REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DE EDUCACIN Y DEPORTE UNIVERSIDAD EXPERIMENTAL DE LAS FUERZAS ARMADAS NCLEO-GUARENAS ESTADO MIRANDA.

CTEDRA: GERENCIA BASADA EN LA CALIDAD DE SERVICIO CARRERA: ADM. DESASTRE (GESTIN DE RIESGOS) SECCIN: VIII-08ADE1NG

Gerencia Basada En La Calidad De Servicio Phillips Crosby Y Joseph M. Juran

Realizado por: David Hernndez CI: 15.577.175 Andrs Guerrero CI: 12.950.299 Guatire, Abril 2014

Indice Introduccin ......................................................................................................... 3 Philips Crosby: ..................................................................................................... 4 Biografa .............................................................................................................. 4 Filosofa De Crosby ............................................................................................. 4 Qu Es Calidad Para Fhilip Crosby? ................................................................. 5 Cero Defectos ...................................................................................................... 5 Los 14 Pasos Para El Mejoramiento De La Calidad De Crosby .......................... 6 Joseph m. Juran: ................................................................................................. 7 Biografa: ............................................................................................................. 7 Los Principios Bsicos ......................................................................................... 8 El enfoque de Juran para el Mejoramiento de la Calidad .................................... 9 La propuesta de Juran para la Planificacin de la Calidad .................................. 9 La Propuesta de Juran para el Control de la Calidad ........................................ 10 Juran y la Gestin de la Calidad Total (GCT) .................................................... 10 Los Puntos de vista de Juran acerca del la participacin del trabajador ........... 11 La opinin de Juran sobre otras cuestiones importantes ................................... 12 Conclusin ......................................................................................................... 13 Bibliografa ......................................................................................................... 14

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Introduccin

El presente documento se refiere al tema planteado de la ctedra de Gerenciaen en la calidad de servicio, la cual nos plantea el siguiente punto: Phillips Crosby Y Joseph M. Juran resumen biogrfico y sus diferentes enfoques en teoras de calidad.

A lo largo de la historia, el ser humano se ha desarrollado en base a la necesidad de satisfacer sus necesidades, las cuales cada vez son mayores considerando el desarrollo de los tiempos actuales.

Cuando hablamos de calidad en servicios y en productos es imperativo referirnos a los tericos Phillips Crosby Y Joseph M. Juran ya que son estos los que comienzan a modernizar la forma de entender y modernizar los procesos gerenciales en la calidad de servicio y produccin de bienes. Por lo tanto manejar las informaciones plasmadas en este documento nos permitir como futuros licenciados en administracin de desastre, aplicar estas teoras en futuras posiciones de liderazgo que logremos ocupar. Y asi llevar la calidad de servicio y de produccin de bienes a cualquier mbito laboral donde nos toque desempearnos profesionalmente.

La metodologa utilizada para la consulta de las fuentes fue, la bsqueda de informacin a travs de los recursos tecnolgicos, como lo son la computadora y el internet, logramos visitar blogs donde otros estudiantes emitieron opiniones sobre el tema, anlisis de profesores, estudiantes e instituciones nacionales e internacionales con experiencia en la materia calidad de servicio Para as hacer un compendio de informaciones plasmadas desde un punto de vista analtico por nosotros, aplicando el enfoque de futuros Lic. En Administracin de Desastres.

Philips Crosby: Biografa Crosby inici el Programa "Cero Errores" en una planta de Compaa Martin en Orlando, Florida. Como gerente de control de calidad del Programa de misiles Pershing, Crosby se acredit con un 25 por ciento de reduccin en tasa de retorno y un 30 por ciento de reduccin de costos.

En 1979, luego de trabajar para la ITT, Crosby cre su compaa de consultora Philip Crosby Association, Inc. Esta compaa de consultora organiza cursos educativos sobre gestin de la calidad tanto en sus locales en Winter Park, Florida, como en ocho locales en el extranjero. Tambin en ese ao Crosby public su primer libro de negocios: Quality Is Free (Calidad es gratis). Este libro sera muy popular dada la crisis de la calidad en Norte Amrica. Hacia finales de los 1970s y entrados los 1980s los empresarios norteamericanos estaban perdiendo mercados frente a los productos japoneses debido a la superioridad de estos ltimos.

