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Caso Prctico: DELL Unidad de Aprendizaje: Investigacin de Mercados Aplicada Titular: Lic. Mara del Carmen Laguna Integrantes:
Boleta Alumna Arroyo Ruz Gabriela Barrera Rub Araceli Carla Yanet Ibarra Gabino Fras Gonzlez Fanny Araceli Prez del Castillo Rosala Pamela Mnica Noem Salmern Hernndez Porcentaje 100% 100% 100% 100% 100% 100% Actividad
Colaboracin conjunta durante el proyecto Colaboracin conjunta durante el proyecto Colaboracin conjunta durante el proyecto Colaboracin conjunta durante el proyecto Colaboracin conjunta durante el proyecto Colaboracin conjunta durante el proyecto
Grupo: 4RM2
Contenido
INTRODUCCIN ................................................................................................................................... 3 PROBLEMTICA ................................................................................................................................... 3 INVESTIGACIN DOCUMENTAL .......................................................................................................... 3 ANLISIS DEL CONSUMIDOR ........................................................................................................... 3 MTODO DE VARIACIN DE CADENA ......................................................................................... 3 ANLISI DE LA COMPETENCIA ......................................................................................................... 5 MATRIZ DE PERFIL COMPETITIVO ............................................................................................... 5 ANLISIS DE FACTORES ECONMICOS ........................................................................................... 6 PEST ............................................................................................................................................. 6 ANLISIS FODA .............................................................................................................................. 10 ANLISIS DEL CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO .............................................................................. 11 PROPUESTA DE LA INVESTIGACIN .................................................................................................. 14 PROBLEMTICA ................................................................................................................................. 14 ANTECEDENTES ................................................................................................................................. 14 Resea de la empresa: .................................................................................................................. 14 Resea del producto/servicio: ...................................................................................................... 14 Resea de la competencia: ........................................................................................................... 14 PROPSITO ........................................................................................................................................ 14 METODOS Y PROCEDIMIENTOS ........................................................................................................ 15 Nmero de entrevistas. Perfil de los Participantes ....................................................................... 15 Apertura de los participantes y Comunicacin no verbal ............................................................. 15 Duracin, Ambiente fsico y Medios de grabacin (audio y video) .............................................. 15 Informe del moderador o entrevistador ....................................................................................... 15 Aviso de privacidad firmado por los participantes........................................................................ 17 GUA DE TPICOS .............................................................................................................................. 18 VERSIN ESTENOGRFICA ................................................................................................................ 22 ANLISIS CON ATLASTI ...................................................................................................................... 36 RESUMEN EJECUTIVO ........................................................................................................................ 37 PRESENTACIN DE HIPTESIS ........................................................................................................... 42 COSTO. (PRESUPUESTO-COMPRAS) .................................................................................................. 43 CONTRATO DE PRESTACIN DE SERVICIOS....................................................................................... 44
INTRODUCCIN
DELL Inc. Es la empresa de venta directa de computadoras ms importante del mundo, ofreciendo servidores de redes, estaciones de trabajo, sistemas de almacenamiento, etc. Adems de contar con una lnea completa de computadoras personales, de escritorio y porttiles diseadas para los usuarios La presente investigacin tiene como propsito brindar una solucin a la problemtica planteada por DELL respecto a la satisfaccin de sus usuarios.
PROBLEMTICA
Ante la intensa competencia de la participacin y penetracin de mercado y la preferencia por los usuarios, Dell pretende conocer el grado de satisfaccin que tienen los clientes y si estaran dispuestos a comprar de nuevos equipos de la marca DELL.
INVESTIGACIN DOCUMENTAL
ANLISIS DEL USUARIO
MTODO DE VARIACIN DE CADENA
2012 Estados Unidos Mexicanos
Aspectos
Porcentaje
Total
Total:
58.91%
95.02%
Usuarios de computadora
43.40%
39.80%
8, 135, 418
En la tabla anterior se puede apreciar una lista de factores que fueron tomados en cuenta para segmentar el mercado y as poder determinar la muestra que se considerar para el desarrollo de la investigacin. Se contempl la poblacin total de habitantes de los Estados Unidos Mexicanos, posteriormente la poblacin econmicamente activa (mayores de 14 aos) y la poblacin econmicamente activa ocupada (mayores de 14 aos que generan ingresos propios); de los cuales se consideraron aquellos que hacen uso de algn equipo de cmputo. Del total de usuarios de computadora, se consideran aquellos que cuentan con conexin a internet; pertenecientes a un nivel socioeconmico desde D+ hasta AB. Se consideran estos niveles socioeconmicos debido a su capacidad de pago, ya que algunos usuarios adquieren su equipo de cmputo en mensualidades que les permitan saldar su deuda a largo plazo. Motivaciones. Estos usuarios de tecnologa se ven influenciados por la las aplicaciones y funcionalidad que las PC ofrecen. La velocidad para navegar en internet es uno de los factores ms importantes que ellos consideran al momento de realizar su compra. Criterios De Evaluacin Para este tipo de usuarios el software es muy importante, el hardware pasa a segundo plano. Dentro del software lo que ms toma en cuenta los usuarios es: Caractersticas del servidor Puertos USB Marca de la PC Entradas para memoria SD Versin Tipo de monitor Sistema operativo Unidad CD y DVD Precio Teclado Y en cuanto al hardware los Mouse criterios de evaluacin son Garanta. Los grupos de referencia ejercen una gran influencia, debido a que este tipo de usuarios se apoyan en los comentarios y en las experiencias de otros usuarios con las marcas de PC, para que de esta manera puedan llevar a cabo la seleccin de la computadora que se adapte a las necesidades que tienen cada usuario.
ANLISI DE LA COMPETENCIA
MATRIZ DE PERFIL COMPETITIVO
DELL CALIF. 5 4 3 4 2 HP CALIF. 2 5 4 5 5 ACER CALIF. 4 3 3 3 3 LENOVO CALIF. 3 3 3 2 2 APPLE CALIF. 1 5 5 5 5
De acuerdo al anlisis de la informacin obtenida en http://www.ehowenespanol.com en donde se encontraron las principales caractersticas evaluadas de las marcas DELL, HP, ACER; LENOVO y APPLE as como la importancia que el consumidor da a cada uno de estos factores al momento de realizar la compra, de se realiz la MPC obteniendo as lo siguiente: Las principales marcas con las que la empresa DELL compite son HP y APPLE, esto debido a que ambas tiene una mayor gama de productos, mejor diseo y mayor tecnologa, lo que las lleva a obtener una mayor puntuacin sobre DELL. En comparacin con sus principales competidores, DELL tiene una calificacin superior en el factor precio, ya que ofrece equipos ms accesibles en este aspecto a los consumidoras, resaltando que este factor es al que los usuarios dan mayor valor al momento de adquirir un equipo. DELL logra un equilibrio competitivo con HP y APPLE gracias este factor. Por otro lado, tanto ACER como LENOVO, no representan una competencia notoria con DELL de acuerdo a los puntajes obtenidos, sin embargo se encontr que ACER ofrece al usuario mayor diseo en sus equipos a un precio no muy por encima del ofertado por DELL LENOVO por su parte se encuentra en cada uno de los factores analizados con un puntaje ya sea igual o por debajo del obtenido por DELL. ARBOL DE ESTRUCTURA DE MERCADO
MERCADO DE PRODUCTO
HP
DELL
APPLE
Precio Medio
Diseo verstil
Alta tecnologa
Alta tecnologa
Precio alto
Diseo sofisticado
Alta tecnologa
NOM
Los productos deben de cumplir con ciertas normas de calidad, voltaje, seguridad entre otros para comercializarse en el pas.
Antidumping
Legislacin internacional
Ley modelo sobre comercio electrnico aprobada por la comisin de las naciones unidas para el derecho mercantil (CNUDMI).
