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Agncias Associadas*

2nd AD Dialeto Adnext AG2 Publicis Modem agnciapic Agncia Convertty Agncia Emporium Agencia Local Seven Agncia Mestre Agncia Pulso Agncia VM2 Alfaiataria Digital AO5 Arizona Aspbrasil Ativi Attitude Digital Avanti! Comunicao Cappuccino Digital Carranca Design Casulo CDN Di Chleba ColdVector Contedo Online Conversion Creative House Criar Digital Cricket Design CVS+ Digital Advertising Agency Dainet DGAZ Digital Industry Digitale.XY2 Dr. e-commerce e/ou Elo Digital ENC Interativa Enken EVER Exibir Comunicao Flex Interativa 360 Formula Ideal Foster FSB Comunicaes Fundamento Digital FutureLab Gerente Web Grupo Innovar8 Guia-se Negcios pela Internet hashTAG# Mdias Sociais Idmaniacs ITER Marketing Digital Javali Digital Kronedesign LQDI Digital Medialogue Digital Memria Web Mint Digitall Moblues Montarsite Nocaute Nuova Octavarium OneSky Orange Design Orbitive Agncia Digital Painel10 Performa Web Phocus Interact Pixel 4 Profite Provnet Punto Comunicao Multimeios Quasar Studio Multimidia Raiz Comunicao Rapp Digital Rocket Com RS Web Interactive Sats SEO Marketing Sta Monica Studio Mango Superix Talk Interactive Tino Comunicao Tonks Idias Criativas Toyacom Trend-i Tribal Tritone TV1.com Twist Comunicao Uselink Vanguarda Brasil VitaminaWeb Voice Web Estratgica Webbox Webcore Games Weesh Wsearch Yeah Digital ZAW

Colaboradores*
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*As agncias associadas e os colaboradores at o fechamento da primeira edio (fevereiro de 2014).

Agncias especializadas em e-commerce

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Apoiadores

ndice
Cliente cada vez mais conectado por Alencar Burti , pres. conselho Sebrae-SP ........... 08 No Caminho certo por Bruno Caetano, superintendente do Sebrae-SP........................... 09 Prefcio por Flavio Dias, presidente do Walmart e-commerce no Brasil ........................... 10 Introduo por Cludio Coelho, diretor-tesoureiro da APADi ...............................................14 Palavra do Presidente por Alexandre Suguimoto, presidente da APADi.......................... 16 Captulo 1: Planejamento .............................................................................................................18 1.1 Roteiro para um bom Planejamento Digital 21 1.2 Pr-Projeto 24 Nome e Registro 24 Como analisar o mercado potencial 25 Como calcular o investimento mnimo 25 Como obter visibilidade 27 Defina o territrio de atuao 27 Captulo 2: Plataforma e Tecnologia28 2.1 Tipos de Plataforma 30 2.2 Modelos de Cobrana de Plataforma Proprietria .............................................................32 2.3 A Manuteno da Plataforma 32 2.4 Instalao da Infraestrutura .....................................................................................................33 2.5 Atente para modelos comerciais 34 2.6 Funcionalidades da Plataforma 35 Captulo 3: Integraes ...38 3.1 Backoffice na plataforma ..........................................................................................................39 3.1.1 Para lojas totalmente virtuais ...............................................................................................39 3.1.2 Para empresas que j possuem ERP e CRM e vo entrar no mundo virtual ..............42 3.1.3 Emisso de Notas Fiscais (NF-e) ...........................................................................................43 Captulo 4: Comunicao Visual44 4.1 Desenvolvimento do Site 46 4.2 Usabilidade e Layout 47 4.3 Interfaces no e-commerce 48 Web 48 Facebook 49 Celulares 50 Tablets 51 Captulo 5: Gesto de Contedo52 5.1 Produo de Contedo 55

5.2 Publicao no e-commerce 55 5.3 Controle de Estoque 56 5.4 Gerenciamento de Imagens 57 Fotos 57 Banners 57 Logotipia 58 Vdeos 58 5.5 Prazo de Entrega 59 5.6 Direitos do Consumidor 59 5.7 Poltica de Preos 59 5.7.1 Reprecificao 59 Captulo 6: Operaes e Logstica60 6.1 Atendimento ao cliente 63 6.2 Gerenciamento de Estoque e Gesto de Fornecedores 63 6.3 Gesto de Transportes e Tabela de Fretes 64 6.4 Embalagem, Conferncia dos pedidos e Expedio 64 6.5 Fluxo de Pedidos 65 6.6 Logstica Reversa 67 6.7 Equipe 67 Captulo 7: Servios Financeiros70 7.1 O financeiro do e-commerce 72 7.2 Gateway 73 7.3 Intermediadores 73 7.4 Anlise de Riscos 74 7.5 Como lidar com fraudes? 75 Captulo 8: Marketing Digital 76 8.1 Canais de Vendas 79 8.1.1 Links Patrocinados 79 8.1.2 Email Marketing 83 8.1.3 Mdia Display 85 8.2 Canais de Divulgao e Relacionamento 86 8.2.1 Diferenas entre mdias sociais e blogs/mdias verticais 86 8.2.2 O uso corporativo das mdias sociais.............................................................................88 8.3 Canais Institucionais 89 Selos de Segurana 89 8.4 Outros conceitos importantes 89 Peas Digitais 89 Banners 89 Promoo 90 Mensurao 92 Glossrio93 Crditos 102

Cliente cada vez mais conectado


O mercado brasileiro de e-commerce movimentou cerca de R$ 30 bilhes em 2013, equivalente a 3% das vendas totais do varejo. E isso vai crescer exponencialmente nos prximos anos com a chegada ao mercado de trabalho da gerao de consumidores que j nasceu conectada. Especialistas projetam que as vendas via celular, por exemplo, vo crescer cerca de 400% nos prximos dois anos. Como diferenciar-se neste mercado cada vez mais competitivo e dinmico? O grande desafio dos empreendimentos de pequeno, mdio ou grande porte - proporcionar uma experincia nica a seus clientes que vivem em tempos de conectividade, mobilidade, acesso s novas tecnologias e a prticas sustentveis. Acreditamos que o ponto chave continua sendo o cliente, o olho no olho, que leva ao entendimento de suas necessidades, potencialidades e seus desejos. Vai se diferenciar aquele que souber fazer e utilizar os dados de um perfil detalhado para impulsionar o contato com o mesmo e oferecer mltiplas e integradas portas de acesso fsicas e virtuais - ao seus produtos e servios. O presente guia traz orientaes detalhadas sobre os diversos aspectos envolvidos na tarefa de integrar o comrcio eletrnico sua estratgia de atuao. Afinal, no basta um site atrativo; preciso planejar e gerenciar todas as variveis que envolvem um negcio. Conhecer bem os meandros desta atividade o primeiro passo para (re)conquistar fatia importante do mercado, esteja este aqui ou a quilmetros de distncia. Boa leitura!

Presidente do Conselho Deliberativo do SEBRAE-SP


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Alencar Burti

No caminho certo
O aumento contnuo do comrcio eletrnico um caminho sem volta. Natural, portanto, as empresas quererem aproveitar as oportunidades oferecidas pela internet. Porm, se por um lado a construo de uma loja online foi facilitada ao longo dos anos e cada vez se populariza mais, as exigncias para se estabelecer no mercado virtual s crescem. Uma grande corporao normalmente tem margem de manobra bem maior do que um negcio de pequeno porte. Uma ao errada por parte do dono de uma microempresa pode significar comprometer o empreendimento. Ao decidir investir no online, o pequeno empresrio pe em jogo recursos financeiros e humanos, tempo e talvez sua nica chance de se inserir no universo digital. O Guia de e-commerce Apadi foi desenvolvido justamente para dar toda a orientao necessria para um bom desempenho nesse ambiente. Mostra que colocar o empreendimento na web vai muito alm de criar um site ou pgina nas redes sociais e fazer os produtos chegarem s mos do consumidor. Mesmo essas duas operaes requerem uma srie de cuidados, aqui devidamente explicados. Estar na internet uma coisa; saber usar esse meio outra. O Sebrae-SP, parceiro nesta publicao, tem certeza de que o trabalho apresentado uma valiosa referncia sobre comrcio eletrnico e tem muito a contribuir para o fortalecimento das micro e pequenas empresas. E fazer delas um sucesso o nosso objetivo.

Superintendente do SEBRAE-SP

Bruno Caetano

Prefcio

Walmart.com, os desafios de uma histria de sucesso!


No final do ano de 2006, o maior varejista do mundo, instalado h mais de 10 anos no Brasil, tinha tomado uma deciso: lanar-se no mercado de e-commerce. Mas como fazer isso? Existiam vrias escolhas possveis. Nesse momento, tomou-se a primeira de uma srie de corretas decises, que poucos anos depois ajudariam a criar um dos maiores players do comrcio eletrnico brasileiro na atualidade. Cientes de que sua vasta experincia na operao de lojas fsicas tinha limitada relevncia na concepo de um modelo de operao virtual que fosse realmente competitivo, a opo foi buscar profissionais especializados e dar-lhes autonomia para propor o modelo de negcio mais apropriado ambio da empresa. Na poca, fui convidado para liderar o projeto e, no incio de 2007, vim para o Walmart. Minha primeira tarefa e talvez a mais importante delas foi convencer o board e principais executivos de que entrar no e-commerce era bem diferente de abrir mais uma loja do Walmart no Brasil. Se o objetivo era mesmo criar uma operao que poderia fazer frente aos gigantes do setor na poca, deveramos encarar esse projeto como a construo de um novo negcio, entendendo que sua volta existe um ecossistema complexo, que demanda processos, sistemas e pessoas com caractersticas bem especficas e diferentes do que tnhamos e que funcionava muito bem para nossas lojas fsicas.

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As diferenas entre o modelo de operao fsica e virtual so inmeras, algumas bem bvias e outras muito mais sutis. Uma das principais delas o modo como se d a experincia de compra nos dois mundos. Os tijolos, prateleiras e vendedores do lugar a bits e bytes, HTMLS e a tecnologia deixa de ter um papel coadjuvante para se tornar a grande protagonista. Na logstica, o manuseio e a entrega deixam de ser processados em lotes para abastecer algumas lojas e passam a ter que lidar com milhares de pacotinhos que devem chegar individualmente, dentro do prazo, na casa dos consumidores. O marketing, dentro da sua funo de aquisio e fidelizao de clientes, demandaria recursos que entendessem de SEO, Social Media, Mobile Marketing, Links Patrocinados, Mdia Display etc. Na parte de risco, teramos que nos preparar para um processo de preveno fraude, completamente diferente e, por mais estranho que pudesse parecer, teramos que formar uma equipe comercial nova e dedicada ao novo negcio. Quase uma heresia... Aps demonstrar a importncia de tais diferenas, o segundo grande desafio foi montar um bom business plan que quantificasse com alguma acuracidade o racional em crescimento de vendas, despesas e os investimentos necessrios. Todo processo entre definio do modelo de negcio, elaborao e aprovao do Business Plan levou cerca de seis meses. Com o plano aprovado o desafio do momento foi comear a montar o time que iria liderar as reas de negcio. Buscamos pessoas com expertise, com disposio para comear um trabalho do zero, e com o sonho de construir o melhor negcio de e-commerce do Brasil. Decidimos por uma plataforma prpria, 100% brasileira, um hbrido de um cdigo de plataforma proprietria de um parceiro que customizamos e compramos para ser exclusiva do walmart.com. J evolumos muito o nosso produto desde ento e entre diversos erros e acertos, aprendemos demais. Hoje temos um time muito forte de tecnologia que j conta com mais de 70 pessoas e esse nmero deve dobrar nesse prximo ano.
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Trocamos muita experincia com nossos colegas dos Estados Unidos e da ndia e j iniciamos nosso primeiro projeto em que produziremos tecnologia que ser utilizada por outros pases. Se eu tivesse que selecionar algumas das principais dicas para iniciantes eu diria em primeiro lugar, lembre-se que a razo de sua existncia o consumidor. Um erro comumente encontrado o empreendedor que esquece, por conta da interface tecnolgica, que do outro lado da tela do computador tem um ser humano e ele a razo da sua existncia. Um dos maiores desafios de qualquer e-commerce tornar o contato mais prximo, mais quente, mais humano e proporcionar uma experincia de compra eletrnica inesquecvel para o cliente. Outra dica ter muito cuidado nas escolhas que faz de parceiros, especialmente na rea de tecnologia e logstica. Deve ser feita de forma criteriosa, analisando-os de forma funcional e estratgica, alm de entrevistar os clientes atuais destes parceiros para entender como esto sendo atendidos. O sucesso de uma boa empresa de e-commerce est muito conectado a esta paixo pelo cliente e uma excelncia na execuo de tecnologia e de operaes. Certamente, os e-commerces que vo prevalecer no mercado brasileiro sero os que investirem no cliente, tecnologia e operaes. E se voc um empreendedor e est entrando no negcio de e-commerce, lembre-se que est em um Pas privilegiado. O Brasil hoje um dos melhores lugares do mundo para oportunidades de negcios. Nada menos que centenas de milhes de dlares sero investidos aqui nos prximos anos. As oportunidades sero inmeras. O Walmart saiu do zero para o segundo site de e-commerce mais visitado em apenas quatro anos e cresceu trs vezes mais do que o mercado em 2012, feito que queremos repetir em 2013. Para isso, o Wamart.com vai inovar ainda mais, buscar a excelncia e continuar a encantar os clientes.

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Em um futuro muito breve, o mobile e o social commerce vo fazer parte da realidade do e-shopper brasileiro e teremos que estar preparados para oferecer, em todas as interfaces, um sortimento de produtos e servios muito mais amplos do que fazemos hoje. Nosso negcio, com apenas quatro anos de vida j passa pela sua primeira grande transformao e acreditamos que essa seja mais uma deciso certa no caminho de nos consolidarmos como o melhor e-commerce do Brasil. Em breve, muitos de vocs que j so nossos clientes como pessoa fsica, e at os que hoje nos encaram como concorrentes, sero nossos parceiros de negcio e juntos teremos uma soluo que vai proporcionar um atendimento muito melhor ao nosso cliente, com muito mais eficincia e rentabilidade. Tenho certeza que voc, acredite ou no, de alguma forma vai ter seu caminho cruzado com o nosso e esperamos ansiosos por receb-los em nossa rede. Grandes negcios nos aguardam. Estamos orgulhosos de poder compartilhar nossa experincia neste Guia de e-Commerce da APADi e esperamos que voc empreendedor possa nos ajuda a fazer com que o Brasil, em um futuro prximo se transforme em um modelo de referncia mundial para o e-commerce. Boa sorte nos seus investimentos!