Filosofa De Crosby Cero defectos, se enfoca a elevar las expectativas de la administracin y motivar y concientizar a los trabajadores por la calidad.

Crosby no crea que los empleados deban ser los primeros responsables por los errores que ocasiona una calidad dbil. La accin ideal es el control preventivo de la calidad.

El fundamento anterior se resume en una de sus frases ms famosas hacer las cosas correctamente la primera vez. Por ello, la alta gerencia debe comprometerse a: educar y motivar a los empleados hacia el logro de este objetivo.

Qu Es Calidad Para Fhilip Crosby?

Hacerlo bien a la primera vez. Hacer que la gente haga mejor todas las cosas importantes que de cualquier forma tiene que hacer.

Promover un constante y consciente deseo de hacer el trabajo bien a la primera vez.

Cero Defectos Cero defectos no es un eslogan, constituye un estndar de performance., es decir,:

Calidad como conformidad con las especificaciones. Las empresas despilfarran recursos realizando incorrectamente procesos y repitindolos.

Crosby estima que en los aos sesenta varias compaas japonesas aplicaron adecuadamente el principio de cero defectos, utilizndolo como una herramienta tcnica, mientras la responsabilidad de su debida implementacin se asign a la direccin. Por el contrario, en Estados Unidos este principio se utiliz como un instrumento motivador, y la responsabilidad en caso de registrarse defectos recaa en el trabajador. Esta estrategia requiere una orientacin tcnica adems del compromiso de la direccin. A continuacin, se transcriben los 14 pasos para el mejoramiento de la calidad de Crosby y sus cuatro fundamentos.

Para conseguir trabajar sin defectos es preciso:

Una decisin fuerte de implantacin. Cambio de cultura o del entorno de trabajo. Actitud de apoyo de la direccin. 5

La calidad lo resume en cuatro principios absolutos y fundamentales:

1. Calidad es cumplir con los requisitos del cliente. 2. El sistema de calidad es la prevencin. 3. El estndar de desempeo es cero defectos. 4. La medicin de la calidad es el precio del incumplimiento.

Los 14 Pasos Para El Mejoramiento De La Calidad De Crosby

1. Asegrese de que la direccin est comprometida con la calidad 2. Forme equipos para el mejoramiento de la calidad con representantes de cada departamento. 3. Determine como analizar dnde se presentan los problemas de calidad, actuales y potenciales. 4. Evale el coste de la calidad y explique su utilizacin como una herramienta de administracin. 5. Incremente la informacin acerca de la calidad y el inters personal de todos los empleados. 6. Tome medidas formales para corregir los problemas identificados a lo largo de los pasos previos. 6

7. Instituya una comisin para el programa cero defectos. 8. Instruya a todos los empleados para que cumplan con su parte en el programa de mejoramiento de la calidad. 9. Organice una jornada de los cero defectos para que todos los empleados se den cuenta de que ha habido un cambio. 10. Aliente a los individuos para que se fijen metas de mejoramiento para s mismos y para sus grupos. 11. Aliente al personal para que comunique a la direccin los obstculos que enfrenta en la prosecucin de sus metas de mejoramiento. 12. Reconozca y valore a aquellos que participan activamente en el programa. 13. Establezca consejos de calidad a fin de mantener informado al personal en forma regular. 14. Repita todo para enfatizar que el programa de mejoramiento de la calidad no finaliza jams.

Joseph m. Juran: Biografa: Joseph M. Juran naci el 24 de diciembre de 1904 en la ciudad de Braila, Rumania, y se radic en Estados Unidos en 1912. Graduado en ingeniera y leyes, ascendi hasta ocupar los puestos de gerente de calidad en la Western Electric Company, fue funcionario del gobierno, y profesor de ingeniera en la Universidad de Nueva York antes de iniciarse en la carrera de consultor en 1950.

Juran es considerado como uno de los gestores de la revolucin de la calidad en Japn, donde desde 1954 dict conferencias y asesor a empresas. No obstante, Juran cree que los principales responsables de la revolucin de la calidad en Japn han sido los propios gerentes de operaciones y los especialistas japoneses. En 1979, fund el Instituto Juran, donde se dictan seminarios de capacitacin y se publican trabajos sobre la materia.

