima y un fuerte y sano auto concepto. Como todos los dems valores, la humildad se aprende luchando contra las tendencias contrarias a ella, tales como, la soberbia, la prepotencia y el orgullo. Y por supuesto fortaleciendo los valores afines a ella, tales como, la sencillez, la naturalidad, la autenticidad y la sinceridad. La humildad nos hace ver cmo somos realmente, no cmo queremos ser, sin sentirnos superiores a los dems pero sin complejos de inferioridad. Ante los xitos, sobre todo, se pone a prueba la humildad, que se demuestra al no regocijarse excesivamente en ellos. Tambin se corre el riesgo de mostrarse fro o distante con los dems, o valorar slo lo conseguido por uno mismo, pero tambin es un error no valorar lo propio cuando es justo hacerlo. La ostentacin, la afectacin y la falta de moderacin en las palabras y las actitudes hacen ms difcil que surja la humildad. La soberbia es el peor enemigo de la humildad y nos invade en la medida en que pensemos que somos mejores que los dems, sembrando as barreras de intolerancia e irrespeto. Un antivalor que se refiere a la humildad es la susceptibilidad, que nos asalta cuando nos sentimos heridos por cualquier comentario o porque no nos tienen en cuenta. Un buen antdoto para contrarrestar los antivalores relacionados con la humildad es la convivencia y la socializacin con personas distintas; conocer que hay personas mejores que nosotros en algn aspecto y saber que no por eso somos menos que ellas, sino que podemos aprender de ellas y conocer sus puntos de vista con atencin y respeto. La humildad verdadera lleva a compartir lo mejor de nosotros con los dems y a estar cerca de ellos, aun en el caso de que la vida nos haya dado la oportunidad de tener ms conocimientos y preparacin, o ms oportunidades de lograr ciertas posiciones. Conductas deseadas: 1. Acepta comentarios acerca de cmo mejorar su actuacin.

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2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12.

Recibe con sencillez los halagos y elogios. Es modesto y sencillo cuando comparte lo que sabe, con sus compaeros. Acepta la forma de ser de cada quien y es sincero. La verdad es su mejor palabra. Ofrece disculpas cuando comete algn error. Acepta que pueden existir compaeros con cualidades distintas y mejores a las suyas. Demuestra estar en armona consigo mismo. Perdona con facilidad situaciones injustas o mal entendidas. Al dirigirse a los dems evita utilizar posiciones jerrquicas. Evita usar la prepotencia y la soberbia con los dems. Prescinde de la envidia en su manera de ser.

2.- Honestidad
Vivir la verdad en tu corazn sin compromiso le trae bondad al mundo. Los intentos de bondad que comprometen tu corazn slo causan tristeza. Annimo Es aquella cualidad humana por la que la persona se determina a elegir actuar siempre con base en la verdad. Significa tener la capacidad de ser confiable para los dems; esmerarse lo suficiente como para querer hacer lo debido; tiene en cuenta los derechos de los otros y los respeta. Tiene una buena reputacin y sustenta principios honorables; es veraz cuando comparte sus pensamientos y sus sentimientos. Incapaz de engaar, defraudar, o apropiarse de lo ajeno. Honestidad significa que no hay contradicciones ni discrepancias entre los pensamientos, palabras o acciones. Ser honesto con el verdadero ser y con el propsito de una tarea gana la confianza de los dems e inspira fe en ellos. Honestidad significa nunca hacer mal uso de lo que se nos confi. Es la conciencia clara ante m y ante los dems. Honestidad es el reconocimiento de lo que est bien y es apropiado para nuestro propio papel, conducta y relaciones. Con honestidad, no hay hipocresa ni artificialidad que creen confusin y desconfianza en las mentes y en las vidas de los otros. La honestidad conduce a una vida de integridad, porque nuestro interior y exterior es reflejo el uno del otro. Honestidad es hablar de lo que se piensa y hacer lo que se ha dicho. No hay contradicciones ni discrepancias entre los pensamientos, palabras o acciones. Esta integracin proporciona claridad y ejemplo. Ser interiormente de una forma y exteriormente de otra, crea barreras y puede causar dao, porque nunca podremos estar cerca de los dems ni los dems querrn estar cerca nuestro. Una persona honesta aprecia la interconexin del mundo natural y no malgasta, abusa ni desperdicia las riquezas de los recursos destinados al bienestar de la humanidad. Una persona honesta no da por supuesto el derecho a disponer de los propios recursos, como la mente, cuerpo, riqueza, tiempo, talento o conocimientos. Honestidad significa no hacer nunca un mal uso de lo que se nos confa. Siempre debe haber inters en usar los recursos de manera adecuada para las necesidades bsicas humanas, morales y espirituales. Los recursos bien utilizados crean bienestar y se multiplican. La persona que est seriamente comprometida con el desarrollo y con el progreso mantiene la honestidad
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como un principio constante en la construccin de un mundo de paz, de abundancia, un mundo con menos desperdicios y mayor esplendor. Conductas deseadas: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Reconoce sus errores sin echar la culpa a los dems. Mantiene posiciones ticas que inspiran respeto y admiracin. Es leal a sus principios. Hace lo que dice, sin ataduras ni engaos. La verdad es una caracterstica predominante en su personalidad. Es una persona en la cual se puede confiar. Evita aprovecharse del nombre de su jefe para lograr sus objetivos. Asume sus errores con sencillez y entereza. En sus relaciones de trabajo prescinde del engao. La hipocresa est ausente en su estilo.

3.- Autenticidad
Se requiere ser un hombre superior para admitir la propia culpa. Alexandra Autentico: es acreditado de cierto y/o positivo; derivado de hechos autnticos, que son reales y verdaderos; Autenticidad: Calidad de Autentico Autenticidad significa arriesgarse, ser diferente a los dems, atesorar experiencias que permitan diferenciarse del resto del grupo. Supone respetar la diferencia que vemos en las dems personas y defender sensatamente nuestras propias ideas, opiniones, gustos y, ms all, nuestras propias convicciones y los propios principios y valores por los que guiamos nuestra vida. Significa ser uno mismo, por si mismo, transparente y sincero, coherente con su conducta, apoyado en sus principios y valores. Invierte todas sus energas para lograr los fines que su inteligencia le pone en claro. Si estoy convencido de las metas que me he propuesto, obro en consecuencia, me identifico plenamente con ellas. La autenticidad radica en hacer realidad los pensamientos que expresan los valores de la persona, que pueden alterarse sin traicionar la autenticidad del pensamiento. Segn la Real Lengua Espaola, entendemos como autenticidad, la accin de los autentico, siendo autentico, dar fe de la verdad de un hecho o documento con autoridad legal.

Conductas deseadas: 1. 2. 3. 4. 5. 6. Mantiene su palabra pese a obstculos y situaciones adversas. Tiene coraje para expresar su punto de vista cuando es solicitado. Asume roles tal vez no protagnicos con tal de lograr los objetivos previstos. Cuando se disculpa, lo hace de manera natural. Evita buscar culpables cuando algo sale mal. Es percibido como una persona de una sola cara.

