MERCADOTECNIA TURISTICA

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Solo el desarrollo y la implantacin de estndares de calidad en el servicio, las empresas pueden controlar la calidad de las decenas, cientos miles millones, de momentos de la verdad que se producen en los encuentros del servicio, cara-cara, entre cualquier rea de la organizacin y sus clientes. Y es que sin ellos las empresas no dispondran de paramentos o puntos de referencia contra los cuales contrastar, aceptar o modificar sus productos o servicios.

Determinar y conocer algunos de los estndares de calidad que la empresa expuesta aqu maneja, reconocer la importancia de estos dentro la misma implementndolos como instrumento de posicionamiento en el mercado de los productos y servicios tursticos.

En pleno corazn histrico de la ciudad de Mrida Yucatn se encuentra el imponente Hotel El Castellano cuyo edificio de 10 pisos presenta una arquitectura contempornea con detalles coloniales que combinan equilibradamente las caractersticas para elegirlo como un lugar perfecto para hospedarse, el Hotel cuanta con un total de 170 habitaciones con la categora 5 estrellas.

Entre los mltiples servicios que ofrece el hotel se encuentran los siguientes: Servicio de hospedaje

Calidad (ISO 9001) 1. ISO 9000 EN HOSTELERIA Y TURISMO EN GENERAL Est generalmente admitido que la serie de normas internacionales ISO 9000 proporciona un marco efectivo y razonablemente econmico, mediante el cual la Direccin de una organizacin puede de forma sistemtica disear, desarrollar, medir, entregar y mejorar la calidad de sus productos, adems de ser un medio altamente eficaz para conocer y as satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes. Los modelos ISO 9000 son perfectamente aplicables a las compaas del sector turstico, muy especialmente desde la revisin tcnica de estas normas que ha sustituido a las anteriores ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003 de 1994 por la nueva versin de ISO 9001 e ISO 9004 de 2000, que dejan claro que el trmino producto puede significar tambin servicio, y que se desarrollan como un par consistente de normas con estructura y secuencia idnticas, facilitando la transicin entre ambas con sinergia mejorada. ISO 9001:2000 EN EL SECTOR HOSTELERO A efectos de la aplicacin de este Sistema de Gestin, se debera considerar un HOTEL como una empresa de servicios que gestiona normalmente OCHO procesos principales, cada uno en funcin de los productos que suministra: 1) Direccin, que a travs de su compromiso, engloba toda la estrategia del establecimiento, define su Poltica de Calidad y Objetivos, su enfoque al cliente, la planificacin de sus actividades, la definicin de responsabilidades, autoridad y comunicacin, tanto interna como externa y ostenta la responsabilidad de revisar el Sistema a intervalos planificados, para en funcin de sus resultados tomar las decisiones que estime oportunas en aras de la consecucin de la Mejora Continua y la Satisfaccin del Cliente. 2) Recepcin, que es responsable, entre otras muchas funciones como son portera, servicio de equipajes y botones, telfono, seguridad, etc. de la venta de alojamiento, independientemente del tipo de cliente (individual o grupos, con acuerdo o sin acuerdo, a travs de tour-operadores o no), etc. 3) Alojamiento, que incluye la limpieza, conservacin e higiene de las habitaciones, zonas comunes, lavandera, etc. 4) Restauracin, que engloba la venta de los distintos servicios de restauracin de que disponga el hotel (Cocina, Restaurante -desayunos, comidas, cenas, (a la carta o buffet)- , cafetera, bar, servicio de habitaciones, etc.) Animacin, normalmente en hoteles vacacionales, que se ocupa del entretenimiento de los clientes durante su estancia en el mismo, incluyendo piscinas, juegos recreativos, salones de msica y baile, excursiones, etc. 6) Mantenimiento Tcnico de las Instalaciones, que tiene bajo su responsabilidad el buen estado y funcionamiento de todas las instalaciones del hotel, como habitaciones y zonas comunes, incluyendo su equipamiento, sistemas de aire acondicionado y calefaccin, ascensores y montacargas, sistemas de emergencia y contraincendios, instalaciones de limpieza, de lavandera y de la unidad de restauracin, instalaciones exteriores y todas las dems sujetas a cumplimiento con reglamentacin, como pueden ser las piscinas u otras. 7) Aprovisionamiento y Almacenaje, que se responsabiliza del aprovisionamiento tanto externo como interno, control de las compras y subcontrataciones, etc. 8) Eventos Especiales, que se encarga de la venta de cualquier combinacin de los servicios anteriormente descritos, tales como reuniones de empresa, banquetes, exposiciones, celebraciones y otros. Cuanto ms definido est el proceso de preparacin y prestacin de un servicio, mayor ser la facilidad de aplicar principios sistemticos de calidad adecuadamente estructurados y disciplinados.