En 1984 lo premia el emperador japons Hiri Hito con la orden del tesoro sagrado. Finalmente, despus de una serie de lecturas triunfantes en 1993 y 1994, el tour The Last World, l suspendi toda publicacin reciente, para dedicarse a escribir proyectos y dedicar tiempo a sus obligaciones familiares.

Los Principios Bsicos

Juran considera que la calidad consiste en dos conceptos diferentes, pero relacionados entre s:

Una forma de calidad est orientada a los ingresos, y consiste en aquellas caractersticas del producto que satisfacen necesidades del consumidor y, como consecuencia de eso producen ingresos. En este sentido, una mejor calidad generalmente cuesta ms.

Una segunda forma de calidad estara orientada a los costes y consistira en la ausencia de fallas y deficiencias. En este sentido, una mejor calidad generalmente cuesta menos.

Juran seala que la administracin para lograr calidad abarca tres procesos bsicos: la planificacin de la calidad, el control de la calidad y el mejoramiento de la calidad. (Estos procesos son comparables a los que se han utilizado durante largo tiempo para administrar las finanzas). Su triloga, muestra cmo se relacionan entre s dichos procesos.

Juran identifica los componentes de la revolucin de la calidad en Japn de la siguiente manera: 1. Los directivos de ms alto nivel se hicieron cargo de la administracin para lograr calidad. 2. Capacitaron a toda la jerarqua en los procesos de la gestin de calidad 3. Intentaron mejorar la calidad a un ritmo revolucionario. 8

4. Le dieron participacin a la mano de obra. 5. Agregaron metas de calidad en el plan empresarial. Juran considera que Estados Unidos y otras naciones occidentales deberan adoptar estrategias similares a fin de alcanzar y mantener un nivel de calidad de orden internacional.

El enfoque de Juran para el Mejoramiento de la Calidad

En la lista de prioridades de Juran, el mejoramiento de la calidad ocupa un primer lugar. En este sentido, ha elaborado una propuesta estructurada que expuso por primera vez en su libro Managerial Breakthrough (Idea revolucionaria de administracin), en 1964. Esta propuesta incluye una lista de responsabilidades no delegables para los altos ejecutivos: 1. Crear una conciencia de la necesidad y oportunidad para el mejoramiento. 2. Exigir el mejoramiento de la calidad; incorporarlo a la descripcin de cada tarea o funcin. 3. Crear la infraestructura: instituir un consejo de la calidad; seleccionar proyectos para el mejoramiento; designar equipos; proveer facilitadores. 4. Proporcionar capacitacin acerca de cmo mejorar la calidad. 5. Analizar los progresos en forma regular. 6. Expresar reconocimiento a los equipos ganadores. 7. Promocionar los resultados. 8. Estudiar el sistema de recompensas para acelerar el ritmo de mejoramiento. 9. Mantener el impulso ampliando los planes empresariales a fin de incluir las metas de mejoramiento de la calidad. Segn Juran, la mayor oportunidad de mejoramiento tanto tiempo descuidado estriba en los procesos empresariales.

La propuesta de Juran para la Planificacin de la Calidad

Juran tambin ha identificado un proceso global para la planificacin a fin de alcanzar las metas de calidad: 1. Identificar a los consumidores. Todo aquel que pueda ser impactado es un consumidor potencial, ya sea externo o interno. 2. Determinar las necesidades del consumidor. 3. Crear caractersticas de producto que puedan responder a las necesidades de los consumidores. 4. Crear procesos que sean capaces de fabricar las caractersticas del producto en las condiciones operativas. 5. Transferir los procesos a las reas operativas. Juran piensa que la planificacin de la calidad debera dar participacin a aquellos que sern directamente afectados por el plan. Adems, los planificadores deberan entrenarse en el uso de las herramientas y los mtodos modernos para la planificacin de la calidad.

La Propuesta de Juran para el Control de la Calidad

En este sentido, Juran sigue el conocido circuito de retroalimentacin: 1. Evaluar la performance real. 2. Compararla con la meta. 3. Tomar medidas sobre la diferencia. Juran promueve la delegacin del control a los ms bajos niveles posibles en la organizacin, cediendo la responsabilidad del autocontrol a los trabajadores. Tambin promueve la capacitacin de los trabajadores en la bsqueda de informacin y su anlisis, a fin de permitirles tomar decisiones sobre la base de los hechos.