Presidente do Walmart e-commerce no Brasil

Flavio Dias

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Introduo
O Guia de e-Commerce um projeto que foi desenvolvido pela APADi - Associao Paulista das Agncias Digitais e seus associados, com o intuito de orientar empresas brasileiras que queiram ter seu prprio comrcio eletrnico. Aqui, voc empresrio (a) encontrar o passo a passo para abrir seu e-commerce e como obter sucesso em seu mercado de atuao. Todos os processos essenciais para estabelecer um projeto profissional so abordados, desde o planejamento do projeto gesto do contedo, passando por tipos de plataforma existentes no mercado, alm de questes crticas de logstica e efetiva entrega dos produtos/servios. Alm disso, o Guia fala sobre importantes ferramentas de promoo e divulgao do negcio, tais como Links Patrocinados e Mdia Display. Para ter um e-commerce de sucesso, preciso divulg-lo e conhecer todas as opes disponveis. Atualmente, uma das maneiras mais populares de divulgao so as mdias sociais, no entanto, voc ver no captulo sobre Marketing Digital que preciso cautela neste ponto. Outro item essencial analisar a viabilidade do negcio, principalmente no que se refere logstica. O Guia aborda questes que podem no parecer importantes para o negcio, mas que fazem toda a diferena no e-commerce, tais como as fotos de apresentao dos produtos no site.

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E voc deve estar se perguntando, para que preciso entender tudo isso? No seria suficiente contratar uma agncia digital? A resposta simples, esse um mercado bastante novo e, da mesma forma que existem agncias excepcionalmente preparadas para entregar um e-commerce profissional, tambm existem as que o fazem de forma errnea ou entregando apenas parte daquilo que necessrio para um projeto bem sucedido. Neste Guia, tanto o micro e pequeno empreendedor quanto o gestor de corporaes de mdio e grande porte tero conhecimento suficiente para acompanhar o trabalho da agncia digital e, inclusive, para selecionar a melhor empresa especializada. O Guia apresenta discusses tecnolgicas importantes sobre tipos plataformas abertas ou proprietrias, e, neste item, vale um alerta aos empresrios: o grande custo de um projeto de e-commerce no est na plataforma. Na verdade, este o custo mais barato. Os grandes custos so provenientes de aes de divulgao e equipe. Porm, so investimentos necessrios, pois sem uma boa divulgao e uma gesto eficiente, no h como ter um e-commerce de sucesso. Boa leitura.

Diretor-tesoureiro Foi presidente da Associao de abril de 2009 a maro de 2013 e liderou o comit que gerou o Guia de e-Commerce

Claudio Coelho

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Palavra do Presidente

Evoluo do e-commerce de 2013 para 2014


Desde o lanamento do Guia de e-Commerce APADi em maro de 2013, observamos uma evoluo expressiva no mercado brasileiro de comrcio eletrnico. O nmero de fornecedores de servios de e-commerce aumentou, das plataformas s solues de mdia, passando por mensurao, monitoramento, precificao e demais ferramentas e solues. Alm disso, no ano passado constatamos um movimento de consolidao de marketplaces no Pas. Empresas como o Walmart, Rakuten, Submarino, Extra e Nova.com passaram a vender em seus e-commerces produtos e servios oriundos de outras lojas virtuais, passando a operar como marketplaces. Esse modelo, previamente estabelecido pela Amazon.com, favorece todas as camadas, incluindo o pequeno empresrio, passando pelos mdios e grandes mas exige muito mais profissionalismo e solidez das empresas envolvidas. Somado a isso, em 2013 os nmeros superaram as expectativas. Segundo o e-bit, o faturamento do comrcio eletrnico foi de R$ 28,8 bilhes, com crescimento de 28%, resultado acima da previso inicial de 25%. Dentre os principais motivos, destaque para o mobile commerce ou m-commerce, como vem sendo chamado, e a Black Friday. Em junho de 2013, 3,6% das vendas de e-commerce eram provenientes de celulares, contra 1,3% em junho do ano anterior. Este ano a tendncia que este percentual aumente ainda mais. A Black Friday movimentou R$ 770 milhes para o setor e influenciou positivamente os resultados de vendas do ltimo Natal. No comrcio eletrnico, as vendas neste perodo tiveram um crescimento de 41% em relao ao ano anterior, com um faturamento de R$ 4,3 bilhes.

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Outro dado interessante que no primeiro semestre do ano passado, quase 4 milhes de pessoas zeram a sua primeira compra online. Com isso, o nmero total de e-consumidores, que j zeram ao menos um pedido via internet, passou dos 46 milhes. A expectativa que em 2014 o e-commerce brasileiro represente R$ 35 bilhes, ou seja, 20% a mais que em 2013. Isso demonstra uma maturidade no mercado de comrcio eletrnico, sobretudo uma mudana no perfil do empreendedor que atua nesse segmento. Nossos consultores e agncias especialistas associadas da APADi afirmam que este empresrio est pensando e agindo diferente. Hoje, quando ele comea a falar em abrir uma loja virtual, j vem mais preparado para fazer um planejamento e entrar no negcio em um formato muito mais profissional do que h dois anos. A APADi, uma associao sem fins lucrativos que rene mais de 120 empresas especialistas no Estado de So Paulo, tem como uma de suas misses levar contedo e educao ao mercado sobre a tecnologia digital. Ficamos felizes em poder contribuir neste processo com este Guia de e-Commerce, transmitindo nossa experincia e ajudando o mercado a crescer e se fortalecer. A parceria iniciada entre APADi e Sebrae-SP que resultou no apoio a esse material - e tambm graas aos diversos eventos que fizemos por todo o Brasil para levar aos empreendedores e empresrios dicas de como montar uma loja virtual de sucesso, refora que educao a melhor estratgia de crescimento. Esperamos que em 2014 possamos nos fortalecer ainda mais como um ponto de integrao entre especialistas, empreendedores e empresrios, ajudando a impulsionar o sucesso do comrcio eletrnico no pas.

Alexandre Suguimoto
Presidente da APADi
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1: Planejamento
1.1 Roteiro para um bom Planejamento Digital 1.2 Pr-Projeto Nome e Registro Como analisar o mercado potencial? Como calcular o investimento mnimo? Como obter visibilidade? Defina o territrio de atuao

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A maioria das pessoas que decide abrir uma loja virtual acredita erroneamente que o maior custo est na compra ou aluguel da plataforma de e-commerce que vai dar suporte s operaes. A realidade que, na maioria dos casos, para que o empreendedor tenha um negcio de sucesso, este valor deve corresponder a algo em torno de 15 a 20% do total investido. E a maior dificuldade no est propriamente na escolha da plataforma e sim nas outras tarefas, tais como operao, gesto e logstica, alm da necessidade de um bom planejamento e plano de negcios. O planejamento de um e-commerce deve contemplar todas as reas representadas na figura a seguir. Abrir uma loja virtual praticamente a mesma coisa que um novo negcio no varejo tradicional. A principal diferena o meio de acesso aos produtos/servios que esto venda, por isso o planejamento deve ser feito com a mesma dedicao. Se o empreendedor j possui loja fsica e pretende entrar no comrcio eletrnico, o processo de planejamento torna-se mais fcil do que quele de uma marca inexistente, que deseja iniciar suas operaes essencialmente online. Na maioria das vezes, uma marca j estabelecida possui um plano de negcios e necessrio somente revis-lo, considerando o estudo mais aprofundado nas variveis do mundo digital.

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Para elaborar um planejamento estratgico digital, com o objetivo de estudar as oportunidades do negcio e viabilidade do mesmo, o Guia de e-Commerce apresenta como sugesto o roteiro abaixo:

1.1 Roteiro para um bom Planejamento Digital


O Planejamento Digital quase que o mesmo que um planejamento para a abertura de negcios de uma loja fsica. O esforo e investimento de tempo deve ser o mesmo. O Roteiro abaixo apresenta em azul alguns tens que possuem comportamento bastante diferenciados nos negcios digitais em relao operaes fsicas e foram ressaltados para que o empreendedor que j possui loja fsica reveja estes itens de seu planejamento fsico se decidir abrir um e-commerce.

Faa uma anlise do mercado de atuao:


Quais so as tendncias; Quem so os concorrentes e similares, como atuam e se posicionam; Que fornecedores esto disponveis e como trabalham; Como trabalhar com o seu pblico-alvo, quais as necessidades e formas de atend-los.

Considere a anlise ambiental interna e externa da empresa:


Avalie e comportamento do cenrio setorial (dlar, crdito, polticas, tributos); Faa uma previso de oportunidades e ameaas; Entenda as potencialidades e fragilidades dos produtos a serem vendidos; Qual a equipe disponvel e necessria (atendimento, marketing, financeiro, etc.); Analise bem a plataforma de operao (modelo, tecnologia, escalabilidade, etc.).

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Estabelea a formulao estratgica do negcio:


Defina suas estratgias de crescimento; Estabelea estratgias para competir no mercado; Faa um plano de comunicao e marketing.

Estude a viabilidade financeira:


Disponibilidade de Capital de Giro e capacidade de investimento; Retorno sobre os investimentos (ROI).

1.2 Pr-projeto
Escolha do nome e registro
A primeira coisa a ser decidida na abertura de um e-commerce o nome que ser usado para a loja virtual, caso no exista uma loja fsica ou marca atrelada ao negcio. Se o seu e-commerce for um negcio totalmente novo, procure definir um nome que seja forte em ferramentas de busca, o famoso SEO (do ingls Search Engine Optimization). Depois de decidido pelo nome, verifique se ele est livre para registro. Os sites www.registro.org ou www.registro.br fornecem gratuitamente a informao sobre os domnios registrados junto FAPESP - rgo que faz o registro de domnios e hospedagem de sites no Brasil e Estados Unidos. Alm da FAPESP, importante checar junto ao INPI - Instituto Nacional de Propriedade Industrial, entidade responsvel por registros de marcas no Pas - se j existe registro para sua futura marca. Mesmo em casos de comrcio exclusivamente eletrnico, importante registrar a marca para que no haja uma loja fsica com o seu nome. Ningum quer investir em marketing e branding de uma marca que pertence a outro empresrio. O registro de marca no caso de existncia uma operao fsica, se o empresrio cumpriu os processos corretos, j deve ter sido feito. Ento, a deciso aqui ser se ele vai usar o mesmo domnio e marca (que hoje pode

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ser do seu website) ou no. Tambm h necessidade de estabelecer quais produtos e servios sero disponibilizados. O indicado comear com poucos produtos a operao virtual, para que possa haver maior controle.

Como analisar o mercado potencial?


Antes de iniciar seu e-commerce, existe uma forma simples de analisar o potencial do mercado em que voc vai atuar. Em geral, as empresas lderes divulgam (muitas vezes por obrigaes legais) seu faturamento anual e o market share que possuem. A partir destes dados, voc pode fazer uma conta inversa e obter o potencial de mercado. Por exemplo, se o principal e-commerce de um determinado setor (ex: venda de livros online) tem 30% do mercado e fatura 30 bilhes, o mercado todo 100% de 100 bilhes. Com os dados de faturamento possvel analisar o potencial do setor para novos negcios. Desta forma, se os trs maiores lderes detiverem 30% do mercado, o espao para crescer de 70% do campo de atuao. J no caso das grandes marcas serem detentoras de 95% do mercado de atuao, o terreno ser bem mais rido, com potencial de 5% apenas.

Como Calcular o Investimento Mnimo?


Uma das dificuldades no planejamento saber qual o investimento necessrio para um e-commerce de sucesso. Para fazer esta conta, existem algumas dicas de profissionais experientes desse mercado.
Regra geral para um e-commerce no Brasil

Total do nmero de visitas do e-commerce

( ) 0,5 a 1,5% * vendas

100 mil visitas por ms no e-commerce

= 500 a 1500
vendas

(*) A taxa de 0,5% a 1,5% de converso de vendas uma mdia do momento em que foi publicado este Guia e partir da experincia das agncias associadas APADi. A mesma taxa foi indicada no livro SALVADOR, MF. Como abrir uma loja virtual de sucesso. Ed. Gramma. 2010, RJ. 25

Considere que a converso de vendas de um produto equivalente a 1% do nmero de visitas. Ento, se a loja virtual pretende ter 1.000 vendas por ms, precisar de 100.000 visitantes no e-commerce para obter este resultado. Se a operao pretende ter 30% de crescimento no primeiro ano, com essa proporo j possvel calcular o nmero de novos visitantes necessrios. Ateno, nmero de visitantes no exatamente a mesma coisa que o nmero de pageviews. So considerados pageviews cada visita por cada pgina. E, um visitante nico em geral abre cerca de 15 pginas de um mesmo e-commerce. Por isso, para calcular o nmero de pageviews, use a regra abaixo:

Cada visitante

15 Pageviews 1.500.000 Pageviews

100.000 visitantes

Agora, para que saber o nmero de pageviews? O nmero de visitas e pageviews planejado na sua loja virtual ser uma informao fundamental na hora da escolha de sua plataforma de e-commerce, j que algumas empresas especializadas que fornecem plataformas cobram por nmero de pageviews, por isso, necessrio saber fazer esta conta com propriedade no seu planejamento. Se voc pretende crescer rapidamente, precisar de uma plataforma escalvel (capaz de suportar tecnologicamente o crescimento) e, se o modelo comercial estabelecido com a agncia por pageviews j for o maior que a agncia tem a oferecer, isso poder ser um problema no futuro.

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Como obter visibilidade?


Neste momento voc j sabe planejar o nmero de pageviews desejado e falta aprender como conquistar este nmero. Alm de ter uma operao estruturada e com bons preos, necessrio um bom investimento em divulgao da sua loja, tanto por meios tradicionais (marketing tradicional ou assessoria de imprensa) como utilizando o marketing digital (veja detalhes no captulo 8). Ser necessrio pensar sobre qual o valor/capital disponvel para o investimento inicial e mensal do marketing de seu negcio, at que a loja virtual atinja o ponto de equilbrio. Qual a verba de marketing para reconhecimento de marca, converso de venda e, sobretudo, reteno de clientes? Qual o tempo projetado para o ponto de equilbrio? E para o ROI (Return on Investiment), o retorno sobre investimento? Todas estas questes so estratgicas para o seu negcio e precisam fazer parte do seu planejamento.