Legislacin Futura
Reforma Hacendaria
A Grupos de cabildeo y presin Grupos especialistas COM Revistas y programas de tecnologa Annimos Influyen en la decisin de compra del usuario final. A Agreden a la vulnerabilidad de la empresa Constante innovacin de productos ofertados al usuario a precios competitivos. A
ECONMICOS
Factor Situacin Econmica local Alto ndice pobreza de Cmo afecta a la empresa? Al ser menor el ingreso familiar, se adquieren productos de primera necesidad y la tecnologa no entra en estos. Al tener ya solo uno o ningn ingreso, la prioridad es cubrir las necesidades primarias, por tanto la compra de una computadora no es prioridad. La compra de Lap Top disminuye, ya que el usuario prefiere productos ms pequeos. El usuario prefiere adquirir productos ms pequeos y delgados, que ofrezcan las mismas funciones de una lap. Tablet ofrece esto, por ello sus ventas van en aumento. La economa de las familias Mexicanas se ha visto afectadas por esta crisis, por lo que dejaron de adquirir productos como computadoras y tablets. Varios pases se han visto afectados por esta crisis, por ello las importaciones y exportaciones disminuyeron. El aumento desacelerado de precios no solo en los productos sino en su produccin, afecta a la industria, ya que no se adquieren tanto las computadoras, debido a su elevado costo. Usuario: Dependiendo del diseo, comprar o no Lap Top. Empresa: Puede retirar o no su capital del Pas, debido a que durante las rutas de distribucin se roban la mercanca. O/A A
Elevado ndice de desempleo Ciclo de vida (declive) de Lap Top Ciclo de vida (crecimiento) de Tablet Crisis econmica iniciada en 2008 Crisis financiera internacional Intereses y tasas de cambio Inflacin
Ciclos mercado
de
y en
de y
Inseguridad en el Pas
SOCIALES
Factor Tendencias de estilo de vida Autosuficiencia personal y Practicidad Cmo afecta a la empresa? Nuevos modelos mviles para fcil traslado. O/A O
Demografa
Mayor competencia de publicidad en computadoras. Relacin con medios masivos de comunicacin Publicidad y RP Imagen corporativa
Los competidores tienen mayor influencia en la decisin compra en nuestro pblico objetivo Costos elevados por transmisin del mensaje publicitario
TECNOLGICOS
Factor Acceso a internet, con mayor facilidad Informacin y comunicacin Compatibilidad con otros equipos Avances en diseos Cmo afecta a la empresa? Los usuarios adquieren Lap Top, ya que pueden tener acceso a internet en cualquier lugar. Los usuarios prefieren equipos que sean compatibles con la mayora de las marcas y no con su propia marca solamente. Adquieren diseos ms innovadores, pequeos y prcticos. Si los equipos traen predeterminado un software avanzado y con mejores caractersticas, a pesar del diseo el usuario lo prefiere. Hay usuarios que es ms importante el diseo, ya que prefieren algo cmodo, prctico y pequeo. Existen factores y caractersticas que ya estn registradas ante el IMPI por otras marcas y que no pueden ser utilizadas por otras marcas. Debido a la poca inversin no haya mucha innovacin en la tecnologa ni de investigacin para saber cmo satisfacer a los usuarios. O/A O
Legislacin tecnolgica
ANLISIS FODA
F Marca reconocida y posicionada mundialmente. Amplitud en canales de distribucin. Precio accesible y competitivo. Acoplamiento a las nuevas tendencias de la industria tecnolgicas. Estndar de calidad Norma ISO 9001.
O Capacidad econmica para abarcar mercado de tablets. Incursionarse en la industria de telefona celular (Smartphone). Profunda gama de productos en dispositivos mviles Creacin de computadoras de material sustentable. Tienda especializada de la marca.
D No cuenta con una gama de dispositivos mviles y tablets. Tardo de recompra de computadoras. Nula difusin de mensajes publicitarios. Diseo tradicional en equipos. No explota los atributos y/o caractersticas de sus productos.
A Nuevas legislaciones. Rpido avance tecnolgico. Existencia de nuevos competidores con productos similares a precios ms econmicos. Desplazamiento del SO Windows pone. Recesin econmica. Costo beneficio de los competidores. Constantes cambios en los gastos y/o preferencia del usuario.
-15.6
En el caso de este producto el ciclo de vida no comienza en etapa de desarrollo y termina en declive como se aprecia en la grfica anterior desde su etapa de desarrollo. Como licenciadas en relaciones comerciales determinamos que ya no se pueden realizar estrategias porque mientras la vida del producto estaba en la etapa de crecimiento no se plantearon estrategias para prever los efectos que en la etapa de madurez fueron perjudiciales, a continuacin se muestran grficas que se encuentran en el seguimiento que dimos a artculos publicados por el peridico El Economista desde agosto del 2011 hasta abril del 2013 cuya informacin sintetizamos como sigue.
80% 60.1% 60% Porcentaje 40% 20% 0% PC de Escritorio PC Portatil Tableta Smartphone Computadoras y dispositivos 23% 26.8% 12.4% 22.5% 16.6% 29.5% 53.0% 10.7% 44.7% 7.7% 2.8% 2012 2011 2010 2010 2011 2012
En cuanto al objetivo de la investigacin, la situacin de las marcas respecto a un ao atrs, su comportamiento al igual que el de DELL no es favorable.
Ventas de fabricantes
30 25 20 Millones de 15 unidades 10 5 0 HP Lenovo Dell Fabricantes Acer 15.7 11.7 10.1 12 11.7 9 6.2 9 1er Tirmestre 2013 1er Trimestre 2012
-23.7% -31.3%
Acer
Adems del seguimiento que dio el peridico al comportamiento del mercado de computadoras y dispositivos mviles, muestra las tendencias de crecimiento de estos productos, lo cual nos parece importante y determinante para la toma de decisiones.
Dispositivos Mviles 16
16 14 12 12
Millones de 8 unidades
6 4 2 0 1.5 2.2
10
Smartphones
Tablets
2012
2013
PROPUESTA DE LA INVESTIGACIN
Se propone realizar una investigacin con enfoque cualitativo mediante tcnica directa, utilizando la entrevista de profundidad, as como complementarla con una investigacin de tipo cuantitativo a travs de encuestas.
PROBLEMTICA
La problemtica encontrada a travs de la investigacin documental, confirma la problemtica planteada por la empresa, adems de considerar factores que influyen en la satisfaccin del usuario como son: Innovacin tecnolgica, diseo, calidad, precio y gama de productos.
ANTECEDENTES
Resea de la empresa:
Dell Inc. Es la empresa de venta directa de computadoras ms importante del mundo y compite con Hewlett- Packard en ese segmento Dell ofrece servidores de redes, estaciones de trabajo, sistemas de almacenamiento y conectores de Ethernet para las empresas clientes, adems de una lnea completa de computadoras personales, de escritorio y porttiles, diseadas para los usuarios. Tambin vende computadoras manuales y comercializa programas y perifricos de otros fabricantes. La creciente unidad de servicios de Dell ofrece integracin de sistemas, asesora y capacitacin.
Resea de la competencia:
La competencia ms directa de Dell, son las empresas que ofrecen productos de calidad, precio y otros atributos muy parecidos, aunque cada uno de ellos posee su propia ventaja competitiva. Por tanto, los competidores de Dell son: Apple, Hp, Lenovo y Hacer.
PROPSITO
Conocer el nivel de satisfaccin que tienen sus usuarios de sus productos.
METODOS Y PROCEDIMIENTOS
Nmero de entrevistas. Perfil de los Participantes
No de entrevistas: Se realizaron 5 entrevistas de profundidad Perfil de los entrevistados: Mayores de 18 aos, Econmicamente activos, usuarios de computadora e internet.
Al inicio de la entrevista presentaba nervios ya que senta la necesidad de crear un vnculo con el entrevistado para realizar la misma de forma dinmica, despus de preguntarle su ocupacin el entrevistado dio signos de confianza mostrndose cmodo en las dems preguntas. Por lo que me permiti tener empata y llevar la entrevista a los objetivos deseados. Al finalizar la entrevista el ambiente era ameno, yo como entrevistador quede complacido por la habilidad que presente al realizar las preguntas conforme a lo que contestaba, pude notar que el entrevistado presentaba signos de satisfaccin por la respuestas que nos proporcion. Aunado a esto le fue grato el recibir una memoria USB de 4GB ya que no se esperaba este presente.
Al iniciar la entrevista e intentar romper el hielo fue un poco difcil, aunque el entrevistado cedi al sentirse en confianza despus de sentir que dominaba el tema a tratar. Durante la entrevista se mostr participativo pero, en algunos momentos dudaba sobre qu contestar, en otros conoca ampliamente lo que quera, lo que tena y necesitaba, al nivel de proponer soluciones que le parecan optimas para el desempeo y uso de una computadora, tena muy arraigadas sus preferencias y las razones por las cuales utilizaba la marca, aceptando la evolucin y actualizacin de los dispositivos. Permiti que le pudiera seguir preguntando acerca del tema, que denotara la importancia que tiene el precio al momento de realizar la compra, que le importa la calidad de la mquina y no tanto el diseo, y que piense que la funcionalidad es adecuada para satisfacer sus necesidades sin sufrir algn desperfecto con el equipo siendo un cliente con 10 aos de experiencia con la marca, sin haber tenido una opinin negativa. Karen Eliza Luna Miranda
Al principio de la entrevista la entrevistada se notaba en confianza y dispuesta a contestar todas las preguntas, manejando bien la informacin y denotando sus necesidades, opiniones e inclinaciones de acuerdo a las marcas y atributos de los productos en cuestin. En momentos senta controversia al contestar pues saba las caractersticas de los productos pero al contrastarlos no estaba seguro cul era el mejor, adentrndose en la entrevista fue aclarando sus pensamientos, lo cual ayud a que pudiera explicar el contraste entre marcas, lo cual es informacin valiosa para esta investigacin, a partir de eso la entrevistada pudo extenderse en sus respuestas, lo cual da un panorama ms amplio de su perspectiva. Al finalizar la entrevista me percat de que se sinti satisfecha al contestar la entrevista y acept contenta el obsequio. Aarn Jair Grave Capistrn.