La gestin de la calidad en el diseo, desarrollo y entrega de servicios y productos, es un trabajo complejo que requiere una integracin de factores tales como recursos humanos y materiales, infraestructura, elementos administrativos y de diseo, poltica de calidad y objetivos, control del proceso de entrega de servicios y de la edificacin y estructuracin d e un sistema documentado, que no obstante y de acuerdo con las nuevas disposiciones introducidas en ISO 9001:2000, puede ser simplificado frente a la documentacin tradicional. Debe quedar claro que las Normas ISO 9000 no pretenden sustituir a otros mtodos de gestin ni a los controles de calidad implantados por las empresas. A diferencia de otras normas parame trizadas, no dictan criterios de funcionamiento ni estilos o niveles de servicio, que son decisiones de tipo comercial, responsabilidad y privilegio exclusivo de la direccin de los establecimientos, aunque los criterios de aceptacin de los mismos por parte de los auditores de LRQA Ltd., que han accedido al correspondiente cdigo de actividad para auditar el sector por sus conocimientos acadmicos y prcticos demostrados de la industria hostelera y/o turstica en general, quedan sujetos al cumplimiento con la legislacin y a la aplicacin de buenas prcticas profesionales en consonancia con la categora del establecimiento. 2.- LRQA es uno de los organismos lderes mundiales en la certificacin de Sistemas de Gestin de la Calidad en la industria turstica, con muy amplia experiencia tanto nacional como internacional en el sector. Sus servicios incluyen la Certificacin ISO 9000 de Sistemas de Gestin de la Calidad, la Certificacin ISO 14001 de Sistemas de Gestin Medioambiental y la Certificacin bajo la acreditacin holandesa RvA de Sistemas de Anlisis de Riesgos APPCC. Cada una de estas certificaciones est gestionada por auditores especialistas en los distintos Servicios (Calidad, Medioambiente y Alimentacin). Todos nuestros auditores estn homologados y registrados en la prestigiosa entidad Por otra parte, LRQA est acreditada para la certificacin de establecimientos tursticos por las Entidades Acreditadoras de los principales pases del mundo, incluyendo por supuesto a ENAC (Espaa). 3.- NORMATIVIDAD HOTELERA EN MEXICO SECRETARIA DE TURISMO NORMA Oficial Mexicana NOM-07-TUR-2002, De los elementos normativos del seguro de responsabilidad civil que deben contratar los prestadores de servicios tursticos de hospedaje para la proteccin y seguridad de los turistas o usuarios. NORMA OFICIAL MEXICANA nom-07-tour-2002, de los elementos normativos del seguro de responsabilidad civil que deben contratar los prestadores de servicios tursticos de hospedaje para la proteccin y seguridad de los turistas o usuarios. 4REGLAMENTO DE LA LEY FEDERAL DE TURISMO. NORMA Oficial Mexicana NOM-01-TUR-2002 NORMA Oficial Mexicana NOM-01-TUR-2002. Mxico. Posee artculos electrnicos. Gobierno-Leyes. /Tpicos, turismo ecolgico. Presenta los folios para la presentacin de sugerencias y quejas de servicios tursticos relativos a establecimientos de hospedaje, agencias de viajes, de alimentos y bebidas, y empresas de intercambio de servicios eco tursticos. NORMA Oficial Mexicana NOM-05-TUR-2003 NORMA Oficial Mexicana NOM-05-TUR-2003. Mxico. Posee artculos electrnicos. Gobierno-Leyes, ecoturismo. Establece los lineamientos mnimos a los que debe sujetarse una empresa prestadora de servicios de buceo para garantizar la prestacin del servicio. NORMA Oficial Mexicana NOM-06-TUR-2000