Defina o territrio de atuao


Uma loja virtual pode ser vista por qualquer pessoa de qualquer cidade, regio ou pas. Por este motivo, necessrio definir o territrio de atuao, ou seja, qual regio ser coberta no lanamento da operao e a escalabilidade de atendimento de outras regies. A rea de atuao determinar a logstica de distribuio dos produtos. Ser necessrio planejar a entrega, se ser feita por frota prpria, terceirizada, mista, correios ou outra forma. Lembre-se de que, assim como em uma loja fsica, ser preciso escolher os fornecedores e parceiros do e-commerce, no s para distribuio, mas tambm para suprimento de seus produtos, provedores de plataformas e infraestrutura, desenvolvedores de websites, campanhas de marketing e redes sociais, provedores de solues financeiras, etc.

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2: Plataforma e Tecnologia
2.1 Tipos de Plataforma 2.2 Modelos de Cobrana de Plataforma Proprietria 2.3 A Manuteno da Plataforma 2.4 Instalao e Infraestrutura 2.5 Atente para modelos comerciais 2.6 Funcionalidades da Plataforma

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2.1 Tipos de Plataforma


A escolha da plataforma ideal comea com a delimitao das pretenses da empresa e do pblico-alvo desejado. Essas premissas sero o principal ponto de orientao do empreendedor, que se prepara para comear a atuar virtualmente, mas que no sabe por onde comear e menos ainda como empreender no ambiente. Existem trs tipos de solues em e-commerce: as plataformas open source, ou seja, de cdigo aberto e gratuito, as hbridas onde o cdigo open source customizado para o cliente e as proprietrias. A primeira opo oferece a princpio custos mais brandos, mas a necessidade de customizao da plataforma para atender s reais expectativas dos clientes, o desenvolvimento de layout prprio e a manuteno da segurana do cdigo exigem uma estrutura robusta de pessoal, uma equipe prpria ou terceirizada que faa a gesto da empresa. Esses custos so muitas vezes imensurveis e podem pesar para manter a loja no ar.

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Nenhum desses pontos, no entanto, desclassifica a plataforma open source, mas todos eles precisam ser analisados para no inviabilizar o projeto no futuro. O mercado oferece opes boas e seguras de ferramentas de cdigo gratuito. Mas existem riscos. O principal que no h certeza da evoluo do cdigo e de como (e com qual frequncia) sero feitas as aplicaes de melhorias, j que a plataforma depende da dedicao da comunidade de desenvolvedores. Em contrapartida, o benefcio da plataforma de cdigo proprietrio e as hbridas esto na constante evoluo da ferramenta, que acompanha as tendncias de mercado, e ainda oferece a possibilidade de solicitar personalizaes da soluo para atender a grupos especficos (por exemplo, uma empresa de moda tem necessidades diferentes de uma companhia especializada em peas automotivas, por isso funcionalidades sob medida podem adequar o negcio para uma maior competitividade de mercado). O suporte instabilidade de sistema outra vantagem significativa da plataforma proprietria. Por cdigo prprio entende-se o contratado por uma empresa especializada em e-commerce e o gerenciado in loco por uma equipe da empresa. muito importante que ao entrar no e-commerce, o empresrio tenha em mos um plano de negcios. As especificaes das necessidades da empresa traro assertividade na escolha por uma plataforma open source ou proprietria. Tambm no d para dissociar a necessidade de um sistema mais flexvel para segmentos que pedem mais adequaes. A plataforma pronta, tambm conhecida por caixinha, permite mudanas limitadas, como das cores e logo das lojas. Essa plataforma pode atender aos micros e pequenos empresrios, porm sem as personalizaes que podem engessar o crescimento futuro da empresa.

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Todo empresrio precisa ter em mente que uma loja virtual pode crescer ilimitadamente da noite para o dia, pois no h limites geogrficos para as vendas. Por isso deve-se contratar uma plataforma que atenda s necessidades da empresa hoje, mas que tambm sejam suficientes para daqui a pelo menos cinco anos, porque toda troca de plataforma traumtica para os clientes e mais ainda para a loja virtual.

2.2 Modelos de Cobrana de Plataforma Proprietria


O mercado brasileiro hoje apresenta dois tipos de modelos de cobrana em plataformas proprietrias, o modelo de cobrana por mdulos instalados e o modelo por recursos utilizados. Ambos podem ser oferecidos em nuvem (cloud computing), neste caso so conhecidos como Software as a Service (SaaS), ou instalados na sede da prpria empresa. O SaaS oferece grandes vantagens em termos de reduo de custos. No primeiro modelo de cobrana por mdulos, a empresa escolhe os mdulos que precisa e paga um valor fixo para instalao e utilizao do produto. J o segundo modelo permite ao empreendedor pagar por utilizao, ou seja, ele pode usar servios de todos os mdulos da plataforma conforme a possibilidade de investimento e necessidade do negcio. Este modelo permite que um proprietrio de e-commerce inicie o negcio com investimento reduzido.

2.3 A manuteno da Plataforma


Alm da tecnologia desenvolvedora de cdigo aberto, hbrido ou proprietrio, o empreendedor vai se deparar com outra escolha, a de uma agncia digital que vai ajud-lo a desenvolver a loja virtual e manter a plataforma que ele escolheu. So inmeras opes no mercado. As agncias digitais tm a vantagem de reunir profissionais de diferentes reas para garantir o funcionamento do e-commerce.

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Na hora de selecionar, o empreendedor conhecer agncias que hospedam em datacenters plataformas open source para o seu negcio e outras que preferem trabalhar com plataformas hbridas ou proprietrias. Tambm encontrar agncias digitais que trabalham com as trs opes escolha do cliente. Atravs de datacenters, algumas agncias tambm oferecem como servio a infraestrutura tecnolgica, ou seja, hospedam a plataforma para os clientes, dependendo do modelo de negcio desejado.

2.4 Instalao da Infraestrutura


Existem dois modelos de infraestrutura: aquele onde o lojista instala a plataforma em sua sede (o modelo in house), e aquele onde ele hospeda a infraestrutura com um datacenter. No primeiro caso, os custos so muito maiores. No segundo, alm de um custo menor, um dos benefcios que o lojista se concentra nos problemas do negcio e deixa a questo tecnolgica para o datacenter. No modelo onde ele hospeda a infraestrutura terceirizada (no datacenter), existe uma variao de negcio em que o lojista paga apenas por uma parte do equipamento, correspondente ao uso que ele precisa. Trata-se do servio nas nuvens, (conhecido como SaaS - Software as a Service). Este modelo permite ao usurio contratar/alugar a soluo de acordo com as necessidades de uso e o servio pode ser escalvel para suportar o crescimento da empresa. Assim, se o e-commerce crescer, muda de pacote e passa a usar um servio que oferece mais recursos que o anterior. A vantagem do modelo em nuvem o custo consideravelmente menor e o fato de que no h necessidade de contratao de profissionais especializados em Tecnologia de Informao para a gesto. No entanto, se a empresa tem necessidades de alta segurana ou se j possui uma equipe dedicada a TI por outros motivos, pode ser que seja mais interessante o modelo in house.

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2.5 Atente para Modelos Comerciais


Modelo de cobrana por pageviews So encontrados trs tipos de modelos comerciais praticados por agncias no mercado. O primeiro tipo a cobrana por pageviews mensais, praticado por algumas empresas brasileiras. Neste formato, o empreendedor pode escolher diferentes planos por nmero de pageviews e os excedentes so cobrados a parte. preciso atentar para o fato que alguns provedores cobram inclusive pelos pageviews gerados pelo prprio lojista. Considerando que a loja decida por uma contratao de um modelo comercial por pageviews, importante certificar-se de que h possibilidade de mudar de plano para outro mais avanado sem pagar multas e, tambm, ter certeza de que a empresa possui uma grande disponibilidade de pacotes maiores em seus modelos comerciais. Modelo de Cobrana por quantidade de produtos Outra forma de comercializao de plataformas baseada em na quantidade de produtos que o lojista cadastra em sua loja. Embora este modelo limite bastante as ambies de crescimento do comrcio eletrnico, pode vir a ser interessante se houver funcionalidades especficas para determinado nicho de mercado. Modelo de Cobrana por Fee mensal e SaaS O terceiro formato de comercializao de plataformas por cobrana de fee (mensalidade fixa sobre a infra estrutura), modelo que independe da quantidade de pageviews e de produtos cadastrados.

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O modelo de pagamento atravs do SaaS - software as a service, tambm uma tima opo para quem est comeando, pois com um pequeno percentual das vendas, a plataforma est sempre atualizada com constantes implementaes e novidades. Modelo de Cobrana por Uso de Recurso Este modelo mais recente no mercado brasileiro e oferece ao usurio a possibilidade de utilizao de todos os recursos existentes na plataforma sem necessidade de instalar mdulos. O lojista paga somente se e quando utilizar os recursos. similar em alguns pontos ao modelo de cobrana por fee mensal, j que o cliente pode estabelecer um fee mximo de uso e fica com uma mensalidade fixa. A diferena que h flexibilidade de uso neste fee, que pode ser utilizado para um recurso especfico num momento e alocado para outro conforme necessidade do gestor do e-commerce.

2.6 Funcionalidades da Plataforma (*)


Independente de ser uma plataforma open source ou proprietria, antes de fazer a escolha, importante saber avaliar algumas funcionalidades-chave do e-commerce. Alguns campos so crticos para o sucesso do seu negcio, como o de cadastro, fotos, interao com o pblico, entre outros.

Cadastro de Produtos
Se o e-commerce em questo oriundo de uma rede fsica, que passa atuar tambm como loja virtual, o empreendedor precisa analisar se a plataforma permite a exportao da lista de produtos cadastrados. Em alguns tipos de negcios - tais como redes varejistas - este pode ser um fator essencial para reduzir custos e viabilizar operaes.

(*) Este Item contm informaes do livro: SALVADOR, MF. Como abrir uma loja virtual de sucesso. Ed. Gramma. 2010, RJ.

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Alm disso, independentemente de ser um e-commerce totalmente novo ou associado a uma rede fsica, importante analisar, dentro do item Cadastro, o tamanho das informaes que podem ser inseridas no campo Descrio do Produto. Algumas plataformas so limitadas neste aspecto e aqui que o lojista vende o seu produto. Ainda no Cadastro, analise os campos existentes. Um boa plataforma de e-commerce precisa dos Campos "Nome do Produto", "Categoria/ Subcategoria do Produto", "Descrio", "Fotos", "Links para fotos externas", "Quantidade em estoque", "Estoque mnimo", "Produtos relacionados" (importantes para cross sell), "Produtos em Oferta" (observe se a plataforma coloca palavra "oferta"), "Data de trmino da oferta" ( importante que a plataforma tenha este campo para trabalhar com promoes temporrias), "Preo do Produto", "Preo em Oferta", "Produto em destaque" e "Peso". Outras funcionalidades interessantes ter na plataforma so Cadastro de Manual em PDF, Cadastro de vdeos e de arquivos de som.

Cadastro de Fotos
Em geral, as plataformas so restritivas quanto ao nmero de fotos que podem ser publicadas. Assim sendo, se a plataforma no permitir postar muitas fotos, como acontece algumas vezes, importante que permita pelo menos imagens por links externos. Uma boa plataforma deve permitir, no mnimo, o cadastramento de cinco imagens por produto (uma miniatura, trs de tamanho mdio e uma ampliada). Um recurso que vem sendo bastante utilizado o Zoom, que da a possibilidade de ver em detalhes um determinado produto, como por exemplo, a costura ou o bordado de uma camisa ou vestido. Este recurso oferece informaes importantes que levam tomada de deciso da compra.

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Usurio
Ao considerar que muitos consumidores so influenciados por outros em suas compras, importante ver se a plataforma que voc vai escolher permite depoimentos/resenhas dos seus clientes. E, na hora de escolher plataformas, prefira aquelas em que possa controlar a publicao das resenhas e avaliaes sobre seus produtos. Ainda considerando o ponto de vista do usurio, prefira as plataformas que oferecem boa usabilidade. O conceito de usabilidade o de fcil uso e interao. Antes de escolher a plataforma do seu e-commerce, procure vivenciar o processo de compra online em uma empresa que tenha uma soluo tecnolgica igual quela que pretende contratar para o seu negcio. Faa uma compra online para poder vivenciar a experincia de compra do ponto de vista do usurio. Todo empresrio precisa ter em mente que uma loja virtual pode crescer ilimitadamente, da noite para o dia, pois no h limites geogrficos para as vendas. Por isso o ideal contratar uma plataforma que atenda s necessidades da empresa hoje, mas que tambm esteja preparada para suportar o crescimento do negcio por pelo menos cinco anos.

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3: Integraes
3.1 Backoffice na Plataforma 3.1.1 Para lojas totalmente virtuais 3.1.2 Para empresas que j possuem ERP e CRM 3.1.3 Emisso de notas fiscais (NF-e)

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Ao abrir um e-commerce, independente do tipo de plataforma escolhida, o empreendedor precisar integrar a loja virtual aos sistemas responsveis pela gesto do estoque, a gesto financeira, a contabilidade, a emisso de notas fiscais. Todos esses processos juntos correspondem ao chamado Backoffice do e-commerce. Backoffice, no um termo novo, usado h muito tempo em sistemas de gesto integrada (os ERPs - Enterprise Resource Planning). A diferena entre um Backoffice tradicional e o de e-commerce que o ltimo integra menos processos (apenas os referidos acima) e possui especificidades, tais como um sistema de pagamento diferenciado. No Backoffice de um ERP, o pagamento e emisso de notas fiscais acontece aps a entrega do produto. No e-commerce, a venda comea com o pagamento e emisso de notas, para posteriormente ser executada a entrega do produto.

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3.1 Backoffice na plataforma


O Backoffice em geral no est incluso na plataforma de e-commerce, o que significa que, no h sistema para gesto de estoque, financeira, contabilidade e emisso de notas fiscais dentro de plataformas de e-commerce na maioria dos casos. Para o lojista virtual sobram algumas opes:

3.1.1 Para lojas totalmente virtuais (no possuem loja fsica)


Neste caso, o empreendedor pode comprar um Backoffice para e-commerce de uma empresa especializada ou fazer os processos manualmente. No entanto, se estamos falando de um e-commerce de sucesso, optar pela soluo manual ser uma alternativa temporria. O empreendedor precisa se preparar para comprar uma soluo de backoffice e integr-la ao seu negcio. A partir de 30 pedidos por dia a execuo manual desses processos torna-se invivel. Outras variveis tambm podem inviabilizar um e-commerce sem gesto de estoque automatizada, tais como a quantidade de produtos que so vendidos e os diferentes tipos de marcas, tamanhos, cores, modelos, sabores, etc. O ideal comear o processo j integrado, sempre que o investimento inicial permitir. No entanto, muitas empresas ainda no o fazem devido ao custo de setup. Instalar um Backoffice para e-commerce pode variar de 10 mil a 300 mil, dependendo das necessidades da empresa e do quo escalvel o negcio precisa ser. Alm do custo de setup inicial, as lojas virtuais tambm precisaro investir num fee (custo fixo) mensal para manuteno dos sistemas.