Al principio de la entrevista se senta con poca confianza y un poco retrado, pero el hablar de su vida cotidiana hizo que amenizara la entrevista, teniendo esto en cuenta mostr que la computadoras eran parte de su vida cotidiana, al presentarle las marcas se mostr nervioso y dudaba de sus conocimientos sobre las mismas, por otra parte las dos marcas que conoca las describi y resalto con ms seguridad, posteriormente el entrevistado dud mucho en sus respuestas y responda con mucha prisa, se logr obtener informacin valiosa pero fue un poco difcil. Al final de la entrevista se mostr ms tranquilo y pudo responder las preguntas determinantes de la entrevista, para as luego recibir su memoria, que al parecer le agrad mucho despus de sentirse un poco distraido.
GUA DE TPICOS
Entrevista de profundidad. Gua de tpicos.
Perfil del entrevistado: Usuario de computadoras Pertenezca a la PEA (mayor de 14 aos que tenga la capacidad de generar ingresos propios derivado de un trabajo) Cuente con conocimientos bsicos en el manejo de computadoras
INTRODUCCION 1. Presentacin del entrevistador con un saludo confiable y cordial. 2. Establecimiento del objetivo de la entrevista de profundidad. 3. Hacerles saber al entrevistado sobre la confidencialidad de la informacin que sea proporcionada durante la entrevista y de los videos tomados. 4. Firma del contrato del Aviso de Privacidad. 5. Presentacin del entrevistado y perfil (Nombre, Edad, Ocupaciones, hobbies) Objetivo de la entrevista: Conocer el nivel de satisfaccin que tienen los usuarios de computadoras en el D.F, sobre las diferentes marcas de PC en Mxico, enfocndonos principalmente en Dell.
Secuencia de los temas a tratar durante la entrevista. 1. Principales caractersticas por las que elige determinada marca de PC. 2. Mostrar material de apoyo y preguntarle qu es lo primero que se le viene a la mente al ver la diversidad de marcas que le sean presentadas y porque. 3. Indagar por la preferencia de un tipo de marca en PC y dispositivos mviles.
4. Preguntar
sobre que es ms importante al momento de realizar una Precio Marca Diseo Aplicaciones Tipo de software Capacidad de almacenaje Velocidad.
5.- En su opinin Cules son los beneficios que Dell ofrece a sus usuarios? Agradecer al entrevistado por brindarnos su tiempo para llevar a cabo la entrevista y hacerle entrega del obsequio: (USB 4 GB.)
VERSIN ESTENOGRFICA
Ricardo Lpez Ortiz
Entrevistador: Gabriela Arroyo Entrevistado: Ricardo Jons Lpez Ortiz Gab: Hola buenos das, mi nombres Gabriela arroyo y soy estudiante de la ESCA Santo Toms. A continuacin te voy a realizar una entrevista en la que quiero saber el nivel de satisfaccin que tienes al usar una computadora.(mira al entrevistado, y hace ademanes con la mano izquierda) Bueno esta investigacin es con fines acadmicos sin fines de lucro y aqu te voy a presentar el aviso de privacidad, (le acerca el documento de aviso de privacidad) donde estipula que toda la informacin que t me proporciones es confidencial y simplemente, como ya te dije es para fines acadmicos.( se mantiene mirando al entrevistado y despus le da el aviso de privacidad para que lo lea y lo firme el entrevistado) Ri: amm ok mm si, mmm aja (se muerde los labios) aaa ver Gab. Lo puede firmar por favor? Ri: mmm SIP. (Firma el aviso de privacidad rpidamente) Ga: ok, me permites una identificacin por favor? Ri: ah s claro (saca la credencia de su bolsillo y se la entrega a la entrevistadora) ten. Gab: (recibe y corrobora la fotografa) mm gracias Ricardo, bueno a continuacin me puedes decir cul es tu nombre completo por favor? Ri: mmm mira si, (mira hacia el techo) mi nombre completo es Lpez Ortiz Jons Ricardo Gab: tu ocupacin Ri: ehh Soy estudiante y trabajo por las tardes Gab: En que trabajas? Ri: ehh Estoy de becario en el INEGI Gab: Y estudias? La carrera? Estudio la licenciatura en Relaciones comerciales. Gab: y, te gusta tu carrera? Ri: si, mucho (asiente con la cabeza) Gab: s? Ri: si Gab: ok, Cuntos aos tienes? Ri: tengo 22 aos Gab: Y qu hobbies tienes? Ri: Pues (Mira al techo) ir al cine, salir con mis amigos, ir a museos, ir a conciertos, estar un rato en internet, leer un libro. (Enumera las actividades con las manos) Gab: ok Ri: mmja Gab: mira, a continuacin te voy a presentar unas imgenes y necesito que me digas si la reconoces y que experiencia o que sabes acerca de ellas. Ri: claro Gab: si? Gracias (acerca el material de apoyo al entrevistado) Ri: ACCER mmm bueno se me lo asocio con las computadoras y (se queda pensativo, frunce el ceo y aprieta los labios) no creo que no eh tenido experiencia con ella (mueve la cabeza en forma de negacin) Gab: ok (muestra la segunda hoja del material de apoyo)
Ri: LENOVO, tambin lo asocio con computadoras, pero mmmm (duda unos segundos para dar se respuesta, mueve la boca hacia la izquierda) creo que alguna vez la llegue a utilizar. (Gaby muestra la tercera imagen del material de apoyo) Ri: DELL ehh igual, ehh lo que viene siendo computadoras, laptops y si eh tenido experiencia con ella. Gab: si?, Dnde la has ocupado? O conoces a alguien que tenga alguna? Ri: Ehh la eh ocupado principalmente en la escuela y ehh (mira a la entrevistadora y aprieta los labios) este llegue a tener una Ga: mm ok( la entrevistadora muestra la ltima imagen) Ri: y HP si, igual la asocio con computadoras, laptops y este tambin tengo una laptop de esta marca. Gab. Ok, bueno y entonces me puedes decir cules son las caractersticas que tu observas en tu computadora, en la que tu ocupas? Ri: Bueno, la principal es que el software que tiene ehh, es bueno, la computadora en si es rpida ehh no se alenta y ehh este me permite tener este, almacenar mucho documentos, mucha informacin, y ms sin embargo (alza los hombros) nunca se traba, o cosas as. (Enumera con la mano izquierda cada caracterstica que va mencionando) Gab: entonces que ehh, para qu fines la utilizas? Ri: la utilizo principalmente para la escuela y, bueno ya para (Interrupcin del entrevistador) Gab: navegar en internet sobre todo no? Ric: navegar en internet mmm si Gab: qu atributos observas en un equipo de cmputo cundo vas a realizar una compra? O qu factores influyen ms para que tu realices esa compra? (denotaciones con las manos, se inclina hacia enfrente y mueve la cabeza) Ri: Ehh bueno, primero me fijo en el diseo, en el diseo.( se toma de las manos y enumera la primera caracterstica) Yo creo que si una laptop tiene un buen diseo, no s, en diseo, me refiero a que si es delegada, si esta chica, si esta amplia mm ehh bueno eso es principalmente en lo que me fijo no.(ejemplifica lo que menciona con las manos) Despus el precio , el precio yo creo que es muy importante no. Y por ltimo el sistema operativo que maneje. El sistema operativo (mueve el dedo gordo de la mano izquierda) habla de que tan rpida que tan buena puede ser una laptop en comparacin de otras. Si el sistema operativo que ahh maneja es actual o es de los ms recientes mm bueno, te da ms seguridad de que esa computadora te va a beneficiar en mucho en comparacin de las otras. Gab: mencionaste que el precio es importante, te interesa que el precio sea econmico o que tu sientas que sea justo con lo que est obteniendo del (Titubeo) del producto. Ri: yo creo que debe de ser justo con lo que debo de estar obteniendo del del producto no, vamos si una computadora, si una laptop es barata pero quizs no tenga ciertas especificaciones a las que tu estas buscando bueno, no caera, no estara mal que tu desembolsaras un poquito mas pues para obtener mayor beneficio y eso se ve reflejado en la computadora y quizs en alguno aos no, en el periodo de vida del producto y quizs te dure ms. (Movimiento excesivo de las manos) Gab: dime entonces cunto tiempo duras en cambiar de computadora? Ri: ehh aproximadamente mmm (se queda pensativo y se chupa los labios) 4 aos yo creo. Gab: mm 4 aos Ric: 4 o 3 aos si maso menos Gab: y tambin comentabas algo sobre el sistema operativo, que necesitas, o bueno para ti es mejor que sea actual
Ri: mmja Gab: entonces Qu sistema operativo usas? Ri: ehhh (mira hacia el techo) el que tengo actualmente es el ios 7, ehh anteriormente (hace un ademan refirindose a un tiempo pasado) tena una laptop que tena el ios 5 era un poquito ms lenta, pero ahorita me estoy bueno no estoy muy actualizado en eso, pero creo ahorita ya estn en el ios 9 van a sacar yo creo que otro ms no. Gam: mm ok Ric: mmja Gab: bueno tambin me habas comentado anteriormente que habas tenido una experiencia, o bueno habas comprado una computadora DELL antes de que tuvieras la HP que tienes ahorita. (realiza movimientos con la mano izquierda) Ri: mm aja (asiente con la cabeza) Gab: cul fue tu experiencia, o cual fue la razn por la que cambiaste de marca? Ri: ahh cambie principalmente porque se trababa (hace cara de disgusto)ehh osea no, no me abra bien una pgina de internet(mira al techo), se tardaba, Word, en Word a veces se trababa y a veces perda yo los los (interrupcin de la entrevistadora) (se muerde los labios y mira al techo) Gab: tus archivos Ri: mis documentos mis archivos y bueno, es muy lenta, es un poco lenta a comparacin de las otras Gab: entonces si tu pusieras en un plano las caractersticas que tiene HP y las caractersticas que tiene DELL, que Qu es lo que tu observas? Ri: ehh bueno, primero el diseo. El diseo principalmente en las laptops este, si varia un poquito. Por ejemplo; yo lo que eh notado (se toca el pecho) es que HP tiene un diseo como que ms especfico, asi como que ms delgaditas las laptops de la parte de arriba, de la parte de abajo, quizs no tanto. (Ejemplifica con las manos)En comparacin DELL pues si esta uh poquito ms gordito de abajo igual de arriba no, y eso como que pues no s, es algo que a m como cliente no me gusta. Me gustara que estuviera un poquito ms delgada no. Gab: si, y en cuanto al uso, por ejemplo; el tiempo que transcurre en lo que te dura la batera, es importante? (mueve la mano izquierda) Ri: el uso si, si ehh principalmente en HP me dura bien la... Me dura eh este, cuando la pongo a cargar la pila dura bien no, en DELL no tanto, se descarga muy rpido, pero un factor importante que tiene DELL es que la pantalla tiene un poquito ms de nitidez a comparacin de las HP. Esto me refiero a que se vea, si tu pones una imagen o una foto, pues tena como que ehh (titubeo) un mmm (interrupcin de la entrevistadora) (todo el tiempo realizo movimientos con ambas manos) Gab: una mejor resolucin) Ric: si una mejor resolucin, mejor definicin en Del que en HP Ga: mm ok, entonces t ocupas movilidad, por qu me dices que utilizas laptop no? Ri: si Ga: a ti no te gustara utilizar una Tablet o algn Smartphone para digamos tener ms movilidad? Ri: ehh pero de HP o de DEL? De la marca de DELL? Gb: si exacto (asiente ligeramente con la cabeza) Ri: hh si, si me gustara, si creo que sera interesante probar un nuevo sistema operativo, incluso un nuevo ehh aparato electrnico y este... Si, si me gustara comprarlos Gab: y... Bueno, cuando utilizaste tu computadora DELL, qu beneficios te ofreca? Ri: ehhh, bueno principalmente que era la nitidez, que se vea muy bien y este ehh (se pone pensativo, mira al techo) bueno que en ese entonces era de las ms ms actualizadas (hace comillas con las manos) ms actuales.