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4.- Lealtad
Hace referencia a obrar y actuar con rectitud y lealtad. Es actuar en consonancia con lo que cada uno dice y considera importante, sin pasar por encima de mis propios criterios y principios de actuacin Martha Alles. Consiste en la adhesin firme a las personas, a las instituciones o a las ideas y doctrinas, con base en unos principios y valores, y en los compromisos adquiridos, eligiendo los medios que permitan cumplirlos. Este valor es sinnimo de fidelidad a una causa, persona o institucin, a la que est ligada la confianza y la credibilidad, la honestidad y la integridad, que son los valores que contribuyen a mejorar la lealtad. Es, sin duda, uno de los valores ms apreciados en las relaciones de trabajo y en la vida social. No obstante, la lealtad puede verse empaada por el apasionamiento y la emotividad, razn por la cual es conveniente revisar los valores que compartimos con la persona con la que somos leales y que fundan nuestra relacin. Evitar el encubrimiento, la simulacin y las falsas apariencias para proteger a una persona con la que se supone que somos leales contribuye a vivir autnticamente el valor. La lealtad no suprime el criterio para opinar, criticar o denunciar aquello que sinceramente creemos que est mal. Igualmente, somos leales cuando no estamos de acuerdo con personas que exponen hechos que son ciertos pero constituyen una difamacin o un atropello al derecho a la intimidad. Aqu, tambin cabe definir la lealtad con uno mismo como la adhesin firme y estable a los principios y valores que uno adopta como gua para su conducta y que luego le sirven de base para la relacin con los dems. Esta actuacin en consonancia con los principios y valores de actuacin, incluye comunicar las intenciones, ideas y sentimientos abierta y directamente, estar dispuestos a actuar con honestidad incluso en negociaciones difciles con agentes externos Conductas deseadas: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Se queda hasta culminar todas sus actividades. Demuestra compromiso con la empresa. El trabajo que hace lo realiza con orgullo. Defiende, a capa y espada, sus principios, opiniones e ideas. Mantiene la confidencia de datos, acuerdos y proyectos. Conoce a profundidad el negocio y sus clientes. Se interesa por los resultados que se obtiene ms all del xito de su departamento/unidad. Dirige ambientes de trabajo con los que se gua por principios y valores.

9. Genera y promueve equipos de trabajo en funcin de principios y valores organizacionales. 10. Sus acciones son congruentes con sus dichos, y sobre las promesas realizadas; Su palabra es un documento firmado

5.- Respeto Universal

La verdadera cortesa es la perfecta naturalidad en una situacin de libertad. Simplemente consiste en tratar a los dems justo como a usted le gustara ser tratado. Conde de Chesterfield

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Cuando alineamos nuestros pensamientos, nuestras emociones y nuestras acciones con nuestra parte ms noble, nos invaden el entusiasmo, el sentido de propsito y de significado profundo Gary Zukav El respeto universal tiene que ver con la conciencia del valor del propio ser y la dignidad de los dems, para poder comprenderlos y aceptarlos, dejndolos actuar, siendo tolerantes con ellos, de acuerdo con su condicin y con la relacin que han establecido con nosotros. El respeto es, ante todo, el valor que nos permite convivir con las dems personas. Se refiere directamente a la manera como valoramos a las personas y est fundamentado en el reconocimiento de la dignidad de cada uno de nosotros, a pesar de las diferencias y particularidades. No es el temor reverencial ni el servilismo. Implica ms bien la observacin de los derechos que tienen todas las personas a ser respetadas y toleradas. La dignidad de la otra persona implica la dignidad propia. El respeto hacia los dems nicamente es posible si yo me respeto a m mismo: respetar mi cuerpo, valorar mi propia vida, tener autoestima. El respeto a s mismo fortalece el respeto a los dems y ste, a su vez, nutre aqul. El respeto, que es algo que todos merecemos, se incrementa por el ejercicio de comportamientos concretos. Esto significa tomar una actitud activa, no pasiva. Hacer y no esperar a que nos hagan. Las personas que se respetan de verdad entran en interaccin, no se quedan al margen de los hechos, en todas las distintas relaciones: familiares, sociales y laborales. No obstante, el respeto no implica una tolerancia ilimitada; no se trata de permitir que una persona diga todo lo que quiera, sea verdad o mentira, de cualquier modo. Hay que buscar un equilibrio entre lo que se dice y las circunstancias en que se expresa. La salud, la comunidad, el desarrollo permanente del ser y la conservacin y renovacin, forman parte del RESPETO que existe en la organizacin, quiere reflejar como Responsabilidad Social en donde la marca est presente y, adems, como un gran mensaje y leccin a todos los usuarios de la marca. Conductas deseadas: 1 2 3 4 5 6 Aborda a los dems compaeros de forma amable Trata a todos los dems por igual Respeta el mtodo de comunicacin y desempeo de cada uno de sus compaeros Respeta la iniciativa de los dems Negocia con el equipo de trabajo antes de asumir su particular opinin Promueve el ambiente agradable y jocoso en cada sesin de trabajo.

6.- Comunicacin
La singularidad del hombre no radica en su capacidad para percibir ideas, sino para percibir que puede percibir, y transferir estas percepciones a las mentes de otros hombres por medio de palabras. Albert Einstein La vida es como un eco. Si no le gusta lo que recibe, preste atencin a lo que emite Annimo La comunicacin tiene que ver con la manera en como se expresan las ideas y puntos de vista de forma clara, comprensibles para el interlocutor, a travs de todos los lenguajes: oral, escrito y corporal. La comunicacin es la clave para llevarse bien con la gente y conseguir que las cosas funcionen.
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Escuchar atentamente, dar instrucciones claras y efectivas, comunicar las decisiones a los compaeros de trabajo, ser efectivo en la comunicacin verbal, explicar el trabajo, escribir en forma efectiva, y obtener y proporcionar retroalimentacin en sesiones, son parte de las conductas efectivas que queremos observar en la gente. El primer requisito para ser un buen comunicador, es saber escuchar, entendindolo, como una actitud de total concentracin y receptividad que le comunique a quien habla que lo considera la persona ms importante del mundo mientras estemos hablando. Escuchar es ms que or. Es un proceso activo que implica pensar y consumir energa, analizar lo que se est diciendo, separar lo relevante de lo irrelevante, comprobar si est entendiendo lo que oye y anticipar, pero no prejuzgar, hacia donde conduce una forma de pensar. Hablamos uno de otro en vez de hablar uno al otro. Esto no es comunicacin: es un monlogo. La comunicacin efectiva fluye en ambas direcciones. La comunicacin es como una danza. Cuando las dos personas adoptan la misma postura, comienzan a pensar de la misma forma, y la sintona es absoluta. Usted no sabe quin est dirigiendo a quin. La msica es una sola.Para algunos autores que han desarrollados estudios sustentados, la comunicacin es la capacidad de escuchar, hacer preguntas expresar conceptos e ideas en forma efectiva, y exponer aspectos positivos. La habilidad de saber cuando y a quien preguntar para llevar adelante un propsito. Es la capacidad de escuchar al otro y entenderlo; comprender la dinmica del grupo y el diseo efectivo de reuniones. Incluye la capacidad de comunicar por escrito con concisin y claridad. Conductas deseadas: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. Es sincero y transparente al hablar. Es preciso conversando con la gente. Presta atencin a los sentimientos cuando conversa. Presta atencin en forma coherente a los acuerdos y dilogos del equipo. Mantiene hasta el final la atencin en la conversacin. Es accesible para aquel que le solicita informacin, porque para l es indispensable compartir la informacin con sus colegas y colaboradores. Explora versiones en todos los involucrados. Es coherente con el mensaje en el lenguaje no verbal. Genera acuerdos antes de comenzar una actividad. Confirma la comprensin del mensaje que quiere transmitir. Mantiene expresiones de entendimiento con su receptor. Busca aclarar y negociar posiciones. Evita emitir juicios y descalificaciones de sus compaeros. Aclara sus objetivos antes de actuar. Se preocupa por aclarar las instrucciones que se le dan. Mantiene contacto visual con su interlocutor. Evita el uso de la rudeza o frases ofensivas para imponerse. Comparte abiertamente todo lo que sabe. Sus mensajes escritos son redactados de manera positiva y constructiva.