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3.1.2 Para empresas fsicas que j possuem ERP e CRM e vo entrar no mundo virtual
O ERP (Entrerprise Resource Planning) e o CRM (Customer Relationship Management) so dois tipos de soluo de tecnologia de informao que alguns empreendedores do e-commerce j possuem em suas lojas da rede fsica. O ERP integra todos os departamentos de uma operao fsica e o CRM uma soluo para gerenciamento de informaes sobre o cliente. A dvida aqui , no caso das empresas que j utilizam estes sistemas em operaes fsicas, qual ser o momento certo para integrar o e-commerce aos processos de gesto da loja fsica? Isso considerando que as duas operaes faam parte do mesmo negcio. O ideal para todos os tamanhos de empresa seria j comear o negcio virtual de maneira integrada, porm, infelizmente por falta de capital para investir ou falta de cultura virtual, a maioria dos empreendedores no investe em integrao. O custo de integrao de um ERP pode variar muito, no entanto, a boa notcia que, atualmente, a integrao possvel com a maioria das plataformas de e-commerce. Quanto falta de cultura, as empresas que possuem lojas fsicas precisam redobrar os cuidados nas operaes virtuais. Lembre-se que ser preciso manter o atendimento com a mesma qualidade de uma loja fsica e a integrao torna-se extremamente importante se as operaes tiverem estoques compartilhados.

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3.1.3 Emisso de notas fiscais (NF-e)


Com a evoluo do e-commerce no Brasil a exigncia da emisso da nota fiscal eletrnica (NF-e) abrange cada vez mais todos os tipos de lojas virtuais e segmentos empresariais. O SPED (Sistema Pblico de Escriturao Digital) incorpora a obrigatoriedade dessas NF-e dentro do Sistema para todo tipo de comrcio eletrnico. Para maior agilidade no processamento de NF-e, procure uma plataforma que tenha essa integrao total ou parcial com seu ERP atravs da exportao do arquivo XML, caso ainda no tenha, faa manualmente atravs de sua equipe. Integraes com ERPs melhoram processos, reduzem papis e facilitam o fechamento do ms com o contador, onde no mais necessrio mandar blocos de notas via portador. Ao contrrio do que pensam muitas pessoas, uma loja virtual precisa emitir nota fiscal sempre, pois a Secretaria da Fazenda audita eletrnicamente todas as operaes on-line.

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4: Comunicao Visual
4.1 Desenvolvimento do Site 4.2 Usabilidade e Layout 4.3 Interfaces no e-commerce Web Facebook Celulares Tablet

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4.1 Desenvolvimento do Site


A Comunicao Visual a parte do e-commerce responsvel pela criao e pela arquitetura de informao. o prprio desenvolvimento do site e vai muito alm de um belo visual, estuda a forma como as pessoas vo entender e usar o e-commerce. neste momento que ser definido o Mapa do Site, o Design e a Navegao. A seguir, entenda melhor cada um destes itens.

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Mapa do Site
De acordo com os contedos definidos pelo dono do e-commerce, o profissional que est desenvolvendo a arquitetura de informao do site sugere um mapa do site.

Design
O design responsvel pela criao visual do site e tem como meta evidenciar os conceitos da marca, tornar a experincia do usurio atrativa e interessante, criar uma hierarquia definida entre as informaes do contedo e, finalmente, compatibilizar as pginas do site com um sistema de gerenciamento de contedo (CMS - Content Management System) eficiente, no caso fornecido pelo proprietrio da loja virtual.

Navegao
O processo de navegao no site planejado e implementado visando mxima clareza e funcionalidade de seus mecanismos. Desta forma, possvel garantir que o usurio encontre facilmente o contedo desejado, que utilize os servios propostos corretamente e tenha uma sensao de orientao e satisfao. Para tanto, so aplicados os conceitos de usabilidade no planejamento de tais mecanismos.

4.2 Usabilidade e Layout


Usabilidade e Layout so dois conceitos da Comunicao Visual de extrema importncia para o e-commerce. A usabilidade busca tornar a loja virtual amigvel e eficaz na execuo das funcionalidades. Analisa comportamento do usurio, cultura e ferramentas disponveis para desenhar o sistema da maneira mais simples e acessvel, o mais agradvel e fcil poss-

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vel para o visitante. O layout deve caminhar lado a lado com a usabilidade. O layout com usabilidade proporciona boa experincia para o usurio de forma que as converses de vendas ocorram naturalmente. importante que o processo de compra e navegao no deixe o usurio em dvida, deve ser algo natural e, para isso, existem muitos estudos comportamentais considerados por designers. Este item pode interferir diretamente na taxa de converso de um e-commerce, visto que, se a pessoa no consegue navegar com facilidade e no se sente familiarizada com o layout, as chances dela sair para o concorrente so grandes.

4.3 Interfaces no e-commerce


Layout e Usabilidade so reas que tm peculiaridades especficas conforme a interface que est sendo utilizada. Existem quatro tipos diferentes de interfaces: a tradicional web, o Facebook, mobiles e tablets. Cada qual possui caractersticas singulares:

Web
Caractersticas: a web a interface mais usada atualmente em transaes de e-commerce e com mais recursos disponveis, entre eles, os formatos em vdeo, som, animaes, hipertexto, imagens e outros. Uma caracterstica que bastante explorada nesta interface o espao na tela, que pode ser utilizado de inmeras maneiras para a exposio de imagens de uma melhor forma. Usabilidade: esta interface conta com a familiarizao cultural do pblico e, isso um dos maiores pontos a favor da mesma. Ela pode ser adaptada para ser acessada por uma srie de dispositivos, o que resulta em uma grande vantagem no que se refere a alta difuso de pontos de acesso. Layout: esta uma rea com poucas limitaes em interface web, e pode trazer experincias incrveis aos usurios, basta ser bem trabalhada.

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Facebook
Caractersticas: por ser um ambiente de relacionamento com alta audincia, permite ao varejista achar o comprador no momento propcio compra e/ou estimular o consumo antes mesmo da existncia do desejo ou necessidade de um produto/servio. Sua interface fcil e possibilidade de criar aplicativos tanto internos como externos, o torna atrativo para grandes varejistas, que tendem a migrar boa parte de suas aes para o Facebook. A principal vantagem a disponibilidade de muitas informaes sobre os usurios (tais como reas de interesse, idade dos usurios e muito mais), o que facilita segmentao de dados. Usabilidade: dentro dos ambientes de e-commerce no Facebook, preciso respeitar os costumes dos usurios da rede social. Existem alguns fatores que impedem a usabilidade e diminuem a converso de vendas, como a necessidade de autorizao de acesso a dados pessoais. Por isso, o lojista precisa ser mais assertivo e deixar claro quais as informaes necessrias para o aplicativo, e faz-lo de forma a no incomodar os usurios, j que isso pode afetar a reputao nas redes sociais, matando sua marca pelo boca a boca. Layout: Existem algumas limitaes impostas pela plataforma, principalmente com relao aos tamanhos disponveis. interessante utilizar padres grficos similares aos da rede social, que j so familiares aos usurios.

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Celulares
Caractersticas: apesar de ser uma interface de baixos recursos grficos, possui alto acesso dos usurios. Trata-se de um timo ambiente para converter oportunidades em negcios, pois a interface mais prxima do uso pessoal do consumidor. Usabilidade: em dispositivos mveis um recurso bem restrito, devido ao tamanho das telas. Porm, essa restrio compensada pela familiaridade com o ambiente que o usurio j possui. O contedo para essa interface deve ser preparado para cada tipo de sistema especfico. Layout: em dispositivos mveis, o layout deve ser muito bem estudado para o tipo de pblico ou plataforma que o lojista deseja atingir. Alguns aparelhos dispem de interface touchscreen, outros no. As telas tambm variam muito de tamanho.

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Tablets
Caractersticas: O tablet a interface em maior expanso no momento e, em muito pouco tempo de criao (2010), tornou-se uma alternativa considervel pela oportunidade de alcance de usurios. O Brasil est incentivando a fabricao deste dispositivo, o que deve populariz-lo em muito pouco tempo, seja pela facilidade de uso ou pelo preo mais acessvel. Usabilidade: Esta interface fascinante em termos de usabilidade, pois une caractersticas de plataformas mveis e com a versatilidade e riqueza de navegao em web, alm de apresentar espao de tela similar ao de computadores pessoais. Sua utilizao acaba sendo uma experincia nova de navegao. Os recursos touch screen provenientes do celular, somados interface da web, permitem ao usurio arrastar cones, trocar fotos e efetuar compras com um simples toque na tela. preciso lembrar que o usurio utiliza o tempo todo o touch screen nestes dispositivos. Todo o e-commerce deve ser pensado considerando o conceito touch, contudo, de forma similar ao mobile, temos alguns sistemas lderes de mercado para o qual necessrio estar preparado. Layout: para tablet, as possibilidades de layout so muito ricas. possvel utilizar vrios recursos touchscreen, inclusive paginao. possvel explorar bastante esta interface com gestos que o usurio j est habituado a fazer.

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5: Gesto de Contedo
5.1 Produo de Contedo 5.2 Publicao no e-commerce 5.3 Controle de Estoque 5.4 Gerenciamento de Imagens Fotos Banners Logotipia Vdeos 5.5 Prazo de Entrega 5.6 Direitos do Consumidor 5.7 Poltica de Preos 5.7.1 Reprecificao

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Chamamos de Gesto do Contedo o gerenciamento de todas as partes do e-commerce que so vistas pelo usurio, tais como textos, imagens, filmes, descritivos de produtos, regulamentos, banners, fotos e assim por diante. Todo este contedo tem peculiaridades especficas, tanto em formato, tamanho, extenso, leis e direitos de imagem. Para organizar e monitorar todas as informaes do e-commerce entra em cena o gestor de contedo, pessoa responsvel por gerenciar direitos autorais, licenas de uso de fotos e filmes, publicao, prazos de expirao de produtos e/ou promoes e as excluses do sistema. Podemos dizer que a Gesto de Contedo possui algumas etapas importantes e preciso observar quem ser o responsvel por cada uma delas:

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5.1 Produo de Contedo


A produo de contedo responsvel pelo preparo de itens e pelas informaes, tais como: Produo de fotos; Produo de filmes/vdeos/vinhetas/chamadas; Descritivo do produtos; Descritivo tcnico (Por exemplo: de que tecido feito o produto? Causa alergia? etc.); Regras e regulamentaes ( necessrio ter uma pessoa no e-commerce responsvel por isso); Valores (tambm exige um responsvel, preciso que haja preocupao em no cadastrar errado na pressa); Validade (extremamente importante para produto perecvel); Garantia do produto (Precisa ser analisado nesta hora);

5.2 Publicao no e-commerce


Todo o contedo publicado precisa ser analisado em alguns pontos: Tamanho das imagens - As imagens antes de publicadas devem ser convertidas para formatos online. Existem aplicativos e as prprias plataformas para tratar e converter as imagens em tamanhos leves. Cadastro de Produto - Muito cuidado com copy e paste. importante que haja uma pessoa encarregada por selecionar e cadastrar as fotos e produtos correspondentes, principalmente nos casos de muitos cadastros com tamanhos e cores diferentes; Responsabilidade por Reviso - Ateno para a reviso do contedo online antes da publicao. comum s pessoas subirem o site sem reviso, necessrio que haja uma pessoa responsvel pela publicao para evitar erros;
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Aprovao com o Jurdico - O contedo a ser publicado deve ser aprovado antes pelo jurdico, prefira fazer cpias das telas para obter assinatura sobre as mesmas;

5.3 Controle de Estoque


Trata-se da entrada e sada dos produtos, tanto do estoque quanto no sistema de gerenciamento de informao. Para que o e-commerce funcione bem, algum precisa se responsabilizar pelos seguintes pontos: Gerenciamento do produto na loja e controle do estoque. Algum precisa checar constantemente se o produto ainda est disponvel em estoque e, no caso dos perecveis, checar os prazos de validade. Excluso de itens. No caso de trmino de um produto em estoque, necessrio excluir o mesmo da loja virtual. A expirao de direitos de imagens e vdeos publicados tambm deve ser observada e, se for o caso, a publicao tambm ter que ser removida; Verificao de funcionalidades funo fundamental em e-commerce. Algum tem que checar se todas as fotos esto abrindo, se os links da parte de compra esto funcionando bem, etc.; Finalizao de promoes precisa ser monitorada. Se os produtos em promoo possuem data de trmino, ento precisam sair de promoo do e-commerce nesta data. E se o preo retorna ao normal depois da data, tambm deve ser alterado na loja virtual; A mudana de valores (quando o preo sobe, por exemplo) comum. Algum funcionrio precisa atualizar o site. Existem empresas que automatizam esse tipo de trabalho, confira no item 5.7.1 Reprecificao.

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5.4 Gerenciamento de Imagens


O gerenciamento de fotos e imagens merece um destaque especial. As imagens devem ser comprimidas para formato web como as extenses mais tradicionais: JPG, PNG, GIF. Ao usar a imagem de algum produto de terceiros, vale a pena fazer o contato com o fornecedor para documentar a autorizao de divulgao e, tambm, ter certeza de que receber atualizao sobre dados e informaes do produto.

Fotos
Fotos de boa qualidade apresentam melhor o produto. Lembre-se, a foto ser a principal referncia que o usurio tem dentro do e-commerce. Recomendamos que contrate um profissional para esse trabalho, j que o uso de cmeras digitais sem uso de luz adequada pode interferir na cor ou aparncia do produto, o que pode acarretar na devoluo do mesmo. Hoje em dia, j existem estdios com preos acessveis para um dia de trabalho. Em geral, um dia suficiente para fotografar a maioria dos produtos de uma loja virtual, basta uma boa organizao prvia.