Ga: consideras entonces que ahorita estn un poco rezagadas en ese aspecto? Qu no se han actualizado tanto? (frunce el ceo) Ri: ehh yo creo que s, yo creo que van un poquito atrs en comparacin de HP en cuanto a que, se deben de poner como, como que mas, escuchar ms al cliente, Cules son las este, las, las desventajas o (Titubeo) (Interrupcin de la entrevistadora) Gab: o ventajas que tiene Ri: si, ventajas que tiene... Aja Gab: y cuando tu compraste tu computadora ehh, en dnde la compraste? (movimiento con la mano izquierda) Ri: la compre en un centro comercial Gb: y ah... y cuando fuiste, te atendieron bien? O sea la persona que estaba de, de la marca te explico las caractersticas de la computadora? Ri: si, de hecho, yo cuando iba a comprar ehh la laptop, haba escuchado que varios amigos, incluso familiares me hablaban bien de HP no, que era una buena marca, que te daba confianza, que te daba seguridad al momento de tu, aguardar tus trabajos, y bueno fui ya con esa firme intencin de preguntar as acerca de cmo, (mueve la cabeza en ambos sentidos) de cules eran los beneficios no? Entonces cuando me acerco al vendedor, bueno ehh l ya me empieza a explicar, tambin le pregunto por DELL, me dice las comparaciones y tambin le pregunt por otra que, ni si quiera iba, pero tambin quise preguntar, que era APPLE. GAB: Y de DELL que te pareci la informacin que te pudo dar esta persona. Ri: (se rasca la mejilla del lado derecho) ehh de DELL me dijo ehh atributos que principalmente tiene DELL, pero lo que no me convenci era de que, igual, me deca que el sistema operativo era un poco ms lento. Entonces dije: no, ya no, yo ya tengo experiencia con eso y bueno prefiero cambiar de marca. (Todo el tiempo ejemplifica con la mano derecha) Gab: mm ok, bueno entonces ehh tu me estas asi como que englobando que pues, que prefieres, no tanto te convenci en vendedor (pone cara de incertidumbre), si no que ms bien simplemente se limit a darte la explicacin o a darte las explicaciones tcnicas de la computadora, a ti te hubiera gustado entonces que, como que te dijera mas cosas, osea la plusvala que tena la computadora? (todo el tiempo hace ademanes) Ric: ehh si (se toca la nariz) hubiera estado bien, y si hubiera estado bien, pero bueno yo de antemano ya haba investigado ya me haba puesto a investigar por mi propia cuenta cuales eran las ventajas y... (Interrupcin de la entrevistadora) Gab: y te basaste en opiniones de tus familiares no, que fue lo que me comentaste Ric: si Gab. Bueno con esto concluimos la entrevista, te agradezco tu presencia y el tiempo que dispusiste para poder contestar las preguntas. A continuacin te voy de una memoria de 4 giga bites (saca la memoria de su bolsillo y le hace entrega al entrevistado) para que la uses, para lo que tu necesites Richard: ah no pues muchas gracias (sonre) y gracias a ustedes por hacerme esta invitacin. Gab: muchas gracias (sonre ligeramente y le da la mano para despedirse) Ric: gracias (sonre y tambin le da la mano para despedirse, el entrevistado mira hacia la cmara sonre y levanta el pulgar de su mano derecha)
Gaby: Buenas tardes Sergio: Buenas Tardes Gaby: Mi nombre es Gabriela y estudio en la ESCA Santo Toms y esta investigacin que vamos a realizar es para fines escolares, y bueno, aqu te presento un aviso de privacidad, (El entrevistado Baja la mirada y lee con atencin e inters el aviso de privacidad) en este se estipula que la informacin que nos proporciones va a ser confidencial y solamente para el uso de este proyecto. Lo puedes firmar de enterado, por favor. Sergio: Si, claro (Firma el aviso de privacidad) Como Te deca el objetivo de esta entrevista es saber el nivel de satisfaccin que tienen los clientes que compran computadoras y que sean de cualquier marca. (Sergio muestra bastante inters en lo que explica Gaby) Gaby: Me puedes decir tu nombre por favor. Sergio: Claro que s, soy Sergio Ramiro Covarrubias Tapia Gaby: Y tu edad? Sergio: 27 aos Gaby: A qu te dedicas? Sergio: Soy profesor en el CECyT 11 Gaby: De Profesor de Sergio: De matemticas, aunque no lo creas. (Sergio Sonre y frunce el ceo ligeramente) Gaby: Y te gusta dar clases? Sergio: S, digo es uno de mi, fue como mi sueo desde hace mucho tiempo, y hasta hace poco lo logr. (Mirada de emocin y satisfaccin) Gaby: Ah ok y Cules son tus hobbies? Sergio: Mis hobbies, bueno me gusta mucho leer, la televisin, me encanta el cine, (Pensativo enumera con los dedos lo que va mencionando) digo cuando tengo un ratito libre voy al cine con mi novia, y los fines de semana me la paso con mi novia. Salimos. Ya sabes (Sonre) Gaby: Ah ok. Me permites una identificacin para sustentar todo lo que me acabas de decir. Sergio: Si (Proporciona una copia de su IFE a Gaby) (Se muestra seguro, tranquilo y relajado) Gaby: Entonces utilizas tecnologa, me imagino, para tu trabajo Sergio: Si por la naturaleza de la profesin tengo que utilizarla (Se nota ms tranquilo y en confianza, sube la manga de su suter hasta el codo) Gaby: Que les pides la tarea y cosas as Sergio: Si, ya sabes que estamos en la poltica de no usar papel, entonces les pides toda la tarea Al correo (Cruza las manos) Al correo electrnico Gaby: Bueno, entonces con lo que estamos diciendo, cuando tu compras una computadora Qu caractersticas debe de tener para que puedas cumplir con las funciones de tu trabajo? Sergio: Digo para mi trabajo lo que me interesa es que tenga conexin a internet, que sea rpida, que me permita instalar paquetes como el office, digo ya con eso para la escuela estoy cubriendo mi perfil Y me imagino a parte del uso que le das para escuela la utilizas para otra cosa
Ah s, digo, todos vemos de vez en cuando un videto en Youtube o algo as, (Toca sutilmente su mejilla derecha) entonces que es lo que te interesa en ese punto, (comienza a enumerar con sus dedos las caractersticas) ) que la mquina no se trabe cuando ests viendo YouTube, te digo es bastante incmodo que ests viendo un video y se te corte (muestra algo de molestia con su rostro) Gaby: A continuacin te voy a presentar unas imgenes y necesito que me comentes tu experiencia y si la reconoces Sergio: Aja Gaby: Aqu esta Sergio: Esa es HP, son buenas las mquinas, pero tienden como a que siempre se descomponen, (Seguro, pero inconforme al ver la imagen) no tiene un ao y se descomponen. Digo es mi experiencia personal. Gaby: Entonces Digamos, Si vas a comprar una computadora no compraras una Hp Sergio: No, ya la conozco Gaby: Y esta, Sergio: DELL, De hecho soy usuario de dell desde hace como no s, 10 aos algo as Gaby: Y Por qu compras Dell? Sergio: (Con seguridad y confianza Muestra satisfaccin, un rostro ms tranquilo y contento, comienza a enumerar con los dedos los factores) El primer factor, porque no son tan caras como otras marcas, pero te rinden las mismas especificaciones si no es que un poco ms. Gaby: Ah ok Entonces digamos que sera tu marca primordial si dices que ya tienes tiempo utilizndola Sergio: Si, digo a parte ya la he usado, ya s cmo trabajan las