UNIVERSIDAD SAN IGNACIO DE LOYOLA

Tarea N 3: La flor de servicios Curso: Marketing y operaciones de servicio Profesora: Carla Bernuy Integrantes: Liniette Valle Celene Nuez Diego Valenzuela Andrea Fernndez-Dvila Claudia Callehuanca

Tarea N 3: La flor de servicios Terapia de rehabilitacin fsica 1. Identificar y describir los componentes de la Flor de Servicios de un Centro de rehabilitacin fsica, adems explicar cules de ellos y en qu nivel de importancia son fuente de ventajas competitivas.

Informacin: El cliente necesita estar informado, si el cliente llega recomendado por alguna clinica al local, se le ofrece la informacin necesaria, se le da a conocer los diferentes tipos de terapias con la que contamos,los doctores que tenemos, los horarios que contamos y por ultimo el precio de las terapias y si se necesita algo aparte para realizar el servicio. A la vez el cliente puede ver todos los servicios,doctores y horarios que tenemos atravs de la pagina web interactiva con la que contamos. Para dar una buena atencin al cliente es necesario que las personas que brindan el servicio tienen que estar informadas ,en caso que no est informado pueden perder un cliente y envindolo a la competencia es importante otorgarle toda la informacin necesaria, para esto se realiza una serie de coaching al personal cada mes. Consulta El cliente despus de informarse puede tener algunas consultas respecto al servicio, para que se puedan resolver las dudas a la brevedad posible se cuenta con un call center en el cual el cliente puede llamar en horario de oficina, a la vez contamos con facebook para que por ese medio puedan contactarnos mucho mas rapido desde donde se encuentre para ahorrarle tiempo al cliente. Si desean saber la disponibilidad de los doctores lo podran hacer por cualquiera de esos medios.

Toma de pedidos: Este procedo lo realiza el personal de separacion de citas, una vez que el cliente este totalmente informado. El trato por parte del personal de citas debe ser amable, rpido y preciso para que el cliente no pierda tiempo y perciba que le brindaron un servicio eficaz. El cliente eligira el horario y el doctor con el que se quiera atender y su cita sera separada ni bien realice el pago. Luego de tomar la orden se le direcciona al area de cobranzas. Hospitalidad: Es de obligacin de todo el personal de la empresa de rehabilitacin fsica reflejar alegra y placer el recibir a los clientes, ya sean estos nuevos o frecuentes, para realizar una diferenciacin con la competencia, y posible fidelizacin. As el cliente podr recomendar a la empresa. Para que este se sienta ms satisfecho con la atencin brindada el establecimiento cuenta con una sala donde hay cmodos asientos e incluso un rea de entretiempo. Con estos servicios complementarios brindados al cliente que su tiempo de espera no sea tan pesado.

Cuidado Muchos de nuestros clientes no podran manejar sus autos por estar en silla de ruedas o estar recuperandose de lesiones o operaciones para lo cual tendremos contacto con una empresa de taxis de confianza para que si el cliente lo requiera tenerlos a su disposicion y a la vez tener un parqueo de gran capacidad para las personas que vayan con auto y tener personal preparado para ayudar a bajar a las personas que se encuentran en silla de ruedas u otros.

Excepciones Una empresa de rehabilitacin fsicas tiene una serie de excepciones o imprevistos los cuales estn fuera de la rutina de este servicio, para solucionar rpidamente estos imprevistos se cuenta con procedimientos bien definidos, que ayudan a los empleados responder de forma efectiva. Non-show o tardanzas: El cliente tendra como maximo 20 minutos de tolerancia. Si se produce un non-show a la cita separada el cliente perdera la cita del dia y sera atendido el siguiente cliente, el cliente podra renovar su cita 1 vez mas como maximo o sera tomado como perdida de la cita total y no habra lugar a reclamo. Quejas: El cliente tendra un acceso rapido al libro de reclamaciones para poder asi expresar sus sentimientos y experiencias con respecto al momento no grato que paso o si desea que se implemente algo nuevo. Facturacin: Las facturacion es clara y detallada para que el paciente entienda cada clasificacin de las cuentas que debe pagar por el servicio dado, siendo transparente, preciso y rpido en su entrega personalizada. Lo que el cliente del centro de rehabilitacin, actualmente, aprecia es que el trato entre la empresa y ellos sea directa y con un valor agregado, en este caso, que las facturas sean lo ms seguro y atractiva para que al momento de recibirlo sea ms interesante.

Pagos: El centro de rehabilitacin permite distintos medios de pago, sea efectivo al contado o por medio de tarjetas de crditos, por ejemplo las ms usadas en el mercado por estas empresas y en caso de las privadas son los Master Card o Visa, siendo muy solicitadas. En ciertos casos, tambin se realizan transferencias directas con algunos bancos y clnicas especializadas. Luego del pago sera separada su cita, dandole un comprobante sea boleta o factura para que pueda regresar el dia de la cita para identificarse.

Ventaja competitiva Luego de a ver detallado cada uno de los componentes de la flor de servicio, podemos decir que el componente de mayor relevancia y que es fundamental como ventaja competitiva en esta empresa es la hospitalidad ya que el cliente busca sentirse como en casa con un servicio de excelencia que los haga sentir bien, por ello se utilizarn las terapias conjuntas con los familiares de los pacientes que ayudar a que el paciente pierda el temor en las sesiones, adems se sienta cmodo y seguro en nuestras instalaciones que estarn acondicionadas en un ambiente con los equipos necesarios de ltima tecnologa para brindar un mejor servicio con lo ltimo en todo tipo de terapias para la pronta rehabilitacin de los clientes.

El segundo componente que ser fundamental como ventaja competitiva ser tanto el de informacin como el de consultas ya que ambos despejaran cualquier tipo de duda al cliente.

Informacin acerca de los servicios que brinda el centro de rehabilitacin en que consiste cada uno, que tanta efectividad

tienen, testimonios reales de clientes que utilizaron estos tratamientos contando su experiencia en el centro de rehabilitacin, toda la informacin brindada al cliente ser respaldada por imgenes y videos que harn que el cliente tenga mayor credibilidad en nuestros servicios. Despejaremos cualquier tipo de duda que tenga el cliente mediante especialistas en el tema de rehabilitacin fsica para crear un clima de confianza entre el paciente y doctor.

En tercer lugar estara el componente de cuidado ya que muchas personas hoy en da buscan la seguridad ante todo es por ello que nos preocupamos en la seguridad de nuestros clientes. Contamos con especialistas en rehabilitacin fsica que harn sentir seguros y tratarn con el cuidado necesario a nuestros clientes en sus terapias. Para el cuidado de las pertenencias de los clientes se utilizarn lockers con llave para que puedan guardar sus objetos personales. Adems de tener seguridad constante durante y despus de la atencin al cliente con personal de seguridad en nuestras instalaciones, que tambin contara con cmaras de seguridad en todas las reas del centro de rehabilitacin fsica.

Por ltimo el componente de excepciones que atender algunas emergencias circunstanciales que se presenten para crear un lazo de fidelidad con los clientes. Para ello se capacitar al personal para que considere de manera especial a cada uno de nuestros

clientes y si ocurre una eventualidad puedan solucionarlo de inmediato mediante diagrama de flujos especialmente en las reas en constante contacto con el cliente para evitar los errores en los empleados. Cuando se trata de una manera especial y diferente al cliente hace que se fidelice con la empresa ya que sienten que la empresa ha hecho algo excepcional por ellos.