Banners
O objetivo de um banner otimizar o clique e levar o usurio diretamente para o produto/servio ou loja em destaque, gerando maior trafego e hits. Trata-se do servio mais utilizado em marketing digital. A produo de um banner eletrnico feita em agncias digitais e o resultado pode variar muito, pois no existe regra para determinar um tamanho ideal de banner, vai do bom senso de cada um. Existem algumas convenes no mercado publicitrio, mas no so regras. O tempo para a criao de um banner pode ser de 2 dias, semanas ou meses, dependendo do tipo da produo. Se as fotos e textos j esto
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prontos o processo mais rpido. Se a foto ser feita com artistas famosos ou se for utilizado filme e interatividade, entre outras variveis, a produo exige prazos maiores. J os preos dependem dos servios executados. Para ter uma referncia, a APADi desenvolveu um Guia de Preos e Servios, disponvel gratuitamente no site www.apadi.com.br.

Logotipia
Atualmente, os principais e-commerces do pas esto investindo mais na divulgao do link e do nome do site do que em logotipos. Grandes portais com marcas expressivas esto cada vez mais diminuindo o tamanho do logo e dando maior destaques a produtos e servios.

Vdeos
O uso de vdeo aumenta as vendas em cerca de 30%, de acordo com a experincia dos associados da APADi. Criar uma experincia na hora de apresentar o produto um grande diferencial competitivo no mercado. Poder explicar e demonstrar o uso com pessoas permite ao usurio sensao de tamanho, proporo e velocidade. O mercado brasileiro j conta com produtoras especializadas em filmes para internet. Diferentemente da foto, onde aplicativos permitem compactar a imagem sem perder muita qualidade, o filme produz cerca de 30 fotos por segundo, o que gera um arquivo muito pesado. Para realizar estes filmes, as cmeras digitais so a grande vedete desse cenrio, pois seus custos esto bem acessveis. No entanto, assim como no caso de produo de fotos, necessrio uma boa lente e boa iluminao. Profissionais da rea so extremamente recomendados.

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5.5 Prazo de Entrega


O prazo de entrega do produto/servio deve estar bem claro e ser explicitado no e-commerce. preciso que haja um aval jurdico, se sua empresa tiver um departamento ou profissional da rea, pois os problemas de entrega so comuns, podem acontecer e certamente ocorrero em determinado momento. E, no caso de ocorrer um problema de entrega, vale a dica, a melhor estratgia informar o quanto antes o cliente sobre a alterao no prazo de entrega.

5.6 Direitos do Consumidor


O empreendedor do mercado de e-commerce precisa estar consciente dos direitos dos consumidores e cumprir todos os prazos de entrega divulgados. Se houver dvidas relacionadas legislao do setor, recomendamos que faam uma consulta ao orgo responsvel, o Procon de sua cidade. Em So Paulo, o endereo eletrnico do Procon www.procon.sp.gov.br.

5.7 Poltica de Preos


Cada e-commerce deve estudar sua poltica de preos. Alguns indicadores apresentam valores de 10 a 30% mais baratos para lojas virtuais, isso vem da reduo de custos quando comparados aos de uma loja fsica. Porm, o maior desafio no est nas diferenas entre a loja real e virtual e sim nos canais de vendas, como multimarcas, revendas etc. muito importante analisar a poltica de valores antes de lanar seu e-commerce no mercado. O ideal balancear o desconto justo para motivar a compra on-line. A rapidez de deciso sobre a alterao do preo algo decisivo para o sucesso do e-commerce.

5.7.1 Reprecificao
A reprecificao um trabalho de inteligncia que vai alm do monitoramento da concorrncia e dos canais. De forma parametrizada, critrios definidos pelo gestor podem ser alterados dinamicamente tornando o produto mais competitivo. Essa funo permite mais agilidade diante do mercado reduzindo custos com mo de obra.
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6: Operaes e Logstica
6.1 Atendimento ao cliente 6.2 Gerenciamento de Estoque e Gesto de Fornecedores 6.3 Gesto de Transportes e Tabela de Fretes 6.4 Embalagem 6.5 Fluxo de Pedidos 6.6 Logstica Reversa 6.7 A Equipe do e-commerce

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Operao e logstica so reas responsveis pela organizao dos processos aps o recebimento do pedido. a parte mais fsica propriamente dita do e-commerce. Entre os processos deste captulo esto: Atendimento ao cliente; Gerenciamento de Estoque e Gesto de Fornecedores; Gesto de Transportes e Tabela de Fretes; Embalagem, Conferncia dos pedidos e Expedio; Fluxo de Pedidos; Logstica Reversa; Equipe (habilidades e competncias - funes, atendimento, logstica, tributos, etc...).

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6.1 Atendimento ao Cliente


Considerado um importante fator de fidelizao no e-commerce, o atendimento ao cliente merece ateno especial. Respostas rpidas garantem satisfao no atendimento. H dois tipos de atendimento: pr-venda e ps-venda. Uma boa loja virtual deve deixar todos os canais possveis abertos para que o cliente interaja: telefone, email, tweeter, Instant Messengers, chats online etc. Custos de atendimento podem ser reduzidos se os visitantes encontrarem as informaes com clareza no site. Dessa forma, a usabilidade do site um fator importante. Alm disso, a loja virtual deve criar um banco de conhecimento em sua pgina de perguntas mais frequentes (FAQ), para que seus consumidores tirem suas dvidas sem precisar acionar o call center.

6.2 Gerenciamento do estoque e gesto de fornecedores


Uma loja virtual pode vender produtos mesmo que no os tenha em estoque. Para isso preciso ter bons fornecedores, com prazos de entrega curtos e sistemas integrados. Isso se chama cross docking, onde o pedido feito na loja virtual e expedido direto pelo fornecedor.
Cdigo Descrio Peso (gr) Dimenses Valor de (cm) Compra Valor de Venda Quant. Comprada Quant. Vendida Saldo em Estoque Data do ltimo Pedido

10234

Webcam Marca Modelo

234

10,5 X 6,5

R$ 68

R$ 95

20

13

22/02/2012

(*) fonte: Ecommerce School

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As lojas que trabalham com estoques devem conhecer muito bem sua curva A-B-C, onde A so produtos com maior sada e C os com menor. Com essa informao, a loja pode administrar melhor seus pedidos com os fornecedores. A conta bsica que deve ser feita na administrao dos estoques tem como variveis a quantidade mdia de pedidos do produto por dia, o tempo de reposio do estoque por parte do fornecedor e o estoque mnimo, que garantir que o produto nunca ir faltar na prateleira. Estoque = entrada sada. Existem alguns cursos que podem auxiliar neste captulo.

6.3 Gesto de Transporte e Tabela de Fretes


A entrega dos produtos no e-commerce pode depender de canais de distribuio como o correio, ou o lojista pode optar por uma frota prpria ou terceirizada. J existem plataformas de entrega otimizada focadas em e-commerce, que fazem entregas tanto de bicicletas como de navio. Alm dos Correios, a loja virtual deve analisar tabelas de preos de transportadoras privadas nas principais capitais e centros urbanos, onde muitas vezes, o custo de entrega ser at mesmo menor que o dos Correios. A tabela de frete deve ser solicitada transportadora e importada na plataforma de e-commerce. As variveis que implicam nos custos de frete so peso, regio (CEP) e cubagem, que o volume ocupado pelo produto embalado.

6.4 Embalagem
Cada produto tem uma embalagem prpria, no entanto, importante criar uma nova para sobrepor a atual, que seja mais resistente e inviolvel. A embalagem deve preservar a integridade do produto. Para isso, pode ser usado isopor ou sacos de plstico inflados. E, j que voc vai criar uma nova embalagem, pode aproveitar para personalizar o material para divulgar sua marca.

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Outra estratgia interessante neste ramo de embalagem oferecer o pacote embrulhado para presente, uma vez que cerca de 20% dos pedidos feitos no e-commerce brasileiro so para presente. Tambm recomendamos evitar embalagens muito chamativas e fracas, que possam ser violadas com facilidade. Com isso, reduzir prejuzos causados por furto.

6.5 Fluxo de Pedidos


Quem vende produtos precisa estar preparado para a chamada logstica reversa, quando o produto retornado por defeito ou insatisfao do cliente. As prprias transportadoras oferecem este servio. O recebimento do produto deve ser feito com cuidado, para que o mesmo volte ao estoque e seja feito o cancelamento do documento fiscal emitido na venda.

Onde aparece o cone de email, porque o cliente deve receber (preferencialmente) e-mails automticos para ficar ciente de cada uma das etapas de andamento de seu pedido, evitando assim, ligaes desnecessrias para o atendimento da loja virtual.

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Dentro de um e-commerce existe um fluxo de pedidos que segue as seguintes etapas: 1) Entrada do pedido - O pedido recebido pelo gestor da loja virtual, seja atravs de um e-mail, de alerta no painel de controle da plataforma ou do ERP. 2) Anlise Inicial que valida ou invalida o pedido - a primeira anlise do pedido para verificar se o mesmo vlido. Neste momento, os pedidos com quantidades discrepantes ou com dados cadastrais invlidos so invalidados. 3) Em casos de pedidos invlidos - a loja virtual deve cancelar ou entrar em contato com o comprador, para confirmar os dados. 4) Anlise Financeira - Os pedidos vlidos continuam o fluxograma e so enviados para anlise financeira, que avalia risco de fraude de acordo com o meio de pagamento utilizado. No caso de boletos e transferncia bancria, o pedido aprovado assim que for confirmado o pagamento. No caso de carto de crdito, o financeiro aprova ou no, de acordo com a pontuao do risco de fraude. 5) Pagamento Autorizado/Estoque - Quando o pedido aprovado, enviada uma ordem para coleta do produto no estoque. 6) Pagamento No autorizado - Quando o pedido reprovado a loja pode entrar em contato com o cliente para sugerir outra forma de pagamento ou confirmar os dados. 7) Picking - Aps aprovado, feito o picking, ou seja, retirada do pedido na prateleira do armazm. Caso o produto esteja indisponvel, o cliente dever ser comunicado se quer esperar a reposio ou se quer cancelar o pedido. 8) Packing/Impresso de Etiqueta + DANFE - Se o produto estiver disponvel, feita a embalagem (packing), a impresso de etiqueta com os dados do comprador e a impresso da DANFE (Documento Auxiliar da Nota Fiscal Eletrnica) que seguir junto com pedido.

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9) Conferncia - Antes de fechar a embalagem, feita nova conferncia dos dados do pedido com o que est dentro da caixa. 10) Retirada pela transportadora - Produto retirado pela transportadora. 11) Pedido entregue - a loja virtual envia e-mail para consumidor avaliar sua experincia. 12) Destinatrio desconhecido - a loja virtual entra em contato com cliente para conferir dados.

6.6 Logstica Reversa


Quem vende produtos precisa estar preparado para a chamada logstica reversa, quando o produto retornado por defeito ou insatisfao do cliente. As prprias transportadoras oferecem este servio. O recebimento do produto deve ser feito com cuidado, para que o mesmo volte ao estoque e seja feito o cancelamento do documento fiscal emitido na venda.

6.7 A Equipe de e-commerce


Neste Guia decidimos por no apresentar um ideal de organograma de equipe devido diversidade que este pode assumir em um e-commerce. No entanto, muitas so as habilidades requeridas para a equipe, dentre elas destaque para: Design e Usabilidade: o gerente de e-commerce deve conhecer princpios bsicos de design de sites e usabilidade. Manter as pessoas mais tempo na loja virtual, facilitar a finalizao da compra e eliminar etapas desnecessrias, orientar bem seus web designers na criao de banners, destacar ofertas e trabalhar imagens de produtos so alguns aspectos do conhecimento necessrio nesse ponto. Tecnologia de Informao (TI): o gerente de e-commerce deve en-

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tender as ferramentas de TI disponveis no mercado e saber us-las de acordo com as necessidades e verba disponvel. Conversar com a rea de TI de forma consciente, saber solicitar corretamente as tarefas, compreender as limitaes da plataforma e agir para contorn-las de forma criativa fator crtico de sucesso e desempate com os concorrentes. Finanas: fraudadores esto por toda parte no e-commerce brasileiro. O gerente de e-commerce deve ter a seu favor ferramentas que o auxiliem na reduo do chargeback (prejuzo devido a pagamentos cancelado por se tratar de fraude). Alm disso, a concorrncia por preo muito mais acirrada que no mundo varejo fsico. O gerente de e-commerce precisa fazer ginsticas financeiras com sua rea de compras e faturamento, para poder brigar de igual para igual em preo e condies de pagamento, sem perder margem. Logstica e Estoques: cada pedido feito na loja virtual, depois de aprovado pelo financeiro, deve ser rapidamente despachado para no causar frustrao no cliente. nesse ponto que surge a importncia de se oferecer qualidade nos servios prestados pela loja. Se for difcil se diferenciar nos preos, que a briga seja na operao. Lojas virtuais que oferecem uma experincia de compra diferenciada ganham mais mercado a cada dia. O gerente de e-commerce tem que saber trabalhar bem seus estoques e a expedio de seus pedidos, incluindo a logstica reversa, quando for necessria. Marketing, Mdia e Vendas: planejar, aprovar campanhas, criar demandas e prever as necessidades dos seus clientes. Em cada comunicao feita com seu pblico-alvo deve haver o call-to-action, uma chamada para ao. Rentabilizar cada ao da mdia, medir resultados, interagir com agncia e criar estratgias, so algumas das atribuies dessa habilidade. Atendimento e Web 2.0: o gerente de e-commerce deve estar atento ao que falado sobre sua loja virtual nas mdias sociais. Tem que estar alinhado com o atendimento ao cliente para comunicar sobre campanhas em andamento, polticas de trocas e devoluo, perguntas frequentes e princpios de crises de imagem.
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Tendncias, Comportamento e Estratgias: novidades surgem na Internet com grande velocidade. Identificar tendncias, estar por dentro das ltimas notcias, sobre o que as pessoas esto falando e onde esto falando. O gerente de e-commerce tem que estar preparado para ver a onda antes que ela chegue. Analtico: dentre as tarefas mais complexas est a de criar relatrios, definir metas, interpretar dados de diversas fontes e tabular em grficos para serem apresentados diretoria de forma clara e convincente. Gestor: como o nome do cargo diz, o gerente de e-commerce um gestor. Deve saber lidar com equipes multidisciplinares, manter o time incentivado e com foco nas tarefas. Saber delegar atividades e responsabilidades, estimular e cobrar prazos faz parte do seu cotidiano. Todas as habilidades descritas acima so possveis de serem desenvolvidas em profissionais. Basta que haja investimento em capacitao. Eventos e cursos fazem parte de um primeiro passo. Alm disso, importante identificar pessoas que j estejam enquadradas em parte delas para que o tempo de preparao seja menor.