mquinas Gaby: La siguiente Sergio: Acer, mmm son buenas (Duda al ver la imagen y Muestra inconformidad), pero digamos que son baratas tambin, le pasa lo mismo que a Hp Se descomponen rpido Si, digo siempre les pasa algo, la tarjeta madre se quem, el disco duro no sirve o ya no prende digo yo he tenido malas experiencias con esas marcas. Gaby: Entonces referente a lo que t me comentas, utilizas Dell, ya tienes tiempo experimentando y utilizndolas, y que se acoplan muy bien a tu estilo de vida y de trabajo Sergio: Exactamente Gaby: Entonces, a partir de esto me comentas que el precio es lo ms importante y la funcionalidad, es la misma funcionalidad que te ofrecen otras marcas, me imagino que son ms durables, te duran ms tiempo y no se te descomponen Sergio: Si Gaby, (Tranquilo, seguro y mueve suavemente las manos) a mi mientras una computadora me dure 2 o 3 aos, esta como dentro de mi rango, para ya despus cambiar de equipo, porque sabes que la tecnologa cambia cada 6 meses. Gaby: Cuantas veces haz cambiado de equipo usando dell? Sergio: De escritorio, como 2 o 3 veces Gaby: Y tu experiencia ha sido como favorable Digo muy buena, digo a parte si tienes una mquina de escritorio la puedes abrir y le puedes meter un montn de cosas, digo tiene ese valor agregado. Entonces Me comentas que tienes una computadora de escritorio, tambin tienes una lap. Sergio: Si, digo la computadora de escritorio es para cuando estoy en mi casa y estoy haciendo trabajo8Mueve ambas manos) Ya la lap top es movilidad me permite para ver mis archivos, presentaciones para la clase, cuando los chavos me mandan tareas nada ms las bajo y ah las vamos revisando Gaby: Entonces en cuanto al software utilizas office y que ms
Sergio: Principalmente para el trabajo Office y mi navegador de internet y power point ya sabes, que est dentro del office. Gaby: Y, Te importa que sea una computadora veloz, Qu los procesos los haga rpido? Sergio: S que sea rpida, pero no que llegue a los lmites de los trabajos que hace el diseador. Gaby: Si, comprendo, que t necesitas lo bsico, pero que te funcione Sergio: Si, aja (Tranquilo, cmodo y contento) Gaby: Digo, entonces Qu caractersticas necesita tener el disco duro, la memoria? Sergio: Yo personalmente, con que tenga de 2 a 4 GB de memoria RAM, 500 GB de disco duro y un doble ncleo estoy perfecto cubierto Gaby: Ok En cuanto al diseo de computadora, en la computadora de escritorio que te interesa, que sea todo en uno, que tenga el cpu pequeo. Sergio: El tamao es importante porque no es lo mismo tener algo aparatoso a tener algo reducido. Si no me gusta que sean computadoras 2 en 1, Gaby: Por qu? Sergio: Porque no te da esta flexibilidad de modificarle, si quieres editar un video necesitas una tarjeta y si fuera 2 en 1 no se la pudo integrar. (Pensativo e incmodo al mencionar que da flexibilidad) Gaby: Por ejemplo cuando llegas a utilizar tu lap top en tu trabajo, de qu tamao debe de ser? Cunto debe durar la pila? Sergio: Un tamao estndar, digamos 14 de pantalla, eso s que la batera me dure mucho, porque hay veces en que tu llegas a algn lugar y no hay conexin, entonces con que me dure 3 o 4 horas la batera, ya estoy cubierto. Gaby: Bueno, en conclusin sobre las caractersticas que hemos comentado, Qu beneficios crees que DELL te ofrece? Sergio: Sobre todo? Sergio: Si El precio, porque por las mismas especificaciones me vendran saliendo hasta 3 mil pesos ms caras, como por ejemplo SONY o Hp, para mi digo si me puedo ahorrar esos 3 mil pesos,(Se lleva la mano derecha al pecho) aunque el diseo no sea el ms bonito de todos, pero se est cubriendo mis necesidades funcionales, yo ah estoy feliz (sonre) Gaby: Ok, entonces t utilizas la computadora para fines de trabajo y de vez en cuando para un fin propio. Sergio: Si, ya sabes que de repente se te ocurre ver una pelcula. La pones en la computadora. Gaby: Entones El sistema operativo que utilizas es? Sergio: Windows 7 e incluso mi computadora de escritorio tiene an XP (Con pena, pero contento) Gaby: Y Por qu utilizas esos sistemas operativos? Sergio: XP siempre me ha gustado ha sido muy estable. (Satisfecho) Siempre que instalo un programa en XP s que es un programa que va a correr y Windows 7 (Sonre) porque pienso que es la continuacin de XP, cualquier programa que le instale funcionar, Windows 8 no lo he probado (Duda, muestra inconformidad y desinters) porque me han comentado que tiene muchas fallas, no todos los programas que instalas corren. Entonces no me ha entrado la curiosidad por adquirirlo. Gaby: Entonces eso influira si tu quisieras comprar una computadora DELL, que a lo mejor ya tuviera precargado el Windows 8. Sergio: Yo creo la comprara, pero por otro lado le pondra el Windows 7 (Sonrie), porque la comprara por las especificaciones, no tanto por el sistema operativo. Gaby: Dnde adquieres tu computadora Dell?
Sergio: La primera computadora de hace 10 aos, (Se queda pensando un momento) la compre en una tienda Telmex. Las dems las he ido comprando en Office Gaby: Es importante que la persona que te atiende te sepa aconsejar sobre el uso de las computadoras o las caractersticas de las mismas? Sergio: Digo para m no tanto, aunque no soy un experto no estoy alejado del tema. He tenido compaeros y amigos que no estn tan inmersos de computadoras y llegan a la tienda, les dicen esta es la mejor computadora porque es la ms cara y la ms bonita. (Muestra inconformidad y ligera molestia). Entonces como que falta eso de servicio tcnico que te digan es mejor esta porque tiene mejor velocidad y memoria RAM, depende para que la vayas a utilizar. Gaby: Entonces, Te sentiras ms a gusto si DELL tuviera una tienda especializada donde te dieran un soporte tcnico ms estable y que aparte t tuvieras un mejor contacto con aditamentos para tu computadora? Sergio: Digo sera perfecto, porque yo creo que te brindan, toda la gama de productos que tienen, porque en una tienda solo te ofrecen 2 o 3 modelos y en una tienda especializada, hasta se me ocurre una idea, (pensativo y contento) que tal si te dijeran puedes armar tu propia computadora. Tenemos los componentes y t eliges que le quieres meter, con base a eso te cobramos el precio de tu computadora. Gaby: En cuanto a movilidad T preferiras una Tablet que fuera de de dell? Sergio: Si, siempre y cuando cumpla con las caractersticas estndar, 7 y 10, ya en estos tiempos es ms fcil traer una Tablet, donde traigas lo que puedas proyectar a can, (Pensativo, mueve las manos) Gaby: Es algo que simplificara tus actividades, tanto el transporte hasta el realizar tu trabajo Sergio: No es lo mismo traer una lap top que una Tablet (Sonre sutilmente) Gaby: Con esto concluimos la entrevista Agradezco tu tiempo Sergio: No, de nada. Gaby: Te hago entrega de un obsequio, es una USB de 4 GB para que le des el uso que ms te convenga. Gaby: Gracias (recibe la usb) Sergio: Muchas gracias. Durante toda la entrevista Sergio (El entrevistado) se mostr tranquilo, seguro, cmodo y en confianza al hablar de los temas).