NORMA Oficial Mexicana NOM-06-TUR-2000. Mxico. Posee artculos electrnicos. Gobierno-Leyes, ecoturismo. Establece los requisitos mnimos de seguridad e higiene que deben de cumplir los prestadores de servicios eco turstico de campamentos y parador de casas rodantes. NORMA Oficial Mexicana NOM-07-TUR-2002 NORMA Oficial Mexicana NOM-07-TUR-2002. Mxico. Posee artculos electrnicos. Gobierno-Leyes, ecoturismo. Establece el seguro de responsabilidad civil que deben de contratar los prestadores de servicios tursticos de hospedaje para la proteccin de los turistas o usuarios. NORMA oficial Mexicana NOM-09-TUR-2002 NORMA oficial Mexicana NOM-09-TUR-2002. Mxico. Posee artculos electrnicos. Gobierno-Leyes, ecoturismo. Establece los elementos a los que deben de sujetarse los guas especializados en actividades especficas. NORMA Oficial Mexicana NOM-010-TUR-2001 NORMA Oficial Mexicana NOM-010-TUR-2001. Mxico. Posee artculos electrnicos. Gobierno-Leyes, ecoturismo. Los requisitos que deben contener los contratos que celebren los prestadores de servicios tursticos con los usuarios-turistas. NORMA Oficial Mexicana NOM-010-TUR-2001 NORMA Oficial Mexicana NOM-011-TUR-2001. Mxico. Posee artculos electrnicos. Requisitos de seguridad, informacin y operacin que deben cumplir los prestadores de servicios tursticos de turismo de aventura.

5.- LEY GENERAL DE VIDA SILVESTRE. Ley General de Vida Silvestre. Secretaria de Turismo. Habla acerca de la conservacin y aprovechamiento sustentable de la vida silvestre y su hbitat en el territorio de la Repblica Mexicana y en las zonas en donde la Nacin ejerce su jurisdiccin. Cinegtica, Cinegtico, Caza.

En sentido general los estndares aportan a los niveles de decisin de la empresa y a su personal un medio comn y objetivo para evaluar los niveles de desempeo que se alcanzan en sus diferentes reas operativas. Este documento nos indica que para alcanzar dichos estndares se deben involucrar a todo el personal de la empresa haciendo primero el anlisis de los mismos, por ejemplo si son competitivos para cubrir al 100 % sus reas laborales o si cuentan con los conocimientos necesarios para manejar las herramientas y tecnologa que estas implican, al tener personal capacitado y comprometido se lograra cumplir con dichas normas. Por lo tanto, se debe de tomar en consideracin las siguientes condiciones bsicas que deben cumplir los estndares de calidad: Responder con la ms absoluta precisin, a la realidad prctica de la funcin o Actividad a la que sern aplicados.

 Responder con la ms absoluta precisin, al uso que se les dar. Ser capaces de detectar y sealar cualquier variacin inherente a la funcin o Actividad a la que se aplicara Sealar las variaciones o desviaciones que se tolerarn.

Sernatur.cl/calidad-turstica http://tallerdeturismopractico.blogspot.mx/p/normatividad-y-estandares-de-calidad-de.html