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7: Servios Financeiros
7.1 O financeiro do e-commerce 7.2 Gateway 7.3 Intermediadores 7.4 Anlise de Riscos 7.5 Como lidar com fraudes?

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7.1 O financeiro do e-commerce


O ideal que o sistema de faturamento seja automatizado apenas em parte, para que os pedidos sejam liberados rapidamente aps a compensao do pagamento pelo banco. Uma parte dos pedidos deve passar por uma anlise manual de risco, antes da liberao, uma vez que sistemas 100% automatizados de anlise de riscos ainda apresentam falhas e os fraudadores esto cada vez mais sofisticados. importante que a plataforma esteja integrada ao sistema de faturamento da loja virtual para dar agilidade e melhorar a administrao das informaes. Outra questo importante que o atendimento tenha acesso s informaes de faturamento para poder dar suporte rpido ao cliente. Para tanto, preciso ter um Backoffice amigvel. O Backoffice a tela de interao do administrador da loja virtual com o sistema de estoques, finanas, contabilidade, nota fiscal eletrnica e fluxo de pedidos. Quanto mais amigvel for o Backoffice, ou seja, fcil de ser usado, mais rpido ser o acesso s informaes de pedidos e controle da loja.

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Ainda no tema financeiro, oferecer parcelamento e descontos para pagamentos vista (boleto ou transferncia bancria), so algumas das estratgias comerciais das lojas virtuais. Para ser competitivo nesse aspecto, preciso conhecer bem de finanas e negociar prazos com fornecedores, para que o fluxo de caixa seja sadio.

7.2 Gateway
Gateway de pagamentos um sistema que se comunica com os bancos para processar os pagamentos feitos pela plataforma de e-commerce. Muitas plataformas oferecem seu prprio gateway de pagamentos, que devem ser homologados juntos s instituies financeiras. Tanto nos casos de gateway prprios da plataforma quanto nos casos terceirizados, os custos no esto inclusos na plataforma e devem ser previstos no oramento, como custos variveis, uma vez que representam um valor sobre cada venda feita na loja virtual.

7.3 Intermediadores
Intermediadores so servios financeiros que recebem o pagamento, fazem a validao e aprovao do mesmo e repassam os valores pagos em at 20 dias aps o pagamento efetuado. So boas ferramentas para lojas de pequeno porte, uma vez que do mais segurana aos compradores. Entre as vantagens dos intermediadores est o fato que o cliente tem garantia de ter o dinheiro devolvido caso a loja no entregue o produto. Do ponto de vista da loja so ferramentas boas por que fazem anlise de fraudes e repassam o valor mais rpido do que os bancos/operadoras de cartes. Caso a loja opte em vender parcelado, receber o valor vista, descontadas as taxas, que podem variar de 4% a 7%.

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1 O comprador paga ao intermediador o valor do produto

2 O intermediador informa o vendedor para enviar o produto

7.4 Anlise de Riscos


H excelentes ferramentas de anlise de risco no mercado. Algumas oferecem o sistema automatizado, que verifica a probabilidade do pedido ser uma fraude e pontua de 1 a 100. Depois de receber a nota, o prprio lojista toma a deciso de enviar o produto ou cancelar o pedido. Outras empresas oferecem anlise de riscos em parte automatizadas e parte manuais, onde analistas de fraudes entram em contato com o comprador, para verificar a veracidade das informaes e, s depois disso, aprovar ou no o pedido. Uma vez aprovado o pedido, a prpria ferramenta de fraudes assume o risco junto com a loja.

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3 O comprador recebe o produto

4 Valor do produto pago ao vendedor pelo intermediador

7.5 Como lidar com fraudes?


A loja deve estar ciente que haver fraude, principalmente se os produtos vendidos forem de categorias de alto risco, como eletrnicos, celulares, eletrodomsticos, perfumes e artigos esportivos. O que o empresrio pode minimizar esse prejuzo, contratando uma ferramenta antifraude ou um intermediador, ou ainda, ter uma equipe de analistas dedicada ao tema, uma vez que em algumas categorias pode chegar at 20% dos pedidos efetuados. Fique atendo.

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8: Marketing Digital
8.1 Canais de Vendas 8.1.1 Links Patrocinados 8.1.2 Email Marketing 8.1.3 Mdia Display 8.2 Canais de Divulgao e Relacionamento 8.2.1 Diferenas entre mdias sociais e blogs/mdias verticais 8.2.2 Mdias Sociais como Canais de Divulgao 8.3 Canais Institucionais Selos de Segurana 8.4 Outros conceitos importantes Peas Digitais Banners Promoo Mensurao

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Depois de planejar a loja virtual, escolher a plataforma, organizar a logstica de operao e distribuio, atribuir funes equipe e estruturar todo o negcio hora de anunciar o e-commerce, produtos e servios. Numa loja fsica a prpria abertura da porta, a vitrine e o nome, eventuais anncios para jornais da vizinhana, outdoors e todas as ferramentas de marketing tradicional so as formas de divulgar o incio dos negcios. Os moradores e trabalhadores j passam naquela rua todos os dias e vero a nova loja. Em uma loja virtual no h ruas e existem milhes de negcios sendo trabalhados na internet. Ento, a pergunta : como fazer para que as pessoas conheam seu endereo eletrnico? Existem algumas formas de faz-lo, no entanto, em termos de e-commerce, o que tem demonstrado maior eficincia o uso das ferramentas de Marketing Digital. Em Marketing Digital existem Ferramentas de Vendas, Canais de Divulgao e Relacionamento e os Canais Institucionais (peas e aes para fortalecer a marca ou gerar maior credibilidade, como selos, por exemplo). Essas ferramentas, direta ou indiretamente, promovem a venda dos produtos/servios e o ideal seria fechar o ciclo todo de divulgao para obter a converso de pageviews em resultados de vendas, ou seja: usar os canais de vendas, de divulgao, de relacionamento e os institucionais.

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8.1 Canais de Vendas


So chamados Canais de Vendas no Marketing Digital os Links Patrocinados, Email Marketing e anncios na Mdia Display. No geral, os Links Patrocinados so os que geram mais resultados, seguidos do Email Marketing e da Mdia Display. O motivo simples, o potencial comprador j tem uma necessidade ou desejo de compra e coloca em um site de busca o que procura. Por exemplo, quando uma pessoa quiser comprar flores para serem entregues na cidade de So Paulo, no bairro de Pinheiros, entra no Google/ Yahoo!/Cad?/etc... e busca por flores em Pinheiros. Os primeiros anncios que aparecem so os chamados Links Patrocinados. Ou seja, so anncios pagos para aparecerem no alto da pgina ligados a palavras-chave definidas pelo anunciante. No caso do Email Marketing, necessrio criar o desejo ou necessidade no comprador, assim como tambm em Mdia Display. Para usar o Marketing Digital, existem algumas dicas e tcnicas que funcionam melhor, como abordaremos a seguir.

8.1.1 Links Patrocinados


A rea para anncios dos Links Patrocinados j pr-determinada pelos sites de busca e so, em geral, reas de maior destaque para o campo visual do internauta. So aqueles anncios em caixas colorida no topo da pgina ou em uma coluna do lado direito. Esses mesmos anncios tambm so exibidos em sites parceiros e afiliados dos buscadores. importante ressaltar que os Links Patrocinados no interferem no resultado da busca orgnica, continuam sendo apontados como principais resultados os links entendidos pelo site de busca como mais relevantes e mostrados em melhor posio de acordo com as palavras-chave digitadas.

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(Links Patrocinados so os anncios destacados na imagem acima por uma moldura vermelha.)

Como funcionam os Links Patrocinados?


Para realizar uma campanha de Links Patrocinados preciso abrir uma conta nos provedores de tais servio e realizar um planejamento para obter as palavras-chave que tero mais relevncia para seu pblico alvo. Os anncios no so cobrados por exibio, mas por cliques. O custo mnimo por clique varia de acordo com a concorrncia. A compra das palavras-chave envolve estratgias de leilo e, teoricamente, quem paga mais tem a melhor colocao. Mas existem outros critrios avaliados pelos buscadores para a colocao desses anncios, como por exemplo, a relevncia na busca orgnica. Neste caso, se o seu e-commerce tem uma boa tcnica de SEO - Search Engine Optimization ou mecanismo de otimizao da busca - pode vir a ter ao longo do tempo exibio gratuita por relevncia na busca orgnica. No entanto, nem sempre isso possvel devido grande concorrncia do mer80

cado. Em geral, o SEO um trabalho que gera resultados a longo prazo. Os Links Patrocinados podem ajudar a garantir a exposio da marca e oferecem vrias vantagens em relao ao SEO, tais como a possibilidade de aparecer nas primeiras pginas do resultado da busca imediatamente; possibilidade de comunicar de uma forma personalizada; viabiliza administrar a posio de exibio da campanha; oferece resultados proporcionais ao investimento em palavras-chave e comunicao adotada; uso de inmeras palavras-chave ao promover um anncio; e ainda possvel exibir anncios temporrios. O ideal seria o uso das duas ferramentas SEO + Links Patrocinados, o chamado SMO - Search Marketing Optimization ou Otimizao das buscas com Marketing.

Como funcionam os SEOs? (*)


Os sites de buscas desenvolveram programas chamados spiders (ou robs), que navegam automaticamente em milhes de pginas de internet, diariamente, indexando o contedo dessas pginas em seus bancos de dados e criando relaes desses contedos com os termos procurados. Esses programas visitam todos os sites e tambm visitaro seu e-commerce. No entanto, a forma pela qual buscam informaes diferente do olhar humano. O que os spiders veem so emaranhados de textos e comandos e os interpretam de acordo com dezenas de critrios, dando maior ou menor relevncia para as palavras que aparecem no site, de acordo com a forma, a posio e a quantidade de vezes em que aparecem. Para que sua loja aparea entre os primeiros colocados nos resultados naturais, necessrio um bom trabalho de SEO. No entanto, mesmo o melhor SEO no o colocar no topo das buscas orgnicas da noite para o dia, da a vantagem do Link Patrocinado em relao ao SEO, o resultado muito mais imediato. As seguintes dicas podem ajudar:

(*) As informaes referentes ao funcionamento dos SEOs foram retiradas do livro:


SALVADOR, MF. Como abrir uma loja virtual de sucesso. Ed. Gramma. 2010, RJ.

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Entenda as palavras-chave de seu contedo , faa uma lista delas por escrito e encontre motivos para coloc-las nas suas pginas, sem exagero. Use essas palavras em ttulos no cdigo HTML: (H1, H2, H3). Tenha pginas de produtos com cdigo HTML simples e limpo, evitando Flash, DHTML e frames. Crie um arquivo chamado robot.txt, que ser o site map de sua loja. Esse arquivo ser um guia para os spiders dos buscadores quando eles entrarem em seu servidor. No cdigo HTML, use palavras-chave em alt tag de imagens e em comments <!-->. A URL deve conter o termo. Uma pgina com informaes de um notebook deve ter um nome parecido como notebook.html. Da mesma forma, os links devem ser amigveis e ter nomes relacionados ao contedo. Em vez de um link do tipo www.minhaloja.com. br/produto1234.html, ele deveria ser www.minhaloja.com.br/notebook_marca_modelo.html. Assim como nas campanhas de e-mail, evite links nas pginas com o termo clique aqui. O ttulo da pgina, que aparece na barra mais superior da janela do navegador, dever conter tambm as palavras-chave. No cdigo HTML, preste muita ateno em um comando chamado meta name: No espao chamado meta name=keyword content voc dever listar todas as palavras-chave relacionadas ao contedo daquela pgina. Essas palavras sero invisveis aos visitantes de sua loja. Apenas os robs as lero.

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No espao chamado meta name=description content, escreva o resumo do contedo daquela pgina. Esse texto o que aparecer como descrio de sua pgina no resultado da busca. Lembre-se de aplicar essas dicas em cada uma das pginas de sua loja virtual. Sendo assim, uma pgina de perfume ser bem diferente da pgina de um notebook. As tag clouds (nuvens de tags) tambm ajudaro a mostrar palavras-chave nas pginas de sua loja. Use-as.

8.1.2 Email Marketing


O Email Marketing considerado uma das formas mais importantes de marketing direto na internet. Seu objetivo divulgar uma marca, produto, servio ou informaes de relevncia a um pblico. Tendo em vista que enviar e receber emails so as atividades mais desempenhadas pelos os internautas, essa uma das ferramentas mais eficientes para se relacionar com os clientes. No entanto, antes de fazer o Email Marketing, fundamental conhecer as regras do mercado, que podem ser consultadas na Associao Brasileira de Marketing Direto (ABEMD) e no C@pem. Por exemplo, se um Email Marketing usar a palavra Promoo Relmpago ou Imperdvel, isso far com que o mesmo seja identificado como spam. Neste caso, todo o investimento ser desperdiado j que o Email Marketing antes de chegar caixa do cliente passa por trs AntiSpams: o do provedor, o do cliente de email (Outlook, Lotus Notes, etc.) e o prprio AntiSpam dos softwares de segurana. O Email Marketing, ao contrrio dos spams - mensagens enviadas em massa sem o consentimento dos clientes - exigem o opt-in (cadastro prvio) e o opt-out (opo de descadastro) e, ressaltamos novamente, as regras devem ser consultadas e aplicadas.

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Comprindo as regras mercadolgicas, voc vai ter mais chances de que seu email chegue caixa de entrada. Infelizmente, no Brasil, existem estudos que indicam que apenas 64% dos e-mails so entregues. Isso devido a vrios motivos, como o Contedo (uso de palavras considerada spam) por exemplo, problemas tcnicos, mas tambm, o engajamento da audincia. Se no houver engajamento, ou seja, ocorre o envio para destinatrios, mas no apresentam nenhuma leitura ou clique h meses com as mensagens, o email comea a ser jogado na caixa de Spam. Isso especialmente verdade em provedores como Hotmail, Yahoo e Gmail que, casualmente, representam algo entre 60% e 80% de toda a base de uma empresa B2C no Brasil. Em termos prticos, que segmentar contedo e analisar a audincia deixou de ser uma opo para obter mais resultados e passou a ser crucial para uso de Email Marketing. As vantagens dessa ferramenta so: Agilidade: com as ferramentas certas para disparo dos emails, possvel em questo de minutos enviar todas as mensagens. Em um email bem otimizado, a resposta esperada do cliente imediata; Mensurabilidade: as ferramentas especializadas no envio de Email Marketing oferecem um relatrio indicando os fatores mais importantes e outros detalhes relevantes, como a taxa de abertura, taxa de cliques, converso, quantos no querem mais receber as mensagens, entre muitas outras informaes; Segmentao: possvel direcionar as mensagens a grupos divididos por sexo, idade, faixa etria, etc.; Interatividade: o cliente pode realizar diversas aes, como clicar no link, responder mensagem, visitar a pgina da empresa ou, at mesmo, optar por ser desvinculado da lista de envio;

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Resposta: o retorno de campanhas de Email Marketing bem realizados possuem o ndice muito alto, pois o custo de criao e envio relativamente baixo para o nmero de clientes que tero acesso. O Email Marketing pode ser usado para anunciar produtos ou servios, no intuito de vender algo diretamente ao consumidor, mas tambm utilizado para envio de informativos, peridicos, notcias, artigos e comunicados internos. Na organizao de eventos, por exemplo, o marketing por email pode ser aplicado para a distribuio de convites, confirmao de presena e agradecimento de participao.