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7.- Consideracin
Slo con el corazn puede uno ver correctamente; lo esencial es invisible para el ojo Antoine De Saint-Exupry A la gente no le importa qu tanto sabe usted, hasta que sabe qu tanto le importa John Hanley Consideracin: Accin y efecto de considerar, respeto; que tiene por costumbre obrar o actuar con meditacin y reflexin. Respetado y admirado por su valor al atender todos sus asuntos bajos los mismos esquemas de comportamiento y siguiendo los principios y valores de actuacin La consideracin tiene en cuenta a las personas en razn de lo que son, piensan, dicen o hacen. Es una caracterstica inherente al respeto. Una sonrisa, un gesto sincero de aprobacin, una palabra comprensiva a tiempo son gestos cotidianos que componen a la consideracin. Un gesto de servicio, una iniciativa por ayudar al ms necesitado, un sacrificio de colaborar para alcanzar un resultado en equipo, son ejemplos claros de la consideracin que debera ocurrir en una organizacin, fundamentada en el respeto. Reconocer nuestras faltas, pedir disculpas por haber herido los sentimientos de alguien y tratar de ser ms conscientes de ello en el futuro, ayuda a paliar un clima de trabajo agradable y lleno de equilibrio emocional.

Conductas deseadas: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. Aborda a la gente de forma amable. Trata a todos por igual. Respeta mtodos diferentes de trabajo de sus compaeros. Promueve la armona en el trabajo. Respeta las iniciativas de los dems. Evita entrometerse en las reas de trabajo que no le corresponden. Negocia sus posiciones antes de tomar una decisin. Controla la impulsividad al contestar correos electrnicos. Permite que los procesos fluyan sin que sus intereses personales intervengan. Evita pasar por encima de otros para tomar una decisin. Establece la visin, poltica y objetivos de la organizacin, y los expresa a su gente en forma clara y transparente. 12. Es reconocida habitualmente por su actuacin considerada, humilde y natural; independientemente de sus capacidades. 13. Es altamente confiable, dentro y fuera de la organizacin, por sus actuaciones consideradas, sin menos preciar y vejar a sus colaboradores.

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8.- Prudencia
Slo cuando se empieza a tener el sentido del dolor de los dems, comienza el hombre Evgueni Yevtushenko Capacidad de discernir y elegir los medios ms adecuados para lograr cierto fin, ponderando, analizando y tomando las decisiones necesarias segn las circunstancias. A la prudencia la acompaan la calma, la serenidad, la constancia, y sobretodo, la capacidad de deliberacin, con madurez y objetividad, que se adoptan no slo ante las situaciones crticas sino habitualmente. Este valor requiere, primero que todo, ubicar la informacin que permita conocer los medios ms efectivos para alcanzar un propsito; despus juzgar estos medios detalladamente y, finalmente, elegir los ms adecuados para la consecucin del fin propuesto. La persona prudente ejerce una vigilancia sobre s mismo para no caer en el descuido de los propios deberes y de los propsitos que ella misma se ha hecho para lograr metas ambiciosas. La prudencia tiene mucho que ver con el equilibrio que se debe tener en la manera de abordar a la gente, con esa entrada que facilita la comunicacin y el entendimiento mutuo necesario para mantener un clima de trabajo agradable. Conductas deseadas: 1. Reconoce los alcances e impacto de cada quin. 2. Discute los problemas o errores en privado, directamente con los involucrados. 3. Evita hacer comentarios de la gente que no est presente. 4. Est abierto a aceptar diversas opiniones sin que frecuentemente se irrite. 5. En su manera de conversar la irona est ausente. 6. Maneja con diplomacia y tacto, situaciones tensas y personas conflictivas. 7. Mantiene la paciencia y la cordura ante las dificultades. 8. Controla sus emociones y reacciones. 9. Es equilibrado al tomar una decisin. 10. Logra las metas sin Aplastar a los dems. 11. Toma decisiones siempre, basadas en una completa y objetiva informacin. 12. Rectifica cuando dice argumentos indeseables, buscando mejorar la sintona relacional con su equipo. 13. Utiliza el humor con respeto. 14. Evita la agresividad en el trato para obtener resultados favorables. 15. En sus relaciones disipa el odio y la ira como mtodos para imponer respeto. 16. Sus observaciones contribuyen al desarrollo de un clima de compaerismo. 17. Es sensible al reclamar alguna situacin, aun teniendo la razn.