Juran y la Gestin de la Calidad Total (GCT)

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Juran es un firme defensor de la GCT. La define como una coleccin de ciertas actividades relacionadas con la calidad: 1. La calidad llega a formar parte del plan de toda alta direccin. 2. Las metas de calidad se incorporan al plan empresarial. 3. Las metas ampliadas derivan del benchmarking: el nfasis est puesto en el consumidor y en la competencia; existen metas para el mejoramiento anual de la calidad. 4. Las metas de despliegan a los niveles de accin. 5. La capacitacin se lleva a cabo a todos los niveles. 6. La medicin se efecta en cada rea. 7. Los directivos analizan regularmente los progresos con respecto de las metas. 8. Se reconoce la performance superior. 9. Se replantea el sistema de recompensas.

Los Puntos de vista de Juran acerca del la participacin del trabajador Juran tiene una poco favorable opinin de las campaas para exhortar a los empleados a resolver los problemas de calidad de las compaas. Constat hace algunas dcadas que ms del 85 por ciento de los problemas de calidad se originaban en los procesos directivos.

Juran estima que el Sistema Taylor, que consiste en separar la planificacin de la ejecucin, se ha vuelto obsoleto a causa de la mucho ms amplia formacin y capacitacin del trabajador. Esta evolucin ha hecho posible delegar a los trabajadores algunas funciones que antes llevaban a cabo los planificadores y supervisores. Considera que el sistema Taylor debera ser reemplazado, y promueve la experimentacin con varias opciones como: equipos de trabajadores autocontrolados, autoinspeccionados, autosupervisados y autodirigidos.

Por otro lado, cree que los equipos autodirigidos llegarn a ser muy probablemente los principales sucesores del sistema Taylor. 11

La opinin de Juran sobre otras cuestiones importantes Segn Juran, ciertas prcticas que eran importantes en el pasado se deberan someter a un cambio profundo: 1. El ciclo de desarrollo de un producto debera ser reducido a travs de la planificacin participativa, la ingeniera conjunta y la capacitacin de los planificadores en los mtodos y herramientas de la administracin para lograr calidad. 2. Es necesario replantear las relaciones con el proveedor. La cantidad de proveedores debera ser reducida. Es necesario establecer una relacin de cooperacin con los vendedores seleccionados, sobre la base de una confianza mutua. La actitud antagnica tradicional debera ser suprimida. Se debera ampliar la duracin de los contratos. 3. La capacitacin debera estar orientada a los resultados antes que a los medios. El propsito fundamental de la capacitacin debera ser el cambio de conducta ms que la formacin. Por ejemplo, los cursos de mejoramiento de la calidad tendran que estar precedidos por la asignacin a un proyecto especfico. Por tanto, la misin de la capacitacin estribara en ayudar al equipo a completar el proyecto.

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Conclusin En nuestra funcin como administradores de desastres, el conocimiento de estas teoras y metodologas de trabajo, resulta de gran importancia, motivado a la estrecha relacin entre la calidad de servicio y nuestra carrera, muchas veces los los funcionarios pblicos obviamos la aplicacin de la gerencia en la calidad de servicio, generando asi una prestacin de servicios y la produccin de bienes que muchas veces no llenan las expectativas de los ciudadanos.

Es aqu cuando los administradores deberamos intervenir con el fin de explotar todo este conocimiento en funcin de mejorar la calidad de vida de los habitantes de nuestra nacin, si se lograra incluir o formar un equipo multidisciplinario que se enfoque en la planeacin de sistemas que permitan mejorar la calidad de servicios y produccin de bienes que hasta los momentos forman parte del aparato productivo y econmico de la nacin. Se lograran grandes mejoras en cuanto a la calidad de vida de nuestros conciudadanos; atacando los aspectos polticos, socio-culturales, histricos y geogrficos.

Entiendo como estudiante y futuro administrador de desastre que la responsabilidad ante la reorganizacin de nuestra nacin es de vital importancia y por ende de mi formacin depender que al momento de ejercer la profesin, pueda hacerlo con calidad, eficacia y eficiencia. Para as colaborar y aportar todo de mi parte para el desarrollo de mi pas.

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Bibliografa Pagina Web https://sites.google.com/site/tutorialunefa/ ltima vez revisado 16/01/2012

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