Entrevistadora: Gaby Entrevistado: Karen G: Buenos das mi nombre es Gabriela Arroyo y estudio en la escuela ESCA Santo Tomas, a continuacin vamos a realizar una entrevista es sin fines de lucro y para fines de un proyecto escolar. Bueno este es el aviso de privacidad en donde viene estipulado que la informacin que nos proporciones es confidencial. G: Me puedes firmar por favor K: Mmm si (se agacha para leer y firma con cara seria), levanta la cara. G: Me permites una identificacin K: Claro (sonre ligeramente y le proporciona su IFE) G: Bueno el propsito de esta entrevista es saber que tan satisfecha te encuentras con el equipo de cmputo que utilizas. K: Mueve la cara de arriba abajo, dice OK G: Bueno a continuacin me podras decir tu nombre K: (mueve la cabeza dando un s acompaado de una sonrisa sutil) Karen luna miranda G: tu edad K: 22 aos (permanece con las manos entrelazadas y seria) G: tu ocupacin? K: Estudiante y trabajo por las tardes (contesta moviendo la cabeza hacia el lado derecho y sonre) G: En dnde estudias? K: En la ESCA Santo Tomas (responde sonriente) G: En qu carrera? K: LRC (sonre sutilmente) G: y te gusta tu carrera? K: La verdad no (suelta una carcajada de pena) G: Y porque no te gusta tu carrera? K: la verdad yo hubiera preferido otra clase de carrera (sonre y contesta seria) G: Y qu hobbies tienes? K: mm (mueve la cabeza hacia el lado derecho cada vez que dice cada actividad) el deporte, la msica, estudiar, la tecnologa. G: La tecno logia muy bien, pues mira aqu te voy a presentar unas imgenes (Karen mira las imgenes y sonre) y necesito que me digas si reconoces la marca y a que la asocias (Karen mira a el entrevistador y le dice en voz tenue est bien). K: si la reconozco y la asocio a los iPod. (Mueve la mano derecha en forma circular, mira al entrevistador y sonre) G: Y la marca es? K: Apple (con sonrisa ligera y seria). G: ok, esta (pasa a la siguiente imagen) K: Si tambin la ubico y es de computadoras lap top, LENOVO (mantiene la mirada abajo). G: Bueno (pasa a la siguiente imagen) K: ACER y esa tambin de computadoras (mantiene la mirada abajo y seria). G: Bueno (pasa a la siguiente imagen) K: DELL y tambin de computadoras (mantiene la mirada abajo y seria). G: pasa a la siguiente imagen
K: Desde luego HP (levanta la mirada sonriendo con alegra) G: Entonces t ocupas computadora? K: Si (mueve la cabeza y contesta seria). G: Ocupas una computadora de escritorio o una lap top? K: usualmente ocupo una mini laptop, (cierra los ojos y mueve la cabeza diciendo s) pero tambin de escritorio. G: y que caractersticas observas t o son ponderantes para que t escojas una laptop K: (sube la mirada y se queda pensando) mmm, la capacidad, tiene que tener mucha por los trabajos que tengo que almacenar, (mueve las manos explicando lo que quiere dar a entender, cara seria) entonces al no tener mucha capacidad se hace lento el equipo, el diseo es importante (mueve las manos, cie la ceja) y desde luego la marca (cierra los ojos y mueve la cabeza) la marca da el prestigio del aparato. G: Entonces qu uso la das t a la computadora? K: mmm (se queda pensando) qu usos a que tan frecuente? G: Si sea, bueno para que la utilizas y exacto que tan frecuente? K: la utilizo para trabajos escolares y frecuentes, pues diario (mueve las manos, responde seria y asienta con la cabeza) (sonren). G: y no ocupas el navegador o lago por el estilo o el multimedia? K: Si, (sube la mirada) lo que ms ocupo es el internet (mira al entrevistador), (sube la mirada, se queda pensando) la msica desde luego y algunos programas para editar video, (cierra los ojos, contesta seca) cosas de la escuela. G: Entonces necesitas una capacidad que quepan todos tus archivos (Karen interrumpe con un s y mueve la cabeza afirmando). Y adems para que puedas instalar otros programas. K: Exacto (mueve la cabeza afirmando lo dicho por el entrevistador) G: Entonces a partir de eso me imagino que ocupas algn paquete para capturar tu informacin, Word, Excel todo eso no? K: Si paquetera Office (mueve la cabeza afirmando, permanece seria en sus respuestas). G: Ahora, qu tan importante es que tu computadora sea veloz? K: (sonre y se queda pensando) Sumamente importante porque a la hora de estar haciendo multimedia de la msica, el navegador, he algunos programas pues se hace a veces lento el equipo (hace cara de disgusto), pues entonces eso cansa y se hace algo pesado como cliente, el estar teniendo que reiniciar la maquina oh que se trabe o se apague de repente y se pierda la informacin (cierra los ojos y hace hincapi en esta respuesta). G: Y actualmente que computadora utilizas? K: (cierra los ojos y contesta seria) una computadora mini lap HP G: Y que es lo que te gusta de esa computadora? K: (mira fija a la entrevistadora y sonre) Me gusta el tamao (mueve las manos indicando el tamao, sonre) la puedo traer a donde quiera de aqu para ac, este... (Se queda pensando contesta con la mirada hacia arriba) tiene buen procesador, tiene buena memoria mmm (se queda pensando, hace una mueca y contesta con los ojos cerrados) en realidad me ha funcionado muy bien el equipo. G: Entonces si dices que tiene movilidad te dura la pila o tienes que cargar el cargador. (Karen la mira a los ojos) K: (mueve las manos y cierra los ojos cuando contesta) Me dura la pila siempre y cuando el hecho de cargarla el tiempo que me est pidiendo ah el manual. Si me paso del tiempo pues ya, (titubea al responder) de hecho ya he cambiado la batera por eso mismo (mueve las manos) porque la dejaba ms tiempo, entonces el equipo se da (hace mueca de disgusto) nada ms siguiendo las especificaciones del manual. G: y cada cuando cambias de equipo?
K: (mirada fija a la entrevistadora, permanece seria, mira hacia arriba) Cada dos aos (realiza una mueca, asienta la cabeza afirmando). G: Ahora para ti es ms sencillo cargar tu mini lap, o preferiras que tu marca HP tuviera alguna Tablet o algn Smart pone. K: (Sonre) si me gustara que HP sacara las...( duda en la respuesta) no se como se dice , note book algo asi?, osea como una Ipad chiquita, si me gustara que sacaran esa marca o como un ipod o asi nada mas para estar viendo la informacin (no sabia que contestar), no tanto editarlo si no que ver nada mas. G: entonces para ti la utilidad es que solo puedas revisar tus archivos, no tanto editarlos si no revisarlos? K: (asienta la cabeza afirmando, seria) Revisarlos (cierra los ojos al finalizar la respuesta) G: Me imagino entonces tu manejas para tus presentaciones o si tienes que leer algn texto para tus trabajos, pues es ms funcional que tengas la informacin a que te quedes con toda la computadora. K: (asienta la cabeza afirmando, cierra los ojos) G: alguna vez has a asistido a una tienda especializada de HP? K: Si (asienta con la cabeza) G: Qu tal paree o que te agrada que haya alguien especializado que te explique las funciones del todo el equipo? K: Si me agrada que me den asesora tcnica referente a los equipos, que ms nada (mira hacia arriba, duda) me gustan los equipos de HP (cara de disgusto) pero siento que no estn actualizados en cuanto a la tecnologa y les hace falta algunas otras cosas, (guarda silencio unos segundos, mira a la entrevistadora y hace mueca de disgusto) a comparacin de los de la competencia. G: te encuentras satisfecha en cuanto al uso y el tiempo que llevas con tu equipo? K: Si la verdad (sonre y responde segura) G: Qu piensas de la marca DELL, alguna vez la has utilizado? K: (se queda pensando y duda en la respuesta) Si alguna vez tuve una computadora marca DELL, la verdad me gusta, (responde sonriente) me gustan los diseos que tiene, me gusta tambin la nueva tecnologa que tiene, que puedes quitar la pantalla, (hace nfasis en la oracin) me gustan los precios y es mucho ms econmica que HP y ofrece muy buenas cosa tambin en cuanto a la memoria RAM. G. Si tu tuvieras que cambiar digamos que prximamente tu computadora lo haras por una maquina DELL, oh caractersticas tiene que tener para que tu optaras en cambiar de marca? K: (mirada fija y seria, sonre nerviosa, duda la respuesta) Bueno emm, pensara en cambiar (sigue dudando su respuesta) pensara cambiar a DELL si realmente me ofreciera lo mismo que HP, en cuanto al rendimiento del sistema, si tiene la mismas especificaciones tcnicas, desde luego me gusta el diseo (sonre feliz) obviamente de la vista nace el amor, si me gusta el diseo entonces si (asienta con la cabeza) si me cambiara a DELL. G: Te hago entrega de una memoria de 4GB (Karen recibe la memoria y sonre sutilmente) y esto es como agradecimiento por el tiempo que dispusiste para contestar las preguntas. G: Muchas gracias K: No gracias a ti (sonre y se despide de la entrevistadora)