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9.- Liderazgo
Liderazgo es lograr que la gente trabaje para usted cuando no est obligada a hacerlo Annimo El liderazgo es una de las cosas que no es posible delegar. O se ejerce o se renuncia a l Roberto Goizueta El simple acto de prestar atencin positiva a las personas tiene mucho que ver con la productividadThomas Peters y Robert Waterman,Jr Nos ganamos la vida por medio de lo que obtenemos, pero vivimos de acuerdo con lo que damos Norman MacEswan Liderazgo es la habilidad para orientar a la accin a otras personas en una direccin determinada por una meta definida, inspirando valores y anticipando escenarios. Implica un deseo de guiar a otros, el liderazgo es influencia. Nada ms, nada menos. El que piensa que dirige y no tiene a nadie siguindole, slo est dando un paseo. El liderazgo es la capacidad de conseguir seguidores. El liderazgo comienza en el corazn, no en la cabeza. Florece con una relacin significativa, no con ms reglas. La mayora define el liderazgo como la capacidad de alcanzar una posicin, no de obtener seguidores. Por lo tanto, van detrs de una posicin, rango o ttulo, y cuando los adquieren piensan que ya son lderes. Esta forma de pensar crea dos problemas comunes: Los que poseen el estatus de lder experimentan a menudo la frustracin de tener pocos seguidores; y los que carecen de los ttulos apropiados pueden no visualizarse como lderes, y por esa razn no desarrollan habilidades de lderes. El individuo ms introvertido influir en diez mil personas durante toda su vida. Cada uno de nosotros influye y recibe influencia de otros. Eso significa que todos nosotros dirigimos en algunas reas, mientras que en otras nos dirigen. Nadie esta exento de ser lder o seguidor. Hacer efectivo su potencial de lder es su responsabilidad. Las personas incapaces de construir relaciones slidas y duraderas, pronto descubrirn que son incapaces de sostener un liderazgo efectivo y permanente. Sabemos que usted puede amar a las personas sin dirigirlas, pero no puede dirigir a las personas sin amarlas. Si usted no tiene influencia, nunca podr dirigir a los dems. Usted habr logrado la excelencia como lder cuando las personas lo sigan a todas partes, aunque slo sea por curiosidad. A veces los ttulos no tienen valor cuando se trata de liderazgo. Debe ganarse. A medida que se aumenta en liderazgo, crecen las responsabilidades y disminuyen los derechos. Si los lderes desean ceder para ascender, luego deben ceder an ms para permanecer. Si un lder puede llevar a un equipo a ser campen, con frecuencia supone que puede reproducir los resultados al ao siguiente sin realizar cambios. Pero lo que hace que un equipo llegue a la cumbre no es lo que lo mantiene all. Ralph Waldo Emerson escribi: A cambio de todo lo que usted ha perdido, habr ganado otra cosa; y a cambio de todo lo que gana, usted pierde algo. Mientras ms alto llegue, ms deber ceder. Ahora bien, un lder no solo dirige a su equipo, hacia el xito y ellos lo siguen a razn de la confiabilidad que proyecta, aun mas; l posee la habilidad de comunicar una visin de la estrategia de la organizacin, y hace que esa visin no slo posible sino tambin deseable para los miembros del equipo de colaboradores, creando en ellos una motivacin y un compromiso genuino, actuando como un expositor de la innovacin y los nuevos emprendimientos, consigue que el grupo de colaboradores afecten recursos para la instrumentacin de cambios frecuentes.
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9.1. Reconocimiento
Conductas Deseadas: 1. Reconoce los mritos de quin lo merece. 2. Felicita ms que critica. 3. Cuando da reconocimiento, lo hace de forma sincera. 4. Da reconocimiento a sus compaeros en el momento oportuno. 5. Comparte el crdito de los esfuerzos y xitos de otras personas. 6. Reacciona de forma positiva cuando otros asumen el liderazgo dentro del equipo.

9.2. Carisma.
Conductas Deseadas: 1. Con lo que hace, contagia. 2. Logra que los dems sientan respeto y admiracin por l. 3. Da a los dems sin esperar nada a cambio. 4. Esta pendiente de los detalles pertinentes, en los casos de duelo, boda, nacimientos y cumpleaos. 5. Brinda ayuda basada en la comprensin de las necesidades y sentimientos de los dems. 6. Logra el compromiso en vez de exigir obediencia. 7. Representa los intereses del equipo frente a los niveles superiores de la empresa. 8. Busca unir en base a semejanzas y no separar en base a diferencias. 9. Se preocupa por atender a los ms necesitados. 10.Anima y fomenta el cambio como para enfrentar nuevos retos. 11.Interviene y soluciona los resentimientos que cuando se acumulan daan la integridad del grupo.

9.3. Desarrollo de Otros.

Conductas Deseadas: 1. Representa los intereses del equipo frente a los niveles superiores de la empresa. 2. Busca unir en base a semejanzas y no separar en base a diferencias. 3. Reconoce las fortalezas de los dems, los motiva e incentiva. 4. Tiene altos niveles de planificacin en la visin de sus objetivos. 5. Es formador y facilitador en vez de jefe. 6. Es accesible para la gente que busca su consejo o gua. 7. Muestra gran experticia en el manejo del negocio. 8. Demuestra preocupacin real por el desarrollo de la gente. 9. Provee feedback que es til para la gente que lo recibe. 10.Anticipa lo que puede venir en el futuro y prepara al equipo para enfrentar cualquier situacin. 11.Considera las destrezas de todos para asignar tareas y responsabilidades.
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12.Conoce las cualidades de cada integrante del equipo y las aprovecha a favor de alcanzar las metas. 13.Permite que su equipo tome decisiones importantes. 14.Ensea a planificar y tomar decisiones. 15.Forma lderes en su equipo.

9.4. Delegacin y Confianza

Conductas Deseadas: 1. Es abierto a buscar y dar ayuda, ya que considera a todos por igual. 2. Da a las personas libertad y autonoma. 3. Logra que los dems sientan respeto y admiracin por l. 4. Logra el compromiso en vez de exigir obediencia. 5. Confa en que sus colaboradores harn bien las cosas. 6. Da oportunidades de confianza a sus compaeros. 7. Da una segunda oportunidad a sus compaeros. 8. Delega poder y lo mantiene pese a las consecuencias. 9. Hace que las personas se animen a resolver las cosas por s mismas. 10.No roba las ideas de sus compaeros.

9.5 Actuacin Estratgica

Conductas Deseadas: 1. Se preocupa por disminuir la incertidumbre del da a da. 2. Toma decisiones de manera rpida y segura asumiendo un riesgo controlado. 3. Se asegura que las personas sepan con claridad lo que se espera que hagan. 4. Se preocupa por buscar la unidad en la toma de decisiones. 5. Indica claramente lo que se espera de cada miembro. 6. Impulsa y gua a sus colaboradores para trabajar con base a objetivos. 7. Se asegura que las personas tengan la informacin, autoridad y recursos que necesitan para actuar. 8. Negocia, vende, convence y comunica los cambios que se deben implantar con beneficios para todos. 9. Tiene la iniciativa de buscar la informacin necesaria para lograr el objetivo. 10. Tiene alternativas de accin para hacer su trabajo.