8.1.3 Mdia Display


Podemos definir como Mdia Display um grupo de websites, blogs e portais de contedo que tm uma parceria com outras empresas e exibem anncios dentro de seus sites, blogs e portais. Se voc tem um site, j deve ter recebido do google uma proposta para participar do Google AdSense. Por meio do consentimento do Blogueiro ou da empresa proprietria do site o google passa a inserir um anncio no local. Assim, por exemplo, quando iniciamos uma campanha dentro do Google Adwords existe a possibilidade de usar a rede de busca (links patrocinados) ou a rede de display. Se escolher a Rede de Display, o anncio ir aparecer dentro dos sites parceiros do Google. E este anncio pode ser tanto um banner digital quanto um vdeo. E para criar uma campanha de Rede Display, basta selecionar um grupo de palavras-chave e o prprio Google procura colocar o seu anncio em pginas com o contedo relacionado s palavras que voc escolheu. Em grande parte dos casos possvel conseguir um custo por clique muito mais barato, pois a concorrncia menor e a quantidade de sites com contedo dos mais variados assuntos muito grande.

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Para ter sucesso em sua campanha vamos listar algumas dicas: a) Crie seu anncio para chamar a ateno do leitor, use ttulos chamativos para atrair o clique do internauta; b) Escolha palavras-chave bem relacionadas entre si e aos anncios do grupo de anncios; c) Utilize ferramentas de mensurao para acompanhar a converso do seu anncio em vendas propriamente ditas. Assim voc saber quais os sites que esto dando retorno e quais so aqueles que apenas esto gastando seus cliques.

8.2 Canais de Divulgao e Relacionamento


8.2.1 Diferenas entre mdias sociais e blogs/mdias verticais
Atualmente existe grande confuso entre os Canais de Relacionamento,

Divulgao e Vendas no mercado. importante entender estes conceitos antes de procurar usar os canais. So Canais de Relacionamento as mdias sociais (Facebook, blogs proprietrios e Twitter, por exemplo), j os Canais de Divulgao so os blogs de terceiros, mdias verticais ou especializadas, portais e rede de afiliados.

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A confuso acontece por que um blog de um terceiro por exemplo pode ser o seu Canal de Relacionamento e um Canal de Divulgao para outra empresa ao aceitar fazer parte da Mdia Display e nele podem ser inseridos peas de divulgao. O mesmo blog, se voc for de uma pessoa famosa influenciadora, pode resultar em vendas diretas e ser um Canal de Vendas, por meio dos patrocnios de blogueiros. Desta forma, o blog Canal de Relacionamento para o blogueiro e se ele for um influenciador pode vir a ser Canal de Vendas. E, se ele aceitar fazer parte da Mdia Display pode ser um Canal de Divulgao para terceiros. A confuso tanta que muitas pessoas usam o Facebook como se fosse um Canal de Vendas para divulgar seus produtos e servios. O Facebook permite fazer merchandising, mas no um Canal de Vendas. Assim, se uma atriz famosa disser que adorou a coleo nova de um grife de modas e colocar o Facebook da grife em seu perfil ou pgina ela estar divulgando uma marca indiretamente, fazendo o merchandising daquele produto. A atriz pode ou no estar sendo paga para fazer aquele comentrio e os fs da pessoa podem ou no seguir aquilo como tendncia. A grife de modas pode ter retorno imediato de vendas, mas no pode ser considerar o Facebook da atriz um Canal de Vendas e nem um Canal de Relacionamento. O Facebook da atriz ser Canal de Relacionamento dela com os fs e amigos. Se esses fs por coincidncia so o seu pblico alvo, no Facebook da atriz o relacionamento continua sendo dela com o prprio pblico. E, mesmo que isso resulte em vendas, o Facebook da atriz no pode ser considerado um Canal de Divulgao, pois no ter um anncio e sim a opinio dela. O mesmo acontece com os Blogs, no podem ser canais de Divulgao se tiver uma opinio do Blogueiro e no um anncio, isso um trabalho como influenciador. O Canal de Divulgao aquele que permite um anncio. Por exemplo, se voc trabalha como fornecedor de informtica pode ter interesse em divulgar seus servios em um site do setor. Neste caso, voc ter um banner (uma pea publicitria) que levar o leitor a sua loja virtual. Isso Canal de Divulgao.

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interessante observar que o You Tube um canal de vdeo que permite a insero de vdeos sobre os seus produtos e servios gratuitamente. E pode ser um Canal de Divulgao por fazer parte da Mdia Display e pode ser um Canal de Vendas, por poder conter Links Patrocinados.

8.2.2 O uso corporativo das mdias sociais


Diversas empresas j identificaram o grande poder das mdias sociais. So importantes ferramentas de relacionamento, comunicao, vendas (no caso de merchandising) e at como canal de atendimento aos consumidores. Mdias sociais so tecnologias e prticas usadas por pessoas e empresas no universo online, com o objetivo de disseminar contedo, compartilhamento de opinies, ideias, experincias e perspectivas. Atualmente existem muitos sites disponveis na internet. So diversos formatos, atualmente, podem englobar textos, imagens, udio, e vdeo. So websites que usam tecnologias como blogs, mensageiros, podcasts, wikis, videologs, ou mashups (aplicaes que combinam contedo de mltiplas fontes para criar uma nova aplicao), permitindo que seus usurios possam interagir instantaneamente entre si e com o restante do mundo. As mdias sociais podem tornar-se Canais de Divulgao (por exemplo, um Blog que aceita fazer parte da Mdia Display) e podem ser usadas como Canal de Relacionamento. Uma empresa pode abrir um Blog ou uma pgina do Facebook para falar com seus consumidores, neste caso sero Canais de Relacionamento.

Principais mdias sociais:


Blogs: Blogger, Wordpress; Microblogs: Twitter, Instagram; Redes sociais: Facebook, Google+, LinkedIn, MySpace e Orkut.

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8.3 Canais Institucionais


Selo de segurana digital
Entre os canais institucionais, destaca-se o selo de segurana digital. Trata-se de uma certificao, que garante mais credibilidade ao e-commerce. O simples fato do selo de segurana estar presente no rodap da loja virtual j transmite mais confiana para o internauta. O consumidor pode clicar sobre o selo e ver informaes sobre a loja virtual, logomarca e comentrios feitos sobre compras de outros clientes. A transparncia de informaes gera confiana para o consumidor. O produto tambm permite ao lojista o acompanhamento da satisfao do cliente com a sua loja por meio de relatrios e, consequentemente, maior controle sobre as atividades.

8.4 Outros conceitos importantes


Peas Digitais
Antes de detalharmos as ferramentas de Marketing Digital, interessante falar da pea mais famosa desta rea, o Banner Digital. Um banner pode ter o tamanho e formato que a empresa decidir. Pode ser usado em diferentes contextos e formatos, assim, encontramos banners num site de compras coletivas ou um portal vertical, em ao promocional ou canais de vendas, em links patrocinados.

Banner Digital
O modelo de publicidade mais comum na internet o banner. Geralmente, usado para divulgao de sites ou promoes de produtos que pagam por sua incluso em algum site com grande acesso. Seu maior propsito atrair usurios para um site atravs de um link. Embora qualquer

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site possa conter um banner, so os sites com maior trfego e contedo de interesse que atraem mais investimentos de anunciantes. Geralmente, os banners so imagens desenvolvidas no formato jpg ou gif, ou animaes em Java, Shockwave ou Flash. Um banner pode ter vrias dimenses, sendo a mais conhecida a de 468x60 pixels. Essas imagens frequentemente possuem uma formato alongado, na horizontal ou na vertical. Os banners, na maioria das vezes, so comercializados por nmeros de impresses, ou seja, a empresa paga por um pacote de exibio de seus banners em algum site ou portal com alto trfego de usurios. O custo o mesmo, independente do nmero de cliques. Existem tamanhos oficiais de banners para serem exibidos, e o preo da exibio de cada um varia de acordo com o tamanho. De acordo com a IAB (Interactive Advertising Bureau), responsvel pela definio de padres para a publicidade na internet, existem dimenses oficiais para banners. Essa definio ajuda a padronizar a publicidade e permite que os portais separem espaos determinados para cada modelo de banner no design de seu layout.

Promoes
Promoo uma forma de publicidade que tem o propsito de atrair ou estimular a compra de um produto. Para aumentar o nvel de vendas, a promoo deve proporcionar ao consumidor um benefcio concreto, sensibilizando-o naquele momento. Uma campanha promocional no deve durar muito tempo. O primeiro passo a determinao dos alvos a serem atingidos com a promoo. Estes alvos podem ser estabelecidos em relao ao pblico, produtos, volumes, regio geogrfica abrangida (bairro, cidade, regio) etc. Por exemplo, a promoo poder ser feita para incentivar a venda de determinado tipo de produto, ou ser direcionada para determinado perfil de clientes ou regio.

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Uma promoo deve ser a mais simples e clara possvel. Evite formatos complicados que exijam interao do cliente com vrias reas da empresa ou com terceiros. O sucesso ou fracasso de uma ao promocional depende de uma srie de fatores internos e externos. So considerados fatores externos, por exemplo, a resposta da concorrncia ou fortes mudanas na economia local ou do pas muitas vezes esto fora do controle da empresa. Assim, devemos concentrar esforos no que podemos atuar.

Fonte: http://www.marketingparabusca.com.br/marketing-digital-banner.htm http://pt.wikipedia.org/wiki/Banner

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Mensurao
A mensurao essencial para medir os resultados obtidos, a eficincia dos gastos em marketing comparados s vendas geradas. Nos ltimos anos a mensurao tem sido facilitada graas tecnologia da web, mas ao mesmo tempo tornou-se uma tarefa sofisticada. Existem algumas ferramentas que podem nos ajudar e facilitar o trabalho de mensurao:

Ferramentas Quantitativas
A mensurao de dados quantitativos no marketing semelhante a outras medidas adotadas. A seguir esto descritas algumas das ferramentas grtis mais populares para mensurao de mtricas: Web Analytics - Uma forma de se utilizar as mtricas analticas do marketing nas mdias sociais verificar quais so as fontes de trfego para o seu website. Se as mdias em que voc investiu geram trfego esta uma indicao de resultados do efeito das mdias na sua estratgia de marketing. Tambm possvel identificar em relao a cada uma dessas fontes, dados complementares, tais como: tempo gasto no site, nmero de pginas visitadas, downloads efetuados, cadastros efetuados, demonstraes efetuadas, testes efetuados, nmero e valor de vendas geradas. Algumas vezes voc vai identificar links externos de trfego que voc no atuou diretamente, mas que so frequentados por membros de uma comunidade em que voc atuou, e eles postaram algum comentrio sobre sua empresa. ROI - Return on Investiment ou Retorno sobre o Investimento a ferramenta usada para medir o retorno financeiro gerado pelas aes de comunicao e marketing. O ROI ajuda a gerenciar campanhas e seu inventrio. Para anunciantes consolida o desempenho da campanha em diversos veculos. Existem vrias frmulas, de uma maneira bem simples, podemos dizer que o ROI ocorre quando sua receita paga no mnimo, o investimento realizado. Ao contrrio do que muitos pensam, calcular o ROI de qualquer campanha bem simples:

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GLOSSRIO
A Acesso de usurios - O acesso a visita de uma pessoa determinada pgina da internet e o usurio a pessoa. No e-commerce, o nmero de acessos de usurios indica o nmero de pessoas que esto visitando a loja virtual. Acessibilidade - Est relacionada facilidade de acesso de contedo de um site. Para ser um site acessvel necessrio seguir uma srie de padres que envolvem desde a qualidade do cdigo desenvolvido at produo do texto e disposio das imagens. Agncia Digital - Empresa formada por profissionais com experincia em vrios segmentos do mundo digital, tais como tecnologia de desenvolvimento, criao, redes sociais, comunicao, marketing digital e planejamento. As agncias digitais podem ser de diversos tamanhos e ter especializaes em reas especficas. Tambm podem ser agncias full services ou especialistas em algum servio do mundo digital, como por exemplo e-commerce. AntiSpam Spam o termo usado para emails no solicitados, que geralmente so enviados a um grande nmero de pessoas sem consentimento. AntiSpam so filtros criados para barrar a entrada destes emails em sua caixa postal. Arquitetura de Informao - a organizao do fluxo de informao de forma acessvel, til e inteligvel. Trata-se de planejamento e mapeamento visual (wireframe) e contextual (fluxograma de navegao) de um sistema, assim com do desenho de uma interface, incluindo todos seus fluxos de navegao e estruturao de contedo. B Backoffice - So as operaes de gesto do estoque, gesto financeira, contabilidade e emisso de notas fiscais, consideradas necessrias para o funcionamento integrado de um negcio. Banner Imagem publicitria veiculada pela internet. um padro para anncios comerciais na internet. Possui diferentes tamanhos, mas o mais comum o "full banner", de 460 x 60 pixels. Blog um site cuja estrutura permite a atualizao rpida a partir de acrscimos dos chamados artigos ou posts. Estes so, em geral, organizados de forma cronolgica inversa, tendo como foco a temtica proposta pelo blogueiro.