Entrevistador: Gabriela Arroyo Entrevistado: Aaron Capistran Entrevistador: Hola buenos das mi nombre es Gabriela arroyo y soy estudiante de la ESCA santo Toms a continuacin te voy a realizar una entrevista para medir el nivel de satisfaccin que tienes con el uso que le das a tu computadora. Vamos a realizar una entrevista que es con fines acadmicos y sin fines de lucro aqu te voy a presentar el aviso de privacidad en donde dice que toda la informacin que me proporciones es confidencial, la puedes firmar por favor. Entrevistador: Me permites una identificacin por favor? Entrevistado: Claro Entrevistador: Me puedes decir tu edad por favor? Entrevistado: 20 aos (con seguridad y disposicin) Entrevistador: Tu nombre completo Entrevistado: Aaron Jair Capistran Entrevistador: Y a que te dedicas? Entrevistado: Soy estudiante Entrevistador: Y en qu escuela estudias? Entrevistado: En la ESCA santo tomas Entrevistador: Y qu carrera estudias? Entrevistado: Relaciones comerciales Entrevistador: Y te gusta tu carrera? Entrevistado: Si (Muy seguro) Entrevistador: Porque te gusta tu carrera? Entrevistado: Pues es como todo lo que haba estado buscando pero ms un plus porque pues estaba buscando tratar de estudiar algo como mercadotecnia pero adems que me ofreciera otras reas en las empresas y eso es lo que ofrece la licenciatura en relaciones comerciales. (Habla emocionado) Entrevistador: Y cules son tu hobbies? Entrevistado: Me gusta leer, estar navegando en internet, salir a correr, nadar me gustan los deportes Entrevistador: Entonces ocupas computadora? Entrevistado: Si para navegar en internet para estar en el ocio (Re al contestar un poco) Entrevistador: Con fines acadmicos y el ocio Entrevistado: Si Entrevistador: Bueno a continuacin te voy a presentar unas marcas necesito que me digas si las reconoces y con que las asocias Se le muestran las imgenes una por una y contesta lo siguiente: Entrevistado: Computadoras hp (seguro) Dell igual computadoras (seguro) Acer con electrodomsticos (Duda) Y Lenovo con computadoras tambin laptops (Seguro) Entrevistador: Que marca es la computadora que utilizas? Entrevistado: Hp (Muy seguro y serio)
Entrevistador: Hp? Y qu experiencia has tenido con esa marca? Entrevistado: Pues muy buena porque o sea si funcionan muy bien las computadoras si se me ha llegado a descomponer 2 veces pero la marca ha respondido con la garanta inmediatamente y me la regresan muy bien no tienen pretextos para arreglarla de hecho son muy accesibles y en cuanto al rendimiento pues excelente. (Lo dice con mucha fluidez) Entrevistador: Ok y que otras caractersticas observas de esa computadora que utilizas de esa marca? Entrevistado: Son rpidas, no se traban aceptan todo tipo de hardware si pues eso (Desva la mirada) Entrevistador: Y si t tuvieras que escoger otra computadora qu caractersticas debe de cubrir? Entrevistado: Pues que tenga un diseo gran capacidad de memoria porque pues me gusta ver videos me gusta disear tambin a veces ocupo programas de diseo tienen que ser veloces pues gran capacidad de disco duro gran capacidad de memoria RAM y pues eso tambin no s el tamao de la pantalla me interesa mucho y pues eso sera prcticamente (un poco nervioso) Entrevistador: Alguna vez has ocupado una computadora marca dell o tienes alguna experiencia con esta marca? Entrevistado: S, s pues como yo las veo igual funcionan de buena manera su rendimiento es igual bueno no la verdad no he tenido la oportunidad de comprar una especificada para el diseo sino computadoras normales entonces me han funcionado bien pero para lo que yo las ocupo realmente no la he agarrado. (Duda un poco) Entrevistador: Y cuando tu compras una computadora el precio es un factor importante para que tu decidas comprar alguna marca? Entrevistado: Si bueno empezando veo que sea hp es por lo primero que me voy por la marca despus checo los precios pero los comparo entre las la misma marca o sea veo las laptop a lo mejor que tiene esto y que cuesta menos o esta que cuesta ms cuales son las caractersticas si de repente se me atraviesa este pues ver una computadora no se marca dell y veo el precio y veo que a lo mejor tienen las mismas caractersticas pues igual y me puedo decidir por esa pero como te digo me ha funcionado hp pues la verdad si me inclino Entrevistador: En tu opinin as ya englobando todo cules son las caractersticas que debe tener una computadora dell si t decidieras cambiar de equipo? Entrevistado: Pues que estuviera diseada para eso, para tener para aceptar grandes grficos o sea programas de diseo. (Muy breve Entrevistador: O sea te interesara por ejemplo una tarjeta de video un Entrevistado: Aja (Interrumpe) Entrevistador: Una tarjeta de grficos? Entrevistado: Una tarjeta de grficos exactamente eso, que se compatible con muchos programas y prcticamente eso que tenga espacio que se funcional que sea rpida. (Muy seguro de la respuesta) Entrevistador: Entonces ocupas una computadora de escritorio u ocupas una lap top? Entrevistado: Una de escritorio es ms funcional (Lo piensa un poco) Entrevistador: Y no te interesara que tuvieras ms movilidad que utilizaras una lap top o una tablet? Entrevistado: Tablet no, laptop si es funcional (Afirma muy seguro) Entrevistador: Y por qu no te gustara tener una tablet?
Entrevistado: Porque yo siento que no esas no me son funcionales para estar manejando todo lo que se necita (Duda) Entrevistador: O sea t necesitas editar y por lo tanto necesitas ms bien una computadora? Entrevistado: Aja (Distrado) Entrevistador: Ok, bueno en cuanto a esto cunto tiempo duras en cambiar de equipo? Entrevistado: Pues aproximadamente dos tres aos es de acuerdo a la garanta que adquieres porque de hecho hp te brinda hacer ms grande tu garanta entonces a la mejor en ese plazo ya es cuando decido cambiar de equipo (Lo duda un poco) Entrevistador: Entonces cuando tu compraste tu computadora a ti te comentaron eso que podas extender tu garanta? Entrevistado: Si Entrevistador: Entonces para ti es importante que cuando vas a adquirir tu equipo te expliquen todas las especificaciones que tiene tu computadora y aparte los aditamentos que pudieras obtener de ella? Entrevistado: Exactamente los beneficios extras que me puede dar la marca pues por adquirirla de hecho cuando fui a adquirir mi lap top iba yo con la idea de adquirir una acer pero llegue all y el chico de hp fue el que me explico todos los beneficios que tenia y pues fue que empec a usar esa marca. (Lo dice muy seguro) Entrevistador: Ok, entonces para ti es muy muy importante el soporte tcnico? Entrevistado: Si exacto (Se distrae un poco) Entrevistador: Y dnde adquiriste tu computadora, en una tienda especializada? Entrevistado: En un office depot ah cuenta con el personal de cada marca que te atiende. (Lo dice convencido de la tienda) Entrevistador: Pues eso sera todo te agradezco mucho tu presencia y el tiempo que dispusiste para esta entrevista, te hago entrega de una memoria de 4gb para que le des el uso que mejor te convenga y muchas gracias por estar aqu Entrevistado: Gracias a ti
RESUMEN EJECUTIVO
PROBLEMTICA Lo que la empresa DELL es saber que tanta preferencia de uso tiene su marca, as como la probabilidad de que los usuarios adquieran un equipo marca DELL nuevamente, recomienden la marca o cambien su marca de computadora por DELL. ASPECTOS DE DIAGNSTICO Mtodo de Variacin de Cadena: De acuerdo al anlisis hecho referente a los usuarios a travs del mtodo de variacin de cadena, el perfil de usuarios dirigidos a sus productos es el siguiente: Del total de la poblacin mexicana se contempla a la poblacin econmicamente activa (mayores de 14 aos) y la poblacin econmicamente activa ocupada (mayores de 14 aos que generan ingresos propios); de los cuales se consideraron aquellos que hacen uso de algn equipo de cmputo. Del total de usuarios de computadora, se consideran aquellos que cuentan con conexin a internet; pertenecientes a un nivel socioeconmico desde D+ hasta AB. Se consideran estos niveles socioeconmicos debido a su capacidad de pago, ya que algunos usuarios adquieren su equipo de cmputo en mensualidades que les permitan saldar su deuda a largo plazo. Los grupos de referencia ejercen una gran influencia, debido a que este tipo de usuarios se apoyan en los comentarios y en las experiencias de otros usuarios con las marcas de PC, para que de esta manera puedan llevar a cabo la seleccin de la computadora que se adapte a las necesidades que tienen cada usuario. Matriz de Perfil Competitivo En cuanto al anlisis de la competencia realizado a travs de una MPC se encontr que los principales competidores de DELL de acuerdo a sus equipos de cmputo son HP Y APPLE esto debido a las caractersticas que presentan cada uno y el valor que se les da a cada uno de estos factores, ya que si bien DELL ofrece un precio ms accesible que estas otras dos marcas, se ve superada por caractersticas de mayor valor como el diseo, la gama de productos y la tecnologa de los equipos respecto a HP Y APLLE.
Anlisis PEST: Los puntos obtenidos del anlisis PEST que se consideran tienen repercusin para su empresa son: Polticos: Aranceles Derecho Aduanal Antidumping Reforma Hacendaria Empresas de computo e Innovacin de la tecnologa Ley Federal de proteccin del consumidor (LFPC) Econmicos Alto ndice de pobreza Elevado ndice de desempleo Ciclo de vida (declive) de computadoras Inseguridad en el Pas Sociales Eventos masivos de tecnologa (Campus party) Imagen corporativa Practicidad a por compra de dispositivos mviles
Tecnolgicos: Acceso a internet, con mayor facilidad Compatibilidad con otros equipos Avances en diseos Innovacin de software
FODA: Respecto al anlisis FODA se encontr lo siguiente: Fortalezas: Marca reconocida y posicionada mundialmente. Precio accesible y competitivo. Acoplamiento a las nuevas tendencias de la industria tecnolgicas.