10.- Trabajo en Equipo

Ninguno de nosotros es tan inteligente como todos nosotros Viejo Refrn del Anonimato. Trabajar en equipo es participar activamente en colaboracin con otros para alcanzar una meta comn, cooperando en todos los casos, aun manteniendo la prioridad del objetivo comn por encima de los personales. Una caracterstica fundamental en un equipo es el alineamiento, es decir, cuando un grupo de personas funcionan como una totalidad.
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La energa de cada miembro se encauza en la direccin acordada. Cuando ocurre lo contrario, se genera desperdicio de energa. Los individuos pueden poner muchsimo empeo, pero sus esfuerzos no se traducen eficazmente en una labor de equipo. Cuando se logra el alineamiento, las energas individuales se armonizan, hay menos desperdicio de energa. Surge una resonancia o sinergia. Hay un propsito comn, una visin compartida que permite complementar los esfuerzos. El aprendizaje individual, en cierto nivel, es irrelevante para el aprendizaje organizacional. Los individuos aprenden todo el tiempo y sin embargo no hay aprendizaje organizacional. Pero si los equipos aprenden, los nuevos conceptos se llevan a la prctica. Los equipos deben aprender a explotar el potencial de muchas mentes para ser ms inteligentes que una mente sola. En las organizaciones actan poderosas fuerzas que vuelven la inteligencia del equipo inferior y no superior a la inteligencia de cada uno de sus individuos. La empata es nuestro radar social. Percibir lo que otros sienten sin decirlo es la esencia de la empata. La capacidad de percibir esas comunicaciones sutiles nace de aptitudes ms bsicas, sobre todo del conocimiento de uno mismo y del autodominio. Si no podemos percibir nuestros propios sentimientos (o impedir que nos ahoguen) nos veremos irremediablemente fuera de contacto con los estados de nimo ajenos. Cuando falta esa sensibilidad, la gente queda desconectada. La falta de odo emocional conduce a la torpeza social, ya sea por haber interpretado mal los sentimientos ajenos, por una franqueza mecnica e inoportuna, o una indiferencia que aniquila la afinidad. La empata requiere, cuanto menos, saber interpretar las emociones ajenas; en un plano ms elevado, incluye percibir las preocupaciones o los sentimientos del otro y responder a ellos. En el nivel ms alto, la empata significa comprender los problemas e intereses que subyacen bajo los sentimientos del otro. Existe un verdadero trabajo en equipo cuando se tiene una meta definida, cada miembro del equipo est en comunicacin con los dems para asegurar resultados, el trabajo se distribuye en base a las habilidades y capacidades personales, hay un coordinador que enlaza los progresos, comunica dificultades y muestra avances a todo el equipo, los logros son mritos de todos, existe un alto nivel de compromiso, pues cada miembro del equipo realiza el mejor esfuerzo por los resultados y si alguien termina una parte se busca ayudar mientras el trabajo no est terminado. El trabajo en equipo implica la capacidad de colaboracin y cooperacin con los dems, de formar parte del equipo y de trabajar juntos bajo un mismo esquema, lo opuesto es hacerlo individual y competitivamente. Para que esta competencia sea efectiva, la actitud debe ser genuina. Es conveniente que el ocupante del puesto sea miembro de un grupo que funcione en equipo. Equipo, en su definicin ms amplia, es un grupo de personas que trabajan en procesos, tareas u objetivos compartidos. Si la persona es un nmero uno de su rea, divisin o departamento; la competencia trabajo en equipo no significa que sus subordinados sern pares sino que operan como equipo en su negocio.

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10.1. Colaboracin
Conductas Deseadas: 1. Incentiva y motiva a los dems a contribuir a realizar las tareas. 2. Siempre da ms de lo que ofrece. 3. Comparte informacin abiertamente. 4. Tiene disposicin natural de ayudar a los dems. 5. Se compromete personalmente en momentos decisivos para garantizar el xito del equipo. 6. Se siente vincula con el propsito del equipo. 7. Trabaja bajo consenso. 8. Se preocupa por que su equipo sea el mejor. 9. Alienta a su equipo con ejemplos y testimonios aleccionadores. 10.Asume la responsabilidad por lo que aport y ayuda al otro con su contribucin. 11.Colabora con todos y no compite con otros. 12.Deja a un lado las diferencias personales y hace equipo ante un problema comn.

10.2. Empata
Conductas Deseadas: 1. Es el de aceptar a las personas como son, no como nosotros queremos que sean. 2. Cree en el equipo de trabajo y lo fomenta. 3. Apoya a sus compaeros. 4. Considera las opiniones de sus compaeros. 5. Estimula a otros a decir lo que piensa. 6. Promueve un clima de trabajo amigable y cooperativo. 7. Construye relaciones de trabajo a travs del compromiso y la confianza. 8. Acta como colega. 9. Solicita ayuda a sus compaeros para mejorar su rendimiento. 10. Con su equipo comparte actividades sociales. 11. Siempre est all para apoyar a otros. 12. Propicia que su equipo se conozca unos a otros y se interesen por los dems. 13. Respeta las decisiones de su equipo. 14. No mantiene agendas ocultas con sus compaeros. 15. Tiene conciencia colectiva y no individualista. 16. Deja una impresin memorable y positiva en el equipo. 17. Le interesa siempre los sentimientos de la otra persona. 18. Alienta y fomenta el espritu de equipo en toda la organizacin.

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10.3. Negociacin
Conductas Deseadas:

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

Negocia y resuelve desacuerdos. Alienta al debate y la discusin franca. Se involucra directamente en la resolucin de problemas. Separa el objetivo del conflicto de las emociones que se han desarrollado en un proceso de enfrentamiento. Busca resolver conflictos en trminos de ganar-ganar. Demuestra deseos de negociar, en todo momento. Trata al otro como quisiera ser tratado. Muestra disposicin a resolver las cosas discutiendo un tema. Expresa sus puntos de vista en lenguaje neutro, en vez de emplear un tono de disputa. Tiene un profundo conocimiento de la necesidades de la contraparte; logrando anticipar las necesidades e intereses ante una negociacin.

11.- Orientacin al Logro

Siempre hay algo que hacer. El aburrimiento estimula la falta de inteligencia. Claire La orientacin al logro es la determinacin para fijar metas ambiciosas con estndares de desempeo extraordinarios. Es la evidencia de un impulso alto para conseguir retos y desafos profesionales, aplicando de forma auto dirigida la originalidad de planteamientos novedosos para alcanzar la meta. Busca activamente oportunidades en su entorno sacando el mximo provecho de ellas y comprendiendo el riesgo que aporta. Implica una tendencia de permanente proactividad que impulsa a quien la posee a anticiparse a otros en la generacin de nuevas ideas productivas. La clave central de esta habilidad est en la ambicin en cuanto a la consecucin de resultados positivos para la organizacin, an ms all de las exigencias institucionales o de la lnea jerrquica. Mostrar un impulso alto por conseguir retos y desafos profesionales, aplicando de forma auto dirigida la originalidad de planteamientos novedosos para alcanzar una meta. Para algunos autores, expeditos en la orientacin, definen que ella no en mas que la tendencia al logro de resultados exitosos y rentables, fijando metas desafiantes por encima de los estndares, mejorando y manteniendo altos niveles de rendimientos, en le marco de las estrategias de la organizacin. Conductas Deseadas. 1. Traza retos, objetivos, ve la posibilidad de lograrlos y trabaja para ello. 2. Tiene el compromiso de hacer las cosas cada vez mejor. 3. A pesar de las dificultades sale adelante. 4. Pone el corazn en lo que hace. 5. Demuestra una constante necesidad de hacer algo.
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6. Mantiene el deseo de triunfar en todo momento. 7. Mantiene su fuerza y posicin ante obstculos y dificultades. 8. Convierte los fracasos en motor para el xito. 9. No se detiene ante problemas y obstculos. 10. Trabaja con constancia, perseverancia y dedicacin en el logro de sus metas. 11. Genera ahorro de recursos. 12. Mejora continuamente los procesos de trabajos. 13. Trabaja sobre objetivos AMARRE, (Alcanzables, Medibles, Acordable, Rastreables, Realistas, Especficos). 14. Adopta las directrices como propias y muestra un alto nivel de compromiso con lo pactado, y en general, con las estrategias de la organizacin. 15. Es ambicioso en el buen sentido de la palabra, ante las metas a alcanzar pautados por la organizacin. 16. Realiza constantemente revisiones del comportamiento del desempeo en funcin de la meta planificada, logrando hacer los correctivos necesarios para lograr el objetivo.

