Planeacin Estratgica de un Centro de Servicio Automotriz

El Servicio tiene ms impacto de lo que esperbamos y es peor de lo que imaginamos.

Karl Albrecht

Martn Carlos Ornelas Pureco

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1.- Planeacin Concepto de Negocio

Qu estamos haciendo?

Qu estn haciendo?

Reparar unidades

Creando un negocio de servicio

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Definicin
La planeacin estratgica es el proceso a travs del cual se declara la visin y la misin de la empresa, se analiza la situacin externa y externa de sta, se establecen los objetivos generales, y se formulan las estrategias y planes estratgicos necesarios para alcanzar dichos objetivos.
Para el que no sabe a donde va, cualquier camino es bueno
Annimo
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Objetivo: NEGOCIO DE POSTVENTA

Analizar el servicio como fuente de negocio y de rentabilidad a largo plazo para mantenerse y crecer, no solo como marca en el mercado, sino como taller de servicio automotriz independiente.
Analizar el esquema tradicional del servicio y la necesidad de cambiar este enfoque, para mantenerse en el mercado y posicionarse con un servicio diferenciado...

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PLANEACIN

PROCESO DE PLANEACIN ESTRATGICA 1. EL SERVICIO Y LA CALIDAD 2. SERVICIO DE POSTVENTA 3. MISIN, VISIN Y VALORES DEL CENTRO DE SERVICIO AUTOMOTRIZ 4. REDISEO DEL CENTRO DE SERVICIO 5. PROCESOS DE UN CENTRO DE SERVICIO AUTOMOTRIZ 6. CAPACIDAD DEL CENTRO DE SERVICIO 7. PRESUPUESTOS DEL CENTRO DE SERVICIO 8. PRINCIPALES FUNCIONES DEL CENTRO DE SERVICIO 9. SISTEMA DE ADMINISTRACIN Y CONTROL 10. PAQUETES DE VALOR DEL CENTRO DE SERVICIO

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En resumen
Concepto y Plan de Negocios Misin, Visin y Valores Estrategia: Diagnstico FODA Objetivos y metas Planes de trabajo Procesos y procedimientos
La mayora de las empresas solicitan su manual de descripciones de puestos, pero ste no agrega valor si realmente no sabemos lo que la empresa quiere hacer, por lo que la forma correcta de ayudar a una organizacin en un proceso de consultora, es comenzar por definir su concepto y plan de negocios, para hacer lo necesario (estrategias y planes con objetivos y metas) y que la estructura y las personas, cumplan sus funciones para lograr los objetivos de la organizacin. ESTA ES LA FORMA CORRECTA DE AYUDAR.

Normal

Correcto

Estructura organizacional

Descripciones de puestos
Implementacin

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El poder del proceso equitativo para lograr el trabajo y compromiso del personal
Proceso de formulacin de la estrategia
Principios del proceso equitativo: 1.- Participacin 2.- Explicacin 3.- Claridad en las expectativas

Actitudes

Confianza compromiso Siento que mis opiniones cuentan

Comportamiento

Cooperacin voluntaria Har mucho ms de lo que me corresponde

Ejecucin de la estrategia
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Supera las expectativas Iniciativa propia del personal clave

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DEFINICIN DEL SERVICIO

1.- IMPORTANCIA DEL SERVICIO

1. La cultura en general es de poca atencin y servicio. En Mxico?
1. ESTO SE PUEDE CONVERTIR EN UNA GRAN OPORTUNIDAD DE NEGOCIO

2. J. W. Marriot Jr en el prefacio del libro de Karl Albrecht La Revolucin del Servicio seala que estamos verdaderamente en la era del servicio.
1. De la manufactura a los servicios 2. 70% del PIB en USA proviene de los servicios

3. Theodore Levitt, editor del Harvard Business Review No existen industrias de servicios. Lo que hay son industrias cuyos componentes de los servicios son mayores o menores que los de otras industrias. Y la industria automotriz? 4. Karl Albrecht, el servicio tiene ms impacto de lo que esperamos y es peor de lo que imaginbamos.
1. Si lo mejoramos, podemos cobrar un precio ms alto

5. Rafael Arana y Joan Ginebra el servicio es la produccin de una experiencia de compra satisfactoria. En realidad el saldo positivo entre lo que el comprador percibe y lo que esperaba es la esencia misma del acto de servicio. Es la relacin entre calidad y servicio, la misma y nica cosa.
1. Hacer tangible el servicio Tiempo, precio, atencin, confort, informacin, etc.
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2.- SERVICIO DE POSTVENTA