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Buscadores Empresas que trabalham apresentando resultados relacionados aos termos buscados. Podem ser tanto sites de pesquisa como comparadores de preos. C Cloud Computing - Sigla em ingls para Computao em Nuvem, conceito de utilizao de sistemas e ou infraestrutura tecnolgica de forma compartilhada, de acordo com a necessidade do usurio (paga pelo uso) e por meio da Internet. O armazenamento de dados e infraestrutura fica no provedor do servios em nuvem e pode ser acessado de qualquer lugar do mundo, a qualquer hora. Compra coletiva Site de compra coletiva um tipo de site que oferece produtos e servios com descontos que podem chegar at a 90% do valor normal de mercado, proporcionando empresa que vende um nmero maior de novos clientes em um curto perodo de tempo. Conceito Touch - Conceito de utilizao das solues de tecnologia touchscreen de tal forma que beneficie o negcio. CMS (Content Management System) - um Sistema de Gesto de Contedo que permite a administrao, criao, edio, insero e publicao de contedo de forma dinmica e em tempo real. um sistema amigvel e no h necessidade de conhecimento tecnolgico para utilizao. Opera por meio de uma interface de acesso na internet. Cross Docking - um processo de distribuio onde o pedido feito na loja virtual e expedido direto pelo fornecedor, sem precisar ter sido comprado e armazenado pelo lojista. CRM (Customer Relationship Management) - Software de gerenciamento do relacionamento com o cliente, permite acesso base de dados e informaes sobre o cliente. So usados para auxlio na tomada de decises. D Design a configurao, concepo, elaborao e especificao de um artefato. Essa uma atividade tcnica e criativa, normalmente orientada por uma inteno ou objetivo, ou para a soluo de um problema. Para o e-commerce, o projeto que dar a identidade da sua loja virtual.

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Disparo dos emails Soluo profissional para o envio de email em massa (grandes quantidades). Para algumas lojas virtuais com um grande volume de e-mails cadastrados como opt-in, necessrio uma soluo de disparo de email profissional para realizar o mesmo. Dispositivos mveis - Aparelhos tecnolgicos que so mveis, tais como celular e tablets por exemplo. E ERP (Enterprise Resource Planning) - o software de gesto utilizado para integrar todos os departamentos de uma empresa e consolidar dados de tal forma que estes se tornem informaes para dar suporte s tomadas de deciso. Escalabilidade - Capacidade tecnolgica de crescimento de um tipo de soluo. Se uma plataforma for escalvel, ela permite aumentar o nmero de usurios e manter a operao com a mesma agilidade e eficincia. Est relacionada capacidade de hardware e software disponvel para o uso de determinada operao. Escalvel - Soluo tecnolgica que suporta crescimento/aumento das transaes. Ver conceito de escalabilidade. F Ferramentas de mensurao Ferramentas utilizadas para medir os resultados, efetividade e eficcia de suas campanhas de marketing. Um dos maiores exemplos o Google Analytics. Possibilita mensurao dos cliques, impresses e visitas de sua loja virtual como tambm traz os nmeros de suas campanhas de marketing, mediante configurao prvia. Flash Flash um produto concebido pela Macromedia para criar animaes e grficos sobre a Web. Utiliza uma tecnologia vectorial e, com esta tcnica, a animao calculada por meio de funes matemticas e necessrio mais do que um ponto de partida e um ponto de chegada para criar a animao. No h necessidade de imagens intermedirias. a melhor opo para uma animao vectorial pois gera ficheiros extremamente leves. A extenso de uma animao Flash *.FLA. Quando termina a sua animao Flash, " compilada" e exportada para um ficheiro, com a extenso *.SWF, que o Formato Shockwave Flash.

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G Gateway - Na traduo literal da palavra em ingls seria um porto. Em tecnologia, o software ou hardware que permite a comunicao entre redes de computadores que usam diferentes tipos de protocolos. I Impresses Nmero de vezes que um anncio online foi exibido aos internautas. Um usurio pode ver cada anncio muitas vezes. A estimativa do nmero de impresses cumulativa. Infraestrutura - No e-commerce, a Infraestrutura o sistema operacional que inclui hardware, banco de dados, protocolos de comunicao, frameworks e outras ferramentas para que a operao e plataforma funcionem em tempo real. In House - A infraestrutura In House quando todo o sistema operacional instalado dentro da empresa, tanto os hardwares quanto softwares envolvidos na soluo. Integraes - So solues desenvolvidas para integrar dois sistemas com linguagens e protocolo de comunicao diferentes entre si e permitir que ambos possam se comunicar e trabalhar integrados. Interface - Um ponto de comunicao entre sistemas diferentes, ou entre um computador e outro tipo de equipamento (impressora, scanner, etc.)ou entre um computador e uma pessoa. J Java Linguagem de programao criada pela Sun Microsystems, especialmente para o desenvolvimento de programas interativos nas pginas web. A particularidade dos programas Java reside no fato de que funcionam independentemente do sistema operativo. Assim, por exemplo, podem ser utilizados em ambientes Windows, Unix ou Macintosh.

L Link Abreviao de Hiperlink. Palavras, expresses ou imagens que servem como ligao direta para outra pgina (no mesmo ou em outro site) ou outra parte da mesma pgina. Linkadas Ligadas por meio de um link.

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M Marketing Digital So aes de comunicao, campanhas e marketing realizadas na Internet ou em dispositivos mveis eletrnicos. Trata-se da utilizao dos meios digitais para divulgar e comercializar seus produtos/servios, conquistar novos clientes e melhorar a sua rede de relacionamentos. Marketing Direto um sistema interativo de marketing que usa uma ou mais mdias de propaganda para obter uma resposta mensurvel e/ou uma transao em qualquer localizao. Utiliza canais de comunicao com uma possibilidade de resposta direta, tais como correio comum, emails, telefone, SMS, etc. Mensurao - Anlise dos nmeros de forma que possa ser medido os resultados obtidos em uma campanha. Merchandising Merchandising o conjunto dos estudos e tcnicas de aplicao utilizados separada ou conjuntamente pelos distribuidores e pelos produtores, que visa aumentar a rentabilidade do local de venda e o escoamento de produtos, por meio de uma adaptao permanente dos aprovisionamentos s necessidades do mercado e da apresentao apropriada das mercadorias. Mdia display Um grupo de websites, blogs e portais de contedo que tm uma parceria com empresas que exibem anncios (de texto ou grficos) dentro de sites, blogs e portais. Mdias verticais So mdias segmentadas e de nichos de mercado. Podem ser as sees especficas (como esporte, moda e acessrios, tecnologia, etc.) dentro dos portais de notcias ou sites/blogs exclusivos sobre um tema. O Opt-in Corresponde ao conjunto de regras segundo as quais as mensagens de marketing ou de carter comercial s so enviadas para aqueles que expressem, prvia e explicitamente, o seu consentimento. Do ponto de vista do usurio a opo de cadastro em uma lista de email marketing para receber mensagens de uma empresa. Opt-out Est relacionada ao Opt-in, sendo a opo de descadastro de uma lista de determinado tipo de mensagem eletrnica.

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P Pea cada um dos elementos produzidos para uma campanha de propaganda, publicitria ou promoo de vendas. Alguns exemplos de peas so anncios, banners, folder, display, entre outros. Pacote de exibio So pacotes de formatos publicitrios que sero veiculados em determinadas mdias. Pageviews - Trata-se da visita de usurios (pessoas) determinada pgina de internet. Planejamento Digital - um planejamento feito especificamente para o mercado digital. Plataforma Proprietria - So plataformas proprietrias, ou seja, desenvolvidas por um fornecedor local. Plataforma Open Source - So plataformas com cdigo aberto e gratuitas. Poltica de Preos - refere-se aos preos que sero praticados pelos e-commerce que podem ou no ser mais baratos que os preos das lojas fsicas. Portal um site da internet que funciona como centro aglomerador e distribuidor de contedo para uma srie de outros sites ou subsites dentro, e tambm fora, do domnio ou subdomnio da empresa gestora do portal. Portal vertical um Portal especializado em um assunto segmentado, porm explorando aquele assunto ao mximo e se aprofundando bastante no mesmo. Provedores Fornecedores de determinadas solues de internet. R Rede de afiliados Afiliados um acordo para oferta de produtos e servios onde existe uma remunerao como recompensa pela publicidade ofertada em sites, blogs, classificados, redes sociais ou pessoalmente atravs de Networking. Muitos sites oferecem parcerias aos afiliados sem a necessidade de abertura de empresa ou assinatura de papis. Uma Rede de Afiliados uma rede de sites que trabalha com este formato, onde h possibilidade de ampliar a exibio de seus anncios com uma maior capilarida-de devido distribuio de mais sites.

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Rede mvel Rede de sites mobile. Sites criados para suportar a plataforma mvel (celulares, smartphones, etc.), que adequam o seu contedo para este tipo de interface. Rede Social - Redes de relacionamento na internet, tais como Facebook e Twitter. S SaaS - Software as a Service, conceito desenvolvido para baratear o custo a partir da otimizao do uso de solues de tecnologia. Os softwares deixam de ser vendidos e instalados no cliente e passam a ser disponibilizados em nuvem e pagos por tempo de utilizao. Ficam fisicamente instalados no provedor de servios e o usurio apenas o utiliza pelo perodo de tempo que precisa. Segmentao - a diviso ou organizao de uma base de dados de acordo com perfis comuns entre as pessoas. Com uma base segmentada, possvel criar diferentes mensagens direcionadas a um pblico especfico. Por exemplo: mes com filhos at um ano de idade que moram na cidade de So Paulo. Selo de segurana - Trata-se de uma certificao, que garante mais credibilidade ao e-commerce. Servio nas Nuvens - Servios oferecidos via Internet, que ficam instalados em um local desconhecido para o usurio. SEO - Search Engine Optimization (Otimizao em Ferramentas de Busca) - so tcnicas utilizadas para melhorar a posio de um site nos resultados de busca. Site de Busca - Sites que possuem ferramentas (robs) para busca de informao por meio de palavras-chave. SEM - Search Engine Marketing ou MOB (Marketing de Otimizao de Buscadores) - so tcnicas para promover um site/portal/e-commerce junto s ferramentas de busca. Elas podem ser aplicadas de duas formas: links patrocinados (que seria uma busca paga, usando sistemas como Ad-Words, em que voc paga pelos cliques ou visualizaes) e pelo SEO - tcnicas para gerar busca orgnica gratuitamente, utilizando palavras-chave. Software Um programa de computador composto por uma sequncia de instrues interpretada e executada por um processador ou mquina virtual. Softwares de segurana A segurana da informao est relacionada com proteo de

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um conjunto de dados, no sentido de preservar o valor que possuem para um indivduo ou uma organizao. No caso os Softwares de Segurana, so os programas que possuem o papel de desempenhar estas funes atravs de uma programao. Spam - Mensagem de e-mail que enviada em massa e no foi solicitada pelo usurio. T Tablet - Dispositivo pessoal em formato de prancheta que pode ser usado para acesso Internet, organizao pessoal, visualizao de fotos, vdeos, leitura de livros, jornais e revistas e para entretenimento com jogos 3D. Taxa de cliques Quantidade de cliques que seu anncio, banner ou campanha recebeu durante um determinado perodo de veiculao. Usada como uma das formas de mtricas, mas no atrelada a uma forma de retorno sob o investimento Taxa de converso - Nmero de pessoas que efetivamente compraram produtos no seu e-commerce. De 1000 visitas, 10 foram convertidas em vendas. Neste caso, sua taxa de converso foi de 1%. Touch Screen - Tela tocvel, sensvel ao toque. Tecnologia sensvel presso dos dedos ou de uma caneta de feltro que dispensa necessidade de teclados. Tweets o termo usado para um texto de at 140 caracteres publicado na Rede Social Twitter. U URL (Uniform Resource Locator) - Endereo de um site ou pgina na Web que sempre inicia com http:// ou htps:// para uma pgina segura e seguido pelo www (ou outras variaes, pois algumas URLs no foram configuradas para incluir esta informao). Usabilidade - A usabilidade busca tornar a loja virtual amigvel na utilizao e eficaz na execuo das funcionalidades. Analisa comportamento do usurio, cultura e ferramentas disponveis para desenhar o sistema da maneira mais simples e acessvel, o mais agradvel e fcil possvel para o visitante.

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V Vinhetas - Jargo tcnico para identificar as chamadas em formato de texto, ou voz, ou voz e imagem, que anunciam um produto a ser vendido, em geral, em uma frase apenas. Vitrines virtuais So vitrines como das lojas convencionais, mas dentro do e-commerce ou lojas virtuais. Ganham este nome por estarem dentro da home da sua loja virtual, tendo um grande destaque e publicando as melhores ofertas ou suas promoes, dai o nome, vitrine virtual.

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Crditos
Guia de e-Commerce da APADi - 2a Edio - Fevereiro de 2014 Projeto editorial e contedo:
Cludio Coelho, CEO da Skalebla Presidente da APADi de Abril de 2009 maro de 2013 Cyllas Elia, CEO da 00K e-business tools Guilherme Lunardi, diretor comercial da Jet e-commerce Gustavo Chap Chap, coordenador de marketing da APADi Mauricio Salvador, scio-fundador da ComSchool Presidente da ABComm Milene de Souza Moyss, secretria executiva da APADi Paulo Centenaro, diretor executivo da APADi Roberto Caldern, diretor da FutureLab e fundador do ModaTrade Diretor da APADi Thiago Sarraf, Founder Dr. e-commerce Lder do Comit de e-commerce da APADi Valdiney Viossi, CEO da Agncia VM2 Diretor da APADi

Redao, Edio e Reviso:


Awe Public Relations Gilseane Stefani - Jornalista Responsvel (MTB 24.986)

Colaborao:
Bernardo Castello Branco, CEO da Casulo Apresentaes Vencedoras Diretor da APADi Fabiano Silva, diretor comercial da KPL Solues 102

Coordenao e direo de arte:


FutureLab

Capa, Ilustraes e Infogrficos:


Agncia Twist

Referncias Bibliogrficas:
SALVADOR, MF. Como abrir uma loja virtual de sucesso. Ed. Gramma. 2010, RJ

Referncias para o mercado digital:


ABComm - Associao Brasileira de Comrcio Eletrnico (www.abcomm.com.br) ABEMD - Associao Brasileira de Marketing Direto (www.abemd.org.br) ABRADi - Associao Brasileira de Agncias Digitais (www.abradi.com.br) APADi - Associao Paulista de Agncias Digitais (www.apadi.com.br) C@pem - Cdigo de autorregulamentao para a prtica de email marketing (www.capem.org.br) E-commerce Brasil - (www.ecommercebrasil.com.br) IAB Brasil - Interactive Advertise Bureau Brasil (www.iabbrasil.org.br) Procon - Fundao de Proteo e Defesa do Consumidor (www.procon.sp.gov.br) SEBRAE-SP - Servio de Apoio a Micro e Pequena Empresa do Estado de So Paulo (www.sebraesp.com.br)

Realizao

APADi - Associao Paulista das Agncias Digitais

Faa o descarte consciente deste material e ajude a preservar o meio ambiente! GMM 165299 14/02/2014 4.000 um.