12.- Flexibilidad y Adaptacin

El mejor momento para cambiar es cuando no se necesita cambiar Annimo Cambia de criterios y orientacin de la propia forma de pensar y valorar situaciones y personas cuando varan las premisas bsicas, las condiciones del entorno o se recibe una nueva informacin; logrando efectivamente el cumplimiento de los objetivos planteados. Entiende y aprecia perspectivas diferentes y antagnicas sobre algn asunto, adaptando el enfoque segn los requerimientos de una situacin dada. Est dispuesto a cambiar sus propias ideas o percepciones a la luz de nueva informacin o evidencias, alterando procedimientos establecidos de ser necesario. La flexibilidad es la capacidad de adaptarse rpidamente a las circunstancias, los tiempos y las personas, rectificando oportunamente nuestras actitudes y puntos de vista para lograr una mejor convivencia y entendimiento con los dems. Es adaptarse a realizar sus ocupaciones laborales, en distintas y variadas situaciones y con personas o grupos diversos. Supone entender y valorar posturas distintas o puntos de vistas encontrados, adaptando su propio enfoque a medida que la situacin cambiante lo requiera, y promover los cambios de la propia organizacin o responsabilidades de su cargo. La flexibilidad y adaptacin, contribuyen a mejorar la disposicin para llegar a un comn acuerdo y alcanzar resultados cada vez ms retadores. Conductas Deseadas: 1. Demuestra ser flexible en cuanto afronta situaciones difciles. 2. Tiene disposicin a resolver cualquier problema tcnico. 3. Acta efectivamente ante cambios imprevistos. 4. Sabe adaptarse positivamente de forma oportuna a los cambios.
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5. Afronta con rapidez y soltura los problemas. 6. Realiza cualquier sacrificio cuando se requiere. 7. Maneja mltiples exigencias y es proactivo ante cambios imprevistos. 8. Busca el mejor momento para expresar sus opiniones. 9. Rectifica sus opiniones y actitudes cada vez que sea necesario, en beneficio del negocio. 10. Tiene una gran conocimiento del mercado, del negocio; logrando anticipar con facilidad los cambios de contexto, de prioridades y de relaciones. 11. Promueve actitudes flexibles de sus colaboradores, y les brinda coaching para que sean a su vez promotores de la flexibilidad en sus respectivos equipos de trabajo o en sus respectivas tareas. 12. Adapta la marcha de los proyectos en funcin de las perspectivas actuales y potenciales de los miembros del equipo.

13.- Aprendizaje Continuo

La mente no es un recipiente que tenga que llenarse, sino un fuego que tiene que encenderse. Plutarco Su bien ms valioso en el aprendizaje es una actitud positiva. Bobbi DePorter El aprendizaje continuo tiene que ver con la capacidad para asimilar e incorporar de forma eficaz y rpida, nuevos conocimientos, habilidades, prcticas o esquemas que se traducen en nuevos enfoques. El aprendizaje es una responsabilidad personal; todos necesitamos aceptarla y cada uno de nosotros debe ser responsable de adquirir los conocimientos necesarios para enfrentar las expectativas del rendimiento. El rendimiento de hoy es el resultado del aprendizaje de ayer. El rendimiento de maana ser producto del aprendizaje de hoy. Dado que la organizacin basada en el aprendizaje sigue invirtiendo en el aprendizaje, su rendimiento mejora constantemente. Puesto que la Organizacin basada en el rendimiento no invierte en el aprendizaje, su rendimiento se perjudica a la larga. Las empresas visionarias, como las personas visionarias, nunca estn satisfechas con sus logros. Buscan continuamente maneras de mejorar sus productos y servicios. Estn siempre dispuestas a cuestionar sus supuestos bsicos y mantenerse en contacto con sus motivaciones. Si sus supuestos bsicos o sus motivaciones cambian, estn listas para reinventarse. El aprendizaje es la buja clave de esta reinvencin. Hace referencia a las competencias que poseen y utilizan los emprendedores altamente efectivo para reunir, emplear y compartir el conocimiento. Coordinar, comunicar y controlar el conocimiento que fluye en la organizacin aadiendo valor a los resultados. Hace especial referencia a la capacidad de compartir los conocimientos adquiridos con el resto de los miembros del equipo. De caso contrario, si el conocimiento fuese acaparado por un individuo y slo estuviese circunscrito al accionar de cada uno de los miembros del equipo por individual, no se dara la gestin del conocimiento. Dicho de otro modo, esta competencia se dar como presente en la organizacin, cuando los miembros de la misma, establezcan metodologas para que le conocimiento fluya en la organizacin.
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Conductas Deseadas: 1. Se preocupa por aprender cada da ms. 2. Muestra inters en desarrollar a otros. 3. Crea un ambiente donde otros pueden aprender de sus errores. 4. Es aprendiz por excelencia. 5. Gestiona la preparacin y formacin, tanto interna como externa, de sus colaboradores. 6. Utiliza su conocimiento para contribuir con el xito de las tareas de su equipo. 7. Demuestra disposicin a leer permanentemente. 8. Entrena a sus compaeros en lo que sabe. 9. Valora y emplea el conocimiento como su activo principal, y promueve esta conviccin entre sus compaeros. 10. Promueve el fluir de la informacin con el firme convencimiento de que agrega valor a la organizacin y a las personas. 11. Esta en constante preocupacin de que el conocimiento llegue al completo entendimiento de los miembros de la organizacin. 12. Fomenta el trabajo en equipo, como una fuente expedita de compartir los conocimientos. 13. Sistematiza, rene y utiliza el conocimiento adquirido, aadiendo valor a los resultados de su gestin.

14.- Creatividad e Innovacin

Si la nica herramienta que tiene usted es un martillo, tiende a ver cada problema como si fuera un clavo Abraham Maslow