Oportunidades: Incursionarse en la industria de telefona celular (Smartphone). Profunda gama de productos en dispositivos mviles Creacin de computadoras de material sustentable. Tienda especializada de la marca. Debilidades No cuenta con una gama de dispositivos mviles y tabletas. Diseo tradicional en equipos. No explota los atributos y/o caractersticas de sus productos.
Amenazas Nuevas legislaciones. Rpido avance tecnolgico. Existencia de nuevos competidores con productos similares a precios ms econmicos. Constantes cambios en los gastos y/o preferencia del usuario. En esta investigacin exploratoria consideramos pertinente realizar un anlisis del ciclo de vida del producto, esto debido a que como se sabe hoy en da el uso de tabletas, Smart phones ha ido incrementndose considerablemente, repercutiendo en que poco a poco el uso de computadoras o lap top pueda ser sustituido fcilmente por alguno de estos dispositivos. DIAGNSTICO Y SOLUCIN Retomando lo solicitado por parte de su empresa, se lleg al diagnstico de que se debe de conocer cules son aquellas caractersticas que el usuario busca en los equipos de cmputo ms a fondo, conocer, el por qu, de la preferencia hacia DELL o hacia las marcas de la competencia, entre otros factores que nos den pauta a dar un resultado concluyente (opino que es cualitativo- exploratoria) de esta investigacin, para lo cual se consider pertinente realizar entrevistas de profundidad a personas que se encontraban dentro del rango de segmentacin del uso de computadoras.
METODOLOGA Se realizaron 4 entrevistas de profundidad a personas que cumplan con las caractersticas ya antes mencionadas, se realizaron 4 debido a que al recabar la informacin obtenida de estas, consideramos que esta informacin es completamente clara, especfica y til para darnos las pautas para realizar hiptesis que se confirmarn o descartarn con la investigacin concluyente. El objetivo de la entrevista fue conocer el nivel de satisfaccin que tienen los usuarios de productos DELL para lo cual se realizaron 5 entrevistas de profundidad a mayores de 18 aos, Econmicamente activos, usuarios de computadora e internet. La entrevista estuvo a cargo de la licenciada Gabriela arroyo, los entrevistados llegaron 5 minutos antes de la hora programada de cada uno, no presentaban nerviosismo, se encontraban sentados en las jardineras ubicadas afuera del lugar de la entrevista. Al momento de mirarnos, cada uno se puso de pie, sonrieron sutilmente y pasaron al cubculo asignado. Las entrevistas comenzaron puntualmente con cada uno de los entrevistados, acorde a la cita programada, tuvieron una duracin de 20 minutos aproximadamente. El lugar que se solicito estaba tranquilo, limpio, sin ruido alguno, luz blanca, sillas acojinadas cmodas y escritorio metlico en buenas condiciones. Se utiliz como medio de grabacin un celular iPhone de alta resolucin y con excelente bocina de audio. El moderador se apoy de una IPAD y hojas impresas para mostrarle imgenes al entrevistado. INFORMACIN OBTENIDA: La informacin obtenida al realizar el anlisis de ATLAS TI fue la siguiente: Las hiptesis obtenidas mediante esta investigacin fueron las siguientes: Si Dell sigue ofreciendo las mismas caractersticas que la competencia a un precio abajo, entonces el usuario adquirir productos Dell. Si Dell ofrece diseos ms innovadores, entonces sus usuarios estarn ms satisfechos. Si Dell ofrece sistemas operativos estables, entonces sus usuarios estarn ms satisfechos. Si Dell tuviera una tienda especializada para la venta de sus productos, entonces los usuarios la podran adquirir con mayor confianza y facilidad. Si Dell en cada punto de venta tiene personal especializado que explique las caractersticas de las computadoras al cliente, entonces los usuarios la podran adquirir con mayor confianza y facilidad. Si el usuario ha tenido buena experiencia con las computadoras Dell, entonces seguir adquiriendo productos Dell.
Con base a la ocupacin de cada usuario, adquirir el tipo de computadora. Dependiendo del grado de estudios, ocupacin y hobbies del usuario, ser el uso que le den a las computadoras.
Estas hiptesis, sern comprobadas mediante una investigacin concluyente, por el momento, estos son los resultados obtenidos.
PRESENTACIN DE HIPTESIS
Si Dell sigue ofreciendo las mismas caractersticas que la competencia a un precio abajo, entonces el usuario adquirir productos Dell. Si Dell ofrece diseos ms innovadores, entonces sus usuarios estarn ms satisfechos. Si Dell ofrece sistemas operativos estables, entonces sus usuarios estarn ms satisfechos. Si Dell tuviera una tienda especializada para la venta de sus productos, entonces los usuarios la podran adquirir con mayor confianza y facilidad. Si Dell en cada punto de venta tiene personal especializado que explique las caractersticas de las computadoras al cliente, entonces los usuarios la podran adquirir con mayor confianza y facilidad. Si el usuario ha tenido buena experiencia con las computadoras Dell, entonces seguir adquiriendo productos Dell. Con base a la ocupacin de cada usuario, adquirir el tipo de computadora. Dependiendo del grado de estudios, ocupacin y hobbies del usuario, ser el uso que le den a las computadoras.
COSTO
PRESUPUESTO DE INVESTIGACION EXPLORATORIA PRESUPUESTO DE INVESTIGACIN DE MERCADOS Empresa: DELL LUGAR: Miguel Hidalgo, Distrito Federal
COSTO UNITARIO
Fecha: 11/10/2013
CONCEPTO
CANTIDAD
COSTO TOTAL
4 5 5
PRESUPUESTO DE INVESTIGACIN DE MERCADOS Empresa: DELL LUGAR: Miguel Hidalgo, Distrito Federal
COSTO UNITARIO
Fecha: 11/10/2013
CONCEPTO
CANTIDAD
COSTO TOTAL
Entrevistas de profundidad Incentivos a los entrevistados Cuestionarios Papelera Transporte Honorarios TOTAL
4 5 39 1 5
SEXTA.- RECEPCIN DE LOS SERVICIOS "EL PROFESIONISTA" podr efectuar entregas parciales y "EL CONTRATANTE" se obliga a recibirlas, previo aviso por escrito que aquel haga y que sus partes sean susceptibles de utilizarse por "EL CONTRATANTE". "EL PROFESIONISTA" efectuar la entrega total de sus servicios, por escrito a "EL CONTRATANTE", reservndose ste el derecho de reclamar por servicios faltantes o mal prestados. SPTIMA.- PROPIEDAD DE LOS TRABAJOS "EL PROFESIONISTA" conviene en que no podr divulgar por medio de publicaciones, conferencias, informes o cualquier otra forma los datos y resultados obtenidos de los trabajos objeto de este contrato, sin la autorizacin expresa y por escrito de "EL CONTRATANTE", pues dichos datos y resultados son propiedad de este ltimo. OCTAVA.- RELACIONES LABORALES "EL PROFESIONISTA", como empresario y patrn del personal que ocupe con motivo de los trabajos materia de este contrato, ser el nico responsable de las obligaciones derivadas de las disposiciones legales y dems ordenamientos en materia de trabajo y de seguridad social y conviene por lo mismo, en responder de todas las reclamaciones que sus trabajadores presenten en su contra o en contra de "EL CONTRATANTE", en relacin con los trabajos objeto del contrato.
NOVENA.- SUSPENSIN TEMPORAL DEL CONTRATO "EL CONTRATANTE" podr suspender temporalmente en todo o en parte la obra contratada en cualquier momento por causas justificadas, sin que ello implique su terminacin definitiva, para lo cual ser menester que lo haga constar por escrito a "EL PROFESIONISTA" con 5 das naturales de anticipacin a la fecha de inicio de la suspensin, y podr continuar produciendo sus efectos, una vez que hayan desaparecido las causas que motivaron dicha suspensin para lo cual "EL CONTRATANTE" dar aviso a "EL PROFESIONISTA" de la reanudacin. DCIMA. Para la interpretacin y cumplimiento de este contrato as como para todo aquello que no est expresamente consignado en el mismo, las partes se someten a la jurisdiccin de los tribunales de la Cd. de Mxico, renunciando al fuero que pudiera corresponderles por razn de su domicilio presente, futuro o por cualquier otra causa. Ledo que fue el presente contrato y enteradas las partes de su contenido, alcance y fuerza legal lo firman en Mxico, Distrito Federal a los 17 das del mes de Septiembre de 2013. "EL CONTRATANTE" Mara del Carmen Laguna Espinosa ___________________________ "EL PROFESIONISTA" Fanny Araceli Fras Gonzlez ____________________________ TESTIGOS ___________________________ ___________________________ Gabriela Arroyo Ruiz Araceli Barrera Rub