I-. Postventa.
Consiste en todos aquellos esfuerzos despus de la venta para satisfacer al cliente y, si es posible, asegurar una compra regular o repetida. NECESIDAD EN POSTVENTA AUTOMOTRIZ.
Compra regular: se refiere principalmente a bienes unitarios pequeos, de movimiento rpido, que se consumen con frecuencia en el mercado. REFACCIONES Y SERVICIO Compra Repetida: se puede presentar en algn lapso del futuro, como sucede con los bienes durables, aqu estn involucrados la compra habitual y la lealtad ala marca, un cliente siempre puede compra una margarina pero no siempre va a comprar la misma marca de automvil, la tentacin de una compra futura es probar algo diferente, y es de lo que trata la posventa.
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Mercados equipos automotores

Transporte de carga
Carga seca Carga refrigerada Transporte de combustibles Transporte de productos qumicos
Requerimientos de mantenimiento:

Necesidades de los clientes

Transporte de personas
Servicio de pasaje forneo Servicio de pasaje urbano Servicio transporte escolar Servicio de transporte privado
Consecuencias:

Productos perecederos
Falta de combustibles

Transporte comercial
Transporte personal privado Transporte personal empresarial Transporte comercial pblico
Caption of presentation / Department / Date (yearmonth-day)

Tipo de servicio y calidad: Empresas Personal o comercial

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Dnde estn las oportunidades.?

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Servicios de postventa..

+
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=
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3.- Por Qu una Visin y una Misin

Hasta hace no mucho tiempo, el tener una Visin y Misin" fue bsicamente una moda empresarial para las World Class". Poco a poco, la moda se fue convirtiendo en reflexiones de un conjunto de herramientas para orientar a las organizaciones, como brjula hacia el norte deseado.
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3.- Por Qu una Visin y una Misin

Hasta hace no mucho tiempo, el tener una Visin y Misin" fue bsicamente una moda empresarial para las World Class". Poco a poco, la moda se fue convirtiendo en reflexiones de un conjunto de herramientas para orientar a las organizaciones, como brjula hacia el norte deseado HACIA LA VISIN.

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Qu es lo que hace la organizacin o Centro de Servicio
Con qu productos o servicios satisfacemos a nuestros clientes? En que nos diferenciamos de otras organizaciones del mismo giro?

En qu negocio estamos?
Quines son nuestros clientes? Qu necesidades o deseos satisfacemos?

Principios y Valores
Leyes naturales que gobiernan la efectividad humana Son reales y constantes Rectitud Equidad Integridad Honestidad CONFIANZA La dignidad humana El derecho a la vida El servicio y la calidad Excelencia Son verdades profundas Pueden convertirse en valores Profundizarse y vivirse Son de aplicacin universal

Qu principios como valores debe adoptar nuestra organizacin o centros de servicio automotrices?

Visin

Misin

Principios
tica

valores

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ANLISIS FODA.

Ejemplos.
Asistencia tcnica
Vendedores tcnicos

Imagen del taller en s mismo

Personal Instalaciones Herramienta

Diseo del taller

Orden y eficiencia

Unidades de servicio forneo

Desarrollar talleres
Concesiones o representantes

Tcnicos calificados
En mercados especficos

Informacin tcnica
Informacin comercial: rendimientos

Capacitacin al cliente
Operacin y mantenimiento
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LO MS IMPORTANTE

1. 5 Toneladas de basura 2. 1 Sistema de Administraci n 3. Proyectos de expansin (DISOL)

Caption of presentation / Department / Date (yearmonth-day)

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PROCESO DE PLANEACIN ESTRATGICA 1. EL SERVICIO Y LA CALIDAD Libro: 2. SERVICIO DE POSTVENTA Administracin de 3. MISIN, VISIN Y VALORES DEL CENTRO DE SERVICIO Centros de Servicio Automotriz AUTOMOTRIZ 4. REDISEO DEL CENTRO DE SERVICIO Curso CNT: Forneo 5. PROCESOS DE UN CENTRO DE SERVICIO AUTOMOTRIZ Costo accesible 6. CAPACIDAD DEL CENTRO DE SERVICIO Flexibilidad 7. PRESUPUESTOS DEL CENTRO DE SERVICIO Curso en Lnea 8. PRINCIPALES FUNCIONES DEL CENTRO DE SERVICIO CANACO Quertaro 9. SISTEMA DE ADMINISTRACIN Y CONTROL 10. PAQUETES DE VALOR DEL CENTRO DE SERVICIO

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CURSO EN LINEA

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DISOL 2011

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DISOL 2013

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DISOL 2013

Incremento en ventas, personal y proyectos

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DISOL 2013

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KWRB

SUCURSALES
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GRACIAS!!!!

ING. MARTN CARLOS ORNELAS PURECO

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