Los que fueron sorprendidos por el futuro no estaban poniendo atencin. Gary Hamel
Creatividad es estar en la bsqueda permanente de soluciones distintas, variadas y diversas para los problemas, as como alternativas para los mtodos y sistemas de trabajo, que conduzcan a estados superiores de desempeo. La creatividad es la habilidad para dar vida a algo nuevo. Emplea la imaginacin, ingenuidad, intuicin, invencin, descubrimiento, originalidad y visualizacin como herramientas de xito. Implica crear cosas mejores y tiles, y tomar decisiones en todas las interacciones con las personas que nos rodean. Establecer las propias reglas del juego, mejor an inventar o reinventar el propio liderazgo empresarial, basado no slo en el mejoramiento continuo y creciente sino geomtrico y exponencial, es el nuevo papel que juega la innovacin en las organizaciones de clase mundial. Para despertar esta sed, la creatividad juega un papel predominante y crucial. La nueva forma de predecir el futuro es inventndolo. Las buenas compaas satisfacen las necesidades de los clientes, las excelentes compaas crean nuevos mercados. Este tipo de pensamiento es la punta del iceberg de la creatividad. Takumi dice: La creatividad es el arte de encontrar alternativas diferentes a las acostumbradas y ver una oportunidad donde la mayora de las personas ven slo problemas. Otro concepto oportuno dice que la creatividad es una habilidad para desafiar lo supuesto o establecido, reconocer los modelos o patrones, verlos de nuevas formas, hacer conexiones, tomar riesgo y aprovechar la oportunidad.
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Hoy lo nico que nos limita es nuestra propia imaginacin. Los individuos y las organizaciones que sean incapaces de escapar de la fuerza de gravedad del pasado vern cerradas las puertas del futuro. Para realizar totalmente la promesa de la nueva era, cada uno de nosotros debe convertirse en un soador, cuya fantasa sean puertas abiertas a nuevas realidades. Debemos ser ms innovadores que los innovadores. Nuestro futuro ser de promesas cumplidas. La innovacin permite elementos estratgicos de diferenciacin, es poseer la capacidad de idear soluciones nuevas y diferentes para resolver problemas o situaciones requeridas por el propio puesto, la organizacin, los clientes o el segmento de la economa donde actu. Hoy hay que ser adicto a las novedades. Una gran parte de lo que est cambiando no se puede ver desde donde uno est sentado. Hay muchas cosas que obstruyen la vista. Hay que levantarse e ir en busca de nuevas experiencias, ir a nuevos lugares, aprender cosas nuevas, buscar nuevas personas. Debemos buscar la manera de sorprendernos continuamente a s mismo. Conductas Deseadas: 1. Posee una visin de ver lo que los dems no ven. 2. Siempre va ms all de lo que otros pueden llegar. 3. Es visionario y busca constantemente nuevos objetivos. 4. Valora y respeta las diferencias. 5. Cuando tiene ideas nuevas hace lo imposible para que la gente las comprendas. 6. Acta tan pronto cuando se presenta la ocasin. 7. Da muchas ideas al plantear sugerencias. 8. Es original y novedoso. 9. Le gusta romper con la rutina y probar nuevas cosas. 10. Siempre ve los retos como posibilidades y evitar cerrarse ante ello. 11. Est dispuesto a cuestionar procedimientos establecidos para adaptarse a las exigencias de una situacin determinada. 12. Es un cazador de oportunidades. 13. Piensa en grande, ignorando que es pequeo. 14. Cuestiona para que se piense y no solo para polemizar. 15. Es decidido a derrumbar barreras. 16. Busca siempre una mejor manera de hacer las cosas. 17. Acta sin necesidad de que nadie le diga lo que tiene que hacer. 18. Detecta nuevas oportunidades de negocios para la organizacin, desarrollando nuevos productos y renovando los actuales. 19. Se anticipa a los cambios y nuevos requerimientos del mercado.

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15.- Optimismo
Un optimista ve una oportunidad en toda calamidad, un pesimista ve una calamidad en toda oportunidad Wiston Churchill El optimista tiene siempre un proyecto; el pesimista, una excusa Annimo La mayora de las personas fracasadas son personas que no se dieron cuenta de qu cerca estaban del xito cuando se rindieron. Thomas Edison El Optimismo tiene que ver con mirar en todas las circunstancias el buen resultado de las cosas; y vigilar cuanto se emprenda para lograrlo. Es una actitud afirmativa ante la vida, que lleva a reaccionar positivamente frente a las dificultades, con la conviccin de que pueden solucionarse. El optimismo es una posicin de personalidad que media entre los acontecimientos externos y la interpretacin personal de los mismos. Es una tendencia a esperar que el futuro depare resultados favorables. El optimismo nos permite mirar el horizonte de una manera diferente, sin deformarlo y sin desconocer las dificultades, sino poniendo los pies en la tierra con el convencimiento de que las cosas pueden ser mejor. La autoestima, as como el conocimiento y la valoracin de los dems, son los factores que ayudan a que el optimismo tenga bases slidas y, en consecuencia, se logren los resultados esperados y se resistan airosamente las equivocaciones para transformarlas en oportunidades. Ser optimista no es necesariamente ostentar actitudes triunfalistas ni manifestar alegra en todo momento. Es ms bien una actitud basada en la confianza de que las cosas pueden mejorar si se acta de determinada manera, que no depende, como se podra pensar, del temperamento. El optimismo, como su contrario el pesimismo, es contagioso, es decir, se transmite fcilmente y crea un clima de seguridad entre las personas. Un aspecto que ayuda a vivir este valor es mirar el lado bueno de los acontecimientos y de las personas; de lo contrario, se cae fcilmente en la crtica destructiva, en la amargura, con lo que lo nico que se logra es hacer difcil el cambio. Conductas Deseadas: 1. Ve lo bueno de las circunstancias. 2. Crea un ambiente placentero de trabajo. 3. Siempre comenta los aprendizajes positivos de una circunstancia negativa. 4. Busca siempre compartir las lecciones de una dificultad. 5. Saluda de manera optimista. 6. Siempre est de buen nimo y con ganas de perseverar en lo que hace. 7. Transmite energa positiva con su manera de trabajar. 8. Maneja controladamente las dificultades estresantes y traumticas. 9. No hace comentarios pesimistas. 10. La amargura esta ausente en su personalidad. 11. No es considerado pjaro de mal agero. 12. Elimina el desnimo y la apata en el ambiente de trabajo.

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16.- Pasin por el Cliente

Una de las ms bellas compensaciones de la vida es que ningn hombre puede tratar sinceramente de ayudar a otro sin ayudarse a s mismo Ralph Waldo Emerson La pregunta ms persistente y urgente que hay que hacer es: Qu est usted haciendo por los dems? Martn Luther King, Jr. El cliente es nuestro activo ms importante. No es una interrupcin en el trabajo. Un cliente es la persona ms importante en cualquier negocio. Un cliente nos hace un favor cuando llega. No le estamos haciendo un favor atendindolo. Un cliente es una parte esencial de nuestro negocio; no es ningn extrao. Un cliente no es slo dinero. Es un ser humano con sentimientos y merece un tratamiento respetuoso. Un cliente merece la atencin ms comedida que podamos darle. Es el alma de ste y de todo negocio. Sin l tendramos que haber cerrado las puertas. No lo olvide nunca. Uno de los versos ms citados de la literatura fue escrito por el poeta escocs Robert Burns (1759-1796): Oh, si algn poder nos diera el don de vernos como nos ven los dems. En ese verso hay un importante mensaje para cualquier negocio que verdaderamente desee conocer a sus clientes. Hay que meterse en la cabeza del cliente y ver el negocio como l lo ve, no como nosotros lo vemos o como imaginamos que es. En el contexto de un servicio, probablemente lo mejor es hacer con los dems lo que ellos mismos quisieran hacer. Para hacer eso, hay que saber cmo desean los clientes que se haga con ellos. Pasin por el Cliente, es la vocacin y el deseo de satisfacer a los clientes, con el compromiso personal para cumplir con sus pedidos, deseos y expectativas. Esta pasin por el cliente implica una triloga de actuaciones necesarias e indispensables a lograr obtener los niveles ms altos de pasin por el cliente

16.1 Satisfaccin
Conductas Deseadas: 1. Transmite confianza al cliente. 2. Tiene la costumbre de preguntar Cmo estamos haciendo las cosas? 3. La arrogancia est ausente cuando atiende al cliente. 4. Nunca hace esperar a un cliente. 5. Atiende sus llamadas telefnicas a tiempo. 6. Recibe una queja como un activo. 7. Presta atencin a las preocupaciones del cliente. 8. Lleva un registro actualizado de cmo satisface las necesidades de sus clientes. 9. Busca sorprender al cliente, usando mecanismos propios y ticos. 10. Se familiariza con el entorno del cliente. 11. Acta como un asesor para el cliente. 12. Distribuye informacin relevante para el cliente. 13. Detecta problemas que el cliente no ha hecho explcitos. 14. Se compromete con el servicio postventa. 15. Se asegura que lo que el cliente solicita es realmente lo que necesita.
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16.2. Disposicin
Conductas Deseadas: 1. En su interaccin con el cliente evita discutir. 2. Mantiene un contacto permanente con el cliente. 3. Atiende y responde sus correos a tiempo. 4. Da importancia a cada persona sin ninguna distincin. 5. Siempre est dispuesto en servir a los dems. 6. Es atento con la gente. 7. Se concentra en las necesidades del cliente. 8. Evita hablar mal del cliente. 9. Atiende al cliente fuera de las horas laborales cordialmente. 10. Ve a los clientes como un verdadero socio. 11. Ante un error cometido, trata de solucionarlo antes de que el cliente lo haga saber. 12. Entiende el negocio del cliente y asume la responsabilidad personal de apoyarlo en la solucin de los requerimientos de ste. 13. Est pendiente de la tendencia del mercado y de cmo los cambios que en ella se producen pueden impactar en la direccin actual de la empresa. 14. Atiende rpidamente los pedidos de asistencia tcnica (reclamos). 15. Conoce el entorno no laboral del cliente. 16. Hace visitas peridicas al cliente (anticipadas). 17. Mantiene una relacin cordial y tcnica con el cliente. 18. Tiene la disponibilidad de tiempo para atender al cliente cuando l lo requiera. 19. Atiende a todos los clientes por igual.

13.3.- Responsabilidad
Conductas Deseadas: 1. Todo lo que dice lo hace. 2. Concluye su trabajo con calidad. 3. Hace las cosas bien desde la primera vez. 4. Resuelve problemas aunque no sea su responsabilidad. 5. Desarrolla su trabajo de forma efectiva aun cuando lo realiza con compaero con el cual tiene diferencias. 6. Se fija objetivos que siempre cumple, auto exigindose plazos y mejorando la calidad del trabajo o proyecto asignado. 7. Modifica con buena predisposicin la organizacin de sus tiempos para cumplir con las tareas asignadas. 8. Prefiere organizar, en primer lugar, sus tareas, y luego distribuir el tiempo libre que pueda quedarle para dedicarse a otras actividades. 9. Muestra amplia disponibilidad ante el objetivo propuesto. 10. Antepone el trabajo a las actividades personales en los horarios laborales dispuestos para tal fin, aun sin que se le pida, y evala acertadamente las ocasiones en que se requiere de su esfuerzo extra.
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17.- Conciencia de Costo

A menudo no es tan perjudicial hacer algo menos perfecto como dejar de hacer algo Federico G., Conde de Bismarck La razn nos engaa, la conciencia jamsJean Jacques Roussean. Conciencia de costo es la habilidad para administrar los recursos humanos, tcnicos, financieros y materiales en forma eficiente, realizando las asignaciones en relacin con los objetivos del negocio y sus prioridades. Tener conciencia de costo va mucho ms all del ahorro de recursos o, simplemente, el usar materiales de manera eficiente. Est relacionado con la bsqueda de oportunidades, con la autorreflexin en las consecuencias del malgasto de energa, con la administracin del tiempo, con la conciencia entre los compaeros de ser un verdadero ser humano. Los costos por acciones injustas, por la irona, por el rencor, estn asociados a partidas, a veces, incalculables y difciles de cuantificar. Esta conciencia estriba en reconocer los atributos y las modificaciones de la organizacin, en cuanto a la utilizacin rentable de los recursos de la misma. Conductas Deseadas: 1. Optimiza el tiempo en la consecucin de sus objetivos. 2. Hace uso consiente de los recursos y materiales de la empresa. 3. Evala alternativas mejores de uso en sus actividades cotidianas. 4. Establece prioridades en el uso de los recursos disponibles 5. Aplica mecanismos de control y seguimiento, del rendimiento y la productividad de los recursos asignados. 6. Identifica alteraciones en el empleo de los recursos. 7. Identifica problemas de relacin entre compaeros de trabajo y pone de su parte como coach, para mejorarla. 8. Est consiente de los costos de sus acciones y decisiones. 9. Promueve y crea en sus compaeros una conciencia de costos a fin de optimizar los recursos disponibles en el rea de trabajo. 10. Identifica los riesgos potenciales ocultos asociados a una iniciativa o decisin.

18.- tica
El secreto para cambiar en la vida, no es cambiar de vida, sino cambiar de actitud frente de ella Annimo. Si lo puedes Imaginar, lo lograras Gary Hamel. Es el conjunto de principios y normas que regulan las actividades humanas. Es sentir y obrar en todo momento consecuentemente con los valores morales y las buenas costumbres y practicas profesionales. Implica sentir y obrar de este modo y en forma sincera en todo momento en cualquier circunstancia, tanto en la vida profesional y laboral como en la vida privada, aun en forma contraria a supuestos intereses propios o de la organizacin o sector al cual perteneces.
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Ello obedece a que las buenas costumbres y los valores morales estn por encima de su accionar, y la organizacin as lo desea y comprende. Conductas Deseadas: 1. Estructura la visin y misin organizacional obre la base de valores morales. 2. Establece un marco de trabajo que respeta tanto las polticas de la organizacin como los valores como las buenas costumbres y las buenas prcticas profesionales. 3. Es modelo en el mercado y en su empresa, y se lo reconoce por ser fiel a sus principios, tanto en lo laboral como en todos los otros mbitos de su vida. 4. Prioriza valores y buenas costumbres, aun por sobre intereses propios y de la organizacin. 5. Gua sus decisiones y acciones, con las del equipo que forma, sobre la base de sus valores morales y motiva al equipo para actuar de la misma forma. 6. Orienta a su gente cuando sta se encuentra en situaciones en las que sus intereses y sus valores son inconsistentes o contradictorios. 7. Hace aportes y provee ideas para mejorar el accionar de la empresa y adecuarlo a los valores y principios profesionalmente comunes. 8. Respeta y hace respetar a su gente las pautas de trabajo establecidas por la organizacin, orientadas a desempear en base a las buenas prcticas profesionales y las buenas costumbres.

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